bijlage 2 Rapport onderzoek SDV gemeente 's Hertogenbosch - Purpose

Inwonersperspectief op verbeterkansen van schulddienstverlening ‘s-Hertogenbosch Rapportage – April 2025

Colofon

Dit rapport is uitgegeven door maatschappelijk onderzoek- en adviesbureau Purpose in opdracht van Gemeente ‘s-Hertogenbosch. Het rapport geeft inzicht in de beleving van inwoners en samenwerkingspartners omtrent de schulddienstverlening, op basis van kwalitatief onderzoek. Publicatie:

April 2025

Projectleider ‘s-Hertogenbosch:

Laura de Haan

Onderzoeksteam Purpose:

Doekes Prakken Nikie Kuijt

Voor meer informatie, neem contact op met: Gemeente ‘s-Hertogenbosch: Laura de Haan (l.dehaan@s-hertogenbosch.nl) Purpose: Doekes Prakken (d.prakken@purpose.nl)

2

Inhoudsopgave Hoofdstuk

Titel

p.

0.

Rapport in het kort

4.

1.

Onderzoeksvraag en aanpak

5.

2.

Achtergrondinformatie schulddienstverlening Gemeente ‘s-Hertogenbosch

10.

3.

Inwoners waarderen de schulddienstverlening van Gemeente ‘s-Hertogenbosch

14.

4.

Fase 1 – Toegang en eerste contact

18.

5.

Fase 2 – Intake en stabilisatie

23.

6.

Fase 3 – Schuldregeling

29.

7.

Fase 4 – Nazorg en voorkomen van terugval

33.

8.

Overkoepelende inzichten

38.

9.

Aanbevelingen

44.

Bijlage 1: Onderzoeksverantwoording Bijlage 2: Afbeeldingenblad en casussen

3

Rapport in het kort %

? Onderzoeksvraag

Aanpak

Gemeente ‘s-Hertogenbosch wil inwonersperspectief gebruiken om beleidskader aan te scherpen.

Het onderzoek bestaat uit diepteinterviews, waarin projectieve technieken toegepast worden: • 15 inwoners • 5 interne professionals • 13 externe professionals

Onderzoeksvraag: In hoeverre sluit de Bossche schulddienstverlening (SDV) aan op de wensen en behoeften van inwoners met schulden? En wat zijn verbeterpunten?

4

Daarnaast gebruiken we bestaande bronnen om bevindingen mee te vergelijken.

Inwoners waarderen schulddienstverlening

Resultaten

“Ik voel me trots, dat het me zelf is gelukt. Met hulp van de gemeente, dat wel. Maar mijn consulent zei ook dat ik het echt zelf gedaan heb. Ze hebben mij een stukje zelfvertrouwen teruggegeven.”

Overwegend zijn inwoners heel positief over de SDV van de gemeente ‘s-Hertogenbosch. SDV en budgetbeheer bieden structuur en opluchting. De mensgerichte aanpak wordt gewaardeerd. Er zijn echter ook verbeterpunten. Inwoners hebben o.a. behoefte aan meer financiële coaching, overzicht van hun traject en nazorg.

Aanbeveling 1

Aanbeveling 2

Aanbeveling 3

Aanbeveling 4

Verlaag drempels voor inwoners om hulp bij schulden te zoeken verder.

Verkort de doorlooptijd en verminder uitval door gerichtere ondersteuning en informatievoorziening.

Vergroot de kans op duurzame uitstroom door hier actief op te sturen, beleid aan te scherpen en extra coaching op te bieden.

Blijf continu leren en verbeteren met een aangescherpte visie, KPIframework en monitoring.

Hfd. 1

Onderzoeksvraag en aanpak

Inhoud •

Gemeente ‘s-Hertogenbosch wil inwonersperspectief gebruiken om beleidskader aan te scherpen

•

Aanpak: interviews met inwoners, externe hulpverleners en consulenten over hun ervaringen met schulddienstverlening

•

Tijdens de interviews werd gebruik gemaakt van verschillende projectieve technieken

•

Aanvullende interviews met interne en externe professionals plaatsen de gesprekken met inwoners in breder perspectief

Onderzoeksvraag en aanpak

Gemeente ‘s-Hertogenbosch wil inwonersperspectief gebruiken om beleidskader aan te scherpen Aanleiding •

In lijn met de Wet gemeentelijke schuldhulpverlening (Wgs) maakt de gemeente ‘s-Hertogenbosch elke vier jaar een aanscherping van het beleidskader dat richting geeft aan de integrale schulddienstverlening (SDV).

•

Het beleidskader lijkt op papier, in de monitoring en vanuit het perspectief van de beleidsmakers goed te werken. De beleidsmakers willen nu graag weten of dit ook zo is vanuit het perspectief van de inwoners die ervaring hebben met SDV en welke verbetermogelijkheden inwoners nog zien.

•

6

De uitkomsten van dit onderzoek worden gecombineerd met onder andere de monitor armoede & schulden en het klanttevredenheidsonderzoek ‘Hulp bij geldzaken’ om het beleidskader aan te scherpen.

* De overdracht van EHBG naar schulddienstverlening valt binnen scope. De inwoners die niet doorverwezen worden naar SDV vallen wél buiten scope

Vraagstelling In hoeverre sluit de schulddienstverlening van de gemeente ‘s-Hertogenbosch aan op de wensen en behoeften van inwoners met schulden? En wat zijn verbeterpunten? Het gaat daarbij om de hele reis die inwoners maken door alle onderdelen van het schulddienstverleningstraject (SDV traject), namelijk intake & stabilisatie, schuldregeling, Bossche Aanpak Budgetbeheer, de kredietbank en de nazorg. Buiten scope van dit onderzoek vallen: • Eerste hulp bij Geldzaken (EHBG)* • Vroegsignalering • Duurzame financiële dienstverlening (DFD)* • Schulddienstverlening voor ondernemers • Inkomensondersteunende regelingen • Bewindvoering

Onderzoeksvraag en aanpak

Aanpak: interviews met inwoners, externe hulpverleners en consulenten over hun ervaringen met schulddienstverlening1

15

Inwoners

• 11 inwoners via interne werving • 4 inwoners via Quiet, deze zijn uitgevallen of (nog) niet gestart met SDV • Steekproef is divers qua geslacht, leeftijd, oorsprong van schuldenproblematiek, voortgang in het traject¹

7

13

Externe professionals

• Humanitas • Farent • MO Den Bosch (Inloopschip, Housing First en Beschermd wonen) • Voedselbank • Cello Zorg • Quiet Den Bosch

1 Zie bijlage 1 voor de onderzoeksverantwoording en een gedetailleerdere omschrijving van de

steekproef

5

Interne professionals

• 2 teamleiders • 2 consulenten schulddienstverlening • Praktisch ondersteuner

Daarnaast verzamelen we data over uitval en voortgang van het traject en raadplegen we bestaande bronnen om de bevindingen uit de interviews mee te vergelijken

Onderzoeksvraag en aanpak

Tijdens de interviews met inwoners werd gebruik gemaakt van verschillende projectieve technieken1 Voor het onderzoek zijn diepte-interviews gevoerd met inwoners die in een schulddienstverleningstraject zitten, dit net hebben afgerond, of die nog niet de stap naar hulp hebben gezet. Aan deelnemers is gevraagd hun ervaring te delen in de verschillende fasen van het schulddienstverleningsproces en na te denken over verbetermogelijkheden. Daarnaast zijn er korte telefonische interviews gevoerd met inwoners met schulden die (nog) geen ondersteuning wilden van de gemeente. Om meer diepgang en extra inzichten te creëren is er gewerkt met twee werkvormen die hieronder beschreven staan.

Emoties uitdrukken in een afbeelding

Ervaringsdeskundigheid op fictieve casussen

Een plaatje zegt soms meer dan duizend woorden. Als onderdeel van het interview krijgen inwoners de volgende plaatjes voorgelegd. Aan hen is de vraag gesteld: “Welke afbeelding symboliseert hoe jij tijdens het schulddienstverleningstraject van ‘s-Hertogenbosch geholpen bent en waarom?”

Soms is het makkelijker te praten over iemand anders zijn vraagstukken, dan over waar je zelf tegenaan loopt. In elk interview hebben we een fictieve casus voorgelegd, op basis van input van consulenten. Inwoners kunnen op basis daarvan advies geven wat gemeente ‘s-Hertogenbosch in het geval van deze casus kan doen om voortgang te boeken.

8

1 In bijlage 2 staan het afbeeldingenblad met antwoorden van inwoners en de casussen

Onderzoeksvraag en aanpak

Aanvullende interviews met interne en externe professionals plaatsen de gesprekken met inwoners in breder perspectief Voor het onderzoek zijn ook belevingsinterviews uitgevoerd met professionals buiten de gemeentelijke schulddienstverlening en met een aantal consulenten binnen de schulddienstverlening. Tijdens deze interviews is geen gebruik gemaakt van projectieve technieken.

Interviews met externe professionals Tijdens de interviews met externe professionals is vooral ingegaan op de behoeften en wensen van specifieke doelgroepen in de begeleiding. Professionals is gevraagd hoe zij de samenwerking met de gemeentelijke schuldhulp ervaren. Ook is uitgevraagd hoe en waar de professional mogelijkheden ziet om de samenwerking met gemeentelijke schuldhulpverlening nog meer te benutten.

Interviews met interne professionals Het doel van de interviews met interne professionals was onder anderen om de uitkomsten uit de interviews met inwoners (en externe professionals) in perspectief te plaatsen van de uitvoering en de beleidskaders waarbinnen zij werken. Daarnaast is interne professionals ook gevraagd waar vanuit hun perspectief de grootste knelpunten in het proces zitten, om te toetsen of dit overeen kwam met inzichten uit de steekproef inwoners.

9

Hfd. 2

Achtergrondinformatie schulddienstverlening Gemeente ‘s-Hertogenbosch Inhoud •

Hoeveelheid armoede en schulden in gemeente ‘s-Hertogenbosch is in lijn met die van vergelijkbare steden

•

Inwoners met schulden doorlopen verschillende fasen en worden integraal en op maat begeleid

Achtergrondinformatie schulddienstverlening Gemeente ‘s-Hertogenbosch

Hoeveelheid armoede en schulden in Gemeente ‘s-Hertogenbosch is in lijn met die van vergelijkbare steden1 Relatief weinig huishoudens met een laag inkomen en problematische schulden Gemeente ‘s-Hertogenbosch In ‘s-Hertogenbosch had in 2023 volgens de voorlopige cijfers 3,4% van de huishoudens een laag inkomen. Dit is minder dan in 2022 (4,2%) en dan het landelijke gemiddelde in 2023 (3,8%). Desondanks neemt het percentage huishoudens met geregistreerde schuldenproblematiek iets toe tot 8,4% in 2024 (ten opzichte van 7,9% in 2022), maar ook dit ligt nog onder het landelijk gemiddelde (8,9%). De instroom SDV lag in 2024 hoger dan de jaren daarvoor. Het totaal aantal inwoners in SDV veranderde nauwelijks. In 2024 waren dat ruim 1.900 inwoners. Schuldenproblematiek komt relatief meer voor bij sociaaleconomisch kwetsbare groepen en huishoudens met kinderen. In 2025 geeft 18% van de huishoudens aan dat zij enige of grote moeite hebben met rondkomen, onder anderen doordat het levensonderhoud duurder is geworden en de stijging van energie- en zorgkosten.

Percentage huishoudens met een laag inkomen per stad met vergelijkbare omvang s-Hertogenbosch

4,20% 3,40%

Landelijk gemiddelde

4,20% 3,80%

Apeldoorn

4,20% 3,60%

Haarlem

4,20% 3,70%

Enschede

1 Gemeente ‘s-Hertogenbosch, Monitor armoede en schulden 2025, April 2025

6,30% 6% 6,20%

4,80%

Arnhem

6,60%

Amersfoort

4,10% 3,20%

Zaanstad

3,70%

Haarlemmermeer

3% 3%

2022

5,70%

4,60%

4,20%

2023*

10% 10,80%

5% 4,80%

2021 11

6,20%

6,60%

Achtergrondinformatie schulddienstverlening Gemeente ‘s-Hertogenbosch

Uit het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) blijkt dat inwoners erg tevreden zijn over de schulddienstverlening¹ Inwoners zijn erg tevreden over de manier waarop zij geholpen zijn door consulenten Respondenten vinden dat ze bij de intakefase snel geholpen werden (86%), er goed naar hen werd geluisterd (93%) en de informatie die ze ontvingen duidelijk was (86%). Ze vinden dat consulenten intake en stabilisatie goed met hen meedenken (89%), goed bereikbaar zijn (88%) en snel reageren (91%). Over de consulenten schuldregeling is deze indruk vergelijkbaar, volgens respectievelijk 92%, 90% en 90% van de respondenten. Ook over de medewerkers budgetbeheer vindt respectievelijk 84%, 84% en 89% van de respondenten dit.

Klanttevredenheid over resultaat biedt wat ruimte voor verbetering Respondenten geven de schuldhulpverlening van de gemeente ‘s-Hertogenbosch gemiddeld een 8,2. Van alle respondenten gaf 94% een voldoende (6 of hoger). 65% van de respondenten is het eens met de stelling ‘Door de hulp kan ik zelfstandig verder met het regelen van mijn geldzaken’. Op de stelling ‘Door de hulp weet ik hoe ik problemen met geldzaken in de toekomst kan voorkomen’ antwoorde 73% van de respondenten instemmend. Dit is een forse stijging ten opzichte van 2023 (59%), maar biedt ruimte voor verbetering.

Door de hulp… 0%

10%

20%

30%

40%

…heb ik een goed inzicht in mijn inkomsten en uitgaven … kan ik zelfstandig verder met het regelen van mijn geldzaken … weet ik beter hoe ik problemen met geldzaken in de toekomst kan…

60%

70%

80%

90%

84% 65%

5% 17%

73%

15% 14%

… maak ik me minder zorgen over mijn geldzaken

78%

11%

¹Gemeente ‘s-Hertogenbosch, Klanttevredenheidsonderzoek Hulp bij geldzaken, april 2025

(helemaal) mee oneens

weet niet/geen mening

8%

2% 3%

9%

79%

niet eens, niet oneens

100%

16%

… heb ik meer zelfvertrouwen

(helemaal) mee eens 12

50%

3% 8% 0%

11%

0%

Achtergrondinformatie schulddienstverlening gemeente ‘s-Hertogenbosch

Inwoners met schulden doorlopen verschillende fasen en worden integraal en op maat begeleid1 Leidende principes uit het aanvalsplan Den Bosch Schuldenvrij 2022

Schulddienstverlening bestaat uit meerdere fasen Inwoners met problematische schulden worden geleid naar SDV via Eerste Hulp bij Geldzaken (EHBG). De inwoner wordt gekoppeld aan een consulent intake en stabilisatie. Deze consulent begeleidt de inwoner om financieel overzicht te krijgen en stabiel te worden. Indien gewenst en/of nodig kan budgetbeheer of bewindvoering opgestart worden. Wanneer de inwoner financieel stabiel is, wordt de inwoner overgedragen aan een schuldregelaar. De schuldregelaar doet een voorstel over de aflossing van de schulden aan de schuldeisers. Na akkoord op het voorstel begeleidt de schuldregelaar de inwoner tijdens het afbetalen. Als een inwoner schuldenvrij is, start het nazorgtraject en wordt er gewerkt aan het afbouwen van budgetbeheer, indien van toepassing.

• Arm in arm tegen armoede en schulden: Integrale aanpak om inwoners op alle leefgebieden te ondersteunen. • Eerder erbij om erger te voorkomen: De gemeente ‘s-Hertogenbosch streeft ernaar geldzorgen vroeg te signaleren, voordat de situatie escaleert. • Betere en snellere dienstverlening: Continu leren en ontwikkelen door feedback en best practices op te halen.

Gemeente ‘s-Hertogenbosch heeft een sluitende keten van dienstverlening bij schulden. Niet iedere inwoner met schulden doorloopt elke stap in de keten.

Preventie en vroegsignalering

13

Eerste Hulp Bij Geldzaken

Intake en stabilisatie

Minnelijke schuldregeling

1 Gemeente 's-Hertogenbosch, Aanvalsplan Den Bosch Schuldenvrij 2022 Voortvarend verder, z.d.

Duurzame Financiële Dienstverlening

Budgetbeheer

Bewindvoering

Nazorg

Hfd. 3

Inwoners waarderen de schulddienstverlening van gemeente ‘s-Hertogenbosch Inhoud •

Schulddienstverlening van de gemeente ‘s-Hertogenbosch betekent veel voor inwoners met schulden

•

Begeleiding tijdens intake en stabilisatie geeft houvast en hoop dat het goedkomt

•

Schuldhulp van de gemeente ‘s-Hertogenbosch zet inwoners met schulden weer terug in hun kracht

Inwoners waarderen de schulddienstverlening van ‘s-Hertogenbosch

Schulddienstverlening van de gemeente ‘s-Hertogenbosch betekent veel voor inwoners met schulden Bijna alle inwoners positief over schulddienstverlening ‘s-Hertogenbosch Van de elf inwoners die in het schulddienstverleningstraject zat of net had afgerond waren tien daarvan zeer te spreken over de begeleiding. Dit zit hem in verschillende onderdelen, zoals: • Bij aanmelding een luisterend oor, veel begrip, directe actie en duidelijke vervolgstappen • De goede en gelijkwaardige relatie met consulenten en veel ruimte voor maatwerk • Ontzorging door budgetbeheer met voldoende regie en controle door de vrij opneembare ruimte en het laagdrempelige contact • Perspectief op een schuldenvrije toekomst binnen een traject van 1,5 jaar De begeleiding betekent veel, omdat de drempel om hulp te zoeken groot was en veel inwoners lang zelf hebben geprobeerd om het op te lossen. Ze ervaren minder stress en meer vertrouwen in de toekomst. Inwoners hebben het gevoel de weg naar boven weer te hebben gevonden en voelen vertrouwen dat de gemeente hen helpt dit te bereiken. Eén inwoner was minder positief doordat het contact met de consulent afstandelijk was en zicht op een oplossing leek te ontbreken.

15

1 Alle afbeeldingen waaruit inwoners konden kiezen zijn te vinden in bijlage 2

Inwoners delen betekenis begeleiding via afbeeldingen1 Inwoners kozen tijdens de interviews een afbeelding die de ervaren hulpverlening symboliseerde. Hier enkele afbeeldingen en quotes van inwoners: “Dat gevoel hebben van rust, dat was heel veel waard voor mij.”

“Mijn begeleider zei toen: “Ik ben hier voor jou, we gaan jou helpen.”

“Je gaat samen stapjes zetten. De gemeente is echt een partner voor mij. Ze staan naast mij om samen mijn doel te bereiken.”

“Ze was er altijd voor mij. Goede communicatie, betrouwbaar en je weet waar je aan toe bent.”

”

• Begeleiding tijdens intake en stabilisatie geeft houvast en hoop dat het goedkomt De schuldhulpverlener is echt een partner voor mij: een stabiel persoon in een

continue pas. Zij blijft overal netjes achteraan gaan en houdt mij goed op de hoogte van alles. Stap voor stap kom ik er weer bovenop.

- Inwoner in schuldhulpverlening

Schuldhulp van de gemeente ‘s-Hertogenbosch zet inwoners met schulden weer terug in hun kracht

Ik voel mij trots, dat het mij zelf is gelukt. Met hulp van de gemeente, dat wel. Maar

mijn consulent zei ook dat ik het echt zelf gedaan heb. Ze hebben mij een stukje zelfvertrouwen teruggegeven. Nu mag ik mijn mooie veren weer laten zien.

- Inwoner in schuldhulpverlening

Hfd. 4

Fase 1 – Toegang en eerste contact

Inhoud •

Eerste Hulp Bij Geldzaken vormt de centrale, laagdrempelige toegangsweg tot schulddienstverlening

•

Eerste contactmoment wordt positief ervaren, maar inwoners ervaren soms nog drempels bij het zetten van stap naar hulp

•

WeenerXL werkt voor sommige inwoners drempelverhogend als enige locatie voor het starten van het traject

•

Kennis en vertrouwensbasis van externe hulpverleners wordt niet optimaal benut voor succesvolle aanmelding

Fase 1 – Toegang en eerste contact

Eerste Hulp Bij Geldzaken vormt de centrale, laagdrempelige toegangsweg tot schulddienstverlening Inwoners met vragen over geldzaken of sociaaljuridische zaken kunnen terecht bij Eerste Hulp bij Geldzaken (EHBG). Dit is de laagdrempelige toegang tot schulddienstverlening in de gemeente ’s-Hertogenbosch. In veel gevallen kunnen inwoners direct worden geholpen, zoals voor het doen van een voorzieningencheck en het aanvragen van toeslagen. EHBG hanteert de volgende uitgangspunten¹: • Inwoners kunnen dagelijks terecht • Inwoners kunnen terecht met of zonder afspraak • Op aanvraag is een afspraak in de avond mogelijk • Het papierwerk kan wachten • Inwoners hebben meteen persoonlijk contact met een deskundige • Iedereen kan terecht dus ook ondernemers, jongeren, dak- en thuislozen, verslaafden • We houden rekening met digitale vaardigheden en laaggeletterdheid De meeste inwoners die bij EHBG geholpen worden, kunnen zelfstandig verder met de hulp, de informatie of het advies die ze daar krijgen. In zo’n 90% van de gevallen worden inwoners direct geholpen met hun hulpvraag. In de overige gevallen worden zij doorverwezen, bijvoorbeeld naar schulddienstverlening².

19

¹ Gemeente 's-Hertogenbosch, Aanvalsplan Den Bosch Schuldenvrij 2022 Voortvarend verder, z.d. ² Gemeente ‘s-Hertogenbosch, Monitor armoede en schulden 2025, April 2025

Fase 1 – Toegang en eerste contact

Eerste contactmoment wordt positief ervaren, maar inwoners ervaren soms nog drempels bij het zetten van stap naar hulp Er zijn verschillende redenen waarom inwoners niet eerder de stap naar schuldhulpverlening zetten Ze hopen de financiële problemen zelf op te kunnen lossen Ze schamen zich en willen niet dat anderen weten van hun financiële problemen Ze zijn bang voor wat ze tijdens het traject te wachten staat (bijv. verlies van autonomie, moeten rondkomen van laag budget, bestraffende behandeling)

Wanneer eenmaal de stap naar hulp (naar EHBG) gezet wordt, zijn de ervaringen overwegend positief Tijdens het eerste contactmoment bij EHBG worden een aantal van deze drempels weggenomen. Inwoners gaven aan een hele positieve ervaring te hebben gehad tijdens het eerste gesprek bij EHBG, waarbij de consulent: • Een luisterend oor bood; • Begrip toonde en de inwoner niet veroordeelde voor de schulden; • Direct actie ondernam om de situatie in kaart te brengen; • Duidelijke vervolgstappen met de inwoner besprak. Dit draagt bij aan een succesvolle voortgang van het traject en voorkomt dat mensen na het eerste gesprek uitvallen.

Ze weten niet dat er schuldhulp is, of denken dat het niet voor hun specifieke situatie van toepassing is Maatschappelijke partners geven aan dat wantrouwen in instanties een rol speelt bij het uitstellen van het zoeken van hulp. Dit kwam weinig naar voren tijdens gesprekken met inwoners. Dit kan een indicatie zijn dat inwoners die wel bij schuldhulpverlening terecht komen andere drempels ervaren ten opzichte van inwoners die (nog) niet de stap naar hulp zetten. 20

“Voordat ik mijn eerste afspraak had, dacht ik: zij gaan mij vast boos aankijken, mij veroordelen. Daar was ik wel een beetje bang voor. Maar dat deden ze echt niet.”

”

Fase 1 – Toegang en eerste contact

WeenerXL kan voor sommige inwoners drempelverhogend werken als enige locatie voor het starten van het traject Redenen waarom WeenerXL een drempel kan vormen zijn de beeldvorming, associatie met uitkeringen en vorm locatie. Een aantal inwoners gaven aan dat de WeenerXL voor hen niet de meest prettige locatie was om de eerste stap naartoe te zetten. Niet alle genoemde drempels gelden voor elke inwoners. Een aantal inwoners gaven juist aan dat ze het heel fijn vonden dat de toegang tot SDV bij WeenerXL is, omdat dit voor hen een bekende plek is en laagdrempeliger aanvoelt dan bijvoorbeeld het stadskantoor. Omdat WeenerXL op dit moment de enige toegang is tot schulddienstverlening, zijn de volgende inzichten het meest van belang.

21

Beeldvorming doelgroep Niet iedereen identificeert zich met de doelgroep van WeenerXL. Sommige inwoners met schulden voelen zich daarom niet comfortabel of schamen zich om daar naartoe te gaan en hulp te vragen.

Angst voor consequenties voor uitkering

Grootschaligheid locatie

Inwoners met geldzorgen die ook werken via WeenerXL en/of een uitkering ontvangen, zijn soms bang om hier om hulp te vragen voor geldzaken. Ze maken zich zorgen dat dit consequenties kan hebben voor hun uitkering.

Sommige inwoners vinden het erg spannend om naar een grootschalige, formele locatie te komen voor een eerste afspraak. Dit komt bovenop de spanning die al ervaren wordt door de schulden en bijkomende schaamte.

Fase 1 – Toegang en eerste contact

Kennis en vertrouwensbasis van externe hulpverleners wordt niet optimaal benut voor succesvolle aanmelding In sommige gevallen hebben externe hulpverleners, zoals welzijnsorganisaties en andere specialistische hulpverleners, al langdurig contact en een relatie opgebouwd met inwoners. In veel gevallen helpen zij met het zetten van de (grote) stap naar schuldhulpverlening. Deze hulpverleners beschikken over waardevolle informatie over de inwoner, zoals belemmeringen, ondersteuningsbehoeften en eerdere hulptrajecten. Dit is waardevolle informatie om de kans van een succesvolle intake te vergroten. Andersom kunnen SDV consulenten weer advies geven over financiële vraagstukken aan externe hulpverleners.

In de praktijk wordt er nog niet altijd informatie uitgewisseld tussen partners en gemeentelijke schuldhulpverlening:

Welke consulent past bij de inwoner?

De externe hulpverlener heeft waardevolle inzichten over de inwoner, zoals de mate van zelfredzaamheid, aanwezigheid van andere problematieken en specifieke ondersteuningsbehoeften. Deze informatie wordt nog niet altijd ingezet om de inwoner aan een consulent met specifieke kwaliteiten te koppelen. Volgens externe hulpverleners komt het af en toe voor dat iemand uitvalt omdat er geen match is tussen kwaliteiten van de consulent en behoeften van de inwoner. 22

Wat is de ernst van de situatie?

Inwoners moeten altijd instromen via EHBG, ook wanneer een externe hulpverlener inschat dat de problematiek ernstig is en dat vrijwel zeker gebruik gemaakt moet worden van een schuldregeling. Dit betekent voor de inwoner dat zij vaker hun verhaal moeten doen en dat er meer overdrachten zijn, waarbij er kans op uitval is.

1. Gemeente ‘s-Hertogenbosch (z.d.) Eerste hulp bij geldzaken. S-Hertogenbosch.nl. https://www.s-hertogenbosch.nl/eerstehulpbijgeldzaken/

Wat kan de partner zelf doen?

EHBG positioneert zichzelf ook als sparringpartner voor andere professionals, maar uit de gesprekken wordt niet altijd duidelijk in hoeverre externe hulpverleners hiervan gebruik maken of op de hoogte zijn. Er is nog geen duidelijke routering naar EHBG voor andere professionals. Op de webpagina over EHBG wordt ook niet gecommuniceerd over de mogelijkheid voor andere hulpverleners om te sparren¹.

Hfd. 5

Fase 2 – Intake en stabilisatie

Inhoud •

Tijdens intake en stabilisatie wordt een plan van aanpak opgesteld en stabiliteit en overzicht in de financiën gecreëerd

•

Het aanleveren van documenten vraagt zowel mentaal als praktisch veel van inwoners, met kans op uitval of vertraging

•

Inwoners vinden de stabilisatiefase lang duren, hierin ervaren ze veel druk en stress om stabiliteit vast te houden

•

Bossche Aanpak Budgetbeheer (BAB) kan al opgestart worden tijdens stabilisatie

•

Er valt vaak een last van de inwoner af wanneer budgetbeheer gestart is, ze vinden het fijn ontzorgd te worden

Fase 2 – Intake en stabilisatie

Tijdens intake en stabilisatie wordt een plan van aanpak opgesteld en stabiliteit en overzicht in de financiën gecreëerd Als er sprake is van problematische schulden, worden inwoners uitgenodigd voor een intakegesprek bij schulddienstverlening. De intake vindt binnen twee weken plaats. Het doel van de intake is het toetsen van de zelfredzaamheid en het vaststellen van de omvang van het probleem. In deze fase is zeer veel persoonlijke aandacht voor de inwoner. Op basis van de informatie uit het intakegesprek ontwikkelt de consulent met de inwoner een plan van aanpak en bepaalt hij/zij met welke producten de inwoner het meest geholpen is (bijv. stabilisatie, een betalingsregeling, sociale regeling, of schuldregeling, maar ook budgetbeheer, duurzame financiële dienstverlening of bewindvoering worden overwogen). Stabilisatie is bedoeld om rust te brengen in de financiële situatie en de inkomsten en uitgaven in balans te brengen, zodat de vaste lasten in ieder geval betaald kunnen worden. Dat kan bijvoorbeeld door het regelen van inkomen in de vorm van werk of een uitkering. Daarnaast moet er zicht komen in de schulden. De consulent begeleidt de inwoner tijdens dit hele proces. Hoe snel stabilisatie bereikt wordt is afhankelijk van veel externe factoren, bijvoorbeeld het vinden van werk of het opvragen van de schuldenlast bij schuldeisers. 24

Gemeente 's-Hertogenbosch, Aanvalsplan Den Bosch Schuldenvrij 2022 Voortvarend verder, z.d.

Fase 2 – Intake en stabilisatie

Het aanleveren van documenten vraagt zowel mentaal als praktisch veel van inwoners, met kans op uitval of vertraging Praktische knelpunten Hoeveelheid

“Ik had stapels met dichte post, ik wist niet waar ik moest beginnen.” “Ik heb geen laptop, alleen een half kapotte mobiel waar ik alles op doe.”

Middelen Digitalisering

“Sommigen moeten een DigiD aanvragen voor ze kunnen beginnen.”

Wachten op anderen

“Er gingen 11 weken overheen, voordat schuldeiser reageerde.”

Mentale knelpunten Confrontatie Stress

Onbegrip

25

“Ik schrok echt heel erg van de hoogte van de schuld.”

“De geldzorgen hangen ondertussen nog als een zwaard boven je hoofd.”

Overvraging

Veel inwoners gaven aan dat het aanleveren van documenten zwaar of moeilijk was¹. Dit werd ook als (verwacht) knelpunt genoemd door consulenten. We hebben geen inwoners gesproken die zijn uitgevallen in deze fase, maar deelnemers en maatschappelijke partners gaven aan dat trajecten in deze fase vertragen, of dat in deze fase overwogen wordt om te stoppen. Dit heeft zowel praktische als mentale redenen (zie links).

“Ik snapte die lijst niet, met wat ik moest aanleveren.” “Het voelde als een straf, dat ik wéér die afschriften moest sturen.”

¹ Er is geen data beschikbaar over uitval door het moeten aanleveren van documenten

Wanneer iemand de stap naar hulp zet, is de financiële en administratieve situatie vaak onoverzichtelijk. Hierdoor is het veel werk om documenten aan te leveren en overzicht te krijgen van de schuldenlast. Daar komt bij dat sommige inwoners niet de (digitale) middelen of vaardigheden hebben om dit te doen. Daarnaast is het confronterend om contact op te nemen met schuldeisers, en de hoogte van de schuldenlast onder ogen te zien. Consulenten spelen een belangrijke rol in hoe inwoners dit deel van het traject ervaren. Zij kunnen inspelen op specifieke knelpunten, waardoor de kans op uitval of vertraging verkleind wordt. Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat zo’n 90% tevreden is over de hulp van de consulent in deze fase.

Fase 2 – Intake en stabilisatie

Inwoners vinden de stabilisatiefase lang duren, waarin ze veel druk en stress ervaren om stabiliteit vast te houden Tijd die het kost om te stabiliseren wordt vaak ervaren als onverwachte vertraging Gevoelsmatige start 1,5 jaar schuldregeling

Aanmelding EHBG

Start stabilisatie

Start schuldregelen

Inwoners kunnen stress ervaren over het idee dat ze stabiel moeten blijven om het traject te kunnen voltooien

Daadwerkelijke start Het komt regelmatig voor dat inwoners op het moment van aanmelding 1,5 jaar schuldregeling zeer financieel instabiel zijn. Soms zijn ze dit ook al een lange tijd. Het bereiken van stabiliteit kost dan, naast veel tijd, ook veel energie en moeite. Het idee dat iemand stabiliteit minimaal 1,5 jaar moet volhouden, kan veel spanning of stress opleveren. Niet iedereen heeft er vertrouwen in dat ze Start zelfstandig stabiel kunnen worden of blijven. Dit kan leiden tot zorgen over Nazorg afbetalen wat dit betekent voor de verloop van het verdere schuldentraject.

Veel inwoners ervaren de stabilisatiefase als lang. Dit komt deels door de verwachtingen die inwoners hebben wanneer zij de stap naar hulp zetten. Er heerst een sterke beeldvorming dat men binnen 1,5 jaar schuldenvrij kan worden. Maar niet iedereen beseft zich dat deze 1,5 jaar pas in gaat op het moment dat de schuldregeling akkoord is, in plaats van op het moment van hulp zoeken. Wanneer iemand erg instabiel binnenkomt, kan deze fase lang duren. 82% van respondenten op het klanttevredenheidsonderzoek geeft aan dat ze wel tevreden zijn over de voortgang van de stabilisatie¹. “Ik weet niet hoe het vervolg eruit ziet. Volgens mij 15 maanden, maar ik ben al 5 maanden aan het betalen. Wordt het dan 10 of blijft het 15?” 26

”

¹Gemeente ‘s-Hertogenbosch, Klanttevredenheidsonderzoek Hulp bij geldzaken, april 2025

“Ik vind het heel spannend (in stabilisatiefase) om het vol te houden om stabiel te zijn.”

”

“Ik weet dat het een must is dat ik werk heb, er werd ook gezegd dat ik moet gaan proberen fulltime te werken. Maar ik ben bang dat dat niet gaat lukken, ik heb kinderen en een zieke man thuis.”

“Bij mij is het wel nodig dat iemand er bovenop blijft zitten. Er is niet voor niets zoveel jaar overheen gegaan voor ik in actie kwam sinds mijn problemen begonnen.”

Fase 2 – Intake en stabilisatie

Bossche Aanpak Budgetbeheer (BAB) kan al opgestart worden tijdens stabilisatie Wanneer uit de intake blijkt dat de inwoner baat kan hebben bij budgetbeheer, kan dit meteen in gang gezet worden. De Bossche Aanpak Budgetbeheer (BAB) is een methodiek die inwoners ondersteunt bij het bereiken van een duurzame financiële gezondheid. De afgelopen jaren is er hierdoor meer nadruk komen te liggen op budgetbegeleiding¹. Dit verwijst naar het ondersteunen van inwoners om financieel zelfredzaam te worden. Budgetbeheer verwijst naar het gedeeltelijk overnemen van de financiële huishouding. Budgetbeheer heeft meestal een tijdelijk karakter, maar sommige inwoners hebben behoefte aan langdurige, laag-intensieve ondersteuning. Dit kan op maat geboden worden. De BAB is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: • • • • •

27

Vrijwillig, maar niet vrijblijvend Mogelijkheden en behoeften van de inwoner zijn leidend Ondersteuning zo kort als kan en zo lang als nodig Samenwerking in de keten Ondersteund door ICT-systemen/automatiseringssystemen

¹Budgetbegeleiding is een standaard onderdeel van BAB, maar kan los van budgetbeheer ook ingezet worden in de stabilisatiefase

Het proces van budgetbeheer en begeleiding 1. Inschalen

2. Opstarten

3. Begeleiden

4. Evalueren

5. Volgen

6. Nazorg

1. Inschalen: Tijdens de intake-fase kan gebruik gemaakt worden van de Financieel Gezondscan (FGS) om een inschatting te maken of budgetbeheer nodig is. 2. Opstarten: Als blijkt dat budgetbeheer passend is, vindt een warme overdracht naar budgetbeheer plaats. De inwoner krijgt hier ook uitleg over onder andere het technische aspect van budgetbeheer. 3. Begeleiden: Op basis van de FGS wordt ingeschat waar de inwoner begeleiding nodig heeft. Deze begeleiding vindt continu plaats door de budgetbeheerder. 4. Evalueren: Met de FGS wordt periodiek geëvalueerd waar de inwoner staat en welke stappen nog gezet moeten worden in begeleiding. 5. Volgen: Als de inwoner financieel gezond genoeg is om het zelf te doen, gaat het uitstroomprotocol in werking. 6. Nazorg: Drie maanden na het afsluiten van budgetbeheer wordt, conform reguliere nazorg, contact opgenomen met de inwoner.

Fase 2 – Intake en stabilisatie

Er valt vaak een last van de inwoner af wanneer budgetbeheer gestart is, ze vinden het fijn ontzorgd te worden Inwoners in budgetbeheer zijn heel tevreden over de aanpak, die autonomie combineert met ontzorging

Meerdere inwoners geven aan dat ze graag voor onbepaalde tijd in budgetbeheer willen blijven

Er is veel vertrouwen in budgetbeheer door de gemeente ‘s-Hertogenbosch. Inwoners hebben veel waardering voor deze aspecten van budgetbeheer:

De Bossche Aanpak Budgetbeheer is gebaseerd op autonomie. Toch zien we dat de stap terug naar financiële zelfstandigheid voor sommige inwoners nog als erg groot ervaren wordt.

Administratieve last wordt overgenomen, waardoor er meer mentale ruimte is om aan andere levensgebieden te werken De instructies over het doorsturen van brieven en rekeningen naar de budgetbeheerder zijn duidelijk en simpel Er blijft een comfortabele mate van eigen regie en controle, door de vrij opneembare ruimte en het laagdrempelige contact Er is vertrouwen dat budgetbeheer voorkomt dat er nieuwe schulden ontstaan, door bijvoorbeeld impulsieve aankopen Inwoners geven wel aan dat ze vooraf bekend waren met negatieve verhalen over budgetbeheer of bewindvoering. Dit maakte dat sommige inwoners het wel spannend vonden om budgetbeheer op te starten. 28

Meerdere inwoners gaven aan dat ze dusdanig blij waren met budgetbeheer, dat ze eigenlijk zouden willen dat budgetbeheer in stand blijft ook na het aflossen van de schulden. Dit kon verschillende motivaties hebben. Bijvoorbeeld: gemak van budgetbeheer, administratie niet leuk vinden, of geen vertrouwen hebben in eigen administratieve vaardigheden (meestal door onderliggende problematiek).

“Ik ben nu schuldenvrij, maar ik wil echt nooit meer uit budgetbeheer! Alles wordt netjes betaald, en van wat er overblijft heb ik nog zelf de regie. ”

”

Hfd. 6

Fase 3 – Schuldregeling

Inhoud •

Wanneer de inwoner stabiel is, kan het schuldregelen gestart worden

•

Wanneer het schuldregelen lang duurt voelen inwoners zich onrustig en onzeker, waarbij behoefte is aan meer updates

•

Als er een akkoord is op de schuldregeling en er een einddatum in zicht is voelen inwoners zich opgelucht

Fase 3 – Schuldregeling

Wanneer de inwoner stabiel is, kan het schuldregelen gestart worden Als de inwoner stabiel is, kan er gestart worden met (minnelijk) schuldregelen. In meer dan 95% van de gevallen doet de gemeente ‘s-Hertogenbosch dit door middel van een saneringskrediet. Als alternatief is een schuldbemiddeling mogelijk. De schuldregelaar doet een voorstel aan alle schuldeisers over het afbetalen van een deel van de totale schuldenlast tegen finale kwijting. Bij akkoord wordt het afgesproken percentage in één keer door de Gemeentelijke Kredietbank afbetaald. De inwoner sluit daarvoor een overeenkomst af met de Gemeentelijke Kredietbank. Hierin staat hoe hoog de lening is, welk maandelijks bedrag de inwoner betaalt, en voor hoe lang. Door deze overeenkomst heeft de inwoner in feite nog maar één schuldeiser: de gemeente. Dit geeft veel rust en overzicht.

Schuldregelproces bij een saneringskrediet

Schuldeisers akkoord met voorstel

Opstellen kredietovereenkomst

Tekenen overeenkomst

Betaling schuldeisers via saneringskrediet

Terugbetalen saneringskrediet

Schuldenvrij

De inwoner begint met het terugbetalen van het saneringskrediet aan de Gemeentelijke Kredietbank na het tekenen van de overeenkomst. Het terugbetalen duurt 18 maanden. Soms is het uitdagend of lukt het niet om akkoord te krijgen van alle schuldeisers. Als het niet lukt om met alle schuldeisers tot een akkoord te komen, kan er een dwangakkoord of wettelijke schuldsanering (WSNP) aangevraagd worden. 30

Gemeente 's-Hertogenbosch, Aanvalsplan Den Bosch Schuldenvrij 2022 Voortvarend verder, z.d.

Fase 3 – Schuldregeling

Wanneer het schuldregelen lang duurt voelen inwoners zich onrustig en onzeker, waarbij behoefte is aan meer updates Tijdens schuldregelen is er minder intensief contact tussen consulent en inwoner Vaak vinden inwoners het lastig dat er minder intensief en persoonlijk contact is dan tijdens de stabilisatiefase. Na de overdracht van stabilisatie naar schuldregeling is nog niet altijd duidelijk voor de inwoner dat het contact anders van aard en frequentie gaat zijn. Een aantal inwoners gaf aan dat zij behoefte hadden om regelmatiger updates te ontvangen van de schuldregelaar. Dit is enigszins in tegenstrijd met de resultaten van het KTO: 90% van de respondenten vindt de schuldregelaars betrokken, goed bereikbaar en snel reactief.

Onzekerheid over slagen schuldregeling Inwoners zijn onzeker over of een schuldregeling wel gaat lukken, dit veroorzaakt veel stress. Dit is het sterkst in de gevallen waarin het schulden regelen relatief lang duurt en schuldeisers er lang over doen om te reageren.

Onzekerheid over eigen handelen Meerdere inwoners gaven aan dat ze niet goed wisten wat er van hen verwacht werd tijdens het schuldregelen. De meesten waren in dit stadium redelijk gelaten. Sommigen vonden het lastig om ermee om te gaan dat zij zelf in deze fase geen invloed konden uitoefenen of actie konden ondernemen. Hun lot ligt daarmee eigenlijk in de handen van de schuldregelaar.

Onzekerheid over vervolgstappen Inwoners die nog in afwachting van hun schuldregeling waren gaven soms aan dat ze niet precies wisten wat ze nog te wachten stond wanneer de schuldregeling eenmaal akkoord was. Bijvoorbeeld, hoe het contact met schuldhulpverlening daarna zou zijn, of welke begeleiding ze nog gaan krijgen. 31

Fase 3 – Schuldregeling

Als er een akkoord is op de schuldregeling en er een einddatum in zicht is voelen inwoners zich opgelucht Duidelijkheid en rust wanneer de regeling akkoord is weegt op tegen de nadelen van het afbetalen van de schuld Wanneer er weer overzicht is over de financiën, de financiën gestabiliseerd zijn en eventueel uit handen zijn gegeven bij de start van budgetbeheer, ervaren inwoners al meer rust dan bij de start van het traject. Maar de opluchting bereikt pas een hoogtepunt op het moment dat de schuldregeling akkoord is en er een einddatum in zicht is. Tot die tijd zijn er veel onzekerheden (zie ook p. 28). 86% van de respondenten op het KTO geeft aan dat ze wel tevreden zijn over de voortgang van het schuldregelen. Inwoners voelen zich tijdens het schuldregelen soms overgeleverd aan de schuldregelaar. Vaak zien ze het traject als een laatste en enige redmiddel, waar zij zelf geen controle op hebben. Opvallend genoeg zien inwoners er niet per definitie tegenop om tijdens het afbetalen van een klein budget rond te moeten komen. Soms zijn ze dit ook al gewend: bijvoorbeeld wanneer er al langere tijd sprake was van schulden of wanneer budgetbeheer al een tijd loopt.

32

“Het voelt alsof ik nu eindelijk weer met een hoofd zonder zorgen naar bed kan gaan.”

”

“Toen de regeling eenmaal rond was, voelde het alsof ik een tweede kans kreeg. Ik ben zo blij dat ik heb doorgezet."

“Als het lukt om een schuldregeling te treffen, dan valt er zo’n enorme last weg. Dan is het niet langer een onoverzichtelijke chaos, maar gewoon een duidelijk pad vooruit.“ "Het wordt geen vetpot, maar 1,5 jaar is te overzien. Het geeft een fijn gevoel en opluchting dat ik nu weet waar ik aan toe ben.“

Hfd. 7

Fase 4 – Nazorg en voorkomen terugval

Inhoud •

Nog minstens 12 maanden na afronden schuldregeling ontvangen inwoners nazorg op maat

•

Kaders voor nazorg zijn nog vrij abstract en leiden tot gevoel van vrijblijvendheid bij zowel consulenten als inwoners

•

Inwoners voelen zich niet altijd in staat om na het traject schuldenvrij te blijven en maken zich daar zorgen over

•

Inwoners die blij zijn met de schuldhulpverlening willen graag iets terugdoen

Fase 4 – Nazorg en voorkomen terugval

Nog minstens 12 maanden na afronden schuldregeling ontvangen inwoners nazorg op maat Gemeente ‘s-Hertogenbosch zet nazorg in na elke aanvraag schuldregeling, ongeacht of de schuldregeling geslaagd is of niet. Het doel van de nazorg is om een vinger aan de pols te houden en terugval te voorkomen door vroegtijdig te signaleren wanneer nieuwe financiële problemen (dreigen te) ontstaan. De nazorg duurt 12 maanden, waarbij het uitgangspunt is dat er drie gesprekken plaatsvinden (na 3, 6 en 12 maanden). Met inwoners in budgetbeheer of bewindvoering wordt na 12 maanden contact gezocht in het kader van nazorg, omdat zij tot die tijd nog via de budgetbegeleider of bewindvoerder ondersteuning krijgen. De gesprekken zijn in principe telefonisch, zodat het zo laagdrempelig mogelijk is voor de inwoner. Indien gewenst door de inwoner kan er ook fysiek afgesproken worden.

Nazorg aan de inwoner is maatwerk. Afhankelijk van de situatie van de klant of wat een klant nodig heeft.

34

Gemeente ’s-Hertogenbosch. (2023, 20 september). Raadsinformatiebrief resultaten en ontwikkelingen schulddienstverlening (documentnummer 12906718). Gemeente ‘s-Hertogenbosch, Afdeling financiële dienstverlening, 29 april 2024

Fase 4 – Nazorg en voorkomen terugval

Kaders voor nazorg zijn nog vrij abstract en leiden tot gevoel van vrijblijvendheid bij zowel consulenten als inwoners Beleidskaders voor nazorg zijn nog niet heel concreet en daardoor vrijblijvend voor zowel consulenten als inwoners Afgezien van de momenten waarop de nazorggesprekken gevoerd moeten worden en dat het om maatwerk gaat, zijn er nog geen beleidskaders gesteld voor de uitvoering van de nazorg. Dit leidt tot een aantal knelpunten in de uitvoering, zowel aan de kant van de consulenten als van de inwoners (zie rechts).

”

“Nazorg duurt in principe 12 maanden na de afronding van een schuldregeling. Nazorg aan de klant is maatwerk, afhankelijk van de situatie van de klant of wat een klant nodig heeft.” - Aanvalsplan Den Bosch Schuldenvrij 2022¹

Inwoners in het onderzoek geven aan dat ze niet goed weten wat ze van de nazorg kunnen verwachten. Inwoners kunnen wel goed formuleren waar zij behoefte aan zouden hebben, bijvoorbeeld een vraagbaak, of hulp bij de administratie. Ze leken er echter niet van op de hoogte te zijn dat dit een optie was om aan te vragen. Consulenten geven aan dat er momenteel gewerkt wordt aan een nog concretere invulling van nazorg. 35

1. 2.

Gemeente 's-Hertogenbosch, Aanvalsplan Den Bosch Schuldenvrij 2022 Voortvarend verder, z.d. Gemeente ‘s-Hertogenbosch, Afdeling financiële dienstverlening, 29 april 2024

Knelpunten die ontstaan door huidige beleidskaders voor nazorg Geen inhoudelijke maatstaf voor nazorg

Er is geen inhoudelijke maatstaf waar consulenten aan moeten voldoen of criteria waar consulenten op aangesproken kunnen worden.

Geen prioriteit bij hoge werkdruk

Consulenten willen zich inzetten om inwoners actief te ondersteunen na het traject, maar bij drukte is nazorg een van de eerste dingen die wegvalt.

Weinig behoefte aan nazorg bij inwoners, door onduidelijkheid over wat het is

Inwoners weten niet wat het doel is van nazorg en zullen daarom minder bereid zijn om mee te werken. Bijvoorbeeld uit angst voor wat er gebeurt als ze zeggen dat het niet goed gaat. Als inwoners al bereikt worden, geven ze vaak aan dat het goed gaat, al blijkt achteraf soms dat dit niet zo is.

Samenwerking met externe hulpverlening onbenut

SDV heeft na het traject geen wettelijke basis meer om inwoners aan te zetten tot deelname aan nazorg. Er wordt nog weinig gebruik gemaakt van maatschappelijke partners die (wellicht) wel nog nauw in verbinding staan met de inwoner.

Fase 4 – Nazorg en voorkomen terugval

Inwoners voelen zich niet altijd in staat om na het traject schuldenvrij te blijven en maken zich daar zorgen over Focus van SDV lijkt te liggen op het (zo snel mogelijk) oplossen van schulden en minder op het voorkomen van nieuwe schulden

Voorkomen Oplossen

De gesprekken met inwoners schetsen het beeld dat schulddienstverlening zich vooral richt op het snel oplossen van schulden, met de focus op stabilisatie, budgetbeheer en het regelen van een schuldregeling. Minder aandacht wordt ervaren voor hoe inwoners na afloop financieel zelfstandig en schuldenvrij kunnen blijven. Inwoners geven aan dat zij tijdens het traject weinig handvatten hebben gekregen om grip op hun financiën te houden na afloop van het traject. Dit geldt voor zowel voor inwoners die wel als niet in budgetbeheer zaten. Dit kan onzekerheid veroorzaken of afhankelijkheid van budgetbeheer in de hand werken. In het klanttevredenheidsonderzoek geeft 33% van de respondenten aan dat ze het niet uitgesproken eens zijn met de stelling ‘na de hulp kan ik zelfstandig verder met het regelen van mijn geldzaken’. 36

Budgetbeheer biedt rust, maar de stap terug naar financiële zelfstandigheid voelt groot en onzeker De stap richting budgetbeheer is groot, maar de stap uit budgetbeheer is minstens zo groot. Veel mensen zijn zo blij met de ontzorging en rust door budgetbeheer, en willen daar soms niet meer vanaf. Anderen hebben (nog) niet de vaardigheden om financieel zelfredzaam te zijn (zie ook p. 24). Als inwoners op den duur wel budgetbeheer gaan afbouwen, gaat dat gepaard met zorgen. Vaak weten ze niet goed hoe dit proces van afbouwen eruit ziet, en is er ook onzekerheid over de timing van het afbouwen. “Toen budgetbeheer eenmaal liep, verdween voor even alle stress. Straks moet ik het weer zelf gaan doen, dat is toch een beetje eng. Ik hoop dat het niet te snel wordt afgebouwd.”

”

“Het wordt wel spannend om daarna alles weer zelf te doen. Ik zou willen dat er iemand was die meekijkt of ik niet terugval in oude patronen.” “Ik heb geen idee hoe lang ik nog in budgetbeheer kan blijven. Het voelt niet fijn om daar geen duidelijkheid over te hebben.”

Inwoners die blij zijn met de schuldhulpverlening willen graag iets terugdoen Inwoners met succeservaringen zijn ambassadeurs voor de Bossche schuldhulpverlening en het aanpakken van je eigen financiële problemen Inwoners die zich goed geholpen voelen, willen hun positieve ervaring graag inzetten om anderen in een vergelijkbare situatie te ondersteunen. Zij willen andere mensen met schulden helpen om de stap naar hulp te zetten, of deelnemers te helpen het traject vol te houden. Hun succesverhalen dragen bij aan een positiever beeld van schuldhulp en kunnen anderen motiveren om hulp te zoeken. Manieren waarop inwoners iets terug willen doen:

Delen van hun positieve ervaring met inwoners met geldzorgen Inwoners gedurende het traject bijstaan en motiveren als coach of buddy. Meedenken over verbeteringen van beleid en uitvoering

“Als ik een baan aangeboden zou krijgen als schuldhulpverlener of ervaringsdeskundige, dan zou ik meteen ja zeggen!”

”

Hfd. 8

Overkoepelende inzichten

Inhoud •

Inwoners hebben behoefte aan intensievere begeleiding gericht op het voorkomen van nieuwe schulden

•

Inwoners vinden het soms verwarrend dat er verschil zit in werkwijze en (mate van) contact tussen consulenten

•

Op sleutelmomenten kan de consulent vertrouwen winnen of een doorbraak realiseren door een stapje extra te zetten

•

Inwoners hebben vaak geen goed totaalbeeld van het traject, waardoor verwarring en onjuiste verwachtingen ontstaan

•

Op basis van de huidige dataregistratie kan niet goed in kaart gebracht worden wat de knelpunten zijn in het traject

Overkoepelende inzichten

Inwoners hebben behoefte aan intensievere begeleiding gericht op het voorkomen van nieuwe schulden Schulddienstverlening van gemeente ‘s-Hertogenbosch zet in op financiële zelfredzaamheid, maar dit wordt niet altijd zo ervaren door inwoners Gemeente ‘s-Hertogenbosch zet de afgelopen jaren steeds meer in op budgetbegeleiding, zowel voor inwoners met en zonder budgetbeheer. Echter, meerdere inwoners (zowel met als zonder budgetbeheer¹) gaven aan dat ze tijdens het traject weinig handvatten ontvingen om duurzaam uit de schulden te blijven. Sommige inwoners waren tegen het einde van het traject nog steeds onzeker over hun financiële en administratieve vaardigheden. Dit komt ook terug in het klanttevredenheidsonderzoek (zie ook slide 12).

De Financieel Gezondscan is hiervoor een geschikt instrument, maar wordt regelmatig niet ingezet door hulpverleners door hoge registratiedruk De Bossche Aanpak Budgetbeheer met werkt de Financieel Gezondscan (FGS). Met deze methodiek kan ingeschat worden hoe financieel redzaam de inwoner is en of budgetbeheer noodzakelijk is. Tijdens budgetbeheer kan de FGS gebruikt worden om tussentijds te evalueren hoe de inwoner zich ontwikkelt en om te bepalen welke stappen nog gezet moeten worden in de begeleiding². Opvallend is dat de FGS helemaal niet ter sprake kwam in gesprekken met inwoners. Ook wanneer er gevraagd werd naar de FGS, waren inwoners hier niet bekend mee. Dit kan een indicatie zijn dat de FGS nog niet regelmatig ingezet wordt in trajecten. Consulenten intake en stabilisatie gaven op hun beurt aan dat ze de waarde inzien van de FGS, maar dat de registratiedruk ervan, in combinatie met de algemene registratiedruk, erg hoog is. In combinatie met een hoge caseload kan dit ertoe leiden dat de FGS niet consistent wordt ingezet. 39

¹De steekproef bevat 5 inwoners die niet in budgetbeheer of bewindvoering zaten ²Gemeente ‘s-Hertogenbosch, Handboek Bossche Aanpak Budgetbeheer, z.d.

Overkoepelende inzichten

Inwoners vinden het soms verwarrend dat er verschil zit in werkwijze en (mate van) contact tussen consulenten Er is veel ruimte voor eigen invulling door consulenten, wat positief kan uitpakken, maar dat is niet een gegeven Inwoners zijn overwegend heel positief over de consulenten in ‘s-Hertogenbosch. De persoonsgerichte, niet veroordelende benadering wordt erg gewaardeerd. Wel worden er veel verschillen ervaren tussen consulenten. Dat komt vaak ook door de verschillende rollen die consulenten hebben (bijv. consulent schuldregeling heeft per definitie minder persoonlijk contact dan consulent intake en stabilisatie), maar inwoners zijn zich daar niet altijd bewust van. De inwoner ervaart een niet-uniforme dienstverlening. Er zijn uitvoeringskaders voor consulenten, met veel ruimte voor maatwerk om aan te kunnen sluiten bij inwoners. Echter, niet elke consulent heeft de kennis of stijl om even goed aan te sluiten bij wat een inwoner nodig heeft. Zo matcht een inwoner met autisme minder goed met een consulent die graag veel ruimte en verantwoordelijkheid geeft. In de koppeling tussen inwoner en consulent wordt hier nog niet altijd rekening mee gehouden.

Daarbij komt dat leidinggevenden verantwoordelijkheid hebben over een groot aantal consulenten (grote span of control). Dit zorgt ervoor dat er niet altijd zicht is of gestuurd kan worden op specifieke werkwijzen van individuele consulenten.

40

Verschillen in contact die de inwoner ervaart bij overdracht naar nieuwe consulent kunnen verwarrend of vervelend zijn Consulent A

Consulent B

Consulent neemt iedere week contact op

Consulent neemt alleen contact op bij vragen

Aanleveren documenten mag per mail, Whatsapp of fysiek

Aanleveren documenten mag alleen per mail

Consulent helpt bij het opzoeken van documenten

Inwoner moet zelfstandig documenten opzoeken

Wanneer een inwoner wordt overgedragen naar een consulent die een hele andere stijl of aanpak hanteert, kan dit als verwarrend of vervelend ervaren worden. Inwoners begrijpen bijvoorbeeld niet goed waarom ze na overdracht meer zelfstandig moeten doen, of dat er minder initiatief vanuit de consulent komt. Als gevolg daarvan beoordelen inwoners consulenten die een andere stijl hanteren soms als minder betrokken of adequaat.

Overkoepelende inzichten

Op sleutelmomenten kan de consulent vertrouwen winnen of een doorbraak realiseren door een stapje extra te zetten Momenten waarop een consulent voor iemand in de bres springt maken veel impact en kunnen zorgen voor een doorbraak Op de vraag wat inwoners het meeste bij staat van hun traject, noemen zij vaak een situatie waarin de consulent buiten de kaders handelt om ze te helpen. Dit zijn vaak situaties waarin het traject vastloopt of iemand uit dreigt te vallen. Op deze sleutelmomenten kan de consulent echt het verschil maken voor de inwoner. Inwoners zijn daarna erg dankbaar en kunnen goed reflecteren op wat de consulent voor ze heeft betekend. Als gevolg daarvan kan dit besef leiden tot een doorbraak aan de kant van de inwoner, bijvoorbeeld op het gebied van motivatie of discipline. Daarnaast wordt het vertrouwen van de inwoner in de consulent, de schulddienstverlening en de gemeente als geheel versterkt.

”

“Mijn begeleider heeft voor mij gevochten achter de schermen voor een derde en laatste kans. Dat had ze niet hoeven doen. Toen voelde ik echt dat ze er voor mij was, dat zij buiten de lijntjes kleurde om mij te helpen.“

“Ik had te lang niets van me laten horen, maar uiteindelijk wilde ik toch weer verder met het traject. Toen zijn ze zo vriendelijk geweest om de aanvraag terug te dateren, zodat ik niet weer helemaal opnieuw hoefde te beginnen. Dat hoeven ze niet te doen, dus dat vond ik heel aardig van ze. “Ik had een voorstel gedaan voor een overbruggingskrediet, maar ik voldeed niet aan de eisen. Toen heeft mijn consulent echt goed meegedacht over een oplossing. Dat had ik niet verwacht.”

41

Overkoepelende inzichten

Inwoners hebben vaak geen goed totaalbeeld van het traject, waardoor verwarring en onjuiste verwachtingen ontstaan Verwachtingen over schuldhulp kloppen niet altijd met de realiteit, wat kan leiden tot teleurstelling en frustratie, of juist tot meevallers Verwachtingen

42

Realiteit

De gemeente regelt alles voor mij

Ik moet zelf actie ondernemen

Anderhalf jaar nadat ik me aanmeld ben ik schuldenvrij

Anderhalf jaar nadat de schuldregeling akkoord is ben ik schuldenvrij

De gemeente heeft vast al een overzicht van mijn schulden

Het in kaart brengen van schulden is vaak veel werk

In schuldhulpverlening heb ik niets meer te zeggen over mijn financiën

Ik mag zelf bepalen hoe ik mijn vrije ruimte besteed

Schuldhulpverlening is een soort straf die ik moet doorstaan als gevolg van mijn acties

Consulenten zijn er om mij te helpen om mijn schulden op te lossen

Inwoners hebben geen helder overzicht van het totaal aan stappen waar het traject uit bestaat en waarom Inwoners gaven tijdens de gesprekken meerdere keren aan dat ze niet wisten uit welke onderdelen het traject van schulddienstverlening bestaat en dat ze ook niet precies wisten wat ze hierna nog te wachten stond. Termen zoals ‘intake en stabilisatie’ en ‘schuldregeling’ werden in het hoofd van de inwoner vaak niet gekoppeld aan verschillende fases. Inwoners maakten vaak wel onderscheid op basis van de verschillende contactpersonen met wie zij te maken hadden in die fases. Sommige inwoners vonden het niet prettig om niet goed te overzien wat ze nog te wachten stond. Daarnaast kon er onzekerheid of frustratie ontstaan wanneer de inwoner moet wachten (bijvoorbeeld tijdens het schuldregelen), omdat de inwoner zich niet bewust was van wat er ‘achter de schermen’ allemaal gebeurde. Overigens had niet iedereen behoefte om te begrijpen wat er achter de schermen gebeurt. Consulenten gaven aan dat zij praatplaten inzetten om de inwoners te informeren over het traject. Dit kwam niet ter sprake in de interviews. Het zou kunnen dat de inwoners deze informatie wel ontvangen hebben, maar niet goed hebben kunnen onthouden (door bijvoorbeeld stress of spanning).

Overkoepelende inzichten

Op basis van de huidige dataregistratie kan niet goed in kaart gebracht worden wat de knelpunten zijn in het traject Dataregistratie is versnipperd over meerdere systemen, waardoor het niet mogelijk is om klantreizen te volgen en knelpunten te analyseren Uit de Monitor Armoede en Schulden is kwantitatieve informatie te halen over het gebruik van verschillende producten die onder schulddienstverlening vallen. Daarnaast worden er regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd. Op basis van de bestaande monitoren en dataregistratie van de trajecten is nog niet goed in kaart te brengen waar de knelpunten in het traject zitten: wat ervaren inwoners als onprettig, op welke momenten vallen mensen uit en welke factoren kunnen indicatoren zijn voor een terugval op korte termijn? In het huidige onderzoek bleek het niet mogelijk te zijn om analyses te doen op de verwachte knelpunten in het proces. Het was niet mogelijk om een betrouwbare dataset vorm te geven rondom de inwonersreis door het SDV traject. Dit heeft een aantal oorzaken: Dataregistratie is versnipperd en niet consistent over verschillende systemen, waardoor maximaal iets te zeggen is over de losse punten in het traject. Dataregistratie moet nog grotendeels handmatig gebeuren, waardoor de registratiedruk hoog is. Dit leidt ertoe dat het registreren (bij hoge werkdruk) achterwege gelaten wordt.

Er lijkt weinig vaardigheid en urgentie (onder consulenten) te zijn om datagedreven te werken

43

Hfd. 9

Aanbevelingen

Aanbevelingen

We zien vier richtingen voor verbeterpunten om nog beter aan te sluiten bij wensen en behoeften van inwoners

1

Verlaag drempels voor inwoners om hulp bij schulden te zoeken verder

2

Verkort de doorlooptijd en verminder uitval door gerichtere ondersteuning en informatievoorziening

45

• • • •

Maak schulddienstverlening dichterbij, zichtbaarder en toegankelijker Bestrijd het stigma rond schulddienstverlening Bied alternatieve toegang tot schulddienstverlening aan Versterk samenwerking met externe hulpverleners en maatschappelijke partners voor meer bekendheid

• Koppel inwoners aan consulenten op basis van persoonlijke matching • Focus bij warme overdracht op de veranderingen bij de overgang naar een nieuwe consulent • Behoud de capaciteit voor praktische ondersteuning • Intensiveer de samenwerking met externe hulpverleners om wederzijds meer profijt te hebben van expertise • Zorg dat inwoners op de hoogte kunnen blijven van de voortgang van hun eigen traject • Versterk de informatievoorziening over het volledige traject en bied dit gefaseerd aan

3

Vergroot de kans op duurzame uitstroom door hier actief op te sturen, beleid aan te scherpen en extra coaching aan te bieden

4

Blijf continu leren en verbeteren met een aangescherpte visie, KPI framework en monitoring

• Zet meer begeleiding in op het verbeteren van financiële vaardigheden en stuur hier actief op • Wees duidelijker over uitstroomprotocol voor budgetbeheer • Geef nazorg (SDV) meer vorm, stuur hier actief op en communiceer hierover aan inwoners

• Geef samen meer betekenis aan de visie en het beleid en verklein interpretatieverschillen tussen consulenten • Vertaal aangescherpte visie naar passende KPI’s • Monitor de voortgang op gekozen KPI’s

Aanbevelingen worden op de volgende slides toegelicht.

Aanbevelingen

Verlaag drempels voor inwoners om hulp bij schulden te zoeken verder

1.1

1.2

46

Maak schulddienstverlening dichterbij, zichtbaarder en toegankelijker Inwoners zien de gemeente of schulddienstverlening als een strenge, formele organisatie die ver van hen afstaat. Dit verhoogt de drempel naar hulp. Door jezelf letterlijk dichterbij en zichtbaarder te maken, kan die drempel verlaagd worden. Wees aanwezig bij de wijkpleinen, of werk samen met grote werkgevers en verenigingen in de regio om dichter bij de inwoners te komen en uit te stralen hoe mensgericht en toegankelijk de gemeente is.

Bestrijd het stigma rond schulddienstverlening Inwoners hebben nog vaak een (te negatief) beeld bij schulddienstverlening en budgetbeheer, wat niet klopt met de realiteit. Meer onderzoek naar mogelijkheden om meer mensen te bereiken met huidige campagnes is wenselijk. Overweeg ook alternatieve vormen, zoals meertalige animaties, sociale media, zet sprekers (bijv. ervaringsdeskundigen) in bij grotere werkgevers in de regio, of in het onderwijs. Verspreid communicatie intensief via maatschappelijke partners (zie ook 1.4)