Eindrapport - Evaluatie GRB Delft-Rijswijk

Daarbij schetsen betrokkenen dat zij ervaren te worden ‘overvallen’ door verzoeken die à la minute moeten worden uitgevoerd. Daarbij hebben betrokkenen het gevoel dat Rijswijk uitzonderingen wil; uitzonderingen en verzoeken waarvoor Delft niet altijd capaciteit heeft of daarvoor vrij kan maken.

28 / 44

Betrokkenen vanuit Delft hebben dus het (onderbuik)gevoel dat ze veel tijd kwijt zijn aan zaken voor Rijswijk, al kan dit gevoel door het gebrek aan capaciteitsregistraties niet goed worden onderbouwd. Dat dit gevoel niet ‘hard’ kan worden gemaakt, maakt dit echter niet een minder belangrijk punt voor de samenwerking richting de toekomst. Ontwikkelingen in de samenwerking Afgezien van een groot aantal goede verbeteringen dat is doorgevoerd, is de samenwerkingsrelatie gestagneerd ten opzichte van de vorige evaluatie. Er bestaat spanning in de relatie. De spanningen in de samenwerking worden door zowel Rijswijk als Delft erkend. Deze spanningen hebben ertoe geleid dat de onafhankelijk directeur van de GRB recentelijk is gestopt. Mede naar aanleiding van het stoppen van de directeur, zijn de gemeenten bij elkaar gaan zitten om tot verbeterpunten te komen op basis van de inhoud, de relatie en het proces. Wat betreft de inhoud hebben beide gemeenten geconstateerd dat er in het operationeel en het bestuurlijk overleg weinig ruimte is voor een inhoudelijk overleg. Vooral de dagelijkse zaken komen aan bod en er wordt minder stilgestaan bij tactisch en strategisch inhoudelijke onderwerpen. Beide gemeenten zien ook een kans om de relatie te versterken door buiten de reguliere overleggen om met elkaar af te spreken en ook bij elkaar op locatie te komen.

Door elkaar en ieders manier van handelen beter te leren kennen, kan er meer begrip komen voor elkaar. Als we het onderscheid maken tussen beheer en ontwikkeling, dan gaat het bij de proceslaag voornamelijk over nieuwe ontwikkelingen en projecten vanuit Rijswijk waarbij de GR/Delft vanaf het begin tot aan de realisatie moet ondersteunen. Processen in Delft en in Rijswijk zijn onvoldoende op elkaar afgestemd. Beide gemeenten onderkennen dat het gestructureerd aanpakken van ontwikkelingsprojecten, door ook aan de voorkant afspraken te maken, nog niet optimaal is. Als een verzoek tot maatwerk zich voordoet vanuit Rijswijk, moet er eigenlijk een extra overleg plaatsvinden waarin alle kanten van het vraagstuk op tafel worden gelegd. Ook is vastgesteld dat hierin zoveel mogelijk zekerheid moet worden nagestreefd voor de bestuurlijke kant. Delft en Rijswijk zijn momenteel bezig om deze overlegstructuur vorm te geven. Deze omslag in de samenwerking vraagt om een GRB-directeur met een bepaald profiel. In de uitvraag voor een nieuwe directeur wordt benadrukt dat een directeur moet kunnen samenwerken en verbinden. Wat betreft de taken die horen bij de functie, moet de nieuwe directeur zorgen voor draagvlak en visie over wat de doorontwikkeling moet zijn en daarmee continu de samenwerking verbeteren. Zowel Rijswijk als Delft ziet en voelt nog de noodzaak en bereidheid tot samenwerking.

Samenwerking bij verSaaSing De relatie en de verhouding tussen de GRB, Delft en Rijswijk zal anders worden wanneer de ontwikkeling naar verSaaSing wordt ingezet. Delft heeft dan ook in de sourcingstrategie expliciet opgenomen dat een klant-leverancierrelatie bij verSaaSing minder passend is. Rijswijk komt namelijk te veel op afstand te staan als Delft de diensten gaat uitbesteden. Beide gemeenten beseffen dan ook dat de GRB zich in het kader van verSaaSing zal moeten ontwikkelen naar een regieorganisatie. Delft schetst de organisatie in de sourcingstrategie als volgt.

Bron: sourcingstrategie gemeente Delft, 2022.

29 / 44

De ontwikkeling naar een regieorganisatie vraagt om een doorontwikkeling van de GRB: als het gaat om afstemming met Rijswijk en Delft - die beide afnemer zijn - en in de afstemming met externe leveranciers. Wat in ieder geval vaststaat, is dat een ontwikkeling naar SaaS en de GRB als regieorganisatie niet vanzelfsprekend een financieel voordeel oplevert. In de Cloud-strategie van Rijswijk is wel opgenomen dat de gemeente bij verSaaSing andere financiële afspraken wil maken met de GRB. In de sourcingstrategie van Delft is echter opgenomen dat Delft reeds investeringen heeft gedaan in de ICT, waarvoor Rijswijk nu betaalt middels de accounttarieven. De gemaakte kosten door Delft kunnen niet per se worden afgedaan op het moment dat Rijswijk de dienst niet meer afneemt. Hierover moeten dan ook goede afspraken worden gemaakt. Betrokkenen geven aan - en in de sourcingstrategie van Delft is dit ook benoemd - dat dit nog kan zorgen voor frictie binnen de samenwerking. Ook als het gaat om bemensing heb je niet per se minder medewerkers nodig bij verSaaSing, maar juist andere medewerkers. Medewerkers met skills, gericht op de coördinatie met externe leveranciers, het formuleren van de vraagbehoefte, afstemming met afnemers en contractbeheer. De expertisebehoefte van de GRB verandert dan ook bij verSaaSing van een meer operationele behoefte naar een strategische behoefte.

In de aanbevelingen gaan we verder in op wat er nodig is om de GRB door te laten ontwikkelen richting een regieorganisatie, en welke expertise daarvoor nodig is.

5.2.2. Hoe verhouden de kosten van de GRB 9 zich tot andere ICT-samenwerkingsverbanden? Om een beeld te krijgen van hoe de ICT-kosten zich tot andere gemeenten en samenwerkingsverbanden verhouden, is gekeken naar de benchmarkonderzoeken van Vensters voor Bedrijfsvoering en van M&I/Partners, en naar openbare informatie over de kosten van andere samenwerkingsverbanden. Hierbij wordt de kanttekening geplaatst dat de berekening van deze kosten per gemeente kan verschillen, doordat bijvoorbeeld bepaalde kostenonderdelen bij een gemeente onder één post worden geschaard terwijl andere gemeenten deze onderdelen niet opnemen onder diezelfde post. Dit kan onnauwkeurigheden opleveren. Op basis van gegevens uit de Vensters voor Bedrijfsvoering kunnen we een berekening maken van de ICT-kosten per inwoner. De gegevens uit Vensters voor Bedrijfsvoering gaan voor beide gemeenten over de totale kosten voor ICT; dit is dus breder dan alleen de kosten van de GRB. Dit is ook de reden dat de kosten per inwoner voor Delft en Rijswijk verschillen. De totale ICT-kosten per inwoner10 van de gemeente Delft bedragen in 2021 € 89,69 en in 2022 € 91,17. In de ICT benchmark 2023 van M&I/Partners is ook gekeken naar de ICT-kosten per inwoner voor de jaren 2021 en 2022. Op basis van alle gemeenten, bedragen de kosten per inwoner € 96 in 2021 en € 106 in 2022.

Daarmee zit Delft over 2021 ruim € 6 onder de benchmark. Wat betreft de kosten over 2022 zit Delft nog verder onder de benchmark, bijna € 15 per inwoner. Uit de benchmark blijkt echter dat de kosten per inwoner voor 100.000+-gemeenten hoger liggen. Over 2021 betaalden grote gemeenten gemiddeld € 98 aan ICT-kosten. Met een kleine € 90 per inwoner zit Delft hier ruim onder. Ook het percentage van de ICT-kosten in verhouding tot de totale gemeentelijke begroting ligt voor Delft in 2022 lager dan de benchmark, namelijk 2,3% van de totale begroting tegenover 3,3% in alle gemeenten totaal. Voor Rijswijk nemen de ICT-kosten een iets groter deel van de begroting in dan in andere gemeenten, namelijk 4% van de totale begroting voor 2022.

9

Hierbij wordt gekeken naar het totaal aan ICT-kosten per inwoner, niet naar de kosten die specifiek gemaakt worden voor de GRB. Gelet op de verschillende

diensten die worden geleverd, zijn kosten specifiek voor samenwerkingsverbanden niet goed met elkaar te vergelijken. 10

Het aantal inwoners op 1 januari van dat jaar. Voor 2021 was dit 103.595 en voor 2022 104.574.

30 / 44

Uit de ICT-benchmark Gemeenten wordt duidelijk dat de ICT-kosten per inwoner in kleine gemeenten zoals Rijswijk (<60.000 inwoners) iets hoger liggen dan in middelgrote gemeenten zoals Delft (>60.000 en <100.000 inwoners). Rijswijk heeft zelf gegevens aangeleverd over de ICT-kosten in 2022. De ICT-kosten per inwoner in 2022 liggen in kleine gemeenten gemiddeld net iets boven de € 100. Rijswijk betaalt fors meer ICT-kosten, omgeslagen naar het aantal inwoners, namelijk € 141,77 per inwoner.11 Zoals aangegeven, bevatten de ICT-kosten per inwoner niet alleen de kosten voor de GRB. Daarom hebben we ook gekeken naar de GRB-kosten per inwoner voor Rijswijk. Het aantal accounts fluctueert, maar ligt in 2023 in elk geval ruim boven de 450. In november 2023 nam de gemeente Rijswijk 908 accounts af. Voor de eerste 450 gebruikers betaalt Rijswijk € 4.484 per account. Voor de 458 overige gebruikers betaalt Rijswijk het lage tarief van € 2.619. De totale GRB-kosten voor de accounts bedroegen voor Rijswijk € 3.217.302. Op basis hiervan bedragen die GRB-kosten in 2023 € 55,47 per inwoner.12 De overige ICT-kosten per inwoner voor Rijswijk (€ 141,77 - € 55,47 = € 86,30 per inwoner) vallen buiten de scope van dit onderzoek. Rijswijk laat ten tijde van de afronding van dit rapport een financiële benchmark uitvoeren.

Er is ook gekeken naar openbare informatie van een ander gemeentelijk ICT-samenwerkingsverband. Hieruit blijkt dat de prijs per account voor 2024 op € 4.265 wordt begroot. Dit is net iets lager dan het hoge tarief dat de GRB van Rijswijk vraagt. Echter, voor Rijswijk wordt bij ruim de helft van de accounts het lage tarief van € 2.619 gehanteerd. Er kunnen grote verschillen zitten tussen de prijs per account van verschillende samenwerkingsverbanden doordat er per account verschillende diensten worden geleverd. De vergelijking van de kosten per account voor Rijswijk met andere gemeenten die samenwerken, lijkt daarom lastig te maken. Zo is er een samenwerkingsverband te vinden waarbij de kosten € 760 per account zijn. Rijswijk laat in 2024 zelf een benchmark uitvoeren op de ICT-kosten. Dit zal meer duidelijkheid geven over de kosten ten opzichte van andere gemeenten.

5.2.3. De impact van verSaaSing op kosten Gemeenten zetten relatief steeds meer SaaS-gebaseerde applicaties in dan applicaties die lokaal draaien. SaaSapplicaties kosten gemiddeld meer, waardoor gemeenten hun softwarekosten zien stijgen. Gemeenten met meer SaaSapplicaties hebben minder personeel maar daarentegen wel hoger ingeschaald personeel nodig. Door de verSaaSing komen er meer regietaken bij. Er vindt een verschuiving plaats van automatiseringspersoneel naar informatiseringspersoneel. Deze laatste groep wordt over het algemeen hoger ingeschaald. Doordat de softwarekosten toenemen en personeelskosten niet afnemen, heeft verSaaSing een kostenverhogend effect.13 Ook Delft en Rijswijk onderkennen dat de organisaties richting verSaaSing gaan en daarmee moeten doorontwikkelen naar een regieorganisatie. Bij verSaaSing van de organisatie, worden het beheer en het updaten van applicaties verplaatst naar de leverancier. Het lijkt alsof de GR dan minder taken heeft. Er vindt echter een accentverschuiving plaats op de inhoud van het werk; er is dus een andere invulling van de taken nodig. Net als in andere gemeenten, zal verSaaSing ook voor Delft en Rijswijk impact hebben op de kosten voor ICT. Wat betreft de impact van verSaaSing op de kosten die de GRB maakt, lijkt de verdeling ervan nog onduidelijk.

Er is wel ander werk dat voor SaaS-applicaties terugkomt en dat wordt nu niet betaald; daar moet een dienst van gemaakt worden. De directeur van de GRB geeft aan dat dit nog niet gelukt is.

12

Het totale aantal inwoners in 2023 was 57.997.

13

Trends & Conclusies ICT-benchmark Gemeenten 2023, M&I/Partners.

31 / 44

5.2.4. Kostenverdeling Uit het bedrijfsplan kwam naar voren dat er onduidelijkheid was over de kostenallocatie van de GRB. Betrokkenen uit Rijswijk geven in de gesprekken aan dat wijzigingen op de begroting voor hen vaak onverwacht waren. Kijkend naar de begroting van de GRB, lijkt het alsof Rijswijk alle kosten betaalt. Dit heeft consequenties als het gaat om begrotingswijzigingen. Zo moest Rijswijk eind 2022 aanzienlijke kosten bijzetten worden die niet vooraf begroot waren. Als gevolg daarvan zijn de business controllers er dichter op gezet. Ook was meer transparantie nodig in de keuzes achter de kostenverdeelsleutels. Inhoudelijk waren de partijen het snel eens over de nieuwe kostenverdeelsleutels. Maar door drukte bij en uitval van medewerkers duurde dit proces volgens betrokkenen alsnog lang. De verdeelsleutel is inmiddels aangepast: vanaf 2024 worden de kosten op basis van het aantal gebruikersaccounts verdeeld. Het enige aandachtspunt vanuit Rijswijk hierbij is dat de peildatum maar eens per jaar - en hiermee weinig flexibel - plaatsvindt. Desondanks, geeft de kostenverdeling volgens betrokkenen meer helderheid en wordt de verdeling daarmee eerlijker. Een knelpunt dat nog wel speelt in de verdeling van de kosten, is de discussie over meerwerk en maatwerk.

Er zijn afspraken gemaakt over de verdeling van kosten en als daarbuiten wordt gehandeld, is het lastig om de gemaakte kosten te verrekenen. In de nieuwe DVO is het proces rondom maatwerk nog onvoldoende uitgewerkt. Als iemand vraagt iets om te doen dat buiten de gemaakte afspraken valt, moet Delft namens de GRB de kosten berekenen en registreren wat er gedaan wordt. De servicedesk en de IT-afdeling van Delft kennen geen capaciteitsregistratie. Bij medewerkers van Delft ontstaat het gevoel dat zij meer doen dan in de kosten aan Rijswijk wordt doorberekend. Door het gebrek aan capaciteitsregistratie is dit gevoel niet te onderbouwen. Vanaf januari 2024 wordt maatwerk op basis van een offerte/kostenopgaaf verrekend. Veel taken zullen binnen de bestaande dienstverlening vallen, waardoor er weinig maatwerk nodig zal zijn. Betrokkenen van beide gemeenten geven aan dat er op dit moment bij Delft, behalve op grote infrastructurele projecten, geen tijdsregistratie wordt bijgehouden.

32 / 44

6. Wat levert de samenwerking op: resultaten 6.1. Beschrijving 6.1.1. Dienstverlening In 2023 zijn er kwartaalrapportages over de dienstverlening aan Rijswijk voor Q1 en Q2 opgeleverd. De organisatie geeft aan dat er in 2022 geen rapportages zijn gemaakt, omdat er in die tijd geen servicemanager voor de GR beschikbaar was. De rapportages voor 2021 zijn door de organisatie niet aangetroffen. In de kwartaalrapportage wordt gerapporteerd over kwetsbaarheid (aantallen meldingen en storingen) en kwaliteit (doorlooptijd van verzoeken en storingen). Kwetsbaarheid In de rapportage Q2 2023 wordt het volgende aantal meldingen gerapporteerd.

Bron: Kwartaalrapportage dienstverlening Q2 2023 Zoals de grafiek laat zien, is het aantal meldingen in 2023 afgenomen; een dalende trend die is ingezet in Q3 van 2022. De organisatie geeft in de rapportage aan dat dit vooral het gevolg is van de introductie van SelfService. Het aantal meldingen kan als volgt worden uitgesplitst.

33 / 44

Bron: Kwartaalrapportage dienstverlening Q2 2023 Zoals de grafiek laat zien, is het aantal verzoeken sterk gedaald sinds 2022. Het aantal klachten, risico’s en informatievragen blijft relatief stabiel. Het aantal storingen kent geen duidelijke trend voor 2023. Sinds maart 2023 is een dalende lijn ingezet, maar eerder in het jaar - van december 2022 tot maart 2023 - steeg het aantal storingen. Eenzelfde fluctuerende lijn is te zien voor 2022. Kwaliteit De kwaliteit van de dienstverlening wordt mede bepaald door de doorlooptijd van storingen en meldingen. Hierover wordt in de kwartaalrapportage 2023 het volgende gerapporteerd.

Bron: Kwartaalrapportage dienstverlening Q2 2023 De doorlooptijd van storingen laat zien dat in Q2 2023 een dalende trend is ingezet. Hierover wordt aangegeven dat dit mede het resultaat is van een nieuwe werkwijze rondom incidenten. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de ISM-processen zijn vernieuwd. Daarbij zijn meldingscoördinatoren aangesteld per gebied. Ook is met de selfservicedesk een proces ingericht waarbij meldingen anders worden doorgezet. Daardoor is de gemiddelde doorlooptijd afgenomen van 33,5 uur in maart 2023 tot 14,5 uur in juni 2023. Eenzelfde trend is te zien voor de gemiddelde doorlooptijd van verzoeken: die is afgenomen van 38,5 uur in maart 2023 tot 14,5 uur in juni 2023. Zie ook de volgende figuur.

34 / 44

Bron: Kwartaalrapportage dienstverlening Q2 2023 Uitgesplitst naar soorten storingen wordt het volgende gerapporteerd. Er is te zien dat storingen met prioriteit 3 of lager binnen het service level van 85% vallen. Dit is nog niet het geval voor storingen met prioriteit 1 en prioriteit 2. Voor deze storingen wordt respectievelijk 57% en 73% binnen service level afgehandeld. In de rapportage wordt niet uiteengezet waarom het service level niet wordt behaald voor deze meldingen. De ambtelijke organisatie geeft daarbij desgevraagd aan dat meldingen met categorie P1 niet altijd daadwerkelijk deze prioriteit hebben. De categorisering wordt niet altijd gecheckt door de servicedesk omdat de behandelaar zelf de categorisering kan aanpassen. De ambtelijke organisatie geeft verder aan dat de oplostijd voor Bron: Kwartaalrapportage dienstverlening meldingen met P1 en P2, respectievelijk 2 en 8 uur, mogelijk niet realistisch zijn Q2 2023 ten opzichte van de complexiteit van dergelijke incidenten. Het is daarom voor de ambtelijke organisatie geen verrassing dat de servicelevel voor deze meldingen niet wordt behaald.

6.1.2. Beoordeling dienstverlening Jaarlijks voert de gemeente Rijswijk een klanttevredenheidsonderzoek uit onder haar medewerkers naar de ITdienstverlening. Half september 2023 werd de 6-meting van dit onderzoek uitgevoerd. De 0-meting van het klanttevredenheidsonderzoek vond plaats in de periode eind april-begin mei 2016. De 1-meting stond uit in de maand september 2017, de 2-meting begin september 2018, de 3-meting eveneens begin september 2019, de 4-meting in de periode eind september-begin oktober 2020 en de 5-meting vanaf begin december 2021. Medewerkers van de gemeente Rijswijk beoordelen de IT-dienstverlening in de 6-meting met een rapportcijfer van 7,2. Dit ligt iets onder de hoogste beoordeling (7,3), die werd gegeven in 2020. De beoordeling van de dienstverlening is sinds de vorige meting in 2021 (6,8) met 0,4 punt en sinds de 0-meting (6,4) met 0,8 punt gestegen. Dezelfde trend wordt zichtbaar wanneer gekeken wordt naar de afzonderlijke componenten (zie de volgende figuur). Over de inhoudelijke terugkoppeling, snelheid/reactietijd van de service desk, het maken van meldingen en de informatievoorziening is net een groter deel van de respondenten (zeer) tevreden; dat is meer dan bij de vorige meting. Toch was dit aandeel hoger bij de 4-meting in 2020. De klantgerichtheid van de servicedesk (75%) is het meest genoemd als punt waarover medewerkers tevreden zijn.

35 / 44

Bron: KTO Rijswijk, 6-meting 2023 De figuur op de volgende pagina blijkt dat er de waardering voor de verschillende componenten van de werkplekken meer schommelingen laat zien ten opzichte van eerdere metingen. Met name voor het thuiswerken (+29%) en voor het printen (+16%) is de waardering gestegen sinds de 0-meting in 2016. Ten opzichte van de 5-meting is de waardering van alle componenten hetzelfde gebleven of gestegen. De beschikbaarheid van applicaties (-10% t.o.v. 4-meting), de fysieke IT-werkplek (-11% t.o.v. 3-meting) en de virtuele werkplek (-15% t.o.v. 4-meting) laten een dalende trend zien. Wel is voor deze componenten het percentage tevreden medewerkers ten opzichte van de vorige meting (2021) gelijk gebleven of gestegen. Voor het werken met een tweede scherm (+11%) en het werken met aanvullende IT-middelen (+12%) is de waardering van medewerkers sinds de introductie in 2020 wel gestegen.

36 / 44

Bron: KTO Rijswijk, 6-meting 2023

6.1.3. Doelrealisatie Zoals in §4.1. aangegeven, worden de volgende doelstellingen nagestreefd in de samenwerking: - De gemeente Rijswijk streeft naar verbetering van de kwaliteit en vermindering van de kwetsbaarheid van de ITomgeving. - De gemeente Delft streeft naar vermindering van kosten voor IT-diensten. - De gemeente Rijswijk wil een benchmark van de kosten voor de IT-diensten: nu en voor 2024 als de nieuwe bijdrage verordening effectief is. - De expertise kan efficiënter worden ingezet en behouden, vanwege schaalgrootte. In de jaarstukken wordt niet expliciet op deze samenwerkingsdoelen ingegaan. Ook op de realisatie van de doelen uit de DVO (concrete voordelen in termen van kwaliteit, kwetsbaarheid en kosten, faciliteren van eventuele toekomstige uitbreiding en lichte inrichting van bestuurlijke samenwerking) wordt niet expliciet ingegaan in de jaarstukken. De ambtelijke organisatie geeft aan dat de kwaliteit, kosten en kwetsbaarheid wel intern worden gemonitord, maar dat hier bijvoorbeeld geen streefcijfers voor zijn opgenomen. Er wordt ook op deze aspecten gerapporteerd in het klanttevredenheidsonderzoek en in de jaarstukken. Door het ontbreken van een streefcijfer voor de aspecten kan echter nog niet worden gerapporteerd of de doelen daadwerkelijk worden behaald.

Over monitoring wordt aangegeven dat het gesprek nog moet worden gevoerd over indicatoren en het vatten van samenwerking in enkel cijfers.

37 / 44

De GRB rapporteert dus niet zelf expliciet over de doelen. Wel kan op basis van de informatie in bovenstaande paragrafen kort worden gereflecteerd op de doelstellingen, en de mate waarin de GRB deze realiseert. Verbetering van kwaliteit en vermindering van kwetsbaarheid Zoals in §6.1.1. uiteengezet, zijn het aantal meldingen/storingen en de doorlooptijd van meldingen/storingen afgenomen in het eerste en het tweede kwartaal van 2023. Deze dalende lijn laat zien dat de kwaliteit van de dienstverlening toeneemt en dat de kwetsbaarheid van de dienstverlening afneemt. Dit is echter nog beperkt zichtbaar in de waardering van de kwaliteit en kwetsbaarheid. Het klanttevredenheidsonderzoek laat namelijk zien dat gebruikers in Rijswijk minder tevreden zijn dan in eerdere jaren over de fysieke werkplek, de beschikbaarheid van applicaties en de IT-werkplek. Over andere aspecten, zoals het tweede scherm of printen, zijn gebruikers wel positiever. De tevredenheid over met name de IT- en de fysieke werkplek kan het resultaat zijn van de grote veranderingen het afgelopen jaar betreffende de werkplek in Rijswijk. Deze is sterk veranderd; in ieder geval als het gaat om de fysieke werkplek. Over de beschikbaarheid van applicaties wordt door ontevreden gebruikers bijvoorbeeld genoemd dat er regelmatig storingen zijn.

Op basis van de cijfers kan wel gezegd worden dat de kwaliteit van de dienstverlening is toegenomen en dat de kwetsbaarheid van de dienstverlening is afgenomen voor de gemeente Rijswijk. Of gebruikers deze kwaliteitstoename en verminderde kwetsbaarheid ook zo ervaren, is echter minder duidelijk. Vermindering van kosten voor ICT-diensten Uit de benchmark van M&I/Partners van 2023 blijkt dat de gemeente Delft minder kosten voor ICT maakt dan andere, vergelijkbare gemeenten. Zo liggen de kosten voor Delft in 2022 bijna € 15 onder de benchmark (€ 91,17 ten opzichte van € 106). Het is daarom te verwachten dat Delft - zonder samenwerking - meer kosten zou maken voor ICT dan dat zij op dit moment maakt. De kosten voor andere grote gemeenten in de categorie van 100.000+-inwoners zijn zelfs nog hoger in 2022, namelijk ruim € 110. Ook als het gaat om ICT-kosten als percentage van de begroting, ligt Delft onder het gemiddelde, namelijk 2,3% ten opzichte van gemiddeld 3,3%. Verder geeft de ambtelijke organisatie van Delft aan dat zij voordelen ervaart van schaal. Zo kunnen er bijvoorbeeld investeringen worden gedaan die anders wellicht niet mogelijk waren geweest door kostenbeperkingen. Als voorbeeld wordt de aanbesteding genoemd voor de werkplek. Die was in kosten mogelijk lager door de schaal waarop je aanbesteedt dan als Delft de aanbesteding alleen had gedaan.

Of bijvoorbeeld het aantrekken van een medewerker die kan werken voor meerdere gemeenten. Ten slotte wordt ook genoemd dat er geavanceerdere systemen kunnen worden gebouwd door de schaalgrootte. De kosten die Delft maakt voor de ICT-systemen zijn daarmee lager dan wanneer Delft de systemen eigenhandig had aangeschaft. Op basis van de vergelijking van ICT-kosten ten opzichte van de benchmark van M&I/Partners en de voordelen die de gemeente ervaart door de schaal, kan gezegd worden dat de kosten voor ICT-diensten zijn verminderd voor Delft en waarschijnlijk minder zijn dan zonder de GRB-samenwerking. Uitvoeren van een benchmark Elk jaar voert M&I/Partners een ICT-benchmark uit voor gemeenten. Rijswijk doet hier op dit moment niet aan mee, terwijl Delft hier wel deel van uitmaakt. De ambtelijke organisatie geeft daarom aan dat Rijswijk in 2024 een eigen benchmark laat uitvoeren op de ICT-kosten; dat doel is op dit moment nog niet gerealiseerd, maar Rijswijk ligt op koers om dit doel dit jaar te realiseren.

38 / 44

Voor Rijswijk kan al wel een vergelijking worden gemaakt als het gaat om ICT-kosten per account. De kosten per account bedragen in 2023 € 4.484 voor het hoge tarief en € 2.619 voor het lage tarief. Rijswijk betaalt voor 450 accounts het hoge tarief. Voor de overige 458 accounts wordt het lagere tarief betaald. Bij een ander ICT-samenwerkingsverband wordt één tarief gehanteerd, namelijk € 4.265 per account. Het hogere tarief - wat Rijswijk maar voor de helft van de accounts betaalt - van de GRB is dus hoger dan het tarief van dit samenwerkingsverband. Wel is te zien dat kosten per account sterk kunnen verschillen per samenwerking. Zo zijn voor een ander samenwerkingsverband de kosten per account geïndexeerd op € 760. Dergelijke verschillen kunnen ontstaan doordat er per account verschillende diensten worden geleverd. De prijs per account is dus een lastige vergelijking. Efficiëntere inzet en behoud van expertise door schaalgrootte Naast kosten hangt schaalgrootte ook samen met beschikbaarheid van expertise. Schaalgrootte betekent – ook in de GRB – dat je complexere en grotere systemen kan aanschaffen, door lagere kosten. Met complexe systemen komt echter ook de noodzaak van expertise. In interviews wordt aangegeven dat de schaalgrootte maakt dat bijvoorbeeld meer medewerkers kunnen worden aangetrokken, omdat zij werken voor twee gemeenten in plaats van één.

Hoewel de GRB niet expliciet rapporteert op het punt van expertise en het behoud hiervan, is het dus wel aannemelijk dat de GRB meer expertise kan aantrekken en inzetten door de schaalgrootte. Efficiënte inzet is echter een ander aspect van schaalgrootte. Uit de interviews komt naar voren dat de samenwerking en de schaalgrootte synergievoordelen kunnen opleveren. Immers, als beide gemeenten dezelfde applicaties en systemen gebruiken, kunnen dezelfde medewerkers deze beheren. Betrokkenen geven hierbij echter aan dat deze synergievoordelen maar beperkt worden gebruikt. Het beheer van applicaties wordt nog grotendeels door beide gemeenten afzonderlijk uitgevoerd. Ook hebben beide gemeenten niet altijd dezelfde applicaties in gebruik. Bij de keuze voor applicaties wordt niet altijd gekozen voor standaardisering tussen de gemeenten, waardoor het efficiënter inzetten van expertise en personeel beperkt kan worden gerealiseerd. Faciliteren van toekomstige uitbreiding en lichte bestuurlijke samenwerking In de DVO is opgenomen dat de GRB er naar streeft om eventuele toekomstige uitbreiding van het aantal deelnemers te faciliteren. Uit de interviews komt naar voren dat dit gelukt is. Er wordt aangegeven dat er binnen de serverruimte nog voldoende ruimte is om een eventuele derde gemeente te betrekken in de samenwerking.

Op technisch niveau bestaat hiermee de mogelijkheid om toekomstige uitbreiding te faciliteren. Al zal dit er wel voor zorgen dat er ook op operationeel niveau voldoende ruimte moet zijn om dit te kunnen faciliteren. De lichte bestuurlijke samenwerking is ook voldoende gerealiseerd. Vanuit zowel Rijswijk als Delft wordt aangegeven dat de bestuurders beperkt betrokken (hoeven te) worden bij de samenwerking. Er is nu een tweejaarlijks overleg ingesteld voor de bestuurders, en de bestuurders worden binnen hun eigen organisatie bijgepraat waar nodig. De bestuurlijke samenwerking is hiermee licht ingericht ten opzichte van andere gemeenschappelijke regelingen, waar bijvoorbeeld wordt gewerkt met een dagelijks en een algemeen bestuur, en bestuurders over het algemeen nauw betrokken zijn bij de samenwerking. De bestuurders uit beide gemeenten geven aan dat deze lichte samenwerking passend is, gelet op de rol van de GR als bedrijfsvoeringsorganisatie alsmede gelet op het functioneren van de samenwerking tot nu toe.

39 / 44

6.2. Analyse 6.2.1. Hoe wordt de dienstverlening beoordeeld? In §6.1.2. is de beoordeling van de dienstverlening door gebruikers uitgelicht. Ook uit de gesprekken met betrokkenen van beide gemeenten komt een overwegend positief beeld bij de dienstverlening naar voren. Vooral betrokkenen van de gemeente Rijswijk merken op dat de organisatie er zeker op vooruit is gegaan wat betreft kwetsbaarheid en betrouwbaarheid van de ICT-dienstverlening. Een belangrijk pijnpunt voor de gemeente Rijswijk was de verhuizing van het stadhuis en de inrichting van de nieuwe werkplek. Desondanks, blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek een positievere beoordeling dan verwacht. Verder hebben de verbeteringen die zijn doorgevoerd in de servicedesk, waar nu elke dag iemand aanwezig is, geleid tot een betere bereikbaarheid. Daarnaast laten betrokkenen van de gemeente Delft positieve geluiden horen over de inrichting van het Selfserviceportaal, waarbij processen volgens de ISM-methode zijn ingericht. Door deze nieuwe werkwijze is de doorlooptijd van storingen gedaald. Dit blijkt ook uit de ‘kwartaalrapportages dienstverlening'; het aantal meldingen is in 2023 afgenomen en de doorlooptijd van storingen en verzoeken heeft een dalende trend ingezet in 2023. Deze doorlooptijden zijn mede bepalend voor de kwaliteit van de dienstverlening.

6.2.2. Wat is het oordeel ten aanzien van de dienstverlening in relatie tot de dienstverleningsovereenkomst en andersom? De nieuwe DVO en de onderliggende PDC zijn opgesteld om het evenwicht in de samenwerking tussen Delft en Rijswijk binnen de GR verder te versterken. Zoals beschreven in §4.1., zijn in de nieuwe DVO de volgende doelstellingen opgenomen: beschikbaarheid, betrouwbaarheid, flexibiliteit, beheersbaarheid, performance en kosten. Wat betreft de monitoring van deze doelen zijn er stappen gezet. Zo wordt er nu gerapporteerd over financiën, klanttevredenheid en performance. Toch geven betrokkenen uit beide gemeenten aan dat de monitoring van doelen uit de DVO scherper kan. Zo is het ten aanzien van deze doelen niet duidelijk waarover precies gerapporteerd moet worden, aangezien er geen streefcijfers zijn vastgesteld. Rijswijk en Delft proberen samen de monitoring naar een hoger niveau te brengen. Echter, zo blijkt uit de gesprekken met betrokkenen, dit verloopt nog niet moeiteloos en het is een zoektocht naar wie er in de lead is. Wat betreft de inhoud van de DVO zijn betrokkenen van mening dat deze uitgebreider is dan voorheen, maar er zijn nog altijd zaken niet gedetailleerd genoeg vastgelegd. Een voorbeeld zijn de tickets; de categorisering van meldingen is gedefinieerd.

Desondanks blijkt de manier waarop een ticket binnenkomt bepalend te zijn voor de categorisering ervan. Als de servicedesk er niet tussen zit, wordt de categorisering niet gecheckt. Hierna wordt per doelstelling uit de DVO uiteengezet op welke manier en in hoeverre hieraan voldaan wordt. Beschikbaarheid Beschikbaarheid houdt in dat de geleverde diensten voor de gebruikers beschikbaar zijn zoals afgesproken. Voor de monitoring van de beschikbaarheid van diensten zijn nog geen streefwaarden vastgesteld. Het is daarom lastig vast te stellen in hoeverre deze doelstelling behaald wordt. Voor Delft wordt er bijvoorbeeld over de beschikbaarheid van netwerkverbindingen niet gerapporteerd vanuit het idee dat er weinig storingen zijn. Er is ook niet genoeg capaciteit om dat goed in kaart te brengen.

40 / 44

De beoordeling van de beschikbaarheid van applicaties ligt in het klanttevredenheidsonderzoek (KTO) van Rijswijk iets onder de gemiddelde score voor de dienstverlening. Over de beschikbaarheid van applicaties noemen ontevreden gebruikers bijvoorbeeld dat er regelmatig storingen zijn. Van december 2022 tot maart 2023 steeg het aantal storingen. Hierna is een dalende trend ingezet. Het KTO is in september 2023 uitgevoerd, dus op het moment dat het aantal storingen al enige tijd aan het dalen was. Toch kan het zijn dat mensen dit beeld over het aantal storingen nog in hun beoordeling hebben meegenomen. Betrouwbaarheid Het doel van betrouwbaarheid is dat de medewerker erop kan vertrouwen dat de diensten volgens afspraak worden geleverd. De betrouwbaarheid ligt in het verlengde van de beoordeling van de beschikbaarheid van applicaties. Ook op tactisch niveau merkt Rijswijk op dat de ICT-dienstverlening betrouwbaar is. Het aantal storingen is sterk verminderd, plaatsonafhankelijk werken is nu mogelijk en de informatiebeveiliging is goed op orde. Naast de monitoring van de klanttevredenheid en performance, zijn ook voor deze doelstelling geen concrete streefwaarden en bijbehorende resultaten vastgelegd. Flexibiliteit Deze doelstelling beoogt dat er met de levering van diensten flexibiliteit is om op redelijke termijn in te spelen op specifieke vragen.

Op het vlak van vragen van gebruikers heeft een grote verbeterslag plaatsgevonden sinds er verbeteringen zijn doorgevoerd in de servicedesk. Er is nu de afspraak dat het servicepunt het functioneel beheer afhandelt. Uit het KTO blijkt een grotere tevredenheid over de inhoudelijke terugkoppeling van de snelheid/reactietijd van de servicedesk ten opzichte van de vorige meting. Beheersbaarheid Beheersbaarheid gaat over de dienstverlening en dat deze zo is ingericht dat het beheer eenvoudig is en kan inspelen op ontwikkelingen. Delft en Rijswijk maken ieder hun eigen beleidsmatige keuzes; dit beïnvloedt het werk op operationeel niveau. De gemeenten zoeken elkaar niet bewust op aan de voorkant bij keuzes ten aanzien van applicaties. Er is een aparte infrastructuur met dubbel beheer. In de interviews is aangegeven dat Delft heeft geadviseerd om de IT in één tenant te houden. Dis is niet gebeurd. Hierdoor wordt er nu op veel vlakken dubbel werk verricht. De verschillende aanpakken - de behoefte van Rijswijk aan eigen keuzes voor applicaties, tegenover de behoefte aan standaardisatie van Delft - zijn complex als je met elkaar samenwerkt. Dit vraagt namelijk om ander beheer, extra benodigde expertise, extra benodigde afstemming met leveranciers en beperkt financieel voordeel. Dit lijkt de beheersbaarheid niet ten goede te komen.

Wel geeft Rijswijk aan op operationeel niveau verbeteringen te zien ten opzichte van de situatie vóór de samenwerking in de GRB. Qua beheer en kwetsbaarheid zijn ze er op vooruitgegaan. Door meer samen te werken op het niveau van applicaties, kunnen klanten beter bediend en kan de kwetsbaarheid beter gedekt worden. Performance De doelstelling op het gebied van performance houdt in dat de IT-diensten worden geleverd met voldoende snelheid voor de gebruiker. Een betrokkene van Rijswijk geeft aan dat er vorig jaar veel performanceproblemen waren doordat “het aantal PK onder de motorkap niet voldoende was.” Delft rapporteert in Q1 en Q2 over de performance van de Virtual Desktop Infrastructure (VDI) waarvan eind 2022 is geconstateerd en geëscaleerd dat deze niet goed is. Daarop is actie ondernomen. De belangrijkste actie is het vervangen van de VDI-hardware; deze is begin juni in gebruik genomen. Ook is de VDI-werking geoptimaliseerd. Dit levert een goede performance voor de medewerker op.

41 / 44

Uit de beoordeling van de dienstverlening door medewerkers van de gemeente Rijswijk blijkt dat zij over het algemeen tevreden zijn over de performance. 57% van de respondenten geeft bijvoorbeeld aan dat de IT-dienstverlening over het algemeen is verbeterd in het afgelopen jaar. Hierbij noemen respondenten dat de snelheid van het systeem in de afgelopen maanden is toegenomen. Kosten De dienstverlening wordt uitgevoerd tegen redelijke kosten die transparant zijn. Als we de ICT-kosten van Delft vergelijken met andere, vergelijkbare gemeenten, blijken de kosten voor Delft lager te liggen. Rijswijk laat in 2024 een eigen benchmark uitvoeren op de ICT-kosten op basis waarvan bekeken kan worden of de kosten redelijk zijn. Op het gebied van transparantie zijn er in ieder geval stappen gezet door de kostenverdeelsleutels aan te passen.

6.2.3. Worden de samenwerkingsdoelen gerealiseerd? Zoals beschreven in §4.1., hebben beide organisaties samenwerkingsdoelstellingen die zij nastreven. Voor Delft is dit vooral kostenefficiëntie; voor Rijswijk vooral een verbeterslag in de kwaliteit en een vermindering van de kwetsbaarheid. Daarnaast streven beide gemeenten naar een efficiëntere inzet en behoud van expertise vanwege schaalgrootte. Aan deze samenwerkingsdoelen zijn geen streefcijfers gekoppeld. Doordat de doelstellingen niet meetbaar zijn gemaakt, kunnen we alleen in algemene termen de realisatie van de doelen beoordelen. Uit onze reflectie op de samenwerkingsdoelen in §6.1.3. blijkt dat in ieder geval de verbetering van kwaliteit en een vermindering van kwetsbaarheid gerealiseerd lijken te zijn. Ook in de gesprekken met betrokkenen komt dit beeld naar voren. Zo zijn er nu twee netwerklocaties in Rijswijk waardoor uitval verminderd wordt. Ook is de bandbreedte verhoogd en de apparatuur verbeterd. Wat betreft de vermindering van kosten voor IT-diensten, lijken de kosten voor ICT-diensten te zijn verminderd voor Delft. De kosten zijn waarschijnlijk minder dan zonder de samenwerking in de GRB. Betrokkenen van de gemeente Delft beamen ook dat de gemeente schaalvoordelen ervaart door de samenwerking.

Het is volgens hen nog steeds van belang om voldoende schaalgrootte te hebben zodat bepaalde investeringen gedaan kunnen worden. Daarmee zijn de hoofddoelstellingen van de samenwerking in de GRB behaald. Delft betaalt minder voor de ICTdiensten en voor Rijswijk is de IT-infrastructuur verbeterd. Spanningen binnen de samenwerking zorgen er wel voor dat de aandacht voor en het erkennen van successen minder tot hun recht komen. Zie hiervoor ook hoofdstuk 5.

42 / 44

Bijlage I | Overzicht geïnterviewde personen Gemeente Rijswijk Werner van Damme Peter Schuit Alexander Tilli Peter van de Vaate Siegfried Wentzel Mike Bhoelai Adri Hoogvliet Bert van Lith Justin Manoch Rob Barendse Shu Pui Cheng

Wethouder Gemeentesecretaris Concern controller Adviseur Informatiebeveiliging (CISO) Service Level Manager Strategisch adviseur Domeinmanager BV Manager Informatie Teamleider Functioneel Beheer Adviseur Architect & Infrastructuur Functioneel beheerder

Gemeente Delft Martina Huijsmans Martien van der Kraan Dirk-Jan van Dijk Bas Jonker Erlend Spreen Tracy Paterson Maarten van den Tweel Harry Leever Johan Remeijsen Roel Burky Samad Assou Sandra van Krimpen Remco den Boer Natasja Schaap

Wethouder Gemeentesecretaris CIO Business controller Financieel adviseur Licentiemanager Servicemanager DBA Netwerk Architect Werkplekarchitect Projectleider Procesmanager Servicedesk

GRB Mark Schade

Directeur

43 / 44

A

TwynstraGudde adviseert overheid en bedrijfsleven op veel van de grote en urgente thema’s van deze tijd. Denk aan veiligheid, diversiteit, digitalisering, mobiliteit, duurzaamheid, energie, financiën en gezondheid. We bieden onze opdrachtgevers unieke, werkbare oplossingen en brengen complexe projecten en programma’s tot een goed einde. Iets creëren van blijvende waarde, daar gaan we voor. Daardoor hebben we een directe impact op (toekomstige) maatschappelijke en economische ontwikkelingen. En dus een grote impact op morgen.

44 / 44