Rekenkameronderzoek- Bijlage 2 Rapport van bevindingen Onderzoek Klachten en Bezwaren

REKENKAMER BOXTEL

Klachten en bezwaren Jaren 2022 tot en met 2024

Rapport van bevindingen en bijlagen

Oktober 2025

0

INHOUDSOPGAVE Leeswijzer

2

B. RAPPORT VAN BEVINDINGEN EN BIJLAGEN

3

Inleiding

3

Deel 1 Klachten

4

1. 2. 3. 4. 5.

Beleid en organisatie Aantallen en onderwerpen Uitvoeringspraktijk en ervaringen Informatievoorziening Leren en bijsturen

4 11 14 17 18

Deel 2 Bezwaren 1. 2. 3. 4. 5.

20

Beleid en organisatie Aantallen en onderwerpen Uitvoeringspraktijk en ervaringen Informatievoorziening Leren en bijsturen

20 22 25 32 34

BIJLAGEN

36

1. 2. 3. 4. 5.

36 37 38 39 45

Overzicht geïnterviewde personen Interne klachtenprocedure: stroomschema Poster Samen Bereikbaar Proces behandeling bezwaarschriften Vragen interviews met inwoners en vragen enquête

1

Leeswijzer De resultaten van het onderzoek zijn gerapporteerd in twee rapportages. Deel A betreft de Kernnota waarin de aanpak van het onderzoek, de conclusies en aanbevelingen, de bestuurlijke reactie van het college van Burgemeester & Wethouders (vanaf nu: college) en het nawoord van de Rekenkamer Boxtel (vanaf nu RK) is opgenomen. Als bijlage bij de Kernnota is het Normenkader opgenomen, dat is afgeleid van de deelvragen in dit onderzoek. Deel B betreft het Rapport van bevindingen en bijlagen, waarin uitgebreider verslag wordt gedaan van de resultaten van het onderzoek. Het Rapport van bevindingen is opgesplitst in een onderzoek naar Klachten en een onderzoek naar Bezwaren.

2

B. RAPPORT VAN BEVINDINGEN EN BIJLAGEN

Inleiding Een inwoner die boos of ontevreden is, denkt in eerste instantie niet in termen van bezwaar of klacht, formeel of informeel. Voor hen speelt dat ze het oneens zijn met de bejegening, de communicatie, of het besluit.1 Voor de inwoner is het van belang dat duidelijk is bij wie of wat hij of zij terecht kan en dat daarvoor een duidelijk proces is ingericht. Achter de schermen maakt het wel uit of het om een klacht of bezwaar gaat. In de rapportage maken we daarom onderscheid tussen de organisatie rond klachten (Deel 1) en bezwaren (Deel 2). Voor het indienen van een klacht of het bezwaar maken tegen een besluit gelden verschillende procedures. Beide komen voort uit de Algemene wet bestuursrecht (vanaf nu: Awb) (resp. hoofdstuk 9 en hoofdstuk 6 en 7) en zijn wettelijk verplicht. De gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel werken sinds 2016 samen in de gemeenschappelijke regeling MijnGemeenteDichtbij (vanaf nu: MGD) en hebben één ambtelijke werkorganisatie met elk een eigen gemeenteraad (vanaf nu: raad) en college. Op de gemeentelijke websites is de informatie voor inwoners hetzelfde. Elke gemeente heeft één frontoffice voor melding, klacht, schade of bezwaar, met daarachter dezelfde backoffice.2 Het beleid inzake klachten en bezwaar is door elke raad apart vastgesteld.

Zo kennen de gemeente Boxtel en Sint-Michielsgestel vanaf 2022 een eigen Klachtenverordening.3 Inhoudelijk is er geen wezenlijk verschil. De ambtenaren die bij deze onderwerpen betrokken zijn, werken voor beide gemeenten. Het is voor hen niet van belang of zij met inwoners uit de gemeente Boxtel of SintMichielsgestel te maken hebben.4 De benoeming van de klachtencoördinatoren was een zaak van beide colleges.5 Ook de Bezwaarschriftencommissie werkt, in dezelfde samenstelling, voor zowel gemeente Boxtel als Sint-Michielsgestel. In de jaarverslagen van MGD wordt - op onderdelen - per gemeente verantwoording afgelegd. Het onderzoek startte met de bestudering van relevante beleidsdocumenten, onderzoeken uit andere gemeenten en een gesprek met drie klachtencoördinatoren, die tevens de secretarissen van de Commissie Bezwaarschriften zijn. Er zijn interviews gehouden met diverse ambtenaren en sleutelfiguren die een rol hebben in het proces. 6 Daarnaast zijn inwoners via e-mail gevraagd om mee te werken aan een enquête of interview. Zij hebben in de periode 2022 - 2024 een klacht of bezwaar ingediend. Daarop hebben 14 inwoners gereageerd. Met 12 inwoners is een interview 1

Kernrapport Gezien en gehoord bij klachten en bezwaren?! Onderzoek naar de behandeling van Klachten en Bezwaren in de gemeente Best. Februari 2025. 2 https://www.boxtel.nl/bestuur-en-organisatie/organisatie/melding-klacht-schade-of-bezwaar. 3 Collegevoorstel Vaststellen klachtenverordening Sint Michielsgestel 2022, reg.nr. 1293580. 4 Interview kwaliteitsmedewerkers sociaal domein. 5 Directievoorstel MGD, registratienummer Aanwijzing klachtencoördinator en intrekking aanwijzing klachtencoördinator MijnGemeenteDichtbij reg.nr. 1283557. 6 Zie Bijlage 3 voor een Overzicht van geïnterviewde personen.

3

gehouden, twee inwoners hebben een enquête ingevuld. Dit is overigens niet representatief voor de populatie. De gekozen wijze van benaderen – via e-mail of brief – levert een beperking op. De respondenten zijn inwoners die zich zowel mondeling als schriftelijk goed kunnen uitdrukken en de weg in de wereld van de gemeente - ook bij tegenslag - uiteindelijk wel weten te vinden. Mensen met een lage taalvaardigheid of digitale achterstand zitten hier niet bij. Toch geven de gesprekken met deze inwoners - binnen genoemde beperkingen - wel een beeld van het inwonersperspectief. Elke inwoner heeft een eigen verhaal, maar er is ook een rode draad die in bijna elk verhaal terugkomt. In paragraaf 3 van Deel 1 Klachten en Deel 2 Bezwaren gaan we hier nader op in. Aanpak: Om het onderzoek behapbaar te houden is het onderzoek ingeperkt tot de meest relevante onderzoeksvragen. Zo vallen bezwaarschriften met betrekking tot belastingen en heffingen en de WOZ buiten de scope van dit onderzoek. Deze bezwaren worden behandeld door de heffingsambtenaar, lopen vaak via een WOZ-advieskantoor en worden niet behandeld door de Bezwaarschriftencommissie.

Deel 1: Klachten 1. Beleid en organisatie Beantwoording deelvragen 1 t/m 4 Een klacht is volgens het woordenboek een uiting van ontevredenheid. De lokale overheid is met haar brede dienstverlening op allerlei terreinen vaak een makkelijk doelwit. In het dagelijkse spraakgebruik kunnen ongenoegens over van alles gaan, zoals over het onderhoud van plantsoenen of de openingstijden van het gemeentehuis. Voor veel zaken kunnen inwoners terecht bij het Servicepunt Openbare Ruimte.7 Daar kunnen zij een melding doen over bijvoorbeeld het onderhoud van de openbare ruimte of het ophalen van huisvuil. De afhandeling van deze meldingen valt niet onder het klachtrecht waarop de Awb betrekking heeft. Dit wordt daarom in dit onderzoek niet meegenomen.8 De klachtenverordening gemeente Boxtel 20229 hanteert de volgende definitie van een klacht: Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen over de wijze waarop een bestuursorgaan, diens voorzitter of een lid daarvan, of een medewerker zich in een bepaalde aangelegenheid jegens een natuurlijk persoon of een rechtspersoon heeft gedragen. Een klacht heeft dus betrekking op de wijze waarop een bestuurder of een ambtelijk medewerker zich tegenover een inwoner heeft gedragen. Ook het te laat of niet reageren kan een grond zijn voor een klacht. Voor de afhandeling van klachten zijn algemene regels geformuleerd in de Awb.

In aanvulling hierop heeft de gemeente eigen voorschriften vastgelegd in de Klachtenverordening 7

https://www.boxtel.nl/aanvragen-regelen-en-melden/in-de-openbare-ruimte/melding-openbare-ruimte. Zie het onderzoek van de RK uit 2018 en de RIB (1227466) uit 2020. 9 Waar in dit onderzoek wordt verwezen naar de klachtenverordening gemeente Boxtel 2022, wordt ook verwezen naar de klachtenregeling MijnGemeenteDichtbij 2022. 8

4

gemeente Boxtel uit 2022 en in de Klachtenregeling MijnGemeenteDichtbij 2022.10 De Klachtenverordening werd op 24 oktober 2023 vastgesteld. Deze Klachtenverordening verving het Klachtenprotocol van de gemeente Boxtel uit 2002. In de verordening en de regeling wordt het proces beschreven hoe een klacht kan worden ingediend en op wie deze betrekking kan hebben. De Boxtelse verordening is alleen van toepassing op de bestuursorganen van de gemeente Boxtel (vanaf nu: gemeente) en de personen die onder hun verantwoordelijkheid vallen. Dat betekent dat het gaat over klachten over ‘bestuurders’ (leden van het college, de burgemeester en raadsleden) en ambtelijk medewerkers in dienst van de gemeente, zoals de griffie medewerkers. Voor de personen die werken onder het bestuur van MGD geldt de Klachtenregeling MGD. Voor een buitenstaander is dit op het eerste gezicht een ingewikkelde constructie. Ook een geïnterviewd raadslid vond dit aanvankelijk verwarrend. In de praktijk is er op inhoud en werkwijze geen verschil. Alleen artikel 7, de bepaling over de klachtbehandelaar, is anders. In de klachtbehandeling staat onafhankelijkheid voorop. Vanuit de Awb (artikel 9.7) moet een klacht altijd behandeld worden door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, is betrokken. Een slager keurt niet zijn eigen vlees.

In de Boxtelse verordening is de burgemeester als klachtbehandelaar aangewezen bij klachten tegen de gemeentesecretaris, een lid van de gemeenteraad of een commissie. De locoburgemeester bij klachten tegen de burgemeester, de voorzitter van de gemeenteraad bij klachten tegen de griffier of een medewerker van de griffie. In de Klachtenregeling van MGD is de klachtbehandelaar een teammanager (als het een medewerker betreft), een concernmanager (als het een teammanager betreft) en de voorzitter van de directie (als het een klacht tegen de concernmanager, wijkmakelaar, of directiesecretaris betreft), enzovoorts. Het principe is dus dat een leidinggevende de eerst aangewezen persoon is om de rol van klachtbehandelaar te vervullen. De klachtencoördinator is in beide regelingen de spin in het web.11 Er zijn drie klachtencoördinatoren benoemd die de klachtenbehandeling coördineren tegen medewerkers van MGD en bestuurders en medewerkers die niet onder MGD vallen. Binnen de ambtelijke organisatie vallen zij onder het team Juridische zaken. De klachtencoördinatoren zien toe op de registratie en het bewaken van een tijdige en behoorlijke afhandeling van klachten. Verder ondersteunt en adviseert de coördinator de klachtbehandelaar en is zij contactpersoon voor de Nationale Ombudsman.

De Nationale Ombudsman komt pas in beeld als de klager het niet eens is met de wijze waarop de klacht is afgehandeld of als de termijnen van beantwoording zijn overschreden. Ambities Achter de letterlijke wetteksten12 schuilt wat er met de wet wordt beoogd. In de memorie van toelichting bij Hoofdstuk 9 van de Awb wordt ingegaan op de bedoeling:  Genoegdoening voor de burger, in welke vorm dan ook  Leereffect creëren voor het bestuursorgaan 10

De klachtenverordening gemeente Boxtel werd op 7 juni 2022 in het college van Boxtel vastgesteld en op 24 okt 2023 door de raad. (Reg.nr. 132206 en 1293605). 11 Directievoorstel aanwijzing klachtencoördinator en intrekking klachtencoördinator MGD, reg.nr. 1283557. 12 memorie van toelichting bij hoofdstuk 9 van de Awb

5

Ook in de visie van de Nationale Ombudsman gaat het om:  De burger op weg helpen  Het leren van een klacht voor de toekomst De Nationale Ombudsman adviseert overheden om zelf uitgangspunten en doelen te formuleren en hierover in gesprek te blijven. Dit helpt om de “bedoeling te verinnerlijken.”13 In Boxtel zijn geen nadere ambities vastgelegd. Met het vaststellen van de Boxtelse verordening en de klachtenregeling van MGD voldoet de gemeente en MGD aan de wettelijke verplichting. Er was alleen discussie over het al dan niet instellen van een regionale Ombudsfunctie, waarover meer in de paragraaf Organisatie. De verordening en regeling zijn vooral praktische documenten die begrippen en termijnen definiëren en de weg wijzen. De gemeente Boxtel staat hierin niet alleen. Uit landelijk onderzoek blijkt dat de helft van de gemeenten geen doelstellingen ten aanzien van klachtafhandeling heeft geformuleerd. Zij vinden dat de wet al voldoende handvatten biedt. De meeste gemeenten vinden smartdoelstellingen ook niet wenselijk.14 Als er doelstellingen worden beschreven is dit meestal op het niveau van uitgangspunten: laagdrempeligheid, herstel van vertrouwen, het leren van (de inhoud) van de klacht en het bij voorkeur informeel behandelen van een klacht. In de verordening van de gemeente komt alleen dit laatste aspect terug.

De toelichting in het raadsvoorstel hint wel naar het gedachtegoed achter de verordening. Het gaat om een ‘dynamisch document.’ Het is aan ‘veranderingen onderhevig en men leert ook van de manier van de behandeling van klachten.’ De raad heeft een Klachtenverordening voor Boxtel en het Algemeen Management Team (vanaf nu: AMT) van MijnGemeenteDichtbij heeft de Klachtenregeling voor MGD vastgesteld. De verordening gaat over gedragingen van bestuurders (leden van het college, de burgemeester en raadsleden) en medewerkers in dienst van de gemeente, zoals de griffie medewerkers. De regeling gaat over klachten gericht tegen gedragingen van medewerkers van de ambtelijke organisatie MGD. Beide documenten sluiten aan bij de intentie van de Awb: genoegdoening voor de inwoner. Er zijn geen eigen ambities geformuleerd. Het zijn vooral praktische documenten die begrippen en termijnen definiëren en de weg wijzen. Organisatie Een klacht kan op diverse manieren binnenkomen: telefonisch, met een brief, per e-mail, mondeling in een gesprek met een ambtenaar, aan de balie op het gemeentehuis of via het loket Wegwijs waar inwoners terecht kunnen met vragen over Wmo, participatie en Jeugd. Op de website van de gemeente wordt onderscheid gemaakt tussen melding, klacht, schade of bezwaar.15 Via een vragenlijst worden lezers door het menu geleid.

Via de vraag ‘Heb je een klacht over een ambtenaar of bestuurder?’ kunnen inwoners een digitaal klachtenformulier invullen. Dat leidt naar de ambtelijke organisatie, die alle klachten registreert. Sinds november 2024 gaan klachten over ‘service’, zoals bijvoorbeeld het niet terugbellen of tijdig reageren, door naar dienstverlening. Deze klachten worden 13

Zie de Ombudsvisie op professionele klachtbehandeling van de Nationale Ombudsman: Visie professionele klachtbehandeling.pdf 14 Doemee- onderzoek Klachtbehandeling in opdracht van de Nederlandse vereniging van Rekenkamer en Rekenkamercommissies NVRR 15 dec. 2023. Pag 11-12. DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023 — Vereniging van Rekenkamers 15 https://www.boxtel.nl/bestuur-en-organisatie/organisatie/melding-klacht-schade-of-bezwaar.

6

gezien als klantsignalen en worden niet meer meegenomen in de jaarverslagen.16 Andere klachten gaan direct naar de klachtencoördinator. Een klacht over een ambtenaar of bestuurder kan bijvoorbeeld gaan over de bejegening (‘niet netjes behandeld’) of over het niet nakomen van een afspraak of over geen antwoord krijgen op een e-mail. De klacht moet binnen een jaar na het voorval zijn ingediend. Voor het invullen van het klachtenformulier is een DigiD code nodig om de verdere procedure te volgen.17 De klacht mag ook door middel van een brief worden ingediend. Het invullen van een klachtenformulier vereist schriftelijke en digitale vaardigheden. Het is een gegeven dat ongeveer 11% van de Nederlanders tussen 16 en 65 jaar, en zelfs 20% van 55 jaar en ouder geen of weinig ervaring heeft met een computer.18 En van de laaggeletterden kan ruim 30% niet goed omgaan met een computer. De informatie op de website is voor een deel van de inwoners moeilijk toegankelijk. Omdat het digitaal of schriftelijk indienen van klachten digitale en schriftelijke vaardigheden van de indiener vereist, kunnen klachten ook mondeling worden ingediend. De aanpak: informeel en formeel De Awb richt zich op zowel het informele als het formele klachtproces.

Het document de ‘Interne klachtenprocedure’ beschrijft aan de hand van een stroomschema de werkwijze binnen de gemeente bij een schriftelijke en mondelinge klacht.19 Het begint met digitale registratie in het postsysteem. Het streven is dat er bij een klantsignaal direct (intern) actie wordt ondernomen. Dat wil zeggen dat er met de klager, uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van een klacht, contact wordt opgenomen.20 De klacht moet binnen een termijn van zes weken, of bij vertraging binnen tien weken, worden afgehandeld. De klachtencoördinator bewaakt via het interne zaaksysteem de termijnen en informeert de betrokkenen (klager en beklaagde). Als een klacht een ‘gebrek’ vertoont dat wil zeggen niet aan de wettelijke eisen voldoet – wordt de klacht toch in behandeling genomen en worden aanvullende gegevens opgevraagd in de ontvangstbevestiging. In ieder geval volgt niet op dat moment niet-ontvankelijkheid van de klacht. Daarnaast worden de klachten altijd doorgezet naar de klachtbehandelaar en op dat moment vindt overleg plaats of de klacht wel of niet ontvankelijk is. Wordt het gebrek niet of te laat hersteld, dan wordt de klacht niet ontvankelijk verklaard. Is de klacht wel ontvankelijk, dan zet de klachtencoördinator deze door naar een interne klachtbehandelaar. Die probeert eerst in een (telefonisch) gesprek met de inwoner tot een oplossing te komen.

Als dat lukt wordt de klacht als afgehandeld beschouwd en geregistreerd als informeel tevreden. Een telefonisch gesprek, zo schrijft de klachtencoördinator, kan vaak al veel frustraties bij de inwoner weghalen. De informele aanpak wordt als effectief ervaren en heeft de voorkeur vanuit het motto ‘beter voorkomen dan genezen.’21 De gemeente sluit hierin aan bij de landelijke tendens. Uit 16

Dit zijn, zo staat in het jaarverslag, klantsignalen die in behandeling worden genomen door Dienstverlening, geen klachten in de zin van Hfts. 9 van de Awb. Jaarverslag en Jaarrekening MGD 2024, pag. 38. 17 https://www.nationaleombudsman.nl/publicaties/onderzoeken/digid-helpt-niet-mee. 18 https://Rijksoverheid.nl: Aantal mensen met weinig digitale vaardigheden. 19 Zie bijlage 2: Interne Klachtenprocedure. Hoewel dit document zich richt op schriftelijke klachten wordt deze procedure – volgens de klachtcoördinatoren- ook gevolgd bij mondelinge klachten. In deze bijlage zijn de reactietermijnen - die wel in de Klachtenregeling staan - niet opgenomen. 20 Klachtenregeling MijnGemeenteDichtbij 2022, Artikel 8.1. 21 Jaarverslag klachten Boxtel 2022. Klachtenverordening gemeente Boxtel, Jaarverslag Jaarrekening MGD 2024, pag. 39.

7

onderzoek blijkt dat gemiddeld 81,5% van de klachten bij overheden informeel wordt behandeld.22 In MGD ligt dat percentage in 2023 op 90%.23 Des te meer valt op dat alleen de stappen worden omschreven en ook in interne documenten niet nader wordt uitgewerkt wat die informele aanpak precies behelst en hoe deze moet worden aangevlogen. Aanbevolen wordt ‘om spoedig in contact te treden met klager en op een informele wijze de klacht te bespreken en wellicht wordt op deze wijze ook gehoor gegeven aan het verzoek of de vraag van klager. Daarmee kan een klacht ook snel worden afgehandeld en vaak is de klager op deze manier ook tevreden over de uitkomst van zijn klacht.’ Dit gebeurt niet alleen aan de voorkant van het proces. Ook als een formele procedure al is opgestart kan de informele aanpak nog uitkomst bieden. Als voorbeeld wordt een klacht genoemd tegen het handelen van een Buitengewoon Ambtenaar van de Burgerlijke stand (BABS). De teammanager besloot - met succes - om snel contact met de inwoner op te nemen om te kijken hoe het ongenoegen kon worden weggenomen.24 Daarmee is de klacht in de kiem gesmoord. Als de informele aanpak niet succesvol is, gaat een nieuwe fase in en volgt een formeel gesprek. Dan geldt het principe van hoor en wederhoor en probeert de klachtbehandelaar zo mogelijk in aanwezigheid van klager en beklaagde tot een oplossing te komen.

Beide partijen kunnen zich laten bijstaan door iemand van zijn/haar keuze of getuigen oproepen.25 Tijdens het formele gesprek schuift ook de klachtencoördinator aan. De klachtbehandelaar maakt een gespreksverslag, en bereidt vervolgens de rapportage van bevindingen voor. Hierbij heeft de klachtencoördinator een adviserende en een ondersteunende rol. De inwoner ziet het gespreksverslag nadat het besluit is genomen. Er is volgens een geïnterviewde geen mogelijkheid om correcties door te geven.26 De klachtcoördinatoren geven aan dat dit niet de wijze is waarop gehandeld zou moeten worden. “Tijdens het formele gesprek wordt gevraagd of men het gespreksverslag eerder wenst te ontvangen, dus voordat men de brief van afhandeling van de klacht ontvangt. In meerdere gevallen wensen klagers het gespreksverslag te ontvangen samen met de rapportage van bevindingen en de afhandeling van de klacht. Wellicht in het vervolg deze keuze ook goed gaan vastleggen in het gespreksverslag. Het staat klagers overigens vrij om aan te geven dat zij opmerkingen hebben over het gespreksverslag. Dus ook na de afhandeling van de klacht op papier.” Deze werkwijze is niet als zodanig beschreven in het document interne klachtenprocedure. Ook een geïnterviewde herkende deze werkwijze niet. Het traject eindigt met de schriftelijke terugkoppeling over de uitkomst naar de indiener van de klacht.

Het college speelt geen rol in de afhandeling van klachten. De laatste stap is de mogelijkheid om - uiterlijk binnen een jaar - de klacht voor te leggen aan de Nationale Ombudsman. Zover komt het maar zelden.27 Wat opvalt is dat er geen evaluatie in het werkproces is opgenomen. Er is ook op een later moment geen toetsing op klanttevredenheid. Er is intern informatie over het behalen van termijnen, maar deze wordt niet gedeeld met de raad. Uit interviews met ambtenaren blijkt dat de klachtencoördinator nauwgezet toeziet op het halen van termijnen, rappelleert en aanspoort om deze te bewaken. Daarnaast is er coördinatie op de correspondentie. Er zijn standaardbrieven voor 22

DoeMee-onderzoek Klachtbehandeling NVRR pag. 20. Zie Paragraaf 3, tabel 4. 24 Interview teammanagers. 25 Klachtenregeling MijnGemeenteDichtbij 2022, Art.9. 26 Interview inwoner. 27 Zie paragraaf 3, tabel 5. 23

8

elke stap in het proces.28 In de praktijk loopt het soms anders. Zo kan het gebeuren dat een teammanager als aangewezen klachtbehandelaar zelf een eigen brief opstelt, zonder gebruik van de standaardindeling.29 Een voorbeeld: In een brief uit 2022 wordt ingegaan op de casus zonder dat er vermeld wordt of de klacht gegrond of ongegrond is. Ook wordt de mogelijkheid om in tweede instantie een beroep te doen op de Nationale Ombudsman niet benoemd. De correspondentie met de inwoner gaat dus soms buiten de klachtencoördinator om, waardoor de inwoner essentiële informatie wordt onthouden. Voor de betreffende inwoner had deze fout van de gemeente grote persoonlijke consequenties (zie ook paragraaf 3). Nieuwe visie op dienstverlening In oktober 2022 wordt door een extern bureau de visie op dienstverlening voor de gemeente ontwikkeld.30 Er worden drie pijlers benoemd:  Pijler 1: Klant centraal  Pijler 2: Online waar het kan, persoonlijk waar het moet  Pijler 3: Het DNA van de dienstverlener Voor het DNA worden tien kenmerken vastgesteld die gaan over de juiste houding en gedrag. Ambtenaren krijgen handvatten over wat bereikbaar zijn concreet inhoudt. Samen Bereikbaar betekent: Reageer binnen twee dagen. Neem je telefoon op na een gemiste oproep. Nog geen antwoord? Laat dit weten aan de klant. Regel een vervanger als je niet bereikbaar bent, etcetera.

Een goede dienstverlening, zo is het motto, is ‘de basis voor vertrouwen.’31 Onder het motto ‘Van papier naar doen’ wordt de aanpak dienstverlening in de jaren daarna verder uitgebouwd. Er is een projectstructuur waar ambtenaren uit verschillende afdelingen in participeren; een klankbordgroep met teammanagers waar de projectgroep tweewekelijks mee kan overleggen en een kwartaaloverleg met de directie. Vanuit het idee dat samenwerking ook ten goede komt aan de inwoners (‘intern beginnen is extern winnen’), wordt het smoelenboek vernieuwd. Zo leren collega’s ook gezichten bij de namen kennen. Collega’s worden aangemoedigd om bij elkaar een kijkje in de keuken te nemen. Vanaf februari 2024 wordt de functie adviseur dienstverlening structureel ingevuld. In november 2024 start het project ‘klantsignalen.’ Het werken met klantsignalen is een poging om nog meer grip te krijgen op het proces en in een vroegtijdig stadium in te grijpen. Het gaat feitelijk om het voorportaal van klachten, het grijze gebied waarin uitingen van ongenoegen kunnen voorkomen. Via de website of via de medewerkers van het Telefonisch Informatie Punt (vanaf nu: TIP) worden signalen opgevangen als iets niet goed zit, zoals een lange wachttijd of een terugbelafspraak die niet wordt nagekomen. Maar het kunnen ook complimenten zijn; succesverhalen die inspireren.

Het betreffende klantsignaal wordt opgepakt door de adviseur dienstverlening of een backoffice medewerker die het vervolgens door leidt naar de betreffende teammanager en medewerker. Zij ondernemen actie richting de inwoner. Begin mei 2025 zijn er ongeveer 47 klantsignalen

28

Voorbeeldbrieven verstrekt door de Klachtencoördinatoren. Brieven verstrekt door inwoner. 30 Presentatie Bureau Morgens: Plan van aanpak uitvoeringsplan Dienstverlening MGD, 12 okt. 20222. 31 Bijlage 5. Poster Samen Bereikbaar. 29

9

geregistreerd, waaronder een tiental complimenten.32 Het project klantsignalen zit in augustus 2025 nog in de pilotfase. Zo wordt het team Wegwijs, de ingang voor het sociaal domein nog niet meegenomen. Nationale Ombudsman Het proces binnen de gemeentelijke organisatie valt onder de interne procedure. In deze fase behandelt de gemeente zelf de klacht. Als dit voor de inwoner niet voldoende is, kan in tweede instantie de zogenaamde externe klachtbehandeling worden gevolgd. Dan komt - zoals voorgeschreven in de Awb - een (eigen) Ombudsman of Ombudscommissie in beeld. Deze beoordeelt eerst of de klacht ontvankelijk is, de juiste procedure is gevolgd en of er verder onderzoek nodig is. De instelling van een eigen Ombudsman was, zoals vermeld, een discussiepunt in de gemeente Boxtel en reden voor uitstel van het vaststellen van de Klachtenverordening. Een Ombudsman, zoals een raadslid het formuleerde, is “echt onafhankelijk.” En een proces bij de Nationale Ombudsman werpt volgens dit raadslid veel drempels op; een regionale ombudsfunctie is laagdrempeliger en kan inwoners ook eerder in het proces van dienst zijn.33 In januari 2023 werd de raad per e-mail geïnformeerd over de uitkomsten van een ‘quick scan’ naar de mogelijkheden van zo’n regionale ombudsfunctie.

De conclusie was dat het lage aantal klachten uit de gemeenten Boxtel en SintMichielsgestel bij de Nationale Ombudsman niet opwoog tegen het budget dat voor een eigen Ombudscommissie zou moeten worden uitgetrokken.34 De jaarlijkse vergoeding voor de Nationale Ombudsman - gebaseerd op het aantal inwoners per gemeente - bedroeg in 2020 € 0,2323 per inwoner. Terwijl de kosten voor een lokale Ombudsman bijna vijf keer zoveel, namelijk op € 0,98 en €1,66 per inwoner, werden geschat.35 In de provincie Noord-Brabant hebben alleen de grotere gemeenten zoals Oss, Breda en ’s-Hertogenbosch een lokale voorziening getroffen. Kleinere gemeenten kozen net als gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel voor aansluiting bij de Nationale Ombudsman. In totaal zijn ruim 200 gemeenten daarbij aangesloten.36 Het aantal verzoeken uit de gemeente bij de Nationale Ombudsman is nog steeds beperkt. Zo waren er in 2022 drie verzoeken, waarvan er twee zijn terugverwezen voor interne klachtenbehandeling. Bij mensen die zich telefonisch melden bij de Nationale Ombudsman blijkt vaak dat de interne klachtenprocedure niet is gevolgd. Het is inwoners dus niet altijd duidelijk dat ze eerst bij de eigen gemeente moeten zijn. Vanuit het motto ‘beter voorkomen dan genezen’ ligt in de gemeente de nadruk op een informele aanpak. Landelijk wordt 81,5% van de klachten informeel afgehandeld.

In MGD ligt dit aantal in 2023 zelfs op 90%. Dat betekent dat de teammanager zo spoedig mogelijk met de inwoner een telefoongesprek voert om tot een oplossing te komen. In veel gevallen betekent dat ook een fysiek gesprek. Bij de doorontwikkeling van de visie op dienstverlening is fors geïnvesteerd in onderlinge samenwerking en verbetering van houding en gedrag. Als de informele aanpak niet succesvol is, gaat 32

Interview adviseur dienstverlening. Interview raadslid. 34 E-mail naar de gemeenteraad: “Memo beleidsakkoord- Regionale Ombudsman en “Klachtenprocedure”, 24 januari2023. 35 Interne memo Met onderwerp ‘Het beleidsakkoord 2021-2026. Onderzoek lokale of regionale ombudsman.’ In 2024 is de bijdrage voor gemeenten € 0,2751 per inwoner per jaar. Wijzigingenoverzicht. Vergoedingenbesluit Wet Nationale Ombudsman 2006, art 1B. 36 DoeMee-onderzoek Klachtbehandeling NVRR, pag. 5. 33

10

de formele procedure in. Deze werkwijze is stapsgewijs beschreven in de regeling Klachtenverordening Boxtel en Klachtenregeling MGD. Spin in het web bij de uitvoering van deze regelingen zijn de drie klachtencoördinatoren die voor zowel de gemeenten Boxtel als Sint-Michielsgestel werken. De klachtencoördinatoren zien toe op de registratie en het bewaken van een tijdige en behoorlijke afhandeling van klachten. Klachten die om een inhoudelijke reactie vragen worden doorgeleid naar de betrokken teammanager, die het eigenaarschap krijgt en een cruciale rol speelt in bemiddeling en afhandeling van de klacht. Het interne proces staat beschreven in een stroomschema, dat in januari 2023 via e-mail is gedeeld met de raad. De werkwijze voor niet schriftelijke klachten is niet beschreven, maar maakt wel onderdeel uit van de visie op dienstverlening die de gemeente in 2022 heeft ingevoerd. Voor inwoners die het niet eens zijn met de afhandeling van de klacht gemeente Boxtel zich aangesloten bij de Nationale Ombudsman.

2. Aantallen en onderwerpen Beantwoording deelvraag 5 Via het jaarverslag en de jaarrekening van MGD - onder het hoofdstuk bedrijfsvoering - ontvangt de raad de verantwoording. Deze gaat over aantal en aard van de klachten, de afdeling waar ze binnenkomen, de gevolgde procedure (formeel of informeel) en het resultaat (bijvoorbeeld gegrond/ongegrond). In 2022 is er nog een apart jaarverslag over de klachten van Boxtel. Vanaf 2023 is het onderscheid tussen beide gemeenten vrijwel helemaal verdwenen. Het verslag van de klachtencoördinator wordt dan opgenomen in het jaarverslag en de jaarrekening van MGD. Dit is een logisch gevolg van de gekozen werkwijze; ambtenaren werken voor beide gemeenten en registreren in hetzelfde zaaksysteem. Het is echter niet altijd meer duidelijk wat specifiek voor Boxtel geldt. Onderstaand schema geeft een overzicht van de verantwoording in de periode 2022-2024.37 Met het oog op de vraag naar ontwikkelingen neemt de RK ook 2021 mee. Het valt op dat elk jaar anders wordt gerapporteerd en dat de totalen onderaan de streep - afhankelijk van de gehanteerde bron per jaar verschillen. Zo komen de jaarcijfers 2022 die in het jaarverslag van 2023 in een vergelijkende tabel worden genoemd niet overeen met de cijfers uit het oorspronkelijke jaarverslag van 2022.

En in 2021 zijn waarschijnlijk per abuis niet alleen de klachten meegenomen die in dat jaar binnenkwamen maar ook de klachten die op dat moment nog in behandeling waren.38 Ook de indeling in categorieën is in de periode van het onderzoek niet altijd hetzelfde. Dat maakt vergelijken lastig. Toch lijken de verschillen marginaal. Ontvangen (schriftelijke) klachten Boxtel

2021

2022

2023

2024

19

20

29

16

37

De cijfers in de tabellen 1t/m 5 zijn voor de opeenvolgende jaren gebaseerd op het Jaarverslag klachten 2022, Jaarverslag Boxtel 2021 en 2022, Jaarverslag en Jaarrekening MGD 2023, 2024. 38 Vanuit de ambtelijke organisatie is aangegeven dat in het Jaarverslag van 2023 waarschijnlijk per abuis het verkeerde cijfer is overgenomen. Niet alleen het aantal klachten dat in 2021 is binnengekomen, maar ook het aantal klachten dat op 1 januari 2021 nog in behandeling was.

11

Sint-Michielsgestel Totaal Tabel 1

17 39 36 ( )

13 33

23 52

5 21

In vergelijking met landelijk onderzoek vallen de cijfers voor MGD relatief laag uit. Een gemeente van gemiddeld 30.000 - 50.000 inwoners heeft in 2022 44 klachten per jaar 40, gemeente Boxtel telt met 31 klachten, bijna een kwart minder. Gemeenten tussen de 50.0000 en 70.000 inwoners komen in 2022 op een gemiddelde van 75 klachten. MGD komt met een totaal aantal inwoners van 33.129 voor Boxtel en 29.731 voor Sint-Michielsgestel (totaal 62.860 inwoners) in dat jaar op een totaal van 44 klachten. Dat is aanzienlijk minder. Klachten per afdeling

Bedrijfsvoering Dienstencentrum Sociaal RMEO Bestuur en Directie Wijkbeheer Wijkmakelaars Totaal 44 Tabel 2

41

2021

2022

2023

2024

Boxtel

Boxtel

MGD

MGD

0 7 22 22 0 51

0 4 15 12 2 43 33

4 9 16 26 42 1 56

1 2 9 15 0 1 28

Het ligt voor de hand dat bij de afdelingen die veel klantcontact hebben (met name RMEO45 en Sociaal), ook de meeste klachten voorkomen. Bij RMEO gaat het om klachten over de communicatie, de bereikbaarheid van medewerkers, onheuse bejegening, de werkwijze van buitengewoon opsporingsambtenaren, het niet reageren op een klacht over parkeeroverlast en het verstrekken van onjuiste informatie. Bij de afdeling Sociaal gaat het om klachten over onheuse bejegening, de bereikbaarheid van medewerkers, de wijze waarop er met persoonsgegevens is omgegaan en de dienstverlening.46 Een onjuiste bejegening verwijst onder meer naar uitlatingen van ambtenaren of een houding die als ongeïnteresseerd wordt ervaren.

39

In het jaarverslag van 2023 (pag. 39) wordt een aantal van 53 genoemd. Zie noot 42. DoeMee-onderzoek Klachtbehandeling NVRR 26-27. Boxtel en Sint-Michielsgestel hebben in 2024 resp. 33.394 en 29.498 inwoners (bron CBS). Dit is een groei van circa 0,5 %. Hierbij moet wel aangetekend worden dat maar zeven gemeenten van deze omvang meededen aan het DoeMee onderzoek van de NVRR. 41 Jaarrekening 2023 MGD, pg. 38-42. Deze kolom gaat over gemeente Boxtel en Sint-Michielsgestel. 42 Reactie vanuit ambtelijke organisatie: In het jaarverslag van 2023 zijn geen cijfers opgenomen over het aantal klachten tegen Bestuur en Directie omdat dit het jaarverslag van MGD is. 43 Als er geen klachten binnen komen binnen een bepaalde categorie, worden deze niet in het jaarverslag vermeld. Reactie klachtencoördinatoren. 44 De cijfers uit 2021 en 2022 komen uit het jaarverslag van Boxtel 2021 en 2022. Voor 2023 zie de jaarrekening MGD, pg. 38-42. 45 Ruimtelijke, Maatschappelijke en Economische Ontwikkeling 46 Jaarverslag Klachten Boxtel 2022, pag. 5. 40

12

Aard van de klacht

Bejegening Procedureel Dienstverlening Informatieverstrekking Communicatie Uiting ongenoegen Totaal Tabel 3

2021

2022

2023

2024

Boxtel

Boxtel

MGD

MGD

10 6 23 1 9 2 51

6 0 19 0 2 4 31

11 13 19 0 5 8 56

1 5 12 2 2 6 28

De categorie dienstverlening spant in deze categorie elk jaar de kroon. Dat gaat over inwoners die bijvoorbeeld geen contact krijgen met de gemeente doordat ambtenaren niet reageren op e-mails of terugbelverzoeken. De klachtencoördinator wijst in het jaarverslag van 2022 op het belang van een klantvriendelijke aanpak; reageer tijdig op verzoeken, zorg voor vervanging als een ambtenaar ziek of met verlof is. Het advies is steeds: ‘Treedt zo spoedig mogelijk met klager in contact en probeer het informeel af te handelen. Dat is het meest effectief.’ In 2023 leiden de aanbevelingen tot een andere interne taakverdeling. Er is behoefte aan een onderscheid tussen ‘gedragingen en dienstverlening.’ De klachten over ‘service’ (zoals het (niet) tijdig reageren of niet terugbellen) worden binnen de gemeente bij Dienstverlening ondergebracht en niet meer geregistreerd voor het jaarverslag. Resultaat klachten

47

Gegrond Gedeeltelijk gegrond Ongegrond Ingetrokken Informeel tevreden Niet ontvankelijk Overig (afgebroken) Totaal Tabel 4

2021

2022

2023

2024

Boxtel

Boxtel

MGD

MGD

8 0 7 0 21 0 0 36

8 1 9 3 13 3 5 42

1 0 5 2 33 2 7 50

2 0 3 2 15 1 1 24

Het aantal klachten dat gegrond wordt verklaard door de klachtbehandelaar of het algemeen bestuur is beperkt. Procedure

2021

2022

2023

2024

Informeel Formeel Ombudsman

MGD 34 13 2

MGD 36 6 3

MGD 45 5 0

MGD 18 6

47

MGD jaarverslag 2023: 40.

13

10 48

Totaal Tabel 5

49

42

50

34

Het merendeel van de klachten wordt met het resultaat ‘informeel tevreden’ afgehandeld. Er komen in de periode 2021-2024 jaarlijks gemiddeld 24 schriftelijke klachten bij de gemeente Boxtel binnen. Dit is in vergelijking met gemeenten van vergelijkbare omvang laag. De meeste klachten gaan over dienstverlening bij afdelingen die veel klantcontact hebben zoals RMEO of Sociaal. Dat gaat over inwoners die bijvoorbeeld geen contact krijgen met de gemeente doordat ambtenaren niet reageren op e-mails of terugbelverzoeken. Vanaf november 2024 worden deze klachten niet meer meegenomen in de rapportages en gerubriceerd onder ‘klantsignalen.’ Het aantal klachten neemt dus mede af omdat er een andere definitie wordt gehanteerd. Klachten over dienstverlening worden niet meer gezien als klachten in de zin van de Awb. In de loop van de jaren komt de focus nog meer op preventie en een informele afhandeling te liggen. Het overgrote deel van de klachten wordt informeel afgehandeld.

3. Uitvoeringspraktijk en ervaringen Beantwoording deelvragen 6 t/m 8 Ambtenaren De ambtenaren die de RK voor dit onderzoek spraken beoordelen het interne proces van klachtafhandeling als positief. Er worden geen grote knelpunten ervaren in de werkprocessen. Ze zijn enthousiast over het beleid dat rondom dienstverlening is ingezet en voelen zich gesteund door het management. “Bij officiële procedures zijn er korte lijnen met klachtencoördinatoren. Teammanagers hebben mandaat om zelf snel te kunnen handelen en dat werkt goed.”49 Verbeterpunten zitten op integraliteit. Zo is het eigenaarschap van een klantsignaal soms moeilijk te beleggen, omdat het over meerdere terreinen kan gaan. De adviseur dienstverlening ziet vooral nog kansen in het verbeteren van houding en gedrag:  Afspraken nakomen (afspraak is afspraak)  Het managen van verwachtingen (geef duidelijkheid over de status van behandeling en de resterende wachttijd aan de indiener) Ook de kwaliteitsmedewerkers binnen het sociaal domein vragen meer aandacht voor communicatie met inwoners: “Dus het traject voorafgaand aan een klacht of een bezwaar is van belang, meer communicatie en meer uitleg is nodig (…) Mensen begrijpen vaak het proces of de procedures niet zo goed, extra uitleg is belangrijk. Klachten gaan soms over medewerkers, maar vaker over onduidelijkheid in procedures.

Een inwoner weet vaak niet het verschil tussen een klacht of een

48

In het jaarverslag/jaarrekening MGD (pag. 40) worden de zaken bij de Ombudsman apart toegelicht, 8 van de zaken hebben betrekking op Boxtel, 2 op Sint-Michielsgestel. Een aantal van die zaken worden terug verwezen naar de interne klachtbehandeling bij de gemeente, in andere gevallen worden ”verzoekers” geadviseerd of doorverwezen naar andere instanties. 49 Interview teammanagers.

14

bezwaar. Die wil gewoon zijn of haar verhaal kwijt. Vanuit het perspectief van de inwoner kan de communicatie nog verbeteren.” De klachtencoördinator hamert in de jaarverslagen op het belang van een goede dienstverlening (zo spoedig mogelijk met klager in contact en trachten het informeel af te handelen). Dit is in lijn met de nieuwe visie op dienstverlening. In de Poster ‘Samen Bereikbaar’ staan concrete instructies voor ambtenaren hoe om te gaan met klanten. Een goede dienstverlening is volgens de gemeente “de basis voor vertrouwen.” Ambtenaren beoordelen het interne proces als positief en voelen zich gesteund door het management. Als verbeterpunten noemen zij integraliteit (bij ingewikkelde kwesties is het eigenaarschap moeilijk te beleggen), houding en gedrag van ambtenaren en de communicatie naar inwoners. Zij zien communicatie als de sleutel tot het voorkomen van klachten en bezwaren: “Goede uitleg geven, niet overtuigen maar luisteren." Brieven zouden in begrijpelijke taal (B1 niveau) geschreven moeten worden. Ook goede informatie over de status van de behandeling en de resterende wachttijd zou helpen om het voor indieners van klachten duidelijker te maken.

Inwoners Hebben ambtenaren een overwegend positief beeld van het werkproces, voor de meeste geïnterviewde inwoners geldt dat niet.50 Een inwoner die ontevreden is wil in eerste instantie vooral weten bij wie of waar hij of zij terecht kan. Uit de interviews blijkt dat de informatie op de website voor een deel van de inwoners niet volstaat. Het is zoeken naar het proces dat moet worden gevolgd. In de fysieke sector maakt de invoering van de Omgevingswet het extra ingewikkeld:  “Je moet overal aan denken. Weet niet waar je precies moet zijn.”  “In het verleden was er een overzicht waaruit je kon afleiden waar er bomen gekapt zouden worden. Nu is het onderdeel van een omgevingsvergunning en moeten wij alles bekijken. De informatie over het kappen van bomen is nu veel moeilijker te vinden. Dat is geen vooruitgang.”  “Er wordt zoveel gevraagd. Ik heb moeten bellen welke stappen ik moet nemen. We wisten wat we wilden maar om die vragen richting een vergunningsaanvraag te krijgen, dat was best wel lastig.” Het blijkt regelmatig een hele tour om de juiste contactpersoon bij de gemeente te pakken te krijgen. De vele personeelswisselingen en openstaande vacatures bij MGD komen de continuïteit niet ten goede. “Vandaag is het Pietje, en dan is het Klaasje. Het is lastig. Ons vaste aanspreekpunt binnen de gemeente is verhuisd naar een andere afdeling.

Nu hebben we weer iemand anders.” De Adviesraad Sociaal Domein herkent de signalen en beaamt dat de dienstverlening bij MGD onder druk staat. Ten aanzien van de meest recente jaren bestaat de indruk dat het wat beter gaat.51 Voor met name de inwoners die een klacht indienen over een onderwerp waar meerdere afdelingen bij zijn betrokken blijft het lastig. Deze inwoners hebben het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Als er ook derde partijen bij de kwestie betrokken zijn (zoals een klus die is uitbesteed aan een uitvoerder of een monumentencommissie), is het soms onduidelijk wie verantwoordelijk is. Dan blijft de zaak ‘hangen’ en hoort de inwoner lang niets van de gemeente en voelt zich genoodzaakt telkens zelf weer contact op te nemen. Het is soms ook sterk afhankelijk van 50 51

Tenzij anders vermeld komen de citaten uit deze paragraaf uit interviews met inwoners. Interview Adviesraad sociaal Domein.

15

de medewerker met wie de inwoner te maken krijgt. Op de vraag ‘Werd u goed geïnformeerd over hoe het verder zou gaan?’, vertelden sommige geïnterviewden dat e-mails niet werden beantwoord of dat de telefoon niet werd opgenomen door de gemeente. Ze ervaren starre reacties, er wordt niet meegedacht en vinden dat de menselijke maat ontbreekt. “Er is zo’n 1,5 jaar ruzie maken nodig geweest om iets voor elkaar te krijgen. Wanneer je als inwoner een klacht indient dan gebeurt er pas wat.“ Ook andere geïnterviewden winden er geen doekjes om: “Je wordt pas serieus genomen als je de klachtenprocedure start. Daarvoor telt het niet. Toen we de juridische afdeling inschakelden werd het vlot getrokken. Het begon te lopen toen de klacht werd ingediend.” Op het moment dat de klacht in behandeling wordt genomen en de informele aanpak niet succesvol is, start de formele procedure. Wat opvalt in de gesprekken is dat de bemoeienis van een teammanager, die snel contact opneemt, werkt. Er wordt gebeld of mensen worden meteen voor een gesprek uitgenodigd. Inwoners blijken dit enorm te waarderen en voelen zich dan (eindelijk) serieus genomen. Dat betekent niet altijd dat inwoners gelijk krijgen, maar in het gesprek wordt uitgelegd waarom iets niet kan. In het geval van een Woo verzoek: “Dat was een prima gesprek.

Toen werd ook duidelijk dat rondom de klacht bepaalde informatie niet kon worden gegeven.” Een gesprek biedt gelegenheid om vragen te stellen. En de teammanager krijgt de kans om mee te denken in de oplossing. Soms vraagt de teammanager of er behoefte is aan een vervolggesprek met de wethouder of laat deze een bloemetje bezorgen. De gemeente gaat soms door het stof, erkend bijvoorbeeld dat er onterechte toezeggingen zijn gedaan, betreurt fouten of biedt excuses aan voor nalatigheden in de handelwijze van ambtenaren. Er wordt begrip getoond voor de vervelende situatie waarin iemand terecht is gekomen. Maar een schriftelijk excuus bij een procedure die lang loopt en voor de betrokkene grote persoonlijke consequenties heeft, kan alsnog verkeerd uitvallen. Dan is de maat vol en hebben schriftelijke verontschuldigen of een kort excuus zonder nadere uitleg een averechts effect. De gemeente benoemt: “We hebben de klacht ter lering meegenomen in ons team. Wij kunnen alleen onze oprechte excuses aanbieden.” Een inwoner reageert hierop: “Door een fout van de gemeente stond mijn leven op zijn kop. Ik heb er dus niets aan. Ik heb heel veel kosten voor rechtszaken moeten maken.

(…) Ik ben er heel erg boos over.“ In deze casus is er geen persoonlijk gesprek met de teammanager geweest en is de inwoner ook niet gewezen op de mogelijkheid om in tweede instantie bij de Nationale Ombudsman in beroep te gaan.52 Het merendeel van de inwoners die gereageerd heeft op het verzoek om deel te nemen aan dit onderzoek is dan ook negatief over de wijze waarop de klacht is afgehandeld. Voor sommige inwoners zijn de consequenties groot en is de situatie stressvol en emotioneel zwaar. Het gaat bijvoorbeeld om het veranderen van woonsituaties, genoodzaakt zijn tot verhuizing en vertrek naar een andere gemeente, het niet kunnen starten van een onderneming omdat een vergunning uitblijft of het uitblijven van antwoorden op vragen over bijvoorbeeld jeugdhulp of huishoudelijke hulp krijgen. Dit is, zoals gezegd, geen representatieve groep. Het zijn over het algemeen mondige inwoners die de RK heeft gesproken, die de weg binnen de gemeente wisten of konden achterhalen en hun ervaringen delen ten behoeve van dit onderzoek. Zij gaven de volgende suggesties mee voor verbeteringen. Een greep uit de adviezen:  “Communiceer tijdig en beter. Zeg ook ‘het valt tegen, over twee weken komen we bij u terug, bel dan ook terug, denk mee met de inwoner, zorg dat je de inwoner verder kan helpen.” 52

Brieven ter beschikking gesteld door inwoner.

16





  

“Neem persoonlijk contact op. Nodig mensen uit voor een gesprek of kom zelf langs. En let op je woordkeuze. Wat doet dat met iemand? Leef je in de inwoner in. Beantwoord e-mails. Een voorbeeld: Als ik vraag in een e-mail ‘Kunt u hier antwoord op geven?’, dan kwam er geen reactie. We voelden ons uiteindelijk genoodzaakt om een dossier op te laten maken.” “Ik heb niet het gevoel dat ze (de gemeente) hier iets van geleerd hebben. Als een beginnende medewerker een fout maakt, moet je daar verantwoordelijkheid voor nemen. Wat ik zou willen dat de reactie is: We hebben u gesproken en we hebben ons proces aangepast. Een terugkoppeling over wat er daadwerkelijk binnen de organisatie na deze casus is aangepast.” “Zorg dat het primaire proces op orde is; beginnende medewerkers moeten begeleid worden en brieven moeten gecheckt worden. De gemeente spreekt zichzelf in de brieven tegen.” “Luister naar de plannen van inwoners. Betrek hen erbij.” “Politiek gezien is men in Boxtel meer bezig met elkaars vliegen afvangen dan met beleid maken. Er is geen visie en duidelijk beleid. Dit geldt voor vele onderwerpen. Opvang Oekraïners speelt al meer dan drie jaar bijvoorbeeld. In het begin was het begrijpelijk dat er ad hoc gehandeld moest worden, maar nu is er na al die tijd nog steeds geen beleid geformuleerd. Er worden nog steeds ad hoc beslissingen genomen.

Zet daarom vooral de grote lijnen uit, durf pijnpunten te benoemen en beslissingen te nemen, ook de minder prettige. Wees transparant.”

En inwoners die een klacht of bezwaar hebben ingediend geven inwoners die overwegen om een klacht of bezwaar in te dienen de volgende adviezen:  “Maak er een klacht van. Ook wordt een waarschuwingsbrief zeer snel verstuurd. Doe een stap eerder iets. Hanteer betere communicatie.”  “Blijf kritisch, geef niet op en dien een klacht in als je echt het gevoel hebt dat je er niet doorheen komt, dan gebeurt er pas wat. Het is voor niemand leuk om op deze manier te moeten werken, maar het lijkt er helaas op dat dit de enige manier is om de gemeente te activeren.”  “Heel goed doorvragen en toezeggingen op papier laten zetten. Vraag een schriftelijke bevestiging van toezeggingen.”  “Je moet heel mondig zijn. Het vraagt veel van iemand om er tegenin te gaan. Zeker als je in een in kwetsbare situatie zit of komt.”  “Wordt geen Don Quichot, maar blijf wel vechten.” 

  

De inwoners die aan dit onderzoek hebben meegewerkt hebben geen positief beeld van de klachtenprocedure en het contact met de gemeente. Het is zoeken naar de juiste contactpersoon en het proces dat moet worden gevolgd. En de vele personeelswisselingen en openstaande vacatures bij MGD komen de continuïteit niet ten goede. In de fysieke sector maakt de invoering van de Omgevingswet het extra ingewikkeld. Inwoners missen vaak de menselijke maat en vinden dat er vanuit de gemeente niet of onvoldoende met hen wordt meegedacht. Het kan soms jaren duren voordat zich een oplossing aandient. Wat opvalt is dat indieners van klachten en bezwaren het enorm waarderen als een teammanager persoonlijk contact opneemt en zich met de zaak bemoeit. Op een enkele uitzondering na voelen zij zich dan serieus genomen en gehoord. Voor een aantal inwoners is het een emotioneel zwaar traject, met grote persoonlijke consequenties.

17





Verbetersuggesties naar de ambtelijke organisatie liggen volgens inwoners vooral op het terrein van de communicatie; een betere bereikbaarheid van ambtenaren, meer transparantie (vertel ook wat niet kan) en het checken van de inhoud van brieven met onjuiste of gebrekkige informatie. De gemeente registreert geen ervaringen van indieners van klachten. In het werkproces is geen evaluatie naar klanttevredenheid ingebouwd.

4. Informatievoorziening Beantwoording deelvragen 9 t/m 11 Inwoners Een inwoner die ontevreden is, denkt in eerste instantie niet aan het indienen van een klacht of het maken van bezwaar. Voor de inwoner is het van belang dat duidelijk is bij wie of waar hij of zij terecht kan en dat daarvoor een duidelijk proces is ingericht. Ambtenaren constateren dat inwoners vaak het proces of de procedures niet zo goed begrijpen. De informatie op de website van MGD is voor sommige inwoners slecht toegankelijk; het vereist digitale en schriftelijke vaardigheden. Om het formulier voor de aanvraag van een klacht in te vullen, moeten inwoners inloggen met een DigiD code of een brief aan de gemeente sturen. Wel kunnen klachten ook telefonisch of bij de balie worden ingediend. De raad De raden van gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel ontvangen jaarlijks een rapportage over de afhandeling van klachten. Vanaf 2023 zijn er geen aparte rapportages meer en zijn deze opgenomen in de reguliere jaarverslagen van MGD (zie paragraaf 2.) Dit gaat dan alleen over de klachten gericht tegen medewerkers van MGD. Naast de noodzakelijke uitleg over organisatie en begrippen wordt er niet of nauwelijks ingegaan op ontwikkelingen en trends. De informatie in het jaarverslag is dus vrij summier.

Voor de raad heeft rapportage via het jaarverslag het nadeel dat er - door de veelheid aan onderwerpen - weinig gelegenheid is om te reageren. De rapportages geven vooral kwantitatieve informatie en geven niet veel inzicht in trends of ontwikkelingen. Het jaarverslag van MGD wordt vastgesteld door het algemeen bestuur van MGD en de raad wordt via een Raadsinformatiebrief (RIB) inclusief het jaarverslag van MGD in kennis gesteld. De raad heeft hierdoor minder zicht op wat er in de uitvoering speelt en ook weinig mogelijkheden om daarop te sturen. Het thema klachtenafhandeling is vooral een zaak van de uitvoering en leent zich - mede uit privacyoverwegingen - minder voor openbare discussies. Het is vaak lastig - en ook niet altijd nodig om uit cijfers en analyses beleidsmatige conclusies te trekken. Toch is het van groot belang dat de raad kennisneemt over ontwikkelingen in de uitvoering. Een goede afhandeling van klachten draagt bij aan een groter vertrouwen in de overheid. Via de jaarverslagen van MGD wordt de raad jaarlijks geïnformeerd over de aantallen klachten in beide gemeenten. In de loop van de onderzoeksperiode vervalt de verdere uitsplitsing naar gemeente. Voor bijvoorbeeld aard en herkomst van de klachten wordt geen onderscheid meer gemaakt tussen gemeente Boxtel en Sint-Michielsgestel. Daardoor is niet altijd meer te achterhalen wat specifiek voor Boxtel geldt.

Doordat er elk jaar telkens net anders wordt gerapporteerd is het lastiger om ontwikkelingen goed te kunnen volgen en te duiden. De jaarverslagen zijn met name vanaf 2023 beperkt in omvang. Het verslag dat jaarlijks werd opgemaakt door de

18

klachtencoördinatoren is vervangen door een verantwoording die weinig ruimte biedt voor een analytische blik op ontwikkelingen en tendensen. De informatie voor inwoners is minder toegankelijk voor mensen die laagtaalvaardig zijn of digitaal niet vaardig. Er zijn wel andere mogelijkheden om een klacht of bezwaar in te dienen. De informatie naar de raad beperkt zich veelal tot feitelijke informatie. De jaarverslagen over klachten zijn minder toegankelijk voor de raad omdat ze zijn opgenomen in het jaarverslag van MGD. Dit jaarverslag wordt via een RIB aan de raad ter kennis gesteld. 5. Leren en Bijsturen Beantwoording deelvraag 12 Het lerend vermogen in MGD lijkt op onderdelen behoorlijk groot. Er wordt geïnvesteerd in onderlinge samenwerking (“het kan niet zonder elkaar”) en in het algemeen teammanagersoverleg worden tips en tops gedeeld en suggesties aangedragen om de dienstverlening te verbeteren.53 Binnen de projectgroep dienstverlening worden periodiek ervaringen uitgewisseld en aan verbetering van de dienstverlening gewerkt. De ervaringen en aanbevelingen van de klachtencoördinatoren waren mede aanleiding voor het ontwikkelen van de nieuwe visie op dienstverlening. Zij steunen de teammanagers, die een cruciale rol hebben in het verdere contact, bemiddeling en oplossing van een klacht. Er wordt veel gevraagd van de mediatonvaardigheden van de teammanagers.

In de meeste gevallen geven zij klachten prioriteit en dit lijkt goed te werken. De teammanagers zijn op hun beurt weer verantwoordelijk voor de coaching op houding en gedrag van hun medewerkers. Er is oog voor de training van (nieuwe) medewerkers, ook al “kan het altijd beter.”54 In het sociaal domein hebben met name de kwaliteitsmedewerkers een coachende rol richting consulenten. Als er over één medewerker relatief veel klachten komen, kaarten zij dat aan bij de teammanager. De geïnterviewde ambtenaren voelen zich bij opschaling gesteund door het management. Maar het is niet duidelijk of dit positieve beeld over het leervermogen voor de hele organisatie geldt. Het verbeteren van houding en gedrag (‘Samen Bereikbaar’) is een continu proces. Zo wordt in het sociale domein het loket Wegwijs nog niet meegenomen in de ontwikkelingen en zorgt in de fysieke sector de Omgevingswet voor nieuwe uitdagingen. Het leervermogen is echter volledig gericht op de interne organisatie. De externe gerichtheid is beperkt. Externe organisaties zoals de Adviesraad Sociaal Domein worden niet betrokken door de gemeente om haar leervermogen te vergroten. De Adviesraad Sociaal Domein heeft zelf - mede door gebrek aan informatie - onvoldoende zicht op eventuele knelpunten in de uitvoering.

Zij hebben vooral een adviserende rol in beleid, maar zouden wel - met andere inwonerplatforms - pro-actiever betrokken willen worden door de gemeente55. Een aandachtspunt waar zij op wijzen is de schriftelijke communicatie vanuit de gemeente: “Veel brieven zijn voor een deel van de inwoners 53

Interview teammanager. Interview adviseur dienstverlening. 55 De Adviesraad Sociaal Domein is niet erg bekend bij de inwoners. Zij proberen wel meer in contact te komen, maar dat blijkt niet eenvoudig. 54

19

gewoon niet te begrijpen, er zou qua taalgebruik veel meer op B1 niveau moeten worden gecommuniceerd.” Er worden intern ervaringen op teammanager niveau gedeeld. Daarbij zijn nog niet alle organisatieonderdelen betrokken. Nieuwe medewerkers worden getraind in houding en gedrag. Het leervermogen beperkt zich tot de ambtelijke organisatie. Externe partijen en inwoners worden niet betrokken.

Deel 2: Bezwaren 1. Beleid en organisatie Beantwoording deelvragen 1 t/m 4 Inwoners en overige belanghebbenden kunnen bezwaarschriften indienen tegen door de gemeente genomen besluiten. In hoofdstuk 6 en 7 van de Awb is bepaald tegen welke besluiten bezwaar kan worden gemaakt. Inwoners en overige belanghebbenden worden over de mogelijkheid tot het indienen van bezwaar geïnformeerd in de brief waarin een aan hen gericht besluit bekend wordt gemaakt of in de publicatie van besluiten, bijvoorbeeld in het geval van een omgevingsvergunning. Aanvullend op de bepalingen in de Awb heeft de gemeente de Verordening behandeling bezwaarschriften 2018 vastgesteld, geldend van 1 januari 2018 t/m heden. Ambities Naast het naleven van de bepalingen in hoofdstuk 6 en 7 van de Awb en de Verordening behandeling bezwaarschriften heeft de gemeente met betrekking tot de afhandeling van bezwaren geen verdere ambities vastgesteld. Inwoners en overige belanghebbenden kunnen bezwaarschriften indienen tegen door de gemeente genomen besluiten. In hoofdstuk 6 en 7 van de Awb is bepaald tegen welke besluiten bezwaar kan worden gemaakt. Aanvullend op de bepalingen in de Awb heeft de gemeente de Verordening behandeling bezwaarschriften 2018 vastgesteld, geldend van 1 januari 2018 t/m heden.

Naast het naleven van de bepalingen in hoofdstuk 6 en 7 van de Awb en de Verordening behandeling bezwaarschriften heeft de gemeente met betrekking tot de afhandeling van bezwaren geen verdere ambities vastgesteld. In de Verordening behandeling bezwaarschriften is bepaald dat er een onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie (vanaf nu: commissie) Boxtel/Sint-Michielsgestel is ingesteld. Deze commissie is belast met de advisering van de colleges ten behoeve van de te nemen beslissing op een bezwaarschrift. De commissie bestaat uit een voorzitter en ten minste vier leden. Zij zijn door het college in hun functie benoemd. In Boxtel bestond de commissie in 2024 uit tien leden. Tijdens de hoorzitting vergadert de commissie met een voorzitter, twee leden en een secretaris. Het advies van de commissie bestaat uit een toetsing van de ontvankelijkheid, het procesverloop, het wettelijk kader, de overwegingen en de conclusie die daaruit voortvloeit. Hoewel de commissie in haar advisering de gronden van bezwaar als uitgangspunt neemt, vraagt een bezwaarschrift om een

20

volledige heroverweging van het bestreden besluit door het bestuursorgaan. Het advies is de basis voor de volledige heroverweging. De commissie is onderverdeeld in twee kamers. De kamer Algemene Zaken behandelt de bezwaren met betrekking tot het ruimtelijke domein, de APV, Wob, Woo, subsidies, etcetera. De kamer Maatschappelijke Zaken behandelt de bezwaren met betrekking tot het sociaal domein. De commissie wordt ondersteund door enkele ambtenaren die door het college zijn benoemd als secretaris van de commissie. In MGD zijn dit dezelfde functionarissen die ook de functie van klachtencoördinator vervullen. In het mandaatbesluit (2018) van het college inzake de beslissing op bezwaar is de bevoegdheid tot het beslissen op bezwaarschriften, gericht aan het college, gemandateerd aan de gemeentesecretaris. De gemeentesecretaris ondertekent de beslissing op bezwaar namens het college. Organisatie Bezwaarschriften kunnen op verschillende manieren worden behandeld. Bij binnenkomst van een bezwaarschrift wordt getoetst of een bezwaarschrift ontvankelijk is, dat wil zeggen of het bezwaarschrift aan de formele vereisten voldoet. Indien het bezwaar niet voldoet, stelt de commissie bezwaarmaker in de gelegenheid om de gebreken te herstellen.

Wanneer bezwaarmaker deze niet of onvoldoende herstelt kan de commissie het bestuursorgaan adviseren het bezwaarschrift (kennelijk56) niet-ontvankelijk te verklaren. In dat geval wordt het bezwaarschrift niet inhoudelijk behandeld. In geval van kennelijke niet-ontvankelijkheid wordt het bezwaarschrift zonder hoorzitting afgedaan. In de Verordening behandeling bezwaarschriften is bepaald dat er een onafhankelijke Bezwaarschriftencommissie Boxtel/Sint-Michielsgestel is ingesteld. Deze commissie is belast met de advisering van de gemeenten ten behoeve van de te nemen beslissing op een bezwaarschrift. Het advies van de commissie bestaat uit een toetsing van de ontvankelijkheid, het procesverloop, het wettelijk kader, de overwegingen en de conclusie die daaruit voortvloeit. Hoewel de commissie in haar advisering de gronden van bezwaar als uitgangspunt neemt, vraagt een bezwaarschrift om een volledige heroverweging van het bestreden besluit door het bestuursorgaan. Het advies is de basis voor de volledige heroverweging. De commissie behandelt alle bezwaarschriften die binnenkomen bij de gemeente en die zich richten tegen besluiten in de zin van de Awb, met uitzondering van de bezwaarschriften die bij de heffingsambtenaar thuishoren. De commissie is onderverdeeld in twee kamers.