Onderzoek afhandeling klachten- Bevindingenrapportage

Zoals ook op de website beschreven (zie hiervoor in paragraaf 4.2.1), is in de interne klachtenregelingen opgenomen dat klachten mondeling, zowel persoonlijk als telefonisch, schriftelijk of digitaal worden ingediend.12 Het klaagschrift moet zijn ingediend in de Nederlandse taal of voorzien van een Nederlandse vertaling en zo mogelijk afschriften van de relevante stukken.13 Vervolgens zal de klachtencoördinator de klacht registreren en toetsen op ontvankelijkheid, waarna de klacht wordt doorgestuurd naar de klachtbehandelaar als deze in behandeling wordt genomen.14 Een afschrift van de klacht wordt toegezonden aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.15 De klachtencoördinator heeft een centrale rol in de klachtenprocedure. Volgens de klachtenregelingen heeft hij de volgende taken16: •

registreren van alle klachten;

10

NB: op 29 april 2020 is het jaarverslag klachten van het jaar 2019 nog niet verschenen en zodoende ook nog niet op de website van de gemeenten gepubliceerd. 11 Zie bijvoorbeeld https://www.bergen-nh.nl/fileadmin/BUCH/visie-en-beleid/BUCH/recht-veiligheidhandhaving/Jaarverslag_Klachten_2017.pdf. 12 Zie artikel 3, lid 1 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 3, lid 1 Interne klachtenregeling BUCHgemeenten. 13 Zie artikel 3, lid 3 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 3, lid 3 Interne klachtenregeling BUCHgemeenten. 14 Zie artikel 5, lid 1 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 5 lid 1 Interne klachtenregeling BUCHgemeenten. 15 Zie artikel 5, lid 2 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 5 lid 2 Interne klachtenregeling BUCHgemeenten. 16 Zie artikel 4, aanhef en onder sub a tot en met h Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 4, aanhef en onder sub a tot en met h Interne klachtenregeling BUCH-gemeenten.

26

•

toetsen van de klachten op ontvankelijkheid en het doorsturen van de klacht aan de klachtbehandelaar;

•

adviseren of mediation wordt ingezet en indien mogelijk zelf als mediator optreden;

•

het bewaken van de tijdige en correcte behandeling en afdoening van klachten;

•

signaleren van tendensen op basis van afgehandelde klachten en adviseren over de te treffen maatregelen;

•

het opstellen van een jaarverslag;

•

optreden als contactpersoon voor de Nationale ombudsman namens de werkorganisatie of het college van burgemeester en wethouders en het verrichten van alle daarmee samenhangende werkzaamheden;

•

het verrichten van alle overige werkzaamheden die voor de klachtbehandeling noodzakelijk zijn.

Hierna wordt zo spoedig mogelijk mondeling of telefonisch contact gezocht met de klager om te proberen tot een (informele) oplossing te komen. Volgens de klachtenregelingen wordt dit contact gelegd door de klachtbehandelaar.17 Uit gesprekken met de klachtencoördinator blijkt dat dit eerste contact ook regelmatig door de klachtcoördinator zelf wordt gelegd, en niet door de klachtbehandelaar. Er staat in de klachtenregelingen niet vermeld binnen welke termijn contact opgenomen moet worden met de klager. Uit het gesprek met de klachtencoördinator blijkt dat in de praktijk het streven is om binnen twee werkdagen het eerste persoonlijke of mondelinge contact met de klager te hebben gehad. De klager krijgt een bevestiging van het gesprek en de afspraken die tijdens dit gesprek worden gemaakt.18 Als de hiervoor beschreven informele route niet lukt, wordt de formele klachtenprocedure gevolgd.19 Door de klachtencoördinator is aangegeven dat in ongeveer 12% van de gevallen de formele route wordt behandeld, dus dat ongeveer 88% van de klachten informeel wordt afgedaan. Overigens is in gesprek met de klachtencoördinator aangegeven dat bij bepaalde klachten, zoals bijvoorbeeld bij klachten over bejegening of bij ernstige klachten, ervoor wordt gekozen om direct het formele traject in te zetten.

Hierover zijn verder geen afspraken op papier gezet, dit is aan de beoordeling van de klachtencoördinator. De formele route start met een door de klachtencoördinator verstuurde schriftelijke bevestiging van de klacht aan de klager, met daarin opgenomen wie de klachtbehandelaar is en een toelichting op de te volgen procedure en de behandeling van de klacht.20 Wie de behandelaar van de klacht is, hangt af van de vraag over wiens gedraging een klacht wordt ingediend. Een klacht wordt behandeld door: a. de griffier, indien het een klacht betreft over een medewerker van de griffie; b. de burgemeester indien het een klacht betreft over de gemeentesecretaris/ algemeen directeur, het college of een lid van het college; c.

de locoburgemeester, indien het een klacht betreft over de burgemeester;

17

Zie artikel 6, lid 1 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 6 lid 1 Interne klachtenregeling BUCHgemeenten. 18 Zie artikel 6, lid 2 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 6 lid 2 Interne klachtenregeling BUCHgemeenten. 19 Zie artikel 7 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 7 Interne klachtenregeling BUCH-gemeenten. 20 Zie artikel 8, lid 1 en 2 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 8, lid 1 en 2 Interne klachtenregeling BUCH-gemeenten.

27

d. de voorzitter van de raad, indien het een klacht betreft over de raad, een lid van de raad of over de griffier; e. het presidium onder voorzitterschap van de plaatsvervangend voorzitter, indien het een klacht betreft over de voorzitter van de raad;21 f.

de teammanager, indien het een klacht betreft over een ambtenaar;

g. de programmamanager, indien het een klacht betreft over een teammanager; h. de directieraad, indien het een klacht betreft over een programmamanager, een concerncontroller of een procesbegeleider buiten; i.

de voorzitter, indien het een klacht betreft over de directeur, een lid van het bestuur of een lid van de directieraad;

j.

de plaatsvervangend voorzitter, indien het een klacht betreft over de voorzitter.22

De verantwoordelijke klachtbehandelaar onderzoekt de klacht en stelt de klager en diegene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid om te worden gehoord en op elkaars standpunt te reageren. Van het horen wordt een verslag gemaakt dat wordt toegezonden aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.23 De klachtbehandelaar verzamelt alle relevante informatie en stelt een afdoeningsbrief op. Hierin staan de bevindingen van het onderzoek naar de klacht en de conclusies die daaraan worden verbonden. In de brief wordt ook vermeld dat de klager zich kan wenden tot de Nationale ombudsman als hij het niet eens is met de afdoening van de klacht. De klachtencoördinator ontvangt een afschrift van de afdoeningsbrief. De klacht moet binnen zes weken schriftelijk zijn afgedaan. Eenmalig is het mogelijk dat deze termijn met vier weken wordt verlengd.24 Binnen een jaar na ontvangst van de afdoeningsbrief kan de klager, als hij het niet eens is met de uitkomst van de klachtbehandeling, zich wenden tot de Nationale ombudsman. De klachtencoördinator is de tussenpersoon en fungeert een coördinerende rol bij de informatieuitwisseling tussen het bestuursorgaan de Nationale ombudsman.25

4.2.5 Toegankelijkheid en informatie klachtprocedure van enkele externe organisaties Toegankelijkheid en informatie klachtbehandeling Cocensus Cocensus is een openbaar lichaam in de zin van de Wet gemeenschappelijke regelingen. Hierin is de belastingsamenwerking van een aantal gemeenten ondergebracht. De BUCH-gemeenten nemen, met tien andere gemeenten, deel aan deze belastingsamenwerking. Cocensus neemt besluiten en voert werkzaamheden uit in het kader van de Wet waardering onroerende zaken (Wet WOZ) en ook is er de heffing en invordering van diverse gemeentelijke belastingen ondergebracht. Op de homepage van Cocensus is niet direct informatie over klachten zichtbaar. Wel is in de bovenste balk op de homepage een knop voor ‘Bekendmakingen’. Daaronder bevindt zich, onder andere, de klachtenregeling van Cocensus.

21

Voor a tot en met e zie artikel 9, eerste lid Interne klachtenregeling BUCH-gemeenten. Voor f tot en met j zie artikel 9, eerste lid Interne klachtenregeling BUCH-Werkorganisaie. 23 Zie artikel 10, lid 1 en 2 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 10, lid 1 en 2 Interne klachtenregeling BUCH-gemeenten. 24 Zie artikel 11, lid 1, 2 en 3 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 11, lid 1, 2 en 3 Interne klachtenregeling BUCH-gemeenten. 25 Zie artikel 12, lid 1 en 2 Interne klachtenregeling BUCH-werkorganisatie en artikel 12, lid 1 en 2 Interne klachtenregeling BUCH-gemeenten. 22

28

Afbeelding 5 Homepage website Cocensus

De website van Cocensus bevat geen digitaal klachtenformulier. Ook bevindt zich op de website geen zoekfunctie waarmee de informatie over klachten en het indienen daarvan kan worden gevonden. Uiteindelijk moet er worden gekeken in de klachtenregeling om er achter te komen hoe de klachtprocedure bij Cocensus in elkaar zit. Voor het indienen van een klacht moet op de website worden gezocht naar de contactgegevens van Cocensus.26 De klachtenregeling van Cocensus is op 1 januari 2014 is vastgesteld. Gelijktijdig met het vaststellen van de klachtenregeling is ook een klachtencoördinator en een vervangende klachtencoördinator aangesteld. Dit betreft niet dezelfde personen als de klachtencoördinator en diens vervanger bij de BUCH-gemeenten. Volgens de klachtenregeling van Cocensus heeft een ieder het recht om een klacht in te dienen over Cocensus of iemand die bij Cocensus werkzaam is. De behandeling van de klacht wordt gedaan door iemand die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.27 In de klachtenregeling is opgenomen wie de klacht behandelt, dit is afhankelijk van de vraag wie de gedraging heeft gepleegd waarover geklaagd is.28 In de klachtenregeling is opgenomen dat een klacht zowel mondeling als schriftelijk kan worden ingediend.

Een schriftelijke klacht moet door de klager worden ondertekend en bevat in ieder geval naam, adres en woonplaats van de klager, evenals de dagtekening en de omschrijving van de gedraging waartegen de klacht gericht is.29 Als de klacht niet aan de hiervoor genoemde eisen voldoet dan wordt de klager in de gelegenheid gesteld dit te herstellen, als dit niet binnen de gestelde termijn door de klager wordt gedaan dan wordt de klacht niet in behandeling genomen. Daarover wordt de klager dan binnen vier weken na het verstrijken van de termijn op de hoogte gesteld.30 De klachtencoördinator van Cocensus stuurt zo spoedig mogelijk een ontvangstbevestiging toe, maar uiterlijk binnen 5 werkdagen. In de ontvangstbevestiging wordt tevens de vermelding van de te volgen procedure en de daaraan verbonden termijnen weergegeven.31 Een afschrift van het klaagschrift en de daarbij meegezonden stukken wordt zo spoedig mogelijk aan de afdelingsmanager/coördinator van de betreffende medewerker over wie de klacht is ingediend, toegezonden.32 Het is de bedoeling dat binnen een termijn van 6 weken de klacht is afgehandeld, tenzij advies in de zin van afdeling 9.1.3 Awb over de klacht wordt ingewonnen, in dat laatstgenoemde geval wordt binnen 10 weken na ontvangst van het klaagschrift de klacht afgehandeld.

Verder uitstel is alleen mogelijk als de klager daarmee instemt.33 Als de klachtcoördinator het nodig vindt, kan hij beslissen om de klager en de beklaagde te horen. Het horen vindt in beslotenheid plaats en in beginsel worden de klager en beklaagde in elkaars

26

Zie www.cocensus.nl . Zie artikel 2, lid 1 en 3 Interne klachtenregeling Cocensus. 28 Zie artikel 8 Interne klachtenregeling Cocensus. 29 Zie artikel 4, lid 1 en 2 Interne klachtenregeling Cocensus. 30 Zie artikel 6, lid 2 en 3 Interne klachtenregeling Cocensus. 31 Zie artikel 6, lid 1 Interne Klachtenregeling Cocensus. 32 Zie artikel 7 Interne klachtenregeling Cocensus. 33 Zie artikel 9, lid 1 en 2 Interne klachtenregeling Cocensus. 27

29

aanwezigheid gehoord. Al dan niet op verzoek van de klager kan de klachtencoördinator beslissen om klager afzonderlijk te horen. Van het horen wordt een verslag gemaakt.34 In gesprek met de klachtencoördinator van Cocensus is aangegeven dat de klachtbehandeling binnen de organisatie weinig aandacht behoeft. Alhoewel er veelvuldig contact wordt opgenomen met Cocensus door burgers, betreft het in slechts zeer weinig gevallen daadwerkelijk een klacht. Veelal is sprake van bezwaar tegen een besluit, of is men het niet eens met een beslissing op bezwaar. Vervolgens wordt, door de in het ongelijk gestelde burger, een klacht ingediend tegen Cocensus. Dit leidt er toe dat in veel gevallen slechts uitgelegd hoeft te worden dat de burger geen klacht heeft, maar gebruik moet maken van de mogelijkheden die er zij tot het aanwenden van rechtsmiddelen (bezwaar en beroep) tegen het bestreden besluit. Volgens de klachtencoördinator van Cocensus weten de burgers de weg naar Cocensus prima te vinden als zij een klacht willen indienen. Er zijn door Cocensus geen signalen opgevangen dat bij burgers onduidelijkheid bestaat over de vraag op welke wijze zij een klacht kunnen indienen. Wel bestaat onduidelijkheid bij burgers ten aanzien van de vraag wanneer nu precies een klacht ingediend kan worden.

Toegankelijkheid en informatie klachtbehandeling HVC De naamloze vennootschap HVC is een afval- en energiebedrijf dat voor 44 gemeenten en 6 waterschappen activiteiten verricht. De gemeenten en waterschappen zijn de aandeelhouders van deze NV. Voor de BUCH-gemeenten verricht HVC de afvalverwerking. Voor de gemeente Bergen verricht HVC ook de inzameling van huisvuil, een gemeentelijke taak. Op de website van HVC35 is niet direct informatie te vinden over het indienen van klachten. Afbeelding 6 Website HVC

Via de zoekfunctie is het mogelijk om zelf te zoeken op ‘klacht’ of ‘indienen van klacht’, daarna kom je bij de ‘veelgestelde vragen’ waarbij ook staat aangegeven ‘ik heb een klacht’. Nadat er is doorgeklikt, kom je terecht bij de klantenservice van HVC. Op de website staat beschreven wat de reactietijd is van de verschillende mogelijkheden om contact te zoeken over een klacht. Het woord ‘klacht’ komt niet terug.

34 35

Zie artikel 9, lid 3, 4 en 5 Interne klachtenregeling Cocensus. Zie www.hvcgroep.nl .

30

Afbeelding 7 Contact opnemen met HVC

Op haar website heeft HVC geen klachtenprocedure staan, of een klachtenregeling. Voor burgers die een klacht hebben is op de website van HVC in zoverre geen informatie te vinden over de procedure waarmee klachten worden behandeld. In gesprek bij HVC is aangegeven dat de klachten via alle kanalen, zoals ook op de website is weergegeven, kunnen worden ingediend. Er vindt een registratie plaats van alle binnengekomen klachten en ook de wijze waarop deze klacht is binnen gekomen. In het gesprek is tevens aangegeven dat er altijd een ontvangstbevestiging wordt gestuurd als er een klacht is binnengekomen. Uit het gesprek is gebleken dat HVC een klachtencoördinator heeft die, na binnenkomst van de klacht, ervoor zorgt dat de klacht bij de juiste teamleider terecht komt. Er wordt gestreefd om binnen 10 werkdagen de klacht afgehandeld te hebben. Als het langer dan 10 dagen duurt om de klacht af te handelen, dan wordt de klager daarvan op de hoogte gebracht. De teamleider is ervoor verantwoordelijk dat er hoor en wederhoor plaats vindt over de klacht. De klachtcoördinator vertaalt dit in een brief en stuurt dit naar de klager. De klachtcoördinator coördineert het proces en bewaakt de termijn waarbinnen de teamleiders de klacht dienen af te handelen en zorgt zo nodig voor een reminder bij de teamleider. Gemiddeld duurt de klachtafhandeling bij HVC 4 werkdagen.

In DVO’s is opgenomen dat HVC kwartaalrapportages opstelt voor gemeenten, daarin worden ook de klachten meegenomen. Deze zijn uitgesplitst naar typen en gemeenten, in sommige gevallen ook dorpskernen van gemeenten.36

Toegankelijkheid en informatie klachtbehandeling WNK Personeelsdiensten WNK Personeelsdiensten is een re-integratie- en SW-bedrijf. Het is een openbaar lichaam op basis van de Wet gemeenschappelijke regelingen. Het betreft een samenwerking van de BUCHgemeenten en de gemeenten Alkmaar, Heerhugowaard en Langedijk. Op de website van WNK37 is geen informatie opgenomen over het indienen van klachten. Ook is er geen klachtenregeling te vinden op de website van WNK. Voor burgers is er daarom ook geen inzicht in de klachtenregeling van WNK. Wel wordt er op de website van WNK een contactformulier aangeboden, maar het is onduidelijk of deze ook bedoeld is voor het indienen van klachten. In gesprek met WNK is aangegeven dat de informatie over klachten via de website wordt gecommuniceerd, dit betreft het niet-openbare intranet-gedeelte van de website38 In het gesprek is ook aangegeven dat WNK te maken heeft met medewerkers die onder de verantwoordelijkheid vallen van één van de BUCH-gemeenten, deze werknemers worden pro-actief door WNK 36 37 38

Deze informatie is in gesprek met HVC verstrekt, de betreffende kwartaalrapportages zijn niet ingezien. Zie www.wnk.nl. Zie http://wnk.granmedia.nl/#.

31

geïnformeerd over de mogelijkheid tot het indienen van klachten. Voor het indienen van klachten bij WNK is een speciaal e-mailadres aangemaakt (meldpuntklachtenafhandeling@wnk.nl). Ook is het mogelijk dat via een leidinggevende of een consulent, of in geval van ernstige klachten via de directie, klachten worden ingediend. Dit heeft te maken met de (kwetsbare) doelgroep waar WNK mee te maken heeft. In sommige gevallen is de klager niet in staat om te lezen en/of te schrijven zodat extra hulp geboden wordt ter ondersteuning. Volgens de klachtenregeling is iedere op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot bejegening door of handel of nalaten van WNK of een van haar medewerkers.39 Als een ontevredenheid wordt geuit, wordt altijd eerst geprobeerd om de klacht mondeling op te lossen, waarbij de klager altijd het recht behoudt een schriftelijke klacht in te dienen. Als daarmee de klacht niet is opgelost dan wordt verwezen naar de klachtenregeling.40 Ook mondelinge klachten worden afgehandeld, maar dit gebeurt pas nadat deze op schrift zijn gesteld. Hierbij kan de klager, zoals ook in de klachtenregeling is vastgelegd, ondersteuning krijgen.41 Als iemand in dienst komt bij WNK, of voor het eerst deelneemt in een re-integratietraject, wordt een gedragscodeboek meegegeven. Hierin staat beschreven hoe WNK wil dat personen elkaar bejegenen binnen de organisatie.

Ook is in de gedragscode uitgelegd wat de route is als iemand een klacht in wil dienen bijvoorbeeld als iemand zich onheus bejegend voelt. Daarnaast krijgt iedereen een afschrift van de klachtenregeling mee naar huis. Ook hiermee wordt geborgd dat iedereen op de hoogte is van de regeling. Een klacht moet worden ingediend bij het Meldpunt Klachtenafhandeling.42 Als de klacht ergens anders is ingediend dan wordt deze direct doorgestuurd naar het Meldpunt Klachtenafhandeling.43 Binnen 2 weken na indienen van de klacht, wordt de ontvangst ervan bevestigd.44 Uit gesprek blijkt dat de klachtbehandelaar van de persoon over wie geklaagd wordt, de ontvangstbevestiging dient te versturen. Volgens de klachtenregeling is in de ontvangstbevestiging opgenomen een vermelding van plaats en datum waarop de gebeurtenis waarover geklaagd wordt heeft plaatsgevonden, een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft, een aanduiding van de termijn waarbinnen verwacht wordt dat de klacht afgehandeld zal worden en de vermelding van de contactpersoon tot wie de klager zich kan wenden.45 Voor het antwoord op de vraag wie de behandelaar van de klacht wordt, wordt gekeken naar de persoon over wie geklaagd is. Als er is geklaagd over een medewerker van WNK dan is de direct leidinggevende bevoegd tot het afhandelen van de klacht.

Gaat de klacht over een gedraging van een leidinggevende dan is de hiërarchisch verantwoordelijk leidinggevende of de verantwoordelijke directeur bevoegd tot het behandelen van de klacht. In elk geval wordt de klacht behandeld door iemand die niet betrokken is bij de gedraging.46 In sommige situaties worden klachten niet in behandeling genomen. In de klachtenregeling is opgenomen in welke gevallen daarvan sprake is en de klager wordt daarvan altijd schriftelijk op de hoogte gesteld.47 In de klachtenregeling is opgenomen dat binnen een termijn van 6 weken na ontvangst van de klacht de klacht moet zijn afgehandeld. Als het niet mogelijk is om binnen deze termijn de klacht te behandelen dan wordt de klager hiervan binnen 4 weken na indienen van de klacht op de 39

Zie artikel 3, lid 1 Klachtenregeling WNK 2018. Zie artikel 3, lid 2 en 3 Klachtenregeling WNK 2018. 41 Zie artikel 4, lid 1 klachtenregeling WNK 2018. 42 Zie artikel 4, lid 6 klachtenregeling WNK 2018. 43 Zie artikel 4, lid 7 klachtenregeling WNK 2018. 44 Zie artikel 5, lid 1 klachtenregeling WNK 2018. 45 Zie artikel 5, lid 2 klachtenregeling WNK 2018. 46 Zie artikel 6, lid 1 Klachtenregeling WNK 2018. 47 Zie artikel 6, lid 3 en 4 Klachtenregeling WNK 2018. 40

32

hoogte gesteld en wordt dit schriftelijk aan de klager meegedeeld. Daarbij wordt tevens vermeld binnen welke termijn de klacht alsnog behandeld kan worden.48

4.3 Goede organisatie en samenwerking In deze paragraaf bespreken wij de volgende normen en bijbehorende subvragen, die eveneens dienen ter beantwoording van deelvraag 1: Normen Subvragen Stellen de BUCH gemeenten burgers met een klacht over de dienstverlening in staat om genoegdoening te krijgen? 4. Goede organisatie: raad en college tezamen bepalen a. Is door de raden en colleges van de BUCH gemeente en leggen vast hoe ver de ‘gemeentelijke bepaald en vastgelegd hoe ver de gemeentelijke verantwoordelijkheid’ bij de uitvoering van uitbestede verantwoordelijkheid bij de uitvoering van uitbestede taken of diensten reikt en wat dit betekent voor het taken of diensten reikt? toezicht van de gemeente op de uitvoering er van. b. Welke gemeentelijke taken en verantwoordelijkheden 5. Samenwerking: de gemeente houdt regie op worden door andere organisaties dan de gemeente of de klachtenbehandeling ten aanzien van overgedragen taken werkorganisatie uitgevoerd? door verantwoording te vragen van de organisatie c. Welke afspraken zijn gemaakt tussen het ambtelijk waaraan is overgedragen en door inzicht te vragen in de apparaat, college van B&W en de raad over het klachtenafhandeling van de betreffende organisatie(s). verstrekken van informatie en het afleggen van 6.

Goede organisatie/transparantie: tussen ambtelijk verantwoording over de behandeling van klachten binnen apparaat, college van B&W en raad zijn duidelijke de eigen organisatie en is vastgelegd wat dit betekent afspraken over het verstrekken van informatie en het voor het toezicht van de BUCH gemeenten op de afleggen van verantwoording over de behandeling van uitvoering van deze uitbesteden taken? klachten. d. Wie draagt/dragen binnen niet-gemeentelijke 7. Goede organisatie/transparantie: klachten en organisaties zorg voor het klachtonderzoek? klachtbehandeling ten aanzien van taken en e. Is de klachtprocedure zodanig ingericht dat de verantwoordelijkheden die regionaal worden uitgevoerd, burgemeester zijn/haar verantwoordelijkheid ex art. 170 worden niet alleen op regionaal niveau maar ook op lid 1e Gemeentewet kan nemen, en hoe vergewist de gemeentelijk niveau inzichtelijk gemaakt. burgemeester zich hiervan? f. Worden de gemeenten en/of Werkorganisatie BUCH actief geïnformeerd over de wijze van klachtenafhandeling van organisaties die gemeentelijke taken uitvoeren, en zo niet, wordt er dan om verzocht? g. Zijn er verschillen tussen de vier BUCH gemeenten? 2.

4.3.1 Verantwoordelijkheid burgemeester De burgemeester heeft overeenkomstig artikel 170, lid 1, onder e, van de Gemeentewet, de verantwoordelijkheid om toe te zien op een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur. In gesprekken met de burgemeesters blijkt dat zij zich allen bewust zijn van hun verantwoordelijkheid op dit terrein en wordt het belang van een goede dienstverlening als gemeente aangegeven. Een adequate klachtafhandeling maakt hier onderdeel van uit. De burgemeesters zijn van mening dat de gemeenten, ook in de BUCH-werkorganisatie stappen kunnen zetten om een nog meer kwalitatief hoogwaardig proces van klachtafhandeling te realiseren. Belangrijk wordt gevonden dat de onafhankelijkheid van klachtbehandeling wordt gewaarborgd. Voorkomen moet worden dat ‘de slager zijn eigen vlees keurt’. De betrokkenheid van de burgemeesters kan daarbij per gemeente ook verschillen. In bijvoorbeeld Uitgeest spreekt de burgemeester op regelmatige basis met de klachtencoördinator. Uit het gesprek in Heiloo komt naar voren dat de burgemeester dicht op het proces van klachtafhandeling staat (en zelf ook telefonisch klachten aanneemt) en regelmatig contact heeft met de klachtencoördinator. Er is vertrouwen in de organisatie, maar tegelijkertijd ook altijd een gezonde dosis argwaan. Zonder dat kun je niet komen tot goede klachtafhandeling.

In het gesprek met Castricum komt naar voren dat vooral wordt vertrouwd op de wijze waarop de organisatie is ingericht en dat er indien

48

Zie artikel 8, lid 1 en lid 2 Klachtenregeling WNK 2018.

33

noodzakelijk intern contact wordt gezocht met de burgemeester (esacalatieladder). Er vindt geen regulier overleg plaats met de klachtencoördinator. 4.3.2 Afspraken namens de colleges van B&W van de BUCH-gemeenten over klachtbehandeling In hoofdstuk 3 is inzichtelijk gemaakt welke verbonden partijen taken uitvoeren voor de BUCHgemeenten. Uit de interviews met de colleges van B&W, de raden en de BUCH-werkorganisatie blijkt dat er geen algemene afspraken zijn vastgelegd en gemaakt over hoe de BUCH-gemeenten toezicht houden op de klachtbehandeling bij de verbonden partijen waar gemeentelijke taken zijn uitbesteed. Als dit onderwerp aan de orde komt, dan verloopt dit normaal gesproken via de reguliere informatie- en verantwoordingslijnen zoals bijvoorbeeld door middel van een algemeen/dagelijks bestuur. Echter, wel is duidelijk geworden dat in sommige gevallen specifieke afspraken zijn gemaakt, afhankelijk van de aanbieder van de dienstverlening. Netwerkorganisatie regio Alkmaar De Netwerkorganisatie regio Alkmaar is een informele samenwerking waarbij jeugdzorg en zorg op grond van de Wmo gemeenschappelijk wordt ingekocht. Onder het begrip jeugdhulp vallen de ambulante jeugdhulp, verblijf in jeugdinstelling, pleegzorg, jeugdzorg voor jongeren met (ernstige) beperkingen, ondertoezichtstelling en voogdij.

In het kader van de Wmo worden diensten geleverd zoals zelfstandig en veilig wonen, zinvolle daginvulling, respijtzorg. Voorts de levering van rolstoelen, scootmobielen, tilliften, driewielfietsen, de Regiotaxi Noord-Kennemerland (collectief vervoerssysteem voor geïndiceerde doelgroepen zoals Wmo-klanten en ouderen. Netwerkorganisatie verzorgt ook de inkoop en het contractmanagement van leerlingenvervoer. Deze gemeenschappelijke inkooporganisatie sluit de contracten namens de gemeenten die aan de samenwerking deelnemen. Dat betekent dat de Netwerkorganisatie zelf geen contractspartij is, maar dat met behulp van de Netwerkorganisatie contracten worden gesloten tussen zorgverlenende organisaties en gemeenten. Zie hoofdstuk 1.1. voor een uitgebreidere beschrijving van het aantal contractspartijen dat door de Netwerkorganisatie is vastgelegd. De BUCH-gemeenten hebben ieder voor zich de (gelijkluidende) Verordening Sociaal Domein aangenomen. Deze is van toepassing op het (integrale) proces rond de uitvoering van de Jeugdwet, de Wmo 2015, en de overige wetten binnen het sociaal domein49 voor zover de gemeente verantwoordelijk is. In deze Verordening wordt op twee plaatsen gewag gemaakt van klachten.

Artikel 56 bepaalt dat het college de klachten van inwoners die betrekking hebben op de wijze van afhandeling van meldingen en aanvragen op grond van de verordening overeenkomstig de gemeentelijke klachtenregelingen behandeld. Dit betekent dat de vastgestelde klachtenregeling BUCH Jeugd (die geënt is op paragraaf 4.2a van de Jeugdwet), de gemeentelijke klachtenregelingen en de klachtenregeling van de BUCH-werkorganisatie van toepassing zijn. In artikel 22 van de Verordening Sociaal Domein is specifiek ten aanzien van de Wmo bepaald dat aanbieders dienen te beschikken over een klachtenregeling en dat het college toeziet op de naleving van de klachtenregelingen door periodieke overleggen en een jaarlijks cliëntervaringsonderzoek. Bij de Netwerkorganisatie regio Alkmaar is een systeem van contractmanagementgesprekken met aanbieders, waarin ook klachtbehandeling wordt besproken als onderdeel van een grotere

49

Participatiewet, Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte werkloze werknemers, Wet inkomensvoorziening oudere en gedeeltelijk arbeidsongeschikte gewezen zelfstandigen.

34

kwaliteitsmeting van de aanbieder. Bij de contractmanagementgesprekken met grote (zorg)aanbieders is ook een beleidsmedewerker van de gemeente aanwezig. Wanneer er veel klachten en negatieve signalen zijn over een bepaalde aanbieder, wordt dit tevens teruggekoppeld aan de gemeenten. Uit het interview met de Netwerkorganisatie blijkt dat dit proces niet op schrift is vastgelegd. In de aanbestedingsdocumenten, die door de Netwerkorganisatie worden gebruikt om namens de BUCH-gemeenten contracten met zorgverleners te sluiten, wordt wel aandacht gegeven aan klachtbehandeling. De volgende inkoopdocumenten van de Netwerkorganisatie regio Alkmaar zijn onderzocht: De standaardovereenkomsten ten behoeve van de inkoop van: •

Wmo o Begeleiding o Beschermd Thuis o Beschermd Wonen • (Ambulante) Jeugdhulp • Jeugdhulp met verblijf In de drie standaard-overeenkomsten zelf wordt niets bepaald over klachtbehandeling door de te contracteren partijen. In de betreffende overeenkomsten wordt wel telkens in artikel 2, eerste lid verwezen naar de documenten die integraal deel uitmaken van de te tekenen overeenkomsten. Als eerste staat daarin telkens genoemd: Inkoopdocument. Uit de begrippenlijst van de betreffende contracten50 blijkt dat met Inkoopdocument is bedoeld: het Toelatingsdocument van het betreffende zorgveld. Hieronder geven wij weer welke bepalingen zijn opgenomen in de verschillende Toelatingsdocumenten aangaande klachtbehandeling.

Zo is in het “Toelatingsdocument Wmo Begeleiding, Beschermd Thuis en Beschermd Wonen 2020-2022” als toelatingseis opgenomen dat de aanbieder een efficiënte en laagdrempelige klachtenregeling heeft en een klachtenregister bijhoudt waarbij in elk geval ook wordt geregistreerd de naam en adresgegevens van de persoon die de klacht heeft ingediend, datum van de klacht, omschrijving van de klacht en de wijze waarop de klacht is afgehandeld.51 Als eis aan de organisatie is gesteld dat de aanbieder op verzoek jaarlijks een overzicht van binnengekomen klachten levert, waarbij per klacht wordt geregistreerd welke acties zijn ondernomen om de klacht in de toekomst te voorkomen.52 Voor de ambulante jeugdhulp en de jeugdhulp met verblijf is in de toelatingsdocumenten opgenomen dat de opdrachtnemer per half jaar een overzicht levert van binnengekomen klachten waarbij per klacht wordt aangegeven welke acties zijn ondernomen om de klacht in de toekomst te voorkomen.53 In beide documenten is als selectie- en geschiktheidseis opgenomen dat de opdrachtnemer een klachtenregeling heeft als bedoeld in de Jeugdwet.54 De colleges dienen dus op basis van de standaardcontracten op gezette tijden informatie te ontvangen van alle contractpartners die via de Netwerkorganisatie zijn gecontracteerd.

50

Zie daarvoor de artikelen 1 van de contracten voor inkoop Wmo en Jeugdhulp. Zie Toelatingsdocument Wmo Begeleiding, Beschermd Thuis en Beschermd Wonen Toelatingseis T10. 52 Zie Toelatingsdocument Wmo Begeleiding, Beschermd Thuis en Beschermd Wonen Eisen aan de organisatie OR6. 53 Zie Toelatingsdocument Ambulante jeugdhulp met verblijf 2018-2019 (2020, 2021) Eisen aan het delen van (sturings)informatie D3 en Toelatingsdocument Jeugdhulp met verblijf 2019 (2020, 2021) Eisen aan het delen van (sturings)informatie D3. 54 Zie Toelatingsdocument Ambulante jeugdhulp met verblijf 2018-2019 (2020, 2021) Selectie- en geschiktheidseisen, T8 en Toelatingsdocument Jeugdhulp met verblijf 2019 (2020, 2021) Selectie- en geschiktheidseisen, T8. 51

35

HVC Bij HVC zijn de toezichtafspraken verankerd in de dienstverleningsovereenkomst. Uit het interview met HVC blijkt dat zij jaarlijks aan de gemeenten rapporteren over allerlei onderwerpen, waaronder ook de klachtafhandeling valt. Ook is in het gesprek aangegeven dat gemeenten het gesprek aangaan met HVC in het geval er veel klachten bij HVC binnen komen over de dienstverlening in de betreffende gemeente. WNK Bij WNK houdt de gemeente toezicht op de klachtbehandeling via hun deelname in het AB/DB van WNK. Dit krijgt zijn beslag doordat vanuit de BUCH-gemeenten wethouders zijn aangewezen in het AB en DB van WNK. Hierdoor krijgen de betreffende colleges kennis van het reilen en zeilen binnen WNK. Er is sprake van de reguliere informatie- en verantwoordingslijnen zoals gelden op grond van de Wet gemeenschappelijke regelingen. In het jaarverslag van WNK van 2018 is opgenomen hoeveel klachten er zijn binnen gekomen en hoeveel daarvan gegrond zijn verklaard. Er zijn verder geen bijzondere afspraken gemaakt over de klachtbehandeling en de informatievoorziening daarover aan de BUCH-gemeenten. Cocensus In gesprek met Cocensus bleek dat er zeer weinig echte, formele, klachten binnen komen bij Cocensus.

In vrijwel alle gevallen klagen burgers over het feit dat ze geen gelijk hebben gekregen in een bezwaarprocedure of klagen ze over het feit dat ze alsnog een terugvordering moeten betalen. Dit betekent dat de klachtencoördinator vooral veel contact heeft met burgers om aan te geven dat er geen sprake is van een klacht in de zin van de Awb. Omdat hierdoor sprake is van slechts enkele klachten per jaar (verspreid over de veertien aan Cocensus deelnemende gemeenten), worden deze klachten niet vastgelegd in een jaarverslag door de klachtencoördinator. De binnengekomen klachten worden wel geregistreerd in een excelbestand en daarnaast wordt alle schriftelijke correspondentie gearchiveerd. In het licht van de werkzaamheden van Cocensus beslaat de klachtbehandeling feitelijk een zeer klein onderdeel van de bedrijfsvoering.

36

5. De ‘lerende’ organisatie

37

5. De ‘lerende’ organisatie 5.1 Inleiding In dit hoofdstuk staat de volgende deelvraag centraal: ‘leren de gemeentelijke en niet gemeentelijke dienstverleners van de klachten’? Daarbij gaat het om de volgende normen en bijbehorende subvragen: Normen Subvragen 3. Leren de gemeentelijke en niet-gemeentelijke dienstverlenende organisaties van de klachten? 1. Luisteren naar de burger: de gemeentelijke a. Op welke wijze wordt het klachtonderzoek organisatie ziet klachtbehandeling als een waardevolle geregistreerd? manier om het burgerperspectief een plek te geven in het b. Welke interne activiteiten en initiatieven zijn er binnen overheidsoptreden. de organisatie om de waarde van behoorlijke 2. Professionaliteit: de gemeentelijke organisatie leert klachtbehandeling te incorporeren? van de klachten. c. Op welke niveau worden de resultaten van het 3. Professionaliteit: binnen de gemeentelijke organisatie klachtonderzoek geanalyseerd om zicht te krijgen op is iedereen vanuit zijn of haar taak en trends en nieuwe ontwikkelingen? verantwoordelijkheid alert op klachten. d. Op welke wijze worden de resultaten van de klachtanalyse teruggekoppeld naar de organisatie? e. Wat doet de organisatie met deze informatie? f. Wat doet de organisatie met uitspraken van de Nationale ombudsman en waaruit blijkt dat? g. Zijn er verschillen tussen de vier BUCH gemeenten?

5.2 Registratie en verwerking van informatie Registratie Als een klacht binnenkomt wordt deze geregistreerd door de klachtencoördinator. Dit vindt plaats in een door hem gebouwde excel sheet. Er is geen specifiek zaaksysteem waarin de klacht wordt geregistreerd aan de hand waarvan ook de voortgang kan worden gemonitord. Indien de klacht bij de coördinator is binnengekomen draagt deze de klacht vervolgens voor behandeling over aan de teammanager. De teammanager houdt de coördinator vervolgens op de hoogte van het verloop van het specifieke geval. Waar nodig informeert de coördinator op eigen initiatief. Er is geen vastgestelde en verankerde procedure. Analyse Bij de start van de BUCH-werkorganisatie is een klachtencoördinator aangesteld om het proces van klachtafhandeling te coördineren. Zowel bestuurlijk als ambtelijk wordt aangegeven dat deze functie van groot belang is. Niet alleen worden de klachten gecoördineerd in de organisatie, ook het proces richting de burger wordt gecoördineerd. Waar klachten eenvoudig en informeel kunnen worden afgedaan, wordt daar direct het initiatief toe genomen. Waar nodig wordt een formele procedure gevolgd.

Formeel behoort het proces richting de burger niet tot de taken van de klachten coördinator, maar in gesprekken wordt aangegeven dat deze functie van ‘oliemannetje’ erg aansluit bij de waarden die de organisatie nastreeft, te weten klantgericht en dienstverlenend naar de burger toe willen zijn. Waarde klachtafhandeling In de organisatie is de klachtafhandeling belegd bij de teammanagers. Waar nodig overlegt de klachten coördinator met de teammanagers. Er zijn geen protocollen, handboeken, kwaliteitssystemen of dergelijke om in een geüniformeerd proces van klachtvoorziening de kwaliteit te bewaken. De resultaten van klachtafhandeling in totaal als organisatie worden

38

geanalyseerd door de klachtencoördinator. Het is onduidelijk op basis van welke gegevens deze analyse wordt gemaakt en wat er met de analyse gebeurt. Deze wordt niet met de organisatie gedeeld. Met de organisatie, bestuurlijk en ambtelijk, wordt wel een rapportage van de aantallen klachten gedeeld. Dit vindt jaarlijks plaats. Er vinden geen specifieke organisatiebrede activiteiten plaats met betrekking tot klachten. In enkele gevallen is sprake van klagers die van mening zijn dat hun klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld, waarna men zich richt tot de Nationale ombudsman. In veel van die gevallen wordt, voordat er een uitspraak van de Nationale ombudsman gedaan is, alsnog de klacht naar tevredenheid afgehandeld waarna de procedure bij de Nationale ombudsman wordt beëindigd. Ook vindt in sommige gevallen, op verzoek van de Nationale ombudsman, bemiddeling plaats. Vanaf 1 januari 2017 zijn er geen (eind)uitspraken van de Nationale ombudsman geweest die betrekking hebben op de BUCH-gemeenten. In een enkel geval is nog sprake van een lopende procedure, waarbij het nog niet tot een einduitspraak is gekomen. Overigens is nergens binnen de BUCH-gemeenten in procedures vastgelegd op welke wijze omgegaan moet worden met eventuele (eind)uitspraken van de Nationale ombudsman of adviezen die daarin worden gegeven.

5.3 Leren van klachtbehandeling binnen de BUCH-gemeenten In deze paragraaf maken wij weer het onderscheid tussen de gemeentelijke en niet gemeentelijke dienstverleners. De informatie komt hierbij steeds uit de gesprekken die wij hebben gevoerd. Gemeentelijke organisatie In de eerste jaren na oprichting van de BUCH-werkorganisatie is vooral gefocust op implementatie van nieuwe organisatie. Klachtafhandeling is, zoals eerder vermeld, bij teammanagers belegd. Uit de diverse gesprekken, zowel ambtelijk als bestuurlijk blijkt de wil om te leren. Klachten worden gezien als moment om de dienstverlening te verbeteren. In gesprek wordt aangegeven dat de tijd nu tijd gekomen is om meer systematisch aandacht te gaan besteden aan de waarde van klachtafhandeling in de organisatie en daarmee ook aan het leren daarvan, waarbij organisatie, processen en kwaliteit passend zijn voor de omvang van de organisatie. Meer algemeen wordt in de gesprekken aandacht gevraagd voor een verankerd, structureel proces van kwalitatief hoogwaardige klachtafhandeling. Op dit moment is het leren als organisatie van klachten niet expliciet binnen de organisatie belegd als aandachtsveld. Er zijn geen vaste communicatiekanalen of communicatiemomenten. Er zijn geen BUCH-brede initiatieven om tot aanpassingen proces of anderszins te komen.

Er is geen (jaarlijks) moment om klachtbehandeling (en verbeterpunten en input dienaangaande) te bespreken. In gesprek wordt aangegeven dat klachtbehandeling en wat er van kan worden geleerd binnen het eigen team besproken. Dit wordt niet breder opgepakt. In gesprek wordt bijvoorbeeld aangegeven dat er geen is sprake van bijeenkomsten waarbij klachtbehandeling extra in de aandacht wordt gezet of waar wordt nagedacht over de wijze waarop ‘De BUCH’ met klachten van burgers om wil gaan. Als er tot nu toe wordt geleerd van klachtafhandeling vindt dat zodoende plaats op eigen initiatief van een teammanager. Eén teammanager geeft aan dat in dat team de uitkomst van een klacht wordt meegenomen in de bedrijfsvoering van het team als die uitkomst zich daarvoor leent.

39

Uit gesprek blijkt dat vanuit klachtcoördinator wordt getracht kwaliteitsslagen te maken aan de hand van klachten. Dit vindt niet breder in de organisatie plaats in de zin dat de klachtencoördinator niet ‘op tournee’ langs afdeling/teams gaat om met de afdeling/het team na te denken over klachtenbehandeling. De klachtcoördinator bespreekt eventuele trends in klachten ook niet met de teammanagers. Wanneer er op een specifiek punt veel klachten binnenkomen, wordt dit ad hoc wel besproken. In de gesprekken worden verschillende leerpunten genoemd: • Verankeren van afspraken rondom klachtafhandeling in een ‘document kwaliteit’ vastleggen en eventueel in het afdelingsplan, zodat een verbetering naar aanleiding van een klacht zichtbaar wordt in daad en schrift. Deze verbeteringen kunnen dan ook gemeld worden naar het college en raden via het jaarverslag. Hiermee wordt de kwaliteit van de klachtbehandeling gezekerd en de wijze van klachtafhandeling geborgd. • Periodieke overleggen van teammanagers met de klachtcoördinator en een vaste jaarlijkse sessie met het MT waarin gezamenlijk wordt geëvalueerd en geleerd. • Een goed ICT systeem waarin ook de voortgang op klachtdossiers kan worden gemonitord en waarin bestanden en archieven goed toegankelijk zijn. • Positie van en ondersteuning door de klachtcoördinator om kwaliteit te borgen.

Niet gemeentelijke organisatie HVC In gesprek met HVC komt naar voren dat HVC de kwaliteit van klachtafhandeling systematisch probeert te borgen. Er is een inhaalslag gemaakt ten opzichte van een aantal jaar geleden, toen er bijvoorbeeld geen centrale wijze van klachtafhandeling bestond. Nu is er één centrale werkwijze en ICT systeem geïntroduceerd. Er wordt gehandeld overeenkomstig eenduidig vastgestelde protocollen, op basis waarvan ook door medewerkers kan worden voorgesteld dat wat binnenkomt als een melding, eigenlijk een klacht zou zijn. De klachtafhandeling kent een eigen procedure. De voortgang van de klachtafhandeling wordt bewaakt door de klachten coördinator. Vanuit directie wordt gestuurd op tijdige en kwalitatief hoogwaardige klachtafhandeling. WNK In gesprek met WNK wordt aangegeven dat wanneer blijkt dat er veel klachten zijn over een bepaald onderwerp er wordt gekeken naar oplossingen en of dienstverlening kan worden verbeterd. Het is niet altijd mogelijk om het proces te verbeteren. In dat geval wordt de informatievoorziening op dat onderwerp verbeterd, zodat men meer begrip heeft en minder snel geneigd is tot een klacht over te gaan. Meestal zal de teammanager samen met de HR-manager en manager van het dienstencentrum bepalen of er processen zijn die moeten worden verbeterd.

De klachtbehandelaar zal naar aanleiding van een klacht ook vaak op eigen initiatief kijken of het proces verbeterd kan worden. Hiervan zijn verder geen concrete voorbeelden gegeven. Cocensus In gesprek met Cocensus is aangegeven dat er korte lijnen zijn tussen de klachtencoördinator van Cocensus en de BUCH-gemeenten. Op het moment dat er iets speelt dat van belang is, dan meldt hetzij een gemeente zich bij Cocensus, hetzij dat Cocensus zich meldt bij de gemeente.

40

Hiervan zijn verder geen concrete voorbeelden gegeven. Er zijn geen vaste afspraken over bijvoorbeeld terugkoppeling en ook zijn er geen regulieren momenten gepland waarbij klachtbehandeling en het leren van klachten ter sprake komt. Vanuit Cocensus is aangegeven dat vanwege het lage aantal daadwerkelijke klachten, de behoefte hiertoe ook niet gevoeld wordt.

41

6. Van informatie tot regie

42

6. Van informatie tot regie 6.1 Inleiding In dit hoofdstuk bespreken wij de derde deelvraag. In de onderstaande tabel geven wij de bijbehorende norm en subvragen weer. Normen Subvragen 4. Worden de BUCH gemeenteraden voldoende geïnformeerd om de regie te kunnen nemen? 11. Transparantie: de gemeenteraad is voor het a. Op welke wijze worden de BUCH gemeenteraden vervullen van de rollen van toezichthouder, controleur en geïnformeerd over de klachtbehandeling door de volksvertegenwoordiger goed op de hoogte en wordt door gemeentelijke en niet-gemeentelijke het college actief geïnformeerd over de wijze waarop uitvoeringsinstellingen? klachten worden opgepakt en afgedaan. b. Kunnen zij vaststellen of klachten behoorlijk worden behandeld? c. Kunnen zij vaststellen of het college voldoende lering trekt uit klachten om de dienstverlening te verbeteren? d. Zijn er verschillen tussen de vier BUCH gemeenten?

In de tweede paragraaf wordt besproken welke informatie de gemeenteraden van de BUCHgemeenten ontvangen. In de derde paragraaf zetten wij uiteen hoe de gemeenteraden de informatie inzetten om regie te hebben op de klachtenbehandeling in de BUCH-gemeenten.

6.2 Informatie voor de gemeenteraad jaarverslag Elk jaar wordt door de directie van de BUCH-werkorganisatie een jaarverslag opgemaakt van de klachten die zijn afgehandeld door de BUCH-werkorganisatie. Dit jaarverslag wordt aangeboden aan de colleges van de BUCH-gemeenten. De colleges bieden vervolgens het jaarverslag ter kennisname aan de gemeenteraden aan. Via het jaarverslag krijgen de gemeenteraden inzicht in het aantal en het soort klachten dat per gemeente is binnengekomen. Daarbij wordt ook een uitsplitsing gemaakt naar het domein waar de gedraging is voorgevallen ten aanzien waarvan de klachten zijn ingediend. De klachten zijn daarbij onderverdeeld in de volgende ongewenste gedragingen: •

Bejegening;

•

Geen reactie of geen tijdige reactie;

•

Werkwijze;

•

Combinatie van onderwerpen.

Het jaarverslag vermeldt of de ingediende klachten door de gemeente gegrond of ongegrond zijn verklaard, of dat sprake is geweest van niet-ontvankelijkheid van de klacht. Daarnaast wordt in het jaarverslag weergegeven of er klachten over de betreffende gemeente bij de Nationale ombudsman zijn ingediend en hoeveel van die klachten gegrond dan wel ongegrond zijn verklaard door de Nationale ombudsman. Tot slot wordt in het jaarverslag opgenomen hoeveel klachten per gemeente zijn binnen gekomen terwijl die bedoeld waren voor externe partijen (bijvoorbeeld HVC, Connexxion, provincie etc.). Deze klachten worden dan doorverwezen naar de juiste instantie. Volgens het jaarverslag wordt er, indien nodig, interventie toegepast. Daarbij is niet opgenomen wat er wordt verstaan onder deze interventie. In het jaarverslag is een statistische weergave opgenomen van de aantallen van de verschillende klachten en de domeinen waar deze zijn ingediend.

43

In gesprek met de gemeenteraden In gesprek met de gemeenteraden is aangegeven dat de colleges het jaarverslag klachten elk jaar ter kennisname toezenden aan de gemeenteraden. Desondanks blijkt een groot gedeelte van de raadsleden inhoudelijk niet op de hoogte te zijn van de betreffende jaarverslagen. Overige informatie Er zijn naast de – door ons inhoudelijke beoordeelde – jaarverslagen klachten, geen andere stukken aangetroffen waarmee de gemeenteraden van de BUCH-gemeenten worden geïnformeerd over de klachtbehandeling binnen de BUCH-gemeenten.

6.3 De gemeenteraad in regie Zoals is gebleken wordt door de gemeenteraden niet gesproken over de jaarverslagen van de klachtenbehandeling binnen de BUCH-gemeenten. Er worden geen aparte bijeenkomsten of commissie-avonden voor georganiseerd. Uit gesprekken met de gemeenteraad is naar voren gekomen dat er weinig tot geen zicht is op de vraag of, en zo ja in hoeverre, de betreffende colleges voldoende lering trekken uit de klachten die ten aanzien van de gemeentelijke organisatie of de BUCH-werkorganisatie worden ingediend. De statistische gegevens uit de jaarverslagen worden niet geduid of in perspectief gezet. Ook is gebleken dat bijvoorbeeld de klachtencoördinator niet jaarlijks of op regelmatige basis wordt uitgenodigd om in de verschillende gemeenteraden (of in BUCH-breed verband) uiteen te zetten wat er binnen de organisatie gebeurt op het gebied van klachtbehandeling. Dit past ook bij de omstandigheid dat weinig tot niet wordt gesproken over de behandeling van klachten in de BUCH-gemeenten. Het is geen (al dan niet jaarlijks) terugkerend thema. Een uitzondering hierop is de gemeenteraad van Castricum. Vanwege met name de zorgen over de klachtbehandeling van zorg-verlenende organisaties wordt er meer aandacht geschonken aan klachtbehandeling in de gemeenteraad van Castricum.

Hierbij wordt aangetekend dat de focus van dit gesprek ook specifiek ligt bij klachtbehandeling van zorginstanties die gemeentelijke taken uitvoeren. Dit heeft ook geresulteerd in een motie vanuit de gemeenteraad met het verzoek aan het college van Castricum om een onafhankelijke registratie van klachten in het sociaal domein te realiseren. Overigens trekken de gemeenteraden weinig ‘samen’ op als het op klachtbehandeling aankomt. De gezamenlijkheid wordt hierin niet gezocht. In gesprek met gemeenteraden is geuit dat klachtbehandeling gezien kan worden als onderdeel van een kwaliteitssysteem. In de verschillende gemeenteraden wordt er tijdens de jaarlijkse behandeling/evaluatie van de verbonden partijen van de betreffende gemeente geen aandacht geschonken aan het onderdeel klachtbehandeling van de betreffende verbonden partij. Niet ten aanzien van de vraag hoeveel klachten er zijn binnen gekomen, maar ook niet over de wijze waarop de betreffende verbonden partij omgaat met binnengekomen klachten. Uit gesprekken met de gemeenteraden is naar voren gekomen dat hier meer aandacht aan geschonken kan worden. Niet om specifiek heel erg te focussen op klachtbehandeling, maar wel om aandacht te geven aan de kwaliteit van de uitvoering door de betreffende verbonden partij. Het kan als een onderdeel van de brede rapportage over de betreffende verbonden partij worden meegenomen.

Hierop aansluitend is in meerdere raden genoemd dat het de wens van de BUCH-werkorganisatie is om de beste dienstverlener van Nederland te willen zijn. Bij deze ambitie past volgens de gemeenteraden ook dat er meer aandacht komt voor klachtbehandeling binnen de BUCHgemeenten. Zowel binnen de ambtelijke organisatie en de colleges als bij de gemeenteraden zelf.

44

Dit geldt dan ten aanzien van de klachtbehandeling binnen de eigen organisatie als de klachtbehandeling binnen externe organisaties die gemeentelijke taken uitvoeren.

45

Bijlagen

46

Bijlage 1: Normenkader Het normenkader voor dit onderzoek baseren wij deels op de wet, te weten hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en op de normen die de Nationale Ombudsman stelt in zijn rapporten.55

In de offertevraag is de volgende onderzoeksvraag (hoofdvraag) opgenomen: Is de infrastructuur voor behoorlijke klachtbehandeling in de BUCH-gemeenten adequaat en worden de BUCH-gemeenteraden voldoende geïnformeerd over de klachtbehandeling in hun gemeente? Op grond van deze hoofdvraag zijn in de offertevraag de volgende vier deelvragen geformuleerd: 1. 2. 3. 4.

Stellen de BUCH-gemeenten burgers met een klacht over de dienstverlening in staat om genoegdoening te krijgen? Leren de gemeentelijke en niet-gemeentelijke dienstverlenende organisaties van de klachten? Worden de BUCH-gemeenteraden voldoende geïnformeerd om de regie te kunnen nemen? Zijn er verschillen tussen de vier gemeenten als het gaat om de behandeling van klachten en zo ja, welke zijn dat?

Aan de hand van de hoofd- en deelvragen hebben we normen uitgewerkt die gelden voor gemeenten ten aanzien van klachtafhandeling. Aan de hand van de normen hebben wij subvragen geformuleerd. Een groot gedeelte van deze subvragen is ook in de offertevraag opgenomen, daarnaast is nog aantal subvragen geformuleerd om te garanderen dat elke norm voldoende in aan bod komt. Uiteindelijk kan door de beantwoording van de subvragen per deelvraag een antwoord worden gegeven en uiteindelijk antwoord gegeven worden op de hoofdvraag van het onderzoek. Vanwege zijn overkoepelende karakter zijn ten aanzien van de vierde deelvraag geen zelfstandige normen geformuleerd. De vierde deelvraag komt telkens terug als subvraag bij de andere drie deelvragen.

55 PM voetnoot rapporten ombudsman

47

Normen Subvragen 1. Stellen de BUCH-gemeenten burgers met een klacht over de dienstverlening in staat om genoegdoening te krijgen? 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Fair play/toegankelijkheid procedure: een gemeente zorgt ervoor dat een ieder de mogelijkheid heeft om op eenvoudige wijze een klacht in te dienen over de wijze waarop de gemeente of uitvoeringsorganisatie zich in een bepaalde aangelegenheid ten opzichte van hem of haar heeft gedragen. Goede informatieverstrekking: een gemeente zorgt voor goede voorlichting over toegang tot de klachtprocedure, het verloop daarvan en wie verantwoordelijk is voor de afhandeling.

Professionaliteit: een gemeente draagt zorg voor een behoorlijke behandeling (die voldoet aan de wettelijke voorwaarden van hoofdstuk 9 van de Awb en de behoorlijkheidsnormen van de Nationale ombudsman) van klachten over gedragingen van bestuursorganen en uitvoeringsorganisaties die gemeentelijke taken uitvoeren. Goede organisatie: raad en college tezamen bepalen en leggen vast hoe ver de 'gemeentelijke verantwoordelijkheid' bij de uitvoering van uitbestede taken of diensten reikt en wat dit betekent voor het toezicht van de gemeente op de uitvoering er van. Samenwerking: de gemeente houdt regie op klachtenbehandeling ten aanzien van overgedragen taken door verantwoording te vragen van de organisatie waaraan is overgedragen en door inzicht te vragen in de klachtenafhandeling van de betreffende organisatie(s). Goede organisatie/transparantie: tussen ambtelijk apparaat, college van B&W en raad zijn duidelijke afspraken over het

a. Op welke manieren – en bij welke instantie(s) – kan de burger een klacht indienen over diensten die onder gemeentelijke verantwoordelijkheid van één of meer BUCH-gemeenten vallen? b. Hoe wordt de burger geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht over de gemeentelijke dienstverlening in te dienen? c. Hoe wordt de burger geïnformeerd over de mogelijkheid om een klacht over nietgemeentelijke dienstverlening in te dienen d. Wie draagt/dragen binnen de gemeentelijke organisaties en Werkorganisatie BUCH zorg voor het klachtonderzoek? e. Is schriftelijk vastgelegd en uitgewerkt wie binnen de gemeentelijk organisaties en Werkorganisatie BUCH de zorg draagt voor het klachtonderzoek? f. Wat wordt er gedaan met het resultaat van het klachtonderzoek richting burger? a. Wat zijn de relevante wettelijke vereisten ten aanzien van een klachtenprocedure? b. Voldoen de klachtenprocedures aan de relevante wettelijke vereisten? c. Wat zijn de relevante behoorlijkheidsnormen van de Nationale ombudsman ten aanzien van een klachtenprocedure? d. Voldoen de klachtprocedures aan de relevante behoorlijkheidsnormen van de Nationale ombudsman? a. Is door de raden en colleges van de BUCH gemeenten bepaald en vastgelegd hoe ver de gemeentelijke verantwoordelijkheid bij de uitvoering van uitbestede taken of diensten reikt? b.

Welke gemeentelijke taken en verantwoordelijkheden worden door andere organisaties dan de gemeenten of de Werkorganisatie BUCH uitgevoerd? c. Welke afspraken zijn gemaakt tussen het ambtelijk apparaat, college van B&W en de raad over het verstrekken van informatie en het afleggen van verantwoording over de behandeling van klachten binnen de eigen organisatie en ? d. Is vastgelegd wat dit betekent voor het toezicht van de BUCH gemeenten op de uitvoering van deze uitbestede taken? e. Wie draagt/dragen binnen niet-gemeentelijke organisaties zorg voor het klachtonderzoek?

48

Normen verstrekken van informatie en het afleggen van verantwoording over de behandeling van klachten. Goede organisatie/transparantie: klachten en klachtbehandeling ten aanzien taken en verantwoordelijkheden die regionaal worden uitgevoerd, worden niet alleen op regionaal niveau maar ook op gemeentelijk niveau inzichtelijk gemaakt.

Subvragen f. Is de klachtprocedure zodanig ingericht dat de burgemeester zijn/haar verantwoordelijkheid ex art. 170 lid 1e Gemeentewet kan nemen, en hoe vergewist de burgemeester zich 7. hiervan? g. Worden de gemeente en/of Werkorganisatie BUCH actief geïnformeerd over de wijze van klachtenafhandeling van organisaties die gemeentelijke taken uitvoeren, en zo niet, wordt er dan om verzocht? h. Zijn er verschillen tussen de vier BUCH gemeenten? 2. Leren de gemeentelijke en niet-gemeentelijke dienstverlenende organisaties van de klachten? 8.

Luisteren naar de burger: de gemeentelijke organisatie ziet klachtbehandeling als een waardevolle manier om het burgerperspectief een plek te geven in het overheidsoptreden. 9. Professionaliteit: de gemeentelijke organisatie leert van de klachten. 10. Professionaliteit: binnen de gemeentelijke organisatie is iedereen vanuit zijn of haar taak en verantwoordelijkheid alert op klachten.

a. Op welke wijze wordt het klachtonderzoek geregistreerd? b. Welke interne activiteiten en initiatieven zijn er binnen de organisatie om de waarde van behoorlijke klachtbehandeling te incorporeren? c. Op welke niveau worden de resultaten van het klachtonderzoek geanalyseerd om zicht te krijgen op trends en nieuwe ontwikkelingen? d. Op welke wijze worden de resultaten van de klachtanalyse teruggekoppeld naar de organisatie? e. Wat doet de organisatie met deze informatie? f. Wat doet de organisatie met uitspraken van de Nationale ombudsman en waaruit blijkt dat? g. Zijn er verschillen tussen de vier BUCH gemeenten? 3. Worden de BUCH gemeenteraden voldoende geïnformeerd om de regie te kunnen nemen? 11. Transparantie: de gemeenteraad is voor het vervullen van de rollen van toezichthouder, controleur en volksvertegenwoordiger goed op de hoogte en wordt door het college actief geïnformeerd over de wijze waarop klachten worden opgepakt en afgedaan.

a. Op welke wijze worden de BUCH gemeenteraden geïnformeerd over de klachtbehandeling door de gemeentelijke en de niet-gemeentelijke uitvoeringsinstellingen? b. Kunnen zij vaststellen of klachten behoorlijk worden behandeld? c. Kunnen zij vaststellen of het college voldoende lering trekt uit klachten om de dienstverlening te verbeteren? d. Zijn er verschillen tussen de vier BUCH gemeenten?

49

Bijlage 2: Overzicht respondenten BUCH-werkorganisatie Klachtencoördinator Kwaliteitsmedewerker Inwoners en Ondernemers / vervangend klachtencoördinator Senior beleidsadviseur Sociaal Domein Teamleider Beheer en Verkeer Teammanager Samenleven / Wmo College B&W Bergen Wethouder College B&W Castricum Burgemeester Wethouder College B&W Heiloo Burgemeester Wethouder College B&W Uitgeest Burgemeester Wethouder Gemeenteraad Bergen Raadslid KIES Lokaal Raadslid VVD Fractievoorzitter PvdA Raadslid CDA Raadslid GroenLinks Gemeenteraad Castricum Raadslid VVD Commissielid CDA Raadslid CKenG Fractievoorzitter GroenLinks Fractievoorzitter D66 Commissielid GDB Fractievoorzitter PvdA Gemeenteraad Heiloo Raadslid Heiloo2000 Raadslid VVD Fractievoorzitter PvdA Commissielid Heiloo Lokaal Raadsgriffier Gemeenteraad Uitgeest Raadslid PU Raadslid VVD Raadslid CDA Fractievoorzitter PvdA, Fractievoorzitter Uitgeest Lokaal Raadsgriffier Cocensus Klachtencoördinator / adviseur arbo-preventiemedewerker HVC Coördinator klantenservice en klachten Netwerkorganisatie Regio Alkmaar Regiomanager jeugdhulp Manager inkoop- en contractmanagement Inkoop- en contractmanager jeugdhulp WNK Teammanager administratieve ondersteuning / bewaking kwaliteit