(052) Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Datum: 9 januari 2026

Versie: Rapport voor bestuurlijk wederhoor Rekenkamer Brummen-Voorst

Inhoudsopgave Deel I: Bestuurlijke nota ............................................................................................................3 1.

2.

Inleiding ...............................................................................................................................4 1.1

Onderwerp van onderzoek ............................................................................................4

1.2

Doel en vraagstelling ....................................................................................................4

1.3

Leeswijzer bestuurlijke nota ..........................................................................................5

Samenvatting van de bevindingen ..........................................................................................5 2.1

Beleid en sturing op dienstverlening ..............................................................................5

2.2

Het huidige niveau van de dienstverlening .....................................................................7

2.3

Waarden voor de bestuurlijke toekomst ........................................................................8

3.

Conclusies ...........................................................................................................................8

4.

Aanbevelingen .................................................................................................................... 10

Deel II: Rapport van Bevindingen ................................................................................................ 12 1.

2.

3.

Inleiding ............................................................................................................................. 13 1.1

Aanleiding .................................................................................................................. 13

1.2

Doel van het onderzoek .............................................................................................. 14

1.3

Onderzoeksvragen...................................................................................................... 15

1.4

Onderzoeksverantwoording ........................................................................................ 15

1.5

Leeswijzer .................................................................................................................. 16

Beleid en sturing ................................................................................................................. 18 2.1

Visie Dienstverlening (2017) ........................................................................................ 18

2.2

Herijking van de Visie Dienstverlening (2022) ............................................................... 21

2.3

Wij werken voor Brummen .......................................................................................... 22

2.4

Sturing op dienstverlening ........................................................................................... 25

2.5

Beeldvorming over dienstverlening bij raad, college, management en medewerkers ..... 27

2.6

Aanpalend beleid ....................................................................................................... 28

2.7

Samenhang tussen visie, kernwaarden en WWvB ........................................................ 28

Het huidige niveau van de dienstverlening............................................................................ 31 3.1

Huidige niveau volgens vastgelegde kwaliteitsdoelstellingen ....................................... 31

3.2

Beelden van goede dienstverlening ............................................................................. 32

3.3

Ervaren niveau van dienstverlening.............................................................................. 33

4.

Bestuurlijke Toekomst......................................................................................................... 39

Bijlagen ..................................................................................................................................... 40

Dienstverlening gemeente Brummen Deel I: Bestuurlijke nota

3 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

1. Inleiding De gemeentelijke dienstverlening speelt een belangrijke rol in het dagelijks contact tussen inwoners en de gemeente Brummen. De wijze waarop inwoners worden geïnformeerd, benaderd en geholpen, beïnvloedt niet alleen hun tevredenheid over concrete producten en diensten, maar ook het vertrouwen in de gemeentelijke organisatie als geheel. In Brummen krijgt dienstverlening daarnaast een bijzondere betekenis in het licht van de discussie over de bestuurlijke toekomst van de gemeente, waarin dienstverlening expliciet is benoemd als een relevant beoordelingscriterium. Landelijke onderzoeken en evaluaties van gemeentelijke herindelingen laten zien dat dienstverlening een structureel aandachtspunt is bij bestuurlijke schaalvergroting. Daarbij blijkt dat herindelingen zowel kansen als risico’s met zich meebrengen voor de kwaliteit, bereikbaarheid en organisatie van dienstverlening. Kleine gemeenten scoren vaak sterk op nabijheid, herkenbaarheid en persoonlijke benadering, terwijl grotere gemeenten doorgaans meer robuustheid en specialistische capaciteit kunnen bieden. Met dat inzicht moet gekeken worden naar een zo’n optimaal mogelijke balans voor Brummen in de nieuwe herindelingssituatie.

1.1 Onderwerp van onderzoek De Rekenkamer Brummen-Voorst heeft onderzoek gedaan naar de gemeentelijke dienstverlening in Brummen. Het onderzoek richt zich op de dienstverlening aan inwoners in hun rol als klant van de gemeente. Dienstverlening aan ondernemers en maatschappelijke organisaties valt buiten de scope, tenzij deze direct raakt aan het dienstverleningsproces aan inwoners.

1.2 Doel en vraagstelling Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen welk beeld de verschillende medewerkers hebben van wat dienstverlening inhoudt. Verder is het doel om zicht te krijgen op hoe de gemeentelijke dienstverlening in Brummen daadwerkelijk functioneert en wordt ervaren door inwoners. En hoe dit zich verhoudt tot de vastgestelde ambities en servicenormen. Daarbij is niet alleen gekeken naar de uitvoering van dienstverlening, maar ook naar het beleidskader en naar de wijze van sturing en monitoring. Het onderzoek heeft daarnaast een toekomstgericht karakter. De gemeente Brummen bevindt zich in een fase waarin de bestuurlijke toekomst wordt heroverwogen. In dat kader beoogt het onderzoek inzicht te bieden in sterke punten, kwetsbaarheden en waarden van de huidige dienstverlening die relevant zijn voor eventuele vervolgstappen. De centrale onderzoeksvraag luidt: Hoe functioneert de gemeentelijke dienstverlening in Brummen, in hoeverre sluit de dienstverlening aan bij de gemeentelijke ambities en bij de verwachtingen van inwoners en wat zijn belangrijke waarden om mee te nemen naar de bestuurlijke toekomst? Het onderzoek is gebaseerd op documentanalyse, interviews met raad, college, management en medewerkers, en een analyse van beschikbare inwoneronderzoeken.

Er is geen aanvullend primair onderzoek onder inwoners uitgevoerd; in plaats daarvan is gebruikgemaakt van bestaande onderzoeksgegevens.

4 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

1.3 Leeswijzer bestuurlijke nota Deze bestuurlijke nota vormt, samen met het rapport van bevindingen, het eindproduct van het rekenkameronderzoek. De nota is bedoeld om de gemeenteraad en het college op hoofdlijnen te informeren over de uitkomsten van het onderzoek en om de bestuurlijke betekenis daarvan te duiden. Hoofdstuk 2 bevat een samenvatting van de bevindingen. In hoofdstuk 3 worden de conclusies gepresenteerd. Hoofdstuk 4 bevat de aanbevelingen van de Rekenkamer. Deze aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en zijn gericht op de gemeenteraad. Het rapport van bevindingen bevat de volledige onderbouwing van dit onderzoek, inclusief de onderzoeksverantwoording, het normenkader en de gedetailleerde bevindingen per onderzoeksvraag.

2. Samenvatting van de bevindingen 2.1 Beleid en sturing op dienstverlening Visie Dienstverlening en herijking De gemeente Brummen beschikt over een formeel vastgestelde Visie Dienstverlening uit 2017. Deze visie beschrijft dienstverlening als een verantwoordelijkheid van de hele organisatie en richt zich op inwoners in hun rol als klant. De visie onderscheidt vier speerpunten (Digitaal, Dichtbij, Dereguleren en Durf) en bevat 45 servicenormen voor onder meer bereikbaarheid, afhandelingstijden, digitale dienstverlening en fysieke toegankelijkheid. De Visie Dienstverlening bevat uitgangspunten, maar geen formele definitie van het begrip dienstverlening. De visie is niet uitgewerkt in een uitvoeringsplan met doelen, procesafspraken of verantwoordelijkheden. In 2022 is een inhoudelijke herijking uitgevoerd, waarin is vastgesteld dat vrijwel alle uitgangspunten nog relevant zijn. Deze herijking heeft geen formele status gekregen en is niet vastgesteld door college of raad. Door organisatorische veranderingen na 2022 ziet de gemeentelijke organisatie de inhoud van herijking niet meer als volledig passend. Het managementteam verwacht in het eerste kwartaal van 2026 een nieuwe set van 10 servicenormen op te leveren. Uit interviews blijkt dat veel medewerkers en managers de inhoud van de Visie Dienstverlening beperkt kennen en deze niet actief gebruiken in het dagelijks werk.

Medewerkers werken vooral vanuit teamafspraken, systemen en vakinhoudelijke routines.

Wij werken voor Brummen en de Bende van 7 “Wij werken voor Brummen” (WWvB) fungeert binnen de organisatie als richtinggevend motto. In 2024 is WWvB opnieuw opgepakt door het managementteam als een interne verander- en bewustwordingsaanpak, gericht op houding, gedrag en professionalisering. Daarbij zijn de kernwaarden bewust, dichtbij, samen en aandacht opnieuw onder de aandacht gebracht. De WWvB-aanpak bestaat uit medewerkersbijeenkomsten, het invoeren van resultaatgericht werken en het werken met teamjaarplannen. Om resultaatgericht te kunnen werken worden momenteel doelen, resultaten en KPI’s ontwikkeld die organisatiebreed richting moeten gaan geven aan dienstverlening. De aanpak wordt door betrokkenen gezien als een ontwikkelproces dat nog niet volledig functioneert als een concreet programma of sturingskader. 5 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

De Bende van 7 is een interne, multidisciplinaire werkgroep van medewerkers die maandelijks bijeenkomt. Het management heeft de werkgroep de opdracht meegegeven om de missie “Dienstverlening aan inwoners, raad en college is topprioriteit” te vertalen naar doelen, resultaten en KPI’s. De medewerkers in de Bende van 7 herkennen deze concrete opdracht niet volledig. In de praktijk richt de werkgroep zich op het inventariseren en zichtbaar maken van bestaande verbeterinitiatieven en op het signaleren van knelpunten op het gebied van dienstverlening in de organisatie. Zij beschrijven activiteiten die kunnen leiden tot verbeterde dienstverlening. De leden zien meerwaarde in het delen van ervaringen rondom dienstverlening met medewerkers van andere teams. Het leidt tot bewustwording en ook tot concrete samenwerkingsafspraken.

Sturing, monitoring en informatievoorziening De Visie Dienstverlening schrijft voor dat de organisatie stuurt op dienstverlening via servicenormen, procesafspraken en de Plan-Do-Check-Act (PDCA)-cyclus. Uit het onderzoek blijkt dat deze organisatiebrede sturing beperkt is gerealiseerd. De visie is niet vertaald naar een uitvoeringsplan en servicenormen worden niet structureel en organisatiebreed gemonitord. De afgelopen jaren is daarmee gestart. In de praktijk vindt sturing vooral plaats op teamniveau en op specifieke onderdelen. Binnen het fysieke domein wordt gestuurd op FIXI-meldingen en reactietermijnen. Binnen Burgerzaken en het KCC wordt gestuurd op wettelijke termijnen en op de interne norm voor terugbelverzoeken. Binnen het Sociaal Domein worden terugbelverzoeken gevolgd, maar vindt geen volledige monitoring van alle reactietermijnen plaats. Er vindt geen structurele organisatiebrede sturing plaats op klachten en klachtenafhandeling. Klachten worden individueel behandeld. Informatie over aantallen, aard en doorlooptijden wordt niet systematisch verzameld, besproken of gerapporteerd aan college of raad. Daarbij ontbreekt ook een jaarverslag op dit onderdeel. De gemeenteraad ontvangt via de P&C-cyclus vooral algemene tevredenheidsindicatoren uit externe onderzoeken.

Informatie over de naleving van servicenormen, doorlooptijden en bereikbaarheid wordt niet structureel aan de raad gerapporteerd. Deze wordt ook niet door de raad gevraagd. Incidentele informatie over specifieke onderdelen biedt slechts fragmentarisch inzicht in de uitvoering van dienstverlening.

Beeldvorming over dienstverlening Uit de interviews blijkt dat raad, college, management, medewerkers en inwoners geen gezamenlijke definitie hanteren van dienstverlening. De Visie Dienstverlening geldt formeel als kader, maar is bij veel betrokkenen niet bekend of wordt niet actief gebruikt. Raad, college, management, medewerkers en inwoners noemen grotendeels dezelfde elementen als belangrijk voor dienstverlening, zoals bereikbaarheid, tijdigheid, deskundigheid, duidelijke communicatie en persoonlijke benadering. Er zijn ook kleine verschillen in wat belangrijk gevonden wordt. Inwoners richten zich vooral op hun contactmomenten met de gemeente. Medewerkers benadrukken de uitvoeringspraktijk en randvoorwaarden. College en management kijken daarnaast ook naar interne dienstverlening en ondersteuning van het bestuurlijke proces.

6 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Medewerkers en management noemen interne aspecten zoals personele bezetting, informatievastlegging, digitale vaardigheden en de continuïteit van dossiers als belangrijke voorwaarden voor goede dienstverlening.

2.2 Het huidige niveau van de dienstverlening Servicenormen en monitoring Met de Visie Dienstverlening zijn 45 servicenormen vastgesteld die formeel nog gelden. Deze normen hebben betrekking op digitale dienstverlening, telefonie, baliebezoek, schriftelijke afhandeling en fysieke toegankelijkheid. De normen zijn gebaseerd op landelijke kaders. De servicenormen worden niet organisatiebreed gemonitord. Daardoor is het niet mogelijk het huidige niveau van dienstverlening volledig te toetsen aan de vastgestelde servicenormen. Sinds 2024 zet de organisatie stevig in op het verbeteren van de afhandelingssnelheid van FIXImeldingen en terugbelverzoeken. Hierover is sindsdien structurele informatie beschikbaar en is ook sterke verbetering zichtbaar. Het aandeel FIXI-meldingen dat binnen de normtijd wordt afgehandeld is gestegen en ligt rond de 85–90%. Ook voor terugbelverzoeken zijn verbeteringen zichtbaar. Uit de interviews blijkt dat niet alle servicenormen op het gebied van afhandelingstermijnen worden gehaald. Wettelijke termijnen worden in het fysieke domein overwegend gehaald. In het sociaal domein komen overschrijdingen voor.

Beelden van goede dienstverlening Raad, college, management, medewerkers en inwoners benoemen grotendeels dezelfde aspecten van goede dienstverlening, zoals bereikbaarheid, tijdigheid, deskundigheid, duidelijke communicatie en persoonlijke benadering. De accenten verschillen per rol. Inwoners leggen meer nadruk op begrijpelijke informatie en gebruiksvriendelijke digitale kanalen. Medewerkers en management benadrukken vaker interne randvoorwaarden. Leeftijd speelt een rol in de voorkeur voor contactvormen. Jongere inwoners geven de voorkeur aan digitale communicatie. Oudere inwoners hechten meer waarde aan persoonlijk contact en papieren informatie. Inwoners van kleinere kernen hechten sterk aan nabijheid en contact met bekende medewerkers.

Ervaren niveau van dienstverlening door geïnterviewden van de gemeentelijke organisatie Raad, college, management en medewerkers beoordelen het huidige niveau van dienstverlening als wisselend. Positieve aspecten zijn nabijheid, persoonlijke benadering en de inzet van medewerkers. Maar er worden ook knelpunten genoemd, zoals kwetsbaarheid in de personele bezetting, beperkte achtervang, onduidelijke processen, inconsistente informatievastlegging en het niet consequent halen van termijnen. College en management typeren de dienstverlening als “voldoende, maar niet hoog”. De kwaliteit wordt ervaren als afhankelijk van individuele medewerkers en omstandigheden. Uitval of vertrek van medewerkers leidt regelmatig tot vertraging en kwaliteitsverlies. Medewerkers herkennen dit beeld en wijzen daarnaast op hoge werkdruk, beperkte digitale vaardigheden en onduidelijk verwachtingsmanagement richting inwoners. Klachten hebben vooral betrekking op communicatie, bejegening en doorlooptijden. 7 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Ervaren niveau van dienstverlening door inwoners Uit onderzoeken van Moventem blijkt dat inwoners de gemeentelijke dienstverlening in Brummen redelijk stabiel waarderen, met een rapportcijfer van 6,5 in het meest recente onderzoek. Inwoners zijn overwegend positief over de bejegening, betrokkenheid en deskundigheid van medewerkers. Inwoners zijn kritischer over de snelheid van afhandeling, de duidelijkheid van informatie, de vindbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van digitale kanalen en de tijdigheid van terugkoppeling. Bij complexere trajecten ervaren inwoners soms formele of afstandelijke communicatie. Deze ervaringen sluiten aan bij knelpunten die medewerkers en management noemen.

2.3 Waarden voor de bestuurlijke toekomst In gesprekken met inwoners, raad, college, management, medewerkers en de Maatschappelijke Adviesraad worden grotendeels dezelfde waarden genoemd voor de bestuurlijke toekomst van Brummen. Nabijheid wordt daarbij het meest consistent genoemd. Daarnaast worden ook persoonlijke aandacht, maatwerk, herkenbaarheid en aanwezigheid in de kernen, en betrouwbaarheid breed genoemd. Deze waarden worden door inwoners, raad, college, management en medewerkers gezien als kenmerkend voor de huidige dienstverlening en als relevant om mee te nemen in toekomstige bestuurlijke keuzes.

3. Conclusies Hoe functioneert de gemeentelijke dienstverlening in Brummen, in hoeverre sluit de dienstverlening aan bij de gemeentelijke ambities en bij de verwachtingen van inwoners en wat zijn belangrijke waarden om mee te nemen naar de bestuurlijke toekomst? De gemeentelijke dienstverlening in Brummen werkt goed bij eenvoudige vragen. Inwoners ervaren korte lijnen en persoonlijk contact en waarderen de inzet van medewerkers. Bij complexere trajecten en wanneer capaciteit onder druk staat, zijn de snelheid en helderheid van de afhandeling niet meer vanzelfsprekend. De verwachtingen van inwoners sluiten deels aan bij wat de gemeente biedt. Inwoners verwachten bereikbaarheid, duidelijkheid en tijdige terugkoppeling. De gemeente heeft een Visie Dienstverlening vastgesteld in 2017, met 45 servicenormen. Sturing en verbetering vinden plaats op afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening. De visie is niet uitgewerkt tot een uitvoeringsprogramma of afspraken over sturing en verantwoording. Een organisatiebreed overzicht van de prestaties op dienstverlening ontbreekt. De gemeenteraad ontvangt informatie over onderdelen van dienstverlening, maar krijgt geen samenhangend inzicht om dienstverlening als geheel te volgen en te beoordelen. Daar vraagt de gemeenteraad ook niet om. Voor de bestuurlijke toekomst is duidelijk welke waarden als essentieel worden gezien.

Vijf waarden komen telkens terug en hierover bestaat veel overeenstemming: nabijheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, herkenbaarheid en aanwezigheid in de kernen, en betrouwbaarheid. Deze waarden worden vooral gerealiseerd door de inzet en betrokkenheid van medewerkers. De waarden zijn niet expliciet vastgelegd in keuzes over sturing en organisatie. Wanneer omstandigheden veranderen, is het daardoor niet vanzelfsprekend dat deze kernwaarden behouden blijven. De hoofdconclusies wordt hieronder verder uitgewerkt in vier deelconclusies. 8 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Er is hernieuwde energie voor dienstverlening, sturing is nog versnipperd De gemeente Brummen heeft beleid vastgesteld voor dienstverlening in 2017. De Visie Dienstverlening uit 2017 beschrijft uitgangspunten en servicenormen voor de dienstverlening aan inwoners. Sinds 2024 is vanuit het management en bestuur geïntensiveerde aandacht voor de kwaliteit van dienstverlening. Er is steviger ingezet op het bereik van een aantal servicenormen. En er is een missie opgesteld die dienstverlening als topprioriteit betitelt. Er is ruimte vrijgemaakt voor een groep medewerkers om de missie door te vertalen naar doelen, resultaten en KPI’s. Daarnaast zijn er onder de vlag van Wij Werken voor Brummen initiatieven gericht op houding en gedrag van medewerkers. De Visie Dienstverlening is niet uitgewerkt in concrete doelen, prioriteiten of verantwoordelijkheden. Uit een herijking van de Visie Dienstverlening in 2022 bleek dat de aandachtspunten in de Visie Dienstverlening nog steeds actueel waren. Uit het onderzoek blijkt dat de Visie dienstverlening in de praktijk niet wordt gebruikt bij het maken van keuzes over inrichting, prioritering of verbetering van dienstverlening. In de dagelijkse praktijk vindt sturing plaats op afzonderlijke onderdelen van de dienstverlening, zoals FIXI-meldingen, terugbelverzoeken en het voldoen aan wettelijke termijnen.

Voor het merendeel van de vastgestelde servicenormen wordt niet gemeten of deze worden gehaald. De informatie die hierover beschikbaar is, is verdeeld over verschillende teams en wordt niet samengebracht tot één overzicht. Er is geen organisatiebreed kader dat vastlegt wat inwoners mogen verwachten, waarop de organisatie wordt aangesproken en wanneer bijsturing nodig is.

De kwaliteit van dienstverlening hangt samen met de beschikbaarheid van medewerkers De kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening is over het algemeen goed. Inwoners waarderen de persoonlijke benadering en nabijheid van de gemeente en zijn over het algemeen tevreden over de dienstverlening. Nagenoeg alle geïnterviewden geven echter aan dat de organisatie kwetsbaar is. Voor meerdere taken en dossiers is kennis geconcentreerd bij eenpitters, of enkele personen. Achtervang kan moeilijk georganiseerd worden omdat er onvoldoende geschikte mensen beschikbaar zijn in de markt, en dossiers zijn niet altijd eenvoudig over te dragen. Uitval of wisseling van medewerkers werkt daardoor direct door in de voortgang en duidelijkheid naar inwoners. Voor inwoners betekent dit dat de dienstverlening in de ene situatie vlot en duidelijk verloopt, en in een andere situatie traag of onduidelijk kan zijn. Waar actief wordt gestuurd en gevolgd, zijn verbeteringen in de dienstverlening zichtbaar. De extra inzet op de afhandeling van FIXI-meldingen en terugbelverzoeken heeft geleid tot aantoonbaar betere prestaties. Er is geen vaste werkwijze waarmee ervaringen van inwoners en signalen uit de uitvoering worden gebruikt om te evalueren, te leren en verbeteringen door te voeren.

De gemeenteraad beschikt over onvoldoende samenhangende informatie om op dienstverlening te sturen en te controleren De gemeenteraad ontvangt informatie over inwonerstevredenheid en gegevens over afzonderlijke onderdelen van de uitvoering. Prestaties over dienstverlening komen niet herkenbaar terug in begroting, bestuursrapportages en jaarstukken. Informatie over de naleving van servicenormen, doorlooptijden, klachten en terugkerende knelpunten wordt niet organisatiebreed en integraal aangeboden aan de raad. Er is geen overzicht dat laat zien hoe de dienstverlening als geheel presteert en waar risico’s of structurele problemen ontstaan. De raad vraagt ook niet om deze informatie. Dit maakt het voor de raad lastiger om een samenhangend beeld te krijgen van de dienstverlening als geheel. 9 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Over kernwaarden van dienstverlening bestaat brede overeenstemming, maar borging richting de toekomst is niet geregeld Uit het onderzoek blijkt dat inwoners, raad, college, management en medewerkers in hoge mate overeenstemming hebben over wat zij belangrijk vinden in de gemeentelijke dienstverlening. Nabijheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, herkenbaarheid en aanwezigheid in de kernen, en betrouwbaarheid worden consequent benoemd als kernwaarden. Deze waarden worden gezien als kenmerkend voor de dienstverlening van Brummen en als belangrijk om mee te nemen in de bestuurlijke toekomst. Deze kernwaarden worden in de praktijk vooral waargemaakt door informele werkwijzen en de inzet en betrokkenheid van individuele medewerkers. De waarden zijn niet vertaald naar concrete keuzes of randvoorwaarden voor de inrichting en aansturing van de dienstverlening. De beperkte personele bezetting, de afhankelijkheid van individuele medewerkers en de beperkte achtervang maken dat deze waarden onder druk kunnen komen te staan. Wanneer omstandigheden veranderen of de organisatie anders wordt ingericht, is het behoud van nabijheid, persoonlijke aandacht, herkenbaarheid en bereikbaarheid niet vanzelfsprekend.

4. Aanbevelingen Aanbeveling 1 – Ontwikkel een actueel en expliciet bestuurlijk sturingskader voor dienstverlening Vraag het college om een actueel en expliciet bestuurlijk sturingskader voor dienstverlening uit te werken en ter vaststelling aan de raad voor te leggen. Leg in dit sturingskader vast: • • •

wat de gemeente Brummen onder dienstverlening verstaat; welke prioriteiten daarbij gelden; en op welke kernindicatoren wordt gestuurd en verantwoord.

Zorg dat dit sturingskader de raad en het college houvast biedt voor sturing en verantwoording in de huidige organisatie en dat het nu en in de toekomst bruikbaar is, ongeacht de uiteindelijke keuze in de bestuurlijke toekomst.

Aanbeveling 2 - Borg de kwaliteit van dienstverlening met een organisatiebrede en lerende aanpak Vraag het college om de kwaliteit van dienstverlening te borgen door samenhang aan te brengen tussen interne sturing, de daadwerkelijke uitvoering en signalen van inwoners. Verzoek het college daarbij om: • signalen van inwoners, zoals klachten, meldingen, terugkerende vragen en onderzoeksresultaten, periodiek en in samenhang te analyseren en • daarbij inzichtelijk te maken welke kwetsbaarheden er zijn in de processen en uitvoering en • daarbij bewuste keuzes te maken in welke kwetsbaarheden wel en niet structureel aangepakt worden en • duidelijk te beleggen wie in de organisatie zorg draagt voor de sturing op dienstverlening. Zorg dat deze aanpak onderdeel wordt van de reguliere sturing en bedrijfsvoering, zodat de kwaliteit van dienstverlening minder afhankelijk is van individuele inzet van ambtenaren en voor inwoners beter voorspelbaar wordt. 10 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Aanbeveling 3 - Versterk de informatiepositie van de raad op dienstverlening Vraag het college de informatievoorziening over dienstverlening zodanig in te richten dat de raad structureel en samenhangend inzicht krijgt in de kwaliteit en uitvoering van dienstverlening. Vraag het college daarbij om: • dienstverlening als herkenbaar en terugkerend onderwerp op te nemen in de reguliere P&Ccyclus; • periodiek en in samenhang te rapporteren over kernaspecten van dienstverlening, waaronder naleving van (de nieuwe set) servicenormen, klachten en structurele kwetsbaarheden. Deze informatievoorziening stelt de raad in staat om de voortgang en effecten van organisatiebrede verbeteringen, zoals bedoeld in aanbeveling 2, te volgen.

Aanbeveling 4 - Borg kernwaarden van dienstverlening in bestuurlijke keuzes Besteed bij besluiten over de inrichting en aansturing van de gemeentelijke dienstverlening expliciet aandacht aan de vijf kernwaarden nabijheid, persoonlijke aandacht, maatwerk, herkenbaarheid en aanwezigheid in de kernen, en betrouwbaarheid. Vraag het college daarbij om: • inzichtelijk te maken hoe deze kernwaarden in de dienstverlening worden gerealiseerd; • te benoemen welke organisatorische randvoorwaarden nodig zijn om deze waarden te behouden; • bij voorstellen over (her)inrichting of aanpassing van de dienstverlening duidelijk te maken wat de gevolgen zijn voor deze kernwaarden.

11 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Dienstverlening gemeente Brummen Deel II: Rapport van Bevindingen

12 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

1. Inleiding 1.1 Aanleiding Tegen de achtergrond van de discussies over de bestuurlijke toekomst van Brummen – waarin dienstverlening expliciet is benoemd als beoordelingscriterium – is het relevant te begrijpen welke aspecten inwoners belangrijk vinden aan gemeentelijke dienstverlening, hoe zij deze waarderen en hoe de gemeente Brummen op dit moment uitvoering geeft aan dienstverlening. Deze inzichten kunnen als uitgangspunt dienen in een mogelijke herindeling. In de Nederlandse literatuur1 over gemeentelijke herindelingen wordt dienstverlening structureel benoemd als een van de meest bepalende thema’s bij bestuurlijke schaalvergroting. Uit landelijke evaluaties, handreikingen van het ministerie van Binnenlandse Zaken en uit onafhankelijk onderzoek naar eerdere fusies blijkt dat herindeling gevolgen kan hebben voor zowel de kwaliteit als de organisatie van dienstverlening. Deze literatuur laat een aantal terugkerende patronen zien. Allereerst blijkt dat een herindelingsproces vrijwel altijd leidt tot veranderingen in de dienstverlening tijdens de overgangsperiode. In verschillende evaluaties wordt beschreven dat het harmoniseren van processen, ICT-systemen en werkafspraken tijdelijk kan zorgen voor lagere stabiliteit, langere doorlooptijden of minder voorspelbaarheid van dienstverlening.

Het Handboek Gemeentelijke Herindeling benoemt dit als een bekend aandachtspunt, waarbij benadrukt wordt dat gemeenten in de voorbereiding extra maatregelen moeten treffen om continuïteit te waarborgen. Een recent Nederlands voorbeeld is de herindeling van Landerd en Uden, waarbij de nieuw gevormde gemeente Maashorst in 2024 is geëvalueerd op haar functioneren. Uit deze evaluatie blijkt dat de dienstverlening volgens inwoners en maatschappelijke partners overwegend op peil is gebleven, maar dat de overgangsperiode gepaard ging met verschillen tussen kernen. Dit bevestigt dat lokale context en aandacht voor kernenbeleid cruciaal zijn in de eerste jaren na een herindeling. Daarnaast komt in de literatuur naar voren dat schaalvergroting op zichzelf geen garantie biedt voor een hogere kwaliteit van dienstverlening. Empirisch onderzoek, waaronder analyses van het COELO, laat zien dat na fusies geen eenduidige verbetering van serviceniveau of klantwaardering optreedt. De evaluatie van de herindeling Noardeast-Fryslân (fusie van drie plattelandsgemeenten in 2019) bijvoorbeeld laat zien dat inwoners de digitalisering en professionalisering waarderen, maar tegelijkertijd een grotere afstand tot de gemeente ervaren.

Gemeenten kunnen door schaalvergroting wel meer strategische en specialistische capaciteit aantrekken, maar de mate waarin dit leidt tot verbeteringen hangt sterk af van de inrichting van de nieuwe organisatie, de gekozen werkprocessen en de afspraken die vooraf worden gemaakt over serviceconcepten en bereikbaarheid. Onderzoeken wijzen erop dat kleine gemeenten sterke prestaties laten zien op aspecten zoals nabijheid, persoonlijke benadering, herkenbaarheid en korte lijnen. Deze kwaliteiten worden in de literatuur beschreven als belangrijke factoren in de beleving van dienstverlening. Bij een herindeling neemt de fysieke en organisatorische afstand tussen gemeente en inwoners doorgaans toe. In de evaluatie van de fusie Noordwijk–Noordwijkerhout (2021) bijvoorbeeld gaven inwoners aan dat de dienstverlening van 1

In bijlage 2 is een overzicht van de gebruikte literatuur opgenomen.

13 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

de nieuwe gemeente Noordwijk functioneel op orde was, maar dat de herkenbaarheid en nabijheid van dienstverlening in enkele kernen was verminderd. De onderzoekers benadrukken dat maatregelen zoals servicepunten, gebiedsgericht werken en gerichte communicatie cruciaal zijn om deze effecten te ondervangen. De literatuur benoemt daarnaast dat een grotere schaal voordelen kan bieden op het gebied van professionalisering van dienstverlening. Voorbeelden hiervan zijn robuustere organisatieonderdelen, betere inzet van specialistische kennis, modernere ICT en grotere continuïteit bij ziekte of uitval. Deze voordelen worden vooral zichtbaar bij complexe of specialistische taken, zoals in het sociaal domein, vergunningverlening en digitale dienstverlening. Er zit ook een maximum aan de mate waarin schaalvoordelen behaald kunnen worden bij verdere vergroting van de organisatie. Een grotere organisatie gaat ook gepaard met meer coördinatiekosten die juist weer negatief kunnen werken voor de dienstverlening en ook voor de uitvoering van processen. Tot slot blijkt uit landelijke richtlijnen en evaluaties, waaronder het Handboek Gemeentelijke Herindeling en de evaluaties van Maashorst, Noordwijk en Noardeast-Fryslân, dat herindelingen die door gemeenten als succesvol worden beoordeeld vrijwel altijd gepaard gaan met een expliciet programma voor dienstverlening.

Daarbij behoort aandacht voor servicenormen, digitale toegankelijkheid, fysieke nabijheid, communicatie met inwoners en harmonisatie van processen. Uit tevredenheidsonderzoeken van Moventem in de periode 2018-2025 blijkt dat inwoners van Brummen een lager rapportcijfer geven voor dienstverlening dan inwoners van referentiegemeenten, terwijl de inwoners over veel andere onderwerpen juist positiever zijn. De organisatie vindt het lastig om beleid te maken op basis van deze tevredenheidsonderzoeken, omdat onduidelijk is waarom inwoners deze cijfers geven en wat deze eigenlijk zeggen over de verschillende aspecten van dienstverlening in de gemeente Brummen. In een deelonderzoek naar de Bestuurlijke Toekomst heeft Moventem 1.719 inwoners2 ondervraagd over het huidige niveau van dienstverlening en wat zij hierin belangrijk vinden. Dit onderzoek biedt relevante en recente inzichten over wat inwoners van Brummen belangrijk vinden aan dienstverlening.

1.2 Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in hoe de gemeentelijke dienstverlening in Brummen daadwerkelijk functioneert en wordt ervaren door inwoners, en hoe deze zich verhoudt tot de gestelde ambities en servicenormen. Het onderzoek heeft ook een toekomstgerichte component. De gemeente bevindt zich in een fase waarin de bestuurlijke toekomst wordt heroverwogen. In dat licht willen we niet alleen analyseren hoe de huidige dienstverlening functioneert, maar ook welke lessen, knelpunten en sterktes meegenomen moeten worden in een eventueel herindelingsproces. Het onderzoek kan daarnaast bijdragen aan een ‘gemeenschappelijke taal’ op het gebied van dienstverlening: wat bedoelt een medewerker met dienstverlening, wat bedoelt een manager en wat bedoelt de inwoner als ze het hebben over dienstverlening van de gemeente Brummen? Inzicht in de gemeenschappelijke taal kan de

2

7.000 inwoners zijn benaderd, 1.719 inwoners hebben meegewerkt aan het onderzoek.

14 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

organisatie helpen in het realiseren van de doelen die ten grondslag liggen aan het proces rond de bestuurlijke toekomst van de gemeente Brummen.

1.3 Onderzoeksvragen Voor het onderzoek zijn een centrale vraag en zes deelvragen geformuleerd. De centrale vraag luidt: Hoe functioneert de gemeentelijke dienstverlening in Brummen, in hoeverre sluit de dienstverlening aan bij de gemeentelijke ambities en bij de verwachtingen van inwoners en wat zijn belangrijke waarden om mee te nemen naar de bestuurlijke toekomst? De centrale vraag is opgedeeld in zes deelvragen: 1. Wat is het huidige beleid op het gebied van dienstverlening? Waar ligt dat beleid vast en hoe wordt op de uitvoering gestuurd? 2. Wat is het huidige niveau van dienstverlening? Wat zijn de huidige servicenormen binnen de gemeente Brummen, en in hoeverre worden deze – waaronder afhandelingstijden en terugbelverzoeken – nageleefd en gemonitord? 3. In hoeverre hebben raad, college, management, medewerkers en inwoners een gedeeld beeld van wat dienstverlening inhoudt? 4. Hoe beoordelen raad, college, management en medewerkers het huidige niveau van dienstverlening? 5. Welke aspecten zijn voor inwoners bepalend voor hun tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening? En hoe waarderen inwoners deze aspecten? a. Welke demografische kenmerken van de inwoners van Brummen zijn hierbij relevant? 6. Wat zijn voor inwoners van de gemeente Brummen belangrijke waarden om mee te nemen in de onderhandelingen in het kader van de bestuurlijke toekomst?

1.4 Onderzoeksverantwoording Het onderzoek is uitgevoerd in de periode juli tot en met december 2025 via een literatuurstudie, documentanalyse, en interviews. Voor de literatuurstudie zijn landelijke evaluaties, handreikingen van het ministerie van Binnenlandse Zaken en kennisinstituten, en onderzoek naar eerdere fusies bestudeerd. Voor de documentenanalyse zijn beleidsdocumenten, werkprocessen en voortgangsinformatie bestudeerd. Verder is alle documentatie rondom de Bestuurlijke Toekomst bestudeerd. Om inzicht te krijgen in hoe inwoners de gemeentelijke dienstverlening ervaren zijn bestaande onderzoeksrapporten bestudeerd. De gemeente Brummen heeft in de afgelopen jaren herhaaldelijk onderzoek laten uitvoeren door onderzoeksbureau Moventem. Deze onderzoeken zijn uitgevoerd met behulp van het inwonerspanel Brummen Spreekt en maken deels gebruik van de landelijke vragen uit de monitor Waar Staat Je Gemeente (WSJG). Sinds 2016 zijn meerdere metingen verricht, waarbij thema’s als bereikbaarheid, bejegening, informatievoorziening, digitale toegankelijkheid en betrokkenheid van inwoners centraal staan. De meest recente meting (najaar 2024 – begin 2025) vond plaats onder 553 inwoners en vormt, samen met eerdere onderzoeken uit 2016, 15 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

2020, 2022 en 2023, een trendreeks. Daarnaast is in 2024 in het kader van het onderzoek naar de bestuurlijke toekomst van Brummen een aanvullende peiling gehouden onder ruim 1.700 inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties, gericht op de tevredenheid over het voorzieningenniveau en de gemeentelijke dienstverlening in bredere zin. In totaal zijn tien interviews afgenomen. Deze zijn ingedeeld naar vier perspectieven: raad, college, management en medewerkers. Onder raad valt het interview met een afvaardiging van de gemeenteraad. Het perspectief college is gebaseerd op het interview met de burgemeester, de enige bestuurlijke ambtsdrager die is geïnterviewd. Het perspectief management omvat de gemeentesecretaris, drie afdelingsmanagers (Fysieke Leefomgeving, Sociaal Domein en Bedrijfsvoering) en de strategisch bestuursadviseur. Het perspectief medewerkers bestaat uit de coördinator KCC & Burgerzaken, de klachtenfunctionaris en vertegenwoordigers van de Bende van 7. Afsluitend heeft de rekenkamer een interview afgenomen bij een vertegenwoordiging van de Maatschappelijke Adviesraad Brummen. Bijlage 1 bevat een overzicht van de respondenten. In bijlage 2 is een overzicht opgenomen van de geraadpleegde literatuur, documenten en onderzoeken.

De bevindingen uit het onderzoek zijn getoetst aan een vooraf opgesteld normenkader, waarin de beoordelingscriteria per deelvraag zijn vastgesteld. Het normenkader is opgenomen in bijlage 3.

Afbakening De gemeente Brummen gebruikt in haar beleid zowel de term inwoner als klant. In bredere beleidsdocumenten en communicatie wordt meestal gesproken over inwoners, terwijl in de Visie Dienstverlening de term klant wordt gebruikt voor inwoners die een dienst of verzoek bij de gemeente indienen. Dit onderzoek sluit aan bij die terminologie en richt zich op de dienstverlening aan inwoners in hun rol als klant van de gemeente. Dienstverlening aan organisaties en algemene dienstverlening aan de leefomgeving – zoals groenvoorziening en onderhoud – komen alleen zijdelings aan bod wanneer zij relevant zijn voor de beoordeling van het dienstverleningsproces richting inwoners. Documenten gaan over de periode 2017 tot en met 2025. De interviews zijn afgenomen in de periode september tot en met november 2025.

1.5 Leeswijzer Hoofdstuk 2 behandelt onderzoeksvraag 1 (het huidige beleid en de sturing op dienstverlening) en onderzoeksvraag 3 (het gedeelde beeld van dienstverlening binnen de organisatie). Het hoofdstuk beschrijft de Visie Dienstverlening, de herijking uit 2022, Wij werken voor Brummen, de Bende van 7, de wijze waarop binnen de organisatie wordt gestuurd en de beedlvorming over dienstverlening bij raad, college, management en medewerkers. Aan het einde van het hoofdstuk volgt de beoordeling van de normen die horen bij onderzoeksvragen 1 en 3. In hoofdstuk 3 komen onderzoeksvraag 2 (het huidige niveau en de naleving van servicenormen), onderzoeksvraag 4 (de beoordeling door raad, college, management en medewerkers) en onderzoeksvraag 5 (wat inwoners belangrijk vinden en hoe zij de dienstverlening waarderen) aan bod. Het hoofdstuk sluit af met de normbeoordeling die hoort bij deze onderzoeksvragen. 16 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Hoofdstuk 4 ten slotte behandelt onderzoeksvraag 6, over de waarden die inwoners en gemeentelijke betrokkenen belangrijk vinden voor de bestuurlijke toekomst van Brummen. Dit hoofdstuk beschrijft welke kernwaarden van dienstverlening volgens betrokkenen behouden moeten blijven. Voor dit hoofdstuk is geen normbeoordeling opgenomen. De bijlagen bevatten een overzicht van de respondenten, de geraadpleegde documenten, de literatuur en het normenkader.

17 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

2. Beleid en sturing Dit hoofdstuk beschrijft het formele beleidskader voor de gemeentelijke dienstverlening in Brummen, de wijze waarop binnen de organisatie op dienstverlening wordt gestuurd en welk beeld betrokkenen hebben van wat dienstverlening inhoudt. Het hoofdstuk behandelt eerst de Visie Dienstverlening (2017), de herijking daarvan (2022), het organisatieprogramma Wij werken voor Brummen, relevante aanpalende beleidsdocumenten en de bevindingen over bekendheid en sturing binnen de organisatie. Deze bevindingen vormen de basis voor het antwoord op onderzoeksvraag 1: Wat is het huidige beleid op het gebied van dienstverlening? Waar ligt dat beleid vast en hoe wordt op de uitvoering gestuurd? Het hoofdstuk eindigt met een paragraaf over het beeld van betrokkenen op wat dienstverlening inhoudt. De bevindingen in deze paragraaf geven antwoord op onderzoeksvraag 3: In hoeverre hebben raad, college, management, medewerkers en inwoners een gedeeld beeld van wat dienstverlening inhoudt, en sluit dat beeld aan op het vastgelegde beleid over dienstverlening?

2.1 Visie Dienstverlening (2017) De Visie Dienstverlening werd op 21 december 2017 vastgesteld door de gemeenteraad. Hiermee legde de raad een integraal kader vast voor de gemeentelijke dienstverlening, aansluitend op eerdere visies sinds 2010. De Visie Dienstverlening start met een algemene bespiegeling (zie kader 1). Kader 1: Visie Dienstverlening, p. 5 “De digitalisering van de maatschappij gaat door; nagenoeg iedere Nederlander is digitaal actief en steeds meer bedrijven en ook gemeenten bieden hun klanten de mogelijkheid om te communiceren èn producten/diensten aan te vragen via digitale kanalen. Deze nieuwe mogelijkheden wekken een verwachtingspatroon bij inwoners en ondernemers voor hun contact met de overheid.”

De Visie Dienstverlening beschouwt dienstverlening als een verantwoordelijkheid van de hele organisatie en richt zich primair op de inwoner als klant die een product of dienst aanvraagt. Inwoners als gebruikers van voorzieningen en participerende partners worden in andere beleidskaders behandeld. De Visie Dienstverlening bevat geen formele definitie van dienstverlening. De Visie Dienstverlening beschrijft richtinggevende uitgangspunten, zonder een eenduidige omschrijving van het begrip zelf. In de Visie Dienstverlening worden randvoorwaarden voor een goede dienstverlening beschreven. De Visie Dienstverlening beschrijft dat goede dienstverlening alleen mogelijk is wanneer structuur, faciliteiten en medewerkers op orde zijn. De Visie Dienstverlening sluit aan bij de procesgerichte organisatiestructuur die in 2015 is ingevoerd. De Visie Dienstverlening licht het begrip ‘faciliteiten’ niet toe. Uit de context blijkt dat hiermee de ondersteunende voorzieningen voor dienstverlening worden bedoeld, zoals digitale systemen, fysieke servicepunten en technische middelen voor bereikbaarheid. 18 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

De Visie Dienstverlening benadrukt dat medewerkers moeten beschikken over competenties als klantgerichtheid, digitale vaardigheid, informatiebewustzijn en flexibiliteit. In de Visie Dienstverlening worden daarnaast vier woorden gebruikt als praktische duiding van houding en gedrag die nodig zijn voor goede dienstverlening: Bewust, Dichtbij, Samen en Aandacht. Deze woorden beschrijven onder meer luisteren, afspraken nakomen, benaderbaarheid, samenwerken en continu verbeteren. Datzelfde jaar (2017) zijn deze vier woorden ook formeel vastgesteld in het HRdocument Kernwaarden gemeente Brummen, waarin zij zijn uitgewerkt tot zestien gedragsuitgangspunten. In de documenten wordt geen volgorde of formele relatie tussen beide vaststellingen beschreven. De kernwoorden komen dus zowel in de Visie Dienstverlening als in het HRbeleid voor, maar de documenten verwijzen niet naar elkaar als bron. Uit de interviews blijkt dat medewerkers en managers de vier woorden vooral herkennen als organisatiekernwaarden. Zij koppelen deze niet aan de Visie Dienstverlening en zijn zich vaak niet bewust van de aanwezigheid ervan in de documenten. In het dagelijks werk worden de kernwaarden gebruikt als praktische richting voor houding en gedrag, zoals samenwerken, aanspreekbaarheid en het nakomen van afspraken.

De inhoud van de Visie Dienstverlening is opgebouwd rond vier speerpunten: Digitaal, Dichtbij, Dereguleren en Durf. Deze speerpunten vormen de paraplu van zestien richtinggevende uitspraken, opgenomen in de zogeheten Reisplanner (zie kader 2: Reisplanner). Kader 2: Reisplanner - uit de Visie Dienstverlening Digitaal 1. De gemeentelijke iVisie beschrijft de wijze waarop we omgaan met informatiemanagement en is mede leidend voor de Visie Dienstverlening: a. De digitale Bereikbaarheid is 24/7 gegarandeerd; b. Gebruiksvriendelijkheid staat voorop; c. Maximale informatiedeling: enkelvoudige opslag / meervoudig gebruik; d. Plaats- en tijdonafhankelijk werken; e. De website www.brummen.nl is DE enige digitale portal voor alle inwoners naar alle gemeentelijke diensten, is vraaggericht en vindbaar/toegankelijk/snel/zeker; f. Administratieve processen worden verder geautomatiseerd en werkzaamheden verschuiven naar het begin van het proces, met het beschikbaar hebben van eFormulieren wordt de inwoner daarbij ondersteund; g. Inwoners faciliteren èn verleiden we om zoveel als mogelijk digitaal zaken te doen met de gemeente; 2. In 2018 werkt de gemeente Brummen zaakgericht (met een geïmplementeerd zaaksysteem); 3. Elektronisch berichtenverkeer wordt geaccepteerd als volwaardige post; 4.

In 2018 is de telefooncentrale vervangen, zijn medewerkers flexibel (mobiel) bereikbaar en met de koppeling aan Outlook wordt de bereikbaarheid verbeterd; 5. Social media wordt breder èn actiever ingezet, ook het inzetten van WhatsApp of een eigen gemeentelijke App wordt onderzocht; Dichtbij 6. Zoveel als mogelijk worden ‘zaken gedaan’ via de website (‘click’), bij vragen/ onduidelijkheden kan

19 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

worden teruggevallen op ‘call’ (contact ‘op afstand’: veelal telefonisch, maar de inzet van WhatsApp/chat/social media wordt mogelijk) en soms is het noodzakelijk of gewenst dat er persoonlijk contact is (‘face’); 7. Het KCC-1e lijnscontact is gefocust op ‘snel’ en ‘vriendelijk’, daarna kan een KCC-2e lijnscontact volgen waarbij de nadruk ligt op ‘advies’ en ‘deskundig’; 8. Het gebruik van de landelijke voorziening 14+netnummer blijft mogelijk, maar het promoten heeft geen prioriteit; 9. De ‘traditionele’ dienstverlening wordt verricht vanuit een 2-tal servicepunten in de dorpscentra van zowel Brummen als Eerbeek, daarbij wordt ook gekeken naar samenwerking met andere (semi)publieke (uitvoerings)organisatie en/of andere overheden; 10. De Servicepunten werken volgens het principe ‘alles op afspraak’; Dereguleren 11. De gemeente Brummen minimaliseert èn vereenvoudigt al haar eigen regelgeving: standaard is de norm, overbodige regels worden geschrapt, nieuw beleid gaat bij voorkeur gepaard met intrekken oud beleid en inwoners kunnen op één plek alle gemeentelijke regelgeving inzien; 12. Inwoners worden actief uitgenodigd voorstellen te doen voor het vereenvoudigen of schrappen van regelgeving; Durf 13. Na het vaststellen van de visie (Plan) en starten met de uitvoering (Do) blijven we continu monitoren (Check) en zijn bereid bij te sturen (Act); 14.

We maken gebruik van ‘klantreizen’ voor het inrichten van onze dienstverleningsprocessen en bundelen deze per ‘levensgebeurtenis’; 15. Efficiencyslagen worden benut om te investeren in een betere dienstverlening; 16. We stellen heldere servicenormen vast, communiceren deze actief en vragen inwoners om reviews.

De uitspraken beschrijven onder andere de ambitie om digitale dienstverlening verder te ontwikkelen, werkprocessen vraaggericht in te richten, het KlantContactCentrum (KCC) te versterken, traditionele en digitale contactmogelijkheden te combineren, regelgeving te vereenvoudigen en te werken volgens de cyclus Plan–Do–Check–Act. Een belangrijk onderdeel van de Visie Dienstverlening vormen de servicenormen. De Visie Dienstverlening schrijft voor dat deze normen actief worden toegepast binnen de gehele organisatie en waar mogelijk ook bij uitbestede werkzaamheden (servicenormen worden verder behandeld in hoofdstuk 3.1).

Bekendheid van de Visie Dienstverlening onder medewerkers Uit interviews komt naar voren dat de inhoud van de Visie Dienstverlening onder veel medewerkers niet of beperkt bekend is. Geïnterviewden geven aan dat zij weten dat er een visie is vastgesteld, maar dat zij de inhoud niet scherp voor ogen hebben of deze niet herkennen in hun dagelijkse werk. Medewerkers geven aan dat zij vooral werken vanuit teamafspraken, digitale systemen en vakinhoudelijke routines.

20 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

2.2 Herijking van de Visie Dienstverlening (2022) In 2022 is op verzoek van het toenmalige OT (nu MT) een eenmalige herijking van de Visie Dienstverlening uitgevoerd (verder genoemd: de Herijking) opgeleverd aan het managementteam. De notitie heeft geen formele besluitstatus en is niet ter vaststelling aangeboden aan het college of de raad. In de herijking zijn de zestien richtinggevende uitspraken uit de Visie Dienstverlening op voortgang en actualiteit beoordeeld. De herijking start met een algemene bespiegeling (zie kader 3). Kader 3: Herijking Visie Dienstverlening, p. 1 “De informatiesamenleving ‘dendert’ door en de Coronacrisis heeft voor een enorme versnelling gezorgd. Het verbeteren van de (digitale) dienstverlening is een continu proces en is een kerntaak van de gemeente. Was de visie tot een aantal jaren geleden nog ‘digitaal, tenzij…’, inmiddels is dat ‘digitaal waar dat kan’ en ‘digitaal voor wie dat wil, maar fysiek blijft altijd nodig’.”

Het document beschrijft vervolgens per richtinggevende uitspraak de stand van zaken op het moment van herijking. De conclusie is dat 15 van de 16 richtinggevende uitspraken nog relevant zijn. Uitspraak 8 ‘Het gebruik van de landelijke voorziening 14+netnummer blijft mogelijk’ is als enige niet meer relevant, omdat het geen meerwaarde bleek te hebben. Hieronder worden de bevindingen per speerpunt beschreven. Op het speerpunt Digitaal laat de Herijking zien dat digitale bereikbaarheidsvoorzieningen, zoals eformulieren en FIXI, inmiddels in gebruik zijn. Het zaaksysteem is wel ingevoerd, maar wordt in de praktijk vooral gebruikt voor documentbeheer. De procesgerichte inrichting die in de Visie Dienstverlening werd beoogd — met duidelijk ingerichte processen, proceseigenaren en workflowgestuurde afhandeling — is nog nauwelijks toegepast. Hierdoor ondersteunt het systeem het sturen op doorlooptijden en proceskwaliteit onvoldoende. Socialmediagebruik is aanwezig, maar de monitoringtool wordt uitsluitend door het team Communicatie gebruikt en eerdere pogingen om de tool breder in te zetten, onder andere bij het KCC, zijn beëindigd. Op het speerpunt Dichtbij blijkt dat inwoners nog steeds veel gebruikmaken van persoonlijk contact en telefonie, terwijl online contactmogelijkheden zijn uitgebreid. Het KCC vervult in de eerste lijn een snel en vriendelijk aanspreekpunt.

De herijking constateert echter dat de opvolging van terugbelverzoeken door de tweede lijn een structureel aandachtspunt is en dat dit samenhangt met het ontbreken van procesafspraken en proceseigenaarschap, waardoor terugbelverzoeken niet volgens een uniforme werkwijze of vaste termijnen worden afgehandeld. De dienstverlening op afspraak is ingevoerd en blijkt effectief, onder andere bij het servicepunt in Eerbeek.3 Wat betreft Dereguleren wordt vastgesteld dat het uitgangspunt van vereenvoudiging van regelgeving relevant blijft, maar dat hier in de praktijk beperkt actief op wordt gestuurd. Nieuwe wetgeving, zoals de

3

Het servicepunt in Eerbeek is gesloten per 1 januari 2024

21 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Wet Open Overheid (WOO) en de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv), stimuleert verdere digitalisering en vereenvoudiging. Op het speerpunt Durf laat de Herijking zien dat instrumenten zoals klantreizen in 2022 nog niet zijn uitgevoerd. De PDCA-principes worden wel genoemd, maar het ontbreken van een uitvoeringsplan bij de Visie Dienstverlening heeft ertoe geleid dat structurele uitvoering en monitoring onvoldoende zijn vormgegeven. De organisatie concludeert zelf over de voortgang van de uitvoering van de Visie Dienstverlening “Onder andere nieuwe bestuurlijke ambities, de coronamaatregelen, een forse taakstelling en de financiële situatie van de gemeente Brummen hebben hun invloed gehad op de uitspraken/ambities zoals verwoord in de Visie Dienstverlening. De focus is tot op heden gelegd bij ‘de basis op orde’ en voldoen aan wet- en regelgeving. De Visie gaat ook over houding en cultuur. Daarin zijn onder de vlag van ‘Wij werken voor Brummen’ enkele stappen gemaakt.” Na de herijking heeft een organisatieverandering plaatsgevonden, waardoor sommige bevindingen en conclusies uit de herijking volgens het management achterhaald zijn. Een meer recente herijking of een nieuwe visie op dienstverlening, passend bij de huidige organisatiestructuur, is niet gemaakt. Momenteel wordt gewerkt aan een nieuwe set van 10 servicenormen.

Een onderzoek onder inwoners van Moventem, in december 2025 of januari 2026, moet input opleveren voor de nieuwe servicenormen.

2.3 Wij werken voor Brummen “Wij Werken voor Brummen” (WWvB) is een begrip dat al langer in de organisatie wordt gebruikt, maar geen formele status heeft. Het begrip vindt zijn oorsprong in de Perspectiefnota 2015–2018, waarin werd vastgelegd dat de inwoner centraal staat in de gemeentelijke processen en dat de ambtelijke organisatie vraaggericht en procesgericht moet werken. De Visie Dienstverlening verwijst expliciet naar deze koers en gebruikt WWvB als richtinggevend motto voor het realiseren van de vier D’s: Digitaal, Dichtbij, Dereguleren en Durf. In de Herijking wordt opnieuw genoemd dat onder de vlag van WWvB stappen zijn gezet op het gebied van houding en cultuur, zonder dat dit is uitgewerkt in formeel beleid of besluitvorming. Vanaf eind 2024 en in 2025 pakt het managementteam WWvB opnieuw op, ditmaal als een interne verander- en bewustwordingsaanpak. Uit MT-documenten blijkt dat hiervoor drie aanleidingen bestaan: 1. signalen over versnipperde werkwijzen en uiteenlopende kwaliteitsniveaus tussen afdelingen; 2. de constatering dat organisatiebrede sturing op dienstverlening beperkt is, onder andere door onvoldoende gebruik van servicenormen en het ontbreken van eenduidige KPI’s; 3. de behoefte om houding, gedrag en aanspreekcultuur sterker te verankeren. In de nieuwe aanpak richt WWvB zich vooral op de professionalisering van houding en gedrag binnen de organisatie.

De kernwaarden Bewust, Dichtbij, Samen en Aandacht worden opnieuw geactiveerd als basis voor samenwerken, aanspreken en eigenaarschap. 22 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

Uit een procesvoorstel van februari 2025 staat over WWvB “Met het overgaan van een meer procesgestuurde organisatie naar integraal management, is het ook tijd voor een duidelijke missie en visie, met daaraan gekoppeld doelen, resultaten en KPI’s.” De missie en de visie zijn dan al geformuleerd (zie figuur 1), doelen resultaten en KPI’s moeten nog worden ingevuld. Figuur 1 Wij werken voor Brummen

De aanpak WWvB bestaat uit verschillende bouwstenen, waaronder drie medewerkersbijeenkomsten per jaar, het invoeren van OGSM (Objectives, Goals, Strategies en Measures) en het invoeren van teamjaarplannen. In de medewerkersbijeenkomsten staan houding en gedrag centraal om doelen en afspraken te concretiseren, het uniformeren en verbeteren van interne communicatie en het oefenen met casuïstiek over professioneel gedrag. Het OGSM-model en de teamjaarplannen worden gebruikt om brede organisatiedoelen te vertalen naar concrete, meetbare en voor teams hanteerbare doelen: van een overkoepelend doel (Objective) naar duidelijke subdoelen, strategieën en bijbehorende indicatoren (Goals, Strategies, Measures). Dit moet zorgen voor helderheid over wat teams moeten bereiken en hoe daarop gestuurd kan worden. Door deze elementen te combineren, beoogt de aanpak meer samenhang te brengen tussen missie, visie en de wijze waarop de organisatie kwaliteitsverwachtingen richting inwoners concretiseert en monitort. Uit de stukken blijkt dat de eerste medewerkersbijeenkomst inmiddels is gehouden en een tweede wordt voorbereid. De ontwikkeling van nieuwe doelen, resultaten en KPI’s is nog in uitvoering.

23 Rekenkamer Brummen-Voorst – Rapport Dienstverlening gemeente Brummen

De Bende van 7 De Bende van 7 is een interne werkgroep die sinds begin 2025 maandelijks bijeenkomt en bestaat uit medewerkers uit verschillende teams. Volgens het management heeft de Bende van 7 de opdracht gekregen om de missie “Dienstverlening aan inwoners, raad en college is topprioriteit” door te vertalen naar doelen, resultaten en KPI’s (zie figuur 1), die organisatiebreed richting moeten geven aan de verbetering van dienstverlening. Uit het interview met vijf leden van de Bende van 7 blijkt dat de leden deze opdracht, zoals bedoeld in het procesvoorstel, niet eenduidig herkennen. Zij geven aan dat zij geen expliciete opdracht, kaders of eindproducten hebben meegekregen en dat binnen de werkgroep niet wordt gestuurd op het opleveren van doelen, resultaten en KPI’s die organisatiebreed als uitwerking van de missie moeten dienen en duidelijkheid moeten geven over wat teams moeten bereiken en hoe daarop wordt gestuurd. In de praktijk richt de Bende van 7 zich op het inventariseren en zichtbaar maken van lopende verbeteractiviteiten binnen zeven thema’s: digitalisering, samenwerking, duidelijkheid richting inwoners, uniformiteit in werkwijzen, projecten en ontwikkeling, bedrijfsvoering en het intranet/Binnenplein (zie figuur 2 op de volgende pagina). De leden duiden deze verbeteractiviteiten zelf als doelen.