Rekenkameronderzoek- Bijlage 2 Rapport van bevindingen Onderzoek Klachten en Bezwaren
Tekst van het document
De kamer Algemene Zaken behandelt de bezwaren met betrekking tot het ruimtelijke domein, de APV, Wob, Woo, subsidies, etcetera. De kamer Maatschappelijke Zaken behandelt de bezwaren met betrekking tot het sociaal domein. De commissie wordt ondersteund door dezelfde functionarissen die ook de functie van klachtencoördinator vervullen. Informele aanpak Het is mogelijk dat de vertegenwoordiger van het bestuursorgaan met bezwaarmaker in gesprek gaat en probeert tot een oplossing te komen. Als tot een oplossing wordt gekomen zal het 56
Een bezwaar is kennelijk niet ontvankelijk wanneer het niet tijdig is ingediend en geen sprake is van verschoonbaarheid van termijnoverschrijding, of is ingediend tegen een niet voor bezwaar vatbaar besluit. Ook als een bezwaarmaker geen belanghebbende is of het bezwaarschrift niet aan de wettelijke vereisten voldoet kan het bezwaar (kennelijk) niet ontvankelijk worden verklaard.
21
bestuursorgaan of het secretariaat van de commissie bezwaarmaker vragen om het bezwaarschrift formeel in te trekken. Deze wijze van behandeling van het bezwaar wordt al veel toegepast bij bezwaarschriften die binnenkomen bij het sociaal domein. Ook is het mogelijk dat bezwaarmaker gedurende de procedure besluit dat hij deze wil beëindigen. Dan zal ook om een formele intrekking van het bezwaar worden verzocht. Na een intrekking wordt de procedure beëindigd, vindt er geen hoorzitting plaats en brengt de commissie geen advies uit. Formele aanpak Wanneer een bezwaar niet informeel wordt afgehandeld dan adviseert de commissie het bestuursorgaan over de te nemen beslissing op bezwaar. Voorafgaand aan het uitbrengen van een advies houdt de commissie een hoorzitting waarbij alle partijen (bezwaarmakers, vertegenwoordigers van het bestuursorgaan en derde-belanghebbenden) worden gehoord. Op basis van de Awb is het verplicht om belanghebbenden de gelegenheid te bieden om te worden gehoord. Een bezwaar is voor de commissie afgehandeld indien het bezwaar is ingetrokken of indien de commissie advies heeft uitgebracht. Nadat de commissie heeft geadviseerd dient het bestuursorgaan een beslissing op bezwaar (hierna BOB) te nemen. Pas nadat het bestuursorgaan een BOB heeft genomen en heeft toegezonden aan de bezwaarmaker(s) is de bezwaarprocedure afgerond.
In bijlage 4 is de procesbeschrijving van de afhandeling van bezwaarschriften opgenomen. Het is mogelijk dat de vertegenwoordiger van het bestuursorgaan met bezwaarmaker in gesprek gaat en probeert tot een oplossing te komen. Als tot een oplossing wordt gekomen zal het bestuursorgaan of het secretariaat van de commissie bezwaarmaker vragen om het bezwaarschrift formeel in te trekken. Deze wijze van behandeling van het bezwaar wordt al veel toegepast bij bezwaarschriften die binnenkomen bij het sociaal domein en het dienstencentrum. De afdeling VTH (in het fysieke domein) zag tot nu toe weinig mogelijkheden in de informele aanpak, gelet op de tegengestelde belangen van partijen. In het voorjaar 2025 is de ambtelijke organisatie gestart met de voorbereidingen voor het opstellen van een projectplan om aan het bestuur een voorstel te kunnen doen over de verdere mogelijkheden van informele afhandeling van bezwaarschriften. 2. Aantallen en onderwerpen Beantwoording deelvraag 5 Aantallen bezwaren57 Onderstaand schema geeft een overzicht van de ingekomen bezwaarschriften in de onderzoeksperiode 2022-2024. Met het oog op inzicht in ontwikkelingen nemen we ook 2021 mee. Ingekomen bezwaren Kamer Algemene Zaken Wabo / Omgevingswet Huisvesting arbeidsmigranten Planschade
2021 31
2022 25
5
3
57
2023 62 59
2024 38
Jaarverslagen Bezwaarschriftencommissie gemeente Boxtel 2021 en 2022 en Jaarverslag en jaarrekening gemeente Boxtel 2023 en 2024.
22
Handhaving Verkeer APV WOO Awb Subsidie OOV AVG Huisnummerbesluit Burgerzaken Exploitatievergunning Evenementenvergunning Last onder dwangsom Totaal Algemene Zaken Kamer Maatschappelijke Zaken Participatiewet WMO Jeugdwet TOZO Energietoeslag Bijzondere bijstand Gehandicaptenparkeerkaart Burgerzaken Totaal Maatschappelijke Zaken Totaal aantal bezwaarschriften Tabel 6
16 2 3 3 1 1 1 1
18 16 5 1
3 1 2
5 7 2
5 13 4 6
2
64
74
2 8 147
15 9 5 2
16 10 5
3 7 3
21
3 6 5
31
52
27
2 17
95
126
174
83
66
7 7 1
Opvallend is het aantal bezwaren met betrekking tot huisvesting van arbeidsmigranten in 2023. Dit wordt niet toegelicht in het jaarverslag 2023. Ook de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (WABO) laat in 2023 een duidelijke toename zien, dit wordt eveneens niet toegelicht in het jaarverslag 2023. Op de vraag waarom opvallende ontwikkelingen niet worden toegelicht in de jaarrekening geeft de secretaris van de commissie als antwoord dat men beperkt is in het aanleveren van de informatie ten behoeve van de jaarrekening. Zij verstrekken om die reden slechts één cijfermatig overzicht. Conclusies adviezen Bezwaarschriftencommissie De commissie kan verschillende conclusies aan een advies verbinden. Een bezwaar kan gegrond of ongegrond zijn. De commissie kan ook van oordeel zijn dat een bezwaarschrift gedeeltelijk gegrond is of dat er een gebrek aan een besluit hangt dat in de beslissing op bezwaar hersteld kan worden. De commissie kan dan bijvoorbeeld concluderen dat een besluit een aanvullende motivering nodig heeft. Naast een inhoudelijk oordeel kan de commissie adviseren een bezwaar (kennelijk) nietontvankelijk te verklaren. In een dergelijk geval wordt er niet voldaan aan een formeel vereiste voor het indienen van bezwaar. Het bezwaar wordt dan niet inhoudelijk behandeld.
23
Conclusies adviezen 58 Bezwaarschriftencommissie
2021
2022
2023
2024
Kennelijk niet-ontvankelijk
5
8
13
6
Niet-ontvankelijk
3
7
3
1
Gegrond
15
7
1
0
Ongegrond
15
21
13
6
Besluit nader motiveren
10
16
8
3
Besluit herroepen
2
2
Deels gegrond/ongegrond
1
0
41
18
Totaal
48
59
Tabel 7
Aantal afgeronde zaken per jaar Onderstaand een overzicht van het aantal afgeronde bezwaarzaken per jaar. Afgeronde zaken Ingetrokken
59
2021
2022
2023
2024
?
68
35
27
Bob genomen
?
60
65
29
17
Totaal
81
133
64
44
Tabel 8
Halen van wettelijke beslistermijnen De Awb stelt dat de maximale termijn voor de afhandeling twaalf weken61 bedraagt en dat deze met ten hoogste zes weken kan worden verdaagd, wanneer daarover schriftelijk mededeling wordt gedaan aan de indiener voor afloop van de beslistermijn. Verder uitstel is alleen mogelijk wanneer de bezwaarindiener daarmee schriftelijk instemt. De beslistermijn gaat lopen na afloop van de bezwaartermijn (zes weken na de bekendmaking van het primaire besluit). Uit het jaarverslag 2021 blijkt dat in tien gevallen door de commissie niet is geadviseerd binnen de wettelijke beslistermijn. Daarvan is in zes gevallen de beslistermijn niet verdaagd. In geen van de bezwaarzaken waarin de advisering buiten de termijn heeft plaatsgevonden is een ingebrekestelling
58
Jaarverslagen Bezwaarschriftencommissie gemeente Boxtel 2021 en 2022 en Jaarverslag en jaarrekening gemeente Boxtel 2023 en 2024. 59 Jaarverslagen Bezwaarschriftencommissie gemeente Boxtel 2021 en 2022 en Jaarverslag en jaarrekening gemeente Boxtel 2023 en 2024. 60 Blijkt niet uit jaarverslag 2021 61 Wanneer behandeling door de Bezwaarschriftencommissie niet van toepassing is, dan bedraagt de maximale termijn voor afhandeling 6 weken, plus de mogelijkheid tot verdaging met 6 weken
24
ontvangen. In het jaarverslag is op dit onderdeel geen onderverdeling gemaakt tussen de gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel. In 2022 is blijkens het jaarverslag 2022 in één geval door de commissie niet geadviseerd binnen de wettelijke beslistermijn. Ook is in dat geval de beslistermijn niet verdaagd en is het bestuursorgaan wel in gebreke gesteld wegens het overschrijden van de beslistermijn. In de jaarverslagen 2023 en 2024 is geen informatie opgenomen met betrekking tot beslistermijnen. Op de vraag waarom deze keuze is gemaakt geeft de secretaris van de commissie als antwoord dat dit geen bewuste keuze is geweest. Zij geven aan dit wellicht als een aandachtspunt te zien om dit in toekomstige verslagen weer op te nemen. Ontwikkeling werkvoorraad Bezwaarschriftencommissie Wanneer de opeenvolgende jaarverslagen van de commissie naast elkaar worden gelegd, dan ontstaat met onderstaande berekening een beeld van de ontwikkeling van de werkvoorraad van de commissie: Werkvoorraad bezwaren aan het begin van het jaar + ingekomen bezwaren in dat jaar – afgeronde zaken in dat jaar (ingetrokken of Bob genomen) = de eindvoorraad per einde van dat jaar. Werkvoorraad Bezwaarschriftencommissie 2021
2022
2023
2024
Werkvoorraad commissie per einde jaar volgens jaarverslag afgelopen jaar
47
42
116
41
Werkvoorraad commissie per aanvang jaar volgens jaarverslag betreffend jaar
24
49
6
2
Tabel 9
Wanneer we de opeenvolgende jaarverslagen vergelijken dan valt op dat de werkvoorraad einde jaar x niet aansluit bij de beginvoorraad jaar x + 1. Vooral de overgang 2022 naar 2023 springt in het oog, ultimo 2022 eindvoorraad 42 zaken, begin 2023 aanvangsvoorraad 6 zaken, een verschil van 36 zaken. Dit geldt nog sterker voor de overgang 2023 naar 2024, ultimo 2023 eindvoorraad 116 zaken, begin 2024 aanvangsvoorraad 2 zaken, een verschil van 114 zaken. Op de vraag aan de secretarissen van de commissie of hier een verklaring voor kan worden gegeven is onderstaand antwoord ontvangen: “Wij hebben hier geen verklaring voor. Wij beschikken niet over een systeem dat de aantallen en de afhandeling van bezwaren automatisch registreert. Wij registreren de bezwaarschriften handmatig in een Excel-bestand over het betreffende jaar en tellen dus ook handmatig om hoeveel bezwaren het gaat voor het vaststellen van de jaarcijfers. Een mogelijke verklaring kan zijn dat bezwaren wel zijn afgedaan maar niet als afgehandeld bezwaar zijn aangemerkt omdat meerdere bezwaren in één advies zijn verwerkt. Mogelijk komt het ook door personele wisselingen en een andere wijze van tellen. Wij kunnen dat helaas niet achterhalen zonder alle bezwaren in de betreffende registers opnieuw handmatig te tellen, hetgeen erg arbeidsintensief is.
We zullen gaan kijken naar de registers en hoe we in de toekomst de aantallen nog nauwkeuriger kunnen bijhouden.”
25
Het aantal ontvangen bezwaarschriften fluctueert de afgelopen drie jaar. Per jaar ligt het aantal tussen 83 en 174. Opvallend is het aantal van 59 bezwaren met betrekking tot huisvesting van arbeidsmigranten in 2023. Dit wordt niet toegelicht in het jaarverslag 2023. Ook de wet WABO laat in 2023 - zonder toelichting - een duidelijke toename zien van 62 bezwaarschriften. Wanneer we de opeenvolgende jaarverslagen vergelijken dan valt op dat de werkvoorraad aan bezwaarschriften per einde jaar x niet aansluit bij de beginvoorraad jaar x + 1. Dit gaat niet om marginale verschillen. 3. Uitvoeringspraktijk en ervaringen Beantwoording deelvragen 6 t/m 8 Om zicht te krijgen op de uitvoeringspraktijk zijn interviews gehouden met de beide voorzitters van de commissies en diverse ambtenaren die betrokken zijn bij de bezwaarprocedures. Daarnaast is gesproken met inwoners om te achterhalen hoe zij de bezwaarprocedure hebben ervaren. Voorzitters van de Bezwaarschriftencommissie Beide voorzitters geven aan tevreden te zijn over het proces van afhandeling van bezwaren. Naar hun mening gaat het goed, ook de ondersteuning uit de organisatie wordt positief ervaren. Het enige probleem is de late verzending van stukken. “Het komt zelfs voor dat stukken pas op de zitting beschikbaar worden. Dat is vervelend en leidt tot onnodige discussie. Misschien zijn daar afspraken over te maken.
Een rechtbank eist bijvoorbeeld dat de stukken 10 dagen van tevoren verzonden worden.” In de Awb is deze bepaling ook letterlijk opgenomen. Artikel 7, lid 4: ‘Tot tien dagen voor het horen kunnen belanghebbenden nadere stukken indienen. Het bestuursorgaan legt het bezwaarschrift en alle verder op de zaak betrekking hebbende stukken voorafgaand aan het horen gedurende ten minste een week voor belanghebbenden ter inzage.’ De voorzitters zien een verschil tussen de twee kamers (Algemene Zaken en Maatschappelijke Zaken). Met name als het over ruimtelijke problematiek gaat, kunnen er veel bezwaarmakers zijn. Voorbeelden zijn de opvang van Oekraïners, huisvesting van arbeidsmigranten en de wet WABO. De kamer Maatschappelijke Zaken krijgt veel minder zaken. Dat was vijf jaar geleden anders. De informele aanpak bij dat domein heeft duidelijk geleid tot minder zittingen; van enkele tientallen naar een handvol per jaar. De voorzitter van de kamer Algemene Zaken zou wensen dat ook in de fysieke sector vaker de telefoon wordt gepakt: ”Soms komt er een zaak op de zitting die eigenlijk al is opgelost. Verder vraag ik inwoners vaak wat wilt u bereiken met het bezwaar? Ik probeer inwoners aan het denken te zetten voor zij bezwaar indienen.
Vergelijk het met de burenruzies bij de rijdende rechter; meestal zijn er geen winnaars.” Beide voorzitters hebben geen zicht op de jaarverslagen van de commissies en de rapportage naar de raad. Ze krijgen van de ambtelijke ondersteuning wel een verslag dat ze op feitelijke onjuistheden kunnen checken, maar zijn er verder niet bij betrokken. Het stuk is van het secretariaat. De rolopvatting van commissies kan heel erg verschillen. In sommige gemeenten geven de voorzitters een presentatie aan de raad over aantallen en bijvoorbeeld tendensen. In de gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel is dat niet het geval. Het is gebleven bij één keer een presentatie op een informatieavond voor de raad. Er is vanuit het gezichtspunt van de voorzitters ook geen behoefte om deze rol uit te breiden. Het is volgens hen aan het secretariaat om cijfers te interpreteren, ontwikkelingen te duiden en tendensen te zien en benoemen.
26
Er is tussen de voorzitters van beide kamers en de portefeuillehouder of het college geen contact. Ook niet over grote zaken die veel reuring en veel bezwaren opleveren (zoals de opvang van Oekraïners). De commissie is onafhankelijk en doet zelf (met ondersteuning) de selectieprocedures voor de bemensing van de commissie. Er is naar de mening van de voorzitters op alle terreinen voldoende expertise binnen de commissie. Als er toch vragen zijn is er altijd wel iemand binnen de commissie die er een antwoord op weet of dat kan vinden. Als verbetermogelijkheid wordt het halen van termijnen bij de kamer Algemene Zaken genoemd. De kamer Maatschappelijke Zaken kan door het geringe aantal zaken (zeven tot acht vergaderingen per jaar) vrij snel een advies opleveren. Dat is vaak binnen twee weken na de hoorzitting gereed. Bij Algemene Zaken lukt het, zeker bij grote zaken, niet om die termijnen te halen. Oorzaak is vooral dat zaken ingewikkelder zijn. De nieuwe Omgevingswet is bij de kamer Algemene Zaken een groot punt van zorg. De verwachting van de voorzitters is dat het aantal bezwaren flink zal toenemen. “Veel mensen hebben er moeite mee, ook binnen het ambtelijk apparaat. Het is nog heel erg zoeken, je moet aan alle aspecten denken. Voor veel mensen staat de wereld op zijn kop. Het vraagt om een cultuurverandering en andere manier van werken. Je moet het wiel opnieuw uitvinden.
Het zou goed zijn als het secretariaat hier meer kennis over zou opdoen. Als je aan de voorkant hierop zou kunnen anticiperen, zou dat het aantal zaken kunnen beperken.“ De voorzitters hebben geen zicht op de vraag hoe inwoners de procedure hebben ervaren. Ze zien wel dat inwoners bij aanvang van een zaak het gevoel hebben dat ze voor een soort van tribunaal of rechtbank verschijnen. Maar na afloop horen ze (via het secretariaat) toch terug dat de zitting als meer laagdrempelig werd ervaren. Beide voorzitters doen ook hun best om het minder formeel te maken: “We hebben gewoon een gesprek.” Bezwaarmakers mogen iemand meenemen naar de hoorzitting, maar het is de voorzitters niet bekend of dat ook in de brieven is opgenomen. Navraag van de RK leert dat dit niet is opgenomen in de brief waarmee de bezwaarmaker wordt uitgenodigd voor de hoorzitting. In de brief is wel vermeld dat de hoorzitting openbaar is. De voorzitter van de kamer Algemene Zaken vraagt aandacht voor het onderwerp participatie. “Heeft de gemeente Boxtel participatiebeleid vastgesteld? Je moet bij besluiten in de fysieke omgeving (bijvoorbeeld windmolens, grote projecten in het buitengebied) laten zien dat je aan participatie hebt gedaan. Een initiatiefnemer moet kunnen aantonen wat hij heeft gedaan om draagvlak te creëren.
Een goed participatiebeleid kan het aantal procedures verminderen.” De raad heeft op 24 oktober 2023 het Participatiebeleid62 voor de gemeente vastgesteld, dat geldt vanaf 7 februari 2024 t/m heden. Secretarissen van de Bezwaarschriftencommissie Bezwaren worden in de loop van de procedure vaak ingetrokken. Wanneer dit niet het geval is dan wordt er een advies aan de commissie gevraagd. De secretaris ondersteunt de commissie en stelt het conceptadvies op, vervolgens adviseert de commissie aan het college. De uitkomst is vaak ‘bezwaar ongegrond.’ 62
https://lokaleregelgeving.overheid.nl/CVDR715041/1.
27
De secretarissen van de commissie geven aan dat er binnen het sociaal domein relatief weinig bezwaren zijn (vaak persoonlijke belangen). Bovendien worden de bezwaren binnen het sociaal domein meestal informeel afgehandeld. De informele aanpak wordt al zeer succesvol toegepast bij het sociaal domein. Dit ziet de gemeente ook graag in het fysieke domein. Hier zijn echter vaak meerdere partijen/belanghebbenden, bijvoorbeeld bezwaarmakers arbeidsmigranten. De gemeente ziet mogelijke verbeteringen in het informeler maken van de bezwaarprocedure, dat betekent naar aanleiding van een bezwaarschrift contact opnemen met alle belanghebbenden en zien of er informeel tot een oplossing kan worden gekomen. Volgens de Secretarissen van de commissie kunnen bezwaren mogelijk worden voorkomen wanneer eerder in het traject meer wordt gecommuniceerd bij het uitvoeren van een project, bijvoorbeeld in het kader van een omgevingsvergunning. Mocht er toch bezwaar worden gemaakt, dan kan met de indiener in een vroeg stadium contact worden opgenomen, bijvoorbeeld het in een vroeg stadium bellen met de indiener. De bezwaarmaker heeft het gevoel dat er dan naar hen geluisterd wordt. Dit werkt overigens niet altijd; sommige bezwaarmakers willen geen persoonlijke communicatie, enkel schriftelijk. De secretarissen proberen hier intern bij de afdelingen op te sturen.
De secretarissen hebben de indruk dat de informele aanpak tot meer tevredenheid leidt bij de bezwaarmakers. Echter ook de vakafdelingen moet men hierin meekrijgen, dit blijkt niet eenvoudig. Verandermanagement is nodig; een andere manier van werken doorvoeren. De secretarissen hebben een verkennend gesprek gevoerd met de afdeling VTH (Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving). De afdeling VTH heeft aangegeven weinig mogelijkheden te zien in de informele aanpak, gelet op de tegengestelde belangen van partijen. De secretarissen hebben informatiebijeenkomsten van de Rijksoverheid over de informele aanpak bezocht. Naar aanleiding van één van die bijeenkomsten is geconcludeerd dat de informele aanpak alleen werkt als deze organisatiebreed wordt ingevoerd. Om deze reden zijn verdere verkennende gesprekken met de vakafdelingen tijdelijk in de ijskast gezet. In mei 2025 is er gestart met de voorbereidingen voor het opstellen van een projectplan om aan het bestuur een voorstel te kunnen doen over de mogelijkheden van informele afhandeling van bezwaarschriften. Teammanager burgerzaken De teammanager burgerzaken laat weten dat er weinig bezwaren worden ingediend, de processen bij burgerzaken geven daar in de regel ook geen aanleiding voor.
Een enkele keer wordt er een bezwaar ingediend naar aanleiding van een adresonderzoek of een procedure om de Nederlandse nationaliteit te verkrijgen. Ook wanneer het een formele procedure dreigt te worden, dan wordt getracht deze toch eerst informeel op te lossen. De teammanager koppelt altijd terug naar de behandelend ambtenaar om het leervermogen te vergroten. De vraag ‘wat kunnen we ervan leren?’ staat dan centraal. Zo kwam recent aan de orde dat het goed is om onder de automatische e-mailhandtekening te vermelden op welke werkdagen de behandelend ambtenaar bereikbaar is. Dit voorkomt onnodige telefoontjes. Bij de adviseur dienstverlening wordt dan gecontroleerd of zo’n initiatief daar al als verbeterpunt bekend is. Zo mogelijk wordt er dan besloten om er in breder verband wat mee te doen. Er is een algemeen teammanagersoverleg waar dit soort thema’s periodiek worden besproken.
28
Teammanager afdeling VTH (Vergunningverlening, Toezicht en Handhaving) In het ruimtelijke domein komen bezwaren vooral voor bij vergunningen en handhavingszaken. Deze bezwaarschriften komen via de secretarissen van de commissie terecht bij de juristen (binnen afdeling VTH werken 6 á 7 juristen). Daar zou naar de mening van de teammanager VTH de mogelijkheid van telefonisch contact opnemen met bezwaarmaker en trachten tot een informele oplossing te komen, nog meer mogen worden benut. Hij is van mening dat daar nog groeipotentieel zit. Informele oplossingen zijn volgens hem ook voordeliger qua behandeltijd en kosten en mogelijk kan ook bij de bezwaarmaker in een vroegtijdig stadium dan de nodige ergernis worden weggenomen. Wanneer een informele oplossing niet mogelijk is, dan volgt uiteraard de traditionele weg van de verdere behandeling van het bezwaar (hoorzitting, besluit op bezwaar, etcetera). De teammanager VTH ziet geen grote knelpunten in relatie tot de afhandeling van klachten en bezwaren. Gezien de goede resultaten bij het informeel oplossen van klachten verwacht hij dat hier bij een deel van de bezwaren ook winst valt te behalen. Binnen het fysieke domein hebben de zeven teammanagers en de concernmanager periodiek (drie keer per maand) een VMT-overleg (Venster Management Team). Zaken die ‘hoog oplopen’ worden daar ook besproken ter lering over de teams heen.
De concernmanager maakt deel uit van het AMT (Algemeen Management Team). De concernmanager koppelt zonnodig terug naar het AMT. De ontwikkelingen binnen de organisatie, o.a. met de functie adviseur dienstverlening maakt dat er organisatiebreed meer aandacht is voor (optimalisatie van) dienstverlening. Ook met inzet van kwaliteitsmedewerkers (sociaal domein) en coördinatoren (RMEO) wordt gewerkt aan doorontwikkeling. De functies adviseur dienstverlening en kwaliteitsmedewerker zijn er niet binnen het fysieke domein, wel hebben bijna alle teams binnen het fysieke domein inmiddels één of twee coördinatoren aangesteld die vooral letten op de kwalitatieve aspecten, mogelijke verbeteringen in processen en kwantiteit. Deze ontwikkeling is nog redelijk vers (voorjaar 2025). Een overleg waarin de coördinatoren zaken met elkaar bespreken is er nog niet, maar daar zijn wel intenties toe. Doel is dan straks om van elkaar te leren en goede praktijken die worden ontwikkeld ook uit te rollen naar andere teams. Er zijn voor dienstverlening drie pijlers benoemd (Klant centraal, Online waar het kan, persoonlijk waar het moet en het DNA van de dienstverlener. Voor het DNA van de dienstverlener zijn tien kenmerken vastgesteld die gaan over de juiste houding en gedrag.
Binnen VTH is er een teamoverleg geweest waar de adviseur dienstverlening ook op uitnodiging was aangesloten, waarbij deze de ontwikkeling met betrekking tot het DNA van de dienstverlener door middel van een presentatie ook heeft toegelicht om dit goed te laten landen. De teammanager VTH heeft aan die presentatie nog een aantal dia’s toegevoegd om ook de vertaalslag naar de processen op zijn afdeling te kunnen maken. Binnen de gehele organisatie heeft al een overgrote meerderheid van teams deelgenomen aan een sessie DNA van de Dienstverlener. Binnen het venster RMEO hebben VTH en RO deze sessies reeds gehad. Andere teams willen hier eind 2025 ruimte voor vrij maken. Via het VMT is deze ontwikkeling, die vanuit het Uitvoeringsplan Dienstverlening is begonnen, ook bij
29
het fysieke domein terecht gekomen. Volgens de teammanager VTH staat men er in het fysieke domein over het algemeen welwillend tegenover. Vanuit het fysieke domein is de teammanager VTH (als enige) aangesloten bij de klankbordgroep Dienstverlening. De teammanager VTH is daar de linking pin naar de overige teammanagers in het fysieke domein (via het VMT). Volgens de teammanager VTH zou vanuit het perspectief van de inwoner men sneller in contact moeten kunnen komen met de juiste medewerker(s), de informatie op de website van de gemeente zou hierop verder kunnen worden verbeterd. Ook de digitale dienstverleningsmogelijkheden zouden voor mensen die onvoldoende digitaal vaardig zijn nog verder kunnen worden uitgebreid. “Het moet voor de inwoner duidelijk zijn bij wie hij moet zijn, maar als de inwoner het niet precies weet dan zou deze ‘triage’ ook bij TIP meer aandacht kunnen krijgen. Weet men daar voldoende wie waarvan is?” De nieuwe Omgevingswet is volgens de teammanager VTH één van de grootste wetswijzigingen die de afgelopen jaren heeft plaatsgevonden, het is voor iedereen nog wel zoeken, waarbij er nog geen jurisprudentie voorhanden is die hierbij behulpzaam kan zijn. “Het staat nu allemaal wel op andere plaatsen maar in de basis is er niet echt veel verschil met hoe het voorheen was.
De ‘angst’ voor de nieuwe Omgevingswet zou eigenlijk minder mogen zijn.” Binnen VTH is er ook een KCC (Klant Contact Center) actief in de vorm van een team Omgevingsrecht. In dat team zitten vier inhoudelijk specialisten waar initiatiefnemers voor vergunningen en dergelijke met inhoudelijke vragen terecht kunnen. Zij zijn ook goed op de hoogte van zaken aangaande de nieuwe Omgevingswet. Met dat team kan laagdrempelig snel geschakeld worden. Daarnaast is er een digitaal Landelijk Informatiepunt Leefomgeving (IPLO), daar zou ook meer bekendheid aan kunnen worden gegeven, aldus de teammanager VTH. Adviseur dienstverlening Vanaf februari 2024 bestaat de functie adviseur dienstverlening. Deze functie is voortgekomen uit het Uitvoeringsplan Dienstverlening.63 De adviseur dienstverlening geeft aan dat er op het gebied van dienstverlening veel dingen goed gaan, maar het kan ook nog beter. De grootste winst zit bij houding en gedrag. Om hier de focus op te leggen is er nu een structuur met een kernteam waar collega’s met verschillende functies in participeren. Daarnaast is er ook een klankbordgroep met managers uit verschillende domeinen. Minstens 3x per jaar heeft het kernteam overleg met de klankbordgroep. Datzelfde geldt voor overleg met de directie. Voor het DNA van de dienstverlener zijn tien kenmerken vastgesteld die gaan over de juiste houding en gedrag.
Op basis hiervan worden teamsessies gehouden en trainingen georganiseerd. De rol van ‘dienstverlening’ in de afhandeling van klachten en/of bezwaren zit veelal in een vroeg stadium, enigszins een grijs gebied. Om dit grijs gebied inzichtelijk te krijgen is, zoals eerder vermeld, in november 2024 het proces klantsignalen gestart.64 Volgens de adviseur dienstverlening laat het management duidelijk blijken dienstverlening belangrijk te vinden: “Er gaat ook veel goed, we halen nu ook pro-actief succesverhalen op om elkaar te
63
Zie ook Deel 1 klachten: visie op dienstverlening.
30
inspireren. Er is aandacht voor leersessies. Nieuwe medewerkers krijgen een onboardingstraject, waar dienstverlening onderdeel van is.” Kwaliteitsmedewerkers Klachten en bezwaren worden door DIV doorgezet naar het team Rechtsbescherming (onderdeel van JZ) en daarna door RB naar de vakafdeling doorgezet. Een klacht of bezwaar in het Sociaal Domein wordt door de kwaliteitsmedewerkers in behandeling genomen. Klachten kunnen op diverse manieren binnenkomen (brief, e-mail, telefonisch, afgegeven bij de balie van het gemeentehuis). Alle klachten worden geregistreerd in het Klachtenregister dat wordt bijgehouden door de klachtencoördinator. Het indienen van een bezwaarschrift kan digitaal (met DigiD). Het kan ook schriftelijk door het bezwaarschrift per post te sturen naar de gemeente. Als eerste actie wordt dan een afspraak gemaakt met betrokkene voor een gesprek, zowel bij een klacht alsook bij bezwaar. Inwoners begrijpen vaak het proces of de procedures niet zo goed, extra uitleg is belangrijk. Klachten gaan soms over medewerkers, maar vaker over onduidelijkheid in procedures. In deze fase wordt getracht informeel tot een oplossing te komen. Nadere uitleg, een luisterend oor leidt vaak al tot begrip bij de inwoner, waarna de klacht informeel wordt afgedaan of het bezwaar wordt ingetrokken. Soms zijn dit ingewikkelde gesprekken.
Voorbeeld aangaande jeugdhulp: Een inwoner heeft hulp nodig maar kan dit niet krijgen/heeft daar geen recht op omdat hij in beroep is gegaan. Dan probeert de gemeente toch mee te denken over tijdelijke oplossingen. Wanneer de informele aanpak niet leidt tot een oplossing, dan start de formele behandeling van de klacht of het bezwaar. De kwaliteitsmedewerkers hebben hier ook een coachende rol richting consulenten. Consulenten nemen een besluit op een aanvraag in het kader van bijvoorbeeld de Wmo of de Jeugdwet. Zelf hebben zij ervaring opgebouwd door te leren en door te doen. De communicatie met de consulenten loopt goed, bij consulenten die veel thuiswerken is het soms wat lastiger. Als er relatief veel klachten bij één consulent vandaan komen, nemen de kwaliteitsmedewerkers contact op met de teammanager. De klachtencoördinator houdt termijnen in het oog (via het klachtenregister) en rappelleert zo nodig bij de behandelaars, bij bezwaren organiseren zij de hoorzitting. Volgens de kwaliteitsmedewerker zijn er met betrekking tot het wel/niet halen van termijnen geen rapportages beschikbaar die op managementniveau worden besproken. De kwaliteitsmedewerkers geven aan geen grote knelpunten te ervaren in relatie tot klachtenafhandeling en afhandeling van bezwaren.
Als verbeterpunt zien zij het nog meer aandacht besteden in de primaire processen aan de communicatie met inwoners, dit kan mogelijk het aantal klachten en bezwaren nog verder terugdringen: “Dus het traject voorafgaand aan een klacht of een bezwaar, meer communicatie en meer uitleg, daar liggen nog kansen voor verbetering. Vanuit het perspectief van de inwoner kan de communicatie nog verbeteren.”65
65
Zie ook Deel 1 klachten: uitvoeringspraktijk en ervaringen ambtenaren.
31
Communicatie speelt, volgens de ambtenaren en voorzitters van de commissie, ook een belangrijke rol bij bezwaren. Bezwaren kunnen mogelijk worden voorkomen wanneer eerder in het traject meer (of beter) wordt gecommuniceerd bij het uitvoeren van een project, bijvoorbeeld in het kader van een omgevingsvergunning. Mocht er toch bezwaar worden gemaakt, dan kan met de indiener in een vroeg stadium contact worden opgenomen, bijvoorbeeld door te bellen met de indiener. De bezwaarmaker heeft dan, zo is de ervaring, vaak eerder het gevoel dat er geluisterd wordt en misschien kan het bezwaar nog informeel worden afgehandeld. De geïnterviewden wensen dat ook in de fysieke sector “vaker de telefoon wordt gepakt.” In het sociaal domein is dat volgens hen al meer gebruikelijk dan in het fysieke domein. Ervaringen van inwoners De gemeente toetst tot op heden niet de ervaringen van de bezwaarmakers, onbekend is hoe tevreden zij zijn met de contacten met de gemeente en met de afhandeling van hun bezwaarschrift. In het kader van dit onderzoek heeft de RK gesproken met een twaalftal inwoners die een klacht en/of bezwaar hebben ingediend. Getracht is een beeld te krijgen hoe deze inwoners de procedure en het contact met de gemeente hebben ervaren. Wat daar uitkomt is helaas geen positief beeld.
Het beeld wordt mogelijk toch beïnvloed door de uitkomst van een procedure, echter de signalen die deze inwoners afgeven maken duidelijk dat er vanuit het gezichtspunt van de inwoners ruimte is voor verbetering, met name op het vlak van (tijdige) communicatie en het vooraf managen van verwachtingen. Onderstaand - ter illustratie - enkele citaten van inwoners die een bezwaarschrift hadden ingediend: Hoe heeft u het proces ervaren? “We worden niet van het proces op de hoogte gehouden. Ik ben twee keer met iemand mee geweest naar een hoorzitting. Daar hebben we wel een verslag van gekregen maar dan hoor je weer dezelfde argumenten. We voelen ons niet gehoord.” “De gemeente heeft alle mogelijkheden aangegrepen om de procedure te vertragen. Voorbeelden: Er is een verzoek om een vergunning ingediend en die is niet in behandeling genomen. De aanvraag was onvolledig. Ze hebben er gewoon niks mee gedaan. De gemeente doet alles om gegevens niet te verstrekken, procedures te rekken of ze proberen het informeel op te lossen.” Hoe vond u het contact met de medewerkers van de gemeente? “Vriendelijk of onvriendelijk, dat maakt mij niet uit. Het gaat om de inhoud. Ik wil een professioneel antwoord. Een reactie op inhoudelijke vragen laat zien dat zij hun werk niet goed doen en ze zijn niet voor rede vatbaar.” “De gemeente begint altijd met eerst nee te zeggen.
Vervolgens is het zaak om bij de juiste mensen terecht te komen en dan kun je er soms doorheen prikken.” Voelde u zich serieus genomen? “Nee, ik voelde me niet serieus genomen. Daar zitten dan drie mannen en iemand die vergunningen doet. Het is een formaliteit. Er wordt nauwelijks op de inhoud gereageerd.“ “Nee, er wordt niet naar inwoners geluisterd. Concrete plannen worden niet meegenomen.“
32
“Als je nieuw beleid maakt, waar baseer je dat op? Laat dat zien, waar zitten de problemen, wat doe je eraan? Je krijgt als inwoner geen antwoord. Ik heb in de Woo-stukken zoveel mensen gezien die vragen stelden, klachten hadden. Veel mensen hebben hetzelfde gevoel als ik: je wordt niet serieus genomen, de gemeente is je tegenstander, niet je bondgenoot.”
Denkt u dat de gemeente iets geleerd heeft van uw klacht of bezwaar? “Nee, de gemeente leert er niets van.” De geïnterviewde inwoners die bezwaarschrift hebben ingediend hebben geen positief beeld over het contact met de gemeente en voelen zich niet serieus genomen. De gemeente registreert geen ervaringen van indieners van bezwaren. In het werkproces is geen evaluatie naar klanttevredenheid ingebouwd. 4. Informatievoorziening Beantwoording deelvragen 9 t/m 11 Inwoners en overige belanghebbenden worden over de mogelijkheid tot het indienen van bezwaar geïnformeerd in de brief waarin een aan hen gericht besluit bekend wordt gemaakt of in de publicatie van besluiten, bijvoorbeeld in het geval van een omgevingsvergunning. Het indienen van een bezwaarschrift kan digitaal (met DigiD) via de website van de gemeente. Het kan ook schriftelijk door het bezwaarschrift per post te sturen naar de gemeente. Een bezwaarschrift kan ook worden afgeleverd bij de balie. Alle relevante informatie voor inwoners staat duidelijk op de website van de gemeente. Uit de interviews blijkt dat inwoners sneller in contact zouden moeten kunnen komen met de juiste medewerker(s), de informatie op de website zou hierop verder kunnen worden verbeterd. Ook de digitale dienstverleningsmogelijkheden zouden voor mensen die voldoende digitaal vaardig zijn nog verder kunnen worden uitgebreid.
Het moet voor de inwoner duidelijk zijn bij wie hij moet zijn, maar als de inwoner het niet precies weet dan zou deze ‘triage’ ook bij TIP meer aandacht kunnen krijgen. Weet men daar voldoende wie waarvan is? De raad wordt door het college voornamelijk geïnformeerd via de informatie in de jaarverslagen. De Bezwaarschriftencommissie brengt op grond van artikel 21, eerste lid, van de Verordening behandeling bezwaarschriften 2018 van de gemeente Boxtel jaarlijks een beknopt verslag uit van haar werkzaamheden, uitgevoerd in het voorafgaande kalenderjaar. In de praktijk wordt het jaarverslag opgesteld door de secretarissen van de commissie. De commissie heeft hier zelf nauwelijks bemoeienis mee. Vanaf 2023 is de keuze gemaakt om het jaarverslag van de commissie als paragraaf in het jaarverslag van de gemeente op te nemen. Benoemd wordt dat het een samenvatting is. De RK heeft nagevraagd of er naast deze samenvatting nog een ‘volledig’ jaarverslag is, dat blijkt niet het geval te zijn. De rapportage over 2023 en 2024 is summierder dan eerdere jaren en geeft ook minder informatie aan de raad. Zo wordt in de jaarverslagen 2023 en 2024 geen informatie meer opgenomen met betrekking tot het al dan niet halen van beslistermijnen. Volgens de secretaris van de commissie
33
heeft dit te maken met de wijze waarop de informatie ten behoeve van de jaarrekening moet worden aangeleverd. Nadere toelichting: “De belangrijkste informatie, het cijfermatig overzicht, is zowel in het jaarverslag als de jaarrekening opgenomen. Zo ook de conclusies en aanbevelingen. Enkel de informatie over hoe een bezwaarschriftenprocedure verloopt met betrekking tot het geven van advies en de samenstelling van de commissie is uit de jaarrekening gehouden. De informatie is terug te vinden op de openbare website van de gemeente Boxtel.” Inwoners en overige belanghebbenden worden over de mogelijkheid tot het indienen van bezwaar geïnformeerd in de brief waarin een aan hen gericht besluit bekend wordt gemaakt of in de publicatie van besluiten, bijvoorbeeld in het geval van een omgevingsvergunning. Het indienen van een bezwaarschrift kan digitaal (met DigiD) via de website van de gemeente. Het kan ook schriftelijk door het bezwaarschrift per post te sturen naar de gemeente. Het kan ook worden afgegeven bij de balie. Alle relevante informatie voor inwoners staat duidelijk op de website van de gemeente. De raad wordt door het college voornamelijk geïnformeerd via de informatie in de jaarverslagen. De rapportage over 2023 en 2024 is summier en geeft ook weinig informatie aan de raad.
Zo is in de jaarverslagen 2023 en 2024 geen informatie opgenomen met betrekking tot het al dan niet halen van beslistermijnen. 5. Leren en Bijsturen Beantwoording deelvraag 12 De RK heeft in dit onderzoek een aantal relevante ontwikkelingen gesignaleerd waaruit blijkt dat de gemeente het belangrijk vindt om de dienstverlening naar inwoners verder te optimaliseren, met als bijvangst dat het aantal klachten en bezwaren afneemt. Als voorbeelden kunnen worden genoemd: Teammanagers die terugkoppelen naar de behandelend ambtenaar om het leervermogen te vergroten. De vraag ‘wat kunnen we ervan leren?’ staat centraal. Mogelijke verbeterpunten worden gecontroleerd bij de adviseur dienstverlening, zo mogelijk wordt er dan besloten om er in breder verband wat mee te doen. Er is een algemeen teammanagersoverleg waar dit soort thema’s periodiek worden besproken. Er is nu een structuur met een projectgroep waar collega’s met verschillende functies in participeren. Daarnaast is er ook een klankbordgroep met teammanagers uit verschillende domeinen. Eenmaal per twee weken heeft de projectgroep overleg met de klankbordgroep teammanagers om te overleggen. Eenmaal per kwartaal is er overleg met de directie. Voor het DNA van de dienstverlener zijn tien kenmerken vastgesteld, die gaan over de juiste houding en gedrag. Op basis hiervan worden teamsessies gehouden en trainingen georganiseerd.
Vanuit het fysieke domein is de teammanager VTH aangesloten bij de klankbordgroep dienstverlening. De teammanager VTH is daar de linking pin naar de overige teammanagers in het fysieke domein (via het VMT). Bijna alle teams binnen het fysieke domein hebben inmiddels één of twee coördinatoren aangesteld die vooral letten op de kwalitatieve aspecten, mogelijke verbeteringen in processen en kwantiteit.
34
De RK heeft in dit onderzoek een aantal relevante ontwikkelingen gesignaleerd waaruit blijkt dat de gemeente het belangrijk vindt om de dienstverlening naar inwoners verder te optimaliseren, met als bijvangst dat het aantal klachten en bezwaren afneemt.
35
BIJLAGEN
1. Overzicht geïnterviewde personen College van B&W Burgemeester Raad
Raadslid en steunfractielid
Ambtelijke organisatie Klachtencoördinatoren / secretarissen Bezwaarschriftencommissie Teammanager Burgerzaken Teammanager contactcenter TIP Teammanager VTH Kwaliteitsmedewerkers Adviseur dienstverlening Extern betrokkenen Voorzitters Bezwaarschriftencommissie Voorzitter en penningmeester Adviesraad Sociaal Domein Inwoners 9 indieners klachten 3 indieners bezwaar Deelnemers brede werksessie op 20 augustus 2025 7 raadsleden Gemeentesecretaris Griffier Voorzitter Adviesraad Sociaal Domein Klachtencoördinatoren / secretarissen Bezwaarschriftcommissie Teammanager Burgerzaken Teammanager contactcenter TIP Teammanager VTH Kwaliteitsmedewerkers Adviseur dienstverlening
36
2. Interne klachtenprocedure: stroomschema
37
Verschillende stappen 1)
Een ingekomen klacht wordt ingeboekt door de postkamer en via het postsysteem doorgezet naar een klachtencoördinator (Karin Overdam, Benedicte Jong of Bojoura Siep).
2)
De klachtencoördinator registreert de klacht (onder andere voor de termijnbewaking), gaat na of de klacht aan de wettelijke eisen voldoet en bevestigt richting klager schriftelijk de ontvangst van de klacht. Een eventuele beklaagde wordt eveneens over de ontvangst van de klacht geïnformeerd. Als een klacht een gebrek vertoont, wordt een klager door middel van de ontvangstbevestiging in de gelegenheid gesteld om het gebrek binnen een bepaalde termijn te herstellen. Doet de klager dat niet of te laat, dan wordt de klacht niet in behandeling genomen en daarmee als afgehandeld beschouwd. Mocht een klager zich daar niet in kunnen vinden, dan kan hij een verzoekschrift indienen bij de Nationale ombudsman. Een klacht kan zijn gericht tegen een medewerker van Mijngemeentedichtbij of een klacht kan zijn gericht tegen de bestuursorganen van de gemeente Boxtel en de personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van die bestuursorganen.
3)
Een ontvankelijke klacht wordt door de klachtencoördinator ter behandeling doorgezet naar de klachtbehandelaar. Wie de klachtbehandelaar is, schrijft de Klachtenregeling/Klachtenverordening Boxtel voor.
4)
Het eerste wat de klachtbehandelaar moet doen, is zo snel mogelijk contact opnemen met de klager en tijdens een informeel (telefoon)gesprek trachten de klacht (in voldoende mate) weg te nemen. Op het moment dat dit lukt, dan kan de klacht als afgehandeld worden beschouwd. Lukt het de klachtbehandelaar niet om de klacht (volledig) weg te nemen, dan volgt automatisch het formele traject.
5)
Alle relevante stukken worden verzameld en samengevoegd in een klachtdossier. De klachtencoördinator kan hierbij assisteren.
6)
Betrokkenen (klager, beklaagde) worden schriftelijk uitgenodigd voor een gesprek. Bij de uitnodiging wordt het klachtdossier gevoegd. De klachtencoördinator kan hierbij assisteren. Partijen hebben de mogelijkheid het klachtdossier aan te vullen.
7)
Betrokkenen worden door de klachtbehandelaar (normaal gesproken) in elkaars aanwezigheid gehoord (principe van hoor en wederhoor). Indien gewenst kan ook de klachtencoördinator aanwezig zijn. Verder staat het partijen vrij om bijvoorbeeld getuigen mee te nemen.
8)
Van het gesprek wordt door de klachtbehandelaar een verslag gemaakt. De klachtencoördinator kan hierbij assisteren. Vervolgens neemt de klachtbehandelaar zijn bevindingen op in een rapportage. Hierin kunnen, behalve de conclusies (gegrond, ongegrond, etc.), ook aanbevelingen worden opgenomen.
9)
Klager wordt schriftelijk geïnformeerd over de uitkomst van de klachtenprocedure. De beklaagde ontvangt daarvan een afschrift.
NB. Op een klacht is zowel hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht als de Klachtenregeling (medewerkers MGD) of Klachtenverordening Boxtel (de bestuursorganen van de gemeente Boxtel en de personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van die bestuursorganen) van toepassing. Tijdens een klachtenprocedure kan een klager te allen tijde te kennen geven dat de klacht (in voldoende mate) is weggenomen. Doet hij dat, dan hoeft een klacht niet verder behandeld te worden. Het staat een klager vrij om over de afhandeling van zijn klacht een verzoekschrift in te dienen bij de Nationale ombudsman. Hiervoor heeft een klager een jaar de tijd.
38
3. Poster Samen Bereikbaar
39
4. Proces behandeling bezwaarschriften
Ontvangst bezwaarschriften
Fase
Toelichting Bezwaarschriften kunnen op de volgende manieren binnenkomen: - Per post - Fysiek aan de balie - Digitaal via DigiD
Verdeling van bezwaarschriften
Het secretariaat ontvangt een notificatie van het zaaksysteem nadat een bezwaarschrift is ingeboekt
Ondersteuner
-
-
-
Secretaris
Verweerder
Opmerkingen Bezwaarschriften per post en fysiek afgegeven bezwaren worden door de postkamer geopend en gestempeld. Het bezwaar inclusief envelop worden ingeboekt in het zaaksysteem. Bezwaren ingediend met DigiD worden ingeboekt door de postkamer. De ondersteuning verdeelt twee keer per week de nieuwe zaken
informeert de betrokken afdeling dat een bezwaarschrift ontvangen is en vraagt de volgende informatie: - Verweerder - Primair besluit - Eventueel belanghebbenden geeft aanspreekpunt door (AZ – MZ secretaris) vraagt naar processtrategie afdeling (informeel contact, zo ja, termijn opschorten?) geeft termijn op voor informatie te ontvangen neemt bezwaarzaak op in register en vult de gegevens in
Zet stap door in het zaaksysteem, doorzetten naar toetsing ontvankelijkheid
39
Ontvankelijkheidstoets bezwaarschrift KNO bezwaar
Een bezwaarschrift is ontvankelijk wanneer: - gericht tegen een voor bezwaar vatbaar besluit - tijdig ingediend - door een belanghebbende - van gronden voorzien is - ondertekend is door de schrijver - ingeval van een vertegenwoordiger een machtiging is meegestuurd
De ondersteuner doet een eerste controle van het bezwaar: - Bij ontvankelijk bezwaar OVB verzenden - Bij pro-forma bezwaar standaard termijn geven - Bij bezwaar door gemachtigde eventueel OVB met verzoek om machtiging - Bij KNO bezwaar naar secretaris voor advies - Bij uitzonderingen overleg met secretaris
Wanneer er vragen zijn met betrekking tot de ontvankelijkheid beoordeelt de secretaris het bezwaarschrift.
Standaard termijn van 2 weken bij hersteltermijn
Secretaris heeft overleg met een voorzitter. Stelt een advies op en legt dit voor aan een commissie. Bij voorkeur op een reeds geplande zitting.
Behandeling door commissie plannen op eerstvolgende zitting als vierde zaak
Naast OVB aan bezwaarmaker in geval van belanghebbende informeert de ondersteuner de belanghebbende over het ingekomen bezwaar Een bezwaar is KNO wanneer het niet-tijdig is ingediend en geen sprake is van verschoonbaarheid van termijnoverschrijding, of is ingediend tegen een niet voor bezwaar vatbaar besluit. In overige gevallen gaan wij niet voor een KNO bezwaar.
Schriftelijk beraad bij uitzondering
40
Voorbereiden bezwaarbehandeling
Door het werken met rollen is er geen vaste secretaris betrokken bij de voorbereiding van een zaak.
Ondersteuner is aanspreekpunt voor termijnbewaking. Waar nodig informeert ondersteuner bezwaarmaker en belanghebbenden over opschorting termijnen of zorgt voor verdaging beslistermijn.
Beschikbaar voor vragen van verweerder en ondersteuner
Let op: juiste bestuursorgaan!
41
Verweerder zet de volgende stappen: - Houdt de ondersteuner op de hoogte of stappen die verweerder neemt - Vraagt daar waar nodig advies op van derde partijen (bijvoorbeeld Wmo) - Wanneer er opschorting van de beslistermijn nodig is zal verweerder dit aan de ondersteuner mededelen. - Stelt het procesdossier op - Stelt het verweerschrift op
Bij binnenkomst van het bezwaar informeert ondersteuner verweerder dat streven is dat zaken 6 weken na start beslistermijn (of einde opschorting na pro-forma) op zitting komen. 2 weken na start beslistermijn (of einde opschorting na proforma) wordt datum hoorzitting vastgelegd In geval van opschorting voor onderzoek of overleg stemt ondersteuner met verweerder af wanneer gepland kan worden
Plannen van hoorzitting
Een ontvankelijk bezwaar kan worden behandeld op een zitting. In eerste instantie is het streven een bezwaar informeel op te lossen. Wanneer dit niet mogelijk is of niet tot een voor partijen aanvaardbaar resultaat heeft geleid wordt een hoorzitting gepland.
De ondersteuning plant hoorzittingen. Omdat de zaken onafhankelijk van een secretaris zijn voorbereid kan er vrij gepland worden. Streven 6 weken na start beslistermijn - De ondersteuner stemt de zittingsdatum af met verweerder (2 weken na start beslistermijn) - Ondersteuner vraagt verweerder dossier aan te leveren - Ondersteuner verzendt de uitnodigingen voor de hoorzitting (in outlook verweerder uitnodigen) - Planning van de zitting opnemen in Excel-overzicht
Gelet op de zwaarte van de zaken kunnen ondersteuner en secretaris wel samen bepalen of zaken geschikt zijn om samen op één zitting geplaatst te worden.
Hoorzitting
Stukken
Dezelfde stappen worden ondernomen bij het verplaatsen van een zitting.
Tijdens de hoorzitting kan de commissie een bemiddelende rol op zich nemen wat kan leiden tot een intrekking van een bezwaar.
De ondersteuner zet de stukken op iBabs en zorgt voor verzending van de stukken aan bezwaarmaker en belanghebbende
Secretaris controleert of alle stukken aangeleverd zijn en voldoende zijn voor de hoorzitting.
De ondersteuner zorgt voor de presentielijsten van de commissieleden
De secretaris is aanwezig tijdens de hoorzitting. Wordt een bezwaar tijdens de hoorzitting ingetrokken, dan stuurt de secretaris daarvan een bevestiging aan partijen. De secretaris informeert de ondersteuner dat een zaak gesloten kan worden.
42
Verweerder zorgt dat de stukken op de Pschijf beschikbaar geplaatst in de daarvoor bestemde map. Verweerder is aanwezig voor zijn zaak.
Van de hoorzitting wordt een geluidsopname gemaakt.
Stukken na de zitting
Tijdens een hoorzitting kan besproken worden dat er aanvullende stukken rondgestuurd moeten worden. Of dat er een aanvullende reactietermijn komt voor partijen.
Wanneer een hoorzitting niet tot een overeenstemming tussen partijen heeft geleid, zal de commissie een advies uitbrengen aan het bestuursorgaan.
Ingeval van een aanvullende termijn wordt de ondersteuner als proceseigenaar hiervan op de hoogte gebracht.
In geval van aanvullende stukken rondsturen en aanvullende reacties rondsturen ligt deze taak nu bij de secretaris. Deze is verantwoordelijk voor de afhandeling van zijn bezwaar nadat deze op een zitting is besproken.
-
Advisering
-
-
-
-
43
stelt het advies in concept op en stuurt dit toe aan de commissieleden. Deze krijgen de gelegenheid om hun visie op het stuk te geven (voorzitter stelt definitieve versie vast) stuurt een ondertekende versie van het advies aan het bestuursorgaan (verweerder) en een afschrift van het advies aan bezwaarmaker en belanghebbenden, in AZ zaken in MZ zaken stuurt vakafdeling het advies mee met BOB zet het advies in het zaaksysteem en werkt het register bij stuurt een afschrift van het advies aan de ondersteuner
Verweerder volgt de afspraken op zoals deze tijdens de hoorzitting worden gemaakt.
Het verzenden van aanvullende informatie en stukken naar aanleiding van de hoorzitting hoort bij de afhandeling van het bezwaar en dus bij de secretaris. Dit is geen taak voor de ondersteuner die zich bezig houdt met de voorbereiding van de behandeling van de bezwaarzaak. Bij het verzenden van een advies aan verweerder worden de volgende zaken opgenomen in de email: - De beslistermijn - Of er al verdaagd is - Gevraagd wordt om de bob toe te sturen aan de ondersteuner (e-mail adres commissie) Gevraagd wordt eventueel beroep toe te sturen
Beslissing op bezwaar
Nadat de commissie haar advies heeft uitgebracht is het proces bij het secretariaat afgesloten. De verantwoordelijkheid ten aanzien van termijnbewaking is daarmee ook overgedragen aan verweerder.
De ondersteuner zet de gegevens van de beslissing op bezwaar op IBabs (samen met het advies), zet dit in het register en sluit de zaak in het register af.
Nadat verweerder het advies van de commissie ontvangen heeft stelt verweerder een beslissing op bezwaar op en zorgt voor verzending. Na verzending van de beslissing op bezwaar informeert verweerder de ondersteuner hiervan.
44
5. Vragen interviews met inwoners en vragen enquête
Interviewleidraad voor gesprekken met inwoners Inleiding - Bedank de deelnemer voor hun tijd. - Leg uit dat het gesprek vertrouwelijk is en maximaal 30 minuten duurt. - Vraag toestemming om eventueel notities te maken en het gesprek op te nemen. Opnames worden na het onderzoek verwijderd. Gegevens worden anoniem verwerkt. Citaten in het onderzoek (anoniem) leggen we apart voor.
Startvragen 1. Kunt u kort vertellen waar uw klacht of bezwaar over ging? 2. Waarom besloot u een klacht of bezwaar in te dienen?
Ervaring met de procedure 3. Hoe heeft u het proces ervaren? 4. Hoe vond u het contact met de medewerkers van de gemeente? 5. Werd u goed geïnformeerd over hoe het verder zou gaan?
Bejegening en resultaat 6. Voelde u zich serieus genomen? 7. Bent u tevreden met de uitkomst? Waarom wel of niet? 8. Wat had u graag anders gezien?
Reflectie en leerpunten 9. Denkt u dat de gemeente iets geleerd heeft van uw klacht of bezwaar? 10. Wat zou u aan de gemeenteraad of aan ambtenaren willen meegeven? 11. Wat zou u andere inwoners adviseren die met een klacht of bezwaar zitten?
Afsluiting - Bedank de deelnemer. - Geef aan wat de volgende stap in het onderzoek is. - Bied eventueel aan om de uitkomsten van het onderzoek op te sturen als men dat wil.
45
Rekenkamer: Onderzoek naar klachten en bezwaren Beste deelnemer, Dank u wel dat u uw ervaring wilt delen. Deze vragenlijst duurt ongeveer 5-10 minuten. Uw antwoorden helpen de Rekenkamer om te onderzoeken hoe de gemeente klachten en bezwaren behandelt, en wat er beter kan. Over uw klacht of bezwaar 1. Waar ging uw klacht of bezwaar over? - Dienstverlening van de gemeente - Een besluit van de gemeente (bijv. vergunning, belasting) - Iets anders, namelijk: _______________ 2. In welk jaar heeft u de klacht of het bezwaar ingediend? - 2022 - 2023 - 2024 3. Hoe heeft u uw klacht of bezwaar ingediend? - Telefonisch - Via internet (formulier of e-mail) - Op papier (brief) - Anders, namelijk: _______________
Uw ervaring met de afhandeling 4. Hoe snel kreeg u een reactie van de gemeente? - Binnen een week - Binnen een maand - Duurde langer dan een maand - Ik kreeg geen reactie 5. Voelde u zich serieus genomen door de gemeente? - Ja - Nee - Weet ik niet 6. Was voor u duidelijk hoe de procedure werkte? - Ja, helemaal
46
- Een beetje - Nee, helemaal niet 7. Hoe tevreden bent u over de afhandeling? (1 = zeer ontevreden, 5 = zeer tevreden) -1–2–3–4–5
Wat is het resultaat voor u geweest? 8. Is er iets veranderd door uw klacht of bezwaar? - Ja - Nee - Weet ik niet - Licht toe (optioneel): _______________ 9. Zou u opnieuw een klacht of bezwaar indienen als dat nodig is? - Ja - Nee - Weet ik niet 10. Wat kan de gemeente volgens u beter doen bij het behandelen van klachten of bezwaren? - Open antwoord: ________________________
2. Interviewleidraad voor gesprekken met inwoners Startvragen 1. Kunt u kort vertellen waar uw klacht of bezwaar over ging? 2. Waarom besloot u een klacht of bezwaar in te dienen?
Ervaring met de procedure 3. Hoe heeft u het proces ervaren? 4. Hoe vond u het contact met de medewerkers van de gemeente? 5. Werd u goed geïnformeerd over hoe het verder zou gaan?
Bejegening en resultaat 6. Voelde u zich serieus genomen? 7. Bent u tevreden met de uitkomst? Waarom wel of niet? 8. Wat had u graag anders gezien?
47
Reflectie en leerpunten 9. Denkt u dat de gemeente iets geleerd heeft van uw klacht of bezwaar? 10. Wat zou u aan de gemeenteraad of aan ambtenaren willen meegeven? 11. Wat zou u andere inwoners adviseren die met een klacht of bezwaar zitten?
48