02.03 - conceptverslag commissie BVM-SLE (gecombineerd) 25 mei 2021

Ook bij de individuele inkomenstoeslag speelt de situatie dat mensen na een afwijzing nog nadere stukken kunnen inbrengen. Vaak moeten mensen achteraf stukken inbrengen, die mogelijk vijf jaar teruggaan, zodat dat niet een-twee-drie is geregeld. Ook daar liggen mogelijke oorzaken van termijnoverschrijding. Hij vindt het allerbelangrijkste dat mensen die een aanvraag indienen op tijd bediend worden, omdat het mensen rechtstreeks raakt in hun inkomen. Het CDA vroeg of het mogelijk is om horen in een hybride vorm te laten plaatsvinden. Hij weet niet wat daarmee precies bedoeld is. Als mensen per se op kantoor gehoord willen worden moet er daartoe een mogelijkheid bestaan. Andere bezwaarschriftencommissies vergaderen overigens al lang weer fysiek. Dat is een keuze en ook hij zou het heel fijn vinden als de commissie meer mogelijkheden krijgt om fysiek te horen, zeker bij mensen die geen advocaat hebben. Voor die bezwaarmakers is het soms heel moeilijk om goed digitaal hun verhaal te doen, zeker als zij digitaal minder goed zijn onderlegd. GroenLinks vroeg hoe de informele oplossing wordt gedocumenteerd. Dat is voor de Commissie bezwaarschriften wat moeilijk aan te geven, omdat de informele aanpak meestal ziet op de procedure voordat de zaak bij de commissie komt.

Als de zaak bij de Commissie bezwaarschriften komt is er meestal sprake van een fase waarin een advies aan het college uitgebracht moet worden. Dan is die informele aanpak wat minder snel aan de orde. Als de zaak bij de Commissie bezwaarschriften terechtkomt wordt er wel een verslag van de hoorzitting gemaakt, waarin wordt vastgelegd wat is besproken. Dus ook dat de vertegenwoordiger van het college teruggaat naar de afdeling en naderhand blijkt dat een besluit wordt ingetrokken of de bezwaarmaker wordt tegemoetgekomen. Hoe die vastlegging bij ambtelijk horen gaat weet hij niet precies. Ook daarbij is sprake van een ingediend bezwaarschrift dat afgehandeld moet worden. En als dat bezwaarschrift ingetrokken moet worden neemt hij aan dat dat met een bevestiging gebeurt. De heer BOSGIETER hoorde van de commissieleden dat zij de toon van de aanbevelingen behoorlijk stevig vonden, maar het was naar zijn mening goed om die zo te formuleren. De aanbevelingen kunnen een manier zijn om met elkaar in gesprek te raken en dat is ook gebeurd. Allen kunnen er beter van worden als wordt gezegd dat zaken beter kunnen. Het gesprek met de burgemeester heeft hij niet ervaren als dat deze enige invloed op de Commissie bewaarschriften heeft willen uitoefenen.

Het was ook een beetje zijn initiatief om met elkaar van gedachten te wisselen, alleen al omdat het goed is om met elkaar aanbevelingen te bespreken en daaraan een gevolg te geven.

Behorende bij commissieverslag BVM/SLE, nummer: 408485/512586

pagina: 15 van 18

De informele aanpak gebeurt met name aan de voorkant. Ter zitting heeft hij nogal eens de neiging om te kijken of een oplossing mogelijk is. Het is volgens hem goed in een hoorzitting te kijken of partijen tot elkaar kunnen komen. Als dat niet in de hoorzitting kan, kan het eventueel daarna. Dat moet dan goed gedocumenteerd worden. De omissie waarvan volgens de heer Bruinaars sprake is valt niet onder het voorliggende jaarverslag. Het college heeft al aangegeven die zaak nog eens te bekijken. De Algemene Kamer heeft soms te maken met veel mensen met hun advocaten die bezwaar maken tegen een verleende vergunning. Soms gaat het om tien tot twaalf mensen, waardoor het lastig wordt te horen rekening houdend met een afstand van 1,5 meter. Een hybride vorm van horen is mogelijk, maar het liefst gaat hij zo snel mogelijk weer fysiek horen, ook omdat men dan elkaar kan aankijken en zien hoe iemand reageert. De Omgevingswet komt eraan met een stukje verplichte participatie. De Omgevingswet en participatie worden straks heel belangrijk bij het afhandelen van bezwaren. De vraag is dan of vooraf voldoende met burgers is gesproken of dat zij voldoende initiatief hebben kunnen nemen. In de afgelopen periode waren er op hoorzittingen weinig toehoorders met uitzondering van de belanghebbenden. Door niet met inlogcodes te werken had men meer aan openbaarheid kunnen doen.

Het systeem had ook zijn beperkingen, zodat er mensen uitvielen, en ook wat dat betreft is hij voorstander van het weer teruggaan naar fysiek horen. Burgemeester OSKAM erkent het punt van de inspreker dat een bezwaarmaker bij de gemeente tijdig antwoord moet krijgen. Hij zal opdracht geven dat dat ook zal gebeuren. Als er niet tijdig een volledig antwoord mogelijk is komt er een tussenbericht met de reden waarom het geven van antwoord langer duurt. Zodoende zijn ingebrekestellingen te voorkomen. Hij schrikt ervan dat de inspreker zegt dat het DCMR-onderzoek niet klopt. Dat laat hij uitzoeken en als daaruit iets vreemds komt zal hij de commissie en de heer Bruinaars daarover informeren. Als het gaat om een misverstand, dan is het daarmee afgedaan. Het door de heren Veenema en Stevens en mevrouw Groenendijk gevraagde plan van aanpak gaat hij niet maken. Mensen vanuit de afdelingen Samenleving en Publieke Zaken komen vaak bij de Commissie bezwaarschriften. Zij kennen de werkwijze van de commissie en alle jaren is dat goed gegaan. 2020 was een minder jaar, wat deels te maken heeft met corona en deels met twee nieuwe leden van de Commissie bezwaarschriften, die hun eigen werkwijze hebben. De gemeente heeft ook een aantal nieuwe juristen aangetrokken die soms een begeleider of een stagiair naar hoorzittingen meenemen.

Het is soms intimiderend als er veel mensen van de gemeente bij de Commissie bezwaarschriften komen die tegenover één klager staan. Dat heeft ook een beetje te maken met het ontwikkel- en leertraject van de ambtenaren. Het punt dat de Commissie bezwaarschriften verweerders vanuit de gemeente verwacht met verstand van zaken die het dossier kennen vindt hij terecht. Als mensen die zich verweren tegen de gemeente niet precies weten hoe ze moeten handelen ligt het op de weg van de gemeente om ze door de lastige procedures heen te helpen. De uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek volgen binnenkort, evenals het gesprek tussen de gemeentelijke ambtenaren en de heer Bosgieter en diens medewerkers. Bezien kan worden om tot een betere werkwijze te komen, dit alles ten dienste van de klager. Ook de legal audit heeft hij toegezegd. In het verleden was er kritiek op de afdeling Juridische Zaken en daar gaat het de laatste jaren veel beter. Het is wel goed om die een spiegel voor te houden, wat gebeurt middels de legal audit. Ook daarvan zegt hij de resultaten toe. De heer VAN DEN HERIK voegt toe dat de informele aanpak zo informeel mogelijk gaat. Er wordt daardoor veel minder vastgelegd en gedocumenteerd dan bij de formele aanpak. Als bezwaarschriften binnenkomen worden ze direct doorgeleid naar de betreffende vakafdeling voor het vellen van een eerste oordeel.

Als er sprake is van een punt vanuit de bezwaarmaker wordt de informele aanpak ingezet. Leidt die niet tot een gewenst resultaat, dan wordt vervolgens de formele aanpak richting de Commissie bezwaarschriften gevolgd of het ambtelijk horen gedaan. Niet alle onderwerpen lenen zich goed voor de informele aanpak. Een onderwerp waarbij vooral de informele aanpak werd toegepast betreft de Wmo, vaak in de vorm van een huisbezoek bij de bezwaarmaker. Dat lukte het afgelopen jaar minder goed en hij hoopt dat in de toekomst weer beter op te kunnen pakken.

Behorende bij commissieverslag BVM/SLE, nummer: 408485/512586

pagina: 16 van 18

Bezwaren over huisvuilzakken worden voornamelijk ambtelijk afgedaan. Die bezwaren gingen voorheen eigenlijk altijd naar de Commissie bezwaarschriften. Het zijn juridisch niet heel ingewikkelde zaken, maar betreffen vooral feitelijke zaken: heeft iemand daadwerkelijk al dan niet een huisvuilzak naast een container gezet. Gezien het feitelijke vraagstuk is ervoor gekozen om die kwesties ambtelijk te laten afdoen. Aanvankelijk werden hoorzittingen niet aangekondigd in de IJssel- en Lekstreek en dat gebeurt inmiddels weer wel, ook met de aankondiging of de zittingen besloten of openbaar zijn. Bij digitale hoorzittingen is er vooralsnog voor gekozen om die niet openbaar te houden, omdat men dan best wel in de privésfeer van mensen komt. Niet alle bezwaarden vinden het fijn als iedereen mee kan kijken in hun privéomgeving. Hij sluit zich daarom aan bij de oproepen van beide voorzitters om zo snel mogelijk weer naar fysieke hoorzittingen te gaan, die dan ook weer openbaar kunnen zijn. Tweede termijn De heer STEVENS is benieuwd of fysiek horen nu alweer mogelijk is, ook omdat de regels bijeenkomsten met 30 mensen toelaten. Vanuit het betoog van de burgemeester merkt hij dat er al veel in gang is gezet. Hij erkent dat zaken op de afdelingen Samenleving en Publieke Zaken goed gaan en is blij met de aangekondigde bijeenkomst.

Ook vanuit de voorzitter van de Algemene Kamer wil hij in het volgende jaarverslag een terugkoppeling over hoe die vindt dat met de aanbevelingen is omgegaan en of een zichtbare verbetering is te zien. De nieuwe gemeenteraad kan daar volgend jaar dan van kennisnemen. Mevrouw GROENENDIJK-DE VRIES is blij met de gegeven antwoorden en begrijpt de burgemeester dat die niet zegt een plan van aanpak te maken, omdat veel al ter verbetering in gang is gezet. Zij proeft echter irritatie, maar uiteindelijk gaat het om het lerend vermogen. De legal audit en het klanttevredenheidsonderzoek zijn prima, maar de raad wil graag weten hoe en wanneer zaken verbeteren. De heer BOSGIETER neemt in het volgende jaarverslag op of aanbevelingen dan zijn opgevolgd. Hij hoopt dan te kunnen stellen dat problemen opgelost zijn en zaken zijn verbeterd. Burgemeester OSKAM vindt het belangrijk dat hoorzittingen zoveel mogelijk openbaar zijn, zodat men kan laten zien dat alles op een eerlijke manier gebeurt. Als mensen daarvoor belangstelling hebben kunnen ze daarbij zijn. De verwachting is nu dat coronamaatregelen worden afgeschaald. Zodra het kan en verantwoord is zullen er weer fysieke hoorzittingen plaatsvinden. Uitgelegd is dat het niet gewenst is dat mensen bij digitale hoorzittingen bij mensen in huis kunnen kijken.

In reactie op mevrouw Groenendijk ontkend hij geïrriteerd te zijn, maar hij is tegen werkvoorziening. Zodra het klanttevredenheidsonderzoek klaar is gaat dat naar de commissie. Het vindt het prima om een samenvatting daarvan naar de raad te sturen. Het onderzoek zelf behandelt de commissie in september. Zodra de resultaten van de legal audit bekend zijn komen die eveneens naar de commissie toe. Aan het door te veel gemeenteambtenaren bijwonen van hoorzittingen van de Commissie bezwaarschriften gaat hij paal en perk stellen. Medewerkers die ter hoorzitting komen moeten het dossier kennen. Over deze punten vindt hij geen plan van aanpak nodig en hij kondigt aan zaken beter te zullen doen. Mevrouw GROENENDIJK-DE VRIES schept er geen genoegen in om bij iemand of de burgemeester irritatie te bespeuren. Als zij dat echter toch denkt te doen vraagt zij dat. Als de burgemeester dat ontkent en zegt ermee aan de slag te gaan zegt zij daarvoor dank. 8. Jaarverslag 2020 Intern Klachtrecht gemeente Capelle aan den IJssel/Jaarverslag 2020 Intern Klachtrecht Sociale Zaken GR IJsselgemeenten Mevrouw VAN DER MAREL gaat in op de vraag over het relatief grote aantal klachten over Stadsbeheer en de rode lijn wat betreft de communicatie. Zij maakt als klachtencoördinator samen met haar collega het jaarverslag en haalt daar eigenlijk altijd wel een rode draad uit.

Die was er de laatste jaren echter niet en ook vorig jaar niet. Voormalig hoofd Stadsbeheer de heer Huizinga heeft wel willen meegeven dat communicatie heel belangrijk is. Dat vindt zij een mooie boodschap voor de toekomst. Er is bijvoorbeeld een klacht ontvangen van iemand die afval in een verkeerde bak deponeerde en daarover op harde toon is aangesproken. Ook waren mensen het niet eens met de plek voor het Cruyff-court. Echte bejegeningsklachten hoort zij nagenoeg nooit.

Behorende bij commissieverslag BVM/SLE, nummer: 408485/512586

pagina: 17 van 18

Mevrouw TER HAAR, klachtencoördinator van de GR IJsselgemeenten, is blij dat de GR IJsselgemeenten weinig klachten heeft gekregen. De heer SCHAATSBERGEN blijft aandacht vragen voor het belang van communicatie en zegt dank voor het verzette interne werk. De heer HOOIJKAAS toont zich ingenomen met het zeer beperkte aantal klachten. De heer VEENEMA is blij met de voorbeelden in het verslag. Er is een voorbeeld gegeven van handhavingsverzoeken die niet voldoende concreet zijn en niet in behandeling genomen kunnen worden, omdat het verzoek niet aan de eisen voldoet. Hij vraagt of in zo’n geval de klacht niet in behandeling wordt genomen met het bericht aan de verzoeker dat het verzoek niet aan de eisen voldoet of concreet wordt aangegeven wat er precies niet klopt en welke aanpassing nodig is om het verzoek wel aan de eisen te laten voldoen. In het laatste geval kan er volgens hem geen klacht uit volgen. De heer GEISSLER informeert naar de oorzaak van de 47 klachten over Stadsbeheer en of er daarvoor structureel aandacht is, zodat het aantal niet meer zo sterk oploopt. Volgens hem ging het met name over terugbellen van mensen die een melding hadden gedaan of contact hadden opgenomen. Whatsapp-berichten zijn in een bepaalde situatie niet opgeslagen en zijn beeld was dat de gemeente vanaf 2019 Whatsapp niet meer zou gebruiken. Hij vraagt of die handelwijze inmiddels is veranderd.

De heer STEVENS las in het jaarverslag dat bij de gemeente nog twee klachten openstaan uit 2018. Hij is benieuwd hoe dat komt en of ze voor het einde van de raadsperiode nog worden afgerond. Wat betreft de GR IJsselgemeenten viel hem op dat een klacht in 2020 niet in behandeling is genomen, omdat het een gedraging betrof van meer dan een jaar geleden. Hij vraagt of sprake is van een rechtmatige klaagtermijn en of die wel bij eenieder bekend is. Mevrouw VAN DER MAREL gaat eerst in op het voorbeeld van het handhavingsverzoek. Deze klager gaf niet aan waar hij woonde of waarom het ging. De afdeling probeerde de klacht via de telefoon op te nemen, wat de klager niet wilde. Uiteindelijk is de klacht ongegrond verklaard, maar is die toch naar de Ombudsman doorgegaan. De Ombudsman heeft de gemeente uiteindelijk gelijk gegeven en de hele procedure is goed doorlopen. In het aantal klachten zag zij geen rode draad van communicatie. De twee klachten uit 2018 gaan over stukjes grond. Eén van deze twee klachten ligt nu bij de Ombudsman, die er ook geen haast mee maakt. Zij gaat morgen achter die klachten aan en hoopt dat ze voor eind van dit jaar worden afgehandeld. Mevrouw TER HAAR antwoordt dat de Whatsapp-berichten te maken hebben met de communicatie tussen de casemanager en een bijstandsgerechtigde over een re-integratietraject en hoe laat iemand op een afspraak moet zijn.

Het zijn korte, kleine berichten, die niet formeel zijn. Daar zijn emoji’s bij gebruikt. Daarover is gezegd die berichten wel te archiveren. Een klacht over een gedraging van meer dan een jaar geleden hoeft volgens de Algemene wet bestuursrecht niet meer in behandeling te worden genomen. 9. Rondvraag Mevrouw GROENENDIJK-DE VRIES heeft een tijdje geleden bij de VNG een cursus gevolgd over informele interventie en de-escalatie, waarbij ook veel ambtenaren aanwezig waren. Ambtenaren en gemeentelijk medewerkers kunnen door klachten in het gedrang komen. Het viel haar in de cursus op dat soms heel lang iets verdragen wordt en dat er soms te weinig aandacht is voor het welbevinden van medewerkers op het gemeentehuis. Daarvoor vraagt zij nu publiek aandacht. Het gaat haar om erkenning van medewerkers die namens het gemeentebestuur bezig zijn om mensen te woord te staan en zaken geduldig uit te leggen. Daarnaast wil zij blijvend aandacht houden voor mensen die het doen en hun persoonlijke begeleiding.

Behorende bij commissieverslag BVM/SLE, nummer: 408485/512586

pagina: 18 van 18

10. Sluiting De VOORZITTER sluit om 23.15 uur de vergadering.

Aldus vastgesteld in de vergadering van de commissie Bestuur, Veiligheid en Middelen van 21 juni 2021, de secretaris, de voorzitter,

Aldus vastgesteld in de vergadering van de commissie Samenleving en Economie van 22 juni 2021, de secretaris, de voorzitter,