bijlage 2 Rapport onderzoek SDV gemeente 's Hertogenbosch - Purpose

1.3

Bied alternatieve toegang tot schulddienstverlening aan

1.4

Versterk samenwerking met externe hulpverleners en maatschappelijke partners voor meer bekendheid

WeenerXL werkt voor sommige inwoners drempelverhogend als enige locatie voor het starten van het traject. Dit komt door beeldvorming, maar ook door ligging. Bied daarom alternatieve locaties aan voor aanmelding, zoals het stadskantoor, de wijkpleinen, of de voedselbank. Sommige inwoners geven de voorkeur aan een keukentafelgesprek of bezoek aan huis. Door meerdere opties aan te bieden verlaag je de drempel voor verschillende doelgroepen.

Er is potentie om nog meer inwoners eerder te bereiken via externe hulpverleners of maatschappelijke partners. Bijvoorbeeld door afspraken te maken over (laagdrempelige) manieren van doorverwijzen, of door zichtbaarder te zijn op locaties van externen. Daarnaast kunnen externe hulpverleners inwoners motiveren om eerder de stap naar hulp te zetten. Zorg daarom dat externen ook voldoende op de hoogte zijn van het aanbod en de mogelijkheden voor schuldhulp, en de routes daar naartoe.

Aanbevelingen

Verkort de doorlooptijd en verminder uitval door gerichtere ondersteuning en informatievoorziening (1)

2.1

Koppel inwoners aan consulenten op basis van ‘persoonlijke’ matching

2.2

Focus bij warme overdracht op de veranderingen bij de overgang naar een nieuwe consulent

47

De koppeling van inwoners aan een consulent wordt nu meestal gedaan op basis van de beschikbaarheid van de consulenten. Naast de beschikbaarheid van consulenten, is het van belang om ook te kijken naar de match tussen kwaliteiten van de consulent en de behoeften van de inwoner. Dit wordt al regelmatig gedaan bij de overdracht naar budgetbeheer, maar kan ook gedaan worden bij de overdracht naar intake en stabilisatie en eventueel ook naar het schuldregelen.

Een warme overdracht moet inwoners helpen te begrijpen wat er verandert in de samenwerking tussen consulent en inwoner in een nieuwe fase. Op basis van de gesprekken bleek dit achteraf niet altijd duidelijk voor inwoners. Warm overdragen neemt onzekerheid weg over wederzijdse verwachtingen, wat bijdraagt aan een prettige ervaring. Daarnaast is de warme overdracht een logisch moment voor de uitwisseling van belangrijke informatie tussen consulenten over de inwoner of het verloop van het traject.

2.3

2.4

¹Een aantal inwoners in het onderzoek doorliepen deze fase al voordat de praktische ondersteuning beschikbaar was ²Zie slide 22 voor gebieden waarop de samenwerking geïntensiveerd kan worden

Behoud de capaciteit voor praktische ondersteuning Het aanleveren van stukken is een groot knelpunt voor inwoners, met veel risico op vertraging of uitval. Sinds kort biedt gemeente ‘s-Hertogenbosch hierbij praktische ondersteuning. Inwoners die geen praktische ondersteuning hebben gehad, gaven aan daar wel behoefte aan te hebben¹. Behoud daarom de capaciteit voor praktische ondersteuning in deze fase (en breid uit wanneer daar vraag naar is). Door extra praktische ondersteuning heeft de consulent intake en stabilisatie meer tijd om budgetbegeleiding te bieden en kan doorlooptijd verkort worden.

Intensiveer de samenwerking met externe hulpverleners om wederzijds meer profijt te hebben van expertise Het benutten van de expertise van bijvoorbeeld specialistische GGZ of welzijnsorganisaties kan niet alleen de kwaliteit van de dienstverlening verbeteren, maar ook de betrokkenheid en motivatie van inwoners vergroten. Dit draagt bij aan een efficiënter en effectiever schuldhulptraject en vermindert het risico dat iemand uitvalt. Daarnaast helpt het de externe hulpverlener ook om op de hoogte te zijn van de uitdagingen die het schuldhulptraject met zich meebrengt².

Aanbevelingen

Verkort de doorlooptijd en verminder uitval door gerichtere ondersteuning en informatievoorziening (2)

2.5

Zorg dat inwoners op de hoogte kunnen blijven van de voortgang van hun eigen traject

2.6

Versterk de informatievoorziening over het volledige traject en bied dit gefaseerd aan

48

Inwoners ervaren onrust en stress wanneer ze de voortgang van het schuldregelen niet kunnen volgen. Dit is met name het geval wanneer het schuldregelen lang duurt. Omdat zij tijdens het schuldregelen zelf weinig kunnen doen, kan het rust geven om wel de voortgang in de gaten te houden. De consulent zou dit meer kunnen bieden, maar digitale inzage kan ook helpend zijn. Sommige inwoners zijn er niet van op de hoogte dat dit al kan via mijngeldzaken, of vinden deze informatie niet voldoende.

Inwoners gaven aan dat ze niet wisten hoe het traject eruit ziet en wat ze nog te wachten stond. Dit vonden ze onprettig. Dit kan een indicatie zijn dat praatplaten niet altijd ingezet worden, of niet voldoen aan de behoefte¹. Anderzijds is er ook een risico op overladen met complexe informatie. Het helpt hierbij om informatie gefaseerd (en herhaaldelijk) aan te bieden. Er is specifiek behoefte aan informatie over regels en verplichtingen rondom het doorgeven van wijzigingen en het mogen ontvangen van geld.

¹Dit behoeft nader onderzoek

Aanbevelingen

Vergroot de kans op duurzame uitstroom door hier actief op te sturen, beleid aan te scherpen en extra coaching op te bieden

3.1

Zet meer begeleiding in op het verbeteren van financiële vaardigheden en stuur hier actief op

Werk toe naar een betere balans tussen het oplossen van schulden en het voorkomen van toekomstige schulden. De Financieel Gezondscan kan hier vanaf het begin een nuttig Toelichting instrument in zijn, maar wordt door hoge registratiedruk nog te weinig ingezet. Stuur hier actief op en koppel een KPI aan duurzame uitstroom. Onderzoek daarnaast of ervaringsdeskundigen en maatschappelijke partners ingezet kunnen worden om inwoners te inspireren en te motiveren om aan hun financiële zelfredzaamheid te werken.

3.2

49

Wees duidelijker over uitstroomprotocol voor budgetbeheer Voor veel inwoners is het stoppen met budgetbeheer een grote stap, die veel spanning en onzekerheid oproept. Hoewel er een uitstroomprotocol voor budgetbeheer is, waren veel inwoners in het eindstadium hier niet van op de hoogte, of nam dit onzekerheid niet weg. Door meer (of in sommige gevallen duidelijker) te communiceren over de uitstroom, kunnen inwoners meer gestimuleerd en gemotiveerd worden om budget weer in eigen beheer op te nemen.

3.3

Geef nazorg (SDV) meer vorm, stuur hier actief op en communiceer hierover aan inwoners Er zijn nog beperkte richtlijnen voor nazorg. Consulenten geven aan dat er een wens is om dit door te ontwikkelen. Op basis van het onderzoek is deze wens logisch. Mogelijke invullingen voor nazorg zijn: • Gesprekken over nazorg al starten in laatste half jaar vóór afronding om te horen waar iemand mee geholpen zou zijn; • Invoeren van een ‘exit-gesprek’ met de inwoner, waarin gereflecteerd wordt op het traject en afspraken gemaakt worden over scenario's waar de inwoner in terecht kan komen; • Vooraf inplannen van contactmomenten in de nazorg; • Inzetten van de ervaringsdeskundige als buddy of mentor voor de uitvoering van contactmomenten; • Overdracht naar een betrokken maatschappelijke partner om vinger aan de pols te houden; • Overleg of de inwoner zelf een rol zou willen spelen als ambassadeur of ervaringsdeskundige. Het is belangrijk om hier capaciteit vrij voor te maken in de caseload, te monitoren op de uitvoering en het effect ervan.

Aanbevelingen

Blijf continu leren en verbeteren met een aangescherpte visie, KPI framework en monitoring

4.1

1 Voorbeelden van KPI’s die mensgericht werken ondersteunen zijn

Geef # samen meer betekenis de visie en het beleid en doorlooptijden, aanmeldingen, # uitval, aan slagingspercentage, verkleinmedewerkerstevredenheid, interpretatieverschillen tussen consulenten klanttevredenheid, duurzaamheid van resultaat, De huidige visie en het beleid op schulddienstverlening geeft nog etc. veel ruimte voor eigen interpretatie aan consulenten. Bijvoorbeeld wanneer is iemand stabiel of hoe begeleid je effectief tot duurzame uitstroom? Scherp in gezamenlijke gesprekken rondom deze thema’s de visie en het beleid verder aan. Om zo toe te werken naar een meer uniforme dienstverlening, met nog steeds veel ruimte voor maatwerk.

4.2

50

4.3

Vertaal aangescherpte visie naar passende KPI’s De vertaling van de visie naar KPI’s is cruciaal om te kunnen sturen en voor consulenten om verantwoording af te kunnen leggen. De huidige KPI's lijken vooral te focussen op aanmeldingen en doorlooptijden. Purpose adviseert dit KPI framework te herevalueren en aan te scherpen. Bepaal met elkaar welke KPI’s1 voor jullie het belangrijkste zijn en wat dit betekent voor de inrichting van de schulddienstverlening en aansturing daarvan.

¹ Voorbeelden van relevante KPI’s die mensgericht werken ondersteunen zijn doorlooptijden, # aanmeldingen, # uitval, %slaging, klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, duurzaamheid van resultaat

Monitor de voortgang op gekozen KPI’s Als het nieuwe KPI framework duidelijk is, is het belangrijk hierop te monitoren, zodat geleerd en bijgestuurd kan worden. Begin met het op orde brengen van dataregistratie, zodat je een duidelijke inwonersreis in kaart kunt brengen. Gebruik input uit exitgesprekken en verzamel klantervaringen op een structurele manier (bijv. door steekproeven). Maak ook gebruik van casuïstiek-overleggen, niet alleen voor evaluatie, maar om deze door te vertalen naar beleid. Zorg tot slot dat monitoring van de klantreis een vast onderdeel wordt van de organisatie, zodat het een continue bron van verbetering blijft. Om monitoring effectief te borgen binnen de organisatie, is het aan te raden om iemand aan te wijzen met specifieke verantwoordelijkheid voor de monitoringprocessen. Integreer monitoring in de beleidscycli, zodat het een vast onderdeel wordt van besluitvorming en continue verbetering.

Meer weten? Neem dan contact op met:

Doekes Prakken d.prakken@purpose.nl Laura de Haan l.dehaan@s-hertogenbosch.nl

Bijlagen

Bijlage 1: Onderzoeksverantwoording

Onderzoeksverantwoording Aanpak Onderzoeksontwerp: • •

•

•

•

•

Aanpak Type onderzoek: kwalitatief onderzoek, aangevuld met desk research Onderzoeksstrategie: Diepte-interviews met 15 inwoners in verschillende stadia van het schulddienstverleningsproces: • 9 mannen, 6 vrouwen • 2 stabilisatie, 5 schuldregeling, 4 afbetalen, 1 nazorg, 3 geen SDV • 8 budgetbeheer, 2 bewindvoering, 5 budget in eigen beheer Ter aanvulling zijn interviews gehouden met vrijwilligers, hulpverleners of bestuurders van 8 maatschappelijke partners, namelijk Humanitas, Farent, MO Den Bosch (Inloopschip, Housing First en Beschermd wonen), de Voedselbank, Cello Zorg en Quiet. Daarnast is gesproken met een drie financieel hulpverleners van Gemeente ‘s-Hertogenbosch. Instrumenten: Afbeeldingenblad om emoties en ervaringen uit te drukken in plaatjes en casusbeschrijvingen uit de schulddienstverlening met fictieve persona’s waar geïnterviewden op kunnen adviseren. Desk research: Waar mogelijk zijn de bevindingen vergeleken met de uitkomsten van andere bronnen, zoals klanttevredenheidsonderzoeken en relevante monitoren. Aanbevelingen: De aanbevelingen zijn hoofdzakelijk gebaseerd op resultaten van het huidige onderzoek, na duiding door projectteam van gemeente ‘s-Hertogenbosch. Resultaten uit andere bronnen zijn hierbij meegenomen, maar niet leidend.

Ethiek: • Privacy en vertrouwelijkheid: Alle gesprekken zijn anoniem gevoerd en inzichten in dit rapport zijn niet te herleiden naar personen. 53

Beperkingen minimaliseren/voorkomen Beperkingen van het onderzoek: •

Beperkingen minimaliseren/voorkomen Alleen kwalitatief: Er is gekozen voor een focus op kwalitatief onderzoek om

diepgaande te vergaren, bovenop de kwantitatieve informatie die Beperkingen vaninzichten het onderzoek en hoe getracht is dit te minimaliseren al beschikbaar is. Purpose heeft een groep van 15 inwoners gesproken. Dit of te voorkomen: • •

maakt dat de inzichten niet te generaliseren zijn naar de gehele populatie Methodologische Erken mogelijke beperkingen van de van inwoners metbeperkingen: problematische schulden. gebruikte methoden en hoe beschikbaar: deze de resultaten kunnen beïnvloeden. Geen data over klantreizen De wens was om data te

analyseren over uitval op basis van uitkomsten van de interviews. Helaas Populatie en steekproef: was het niet mogelijk om een betrouwbare dataset te genereren waarmee iets gezegd kon worden over de waaruit invloed van gevondengetrokken knelpunten • Populatie: Definieer de populatie de steekproef is.omtrent uitval, op niveau van het totale klantenbestand. • Steekproefmethode: Beschrijf hoe de steekproef is geselecteerd Werving inwonerswillekeurige en maatschappelijke partners:gestratificeerde (bijvoorbeeld steekproeftrekking, • Het grootste deel van de inwoners is willekeurig geselecteerd op basis van steekproeftrekking). een steekproef om bias te voorkomen. Selectiecriteria waren: doorlooptijd > • Steekproefomvang: Geef de grootte aanafgerond. en motiveer 150 dagen, een schuldregeling en < van een de halfsteekproef jaar geleden waarom deze omvang passend is.voldoende respondenten opleverde, zijn er • Omdat dit in eerste instantie niet ook inwoners door Vervolgens is de groep nog • Selection Bias: aangeleverd geef aan of en hoeconsulenten. er selection bias heeft kunnen optreden verder uitgebreid met inwoners met schulden die niet voor Betrouwbaarheid en validiteit: schuldhulpverlening hebben gekozen. Deze zijn bereikt via een oproep in de nieuwsbrief van Quiet Den de Bosch.

• Betrouwbaarheid: Beschrijf maatregelen die zijn genomen om de • Ter aanvulling op de gesprekken met inwoners zijn hulpverleners van externe betrouwbaarheid van de data te waarborgen (bijvoorbeeld test-hertest maatschappelijkeinterne partners gevraagd, die de belevingswereld van inwoners betrouwbaarheid, consistentie). met (problematische) schulden ook goed kennen. Deze zijn door de • Validiteit: Beschrijf hoe de validiteit van het onderzoek is gegarandeerd gemeente ‘s-Hertogenbosch uitgenodigd. (bijvoorbeeld constructvaliditeit, interne en externe validiteit).

Bijlage 2: Afbeeldingenblad en casussen

Afbeeldingenblad en casussen met fictieve persona’s Welke plaatje symboliseert voor jou de financiële hulp die je van de gemeente hebt gekregen?

Veel trots dat het je zelf is gelukt, met hulp van de gemeente. Nu mag ik mijn mooie veren weer laten zien

Afstand van gemeente. Je voelt je alleen staan en weet niet goed wat er daar gebeurt

Je gaat samen stapjes zetten. Gemeente is echt een partner voor mij. Staan naast mij om samen een doel te bereiken. Je hoeft het niet meer alleen te doen

Mijn begeleider zei toen: ‘ik ben hier voor jou, we gaan jou helpen.’

Zij is echt een stabiel persoon in een continue pas. Blijft netjes overal achter aan gaan en houdt mij op de hoogte

Heel duidelijk, ze was er altijd voor je. Goede communicatie, betrouwbaar en je weet waar je aan toe bent

Bram (23) | intakefase Bram is een sociale en enthousiaste jongen van 23 jaar. Hij wil graag aan het werk, maar hij heeft weinig opleiding en werkervaring, waardoor het moeilijk is om een baan te vinden. Na het faillissement van zijn vorige werkgever belandde hij in de bijstand. Bram woont alleen in een kleine studio en heeft een hechte vriendengroep waar hij veel steun aan heeft. Hij heeft echter weinig contact met zijn familie, wat hem soms eenzaam maakt. Financiële administratie is nooit zijn sterke kant geweest, en hij voelt zich vaak overweldigd door zijn schulden. Hij schaamt zich voor zijn situatie, maar de dreiging van huisuitzetting heeft hem gemotiveerd om hulp te zoeken.

Bram is net begonnen met het traject en heeft moeite om zijn problemen openlijk te bespreken. Hoe kan de gemeente Bram helpen om zich meer op zijn gemak te voelen en overzicht te krijgen over zijn situatie?

Samantha (31) | stabilisatiefase Samantha is een alleenstaande moeder van een zoontje, Tijmen (7 jaar), die veel zorg nodig heeft vanwege een gedragsstoornis. Ze is een zorgzame en hardwerkende vrouw, maar ze heeft weinig energie over door de combinatie van haar werk, haar fysieke beperking en de zorg voor Tijmen. Haar ex-partner heeft hun gezamenlijke spaargeld meegenomen, waardoor ze schulden moest maken voor een nieuwe woning en meubels. Samantha voelt zich vaak overweldigd door de combinatie van werkdruk, zorgen over Tijmen, en haar financiële problemen. Ze wil graag rust in haar leven, maar weet niet goed hoe ze dit kan bereiken.

Stabilisatiefase – Samantha probeert met hulp van de gemeente meer structuur te krijgen in haar financiële situatie. Hoe kan de gemeente Samantha helpen om rust te vinden en haar schulden af te lossen zonder dat dit ten koste gaat van haar gezin?

Naila (28) | schuldregeling Naila is 28 jaar en gevlucht uit Ethiopië vanwege de burgeroorlog. Ze woont nu in Den Bosch, maar voelt zich niet thuis in haar buurt. Ze heeft psychische problemen door trauma’s die ze tijdens de oorlog en haar vlucht heeft opgelopen. Hierdoor heeft ze moeite om overzicht te houden en de benodigde documenten aan te leveren voor haar schuldhulpverlening. Naila is leergierig en wil zichzelf ontwikkelen door een opleiding of leer-werktraject, maar haar psychische gezondheid en de bureaucratie maken dit lastig. Ze voelt zich vaak onzeker en overweldigd door haar financiële situatie.

Schuldregeling – Naila krijgt hulp bij het maken van regelingen, maar vindt het proces zwaar en ingewikkeld. Hoe kan de gemeente Naila ondersteunen, zodat ze minder stress ervaart en zich kan focussen op haar herstel en toekomst?

Joris (29) en Fatima (27) | afbouwfase Joris en Fatima zijn een jong stel met twee kinderen van 2 en 4 jaar. Fatima werkt als manager en ondersteunt het gezin financieel, terwijl Joris thuis blijft om voor de kinderen te zorgen. Joris heeft zijn baan opgezegd na een burn-out en vindt het moeilijk om de rol van thuisblijfvader te combineren met het gevoel dat hij financieel moet bijdragen. Fatima voelt zich vaak verantwoordelijk voor alles, maar heeft moeite om een balans te vinden tussen werken, het huishouden, en tijd voor het gezin. Ze willen hun kinderen niets tekort laten komen, maar doen daardoor soms onnodige uitgaven. Dit maakt het moeilijk om hun financiële situatie volledig onder controle te krijgen.

Afbouwfase – Ze hebben al veel regelingen getroffen, maar hebben nog niet alle schulden afbetaald. Hoe kan de gemeente Joris en Fatima ondersteunen bij het verder afbouwen van hun schulden, terwijl ze ook ruimte houden voor hun gezin?

Hans (55) en Wilma (49) | stabilisatiefase Hans werkt fulltime in een klusbedrijf, en Wilma werkt 16 uur per week in de zorg. Ze hebben twee jonge kinderen en Sanne (16), Hans’ dochter uit een eerdere relatie, komt elk weekend langs. Ze wonen in een fijne buurt en hebben goede sociale contacten. Het inkomen is net genoeg voor de vaste lasten, maar extra kosten zoals kinderopvang kunnen ze niet betalen. De stress om geld zorgt voor spanningen in hun relatie. Ze zijn voorzichtig met toeslagen vanwege de toeslagenaffaire en begrijpen de regels niet goed. Meerdere betalingsregelingen lopen, maar het lukt niet altijd deze na te komen, waardoor de schulden oplopen.

Hans en Wilma zitten in de stabilisatiefase. Ze willen hulp om overzicht te krijgen en hun schulden aan te pakken, maar vinden het lastig om de eerste stappen te zetten. Hoe kan de gemeente hen helpen om stabiliteit te krijgen in hun financiën en de relatie te ontlasten?