Eindrapport Rekenkamer Dienstverlening in DeWolden
Tekst van het document
De fysieke dienstverlening in De Wolden Eindrapport project 7813 Januari 2025
Inhoudsopgave Managementsamenvatting
1
1.
Inleiding
3
1.1 1.2 1.3 1.4
Aanleiding Doelstelling van het onderzoek Reikwijdte van het onderzoek Werkwijze en leeswijzer
3 4 5 5
2.
Het gemeentelijk beleid
7
2.1 2.2 2.3
De inrichting van het beleid De uitvoering van het beleid De verantwoording van het beleid
7 12 15
3.
Ervaringen met de fysieke dienstverlening
18
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
Inzichten met betrekking tot de loketdienstverlening Ervaringen met de telefonische dienstverlening Ervaringen in het ruimtelijk domein Ervaringen in het sociaal domein Ervaringen van ondernemers Beoordeling van de ervaringen
18 20 21 24 26 28
4.
Analyse en conclusies
30
5.
Aanbevelingen
32
6.
Bestuurlijke reactie college van B&W
35
7.
Nawoord van de rekenkamer
40
Bijlage A Bijlage B Bijlage C Bijlage D Bijlage E Bijlage F Bijlage G Bijlage G
0
Bestudeerde documenten Geïnterviewde personen Vragenlijst loketdienstverlening Ervaringen met loketdienstverlening Vragenlijst telefonische dienstverlening Normenkader en beoordeling Uitgebreide visualisaties van de klantreizen Citaten van geïnterviewden
41 42 43 45 46 48 50 54
Managementsamenvatting De rekenkamer van gemeente De Wolden heeft opdracht gegeven aan PBLQ om een onderzoek te doen naar de fysieke dienstverlening door de gemeente. Er is onderzocht hoe inwoners en ondernemers deze dienstverlening ervaren, of die aansluit bij hun behoeften en hoe beleid, uitvoering en verantwoording op elkaar aansluiten. Het onderzoek bestaat uit het bestuderen van beleidsdocumenten, gesprekken (met medewerkers, raadsleden, inwoners en ondernemers) en een analyse van klantervaringen aan de balie, telefoon, in het sociaal en ruimtelijk domein en ervaringen van ondernemers. Uit het onderzoek blijkt dat het beleid van De Wolden op papier goed is uitgewerkt. Er is een heldere visie met kernwaarden, een uitvoeringsplan, uitgewerkte processen en ondersteunende richtlijnen en handboeken. De visie sluit goed aan bij landelijke ontwikkelingen en de wens om dienstverlening toegankelijk te maken voor alle inwoners, digitaal en fysiek. De medewerkers voelen zich betrokken bij dienstverlening. De mate waarin zij de visie kennen en/of toepassen verschilt. In de praktijk wordt duidelijk dat het eerste contact met de gemeente goed verloopt. Aan de balie voelen inwoners zich welkom, geholpen en serieus genomen. De sfeer is vriendelijk en overzichtelijk. Medewerkers van het KCC worden als betrokken ervaren en nemen de tijd om mee te denken.
Ook in het sociaal domein is de waardering groot: Wmo-contactpersonen zijn bereikbaar, denken oplossingsgericht mee en geven inwoners het gevoel dat ze er niet alleen voor staan. De contactpersoon/-personen van het economisch team voor ondernemers zijn zeer bekend binnen de gemeente en vormen voor hen een belangrijk contact. Dit alles vormt een sterke basis. Tegelijkertijd ontstaat er bij complexere vragen, vooral in het ruimtelijk domein en bij ondernemerszaken, een ander beeld. Inwoners en ondernemers ervaren daar lange doorlooptijden, het niet nakomen van toezeggingen, gebrek aan terugkoppeling en wisselingen van contactpersonen. Nieuwe medewerkers kennen dossiers vaak onvoldoende, waardoor inwoners opnieuw informatie moeten aanleveren. Communicatie over voortgang ontbreekt regelmatig, waardoor inwoners het gevoel hebben dat hun vraag blijft liggen. Dit leidt bij sommigen tot frustratie en in enkele gevallen zelfs tot verlies van vertrouwen in de gemeente. Deze knelpunten worden mede veroorzaakt door tekortkomingen in de gezamenlijke ambtelijke organisatie van De Wolden en Hoogeveen (SWO). Medewerkers geven aan dat er sprake is van achterstallig onderhoud in systemen, processen en personele capaciteit. Het zaaksysteem biedt onvoldoende ondersteuning voor dossiervorming en termijnbewaking.
De werkdruk is hoog en het is lastig om gekwalificeerd personeel te vinden en te behouden. Daardoor is de continuïteit van de uitvoering kwetsbaar. De initiatieven voor een doorontwikkeling van de ambtelijke organisatie moeten hierin verbetering brengen, maar de effecten zijn nog niet zichtbaar. De gemeenteraad denkt actief mee over dienstverlening. De raadsleden zijn geraadpleegd bij het opstellen van de visie. Ook ontvangen zij regelmatig rapportages. Raadsleden geven zelf aan dat de informatie die zij krijgen te algemeen is. Zij hebben onvoldoende zicht op de feitelijke kwaliteit van de dienstverlening, zoals doorlooptijden, klanttevredenheid per domein en op tekortkomingen in de uitvoering. Daardoor kunnen zij hun kader stellende en controlerende rol niet volledig waarmaken.
pagina 1/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Op basis van deze bevindingen kan worden geconcludeerd dat de basis van het beleid in De Wolden op orde is, maar dat de uitvoering van de dienstverlening vooral bij complexere vragen sterk achterblijft. In de eerste lijn loopt het goed: loket, telefoon, Wmo en bedrijvencontactpersonen scoren hoog op vriendelijkheid, bereikbaarheid en betrokkenheid. Maar de knelpunten in de uitvoering hebben grote gevolgen voor inwoners en ondernemers die langere of inhoudelijk complexere trajecten doorlopen.
pagina 2/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
1.
Inleiding
1.1
Aanleiding
Inwoners en ondernemers nemen allerlei diensten of voorzieningen af van de gemeente. Dat betreft bijvoorbeeld identiteitsbewijzen, zoals een paspoort of rijbewijs. Voor sommige activiteiten hebben burgers en ondernemers een vergunning nodig die zij aan dienen te vragen bij de gemeente. Burgers die beperkingen ondervinden kunnen voorzieningen bij de gemeente aanvragen, zoals een rollator of scootmobiel. Ook kunnen zij vragen om ondersteuning, zoals huishoudelijke hulp. Er zijn al met al vele situaties waarin inwoners en ondernemers een proces ingaan met de gemeente om een dienst, vergunning of voorziening te verkrijgen. De rekenkamer van gemeente De Wolden heeft PBLQ opdracht gegeven om een onderzoek te doen naar de fysieke dienstverlening door de gemeente. Dit onderzoek richt zich op de invulling, het verloop en de ervaringen van inwoners en ondernemers met fysieke dienstverleningsprocessen. Bij fysieke dienstverlening vindt er persoonlijk contact plaats tussen een medewerker van de gemeente en een inwoner of ondernemer. Dat kan in het gemeentehuis zijn. Het betreft ook de telefonische contacten. Soms gaat een medewerker van de gemeente een situatie ter plaatse opnemen. In de opdracht zijn vormen van digitale dienstverlening buiten beschouwing gelaten. Bij digitale dienstverlening is geen sprake van persoonlijk contact.
De gemeente heeft dit jaar geïnvesteerd in de digitale dienstverlening. Het is daarmee onnodig om de huidige kwaliteit van de digitale dienstverlening te inventariseren en te beoordelen. Het verlenen van diensten aan inwoners en ondernemers is een kerntaak van de gemeente. In iedere situatie waar een inwoner of ondernemer contact heeft met de gemeente, op zoek naar informatie of om gebruik te maken van de dienstverlening, is het belangrijk dat de dienstverlening van de gemeente voldoet aan verschillende kwaliteitseisen. Enkele van die eisen, met name als het gaat om reactietermijnen1, zijn vastgelegd in de Algemene Wet Bestuursrecht (AWB). Voor de AWB is voorgesteld om binnenkort ook een ‘dienstbaarheidsbeginsel’ vast te leggen. Naar verwachting zal dit als volgt worden geformuleerd: “Het bestuursorgaan stelt zich bij het uitoefenen van zijn taak dienstbaar op.” In de Memorie van Toelichting is met betrekking tot deze toevoeging gesteld dat dienstbaarheid betekent dat het bestuur de burger centraal stelt en zich bewust is van de effecten van zijn handelen op de burger. Als het gaat om de aanvraag van vergunningen in het ruimtelijk domein zijn in de Omgevingswet eveneens termijnen vastgelegd.2 De Wolden heeft ambities met de dienstverlening. In 2021 is een visie en een uitvoeringsagenda vastgesteld die loopt tot 2025.
Bij aantreden van het nieuwe college is er een wethouder aangesteld die zich expliciet bezighoudt met de verbetering van de dienstverlening. Omdat de uitvoeringsagenda aan het einde van het jaar afloopt, wil de rekenkamer van De Wolden achterhalen wat inwoners en ondernemers vinden van de dienstverlening, wat zij hierin belangrijk vinden en wat zij mogelijk nog missen. Met de te verkrijgen inzichten kan de dienstverlening beter worden afgestemd op de wensen en verwachtingen van inwoners en ondernemers.
1
De termen in de Algemene wet bestuursrecht (Awb) variëren afhankelijk van de procedure. Voor de meeste aanvragen is de wettelijke beslistermijn acht weken. 2 De belangrijkste termijnen onder de Omgevingswet zijn 8 weken voor de reguliere procedure voor een omgevingsvergunning, 12 weken als er instemming van een ander bestuursorgaan nodig is, en 26 weken voor de uitgebreide procedure. Alle termijnen kunnen één keer worden verlengd; de reguliere termijn met maximaal 6 weken en de uitgebreide procedure met een besluit tot verlenging. pagina 3/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
De rekenkamer zag de volgende aanleidingen voor dit onderzoek: Door het kabinet voorgestelde aanpassingen van de Algemene wet bestuursrecht op verschillende onderdelen, met als doel de dienstverlening door de overheid te verbeteren en het maatwerk en de menselijke maat in het bestuursrecht te versterken, De behoefte van verschillende fracties in de raad om de visie en doelen rond dienstverlening en maatregelen ter verbetering van de dienstverlening te concretiseren, zoals het bepalen van een tijdspad en meer inzicht in de voortgang, Het aan het eind van dit jaar aflopen van de huidige visie Dienstverlening 2021 – 2025 van de gemeente De Wolden; dit jaar vormt een logisch moment om de balans op te maken.
1.2
Doelstelling van het onderzoek
Dienstverlening is een breed onderwerp. Het is relevant voor alle contacten tussen gemeente, inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties. De rekenkamer heeft de vraag in hoeverre de gemeente op koers ligt met de realisering van het beleid aan de hand van drie zwaartepunten in het voorgenomen onderzoek: Dienstverlening waarbij sprake is van persoonlijk contact tussen een medewerker van de gemeente en een inwoner. Dat betreft om te beginnen de dienstverlening aan de loketten van de gemeente. Het betreft ook de aanvraag van voorzieningen, zoals in het sociaal domein, of de aanvraag van vergunningen, met name in het ruimtelijk domein.3 De dienstverlening aan ondernemers en bedrijven. Deze vorm van dienstverlening kent bijzondere uitdagingen. Ondernemers hebben geregeld complexe vragen en verzoeken, waarbij de gemeente steeds een afweging moet maken tussen het ondernemersbelang en het belang van de gemeenschap als geheel. Dienstverlening in het DNA van de medewerkers. Dienstverlening is niet louter het volgen van procedures en werkwijzen. Het vraagt om een organisatie waarin elke medewerker er zich van bewust is dat de gemeente er is voor de gemeenschap, en daarmee ook dienstbaar moet zijn aan de gemeenschap.
Het is van belang om vast te stellen in hoeverre er gestuurd wordt op een organisatiecultuur waarin de kernwaarden van dienstverlening “in het DNA” van de medewerkers zitten. In de uitvoeringsagenda worden kernwaarden genoemd en acties om deze te bevorderen. Voor het onderzoek is de volgende centrale onderzoeksvraag geformuleerd: Centrale onderzoeksvraag Hoe effectief, efficiënt en rechtmatig is de fysieke dienstverlening van de gemeente De Wolden voor inwoners en ondernemers en hoe wordt de dienstverlening ervaren? Sluit deze aan bij de behoefte? Uit deze centrale onderzoeksvraag zijn enkele deelvragen afgeleid, die respectievelijk betrekking hebben op het beleid met betrekking tot dienstverlening, de organisatie en uitvoering en de verantwoording. In dat verband wordt ook aandacht besteed aan de positie van de gemeenteraad.
3
In het onderzoek zijn meldingen openbare ruimte of verzoeken tot handhaving buiten beschouwing gelaten.
pagina 4/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Deelvragen Beleid 1. 2. 3. 4.
Hoe is het huidige dienstverleningsbeleid van de gemeente De Wolden vormgegeven? In hoeverre voldoet de gemeente De Wolden aan de wettelijke verplichtingen rondom dienstverlening? In hoeverre biedt het beleid concrete handreikingen voor dienstverlening? Is er naast beleid ook informeel beleid dat in de praktijk sturing geeft aan de dienstverlening richting inwoners en ondernemers?
Organisatie en Uitvoering 5.
Is het beleid vertaald naar maatregelen en zijn deze maatregelen passend bij het doel? Op welke wijze wordt het dienstverleningsbeleid in de praktijk gebracht? 6. Welke middelen (denk aan fysieke en digitale kanalen) worden ingezet om de dienstverlening te verbeteren? 7. Hoe ervaren inwoners, ondernemers en ambtenaren de dienstverlening van De Wolden? 8. In hoeverre is de huidige dienstverlening doelmatig en doeltreffend? 9. Welke mogelijkheden heeft de gemeente De Wolden om de dienstverlening te verbeteren? 10. Hoe efficiënt worden de beschikbare middelen ingezet voor de dienstverlening? Verantwoording 11. Op welke wijze zijn de rollen (kaderstelling, controle en volksvertegenwoordiging) van de gemeenteraad geborgd met betrekking tot het beleid en uitvoering van dienstverlening? 12. Hoe houdt de raad toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening? 13. Welke rol speelt de raad bij het ontwikkelen en evalueren van het dienstverleningsbeleid? 14. Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening?
In onderzoeken van de rekenkamer is het gebruikelijk om te werken met een normenkader. Daarmee kunnen de bevindingen worden beoordeeld. Bij aanvang van het onderzoek heeft de rekenkamer een dergelijk normenkader vastgesteld. De verschillende normen zijn gekoppeld aan de drie bij de deelvragen onderscheiden categorieën. Dit normenkader en de beoordeling van de bevindingen zijn opgenomen in bijlage F.
1.3
Reikwijdte van het onderzoek
De opdracht voor dit onderzoek beperkt zich tot de zogenaamde fysieke’ dienstverlening. De digitale dienstverlening van de gemeente, zoals bijvoorbeeld de website en digitale formulieren, laten we in dit onderzoek buiten beschouwing.
1.4
Werkwijze en leeswijzer
In onderzoek naar dienstverlening is het gebruikelijk om zowel aandacht te besteden aan de ‘aanbodkant’ – de gemeentelijke organisatie, als aan de ‘vraagkant’ – de inwoners en andere belanghebbenden die een dienst van de gemeente afnemen. In dit onderzoek is eerst het gemeentelijk beleid geïnventariseerd aan de hand van de relevante beleidsdocumenten. Een overzicht van de bestudeerde documenten is opgenomen in bijlage A. De inzichten in het beleid zijn verdiept door middel van interviews met diverse functionarissen binnen de organisatie die betrokken zijn bij de inrichting en uitvoering van dit beleid. Bijlage B bevat het overzicht van deze functionarissen. De resultaten van de documentanalyse en de interviews beschrijven we in hoofdstuk 2. Daar vindt u ook de beschrijving van de verantwoording over de verstrekte dienstverlening aan de raad. pagina 5/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
In hoofdstuk 3 staan inzichten die voortkomen uit gesprekken met inwoners en ondernemers. De opvattingen en ervaringen van inwoners en andere belanghebbenden hebben we als volgt geïnventariseerd: Gesprekken met 21 inwoners die in de hal van het gemeentehuis in Zuidwolde een dienst afnamen bij het loket van burgerzaken. Hen is in dat verband ook een vragenlijst voorgelegd. In aanvulling op de vragenlijst heeft met acht van deze inwoners nog een verdiepend gesprek plaatsgevonden, om zo een beter inzicht te krijgen waarom de inwoners de dienstverlening op een bepaalde manier ervaren. Gesprekken met acht verschillende ondernemers. Een aantal van hen is ook actief in het bestuur van één van de ondernemersverenigingen in De Wolden. Gesprekken met inwoners of ondernemers die recent diensten in het ruimtelijk of het sociaal domein van de gemeente hebben afgenomen. Het betreft acht inwoners in het ruimtelijk domein en vijf inwoners in het sociaal domein. Gesprekken met 23 personen die telefonisch contact hebben gehad met het klantcontactcentrum van de gemeente. Ook hier is gebruik gemaakt van een vragenlijst. Deze is opgenomen in bijlage F. Naast hun ervaringen met het klantcontactcentrum (vaak aangeduid als ‘frontoffice’) kwamen tijdens deze gesprekken ook ervaringen met afdelingen in het fysieke en sociaal domein of inwonerszaken (kort aangeduid als ‘backoffice’) aan de orde.
Voor een goede kwalitatieve verdieping van bevindingen is het nuttig om inhoudelijke gesprekken te voeren over de ervaringen die inwoners en ondernemers in verschillende fasen van een dienstverleningsproces hebben opgedaan. In zo’n aanpak wordt niet gestreefd naar aantallen die representatief zouden zijn voor alle inwoners of ondernemers binnen De Wolden. Het is bekend dat als er zich systematische tekortkomingen voordoen in de dienstverleningsprocessen, die met betrekkelijk kleine absolute aantallen al naar voren zullen komen. Als in de gesprekken blijkt dat inwoners en ondernemers geregeld vergelijkbare ervaringen hebben met de dienstverlening, is het zeer aannemelijk dat deze een generiek karakter hebben. In de tekst van hoofdstuk 3 zijn de ervaringen van inwoners en ondernemers ook gevisualiseerd. In deze tekst betreft dat een beperkte weergave. De meer uitgebreide visualisaties zijn opgenomen in bijlage G. In het kader van het onderzoek zijn ook raadsleden uitgenodigd om deel te nemen aan een discussiebijeenkomst.4 Over de opvattingen van de raadsleden die hebben deelgenomen aan dit gesprek over dienstverlening doen we in paragraaf 2.3 verslag. In hoofdstuk 4 hebben we de bevindingen samengebracht en beoordeeld, om zo enkele meer algemene onderzoeksvragen te kunnen beantwoorden. In hoofdstuk 5 presenteren we de aanbevelingen.
4
Het gesprek heeft plaatsgevonden met vier raadsleden.
pagina 6/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
2.
Het gemeentelijk beleid
Dit hoofdstuk richt zich op de inrichting van het beleid, de uitvoering van het beleid, de verantwoording over de gerealiseerde dienstverlening aan de raad en de wijze waarop de raad in staat wordt gesteld de sturende en controlerende verantwoordelijkheden waar te maken.
2.1
De inrichting van het beleid
In augustus 2015 zijn de gemeenten Hoogeveen en De Wolden met een gezamenlijke ambtelijke uitvoeringsorganisatie aan de slag gegaan. Dit is de Samenwerkingsorganisatie De Wolden Hoogeveen (hierna ‘de ambtelijke organisatie’). Het werken met een gezamenlijke uitvoeringsorganisatie betekent dat de uitvoering van de dienstverlening wordt verzorgd door ambtenaren die zowel voor Hoogeveen als De Wolden werken. Afgesproken is dat 30% van de ambtenaren aanwezig is in De Wolden. Onder meer zijn daar fysieke balies voor de inwoners beschikbaar. De Wolden is zelf verantwoordelijk voor het gemeentelijk beleid. Dat geldt ook voor de dienstverlening. Aan de basis van het huidige dienstverleningsbeleid staat de Visie Dienstverlening 2021-2025. In de inleiding op deze visie wordt aangegeven dat deze weer voortbouwt op een eerdere visie die voor de periode 2016-2020 was opgesteld. Bij het opstellen van de actuele visie is gebruik gemaakt van de inzichten die zijn opgedaan tijdens een dialoogavond met inwoners en van een opiniërende raadsbijeenkomst. Ook is gebruik gemaakt van informatie uit onderzoek en raadpleging van experts van de VNG, bestuur, medewerkers en management van de SWO. In de voorbereiding is met name aandacht gevraagd voor het versterken van de digitale dienstverlening. Daarnaast is benadrukt dat het ‘Woldense DNA’ een herkenbare plek zou krijgen in de dienstverlening.
De huidige visie zou dit jaar vernieuwd moeten worden. De looptijd is echter met twee jaar verlengd. Een belangrijke overweging daarbij is dat de organisatie bij het opstellen van een nieuwe visie gebruik wil maken van de opbrengsten van dit rekenkameronderzoek. Ook wil het bestuur gebruik maken van een door Rijnconsult uit te voeren traject dat gericht is op het formuleren van doelen voor de ambtelijke organisatie (‘SWO 2.0’) en de inbreng van de in het voorjaar van 2026 nieuw aan te treden raad. In 2026 wordt begonnen met het ontwikkelen van de nieuwe visie op dienstverlening. Als algemeen uitgangspunt voor de huidige visie is de volgende ambitie geformuleerd: Algemene doelstelling van het Woldense dienstverleningsbeleid Wij zorgen dat onze dienstverlening passend is, zodat iedereen de dienstverlening krijgt die hij nodig heeft.
pagina 7/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
In de visie zijn vier kernwaarden voor dienstverlening geformuleerd: Vier kernwaarden voor dienstverlening in De Wolden Maatwerk: we zijn flexibel en oplossingsgericht We gaan bij initiatieven en vraagstukken waarin een standaardoplossing niet voorziet kijken wat nodig en mogelijk is. Gezamenlijk gaan we in gesprek, ondersteunen of begeleiden we om te komen tot het juiste resultaat. Eenvoud: we maken het gemakkelijk voor de klant We maken het zakendoen met de gemeente gemakkelijk van aanvraag tot afhandeling. Het kost de klant geen moeite, omdat alle stappen in een proces eenvoudig en relevant zijn en de contacten hierover soepel verlopen. Wat een klant zelf kan, laten we de klant zelf doen. Samen: we werken samen met en voor de klant We zijn betrokken bij de vraag van de klant en staan naast onze klant. Als organisatie werken we samen vanuit het belang van de klant samen voor de klant. Vertrouwen: we geven vertrouwen aan de klant We nemen onze klanten serieus en vertrouwen erop dat ze terecht een beroep op ons doen. Andersom kunnen klanten ook op ons rekenen en erop vertrouwen dat we doen wat we beloven en dat we de dingen goed doen.
Daarnaast worden in de visie vier ontwikkelsporen onderscheiden: Vier ontwikkelsporen in de visie Optimaal digitaal: We ontwikkelen een digitale dienstverlening die past bij de behoefte van klanten. Optimaal wil zeggen dat we hierin toegankelijke en gebruiksvriendelijke faciliteiten aanbieden, zodat klanten worden verleid om dit kanaal te gebruiken. Op die manier gaan steeds meer inwoners en ondernemers onafhankelijk van tijd en plaats hun zaken zelf regelen, gezamenlijk informatie uitwisselen over een dossier en de voortgang van afhandeling inzien. Verbinding & Ontmoeting: We zorgen voor passende faciliteiten voor invulling van de interactie tussen klant met gemeente De Wolden. Want ondanks de verdere digitalisering van de dienstverlening blijft persoonlijk contact van groot belang en nodig. In de praktijk zien we dat hoe urgenter of complexer vragen van inwoners en ondernemers zijn, hoe groter de behoefte aan contact met de gemeente is. Dit vraagt om oprechte verbinding en ontmoeting met de klant, onafhankelijk van het kanaal waarmee we in contact komen. Door actief, betrokken en deskundig te zijn kunnen we in de persoonlijke interactie met de klant het verschil als dienstverlener maken en kunnen we van toegevoegde waarde zijn voor de klant.
Dienstverlening in ons DNA: We werken aan de doorontwikkeling van medewerker- en leiderschap waarin klantgerichtheid en het continu leren en verbeteren centraal staan. Medewerkers spelen een cruciale rol bij het uitdragen van De Woldense waarden actief en betrokken, de kernwaarden voor dienstverlening en het realiseren van de organisatiedoelen. Daarom is het essentieel dat we blijvend investeren in deskundigheid van dienstverleners die zich met hart voor de zaak en passie voor het werk inzetten voor onze inwoners en ondernemers. Betrouwbaar fundament: We zorgen dat onze dienstverlening betrouwbaar is. Dat wil zeggen dat een inwoner of ondernemer die een product of dienst bij ons aanvraagt ervan uit moet kunnen gaan dat zowel het product als ons handelen betrouwbaar is. Daarbij draagt de term betrouwbaarheid in relatie tot dienstverlening vele interpretaties in zich van veilig, transparant, kwaliteit tot actueel.
Aan deze ontwikkelsporen worden enkele concrete uitgangspunten en mogelijke oplossingsrichtingen voor de SWO verbonden. De visie wordt afgesloten met het formuleren van het voornemen om meer te gaan meten en rapporteren. Dat betreft zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek. Visie pagina 8/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
In de visie is veel aandacht voor het versterken van de digitale dienstverlening. Tegelijkertijd wordt het belang benadrukt om ook voor de digitaal minder vaardige inwoner de dienstverlening toegankelijk en bereikbaar te houden. In dat verband wordt aangegeven dat een klant zelf moet kunnen kiezen of die fysiek, telefonisch of digitaal contact opneemt met de gemeente. De visie meldt ook dat het van belang is dat er voor de medewerkers een goede kennisbank beschikbaar is en dat er gedeeld klantbeeld bestaat. Voor de ‘dienstverlening in het DNA’ wordt genoemd dat het leiderschap zich verder dient te ontwikkelen en dat er voor de medewerkers een gedegen leer- en opleidingsprogramma beschikbaar is. Voor het betrouwbare fundament wordt het nuttig geacht dat er serviceformules en servicenormen worden uitgewerkt. Dat betreft ook informatie over de toepassing van die formules en normen. Uitvoeringsplan De visie is nader geconcretiseerd in een Uitvoeringsplan, waarin systematisch activiteiten worden aangekondigd die in lijn zijn met de genoemde kernwaarden en ontwikkelsporen uit de visie. Overigens zijn deze activiteiten betrekkelijk algemeen geformuleerd, in termen als ‘investeren’, ‘oppakken’, ‘inzetten op’ of ‘vergroten’. Ook is een uitvoeringsagenda opgesteld, zodat de verschillende activiteiten worden geprioriteerd en in de loop der tijd successievelijk opgepakt kunnen worden.
De meest recente jaarrapportage dienstverlening uit 2024 staat welke activiteiten zijn uitgevoerd en welke resultaten zijn behaald voor de vier ontwikkelsporen. ‘Optimaal Digitaal’: Sinds 2021 zijn 21 diensten en producten toegevoegd, die digitaal kunnen worden afgenomen van de gemeente. ‘Verbinding & Ontmoeten’: er is een intaketafel voor aanvragen in het kader van de Omgevingswet en een spreekuur van de wethouder. Verder hebben er enkele trainingen plaatsgevonden om de contacten en communicatie met specifieke klantgroepen te versterken. ‘Dienstverlening in ons DNA’: specifieke vormen van dienstverlening zijn uitgebreid of versterkt, zoals het verminderen van doorlooptijden van het aanvragen van vergunningen, het mogelijk maken van trouwen op zon- en feestdagen of het herschrijven van brieven op B1-taalniveau. ‘Betrouwbaar Fundament’: de gemeente neemt deel aan klantonderzoek en op specifieke functies is de formatie van de gemeente uitgebreid. Na de totstandkoming van de visie verschijnen er nog meer documenten die de uitvoering van de dienstverlening ondersteunen, zoals een Handboek voor de medewerkers van het Klantcontactcentrum (KCC) en een kwaliteitshandboek monitoring, bedoeld om kaders te stellen voor de monitoring van telefonie en e-mails. Daarnaast is er een opleidingsplan voor de medewerkers van burgerzaken.
Dit plan is gebaseerd op het model dat de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) hiervoor beschikbaar heeft gesteld. Hierin wordt onder meer aandacht besteed aan onderwerpen als het voorkomen van identiteitsfraude en het beschermen van de privacy. Zoals gezegd zijn de ambities in het uitvoeringsplan in algemene termen geformuleerd. Van de activiteiten die zijn ontwikkeld, kan daarmee ook makkelijk worden gesteld dat zij aansluiten bij die ambities. Maar de beschikbare rapportages over de ontwikkelingen in de dienstverlening geven geen antwoord op de vraag of door al die activiteiten de dienstverlening daadwerkelijk is verbeterd.
pagina 9/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Ontwikkelingen bij specifieke vormen van dienstverlening Er zijn maatschappelijke ontwikkelingen die eveneens de aandacht vragen, zoals de implementatie en uitvoering van de Omgevingswet. Deze wet zorgt voor een andere inrichting van de dienstverlening in het fysieke domein. De visie op de dienstverlening in het kader van de Omgevingswet is begin 2025 vastgelegd. In deze visie wordt ingegaan op accenten in de dienstverlening die vanuit de aard van de Omgevingswet van belang zijn. Dat betreft de nadruk op een wisselwerking tussen digitale communicatie en persoonlijke communicatie, een verschuiving van het toetsen van aanvragen naar adviseren, het belang om de initiatiefnemer centraal te stellen en de aandacht voor de doorlooptijden bij de vaak complexe aanvragen. In het Economisch Actieplan 2023 – 2027 van de gemeente, vormt ‘ondernemersgerichte dienstverlening’ een belangrijk speerpunt. Concrete acties die bij ondernemersgerichte dienstverlening worden genoemd, zijn: Actiepunten ondernemersgerichte dienstverlening We zorgen ervoor dat het voor ondernemers nog duidelijker is wat de gemeente voor ze doet en bij wie ze terecht kunnen met hun vragen. Onze bedrijvencontactfunctionarissen/ accountmanagers spelen hierin een belangrijke rol en brengen de verschillende partijen in- en extern in verbinding.
Daarnaast onderzoeken we hoe we agrarische ondernemers kunnen ondersteunen met een aanspreekpunt die kennis van – en affiniteit met – de agrarische sector heeft, bijvoorbeeld bij vragen over ruimtelijke uitbreiding, vestiging, bedrijfsbestemming, vergunningen etc. Verder maken we procedures voor de behandeling van ondernemersinitiatieven inzichtelijker, zodat ondernemers weten wat ze kunnen verwachten ten aanzien van de aan te leveren informatie, de duur van de behandeling, wie betrokken moet worden en wie welke verantwoordelijkheid heeft in het proces. Tot slot maken we een ontwikkelplan gericht op het stimuleren van ondernemersgerichte houding en vaardigheden van de organisatie. Ook willen we (online) informatie voor ondernemers en diensten nog beter aan laten sluiten op de behoefte door deze beter vindbaar en toegankelijker te maken.
Meten en rapporteren Voor een goede uitvoering van beleid is het relevant dat er inzicht is in de resultaten. Dergelijke inzichten kunnen weer worden benut om de opbrengsten te evalueren en om zo nodig het beleid aan te passen, zodat de middelen meer efficiënt en effectief worden ingezet. Burgerpeiling Met betrekking tot meten en rapporteren is er over 2024 een verslag van een brede burgerpeiling onder inwoners van De Wolden beschikbaar. In dat onderzoek zijn onder meer vragen opgenomen over de verschillende vormen van dienstverlening. De bevindingen bij deze vragen kunnen vergeleken worden met die uit een eerdere meting in De Wolden en vergelijking met andere gemeenten uit 2018. In 2024 is het algemene rapportcijfer voor de dienstverlening van De Wolden een 6,7. Dat is gelijk aan het gemiddelde van de gemeenten met minder dan 25.000 inwoners. In 2018 was het rapportcijfer voor de dienstverlening in De Wolden nog een 7,1. Hier is dus sprake van een teruggang. Het onderzoek bevat geen informatie over de mogelijke oorzaken van deze afnemende tevredenheid over de dienstverlening in De Wolden.5
5
Desgevraagd konden ook direct betrokken medewerkers niet aangeven wat naar hun idee de redenen zijn voor deze teruggang. Overigens is de afnemende tevredenheid een algemene trend in dit onderzoek. In het desbetreffende rapport wordt als mogelijke oorzaak daarvoor genoemd dat er vanwege maatschappelijke veranderingen in het algemeen het vertrouwen in de overheid afneemt.
pagina 10/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
In het onderzoek 2024 is ook geïnformeerd naar de tevredenheid van de inwoners over specifieke aspecten van de dienstverlening. Die aspecten, met hun beantwoording, betreffen: Specifieke aspecten van dienstverlening
(helemaal) mee een
Niet mee eens /niet mee oneens
(helemaal) mee oneens
De medewerker van de gemeente heeft mijn vraag zo goed mogelijk heeft beantwoord
73%
14%
13%
Ik vind het makkelijk om mijn vraag te stellen of om mijn aanvraag te regelen
71%
16%
13%
De gemeente gebruikt duidelijke taal
70%
22%
7%
De informatie die ik kreeg of zelf kon vonden klopte en volledig
68%
17%
15%
De medewerker toonde zich verantwoordelijk om echt tot een oplossing te komen;
66%
16%
18%
Ik kreeg uiteindelijk wat ik wilde
66%
12%
23%
Ik kon de informatie die ik nodig had van de gemeente makkelijk vinden
65%
24%
10%
De medewerker was voldoende deskundig
65%
20%
14%
De medewerker kon zich goed inleven
59%
16%
25%
De duur van de afhandeling was acceptabel
59%
16%
25%
Ik werd goed op de hoogte werden gehouden van de afhandeling
51%
18%
31%
De medewerker bood de ruimte om mee te denken
51%
27%
22%
Deze burgerpeiling is ontwikkeld voor gebruik in een groot aantal gemeenten. Daarmee hebben de vragen een zeer algemeen karakter. Zij kunnen niet worden gebruikt om de voor De Wolden specifieke ambities te toetsen. Klachten Klachten zijn over het algemeen een goed meetinstrument voor dienstverlening. De Wolden registreert de binnengekomen klachten. In 2024 (het meest actuele jaar waar gegevens over bekend zijn) zijn er in totaal 37 klachten ontvangen over de ondervonden dienstverlening in De Wolden. Op het totaal aantal contacten tussen inwoners en gemeente is dit 0,0037%. Dit is een buitengewoon laag percentage en te interpreteren als een mooi resultaat waar de gemeente trots op kan zijn. Voor het overige is niet gebleken dat binnen De Wolden meer informatie beschikbaar is over de realisatie van de dienstverlening. De beschikbare informatie is onvoldoende om een gericht proces van leren en verbeteren te ondersteunen.
pagina 11/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Totaalbeeld van de inrichting van beleid Het dienstverleningsbeleid is vastgelegd in een visie. Vervolgens is dit uitgewerkt in een uitvoeringsplan en -agenda. Dit geeft blijk van een gestructureerde, planmatige aanpak van dit beleid. Tegelijkertijd is het beleid in algemene termen geformuleerd. Daaruit afgeleide activiteiten zijn in lijn met het beleid. Maar het wordt niet duidelijk of deze activiteiten bijdragen aan de realisatie van de ambities, ook omdat concrete monitoringsinformatie ontbreekt. Over de beoordeling van de dienstverlening zijn alleen algemene bevindingen bekend. Deze bevindingen leggen de basis voor de beantwoording van de eerste vier onderzoeksvragen. Dit is als volgt: Beantwoording van deelvragen met betrekking tot het dienstverleningsbeleid 1. Hoe is het huidige dienstverleningsbeleid van de gemeente De Wolden vormgegeven? Het vastgelegde dienstverleningsbeleid van De Wolden is op orde. Er is een visie die uitgewerkt is in een uitvoeringsplan, procedures en richtlijnen. Ook op deelterreinen, zoals de dienstverlening aan ondernemers of dienstverlening in het kader van de Omgevingswet, is er beleid. 2. In hoeverre voldoet de gemeente De Wolden aan de wettelijke verplichtingen rondom dienstverlening? Wettelijke verplichtingen met betrekking tot dienstverlening hebben vooral betrekking op termijnen waarbinnen de gemeente moet reageren.
Het geformuleerde beleid besteedt daar aandacht aan. Er is geen informatie beschikbaar die antwoord zou kunnen geven op de vraag of De Wolden ook in de praktijk voldoet aan de verplichtingen. 3. In hoeverre biedt het beleid concrete handreikingen voor dienstverlening? Het beleid van De Wolden bevat naast een visie ook een uitvoeringsplan. Dit plan geeft richting aan de invulling van het beleid en bevat ook een overzicht van relevante activiteiten. Verschillende van de in de visie en het uitvoeringsplan aangekondigde activiteiten zijn daadwerkelijk uitgevoerd. Een en ander neemt niet weg dat het plan en de daarmee verbonden activiteiten vrij algemeen van aard zijn. 4. Is er naast beleid ook informeel beleid dat in de praktijk sturing geeft aan de dienstverlening richting inwoners en ondernemers? Er is niets gebleken van informeel beleid dat mede sturing geeft aan de dienstverlening.
2.2
De uitvoering van het beleid
Het formuleren van relevant beleid is geen garantie dat dit beleid ook goed in de praktijk wordt gebracht. In de met medewerkers van SWO gevoerde gesprekken kwam naar voren dat het beleid van De Wolden zich niet beperkt tot de (papieren) beleidsdocumenten. Het bestaan van de visie en de daarin opgenomen kernwaarden zijn bij veel van de geïnterviewde medewerkers bekend, zij het in verschillende mate. De uitvoeringsagenda dienstverlening en de daarin opgenomen acties zijn bij alle geïnterviewden bekend. Wel geven sommigen aan dat het dienstverleningsbeleid tijdens het inwerkprogramma voor nieuwe medewerkers niet expliciet aan de orde komt. Al deze medewerkers geven aan overeenkomstig het vastgelegde beleid te handelen. Of dit daadwerkelijk het geval is, kunnen we op basis van de uitspraken van de medewerkers niet vaststellen. De ervaringen van inwoners en ondernemers zijn daarvoor evenzeer relevant. In hoofdstuk 3 komen we hierop terug.
pagina 12/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Verschillende geïnterviewden die werkzaam zijn bij de gemeente (c.q. de SWO) noemen dat zij de huidige visie te weinig integraal vinden. De visie richt zich te zeer op de dienstverlening zelf en minder op de verbindingen tussen dienstverlening en de rest van de organisatie. In de uitvoering is momenteel naar mening van sommigen te weinig aandacht voor meten en verbeteren. Er wordt ervaren dat er onvoldoende sturings- en controle informatie beschikbaar is. Tussen de in 2018 en de in 2024 uitgevoerde (algemene) onderzoeken naar (onder meer) dienstverlening zat naar hun mening een te lange periode. Meer specifieke, op De Wolden gerichte onderzoeken zijn niet beschikbaar. Zoals in de vorige paragraaf al is genoemd, komt uit deze onderzoeken naar voren dat de tevredenheid over dienstverlening is afgenomen. Verschillende geïnterviewden noemen dat deze onderzoeken nauwelijks aanknopingspunten bieden om inzicht te krijgen in de redenen van de afgenomen tevredenheid. SWO Uit verschillende gesprekken komt naar voren dat de uitwerking en implementatie van de dienstverleningsvisie is gehinderd door ‘achterstallig onderhoud’ bij de SWO. Directbetrokkenen noemen dat er in de tien jaar dat de SWO nu bestaat weinig is geïnvesteerd in de ontwikkeling van de organisatie.
Zo is er weinig geïnvesteerd in ondersteunende systemen voor fysieke dienstverlening.6 Er is eveneens weinig aandacht geweest voor ontwikkeling van de organisatie. Dat is nu aan verandering onderhevig. Er is een nieuwe besturingsfilosofie opgesteld en er is sprake van een doorontwikkeling van de organisatie. Deze ontwikkelingen zijn dusdanig recent dat de effecten hiervan nu niet zijn vast te stellen, maar betrokkenen zijn het erover eens dat de SWO in de afgelopen jaren niet optimaal heeft gefunctioneerd. Het uitvoerend beleid van zowel Hoogeveen als De Wolden is daardoor belast. Dat geldt ook het dienstverleningsbeleid. Overigens wordt de samenwerking in de uitvoering met Hoogeveen wel gewaardeerd en breed gesteund. Er wordt dan vooral gewezen op de mogelijkheden voor het delen van kennis. De samenwerking maakt de organisatie flexibeler, onder meer als het gaat om het inroosteren van personeel. Het werken voor twee verschillende gemeenten wordt als leerzaam en afwisselend getypeerd, hetgeen bijdraagt aan het werkplezier. Vrijwel alle geïnterviewden noemen dat zij Hoogeveen en De Wolden ervaren als wezenlijk andere gemeenten, waarbij voor De Wolden het plattelandskarakter wordt benadrukt. In het verlengde daarvan komt in verschillende gesprekken naar voren dat relatief veel inwoners van De Wolden de voorkeur geven aan fysieke, boven digitale, dienstverlening.
Het minder optimaal functioneren van de SWO bracht met zich mee dat relatief veel energie van de ambtenaren intern gericht was. Hierdoor was er minder ruimte om ook aandacht te hebben voor de buitenwereld, waaronder de inwoners. Nu de reorganisatie is afgerond is de verwachting dat hier verbetering in gaat optreden. Een voorbeeld hiervan is dat vanaf 2026 voor alle medewerkers van het netwerk informatie een zogeheten gastvrijheidstraining zal worden aangeboden. Dit zal bijdragen, zo is de verwachting, aan een meer klantgerichte en proactieve houding van de medewerkers.
6
Een uitzondering hierop is de aanschaf van een Omgevingswetproof zaaksysteem, voor vergunningverlening en toezicht in het kader van de Omgevingswet.
pagina 13/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Op dit moment loopt er een traject onder begeleiding van Rijnconsult, in opdracht van het bestuur van de ambtelijke organisatie. SWO. Herin worden samen met de beide raden en colleges strategische doelen geformuleerd. Aandacht voor dienstverlening maakt onderdeel uit van dit traject. 7 Ondersteunende systemen en werkwijzen Met betrekking tot de dienstverlening wordt genoemd dat de ondersteunende systemen voor het KCC verouderd en beperkt zijn. Ook van het zaaksysteem geeft men aan dat dit slechts deels geschikt is om dienstverleningsprocessen goed te kunnen volgen. Aan lang niet alle voornemens uit de visie is uitvoering gegeven. Dat betreft onder meer de aangekondigde kennisbank voor de medewerkers van het KCC. Mede in combinatie met de constatering van verschillende geïnterviewden dat de huidige systemen niet optimaal geschikt zijn om de dienstverleningsprocessen te ondersteunen, heeft dit als effect dat de dienstverlening relatief sterk wordt bepaald door de kennis en ervaring van de medewerker in kwestie. Overigens zijn er wel werkwijzen en procedures om kennis en ervaring te delen. Zo wordt bij het team Inwonerszaken een nieuwe medewerker in aanvang intensief begeleid door een meer ervaren medewerker. Bovendien werken nieuwe medewerkers eerst in een ‘flexibele schil’. Pas als er ruimte komt in de vaste organisatie kunnen zij in vaste dienst worden aangenomen.
Zodra een medewerker in vaste dienst komt, dient hij/zij deel te nemen aan het opleidingsprogramma zoals dat door de NVVB wordt aangeboden. Ondernemers In dit onderzoek is er specifieke aandacht voor de dienstverlening aan ondernemers. In paragraaf 2.1 is al gewezen op het Economisch Actieplan van de gemeente. In de praktijk wordt hier door medewerkers van het desbetreffende team gestructureerd en planmatig uitvoering aan gegeven. Zo is het team uitgebreid met een medewerker die als aanspreekpunt voor agrariërs in de gemeente functioneert. De medewerkers van het economisch team noemen verder dat er vier keer per jaar een bijeenkomst is waar bestuursleden van elke ondernemersvereniging binnen de gemeente bij aanwezig zijn. Daar zijn ook de bedrijvencontactpersoon en de portefeuillehouder economie bij aanwezig. Verder hebben ondernemers altijd de mogelijkheid om rechtstreeks contact op te nemen met de bedrijvencontactpersoon van de gemeente. De portefeuillehouder en de bedrijvencontactpersoon nemen ook één of twee keer per jaar deel aan een bijeenkomst van elke afzonderlijke vereniging. Ter ondersteuning van de dienstverlening aan ondernemers heeft de gemeente in samenwerking met het ondernemersplatform een speciale ondernemersApp in het leven geroepen. Deze wordt benut voor informatie-uitwisseling en communicatie.
Of initiatieven zijn genomen om breder in de organisatie een ondernemersgerichte houding te bevorderen is in het onderzoek niet gebleken. Omgevingswet De medewerkers van de gemeente wijzen erop dat inwerkingtreding van de omgevingswet een forse uitdaging betekent voor de dienstverlening aan inwoners en ondernemers. In het visiedocument
7
Zie hiervoor ook: https://dewolden.raadsinformatie.nl/document/15123019/1#search=%22brief%20SWO%20bestuur%22; https://dewolden.raadsinformatie.nl/document/15810368/1#search=%22raadsbrief%20%20Rijnconsult%22. pagina 14/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Dienstverlening en de Omgevingswet uit 2025 zijn deze uitdagingen benoemd. 8 Het blijkt lastig voor de organisatie, ondanks intensieve voorbereiding, om opvolging te geven aan alle eisen die de wet stelt. Dat belast het proces van vergunningverlening en daarmee de kwaliteit van de dienstverlening aan zowel inwoners als de ondernemers. Vooral deze laatste groep verwacht vaak snel duidelijkheid. De medewerkers constateren dat sommige inwoners zich bij langlopende zaken rechtstreeks melden bij het spreekuur van de portefeuillehouder. Die doet dan wel eens toezeggingen, waarvan enkele medewerkers constateren dat die gezien de complexiteit van de vraagstukken niet altijd nagekomen kunnen worden. Toekomst Gevraagd naar toekomstige uitdaging hebben verschillende geïnterviewden genoemd dat er aandacht moet zijn voor het werven – en behouden – van voldoende gekwalificeerd personeel voor het verstrekken van de dienstverlening. Ook moeten de kennis en expertise met betrekking tot de dienstverlening binnen de organisatie worden versterkt. Beantwoording onderzoeksvragen Op basis van de hierboven beschreven informatie is de beantwoording van de onderzoeksvragen 5 en 6 als volgt: Beantwoording van de deelvragen met betrekking tot de uitvoering van het beleid 5.
Is het beleid vertaald naar maatregelen en zijn deze maatregelen passend bij het doel? Op welke wijze wordt het dienstverleningsbeleid in de praktijk gebracht? Het beleid is uitgewerkt in een uitvoeringsplan waaruit vervolgens passende activiteiten en maatregelen zijn afgeleid. De medewerkers worden geacht aan de hand van het uitvoeringsplan het beleid in de praktijk te brengen. 6. Welke middelen (denk aan fysieke en digitale kanalen) worden ingezet om de dienstverlening te verbeteren? In de afgelopen jaren is er weinig geïnvesteerd in de uitvoering van de dienstverlening. Dat neemt niet weg dat er voldoende fysieke en digitale kanalen beschikbaar zijn, zoals het berichtenplatform voor ondernemers dat van toegevoegde waarde is.
2.3
De verantwoording van het beleid
In de vier onderzoeksvragen die betrekking hebben op de wijze waarop het bestuur verantwoording aflegt over het beleid, is er in het bijzonder aandacht voor de sturende en controlerende verantwoordelijkheden van de gemeenteraad. De verantwoordelijkheid voor het dienstverleningsbeleid is in deze collegeperiode belegd bij één van de wethouders. Deze is als eerste op dit onderwerp aanspreekbaar. In dat verband dient hij ook de gemeenteraad over de ontwikkelingen en resultaten te informeren, op een dusdanige wijze dat de raad de sturende en controlerende verantwoordelijkheden met betrekking tot dienstverlening waar kan maken.
8
In paragraaf 2.1 is dit visiedocument al genoemd. In dat verband zijn enkele van de veranderingen ook genoemd, zoals een grotere wisselwerking tussen digitale communicatie en persoonlijke communicatie, een verschuiving van het toetsen van aanvragen naar adviseren, het belang om de initiatiefnemer centraal te stellen en de aandacht voor de doorlooptijden bij de vaak complexe aanvragen.
pagina 15/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Er worden binnen De Wolden twee keer per jaar voortgangsrapportages over de realisatie van de ambities uit de visie op dienstverlening opgesteld. Deze worden zowel gedeeld met het college van B&W als met de gemeenteraad. Dat impliceert dat er ook twee keer per jaar raadsbijeenkomsten zijn waarop specifieke aandacht is voor dienstverlening. Verschillende geïnterviewden in de organisatie spreken over een wat dienstverlening betreft, actieve en betrokken gemeenteraad. Er worden geregeld vragen gesteld over dienstverlening, zeker als raadsleden informatie over tekortkomingen of incidenten ontvangen uit de gemeenschap. De raadsleden zelf bevestigen hun actieve betrokkenheid bij het thema dienstverlening. Wel missen zij een helder beeld van de gestelde kaders, ambities en doelstellingen. Het zou hen helpen als er concrete doelstellingen zijn, waaraan duidelijke prestaties zijn verbonden. Het formuleren van concrete prestaties zou ook meer duidelijkheid verschaffen aan zowel de organisatie en als inwoners en ondernemers. Eveneens is het nodig om te definiëren welke dienstverlening moet worden geleverd. Communicatie is hierin essentieel, waarbij onderscheid kan worden gemaakt naar specifieke groepen, zoals ondernemers of burgers die beroep doen op een voorziening in het sociaal domein.
Daarnaast geven raadsleden aan dat de kwaliteit van dienstverlening niet persoonsafhankelijk mag zijn. Mutaties in het personeelsbestand mogen niet leiden tot veranderingen in (het niveau van) dienstverlening. Wat hen betreft is het belangrijk dat inwoners niet te lang hoeven te wachten op een antwoord op een vraag binnen dienstverlening. Raadsleden horen wel van inwoners dat zij hun verhaal opnieuw moeten doen als ze te maken krijgen met andere medewerkers. De raadsleden waarmee in het kader van het onderzoek is gesproken zijn van mening dat zij voor het kunnen uitoefenen van hun controlerende verantwoordelijkheden geschikte rapportages zouden moeten ontvangen, iets waar momenteel te weinig sprake van is. Tegelijkertijd noemen zij dat als er informatie over de dienstverlening in de raad aan de orde is, er betrekkelijk weinig vragen over worden gesteld. Volgens hen komt dat omdat de doelstellingen van de gemeente met dienstverlening weinig bekend zijn. Al met al vinden zij dat hun informatiepositie te beperkt is om goed te kunnen oordelen over de dagelijkse uitvoering van het dienstverleningsbeleid. De beantwoording van de relevante onderzoeksvragen is vermeld op de volgende pagina.
pagina 16/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Beantwoording van de deelvragen met betrekking tot de verantwoording 11. Op welke wijze zijn de rollen (kaderstelling, controle en volksvertegenwoordiging) van de gemeenteraad geborgd met betrekking tot het beleid en uitvoering van dienstverlening? De gemeenteraad is betrokken geweest bij het opstellen van de visie voor dienstverlening, maar heeft daar geen besluit over genomen. De raad ontvangt voortgangsrapportages over de uitvoering van het beleid. Die hebben een algemeen karakter. De raad is niet bekend met concrete doelen in de dienstverlening. De algemene rapportages stellen hen niet in staat hun controlerende verantwoordelijkheden waar te maken. 12. Hoe houdt de raad toezicht op de kwaliteit van de dienstverlening? De raad wordt twee keer per jaar geïnformeerd over ontwikkelingen in de dienstverlening. De rapportages aan de raad hebben een algemeen karakter, hetgeen daarmee ook geldt voor het toezicht door de raad. 13. Welke rol speelt de raad bij het ontwikkelen en evalueren van het dienstverleningsbeleid? De raad is betrokken geweest bij het opstellen van de visie op dienstverlening. Bij het opstellen van de nieuwe visie zal dat eveneens het geval zijn. De raad is niet in de positie om het beleid gedegen te evalueren. 14.
Hoe wordt de gemeenteraad geïnformeerd over de kwaliteit van de dienstverlening? De gemeenteraad wordt regelmatig geïnformeerd over de ontwikkelingen en resultaten, maar op een vrij algemeen niveau.
pagina 17/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
3.
Ervaringen met de fysieke dienstverlening
In dit hoofdstuk doen we verslag van de ervaringen die inwoners en ondernemers hebben met de uitvoering van de gemeentelijke dienstverlening. Daarbij onderscheiden we ervaringen in de verschillende ‘kanalen’, te weten de dienstverlening aan het loket en de telefonische dienstverlening. Daarnaast hebben we ook ervaringen van inwoners geïnventariseerd met de dienstverlening in het ruimtelijk en in het sociaal domein en ervaringen van ondernemers.
3.1
Inzichten met betrekking tot de loketdienstverlening
De loketdienstverlening in De Wolden is een belangrijk onderdeel van de dienstverlening. Het is voor inwoners een manier om fysiek in contact te komen met de gemeente. Deze vorm van dienstverlening is essentieel bij de uitgifte van identiteitsbewijzen.9 De loketten zijn op maandag, dinsdag, donderdag en vrijdag open voor afspraken tussen 8:30 en 13:30, op woensdag is dit 8.30 - 16.00 uur en 18.00 20.00 uur. De woensdag is daarmee het enige moment waar inwoners in de avond terecht kunnen. De loketten zijn alleen beschikbaar voor de inwoners als ze vooraf een afspraak hebben gemaakt. In het kader van het onderzoek hebben we gesproken met 21 inwoners van De Wolden die een dienst aan het loket hebben afgenomen. Uit de gesprekken met deze inwoners komt naar voren dat de gemeente de daarbij behorende processen goed onder controle heeft. Onze geïnterviewden hebben over het algemeen een positief oordeel over de loketdienstverlening. Als de vraag afwijkt van het ophalen van een identiteitsbewijs (twee keer geboorteaangifte, één keer bouwtekeningen opvragen) is de tevredenheid wat minder.10 Uit het onderzoek naar de telefonische dienstverlening blijkt dat ook de receptiediensten voor het ophalen van paspoorten als erg positief wordt ervaren door o.a. het goed meedenken met de klant en een zeer flexibele opstelling.
In de gesprekken is de inwoners steeds gevraagd om de verschillende onderdelen van het dienstverleningsproces te beoordelen. Dit geeft het volgende beeld: Het maken van een afspraak Een thema dat bij een aantal deelnemers terugkomt, is de openingstijden. Ons onderzoek heeft plaatsgevonden op een woensdag, zowel overdag als in de avond. 8 van de 21 deelnemers geven aan moeite te hebben dat woensdag de enige dag is waarop in de avond het loket open is voor dienstverlening. Dit heeft als consequentie dat de deelnemers het gevoel hebben dat zaken die spoed hebben niet snel genoeg aan de beurt kunnen zijn. Een deelnemer geeft aan hierdoor twee weken te moeten wachten op een afspraak.11 Andere deelnemers geven aan dat de enige optie in de week om 's avonds langs te komen in de weg zit met geplande of vaste activiteiten op de woensdagavond. Enkele bezoekers vinden het vervelend dat je niet zonder afspraak kunt binnenlopen. Een bezoeker “was in de buurt en vond het jammer dat ik dan niet langs kon komen”. Een andere bezoeker komt wel gewoon langs en krijgt alsnog een plekje, na verteld te zijn “dat het natuurlijk eigenlijk niet de bedoeling is”. 9
10
11
Overigens attendeert de gemeente drie maanden voordat een identiteitsbewijs verloopt de desbetreffende inwoner hierop. De RDW doet dat ook als een rijbewijs verloopt. Door deze proactieve dienstverlening kan de inwoner tijdig een nieuw identiteitsbewijs aanvragen. Bijlage D bevat een gekwantificeerd overzicht van de ervaringen van de inwoners, gesorteerd op kwaliteitsaspect. Er is onderscheid gemaakt tussen ervaringen over een simpele vraag (bijvoorbeeld het vernieuwen van een paspoort gaan) en een meer complexe vraag. Vanuit de gemeentelijke organisatie wordt in reactie op deze constatering gemeld dat deze inwoner wel degelijk een spoedaanvraag had kunnen doen, waardoor die alsnog sneller geholpen had kunnen worden.
pagina 18/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Het persoonlijk contact met de medewerker Bijna alle deelnemers geven aan niet te weten met wie ze gesproken hebben. Omdat de bezoeken niet erg complex zijn, is dat niet vreemd of storend. Bij complexere vragen is het goed dat ook bij de balie de bezoekers weten met wie zij hebben gesproken, met name als referentie bij toekomstig vervolg van de kwestie. Over de sfeer in het gemeentehuis Wat meteen opvalt als je het gemeentehuis binnenkomt, is dat er een haast gezellige sfeer hangt. De radio staat aan, de hal is gedecoreerd met kunstwerkjes die volgens een bezoeker “ik jaren geleden in mijn klas heb gemaakt”. De wachtenden worden bij naam aan het loket uitgenodigd. Doordat de wachtstoelen veelal tegenover de loketten staan is het daardoor snel duidelijk bij wie een bezoeker terecht kan. Er is echter informatie over de wachtenden zichtbaar, waardoor bezoekers bij drukte geen indicatie krijgen van hun positie in de wachtrij. De bezoeker moet daar dan zelf actief naar informeren bij andere bezoekers.12 Duidelijkheid in de ontvangst Een aantal bezoekers ziet mogelijke verbeterpunten in de ontvangst. Ten eerste is er soms te weinig parkeerplek, terwijl voor veel bezoekers de auto het enige realistische vervoersmiddel is. Daarnaast geeft een aantal bezoekers aan niet snel te herkennen waar de ingang is. Sommigen hebben eerst voor een zijingang gestaan.
Als laatste geeft een bezoeker aan dat het niet duidelijk is wat van hem verwacht wordt bij de receptie. Ook komt het een aantal keer voor dat er een rij voor de receptie staat, die de ingang bijna blokkeert en het zicht op de hal wegneemt. Dan is niet meer duidelijk waar bezoekers moeten zijn. Vlotte en vriendelijke dienstverlening Alle bezoekers zijn erg tevreden over de loketmedewerkers en beschrijven hun interactie als zeer vriendelijk. Ook hebben bijna alle bezoekers de dienstverlening als vlot ervaren. De afspraken kunnen op tijd plaatsvinden. De bezoekers hoeven niet lang te wachten. De actieve en oplossingsgerichte houding De dienstverlening aan de loketten heeft over het algemeen een vrij routinematig en overzichtelijk karakter. Er kan niet veel fout gaan. Bij enkele onregelmatigheden geven de desbetreffende bezoekers aan dat ze goed zijn geholpen. Dit gaat dan met name over praktische zaken. Zo wordt een door een bezoeker meegebrachte pasfoto afgekeurd. Door aan te geven waar deze inwoner in de directe omgeving snel een nieuwe foto kan laten maken, is dit snel en eenvoudig opgelost. Het verstrekken van informatie Voor de meeste bezoekers is het vooraf duidelijk wat er van hen verwacht wordt, bijvoorbeeld hoe laat ze aanwezig moeten zijn en wat er meegenomen moet worden.
Het totaalbeeld van de ervaren loketdienstverlening De resultaten uit de interviews zijn gevisualiseerd in een klantreis. Hierbij wordt duiding gegeven aan de doorlopen stappen, niet alleen in het gemeentehuis, maar ook daarvoor en na. Bij de stappen wordt aangegeven welke momenten positief of negatief worden ervaren, en waarom. Deze resultaten
12
Gezien het feit dat er gewerkt wordt op afspraak, zitten er zelden tot nooit veel mensen te wachten. Veel mensen zijn vrijwel direct aan de beurt.
pagina 19/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
geven geen gemiddelde of absolute aantallen, maar schetsen een beeld van problemen en positieve aspecten waar inwoners mee te maken krijgen.
3.2
Ervaringen met de telefonische dienstverlening
In de week van 13 tot en met 16 oktober 2025 is aan inwoners die telefonisch contact zoeken met de gemeente gevraagd of ze door de onderzoekers benaderd kunnen worden voor dit onderzoek. Uiteindelijk hebben we met 23 mensen contact gehad. Met hen is gesproken over hun ervaringen met en over hun oordeel over de telefonische dienstverlening. Dertien van deze inwoners hebben een (telefonische) vraag die betrekking had op het ruimtelijk domein, twee op het sociaal domein en zeven hebben een vraag over inwonerszaken. Eén persoon heeft diverse malen contact en kan haar ervaring niet specifiek maken. Zij kiest ervoor om aan te geven in het algemeen niet tevreden te zijn over de dienstverlening van de gemeente, m.n. in de tweedelijns afdelingen.
pagina 20/54
Januari 2026
Rekenkamer – Dienstverlening in De Wolden
Onderstaand overzicht geeft aan dat de algemene tevredenheid over het telefonische contact wisselt. Domein
Wel tevreden
Niet tevreden
Aantal geïnterviewden
Ruimtelijk
6
7
13
Sociaal
0
2
2
Inwonerszaken
5
2
7
Niet specifiek Totaal
0
1
1
11 (48%)
12
23
De tevredenheid van bellers betreft over het algemeen de vriendelijke manier waarop zij te woord worden gestaan, het inlevingsvermogen van de KCC-medewerkers en hun flexibiliteit in het leveren van diensten aan de receptie. De ontevredenheid over het contact wordt veelal veroorzaakt door een – volgens deze inwoners – tegenvallend resultaat. Aan het contact zelf en de interactie geven ze veelal wel een hoge waardering. In dat verband noemen sommigen het ‘onaardig’ om een lage waardering te geven. ‘Die mensen doen ook hun best’. Wat verder opvalt, is dat de dienstverlening door het KCC over het algemeen goed verloopt, een enkele uitzondering daargelaten. Te denken valt dan aan onvoldoende communicatie over te verwachten terugbeltermijnen, over beschikbaarheid van medewerkers die in de tweede lijn een inhoudelijk antwoord moeten geven of aan een gebrek aan kennis bij de KCC-medewerker. Los van het feit of men wel of niet tevreden is over de dienstverlening, vinden de inwoners de toon in de gesprekken zeer vriendelijk en de opstelling van de medewerker (zeer) dienstverlenend. Er zijn zeker ook meer kritische signalen verkregen.