06.02 - Rapportage onderzoek kwaliteit van de dienstverlening m.b.t. bezwaar en klacht - GBBO - 2021

Resultaten onderzoek kwaliteit van de dienstverlening m.b.t. het bezwaar- en klachtproces Versie: 2.0

Auteurs Dirk Govers 06 298 212 33 d.govers@gbbo.nl Pieter Pinxten 06 139 791 80 p.pinxten@gbbo.nl

Onderzoeksperiode: januari t/m juni 2021

Inhoudsopgave

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak

3

2. Kernresultaten onderzoek

9

2.1 Kernresultaten overkoepelend

9

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

13

2.3 Kernresultaten klachtproces

21

Bijlage

26

2

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak Aanleiding De gemeente Capelle aan den IJssel wenst (op verzoek van de gemeenteraad) de kwaliteit van twee verschillende dienstverleningsprocessen binnen de gemeente te onderzoeken, namelijk het bezwaar- en klachtproces.

Daarom heeft Léon van den Herik (Hoofd Juridische Zaken & Inkoop) GBBO gevraagd te onderzoeken hoe de burgers, bedrijven en instellingen (nader te noemen: respondenten of klanten) de kwaliteit van de dienstverlening omtrent het afhandelen van klachten en bezwaren ervaren. Daarbij is de wens om inzicht te krijgen in de scores, motivatie van de scores en concrete verbeterrichtingen voor de dienstverlening. Drie jaar geleden is er een extern onderzoek uitgevoerd naar de kwaliteit van de dienstverlening omtrent het afhandelen van een bezwaar en klacht (nader te noemen bezwaar- en klachtproces) van de gemeente Capelle aan den IJssel. Hierbij is er tijdens het onderzoek voor gekozen om respondenten pas één jaar na afloop van het proces te benaderen met een vragenlijst. Het resultaat van het onderzoek was dan ook dat een gedeelte van de respondenten niet eens meer wisten dat ze een bezwaar of klacht hadden ingediend. Om die reden is er besloten om de aanpak aan te passen en is GBBO benaderd. Samen met GBBO zijn de onderzoeksvragen getoond op de volgende pagina opgesteld.

3

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak Vraagstelling In dit rapport beantwoorden we de volgende onderzoeksvragen die vooraf samen met het projectteam zijn opgesteld m.b.t. het bezwaarproces: Volledige bezwaarproces

1. Wat is de klanttevredenheid van het bezwaarproces? 2. Wat zijn de redenen voor deze scores?

In dit rapport beantwoorden we de volgende onderzoeksvragen m.b.t. het klachtproces: Volledige klachtproces 8. Wat is de klanttevredenheid van het klachtproces? 9. Wat zijn de redenen voor deze scores? 10. Wat zijn de verbeterrichtingen voor het klachtproces?

3. Wat zijn de verbeterrichtingen voor het bezwaarproces? 4. Zijn er verschillen zichtbaar tussen de Algemene- en Sociale Kamer (m.b.t. de scores, motivatie en verbeterrichtingen)?

Indienen van een klacht 11. Hoe scoort het indienen van een klacht?

Indienen van een bezwaar 5. Hoe scoort het indienen van een bezwaar?

12. Wat zijn de redenen voor de scores?

13. Wat zijn de verbeterrichtingen voor het indienen van een klacht?

6. Wat zijn de redenen voor de scores? 7. Wat zijn de verbeterrichtingen voor het indienen van een bezwaar?

Op de volgende pagina’s bespreken we de aanpak van het onderzoek. 4

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak Aanpak Overkoepelend onderzoek bezwaar/klacht

Onderzoek indienen bezwaar/ klacht

Klanten (of vertegenwoordigers van de klanten) die in 2020 of 2021 een bezwaar of klacht hebben ingediend bij de gemeente en waarvan deze is afgehandeld in de maanden januari t/m juni 2021, zijn binnen één week na afhandeling door medewerkers van de gemeente telefonisch gevraagd of ze wilden deelnemen aan het onderzoek. Door direct na afloop van het bezwaar/ de klacht het onderzoek te starten hebben klanten namelijk de meest ‘verse’ herinneringen aan de dienstverlening. De klanten die hebben aangegeven deel te willen nemen aan het onderzoek zijn vervolgens telefonisch benaderd door GBBO met een vragenlijst die volledig gericht is op het bezwaar- of klachtproces (twee losse vragenlijsten) en niet op de uitslag van het proces. Via de vragenlijst kregen de klanten de mogelijkheid om hun ervaring aan te geven. Hiervoor is de wetenschappelijke klanttevredenheidsmeetschaal gebruikt.

Naast het overkoepelende onderzoek naar de gehele ervaring met het bezwaar- en klachtproces, is er los onderzocht hoe klanten het (digitaal) indienen van een klacht/bezwaar hebben ervaren. Er is gekozen om dit los te onderzoeken omdat de afhandelperiode van een bezwaar/klacht soms zo lang is dat respondenten niet meer weten hoe het indienen is gegaan. Door middel van een specifieke vragenlijst zijn respondenten direct na het indienen van het bezwaar of de klacht bevraagd.

Respondenten geven aan in hoeverre zij (on)tevreden zijn over het proces (klacht of bezwaar) op een schaal van 1 t/m 10. Het resultaat geeft inzicht in hoe tevreden of ontevreden de respondenten zijn over de dienstverlening (per dienst). Vervolgens wordt doorgevraagd naar de redenen van de score. Waarom was de respondent tevreden of ontevreden? En: hoe is de dienstverlening volgens de respondenten te verbeteren / te vereenvoudigen?

Gedurende het onderzoek bleek echter dat respondenten (soms) niet meer wilden deelnemen aan het overkoepelende onderzoek als ze tussendoor al de vragenlijst over het indienen van de klacht/bezwaar hadden ingevuld. Daarom is er in overleg met het projectteam besloten om de vragenlijst over het indienen van het bezwaar of de klacht als onderdeel op te nemen in de overkoepelende vragenlijsten en niet meer los te tonen in het proces.

5

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak Dataverzameling Bezwaarproces In totaal zijn er in de onderzoeksperiode (januari t/m juni 2021) 142 (84 Sociale Kamer, 58 Algemene Kamer) bezwaren afgehandeld (Tozo bezwaren zijn hierin niet meegenomen omdat deze gezamenlijk worden behandeld met gemeente Rotterdam). 35,2% van de klanten waarvan het bezwaar is afgehandeld gaf nadat het bezwaarproces was afgerond telefonisch aan (via een medewerker van Capelle aan den IJssel) deel te willen nemen aan het onderzoek (50 klanten).

De klanten die wel deel wilden nemen aan het onderzoek (50) zijn door GBBO allereerst per mail benaderd om een afspraak in te plannen. Als hier niet op werd gereageerd werd er een reminder verstuurd. Als daar ook niet op werd gereageerd werden de klanten gebeld zonder vooraf een afspraak te maken. Deze aanpak heeft geresulteerd in 40 respondenten die de vragenlijst samen met een onderzoeker van GBBO telefonisch hebben ingevuld (80%). Klachtproces

Belangrijk om hierbij te benoemen is dat vooraf is besloten (voor beide processen) om klanten die meerdere bezwaren indienen (bijvoorbeeld advocaten), slechts één keer te benaderen. Hiervoor is gekozen omdat het vaker benaderen van respondenten kan resulteren in negatieve beïnvloeding van de score, doordat deze klanten ‘enquête moe’ kunnen worden. Naast de dubbele respondenten zijn er ook respondenten geweest die aangaven niet deel te willen nemen aan het onderzoek of telefonisch niet bereikbaar waren.

In totaal zijn er in de onderzoeksperiode 36 klachten afgehandeld door de gemeente Capelle aan den IJssel. 33,3% van de klanten waarvan de klacht is afgehandeld gaf nadat het klachtproces was afgerond telefonisch (aan een medewerker van Capelle aan den IJssel) aan deel te willen nemen aan het onderzoek (12 respondenten). Van de 12 klanten die vooraf aangaven deel te willen nemen aan het onderzoek hebben uiteindelijk 10 klanten daadwerkelijk deelgenomen aan het onderzoek (83,3%).

.

6

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak Betrouwbaarheid van het onderzoek

Leeswijzer

De 40 respondenten die de vragenlijst hebben ingevuld voor het bezwaarproces bieden een goede (statistische) basis om conclusies uit te trekken. Dit wil zeggen dat we voldoende respondenten hebben verzameld om een gedegen beeld te geven over de dienstverlening.

Hoofdstuk 2 beschrijft de belangrijkste bevindingen van het onderzoek (kernresultaten) inclusief adviezen voor het verbeteren van de dienstverlening.

De 10 respondenten die de vragenlijst hebben ingevuld voor het klachtproces bieden deze basis minder. Omdat het slechts 10 respondenten zijn kunnen we enkel stellen dat het gaat om een indicatie van de dienstverlening. Dit wil zeggen dat de respondenten waarschijnlijk het juiste beeld geven van de dienstverlening maar dit is door het aantal respondenten niet wetenschappelijk te staven.

In bijlage 1 beschrijven we in detail de resultaten van het onderzoek naar het bezwaarproces. Bijlage 2 toont in detail de resultaten van het onderzoek naar het klachtproces. Bijlage 3 en 4 geven de vragen die gebruikt zijn gedurende dit onderzoek weer. In bijlage 5 & 6 wordt het bezwaarproces visueel getoond. Bijlage 7 & 8 tonen de specifieke resultaten m.b.t. de Algemeneen Sociale Kamer. Bijlage 9 & 10 tonen de visuele weergave van het klachtproces.

Op de volgende pagina’s bespreken we de kernresultaten van het onderzoek. 7

Inhoudsopgave

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak

3

2. Kernresultaten onderzoek

9

2.1 Kernresultaten overkoepelend

9

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

13

2.3 Kernresultaten klachtproces

21

Bijlage

26

8

2.1 Kernresultaten overkoepelend

Totaaloverzicht van de verschillende onderzochte processen in combinatie met het aantal responses en de scores. Proces

Respons

Score

Kwaliteit van de dienstverlening omtrent het afhandelen van een bezwaar Volledige proces

40

6,2

Algemene kamer

21*

6,2

Sociale kamer

16*

6,3

Digitaal indienen

30

8,1

Per post indienen

11

7,1

Kwaliteit van het indienen van een bezwaar

Kwaliteit van de dienstverlening omtrent het afhandelen van een klacht Volledige proces

10

7,9

16

7,6

Kwaliteit van het indienen van een klacht Digitaal indienen

* Het totaal aantal respondenten van de Algemene- en Sociale Kamer telt niet op tot het totaal van het volledige bezwaarproces. Dit komt omdat niet van alle klanten duidelijk is binnen welke Kamer het bezwaar is behandeld. 9

2.1 Kernresultaten overkoepelend

Het bezwaarproces scoort gemiddeld een 6,2. Dit is een redelijke score maar biedt ruimte voor verbetering. Het klachtproces scoort gemiddeld een 7,9. Dit is een goede score.

6,2

7,9 LEGENDA De grafieken geven weer hoe de respondenten overkoepelend de 2 processen hebben beoordeeld op een schaal van 1 t/m 10. Hierbij zijn de scores geclusterd in 3 groepen:

10% 10%

30,6%

8,3% Tevreden De respondent beoordeelt het totale proces met een score tussen de 7 en 10.

80%

Neutraal De respondent beoordeelt het totale proces met een 6.

61,1%

N=40

N=10

Bezwaar Tevreden

Klacht Neutraal

Niet tevreden De respondent beoordeelt het totale proces met een score tussen de 1 en 5.

Ontevreden

10

2.1 Kernresultaten overkoepelend

Hoofdredenen voor een positieve of negatieve ervaring Nadat de respondenten een klanttevredenheidscore hebben gegeven (1 t/m 10), is met een open vraag gevraagd waarom zij tevreden of ontevreden zijn over de dienstverlening en wat zij zelf zouden willen verbeteren aan de dienstverlening. Dit levert uitgebreide klantverhalen op. De klantverhalen zijn gelabeld op basis van wetenschappelijke labels die vooraf zijn afgestemd met het projectteam. We leggen eerst uit welke categorieën wij onderscheiden en de analyse volgt daarna. Label 1- Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, e-mail en kantoor van Capelle aan den IJssel) Deze categorie gaat dieper in op het klantcontact gedurende de processen. Hebben de respondenten de medewerkers bijvoorbeeld als vriendelijk en behulpzaam ervaren? Of kregen de respondenten het gevoel dat er niet werd geluisterd. Label 2 – Gebruiksgemak van de techniek van Capelle aan den IJssel Deze categorie gaat in op de gebruiksvriendelijkheid van de techniek die de gemeente gebruikt voor het indienen en afhandelen van een bezwaar of klacht. Is het formulier bijvoorbeeld intuïtief en is het duidelijk welke stappen een respondent moet volgen binnen het proces. Label 3 – Afhandelingssnelheid van mijn bezwaar/klacht Deze categorie beschrijft of de respondenten het proces vanaf indienen tot aan afhandelen als snel of juist niet snel ervaren.

Label 4 – Betrouwbaarheid van de techniek Deze categorie beschrijft of de techniek die gebruikt wordt voor het indienen en afhandelen van een bezwaar/klacht altijd werkt. Dus is het altijd mogelijk om een bezwaar/klacht in te dienen, krijgt een respondent geen foutmeldingen, etc. Label 5 – Informatiebeveiliging Deze categorie beschrijft het gevoel van veiligheid dat de respondenten hebben bij de dienstverlening. Een belangrijk aspect hiervan is dat de respondenten denken dat hun gegevens veilig bij de gemeente zijn. Label 6 – Kwaliteit van de communicatie Deze categorie beschrijft de communicatie vanuit de gemeente gedurende het proces (zonder de klantenservice). Hierbij gaat het voornamelijk om de brieven/mails gedurende het proces. Label 7 – Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening Deze categorie beschrijft specifiek het gevoel van respondenten dat ze correct worden behandeld door de gemeente. Hierbij gaat het voornamelijk om het gevoel dat ze een ‘eerlijke’ kans krijgen tijdens het proces. Dus niet dat de uitslag vooraf al vast staat. Label 8 – Mogelijkheden tot het indienen van bezwaar/klacht Deze categorie gaat over de mogelijkheden om een bezwaar/klacht in te dienen.

Voldoen de huidige mogelijkheden aan de verwachtingen of zou de respondent dit graag anders zien? *Omdat het onderzoek zich volledig richt op het proces en niet op de uitspraak van het bezwaar is over de uitspraak geen label opgenomen in het onderzoek. Als respondenten aangaven dat ze (on)tevreden zijn door de uitspraak is samen met de respondent gekeken over welke andere aspecten van de dienstverlening ze ook (on)tevreden zijn. 11

Inhoudsopgave

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak

3

2. Kernresultaten onderzoek

9

2.1 Kernresultaten overkoepelend

9

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

13

2.3 Kernresultaten klachtproces

21

Bijlage

26

12

2.2 Kernresultaten bezwaarproces Respondenten zijn voornamelijk tevreden met de dienstverlening door de ‘Klantenservice’ en ‘De afhandelingssnelheid van het bezwaar’. Respondenten zijn voornamelijk ontevreden met ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’. Onderstaande grafiek toont per hoofdreden van de klanttevredenheid hoe vaak deze in het bezwaarproces is benoemd en welke score respondenten hiervoor geven. Dit geeft direct een beeld waar het goed en minder goed gaat binnen het proces.

100% 90%

N=14

N=10

N=10

21,4%

20%

20%

N=4

N=1

80%

70%

14,3%

10% 20% 10%

75%

60% 50%

28,6%

20%

7,1%

20%

20%

100%

40% 30%

7,1%

30%

20% 10%

21,4%

25%

20% 10%

0% Klantenservice (contact met Betrouwbaarheid van de totale De afhandelingssnelheid van mijn Kwaliteit van de communicatie Gebruiksgemak van de techniek medewerkers via telefoon, e-mail dienstverlening bezwaar vanuit Capelle aan den IJssel van Capelle aan den IJssel en kantoor van Capelle aan den (Indienen van bezwaar, vragen IJssel stellen via de website, contactformulier, etc) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

13

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

Respondenten hebben voornamelijk verbetersuggesties over ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’, ‘De Kwaliteit van de communicatie’ en ‘De klantenservice’. Onderstaande grafiek toont de hoofdreden van de verbetersuggesties gegeven door de respondenten.

Geen verbetersuggestie gegeven Geen verbetersuggesties

33%

21%

Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening Kwaliteit van de communicatie vanuit Capelle aan den IJssel

15%

Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, e-mail en kantoor van Capelle aan den IJssel)

13%

8%

De afhandelingssnelheid van mijn bezwaar Betrouwbaarheid van de techniek van Capelle aan den IJssel (werkt altijd, werkt accuraat)

5%

Mogelijkheden van het indienen van bezwaar/klacht

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

N = 40 Op de volgende pagina tonen we de invloed van de uitspraak van het bezwaar op het klantoordeel. 14

2.2 Kernresultaten bezwaarproces Onderstaande grafiek toont dat respondenten waarvan het resultaat van het bezwaar ongegrond is een lagere score geven voor het bezwaarproces (score 5,3) dan respondenten met een gedeeltelijk gegrond of gegrond bezwaar (score 7,6 en 9). Dit laat zien dat de uitslag van het bezwaar (los van de dienstverleningservaring) een belangrijke rol speelt in de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening.

Resultaat van het bezwaar 10 9

9

8 7

7,6

6 5

5,3

4 3 2 1 0

Gegrond

Ongegrond

Gedeeltelijk gegrond

n=8

n=26

n=1

Op de volgende pagina’s beschrijven we de inzichten en adviezen m.b.t. bezwaarproces 15

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

Belangrijkste inzichten en verbeteradviezen (1) Zoals zichtbaar werd op pagina 15 heeft het resultaat van het bezwaar directe invloed op de klanttevredenheid. Naast de uitslag van het bezwaar zijn er nog andere factoren die de kwaliteit van het volledige bezwaarproces beïnvloeden. Onderstaand tonen we deze klantinzichten in combinatie met de verbeteradviezen die op basis van de klantinzichten zijn geformuleerd. In onderstaande tabel tonen we links beknopt het inzicht, rechts het verbeteradvies. De volledige inzichten en adviezen tonen we op pagina 33 t/m 39.

Inzicht

Verbeteradvies

1. Meerdere respondenten geven aan in het onderzoek dat ze het gevoel hebben dat er niet naar de persoonlijke situatie wordt gekeken en dat de uitspraak vooraf al vast staat.

• Bespreek de verschillende klantverhalen intern (met voornamelijk betrokkenen van de Sociale Kamer) en kijk hoe voorkomen kan worden dat klanten het gevoel hebben dat er niet naar de persoonlijke situatie wordt gekeken. • Verder is het belangrijk om gedurende het proces duidelijk en open te communiceren met de klant. Door duidelijk en open te communiceren met de klant kan het gevoel overgebracht worden dat er echt naar de persoonlijke situatie van de klant gekeken wordt, zonder dat de uitspraak van het bezwaar aangepast hoeft te worden.

2. Verschillende respondenten hebben gedurende het onderzoek aangegeven niet juist te zijn behandeld tijdens de hoorzitting van het bezwaarproces

• Bespreek deze quotes intern met de medewerkers die aanwezig zijn tijdens hoorzittingen, zodat de medewerkers bewust worden van de impact van lichaamstaal. Train daarnaast de medewerkers om dit te voorkomen. Het mag niet zo zijn dat klanten onjuist behandeld worden in de hoorzitting, terwijl dit een veilige objectieve plek voor iedereen hoort te zijn.

3. Eén respondent geeft aan dat hij/zij tijdens de hoorzitting nadat de tegenpartij (de gemeente) punten aan heeft gedragen, graag hierop zou willen reageren. Maar dat dit niet meer mag.

• Onderzoek of meer klanten behoefte hebben om te mogen reageren op de punten die de gemeente aandraagt. Mocht dit het geval zijn, onderzoek dan of dit aangepast kan worden.

16

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

Belangrijkste inzichten en verbeteradviezen (2)

Inzicht

Verbeteradvies

4. Een gedeelte van de respondenten is ontevreden over de afhandelingstijden die worden gehanteerd.

• Binnen uw gemeente worden bijna alle bezwaren afgehandeld binnen de wettelijke afhandeltermijn (zie hiervoor het jaarverslag van de commissie bezwaarschrift). Toch zijn er respondenten die ontevreden over afhandelingstijden. Dit komt omdat de wettelijke afhandeltermijn 12 weken is, wat voor (een deel van de) respondenten te lang is. Onderzoek daarom of het mogelijk is om bezwaren nog sneller af te handelen (sneller dan het wettelijke afhandeltermijn).

5. Uit verschillende klantverhalen en verbetersuggesties komt naar voren dat de respondenten hun verhaal vaak meerdere keren tegen verschillende medewerkers moeten vertellen omdat dit intern niet goed wordt geborgd of overgedragen. Dit zorgt voor irritaties bij de respondent.

• Draag dossiers intern zo min mogelijk over op verschillende medewerkers. Uit ervaring blijkt dat dit kan resulteren in het onnodig vaak moeten vertellen van het verhaal door klanten, wat zorgt voor irritatie.

6. Respondenten geven aan dat ze verschillende brieven ontvingen waarop met verschillende kenmerknummers wordt gecommuniceerd. Dit zorgt voor verwarring bij de respondenten

• Gebruik indien mogelijk per bezwaarproces slechts één kenmerknummer (ook in de communicatie). Op die manier voorkomt u verwarring bij uw respondenten.

17

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

Belangrijkste inzichten en verbeteradviezen (3) Inzicht

Verbeteradvies

7. Uit een gesprek met een advocaat van één van de respondenten kwam naar voren dat in de uitspraakbrief van het bezwaar (Algemene Kamer) de verkeerde prijs staat vermeld voor het in beroep gaan (181 euro i.p.v. 49 euro). De hoge (niet juiste) kosten kunnen er voor zorgen dat uw klanten niet meer in beroep gaan.

• Controleer de kosten en pas aan indien deze onjuist blijken te zijn.

18

2.2 Kernresultaten bezwaarproces – indienen van het bezwaar

Belangrijkste inzichten en verbeteradviezen Naast de verbeteradviezen m.b.t. het gehele bezwaarproces, zijn er in dit onderzoek ook specifieke inzichten en verbeteradviezen opgehaald m.b.t. het indienen van het bezwaar. In onderstaande tabel tonen we links beknopt het inzicht, rechts het verbeteradvies. De volledige inzichten en adviezen tonen we op pagina 53 t/m 56.

Inzicht

Verbeteradvies

1. Verschillende respondenten geven aan dat ze het bezwaar per post hebben ingediend omdat ze niet wisten dat bezwaar indienen ook digitaal kan. Dit terwijl een gedeelte van deze respondenten de informatiepagina wel heeft bezocht om het format van de brief te downloaden. Dit geeft aan dat de informatiepagina van het bezwaar niet duidelijk is/ niet volledig aansluit op de behoeften van de respondent.

• Het aantal klanten dat het formulier weet te vinden kan verhoogd worden door duidelijk aan te geven op welke manieren er bezwaar ingediend kan worden. Nu wordt er enkel een knop getoond gevolgd door tekst over schriftelijk bezwaar maken. Door duidelijk toe te voegen dat dit ook digitaal kan, wordt het makkelijker voor de klant om digitaal bezwaar in te dienen en zal dit vaker gebeuren.

2. Verschillende respondenten geven aan dat ze ook op een andere manier bezwaar zouden willen indienen. Voorbeelden hiervan zijn per mail of via de balie van het gemeentehuis.

• Ga na of de huidige manieren om bezwaar in te dienen aansluit op de behoeften van uw klanten. Blijkt dit niet zo te zijn onderzoek dan of de wet het toestaat om kanalen toe te voegen of te schrappen. Indien dit wettelijk niet mogelijk is, communiceer dan waarom dit niet mag.

3. Een aantal respondenten geeft aan dat het vooraf onduidelijk is wat er nodig is om het digitale bezwaarformulier in te moeten vullen. Dit zorgt ervoor dat ze tijdens het invullen ‘verrast’ zijn en het proces weer moeten afbreken (omdat ze gegevens niet direct beschikbaar hebben). Dit zorgt voor irritaties bij de respondenten.

• De informatie op de informatiepagina is niet uniform aan de informatie die gevraagd wordt binnen het formulier. Toon daarom alle informatie die nodig is in het formulier duidelijk voorafgaande aan het formulier op de informatiepagina.

Op de volgende pagina’s beschrijven we de kernresultaten m.b.t. klachtproces 19

Inhoudsopgave

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak

3

2. Kernresultaten onderzoek

9

2.1 Kernresultaten overkoepelend

9

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

13

2.3 Kernresultaten klachtproces

21

Bijlage

26

20

2.3 Kernresultaten klachtproces

Respondenten zijn met name tevreden door ‘De klantenservice’ en ‘De afhandelingssnelheid van de klacht’. Onderstaande grafiek toont per hoofdreden van de klanttevredenheid hoe vaak deze in het klachtproces is benoemd en welke score respondenten hiervoor geven. Dit geeft direct een beeld waar het goed en minder goed gaat binnen het proces.

N=5

N=5 20%

60%

60%

20%

20%

20%

Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, email en kantoor van Capelle aan den IJssel

De afhandelingssnelheid van mijn klacht

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

21

2.3 Kernresultaten klachtproces

Respondenten hebben voornamelijk verbetersuggesties over ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’, ‘De klantenservice’ en ‘De afhandelingssnelheid van de klacht’.

Geen verbetersuggestie gegeven Nee

30%

30%

Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening

20%

Klantenservice

10%

De afhandelingssnelheid van mijn klacht

10%

Anders, namelijk

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

N = 10 Op de volgende pagina’s beschrijven we de inzichten en adviezen m.b.t. klachtproces 22

2.3 Kernresultaten klachtproces

Belangrijkste inzichten en verbeteradviezen Om de kwaliteit van de diensterlening verder te verbeteren hebben we ook voor het volledige klachtproces klantinzichten opgehaald en verbeteradviezen op basis van die klantinzichten geformuleerd. In onderstaande tabel tonen we links beknopt het inzicht, rechts het verbeteradvies. De volledige inzichten en adviezen zijn terug te vinden op pagina 63 & 64.

Inzicht

Verbeteradvies

1. Een deel van de respondenten geeft aan dat de dienstverlening zou verbeteren als de afhandelsnelheid van de klacht minder lang zou zijn. En als de gemeente meer zou communiceren gedurende het proces.

• Binnen uw gemeente worden bijna alle klachten afgehandeld binnen de wettelijke afhandeltermijn (zie jaarverslag klachten coördinatoren). Toch zijn respondenten ontevreden over afhandelingstijden. Dit komt omdat de wettelijke afhandeltermijn 6 weken is (+ 4 weken verdaging), wat voor (een deel van de) respondenten te lang is. Onderzoek daarom of het mogelijk is om klachten nog sneller af te handelen. • Daarnaast kan de gemeente als ‘extra service’ regelmatig de klant op de hoogte houden wanneer het moeilijk is om een klacht op te lossen. Op die manier weet uw klant dat u bezig bent met het oplossen van de klacht en verhoogt u de klanttevredenheid.

2. Respondenten geven aan dat de gemeente klachten correct oppakt, maar dat na afloop van een klacht het voorval zich soms herhaalt. Eén voorbeeld hiervan is dat klanten herhaaldelijk moeten bellen omdat het vuilnis net wordt opgehaald. Doordat het voorval zich een aantal maanden later wederom herhaalt moeten respondenten opnieuw een klacht indienen. Dit resulteert in extra frustratie bij de respondent.

• Ga aan het einde van het klachtproces na of het risico groot is dat het voorval zich nogmaals voor doet. Indien dat het geval is, neem ter controle na bepaalde tijd contact op met de klant om na te gaan of de klant nog steeds tevreden is met de uitkomst van de klacht. Op die manier wordt de klant proactief benaderd wat resulteert in een verhoging van de klanttevredenheid.

23

2.3 Kernresultaten klachtproces – indienen van de klacht

Belangrijkste inzichten en verbeteradviezen Naast de verbeteradviezen m.b.t. het gehele klachtproces, zijn er in dit onderzoek ook specifieke inzichten en verbeteradviezen opgehaald m.b.t. het indienen van de klacht. In onderstaande tabel tonen we links beknopt het inzicht, rechts het verbeteradvies. De volledige inzichten en adviezen tonen we op pagina 71 t/m 73.

Inzicht

Verbeteradvies

1. Eén respondent geeft aan dat hij/zij het indienen van een klacht en het starten van de procedure die daarbij hoort soms een te grote stap vindt. Deze respondent geeft aan dat een opmerking met een snel en adequaat antwoord vaak ook voldoende is, maar dat er geen mogelijkheid is om dit te kiezen binnen het bestaande formulier.

• Ga na bij hoeveel van de klachten deze methode een uitkomst zou bieden voor uw klanten. Op basis van de cijfers kan er intern een keuze gemaakt worden of dit een uitkomst biedt voor de klanten en de eigen organisatie.

2. Eén respondent geeft aan dat hij/zij gedurende het invullen van het formulier een melding krijgt van inactiviteit terwijl deze persoon bezig is met het indienen van de klacht. Dit zorgt voor frustratie en onzekerheid bij de respondent, want de melding geeft aan dat er gegevens verloren gaan. Zeker op het moment dat de respondent bijvoorbeeld bewijsstukken aan het zoeken is in de mail, kan dit bij terugkomst op de pagina resulteren in onzekerheid.

• Onderzoek of deze melding uitgeschakeld kan worden. Mocht dit niet direct kunnen door medewerkers van de gemeente, leg deze casus dan voor bij de bouwer van de formulieren. Dan kan de bouwer de melding verwijderen.

3. Eén van uw respondenten geeft aan dat het onduidelijk is hoe je online een klacht moet indienen. Dit komt doordat de knop om digitaal een klacht in te dienen rechts op de pagina gepositioneerd staat zonder introductie.

• De informatiepagina over het indienen van een klacht kan verder geoptimaliseerd worden door aanpassingen te maken op de informatiepagina.

De volgende pagina’s tonen de bijlages van het rapport. Hierin beschrijven we o.a. de specifieke resultaten van het bezwaar- en klachtproces. 24

Inhoudsopgave

1. Aanleiding, Vraagstelling & Aanpak

3

2. Kernresultaten onderzoek

9

2.1 Kernresultaten overkoepelend

9

2.2 Kernresultaten bezwaarproces

13

2.3 Kernresultaten klachtproces

21

Bijlage

26

25

Bijlage 1.1: Resultaten onderzoek volledige bezwaarproces De klanttevredenheid van het volledige bezwaarproces heeft een gewogen gemiddelde van 6,2. Resultaten • De klanttevredenheid heeft een gewogen gemiddelde van een 6,2 over de gehele periode (januari 2021 tot en met juni 2021*). Dit is op basis van 40 respondenten. • Uit de grafiek is op te maken dat ruim 60% van de respondenten tevreden is met de dienstverlening (scores: 7,0 t/m 10). Toch is ook ruim 30% niet tevreden met de dienstverlening (scores: 1,0 t/m 5,0) • Twee derde van de respondenten heeft een verbetersuggestie gegeven. • In bijlage 5 tonen we een visuele weergave van het volledige bezwaarproces

6,2 30,6% 8,3%

61,1%

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

* Respondenten kunnen het bezwaarproces al in 2020 zijn gestart. We hebben enkel Respondenten benaderd waarvan het proces volledig is afgerond in de onderzoeksperiode van januari 2021 t/m juni 2021 26

Bijlage 1.1: Resultaten onderzoek volledige bezwaarproces Respondenten zijn voornamelijk tevreden met de dienstverlening door ‘De klantenservice’ en ‘De afhandelingssnelheid van het bezwaar’. Respondenten zijn voornamelijk ontevreden met ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’.

100% 90%

N=14

N=10

N=10

21,4%

20%

20%

N=4

N=1

80% 70%

14,3%

10% 20% 10%

75%

60% 50%

28,6%

20%

20%

100%

40% 30%

7,1%

20%

7,1%

30%

20% 10%

21,4%

25%

20% 10%

0% Klantenservice (contact met Betrouwbaarheid van de totale De afhandelingssnelheid van mijn Kwaliteit van de communicatie Gebruiksgemak van de techniek medewerkers via telefoon, e-mail dienstverlening bezwaar vanuit Capelle aan den IJssel van Capelle aan den IJssel en kantoor van Capelle aan den (Indienen van bezwaar, vragen IJssel stellen via de website, contactformulier, etc) 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Op de volgende pagina’s beschrijven typerende van respondenten quotes m.b.t. de hoofdredenen 27

Bijlage 1.1: Resultaten onderzoek volledige bezwaarproces

Quotes van Respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u tevreden over de ervaren dienstverlening?

Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, e-mail en kantoor van Capelle aan den IJssel) “De medewerker heeft me hoogstpersoonlijk 2x gebeld en ook nog een mail gestuurd. Een betere service kan bijna niet.“ “Alles was goed. De medewerkers hebben me vanaf het begin van A tot Z geholpen. Vanaf het indienen hebben ze me advies gegeven en gehoord. Niets op aan te merken.” “De medewerkers die me te woord stonden begrepen de situatie en hebben me zelfs extra informatie gegeven waardoor het allemaal weer goed is gekomen” “Ik ben heel erg tevreden over hoe de medewerkers me behandeld hebben. De uitkomst van het bezwaar slaat nergens op. Maar dat staat los van de medewerkers.”

De afhandelingssnelheid van het bezwaar “Het ging vlot, het aanvragen ging snel en de medewerkers waren ok.” “Het ging snel, De hoorzitting verliep prettig en de hoorcommissie was goed geïnformeerd en voorbereid. Beide partijen werden correct gehoord.” “Het proces voorafgaande aan het bezwaar was moeizaam. Mijn cliënt wilde bijstand aanvragen, de gemeente vond dat dit via het UWV moest. Het UWV vond dat dit via de gemeente moest. Uiteindelijk moesten we een advocaat in de arm nemen om dit op te pakken voor de cliënt. Deze advocaat vroeg een eigen bijdrage. Die bijdrage heb ik aangevraagd als bijzondere bijstand. Deze werd direct afgewezen. Toen heb ik een bezwaar ingediend. Alles tot dat moment was dus erg moeizaam. Dit had niet moeizaam hoeven te zijn. Maar het bezwaar ging snel, duidelijke en goede communicatie en een goede uitkomst. Ik heb het geld dat ik uiteindelijk heb moeten voorschieten nu al terug. Dat is fijn.”

28

Bijlage 1.1: Resultaten onderzoek volledige bezwaarproces

Quotes van Respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u ontevreden over de ervaren dienstverlening? Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening

De afhandelingssnelheid van het bezwaar

“Er wordt niet gekeken naar de persoonlijk situatie. Ik kan door corona geen werk vinden, maar ze zeggen dat ik prima kansen heb.”

“Ik had bezwaar ingediend in oktober, in maart op de vervaldatum belde ze me op dat ze nog meer tijd nodig hadden. Uiteindelijk werd het mei. Schandalig. Vervolgens is het afgedaan met een briefje. Daarnaast heb ik ze verzocht om contact op te nemen met mijn dokter. Maar ze zeiden bel die maar zelf.”

“Eerst komen regels en dan pas komen mensen. Je wordt zodanig in een hoek geduwd. Het kwam er op neer dat ik het gesprek telefonisch met 4 mensen deed. En ik werd verplicht een woning te nemen. Je moet heel snel antwoorden en ze maken toch de dienst uit. Ik had geen keus. Ik heb 40 jaar gewerkt en ik ben ontslagen omdat het bedrijf naar Eindhoven is verhuisd. De dag dat je niets meer bijdraagt aan het land tel je niet meer mee. Ik moest een huis verplicht nemen dat te klein is en dat kostte veel geld om op te knappen. Dan kon ik net zo goed blijven wonen waar ik al woon. Maar dat kan ik niet betalen. Toen zeiden ze neem het en zoek vanuit daar maar verder. Ik moet bewijzen dat iets niet is in plaats van dat de gemeente bewijst dat het wel is. Ze hebben helemaal geen rekening met mijn persoonlijke situatie gehouden”

“Het heeft lang geduurd. In die tijd was het mij niet duidelijk waarom het lang duurde. Het proces was ook niet helemaal duidelijk.”

Op de volgende pagina beschrijven we de verbetersuggesties. 29

Bijlage 1.1: Resultaten onderzoek volledige bezwaarproces

Respondenten hebben voornamelijk verbetersuggesties over ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’, ‘De kwaliteit van de communicatie’ en ‘De klantenservice’.

33%

Geen verbetersuggestie gegeven Geen verbetersuggesties 21%

Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening Kwaliteit van de communicatie vanuit Capelle aan den IJssel

15%

Klantenservice (contact met medewerkers via telefoon, e-mail en kantoor van Capelle aan den IJssel)

13%

8%

De afhandelingssnelheid van mijn bezwaar Betrouwbaarheid van de techniek van Capelle aan den IJssel (werkt altijd, werkt accuraat)

5%

Mogelijkheden van het indienen van bezwaar/klacht

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

N = 40

30

Bijlage 1.1: Resultaten onderzoek volledige bezwaarproces

Typerende quotes m.b.t. verbeterrichtingen

Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening “Meer kijken per situatie, op dit moment gebeurt dat absoluut nog niet. Mijn situatie is niet identiek aan de situatie van mijn buurman, etc.“ “Kijk naar de persoonlijke situatie in plaats van kijken met de regels.” “Bekijk de situatie van de persoon in plaats van direct oordelen.”

Klantenservice “Het lijkt me prettig als er intern een goede overdracht is en duidelijk gecommuniceerd wordt. Nu moet ik meerdere keren mijn verhaal vertellen en dat is niet prettig. Kortom: onderling beter communiceren en me beter behandelen.” “Dat je één aanspreekpartner krijgt. Ik werd vrij snel opgebeld na het indienen. Vervolgens belde er weer iemand op en dit was een ander persoon. Deze persoon gaf me weer andere informatie, die ook niet klopte. Het was mij toen onduidelijk waarvoor ze belde en ze gaf gewoon onjuiste informatie.”

Kwaliteit van de communicatie “Als er gecommuniceerd wordt gebruik het kenmerknummer dat jullie hebben gecommuniceerd, gebruik geen andere kenmerknummers als het via andere afdelingen moet worden afgehandeld. Daardoor creëren jullie veel verwarring. “

Op de volgende pagina tonen we de invloed van de uitspraak van het bezwaar op het klantoordeel. 31

Bijlage 1.1: Kernresultaten bezwaarproces Onderstaande grafieken tonen aan dat respondenten waarvan het resultaat van het bezwaar ongegrond is een lagere score geven voor het bezwaarproces (score 5,3) dan respondenten met een (gedeeltelijk) gegrond bezwaar (score 7,6 en 9). Dit laat zien dat de uitslag van het bezwaar (los van de dienstverlening) een belangrijke rol speelt in de beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening.

Resultaat van het bezwaar 10 9

9

8 7

7,6

6 5

5,3

4 3 2 1 0

Gegrond

Ongegrond

Gedeeltelijk gegrond

n=8

n=26

n=1

Op de volgende pagina beschrijven we de klantinzichten en verbeteradviezen. 32

Bijlage 1.1: Advies GBBO omtrent het volledige bezwaarproces

Klantinzichten ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’ en de verbeterrichtingen

INZICHT

• Uit verschillende klantverhalen en verbetersuggesties komt naar voren dat de gemeente gedurende het proces niet kijkt naar de persoonlijke situatie van de respondent. Respondenten geven aan dat de uitspraak voor hun gevoel eigenlijk vooraf al vast staat en dat er niet wordt gekeken naar de specifieke omstandigheden per persoon. Dit geeft de respondent een gevoel van onrechtvaardigheid. Voorbeelden van typerende quotes omtrent dit inzicht zijn: • “De gemeente kijkt alleen naar zichzelf en niet naar de mensen. Er moet wat meer naar de verhalen gekeken worden en de situatie in plaats van naar alleen de regels.” • “Meer kijken per situatie, op dit moment gebeurt dat absoluut nog niet. Mijn situatie is niet identiek aan de situatie van mijn buurman, etc.” • “Er wordt niet gekeken naar de persoonlijk situatie. Ik kan door corona geen werk vinden, maar ze zeggen dat ik prima kansen heb.”

VERBETERRICHTING

• Dit verbeterinzicht komt op basis van de data (logischerwijs) enkel terug bij respondenten waarvan de uitspraak op het bezwaar ongegrond is. Naar aanleiding daarvan is er gekeken of er meer patronen zichtbaar zijn in de data voor deze groep (bijvoorbeeld de onderwerpen van de bezwaren). Op basis van de data is hier echter niets over te concluderen, behalve dat dit gevoel voornamelijk voorkomt bij de Sociale Kamer. Bespreek daarom deze klantverhalen intern (met voornamelijk betrokkenen van de Sociale Kamer) en kijk hoe de gemeente kan voorkomen dat respondenten het gevoel hebben dat er niet naar de persoonlijke situatie wordt gekeken. • Ervaring leert dat het belangrijk is om gedurende het proces duidelijk en open te communiceren met de klant. Door duidelijk en open te communiceren met de klant kan de gemeente het gevoel overbrengen dat er echt naar de persoonlijke situatie van de klant gekeken wordt zonder dat de uitspraak van het bezwaar aangepast hoeft te worden. 33

Bijlage 1.1: Advies GBBO omtrent het volledige bezwaarproces

Klantinzichten ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’ en de verbeterrichtingen

INZICHT

• Verschillende respondenten hebben gedurende het onderzoek aangegeven niet juist te zijn behandeld tijdens de hoorzitting van het bezwaarproces. Typerende quotes met betrekking tot het handelen tijdens het bezwaarproces zijn: • “De medewerkers hebben helemaal niet naar me geluisterd. Ik ben de gene die met pijn rondloopt. Verder vind ik het respectloos als mensen tijdens de hoorzitting al nee schudden in plaats van rustig achteraf de puntjes doornemen.” • “Tijdens de hoorzitting kreeg ik het gevoel dat ze niet naar me wilden luisteren. Dat gaf me het gevoel dat er al een keuze was gemaakt en het allemaal schijn was.” • “Tijdens de hoorzitting was een van de twee medewerkers niet eens aan het luisteren en enkel naar buiten aan het kijken en reageerde maar half op alles wat er werd gezegd.”

VERBETERRICHTING

• Bespreek deze quotes intern met de medewerkers die aanwezig zijn tijdens hoorzittingen, zodat de medewerkers bewust worden van de impact van lichaamstaal. Train daarnaast de medewerkers om dit te voorkomen. Het mag niet zo zijn dat klanten onjuist behandeld worden in de hoorzitting, terwijl dit een veilige objectieve plek voor iedereen hoort te zijn.

• Door te zorgen dat de klant zich gehoord voelt in de hoorzitting neemt de gemeente waarschijnlijk ook (gedeeltelijk) het gevoel weg van klanten die denken dat er niet naar de persoonlijke situatie wordt gekeken. Er wordt immers echt geluisterd naar de verhalen van de klanten.

34

Bijlage 1.1: Advies GBBO omtrent het volledige bezwaarproces

Klantinzichten ‘De betrouwbaarheid van de totale dienstverlening’ en de verbeterrichtingen

INZICHT • Eén respondent geeft aan dat hij/zij tijdens de hoorzitting nadat de tegenpartij (de gemeente) punten aan heeft gedragen, graag hierop zou willen reageren. Maar dat dit niet meer mocht. Hierdoor was de respondent tot twee keer toe (twee hoorzittingen) niet in staat om de aangedragen punten te weerleggen. Dit gaf de respondent het gevoel oneerlijk behandeld te worden. Onderstaande quote is afkomstig van deze respondent:

VERBETERRICHTING • Onderzoek of meer klanten behoefte hebben om te mogen reageren op de punten die de gemeente aandraagt. Mocht dit het geval zijn, onderzoek dan of dit aangepast kan worden. Dat zorgt ervoor dat de klanten minder het gevoel hebben dat er niet naar ze geluisterd wordt / dat er niet gekeken wordt naar de persoonlijke situatie. En dit zal resulteren in een hogere beoordeling van de kwaliteit van de dienstverlening.

• “Op de hoorzitting zelf heb ik zeker iets aan te merken. Buiten het feit dat de voorzitter goed luistert, merk ik (voor de tweede keer nu al) dat als de tegenpartij punten inbrengt, ik geen ruimte meer krijg om daar op te reageren. Met als gevolg dat de punten worden aangenomen terwijl ik daar zeker iets op te zeggen heb. Soms ook punten die ik vooraf nog niet had opgenomen. Hierdoor voelt het telkens of ik geen eerlijke kans heb gekregen. Daarnaast voelt het of jullie alleen maar naar regels kijken en niet naar de persoonlijke situatie van mensen. Daarom ga ik nu naar de rechtbank.”

35

Bijlage 1.1: Advies GBBO omtrent het volledige bezwaarproces

Klantinzichten ‘De afhandelingssnelheid van het bezwaar’ en de verbeterrichtingen

INZICHT

• Een gedeelte van de respondenten is erg tevreden over de afhandelingstijden die worden gehanteerd. Toch is ook een gedeelte van de respondenten hier ontevreden over. Quotes die hierbij aansluiten zijn: • “Ik had bezwaar ingediend in oktober, in maart op de vervaldatum belde ze me op dat ze nog meer tijd nodig hadden. Uiteindelijk werd het mei, schandalig. Vervolgens is het afgedaan met een briefje. Daarnaast heb ik ze verzocht om contact op te nemen met mijn dokter. Maar ze zeiden bel die maar zelf.” • “Het heeft lang geduurd. In die tijd was het mij niet duidelijk waarom het lang duurde. Het proces was ook niet helemaal duidelijk.” • “Het duurt zolang voordat het proces is afgerond terwijl je iets echt nodig hebt (12 weken?!).”

VERBETERRICHTING

• Binnen uw gemeente worden bijna alle bezwaren afgehandeld binnen de wettelijke afhandeltermijn (zie hiervoor het jaarverslag van de commissie bezwaarschrift). Toch zijn er respondenten die ontevreden over afhandelingstijden. Dit komt omdat de wettelijke afhandeltermijn 12 weken is, wat voor (een deel van de) respondenten te lang is. Onderzoek daarom of het mogelijk is om bezwaren nog sneller af te handelen (sneller dan het wettelijke afhandeltermijn).

36

Bijlage 1.1: Advies GBBO omtrent het volledige bezwaarproces

Klantinzichten ‘De klantenservice’ en de verbeterrichtingen

INZICHT • Uit verschillende klantverhalen en verbetersuggesties komt naar voren dat de respondenten hun verhaal vaak meerdere keren tegen verschillende medewerkers moeten vertellen omdat dit intern niet goed wordt geborgd of overgedragen. Dit zorgt voor irritaties bij de respondent. Typerende quotes bij dit inzicht zijn: •“De medewerkers communiceren onderling slecht waardoor ik alles meerdere malen moet vertellen (bijvoorbeeld over mijn cursus Nederlands). Daarnaast word ik behandeld als een kind (voorafgaande aan het bezwaar).”

VERBETERRICHTING • Draag intern zo min mogelijk dossiers over op verschillende medewerkers. Uit ervaring blijkt dat dit kan resulteren in het onnodig vaak moeten vertellen van het verhaal door klanten, wat zorgt voor irritatie. Indien het noodzakelijk is om andere medewerkers te betrekken bij een bezwaarschrift adviseren we om altijd intern een duidelijke (warme) overdracht te organiseren. Op die manier hoeft een klant niet meerdere malen zijn/haar verhaal te doen tegen verschillende medewerkers. Dit zal er voor zorgen dat de kwaliteit van de dienstverlening verder verhoogt.

• “Het lijkt me prettig als er intern een goede overdracht is en er duidelijk gecommuniceerd wordt. Nu moet ik meerdere keren mijn verhaal vertellen en dat is niet prettig. Kortom: onderling beter communiceren en me beter behandelen.” •“Dat je één aanspreekpartner krijgt. Ik werd vrij snel opgebeld na het indienen. Vervolgens belde er weer iemand op en dit was een ander persoon. Deze persoon gaf me weer andere informatie, die ook niet klopte. Het was mij toen onduidelijk waarvoor ze belde en ze gaf gewoon onjuiste informatie.”

37

Bijlage 1.1: Advies GBBO omtrent het volledige bezwaarproces

Klantinzichten ‘De kwaliteit van de communicatie’ en de verbeterrichtingen

INZICHT

• Twee respondenten geven aan dat ze verschillende brieven ontvingen waarop met verschillende kenmerknummers werd gecommuniceerd. Dit zorgt voor verwarring bij de respondenten.

VERBETERRICHTING

• Gebruik slechts één kenmerknummer per bezwaarproces (ook in de communicatie). Op die manier wordt verwarring bij de respondent voorkomen.

38

Bijlage 1.1: Advies GBBO omtrent het volledige bezwaarproces

Klantinzichten ‘De kwaliteit van de communicatie’ en de verbeterrichtingen

INZICHT

VERBETERRICHTING

• Uit een gesprek met een advocaat van één van de respondenten kwam naar voren dat in de uitspraakbrief van het bezwaar (Algemene Kamer) staat dat een klant die het niet met de beslissing eens is, in beroep kan gaan. Hierbij wordt vermeld dat de kosten hiervan 181 euro per beroepsschrift is. Dit klopt volgens de advocaat niet want dit moet maar 49 euro zijn. De hoge (niet juiste) kosten kunnen er voor zorgen dat de klanten niet meer in beroep gaan. Onderstaande tonen we de betreffende quote:

• Controleer de kosten en pas deze aan indien deze onjuist blijken te zijn.

• “In de uitspraakbrief van het bezwaar staat dat als u het niet met deze beslissing eens bent kunt u in beroep gaan. Er staat dat het 181 euro per beroepsschrift is maar het is 49 euro. Liever vandaag dan morgen eruit.”

Op de volgende pagina’s tonen we de resultaten van het onderzoek naar de Algemene- en Sociale Kamer 39

Bijlage 1.2: Resultaten onderzoek Algemene- en Sociale Kamer De klanttevredenheid voor de Algemene Kamer is een 6,2. De klanttevredenheid voor de Sociale Kamer is een 6,3. Resultaten • De klanttevredenheid van de Algemene Kamer heeft een gewogen gemiddelde van een 6,2 over de gehele periode. Dit is op basis van 21* respondenten. • De klanttevredenheid van de Sociale Kamer heeft een gewogen gemiddelde van een 6,3 over de gehele periode. Dit is op basis van 16 respondenten. • De grafiek toont dat 61,9% en 56,3% van de respondenten tevreden is over de dienstverlening. Daarnaast is 28,5% en 31,3% van de respondenten ontevreden over de dienstverlening. • 71,4% van de respondenten gaf een verbetersuggestie voor de Algemene Kamer. 56,3% gaf een verbetersuggestie voor de Sociale Kamer. • Bijlagen 7 & 8 tonen de volledige analyse van de bezwaren behandeld door de Algemene- en Sociale Kamer.

6,2

6,3

28,6%

31,3%

9,5%

12,5%

61,9%

56,3% N=21

N=16

Algemene Kamer Tevreden

Sociale Kamer Neutraal

Ontevreden

* Het totaal aantal respondenten van de Algemene- en Sociale Kamer telt niet op tot het totaal respondenten dat bezwaar heeft ingediend. Dit komt omdat niet van alle klanten bekend is binnen welke Kamer het bezwaar is behandeld.

40

Bijlage 1.2: Resultaten onderzoek Algemene- en Sociale Kamer Samenvatting belangrijkste bevindingen bevindingen De belangrijkste redenen van (on)tevredenheid, de verbetersuggesties en de adviezen zijn al getoond in bijlage 1. Deze wijken nauwelijks af voor de Algemene- en Sociale Kamer. Daarom tonen we hier enkel kort de belangrijkste bevindingen m.b.t. de Algemene- en Sociale Kamer. Algemene Kamer • De respondenten zijn voornamelijk tevreden over: o De klantenservice o Afhandelingssnelheid van het bezwaar o Gebruiksgemak van de techniek

• De respondenten zijn voornamelijk ontevreden over: o Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening o Kwaliteit van de communicatie

Sociale Kamer • De respondenten zijn voornamelijk tevreden over: o De klantenservice o Afhandelingssnelheid van het bezwaar o Gebruiksgemak van de techniek • De respondenten zijn voornamelijk ontevreden over: o Betrouwbaarheid van de totale dienstverlening o Kwaliteit van de communicatie • Respondenten hebben voor het bezwaarproces via de Sociale Kamer minder verbetersuggestie dan voor de Algemene Kamer (43,8% t.o.v. 26,1%). • De Sociale Kamer heeft gedurende het onderzoek meer bezwaren die gegrond zijn verklaard dan de Algemene Kamer (33,3% t.o.v. 15%). • Op pagina 36 tonen we de inzichten en verbetersuggesties die betrekking hebben op de afhandelingssnelheid van het bezwaar. Op pagina’s 33 t/m 35 worden de inzichten en verbetersuggesties die betrekking hebben op de betrouwbaarheid van de totale dienstverlening zichtbaar. • De volledige uitwerking m.b.t. de Algemene en Sociale Kamer is terug te vinden in bijlagen 7 & 8.

Op de volgende pagina’s tonen we de resultaten van het onderzoek naar het indienen van een bezwaar 41

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar De klanttevredenheid voor het digitaal indienen van het bezwaar is een 8,1. De klanttevredenheid voor het per post indienen van het bezwaar is een 7,1. Resultaten • De klanttevredenheid over het digitaal indienen van het bezwaar is gemiddeld een 8,1. Dit is op basis van 30 respondenten. • De klanttevredenheid over het indienen van het bezwaar per post* is gemiddeld een 7,1. Dit is op basis van 11 respondenten. • 10% van de respondenten gaf aan een verbetersuggestie te hebben voor het digitaal indienen van het bezwaar. • 27,3% van de respondenten gaf aan een verbetersuggestie te hebben voor het per post indienen van een bezwaar. • In bijlage 6 tonen we een visuele weergave m.b.t. het indienen van het bezwaar.

8,1

7,1

3,3% 10,0%

18,2% 9,1%

86,7% 72,7%

N=30

N=11

Digitaal

Per post Tevreden

Neutraal

Ontevreden

* Initieel is gekozen om enkel het digitaal indienen van het bezwaar (als aanvulling op het overkoepelende onderzoek) te meten direct nadat een klant digitaal een bezwaar had ingediend. Doordat in overleg met het projectteam deze meting is opgenomen in het overkoepelende onderzoek (zie de aanpak op pagina 5) konden respondenten (in het telefoongesprek) meer uitleg geven en aangeven op welke manier ze het bezwaar hadden ingediend. Om deze reden kunnen we ook een score voor het indienen van het bezwaar per post tonen.

42

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – digitaal indienen De resultaten tonen dat bijna alle respondenten tevreden zijn over het digitaal indienen van het bezwaar. Dit komt doordat respondenten ‘Het webformulier snel kunnen invullen’ en omdat ‘De informatie gemakkelijk te vinden is op de website’. Slechts één respondent is ontevreden over het webformulier.

N=18

N=8 12,5%

27,8%

37,5% 16,7%

12,5%

27,8%

25,0% 16,7% 5,6% 5,6%

12,5%

Het webformulier kan snel/niet snel ingevuld worden

De informatie is makkelijk/moeilijk te vinden op de website

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Op de volgende pagina’s beschrijven typerende van respondenten quotes m.b.t. de hoofdredenen 43

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – digitaal indienen

Quotes van respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u tevreden over het digitaal indienen van het bezwaar?

Het webformulier kan snel worden ingevuld De informatie is makkelijk te vinden op de website “Erg eenvoudig om alles te regelen online” “De website is duidelijk en toegankelijk” “Omdat het formulier erg goed en gemakkelijk in te vullen is.” “De website is makkelijk snel en overzichtelijk”

“Het bezwaar is duidelijk en snel in te vullen”. “Het is heel gemakkelijk te vinden via de website”

44

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – digitaal indienen

Quotes van respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u ontevreden over het digitaal indienen van het bezwaar?

Het webformulier kan niet snel worden ingevuld ”Mijn vader kreeg het niet voor elkaar, maar dat kan ook aan zijn leeftijd liggen.”

Op de volgende pagina beschrijven we de verbetersuggesties. 45

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – digitaal indienen

90% van de respondenten geeft aan geen verbetersuggesties te hebben voor het digitaal indienen van een bezwaar. Slechts 10% van de respondenten ziet verbetermogelijkheden.

90,0%

Geen verbetersuggestie gegeven Nee

Andere mogelijkheid om het bezwaar in te dienen

Informatie op de website duidelijker plaatsen

6,7%

3,3%

N = 30

46

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – digitaal indienen

Typerende quotes m.b.t. verbeterrichtingen

Andere mogelijkheden om bezwaar in te dienen “Ik zou graag zien dat je ook fysiek bezwaar in kan dienen voor ouderen.” “Je kan een bezwaarschrift niet per mail indienen. Online kan je wel een bezwaar indienen maar daar heb je Digid voor nodig. Een optie is een beveiligd email systeem (zoals in Rotterdam).”

Informatie op de website duidelijker plaatsen “Duidelijkheid voorafgaande aan het formulier. Dus zorg dat bekend is welke gegevens er nodig zijn om het formulier in te vullen.”

47

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – indienen per post De resultaten tonen dat bijna alle respondenten tevreden zijn over het indienen van het bezwaar per post. Dit komt doordat respondenten ‘De informatie over het indienen van het bezwaar op de website makkelijk kunnen vinden (het PDF bestand)’. Daarnaast zijn ze tevreden over hoe ‘Het (PDF) formulier ingevuld kan worden’. Eén respondent is ontevreden over hoe snel het webformulier ingevuld kan worden. N=7

N=1

N=3

9,1% 33,3%

27,3%

100%

9,1%

66,7%

9,1%

9,1% De informatie is makkelijk/moeilijk te vinden op de website

Het (PDF) formulier kan snel ingevuld worden 1

2

3

4

5

6

7

8

9

Het webformulier kan snel/niet snel ingevuld worden 10

Op de volgende pagina’s beschrijven typerende van respondenten quotes m.b.t. de hoofdredenen 48

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – indienen per post

Quotes van respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u tevreden over het per post indienen van het bezwaar?

De informatie is makkelijk te vinden op de website

Het PDF formulier kon snel worden ingevuld

“Ik heb per post het bezwaar ingediend. Het bestand was makkelijk op de website te vinden en kon ik snel invullen.”

“Het was gemakkelijk om dit per brief te doen. Duidelijk bestand om in te vullen. Ik wist verder niet dat het digitaal kon.”

“De website toont alles duidelijk, niets op aan te merken” “Op de website stond dat een brief sturen beter was, dat heb ik maar gedaan. Duidelijke informatie.”

49

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – indienen per post

Quotes van respondenten m.b.t. de vraag: waarom bent u ontevreden over het per post indienen van het bezwaar?

De informatie is moeilijk te vinden op de website “Ik moest een brief sturen om een bezwaar te maken, want ik kon nergens vinden dat het ook digitaal kan. Maar met het versturen van de brief op de dag dat het ingediend moest worden vonden jullie dat het te laat was. Want de brief kwam later pas bij jullie aan. Daar ben ik niet blij mee.”

Het webformulier kan niet snel worden ingevuld “De invulbalk op de pagina (in het formulier) is zo kort, dat ik mijn verhaal niet kan lezen en daarom maar een brief heb gestuurd.”

Op de volgende pagina beschrijven we de verbetersuggesties. 50

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – indienen per post

72,7% van de respondenten die per post een bezwaar heeft ingediend geeft aan geen verbetersuggesties te hebben. 27,3% van de respondenten ziet verbetermogelijkheden.

72,7%

Geen verbetersuggestie gegeven Nee

18,2%

De informatie is moeilijk te vinden op de website

Het webformulier kan niet snel ingevuld worden

9,1%

N = 11

51

Bijlage 1.3: Resultaten onderzoek indienen van het bezwaar – indienen per post

Typerende quotes m.b.t. verbeterrichtingen

De informatie is moeilijk te vinden op de website “Veel duidelijker aangeven dat je digitaal een bezwaar kan indienen!”

Het webformulier kan niet snel ingevuld worden “Gewoon de balk in het formulier langer maken!”

“Ik moest echt zoeken om een bezwaar in te kunnen dienen. Ik kon het gewoon niet vinden. Vervolgens vond ik een pagina maar daar waren zoveel mogelijkheden, dat mag van mij concreter en duidelijker.”

Op de volgende pagina beschrijven we de klantinzichten en verbeteradviezen. 52

Bijlage 1.3: Advies GBBO omtrent het indienen van het bezwaar

Klantinzichten ‘Het webformulier kan niet snel worden ingevuld’ en de verbeterrichtingen

INZICHT

• Ondanks dat respondenten voornamelijk tevreden zijn over de mogelijkheden om bezwaar in te dienen, geven ze ook een aantal verbetersuggesties. Eén respondent geeft aan dat hij/zij graag digitaal bezwaar wilde indienen maar dat de balk in het formulier te klein is om het hele verhaal te kunnen lezen/typen. Dit zorgde voor frustratie en heeft er voor gezorgd dat deze respondent uiteindelijk het bezwaar per post heeft ingediend.

VERBETERRICHTING

• Vergroot de balk in het formulier bij de vraag ‘Waarom bent u het niet eens met het besluit’ om op die manier direct de gebruiksvriendelijkheid van het formulier te vergroten. Indien dit niet mogelijk is, leg dan duidelijk uit dat de klant de balk kan vergroten door rechtsonder de balk groter te slepen (zie rode pijl). • Een gebruiksvriendelijker formulier zal er tevens toe leiden dat er minder respondenten bezwaar per post indienen. Wat tevens scheelt in afhandelingstijd bij de postkamer van de gemeente.

53

Bijlage 1.3: Advies GBBO omtrent het indienen van het bezwaar

Klantinzichten ‘De informatie is moeilijk te vinden op de website’ en de verbeterrichtingen

INZICHT • Verschillende respondenten geven aan dat ze het bezwaar per post hebben ingediend omdat ze niet wisten dat bezwaar indienen ook digitaal kan. Dit terwijl een gedeelte van deze respondenten de informatiepagina wel heeft bezocht om het format van de brief te downloaden (zie onderstaande afbeelding). Dit geeft aan dat de informatiepagina van het bezwaar niet duidelijk is / niet volledig aansluit op de behoeften van de respondent.

VERBETERRICHTING • Wat zichtbaar wordt op de afbeelding is dat er een minimale uitleg staat over het indienen van bezwaar. Vervolgens wordt er direct een knop getoond met de tekst ‘Maak bezwaar’. Waarschijnlijk is het niet voor iedereen duidelijk dat dit een knop is om online bezwaar te maken. Er staat immers vooraf geen toelichting op welke manieren er bezwaar ingediend kan worden. Om die reden lezen de klanten waarschijnlijk verder op de pagina en zien ze dat het mogelijk is om het bezwaar schriftelijk in te dienen. • Het aantal klanten dat het formulier weet te vinden kan verhoogd worden door duidelijk aan te geven op welke manieren er bezwaar ingediend kan worden. Nu wordt er enkel een knop getoond gevolgd door tekst over schriftelijk bezwaar maken. Door duidelijk toe te voegen dat dit ook digitaal kan wordt het makkelijker voor de klant om digitaal bezwaar in te dienen en zal dit vaker gebeuren. • Een voorbeeld van een goed functionerende bezwaarpagina is van gemeente Den Haag (https://www.denhaag.nl/nl/bestuuren-organisatie/contact-met-de-gemeente/klachten-bezwaar-encompliment/bezwaar-maken-sociale-zaken.htm). 54

Bijlage 1.3: Advies GBBO omtrent het indienen van het bezwaar

Klantinzichten ‘De informatie is moeilijk te vinden op de website’ en de verbeterrichtingen

INZICHT • Een aantal respondenten geeft aan dat het vooraf onduidelijk is wat er nodig is om het digitale bezwaarformulier in te moeten vullen. Dit zorgt ervoor dat ze tijdens het invullen ‘verrast’ zijn en het proces weer moeten afbreken (omdat ze gegevens niet direct beschikbaar hebben). Dit zorgt voor irritaties bij de respondenten.

VERBETERRICHTING • De informatie die getoond wordt op de informatiepagina komt niet overeen met de informatie in het formulier. Toon op de informatiepagina (uniform) alle informatie die nodig is om het formulier in te vullen om het aantal respondenten dat het formulier afrondt te verghogen. Hierbij gaat het om de volgende informatie: • Telefoonnummer & emailadres • Het registratienummer besluit • De datum van het besluit • De reden van het bezwaar • Optioneel: Een kopie van de beslissing waartegen het bezwaar is gericht