2120385 Delft Support - jaarverslag 2020
Tekst van het document
Citydeal Eenvoudig Maatwerk In 2020 hebben de maatwerkspecialisten zich gericht op het doorvoeren van Eenvoudig Maatwerk binnen Delft Support, het borgen van de kwaliteit van het geleverde maatwerk en het monitoren van de effecten van maatwerk. Zij ondersteunen collega’s voornamelijk in het uitzetten van de juiste lijnen om met elkaar tot een uiteindelijke oplossing komen. Gelukkig kan dit vaak in het reguliere proces. De maatwerkspecialisten signaleren ook de trends in hulpvragen en kijken samen met het MEC (MaatwerkExpertiseCentrum) of er een voorstel gedaan moet worden om een bepaald beleid aan te passen. Huisvesting is een groot probleem; mede doordat er wijzigingen zijn geweest in de huisvestingsverordening van 2019 is het lastiger geworden om urgentie te verkrijgen. Dit heeft direct en indirect behoorlijke gevolgen voor onze cliënten. Hierop is de Doe-Tafel ontstaan. Dit is een nieuw initiatief dat we in 2021 nog verder ontwikkelen. Ook in 2021 blijven we maatwerk ontwikkelen. Tijdens een nieuwe Supermaatwerkdag in het voorjaar gaan we verder met de vernieuwde en doorontwikkelde doorbraakmethode. Beschermd wonen naar beschermd thuis In Nederland is de laatste jaren een beweging ingezet om
mensen die vanwege hun psychische of psychosociale problemen niet zelfstandig kunnen wonen, minder af te zonderen in geclusterde intramurale instellingen en meer te ondersteunen in de wijk. Sociale inclusie staat hierbij centraal. Dit vraagt om een transformatie van beschermd wonen naar het beschermen van kwetsbare burgers midden in de samenleving door uiteenlopende woonvarianten met flexibele herstelondersteuning. Deze vorm wordt vaak aangeduid met de term ‘beschermd thuis’. Ook in Delft geven we invulling aan deze beweging. Daarom is bij de aanbesteding in 2019 een onderscheid aangebracht in beschermd wonen en beschermd thuis. Dit had effect op alle lopende indicaties voor beschermd wonen. Tegelijkertijd liep eind 2020 het overgangsrecht af van cliënten, die in 2015 met een beschermd wonen indicatie vanuit de AWBZ naar de Wmo waren gekomen. En de wet langdurige zorg (Wlz) werd per 1 januari 2021 opengesteld voor mensen die hun leven lang behoefte hebben aan een beschermde woonomgeving. Vanwege deze ontwikkelingen heeft Team Wmo in 2020 de situatie en ondersteuningsbehoefte van alle ongeveer 400 cliënten met een indicatie voor beschermd wonen opnieuw onderzocht en vastgesteld. Omdat het een zeer kwetsbare doelgroep is, die soms al jarenlang in een instelling woont, was het belangrijk om
Ook in
2021 blijven we maatwerk ontwikkelen
Etmien Girigoria, maatwerkcoördinator:
“Inmiddels weten al aardig wat collega’s de weg te vinden in maatwerkland. Regelmatig komen er mooi uitgewerkte maatwerkplannen onze kant op. Vaak kunnen wij vanuit een adviserende rol nog veel verwijzen naar reguliere oplossingen.”
27
Delft Support Jaarverslag 2020
dit zorgvuldig te organiseren. De samenwerking met de betrokken zorgaanbieders liep erg goed en met elkaar hebben we dit traject succesvol doorlopen. In 2021 vindt de daadwerkelijke transitie plaats. Powerful Ageing Het aantal ouderen in Nederland neemt toe en bovendien worden zij ook steeds ouder. En met die ouderdom komen gebreken: ze zijn steeds minder in staat om bepaalde bewegingen en taken uit te voeren. Hiervoor is explosief spiervermogen nodig. Powerful Ageing is een beweeginterventie die erop gericht is om dat explosief spiervermogen bij ouderen weer te vergroten en hen zo weer zelfredzamer te maken. Een aantal gemeenten heeft Powerful Ageing al ingezet en afgelopen jaar is ook de gemeente Delft hiermee gestart. Dit is ingebed in het werkproces van Wmo: als iemand vanwege fysieke beperkingen aangeeft Wmo-ondersteuning nodig te hebben, dan onderzoeken we of die persoon baat kan hebben bij deze beweeginterventie. Als dat het geval is, dan kennen we geen maatwerkvoorziening toe, maar kan iemand deelnemen aan Powerful Ageing (eventueel met een tijdelijke maatwerk-
voorziening). Na afloop van het traject van 14 weken bekijken we of de beperkingen zijn opgelost. Een mooie vorm van eigen kracht! Richtinggevend Kader In 2020 hebben we gewerkt aan de ontwikkeling van het Richtinggevend Kader. Dit kader heeft als doel om ervoor te zorgen dat passende hulp voor alle Delftse jeugdigen beschikbaar blijft. Team Jeugd, het Sociaal Team en het BVT hebben hard gewerkt om dit te implementeren, zodat we hier per 2021 mee kunnen starten. De projectgroep was een goed voorbeeld van samenwerking tussen de uitvoering van Delft Support en beleid, contractmanagement en financiën van de gemeente Delft.
28
Delft Support Jaarverslag 2020
Kwaliteit
Kwaliteit in Controle Binnen Delft Support maken we gebruik van KiC (Kwaliteit in Control) om continu de kwaliteit te toetsen van de dienstverleningsprocessen, -besluiten en uitgaven. Dit wordt niet alleen ingezet voor de rechtmatigheidsverantwoording en accountantscontrole, maar vooral ook om te kunnen sturen op verbeteringen. Binnen het Team Wmo voeren we de KiC al standaard uit. In 2020 was 89% van alle processen volledig correct afgehandeld en in het laatste half jaar lag dat percentage zelfs op 92%. Daaruit blijkt dat de maatregelen die we hebben genomen, hebben geleid tot de gewenste kwaliteitsverbetering. De fouten waren verder allemaal administratief van aard en hadden geen financiële of juridische gevolgen. We verwachten deze stijgende lijn vast te houden en in 2021 boven de 90% uit te komen.
Ook dit jaar hebben we hard gewerkt om de kwaliteit van onze dienstverlening hoog te houden. We werkten
In 2020 is bij de Jongerenacademie getoetst op de opgelegde maatregelen vanuit de Participatiewet. De uitkomst van de controle laat zien dat er op alle vlakken verbetering nodig is. Daarom hebben we een plan gemaakt zodat de wijze waarop we maatregelen inzetten, beargumenteren, berekenen en registreren verbeterd wordt in 2021. Dit plan wordt in samenwerking met het JKT uitgevoerd en moet in 2021 een verbetering laten zien.
in 2020 op diverse manieren aan nóg meer kwaliteit.
In 2020 was
We verwachten deze stijgende lijn vast te houden en in 2021 boven de
89% 90% van alle processen bij de Wmo volledig correct afgehandeld
uit te komen
Voor het Sociaal Team zijn we in 2020 gestart met het verder inrichten van de KiC. Ook voor Team Jeugd zijn we samen met de gemeente bezig om deze applicatie goed in te richten. Het streven is om dit in 2021 volledig operationeel te hebben, zodat we hiermee een kwaliteitsslag kunnen maken.
Cliëntervaringsonderzoek In 2020 heeft onderzoeksbureau Dimensus in opdracht van de gemeente Delft het cliëntervaringsonderzoek Wmo uitgevoerd. Hiervoor werden cliënten benaderd die in 2019 gebruik hebben gemaakt van één of meer Wmo-voorzieningen en/of ondersteuningsvormen. De uitkomsten weken niet af van eerdere jaren. Cliënten zijn tevreden over het contact met de medewerker van het Wmo-loket, circa driekwart van de cliënten ervaart de ontvangen ondersteuning als nuttig en over de gehele linie wordt het overleg met de Wmo-adviseur of de zorgverlener als positief ervaren. Eind 2020 werkten we een voorstel uit hoe we als Delft Support het cliëntervaringsonderzoek zelf willen uitvoeren vanaf 2021. Als zelfstandige BV willen we onze verantwoordelijkheid nemen
29
Delft Support Jaarverslag 2020
en zien we voor ons de taak weggelegd om cliëntervaringsonderzoek te gaan doen en om de mogelijkheden voor cliëntparticipatie te verkennen. Dit sluit aan bij de filosofie van de wetten in het sociaal domein om als uitvoeringsorganisaties zoveel mogelijk zelf verantwoordelijkheid en ruimte te nemen voor het betrekken van (de ervaringen van) cliënten.
Klachten, bezwaar en beroep Wanneer cliënten van Delft Support niet tevreden zijn over onze dienstverlening, kunnen zij een klacht indienen. Het proces klachtenafhandeling hebben we begin 2020 vastgesteld en aan het eind van 2020 herijkt met de ervaringen van dit jaar. In het eerste persoonlijke contact staan wij uitgebreid stil bij de ervaringen van de betrokkenen. We zoeken met elkaar naar een oplossing. Wanneer beide partijen tevreden zijn met de geboden oplossing, volgt geen uitspraak, maar wel een verslag van het gesprek. Delft Support neemt de ervaringen van deze gesprekken mee om onze processen te optimaliseren. In alle andere gevallen wordt de klacht formeel afgerond, met daarin een duidelijke uitspraak en toelichting of de klacht gegrond dan wel ongegrond is. Verder hebben we dit jaar de informatie op de website over het indienen van een klacht verbeterd, net als de communicatie met
cliënten over klachten. De aangescherpte klachtenregeling wordt in 2021 definitief. Tuchtklachten Het is ook mogelijk om een klacht in te dienen over SKJ- of BIG-geregistreerde professionals. Daarvoor richt de cliënt zich niet tot Delft Support, maar tot daarvoor bestemde tuchtcolleges. In het tuchtrecht wordt het professionele handelen van een individuele professional getoetst op naleving van de beroepscode en vakinhoudelijke richtlijnen. Dit jaar speelde voor het eerst dat er een tuchtklacht over een medewerker van Delft Support is ingediend. Deze klacht is uiteindelijk op alle onderdelen ongegrond verklaard, maar de hele zaak heeft veel impact gehad op de betreffende medewerker en het team. In 2020 hebben we onderzocht hoe we als organisatie willen omgaan met tuchtrechtelijke klachten. Vanzelfsprekend nodigen we cliënten ook uit om hun vragen, complimenten en feedback met ons te delen, omdat we niet alleen van klachten leren. We horen graag wat we goed doen en waar we ook anderen mee zouden kunnen helpen.
Regeling geluidsopname gesprek Een cliënt van Delft Support mag een geluidsopname maken van een gesprek met een medewerker. Hieraan zijn wel spelregels verbonden. In 2020 hebben we deze opgesteld. Ook hebben we met een jurist gekeken wat we moeten doen als iemand zich niet houdt aan de spelregels. Begin 2021 hebben we de teams hier uitgebreid over geïnformeerd. Daarna hebben we de spelregels ook op de website geplaatst, zodat ook inwoners ervan af weten.
Calamiteitenprotocol In 2020 hebben we het calamiteitenprotocol niet in werking hoeven zetten. We hebben wel een aantal keer afstemming gehad over een lopende casus met de betrokken deelnemers aan het protocol. In dat geval was het een intensieve casus, waarbij we het protocol uiteindelijk niet hoefden in te zetten, maar waar het wel van belang was dat iedereen geïnformeerd was.
Zie pagina 30 voor de tabellen met aantallen klachten, bezwaar en beroep.
In 2020 hebben medewerkers
14
keer
een melding gedaan van een agressie-incident
Jolanda Spoelstra, Adviseur uitvoering sociaal domein:
“Uitgangspunt van de opgestelde interne werkwijze ‘Omgaan met tuchtklachten’ is dat we samen van tuchtklachten leren en elkaar waar nodig ondersteunen.”
30
Delft Support Jaarverslag 2020
Klachten Jaar
Totaal
Gegrond
Ongegrond
Gedeeltelijk gegrond
Niet ontvankelijk
Na beoordeling geen klacht
2018
11
1
4
2
3
1
2019
10
1
3
1
5
-
2020
13
0
9
0
4
-
Jaar
Volume begin peilperiode
Instroom
Uitstroom
Gegrond
Gedeeltelijk gegrond
Niet ontvankelijk
Ongegrond
Herzien
Ingetrokken
Volume einde periode
2018
14
29
31
3
0
4
19
4
1
12
2019
12
30
33
3
0
5
13
6
6
9
2020
9
30
30
3
-
3
13
8
3
9
Jaar
Volume begin peilperiode
Instroom
Uitstroom
Gegrond
Gedeeltelijk gegrond
Niet ontvankelijk
Ongegrond
Herzien
Ingetrokken
Volume einde periode
2018
5
9
9
1
0
0
4
0
3
5
2019
5
9
7*
0
0
0
5
0
1
7*
2020
7
6
6
2
-
0
3
0
1
7
Bezwaar
Beroep
* Correctie getal 2019
31
Delft Support Jaarverslag 2020
Agressiemeldingen en protocol Helaas ontkomen we er ook bij Delft Support niet aan dat onze medewerkers bij de uitoefening van hun functie soms te maken krijgen met agressie en geweld. We stimuleren het melden hiervan, zodat we er als organisatie van kunnen leren, maatregelen kunnen nemen tegen de agressor, maar vooral om de medewerker de juiste ondersteuning te bieden na deze nare ervaring. In 2020 hebben medewerkers 14 keer een melding gedaan van een agressie-incident, waarbij 1 melding kan bestaan uit meerdere incidenten. Het ging om 13 verbale incidenten, 5 bedreigingen en 2 fysieke incidenten. In 2020 hebben we een agressie-preventie-training georganiseerd voor alle professionals en hebben we per team het gesprek gevoerd over waar de grenzen liggen. Onze professionals willen als hulpverlener graag zo lang mogelijk in contact blijven met de client en/of het gezin, zeker als er kinderen bij betrokken zijn. Het gevaar is dat zij dan over eigen grenzen heen gaan en het belang van de client voor laten gaan. We hebben afspraken gemaakt om dergelijke casussen te bespreken in de casuïstiekbesprekingen, zodat je met elkaar de beslissing neemt wanneer het verstandiger is te stoppen. Ook staat het onderwerp periodiek
Functionaris Gegevensbescherming (FG) en privacy
op de agenda’s van de werkoverleggen. Onze preventiemedewerker gaat samen met HR het agressieprotocol op basis van de trainingen actualiseren in 2021. Het is een onderwerp dat voortdurend onze aandacht heeft.
Aanpak van huiselijk geweld/de meldcode De aanpak van huiselijk geweld en kindermishandeling staat overal hoog op de agenda. Zowel landelijk, regionaal als bij onszelf is het een thema waar veel aandacht voor is. Binnen Delft Support hebben we hier de afgelopen jaren al veel in geïnvesteerd via de expertise in de teams, trainingen en aandachtfunctionarissen. In 2020 hebben we samen met de gemeente en Veilig Thuis een zelfscan uitgevoerd. Met dit instrument kunnen we een goed beeld krijgen in welke mate onze organisatie een effectieve signalering en aanpak van huiselijk geweld en kindermishandeling ondersteunt. De uitkomst van deze zelfscan was positief en op veel onderdelen voldoen we aan het kwaliteitskader ‘Werken aan Veiligheid’. Tegelijkertijd zijn er altijd verbeteringen mogelijk. Op basis van het landelijke programma ‘Geweld hoort nergens thuis’ en de uitkomst van de zelfscan hebben we een plan opgesteld om de aanpak van huiselijk geweld in 2021 nog verder te verbeteren.
“’Dit jaar hebben we ook het bewustzijn bij collega’s vergroot op het gebied van hacking. Er is een phishing e-mail gestuurd naar alle medewerkers. We kunnen de risico’s van deze e-mails beperken door medewerkers op diverse wijzen te trainen in het herkennen van phishing e-mails en andere vormen van hacken.”
Foto Margreet van Hemmen
Margriet van der Lingen, Functionaris Gegevensbescherming:
Sinds 2019 heeft Delft Support een eigen Functionaris Gegevensbescherming (FG). Deze functie is belegd bij de coördinator Bedrijfsvoering. Zij heeft daarvoor de training ‘Functionaris Gegevensbescherming voor de publieke sector’ gevolgd. Binnen Delft Support werken we veel met persoonsgegevens. Wij vinden het belangrijk dat wij zorgvuldig omgaan met persoonsgegevens. De FG is binnen Delft Support verantwoordelijk voor naleving van de wet- en regelgeving op dit gebied (Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)). In deze wet is het beschermen van persoonsgegevens geregeld. Er is in 2020 veel gebeurd op het gebied van privacy binnen Delft Support. Zo hebben we een wettelijk verplichte procedure ‘meldplicht datalekken’ ingericht en worden alle incidenten beoordeeld en eventuele beheersmaatregelen getroffen. Daarnaast heeft de FG gezorgd dat de bezwaarprocedure en verzoek tot dossierinzage voldoen aan de wettelijke eisen. Verder zijn we gestart met een wettelijk verplichte (centrale) registratie van verwerkingen. Uit de nulmeting Privacy blijkt dat Delft Support de privacywerkzaamheden ruimschoots beheerst, dat wil zeggen dat we herhaalbare processen uitvoeren. De FG heeft een plan van aanpak voor de komende drie jaar vastgesteld om zo gecoördi-
32
Delft Support Jaarverslag 2020
neerd te groeien in het uitvoeren van privacywerkzaamheden en te komen tot risicomanagement op het gebied van privacy.
ontwikkeling van het personeel (zowel aantallen als financiën). Waar dit voorheen een handmatig en tijdrovend proces was, is dit inzicht door het P&F Dashboard nu deels geautomatiseerd, verbeterd en versneld. Het dashboard dient ter ondersteuning van het MT en helpt bij het plannen van capaciteit van de teams binnen Delft Support gedurende het jaar. Het dashboard is het afgelopen jaar opgeleverd. In 2021 gaan we het dashboard verder doorontwikkelen.
Informatievoorziening Delft Support Het afgelopen jaar heeft Delft Support flink geïnvesteerd in haar (interne) informatievoorziening. Dit om haar eigen bedrijfsvoering en processen te verbeteren en om haar zelfstandigheid verder te vergroten.
In 2018 heeft het onderzoeksbureau HHM de caseload en formatie van Team Jeugd, Team Wmo, Sociaal Team en de Jongerenacademie in beeld gebracht. Om in de toekomst de ontwikkeling van de caseload en formatie goed te monitoren is een model ontwikkeld waarbij per kwartaal inzicht wordt gegeven in de huidige caseload en de benodigde formatie. Het model maakt onderdeel uit van het P&F dashboard. Op basis van dit model heeft een manager altijd actueel inzicht in de huidige caseload. Het model heeft twee functies: het dient als intern sturingsinstrument voor het MT én als input voor het gesprek met de opdrachtgever, als de caseload en formatie niet meer aansluiten op het beleid van de gemeente Delft.
Concreet heeft dit in 2020 geleid tot de oplevering van twee dashboards, namelijk het P&F Dashboard, inclusief caseload dashboard en het Dashboard Richtinggevend Kader (Jeugd). Hieronder worden beide dashboards toegelicht. Verder zijn we in 2020 een traject gestart met het moderniseren van de huidige Sociaal Domein kwartaalrapportages. Dit doen we in samenwerking met het BI team en de afdeling Samenleving van de gemeente Delft. Ook op dit traject wordt hieronder kort ingegaan. P&F Dashboard en model Caseload Delft Support Het P&F Dashboard, waar P&F staat voor ‘Personeel & Financiën’, is ontstaan uit de behoefte vanuit het management (MT) van Delft Support om meer en gestructureerd inzicht te krijgen in de
Dashboard Richtinggevend Kader (Dashboard RGK) In het richtinggevend kader is voor circa 82 jeugdhulp-zorg-
producten een richting meegegeven qua omvang en duur. Het kader is ondersteunend in ons toewijzingsproces Jeugd. Het richtinggevend kader maakt onderdeel uit van het regionale actieplan ombuiging kostenontwikkeling. Het doel van dit actieplan is om meer grip te krijgen op de kostenontwikkeling van de jeugdhulp binnen onze regio. Het richtinggevend kader: • Draagt bij aan kwaliteitsverbetering in het toewijzingsproces, zoals het scherper, passend en binnen een reële omvang, toewijzen; • Biedt de mogelijkheid om (intensiever, als het meerwaarde heeft) de dialoog aan te gaan met de aanbieder over de benodigde zorg; • Geeft meer inzicht in de gemiddelde duur en omvang op gedeclareerde producten; • Genereert informatie zodat via het lokale dashboard input kan worden geleverd aan: - Het lokaal team t.b.v. kwaliteitsverbeteringen in het primaire proces; - Contractmanagement om het gesprek aan te gaan met aanbieders; - Beleid om lokale/regionale beleidsvoornemens te effectueren.
Foto Margreet van Hemmen
De investering in informatievoorziening heeft in 2020 geleid tot de oplevering van
2
dashboards
33
Delft Support Jaarverslag 2020
Modernisering Sociaal Domein-kwartaalrapportages In samenwerking met de gemeente Delft heeft Delft Support in 2020 een traject opgestart om de bestaande Sociaal Domeinkwartaalrapportages te moderniseren. Om te komen tot een beter dashboard hebben deelnemers van de gemeente Delft en Delft Support afgelopen jaar diverse sessies bijgewoond om onder andere de definities van de indicatoren af te stemmen. Het streven is om aan het einde van het eerste kwartaal van 2021 het dashboard op te leveren, waarin dan het grootste gedeelte van de bestaande rapportages is gemoderniseerd. Verder zullen de prestatie-indicatoren Sociaal domein in 2021 verder worden doorontwikkeld, als onderdeel van de nieuwe
prestatie-overeenkomst Delft Support-gemeente Delft. Ook in dit traject zullen we nauw samenwerken met de gemeente Delft. Tot slot hebben we het afgelopen jaar toegang gekregen tot een nieuwe rapportagetool. Met deze tool kan Delft Support in de toekomst snel en flexibel waar nodig ad hoc vragen en analyses oppakken. Berichtenverkeer 3.0 Met het iStandaarden-berichtenverkeer vindt de digitale informatie-uitwisseling plaats van Team Jeugd en Team Wmo met zorgaanbieders over indicaties, zorglevering en declaraties. Alle gemeenten en zorgaanbieders moesten per 1 januari 2021 gaan werken met een nieuwe versie. Het doel hiervan is om de administratieve lasten voor organisaties te verminderen, onder andere door uniforme afspraken te maken. Deze update had veel impact op de inrichting in de systemen en grote gevolgen voor de processen. Eind 2020 is de gehele administratie hierop aangepast. Foto Margreet van Hemmen
Om de doelen van het richtinggevend kader te monitoren, hebben we een Dashboard RGK ontwikkeld. In dit dashboard wordt maandelijks weergegeven hoe de omvang van de toegewezen en gedeclareerde zorg zich verhoudt tot de normen binnen het richtinggevend kader. Het Dashboard RGK is enerzijds een hulpmiddel voor Team Jeugd, omdat we op cliëntniveau kunnen inzoomen. Anderzijds genereert het informatie voor contractmanagement om het gesprek te voeren met jeugdhulpaanbieders, als zij de kaders overschrijden. Ten slotte geeft het inzicht in de financiële ontwikkeling van de werking van het richtinggevend kader.
34
Delft Support Jaarverslag 2020
Samen werken aan betere zorg De ontwikkelingen binnen het sociaal domein gaan snel en stilstaan betekent achteruitgang. Daarom zijn we continu aan het onderzoeken hoe we de zorg aan onze inwoners nog kunnen verbeteren. Dat doen we bijvoorbeeld via eigen projecten of projecten en programma’s, van de gemeente of daarbuiten. Daarbij werken we samen met veel andere partijen; niet alleen met de gemeente Delft, maar ook met andere gemeenten in onze omgeving, met zorgorganisaties en andere partners.
Samenwerking H4/H10 Informatievoorziening Haaglanden (H10) In 2020 heeft Delft Support een actieve rol gespeeld in het doorontwikkelen van de regionale informatievoorziening jeugd. Dit heeft onder meer geleid tot een dashboard voor Bedrijfsvoering (financieel) en Contractmanagement (als input voor de gesprekken met jeugdhulpaanbieders). Ook hebben we de laatste hand gelegd aan het dashboard voor bestuurders, waarin op hoofdlijnen de stand van de transformatie jeugd wordt weergegeven. Deze is in maart 2021 operationeel geworden. Verder hebben we het afgelopen jaar een start gemaakt met het herinrichten van de regionale Planning en Control Cyclus. Binnen deze cyclus kunnen gemeenten gebruikmaken van nieuwe maandelijkse rapportages met daarin de meest actuele financiële prognoses. In deze maandelijkse rapportage wordt vooral ingezoomd op de ontwikkeling per jeugdhulpaanbieder. Een keer per kwartaal wordt er uitgebreid gerapporteerd aan de H10 Directeuren. In deze kwartaalrapportage vindt een duiding en analyse plaats van de laatste trends en ontwikkelingen in de cijfers jeugdhulp.
Informatievoorziening H4 In H4-verband is het Wmo-dashboard het afgelopen jaar verder doorontwikkeld. Aan de hand van dit dashboard kunnen we onder meer financiële prognoses opstellen van de voorzieningen Begeleiding en Huishoudelijke Hulp. Verder zijn we in 2020 begonnen met het verbeteren van de duiding en analyse van de cijfers. Dat doen we door inzicht te bieden in de kosten per cliënt, de autonome groei van cliënten en de stapeling van zorg.
Kansrijke Start & Kasto Delft Support heeft zich in 2019 aangesloten bij de Delftse coalitie Kansrijke Start, die aansluit op het landelijke Actieprogramma Kansrijke Start. Binnen de Delftse coalitie werken de gemeente, Reinier de Graaf Gasthuis, JGZ, Delft voor Elkaar, Delft Support en andere partijen samen aan een goede start voor alle Delftse kinderen.
35
Delft Support Jaarverslag 2020
De partners binnen de coalitie richten zich het komende jaar op twee thema’s: versterking van de ketensamenwerking en verbreden van het aanbod voor (jonge)(aanstaande) ouders. In december 2020 vond een bestuurlijke bijeenkomst Kansrijke Start plaats. De bestuurders is gevraagd of zij hun commitment wilden geven over de plannen. Zij waren enthousiast en gaven goedkeuring, met complimenten voor de werkgroep.
Corona maakt het wel ingewikkelder om af te spreken met ouders. Ze communiceren veel via teams, beeldbellen vanuit het JGZ-dossier en appen, bellen en wandelen. Soms gaan de consulenten op huisbezoek, maar meestal spreken ze af op locatie (van de JGZ) als ze face-to-face contact willen.
Een van de lokale initiatieven van de coalitie is KASTO: KAnsrijke STart voor Ouders. Kasto biedt zwangeren en ouders die een steuntje in de rug nodig hebben, de eerste 1000 dagen van hun kind twee vaste begeleiders. Zij werken met ouders aan hun vaardigheden als ouder en aan betere leefomstandigheden, zodat alle jonge Delftenaren een kansrijke start krijgen. Vanuit Team Jeugd werkt een professional mee aan deze nieuwe werkwijze; zij was betrokken bij de uitwerking en zit in het begeleidingsteam. Op 1 januari 2021 waren er 25 gezinnen in zorg, precies volgens de begroting. Aan het eind van dit jaar mag Kasto 50 gezinnen begeleiden. Ondanks corona en het feit dat Kasto pas net bekend werd, heeft dit dus geen invloed gehad op de hoeveelheid aanmeldingen. Vooral professionals uit het medisch domein weten Kasto goed te vinden.
De huisartsen zijn belangrijke partners voor Delft Support binnen het Sociaal Domein. Een goede samenwerking tussen huisartsen (spil in de eerstelijnszorg) en Delft Support (als regisseur op het plan van aanpak) biedt kansen om elke kwetsbare burger de juiste zorg en ondersteuning op maat te bieden en samenhang te borgen. Sinds 2015 hebben we dan ook regelmatig overleg met de huisartsen. Naast Delft Support en een vertegenwoordiging van de Delftse Huisartsen nemen ook de gemeente Delft, zorgorganisatie Eerste Lijn (ZEL) en zorgverzekeraar DSW deel aan de bijeenkomsten. In 2020 is ook de JGZ toegetreden tot dit overleg. Dit is een waardevolle aanvulling vanuit het oogpunt van verbinding met ouder-kind zorg en de jeugdartsen bij de JGZ.
Huisartsenoverleggen
In 2020 hebben we vier reguliere overleggen georganiseerd. Belangrijkste onderwerpen die we in 2020 hebben geagendeerd:
KASTO biedt ouders die een steuntje in de rug nodig hebben de eerste
1000 dagen van hun kind twee vaste begeleiders
• inzet zorgdomein • pilot Versterking Verwijzing Huisartsen • de gecontracteerde zorg in 2020 • herindicaties beschermd wonen, inkooptraject beschermd wonen en de veranderingen in beschermd wonen/ begeleid thuis • schuldhulpverlening en de gevolgen van schulden op de gezondheid van inwoners • samenwerking huisartsen-Delft Support en Delft voor Elkaar in coronatijd • visietraject jeugd gemeente Delft • convenant toeleiding zorg en woonoverlast • kansrijke start voor ouders (Kasto).
Associatie van Wijkteams Delft Support is aangesloten bij de Associatie van Wijkteams. Dit is een landelijk netwerk van wijkteams (lokale teams) waarin samen leren, uitwisselen en doorontwikkelen centraal staat. Door krachten te bundelen wordt de stem van wijkteams ook aan landelijke tafels en in landelijke programma’s gehoord. In 2020 hebben we bijvoorbeeld onze reactie gedeeld op de voorgenomen aanpassingen
36
Delft Support Jaarverslag 2020
van de Jeugdwet. Ook participeerden we in sessies (bijvoorbeeld over structurele financiële tekorten in het sociaal domein) en deelden we goede praktijkvoorbeelden. Via de associatie hebben we ook meegedaan aan een onderzoek van de Universiteit Leiden naar transformatie. De enquête was afgelopen najaar, de uitkomsten volgen nog.
Manifest opvoeden en opgroeien in Delft In het voorjaar van 2020 is de gemeente Delft gestart met verkenningen rond een visietraject dat als leidende vraag heeft: wat zijn de kernwaarden en -elementen in een visie op de duurzame inrichting van de Delftse infrastructuur rond opvoeden en opgroeien?
Onderzoek Universiteit Leiden Studenten van de opleiding Pedagogische Wetenschappen van de Universiteit Leiden voeren van november 2020 tot en met juli 2021 hun bachelorproject uit bij Team Jeugd van Delft Support. De studenten doen ter afronding van hun bachelor wetenschappelijk onderzoek naar het onderwerp conflictscheiding. Professionals van Team Jeugd krijgen veel te maken met gezinnen die verwikkeld zijn in een vechtscheiding. Wij kijken uit naar het advies van de studenten hoe we onze hulp aan deze kinderen en ouders kunnen verbeteren.
Wij zijn hiervoor geïnterviewd en hebben deelgenomen aan de focusgroepen die hierover in juni zijn geweest. Vervolgens hebben we onze reactie gegeven op het conceptrapport. Uiteindelijk heeft dit traject geleid tot het Manifest opvoeden en opgroeien in Delft dat wij van harte mede ondertekend hebben in december 2020. Omdat we elk kind in Delft de kans willen geven om fijn op te groeien en ieder kind gunnen dat het daarbij de juiste ondersteuning krijgt.
Ondertekening manifest
37
Delft Support Jaarverslag 2020
Medewerkers
In de eerste twee jaar van het bestaan van Delft Support lag de focus met name op de uitvoerende HR-werkzaamheden. Met de doorontwikkeling van Delft Support in het kader van Next Level werd de behoefte groter om te komen tot een strategisch HR-beleid met als belangrijk onderdeel daarvan, een strategisch opleidingsbeleid. In januari 2020 hebben we een HR-medewerker aangetrokken. Hiermee kon de senior HR-adviseur het merendeel van de operationele taken bij de HR-
Medewerkersbetrokkenheid Door de coronamaatregelen zijn we vanaf medio maart noodgedwongen zoveel mogelijk vanuit huis gaan werken. Hiermee werd het van groot belang om te zorgen voor verbinding op afstand. Dat is niet alleen sociaal gezien van belang, maar ook voor de voortgang van de werkzaamheden. Want ondanks de crisis gaat onze dienstverlening wel gewoon door. Via wekelijkse corona-updates (zie Corona) op intranet hielden we collega’s op de hoogte van ontwikkelingen rond corona. Ons intranet hebben we ook gebruikt voor informele doeleinden, zoals het delen van je thuiswerkplek, het houden van een online bingo, het opstarten van een wandelactie. Ook hebben we, op meerdere momenten gedurende 2020, onze waardering uitgesproken voor de inzet van onze medewerkers. Vaak vergezeld door een klein presentje via de post, zoals een dopper of wat lekkers en enkele praktische presentjes, zoals een mondkapje en een splitter voor je mobiele telefoon. We hebben het jaar 2020 afgesloten met een ongedwongen online kerstbijeenkomst, waarin we vooral plezier hebben gehad met elkaar.
medewerker beleggen, zodat zij ruimte kreeg voor het opstellen van een meerjarig strategisch HR-beleid.
Online bingo met medewerkers
Opleidingen Medio 2020 is de senior HR-adviseur aan de slag gegaan met het ontwerpen van een strategisch scholingsbeleid voor de komende jaren. Dat deed zij met input vanuit het HR-ontwerpteam, bestaande uit een medewerker van elk van onze teams, en de MT-leden. In dit beleidsstuk hebben wij onze visie op de rol van leren en opleiden binnen Delft Support vastgelegd, zodat deze kan dienen als onderlegger voor de jaarlijkse opleidingsplannen. Dit beleid geldt voor 2021 en verder. Het opleidingsjaarplan voor 2020 is nog op de oude werkwijze opgesteld, waarbij de teammanagers en directeur-bestuurder in
Nathalie Noach, HR-adviseur:
“Informele onderlinge contacten dreigen snel verloren te gaan gedurende de thuiswerkperiode en mede daarom hebben we deze contacten juist gestimuleerd.” In november ontvingen alle medewerkers twee Delft Support-mondkapjes.
38
Delft Support Jaarverslag 2020
overleg met hun teams de behoefte aan opleiden en (bij)scholing hebben vastgesteld. Het is de bedoeling deze wensen in de toekomst (ook) te bespreken tijdens de ontwikkelgesprekken die medewerker en teammanager jaarlijks voeren. Daarna hebben de teammanagers gezamenlijk gekeken naar welke scholing (het meest) relevant, noodzakelijk en/of verplicht is, welke trainingen teamoverstijgend gevolgd kunnen worden, hoeveel nieuwe instroom er per team wordt verwacht en welke scholing zij dienen te volgen. Vervolgens hebben we de kosten van de scholing in kaart gebracht. Op basis hiervan hebben we voor 2020 een opleidingsjaarplan samengesteld. Ook hier hebben de coronamaatregelen roet in het eten gegooid, omdat we vanaf maart geen bijeenkomsten meer konden plannen. We hebben trainingen zoveel als mogelijk als e-learning variant aangeboden of konden uitwijken naar locaties waar men op 1,5 meter afstand van elkaar kon zitten, toen dat nog mocht. Trainingen die doorgingen, zijn de verplichte trainingen voor nieuwe medewerkers, de verplichte trainingen voor de SKJ-(her) registratie en een organisatiebrede agressie-preventietraining. Ook hebben medewerkers deelgenomen aan de training voor Beter Samenspel.
Daarnaast hebben specifieke groepen, zoals de OR en leden van bepaalde expertisegroepen, nog trainingen gevolgd. Medewerkers van het bedrijfsvoeringsteam hebben een training in efficiënter werken gevolgd en enkele stafleden hebben trainingen gevolgd om hun vakkennis actueel te houden.
HR thema’s in 2020 1. Het aantrekken van gekwalificeerde medewerkers De arbeidsmarkt wordt al jaren gekenmerkt door krapte. In combinatie met het stijgen van de benodigde inzet van zorg en ondersteuning leidt dit tot tekorten van (gekwalificeerde) professionals en een grotere werkdruk. Dat maakt het voor Delft Support van essentieel belang om gekwalificeerde medewerkers aan te trekken en te behouden. Al langer zijn wij bezig ons te profileren als aantrekkelijke werkgever, door testimonials van onze medewerkers op onze website te plaatsen en regelmatig op LinkedIn te delen waar we als organisatie mee bezig zijn. Dit jaar hebben we ook een wervingsvideo gelanceerd, waarin medewerkers en directeur-bestuurder vertellen over hoe het is om bij ons te werken en wat zij zo leuk vinden aan hun werk. Voor de basisformatie heeft Delft Support een sterke voorkeur voor medewerkers in vaste dienst. Dit lukt echter niet altijd,
waardoor we soms moeten inhuren. Tevens heeft Delft Support een gerichte inhuur op projecten. Begin 2020 hebben we besloten te gaan werken met raamovereenkomsten voor het inhuren van personeel tot en met functieschaal 11 CAO Jeugdzorg binnen het Sociaal Domein. Hiermee verwachten we minder tijd kwijt te zijn aan de inhuurprocedure en sneller beter passende kandidaten te krijgen dan in de afgelopen jaren via het Dynamisch Aankoop Systeem (DAS). 2. Talentontwikkeling We zijn trots op de deskundige wijze waarop onze professionals hun werk doen. Tegelijkertijd willen we in gesprek zijn hoe het beter kan. Wat vraagt het werk van onze professionals en wat hebben ze nodig om de best mogelijke ondersteuning te bieden aan de inwoners van Delft, nu en in de toekomst? In 2020 zijn een aantal medewerkers doorgegroeid naar de rol van senior, heeft een loket-medewerker de stap gemaakt naar Wmo-adviseur en heeft een Wmo-adviseur de overstap gemaakt naar Team Jeugd. Als er projecten gestart worden, wordt aan medewerkers gevraagd wie hieraan wil deelnemen. Medewerkers zitten in expertise-, casuïstiek en/of intervisie groepen en worden op
39
Delft Support Jaarverslag 2020
deze manier ook gestimuleerd in hun ontwikkeling. Als medewerkers in hun werk doen wat ze leuk vinden en er talent voor hebben, dan worden we daar allemaal beter van, ook de inwoners van Delft. En daar doen we het uiteindelijk voor.
tella lopen. Elke week houden 9 teams hun stappen bij en maken we een weekwinnaar bekend. Het team dat als eerste 2.815.500 stappen heeft gezet, heeft Santiago de Compostella bereikt en wint de Walk to Win uitdaging.
3. Vitaliteit De werkdruk binnen Delft Support wordt in het algemeen als hoog ervaren en is een blijvend punt van aandacht. Vitale medewerkers waren ook in 2020 ons streven. Met vitaliteit bedoelen we de gezonde geestelijke en lichamelijke gesteldheid van iemand. Het vitaal houden van onze medewerkers kreeg in 2020 ineens een andere wending door de komst van corona. Managers en senioren hebben zich ingespannen om het contact met alle thuiswerkende medewerkers te onderhouden. Als het thuis werken echt niet ging, om wat voor reden dan ook, dan werd er alsnog een plek op kantoor georganiseerd. Om voor een goede werkplek thuis te zorgen, hebben we bureaustoelen, beeldschermen, muizen en toetsenborden uitgeleend.
Hoewel we er dus alles aan doen om ziekteverzuim te voorkomen, lukt dat niet altijd. In die gevallen is het prettig als een medewerker op korte termijn terechtkan bij de arbodienst. We hebben dit jaar gekozen voor taakdelegatie; dan kunnen medewerkers eerder terecht bij of de bedrijfsarts of een andere deskundige medewerker van de arbodienst. De OR heeft hiermee ingestemd.
We hebben speciaal voor onze medewerkers een online yoga en BBB30 training georganiseerd, maar de ultieme actie om medewerkers in beweging te krijgen (of te houden) was de uitdaging ‘Walk to Win’ waarin we met elkaar naar Santiago de Compos-
Begin 2020 hebben we een training ‘Omgaan met frequent verzuim’ georganiseerd voor alle leidinggevenden van Delft Support. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 50% van de frequent verzuimende medewerkers binnen vier jaar langdurig verzuimt. In de training kregen de leidinggevenden diverse tools aangereikt om dit bespreekbaar te maken. Op basis van de training hebben we ons verzuimprotocol op enkele punten aangepast en geactualiseerd zodat deze weer voldoet aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).
HR kengetallen 1. Personeelsbestand Op 31 december 2020 waren er in totaal 149 mensen werkzaam voor Delft Support, waarvan 27 niet in loondienst. Deze laatste groep is weer onder te verdelen in medewerkers die bij Delft Support ingeleend zijn via GGZ Delfland of de gemeente Delft. Daarnaast maken we op basis van de Dienstverleningsovereenkomst (DVO) gebruik van verschillende experts van de gemeente Delft. Dit is begroot op 4,48 fte waar we jaarlijks gebruik van maken, maar niet in aantallen medewerkers meegenomen omdat dit verschillende gemeentefunctionarissen betreffen. De laatste groep van 21 medewerkers zijn voor korte of langere tijd ingehuurd via detacheringsbureaus. In onderstaande tabel zijn zowel de aantallen als de Fte’s weergegeven over 2019 en 2020. Ten opzichte van 2019 zien we een flinke afname (van 32 in 2019 naar 20 in 2020) van ingehuurde medewerkers via detacheringsbureaus en een toename van medewerkers in loondienst. Zoals eerder beschreven hebben we een sterke voorkeur voor medewerkers in loondienst om onze basisformatie mee in te vullen.
2019
2020
Werknemers
FTE
Werknemers
FTE
Intern/Loondienst
114
99,9
121
107,3
Extern
32
27,3
20
16,3
Inleen/inhuur
10
7
7
5,7
Inzet DVO*
5
4,5
5
4,5
Totaal zonder DVO
156
134,2
148
129,3
Totaal met DVO
161
138,7
153
133,8
* DVO Aantal werknemers ingeschat
40
Delft Support Jaarverslag 2020
Uitstroom Soms ben je uitgeleerd binnen een organisatie en dan is het ook prima als iemand weer vertrekt. Een gezond verloop is niet erg. Door goed in beeld te hebben wat iemand wil en kan, zie je het vertrek vaak ook al aankomen. We proberen er in ieder geval altijd voor te zorgen dat mensen weggaan met een goed gevoel en een mooie tijd bij onze organisatie. In 2020 hebben 13 medewerkers de organisatie verlaten, waarvan 2 omdat de arbeidsovereenkomst van rechtswege eindigde. Dat is een verlooppercentage van 10,74% over heel 2020. Dat is een daling ten opzichte van de 12,8% in 2019. Instroom Ondanks de corona maatregelen hebben we in 2020 toch 19 medewerkers in loondienst aangenomen. Het inwerken vergde soms wat extra inspanning, en het leren kennen van alle thuiswerkende collega’s duurt langer, maar we hebben ons extra ingespannen om iedereen toch een warm welkom te geven. We zijn erg blij dat we met deze nieuwe instroom in loondienst niet alleen onze vertrekkende collega’s konden vervangen, maar we zijn zelfs met 5 medewerkers gegroeid. Daardoor konden we afscheid nemen van de duurdere detacheringscontracten.
Samenstelling personeelsbestand Bij Delft Support werken met name hoogopgeleide professionals; 93% van onze medewerkers beschikt over een wo- of hboopleiding. Van alle medewerkers beschikt 45% over een registratie in een kwaliteitsregister, 42% is SKJ-geregistreerd en 3% staat ingeschreven in het BIG-register. Omdat de medewerkers van Team Jeugd en het Sociaal Team werkzaamheden uitvoeren die volgens het Kwaliteitskader Jeugd door een geregistreerd professional moeten worden uitgevoerd, moet men zich (bij SKJ) registreren. Paramedici en vaktherapeuten hoeven zich niet te registreren in het kwaliteitsregister jeugd. Een BIG-registratie volstaat in dat geval. Van alle medewerkers in loondienst heeft 85% een contract voor onbepaalde tijd en 15% een contract voor bepaalde tijd. Goede mensen willen we graag aan ons binden, dus bij goed functioneren en onveranderde bedrijfsomstandigheden wordt een jaarcontract altijd opgevolgd door een contract voor onbepaalde tijd. 2. Verzuimcijfers Zoals we al verwacht hadden is het ziekteverzuim het afgelopen jaar helaas flink gestegen ten opzichte van 2019. In onderstaan-
de grafiek is het ziekteverzuim per maand weergegeven voor zowel 2020 (de roze lijn) als 2019 (de blauwe lijn). Opvallend is dat de periodes van strenge lockdown, en dus oplopende coronabesmettingen, bij ons ook voor een hoger verzuim zorgen. We kunnen echter niet stellen dat het hogere verzuim alleen door corona veroorzaakt wordt. We hebben dit jaar met opvallend veel langdurige verzuimgevallen te maken. Onderstaande tabel maakt dat ook duidelijk. In 2019 hadden we een hogere meldingsfrequentie, iedere medewerker meldde zich gemiddeld 1,55 keer ziek in 2019. In 2020 lag dit gemiddelde op 1,37 ziekmeldingen per medewerker. De gemiddelde ziekteduur per ziektemelding is echter flink gestegen van 8,37 dagen in 2019 naar 13,65 dagen in 2020. Conclusie, we melden ons minder vaak ziek in 2020, maar elke ziekmelding duurde wel ruim 60% langer dan in 2019. 3. Vertrouwenspersoon & bedrijfsmaatschappelijk werk Delft Support maakt gebruik van de diensten van het Centrum voor Vertrouwenspersonen Plus (CVP+). Jaarlijks stellen zij een jaarverslag op, dat wordt besproken met directie, HR en OR en
Ziekteverzuim 2019 & 2020 per maand 15,0% 13,0% 11,0% 9,0% 7,0% 5,0% 3,0% 1,0%
93% Bij
van Delft Support medewerkers beschikt over een wo- of hboopleiding
Verzuimcijfers 2020
2019
Verzuimpercentage
6,7%
3,9%
Meldingsfrequentie
1,37
1,55
Gemiddelde ziekteduur in dagen 13,65
8,37
-1,0%
jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec 2019 2,7% 4,0% 4,4% 2,5% 1,5% 2,1% 4,6% 4,4% 5,5% 5,0% 4,1% 5,1% 2020 3,3% 5,5% 8,8% 7,4% 5,5% 4,8% 5,4% 4,5% 5,3% 5,4% 7,9% 9,4%
41
Delft Support Jaarverslag 2020
gepubliceerd op ons intranet. Uit het jaarverslag van CVP+ blijkt dat in 2020 slechts enkele medewerkers contact hebben opgenomen met een vertrouwenspersoon. Deze medewerkers benoemden de ervaren werkdruk en vonden het lastig dit met hun leidinggevende bespreekbaar te maken. De vertrouwenspersoon heeft hen hierbij ondersteund. Er zijn bij CVP+ geen kwesties binnen gekomen die direct of indirect verband hielden met corona. Op basis van de gesprekken met de medewerkers heeft het CVP+ geen leerpunten kunnen formuleren voor Delft Support. CVP+ gaat in 2021 bij alle teams langs om de bekendheid te vergroten. Delft Support maakt voor het aanbieden van bedrijfsmaatschappelijk werk gebruik van de diensten van de bedrijfsmaatschappelijk werken van Werkse!. Gedurende het afgelopen jaar hebben we onze medewerkers herhaaldelijk gewezen op de mogelijkheid om hier gebruik van te maken. In 2020 heeft slechts 1 iemand dit ook daadwerkelijk gedaan.
Ondernemingsraad Het jaar 2020 stond voor de Ondernemingsraad (OR) van Delft Support voor een belangrijk deel in het teken van corona. De OR is nauw betrokken geweest bij de maatregelen die moesten worden getroffen om de bedrijfsvoering zo goed mogelijk te continueren en de veiligheid van medewerkers én burgers te waarborgen. Daarnaast heeft de OR ook aandacht gevraagd voor de effecten van het thuiswerken op de werk/privé-balans. Eens per twee weken vond overleg plaats tussen het Dagelijks Bestuur van de OR, de directeur-bestuurder en de HR-adviseur. We konden daardoor snel schakelen bij nieuwe maatregelen van de overheid. De OR hecht grote waarde aan communicatie met de achterban en wil de medewerkers graag zo goed mogelijk betrekken bij de besluitvorming. Zo heeft de OR signalen opgepakt, dat er een wens was voor een fietsplan. En daarnaast heeft de OR een enquête uitgezet om aan de medewerkers te vragen welke voorwaarden voor hen belangrijk waren. De OR heeft hierin nauw samengewerkt met HR en inmiddels heeft Delft Support een eigen fietsplan.
Een ander voorbeeld waarbij de medewerkers zijn betrokken is de adviesaanvraag om de Jongerenacademie onderdeel te laten worden van het Sociaal Team. De OR heeft niet alleen vóórdat zij instemde contact gehad met de medewerkers, maar ook nadat de overgang een feit was. De OR is in 2020 ook betrokken geweest bij het aanstellen van de preventiemedewerker. Een belangrijke rol binnen Delft Support waarbij OR en preventiemedewerker een gezamenlijk belang hebben: het welzijn van de medewerkers! Door het vertrek van deze preventiewerker gaat de OR in 2021 met zijn opvolger opnieuw het gesprek aan. In 2020 hebben de OR-leden weer scholing gevolgd bij trainingsbureau Schateiland. De onderwerpen ‘competentie ontwikkeling’ en ‘communicatie met de achterban’ stonden op het programma. Een goede traditie werd voortgezet: de directeur-bestuurder en HR-medewerker schoven ook weer aan bij een deel van de training. Verder heeft de OR ook weer een artikel 24-vergadering gehad, samen met de directeur-bestuurder en de HR-adviseur. Dit ‘benen op tafel’-overleg heeft als doel om de algemene gang van zaken te bespreken en vooruit te kijken op het komend halfjaar.
Delft Support Jaarverslag 2020
In 2020 is de OR ook aangeschoven bij een overleg met de Raad van Commissarissen. De OR vindt het belangrijk om de stem van de medewerkers te laten horen en hecht waarde aan deze overleggen. De OR heeft in 2020 een eigen tegel op intranet gekregen en zal dit medium steeds meer gaan gebruiken in de communicatie met de achterban. De OR sluit 2020 met een goed gevoel af. De leden zijn betrokken geweest bij belangrijke ontwikkelingen binnen Delft Support en merkt dat haar inbreng gewaardeerd wordt, door de medewerkers én door de directie. De korte lijnen die de OR heeft met de directeur-bestuurder en met de HR-adviseur zijn waardevol, zij zoeken gezamenlijk ‘de balans tussen belangen’. Het jaar 2021 belooft op diverse vlakken een boeiend en ondernemend jaar te worden. Corona zal nog steeds veel aandacht vragen, er zijn veel activiteiten rondom Next Level én eind 2021 vinden de OR-verkiezingen plaats!
42
43
Delft Support Jaarverslag 2020
Onze organisatie
Delft Support werkt in opdracht van de gemeente Delft. Wij zijn er voor alle inwoners van Delft met vragen op het gebied van zorg, hulp en ondersteuning. Wij zijn verantwoordelijk voor de uitvoering van de Jeugdwet en de Wet maatschappelijke Ondersteuning (Wmo). Ook zetten we waar nodig instrumenten in uit de Participatiewet, Wet Schuldhulpverlening en de Regionale Meld- en Coördinatiefunctie (RMC) voor (kwetsbare) jongeren tussen de 16 en 27 jaar.
Onze werkzaamheden zijn als volgt: • Wij brengen (outreachend) samen met de inwoner (en eventueel het huishouden waar hij deel van uitmaakt) de zorgbehoefte in beeld en zoeken samen naar een oplossing; • Wij komen samen tot één ondersteuningsplan (sociaal domeinbreed) waarin resultaten worden afgesproken; • In het proces naar een ondersteuningsplan kunnen wij al ondersteuning bieden of gericht maatwerk inzetten als dat nodig is; • Delft Support blijft de regisseur op dit plan en bespreekt ook de voortgang met de inwoner en de betrokken partijen. En spreekt aan waar nodig; • Het kan zijn dat we dwang en drang toepassen, als: - de veiligheid van een van de gezinsleden in het geding is; - de veiligheid van de omgeving in het geding is; - of als het gedrag van inwoners van negatieve invloed is op de veiligheid voor de omgeving of maatschappelijke onrust kan veroorzaken. Visie Delft Support Wij dragen eraan bij dat de inwoner van Delft een voor hem of haar waardevol leven kan leiden. Wij helpen inwoners waar mogelijk terug in hun eigen kracht. We zoeken met hen een plek
in de samenleving om mee te kunnen doen waardoor zij het gevoel hebben waardevol te zijn. Missie Delft Support Wij organiseren de samenhang in de sociale ondersteuning van inwoners van Delft. Samenhang tussen de persoon, het huishouden en zijn omgeving om zoveel mogelijk op eigen kracht zijn leven vorm te geven. En ook samenhang tussen de persoon en de verschillende interventies/hulpvormen. Wij sluiten aan bij de vraag. Bij Delft Support werken we volgens het principe één gezin, één plan, één regisseur. Onze professionals bepalen samen met de hulpvrager welke ondersteuning passend is. Als regisseur bieden zij zelf hulp of ze schakelen partners in. Daarbij is het uitgangspunt dat we altijd passende ondersteuning bieden; zo licht als kan en zo zwaar als nodig. Delft Support belegt de regie waar dat het meest passend is, namelijk: • bij de persoon zelf of iemand in zijn/haar netwerk; • bij de professional van Delft Support; • bij een professional van een partnerorganisatie op basis van het ondersteuningsplan.
Foto Margreet van Hemmen
We werken volgens het principe
1
gezin, plan en regisseur
Organogram
44
Delft Support Jaarverslag 2020
Inwoners Delft
Gedragswetenschappers Team Wmo
Meldpunt Bezorgd
Team Jeugd
Sociaal Team
Jongerenacademie
Directeurbestuurder Bedrijfsvoeringsteam
Eigenaar
Staf
Raad van commissarissen
Opdrachtgever
45
Delft Support Jaarverslag 2020
Onze kernwaarden
Het management
Dit zijn onze kernwaarden. Zo werken wij: • Vanuit de bedoeling • Met passie en compassie • Toegankelijk • Aansluitend bij de vraag • Vakbekwaam • Vanuit het regieprincipe • Kostenbewust • Integraal • Gevraagd en ongevraagd advies gevend • Resultaatgericht • Betrokken • Maatwerk biedend • Uitgaand van eigen kracht.
Het management van Delft Support bestond in 2020 uit de directeur-bestuurder, drie managers en een bestuurssecretaris. Van januari tot juli 2020 was er een interim-manager actief voor het Sociaal team. In juli 2020 is een nieuwe manager Sociaal Team en Jongerenacademie gestart.
Het management, met van links naar rechts: Edith van den Berg (directeur-bestuurder), Willemijn Renes (bestuurssecretaris) ), Ineke de Groot (manager Team Jeugd), Jasper Hartelust (manager Team Wmo), Daniëlle Laros (manager Sociaal Team, Jongerenacademie & Meldpunt Bezorgd).
Bedrijfsvoeringsteam Het afgelopen jaar hebben de verschillende ondersteuningsteams intensiever met elkaar samengewerkt. Zo hebben we de continuiteit gewaarborgd en de eerste gezamenlijke efficiëntie-overleggen met Wmo en Jeugd zijn opgepakt. Eén specialist berichtenverkeer geeft sinds 2020 intensievere (praktische) begeleiding aan zowel het ondersteuningsteam Wmo en Jeugd als aan het ondersteuningsteam Sociaal Team. Dit draagt bij aan een betere samenwerking en zorgt voor een uniformere werkwijze. Ook kunnen de medewerkers zo sneller inspelen op mogelijke aandachtspunten. Ook hebben we ervoor gekozen om medewerkers zoveel mogelijke eigen taken te geven, zodat zij een hoge mate van eigen verantwoordelijkheid ervaren. Hierbij hebben we rekening gehouden met ieders kwaliteiten.
Een ander voordeel is dat er minder overdrachtsmomenten zijn en minder inleestijd nodig is, omdat de meeste taken door dezelfde medewerker worden afgehandeld. In 2020 hebben wij gezamenlijk 44 mogelijke verbeterpunten geanalyseerd en beoordeeld. 35 van deze punten zijn doorgevoerd. Alle doorgevoerde punten hebben geleid tot tijdswinst zonder kwaliteitsverlies. Daarnaast hebben we veel energie gestoken in de voorbereiding voor het nieuwe landelijke berichtenverkeer 3.0, dat vanaf 1 januari 2021 ingaat.
Positie als BV Prestatieovereenkomst In 2020 hebben we, samen met de gemeente Delft, onze doelstellingen voor 2020 en 2021 vastgelegd in de prestatieovereenkomst. Hierin zijn ook een aantal prestatie-indicatoren benoemd waar we gezamenlijk mee aan de slag zijn gegaan en de aankomende jaren aan zullen werken. Dit zijn indicatoren gericht op doorontwikkeling en gericht op de kwaliteit van onze dienstverlening. Dienstverleningsovereenkomst Sinds 2018 zijn we als Delft Support zelfstandig als B.V. De definitieve ontvlechting is in 2019 afgerond met het
In 2020 hebben we als BVT
44
mogelijke verbeterpunten geanaliseerd en beoordeeld
46
Delft Support Jaarverslag 2020
ondertekenen van een dienstverleningsovereenkomst tussen Delft Support en de gemeente Delft. In deze overeenkomst zijn een aantal diensten beschreven die wij afnemen van de gemeente. In 2020 zijn we gestart met de evaluatie van deze overeenkomst. Naast het evalueren van alle bestaande afspraken hebben we ook aandacht besteed aan zaken die ‘al werkende met de DVO 2019’ zijn geconstateerd. Dat kan leiden tot het toevoegen van bepaalde onderdelen die in de eerste DVO niet (of niet volledig) zijn opgenomen. Ook hebben we de samenwerking tussen Delft Support als opdrachtgever en de gemeente als opdrachtnemer geëvalueerd, breder dan strikt binnen de DVO. Daarnaast hebben we afspraken gemaakt om een aantal diensten verder te onderzoeken en afspraken te verhelderen. Hiervoor wordt een proces van continu verbeteren ingericht.
Raad van Commissarissen Ook afgelopen jaar bestond de Raad van Commissarissen (RvC) van Delft Support uit Hans Goedhart (voorzitter), Yvonne van Mierlo (lid) en Bartho Boer (lid). De RvC levert ‘control’ en ‘support’ uit naam van de eigenaar van de organisatie. Alle hoofd- en nevenactiviteiten van de leden van de RvC zijn
getoetst op iedere vorm en schijn van belangenverstrengeling en openbaar gemaakt op de website van Delft Support. De RvC is in 2020 zes keer bijeen geweest in een reguliere vergadering (29 januari, 12 maart, 26 mei, 7 juli, 2 september en 2 december), uiteraard met inachtneming van de coronamaatregelen. Hierin hebben we, naast het bespreken van de voortgang van de bedrijfsvoering en de planning- en controlcyclus, veelvuldig stilgestaan bij de uitdagingen die de coronacrisis met zich meebracht voor de organisatie, medewerkers en cliënten van Delft Support. Over de impact hiervan op de organisatie hebben we ook gesproken met de medezeggenschap, het managementteam en de directeur-bestuurder. Daarbij hebben we ook stilgestaan bij de voortgang van het Next Level-traject; de doorontwikkeling van de organisatie. Ondanks de druk die op Delft Support is ontstaan, is het gelukt om aan de organisatieontwikkeling te blijven werken. Zo blijft Delft Support werken aan het verder verbeteren van de dienstverlening en haar analyse- en adviesrol naar de gemeente om te kunnen blijven innoveren op het gebied van zorg en hulpverlening. In april en november hebben we tijdens de Algemene Vergadering van Aandeelhouders (AvA) stilgestaan bij de jaarverantwoording en begroting. Delft Support is financieel gezond en in
In 2020 is de Raad van Commissarissen
6
keer bijeen geweest
control, waarbij de toenemende vraag naar zorg en ondersteuning zo efficiënt mogelijk geboden wordt. Daarbij blijft het van belang om voldoende ruimte te hebben om te innoveren, samen met de gemeente Delft en ketenpartners. De open en constructieve dialoog die hierover binnen de AvA is gevoerd, heeft afgelopen jaar positief bijgedragen aan het functioneren van de organisatie. ‘2020 mag geen verloren jaar worden’, dat was voor Delft Support meteen duidelijk toen de gevolgen van de coronacrisis zich in volle omvang aandienden. Allereerst omdat de inwoners van Delft altijd en overal moeten kunnen rekenen op ondersteuning, juist in lastige tijden. Met dank aan het aanpassingsvermogen en de flexibiliteit van collega’s is de basisdienstverlening altijd doorgegaan. Daarnaast is de tijd en ruimte genomen om met elkaar in gesprek te gaan en te luisteren naar de zorgen van medewerkers en de problemen die zij ervaren vanwege de veranderde situatie. Dit leverde goede gesprekken op en inzichten welke kansen werken op afstand en digitaal contact met cliënten op termijn met zich mee brengen. Tegelijkertijd blijft de noodzaak in het Sociaal Domein om te veranderen onverminderd aanwezig. Ook in die zin is 2020 benut om samen met de gemeente Delft te werken aan het Actieplan Sociaal Domein om de groeiende vraag kwalitatief goed in te
47
Delft Support Jaarverslag 2020
blijven vullen en de zorglasten te beheersen. Delft Support speelt met haar kennis uit het werkveld een cruciale rol in het ontwikkelen van plannen om met ketenpartners goede zorg te blijven bieden binnen de beschikbare financiële ruimte, terwijl de vraag toeneemt. Dit vraagt om een open houding, waarbij in het belang van de inwoners van de gemeente over de schotten van de verschillende organisaties, regelingen en beleidsterreinen wordt samengewerkt. Daarom staat de doorontwikkeling van de organisatie vanuit Next Level niet stil. De organisatie is naar het oordeel van de RvC in control, al is de druk soms aanzienlijk. Het is belangrijk om hiervoor voldoende oog te blijven houden, zodat de dienstverlening aan inwoners goed blijft, net als de omstandigheden voor medewerkers. Want juist die zijn nodig om het maximale uit de toegevoegde waarde van Delft Support te halen; waarbij uitvoering, advies en innovatiekracht hand in hand gaan. Want de kracht en kennis van de uitvoering zijn essentieel bij het maken van plannen en beleid voor de uitdagende toekomst na corona. De RvC levert hier vanuit haar rol, in nauwe samenwerking met alle betrokkenen, graag een bijdrage aan. De RvC-leden kennen een rooster van aftreden. Dat betekent dat per 1 april 2021 zowel de voorzitter als de leden aftreden. Beide
leden hebben aangegeven een tweede termijn beschikbaar te zijn als lid van de RvC. De voorzitter zal in 2021 afscheid nemen. De RvC heeft de werving hiervoor opgepakt.
Duurzaamheid Als overheidsorganisatie hebben wij de verantwoordelijkheid om maatschappelijk verantwoord te ondernemen. Voor ons zit dat in ‘kleine dingen’; omdat wij verbonden zijn aan de gemeente Delft, hebben wij weinig directe inkoop. Daarvoor liften wij mee op de duurzame inkoop van de gemeente. Wanneer we iets bestellen voor onze medewerkers, letten wij er wel op dat we hiermee duurzaamheid nastreven. Zo hebben we alle medewerkers een Dopper gestuurd, zodat zij geen plastic waterflesjes kopen en geen bekertjes hoeven te gebruiken voor water. Ook hebben wij een paar keer wat lekkers laten bezorgen. Daarbij kiezen we bewust voor lokale ondernemers die oog hebben voor maatschappelijke belangen, zoals Firma van Buiten. De brownies die we bij hen hebben besteld, zijn bezorgd door Fierfietskoerier.nl. Beide ondernemingen hebben mensen in dienst met een afstand tot de arbeidsmarkt. Onze chocoladeletters voor Sinterklaas bestellen wij al jaren bij het Blauwe Hek, waar ook mensen werken met een afstand tot de arbeidsmarkt.
Communicatie We hebben in 2020 op verschillende manieren communicatie ingezet. Uiteraard was coronacommunicatie zeer belangrijk dit jaar. Niet alleen intern, naar de medewerkers toe, maar ook extern, naar cliënten en inwoners. We hebben iedereen op de hoogte gehouden van onze aangepaste dienstverlening. Voorbeelden van interne communicatie: • Intensieve coronacommunicatie richting medewerkers Delft Support, gericht op informeren, betrekken, geruststellen, verbinden. • Communicatieplan voor start van Next Level gemaakt en uitgevoerd. • Steeds meer medewerkers gebruiken intranet actief en zien het nut van intranet. Verbinding op intranet groeit, aantal actieve gebruikers groeit, aantal likes en reacties stijgt. • Bijgedragen aan diverse (online) bijeenkomsten. • Samen met HR-adviseur bijgedragen aan verbinding binnen de organisatie, door het sturen van kleine attenties én door acties op intranet.
Bartho Boer, lid RvC:
“2020 was in alle opzichten een bijzonder jaar. Nooit eerder werd het belang van goede zorg en omzien naar elkaar zo zichtbaar als tijdens de coronapandemie. De Raad van Commissarissen spreekt daarom nadrukkelijk haar waardering uit voor alle medewerkers van Delft Support, onze partners en opdrachtgever voor de goede prestaties en samenwerking in deze bijzondere tijd. In onderlinge verbondenheid hebben we alle inwoners van Delft die aangewezen waren op extra hulp, ondersteuning en zorg kunnen helpen.” Raad van Commissarissen, v.l.n.r.: Bartho Boer, Yvonne van Mierlo, Hans Goedhart