Gemeentelijke ombudsman Jeugdombudsman jaarverslag Den Haag-min1

JAARVERSLAG 2020 DEN HAAG

JAARVERSLAG 2020 GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN EN JEUGDOMBUDSMAN GEMEENTE DEN HAAG

BEHOORLIJKE DIENSTVERLENING Professionele klachtbehandeling bevordert ontwikkeling behoorlijke dienstverlening

4

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Inhoudsopgave5

INHOUDSOPGAVE

VOORWOORD ........................................................................................................ 6 1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

BEHOORLIJKE DIENSTVERLENING..................................................................... 9 Wat zien wij? .......................................................................................................... 9 Wat is behoorlijke dienstverlening? .................................................................. 10 Aandachtspunten ................................................................................................ 10 Bellen helpt altijd .................................................................................................11 Leren van klachten................................................................................................11

2 2.1 2.2 2.3

DIENSTVERLENING TEN TIJDE VAN CORONA.................................................. 15 Gemeentelijke dienstverlening........................................................................... 15 Betrek jongeren meer bij de coronamaatregelen ............................................ 16 Dienstverlening door de ombudsman............................................................... 17

3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

PROFESSIONELE KLACHTBEHANDELING........................................................ 19 Waarde van klachten............................................................................................ 19 Klachtbehandeling bij de ombudsman. ............................................................ 20 Klachtbehandeling bij de gemeente................................................................... 22 Klachtenbehandeling bij jeugdzorgorganisaties............................................... 24 Aandachtspunten bij professionele klachtenbehandeling...................................... 25 Tot slot................................................................................................................... 27

4 HET WERK VAN DE GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN....................................... 31 4.1 Wat doet de Gemeentelijke ombudsman?......................................................... 31 4.2 Onderzoeken......................................................................................................... 31 5 5.1 5.2 5.3 5.4

HET WERK VAN DE JEUGDOMBUDSMAN........................................................ 37 Wat doet de Jeugdombudsman?........................................................................ 37 Klachtenbeeld 2020.............................................................................................. 37 Klachten en knelpunten van de jongeren .......................................................... 39 Klachten en knelpunten van ouders en professionals ..................................... 41 5.4.1 Jeugdhulp .................................................................................................. 41 5.4.2 Onderwijs ................................................................................................... 41 5.5 Interventies en onderzoeken............................................................................... 42 5.5.1 Interventies ................................................................................................ 42 5.5.2 Onderzoeken .............................................................................................. 48 5.5.3 Aanbevelingen............................................................................................ 48 5.6 Kinderrechten ......................................................................................................

49 5.6.1 Welke problemen staan een oplossing (nog) in de weg? .......................... 50 5.6.2 Wat is nodig?.............................................................................................. 50

6 6.1 6.2 6.3

ONS WERK IN CIJFERS....................................................................................... 53 Totaal aantal klachten.......................................................................................... 53 Klachten bij de Gemeentelijke ombudsman...................................................... 54 Klachten bij de Jeugdombudsman..................................................................... 55

7 7.1 7.2

VOORUITBLIK....................................................................................................... 59 Ombudsagenda.................................................................................................... 59 Toegang tot voorzieningen.................................................................................. 59 7.2.1 Het Daklozenloket....................................................................................... 59 7.2.2 De begeleiding van (ex-)amv’s naar zelfstandigheid............................... 59 7.2.3 De ombudsman komt naar u toe! ............................................................ 60 Nieuw zaaksysteem............................................................................................. 60

7.3

8 ONS KANTOOR.................................................................................................... 63 8.1 Personeel ............................................................................................................. 63 8.2 Nevenfuncties ambtsdragers.............................................................................. 64 8.3 Klachten over (medewerkers van) de ombudsmann........................................ 64 8.4 Agressieprotocol.................................................................................................. 65 8.5 Jaarverslag 2019................................................................................................... 65 8.6 In de Media .......................................................................................................... 65 8.7 Externe contacten................................................................................................ 65 8.8 De ombudsman in internationaal/Europees verband....................................... 67 8.9 Onderwijs en voorlichting .................................................................................. 67 8.10 Leidschendam-Voorburg..................................................................................... 67 8.11 Anti-discriminatievoorziening.............................................................................

67 VERANTWOORDING............................................................................................ 68

De foto’s in het rapport zijn van medewerkers van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman.

6

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Voorwoord7

VOORWOORD

Bedankt

2020 was een bewogen jaar. Velen werden direct of indirect door corona geraakt. De crisis veranderde het dagelijks leven van iedereen. En nog steeds lijkt het ‘normale leven’ ver weg te zijn. De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman zien dat van de gemeente en de jeugdzorgorganisaties een flinke extra inspanning en veel flexibiliteit is gevraagd om het coronavirus het hoofd te bieden. Er zijn daarbij veel goede dingen gedaan. Tegelijkertijd is deze uitzonderlijke situatie nog niet voorbij.

We bedanken de gemeente en jeugdzorgorganisaties voor de goede samenwerking en het in ons gestelde vertrouwen. Wij zetten ons ook in 2021 weer graag in voor de Haagse inwoners.

Dit verslag is opgemaakt in een periode dat ook voor de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman een groot deel van hun activiteiten ingeperkt waren door de richtlijnen om het coronavirus in te dammen, de inloopspreekuren op woensdagmiddag konden een groot deel van het jaar niet doorgaan en zijn vervangen door telefonische spreekuren. Vanuit onze verschillende taken komen wij op voor mensen die vastlopen en helpen wij ze verder. Kinderen die niet de hulp krijgen die ze nodig hebben, burgers die vastdraaien in de bureaucratie of van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ons jaarverslag is bedoeld om inzicht te geven in wat er in deze stad leeft. Welke vragen, problemen en klachten aan ons zijn voorgelegd en hoe die door ons zijn opgepakt en afgehandeld. Het jaarverslag begint met een gedeelde analyse van onze belangrijkste aandachtspunten voor de gemeente en instellingen waar wij over gaan. Het jaarverslag biedt verder inzicht in het dagelijkse werk van zowel de Gemeentelijke ombudsman als Jeugdombudsman.

Behoorlijke dienstverlening? In dit jaarverslag staan de verhalen van de Haagse inwoners centraal die laten zien wat het werk van de Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman inhoudt. Maar ook verhalen die laten zien hoe je kunt vastlopen in het contact met de gemeente en andere instanties en hoe moeilijk het soms is om gewoon mee te kunnen doen. Rode draad in dit jaarverslag is het belang van een goede dienstverlening aan burgers. Dit is de voorwaarde om mee te kunnen doen in deze steeds complexer wordende maatschappij van vergaande digitalisering en complexe wetgeving.

In gesprek Met de gemeente gingen we in gesprek over het jaarverslag van 2019. Na evaluatie van de nieuwe gesprekscyclus is afgesproken om op dezelfde wijze met elkaar in gesprek te gaan en blijven over het jaarverslag, de ontwikkelingen, signalen en aan ons voorgelegde de problemen.

Wij zijn iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan ons werk in 2020 daarvoor erkentelijk.

Meer informatie vindt u op www.ombudsman-denhaag.nl en handtekening www.jeugdombudsmandenhaag.nl Den Haag, april 2021

8

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

1 Behoorlijke dienstverlening

1

9

BEHOORLIJKE DIENSTVERLENING

In het jaarverslag 2019 stonden de behoeften van burgers centraal in de hashtags: #informeermij #betrekmij en #helpmij. Deze hashtags zijn nog steeds actueel blijkt uit de ook dit jaar aan ons voorgelegde klachten. Informatie op maat, zo zien en zagen wij, is een voorwaarde voor behoorlijke dienstverlening. Door goed te luisteren en jezelf goed te laten informeren door de burger neem je betere besluiten. En door burgers goed te informeren geef je burgers de mogelijkheid om effectief mee te kunnen doen (participatie en rechtsbescherming). Nu de gemeente sinds de decentralisaties op alle belangrijke leefgebieden van burgers eerste aanspreekpunt is voor burgers en in toenemende mate publieke taken door de gemeente wordt uitbesteed aan (private) partners is de positie van de burger ten opzichte van de gemeente niet alleen geïntensiveerd, maar ook veranderd. De burger is in toenemende mate product- en procesafhankelijk geworden van de gemeente. Voor vragen, problemen en klachten over deze dienstverlening zal de burger in eerste instantie ook naar de gemeente moeten gaan. Goed contact met de burger is dan cruciaal. Goed contact is nodig om burgers op weg te helpen. Goed contact is ook nodig voor de toegankelijkheid van procedures. Dit jaar staan we in het jaarverslag daarom stil bij de dienstverlening van de gemeente aan die burgers.

We zoomen in op de vraag: “wat is behoorlijke dienstverlening?”.

1.1 Wat zien wij? Hoe meer problemen of hoe groter de problemen die je hebt, hoe moeilijker het is om hulp, rechtsbescherming en goede dienstverlening te krijgen. Je moet loketten aflopen, formulieren invullen, intakegesprekken voeren. Hoe minder je hebt, des te meer krijg je te maken met bureaucratie en verplichte (aanvraag-)procedures. Wij zien dat de inwoners die het meest afhankelijk zijn van de gemeentelijke dienstverlening vaak het minst in staat zijn om hun recht te halen als het misgaat. Terwijl de gemeente er is voor de burger en niet andersom. Als het misgaat in de gemeentelijke dienstverlening, zijn burgers aangewezen op de ombudsman. Wat daarbij opvalt is dat er vaak, na tussenkomst van de ombudsman, (toch) nog verschillende mogelijkheden zijn om de burger (verder) te helpen of het probleem om te lossen. Behoorlijke dienstverlening houdt volgens de ombudsman in dat de gemeente al het mogelijke doet het probleem op te lossen voor de burger. De gemeente moet maatwerk aan de voorkant leveren en de-escaleren, zodat onvrede en ongewenste stapeling van juridische procedures voorkomen kunnen worden.

10

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

1.2 Wat is behoorlijke dienstverlening? Behoorlijke dienstverlening is dus dienstverlening die aansluit bij wat mensen nodig hebben. Behoorlijke dienstverlening houdt in dat de inwoners van Den Haag erop moeten kunnen rekenen dat de gemeente er voor haar is en in haar handelen en doen daar rekening mee houdt. Het resultaat van haar handelen en dienstverlening moet dus passend zijn voor de burger. Maatwerk. Juist als regels geen oplossing bieden.

1.3 Aandachtspunten Kijkend naar de problemen die de burger ervaart en de verwachtingen die de burger heeft van de gemeente signaleerden de ombudsmannen vijf belangrijke aandachtspunten voor behoorlijke dienstverlening aan burgers voor nu en de toekomst. 1. Toegankelijkheid. Begrijpelijke taal, eenvoudiger procedures en duidelijkheid waarvoor burgers bij de gemeente terecht kunnen, liefs via een loket 2. Verantwoordelijkheid. Help de burger altijd (op weg), ook bij uitbestede taken. Er is geen “wrong door”. Volg de persoon in kwestie totdat de juiste organisatie deze persoon verder helpt. 3.  Informatie op maat.Verken de vraag, klacht of probleem. Ga actief op zoek naar informatie om het hele verhaal van de burger te kennen. 4. Betrouwbaarheid. Zeg wat je doet, en doe wat je zegt. Kom afspraken na en houd je aan termijnen. 5. Recht op goed en menselijk contact. Denk mee en investeer in het goede contact (menselijkheid en maatwerk). In een aantal overleggen en telefoongesprekken met ambtenaren kwam de vraag aan de orde: wat wil deze burger van de gemeente? Een reële vraag want een aantal burgers is niet heel duidelijk over wat ze willen. Een mevrouw vraagt om meer huishoudelijke hulp.

Vervolgens laat ze weten dat ze ontevreden is over de manier waarop de huidige hulp haar werk doet en even later maakt ze kenbaar dat ze meer uren huishoudelijke hulp nodig heeft omdat de hulp anders niet aan alle noodzakelijke werkzaamheden toe komt. Wat wil ze nu? Een meneer stelt aan de orde dat hij ontevreden is over de wijze waarop de gemeente reageert als hij belt dat het vuil rond de afvalcontainer ligt. De gemeente heeft hem eerder adoptant gemaakt en hij kan nu zelf de afvalcontainer openen en het vuil erin doen. Wat wil deze burger nu nog meer? Deze mensen kwamen uiteindelijk bij de ombudsman terecht. Die ging met hen in gesprek en probeerde uit te vinden wat ze nodig hadden. De mevrouw kwam er zelf niet uit, ze kon moeilijk onderscheid maken tussen het goed functioneren van haar hulp en het aantal uren dat daarvoor nodig is, daarom zette ze geen hand­ tekening onder een nieuw “Mijn plan”.

1 Behoorlijke dienstverlening

11

De adoptant legde uit dat hij het lastig vindt anderen, buurtbewoners, voorbijgangers aan te spreken op hun gedrag: het vuil hoort ín de container, niet er náást. Met die voorbeelden kan de ombudsman helpen een antwoord te geven op de vraag naar goede, behoorlijke dienstverlening. In januari 2021 spraken de ombudsman en de Jeugdombudsman met de directeur dienstverlening van de gemeente Den Haag. Hij ziet dat klachten en de oplossing van die klachten een integraal onderdeel zijn van de ontwikkeling van goede dienstverlening.

1.4 Bellen helpt altijd Soms is het eenvoudig. Bij de bovenstaande voorbeelden hielp het enorm dat de ambtenaren van de gemeente –opnieuw- belden met de burgers en samen met hen tot een oplossing probeerden te komen. Een ambtenaar vertelde dat hij niet wist wat hij met een klacht aan moest. Hij had er met diverse collega’s over gesproken en uiteindelijk van zijn teamleider begrepen dat hij maar een antwoord moest schrijven en uitleggen hoe het parkeerbeleid in Den Haag is. Tijdens de klachtprocedure belde een collega van hem met de burger en begreep waar het werkelijk om ging: kan de gemeente aangeven hoe ze bij instanties in de stad aandacht vraagt voor voldoende parkeergelegenheid, met name voor mensen met een beperking.

1.5 Leren van klachten Klachten bespreken in werkoverleggen en vergaderingen van leidinggevenden is een goed middel om te toetsen of de dienstverlening werkt zoals die uitgedacht is. Denk aan de gastheren en gastvrouwen op het stadhuis en de stadsdeelkantoren. Er is grote drukte bij de loketten, burgers die geen afspraak hebben moeten langer wachten. Maar hoe lang? Dat kan de gastheer een meneer niet vertellen. Daarom blijft deze meneer tot hij eindelijk aan de beurt is en klaagt hij later bij de gemeente dat “als hij dit geweten had …”. In de klachtbehandeling reageert de gemeente met uitleg over gemiddelde tijden voor baliebezoeken en legt uit waarom een aantal balies niet was bezet. In een overleg tussen de leidinggevende van de balies, klager en de ombudsman komt de vraag op tafel te liggen of de gemeente echt geen inschatting kan maken van de tijd die iemand zonder afspraak moet wachten. De werkelijke duur van de baliegesprekken wordt bijgehouden en zo weet het team en de leidinggevende of er meer balies open moeten en hoe lang mensen moeten wachten. Maar niemand brengt de gastheren en gastvrouwen op de hoogte van de te verwachten wachttijd.

12

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Tja, daar botsen de goede organisatie van de dienstverlening en de slechte communicatie met de collega’s die de burgers, de gasten in het Stadhuis te woord staan. Dat geldt ook voor de klachtbehandelaren en klachtencoördinatoren. Zij onderhouden de contacten met de burgers die klagen. Zij hebben voor de beantwoording van een klacht vaak inhoudelijke kennis nodig van collega’s van de vakafdelingen. Burgers klagen bij de ombudsman dat ze maar niks horen van de gemeente. Bij navraag blijkt dat ook de klachtbehandelaren en klachtencoordinatoren ondanks veelvuldig vragen niets horen van hun collega’s, zelfs niet waarom er nog geen antwoord is en hoelang dat nog gaat duren. Voor de burgers hoogst onbevredigend. Zij krijgen de indruk maar een nummer te zijn en de gemeente geen oog en oor heeft voor hun klachten terwijl ergens op een vakafdeling goed gekeken wordt naar de problemen die de burger heeft. De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman begeleiden contacten tussen burgers en ambtenaren, stimuleren het leggen van goede contacten en doen aanbevelingen over de wijze waarop burgers goed geïnformeerd kunnen worden. Het afgelopen jaar hebben de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman ambtenaren van de gemeente en jeugdzorgmedewerkers bijgestaan en van advies voorzien in het verbeteren van de contacten met de burgers, die niet uitkomen met de dienstverlening.

Wij hebben klachtbehandelaren gestimuleerd om de burger te bellen. Dat leverde op dat bij de klachtbehandelaar beter duidelijk werd wat de burger vroeg, echt wilde bereiken. Meermaals hebben wij geadviseerd de burger toe te zeggen dat hij op een concrete datum de stand van zaken zou horen in plaats van stilzwijgen en niet reageren op verzoeken om informatie tot de informatie er daadwerkelijk is.

1 Behoorlijke dienstverlening

13

14

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

2 Dienstverlening ten tijde van corona

2

15

DIENSTVERLENING TEN TIJDE VAN CORONA

Het jaar 2020 was anders dan anders. De coronacrisis veranderde het dagelijks leven van iedereen. Veel burgers hadden de gemeente extra hard nodig; ondernemers zochten financiële ondersteuning, meer mensen vroegen een werkloosheidsuitkering aan en kinderen hadden laptops nodig om online onderwijs te kunnen krijgen. Tegelijkertijd was voor veel burgers de gemeente moeilijker te bereiken; loketten werden gesloten, dienstverlening was opeens niet of slechts beperkt beschikbaar. Behoorlijk handelen zoals toegankelijkheid, verantwoordelijkheid en betrouwbaarheid komen in crisistijd onder een vergrootglas te liggen. Sommige processen lopen opeens spaak, terwijl andere met stoom en kokend water opeens wel mogelijk zijn, omdat in crisistijd regels soepeler toegepast kunnen worden. Zeker in de komende tijd, waarin zich steeds scherper zichtbaar zal worden welke impact de coronapandemie heeft op de samenleving en de individuele Haagse burger, is een goed contact cruciaal om burgers te helpen de gevolgen van de pandemie te overkomen.

2.1 Gemeentelijke dienstverlening De gemeentelijke dienstverlening biedt onder normale omstandigheden verschillende manieren om contact te onderhouden tussen burgers en ambtenaren. Al een aantal jaren kunnen burgers digitale formulieren gebruiken voor hun aanvragen, meldingen en informatieverzoeken aan de gemeente. Veel burgers zijn daar tevreden over en vinden dit een comfortabele manier van contact met de gemeente. Daarnaast willen een groot aantal burgers graag persoonlijk contact via de telefoon of nog liever een baliebezoek of bezoek aan huis om de situatie te bespreken. Voor hulpverleners is een huisbezoek ook vaak een middel om het zicht op kwetsbare kinderen en gezinnen te houden. Dat kon allemaal ineens niet meer toen door Corona iedereen thuis moest gaan werken. De druk op de digitale toegang nam enorm toe. Zeker toen ondernemers en zzp’ers gebruik gingen maken van de TOZO-regelingen. Direct na het openstellen van die regelingen ging de website een aantal keren offline door overbelasting. Ondernemers belden de ombudsman. We namen contact op met de gemeente en vroegen om de storingen in het systeem snel op de website te melden én aan te geven dat latere aanvraag niet ten nadele van de hoogte van de uitkering zou zijn. Problemen van een andere orde waren er voor de dak- en thuislozen. Die konden door de strenge maatregelen ook niet meer zonder opvang door de gemeente.

Jongeren die gebruik moeten maken van een slaapplek in hun netwerk konden ook moeilijker een slaapplek vinden.

16

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Maar waar haalt de gemeente dan de tijdelijke opvangplekken vandaan? Een hoteleigenaar neemt contact op met de ombudsman. Hij heeft hotelkamers in de aanbieding en zoekt een betrouwbare gesprekspartner bij de gemeente om daar een afspraak over de maken. Via de contacten van de ombudsman lukt dat en drie dagen later worden de eerste dak- en thuislozen in het hotel opgevangen. Het hele jaar door bleek dat een aantal burgers moeite heeft met het voornamelijk digitale contact. Beeldbellen en online lessen op school volgen is niet voor iedereen haalbaar. En ambtenaren vinden het ook lastig alleen maar vanuit huis hun contacten te onderhouden. Als de bibliotheken gesloten zijn, kunnen een aantal burgers niet de onlinedienstverlening van de gemeente gebruiken. De problemen rond het dragen van mondkapjes nemen ook toe. Mag een taxichauffeur een gebruiker van een vervoers­ voorziening weigeren omdat die persoon geen mondkapje of andere bescherming kan dragen? Gelukkig weet de gemeente de meeste problemen snel op te lossen, soms met tussenkomst van de ombudsman.

2.2 Betrek jongeren meer bij de coronamaatregelen Haagse jongeren worden flink geraakt door de impact van de beperkende corona­ maatregelen. Onder andere verliezen zij (bij)banen, vinden zij geen stage, krijgen zij (toenemende) geldschulden, achterstanden op school en vinden zij geen betaalbare huisvesting. Kinderen en jongeren geven aan het huis uit te moeten of te willen, omdat het niet meer gaat thuis of omdat ouders hen financieel niet meer kunnen of willen onder­ steunen. Dit klemt, omdat zelfstandige woonplekken voor deze jongeren er niet of nauwelijks zijn. Bovendien zijn er strenge toelatingseisen voor gelden en lachte wachttijden. Om die reden groeit de dak- en thuisloosheid onder jongeren en komt ambulante begeleiding vaak niet van de grond. Jongeren maken zich zorgen over hun mentale gezondheid, studie(voortgang), werk en inkomen en hun sociale leven. Zij ervaren in toenemende mate gebrek aan toekomst­ perspectief, stress, psychische problemen en eenzaamheid. Hoe betrek je als gemeente deze jongeren bij het vinden van passende oplossingen die aansluiten bij hun behoeften en hoe ga je daarover in gesprek? De Jeugdombudsman sloot aan bij het jongerenstadslab, dat speciaal georganiseerd werd door de gemeente vanwege corona. Zij adviseerde de gemeente in haar coronabrief over de aanpak van knelpunten, participatie van- en informatie naar jongeren.

Het borgen van het jongerenperspectief in het coronabeleid is belangrijk om naleving door jongeren te bevorderen.

2 Dienstverlening ten tijde van corona

17

In haar brief van 30 oktober 2020 roept de Jeugdombudsman het College op om de bij de door haar en het Jongeren Informatiepunt Haaglanden (JIP) bij jongeren en jeugdprofessionals opgehaalde knelpunten en adviezen te betrekken bij (nieuwe) coronamaatregelen, de uitvoering van het Sociaaleconomisch Herstelplan[1] en om samen met jongeren passende oplossingen te realiseren. Tevens riep de Jeugdombudsman het College op zich ook te (blijven) richten op de jongeren die nu (nog) niet in beeld zijn en de jongeren in de (gesloten) jeugdzorg, zodat ook hun stem wordt meegenomen en telt. In haar reactie op deze brief[2] geeft het College aan op welke wijze zij extra aandacht heeft en houdt voor de jeugd en jongvolwassenen in de stad. Het College richt zich daarbij ook op jongeren die moeilijk bereikbaar zijn. Om ervoor te zorgen dat er ook de komende maanden alternatief aanbod is voor jongeren is een nieuwe subsidieregeling “jongeren actief in coronatijd” in de maak. Deze regeling maakt activiteiten mogelijk die gericht zijn op het bevorderen van de participatie en welbevinden van Haagse jongeren.

2.3 Dienstverlening door de ombudsman De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman zijn ook ten tijde van Corona, het hele jaar bereikbaar geweest. De klachtbehandeling is onverkort doorgegaan. In de periode eind maart tot en met mei 2020 is het kantoor van de ombudsman gesloten geweest. Deze sluiting is gecommuniceerd via onze websites, social media en aangeplakt op de ingang van ons kantoor. Ook is de gemeenteraad hiervan van tevoren schriftelijk in kennis gesteld. In de zomer hebben we ons inloopspreekuur met inachtneming van coronaproof maatregelen, beperkt kunnen laten doorgaan. Na de opleving van het virus in het najaar is het kantoor weer gesloten. De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman hebben om hun bereikbaarheid te garanderen en hun werkzaamheden door te kunnen laten gaan, met hulp van de ICT-afdeling van de gemeente, voorzieningen getroffen voor haar medewerkers om thuis te kunnen werken. Ook troffen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman maatregelen om via videoverbinding (MS Teams) mensen te woord te staan, bijvoorbeeld tijdens spreekuren en klachtgesprekken. Wel hebben de contacten van de ombudsman met burgers geleden onder de maatregelen en het thuiswerken. In de maanden dat er strenge maatregelen golden wisten veel minder mensen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman te vinden.

Ze liepen langs het kantoor op woensdagmiddag en zagen dat er geen inloopspreekuur was. De ombudsmannen kregen veel afzeggingen voor voorlichtingsbijeenkomsten. Dat wordt dit jaar beter. De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman gaan meer zichtbaar worden in de stad door het spreiden van de spreekuren over de stad[3]. Wellicht zien burgers de ombudsman eind 2021 in hun eigen bibliotheek of buurthuis.

18

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

3 Professionele Klachtbehandeling

3

19

PROFESSIONELE KLACHTBEHANDELING

Het College heeft tijdens de bespreking van ons laatste jaarverslag professionalisering van de gemeentelijke klachtbehandeling tot speerpunt gemaakt. Om hier verder uitvoering en vervolg aan te geven, besteedden we in 2020 veel aandacht aan de kwaliteit van klachtbehandeling. Eerst hebben we de klachtbehandeling door de ombudsman zelf opnieuw vastgesteld en met het overleg van klachtencoördinatoren van de gemeente besproken. We hebben vragen gesteld in individuele zaken over de klachtbehandeling. Ook startte de Jeugdombudsman in 2020 een onderzoek uit eigen beweging[4] naar klachtbehandeling in jeugdzaken. Dit onderzoek loopt nog.

3.1 Waarde van klachten Burgers maken in hun contacten met de gemeente heel wat mee en raken daarin wel eens gefrustreerd omdat de dienstverlening die ze krijgen niet aan hun verwachtingen voldoet of geen antwoord geeft op hun (complexe) vragen. Klachtrecht biedt dan voor burgers de toegang (poortfunctie) tot aanvullende rechtsbescherming daar waar gemeentelijke dienstverlening daarover tekortschiet. Klachten zijn verbonden met individuele ervaringen, maar leggen vaak ook structurele problemen bloot die daarachter schuilgaan. Voor de gemeente is een klacht een belangrijke informatiebron (informatiefunctie) hoe haar dienstverlening in de praktijk wordt ervaren en kan worden verbeterd. Daarbij past de relativering dat slechts een klein deel van mensen met vervelende ervaringen die onvrede omzet in een klacht[5]. Veel mensen klagen juist niet omdat ze niet ontevreden genoeg zijn om te klagen, uit loyaliteit naar bijvoorbeeld casemanagers of (jeugd)hulpverleners, omdat ze geen vertrouwen in een positieve uitkomst hebben, zij de tijd en energie er niet (meer) voor hebben, of omdat zij de vaardigheden missen om een dergelijke procedure te beginnen. Klachtrecht biedt voor de gemeentelijke organisatie de mogelijkheid om het vertrouwen en de relatie met haar inwoners te herstellen, alsmede te leren van klachten (correctiefunctie).

Omdat frustratie, emoties en agressie van burgers samen kunnen hangen dan wel kunnen ontstaan door tekortschietende dienstverlening heeft een goede en professionele klachtbehandeling tevens een de-escalerend effect in het voorkomen of stoppen van frustratie en agressie (preventieve functie). Klachtbehandeling is ook belangrijk in het licht van Kinderrechtenverdrag (IVRK). De Jeugdwet en het Kinderrechtenverdrag schrijven voor dat de gemeente jongeren en ouders goed en tijdig informeert over hun rechten en plichten en waar zij terecht kunnen als hun rechten niet worden nageleefd. De Jeugdombudsman vindt het daarom belangrijk dat ouders en jongeren heldere informatie krijgen over het bestaan en verloop van de klachtprocedure en drempels tot deze procedure verlaagd worden.

20

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

De gemeente moet informatie over rechten en plichten proactief verstrekken. Jongeren en kinderen hebben nu geen eigen klachtrecht, noch een eigen laag­ drempelige toegang tot klachtbehandeling bij de gemeente. Zij zijn voor hun rechtspositie afhankelijk van hun informatiepositie. Zij weten nu vaak niet hoe zij een klacht in kunnen dienen. Met een laagdrempelige, eenvoudige en snelle (eigen) klachtprocedure en goede informatie hierover kunnen zij wel hun stem laten horen (participatiefunctie) en daarmee invloed uitoefenen op besluiten en jeugd(hulp)beleid dat over hen gaat. Op grond van (artikel 12, 17 en 42 van) het Kinderrechtenverdrag hebben zij hier recht op en heeft de gemeente op dit punt een actieve informatieplicht. Ook volwassenen zijn voor hun rechtspositie afhankelijk van hun informatiepositie. Om die reden deden de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman in hun jaarverslag over 2019 de oproep om meer informatie op maat te leveren zodat alle Haagse inwoners kunnen meedoen. Ook voor hen heeft een goede klachtenprocedure een participatiefunctie.

3.2 Klachtbehandeling bij de ombudsman.

3 Professionele Klachtbehandeling

21

Met deze intensivering en verbeterde samenwerking dragen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman bij aan goede onderlinge doorverwijzingen van klachten naar de gemeente of betrokken instelling, samenwerking én het voorkomen van onnodige en ongewenste stapeling van (klachten-)procedures.

Reis van de klacht Onder begeleiding van een externe procesbegeleider heeft binnen het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman een heroriëntatie plaatsgevonden op de eigen klachtbehandeling. We hebben dit genoemd “de reis van de klacht”. Dit heeft geresulteerd in een concrete (interne) werkbeschrijving van het proces van klachtbehandeling door de ombudsman. Ondersteunend aan deze werkbeschrijving is een infographic opgesteld die zowel naar klagers, gemeenten als betrokken instellingen, visueel inzichtelijk maakt (“praatplaat”) hoe het werkproces bij de ombudsmannen eruitziet. Klik op deze link voor de bijlage van de Infographic Klachtbehandeling door de gemeentelijke (Jeugd-)ombudsman.

Werkwijze Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman Wat heeft de ombudsman gedaan aan kwaliteitsbevordering? De Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman keken allereerst naar zichzelf. We deden tot voor kort vooral veel interventies en weinig formele onderzoeken. Op verzoek van de gemeenteraad maken we sinds vorig jaar, door het uitbrengen van meer rapporten, ons werk meer en beter inzichtelijk. Deze rapporten zijn openbaar en worden gepubliceerd op onze websites. De klachtencoördinatoren gaven daarnaast aan dat ze meer duidelijkheid willen hebben over de status van de gesprekken die de ombudsmannen met gemeente­ ambtenaren voeren: is er sprake van een onderzoek of wordt naar een oplossing gezocht? De Gemeentelijke ombudsman en de Jeugdombudsman hebben daarom in 2020 een “Routekaart klachtbehandeling” opgesteld om hun contacten met de gemeente duidelijker te markeren: we doen waar mogelijk een interventie om de zaak op te lossen. Als dat niet lukt of niet aan de orde is, dan doen we met uitdrukkelijke toestemming van de klager een formeel onderzoek eindigend in een rapport met een oordeel. Overigens geldt ook hier: maatwerk. Als een andere vorm van behandeling van de klacht beter past bij het probleem, dan wijken we af van de normale werkwijze.

Wat niet anders hoeft, is dat we uitleggen hoe we de klacht behandelen, wat we van de gemeente verwachten en wat de burger van ons kan verwachten. Naast deze gemeentelijke routekaart maakte de Jeugdombudsman ook met AKJ, Jeugdbescherming West en Veilig Thuis (hernieuwde) samenwerkingsafspraken, vertaald in “routekaarten”.

Burgers hebben het recht om te klagen over gedragingen van de gemeente. Een ombudsman heeft in beginsel de plicht daarop te reageren als hij bevoegd is de klacht in onderzoek te nemen. Belangrijk is het contact met de klager om te bespreken waar hij/zij behoefte aan heeft, wat wil hij/zij met de klacht bereiken. Daarvoor moet de juiste route bepaald worden. Als die route niet via de ombudsman loopt moet dat snel duidelijk worden voor de klager en alternatieven zo mogelijk aangereikt. Voorop staat het vinden van een oplossing. Als dat niet mogelijk is doet de ombudsman onderzoek door vragen te stellen aan de gemeente en de burger en hoor en wederhoor toe te passen. Dat leidt tot een gemotiveerd oordeel en waar mogelijk aanbevelingen om tot een betere dienstverlening te komen.

Rol van de ombudsman Burgers die de gemeente het hardst nodig hebben weten niet altijd waar ze terecht kunnen met hun problemen, vragen of klachten. De vraag naar (aanvullende) rechtsbescherming door de ombudsman is de laatste jaren gegroeid doordat rechtsbescherming voor de meest kwetsbare burgers op afstand is geplaats en/of is uitgehold, terwijl de behoefte eraan gegroeid is en regels alleen maar complexer geworden zijn. Ook hebben veel mensen niet (meer) het geld of de energie om (langlopende) procedures tegen de gemeente te starten en/of weten niet hoe ze dit kunnen doen. Niet altijd worden zij gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen of de mogelijkheid van onafhankelijke clientondersteuning.

22

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Ook de vermeende zelfredzaamheid van mensen wordt te vaak overschat. In die gevallen kan de ombudsman een rol hebben om de burger op weg te helpen.

3 Professionele Klachtbehandeling

23

#visie Bestuurders en managers moeten uitdragen dat professionele klachtbehandeling een meerwaarde heeft voor de gemeente die zij besturen en leiden. Belangrijk is dat zij het belang hiervan erkennen en zich hieraan zichtbaar committeren.

Informatie aan de ombudsman Meer dan voorgaande jaren waren er vragen hoe als gemeente of instelling te reageren op een verzoek om informatie van de (Jeugd-)ombudsman. Daarbij speelden zorgen rondom verplichtingen vanuit privacywetgeving en AVG. Hierover hebben de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman op meerdere momenten informatie verschaft en zorgen weggenomen. De taak van de ombudsman is wettelijk vastgelegd en bestaat uit het behandelen van klachten. Wij vragen vaak informatie over de klachtbehandeling door de gemeente of instelling op om te kunnen beoordelen hoe wij deze klacht (die o.m. ziet op de klacht­ afhandeling) het beste kunnen behandelen. In dit stadium van klachtverkenning is het verstrekken van informatie door de gemeente of instelling op basis van vrijwillig­heid. Dit is anders wanneer wij een onderzoek naar de klacht starten of hebben geopend. Dan is de gemeente of instelling op grond van de wet verplicht om ons informatie te verstrekken (zie artikel 9;31 Algemene wet bestuursrecht). De grondslag voor het verwerken (opvragen) van deze informatie door ons ligt in artikel 6 lid 1 onder e van de AVG. Wij vinden het noodzakelijk om deze informatie te ontvangen voor de vervulling van onze taak in het kader van de uitoefening van het openbaar gezag dat aan de ombudsman is opgedragen (zie artikel 9.17 e.v. Algemene wet bestuursrecht).

Overigens laten wij het klagers ook weten als wij naar aanleiding van hun klacht informatie hebben opgevraagd bij de instantie waar ze over klagen.

3.3 Klachtbehandeling bij de gemeente Randvoorwaarden voor professionele klachtbehandeling Professionele klachtbehandeling leidt tot betere acceptatie van besluiten doordat klagers zich (meer) gezien en gehoord voelen. Daarnaast leidt professionele klachtbehandeling voor de gemeente tot betere dienstverlening en preventie van (nieuwe) klachten. Professionele klachtbehandeling is een opdracht aan de hele gemeente, op verschillende niveaus. Zowel het bestuur, het management, alsmede de klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars hebben hierin een rol. Randvoorwaarden voor professionele klachtbehandeling zijn visie, voorwaarden en vakmanschap.

#voorwaarden Het management schept de voorwaarden voor een goede klachtbehandeling. Zij zorgt voor een open cultuur waarbij klachten positief worden ontvangen. Klachtencoördinatoren en klachtbehandelaars moeten daarbij vanuit hun leidinggevende(n) kunnen rekenen op steun, in de vorm van opleiding, aandacht en (inwerk-)tijd voor klachtbehandeling. Ook moeten zij aanspreken op het (niet) naleven van organisatienormen en wettelijke bepalingen. Zij zorgen ervoor dat verbeterpunten en signalen uit de klachtbehandeling actief worden opgepakt en dat wijzigingen in processen worden doorgevoerd. #vakmanschap Klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren zijn empathisch, onbevooroordeeld, voortvarend en deskundig. Zij geven invulling aan een snelle, eenvoudige en laagdrempelige klachtenprocedure voor burgers.

De praktijk van de klachtbehandeling Binnen de gemeente hebben de verschillende diensten hun eigen klachten­ coördinatoren. De wijze waarop ze bij de klachtbehandeling betrokken zijn verschilt per dienst. De ombudsman neemt zodra een klacht is binnengekomen en er een gesprek of e-mailwisseling is geweest met klager vervolgens contact op met de klachten­ coördinatoren. Sommige klachtencoördinatoren onderhouden de contacten met de klager en de vakcollega’s en bewerkstelligen zo een oplossing of doen onderzoek naar de klacht. Zij kunnen de ombudsman direct informeren over de achtergronden en de interne behandeling van de klacht. Andere klachtencoördinatoren sturen de klachten door naar klachtbehandelaars die de gehele klachtbehandeling doen. De ombudsman krijgt dan, soms na enige omzwervingen, een reactie van de klachtbehandelaar. Het valt de ombudsman ook op dat de afhandeling van de klacht door de gemeente niet altijd aan de vereisten voldoet. Er ontbreekt duidelijkheid over de wijze waarop de klacht beëindigd is. Was er een oplossing gevonden en ging de gemeente er van uit dat die ook naar tevredenheid van klager was? Is er wel onderzoek gedaan en wat hield dat precies in? En wat was het oordeel over de klacht?

24

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

3 Professionele Klachtbehandeling

3.4 Klachtenbehandeling bij jeugdzorgorganisaties

3.5 Aandachtspunten bij professionele klachtenbehandeling

Formele klachtbehandeling bij een gecertificeerde instelling als Jeugdbescherming West bestaat uit behandeling van de klachten door een klachtencommissie. Jeugdbescherming West heeft hiervoor een externe klachtencommissie ingesteld. Na de uitspraak van de klachtencommissie laat het bestuur aan de klager en aan de beklaagde weten of zij het oordeel van de klachtencommissie deelt, of zij reden ziet om een maatregel te nemen en zo ja welke. Het gaat uiteindelijk dus om de reactie van de bestuurder. Voor de klachtbehandeling over het Centrum voor Jeugd en Gezin (CJG) of Veilig Thuis, beiden onderdeel van de gemeente Den Haag, geldt een vergelijkbare benadering aangezien ook zij een externe klachtencommissie hebben ingesteld. Met name het vereiste van goede motivering speelt hierbij een belangrijke rol.

Met het overleg van klachtencoördinatoren van de gemeente Den Haag is dit jaar meermalen gesproken over de wijze waarop klachten door de gemeente behandeld worden.

De Jeugdombudsman kijkt daarom bij klachten over Gecertificeerde instellingen en Veilig Thuis of de bestuurder behoorlijk is omgegaan met het oordeel van de klachten­ commissie en of het perspectief van de klagers voldoende meegenomen is in de reactie en het vervolg op de klachtbehandeling[6]. Ook kijkt de Jeugdombudsman naar de uitleg (motivering) van de bestuurder in de klachtafhandelingsbrief. Klager wil in de reactie van de bestuurder lezen wat het oordeel van de klachtencommissie concreet voor hem/haar betekent. Van de reactie van de bestuurder mag verwacht worden dat uitgelegd wordt over wat wel en niet wordt gedaan om gevolg te geven aan de gegronde klachten[7]. Bijzondere aandacht vraagt de Jeugdombudsman voor de reactie van de bestuurder(s) op gegronde klachten. Ik zie hoe belangrijk het voor een ouder en een kind is dat een instantie serieus en passend reageert op een gegronde klacht. Hierdoor zou ook het aantal tweedelijnsklachten wel eens kunnen afnemen. Ouders en kinderen hebben dan immers minder redenen om te blijven klagen. De Jeugdombudsman vroeg Jeugdbescherming West en Veilig Thuis vorig jaar ook te kijken naar de juiste verwijzing naar de ombudsman. In brieven van de directeur moet gewezen worden op de mogelijkheid om zich te wenden tot de Haagse (Jeugd-) ombudsman als zij vinden dat hun klachten onjuist of onvolledig zijn behandeld.

Zowel Jeugdbescherming West als Veilig Thuis hebben hun klachtafdoeningsbrieven hierop aangepast.

25

Geconstateerde knelpunten zijn: elke dienst kent een eigen wijze van klacht­ behandeling en -afhandeling, past de klachtbehandeling bij wat de klager aan de orde wil stellen? Is er voldoende contact met de klager en de ambtenaren van de vak­ afdelingen? Worden termijnen gehaald of tenminste in de gaten gehouden? Is de afronding van de klacht na het presenteren van een oplossing correct in de zin dat klager ook akkoord is met de oplossing? Zo nee, hoe wordt dan de klachtbehandeling voortgezet, wordt er onderzoek gedaan voor er een oordeel wordt vastgesteld? En indien de klacht gegrond is wat zijn daarvan de gevolgen? Ook in rapporten[8] vroeg de Gemeentelijke ombudsman aandacht voor klacht­ behandeling en deed zij de aanbeveling om voor de klachtbehandeling contact op te nemen met de burger. De gemeente dient bij het contact met de burger goed uit te vragen wat de klacht is en wat de burger met de klacht wil bewerkstelligen, zodat zij de klacht helder heeft en inhoudelijk in kan gaan op de door de burger genoemde klachtelementen. Ook deed zij de aanbeveling om klachten die samenhangen voor de burger gezamenlijk af te handelen en in de klachtbehandeling op alle klachtelementen van de burger in te gaan en daarbij te motiveren op welke wettelijke bepalingen de handeling of besluit is gebaseerd en van welke feiten zij is uitgegaan.

In het onderzoek dat de Jeugdombudsman uit eigen beweging startte naar jeugdklachten[11] ziet de Jeugdombudsman dat hoewel er veel goed gaat, de volgende aandachtspunten voor verdere professionalisering van klachtbehandeling in jeugdzaken:

Breng de juridische kwaliteit van de klachtbehandeling op orde Met name termijnen, hoor en wederhoor, doen van goed feitenonderzoek, wijze van afronding van klachten en de communicatie over (de voortgang van) klachten blijven een terugkerend probleem en leiden tot een toename van gegronde ombudsmanklachten.

Zorg voor voldoende opgeleid personeel Van klachtbehandelaars en klachtencoördinatoren mag verwacht worden dat zij beschikken over kennis van klachtrecht, waaronder de klachtenregelingen van de eigen organisatie6. Maar ook over communicatieve- en conflictvaardigheden. Zeker nu zij steeds vaker te maken krijgen met complexe klachten en emotioneel of instrumenteel klaaggedrag. Klachtbehandeling is daarmee een vak.

26

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Professionalisering vraagt om training, goed inwerken, tijd (voor klachtbehandeling) en opdoen van ervaringen met steun vanuit het management en bestuur.

Maak rollen en verantwoordelijkheden in het klachtproces helder(der) Zowel de klachtencoördinatoren OCW, teamleiders (in de rol van klachtbehandelaar) en de klachtencommissie van de GGD Haaglanden hebben een inhoudelijke rol in de gemeentelijke klachtbehandeling van jeugdklachten. Daarbij is in de praktijk onduidelijk wie wanneer en welke rol heeft in het klachtproces en hoe deze rollen zich tot elkaar verhouden. Dit vormt met name een probleem rondom verkenning en aanpak van de klacht in het eerste contact met de klager, afspraken over communicatie met klager, de overgang van de informele aanpak (door klachtbehandelaar) naar formele aanpak (door klachtencoördinator en/of klachtencommissie), uitvoering van het feitenonderzoek afhandelingstermijnen en de wijze van afronding van de klacht.

3 Professionele Klachtbehandeling

27

Het niet aanspreekbaar zijn op vragen, problemen en klachten, dan wel een formalistische benadering van klachten, heeft het risico in zich van een ongewenste stapeling van klachtenprocedures voor degene die vastloopt in de jeugdhulp. Het daadwerkelijke probleem wordt hiermee opgeknipt en niet integraal gezien en gehoord. Jongeren en ouders voelen zich daardoor van het kastje naar de muur gestuurd. En voor de gemeente betekent dit dat integraal kijken hierdoor wordt bemoeilijkt. De oplossende functie en signaalfunctie van klachtenprocedures blijft hiermee onderbenut blijven ter verbetering van de dienstverlening. -Zorg voor een bekende, laagdrempelige en toegankelijke klachtenprocedure. Voor het indienen van een klacht over jeugd(hulp) gelden er nog steeds verschillende, niet op elkaar afgestemde, klachtenregelingen binnen de gemeente Den Haag, CJG, GGD en Veilig Thuis. Elke klachtenregeling heeft vervolgens weer een eigen procedure, met eigen regels en voorwaarden. Deze veelvoud aan - niet uniformeklachtenregelingen werkt voor ouders en jongeren onnodig drempelverhogend. Zij voelen zich niet serieus genomen en van het kastje naar de muur gestuurd.

Sta bewust stil bij wie de klacht behandelt Het is belangrijk om stil te staan bij de vraag wie een klacht behandelt. Het uitgangspunt van de wet is dat iemand dit doet, die niet betrokken is (geweest) bij de gedraging waarover de burger klaagt. Deze waarborg is bedoeld om (ook de schijn van) partijdigheid te vermijden. Dit uitgangspunt is belangrijk, omdat interne klachtbehandeling niet onafhankelijk is. De klacht wordt immers behandeld door de instantie waarover de burger klaagt. Daarom zijn er extra waarborgen nodig om de kwaliteit van die klachtbehandeling veilig te stellen. Een teamleider is al snel betrokken (geweest) bij een gedraging van een gezinscoach uit zijn of haar team. Daarnaast komt een teamleider die een klacht over een gezinscoach (uit zijn of haar team) behandelt geregeld in een loyaliteitsconflict. Teamleiders ervaren dit ook zelf als knelpunt, geven zij aan. Hij of zij zit in een spagaat tussen de medewerker en de burger. Een medewerker is bezorgd om zijn functioneren nu er over hem wordt geklaagd en verwacht steun van zijn teamleider. Tegelijkertijd wil de burger ook steun van de teamleider, maar ervaart de klachtbehandeling als “de slager die zijn eigen vlees keurt”.

Naarmate een conflict escaleert is een onpartijdige opstelling van de klachtbehandelaar essentieel voor het gevoel van procedurele rechtvaardigheid bij klager en beklaagde ziet de Jeugdombudsman.

 ees aanspreekbaar op vragen, problemen en klachten over uitbestede W (jeugdhulp- en jeugdbeschermings) taken Doordat de gemeente jeugdhulp en jeugdbescherming uitbesteedt, worden de jeugdhulp, jeugdbescherming en klachtbehandeling daarover “op afstand” geplaatst. Dit heeft tot gevolg dat ouders en jongeren op verschillende plekken klachten moeten indienen, bij het CJG, de klachtencommissie GGD Haaglanden, de gemeente (OCW/JMO), Veilig Thuis, Jeugdbescherming West en bij de betrokken externe jeugdhulpverleners. Iedere organisatie/instelling kent daarbij weer zijn eigen regels en voorwaarden.

Indien de mogelijkheid om een klacht in te dienen onbekend is, wordt bovendien ook onvrede die er is niet geuit en mist de gemeente de informatie en kans hier lering uit te trekken om haar dienstverlening te verbeteren. Belangrijk is daarom om ouders en jongeren op meerdere momenten goed en volledig te informeren over hun rechten en plichten. Onvolledige, onjuiste of ontijdige informatie heeft bovenal ook negatieve gevolgen voor de rechtsbescherming van de jongeren en hun ouders. De gemeente heeft inmiddels aan de Jeugdombudsman kenbaar gemaakt dat en hoe zij de klachtbehandeling over jeugdklachten wil verbeteren. De Jeugdombudsman betrekt dit in de afronding van haar onderzoek.

3.6 Tot slot Goede klachtbehandeling is een vak op zich. Klachtencoördinatoren en klacht­behandelaars zullen de standaarden van klachtbehandeling moeten bewaken en ook de wet moeten naleven. Dat begint met een goede start en een goede afronding van de klacht­ behandeling. Wij vragen daar aandacht voor omdat we aan het begin en het eind van de klachtbehandeling grote kwaliteitsverschillen zien tussen de diensten. Een (telefoon) gesprek met de klager over zijn klacht is een vereiste van goede klachtbehandeling. Alleen op die manier wordt duidelijk waar het de klager om gaat, waar de mogelijke oplossing ligt en welke aanpak van de klacht daarbij het beste past. Dat verkennende gesprek is niet in alle diensten en bij alle klachtencoördinatoren en -behandelaars standaard of goed belegd. De Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman bevelen daarom aan te investeren in het eerste (verkennende) gesprek met de burger over zijn probleem, vraag of klacht. Dat gesprek levert op dat je weet wat nodig is zodat je ook kunt doen wat nodig is voor de burger en je ook je dienstverlening effectief hierop kunt aanpassen.

28

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

Vaak kan in deze verkennende gesprekken de relatie en communicatie hersteld worden, waardoor er weer meer vertrouwen ontstaat en verdere escalatie en procedures voorkomen kunnen worden. Aan het eind van de klachtbehandeling ontvangen klagers een brief. Daar kunnen een aantal belangrijke punten niet in ontbreken. De brief moet duidelijkheid geven over het onderzoek, het oordeel over de klacht en de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de ombudsman. Om de onvrede van burgers te voorkomen en weg te nemen is een tijdige en passende reactie op vragen en klachten door een onpartijdig ervaren behandelaar essentieel. Ook op dit punt bevelen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman te investeren op de (juridische) kwaliteit van klachtafronding en leren van klachten. De waarde van klachtbehandeling is nu nog te onbekend en wordt onvoldoende benut. Klachtrecht biedt een herstelmogelijkheid voor daar waar iemand in de gemeentelijke dienstverlening is vastgelopen. Om die reden doen de Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman de oproep meer werk te maken van klachtbehandeling.

3 Professionele Klachtbehandeling

29

30

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

4 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman31

4

HET WERK VAN DE GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN

4.1 Wat doet de Gemeentelijke ombudsman? De Gemeentelijke ombudsman behandelt klachten over de gemeenten Den Haag en Leidschendam-Voorburg, het project Rotterdamse Baan en GGD-Haaglanden. Klachten van burgers worden zo veel mogelijk eerst met de klager zelf besproken om duidelijk­ heid te krijgen over het probleem dat ze voorleggen. Dan wordt er besproken wat de klager met de klacht wil bereiken. Als het enigszins mogelijk is worden klachten aan de gemeente voorgelegd met het verzoek een oplossing te vinden in overleg met klager of de ombudsman. Mocht er geen oplossing gevonden worden of de voorgestelde oplossing niet voldoende is voor klager dan stelt de ombudsman onderzoek in. Dat onderzoek eindigt in een (rapport)brief aan klager en de gemeente of een openbaar rapport met ene overzicht van de feitelijke gang van zaken, de overwegingen van de ombudsman in het kader van de behoorlijkheid, een oordeel over de klacht en aan­ bevelingen aan de gemeente als het beter kan. Dit jaar doet de ombudsman daarvan verslag door de –niet- gepubliceerde rapportbrieven en de openbare rapporten.

4.2 Onderzoeken Oordelen Klachtenregelingen Een mevrouw is verwikkeld in een procedure bij de rechter tegen haar ex-echtgenoot. Haar echtgenoot vertelt daar dat de gemeente ook vindt dat zij haar man het leven moeilijk maakt. Over die –vermeende– uitlating van medewerkers van de gemeente klaagt ze bij de gemeente. De gemeente komt er niet achter of medewerkers dergelijke uitlatingen hebben gedaan, daarom wordt de klacht ongegrond verklaard. De ombudsman is van oordeel dat dat niet kan. De gemeente moet in zo’n geval vaststellen dat ze bij tegenstrijdige verklaringen geen oordeel kan geven. Een stichting ontvangt subsidie van de gemeente Den Haag. Over die stichting wordt anoniem gemeld dat de subsidiegelden niet op de juiste manier worden besteed. De gemeente laat onderzoek doen door een extern bureau en de directeur werkt mee aan een oplossing. Een paar jaar later vindt er opnieuw een melding van onregel­ matigheden plaats. Dit keer maakt de melder zich bekend en de gemeente gaat doet navraag bij de melder. Vervolgens stapt de gemeente zelf naar de directeur en confronteert haar met de melding. Deze gang van zaken heeft de directeur als intimiderend ervaren en daarover klaagt ze bij de gemeente.

32

Jaarverslag 2020 | Gemeentelijke ombudsman en Jeugdombudsman | Gemeente Den Haag

4 Het werk van de Gemeentelijke ombudsman33

Bij de klachtbehandeling gaan een aantal dingen mis. Dat komt onder meer omdat er op dat moment (2018) geen eenduidige klachtenregeling is voor het behandelen van klachten over ongewenst gedrag van ambtenaren. De gemeente verklaart de klachten ongegrond. Als de directeur haar klachten over de gang van zaken na de melding en tijdens de klacht­­ behandeling aan de ombudsman voorlegt, komen de volgende punten aan de orde.

De ombudsman doet onderzoek en concludeert dat het beleid onduidelijk is. De ondernemer kon uit het beleid niet opmaken in welke categorie zijn bedrijfsmatige activiteit viel. De ombudsman beveelt de gemeente aan om het betreffende bedrijs­ matige beleid te ontwikkelen dat voor de betreffende ondernemers duidelijkheid verschaft.

De gemeente dient zich te onthouden van een oordeel over een klacht als de verhalen van klager en ambtenaren elkaar tegenspreken en voor het verhaal van de ambtenaren onvoldoende bewijs is. Er moet een uniforme klachtenregeling komen voor klachten over ongewenst gedrag van ambtenaren tegenover burgers zoals seksuele intimidatie, agressie, geweld en discriminatie. En er moet een regeling komen voor de wijze van behandeling van meldingen van misbruik van subsidies en de vastlegging daarvan in een dossier. Klachten hangen samen Een ondernemer bereidt zich voor op het feest dat in het winkelcentrum zal plaats­ vinden. Ze ziet dat er feesttenten worden geplaatst en plaatst zelf schermen tegen de wind op haar terras. Er komen handhavers langs en die vertellen haar dat dat niet mag. Er is een evenementenvergunning voor de tenten op het plein bij het winkelcentrum, maar niet voor haar zaak. De ondernemer wordt boos: “hoezo zij wel een vergunning en ik niet? En waar staat dat?” De handhavers vinden dat ze hen erg vijandig bejegent en waarschuwen haar voor de gevolgen. De ondernemer haalt mopperend de schermen weg. Kort na het evenement verschijnt de publicatie van de evenements­ vergunning. Het klopt, er zijn wel tenten op het plein toegestaan, maar meer niet. En de ondernemer krijgt een waarschuwingsbrief over haar gedrag tegen de handhavers.

De ondernemer dient een klacht in omdat ze de inhoud van de vergunning niet op tijd kende en de handhavers haar zo streng hebben toegesproken en gewaar­schuwd hebben voor de gevolgen van haar gedrag. De gemeente behandelt beide klachten afzonderlijk en verklaart ze ongegrond. Bij de ombudsman laat de ondernemer weten dat de gebeurtenissen met elkaar te maken hebben en ze daarom zou willen dat de gemeente haar gedrag beoordeeld had in het licht van haar onbekendheid met de inhoud van de vergunning. Ze had echt het gevoel dat alleen zij werd aangepakt. De ombudsman oordeelt dat de gemeente inderdaad niet goed geluisterd heeft naar de klacht van de ondernemer. Er was een goede reden om de ondernemer aan te spreken op het plaatsen van de schermen, maar de uitleg over het hoe en waarom. Duidelijk zijn Een ondernemer vraagt om een omgevingsvergunning voor een bedrijfsmatige activiteit en krijgt die van de gemeente. Omwonenden procederen tot aan de Raad van State over het verlenen van die vergunning. Uiteindelijk krijgt de gemeente gelijk en de vergunning blijft in stand. De ondernemer vraagt op basis van datzelfde beleid een volgende vergunning aan voor dezelfde bedrijfsmatige activiteit en krijgt die tot zijn verbazing niet. In bezwaar krijgt hij alsnog de vergunning. Hij dient een klacht in omdat hij vindt dat de gemeente willekeurig handelt en hem benadeelt.

Procedure duurde te lang Een burger komt in de gemeente Den Haag naar ten val. De kosten die uit haar behandeling voortvloeien wil ze verhalen op de gemeente. Ze stelt de gemeente aansprakelijk en vervolgens ontspint zich een correspondentie tussen de gemeente en de gemachtigde van deze mevrouw over allerlei juridische kwesties. Uiteindelijk wijst de gemeente na zeven maanden het verzoek om schadevergoeding af. De gemachtigde vraagt de gemeente dat besluit te herzien. De gemeente kijkt opnieuw naar het besluit, maar blijft bij het eerdere standpunt. De klacht van mevrouw over deze gang van zaken wordt ongegrond verklaard door de gemeente. De ombudsman onderzoekt vervolgens de klacht en concludeert dat de gemeente in de aansprakelijkstellingsprocedure te traag en zeer laat heeft gereageerd waardoor de procedure wel zeven maanden heeft geduurd. De ombudsman acht de klacht op dit punt gegrond. De gemeente heeft onvoldoende oog gehad voor het tijdig informeren dat de procedure vertraging opliep en wanneer de gemachtigde wel een antwoord kon verwachten. De ombudsman is verder van oordeel dat daarmee wel een redelijke termijn is overschreden, maar dat leidt op zich niet tot de constatering dat om die reden de gemeente uit behoorlijkheidsoverwegingen een vergoeding moet gegeven.