Bijlage 3. Klanttevredenheidsonderzoek Afvalstoffendienst 2025

30

hen is: “Wij zijn niet van de app.” Of ze krijgen de informatie via anderen: “Ik had de app, maar keek er bijna nooit op. Je ziet altijd in de straat aan de containers van de buren wanneer iets opgehaald wordt.” Waarom maakt u geen gebruik van de Afvalstoffendienst app? Ik wist niet dat deze bestond

45%

Ik denk dat deze app niet interessant voor mij is

32%

Ik wil niet nog een app downloaden

19%

Ik ben niet zo digitaal vaardig / heb geen smartphone

5%

Ik heb de app gebruikt maar deze deed het niet goed

3%

Anders, namelijk:

15% 0%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

N=2.412

7.3

Informatie van en over de Afvalstoffendienst

Wanneer inwoners een vraag hebben over bijvoorbeeld afval ophalen, afval scheiden of het milieustation, zijn er verschillende kanalen om informatie te zoeken. Respondenten maken voornamelijk gebruik van de website van de Afvalstoffendienst (68%), de Afvalstoffendienst app (49%), via Google/zoekmachine (37%) of de website van de gemeente (22%). 14% belt de Afvalstoffendienst als zij een vraag hebben. Bij ‘Anders, namelijk:’ zegt men onder andere dat zij andere websites gebruiken, zoals “Afvalscheidingswijzer.nl.” Anderen laten weten dat zij zelden een vraag hebben: “Hoef nooit een vraag te stellen; alles is duidelijk.” Stel: U heeft een vraag over bijvoorbeeld afval ophalen, afval scheiden of het milieustation. Waar zoekt u dan naar informatie? Website Afvalstoffendienst

68%

Afvalstoffendienst app

49%

Via Google / zoekmachine

37%

Website gemeente ’s-Hertogenbosch

22%

Ik bel met de Afvalstoffendienst

14%

Ik stuur een e-mail naar de Afvalstoffendienst

4%

Advertenties in huis aan huis bladen

1%

Facebook-pagina Afvalstoffendienst

1%

Instagram-pagina Afvalstoffendienst

0%

Anders, namelijk:

2% 0%

10%

20%

N=6.981

31

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

De vijf meest genoemde kanalen om informatie te zoeken zijn in onderstaande tabel (tabel 2) uitgesplitst naar leeftijdscategorie. Jongere inwoners (15 tot 39 jaar) maken meer gebruik van de verschillende genoemde websites dan oudere inwoners (65 jaar en ouder). Oudere inwoners (40%) maken vaker dan jonge inwoners (22%) gebruik van de telefoon. Tabel 2: Meest gebruikte kanalen om informatie te zoeken naar leeftijdscategorie Website Afvalstoffendienst Afvalstoffendienst app Via Google / zoekmachine Website gemeente ’s-Hertogenbosch Ik bel met de Afvalstoffendienst

7.3.1

Totaal 68% 49% 37% 22% 14%

15-39 jaar 36% 37% 56% 45% 22%

40-54 jaar 24% 27% 23% 21% 18%

55-64 jaar 17% 17% 11% 16% 19%

65 jaar e.o. 23% 19% 9% 19% 40%

Heeft u behoefte aan meer informatie over de Afvalstoffendienst?

De meerderheid (95%) van de respondenten heeft geen behoefte aan meer informatie van of over de Afvalstoffendienst. Degenen die wel behoefte hebben aan meer informatie, willen graag informatie over het scheiden van afval in het algemeen: “Duidelijk overzicht hoe en wat te scheiden” en het scheiden van plastic in het bijzonder: “Wat is wel en niet PDB?” Anderen willen graag meer informatie over de locaties van inzamelpunten: “Alle locaties van inleverpunten op een kaart.” Er is ook behoefte aan informatie over het proces van afval verwerken: “Ik ben benieuwd naar het hele proces van afvalverwerking. Heb ook de open dag bezocht destijds.”

7.3.2

Hoe komt u het liefst aan informatie van de Afvalstoffendienst?

Inwoners maken het liefst gebruik van de Afvalstoffendienst app (63%) of de website van de Afvalstoffendienst (59%) om aan informatie over de Afvalstoffendienst te komen. Bij ‘Anders, namelijk:’ zegt men onder andere dat zij informatie bij voorkeur via de website van de gemeente of via de mail krijgen. Anderen hebben de voorkeur voor bellen: “Soms is bellen handiger. Gelukkig kan dat ook nog steeds.” Op welke manier komt u het liefst aan informatie van de Afvalstoffendienst, bijvoorbeeld over afval ophalen, afval scheiden of het milieustation? Afvalstoffendienst app

63%

Website Afvalstoffendienst

59%

Een brief / mailing die in mijn brievenbus valt

14%

Whatsapp mogelijkheid

6%

Digitale nieuwsbrief waar ik me op kan abonneren

5%

Advertenties in huis aan huis bladen

5%

Facebook-pagina van de Afvalstoffendienst

1%

Instagram-pagina van de Afvalstoffendienst

1%

Bewonersavonden in mijn wijk

1%

Ik heb geen behoefte aan informatie

3%

Anders, namelijk:

2% 0%

10%

20%

N=6.997

32

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

8.

Algemeen oordeel over de Afvalstoffendienst

8.1

Imago

Het merendeel van de respondenten (56%) heeft een positief gevoel als zij denken aan de Afvalstoffendienst. 38% heeft een neutraal gevoel en 5% een negatief gevoel. Als u aan de Afvalstoffendienst denkt, is dit dan een positief, negatief of neutraal gevoel? 56% 0%

10%

20%

30%

Positief

38% 40%

50%

Neutraal

60%

Negatief

70%

5% 2% 80%

90%

100%

Weet niet / geen mening

N=6.983 Respondenten kregen de mogelijkheid om hun antwoorden toe te lichten. Hieronder een korte impressie van wat er zoal opgemerkt is. Positief gevoel bij de Afvalstoffendienst Respondenten die positief oordelen over de Afvalstoffendienst spreken hun waardering uit en geven complimenten: “De Afvalstoffendienst voorziet in een zeer belangrijke taak in de gemeente: het afvalvrij houden van onze omgeving. Ik waardeer het werk enorm dat alle mensen van deze dienst doen!” en: “Alles bij elkaar ben ik positief over de Afvalstoffendienst. Het zijn correcte en vriendelijke mensen die hun werk in weer en wind toch maar even voor ons allen doen. Dit vind ik een complement waard .” Ook wordt de noodzaak van de Afvalstoffendienst benadrukt: “De Afvalstoffendienst is misschien niet altijd zichtbaar, wel onmisbaar.

Het wordt pas zichtbaar als ze er niet zijn.” De leuzen op de vuilniswagens worden ook gewaardeerd: “Ik vind de reclame op de wagens heel treffend.” De medewerkers verdienen een pluim: “Ik vind dat ze hun best doen om de stad iedere dag schoon te houden en van mij krijgen ze een pluim.” Neutraal gevoel bij de Afvalstoffendienst Degenen die een neutraal gevoel hebben bij de Afvalstoffendienst laten weten: “Ik heb daar geen positieve of negatieve ervaringen mee! Het is iets waar je gebruik van maakt als er dingen weg moeten” en “Ik heb er geen menig over, ze doen gewoon hun werk.” De berichten die de afgelopen tijd over de Afvalstoffendienst in de media zijn verschenen hebben ook invloed op het gevoel bij de Afvalstoffendienst: “Het goede gevoel wordt deels weggenomen door alle negatieve publiciteit van de afgelopen periode. Maar dat zal op termijn wel vervagen en resulteren in een positief beeld over de Afvalstoffendienst.” Negatief gevoel bij de Afvalstoffendienst Respondenten spraken ook verbeterpunten uit. Bijvoorbeeld over de milieustations: “Bij de milieustraat straat is het onoverzichtelijk.

Er mag er niet geholpen worden door de werknemers en deze is slecht bereikbaar.” Over de telefonische bereikbaarheid van de Afvalstoffendienst wordt opgemerkt: “Telefonisch vaak lastig te bereiken (vooral als er iets speelt) en sommige telefonisten, zeker niet allemaal, reageren nogal chagrijnig.” De tarieven zorgen ook voor een negatief gevoel: “De kosten zijn echt niet meer normaal. Ze zijn absurd gestegen” en “Ik ben negatief vanwege de hoge prijzen. In sommige gemeenten is de milieustraat gratis. Waarom hier niet? Zwerfafval neemt toe.” Het negatieve imago komt ook door de berichten in de media: “De vele ongelukken en ongeregeldheden bij de milieustraat zorgen voor een negatief beeld.” Echter, er zijn ook respondenten die een en ander

33

nuanceren: “Door alle negatieve nieuwsberichten over slecht bestuur en onveilige werksituaties geloof ik niet dat het een prettige organisatie is. Als bewoner/klant daarentegen merk ik daar niet veel van.”

8.2

Service- en dienstverlening

De service en dienstverlening van de Afvalstoffendienst krijgt van inwoners een gemiddeld cijfer van 7,8. Bij de vorige meting in 2021 gaven de inwoners ook een 7,8 en in 2017 was dat een 7,5. In de Binnenstad geeft men de service en dienstverlening van de Afvalstoffendienst het laagste cijfer, een 7,6. In Rosmalen noord geeft men het hoogste cijfer, een 8,0. Als u alles overziet, welk rapportcijfer geeft u de Afvalstoffendienst voor haar service- en dienstverlening? 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0

7,6

7,7

7,7

7,8

7,8

7,9

7,9

7,9

7,9

7,9

7,9

8,0

8,0

8,0

N=6.884

8.3

Tips en adviezen voor de Afvalstoffendienst

Aan de inwoners is gevraagd of zij nog tips of adviezen hebben over hoe de Afvalstoffendienst haar service en dienstverlening kan verbeteren. Ruim 1.800 respondenten hebben hier op gereageerd. Hieronder enkele tips en adviezen die zijn gegeven. De containers vaker legen De containers en kliko’s vaker legen is een vaak genoemde tip. En dan met name in de zomer, dan gaat de inhoud sneller stinken en je hebt dan vaak meer tuinafval. In de winter kan het dan minder vaak worden geleegd. Ook het vaker legen van de prullenbakken in de straat en extra prullenbakken plaatsen worden genoemd als tip. “Graag zomers als het erg warm is wat vaker de groencontainer maar vooral de grijze container legen.” Het ophaalschema wat makkelijker maken De ophaaldagen en ophaalweken verschillen nogal. Een terugkerende regelmaat zou fijn zijn. Ook zijn er opmerkingen over verschillende bakken die op dezelfde dag moeten worden geleegd. “Daar is geen ruimte voor aan de straat.” Veel te veel containers die ergens moeten staan Vaak hebben mensen maar een kleine tuin of oprit, en daar moeten dan vier containers staan. Ook zijn het vaak grote containers, waar mensen liever een kleinere container willen. Men vindt het een lelijk gezicht al die kliko’s.

34

“Stop met nieuwe containers uitdelen voor het scheiden. Dit past niet in onze kleine tuin waar we liever niet in de zomer naast een stinkende kliko zitten.” Het schoonmaken van de kliko’s en containers Het zou zeer gewaardeerd worden als de kliko’s, al is het maar één keer per jaar, gereinigd zouden worden. Velen zeggen dat ze bereid zijn daar een vergoeding voor te betalen. Anderen vinden dat er al een behoorlijk bedrag aan heffingen wordt betaald, “dus geef dat als service.” Ook graag het gebied rond de ondergrondse containers vaker schoonmaken. “Het aanbieden van reiniging van voornamelijk de GFT bak tegen een redelijke prijs. Vooral in de zomer.” Meer ondergrondse containers Veel respondenten geven aan dat zij meer ondergrondse containers willen. Er wordt om allerlei soorten van ondergrondse containers gevraagd. Men wil een beetje af van al die eigen containers bij huis, maar het moet dan wel in de buurt zijn. Overigens wil niet iedereen meer ondergrondse containers. Sommigen willen juist graag containers aan huis. Duidelijkheid over wat wel en niet te scheiden en waarheen het moet Het is niet altijd duidelijk welk afval in welke container moet en wat er allemaal gescheiden kan worden. “Graag daar meer informatie over.” Bijvoorbeeld wat er bij het plastic afval hoort/kan.

“Wat is het belang van afval scheiden, wat gebeurt ermee?” “En hoe zit het met achteraf scheiden? Is dat geen mogelijkheid?” Meedenken en luisteren Meedenken met de bewoners, luisteren naar de bewoners. Betere telefonische bereikbaarheid. Meer en beter communiceren. Goedkoper of gratis, met name voor grof vuil Veel opmerkingen gaan over grof vuil, afvaldumping en zwerfafval. De inwoners denken dat als de tarieven laag gehouden worden of gratis zijn, er dan veel minder zwerfafval en dumpen van grof vuil langs de weg zal zijn. Ook de mogelijkheden om het grof vuil van huis te laten ophalen zou verbeterd moeten worden en goedkoper of gratis moeten zijn. Afvaldumping en rotzooi bij de ondergrondse containers Veel mensen storen zich aan de afvaldumping en rotzooi die vooral bij de ondergrondse containers worden geplaatst. Men vindt dat de Afvalstoffendienst dit wat sneller op kan ruimen. “Als er camera’s geplaatst worden kan men de daders achterhalen en beboeten.” Ook ligt er vaak glas naast de glasbak, “Kan dat ook wat sneller opgeruimd worden?” Verder is er ook afvaldumping op afgelegen plekken en zwerfafval in parken.

“Bewoners inlichten over hoe om te gaan met objecten die soms naast ondergrondse containers worden gezet” Meer mogelijkheden om van je spullen af te komen Er wordt door sommige inwoners om ruimere openingstijden van de milieustraat gevraagd, bijvoorbeeld ook op zondag open. De inwoners willen in hun vrije tijd de spullen weg kunnen brengen. “En denk ook eens aan de mensen die geen auto hebben. Zet bijvoorbeeld eens containers in de wijken, of haal het gratis aan huis op.” Verder zou men graag zien dat klein chemisch afval weer opgehaald wordt en dat de chemokar weer in de wijken te zien is en dat er meer inleverpunten komen voor je apparaten. “Chemokar weer in de wijk of het centrum. Desnoods eens per maand.”

35

Nieuwe papiercontainer is onhandig in gebruik Veel meldingen gaan over een nieuwe papiercontainer die men onhandig vindt in het gebruik. “Je moet met een hand een klep open houden en met je andere hand het papier erin doen. Er ligt hierdoor vaak papier rondom de container.” “De ondergrondse papier container is zeer moeilijk te bedienen voor 75 +, zeker grote dozen enz. Daar moet toch eens over nagedacht worden!” Velen zijn tevreden over de Afvalstoffendienst Veel respondenten zeggen dat ze tevreden zijn met de service en dienstverlening van de Afvalstoffendienst. “Is al geweldig goed. Ik zou niet weten wat verbeterd kan worden.”

36