(052) Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

De werkgroep brengt bestaande initiatieven samen, benoemt waar kansen liggen voor verbetering en vervult een signalerende rol binnen de organisatie. Zij halen binnen hun teams knelpunten en verbeterkansen op, brengen deze in bij de bijeenkomsten en laten de manager Fysieke Leefomgeving deze periodiek informeel terugkoppelen in het managementteam. Het verschil tussen de opdracht zoals deze door het management wordt benoemd en de wijze waarop deze door de leden van de Bende van 7 wordt herkend, verklaart dat de werkgroep in de praktijk vooral functioneert als een ontwikkel- en bewustwordingsinitiatief en minder als een instrument voor organisatiebrede sturing op dienstverlening. Uit de interviews ontstaat een consistent beeld over hoe WWvB wordt ervaren. Vrijwel alle geïnterviewden beschouwen WWvB als een initiatief vanuit het MT, en niet als vastgesteld programma of beleid. Sommigen refereren eraan als “een traject”, anderen als “een beweging” of “iets wat nog vorm moet krijgen”. De bekendheid en zichtbaarheid verschillen per afdeling: sommige medewerkers noemen WWvB spontaan, terwijl anderen vooral bekend zijn met losse onderdelen, zoals de bijeenkomsten of thema’s rond houding en gedrag. Wel waarderen geïnterviewden dat er aandacht komt voor samenwerken, aanspreken en eigenaarschap—aspecten die zij belangrijk vinden voor goede dienstverlening.

Tegelijkertijd geven vrijwel alle geïnterviewden aan dat concretisering ontbreekt: doelen, afspraken en verwachtingen zijn nog onvoldoende duidelijk. Daardoor wordt WWvB vooral gezien als een ontwikkelproces in opbouw, dat op termijn richting moet geven aan de verdere professionalisering van dienstverlening, maar op dit moment nog niet functioneert als programma of formeel kader.

24 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Figuur 2: Samenvatting doelen Bende van 7

2.4 Sturing op dienstverlening De Visie Dienstverlening schrijft voor dat de gemeente stuurt op dienstverlening aan de hand van concrete servicenormen, duidelijke procesafspraken en systematische monitoring van prestaties. De visie bepaalt dat de organisatie procesgericht werkt en dat dienstverlening continu wordt verbeterd volgens de PDCA-cyclus (Plan–Do–Check–Act). Daarnaast stelt de visie dat de 45 servicenormen actief moeten worden toegepast, gemonitord en gecommuniceerd, waarbij deze richting geven aan onder meer doorlooptijden, bereikbaarheid, klantcontact, digitale dienstverlening en fysieke toegankelijkheid. Uit documenten en interviews blijkt dat deze beoogde vorm van sturing beperkt is gerealiseerd. De visie is nooit uitgewerkt in een uitvoeringsplan, waardoor procesgerichte sturing, toepassing van servicenormen en de voorgeschreven PDCA-cyclus niet structureel zijn ingericht. De reactietermijnen en afhandelingstermijnen worden niet structureel, organisatiebreed gemonitord, zoals de visie beoogt, maar in de praktijk vindt wel sturing plaats binnen afzonderlijke teams. Binnen het Sociaal Domein worden terugbelverzoeken actief gemonitord via periodieke overzichten, aangeleverd 25 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

door de manager bedrijfsvoering. De manager stuurt op naleving van reactietermijnen en bespreekt afwijkingen met medewerkers. Binnen Burgerzaken en het KCC wordt gestuurd op wettelijke termijnen en op de interne norm dat inwoners binnen 48 uur worden teruggebeld; deze norm wordt binnen het team consequent toegepast. In de Fysieke Leefomgeving wordt gestuurd op FIXI-meldingen, terugbelverzoeken, reactietermijnen, afhandelingstermijnen en tijdige e-mailafhandeling. De manager bespreekt maandelijks een overzicht van FIXI-scores met medewerkers en stuurt deze naar de burgemeester. Uit de interviews blijkt dat er in de organisatie geen structurele sturing plaatsvindt op klachten en klachtenafhandeling. De klachtenfunctionaris geeft aan dat klachten individueel worden afgehandeld en dat aantallen, aard en doorlooptijden niet organisatiebreed worden gemonitord. Klachteninformatie wordt niet systematisch besproken in het MT of gebruikt voor procesverbetering. Er wordt geen jaarverslag gestuurd naar college of gemeenteraad. Medewerkers bevestigen dat er geen uniforme werkwijze of duidelijke termijnen zijn voor klachtenafhandeling. De Maatschappelijke Adviesraad (MAR) bevestigt dit beeld ook.

Zij geven aan dat de gemeente weliswaar heeft afgesproken dat de MAR elk kwartaal een overzicht van klachten en bezwaarschriften ontvangt, maar dat deze informatie alleen wordt verstrekt wanneer de MAR hier actief om verzoekt. In het MT worden signalen uit de organisatie besproken, zoals knelpunten bij terugbelverzoeken of planning en bezetting, maar dit gebeurt thema-gestuurd en niet op basis van een organisatiebreed sturingskader. De strategisch bestuursadviseur en managers geven aan dat afspraken over dienstverlening op intranet staan, maar dat deze weinig worden geraadpleegd en dat sturing vooral afhankelijk is van individuele motivatie of signalen uit de uitvoeringspraktijk. In interviews wordt door meerdere betrokkenen aangegeven dat onduidelijk is wie binnen de organisatie eindverantwoordelijk is voor sturing op dienstverlening als geheel. De Maatschappelijke Adviesraad bevestigt bovengeschetst beeld. Zij geven aan dat de gemeente het beleid structureel onvoldoende monitort en dat beleidsadviezen soms langdurig blijven liggen door uitval of verloop van ambtenaren. De informatievoorziening aan de gemeenteraad over de kwaliteit van dienstverlening is beperkt en sluit niet aan op de sturingswijze die de Visie Dienstverlening voorstaat.

Via de P&C-cyclus ontvangt de raad uitsluitend algemene tevredenheidsindicatoren uit externe onderzoeken, maar geen gegevens over servicenormen, doorlooptijden, bereikbaarheid of andere procesprestaties. Hierdoor ontbreekt inzicht in de mate waarin de dienstverlening voldoet aan de door de raad vastgestelde visie. Incidentele informatie – zoals FIXI-overzichten, cliëntervaringsonderzoeken of raadsinformatiebrieven over specifieke onderwerpen – biedt fragmentarisch zicht op onderdelen van de uitvoering, maar vormt geen structurele basis voor monitoring of sturing.

26 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

2.5 Beeldvorming over dienstverlening bij raad, college, management en medewerkers Uit de interviews blijkt dat raad, college, management en medewerkers geen gezamenlijke definitie hanteren van dienstverlening. Hoewel de Visie Dienstverlening formeel als kader geldt, is deze bij een groot deel van de geïnterviewden – raadsleden, managers en medewerkers – niet bekend of wordt niet actief gebruikt. Daardoor bestaan binnen de organisatie uiteenlopende omschrijvingen en beelden van wat dienstverlening inhoudt. Voor de gemeenteraad omvat dienstverlening vrijwel alle contactmomenten tussen inwoners en de gemeente. De burgemeester geeft aan dat dienstverlening zowel de externe dienstverlening betreft als de interne ondersteuning van het politieke proces. Binnen het management varieert de reikwijdte van dienstverlening: sommige managers benadrukken het centraal stellen van inwoners, anderen koppelen dienstverlening ook aan interne processen en organisatorische randvoorwaarden. Medewerkers koppelen dienstverlening vooral aan de uitvoeringspraktijk. Zij benadrukken met name de randvoorwaarden die volgens hen bepalen of inwoners goed geholpen kunnen worden, zoals het volgen van wettelijke en interne kaders, het juist registreren en overdragen van informatie en het zorgen voor bereikbaarheid en duidelijke communicatie richting inwoners.

Inwoners koppelen dienstverlening voornamelijk aan de momenten waarop zij contact hebben met de gemeente en aan de manier waarop zij worden benaderd en geïnformeerd. De Visie Dienstverlening gebruikt de vier D’s (Digitaal, Dichtbij, Dereguleren en Durf) als richtinggevende uitgangspunten. Deze omvatten onder meer nabijheid en persoonlijk contact, begrijpelijke en eenvoudige informatie, passende contactkanalen en tijdige afhandeling. In de interviews verwijzen betrokkenen niet expliciet naar deze visie, maar zij noemen wel afzonderlijke elementen die hiermee overeenkomen. Zo worden nabijheid, persoonlijke benadering, duidelijke communicatie, tijdigheid en deskundigheid in vrijwel alle gesprekken genoemd als belangrijke onderdelen van dienstverlening. Elementen die in de visie eveneens zijn opgenomen, zoals digitalisering, uniforme processen of structurele verbetercycli, worden minder expliciet benoemd, maar komen wél terug in verwijzingen naar werkafspraken, systemen of digitale toegankelijkheid. Daarmee sluiten de door geïnterviewden genoemde aspecten inhoudelijk voor een belangrijk deel aan op de uitgangspunten uit de Visie Dienstverlening, zonder dat deze expliciet als beleidsmatig kader worden herkend. In de interviews worden daarnaast diverse aspecten genoemd die betrekking hebben op interne dienstverlening en interne processen.

Het gaat hierbij onder meer om stabiele personele bezetting, continuïteit in de afhandeling van dossiers, interne aanspreekbaarheid, de kwaliteit van informatiehuishouding, digitale vaardigheden van medewerkers en het dagelijkse gebruik van systemen. Daarnaast benoemen de burgemeester en het management de interne dienstverlening aan raad en college als onderdeel van dienstverlening. Deze elementen maken geen onderdeel uit van de Visie Dienstverlening – die zich richt op dienstverlening aan inwoners – en een afzonderlijk beleidskader waarin deze interne aspecten zijn uitgewerkt is in de bestudeerde documenten niet aangetroffen. Tegelijkertijd worden deze interne aspecten door geïnterviewden wel als essentiële voorwaarden genoemd voor de kwaliteit van externe dienstverlening. Hierdoor ontstaat een spanning: interne 27 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

processen worden in de praktijk bepalend geacht voor goede externe dienstverlening, maar ontbreken als formeel onderdeel van het dienstverleningsbeleid. Het ontbreken van een gedeeld beeld van dienstverlening hangt samen met het ontbreken van een organisatiebreed sturingskader: betrokkenen herkennen wel afzonderlijke elementen uit de visie, maar gebruiken deze niet als gezamenlijk referentiepunt, verschillende betrokkenen een eigen invulling geven aan het begrip dienstverlening.

2.6 Aanpalend beleid Verschillende andere beleidsdocumenten bevatten onderdelen die relevant zijn voor de uitvoering van gemeentelijke dienstverlening. De organisatievisie beschrijft uitgangspunten voor de inrichting en cultuur van de organisatie en vormt daarmee een basis voor samenwerking, integraliteit en taakverdeling. De I-visie bevat kaders voor informatievoorziening, gegevensbeheer en digitale ondersteuning van processen en heeft daardoor direct invloed op digitale dienstverlening en gegevenskwaliteit. De participatievisie beschrijft hoe inwoners worden betrokken bij beleidsvorming en besluitvorming; hiermee worden verwachtingen geformuleerd over communicatie en interactie. De visie op gebiedsgericht werken beschrijft hoe de gemeente contacten onderhoudt met dorpen en wijken en hoe nabijheid van dienstverlening in de leefomgeving wordt ingevuld. Ook het kernwaardendocument uit 2017, waarin de organisatiebrede kernwaarden zijn vastgelegd, vormt een ondersteunend kader voor houding en gedrag binnen de organisatie.

2.7 Samenhang tussen visie, kernwaarden en WWvB Uit documenten en interviews blijkt dat de gemeente Brummen voor dienstverlening meerdere richtinggevende elementen hanteert, maar dat deze niet met elkaar verbonden zijn. Formeel vormt de Visie Dienstverlening het beleidskader, met 45 servicenormen. Daarnaast heeft het MT in 2024 een missie vastgesteld — “Dienstverlening aan inwoners, raad en college is topprioriteit”. Een derde fundament wordt gevormd door de organisatiebrede kernwaarden (bewust, dichtbij, samen, aandacht), die als gewenste basishouding voor medewerkers gelden. Deze drie elementen vormen in theorie een richtinggevend geheel, maar worden in de praktijk niet programmatisch met elkaar verbonden. Het is onduidelijk hoe deze richtinggevende elementen zich tot elkaar verhouden. De Visie Dienstverlening wordt niet geactualiseerd, de servicenormen wel. De nieuwe set van 10 servicenormen, gebaseerd op onder andere een onderzoek onder inwoners, moet in 2025 worden opgeleverd.4 Ondertussen worden vanuit WWvB doelen, resultaten en KPI’s ontwikkeld die moeten aansluiten op de missie. Hoe de nieuwe servicenormen en de set van doelen, resultaten en KPI’s zich tot elkaar gaan verhouden, is nog niet duidelijk. Het MT positioneert WWvB als intern cultuur- en professionaliseringstraject, gebaseerd op de kernwaarden.

Onderdfeel daarvan is de Bende van 7, waarover uiteenlopende beelden bestaan 4

Uit het ambtelijk wederhoor blijkt dat de oplevering is uitgesteld naar Q1 van 2026, vanwege onderbezetting.

28 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

bij de geïnterviewden. De een ziet de werkgroep als instrument om nieuwe doelen, resultaten en KPI’s uit te werken; een ander geeft aan dat de werkgroep vooral verbeterpunten in de organisatie benoemt; de leden zelf melden dat zij geen opdracht, mandaat of kaders hebben ontvangen en niet toewerken naar een eindproduct van doelen, resultaten en KPI’s.

29 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Ingevulde normen onderzoeksvragen 1 en 3 Norm De gemeente Brummen beschikt over actueel, vastgelegd beleid over dienstverlening

Het beleid op het gebied van dienstverlening is breed in de organisatie bekend.

Er vindt sturing plaats op het dienstverleningsbeleid binnen de organisatie.

Raad, college, management, medewerkers hebben een gedeeld beeld van wat dienstverlening inhoudt.

Het gedeelde beeld van wat dienstverlening inhoudt sluit aan op het vastgelegde beleid over dienstverlening.

Oordeel norm Deels voldaan: De gemeente beschikt over een formele Visie Dienstverlening, aangevuld met actuele beleidskaders zoals de Ivisie, participatievisie en gebiedsgerichte werkwijze. De Visie is in 2022 op inhoud herijkt, maar dat heeft niet geleid tot een geactualiseerde nieuwe visie en de inhoud van de herijking is vanwege een reorganisatie niet meer passend. De Visie wordt niet in een uitvoeringsplan ondersteund. Niet voldaan: De Visie Dienstverlening is onder medewerkers, management en college weinig bekend en wordt niet actief gebruikt. Aanpalende beleidskaders worden vooral als losse thema’s herkend, niet als samenhangend kader. Het programma Wij Werken voor Brummen is in ontwikkeling en de inrichting daarvan wordt nog niet door iedereen goed begrepen. Deels voldaan: Sturing vindt vooral plaats op teamniveau, gericht op onderdelen zoals FIXI, terugbelverzoeken en wettelijke termijnen. Organisatiebrede sturing op basis van de Visie Dienstverlening, servicenormen of een programmatische aanpak is beperkt ontwikkeld. De raad ontvangt wel informatie over onderdelen van dienstverlening, maar geen integrale sturings- of verantwoordingsinformatie over de uitvoering van het beleid als geheel. Deels voldaan: Er is geen gezamenlijke definitie van dienstverlening.

Raad, college, management en medewerkers hanteren verschillende omschrijvingen, variërend van alle interacties met inwoners tot bereikbaarheid en afhandeling van meldingen. Sommigen betrekken ook interne dienstverlening, anderen niet. Elementen als nabijheid, persoonlijke benadering, tijdigheid, deskundigheid en duidelijke communicatie wordt door nagenoeg iedereen genoemd. Voldaan: Hoewel betrokkenen de Visie Dienstverlening niet kennen of gebruiken, noemen zij aspecten zoals nabijheid, duidelijke communicatie, tijdigheid en deskundigheid, die voor een belangrijk deel overeenkomen met de inhoudelijke uitgangspunten uit het beleid.

30 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

3. Het huidige niveau van de dienstverlening In dit hoofdstuk komen de bevindingen aan bod die horen bij onderzoeksvragen 2. Wat is het huidige niveau van dienstverlening? Wat zijn de huidige servicenormen binnen de gemeente Brummen, en in hoeverre worden deze nageleefd en gemonitord? 4. Hoe beoordelen raad, college, management en medewerkers het huidige niveau van dienstverlening? en 5. Welke aspecten zijn voor inwoners bepalend voor hun tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening? En hoe waarderen inwoners deze aspecten? In paragraaf 3.1 wordt het niveau van dienst volgens de vastgelegde kwaliteitsdoelstellingen behandeld. Paragraaf 3.2 gaat over de ervaren dienstverlening door raad, college, management, medewerkers en inwoners.

3.1 Huidige niveau volgens vastgelegde kwaliteitsdoelstellingen Servicenormen Met de Visie Dienstverlening zijn 45 gemeentelijke servicenormen vastgesteld. Deze servicenormen gelden voor de gehele organisatie. De Visie Dienstverlening noemt de servicenormen een expliciet onderdeel van het uitvoeringskader voor dienstverlening. De servicenormen zijn gebaseerd op de landelijk ontwikkelde servicenormen van het kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING). De gemeente Brummen hanteert, conform het landelijke kader, drie dimensies als basis voor de normen: ●

doorlooptijd (ik wil snel geholpen worden),

●

deskundigheid (ik wil goed geholpen worden) en

●

hostmanship (ik sta centraal in de dienstverlening).

De normen bestrijken digitale dienstverlening, telefonie, baliebezoek, schriftelijke afhandeling en fysieke toegankelijkheid/openingstijden. Zoals eerder geconstateerd, is de Visie Dienstverlening niet doorvertaald naar een uitvoeringsprogramma en daardoor spelen de servicenormen in de uitvoeringspraktijk nauwelijks een rol. Er is beperkte informatie beschikbaar over twee servicenormen: de afhandeling van FIXI -meldingen en terugbelnotities van het KCC. Op het behalen van deze twee normen is vanaf 2024 steviger ingezet.

Afhandeling van FIXI-meldingen Uit een interne presentatie over dienstverlening uit juli 2024 blijkt dat in het vierde kwartaal van 2023 58% van de FIXI-meldingen binnen de norm van twee dagen een eerste reactie had. In het eerste kwartaal van 2024 had 61% een reactietijd binnen de norm van twee dagen. Als de raadsinformatiebrief van oktober 2024 blijkt dat het aandeel FIXI-meldingen dat binnen de normtijd is afgehandeld in het derde kwartaal van 2024 is opgelopen tot 84%.5 De afhandeling van FIXI-meldingen wordt nu structureel gevolgd via maandelijkse overzichten. Zowel de manager Fysieke Leefomgeving als de manager Bedrijfsvoering geven aan dat – ten tijden van dit onderzoek - circa 90% van de meldingen binnen de normtijd wordt afgehandeld.

5

Uit het ambtelijk wederhoor blijkt dat in 2025 een tijdige afhandelingpercentage van 85-90% is gehaald.

31 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Afhandeling van terugbelverzoeken Bij het KCC geldt een 48-uurs terugbeltermijn. Volgens de coordinator KCC/Burgerzaken wordt de terugbeltermijn op dit moment voor burgerzakenvragen in het eigen team consequent nageleefd. Uit een presentatie over dienstverlening uit juli 2024 blijkt dat ambtenaren in het eerste kwartaal van 2024 55% van de terugbelverzoeken in twee dagen heeft afgehandeld en dat de gemiddelde afhandeltijd 17,2 dagen was. In het tweede kwartaal van 2024 is 65% van de terugbelverzoeken binnen 2 dagen afgehandeld. De gemiddelde afhandeltijd was 7,8 dagen. Binnen het Sociaal Domein geldt een terugbeltermijn van drie dagen. De afhandelingstermijn van drie dagen voor vragen die via Informatie & Advies binnenkomen wordt niet gemonitord. De manager geeft aan dat terugbelverzoeken actief worden gemonitord en dat recente rapportages lieten zien dat er geen of vrijwel geen openstaande verzoeken waren. Of alle terugbelverzoeken ook binnen drie dagen zijn afgehandeld, is niet gemonitord.

Afhandeling binnen wettelijke termijnen In verschillende domeinen gelden ook wettelijke termijnen. In het fysieke domein worden wettelijke termijnen volgens de manager gehaald bij omgevingsvergunningen en omgevingsplannen. In het sociaal domein wordt aangegeven dat wettelijke termijnen niet altijd worden gehaald, mede vanwege capaciteitsdruk en de invoering van een nieuw systeem.

3.2 Beelden van goede dienstverlening Het beeld van goede dienstverlening van raad, college, management en medewerkers Raad, college, management en medewerkers noemen elk andere kenmerken die volgens hen bepalen wat goede dienstverlening is. Hoewel bepaalde elementen door nagenoeg alle geïnterviewden worden genoemd, verschillen de accenten per rol en context. De raad noemt tijdigheid, zorgvuldigheid, bereikbaarheid en de kwaliteit van communicatie en informatievoorziening als bepalende aspecten. De burgemeester noemt dat inwoners persoonlijk contact, heldere uitleg, bereikbaarheid en het nakomen van afspraken belangrijk vinden, ook als dat betekent dat afhandeling wat langer zou duren. Binnen het management worden zowel procesmatige als gedragsmatige elementen genoemd. Managers verwijzen onder meer naar reactietermijnen, de afhandeling van meldingen, duidelijkheid richting inwoners, professionele houding, interne aanspreekbaarheid en betrouwbare informatievastlegging. Binnen het Sociaal Domein worden daarnaast wettelijke termijnen en transparantie genoemd. Medewerkers benoemen aspecten die verschillen per werkveld. Bij KCC/Burgerzaken gaat het om uniforme kaders, consistente communicatie en tijdige afhandeling. In het Sociaal Domein ligt de nadruk op responsiviteit en het betrekken van inwoners.

Binnen I&A wordt goede (interne) dienstverlening gekoppeld aan stabiele en toegankelijke systemen. Medewerkers in het fysieke domein benoemen het snel oppakken van meldingen en zichtbaarheid in de wijken.

32 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Het beeld van goede dienstverlening van inwoners Uit de onderzoeken van Moventem blijkt dat de tevredenheid van inwoners over de gemeentelijke dienstverlening in Brummen wordt bepaald door een combinatie van bereikbaarheid, duidelijkheid en de kwaliteit van het contact met de gemeente. Inwoners vinden het vooral belangrijk dat een gemeente goed bereikbaar is, snel reageert en deskundig handelt. Ook de manier waarop medewerkers inwoners te woord staan – vriendelijk, behulpzaam en met oog voor hun situatie – speelt een belangrijke rol in het oordeel. Daarnaast vinden inwoners het belangrijk dat informatie begrijpelijk, betrouwbaar en tijdig wordt verstrekt en dat digitale kanalen, zoals de website en online formulieren, gebruiksvriendelijk zijn. Uit de onderzoeken blijkt verder dat inwoners hechten aan nabijheid van de dienstverlening en aan het gevoel dat hun inbreng wordt gehoord. Samen laten de resultaten zien dat tevredenheid niet zozeer afhangt van één aspect, maar van het samenspel tussen toegankelijke communicatie, deskundige uitvoering en persoonlijke benadering. Verschillen naar achtergrondkenmerken Er zijn niet veel verschillen in wat inwoners met verschillende achtergrondkenmerken belangrijk vinden aan dienstverlening. De belangrijkste is leeftijd, dat blijkt een bepalende factor in hoe inwoners contact willen met de gemeente.

Jongere inwoners (onder 35 jaar) hebben minder vaak direct contact met de gemeente en voelen zich minder goed bereikt door de bestaande communicatiemiddelen. Zij geven de voorkeur aan digitale en snelle communicatie, bijvoorbeeld via sociale media of een gemeentelijke app. Oudere inwoners (55 jaar en ouder) zijn juist positiever over de persoonlijke benadering en hechten meer waarde aan papieren communicatie, zoals het gemeentemagazine of de informatiepagina GemeenteThuis. Inwoners van de kleinere kernen (zoals Hall en Leuvenheim) vinden vooral nabijheid belangrijk: zij willen de gemeente kunnen bereiken via bekende gezichten en fysieke contactmomenten.

Overeenkomsten en verschillen tussen het beeld van gemeentelijke betrokkenen en inwoners Wanneer het beeld van inwoners wordt vergeleken met wat raad, college, management en medewerkers belangrijk vinden aan goede dienstverlening, blijkt dat er aanzienlijke overlap is. Zowel inwoners als gemeentelijke betrokkenen noemen bereikbaarheid, tijdigheid, deskundigheid, duidelijke communicatie en de kwaliteit van het contact als essentiële kenmerken. Inwoners leggen daarbij relatief meer nadruk op begrijpelijke informatie, gebruiksvriendelijke digitale kanalen en vriendelijke bejegening. Gemeentelijke betrokkenen noemen juist vaker interne aspecten, zoals interne aanspreekbaarheid, informatievastlegging en het functioneren van systemen. Daarmee sluiten de hoofdlijnen van wat inwoners belangrijk vinden aan op het beeld binnen de organisatie, maar verschillen de accenten tussen externe ervaring en interne uitvoering.

3.3 Ervaren niveau van dienstverlening Het ervaren niveau van raad, college, management en medewerkers Uit de interviews komt naar voren dat raad, college, management en medewerkers het huidige niveau van de gemeentelijke dienstverlening op verschillende manieren ervaren. Over de hele breedte noemen betrokkenen sterke punten, maar er worden ook belangrijke knelpunten gezien. De beelden tussen 33 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

raad, college, management en medewerkers lopen uiteen, maar hebben gemeenschappelijk dat vrijwel niemand de dienstverlening als “goed” of “op het gewenste niveau” typeert zonder belangrijke kanttekeningen te plaatsen. In het interview noemen raadsleden signalen dat inwoners veel waardering hebben voor de korte lijnen, de laagdrempeligheid en de snelle behandeling van FIXI-meldingen. Ook ontvangen raadsleden signalen dat participatie en gebiedsgericht werken als sterke elementen gezien worden door inwoners. De raad signaleert ook een aantal knelpunten in de gemeentelijke organisatie die de kwaliteit van dienstverlening beïnvloedt. Er wordt veel ingezet op digitale dienstverlening, maar niet alle inwoners zijn voldoende digivaardig. Raadsleden signaleren verder dat in de organisatie veel medewerkers functies hebben waarin zij als enige verantwoordelijk zijn voor een taakgebied en dat er medewerkers werken met een zeer brede portefeuille. Raadsleden signaleren dat er daarom vaak geen collega is die werkzaamheden kan overnemen wanneer iemand afwezig is of wanneer de werkdruk toeneemt. Dit maakt de continuïteit kwetsbaar en leidt tot langere doorlooptijden.

De receptie wordt door sommige raadsleden als onvoldoende bereikbaar betiteld: inwoners worden niet altijd direct te woord gestaan (bijvoorbeeld omdat het venster gesloten is) en terugbelverzoeken worden regelmatig niet opgevolgd. Daarnaast noemen raadsleden signalen over afnemende gastvrijheid en een negatieve trend in de kwaliteit aan de receptie. Het frontoffice van Team Voor Elkaar is slechts tot 12.00 uur telefonisch bereikbaar. Ook over het Team voor Elkaar horen raadsleden signalen dat terugbelverzoeken niet altijd worden opgevolgd. Als een inwoner eenmaal voorbij de frontoffice is, dan horen raadsleden vooral positieve signalen over de betrokkenheid van medewerkers. Raadsleden noemen verder dat dossiers en brieven soms kwijt lijken te raken en dat inwoners niet altijd een reactie krijgen, waarna sommigen zich rechtstreeks tot de raad wenden. Als laatste noemen raadsleden dat de website onvoldoende duidelijke informatie biedt. Daardoor kunnen inwoners niet altijd zelf vinden wat zij zoeken en nemen zij alsnog contact op met de gemeente. De raad schetst in het interview dus een gemengd en soms kritisch beeld: nabijheid wordt gewaardeerd, maar inwoners ondervinden regelmatig hinder van vertragingen, onduidelijkheid en beperkte bereikbaarheid. De burgemeester omschrijft het niveau van dienstverlening als “voldoende, maar niet hoog”.

Volgens hem waarderen inwoners vooral de persoonlijke benadering en het maatwerk, hij roemt daarbij de inzet en flexibiliteit van medewerkers, maar de organisatie is kwetsbaar door beperkte capaciteit. Vooral in het sociaal en fysiek domein zijn complexe vraagstukken afhankelijk van individuele medewerkers en leidt ziekte of vertrek direct tot vertraging. De burgemeester ziet verbetering bij onderdelen zoals FIXImeldingen, maar benadrukt dat de kwaliteit wisselend is en dat eindproducten niet altijd stabiel zijn. De nabijheid is een kracht, maar het gewenste niveau van dienstverlening wordt volgens hem niet gehaald. Het management geeft een divers beeld, dat in grote lijnen aansluit bij de analyse van de burgemeester. Managers uit het sociaal en fysiek domein beschrijven dat onderdelen van de dienstverlening goed functioneren – zoals terugbelverzoeken, FIXI-meldingen of bepaalde wettelijke processen – maar dat andere aspecten achterblijven. Reactietermijnen worden niet altijd gehaald of niet gemonitord, er zijn wachttijden en de organisatie blijft kwetsbaar voor personele wisselingen. Er wordt benadrukt dat dienstverlening formeel topprioriteit is, maar dat dit onvoldoende zichtbaar is in gedrag, werkwijze en sturing. Tegelijkertijd wordt aangegeven dat de uitvoering in de basis goed verloopt wanneer de formatie compleet is.

De kwetsbaarheid ontstaat vooral wanneer medewerkers uitvallen of vertrekken: 34 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

doordat processen en werkafspraken niet overal geborgd zijn, leidt afwezigheid direct tot vertraging, kwaliteitsverlies of onduidelijkheid voor inwoners. Medewerkers – waaronder KCC/Burgerzaken, klachtenbehandeling en leden van de Bende van 7 – geven een gemengd beeld dat nauw aansluit bij dat van het management. De dienstverlening wordt binnen sommige teams als goed beoordeeld, maar men ervaart structurele knelpunten zoals hoge werkdruk, onduidelijke processen, inconsistent vastleggen van informatie, beperkte digitale vaardigheden en onduidelijk verwachtingsmanagement richting inwoners. Daarnaast wordt door de medewerkers (en managers) de kwetsbaarheid in de bezetting genoemd, doordat meerdere taakgebieden door slechts één medewerker worden beheerd en er bij afwezigheid geen achtervang is. Klachten gaan veelal over communicatie, bejegening en doorlooptijden. Tegelijkertijd wordt de nabijheid, benaderbaarheid en persoonlijke inzet van medewerkers breed gezien als sterke punten die inwoners waarderen. De MAR ontvangt signalen over lange wachttijden, onder meer bij Team Voor Elkaar, niet-nagekomen terugbelbeloftes en de beperkte vindbaarheid van informatie op de website. De MAR benoemt bovendien dat de deskundigheid binnen de organisatie wisselend wordt ervaren: de Wmo-uitvoering wordt als sterk gezien, terwijl de MAR zich soms zorgen maakt over het jeugddomein.

De MAR noemt als oorzaken verschillende interne knelpunten die ook door medewerkers en management worden genoemd: beperkte ambtelijke capaciteit, personele wisselingen en onvoldoende overdraagbaarheid van dossiers.

Het door inwoners ervaren niveau van dienstverlening Uit de tevredenheidsonderzoeken blijkt dat inwoners de gemeentelijke dienstverlening in de afgelopen jaren redelijk stabiel waarderen, met een stijging van 6,2 in 2022 naar 6,3 in 2023 en 6,5 in 2024–2025. Inwoners geven aan de gemeente over het algemeen goed te kunnen bereiken: iets meer dan de helft vindt medewerkers (zeer) makkelijk benaderbaar, terwijl een kleine groep inwoners dit als moeilijk ervaart. Over de deskundigheid van medewerkers bestaat een gemengd beeld. Een deel prijst de kennis en betrokkenheid, terwijl anderen soms doorverwijzing of onvoldoende duidelijkheid ervaren over de afhandeling van hun vraag. De bejegening wordt overwegend positief beoordeeld en omschreven als behulpzaam, vriendelijk en professioneel. Bij complexere of langdurige trajecten vinden sommige inwoners de communicatie echter formeel of afstandelijk. Ook de digitale informatievoorziening wordt wisselend ervaren. De website krijgt een 6,76 en wordt nuttig gevonden, maar inwoners noemen verbeterpunten rond vindbaarheid van informatie, duidelijkheid van formulieren, snelheid van digitale reacties en gebruiksvriendelijkheid. Hierdoor zoeken zij regelmatig alsnog telefonisch contact. Het onderzoek van Moventem in het kader van de bestuurlijke toekomst bevestigt dit beeld.

De meest genoemde verbeterpunten zijn de snelheid van afhandeling, begrijpelijke taal en het vermijden van bestuurlijke termen. Daarnaast worden problemen genoemd rond digitale informatievoorziening, zoals de vindbaarheid van informatie, de duidelijkheid van online formulieren en de snelheid van digitale terugkoppeling. Ook bij participatie

Tijdens het ambtelijk wederhoor is genoemd dat de website vernieuwd wordt en dat inwoners bij de ontwikkeling van de website betrokken worden. 6

35 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

ervaren inwoners verschillen: sommigen voelen zich gehoord en betrokken, terwijl anderen vinden dat hun inbreng onvoldoende zichtbaar wordt benut of dat participatie te laat in het proces plaatsvindt. Er zijn weinig verschillen naar achtergrondkenmerken. Inwoners van Eerbeek waarderen de dienstverlening iets lager dan inwoners van Brummen en vinden informatie minder overzichtelijk. Lager opgeleide inwoners ervaren vaker dat gemeentelijke informatie te ingewikkeld is en hebben meer behoefte aan eenvoudige taal en concrete toelichting. Hoger opgeleide inwoners zijn doorgaans kritisch op precisie en volledigheid. Jongere inwoners geven de voorkeur aan digitale en snelle communicatiekanalen, terwijl oudere inwoners meer waarde hechten aan persoonlijke contacten en papieren informatiebronnen. Inwoners van kleinere kernen hechten vooral aan nabijheid en contact met bekende medewerkers.

Overeenkomsten en verschillen tussen de ervaren kwaliteit van gemeentelijke betrokkenen en inwoners Wanneer de ervaren kwaliteit van dienstverlening door inwoners wordt vergeleken met de kwaliteitsbevindingen binnen de organisatie, blijkt dat er aanzienlijke overeenkomsten zijn. Inwoners zijn tevreden over de korte lijnen, persoonlijke benadering en bejegening door medewerkers van de gemeente Brummen. Ook de medewerkers noemen deze positieve punten en zijn hier – terecht –trots op. Inzet op de verbetering van de afhandeling van terugbelverzoeken en FIXI-meldingen hebben geleid tot veel betere prestaties wat ook door raadsleden gezien wordt. Ook over de knelpunten in de dienstverlening bestaat een overwegend samenhangend beeld. Inwoners ervaren dat afhandeling soms traag verloopt, dat informatie niet altijd duidelijk is en dat contactmomenten wisselend zijn in helderheid en opvolging. Deze ervaringen sluiten aan bij signalen van raad, college, management én medewerkers over kwetsbare bezettingen, beperkte achtervang, onduidelijke procesafspraken en inconsistent vastgelegde informatie, waardoor dossiers vertraging kunnen oplopen of inwoners meerdere keren hetzelfde moeten aanleveren. Ook de digitale ervaringen van inwoners vertonen duidelijke samenhang met de interne knelpunten die worden benoemd.

Inwoners melden dat digitale informatie niet altijd goed vindbaar is, dat formulieren onduidelijk zijn en dat digitale reacties soms laat komen. Binnen de organisatie worden juist knelpunten genoemd rond digitale systemen, informatiestructuur en digitale vaardigheden, wat een verklaring biedt voor de door inwoners ervaren onduidelijkheid of vertraging. Inwoners ervaren dat communicatie niet altijd duidelijk of volledig is en dat terugkoppeling soms uitblijft. Binnen de organisatie worden knelpunten benoemd die betrekking hebben op de interne totstandkoming van die communicatie, zoals inconsistente afstemming, beperkte overdraagbaarheid van dossiers en tijdsdruk. De klachtenfunctionaris bevestigt dat terugkoppeling in de uitvoering niet altijd goed wordt afgestemd. Daarmee beschrijven inwoners vooral de zichtbare gevolgen van dezelfde kwetsbaarheden die medewerkers intern signaleren. De MAR bevestigt deze parallel: zij ontvangen signalen van inwoners over terugbelproblemen, wachttijden en onduidelijke informatievoorziening, en koppelen deze aan interne oorzaken zoals beperkte capaciteit, personele wisselingen en onvoldoende overdracht van dossiers

36 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Waar inwoners de zichtbare kwaliteit van dienstverlening beoordelen — zoals duidelijkheid, aanspreekbaarheid en voortgang — benoemen medewerkers en management vooral de interne omstandigheden die daar invloed op hebben, zoals personele krapte, systemen, informatiehuishouding en taakverdeling. Daarmee sluiten de kwaliteitsbevindingen van inwoners en die van de organisatie inhoudelijk op elkaar aan, maar verschillen de invalshoeken: inwoners beschrijven de zichtbare gevolgen, medewerkers de onderliggende oorzaken.

37 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Ingevulde normen bij onderzoeksvragen 2, 4 en 5 Norm

Beoordeling

De gemeente heeft schriftelijk vastgestelde kwaliteitsdoelstellingen (zoals servicenormen) voor de dienstverlening. De kwaliteitsdoelstellingen worden gemonitord.

Voldaan: De gemeente beschikt over 45 schriftelijk vastgestelde servicenormen uit 2017. Deze gelden formeel nog steeds. Er wordt momenteel gewerkt aan een nieuwe set van 10 servicenormen. Niet voldaan: De servicenormen worden niet organisatiebreed gemonitord. Alleen afhandeling van FIXI-meldingen en terugbelverzoeken van het KCC worden gevolgd. Het merendeel van de formele servicenormen wordt niet gevolgd, niet gemeten of slechts incidenteel bewaakt. Niet voldaan: Voor veel servicenormen ontbreekt monitoring, waardoor niet vastgesteld kan worden of deze worden gehaald. Waar wel monitoring plaatsvindt, worden normen deels gehaald. FIXI-meldingen voldoen aan de norm; terugbelverzoeken, e-mailafhandeling en wettelijke termijnen worden niet altijd gehaald. Deels Voldaan: Geïnterviewden noemen deels vergelijkbare elementen, zoals tijdigheid, duidelijke communicatie, deskundigheid en het nakomen van afspraken, maar zij leggen verschillende accenten afhankelijk van hun rol. De nadruk varieert van persoonlijk contact tot interne ondersteuning, digitale processen, zichtbaarheid in de uitvoering en continuïteit bij lopende dossiers. Deels voldaan: Raad, college, management en medewerkers ervaren zowel positieve elementen als structurele knelpunten in de dienstverlening.

Geen van de geïnterviewde betrokkenen beoordeelt het huidige niveau overwegend positief; men spreekt van wisselende kwaliteit, kwetsbare bezetting, lange doorlooptijden en knelpunten in bereikbaarheid. Voldaan: De beelden die raad, college, management en medewerkers noemen – zoals bereikbaarheid, tijdige reactie, duidelijke informatie, deskundigheid, persoonlijke benadering en nabijheid – sluiten nauw aan bij wat inwoners belangrijk vinden volgens de onderzoeken. Deels voldaan: Inwoners zijn overwegend positief over aspecten die zij belangrijk vinden, zoals bejegening, toegankelijkheid van informatie, deskundigheid en persoonlijke benadering. Kritischer zijn zij over bereikbaarheid, snelheid van afhandeling, digitale gebruiksvriendelijkheid, duidelijke terugkoppeling en het gevoel gehoord te worden bij participatie.

Het huidige niveau van dienstverlening voldoet aan de kwaliteitsdoelstellingen.

Raad, college, management en medewerkers hebben eenzelfde beeld van waar dienstverlening aan moet voldoen.

Raad, college, management, medewerkers en inwoners hebben een positieve beoordeling van het huidige niveau van dienstverlening.

Raad, college, management en medewerkers hebben een realistisch beeld van wat inwoners belangrijk vinden als het gaat om dienstverlening. Inwoners hebben een positieve beoordeling van die aspecten van dienstverlening die zij belangrijk vinden.

38 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

4. Bestuurlijke Toekomst Dit hoofdstuk beschrijft welke waarden inwoners, raad, college, management, medewerkers en de Maatschappelijke Adviesraad belangrijk vinden voor de bestuurlijke toekomst van Brummen, en vormt daarmee het antwoord op onderzoeksvraag 6: Welke waarden zijn voor inwoners en gemeentelijke betrokkenen essentieel om mee te nemen in de onderhandelingen over de bestuurlijke toekomst? Uit de gesprekken komt een consistent beeld naar voren van de waarden die volgens betrokkenen richtinggevend moeten blijven voor de dienstverlening in de bestuurlijke toekomst van Brummen. Alle geïnterviewde betrokkenen noemen in de eerste plaats nabijheid als een belangrijk uitgangspunt: inwoners, MAR en raad vinden het essentieel dat de gemeente dichtbij en toegankelijk blijft, met mogelijkheden om in de eigen kern terecht te kunnen voor ondersteuning en producten. Medewerkers en management benadrukken dat de korte lijnen, bekende contactpersonen en laagdrempelige bereikbaarheid van vakspecialisten bijdragen aan vertrouwen en herkenbaarheid en daarom behouden moeten blijven. Als tweede waarde wordt door inwoners, MAR en medewerkers veel belang gehecht aan persoonlijke aandacht. Zij waarderen dat de gemeente inwoners kent, tijd neemt voor vragen en ruimte biedt om situaties individueel te bekijken.

College en management sluiten daarbij aan door te benadrukken dat deze persoonlijke benadering past bij de schaal en cultuur van Brummen en bijdraagt aan een constructieve relatie tussen inwoner en gemeente. Een derde waarde die breed wordt genoemd, is maatwerk. Inwoners en de MAR signaleren dat de gemeente mee kan bewegen met de situatie van de inwoner en dat dit als positief wordt ervaren. Medewerkers en managers geven aan dat deze flexibiliteit en afstemming op de lokale context een belangrijk kenmerk is van de huidige manier van werken en daarom behouden moet blijven. Een vierde waarde die breed wordt genoemd is de herkenbaarheid en aanwezigheid in de kernen. Zowel inwoners als de MAR en raadsleden noemen dit. Zij geven aan dat dienstverlening die aansluit bij de eigen dorpen en buurtschappen bijdraagt aan de verbondenheid met de gemeente. De burgemeester benoemt dat zichtbare aanwezigheid en gebiedsgerichte aandacht passen bij de manier waarop Brummen met inwoners samenwerkt. Tot slot en als vijfde waarde benadrukken college en management dat betrouwbaarheid en zorgvuldigheid kernwaarden zijn die in elk toekomstscenario overeind moeten blijven. Zij verwijzen hierbij naar het belang van deskundige medewerkers, een consequente manier van werken en het nakomen van afspraken, wat ook door inwoners wordt genoemd als kenmerk van goede dienstverlening.

Gezamenlijk laten deze gesprekken zien dat de waarden die als het meest wezenlijk worden beschouwd—nabijheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, herkenbaarheid in de kernen en betrouwbare ondersteuning—door vrijwel alle geïnterviewde betrokkenen worden gedeeld en als richtinggevend worden gezien voor de bestuurlijke toekomst van Brummen.

39 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Bijlagen Bijlage 1: Respondenten/geinterviewden Afvaardiging van de gemeenteraad Burgemeester Gemeentesecretaris Afdelingsmanager Fysieke Leefomgeving Afdelingsmanager Sociaal Domein Afdelingsmanager Bedrijfsvoering Strategisch bestuursadviseur Coördinator KCC & Burgerzaken Klachtenfunctionaris Vertegenwoordiging van de Bende van 7 Vertegenwoordiging van de Maatschappelijke Adviesraad Bijlage 2: Documenten, onderzoeken en literatuur Geraadpleegde documenten Visie Dienstverlening 2017 Servicenormen 2017 Kernwaarden gemeente Brummen 2017 Eerste doorkijk Visie Dienstverlening 2022 Perspectiefnota 2015–2018 I-visie Brummen 2024-2027 Visie gebiedsgericht (samen)werken 2024-2028 Participatievisie 2024-2028 Procesvoorstel verbeteren dienstverlening 2024 Presentatie dienstverlening in Brummen 2024 Procesvoorstel doelen, resultaten, KPI’ s 2025 Memo Wij werken voor Brummen 2025 Memo vervolg Wij werken voor Brummen 2025 Essay/mission statement gemeentesecretaris Raadsbrief Servicepunt 1e begrotingswijziging 2024-2027 Raadsbrief FIXI-meldingen, 22 oktober 2024 Joinklantcontact rapportage 2024 Q1 Openstaande terugbelverzoeken 19 mei 2025 Onderzoeken Moventem. (2018). Waar Staat Je Gemeente – Burgerpeiling Brummen. Gemeente Brummen. Moventem. (2019). Waar Staat Je Gemeente – Burgerpeiling Brummen. Gemeente Brummen. Moventem. (2020). Brummen Spreekt – Communicatieonderzoek.

Gemeente Brummen. Moventem. (2022). Waar Staat Je Gemeente – Burgerpeiling Brummen. Gemeente Brummen. 40 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Moventem. (2023). Brummen Spreekt – Communicatie & WSJG-vragen. Gemeente Brummen. Moventem. (2024). Deelonderzoek 2: Dienstverlening & voorzieningen – Bestuurlijke Toekomst Brummen. In Gemeente Brummen (Red.) Moventem. (2024). Bijlagenboek Bestuurlijke Toekomst Brummen (pp. 71–78). Gemeente Brummen. Moventem. (2025, februari). Onderzoeksrapport Brummen Spreekt – Communicatie & Dienstverlening / Waar Staat Je Gemeente. Gemeente Brummen. Moventem. (2025, maart). Factsheet Communicatie & Dienstverlening – Brummen Spreekt. Gemeente Brummen. Literatuur Allers, M. A., & Geertsema, J. B. (2014). The effects of local government amalgamation on public spending and service levels. COELO, Rijksuniversiteit Groningen. https://www.coelo.nl/images/rapporten/The%20effects%20of%20local%20government%20amalgamati on%20on%20public%20spending%20and%20service%20levels%20SOM%2014019-EEF.pdf Berenschot. (z.j.). Rapporten over gemeentelijke herindeling en publieke dienstverlening. Berenschot. (Algemene bronvermelding voor meerdere rapporten; specifieke titels verschillen per opdracht.) Gemeente Noordwijk & KWIZ. (2021). Pilot evaluatie herindeling Noordwijk–Noordwijkerhout. Gemeente Noordwijk. https://www.noordwijk.nl/sites/default/files/202107/Pilot%20Evaluatie%20Herindeling%20Noordwijk-Noordwijkerhout%20-%20Rapport.pdf Gemeente Noardeast-Fryslân. (2020). Evaluatie herindeling Noardeast-Fryslân.

Gemeente NoardeastFryslân / Onderzoeksgroep Rijksuniversiteit Groningen. (Openbare link wisselt; archiefversie op aanvraag beschikbaar.) Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. (2020). Handboek gemeentelijke herindeling. Ministerie van BZK. https://vng.nl/sites/default/files/202012/70406_bzk_handboek_gemeentelijke_herindeling_tg.pdf Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties & Berenschot. (2024). Evaluatie gemeente Maashorst (herindeling Landerd–Uden). Ministerie van BZK. https://zoek.officielebekendmakingen.nl/blg-1189878.pdf Nederlandse Eerste Kamer & Ministerie van BZK. (2016). Efficiency bij schaalvergroting. https://www.eerstekamer.nl/overig/20160323/rapport_efficiency_bij/document

41 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Bijlage 3: Normenkader Deelvraag 1.Wat is het huidige beleid op het gebied van dienstverlening? Waar ligt dat beleid vast en hoe wordt op de uitvoering gestuurd?

Norm • • •

2.Wat is het huidige niveau van dienstverlening? Wat zijn de huidige servicenormen binnen de gemeente Brummen, en in hoeverre worden deze – waaronder afhandelingstijden en terugbelverzoeken – nageleefd en gemonitord? 3.In hoeverre hebben raad, college, management, medewerkers en inwoners een gedeeld beeld van wat dienstverlening inhoudt?

•

4.Hoe beoordelen raad, college, management en medewerkers het huidige niveau van dienstverlening?

•

• • • •

•

5.Welke aspecten zijn voor inwoners bepalend voor hun tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening? En hoe waarderen inwoners deze aspecten?

•

6.Wat zijn voor inwoners van de gemeente Brummen belangrijke waarden om mee te nemen in de onderhandelingen in het kader van de bestuurlijke toekomst?

•

•

De gemeente Brummen beschikt over actueel, vastgelegd beleid over dienstverlening Het beleid op het gebied van dienstverlening is breed in de organisatie bekend. Er vindt sturing plaats op het dienstverleningsbeleid binnen de organisatie. De gemeente heeft schriftelijk vastgestelde kwaliteitsdoelstellingen (zoals servicenormen) voor de dienstverlening. De kwaliteitsdoelstellingen worden gemonitord. Het huidige niveau van dienstverlening voldoet aan de kwaliteitsdoelstellingen. Raad, college, management, medewerkers en inwoners hebben een gedeeld beeld van wat dienstverlening inhoudt. Het gedeelde beeld van wat dienstverlening inhoudt sluit aan op het vastgelegde beleid over dienstverlening. Raad, college, management, medewerkers en inwoners hebben eenzelfde beeld van waar dienstverlening aan moet voldoen. Raad, college, management, medewerkers en inwoners hebben een positieve beoordeling van het huidige niveau van dienstverlening. Raad, college, management en medewerkers hebben een realistisch beeld van wat inwoners belangrijk vinden als het gaat om dienstverlening. Inwoners hebben een positieve beoordeling van die aspecten van dienstverlening die zij belangrijk vinden. Geen norm, beschrijvende vraag

Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen