06.02 - Rapportage onderzoek kwaliteit van de dienstverlening m.b.t. bezwaar en klacht - GBBO - 2021
Tekst van het document
Informatiepagina bezwaar maken
Digitaal formulier bezwaar indienen
55
Bijlage 1.3: Advies GBBO omtrent het indienen van het bezwaar
Klantinzichten ‘Andere mogelijkheden om bezwaar in te dienen’ en de verbeterrichtingen
INZICHT
VERBETERRICHTING
• Verschillende respondenten geven aan dat ze ook op een andere manier bezwaar zouden willen kunnen indienen. Voorbeelden hiervan zijn per mail of via de balie van het gemeentehuis. Typerende quotes van respondenten hierbij zijn: • “Ik zou graag zien dat je ook fysiek bezwaar in kan dienen via de balie (bijvoorbeeld voor ouderen).”
• Ga na of de huidige manieren om bezwaar in te dienen aansluiten op de behoeften van de klanten. Blijkt dit niet zo te zijn dan adviseren we om te onderzoeken of de wet het toestaat om kanalen toe te voegen of te schrappen. Indien dit wettelijk niet mogelijk is, communiceer dan waarom dit niet mag.
• “Je kan bezwaarschrift niet per mail indienen. Online kan je wel een bezwaar indienen maar daar heb je Digid voor nodig. Een optie is een beveiligd email systeem (zoals in Rotterdam).”
Op de volgende pagina’s tonen we de resultaten van het onderzoek naar het klachtproces 56
Bijlage 2.1: Resultaten onderzoek volledige klachtproces De klanttevredenheid heeft een gewogen gemiddelde van 8,2
8,2
Resultaten • De klanttevredenheid heeft een gewogen gemiddelde van een 8,2 over de gehele periode. Dit is op basis van 10 respondenten*. • Uit de grafiek is op te maken dat respondenten tevreden zijn over het klachtproces. 80% van de respondenten geeft een score tussen de 7,0 en 10,0. • 70% van de respondenten heeft een verbetersuggestie gegeven. • In bijlage 9 tonen we een visuele weergave van het volledige klachtproces.
10,0% 10,0%
80,0%
N=10 Tevreden
Neutraal
Ontevreden
*Omdat het slechts 10 respondenten zijn kunnen we enkel stellen dat de scores een indicatie van de dienstverlening geven. Dit wil zeggen dat de respondenten waarschijnlijk het juiste beeld geven van de dienstverlening maar dit is door het aantal respondenten niet wetenschappelijk te staven. 57
Bijlage 2.1: Resultaten onderzoek volledige klachtproces
Respondenten zijn (voornamelijk) tevreden met de dienstverlening door ‘De klantenservice’ en ‘De afhandelingssnelheid van de klacht’. Slechts één respondent is ontevreden met de dienstverlening, dit komt door ‘De afhandelingssnelheid van de klacht’.
N=5
N=5 20%
60%
60%
20%
20%
20%
Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, email en kantoor van Capelle aan den IJssel
De afhandelingssnelheid van mijn klacht
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Op de volgende pagina’s beschrijven typerende van respondenten quotes m.b.t. de hoofdredenen 58
Bijlage 2.1: Resultaten onderzoek volledige klachtproces Quotes van respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u tevreden over de ervaren dienstverlening?
Afhandelingssnelheid van mijn klacht
Klantenservice “Super tevreden. Ze hebben heel goed geluisterd en correct gehandeld. Eerst zou het niet kloppen maar vervolgens is alles goed gekomen, omdat ze naar mijn persoonlijke situatie hebben gekeken.” “Uitstekend gedaan door de afdeling. Daarnaast prima zelfs persoonlijk contact met de burgemeester.”
“Snel actie op mijn klacht ondernomen, ik heb niets negatiefs op de dienstverlening aan te merken.” “Ik heb een mail gestuurd omdat op de website niet duidelijk is wat ik moet doen als er iets met de planten is. Daar werd tot 3x toe niet op gereageerd (2 maanden gewacht). Toen diende ik een klacht in en had ik de dag erna al iemand aan de telefoon. Heel fijn dat het zo snel werd opgepakt maar jammer dat het zover moest komen.”
59
Bijlage 2.1: Resultaten onderzoek volledige klachtproces
Quotes van respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u ontevreden over de ervaren dienstverlening?
Afhandelingssnelheid van mijn klacht “Tijdig reageren. Ik heb mijn klacht in oktober ingediend, vervolgens kreeg ik een standaard mail, en werd er niets met mijn klacht gedaan. Ik heb tot januari moeten wachten en zelf heel vaak moeten bellen voordat er iets met mijn klacht gebeurde.”
Op de volgende pagina beschrijven we de verbetersuggesties. 60
Bijlage 2.1: Resultaten onderzoek volledige klachtproces
De respondenten hebben voornamelijk verbetersuggesties over ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’, ‘De klantenservice’ en ‘De afhandelingssnelheid van de klacht’.
30%
Geen verbetersuggestie gegeven Nee
30%
Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening
20%
Klantenservice
10%
De afhandelingssnelheid van mijn klacht
10%
Anders, namelijk
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
N = 10
61
Bijlage 2.1: Resultaten onderzoek volledige klachtproces
Typerende quotes m.b.t. verbeterrichtingen Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening “Ik zou mijn geld terug krijgen voor mijn rijbewijs, maar dat duurt nu al een paar weken.” “Ik wil dat ambtenaren vooraf reageren, dan hoef ik geen klacht in te dienen. Daarnaast zou ik graag willen dat er naar de legaliteit binnen de gemeente wordt gekeken. Ik ben de enige die legaal een tuinhuis heeft geplaatst, de andere buren niet. Nu word ik door de buurvrouw die niet legaal haar tuinhuis heeft geplaatst voor de rechter gedaagd. Terwijl zij iets doet wat niet mag, maar de gemeente doet er niets mee.”
Klantenservice “Zorg dat de processen bij Capelle qua KCC beter geregeld zijn. Daarnaast zit je zo hoog in je frustratie als je het klachtproces ingaat, zorg dat je altijd communiceert al heb je niets te melden (om de dag bijvoorbeeld)” “Adequaat reageren, controle houden op de zaak”
“Ik kwam via een andere plek in de organisatie binnen. Mijn klacht werd niet afgehandeld/doorgezet naar de juiste afdeling. Ik noem het bestuurlijke arrogantie. Dus communicatie voorafgaande aan het proces kan beter.”
De afhandelingssnelheid van mijn klacht
Anders, namelijk
“Als ik een klacht via de mail indien, moet ik gewoon een persoonlijke reactie ontvangen. En dan moet er ook werkelijk iets gebeuren.” “stuur eens een reactie op een klacht of mail..... helpt al een stuk!”
“Voorkom dat ik een klacht moet indienen. Dus als er bij het KCC een vraag of verzoek binnenkomt, dat deze beantwoordt word (binnen termijn) en als het niet beantwoord wordt, dat er dan een mail komt dat het binnenkort beantwoordt wordt.”
Op de volgende pagina beschrijven we de klantinzichten en verbeteradviezen. 62
Bijlage 2.1: Advies GBBO omtrent het volledige klachtproces
Klantinzichten ‘De afhandelingssnelheid van de klacht’ en de verbeterrichtingen
INZICHT
• Veel respondenten zijn erg tevreden over de snelle afhandelingstijden die worden gehanteerd, dat is erg positief. Toch geven respondenten aan dat de dienstverlening zou verbeteren als de afhandelsnelheid van de klacht minder lang zou zijn. En als de gemeente meer zou communiceren gedurende het proces.
VERBETERRICHTING
• Binnen uw gemeente worden bijna alle klachten afgehandeld binnen de wettelijke afhandeltermijn (zie jaarverslag klachten coördinatoren). Toch zijn respondenten ontevreden over afhandelingstijden. Dit komt omdat de wettelijke afhandeltermijn 6 weken is (+ 4 weken verdaging), wat voor (een deel van de) respondenten te lang is. Onderzoek daarom of het mogelijk is om klachten nog sneller af te handelen (sneller dan het wettelijke afhandeltermijn). • Daarnaast kan de gemeente als ‘extra service’ regelmatig de klant op de hoogte houden wanneer het moeilijk is om een klacht op te lossen. Op die manier weet de klant dat de gemeente bezig is met het oplossen van de klacht en verhoogt de klanttevredenheid.
63
Bijlage 2.1: Advies GBBO omtrent het volledige klachtproces
Klantinzichten ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’ en de verbeterrichtingen
INZICHT
VERBETERRICHTING
• Respondenten geven aan dat de gemeente klachten correct oppakt, maar dat na afloop van een klacht het voorval zich soms herhaalt. Eén voorbeeld hiervan is dat klanten vele malen moeten bellen omdat het vuilnis niet wordt opgehaald. Doordat het voorval zich een aantal maanden later wederom herhaalt moeten respondenten opnieuw een klacht indienen. Dit resulteert in extra frustratie bij de respondent.
• Ga na aan het einde van ieder klachtproces na of het risico groot is dat het voorval zich nogmaals voor doet. Indien dat het geval is, adviseren we om ter controle na bepaalde tijd contact op te nemen met de klant om na te gaan of de klant nog steeds tevreden is met de uitkomst van de klacht. Op die manier worden klanten proactief benaderd, wat resulteert in een verhoging van de klanttevredenheid.
Op de volgende pagina’s tonen we de resultaten van het onderzoek naar het indienen van een klacht 64
Bijlage 2.2: Resultaten onderzoek indienen van de klacht De klanttevredenheid heeft een gewogen gemiddelde van 7,6
7,6
Resultaten • De klanttevredenheid over het digitaal indienen van een klacht is gemiddeld een 7,6. Dit is op basis van 16* respondenten. • Uit de grafiek is op te maken dat respondenten tevreden zijn over het indienen van het klachtproces. 81,3% van de respondenten geeft een score tussen de 7,0 en 10,0. • 25% van de respondenten heeft een verbetersuggestie gegeven. • In bijlage 10 tonen we een visuele weergave m.b.t. Het indienen van de klacht.
12,5% 6,3%
81,3%
N=16 Tevreden
Neutraal
Ontevreden
* Het aantal respondenten dat vragen heeft beantwoord m.b.t. het indienen van de klacht is hoger dan het totaal aantal respondenten dat vragen heeft beantwoord voor het totale klachtproces. Dit komt omdat 6 respondenten los (voordat de vragenlijsten werden samengevoegd) al vragen hadden beantwoord over het indienen van een klacht. 65
Bijlage 2.2: Resultaten onderzoek indienen van de klacht Respondenten zijn voornamelijk tevreden over het indienen van een klacht omdat ‘Het webformulier snel ingevuld kan worden’ en ‘De website makkelijk te gebruiken is’. Twee respondenten geven aan niet tevreden te zijn over het indienen van de klacht, met als hoofdreden ‘Anders, namelijk’.
N=4
N=7
N=2
28,6% 50%
28,6% 100%
28,6%
50%
14,3%
Het webformulier kan snel/niet snel De website is makkelijk/ moeilijk te ingevuld worden gebruiken 1
2
3
4
5
6
7
8
9
Anders, namelijk
10
Op de volgende pagina’s beschrijven typerende van respondenten quotes m.b.t. de hoofdredenen 66
Bijlage 2.2: Resultaten onderzoek indienen van de klacht
Quotes van respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u tevreden over het digitaal indienen van de klacht?
De informatie is makkelijk te vinden op de website Het webformulier kan snel worden ingevuld “Ging makkelijk, ook met bijlagen” “Omdat het formulier erg goed en gemakkelijk in te vullen is.” “Het gaat snel en is goed toegankelijk.”
“De website is erg gebruiksvriendelijk voor al mijn klachten.” “Mij lukte het prima, maar mijn moeder bijvoorbeeld niet. Een grote knop om een klacht in te dienen is denk ik geen overbodige luxe.”
67
Bijlage 2.2: Resultaten onderzoek indienen van de klacht
Quotes van respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u ontevreden over het digitaal indienen van de klacht?
Anders, namelijk
Anders, namelijk
“Dit is al de tweede keer dat ik deze klacht heb ingediend! Ook gebeld naar de gemeente Probleem niet opgelost.”
“12 december een klacht ingevoerd, 24 januari na herhaaldelijk aanmanen nog steeds geen reactie..”
Op de volgende pagina beschrijven we de verbetersuggesties. 68
Bijlage 2.2: Resultaten onderzoek indienen van de klacht
75% van de respondenten geeft aan geen verbetersuggestie te hebben voor het indienen van een klacht. Respondenten die een verbetersuggestie hebben geven als hoofdreden ‘De inhoud en opmaak van het webformulier’ en ‘Anders, namelijk’.
75,0%
Geen verbetersuggestie gegeven Nee
12,5%
De inhoud en de opmaak van het webformulier verbeteren
Anders, namelijk
12,5%
N = 16
69
Bijlage 2.2: Resultaten onderzoek indienen van de klacht
Typerende quotes m.b.t. verbeterrichtingen
De inhoud en de opmaak van het webformulier verbeteren “Niet elke opmerking over gemeentelijk handelen is een klacht. Een klacht leidt tot een afgesproken procedure. Voor een opmerking is een procedure niet nodig wel een snel en afdoend antwoord. Die keuze had ik niet op het formulier..”
De inhoud en de opmaak van het webformulier verbeteren Anders, namelijk “Ik ben niet alleen tevreden, ik ben OOK ontevreden. Want tijdens het invulling van de klachtomschrijving in het formulier komt er zomaar de onzinnige melding dat ik 12 minuten lang het formulier niet zou hebben gebruikt. Welk mechanisme veroorzaakt deze onzin?!”
“Sneller behandelen. Klacht is nog niet behandeld en komt nu op 6 januari voor de 5e keer voor in 1 jaar. Het vuil is weer niet opgehaald!”
Op de volgende pagina beschrijven we de klantinzichten en verbeteradviezen. 70
Bijlage 2.2: Advies GBBO omtrent het indienen van de klacht
Klantinzichten ‘De inhoud en de opmaak van het webformulier verbeteren’ en de verbeterrichtingen
INZICHT
• Eén respondent geeft aan dat hij/zij het indienen van een klacht en het starten van de procedure die daarbij hoort soms een te grote stap vindt. Deze respondent geeft aan dat een opmerking met een snel en adequaat antwoord vaak ook voldoende is, maar dat er geen mogelijkheid is om dit te kiezen binnen het bestaande formulier. We tonen nu de quote van de respondent:
VERBETERRICHTING
• Ga na bij hoeveel van de klachten deze methode een uitkomst zou bieden voor de klanten. Op basis van de cijfers is het mogelijk om intern een keuze maken of dit een uitkomst biedt voor de klanten en de organisatie.
“Niet elke opmerking over gemeentelijk handelen is een klacht. Een klacht leidt tot een afgesproken procedure. Voor een opmerking is een procedure niet nodig wel een snel en afdoende antwoord. Die keuze had ik niet op het formulier.”
71
Bijlage 2.2: Advies GBBO omtrent het indienen van de klacht
Klantinzichten ‘De inhoud en de opmaak van het webformulier verbeteren’ en de verbeterrichtingen
INZICHT
• Eén respondent geeft aan dat hij/zij gedurende het invullen van het formulier een melding krijgt van inactiviteit (zie onderstaande afbeelding) terwijl deze persoon bezig is met het indienen van de klacht. Dit zorgt voor frustratie en onzekerheid bij de respondent, want de melding geeft aan dat er gegevens verloren gaan. Zeker op het moment dat de respondent bijvoorbeeld bewijsstukken aan het zoeken is in de mail, kan dit bij terugkomst op de pagina resulteren in onzekerheid.
VERBETERRICHTING
• Onderzoek of deze melding uitgeschakeld kan worden. Mocht dit niet direct kunnen door medewerkers van de gemeente, leg deze casus dan voor bij de bouwer van de formulieren. Dan kan de bouwer de melding verwijderen.
72
Bijlage 2.2: Advies GBBO omtrent het indienen van de klacht
Klantinzichten ‘De website is moeilijk te gebruiken’ en de verbeterrichtingen
INZICHT
VERBETERRICHTING
• Tot slot geeft één van de respondenten aan dat het onduidelijk is hoe je online een klacht moet indienen. Dit komt doordat de knop om digitaal een klacht in te dienen rechts op de pagina gepositioneerd staat zonder introductie (zie onderstaande afbeelding)
1
• De informatiepagina over het indienen van een klacht kan verder geoptimaliseerd worden door aanpassingen te maken bij de verschillende pijlen getoond in de afbeelding, namelijk: • Pijl 1: Beschrijf eerst kort alle opties om een klacht in te dienen • Pijl 2: Verplaats de call-to-action naar links op de pagina • Pijl 3: Verander de tekst op de call-to-action naar ‘Mijn klacht nu digitaal indienen’. De nieuwe tekst is taakgerichter dan de oude tekst (gedacht vanuit de klant i.p.v. de gemeente) en sluit beter aan bij de klant. • Pijl 4: Voeg de benodigdheden om een klacht in te dienen toe. Op die manier wordt voorkomen dat klanten het proces starten en weer moeten afbreken omdat gegevens 2&3 ontbreken.
4
73
Bijlage 3: Vragenlijst onderzoek bezwaar- en klachtproces (1)
Vraag 1: Score voor de kwaliteit van de dienstverlening In welke mate bent u het eens of oneens met de volgende stelling? Hoe tevreden of ontevreden bent u over het indienen en het afhandelen van een bezwaar/klacht door gemeente Capelle aan den IJssel (Score 1 negatief t/m 10 positief)? o 1 o 2 o 3 o 4 o 5 o 6 o 7 o 8 o 9 o 10 Vraag 2: Motivatie van de score Waarom heeft u een [antwoord vullen van vraag 3] gegeven? Beschrijf uw antwoord zo gedetailleerd mogelijk. o Open antwoord
Vraag 3a: Reden van de score Kunt u aangeven wat de belangrijkste reden is van de door u ingevulde score? o Open antwoord Vraag 3b: Reden van de score (in te vullen door onderzoeker o.b.v. antwoord vraag 3a) o Kunt u aangeven wat de belangrijkste reden is van de door u ingevulde score? o Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, email en kantoor van Capelle aan den IJssel o Gebruiksgemak van de techniek van Capelle aan den IJssel (Indienen van bezwaar, vragen stellen via de website, contactformulier, etc.) o De afhandelingssnelheid van mijn bezwaar/klacht o Betrouwbaarheid van de techniek van Capelle aan den IJssel (werkt altijd, werkt accuraat) o Informatiebeveiliging (veiligheidsgevoel en vertrouwen in het correct gebruiken van mijn gegevens) o Kwaliteit van de communicatie vanuit Capelle aan den IJssel o Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening o Mogelijkheden tot het indienen van bezwaar/klacht o De uitspraak van het bezwaar/klacht (duidelijk uitgelegd en acceptabel)
74
Bijlage 3: Vragenlijst onderzoek bezwaar- en klachtproces (2)
Vraag 4a: Verbeterpunten ja/nee Kan gemeente Capelle aan den IJssel het indienen en afhandelen van uw bezwaar/klacht makkelijker maken? o Ja [naar vraag 4b] o Nee [naar vraag 6] Vraag 4b: Motivatie van de verbetering Hoe kan gemeente Capelle aan den IJssel het indienen en afhandelen van uw bezwaar/klacht makkelijker maken? o Open antwoord Vraag 5a: Reden van de verbetersuggestie Kunt u aangeven wat de belangrijkste reden is van de door u ingevulde score? o Open antwoord
Vraag 5b: Reden van de verbetersuggestie (in te vullen door onderzoeker o.b.v. antwoord vraag 5a) o Kunt u aangeven wat de belangrijkste reden is van de door u ingevulde score? o Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, email en kantoor van Capelle aan den IJssel o Gebruiksgemak van de techniek van Capelle aan den IJssel (Indienen van bezwaar, vragen stellen via de website, contactformulier, etc.) o De afhandelingssnelheid van mijn bezwaar/klacht o Betrouwbaarheid van de techniek van Capelle aan den IJssel (werkt altijd, werkt accuraat) o Informatiebeveiliging (veiligheidsgevoel en vertrouwen in het correct gebruiken van mijn gegevens) o Kwaliteit van de communicatie vanuit Capelle aan den IJssel o Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening o Mogelijkheden tot het indienen van bezwaar/klacht o De uitspraak van het bezwaar/klacht (duidelijk uitgelegd en acceptabel)
75
Bijlage 3: Vragenlijst onderzoek bezwaar- en klachtproces (3)
Vraag 6: Indienen van een bezwaar/ klacht U heeft online een klacht ingediend bij gemeente Capelle aan den IJssel. Hoe tevreden of ontevreden bent u over het online indienen van een klacht? 1 = zeer ontevreden, 10 = zeer tevreden. o 1 o 2 o 3 o 4 o 5 o 6 o 7 o 8 o 9 o 10 Vraag 7: Motivatie van de score Waarom heeft u een [antwoord vullen van vraag 6] gegeven? Beschrijf uw antwoord zo gedetailleerd mogelijk. o Open antwoord
Vraag 8: Belangrijkste reden van de score Wat is voor u de belangrijkste reden om die score te geven? o De informatie is makkelijk/moeilijk te vinden op de website o Het webformulier kan snel/niet snel ingevuld worden o De inhoud en opmaak van het webformulier is prettig o De website is makkelijk/moeilijk te gebruiken o De website is altijd bereikbaar o Het zorgt ervoor dat ik niet naar het gemeentehuis hoef te gaan Vraag 9: Verbetersuggesties Heeft u ideeën hoe we het online indienen van een klacht makkelijker kunnen maken? o Ja [naar vraag 10] o Nee [naar vraag 12]
Vraag 10: Makkelijker maken Hoe kunnen we het online indienen van een klacht makkelijker voor u maken? o Open antwoord
76
Bijlage 3: Vragenlijst onderzoek bezwaar- en klachtproces (4)
Vraag 11: Hoofdonderwerp verbetering o De informatie duidelijker plaatsen op de website o Het webformulier korter/sneller maken om in te vullen o De inhoud en de opmaak van het webformulier verbeteren o De website simpeler maken o Anders, namelijk
Vraag 15: Periode tussen indienen en afhandelen o Open antwoord Vraag 16: Opmerkingenveld voor onderzoeker o Open antwoord
De volgende vragen worden ingevuld door de onderzoeker na afloop van de vragenlijst. Vraag 12: Wat is het casenummer van deze respondent? o Open antwoord Vraag 13: Wat is het resultaat van het bezwaar/klacht o Gegrond o Gedeeltelijk gegrond o Ongegrond Vraag 14: Onderwerp bezwaar/klacht o Open antwoord
77
Bijlage 4: Specifieke vragenlijst onderzoek indienen bezwaar- en klacht (1)
Vraag 1: Indienen van een bezwaar/ klacht U heeft online een klacht ingediend bij gemeente Capelle aan den IJssel. Hoe tevreden of ontevreden bent u over het online indienen van een klacht? 1 = zeer ontevreden, 10 = zeer tevreden. o 1 o 2 o 3 o 4 o 5 o 6 o 7 o 8 o 9 o 10 Vraag 2: Motivatie van de score Waarom heeft u een [antwoord vullen van vraag 6] gegeven? Beschrijf uw antwoord zo gedetailleerd mogelijk. o Open antwoord
Vraag 3: Belangrijkste reden van de score Wat is voor u de belangrijkste reden om die score te geven? o De informatie is makkelijk/moeilijk te vinden op de website o Het webformulier kan snel/niet snel ingevuld worden o De inhoud en opmaak van het webformulier is prettig o De website is makkelijk/moeilijk te gebruiken o De website is altijd bereikbaar o Het zorgt ervoor dat ik niet naar het gemeentehuis hoef te gaan Vraag 4: Verbetersuggesties Heeft u ideeën hoe we het online indienen van een klacht makkelijker kunnen maken? o Ja [naar vraag 10] o Nee [naar vraag 12]
Vraag 5: Makkelijker maken Hoe kunnen we het online indienen van een klacht makkelijker voor u maken? o Open antwoord
78
Bijlage 4: Specifieke vragenlijst onderzoek indienen bezwaar- en klacht (2)
Vraag 6: Hoofdonderwerp verbetering o De informatie duidelijker plaatsen op de website o Het webformulier korter/sneller maken om in te vullen o De inhoud en de opmaak van het webformulier verbeteren o De website simpeler maken o Anders, namelijk
79
Bijlage 5: visuele weergave bezwaarproces Het proces start bij het indienen van het bezwaar. De gele tegels tonen de mogelijke laatste momenten van het proces. Binnen één week na afloop van het proces zijn de klanten benaderd om deel te nemen aan het onderzoek.
80
Bijlage 6: visuele weergave indienen van het bezwaar Onderstaand rode vierkant toont wat er specifiek is onderzocht bij het onderzoek naar het indienen van het bezwaar. De vragen 6 t/m 11 in de vragenlijst hebben enkel betrekking op dit onderdeel van het proces.
81
Bijlage 7: Resultaten onderzoek Algemene Kamer De klanttevredenheid heeft een gewogen gemiddelde van 6,2 Resultaten • De klanttevredenheid heeft een gewogen gemiddelde van een 6,2 over de gehele periode (januari 2021 tot en met juni 2021*). Dit is op basis van 21 respondenten. • Uit de grafiek is op te maken dat ruim 60% van de respondenten tevreden is met de dienstverlening (scores: 7,0 t/m 10). Toch is ook ruim 28% niet tevreden met de dienstverlening (scores: 1,0 t/m 5,0). • 71,4% van de respondenten heeft een verbetersuggestie gegeven.
6,2 28,6% 9,5%
61,9%
N=21 Tevreden
Neurtraal Neutraal
Ontevreden
* Respondenten kunnen het bezwaarproces al in 2020 zijn gestart. We hebben enkel respondenten benaderd waarvan het proces volledig is afgerond in de onderzoeksperiode van januari 2021 t/m juni 2021 82
Bijlage 7: Resultaten onderzoek Algemene Kamer Respondenten zijn voornamelijk tevreden met de dienstverlening door ‘De klantenservice’ en de ‘De kwaliteit van de communicatie’. Respondenten zijn voornamelijk ontevreden met ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’.
N=9 11%
N=2
17%
90% 80%
N=4
N=6
100%
11% 50%
70% 60%
33% 33%
100%
50% 40% 30%
11%
25%
33% 11%
20%
10%
25%
22%
17%
0% Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, e-mail en kantoor van Capelle aan den IJssel
De afhandelingssnelheid van mijn bezwaar 1
2
3
4
5
Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening 6
7
8
9
Kwaliteit van de communicatie vanuit Capelle aan den IJssel
10
83
Bijlage 7: Resultaten onderzoek Algemene Kamer
Respondenten hebben voornamelijk verbetersuggesties over ‘De kwaliteit van de communicatie’, ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’ en ‘De klantenservice’.
28,6%
Nee
23,8%
Kwaliteit van de communicatie vanuit Capelle aan den IJssel
Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening
14,3%
Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, email en kantoor van Capelle aan den IJssel)
14,3%
9,5%
De afhandelingssnelheid van mijn bezwaar
Mogelijkheden van het indienen van bezwaar/klacht
4,8%
Betrouwbaarheid van de techniek van Capelle aan den IJssel (werkt altijd, werkt accuraat)
4,8%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
N = 21
Op de volgende pagina tonen we de invloed van de uitspraak van het bezwaar op het klantoordeel. 84
Bijlage 7: Resultaten onderzoek Algemene Kamer Onderstaande grafieken tonen aan dat respondenten waarvan het resultaat van het bezwaar ongegrond is bij de Algemene Kamer een lagere score geven voor het bezwaarproces (score 5,5) dan respondenten met een (gedeeltelijk) gegrond bezwaar (score 7,7 en 9).
Resultaat van het bezwaar 10 9
9 8 7
7,7
6
5,5
5 4 3 2 1 0 Gegrond
Ongegrond
Gedeeltelijk gegrond
n=3
n=16
n=1
85
Bijlage 8: Resultaten onderzoek Sociale Kamer De klanttevredenheid heeft een gewogen gemiddelde van 6,3 6,3
Resultaten • De klanttevredenheid heeft een gewogen gemiddelde van een 6,3 over de gehele periode (januari 2021 tot en met juni 2021*). Dit is op basis van 16** respondenten. • Uit de grafiek is op te maken dat het percentage respondenten dat tevreden is over het bezwaarproces binnen de Sociale Kamer iets lager is dan bij de Algemene Kamer (56,3% t.o.v.. 61,9%). • 56,3% van de respondenten heeft een verbetersuggestie gegeven.
31,3%
12,5%
56,3% N=16 Tevreden
Neutraal Neurtraal
Ontevreden
* Respondenten kunnen het bezwaarproces al in 2020 zijn gestart. We hebben enkel klanten benaderd waarvan het proces volledig is afgerond in de onderzoeksperiode van januari 2021 t/m juni 2021 ** Het totaal aantal respondenten van de Algemene- en Sociale Kamer telt niet op tot het totaal getoond op pagina 26. Dit komt omdat niet van alle klanten bekend is binnen welke Kamer het bezwaar is behandeld.
86
Bijlage 8: Resultaten onderzoek Sociale Kamer Respondenten zijn voornamelijk tevreden met de dienstverlening door ‘De klantenservice’, ‘De afhandelingssnelheid van het bezwaar’ en ‘De gebruiksgemak van de techniek’. Respondenten zijn voornamelijk ontevreden met ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’ en ‘De kwaliteit van de communicatie’.
N=5
N=3
N=5
N=2
N=1
100%
20,0%
90% 80%
40,0% 50,0% 20,0%
70%
66,7%
60%
50%
20,0%
20,0%
20,0%
20,0%
100,0%
40% 30%
50,0% 20%
33,3% 10%
20,0%
20,0%
0% Klantenservice (contact met Betrouwbaarheid van de totale De afhandelingssnelheid van Kwaliteit van de communicatie Gebruiksgemak van de medewerkers via telefoon, edienstverlening mijn bezwaar vanuit Capelle aan den IJssel techniek van Capelle aan den mail en kantoor van Capelle IJssel (Indienen van bezwaar, aan den IJssel vragen stellen via de website, contactformulier, etc)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 87
Bijlage 8: Resultaten onderzoek Sociale Kamer
Respondenten hebben voornamelijk verbetersuggesties over ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’, ‘De klantenservice’ en ‘De kwaliteit van de communicatie’.
43,8%
Geen verbetersuggestie gegeven Nee
25,0%
Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening
Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, email en kantoor van Capelle aan den IJssel)
12,5%
Kwaliteit van de communicatie vanuit Capelle aan den IJssel
6,3%
De afhandelingssnelheid van mijn bezwaar
6,3%
Betrouwbaarheid van de techniek van Capelle aan den IJssel (werkt altijd, werkt accuraat)
6,3%
N = 16
Op de volgende pagina tonen we de invloed van de uitspraak van het bezwaar op het klantoordeel. 88
Bijlage 8: Resultaten onderzoek Sociale Kamer Onderstaande grafieken tonen aan dat respondenten waarvan het resultaat van het bezwaar ongegrond is bij de Sociale Kamer een lagere score geven voor het bezwaarproces (score 5,4) dan respondenten met een gegrond bezwaar (score 7,6).
Resultaat van het bezwaar 8
7
7,6
6
5,4
5
4
3
2
1
0 Gegrond
Ongegrond
Gedeeltelijk gegrond
n=5
n=10
n.v.t.
89
Bijlage 9: visuele weergave klachtproces Het proces start bij het indienen van de klacht. De gele tegels tonen de mogelijke laatste momenten van het proces. Binnen één week na afloop van het proces zijn de respondenten benaderd om deel te nemen aan het onderzoek.
90
Bijlage 10: visuele weergave indienen van de klacht Onderstaande rode vierkant toont wat er specifiek is onderzocht bij het onderzoek naar het indienen van het bezwaar. De vragen 6 t/m 11 in de vragenlijst hebben enkel betrekking op dit onderdeel van het proces.
91
© copyright GBBO
06 79 180 Dirk139 Govers & Pieter Pinxten
Colofon
T 030 – 27 46 026 M 06 – 29 821 233 E d.govers@gbbo.nl Prinsenlaan 2 3732 GN De Bilt www.gbbo.nl