Gemeentelijke ombudsman Jeugdombudsman jaarverslag Den Haag-min1

De heroverweging op verzoek van de gemachtigde van mevrouw om herziening is wel zorgvuldig gedaan omdat de gemeente op alle elementen van het verzoek is ingegaan.

De rapporten Terugbellen Meneer vraagt bijzondere bijstand aan. De gemeente wijst de aanvraag af omdat ze hem tevergeefs hebben gebeld voor meer informatie. Meneer heeft geen gemiste oproepen van de gemeente op zijn telefoon. Daarom klaagt hij over de gemeente. De ombudsman onderzoekt de klacht en concludeert dat de medewerker van de gemeente niet volgens werkinstructie de belpogingen hebben geregistreerd. Daarom komt niet vast te staan wie hier gelijk heeft. De gemeente had daarom moeten vaststellen dat ze geen oordeel kon geven. Link naar rapport Informeren Meneer huurt een ruimte van de gemeente. Hij klaagt over de gang van zaken rond de afrekening van de servicekosten over 2018 en met name de lange duur ervan. De ombudsman acht zijn klacht gegrond omdat de gemeente zich niet aan de termijn gehouden heeft en ook niet uit eigen beweging met hem contact heeft gezocht om hem te informeren over de vertraging. Dat deden ze pas toen hij navraag deed, maar ze informeerden hem niet wanneer de afrekening wel zou plaatsvinden. Link naar rapport (5e rapport).

34

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Bezwaar maken tegen vergunning Een ondernemer klaagt over de handelwijze van de gemeente rondom de verlening van een vergunning voor een digitale reclamezuil. De ondernemer gaat er van uit dat de reclamezuil komt te staan op een plek ver van haar terras. Daarom maakt ze geen bezwaar. Tot haar grote verbazing komt de reclamezuil pal naast het terras van haar café te staan. Daar had ze wel bezwaar tegen, maar voor een procedure is het te laat. Wat is er misgegaan? In het onderzoek van de ombudsman bleek dat de gemeente de locatie van de reclamezuil niet juist had omschreven in de vergunning en dus in de publicatie van die vergunning. Eigenlijk was wel bekend bij de gemeente dat de publicatie niet de juiste plaatsaanduiding bevatte, maar ze heeft niet de juiste aanduiding van de locatie alsnog gepubliceerd. Zo wordt burgers de mogelijkheid ontnomen op te komen tegen een besluit van de gemeente. Ook later toen de ondernemer om nadere informatie vroeg over wat ze nog kon doen om de plaatsing van de reclamezuil ongedaan te maken heeft de gemeente haar niet juist en helder geïnformeerd. Link naar rapport (2e rapport). Afvalsorteerstraatje in zicht Meneer is een voorstander van de ondergrondse afvalcontainers. Als hij van de gemeente-informatie krijgt dat er zulke containers in zijn buurt worden geplaatst is hij daar blij mee. Hij is het eens met de gekozen locatie.

Hij is verbaasd als uiteindelijk de afvalcontainers op een andere locatie, namelijk schuin tegenover zijn huis, worden geplaatst. Daar heeft hij wel bezwaar tegen. Welke informatie heeft hij gemist? De gemeente heeft na verzet van bewoners elders in de buurt de locatie aangepast, maar hem als bewoner vlak bij de nieuwe locatie niet geïnformeerd. Volgens de ombudsman had de gemeente de bewoners vlak bij de nieuwe locatie opnieuw moeten informeren. De klacht van meneer is door de gemeente niet goed behandeld. De gemeente ging ervan uit dat hij bezwaar had moeten indienen tegen het besluit de containers te plaatsen. Meneer begrijpt dat hij niet meer kan voorkomen dat de afvalcontainers worden geplaatst, hoe jammer ook. Hij klaagt over het gebrek aan informatie van de kant van de gemeente toen de locatie werd gewijzigd. Daar had de gemeente op moeten reageren. Link naar rapport

4 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman35

36

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

5 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman37

5

HET WERK VAN DE JEUGDOMBUDSMAN

In dit onderdeel van het jaarverslag blik ik terug op mijn werk als Jeugdombudsman in 2020. Ik ga in op behandelde klachten, ingezette interventies, uitgebrachte rapporten en behaalde resultaten.

5.1 Wat doet de Jeugdombudsman? De Jeugdombudsman helpt jongeren, hun ouders en professionals die er samen met de gemeente, jeugdbeschermer of jeugdhulpinstelling niet uitkomen. De Jeugdombudsman werkt daarbij onafhankelijk en onpartijdig. Waar het kan met een snelle oplossing (interventie of bemiddeling) en waar nodig met een oordeel (openbaar rapport). Daar­naast komt de Jeugdombudsman direct in actie als dat nodig is. Dat is bijvoorbeeld het geval als noodzakelijke jeugdhulp niet geleverd wordt, een jongere dakloos dreigt te raken of wanneer een kind of jongere thuiszit en geen zicht heeft op een geschikte school. Ook helpt de Jeugdombudsman gemeenten en jeugdzorgorganisaties de jeugdzorg en klachtbehandeling daarover te verbeteren door gevraagde en ongevraagde adviezen. Om zo een bijdrage te leveren aan een goede jeugdzorg. Een andere belangrijke taak die de Jeugdombudsman heeft is om te letten op de nakoming van kinderrechten in de gemeente.

5.2 Klachtenbeeld 2020 In mijn jaarverslag 2019 concludeerde ik dat de grote problemen in de jeugdhulp en onder­wijs nog niet opgelost zijn. Kwetsbare kinderen worden hierdoor onvoldoende beschermd. Het aantal thuiszitters en dak- en thuislozen jongeren neemt toe en de aansluiting 18-/18+ verloopt niet zonder problemen. Dit knelt vooral voor jongeren die uit de jeugdzorg komen. Ik constateer op basis van de aan mij voorgelegde klachten en vertelde verhalen dat ook in 2020 de problemen waar de jeugdzorg mee kampt nog steeds groot, hardnekkig en onopgelost zijn. Doordat overal sprake is van (stapeling van) wachtlijsten, wisselende behandelaars of hulpverleners, onvoldoende samenwerking, gebrek aan en communicatie met jongeren en ouders en gebrek aan informatie en rechts­ bescherming, komt er nu vaak geen, te laat of verkeerde hulp. Jongeren en ouders moeten in de huidige omstandigheden te vaak en te lang wachten op passende hulp en weten vaak niet bij wie ze voor hulp kunnen aankloppen.

38

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Daarbij wordt te veel van de zelfredzaamheid en het netwerk van jongeren en hun ouders verwacht en krijgen zij niet altijd tijdige of volledige informatie. Een aantal van deze kwetsbare jongeren en gezinnen haken af, raken dakloos en/of raken “buiten beeld”. Door corona zijn deze problemen vergroot en verergerd. De gemeente en jeugdzorgorganisaties werken hard om meer zicht en grip op personeelsverloop en de wachttijden te krijgen en zo tijdige en passende hulp te bieden. Maar deze inspanningen hebben nog onvoldoende concreet resultaat. Wat naar het oordeel van de Jeugdombudsman nog mist is een overzicht en normering van acceptabele wachttijden voor jeugdhulp, centrale sturing en/of monitoring van de kwaliteit van jeugdzorg en het meten, monitoren en afstemmen van de effectiviteit en voortgang van jeugdzorg met de jongeren en hun ouders. De Jeugdombudsman vraagt de gemeente en betrokken organisaties dit met voorrang op te pakken en voor het eind van dit jaar geborgd te hebben. Daarnaast wordt handelen in het belang van kinderen en jongeren bemoeilijkt door systemen, weten, regels, afspraken, financiële en organisatorische belangen. Jongeren en ouders raken nog steeds verstrikt in wetten en overlegstructuren, waardoor zij hun recht niet kunnen halen ten opzichte van de gemeente.

Escalatiemechanismen als een Analysetafel, Doorbraaktafel en Loket Verzuim en Thuiszitters kunnen in sommige gevallen uitkomst bieden, maar zijn intern gericht en niet bekend en/of toegankelijk voor de jongeren en/of ouders. De klachten die de Jeugdombudsman vorig jaar bereikten, concentreren zich rond de thema’s: • jeugdhulp; • huisvesting; • onderwijs; • inkomen; • overig. Jeugdhulp en huisvesting waren in 2020, net als in 2019, de hoofdthema’s, vaak in combinatie met inkomens- of schuldenproblematiek en/of een vechtscheiding. Veel klachten gingen dit jaar ook over de interne klachtbehandeling door de gemeente of betrokken instelling.

5 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman39

5.3 Klachten en knelpunten van de jongeren Huisvesting en inkomen De klachten die door de jongeren zelf werden ingediend gingen hoofdzakelijk over huisvesting, jeugdzorg en inkomen. Het merendeel van de klachten (47%) ging over huisvesting. De klachten zagen m.n. op toename van wachttijden bij Beschermd Wonen of dreigende dakloosheid. Jongeren geven o.a. aan weggestuurd te zijn bij het Daklozenloket en niet door te kunnen stromen vanuit maatschappelijke opvang of na hun 18e niet door te kunnen stromen vanuit de jeugdhulp. Jongeren vragen de gemeente om meer betaalbare woningen/kamers en meer opvangplekken voor dak- en thuisloze jongeren. Ook wordt gevraagd om een versoepeling van de maatregelen voor Beschermd en Begeleid Wonen. De oplopende wachttijden bij Beschermd Wonen, gezinshuizen, 3-milieuvoorzieningen, jeugd GGZ en gebrek aan doorstroom­ mogelijkheden voor jongeren 16-23 jaar uit de maatschappelijke opvang, gesloten jeugdhulpinstellingen en GGZ klinische opname zorgen nog steeds voor problemen zodat niet of niet tijdig passende hulp wordt verkregen. Andere klachten van jongeren gingen over problemen van het verkrijgen van WMOhulpmiddelen, het verkrijgen van een (Wajong) uitkering, het vinden van passende jeugdzorg en inkomensproblemen door opgelegde (verkeers-) boetes.

Veel van de knelpunten en financiële problemen bij jongeren ontstaan bij het volwassen worden (18-/18+) en treft in meerdere mate de jongeren die uit de jeugdzorg komen en/of geen steunfiguur zoals ouders/verzorgers hebben die hen (mentaal en financieel) kunnen steunen. Jongeren geven in toenemende mate aan zich zorgen te maken over hun mentale gezondheid, vanwege o.a. gevoelde prestatiedruk en de COVID-19 pandemie. Het ontbreken van toekomstperspectief en een onduidelijk tijdspad maakt onzeker en depressief, geven jongeren aan.

2021-041. Problemen door boete voor appen op de fiets Jongere (17 jaar) is onderweg naar huis en kan elk moment een bericht van een vriendin ontvangen die de uitslag van een belangrijk onderzoek voor hun profiel­ werkstuk zou doorgeven. Tijdens het fietsen krijgt ze een melding op haar telefoon en uit enthousiasme pakte ze hem uit haar zak. Precies op dat moment rijdt er een politiebusje lang en krijgt ze een boete van €95. Ze is hierdoor behoorlijk van slag, aangezien ze normaal gesproken erg op de verkeersregels let en anderen juist aanspreekt op het gebruik van hun telefoon op de fiets. Door de spanning van het verwachtte bericht, heeft ze de regel niet in haar gedachten. Ze vraagt de Jeugdombudsman of deze iets voor haar kan betekenen. Door corona raakte ze haar bijbaantje kwijt en heeft zij al langere tijd geen bron van inkomsten. Zij kan de boete daarom niet betalen.

40

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

De Jeugdombudsman neemt contact met haar op en informeert haar over de regels die gelden: sinds 1 juli 2019 mag je geen telefoons of tablets meer gebruiken en vasthouden op de fiets. Doe je dit wel, dan krijg je hiervoor (boven de 16 jaar) een boete van €95. Hiertegen kun je digitaal of per brief bezwaar maken bij de officier van justitie. Daarbij kun je, met bewijs, aangeven dat je de boete niet kan betalen. In principe moet je de boete wel eerst betalen, maar je kunt wel vragen om een betalingsregeling bij het CJIB.

5 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman41

5.4 Klachten en knelpunten van ouders en professionals 5.4.1 Jeugdhulp De meeste klachten die binnenkomen van ouders, opa’s en oma’s of professionals gaan over het niet krijgen van passende en tijdige jeugdhulp voor hun biologische- of pleegkind(eren), kleinkinderen of gezin. Verder is een veelgehoorde en terugkomende klacht een gebrek aan waarheidsvinding en vermeend ongegronde beschuldigingen en gebrek aan neutraliteit die door ouders wordt ervaren bij professionals zoals gezinscoaches en jeugdbeschermers in verslagen en rapportages.

Participatie Participatie gaat om samenwerken op basis van gelijkwaardigheid. Echte participatie betekent niet alleen input kunnen geven, maar ook dat er teruggekoppeld wordt over hoe een besluit genomen is en hoe er rekening gehouden is met de belangen van kinderen. Jongeren ervaren dat zij zelf weinig te zeggen hebben over hun hulptraject. De behandelaar bepaalt dit vooral, geven jongeren aan. Ook draait passende hulp nog vaak om geld en te weinig om wat er nodig is. Jongeren geven aan dat zij betere informatie willen over hun rechten en plichten. Ook willen zij beter geïnformeerd worden over wat van hen verwacht wordt en wat zij van de gemeente, jeugdzorg­ instelling of jeugdbeschermer kunnen verwachten. Dat gebeurt ten onrechte nu niet standaard constateert de Jeugdombudsman.

Ouders ervaren dat onzorgvuldig onderzoek en onjuiste informatie in plannen of verslagen hen jarenlang kan achtervolgen. Als rapportages niet kloppen of als daar verschil van mening over ontstaat, leidt dit regelmatig tot (grote) conflicten met ouders en (stapeling van) procedures. Ouders geven aan te vinden dat zij nu vaak als “lastig, ingewikkeld, onhandelbaar of gewelddadig” worden weggezet als zij het niet eens zijn met voor­ gestelde hulp, verslaglegging over het hulpverleningsproces of een klacht willen indienen. Ouders vinden daarnaast dat niet goed met hen wordt samengewerkt, doordat niet goed naar henwordt geluisterd en financiële en organisatorische belangen van de betrokken organisatie leidend zijn.

5.4.2 Onderwijs 2021-016. Word er wel naar mij geluisterd? De coach van een jongere (16 jaar) neemt contact op met de Jeugdombudsman. Het meisje is vanuit een gesloten instelling terug naar huis gegaan en ondervindt grote problemen met haar moeder en zussen vanwege haar geaardheid. Zij wil graag naar kamertraining. Dit heeft ze meerdere keren aangegeven bij haar therapeuten/behandelaren, maar voelt zich daarin niet gehoord en gesteund. Er wordt niet naar haar geluisterd. De professionals vinden dat het beter is dat het contact met moeder vanuit de huidige thuissituatie hersteld wordt. De Jeugdombudsman voert een drietal bemiddelingsgesprekken. Eerst apart met het meisje en haar coach en daarna apart met haar voogd en een gedragswetenschapper. In het driegesprek met de voogd, het meisje zelf en haar coach geven partijen aan in onderling vertrouwen de gesprekken samen weer op te pakken en voort te zetten. De Jeugdombudsman geeft aan hiermee haar tussenkomst te beëindigen.

De klachten over onderwijs gingen vorig jaar in toenemende mate over pesten. Ouders weten vaak niet welke stappen ze kunnen ondernemen als hun kind gepest wordt en contacten met school daarover leidden niet tot het stoppen van het pestgedrag. De Jeugdombudsman vraagt daarom aandacht voor de impact van pesten bij scholen en de gemeente. Ook werkt ze hierin samen met de Kinder- en Jeugdrechtswinkel Den Haag. In samenspraak met andere kinderombudsmannen en de Haagse Jeugd- en Kinderrechtswinkel maakt de Jeugdombudsman een “Pestkaart”[9]; een routekaart voor ouders en jongeren.

2020-464. Pesten Moeder neemt contact op omdat haar zoon al drie jaar wordt gepest en fysiek wordt mishandeld. De ouders zijn in gesprek gegaan met de school en er is aangifte gedaan van het fysiek geweld bij de politie. Mevrouw geeft aan dat zij tegenwerking ondervindt. De politie nam de aangifte niet in behandeling, de Stichting Passend Primair Onderwijs Haaglanden (SPPOH) wil niet ondersteunen bij het vinden van een andere school en de school wil het pestprotocol niet volgen, geeft mevrouw aan.

42

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Mevrouw maakt zich grote zorgen over de gevolgen van het pesten voor haar zoon en dient een klacht in bij het schoolbestuur. Haar zoon gaat nu nog elke dag met een knoop in zijn maag naar school. Het schoolbestuur heeft de school­ directeur gevraagd het op te lossen, maar dit leidt (nog) niet tot een oplossing omdat de daders van het pesten niet aangepakt worden en hun ouders niet worden aangesproken. Moeder vraagt de Jeugdombudsman om advies/hulp. De Jeugdombudsman bespreekt met moeder de stappen die zij kan zetten om het pesten te (laten) stoppen. Naast de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie vraagt de Jeugdombudsman de gemeente de schooldirecteuren het pestprotocol opnieuw onder de aandacht te brengen. De gemeente laat weten dat in de gesprekken die er regelmatig zijn tussen de gemeente en de schoolbesturen ook schoolveiligheid een onderwerp van gesprek is. Moeder geeft aan een klacht te hebben ingediend bij de Geschillencommissie, maar ook inmiddels zelf een andere school buiten Den Haag gevonden te hebben voor haar zoon. Ze is blij dat de Jeugdombudsman opkomt voor kinderen die gepest worden en informatie geeft aan ouders als de school het pestgedrag niet serieus neemt. De Jeugdombudsman vindt dit belangrijk omdat pesten van grote invloed is op kinderen en zij ziet dat het aantal klachten en signalen over pesten toeneemt.

5.5 Interventies en onderzoeken Klachtbehandeling door de ombudsman heeft tot doel de burger (op weg) te helpen, dan wel het leren van klachten door de organisatie waarover wordt geklaagd. Meestal is een snelle interventie of doorverwijzing mogelijk voor de klacht of (hulp-)vraag. In de gevallen waarin dat niet mogelijk is, kan de (Jeugd-)ombudsman kiezen voor afronding van een klacht met een rapport. In die gevallen doet de Jeugdombudsman ook inhoudelijk onderzoek. Meer hierover leest u in hoofdstuk 6, dat gaat over werk in cijfers.

5.5.1 Interventies Het merendeel van de klachten en hulpvragen bij de Jeugdombudsman leent zich voor een oplossingsgerichte interventie. Dit houdt in dat de Jeugdombudsman door directe tussenkomst probeert het voorgelegde probleem op te lossen. Bijvoorbeeld als een jongere of gezin op straat dreigt te komen te staan of omdat de gemeente of instelling niet (snel genoeg) reageert.

5 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman43

Jeugdhulp

2020-250: Signaal van een jongere Een jongere wendt zich tot de Jeugdombudsman omdat zij vastloopt in het vinden van een rolstoelaangepaste woning. Momenteel woont ze tijdelijk in een doorstroomwoning, die niet aangepast kan worden aan haar medische situatie. Zij moet daarom op zoek naar een nieuwe woning. Echter, alleen als ze verhuist naar een rolstoelaangepaste woning zal de gemeente de kosten van noodzakelijk aanpassingen aan de (nieuwe) woning betalen. Vind ze niet zelf een rolstoel­ aangepaste woning dan zal ze de kosten voor aanpassingen aan de woning zelf moeten betalen, heeft de gemeente haar laten weten en kan de gemeente haar niet verder helpen. Dit voelt voor haar oneerlijk omdat het voor iemand zoals zij in een rolstoel bijna onmogelijk is zelf een rolstoelaangepaste woning te vinden. De jongere komt, ondanks haar medische situatie, ook niet in aanmerking voor een urgentieverklaring omdat zij “geen reguliere woning achterlaat”. Daarom krijgt zij geen voorrang bij toewijzing van een woning en helpt de gemeente haar pas verder als zij er zelf een gevonden heeft. Dit lukt haar niet en is ook onmogelijk mede omdat zij geen reguliere woning kan achterlaten. Daarnaast moet de jongere voor ieder hulpmiddel, zoals een rolstoel, opnieuw langdurige procedures bij de gemeente aangaan om aan te tonen dat zij hier recht op heeft. De situatie voelt oneerlijk.

Ze voelt zich achtergesteld door haar handicap en de vele langdurige procedures putten haar uit en maken haar depressief. Ze stapt naar de Jeugdombudsman omdat ze haar problemen verholpen wil hebben, maar ook omdat ze vreest dat er meer mensen zoals zij tegen problemen aanlopen. De Jeugdombudsman spreekt de gemeente aan. Verschillende wetten stellen hier conflicterende eisen aan de jongere. Ze brengt de jongere en de gemeente in contact om een spoedige oplossing voor haar problemen te vinden. Daarnaast legt de jeugdombudsman een dringend verzoek neer om naar het systeem te kijken. Dit heeft ertoe geleid dat de gemeente de lopende aanvraag voor hulp­middelen versneld positief heeft afgerond. Ook is er een regisseur aangesteld om met de jongere te kijken naar de knelpunten rondom huisvesting en te bemiddelen naar een nieuwe woning. De gemeente gaat haar best doen de jongere te helpen en de Jeugdombudsman sluit haar dossier.

44

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

2020-281: Hulphond aan het lijntje Ruim een jaar moest de 17-jarige Mathilde (fictieve naam) wachten op antwoord van de gemeente op haar hulpvraag voor een hulphond. Veel tijd ging verloren met overleg, doorverwijzen en juridische procedures Mathilde lijdt al jaren aan ernstige angsten. Het belemmert haar in alles. Ze durft niet alleen de straat op, maar ook niet alleen te slapen. Mathilde en haar ouders hebben hun laatste hoop gevestigd op een hulphond. Het vertrouwde gezelschap van een hond kan haar misschien over de ergste angsten heen helpen. Moeder doet een aanvraag bij het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) voor ‘zorg in natura’. Na vijf maanden komt de afwijzing met de simpele motivatie dat een hulphond niet onder de jeugdhulp valt. Geadviseerd wordt een beroep te doen op de zorgverzekering. Maar dat is vergeefse moeite. Dan schuift CJG het dossier door naar het WMO-loket van de gemeente. Weer drie maanden verder krijgt moeder van de WMO-consulent aanvullende vragen. Aan welk type hond denkt ze? Wat zijn precies de doelen? Het voert te ver om hier alle vervolgstappen en zijpaden in deze zaak te schetsen. Na ruim een jaar komt eindelijk de negatieve beschikking: een hulphond draagt volgens de gemeente niet bij aan de zelfredzaamheid en participatie van Mathilde.

De jeugdombudsman heeft een rapport over de zaak uitgebracht met harde conclusies: ‘Vanaf de start is niet goed geluisterd naar de problemen en behoeften van Mathilde en haar ouders.’ En ook: ‘Niet het belang van het kind, maar de regels waren de eerste overweging van de gemeente.’ De eerste vraag had moeten zijn: Wat is er met jou aan de hand en hoe kunnen we helpen dat op te lossen? Nu ging een vol jaar voorbij zonder dat de jongere er iets mee is opgeschoten.

Huisvesting

2020-120: Zelfredzaam? Een maatschappelijk werker wendt zich tot de Jeugdombudsman. Het gaat om een moeder van twee kinderen van 5 en 10 jaar. Moeder is in 2017 vanuit Suriname naar Nederland gekomen om bij de vader van haar kinderen te gaan wonen. In Nederland is de relatie misgelopen. Moeder heeft toen 1,5 jaar bij een vriendin gewoond. Hier moest zij weg. Het lukt haar daarna niet om zelfstandig aan een woning te komen of binnen haar netwerk voor huisvesting te zorgen. Zij hebben de afgelopen 8 maanden tijdelijk in de maatschappelijke opvang (een hotel) in Den Haag gewoond. Volgens de gemeente is mevrouw zelfredzaam genoeg om te voorzien in huisvesting. Immers heeft zij een inkomen, een briefadres, gezinscoaching en ondersteuning.

5 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman45

De maatschappelijk werker vertelt de Jeugdombudsman dat moeder en kind de dag erna weg moeten uit het hotel, maar dat moeder geen huisvesting of een plek in haar netwerk heeft om te slapen. Gelet op deze urgentie vraagt de Jeugdombudsman de gemeente vanuit het uitgangspunt “geen kind op straat” en het Kinderrechtenverdrag nog een keer naar de situatie te kijken en tijdens dit onderzoek de maatschappelijke opvang (tijdelijk) te verlengen. Dit doet de gemeente. Zij gaan samen met mevrouw kijken of zij binnen haar netwerk dan wel anderszins op korte termijn een plek kan vinden op te slapen. Dit blijkt niet het geval. De gemeente laat de Jeugdombudsman weten dat alsnog zowel huisvesting als begeleiding geboden wordt door de gemeente aan moeder en kinderen. De Jeugdombudsman bedankt de gemeente hiervoor.

2020-129: Aflopende indicatie voor Beschermd Wonen Begin maart 2020 komt er een jongere met haar moeder op het spreekuur van de Jeugdombudsman. Zij heeft zorgen rondom haar indicatie voor Beschermd Wonen. Haar indicatie loopt tot mei 2020. Zij vraagt zich af of zij recht heeft op een (nieuwe) verlenging van haar indicatie voor Begeleid Wonen na mei 2020 of dat zij op straat komt te staan. Ook geeft ze aan dat haar schuldhulptraject bij het Jongerenperspectieffonds (JPF) vastloopt vanwege een creditering die getekend moet worden en afhangt van het hebben van een postadres (in Den Haag). Dit laatste is een probleem omdat ze eind vorig jaar verhuisd is naar een locatie voor Begeleid Wonen buiten Den Haag, in Zoetermeer. De Jeugdombudsman vraagt de gemeente om hulp. De gemeente laat weten dat als je kijkt naar de harde criteria, het schuldhulptraject van de jongere moet stoppen. Formeel mag de gemeente geen krediet verstrekken aan iemand woonachtig buiten Den Haag. Niettemin gaat de gemeente op zoek gaat naar een andere maatwerk­oplossing om Lisa schuldenzorgvrij te maken. En dit lukt! Lisa laat de Jeugdombudsman verheugd weten dat zij inmiddels schuldenvrij verklaard is, dankzij de hulp van het JPF. Het probleem is opgelost. Ook wordt nu gekeken voor een passende woning. Tot die tijd is haar indicatie voor Beschermd Wonen door de gemeente verlengd.

46

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

2020-474. Jongere met baby dreigt op straat te komen te staan Jongere (23 jaar) neemt contact op met de Jeugdombudsman. Zij is een alleenstaande moeder met een baby van 10 maanden, zonder huisvesting. Door een aantal oorzaken is zij uit huis gezet door haar ouders. Via het Daklozenloket is zij tijdelijk geholpen aan een slaapplaats. Deze opvang stopt op korte termijn omdat ze zelfredzaam zou zijn. Om geld vrij te maken voor huis­ vesting, vraagt de gemeente om haar auto te verkopen. Maar deze auto staat op naam van haar ouders en zij weigeren. Het JIP begeleidt haar naar Begeleid Wonen, maar omdat er een wachttijd is, dreigt ze binnenkort op straat te komen staan met haar baby. De jongere vraagt de Jeugdombudsman haar te helpen uit deze uitzichtloze situatie. De Jeugdombudsman neemt met de jongere de stappen door die ze kan zetten. Onder andere door bezwaar te maken tegen het stoppen van de opvang en de rechter om een spoedprocedure (voorlopige voorziening) te vragen. Ook vraagt de Jeugdombudsman de casemanager opnieuw te kijken naar de situatie van deze jongere en haar baby. De gemeente zet geen kinderen op straat en het lijkt hier te gaan om de overbrugging tussen de daklozenopvang en een begeleid wonen situatie. De gemeente pakt het op en regelt een intake bij de Tienermoedersopvang. Hier kunnen de jongere en haar baby snel geplaatst worden.

Tot die tijd kunnen moeder en kind in een hotel verblijven. De opvang wordt met twee weken verlengd. Mevrouw is blij met de door de gemeente gevonden en geboden oplossing en dankt de Jeugdombudsman voor haar tussenkomst.

Inkomen

2020-181: Integrale blik bij kwetsbare jongeren De Jeugdombudsman wordt benaderd door de bewindvoerder van een kwetsbare jongere, die vaker contact met de Jeugdombudsman heeft gehad. Zij meldt dat de aanvraag van bijzondere bijstand voor de tegemoetkoming in de kosten van bewindvoering zijn afgewezen en wijst erop dat dit consequenties kan hebben voor het vervolgen van de hulp aan de jongere. De jongere heeft schulden en heeft geen geld om zijn bewindvoerder te betalen. De Jeugdombudsman zoekt contact met de gemeente omdat zij het belangrijk vindt dat de gemeente een integrale blik heeft bij besluitvorming in dit soort kwesties. Een beslissing als deze kan gevolgen hebben voor het welzijn van de jongere en er­toe leiden dat er een beroep op andere voorzieningen binnen de gemeente wordt gedaan.

5 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman47

Zij vraagt de gemeente om haar reactie. De gemeente neemt bekijkt de kwestie opnieuw en zoekt daarbij contact met de verschillende partijen die bij deze jongere betrokken zijn. Zij besluit daarna de bijstand wel toe te kennen en spreekt met de bewindvoerder af dat via het Jeugdperspectieffonds aanvullend actieve hulp wordt gevraagd bij de schuldenproblemen van deze jongere. Even later ontvangt de Jeugdombudsman van de bewindvoerder een mail om haar, mede namens de jongere te bedanken voor haar begrip en inzet. De bewindvoerder is tevens blij te melden dat; - het openen van een convenant rekening bij de ING eindelijk gelukt is. Vanaf volgende week ontvangt de jongere zijn weekgeld op zijn eigen rekening - kosten bewindvoering is door de gemeente gehonoreerd.

Onderwijs

2020-258: Zorgen van een moeder om een zoon die wordt gepest Mevrouw (moeder) maakt zich zorgen over haar zoon vanwege een pestincident op school. Tijdens dit incident is hij geslagen. Nog steeds wordt haar zoon regelmatig door zijn belagers uitgedaagd en “homo” genoemd. Haar zoon voelt zich hierdoor buitengesloten en verdrietig. School doet hier te weinig mee vindt mevrouw. Wel zijn excuses aangeboden en is uitgesproken dat er geen discriminatiebedoelingen zijn. Moeder maakt zich nu zorgen over de gevolgen van een door de school verstuurde “waarschuwingsbrief” die haar zoon ontving. Als deze gegevens worden gedeeld met andere scholen kan dit volgens haar nadelig zijn voor haar zoon. Het gaat nu juist weer goed met hem. Hij is veranderd en kan beter omgaan met agressie en emoties door gevolgde trainingen. Moeder is trots op haar zoon. Ook waren er hierdoor al een jaar geen klachten van school meer over haar zoon. De Jeugdombudsman adviseert mevrouw opnieuw in gesprek te gaan met de directie van de school over de gevoelens van discriminatie en haar zorgen te bespreken over mogelijke gevolgen van de “waarschuwingsbrief” die haar zoon kreeg na genoemd pestincident. Mevrouw geeft aan dit advies ter harte te nemen. Hierna sluit de Jeugdombudsman haar dossier.

48

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

5 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman49

5.5.2 Onderzoeken

5.6 Kinderrechten

Als een klager zijn klacht kenbaar maakt bij de gemeente (of jeugdzorgorganisatie), maar niet tevreden is over de afhandeling van zijn individuele klacht of als de klacht niet binnen de wettelijke termijn afgehandeld wordt, kan de Jeugdombudsman besluiten de klacht in onderzoek te nemen. Bij meer structurele klachten kan de Jeugdombudsman ook besluiten een onderzoek uit eigen beweging te doen. Vaak gaat het dan om een thema-onderzoek.

Nog lang niet alle jongeren in Den Haag kunnen of durven op te komen voor hun rechten. Dit geldt o.a. voor jongeren in de (gesloten) jeugdzorg. Ook hebben ze niet altijd inspraak in zaken die hen aangaan. Dit komt omdat ze vaak niet weten hoe en met wie ze hun vraag, klacht of probleem kunnen bespreken. Dit moet beter. Als jeugdombudsman ondersteun ik jongeren hierin. Ik doe dit door voorlichting, onderwijs, interventies en concrete aanbevelingen in rapporten.

De Jeugdombudsman rondde recentelijk drie grote tweedelijnsklachtonderzoeken uit 2020[17] af, waarbij twee eindrapporten zijn verschenen met de titels “Mag ik een hulphond? Gebrek aan hulp bij een complexe hulpvraag” en “Geregistreerde professional? Van vraag naar klacht”. In genoemde tweedelijns onderzoeken en rapporten over 2020 deed de Jeugdombudsman meerdere aanbevelingen[10] om jongeren en ouders beter te informeren en betrekken bij hulpverlening en klachtbehandeling.

De gemeenteraad heeft bij het instellen van het instituut van jeugdombudsman expliciet gevraagd knelpunten inzake kinderrechten te signaleren. Om die reden doe ik dit jaar ook van dit onderdeel van mijn taak apart verslag.

Ook startte de Jeugdombudsman in 2020 drie onderzoeken uit eigen beweging. Onderzoek naar de impact van Corona op jongeren[11], onderzoek naar Zak- en kleedgeld van jongeren met een voogdijmaatregel in Haagse jeugdzorginstellingen[12] en onderzoek naar professionele klachtbehandeling van jeugdklachten[13]. Samen met de Gemeentelijke ombudsman startte de Jeugdombudsman uit eigen beweging een onderzoek naar Gehandicaptenparkeerplaatsen. Deze rapporten worden in 2021 afgerond.

5.5.3 Aanbevelingen Een aanbeveling doet de (Jeugd-)ombudsman niet zomaar. Het doel ervan is dat het College deze met zorg bekijkt en nagaat hoe zij deze kan opvolgen binnen de organisatie om de gemeentelijke dienstverlening verder te verbeteren en ter voorkoming van (nieuwe) fouten in de toekomst. De (Jeugd-)ombudsman denkt daar, desgewenst over mee. Ook vraagt de Jeugdombudsman het College om de reactie op het rapport en de aanbevelingen kenbaar te maken aan verzoeker, zodat hij/zij weet wat de gemeente met de aanbevelingen doet. Zo weten klagers ook of en zo ja welk resultaat hun klacht heeft gehad voor verbetering van de dienstverlening. De gemeente houdt de Jeugdombudsman desgevraagd ook op de hoogte van de voortgang van aanbevelingen die een langere realisatietermijn vragen, zoals de professionalisering van klachten en de aanpak van stapeling van wachttijden. De Jeugdombudsman vindt het belangrijk dat jongeren en ouders beter geïnformeerd en betrokken worden bij hulpverlening en klachtbehandeling daarover. Er wordt nu nog te weinig geëvalueerd en geleerd van klachten. Belangrijk is dat de gemeente op korte termijn zicht en grip krijgt op wachttijden in de gehele jeugdzorgketen zodat deze gericht en beter kunnen worden aangepakt zodat jongeren tijdig passende hulp krijgen.

Het is in het belang voor kinderen én volwassenen om deze rechten goed te kennen. Want alleen dan kunnen zij effectief meepraten, voor hun rechten opkomen en invloed uitoefenen op de besluiten die over hen gaan. Denk aan uithuisplaatsing, passend onderwijs, scheiding, jeugdhulp etc. Voorbeelden van kinderrechten die onder druk staan en ik als Jeugdombudsman tegen kom: 1. Recht op onderwijs; artikel 28 Kinderrechtenverdrag. Ook in Den Haag zijn er steeds meer thuiszitters en signalen van toename van onderwijsachterstanden. 2. Recht op goede (jeugd-) zorg; artikel 24 Kinderrechtenverdrag. Kinderen hebben er recht op dat hun ontwikkelingsbelang voorop staat, en dat, als zij zorg nodig hebben, deze zorg beschikbaar is, ze niet (te) lang hoeven wachten, de zorg van goede kwaliteit is en dat er zoveel mogelijk zorgcontinuïteit is. 3. Recht op veiligheid; artikel 6 Kinderrechtenverdrag; De Jeugdombudman kreeg dit jaar meer meldingen over problemen/spanningen thuis en (online) pesten. 4. Recht op een thuis (dak boven je hoofd; Er is een toename aan dak- en thuisloze jongeren. Ook zijn er meer gezinnen die problemen ondervinden bij het vinden van passende huisvesting en in de maatschappelijke opvang terecht komen. Daar is vaak vooral aandacht voor de ouders en minder voor de kinderen. 5.

Recht om gehoord te worden en te participeren; artikel 3 en 12 Kinderrechtenverdrag; Er wordt nog te veel gepraat over jongeren in plaat van met jongeren bij besluiten die over hen gaan. 6. Recht op toegang tot goede informatie; artikel 17 Kinderrechtenverdrag; Jongeren wordt nu onder andere nog niet altijd geïnformeerd over hun recht dossiers in te kijken (jeugdzorg), een klacht in te dienen (gemeente), een vertrouwenspersoon op school in te schakelen bij pesten, recht op zakgeld als ouders niet kunnen voorzien in hun onderhoudsplicht (jeugdhulpinstelling).

50

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

5.6.1 Welke problemen staan een oplossing (nog) in de weg? 1. 2.

3. 4.

5.

6.

Kinderen en jongeren kennen hun rechten zelf onvoldoende. Kinderen en jongeren weten de weg naar de gemeente of andere officiële instanties nog vaak niet te vinden om hun belang, idee, mening, vraag of klacht onder de aandacht kunnen brengen. Bovendien wordt hen er ook vaak niet naar hun mening gevraagd. In de gevallen dat de mening van kinderen en jongeren (wel) gevraagd wordt, wordt er niet altijd ook echt iets mee gedaan. Gevolg hiervan is dat jongeren zich niet serieus genomen voelen, afhaken, procesmoe raken of erger nog, niet in beeld dan wel buiten beeld geraken. Een terugkoppeling ontbreekt ook vaak, terwijl dit voor kinderen, jongeren en hun ouders als heel belangrijk wordt ervaren. Kinderen hebben geen idee in hoeverre de gemeenten en jeugdhulpverleners hun belangen vooropstellen. Ze weten wel dat er over hen gepraat wordt en dat er veel volwassenen betrokken zijn, voordat er een beslissing over hen genomen wordt of duidelijk wordt welke hulp zijn nodig hebben. Ambtenaren zijn onvoldoende op de hoogte van de vereisten die gelden op grond van het Kinderrechtenverdrag.

5.6.2 Wat is nodig? 1. Geef goede informatie: Kinderen, jongeren en hun ouders moeten goed geïnformeerd worden over hun rechten en plichten en waar zij bij de gemeente of instanties terecht kunnen met vragen, ideeën en problemen (indienen klacht, clientondersteuning, inzage dossier etc.) zodat ze effectief voor hun rechten kunnen opkomen. 2. Luister beter naar kinderen, jongeren en hun ouders: Stel de vraag “wat heb jij nodig?”. Pas na een brede uitvraag naar de situatie van het hele gezin kan passende hulp en maatwerk aan de voorkant geboden worden. 3. Stel de belangen van kinderen voorop bij besluiten of beleidsbeslissingen die over hen gaan. Hanteer hiervoor het stappenplan van de Kinderombudsman als leidraad, zodat ook hun mening telt en wordt meegenomen in beslissingen die over hen gaan. 4. Geef een terugkoppeling. Vertel kinderen, jongeren en hun ouders op welke wijze hun mening invloed is geweest op het beleid of besluit.

5 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman51

52

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

6 Ons werk in cijfers

6

53

ONS WERK IN CIJFERS

Klachten bieden een inzicht in de wijze waarop de burgers de gemeentelijke dienstverlening en klachtbehandeling daarover hebben ervaren. Klachtbehandeling hoort dus bij een goede gemeentelijke dienstverlening en maakt daar onderdeel van uit. In dit hoofdstuk geven de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman cijfermatig inzicht in hun werk. Daarbij past de relativering dat cijfers ten alle tijden in hun context beoordeeld moeten worden alvorens daar conclusies uit te kunnen trekken.

6.1 Totaal aantal klachten Hoeveel klachten hebben de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombuds­man ontvangen en afgehandeld? Klachten

2017

2018

2019

2020

Ontvangen

642

681

597

463

Afgehandeld

639

670

629

499

Minder klachten bij de ombudsman; hoe zit dat? Het aantal ontvangen klachten is duidelijk lager dan in voorgaande jaren en daarmee is ook het aantal afgehandelde klachten lager. Er staan geen klachten meer open van eerdere jaren. Over 2020 staan nog 57 klachten open, omdat ze in onderzoek zijn. Als naar de cijfers per kwartaal gekeken wordt is duidelijk te zien dat in het tweede kwartaal, de eerste lockdown, veel minder klachten zijn ingediend. Het inloopspreekuur van de ombudsman was gesloten en met enige vertraging kwam een vervangend telefonisch spreekuur op afspraak op gang. In het derde en vierde kwartaal zien we weer een duidelijke toename van het aantal zaken. Daarbij valt op dat in het vierde kwartaal het aantal klachten dat niet over de gemeente gaat minder dan 10% is en dus het aantal klachten over de gemeente weer stijgt.

54

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

6.2 Klachten bij de Gemeentelijke ombudsman

6 Ons werk in cijfers

55

De invloed van de corona-maatregelen is duidelijk. Het spreekuur trekt veel bezoekers. Door de maatregelen zijn we overgestapt op telefonisch spreekuur op afspraak. Zo nu en dan was een medewerker van de ombudsman toevallig op woensdagmiddag even op kantoor. Dan belde er iemand aan voor het spreekuur. Mensen binnenlaten kon niet, er zijn wel belafspraken gemaakt.

Uitkomst van de klachten Afgehandelde klachten naar uitkomst

2016

2017

2018

2019

2020

Onbevoegd verklaard

62

39

49

28

4

Niet verplicht verklaard

108

122

157

112

47

Beëindigd

67

87

85

76

32

Gegrond

6

3

2

5

4

Deels gegrond

4

25

3

3

4

Ongegrond

23

28

23

6

5

Behandeld door de gemeente (eerstelijns)

153

143

130

120

71

Informatie verstrekt

192

173

225

187

104

6.3 Klachten bij de Jeugdombudsman Hoeveel klachten zijn er door de Jeugdombudsman ontvangen en afgedaan? 2015

2016

2017

2018

2019

2020

Ontvangen

9

26

43

51

54

62

Afgedaan

1

25

37

58

60

59

Waarover wordt geklaagd? De Jeugdombudsman hanteert (sinds vorig jaar) de volgende categorisering van

Binnenkomen van klachten per e-mail, website, telefoon, brief en spreekuur In vergelijking met voorgaande jaren is er sprake van een duidelijke wijziging in de wijze waarop klachten binnenkomen bij de ombudsman. In de infographic van 2019 is een overzicht opgenomen: er kwamen bijna evenveel zaken binnen via spreekuur en kantoor (42%) als per e-mail of via de website (49%) en 9% per brief of telefoon. In 2020 kwam 20% van de zaken binnen via spreekuur en kantoor, 15% via telefoon of brief en 65% via e-mail en de website.

klachtonderdelen: • jeugdhulp • huisvesting • onderwijs • inkomen • overig.

Hoe kwamen de klachten binnen?

JEUGDHULP

SPREEKUUR EN KANTOOR

20%

TELEFOON OF BRIEF

15%

65%

DIGITAAL

HUISVESTING

ONDERWIJS

INKOMEN

OVERIG

56

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Voor 2020 zag de verdeling van de klachten er als volgt uit. Het merendeel van de klachten ging over jeugdhulp (48%) en huisvesting (23%). Gevolgd door onderwijs (15%) en inkomen (8%). In de overige gevallen (6%) ging het om zaken als een gehandicaptenparkeerplaats of - kaart. Wederom waren jeugdhulp en huisvesting de hoofdthema’s. Vaak in combinatie met inkomens- of schuldenproblematiek en/of een vechtscheiding. Wat opvalt is dat het aantal klachten over jeugdhulp en inkomen ten opzichte van het jaar ervoor is gestegen en het aantal klachten over onderwijs gedaald. Binnen het cluster onderwijs is het aantal klachten over leerlingenvervoer gedaald en het aantal klachten gerelateerd aan pesten gestegen. De meeste klachten en vragen bij de Jeugdombudsman over jeugdhulp of onderwijs komen binnen via volwassenen (75%). Veelal zijn het de ouder(s) of verzorgers, maar soms ook professionals die een klacht of een vraag hebben. Veel van die klachten gaan over conflicten tussen de volwassenen onderling, waarbij de kinderen en jongeren “slechts” indirect partij zijn. Terwijl het wel over hen gaat en zij vaak de dupe zijn van deze conflicten. Bijvoorbeeld conflicten tussen ouders onderling bij een omgangs­ regeling, de plaatsing op een school, of over passende jeugdhulp.

Het merendeel van de klachten bij de Jeugdombudsman wordt ingediend door ouders/ verzorgers (68%), in toenemende mate ook door jongeren (16-27 jaar) zelf (25%) en in de overige gevallen door professionals dan wel jeugdhulpinstellingen (7%). Ten opzichte van 2019 is het aantal jongeren dat zich (via een vertrouwenspersoon) zich tot de Jeugdombudsman richt, toegenomen van 20% naar 25%.

6 Ons werk in cijfers

57

Klachten naar thema

OVERIGE GEVALLEN INKOMEN

6% 8%

ONDERWIJS

15%

48% JEUGDHULP

23% HUISVESTING

Klachten naar indiener

PROFESSIONALS JEUGDHULPINSTELLINGEN

7% JONGEREN (16-27 JAAR)

23%

25% 68%

Over wie wordt geklaagd? De meeste klachten bij de Jeugdombudsman gingen over (een afdeling of ambtenaar) van de gemeente Den Haag (55%), gevolgd door klachten over Jeugdbescherming West (18%), scholen (7%), gemeente Leidschendam-Voorburg (6%) en Veilig Thuis (4%). In de overige gevallen (10%) ging het over handelen van de politie, Raad voor de Kinderbescherming, kinderrechter of Jeugd GGZ.

Wat is de uitkomst van de afgehandelde klacht? Van de 10 in 2020 in behandeling genomen 2e lijns klachten, startte de Jeugdombudsman in 5 klachten een onderzoek. Deze onderzoeken zijn of worden in 2021 afgerond met een rapport. In de overige klachten kon de Jeugdombudsman volstaan met een onderzoek d.m.v. een interventie, het verstrekken van informatie of verwees de Jeugdombudsman door naar de gemeente of jeugdhulpinstelling voor (eerstelijns) klachtbehandeling of naar een andere (externe) organisatie.

Klachten per organisatie

OUDERS/ VERZORGERS

OVERIGE GEVALLEN

VEILIG THUIS GEMEENTE 4% LEIDSCHENDAM-VOORBURG

10%

7%

SCHOLEN

7% 18%

JEUGDBESCHERMING WEST

55%

GEMEENTE DEN HAAG

58

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

7 Vooruitblik

7

59

VOORUITBLIK

7.1 Ombudsagenda In 2021 blijven de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman alle Haagse burgers, volwassenen, kinderen en jongeren, op weg helpen als het misgaat tussen hen en de gemeente; al dan niet als gevolg van de coronacrisis. Dat doen we door ze het juiste loket te wijzen, advies te geven, te bemiddelen en onderzoek te doen. Daarnaast blijven we de gemeente uitdagen anders te kijken naar hun dienstverlening. Zodat zij in alles wat zij doen het perspectief en de belangen van burgers vooropstellen. Met deze vooruitblik laten we zien op welke onderwerpen we ons komend jaar in het bijzonder willen gaan richten.

7.2 Toegang tot voorzieningen We richten we ons binnen dit thema o.a. op vele verschillende onderwerpen.

7.2.1 Het Daklozenloket De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman doen gezamenlijk onderzoek naar de toegang tot het Daklozenloket. We kijken daarbij naar vereisten en toegankelijkheid van deze voorziening. Welke belemmeringen ervaren de verschillende soorten gebruikers van het Daklozenloket bij de toegang tot het Daklozenloket? Welke oplossingen en ondersteuning verwachten zij bij de toegang en wat mogen zij in redelijkheid van gemeente verwachten? Doet de gemeente altijd voldoende om ervoor te zorgen dat iedereen die daar recht op heeft ook daadwerkelijk gebruik kan maken van de opvang? Wat heeft de gemeente nodig om daaraan te voldoen?

7.2.2 De begeleiding van (ex-)amv’s naar zelfstandigheid De Jeugdombudsman gaat, samen met de Nationale ombudsman en Kinderombudsman vergelijkend onderzoek doen naar welke belemmeringen Haagse (ex-)amv’s met verblijfstatus ervaren rondom en in de eerste jaren na de overgang naar volwassenheid. Welke oplossingen en ondersteuning verwachten zij en wat mógen zij in redelijkheid van de gemeente verwachten? Wat heeft de gemeente nodig om daaraan te voldoen?

60

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

De Nationale ombudsman en Kinderombudsman doen naast de Haagse amv’s ook nog onderzoek naar mv’s uit vijf andere gemeenten.

7.2.3 De ombudsman komt naar u toe! De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman gaan meer zichtbaar worden in de stad door het spreiden van de spreekuren over de stad en meer “op locatie” te zijn voor voorlichting, onderwijs en spreekuren. Wellicht zien burgers de ombudsman eind 2021 in hun eigen bibliotheek, buurthuis of school. De ombudsman komt naar u toe!

7.3 Nieuw zaaksysteem De ombudsman maakte een aantal jaren gebruik van een klachtenmanagementsysteem dat geleverd is en onderhouden wordt door een externe partij. Dit betreft een maatwerksysteem met beperkte gebruiksvriendelijkheid. Dit betekent dat elke aanpassing op maat voor ons gemaakt moet worden. We profiteren niet van ontwikkelingen die standaard plaatsvinden in meer gebruikelijke systemen. De rol en taken van de ombudsman zijn uniek, maar de ondersteuning hiervan door software zal toch meer standaard ingericht moeten worden. Dit zal leiden tot een grotere gebruiksvriendelijkheid en beter beheer.

7 Vooruitblik

61

62

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

8 Ons kantoor

8

63

ONS KANTOOR

8.1 Personeel Het kantoor van de ombudsman bestaat uit de ombudsman, de jeugdombudsman, twee medewerkers frontoffice, een junior onderzoeker, drie senior onderzoekers. Verder was er één gemeentelijke trainee-onderzoeker tot 1 september. Door deze groep wordt het (jeugd)ombudswerk voor de gemeenten Den Haag en de gemeente Leidschendam-Voorburg uitgevoerd en worden de discriminatiemeldingen van de Haagse burger geregistreerd en/of behandeld. De bezetting van het kantoor heeft in 2020 een aantal personele wisselingen onder­ gaan. Een medewerker van de Frontoffice is vertrokken evenals de communicatie­ medewerker, de twee senior onderzoekers gingen met pensioen. Er zijn vier nieuwe collega’s in dienst getreden. Daarnaast is er door de gemeente Den Haag voor zes maanden een medewerker ter beschikking gesteld om het beschrijven van werk­ processen te begeleiden. Er is geen nieuwe gemeentelijke trainee-onderzoeker gekomen. Wel is eind vorig jaar een VNG-trainee-onderzoeker gekomen voor de duur van 8 maanden. Vorig jaar is ook gestart met het bieden van stageplekken bij zowel de Gemeentelijke ombudsman als Jeugdombudsman. Hierbij wordt samengewerkt met o.a. de Haagse Hogeschool en de sectie Jeugdrecht van de Universiteit Leiden (met dependance in Den Haag). Zowel bij de Gemeentelijke ombudsman als Jeugdombudsman was dit jaar plek voor een stagiaire.

Er zijn plannen om dit aantal uit te breiden. Tijdens de eerste Coronagolf hebben we het kantoor gesloten en konden we daar geen inloopspreekuren meer houden. Vervolgens hebben we een systeem opgezet van telefonische spreekuren waarvoor wel een afspraak moest worden gemaakt. Geleidelijk aan zijn de spreekuurcontacten toen weer toegenomen. De spreekuren vinden plaats via MSTeams of in een conferencecall. Voor een enkeling wordt een uitzondering gemaakt en volgt een afspraak op kantoor. Het kantoor kent geen organisatorische en personele scheiding tussen het werk van de Gemeentelijke ombudsman en het werk van de Jeugdombudsman. Dezelfde medewerkers behandelen zowel de klachten gericht aan de Jeugdombudsman als aan de Gemeentelijke ombudsman. Ook zijn zij allen inzetbaar voor het registreren en afhandelen van de discriminatiemeldingen die binnenkomen voor Den Haag Meldt. De Jeugdombudsman is tevens benoemd als plaatsvervangend Gemeentelijke ombudsman.

64

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Met gemiddeld per jaar rond de 650 klachten is er een goed gevulde portefeuille. De tijdsbesteding per klacht varieert nogal. Sommige klachten kunnen met één gesprek opgelost of beëindigd worden. Andere klachten vergen een veel intensievere behandeling. Er wordt veel geïnvesteerd in het oplossen van een klacht tussen klager en gemeente/ instelling. Dat geschiedt door interventies en bemiddelingen. Om de relatie tussen burger en gemeente/instelling te verbeteren en het vertrouwen toe te laten nemen, heeft het de voorkeur dat de gemeente of instelling uiteindelijk zelf met een oplossing komt. Deze meer informele en oplossingsgerichte klachtbehandeling vergt vaak wel meer tijd en inspanning van het kantoor, maar leidt doorgaans tot betere resultaten en grotere tevredenheid voor betrokkenen.

8.2 Nevenfuncties ambtsdragers De gemeentelijke ombudsman is ook de voorzitter van de afdeling klachtbehandeling van de CTIVD en voorzitter van de onafhankelijke klachtencommissie van het Juridisch Loket.

8.3 Klachten over (medewerkers van) de ombudsmann Het kan voorkomen dat een klager een klacht heeft over de wijze waarop de Gemeentelijke ombudsman, Jeugdombudsman of een van zijn medewerkers met hem/ haar is omgegaan of een klacht heeft behandeld. Het gaat dan om bejegeningsklachten en niet over het oordeel van de ombudsman. Is iemand het niet eens met een oordeel, dan is het niet mogelijk om daar nog een klacht of bezwaar over in te dienen. Voor de bejegeningsklachten bestaat een eigen klachtenregeling. Er zijn in 2020 vijf klachten over gedragingen van de ombudsman, de Jeugdombudsman of een medewerker ingediend. Drie van die klachten zijn afgehandeld en deels gegrond, deels ongegrond verklaard. De vierde is nog in behandeling. Zowel in sommige van deze klachten als daarnaast bij anderen die de ombudsman benaderen is er onvrede over een aantal zaken. Dat betreft het verzoek om de ingedien­de klacht en of de persoonsgegevens te verwijderen, herziening te vragen van een oordeel van de –vorige- ombudsman en andere bezwaren tegen de inhoud van het oordeel van de ombudsman. Gelet op de Archiefwet moet de ombudsman een aantal gegevens van een ingediende klacht gedurende enige jaren bewaren. Over het oordeel van de ombuds­man en de Jeugdombudsman kan geen klacht worden ingediend.

Een verzoek om herziening wordt alleen beoordeeld aan de hand van nieuwe feiten en omstandig­ heden, die ten tijde van het oordeel niet bekend waren. Al deze verzoeken zijn afgewezen. Verder zijn er personen die klagen over het gedrag van de ombudsman of gedurende de klachtbehandeling door de ombudsman zich aan de telefoon, in e-mails en brieven op beledigende toon uitlaten over de ombudsman, de Jeugdombudsman en de medewerkers.

8 Ons kantoor

65

Zes keer heeft de ombudsman in een ordebrief gemotiveerd aangegeven dat de uitlatingen niet worden getolereerd en contactafspraken gemaakt voor het geval betrokkene volhardt in dat gedrag. In een zevende geval waren de uitlatingen van zo bedreigende aard dat aangifte is gedaan bij de politie en betrokkene voor een periode een straatverbod is opgelegd door Justitie.

8.4 Agressieprotocol Naast het beschrijven van de klachtprocedure wordt ook een protocol uitgewerkt over de dienstverlening door (medewerkers van) de ombudsman. Daarin staat wat burgers en gemeenteambtenaren in hun contacten met de ombudsman mogen verwachten en waar de grenzen liggen.

8.5 Jaarverslag 2019 De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman rapporteren elk jaar aan de Gemeenteraad over hun bevindingen door middel van een jaarverslag. Aan de hand van dat jaarverslag hebben de ombudsmannen gesprekken gevoerd met wethouders en directeuren van de gemeentelijke diensten. Het college heeft op 14 juli 2020 gereageerd op de aanbevelingen in het jaarverslag 2019.

8.6 In de Media In de Stadskrant (tevens Posthoorn bijlage) worden klachten uit het jaarverslag in een rubriek van de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman behandeld. Ook leveren zowel de Gemeentelijke ombudsman als Jeugdombudsman regelmatig op verzoek een bijdrage aan lokale omroepen zoals RTV Diskus. Daarnaast zijn beide ombudsmannen actief op sociale media als Twitter, Facebook en Linkedin.

8.7 Externe contacten Het Juridisch Loket Bij hJL wordt elk kwartaal het zogeheten Sociaal Juridisch Stadsoverleg gehouden. In dat overleg zitten vertegenwoordigers van hJL, de Haagse wetswinkel, de sociale advocatuur en de Sociale raadslieden van de gemeente Den Haag.

66

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Relevante regelwijzigingen en jurisprudentie worden besproken en tevens komt er casuïstiek aan de orde. Deze casuïstiek is vaak soortgelijk aan die in de ombudspraktijk.

8 Ons kantoor

67

De Gemeentelijke ombudsman heeft kennismakingsgesprekken gevoerd met of een inleiding verzorgd over het werk van de ombudsman voor maatschappelijke organisaties in de stad zoals Straatconsulaat, Delen Achter De Duinen, het stadsoverleg van het Juridisch Loket, de Haagse wetswinkel en de ContactClub Benoordenhout 55+.

Rekenkamer De ombudsmannen en de Rekenkamer weten elkaar te vinden. Onderzoeksresultaten van de Rekenkamer zijn voor de ombudsmannen van belang en de praktijkervaringen van de ombudsmannen zijn weer interessant voor de Rekenkamer. Begin 2020 hebben de Gemeentelijke ombudsman en de Rekenkamer besloten onderzoeksresultaten en voorgenomen onderzoeken te blijven delen en ook geregeld contact te houden.

8.8 De ombudsman in internationaal/Europees verband De ombudsman is lid van het Europese ombudsmannen instituut EOI. Vanwege de Coronamaatregelen zijn de halfjaarlijkse overleggen niet doorgegaan.

Collegiaal overleg en samenwerking ombudsmannen De ombudsmannen hebben regelmatig overleg met de Gemeentelijke ombudsmannen van Amsterdam, Rotterdam, Groningen en de Nationale Ombudsman. Ook maken de ombudsmannen deel uit van Colom, een coördinerend en collegiaal overleg van Gemeentelijke ombudsmannen en -voorzieningen. De Jeugdombudsman maakt daarnaast ook nog deel uit van het LOKIOM, een coördinerend en collegiaal overleg van (medewerkers van) de Kinderombudsvrouw, de kinderombudsmannen van Rotterdam en Amsterdam en de Haagse Jeugdombudsman. Samenwerkingspartners van de ombudsmannen in 2019 waren o.a.: het Stadsoverleg, Delen achter de Duinen, Centrum 16-22, het Straatconsulaat, Onzichtbaar Haags, de Cliëntenraad Sociaal Domein en Den Haag Divers. De Gemeentelijke ombudsman werkt daarnaast ook nog samen met het MKB Den Haag en de Rotary.

8.9 Onderwijs en voorlichting De Jeugdombudsman is op de Haagse Hogeschool vaste docent voor de minor ‘Oplossingsgericht werken bij de overheid’. Ook gaf zij een gastcollege op de universiteit Leiden (faculteit Jeugdrecht) over haar werk als Jeugdombudsman en kinderrechten. Verder gaf de Jeugdombudsman dit jaar voorlichting via een podcast over agressie, een podcast over Corona, een Ted-talk over kinderrechten[14] en een presentatie over kinderrechten in de Week van de Transformatie Jeugdhulp Haaglanden. Ook was de Jeugdombudsman weer vast jurylid in het finaledebat van het Kinderrechtendebat op 19 november 2020.

De Jeugdombudsman werkte in 2019 ook nog samen met Jong Doet MEE, AKJ, Number5 Foundation, het ongedocumenteerdenoverleg, het Jongereninformatiepunt (JIP), Jongereninterventieteam (JIT), de Haagse ouderenraad, de kinder- en jongerenrechtswinkel Den Haag, de jongerenraden van de grote jeugdzorginstellingen in Den Haag, jeugdregisseurs van Den Haag en Leidschendam-Voorburg, de H10 inkooporganisatie en het Jongerenperspectieffonds. Daarnaast voerde de Jeugdombudsman gesprekken met de Nationaal Rapporteur Mensenhandel en Seksueel Geweld tegen Kinderen,

8.10 Leidschendam-Voorburg

Op uitnodiging van de Afdeling Bestuursrechtspraak en de Raad voor de rechtspraak hebben we onze ideeën gedeeld over de behoeften van burgers bij het vormgeven van online geschilbeslechting. In de bijeenkomsten stonde de volgende vragen centraal: • Welke problemen ervaren deelnemers als het om toegang tot het recht betreft? • In welke fase van de procedure hebben deelnemers behoefte om beter ondersteund te worden? Hoe kan een online platform daaraan bijdragen?

8.11 Anti-discriminatievoorziening

Verder hebben we een reactie gegeven op de internetconsultatie Wetsvoorstel integrale geschiloplossing

De Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman werken sinds 1 januari 2017 ook als ombudsman voor de gemeente Leidschendam-Voorburg. Over de activiteiten van de ombudsman voor de gemeente Leidschendam-Voorburg wordt afzonderlijk gerapporteerd aan de gemeenteraad van Leidschendam-Voorburg.

In april 2020 is de Stichting Den Haag Meldt opgericht met de ombudsman als bestuurder. Over deze Stichting en de anti-discriminatievoorziening Den Haag Meldt wordt apart gerapporteerd.

68

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Verantwoording69

VERANTWOORDING

[1] Sociaal economisch herstelplan Corona d.d. 29 oktober 2020 en de 1e en 2e Maatschappelijke Impactanalyse Coronacrisus van 18 mei 2020 (RIS30540440) en 29 oktober 2020 (RIS 306618). [2] Brief van 16 februari 2021, kenmerk OCW/10061733. [3] Zie ook hoofdstuk 7, Vooruitblik. [4] Geregistreerd onder nummer 006-2020. [5] Tijdschrift voor Klachtrecht 2016/1, Martijn Keizer. [6] Zie hiervoor ook het rapport van de Nationale ombudsman 2020/039. [7] Zie hiervoor ook het rapport van de Nationale ombudsman 2021/011. [8] O.a. de rapporten 2019-606 en 2019-320. [9] www.jeugdombudsmandenhaag.nl [10] De gevraagde reactie op deze aanbevelingen worden nog verwacht. [11] Onderzoek 004-2020, afgerond op 30 oktober 2020 en beschreven in hoofdstuk 2. [12] Geregistreerd onder nummer 2020-441. [13] Geregistreerd onder nummer 006-2020. [14] Zie hiervoor de website van de Jeugdombudsman www.jeugdombudsmandenhaag.nl

Gemeentelijke Ombudsman | St. Jacobstraat 125 | 2512 AN Den Haag | telefoon: (070) 752 82 00 | www.ombudsman-denhaag.nl | ombudsman@denhaag.nl | www.jeugdombudsmandenhaag.nl | De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman zijn ook op LinkedIn, Twitter en Facebook te vinden.