Eindrapport Rekenkamer Dienstverlening in DeWolden

Zo wordt bij de telefonische dienstverlening in het ruimtelijke domein geregeld geconstateerd dat terugbelverzoeken of toegezegde diensten (zoals het leveren van een bladkorf, leveren van informatie gerelateerd aan de Omgevingswet of het verzenden van een bestemmingsplan) niet worden nagekomen.

3.3

Ervaringen in het ruimtelijk domein

In paragraaf 3.2 is verslag gedaan van de gesprekken met inwoners die telefonisch contact hadden met de gemeente. De aard van de gesprekken leende zich niet voor een uitgebreide inhoudelijke verdieping en beoordeling van de ervaren dienstverlening. Aan inwoners die uitgebreider inhoudelijk contact hadden met medewerkers in het ruimtelijk domein is gevraagd of zij door de onderzoekers konden worden benaderd. Het betrof hier overwegend inwoners die vaak op verschillende manieren in contact zijn geweest met de gemeente; zowel fysiek, telefonisch als per Email. Dit heeft geleid tot gesprekken met acht inwoners van De Wolden over de ervaren dienstverlening. Over het algemeen betreft het inwoners die een vergunning wilden aanvragen voor aanpassingen aan of uitbreiding van hun huis. Soms gaat het ook over een aanvraag voor (het uitbreiden van) bedrijfsactiviteiten. Eén van de geïnterviewden heeft vanwege zijn beroep veelvuldig contacten met de medewerkers van de gemeente in het fysieke domein. Eerste contact De directe aanleidingen om contact te hebben met de gemeente zijn daarmee verschillend. Maar de ervaringen van inwoners en ondernemers vertonen grote overeenkomsten. Voor geen van deze acht inwoners en ondernemers is het lastig om in contact te komen met de gemeente. Daarvoor gebruiken zij zowel e-mail als het telefonisch kanaal.

Hun initiële vraag leidt er meestal snel toe dat een pagina 21/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

inhoudelijk betrokken medewerker van de gemeente contact met hen opneemt. Deze legt de gebruikelijke procedure uit en geeft aan wat in dat verband van de inwoner wordt verwacht. Als hun vraag daartoe aanleiding geeft, wordt de inwoner in de gelegenheid gesteld om – bijvoorbeeld aan de omgevingstafel die in het kader van vergunningsaanvragen is ingericht – de plannen en voornemens toe te lichten. Ook komt het voor dat een medewerker van de gemeente ter plaatse kennis komt nemen van de situatie en in dat verband overlegt over de mogelijkheden. Verschillende inwoners hebben hun eerste ideeën kunnen bespreken aan de omgevingstafel. Aan zo’n gesprek nemen medewerkers van de gemeente uit verschillende disciplines deel. Dit overleg wordt gewaardeerd. Al met al verloopt het eerste contact daarmee meestal positief. Eerste vervolgstap Bij al deze acht inwoners neemt de tevredenheid na het eerste contact echter snel af. Het komt vaak voor dat een toegezegde vervolgstap lang uitblijft. In een enkel geval is een snelle reactie wel gewenst, bijvoorbeeld als in het kader van een aankoop of verbouwing van een huis, de koper wil weten of aanpassingen mogelijk zijn. Maar ook dan laat een inhoudelijke reactie lang op zich wachten.13 Menige inwoner geeft aan er begrip voor te hebben dat de gemeente niet altijd heel snel kan reageren.

Die inwoners zijn dan ook bereid langere tijd geduld te hebben, overigens zonder dat hen in elk geval is verteld hoe lang de gemeente denkt nodig te hebben voor een reactie. Inhoudelijke afhandeling Vrijwel alle respondenten aan wie gevraagd is om ‘geduld te hebben’ bereiken toch wel een moment dat ze het te lang vinden duren. Als ze dan weer contact zoeken met de gemeente, blijkt vaak dat hun initiële vraag lastig is terug te vinden en dat de gemeente daarmee ook weinig kan vertellen over de voortgang. In een enkel geval blijkt dat de medewerker die aanvankelijk bij de vraag is betrokken, ondertussen met ziekte is uitgevallen, de gemeentelijke dienst heeft verlaten of een andere functie heeft gekregen. Soms wordt dan aan de inwoner verteld dat nog niet bekend is hoe en wanneer die medewerker opgevolgd wordt. En als er dan eenmaal een nieuw behandelend medewerker bekend is, komt het vaak voor dat deze eerst weer informatie gaat opvragen. Voor een deel is die informatie eerder verstrekt, maar geregeld gaat het ook om informatie waar in eerste instantie niet van is aangegeven dat die ook relevant is. Ook duren sommige procedures wel eens zo lang dat er vanwege veranderde wet- en regelgeving nieuwe eisen worden gesteld.

Veel van deze personen hebben het lange wachten, het herhaaldelijk te maken krijgen met steeds andere medewerkers en het steeds weer moeten verstrekken van nieuwe informatie als frustrerend ervaren. Bovendien worden zo in veel gevallen de in de wet (Algemene Wet Bestuursrecht) vastgelegde reactietermijnen of de in de Omgevingswet vastgelegde afhandelingstijd voor het verlenen van vergunningen (8 weken) ruimschoots overschreden. De inwoners worden niet geïnformeerd over deze overschrijding. Communicatie Vrijwel alle geïnterviewden noemen dat gedurende de procedure de communicatie vanuit de gemeente sterk tekortschiet. Zo is al genoemd dat inwoners lang moeten wachten op een reactie en uiteindelijk zelf daartoe het initiatief moeten nemen. Pas dan blijkt dat hun oorspronkelijke aanspreekpunt niet meer beschikbaar is en dat zij eigenlijk het hele proces opnieuw moeten beginnen. Ook gedurende procedures laat de gemeente naar mening van veel van de geïnterviewden weinig tot niets van zich horen. De inwoners ervaren dat als een gebrek aan betrokkenheid van de gemeente. Letterlijk stelt één van onze geïnterviewden: “Het lijkt wel alsof het hun niets interesseert.” Een andere geïnterviewde, die zelf bekend is met werken bij een overheidsinstelling, heeft er zeker begrip voor dat 13

Eén van de respondenten toonde een mail waarin de gemeente aangaf dat vanwege achterstanden de beoordeling van de bouwplannen voor een nieuw huis tenminste vier maanden op zich zou laten wachten.

pagina 22/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

de werkdruk bij de medewerkers van de SWO hoog is. Maar ook dan stelt deze geïnterviewde: “Zelfs als je het druk hebt, kan je toch wel iets van je laten horen.” Kennis en betrokkenheid Verder stellen verschillende geïnterviewden vast dat een inhoudelijk betrokken medewerker maar nauwelijks bekend is met de specifieke lokale situatie, waardoor de beoordeling of het advies vaak tekortschiet.14 In dat verband noemen ze dat ze regelmatig te maken hebben met een extern ingehuurde (tijdelijke) medewerker, die op een zeker moment alweer vertrokken is. Verschillende van deze acht inwoners bezoeken op enig moment het spreekuur van de wethouder, vanuit de onvrede dat zij nauwelijks nog beweging zien rond hun aanvraag. Uit het gesprek nemen ze vaak weer een positieve indruk mee, onder meer omdat de wethouder vaak noemt dat zij op korte termijn zal zorgen voor een reactie. In de praktijk is dat lang niet altijd het geval. Ook een positieve ontvangst door de wethouder van het initiatief van de inwoner blijkt in de praktijk geen garantie dat er ook positief op de aanvraag wordt besloten. Gezien de gewekte verwachtingen is dit daarmee voor de inwoners extra teleurstellend. Ook nu kunnen de ervaringen weer visueel worden samengevat. Dit is als volgt:

14

In reactie op deze constatering noemt de organisatie dat vanwege krapte op de arbeidsmarkt er geregeld externen moeten worden ingehuurd.

pagina 23/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

3.4

Ervaringen in het sociaal domein

Net als in het fysiek domein zijn ook in het sociaal domein inwoners die inhoudelijk contact hadden met de gemeente gevraagd voor medewerking aan het onderzoek. Dit heeft geleid tot vijf gesprekken, die alle betrekking hadden op de Wmo. Twee van de geïnterviewden zijn actief als tussenpersoon voor een ander familielid. Ook hier zijn inwoners die telefonisch contact zoeken met de gemeente voor een vraag in het sociaal domein niet meegenomen in dit deel van het onderzoek. Eerste contact De algemene ervaringen met de dienstverlening in het sociaal domein kunnen niet anders dan positief omschreven worden op alle vlakken. De dienstverlening wordt ervaren als toegankelijk. Contact kan plaatsvinden op verschillende kanalen, bijvoorbeeld telefonisch, mail of Whatsapp. Alle geïnterviewden zijn erg positief over de contactpersonen bij de WMO, met name over het feit dat zij overwegend met één contactpersoon contact hoeven te hebben. Inhoudelijke afhandeling De relevantie van de verstrekte en gevraagde informatie wordt door deze geïnterviewden gewaardeerd. Het contact met de eerste lijn wordt boven als boven verwachting oplossingsgericht ervaren. Een deelnemer vertelt dat “ik had verwacht met gestrekt been het gesprek in te moeten gaan om te krijgen wat ik wilde, maar er werd geweldig met me mee gedacht”. Dit geldt ook voor het omgaan met uitzonderingen of initiële afwijzingen.

Een deelnemer wordt bijvoorbeeld in een formulier afgewezen op hulp. Hierna is contact opgenomen met de WMO-contactpersoon, die “erg bevlogen aan het werk ging om onze hulp er toch doorheen te krijgen”. Dit voorbeeld illustreert de oplossingsgerichtheid van de contactpersonen. Dit neemt niet weg dat het een onwenselijke situatie is dat een formulier eerst onterecht is afgewezen. De geïnterviewde zegt: “een minder assertief persoon had het hier misschien bij laten zitten”. De dienstverlening is als duidelijk ervaren. Gebruikers worden goed geïnformeerd, zowel over het proces als over de inhoud van de te verstrekken dienst. Waar toelichting nodig is, staan dienstverleners snel klaar om bij te springen. Een aantal geïnterviewden geeft wel aan hulp te hebben van een buitengemeentelijke organisatie, zoals bijvoorbeeld de stichting OCO (onafhankelijke cliëntondersteuning), die in De Wolden actief is. Zij hebben bijvoorbeeld geholpen bij het invullen van formulieren, vragen stellen aan en contact met de gemeente. Het is te betwijfelen of de geïnterviewde hetzelfde niveau van dienstverlening ervaart zonder deze externe hulp. Tijdigheid In de tijdigheid van dienstverlening is een duidelijke driedeling te zien. Reacties op vragen, zij het telefonisch, whatsapp of mail, worden over het algemeen tussen de één en drie werkdagen beantwoord. Alle deelnemers zijn hier zeer tevreden over.

Als er administratieve taken voltooid moeten worden, zoals de verwerking van een aanvraag of formulier, kan dit langer duren, tot een paar weken. De deelnemers geven aan dat dit een kleine hindernis is, en “het veel belangrijker is dat er duidelijkheid is over de verwachte goedkeuring”. Als laatste is de snelheid van de te leveren zorg het meest wisselend ervaren, en voor de meeste geïnterviewden zit hier ook het meeste tijd in het proces. Dit gaat bijvoorbeeld over het vinden van een beschermd wonen plek. Deelnemers geven aan dat het wachten op antwoord of resultaat de meeste negatieve gevoelens opwekt, want “het gaat dan traag, maar je zit wel thuis met stress”. pagina 24/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Een deelnemer noemt dat hij in drie verschillende fases ook drie keer een set formulieren heeft moeten aanleveren. Hij vraagt zich in dit verband af: “waarom kreeg ik niet gewoon van tevoren te horen welke formulieren ik kan voorbereiden en deze in één keer kan insturen”. Betrouwbaarheid Over de betrouwbaarheid van de dienstverlening is vooral te zeggen dat het wisselen van contactpersonen de meeste onrust veroorzaakt. Hoewel dit slechts bij één van de deelnemers voorkomt, geeft deze aan dat “het onhandig is om je verhaal opnieuw te moeten doen”. Het beeld van de geïnterviewden is wel dat over het algemeen de interne communicatie redelijk op elkaar is afgestemd en zij ondervinden daar dan ook nauwelijks last van. De samenvattende visualisatie van de ervaringen van inwoners in het sociaal domein is als volgt:

pagina 25/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

3.5

Ervaringen van ondernemers

In het kader van het onderzoek is gesproken met acht ondernemers die in De Wolden actief zijn. Zoals eerder opgemerkt is een aantal van hen tevens actief als bestuurslid van één van de ondernemersverenigingen in deze gemeente. Sommigen hebben ter voorbereiding op het gesprek met de onderzoekers hun medebestuursleden en leden gevraagd om hun ervaringen te delen. (Eerste) contact In alle gesprekken blijkt veel waardering voor de bedrijvencontactpersonen van de gemeente. Ze worden als proactief, betrokken, goed-bereikbaar en responsief ervaren. Het wordt gewaardeerd dat deze medewerkers vaak aanwezig zijn bij bijeenkomsten van de ondernemersverenging. Vrijwel alle geïnterviewden kennen de rechtstreekse telefoonnummers en e-mailadressen van de contactpersonen. Als ze die bellen, wordt er meestal direct opgenomen en inhoudelijk meegedacht. Als ze niet in de gelegenheid zijn op te nemen, bellen ze in vrijwel alle gevallen snel zelf terug. Er is eveneens veel waardering voor de wethouder economie; het telefoonnummer en e-mailadres is bekend bij de ondernemers. Als zij proberen contact met de wethouder op te nemen, slaagt dit vrijwel altijd. De wethouder gaat in op de gestelde vraag en draagt er zorg voor dat er een reactie vanuit de gemeente komt. Vier keer per jaar komen bestuursleden van alle ondernemersverenigingen in De Wolden samen in het ondernemersplatform.

Bij die bijeenkomst zijn ook één of meer bedrijvencontactpersonen en de wethouder aanwezig. De ondernemers beschouwen dit als een constructief overleg waar allerlei uitdagingen op economisch terrein voor De Wolden aan de orde komen. Ook wordt er dan veel informatie gedeeld. Een enkele geïnterviewde is niet overtuigd van de meerwaarde van de door de gemeente beheerde OndernemersApp. Dit omdat deze App te weinig wordt gebruikt door ondernemers en daardoor een groot deel van de draagkracht verliest. Meerdere ondernemers hebben aangegeven dat netwerken met medewerkers en andere ondernemers hen verder heeft geholpen met het inwinnen van advies hoe met de gemeente om te gaan. Ook wordt het gewaardeerd om te leren van de ervaringen en knelpunten die andere ondernemers hebben meegemaakt, om zo zelf beter voorbereid te zijn en de verwachtingen bij te kunnen stellen. Inhoudelijke afhandeling Tegelijkertijd ervaren deze geïnterviewden dat als er kwesties spelen waar ook vakinhoudelijke medewerkers van de gemeente bij zijn betrokken, de inzet, betrokkenheid en oplossingsgerichtheid afnemen. Dat geldt met name kwesties waar vergunningen aan de orde zijn.

Net als bij ervaringen van inwoners in het fysieke domein zien ondernemers dat dergelijke processen lang lopen (veelal langer dan de vastgelegde reactietermijnen), dat er slecht gecommuniceerd wordt en dat er regelmatig wisselingen zijn onder de inhoudelijke contactpersonen. Nieuwe medewerkers nemen soms andere standpunten in dan hun voorgangers. Ook nu herkennen ondernemers dat zij soms te maken hebben met contactpersonen die (mede vanwege veelvuldige externe inhuur) weinig bekend zijn met de specifieke lokale omstandigheden, en ook niet goed genoeg voorbereid lijken te zijn om deze onbekendheid te compenseren. In deze gevallen zijn de medewerkers volgens ondernemers ook minder bereid om mee te denken om tot een wenselijke oplossing te komen. Ondernemers merken dat in sommige complexere gevallen de gemeente niet goed in staat is te communiceren wat er precies nodig is van de ondernemer, en wanneer. Een ondernemer vraagt zich af “waarom ze niet gewoon een checklist geven aan het begin van het proces, in plaats van alle vragen één voor één te stellen gedurende 4 maanden”. pagina 26/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Tijdigheid De tijdigheid van de dienstverlening laat in de ogen van de ondernemers nog wat te wensen. Het gaat hier, net zoals bij de andere domeinen niet over het eerste contact met de gemeente, maar als er met vergunningen en vragen dieper de organisatie in gegaan wordt. Beoordeling van vergunningen laten langer op zich wachten, in enkele gevallen wordt de wettelijke termijn met een aantal weken overschreden. Een ondernemer geeft aan “dit over de mail te horen te krijgen, wat vervelend voelde”. Ook geven meerdere ondernemers aan dat “je wel echt achter je casemanager aan moet” om resultaat te boeken. Houding en gedrag Een belangrijk punt dat wisselend naar voren komt gaat om de houding bij het verstrekken van vergunningen, die wordt omschreven als controlerend in plaats van adviserend. “Als wij iets willen opzetten komen ze geen hulp aanbieden, maar als het niet klopt komen ze wel controleren” vertelt een ondernemer. Dit wijkt duidelijk af van de ambitie in de Visie op Dienstverlening in het kader van de Omgevingswet, waar juist de adviserende rol van medewerkers van de gemeente is benadrukt. Andere ondernemers schetsen een positiever beeld, waar contactpersonen actief meedenken om bedrijfsplannen te realiseren, en ook de juiste kennis meenemen om dit proces te versoepelen.

Voor een evenement geeft de gemeente bijvoorbeeld van tevoren aan hoe met verkeersregelaars en alternatieve fietsroutes een vergunning gerealiseerd kan worden. Volgens een aantal van de ondernemers is het bij de interacties met de gemeente belangrijk om een gevoel van wederzijdse samenwerking te realiseren, waarbij vooral de gemeente ook zich moet realiseren wat de ondernemers betekenen voor de regio. De mensgerichtheid is zoals vaker gezegd bij de contacten positief ervaren. Contactpersonen raken vaak snel bekend met de context en werknemers van een ondernemer. Een ondernemer geeft aan dat de samenwerking “op professioneel en persoonlijk niveau erg prettig is”. Hij geeft ook aan dat een dergelijke samenwerking in andere gemeenten niet zo vanzelfsprekend is. Wederom neemt de waardering bij vergunningstrajecten meer af. Een ondernemer meldt dat "de contactpersonen bij de vergunning niet geïnteresseerd leken in hun werk”, en werden zelfs als “kinderachtig” omschreven. Het gaat hier met name over de, in de beleving van de ondernemer, fixatie op regels en processen, zonder daarbij naar de menselijke situatie te kijken. Voor de ondernemer worden eisen gesteld die overkomen als overbodig duur en tijdsintensief. Onafhankelijk van de inhoudelijke validiteit van de argumenten lijkt er nog een slag te slaan op het menselijk overbrengen ervan.

“De gemeente toont weinig vertrouwen in de welwillendheid van ondernemers”, meldt een licht bittere ondernemer. Wederom kan worden vastgesteld dat vastgelegde ambities over responsiviteit, vertrouwen in de ondernemers en oplossingsgerichte advisering in de praktijk niet worden ervaren. De ervaringen van de ondernemers kunnen als volgt visueel worden samengevat:

pagina 27/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

3.6

Beoordeling van de ervaringen

Uit het totaal van de bevindingen komt allereerst naar voren dat de contacten tussen inwoners en ondernemers enerzijds en de gemeente anderzijds in de eerste lijn in orde zijn. Dat betreft de contacten aan de balie, in het KCC, de interactie tussen de bedrijvencontactpersonen en ondernemers of het stellen van een eerste vraag in het kader van een voorziening in het sociaal domein of een dienst in het ruimtelijk domein. In al deze gevallen is de gemeente goed bereikbaar en toegankelijk. De medewerkers die invulling geven aan deze contacten worden als vriendelijk en betrokken ervaren. In het ruimtelijk domein en bij ondernemers neemt de tevredenheid na het eerste contact sterk af. Naar waarneming van de inwoners worden toezeggingen niet altijd nagekomen, worden termijnen overschreden, krijgen inwoners tijdens de procedure geregeld te maken met nieuwe contactpersonen die nauwelijks op de hoogte lijken van wat er eerder al is besproken en afgesproken, wordt ervaren dat sommige van de contactpersonen nauwelijks bekend zijn met de specifieke situatie waarop een vraag betrekking heeft. Procedures lopen lang. Gedurende het verloop van de procedure laat de pagina 28/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

gemeente zelden op eigen initiatief iets van zich horen. Inwoners ervaren medewerkers van de gemeente als weinig proactief of betrokken. In sommige gevallen tast het optreden van de gemeente het vertrouwen van de inwoners in de overheid aan. Onderzoeksvraag 7 kunnen we daarmee als volgt beantwoorden: Deelvragen met betrekking tot de uitvoering van de dienstverlening 7.

Hoe ervaren inwoners, ondernemers en ambtenaren de dienstverlening van De Wolden? De ervaringen van inwoners en ondernemers verschillen. De eerste contacten met de dienstverlening, aan het loket, telefonisch of met de contactpersonen voor de inwoners en ondernemers verlopen over het algemeen uitstekend. De gemeente wordt als bereikbaar en toegankelijk ervaren, de vriendelijkheid en klantgerichtheid van de medewerkers worden positief gewaardeerd. Dat de loketdienstverlening slechts één dag per week ook in de avond open is, wordt door verschillende inwoners als beperkend ervaren. In de tweede lijn zijn die ervaringen minder positief. Bij inhoudelijke contacten die langer duren zijn inwoners en ondernemers minder tevreden en raken zij gefrustreerd. Er is verschil tussen ervaringen in het sociaal en het ruimtelijk domein. In het sociaal domein zijn inwoners lovend over de betrokkenheid van de gemeente en de resultaten van de inspanningen. In het ruimtelijk domein neemt de tevredenheid sterk af in de tweede lijn, omdat de betrokkenheid van de gemeente te wensen overlaat: de contacten nemen langere periode in beslag, contactpersonen wisselen met enige regelmaat en vragen om herhaling van overleggen. Inwoners en ondernemers ervaren dat de medewerkers van de gemeente zich niet altijd adviserend, betrokken en oplossingsgericht opstellen.

Een inhoudelijke reactie van de gemeente blijft vaak lang uit, inwoners en ondernemers hebben het gevoel dat zij geregeld opnieuw hun verzoek moeten toelichten en soms zelfs met nieuwe informatie moeten komen. In deze situaties voldoet de dienstverlening niet aan hun behoeften en verwachtingen. In het onderzoek is ook met ambtenaren gesproken die zich dagelijks met de uitvoering bezighouden. In de eerste lijn valt op dat deze medewerkers zich vol inzetten om de dienstverlening te verbeteren, maar daarvoor niet altijd de middelen en mogelijkheden hebben. Zo geeft het KCC al een paar jaar aan dat zij dringend behoefte heeft aan een kennisbank om die verbetering te realiseren, maar beschikken zij daar (nog steeds) niet over. In de tweede lijn van het ruimtelijk domein merken ambtenaren dat aanvragers ofwel weinig begrip hebben voor of weinig inzicht hebben in het mandaat van de gemeente versus dat van de provincie of het rijk. De ambtenaren vinden het lastig dat de gemeente eerste aanspreekpunt is, maar dat zij niet over alle kennis of bevoegdheden beschikken.

pagina 29/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

4.

Analyse en conclusies

Om de vragen over doelmatigheid en doeltreffendheid te beantwoorden is het eerst van belang is om de bevindingen in samenhang te analyseren. We stellen vast dat gemeente De Wolden veel aandacht besteedt aan dienstverlening. Zo is er binnen het college van B&W ook een portefeuillehouder specifiek voor dienstverlening. Er bestaat een actuele visie op dienstverlening, die op de werkvloer bij velen bekend is. De gemeente geeft opvolging aan de ambities die in de visie zijn opgenomen. Over de uitwerking van die ambities wordt met regelmaat gerapporteerd. Hierover wordt zowel in het college van B&W als in de raad gesproken. Ook op deelterreinen, zoals de dienstverlening aan ondernemers of de gevolgen van de Omgevingswet, is beleid voor deze specifieke vormen van dienstverlening ontwikkeld. De contacten tussen de gemeente en inwoners ‘in de eerste lijn’ (aan de balie, via het KCC, via specifieke contactpersonen, aan de omgevingstafel) verlopen goed. Wel constateren we dat in een brede inwonerspeiling, waarvoor metingen in 2018 en 2024 hebben plaatsgevonden, de tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening is afgenomen. Dit is overigens in lijn met landelijke trends.

Naarmate vragen van inwoners of ondernemers ingewikkelder zijn, een langere behandelingstijd nodig hebben of als er vakinhoudelijke medewerkers bij betrokken worden, slaat de tevredenheid snel om in onvrede en frustratie. In vrijwel al deze situaties, met uitzondering van het sociaal domein (waar overigens de meeste klantcontacten plaatsvinden), constateren inwoners dat toezeggingen niet nagekomen worden, (wettelijk gestelde) termijnen worden overschreden, de gemeente weinig betrokkenheid toont en dat communicatie over de voortgang vrijwel ontbreekt. Er zijn geregeld wisselingen in contactpersonen, hetgeen ertoe leidt dat inwoners hun verzoek opnieuw moeten toelichten en dat om nieuwe informatie wordt verzocht. De toenemende frustratie leidt er onder meer toe dat sommige inwoners – bij gebrek aan alternatieven – gebruik maken van een spreekuur van de betrokken portefeuillehouder. Het gesprek zelf verloopt vaak goed, maar er worden ook wel verwachtingen gewekt die de gemeente niet nakomt, c.q. niet na kan komen. Er blijkt een discrepantie tussen de in het beleid vastgelegde ambities en de praktijk. In het beleid wordt een proactieve, adviserende of oplossingsgerichte houding van de medewerkers benadrukt. Ook wordt benadrukt dat de gemeente betrouwbaar moet zijn, toezeggingen moet nakomen en (wettelijk vastgelegde) termijnen moet naleven.

In de praktijk wordt dit door inwoners lang niet zo ervaren. In het onderzoek komen enkele mogelijke oorzaken van de bovengenoemde discrepantie tussen ambities en realisatie naar voren. De tekortkomingen lijken vooral op te treden in de wisselwerking tussen de medewerkers in de eerste lijn (de balie, het KCC, de contactpersonen) en die in de tweede lijn (de vakinhoudelijke medewerkers). De betrokkenheid van de tweede lijn laat in het ruimtelijk domein te wensen over, o.a. door wisselingen in bezetting, gebrek aan capaciteit. Deels lijkt de oorzaak hiervan te liggen in onvoldoende kennis, deels in de uitdaging om voldoende gekwalificeerd personeel te werven en te behouden. Er moet geregeld een beroep worden gedaan op externe inhuur. Deze tekortkomingen lijken hun uitwerking te hebben op het proces van dienstverlening, zeker als het gaat om ingewikkelde processen die enige tijd behoeven. pagina 30/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Er is sprake van achterstallig onderhoud binnen de uitvoeringsorganisatie. Het feit dat niet altijd alle informatie over een aanvraag direct beschikbaar is, heeft mede te maken met ontoereikende systemen. Als er sprake is van personele veranderingen bij het behandelen van een vraag, lijkt er dusdanig weinig informatie beschikbaar, dat de medewerker die nieuw aan de vraag begint geen andere mogelijkheid heeft dan op nieuw informatie uit te vragen. Ook maakt het gebrek aan informatie in de ondersteunende systemen het bewaken van de procedure en het sturen op termijnen problematisch. Het zorgt ervoor dat er te weinig sturings- en controle informatie beschikbaar is om daarmee verantwoording af te leggen aan de gemeenteraad. Medewerkers hebben zelf ook genoemd dat er sprake is van tekortkomingen. Gezien de in het onderzoek vastgestelde onvrede bij inwoners en ondernemers, worden de consequenties van deze tekortkomingen onderschat. Zoals gerapporteerd in hoofdstuk 3 raken inwoners soms gefrustreerd over de gang van zaken en ontstaat het risico dat ze het vertrouwen in de overheid verliezen. De bovenstaande analyse leidt tot beantwoording van de onderzoeksvragen over doelmatig- en doeltreffendheid. Deelvragen over de Organisatie en Uitvoering 8.

In hoeverre is de huidige dienstverlening doelmatig en doeltreffend? Ambtenaren die direct betrokken zijn bij de inrichting en uitvoering van de dienstverlening zijn zich bewust van verschillende tekortkomingen, zoals met name het ‘achterstallig onderhoud’ in de uitvoeringsorganisatie. Beperkte investeringen en verouderde systemen leiden tot inefficiëntie in de uitvoering. De directe, dagelijkse dienstverlening is goed op orde, evenals de eerste lijn van contact in het sociaal en ruimtelijk domein, en voor ondernemers. Maar inwoners met meer complexe vragen ervaren veel tekortkomingen. Dit geldt ook voor vergunningstrajecten. Dit maakt dat zowel de doelmatigheid als de doeltreffendheid bij complexe vraagstukken te wensen overlaat. 10. Hoe efficiënt worden de beschikbare middelen ingezet voor de dienstverlening? Bij gebrek aan concreet geformuleerde doelen is het niet mogelijk om harde uitspraken te doen over de efficiëntie waarmee middelen worden ingezet. Duidelijk is dat doelen over reactietermijnen of de termijn waarbinnen procedures worden afgerond in de praktijk (nog) niet worden behaald. In die optiek is goed denkbaar dat de beschikbare middelen nog efficiënter ingezet zouden kunnen worden. Ook wordt veel tijd besteed aan het geruststellen van inwoners, en reageren op vragen die voortkomen uit een voor de inwoner slecht te doorgronden proces.

Als de basis beter op orde is, kunnen de middelen voor dienstverlening efficiënter worden ingezet. Dit geldt ook voor het efficiëntieverlies bij hoge doorstroom in de organisatie.

pagina 31/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

5.

Aanbevelingen

Dit hoofdstuk bevat de aanbevelingen die door de rekenkamer uit de opbrengsten van dit onderzoek zijn afgeleid. Het betreft de volgende: Aanbeveling 1 Versterk de uitvoering van de dienstverlening binnen de SWO. Investeer in mensen en systemen. Borg de uitvoering in de P&C-cyclus, met betere sturings- en controle informatie. Op basis van de bevindingen in dit onderzoek ligt de belangrijkste opgave voor de gemeente De Wolden in het versterken van de uitvoering. De kern van de problematiek bevindt zich niet in de visie of het beleid, maar in de uitvoering, en dan met name binnen de SWO. Daarom is het noodzakelijk dat de gemeente de komende jaren structureel investeert in de uitvoering. Investeringen dienen zich vooral te richten op het actualiseren van systemen, het verbeteren van procesbeheersing en het versterken van de interne overdracht. Daarmee ontstaat een fundament waarin medewerkers minder afhankelijk zijn van hun eigen informele kennis en waarin procedures niet vastlopen door gebrekkige dossiervorming of het ontbreken van basisinformatie. Bij deze investeringen hoort ook een duidelijke verankering in de P&C-cyclus, zodat de gemeente de uitvoeringskracht consequent kan bewaken. Daarvoor is het ook noodzakelijk dat meer specifieke sturings- en controle-informatie beschikbaar komt. Die informatie kan worden benut om verantwoording af te leggen aan de gemeenteraad.

Maar de informatie kan ook bijdragen aan een systematisch proces van leren en verbeteren. Aanbeveling 2 Versterk de verbinding tussen de eerste lijn van de dienstverlening (loketten, KCC) en de tweede lijn (de inhoudelijke medewerkers). Een tweede aanbeveling is het structureel verbeteren van de verbinding tussen eerste en tweede lijns-dienstverlening. In de praktijk blijkt dat inwoners en ondernemers de eerste lijn als toegankelijk, vriendelijk en deskundig ervaren, maar dat deze kwaliteit verloren gaat zodra een vraag wordt overgedragen naar de inhoudelijke afdelingen in de tweede lijn. Veel problemen ontstaan door gebrekkige overdracht, onduidelijke verantwoordelijkheden en een gebrek aan inzicht in de actuele status van een aanvraag. Om dit te doorbreken kunnen overdrachten gestandaardiseerd worden, zodat altijd duidelijk is wie eigenaar is van een vraag, welke informatie beschikbaar is en welke termijnen gelden. Een goede ondersteuning door informatiesystemen speelt hier uiteraard ook een rol in. Aanbeveling 3 Investeer in ICT-systemen die de processen van (fysieke) dienstverlening ondersteunen. De ondersteunende ICT-systemen, waaronder het zaaksysteem en de KCC-ondersteuning, verdienen verbetering. Op dit moment lijken deze systemen onvoldoende geschikt om dossiers volledig bij te houden, termijnen te bewaken of medewerkers inzicht te geven in de voortgang.

Daardoor worden aanvragen kwetsbaar voor personele wisselingen en verdwijnt informatie gemakkelijk. Het moderniseren van deze systemen is een noodzakelijke voorwaarde om continuïteit in pagina 32/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

de dienstverlening te waarborgen. Daarbij hoort eveneens de ontwikkeling van een kennisbank, zodat dienstverlening minder afhankelijk wordt van individuele kennis en ervaring van medewerkers. Aanbeveling 4 Leg servicenormen vast en maak die openbaar. Voor inwoners en ondernemers is het onduidelijk welke servicenormen de gemeente hanteert. Naast het hanteren en formeel vastleggen hiervan, is het nodig om deze verankeren in het DNA van de medewerkers. En vervolgens de naleving van de servicenormen monitoren en daarop sturen. Anticipeer in de servicenormen op de aanpassingen in de AWB. Aanbeveling 5 Verbeter het verwachtingsmanagement inzake de dienstverlening. Er is behoefte aan beter verwachtingsmanagement. Veel negatieve ervaringen hebben niet te maken met de inhoud van beslissingen, maar met termijnen die niet gehaald worden en met afwezigheid van communicatie. Het is belangrijk dat signalen over naderende overschrijdingen automatisch worden gedetecteerd en dat medewerkers daar proactief over communiceren. Een realistische termijn die wordt gehaald draagt meer bij aan vertrouwen dan een optimistische termijn die structureel niet haalbaar blijkt.

Vooral voor dat laatste kan een aantal best practices worden geformuleerd:15 Maak expliciet: De verwachtingen bij het allereerste contact; De fasen van het proces; De verwachte doorlooptijd per fase; De aan te leveren informatie; Wanneer de gemeente uit zichzelf weer contact opneemt; Op welke punten de meeste onzekerheid te verwachten is. Tevens: Communiceer proactief, ook als er geen nieuws is; Hanteer realistische en haalbare termijnen, en wees zorgvuldig bij afwijkingen; Borg eigenaarschap: één aanspreekpunt dat het proces bewaakt. Aanbeveling 6 Investeer in de personele capaciteit en effectieve overdracht Een betere dienstverlening vraagt bovendien om versterking van de personele capaciteit en deskundigheid van de backoffice. De gemeente heeft grote moeite om voldoende gekwalificeerd personeel te werven en te behouden, met als gevolg dat tijdelijke krachten regelmatig instromen en weer vertrekken. Zonder een goede overdracht, ofwel warm ofwel koud in de vorm van een overdrachtsdocument, leidt dat tot discontinuïteit. Inwoners ervaren dat zij bij een nieuwe behandelend medewerker weer van voren af aan hun verzoek moeten toelichten en onderbouwen. 15

Deze aanbevelingen zijn ontleend aan het SERVQUAL- model (Wat is het SERVQUAL Model? | Klant & Kwaliteit | Lean Six Sigma Groep) waarin onder meer aandacht is voor de leverkloof en de communicatiekloof, oftewel, de capaciteit van de organisatie om het gestelde beleid of wetgeving na te leven, maar ook over de capaciteit om verschillende aspecten van de levering te communiceren.

pagina 33/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Het is daarom raadzaam om een gericht wervings- en behoudsprogramma op te stellen voor cruciale functies in onder meer het ruimtelijk domein. Aanbeveling 7 Investeer in een dienstverlenende, mensgerichte houding van de medewerkers. Een belangrijk aandachtspunt is het versterken van de mensgerichtheid in de tweedelijns dienstverlening. Waar inwoners en ondernemers de medewerkers in de eerste lijn als vriendelijk, betrokken en oplossingsgericht ervaren, geldt dat in de tweede lijn minder vanzelfsprekend. Medewerkers staan regelmatig voor complexe afwegingen, maar inwoners ervaren deze afwegingen te vaak als bureaucratisch, afstandelijk of onvoldoende helder uitgelegd. Het verdient aanbeveling om in processen standaard stil te staan bij de vraag wat een procedure betekent voor de inwoner, welke onzekerheden daarbij ontstaan en op welke momenten communicatie noodzakelijk is om onnodige frustratie te voorkomen. In de eerste lijn kan dit nog worden verbeterd door de baliebezoekers te informeren door wie zijn worden geholpen16. Aanbeveling 8 Heroverweeg de huidige openingstijden van de loketdienstverlening. Het onderzoek toont aan dat het wenselijk is om de openingstijden van de loketdienstverlening te verruimen, of in ieder geval te verschuiven.

Inwoners geven aan dat de beperkte avondopenstelling leidt tot wachttijden en praktische knelpunten, vooral wanneer zij juist die ene avond vaste verplichtingen hebben. Door structureel ten minste één extra avond open te zijn, neemt de toegankelijkheid toe. Aanbeveling 9 Verbeter de informatiepositie van de gemeenteraad. Ten slotte moet de informatiepositie van de gemeenteraad worden versterkt. De raad wordt weliswaar periodiek bijgepraat, maar de informatie is te algemeen om goed te kunnen sturen of controleren. De gemeente kan dit verbeteren door vaste indicatoren op te nemen in kwartaalrapportages, zoals doorlooptijden, het aantal overschrijdingen van termijnen, klanttevredenheid per kanaal en signalen over knelpunten in de uitvoering. Door dergelijke indicatoren te combineren met enkele kwalitatieve casusbeschrijvingen ontstaat een rijker beeld van de praktijk.

16

Dit zou kunnen door naamkaartjes met alleen de voornaam (uit veiligheidsoverwegingen) of vermelding op de desk.

pagina 34/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

6.

pagina 35/54

Bestuurlijke reactie college van B&W

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

pagina 36/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

pagina 37/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

pagina 38/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

pagina 39/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

7.

Nawoord van de rekenkamer

De Rekenkamer bedankt het college voor de uitgebreide bestuurlijke reactie. Wij zijn verheugd dat het college de conclusies onderschrijft en de aanbevelingen overneemt als waardevolle input voor de nieuwe visie op dienstverlening. Naar aanleiding van de gemaakte kanttekeningen hecht de Rekenkamer eraan het volgende op te merken. Ten eerste de methodiek. De Rekenkamer heeft bij dit onderzoek bewust gekozen voor een kwalitatieve insteek. Hoewel kwantitatieve representativiteit geen doel op zich was, bieden de diepgaande praktijkcasussen juist het noodzakelijke inzicht in de 'leefwereld' van de inwoner. Deze kwalitatieve signalen zijn essentieel om te begrijpen waar de schoen wringt bij complexe processen, aanvullend op de algemene klantcontactcijfers. Ten tweede merken wij op dat de geconstateerde knelpunten in de bestuurlijke reactie veelal worden teruggevoerd op capaciteitsproblemen en arbeidsmarktkrapte. Hoewel wij deze factoren erkennen, benadrukt de Rekenkamer dat de aanbevelingen ook zien op kwalitatieve verbeteringen in de organisatiecultuur, processturing en onderlinge verbinding. Het reduceren van de problematiek tot een capaciteitskwestie doet niet volledig recht aan de noodzakelijke verbetering in de houding en werkwijze. Tot slot ondersteunen wij het voornemen om de informatievoorziening naar de raad te versterken met KPI’s en monitoring.

Wij geven de raad echter in overweging dat sturing op cijfers alleen een beperkt beeld geeft. Om de vinger aan de pols te houden bij de ervaren kwaliteit, blijft het structureel uitvoeren van kwalitatieve analyses noodzakelijk. Wij zien uit naar een constructief gesprek in de raadzaal over de uitkomsten van dit rapport en de vertaling naar de dagelijkse praktijk voor de inwoners van De Wolden. Tom Plat Voorzitter Rekenkamer De Wolden

pagina 40/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Bijlage A Bestudeerde documenten Documentnaam

Datum

Visie Dienstverlening 2021-2025

2020

Uitvoeringsagenda Visie dienstverlening

2023

Klachtenrapportage eenheid dienstverlening

2023

Economisch Actieplan De Wolden 2023-2027

2023

Uitvoering Visie Dienstverlening (voortgang)

2024

Handboek Kwaliteitsmonitoring KCC

2024

Jaarrapportage Klantcontactcentrum

2024

Burgerpeiling Gemeente De Wolden 2024

2024

Sturingsfilosofie SWO De Wolden Hoogeveen

2024

Handboek Klantcontactcentrum

2025

Organisatieplan SWO De Wolden Hoogeveen

2025

Visiedocument Dienstverlening en de Omgevingswet

Zonder jaar

Tevens is kennisgenomen van een groot aantal werkinstructies en procedurebeschrijvingen voor dienstverleningsproducten. Dit betreft instructies en procedures voor de verstrekking van reisdocumenten, identiteitsbewijzen, het doorgeven van verhuizingen, de afgifte van diverse verklaringen of van uittreksels uit de BRP. Deze procedures hebben veelal betrekking op de digitale afhandeling van deze veelal ook digitaal gestarte processen.

pagina 41/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Bijlage B Geïnterviewde personen Functie Portefeuillehouder dienstverlening Gemeentesecretaris Strategisch Adviseur Dienstverlening Teamleider Klantcontactcentrum Senior medewerker Klantcontactcentrum Teamleider Inwonerszaken Adviseur Inwonerszaken Adviseur Inwonerszaken Teamleider Functioneel Beheer Contactpersonen Economische Zaken Interimmanager Teamleider Omgevingsvergunningen Beleidsadviseur Fysieke Leefomgeving Manager Netwerk Informatie

pagina 42/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Bijlage C Vragenlijst loketdienstverlening De reden van uw bezoek: ____________________________________________________ Hieronder staan een aantal vragen om de dienstverlening aan de balie te meten. U wordt gevraagd deze te beantwoorden. De mogelijke antwoorden zijn een getal tussen 1 en 5, waarbij 1 zeer oneens is, 2 oneens, 3 neutraal, 4 eens en 5 zeer eens. Voor vragen waar u dit niet van toepassing vindt, vult u NVT in. De dienstverlening is toegankelijk (en gebruiksvriendelijk): deze is bruikbaar voor elke inwoner of ondernemer. Voor de inwoner of ondernemer zijn alle mogelijkheden (kanalen) beschikbaar om zich te wenden tot de gemeente. 1-5 Het was duidelijk welk loket ik moet kiezen voor mijn vraag Het loket is goed te bereiken voor mij Het maken van de afspraak is gemakkelijk De voertaal past bij mijn voorkeur De dienstverlening is relevant (en volledig): de aan de inwoner of ondernemer verstrekte diensten sluiten aan op hun behoefte aan ondersteuning. 1-5 De dienstverlening sluit aan op mijn behoefte of vraag De toon van de dienstverlening past bij de vraag De dienstverlening is oplossingsgericht. De gemeente spant zich in om zo nodig de vraag achter de vraag te kennen, spant zich dus in om die behoefte te kennen en acteert oplossingsgericht.

1-5 De dienstverlener begrijpt wat ik echt nodig heb De dienstverlener denkt actief met mij mee Ik ben tevreden over hoe de dienstverlener mijn vraag afhandelt De dienstverlener kan geen oplossing bieden, maar helpt wel hoe ik verder kan De dienstverlening is duidelijk: de verstrekte informatie is helder en begrijpelijk. Die sluit aan bij de bureaucratische competentie van de ontvanger. 1-5 De dienstverlener gebruikt taal die ik makkelijk begrijp De dienstverlener gebruikt geen moeilijke woorden of vaktaal Ik begrijp wat ik moet doen met de informatie of hulp die ik krijg Ik krijg stap voor stap uitleg over mijn hulpvraag Ik begrijp wat ik moet doen na mijn bezoek

pagina 43/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

De dienstverlening is juist: de informatie is correct, volledig en evenwichtig. 1-5 De informatie die ik heb gekregen is respectvol en genuanceerd Ik heb geen onnodige informatie gekregen De informatie of hulp die ik heb gekregen geeft volledig antwoord op mijn vragen De dienstverlening is tijdig: de gemeente informeert en reageert op tijd. 1-5 Ik kan snel genoeg een afspraak inplannen Ik word geholpen op de afgesproken tijd Ik krijg de geleverde dienst of hulp binnen de afgesproken tijd De dienstverlening is betrouwbaar (en mensgericht): de gemeente wekt niet meer verwachtingen dan kunnen worden waargemaakt. 1-5 De gegeven informatie is zoals ik had verwacht Het voelt alsof de gemeente mij oprecht wil en kan helpen De toon van de dienstverlening is prettig De dienstverlener vraagt of ik alles begrijp en of ik al mijn vragen heb gesteld Ik weet met wie ik gesproken heb Het is mij duidelijk waarom een bepaalde beslissing gemaakt is Als ik informatie moet geven weet ik waarom dat nodig is

pagina 44/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Bijlage D Ervaringen met loketdienstverlening Vraag Toegankelijk a b c d Relevant a b Oplossingsgericht a b c d Duidelijk a b c

Gemiddelde score Simpele taak 4,9 4,9 4,6 4,9

Complexe taak 4,7 4,7 3,7 4,7

4,8 4,9

4,7 4,7

5,0 4,9 4,9 5,0

4,7 4,7 4,7 4,5

5,0 5,0 4,9

4,7 4,7 4,7

d e Juistheid a b c Tijdigheid a b c Betrouwbaarheid

5,0 5,0

4,7 4,7

4,9 4,9 5,0

4,7 4,7 4,7

4,6 4,9 4,9

3,0 4,7 4,7

a b

5,0 4,9

4,7 4,7

c d e f g

5,0 4,9 4,1 4,9 4,9

4,7 4,7 2,0 4,7 4,7

pagina 45/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Bijlage E Vragenlijst telefonische dienstverlening Rekenkameronderzoek naar telefonische dienstverlening – De Wolden. -

Mijn naam is _______, ik werk bij PBLQ. Dat is het onderzoeksbureau dat door de Rekenkamer De Wolden is ingehuurd om de kwaliteit van de fysieke dienstverlening te onderzoeken, waar ook de telefonische dienstverlening onder valt. Op [datum] heeft u telefonisch contact opgenomen met de gemeente De Wolden en over dat contact willen wij u graag wat vragen stellen. Uw antwoorden behandelen wij anoniem.

De reden van uw telefonisch contact: _____________________________________ Wij hebben een aantal vragen om de door u ervaren telefonische dienstverlening door de gemeente De Wolden te meten. Bij veel vragen verzoeken wij om uw waardering aan te geven op basis van een getal tussen 1 en 5, waarbij 1 zeer oneens is, 2 oneens, 3 neutraal, 4 eens en 5 zeer eens. Bij al uw antwoorden zijn wij ook benieuwd naar uw toelichting. Laten we beginnen bij het begin. U wilt telefonisch contact opnemen met de gemeente: Uitspraken Het was makkelijk om erachter te komen hoe ik telefonisch contact kon opnemen met de gemeente, omdat De tijden waarop ik contact met de gemeente kon opnemen waren duidelijk, want De tijden waarop ik contact kon opnemen met de gemeente kwamen mij goed uit, omdat

1-5

Wat gebeurde er vervolgens toen u met de gemeente ging bellen Hoelang duurde het tot u iemand aan de lijn kreeg? Hoe vaak bent u doorverbonden voordat u de juiste persoon aan de lijn kreeg? 1-5 Voelde u zich serieus genomen? Had u er vertrouwen in dat uw vraag goed opgelost/beantwoord ging worden? Uitspraken De persoon die ik aan de lijn kreeg begreep mijn vraag, want De persoon die ik aan de lijn kreeg dacht goed met mij mee, want De persoon die ik aan de lijn kreeg gaf een bruikbaar antwoord op mijn vraag, omdat De toon van het gesprek was plezierig, omdat Ik ben in één keer goed geholpen, want In het geval dat u niet in één keer bent geholpen, wat gebeurde er dan daarna: Uitspraken De persoon die ik als eerste aan de lijn had, gaf duidelijk aan wat er verder zou gebeuren De gemeente kwam de gemaakte afspraken na (terugbellen), want

pagina 46/54

Januari 2026

1-5

1-5

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

In het geval dat u doorverbonden moest worden: Uitspraak De persoon die ik vervolgens aan de lijn kreeg, kon mijn vraag goed beantwoorden, want Als u nu terugkijkt op het hele proces, hoe beoordeelt u de hele gang van zaken Uitspraak Ik ben tevreden over de gang van zaken bij mijn telefonisch contact, omdat

1-5

1-5

Was u nog ergens positief over verrast? Was u ergens teleurgesteld over? Wellicht wilt u uw antwoorden nog toelichten, of ons nog aandachtspunten of verbeteringen meegeven.

pagina 47/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Bijlage F Normenkader en beoordeling In hoofdstuk 1 is genoemd dat er een normenkader is opgesteld om de bevindingen mee te beoordelen. Een en ander heeft als volgt plaatsgevonden: Normen met betrekking tot het beleid Binnen De Wolden is er beleid vastgelegd met betrekking tot de dienstverlening

Positief

De verantwoordelijken voor dienstverlening binnen de gemeentelijke organisatie zijn bekend met de wettelijke kaders en gangbare richtlijnen en hebben deze verwerkt in het beleid;

Positief

Het beleid is uitgewerkt in werkinstructies, processen, taken en verantwoordelijkheden;

Positief

Dit beleid en de uitwerking daarvan zijn bekend bij de betrokken medewerkers;

Neutraal

In hun dagelijkse praktijk geven de medewerkers invulling aan het vastgelegde beleid

Neutraal

De beoordeling van het beleid is overwegend positief. De Wolden heeft immers beleid vastgelegd. De visie en het uitvoeringsplan hebben een integraal karakter. Zij bestrijken vrijwel alle facetten van het dienstverleningsbeleid. De geformuleerde ambities passen binnen wettelijke kaders en gangbare richtlijnen. Wel worden wettelijke richtlijnen betreft antwoordtermijnen met enige regelmaat overschreden. Met het uitvoeringsplan en de vele procesbeschrijvingen kan worden vastgesteld dat het beleid ook goed uitgewerkt is. In algemene zin geven medewerkers zeker opvolging aan het vastgelegde beleid. Er is echter ook geconstateerd dat lang niet alle ambities zijn gerealiseerd. Vandaar dat bij de laatste twee normen tot het oordeel ‘neutraal’ is gekomen. Normen met betrekking tot de uitvoering Het is duidelijk voor gebruikers (inwoners en ondernemers) waar ze terecht kunnen voor diensten van de gemeente;

Positief

De door de gemeente verstrekte dienstverlening sluit aan op de situatie en informatiebehoefte van de inwoner of ondernemer;

Negatief

De door de gemeente verstrekte dienstverlening is correct en volledig;

Positief

De gemeente verstrekt binnen de toegezegde periode de verlangde diensten;

Negatief

De gemeente zet zich aantoonbaar in voor een resultaat;

Neutraal

De gemeente monitort de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers;

Neutraal

De gemeente evalueert met enige regelmaat de dienstverlening en verbindt daar verbeterpunten aan;

Neutraal

De inzet van de middelen voor dienstverlening is efficiënt en doelmatig;

Neutraal

Inwoners en ondernemers zijn overwegend tevreden over de ervaren dienstverlening.

Negatief

Daar waar de beoordeling van het beleid overwegend positief uitviel, is de beoordeling van de uitvoering overwegend neutraal tot negatief. De toegang tot de dienstverlening is goed geregeld, pagina 48/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

vandaar dat de eerste norm bij de uitvoering nog tot een positief oordeel leidt. Er is geen reden om te twijfelen aan de beschrijving van de procedures en de verstrekte informatie. Ook de derde norm kan positief worden beoordeeld. Echter, inwoners en ondernemers maken melding van weinig inlevingsvermogen en betrokkenheid bij medewerkers van de gemeente. Daarmee sluit de dienstverlening lang niet altijd aan op de situatie van de inwoner. Inwoners ervaren dat sommige medewerkers van de gemeente, met name de bedrijvencontactpersonen zich aantoonbaar inzetten voor een resultaat. Maar deze ervaringen zijn er minder bij andere medewerkers van de gemeente. Daarnaast is veelvuldig melding gemaakt van overschrijding van gestelde termijnen, daarmee is de dienstverlening niet tijdig. Er vinden wel onderzoeken plaats, maar in dat verband is ook genoemd dat deze te weinig frequent en te algemeen zijn. Goede sturings- en controleinformatie is er niet uit af te leiden. In het onderzoek is geen aandacht besteed aan de ingezette middelen en de vraag of die efficiënt worden ingezet. Wel is in paragraaf 2.2 genoemd dat zowel Hoogeveen als De Wolden tot voor kort weinig genegen waren om te investeren in de SWO. Wellicht zijn daarmee de beschikbare middelen te beperkt om een positieve bijdrage te leveren aan de dienstverlening.

Onduidelijk blijft daarmee of de inzet van die (beperkte) middelen efficiënt en doelmatig is. Het is duidelijk dat vele inwoners en ondernemers niet in de gehele breedte tevreden zijn over de ervaren dienstverlening. Dit komt met name door de ervaringen in het fysieke domein, de verlening van vergunningen en complexere gevallen. Normen met betrekking tot de verantwoording De gemeenteraad is betrokken bij het formuleren van de uitgangspunten (kaders) bij de inrichting van de dienstverlening;

Positief

De gemeenteraad wordt periodiek geïnformeerd over de gerealiseerde kwaliteit van de dienstverlening

Positief

De aan de raad verstrekte informatie over de dienstverlening is naar mening van de raadsleden voldoende geschikt om invulling te geven aan hun sturende en controlerende verantwoordelijkheden.

Negatief

Met betrekking tot de verantwoording over de dienstverlening is het beeld gemengd. De gemeenteraad is betrokken geweest bij het opstellen van de actuele visie op dienstverlening. De raad wordt ook regelmatig geïnformeerd over de ontwikkelingen in de dienstverlening. Maar de beschikbare informatie is niet voldoende om invulling te kunnen geven aan de sturende en controlerende verantwoordelijkheden van de raad.

pagina 49/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Bijlage G Uitgebreide visualisaties van de klantreizen

pagina 50/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

pagina 51/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

pagina 52/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

pagina 53/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden

Bijlage G Citaten van geïnterviewden Domein

Citaat

Ruimtelijk domein

“Het lijkt wel alsof het hun niets interesseert.” “Zelfs als je het druk hebt, kan je toch wel iets van je laten horen.”

Sociaal Domein

“ik had verwacht met gestrekt been het gesprek in te moeten gaan om te krijgen wat ik wilde, maar er werd geweldig met me mee gedacht” “erg bevlogen aan het werk ging om onze hulp er toch doorheen te krijgen” “een minder assertief persoon had het hier misschien bij laten zitten” “waarom kreeg ik niet gewoon van tevoren te horen welke formulieren ik kan voorbereiden en deze in één keer kan insturen”

Ondernemers

“Als wij iets willen opzetten komen ze geen hulp aanbieden, maar als het niet klopt komen ze wel controleren” “op professioneel en persoonlijk niveau erg prettig is” "de contactpersonen bij de vergunning niet geïnteresseerd leken in hun werk” “De gemeente toont weinig vertrouwen in de welwillendheid van ondernemers” “waarom ze niet gewoon een checklist geven aan het begin van het proces, in plaats van alle vragen één voor één te stellen gedurende 4 maanden” “dit over de mail te horen te krijgen, wat vervelend voelde” ”je wel echt achter je casemanager aan moet””

pagina 54/54

Januari 2026

Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden