1262429 Bijlage rekenkamerrapport Digitale dienstverlening - RKC Boxtel.pdf

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

24

Zelfstandig gebruik door inwoners We vroegen of de inwoners goed in staat zijn om online de gemeentezaken te regelen; 91% geeft aan van wel, 4% geeft aan extra hulp te krijgen van anderen zoals familie en vrienden en 6% geeft aan het niet zelf te kunnen en ook niemand te kennen die kan helpen. Op de vraag of de inwoners hulp hebben gekregen van de gemeente, geeft 13% aan het niet gekregen te hebben maar het wel nodig te hebben, 6% heeft hulp of ondersteuning gekregen en iemand geeft aan ‘niet gevraagd maar wel prettig als het kan’. Mate van tevredenheid over de verschillende digitale diensten Over de verschillende soorten digitale diensten van de gemeente zijn steeds dezelfde deelvragen gesteld: · Ik kon de gewenste dienst snel vinden; · De informatie over de dienst was duidelijk; · Het indienen van de aanvraag was eenvoudig. De meest in het oog springende resultaten uit deze vragen worden hieronder kort toegelicht. Respondenten relatief tevreden Over het maken van een afspraak voor aanvraag persoonlijk document (rijbewijs, paspoort, uittreksel burgerlijke stand, verklaring omtrent gedrag e.d.) is 3/4 van de respondenten tevreden: ze konden de gewenste dienst goed vinden, vonden de informatie duidelijk en vond het indienen van de aanvraag eenvoudig. Over het maken van een melding over de openbare ruimte is eveneens een groot deel van de respondenten tevreden.

Datzelfde geldt voor het doorgeven van een verhuizing en het opzoeken van algemene informatie opzoeken (telefoonnummer, contactpersoon, adres, tijden ophalen afval, e.d.). Tegenover de tevredenheid over de gebruiksvriendelijkheid van de Fixi app voor het doen van meldingen openbare ruimte, staat een veel mindere tevredenheid over de afhandeling van de meldingen en de communicatie hierover. Na een bericht over een standaard ontvangstbevestiging blijft het soms lang stil. De inwoners vragen aandacht voor de communicatie over het vervolgproces. Respondenten relatief ontevreden Minder tevreden waren de respondenten over het aanvragen van een traject of voorziening (leerlingenvervoer, welzijnsfonds, individuele inkomenstoeslag, schulddienstverlening, e.d.); het merendeel van de respondenten geeft aan de gewenste dienst niet snel te kunnen vinden. Datzelfde geldt ook voor het aanvragen van een vergunning (omgevingsvergunning, evenementenvergunning, e.d. Over de beschikbare informatie met betrekking tot de aanvraag van een vergunning was een groot deel overigens wel tevreden. Over het indienen van een klacht of bezwaar zijn de reacties zeer wisselend; evenveel tevreden als ontevreden. Contact gemeente De respondenten geven aan dat zij het liefst een combinatie van digitaal en persoonlijk contact hebben met de gemeente.

Als ze moeten kiezen tussen het een of het ander dan is de aard van de vraag of het probleem daarbij bepalend. Een vijfde van de respondenten heeft het liefst digitaal contact en evenzoveel het liefst persoonlijk contact via telefoon, balie of huisbezoek.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

25

Tips van de respondenten ü Zoekwoorden op de website nog verder verfijnen en verbeteren ü Als een inwoner contact opneemt, reageer/koppel dan altijd terug ü Reageer sneller ü Bereikbaarheid vergroten ü Zet gemotiveerde en gekwalificeerde ambtenaren in ü Lees aanvragen en beoordeel deze met een open blik ü Denk vanuit de inwoner, minder vanuit de organisatie en richt daar de website op in ü Kijk naar goede voorbeelden van andere gemeenten ü Kom afspraken na ü Ga meer de wijken in ü Ben transparant ü Bied hulp als inwoners het niet zelf kunnen ü Meer reclame maken voor de digitale diensten. Complimenten van de respondenten ü Goed toegankelijk en mijn vragen werden beantwoord ü Website overzichtelijk ü Gemeentelijke apps zijn heel handig en er wordt snel op gereageerd. 3.2.3 Resultaten van de telefonische gesprekken met inwoners Met 19 respondenten, die aangaven nadere informatie aan te willen reiken in een telefonisch gesprek, is nog nader gesproken. Met hen is hun ‘klantreis’ doorgenomen en gevraagd naar eventuele verbeteringen. Ook uit deze gesprekken komt een sterk wisselend beeld naar voren. Sommigen zijn uitermate positief en anderen verhalen vooral over negatieve ervaringen. Zo geven sommigen bijvoorbeeld aan dat zij de website heel overzichtelijk vinden, terwijl anderen er moeite mee hebben hun zaken te vinden.

Naast dit wisselend beeld komt ook naar voren dat inwoners vooral tevreden zijn over: · de digitale aanvraag en afhandeling van standaard diensten zoals rijbewijs, verhuizing, e.d.; daarbij lijkt het soepeler te lopen dan bij meer complexe diensten. Een gegeven dat overigens ook bij de interne interviews naar voren kwam. · de gebruiksvriendelijkheid van de Fixi app voor het doen van meldingen openbare ruimte (niet dus de opvolging van de meldingen, waarop hierna wordt ingegaan). Wat meer specifiek worden vanuit de gesprekspartners de volgende aandachtspunten meegegeven: · Wat betreft de gemeentelijke website wordt gevraagd ‘de zoekfunctie’ te verbeteren. Via die ingang is het vaak moeilijk de gewenste informatie of het gewenste product te vinden. Ook uit de enquête kwam dat al naar voren. · Ondanks dat er vanuit de gemeente ingezet wordt op ‘B1 taalgebruik’, zijn achterliggende documenten op de site nogal eens ingewikkeld en moeilijk leesbaar, zo wordt gesteld. · Hoewel de gebruiksvriendelijkheid (om een melding te doen) van de Fixi app wordt geprezen, zijn er klachten bij het gebruik van deze app. Men krijgt weliswaar snel een terugmelding dat de klacht is binnengekomen, maar over de opvolging en het verhelpen van de klacht is men minder tevreden. Het gaat hier vooral over de communicatie hierover.

Wanneer een melding – soms om goede redenen – bijvoorbeeld niet snel kan worden opgelost, is het zaak hierover op maat en met toelichting te communiceren. Na een standaard ontvangstbevestiging blijft het echter nogal eens te lang stil. Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

26

·

Ook het begrip ‘afgehandeld’ lijkt meervoudig interpretabel. De inwoner vindt een melding afgehandeld als het probleem is opgelost. Maar in het Fixi systeem kan de status van de melding op ‘afgehandeld’ worden gezet, wanneer bijvoorbeeld een uitvoeringsopdracht is gegeven aan een aannemer. Bij nogal wat gespreksdeelnemers bestaat het beeld dat de Fixi app nog onvoldoende bekend is. Gelet op de gebruiksvriendelijkheid ervan wordt als tip meegegeven de bekendheid te vergroten. Het aanvragen van een omgevingsvergunning wordt als weinig inwonersvriendelijk en bewerkelijk gekwalificeerd. Zo moeten voor een relatief kleine aanpassing veel documenten worden aangeleverd. Het proces verloopt bovendien nogal stroperig, zo is de ervaring: er wordt weinig service geboden, de reactietijden zijn lang en door wisseling van personen en onduidelijke interne overdracht is er veel onduidelijkheid en veel tijd mee gemoeid.

3.3 De geleverde prestaties in de uitvoering Naast het zicht op de effecten van het beleid, zoals hiervoor in beeld gebracht, is ook nagegaan in welke mate de ambities en doelen zijn gerealiseerd en of de beoogde prestaties ook daadwerkelijk zijn geleverd. Gezien de wijze, waarop de ambities en doelen zijn geformuleerd en het feit dat er ook geen gebruik is gemaakt van een nulmeting, kunnen de doelrealisatie en de geleverde prestaties niet systematisch worden gemeten. Wel kan een beeld worden geschetst van een aantal uitgevoerde acties met bijbehorende resultaten. Deze resultaten worden hierna gekoppeld aan de in hoofdstuk 2 aangegeven doelen. Ook de mate, waarin Boxtel ‘digitaal volwassen’ is, vormt een interessante indicator. VNG Realisatie doet daar periodiek onderzoek naar. De laatst beschikbare versie voor Boxtel is 2018. Opgemerkt dient te worden dat bij dit onderzoek de oude gemeentelijke website is beoordeeld die tot april 2021 operationeel was.

Achtereenvolgens wordt in deze paragraaf ingegaan op: · De digitale volwassenheid van producten voor inwoners en ondernemers; · De realisatie van een aantal doelen, zoals genoemd in diverse nota’s over digitale dienstverlening; 3.3.1 Digitale volwassenheid producten voor inwoners en ondernemers De prestaties op het terrein van de digitale dienstverlening worden onder andere zichtbaar in de ‘digitale volwassenheid van producten’. Op verzoek van gemeenten heeft VNG Realisatie een onderzoek laten uitvoeren naar de volwassenheid van de digitale dienstverlening van gemeenten. Daarbij is per gemeente voor een groot aantal producten vastgelegd of het mogelijk is het product digitaal aan te vragen en wat het digitale volwassenheidsniveau hiervan is. Daarbij wordt een onderscheid gemaakt in producten voor burgers en voor ondernemers. In onderstaande grafiek is de ontwikkeling van de digitale volwassenheid voor de jaren 2016, 2017 en 2018 voor burgers in beeld gebracht. Daarbij is Boxtel vergeleken met Sint Michielsgestel en Nederland.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

27

Voor Boxtel is een opgaande lijn waarneembaar: de digitale volwassenheid groeit. Overigens blijft die wel achter bij de gemeente Sint Michielsgestel en ook bij het Nederlands gemiddelde. Wel wordt erop gewezen dat de effecten van de vernieuwde gemeentelijke website in deze ontwikkeling nog niet tot uitdrukking kunnen komen, gelet op het tijdstip van meting. Op eenzelfde wijze en op hetzelfde moment is ook de digitale volwassenheid gemeten, waar het gaat om producten voor ondernemers. Dat leidt tot het volgende beeld.

De digitale dienstverlening voor ondernemers laat ook een stijgende lijn zien, maar de afstand tot Sint Michielsgestel en Nederland is hier nog groter dan bij de dienstverlening voor burgers.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

28

3.3.2 Realisatie doelen De in hoofdstuk 2 genoemde 10 doelen laten in één oogopslag de volgende resultaten zien. Na dit dashboard met groen (gerealiseerd), oranje (deel gerealiseerd) en rood Niet gerealiseerd), gaan we per doelstelling nader in op de behaalde resultaten.

1 Burgers en bedrijven kunnen digitaal en op eenvoudige wijze zaken met de gemeente doen. Deze doelstelling is voor een groot aantal producten en diensten gerealiseerd. De hiervoor aangegeven stijgende lijn in de digitale volwassenheid illustreert dat. Met name met de vernieuwde website is een goede stap gezet. Overigens is hierbij sprake van een doorgaande ontwikkeling. Mede in relatie tot landelijke ontwikkelingen op dit terrein, zullen steeds opnieuw andere producten digitaal moeten worden aangeboden. Bij ‘op eenvoudige wijze’ is de toegankelijkheid en de begrijpelijkheid van de digitale dienstverlening belangrijk. Wat dat betreft wordt er naar gestreefd dat iedereen digitaal kan meedoen: de zogenaamde ‘digitale inclusie’.

Vanuit de gemeente Boxtel wordt daar op verschillende manieren op ingespeeld, zoals: · In een recent onderzoek over de ‘toegankelijkheid’ van de website (februari 2021) komt naar voren dat de Boxtelse website aan alle ‘principes’ voldoet; het gaat hierbij om veel gehanteerde principes als ‘waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust’; · De toegankelijkheid wordt periodiek getoetst en gevonden knelpunten worden aangepakt; · Interne controle vóór publicatie; de redactie toetst vóór publicatie alle content op toegankelijkheid; daarbij wordt actief gestuurd op het zogenaamde B1 taalgebruik ( eenvoudige Nederlands); · Het gebruik van speciale software om informatie (tekst, beeld, video) beter toegankelijk te maken, zoals Siteimprove. Met Siteimprove kan de website worden verbeterd; bijvoorbeeld als mensen vaak op een bepaalde zoekterm zoeken die nog Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

29

· ·

· · · ·

niet standaard is opgenomen kan die worden toegevoegd. Ook merkt Siteimprove op als links niet werken. Het vragen van aandacht voor digitale dienstverlening in de organisatie en trainingen hiervoor. De verplichting dat alle websites van Nederlandse overheidsinstanties moeten voldoen aan de toegankelijkheidseisen. Deze wettelijke verplichting is vastgelegd in het Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid en de Wet Digitale Overheid. Op de website van de gemeente Boxtel is een toegankelijkheidsverklaring opgenomen en kunnen mensen problemen in deze kenbaar maken; Een financiële bijdrage voor de aanschaf van een computer voor leerlingen tussen 8 en 18 jaar, van wie de ouders de aanschaf niet kunnen betalen; Het Taalhuis Boxtel (in de bibliotheek), waar mensen, die moeite hebben met lezen, schrijven, rekenen of omgaan met de computer, terecht kunnen voor hulp; Door mensen te helpen en een digitale dienst namens hen aan te vragen via machtiging; Door een alternatief te bieden waarbij mensen een loket van de gemeente kunnen bezoeken.

Ondanks genoemde maatregelen blijken de meningen bij de inwoners van Boxtel nogal verdeeld, waar het gaat over het begrip ‘op eenvoudige wijze’, zo is gebleken. Dit eenvoudige wordt niet steeds zo ervaren. Ook komt uit de gesprekken naar voren dat de bijbehorende service om inwoners snel te helpen, waar ze digitaal vastlopen, nog aandacht vraagt. Ten slotte wordt er in dit verband ook nog eens op gewezen dat sommige inwoners de voorkeur geven aan andere dan digitale vormen van dienstverlening. Zo wordt het Loket WegWijs nog vaak telefonisch benaderd, zo wordt gesteld. 2 80% van de dienstverlening verloopt digitaal. Deze doelstelling is wat gemakkelijk overgenomen uit landelijke doelen en niet gerealiseerd. Dit doel wordt om meerdere redenen niet realistisch geacht. Zo geven inwoners aan liever gebruik te willen blijven maken van andere dan digitale kanalen, bijvoorbeeld via een fysiek gesprek of bezoek aan het loket. Ook de wetgeving maakt voor een aantal producten digitale afhandeling onmogelijk. Ten slotte zijn er verschillende diensten, die wel digitaal kunnen worden geleverd, maar waarvan de digitalisering nog moet plaatsvinden. In dat opzicht is meer aandacht nodig voor het realiteitsgehalte van de doelen dan wel het streefpercentage, in combinatie met het eigen ambitieniveau. 3 Alle digitale overheidsdienstverlening wordt via de Overheidspoort ontsloten.

Het gaat hierbij om een bijzonder hoge ambitie, die op rijksniveau is geïntroduceerd. Het gaat om een zodanige samenwerking tussen de verschillende overheden dat inwoners als het ware van één poort gebruik kunnen maken voor àlle digitale diensten. Veel gegevens liggen verspreid bij verschillende uitvoeringsorganisaties. Sommige gegevens beheert de Belastingdienst, anderen liggen bij het UWV, en weer andere gegevens bijvoorbeeld bij de Sociale Verzekeringsbank. Het moet voor inwoners inzichtelijk zijn welke informatie de overheid over hen heeft. En het moet makkelijker worden om die informatie te delen als je dat nodig hebt. Dat iemand met een simpele druk op de knop zijn identiteit, leeftijd, of inkomensgegevens officieel kan bevestigen. Dit soort digitale bewijsstukken maken het aanvragen van bijvoorbeeld een hypotheek, of een toelage voor schoolboeken een stuk gemakkelijker. Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

30

Deze ambitie is bij lange na nog niet gerealiseerd. Wel zijn stapjes op onderdelen in die richting gezet. Zo heeft Boxtel onlangs de zogenaamde ‘blauwe knop’ geïntroduceerd. Hiermee kunnen inwoners in één overzicht gegevens over hun schuldproblematiek gepresenteerd krijgen en hoeven zij zelf niet allerlei financiële gegevens te verzamelen. Ook bestaat daardoor een beter zicht en meer grip op hun financiële situatie. Ook komt er op korte termijn een webformulier, waarin inwoners zelf hun gegevens uit de BRP (Basis Registratie Persoonsgegevens) kunnen aanpassen. Overigens wordt er in de gesprekken met ambtenaren voor gepleit dat Boxtel op meer fronten dan nu, de communicatie via de Berichtenbox/MijnOverheid laat lopen, met behulp van een veilig DigiD, digitaal dossier. Dit is een soort persoonlijke brievenbus, waarin burgers digitale post van overheidsorganisaties ontvangt, zoals van de gemeente, Belastingdienst, Waterschap, e.d. . 4 De gemeente heeft een gebruikersvriendelijke digitale dienstverlening.

Dit gaat over de op de klantvraag gebaseerde inrichting van het digitale loket voor: · ingevulde aanvraagafhandeling (geen opgave van reeds bekende/geleverde gegevens) · toegang via één integraal overheidsportaal · informatie-uitwisseling · productaanbod via de landelijke Berichtenbox MijnOverheid · vlekkeloze aansluiting op eenvoudige achterliggende afhandelingsprocessen · snelle afhandeling. Hiervoor geldt hetzelfde als zojuist is gesteld over de digitale ‘overheidspoort’. Ook hier is sprake van een torenhoge ambitie, die bij iedere overheidsorganisatie nog in de kinderschoenen staan. Enkele onderdelen daarvan zijn inmiddels gerealiseerd. Boxtel volgt daarbij de landelijke ontwikkelingen. Zo is Boxtel bijvoorbeeld ook opgenomen in de Berichtenbox MijnOverheid. 5 De digitale dienstverleningsvormen van de gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel zijn gelijk getrokken. Vele richtlijnen en de achterliggende processen zijn afgelopen jaren geharmoniseerd, wel met behoud van de eigenheid van de betreffende gemeente aan de voorkant en ruimte voor lokaal beleid. Van grote betekenis in dit verband is de invoering van het zaaksysteem geweest. Een groot aantal componenten binnen dit systeem zijn inmiddels gerealiseerd. Daarmee is een belangrijk basissysteem operationeel, hoewel het op dit moment alleen nog intern functioneert en niet open staat voor inwoners.

Ter bevordering van een goede werking van het systeem is er forse energie gestoken in het ‘adoptieproces’. Zo zijn er veel opleidingsmomenten geweest voor alle medewerkers. Opleidingen zijn op maat gegeven voor medewerkers, die wat minder digitaal vaardig zijn en medewerkers die digitaal vaardiger zijn. Daarnaast zijn er specifieke trainingen gegeven op onderwerpen zoals het bestuurlijke besluitvormingsproces. Er zijn handleidingen gemaakt en instructiekaarten. Verschillende teams hebben hierbij een belangrijke rol gespeeld, zoals Documentaire Informatie Voorziening, I&A (informatie en Automatisering) en Bestuurlijke Ondersteuning (waar ook communicatie onder valt). Als wapenfeit kan in dit verband ook het online team worden genoemd. Het inrichten van het online team, dat voor beide gemeenten werkt, heeft de harmonisering in de (digitale) dienstverlening bevorderd.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

31

In april 2019 is één zogenaamd content-beheersysteem of contentmanagementsysteem (CMS) in gebruik genomen. Het gaat hierbij om een software toepassing, die het mogelijk maakt dat mensen eenvoudig, zonder veel technische kennis, documenten en gegevens op internet kunnen publiceren. Verschillende teams hebben forse inspanningen geleverd om de digitale dienstverlening daadwerkelijk verder te brengen en dat is ook daadwerkelijk gebeurd. Tegelijk wordt er in de gesprekken op gewezen dat dit adoptieproces nog niet is afgerond. Uitbreidingen en verbeteringen zijn nog steeds wenselijk, zo wordt gesteld. Een heldere lijn over welke onderwerpen prioritair moeten worden aangepakt ontbreekt op dit moment. Daarnaast komt nogal eens naar voren dat niet alle afdelingen de gewenste digitalisering met voortvarendheid oppakken. Dit komt voort uit factoren als: het voorrang geven aan de inhoud van het werk, de vele personele wisselingen en beperkte capaciteit en onvoldoende sturing vanuit de managers van de vakafdelingen. Gesteld wordt: ‘digitale dienstverlening is niet iets wat er bij komt maar hoort bij je reguliere werk.’ 6 Er is een nieuwe gemeentelijke website, ingericht op basis van de behoeften van de inwoner, ruimte voor de lokale kleur. In april 2019 zijn twee nieuwe websites (voor Boxtel en Sint Michielsgestel) gelanceerd, met veel ruimte en aandacht voor de lokale kleur.

Het beheer van beide websites is wel hetzelfde en daardoor goed te beheren door het online team. Deze site vervult een grote rol in de communicatie en dienstverlening van de gemeente. Zo zijn bijvoorbeeld in de periode 17-10-2020 t/m 15-11- 2020 53.344 bezoeken geregistreerd. De top 3 van de meest populaire pagina’s in die periode waren: Home Boxtel (6668 bezoeken), Verkiezingen Boxtel (2949 bezoeken), en Informatie Coronavirus Boxtel (1586 bezoeken). Voorts is sprake van een grote spreiding over meer dan 200 onderwerpen op de site. 7 De gemeente beschikt over digitale formulieren en over een formulierengenerator. In Boxtel wordt dit aangeduid met een formulierenmodule. Deze is gerealiseerd. Afgelopen periode is al een groot aantal eigen digitale formulieren gemaakt en het voornemen bestaat om hiermee in 2021 volop door te gaan. Het online team bouwt deze digitale formulieren met de verschillende vakafdelingen. Een groot aandeel daarvan zijn formulieren van Burgerzaken, maar ook voor andere afdelingen worden digitale formulieren ontwikkeld. In verschillende gesprekken met ambtenaren komt naar voren dat het uitbreiden van eformulieren wenselijk is. Belangrijk daarbij is dan ook dat het formulier zichzelf al deels vult en dat het inlezen van deze formulieren ook digitaal gebeurt. Ook is de gemeente Boxtel in 2020 positief door de DigiD audit gekomen.

Daarmee is aan de hand van beveiligingsassesments de veiligheid getoetst om het DigiD gebruik veilig te houden. 8 De beheerorganisatie voor online is ingericht en toegerust op zijn taak. Het online team is volledig operationeel. Vanuit één team wordt het websitebeheer voor beide gemeenten gerealiseerd. Uit de gesprekken komt bovendien een grote mate van professionaliteit van het online team naar voren. Dit uit zich in een duidelijke visie op het totaal voor de digitale dienstverlening in Boxtel, het inzicht in de rol van andere spelers Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

32

binnen de gemeente en een teamjaarplan, dat een helder beeld geeft van de te ondernemen activiteiten. 9 Er is sprake van toepasselijk beleid en standaarden. In september 2018 heeft de directie van MijnGemeenteDichtbij de Online Strategie vastgesteld. Deze strategie is de op digitale dienstverlening en communicatie gerichte specificatie van de doelen en ambities van de organisatie. Maar ook andere in hoofdstuk 2 genoemde documenten bevatten - vaak op een hoog abstractieniveau - uitgangspunten voor het beleid. Voorts komen beleid en standaarden vaak voort uit landelijke wetgeving en verordeningen. Hoewel het voornemen is uitgesproken om het beleid en de standaarden verder uit te werken, is op dit moment niet helder waarop deze uitwerkingen betrekking hebben. Het ligt voor de hand dit concreet handen en voeten te geven op basis van de nieuwe dienstverleningsvisie en het bijbehorende uitvoeringsprogramma. In die context kunnen daarover expliciete keuzes worden gemaakt. Ondermeer kan gedacht worden aan verdere uitbreiding van de digitale toegankelijkheid en digitale inclusie. In de gesprekken wordt erop gewezen dat op tal van onderwerpen weliswaar digitale aanvragen mogelijk zijn, maar dat voor het proces van verdere bewerking en afhandeling nog forse stappen moeten worden gezet. In de komende periode is hier winst te behalen.

Vooral een meer efficiënte afhandeling wordt daardoor mogelijk. Dit is vooral interessant voor relatief eenvoudige diensten, waar nu veel ‘handwerk’ in zit. De meer complexe vragen en diensten lenen zich hier niet altijd voor. Zo kan in het sociaal domein bijvoorbeeld niet alles worden gedigitaliseerd. Daar zullen ook gesprekken met individuen en huishoudens nodig blijven. Maatwerk is hierbij wezenlijk en standaardisering vaak niet mogelijk. De wens wordt uitgesproken om een beweging te realiseren, waarbij bulkwerk en standaardwerk zoveel mogelijk wordt gedigitaliseerd. Dat hoeft dan minder tijd te kosten en deze tijd kan worden gestoken in een betere en snellere afhandeling van de meer complexe zaken. Het aanbieden van digitale dienstverlening aan burgers aan de voorkant moet nog meer gepaard gaan met stroomlijning van processen, systemen en gegevens aan de achterkant. In dat opzicht is er aan de digitale volwassenheid nog het nodige te winnen, zo is het beeld. 10 De digitale dienstverlening is zo ingericht dat burgers en bedrijven regie kunnen voeren over hun zaken met de overheid. Deze doelstelling hangt nauw samen met de hiervoor genoemde doelen 3 en 4. Een zogenaamde ‘Persoonlijke Internet Pagina’ is voor Boxtel niet beschikbaar. Met een dergelijke Persoonlijke Internet Pagina kan de gemeente inwoners digitaal van dienst zijn.

Op deze pagina kunnen inwoners altijd zelf hun persoonlijke informatie inzien, zoals hoe zij staan ingeschreven in de gemeente of wat de status van hun aanvraag is. Daarnaast kunnen ze ook online producten, zoals vergunningen, bij je aanvragen. Uiteraard allemaal in een beveiligde omgeving met DigiD.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

33

3.4

Conclusies over de uitvoering, tevredenheid en resultaten

Het voorafgaande overziende kan het volgende worden geconcludeerd: Tevredenheid inwoners · De waardering van de digitale dienstverlening door inwoners ligt (met een rapportcijfer van 6,73) wat lager dan het gemiddelde van Nederlandse gemeenten (6,95) en ook iets lager dan het rapportcijfer van vergelijkbare gemeenten (6,8). · Uit de - in het kader van dit onderzoek gehouden - enquête onder Boxtelse inwoners komt een verdeeld beeld naar voren: een derde is positief, een derde neutraal en een derde negatief. Het beeld is niet alleen verdeeld en wisselend, maar soms zelfs ook strijdig: Waar de ene inwoner bijvoorbeeld de toegankelijkheid van de website positief beoordeelt, spreekt een ander over een heel onoverzichtelijke site en geeft aan gewenste diensten niet te kunnen vinden. · De waardering van de gemeentelijke website laat vergelijkbare uitkomsten zien. Als aandachtspunten worden vooral genoemd: - verbetering van de zoekmachine, omdat bij het zoeken aan de hand van trefwoorden vaak geen respons wordt verkregen; - de inrichting van de website minder inrichten op de gemeentelijke organisatie, maar meer op de belevingswereld van de inwoners. Overigens komt in een recent onderzoek over de ‘toegankelijkheid’ van de site naar voren dat Boxtelse website aan alle ‘principes’ voldoet; het gaat hierbij om principes als ‘waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust’ voldoet.

· Inwoners zijn relatief tevreden over: het maken van een afspraak voor de aanvraag van een persoonlijk document (rijbewijs, paspoort, uittreksel burgerlijke stand, e.d.), het doorgeven van een verhuizing, het doen van meldingen openbare ruimte en het opzoeken van algemene informatie. Wat betreft de meldingen openbare ruimte gaat de tevredenheid vooral over het gemakkelijk kunnen doen van een dergelijke melding met de Fixi app en minder over de afhandeling van een melding en de communicatie hierover. · Inwoners zijn relatief ontevreden over: het aanvragen van een traject of voorziening (leerlingenvervoer, welzijnsfonds, individuele inkomenstoeslag, schulddienstverlening, e.d.) en het aanvragen van een vergunning zoals omgevingsvergunning, evenementenvergunning, e.d.. Over de beschikbare informatie met betrekking tot de aanvraag van een vergunning is een groot deel overigens wel tevreden. · De digitale aanvraag en afhandeling van standaarddiensten (rijbewijs, verhuizing, e.d.) verloopt soepeler en wordt hoger gewaardeerd dan meer complexe diensten. · Inwoners willen gebruik maken van verschillende kanalen en vormen van dienstverlening en soms ook gecombineerd (bijvoorbeeld een combinatie van digitaal en persoonlijk contact met de gemeente). In dat opzicht is sprake van een voorkeur voor ‘hybride’ dienstverlening.

· Inwoners met positieve ervaringen met de digitale dienstverlening geven aan dat de gemeente meer ‘reclame moeten maken’ voor deze vorm van dienstverlening. Geleverde prestaties ·

De zogenaamde ‘digitale volwassenheid’ van Boxtel is de afgelopen jaren gestegen, zowel voor inwoners als ondernemers. Bij deze digitale volwassenheid (uit een onderzoek van VNG Realisatie) wordt voor een groot aantal producten vastgelegd of deze digitaal aan te vragen zijn en op welke wijze de digitale behandeling plaatsvindt. Wel geldt ook hier dat Boxtel achterblijft bij het Nederlands gemiddelde. Overigens is hierbij geen rekening gehouden met de nieuwe website van de gemeente Boxtel. Het aanbieden van digitale dienstverlening aan burgers aan de voorkant moet nog meer Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021 34

·

·

·

gepaard gaan met stroomlijning van processen, systemen en gegevens aan de achterkant. In dat opzicht is er aan de digitale volwassenheid nog het nodige te winnen, zo is het beeld. Ter realisering van de doelstellingen voor de digitale dienstverlening is een groot aantal acties en activiteiten deels of geheel uitgevoerd. In paragraaf 3.3.2 is in een schema aangegeven welke doelen zijn gerealiseerd. Belangrijke wapenfeiten uit de afgelopen jaren zijn: de invoering van het zaaksysteem, de realisatie van een nieuwe website, de instelling van een online team, de periodieke metingen van de ervaringen met de website, de invoering van een contentmanagement systeem (waardoor eenvoudig documenten op internet kunnen worden geplaatst), de stimuleringsacties voor eenvoudig taalgebruik (B1), diverse maatregelen voor de zogenaamde ‘digitale inclusie’, de invoering van de digitale formulierenmodule, de harmonisering van de digitale dienstverlening tussen Boxtel en Sint Michielsgestel. Bij de niet gerealiseerde doelen is nogal eens sprake van irrealistische doelen. (bijvoorbeeld 80% van de dienstverlening verloopt digitaal). Dit geldt ook voor een doelstelling als ‘alle digitale overheidsdienstverlening wordt via één overheidspoort ontsloten’. Noch op rijksniveau noch op gemeentelijke niveau, laat staan op beide niveaus, is dit op korte termijn haalbaar.

Wel zijn kleine stapjes in die richting gezet, bijvoorbeeld met Berichtenbox MijnOverheid.nl. . Ook blijkt uit het onderzoek naar digitale volwassenheid en uit de enquête onder en gesprekken met inwoners dat doelen als ‘burgers en bedrijven kunnen digitaal en op eenvoudige wijze zaken met de gemeente doen’ nog zeker niet is behaald. Dit geldt, ondanks de uitgevoerde acties, ook voor een doelstelling als ‘de gemeente heeft een gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening’. De wens wordt uitgesproken om een beweging te realiseren, waarbij bulkwerk en standaardwerk zoveel mogelijk wordt gedigitaliseerd. Dat hoeft dan minder tijd te kosten en deze tijd kan worden gestoken in een betere en snellere afhandeling van de meer complexe zaken.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

35

4. Rolverdeling en rolvervulling Deelvraag 4: Hoe is bij de uitvoering van het beleid de rolverdeling tussen de verschillende betrokkenen vormgegeven en worden deze rollen ook daadwerkelijk opgepakt? 4.1 De organisatiestructuur en rolverdeling Zoals in het vorige hoofdstuk al aangegeven loopt digitale dienstverlening als een rode draad door het beleid en de uitvoering van de ambtelijke organisatie van Boxtel en vraagt derhalve om duidelijke bestuurlijke en ambtelijke verantwoordelijkheid en een bijpassende aansturing van de organisatie. Dit organisatorisch beeld was moeilijk scherp te krijgen. Ook in de gesprekken gaven medewerk(st)ers aan dat het lastig was een compleet beeld te schetsen over de organisatie van de digitale dienstverlening. Zo wordt opgemerkt: ‘rollen en taken zijn wel ergens neergezet maar niet vastgesteld en niet gedeeld’. Duidelijk is wel dat er tal van teams een bijdrage te leveren hebben aan de digitale dienstverlening in Boxtel en dat ook doen, maar hoe de interne netwerkstructuur van samenwerking eruit ziet en welke hulpstructuren er zijn voor afstemming, is veel minder duidelijk. Nieuwe afstemmingsoverleggen komen en andere afstemmingsoverleggen verdwijnen redelijk geruisloos.

Een meer expliciete beschrijving van rollen en taken, de samenwerkingsvormen tussen de betrokken teams rondom digitale dienstverlening, leidt tot helderheid voor de medewerk(st)ers en vergemakkelijkt een goede aansturing. Het gaat vooral ook om de verheldering van het ‘eigenaarschap’. Met het gehanteerde adagium ‘digitale dienstverlening is van iedereen’ ontstaat het risico dat het van niemand is. Om dat te voorkomen is het nodig dat meer expliciete afspraken over het eigenaarschap worden gemaakt, de benoeming van opdrachtgever en opdrachtnemer expliciet gebeurt en er een gedragen uitvoeringsprogramma met meetbare resultaten is. Een eerste aanzet is inmiddels gemaakt met de instelling van de Regiegroep Digitale dienstverlening, die onlangs voor het eerst bijeen is geweest. In deze Regiegroep zijn vanuit de diverse vensters teammanagers vertegenwoordigd. De Regiegroep heeft zowel vanuit de directie als vanuit de proceseigenaren een mandaat om te bepalen welke integrale dienstverleningsonderwerpen met welke prioriteit worden opgepakt en hoe hiervan de sturing wordt georganiseerd. Belangrijke (zwaarwegende) wijzigingen in de dienstverlening worden ter besluit voorgelegd aan de directie.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

36

Gelet op de geconstateerde onduidelijkheid tijdens de gesprekken is het van groot belang de organisatiestructuur rondom de digitale dienstverlening uit te dragen in de organisatie en door te vertalen naar de betrokken medewerk(st)ers. Daarmee wordt voor hen duidelijk welke rol wel en ook niet van hen wordt verwacht. Dit vraagt ook om een duidelijk stimulerende en sturende rol van het management. Het proces van digitale informatie, zoals de verdergaande digitalisering binnen gemeenten ook wel eens wordt genoemd, vraagt om duidelijke sturing. Het gaat daarbij om afwegingen over welke diensten wel digitaal en welke (voorlopig) niet digitaal worden aangeboden en welke inzet van middelen daarbij hoort. In dit verband wordt er in de gesprekken op gewezen dat in de sturing van de digitale dienstverlening afgelopen periode sprake is geweest van een zekere golfbeweging: van een meer centrale naar decentrale en weer meer centrale aansturing. Vele initiatieven komen van onderop (decentraal), maar vragen wel om een afweging op meer centraal niveau; een afweging over prioriteiten en de inzet van middelen. Vooral ook omdat naast de initiatieven vanuit de teams ook rekening gehouden moet worden met landelijke richtlijnen (VNG) en het bestuursakkoord. Rondom de invoering van het zaaksysteem zijn de taken en rollen van alle betrokken teams overigens wel expliciet beschreven.

Daarbij is het belang van eigenaarschap duidelijk onderkend en uitgewerkt. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen de eigenaar van het zaaksysteem en de proceseigenaren. De directie MGD is overall eigenaar van het zaaksysteem, en draagt er zorg voor dat het zaaksysteem de organisatie ‘zo goed mogelijk in de uitvoering van haar taken blijft ondersteunen en aan de wettelijke eisen blijft voldoen.’ De uitvoering van het eigenaarschap is gemandateerd aan de teammanager Contact Centrum, die ook sturing geeft aan de uitvoerende taken van het DIV-proces. Binnen het zaaksysteem zijn verschillende processen (zaaktypes). Elk zaaktype heeft een proceseigenaar, zijnde de teammanager van het betreffende proces. Hij/zij is procesverantwoordelijk voor de resultaten van de betreffende processen. Deze hoofdlijnen zijn vervolgens gedetailleerd uitgewerkt voor het functioneel beheer, het systeembeheer, digitale archivering, e.d. Belangrijk daarbij zijn ook de zogenaamde ‘Key-users’. Zij zijn de ogen en oren in de organisatie, en leveren input over gebruikers ervaring en gebruikers wensen aan Functioneel beheer. Ook bij de instelling van het online team is de rol van dit team duidelijk beschreven en dat geldt ook voor de rollen binnen het team.

Bij digitale dienstverlening gaat het vooral om bedrijfsvoering en daarmee is het grotendeels een zaak van het college van B&W en de ambtelijke organisatie. Bewust wordt hier echter gesproken over ‘grotendeels’. Bij het kiezen van het gewenste ambitieniveau van de dienstverlening, de daarmee samenhangende middelen en de afweging ten opzichte van ander beleid is de raad uitdrukkelijk in beeld. In de evaluatie van MijnGemeenteDichtbij is er op gewezen dat er politiek-bestuurlijk ‘weinig zicht is op de realisatie van de ambities uit het bedrijfsplan en de dienstverleningsvisie. Deze ambities zijn na de fusie namelijk niet verder geoperationaliseerd in servicenormen en worden ook niet structureel gemonitord.’ Bij de nieuwe dienstverleningsvisie doet zich een uitgelezen moment voor de raad ook daadwerkelijk in positie te brengen. 4.2 De rolvervulling Het vooraf duidelijk benoemen waar welke verantwoordelijkheden liggen en de rolverdeling is een, ernaar handelen is twee. Nu een nieuwe dienstverleningsvisie wordt uitgewerkt dient zich ook een mooi momentum aan om de rollen en verantwoordelijkheden opnieuw te benoemen en vooral ook uit te dragen in de organisatie. Het gaat vervolgens om het scherp Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

37

houden van de organisatie en het periodiek geven van impulsen om tot die beoogde rolinvulling te komen. Temeer, omdat in de beleidsdocumenten is onderstreept dat de digitale dienstverlening een zaak is van iedere medewerk(st)er in de organisatie. De intensiteit, waarmee de rollen worden opgepakt, varieert nogal. Op zich is dat voor een groot deel verklaarbaar uit het takenpakket van de teams. Voor sommige teams is het een kerntaak en andere teams beschouwen digitalisering als een hulpmiddel, dat ‘erbij gedaan moet worden’ naast al het vele inhoudelijke werk. Zo is het frappant dat een afdeling als DIV - omwille van de kwaliteit van de dienstverlening regelmatig een signaal geeft aan de afdelingen als zaken (te) lang open staan. Deze rol is echter weggelegd voor vakafdelingen; zij zijn formeel de eigenaren. In de gesprekken wordt erop aangedrongen dat het management hierop actiever mag sturen. Aangegeven wordt ook dat het zou helpen als er gedragen en vastgestelde servicenormen worden gehanteerd. Opgemerkt wordt dat deze op dit moment onvoldoende aanwezig zijn. En waar ze in het systeem zijn ingebouwd, zijn ze in de organisatie nog onvoldoende eigen gemaakt. In dat opzicht vormen ze geen sterke leidraad voor het handelen van medewerk(st)ers en leidinggevenden.

Een ander gesignaleerd aandachtspunt is dat er op dit moment nog onvoldoende analyse plaatsvindt op de eigen werkprocessen en doorlooptijden. Gesteld wordt dat dit moet worden gestimuleerd en om aan de hand daarvan ook te komen tot onderbouwde (service)normen. Deze vormen vervolgens goede aangrijpingspunten voor sturing. 4.3 Conclusies rollen en rolverdeling Uit het voorafgaande kunnen de volgende conclusies worden getrokken: · De rolverdeling en vooral ook de rolinvulling binnen de organisatie behoeft aandacht, gelet op het huidige gefragmenteerde en incomplete beeld bij verschillende spelers in de organisatie. Het gaat vooral om de verheldering van het ‘eigenaarschap’. Met het gehanteerde adagium ‘digitale dienstverlening is van iedereen’ ontstaat het risico dat het van niemand is. Om dat te voorkomen is het nodig dat meer expliciete afspraken over het eigenaarschap worden gemaakt, de benoeming van opdrachtgever en opdrachtnemer expliciet gebeurt en er een gedragen uitvoeringsprogramma met meetbare resultaten is. · Daarnaast wordt een stevigere rol van het management verwacht in de sturing van de digitale transformatie: welke diensten worden wel en welke niet digitaal geleverd, welke prioriteiten worden gehanteerd en welke middelen horen daarbij? Een belangrijke adviserende rol is daarbij ook weggelegd voor de onlangs ingestelde Regiegroep Dienstverlening.

Met de links naar de directie en de verschillende vensters zijn betere mogelijkheden voor afstemming en verbinding aanwezig. · Met de nieuwe dienstverleningsvisie is een mooi momentum aanwezig om de organisatie rondom de (digitale) dienstverlening opnieuw te benoemen en uit te dragen naar de gehele organisatie. In een daarop volgende uitvoeringsprogramma kan een en ander verder worden gespecificeerd. Wezenlijk is vervolgens dat periodiek impulsen worden gegeven om de digitale antenne goed gericht te houden. · Een verdere uitwerking van servicenormen en het uitdragen daarvan kan helpen bij de verdere professionalisering van de werkprocessen en biedt beter mogelijkheden voor sturing. · De rol van de raad rondom de digitale dienstverlening is op dit moment zeer beperkt. Waar het gaat om ambitieniveaus en de inzet van middelen is de raad echter aan zet. Dat vraagt om een beter in positie brengen van de raad. Een eerste gelegenheid dient zich aan met de vaststelling van de dienstverleningsvisie, gevolgd door een periodieke informatie over de uitvoering van deze visie. Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

38

BIJLAGEN BIJLAGE 1: OVERZICHT GEINTERVIEWDEN UIT DE AMBTELIJKE ORGANISATIE · · · · · · · · · · · · · · · ·

Teammanager klantcontactcentrum Adviseur online team Functioneel beheerder online team Contentdesigner online team, Contentdesigner/communicatie online team I&A, teammanager informatievoorziening en automatisering I&A, consulent gegevensbeheer: zaaksysteem I&A, I-adviseur Teammanager van onder andere Communicatie Programmamanager Bedrijfsvoering en Dienstverlening Medewerker Burgerzaken/backoffice Zorg, Wmo consulent Medewerker meldingen Openbare Ruimte Medewerker meldingen Openbare Ruimte Medewerker DIV Steller dienstverleningsvisie

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

39

BIJLAGE 2 OVERZICHT DIGITALE EN NIET DIGITALE PRODUCTEN BURGERZAKEN Producten en diensten Burgerzaken Reisdocumenten (NGR)

Digitaal? Wettelijk niet mogelijk

Identiteitskaart Paspoort Tweede paspoort Zakenpaspoort (64 blz.) Vluchtelingenpaspoort Vreemdelingenpaspoort Huisbezoeken aanvraag reisdocumenten Aanvraag met vermissing

Vermissing kan online worden doorgegeven + handmatige verwerking

Bewijsstukken noodpaspoort Rijbewijzen (NRD) Reguliere aanvragen w.o. eerste aanvraag, uitbreiding categorie

Loopt landelijk onderzoek online aanvraag, maar niet bij BXT of SMG

Aanvragen met vermissing Spoedprocedure Vervangende aanvraag Aanvraag na ged. ongeldigverklaring Omwisseling buitenlands rijbewijs Afstandsverklaring rijbewijs

Online aanvraag niet mogelijk

Gezondheidsverklaring

Online aanvraag, handmatige verwerking

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

40

Verklaring omtrent Gedrag (VOG)

Online aanvraag alleen mogelijke als direct vanuit werkgever en DigiD is, zonder gemeente

Verstrekken van uittreksels BRP en afschriften Burgerlijke Stand Uittreksel/meertalig/aantekening gezag

Online aanvraag + handmatige verwerking

Afschriften Burgerlijke Stand

Online aanvraag + handmatige verwerking

Meertalig Modelformulier (Europees legalisatieverordening)

Online aanvraag niet mogelijk

Attestatie de vita (bewijs van in leven zijn)

Online aanvraag niet mogelijk

Verklaring huwelijksbevoegdheid

Online aanvraag niet mogelijk

Legalisatie handtekening

Online aanvraag niet mogelijk

Burgerlijke Stand Erkenning

Online aanvraag niet mogelijk

Geboorte melden

Kan digitaal, optie hebben wij niet

Overlijden melden

Online doorgeven uitv.ondernemers + handmatige verwerking

Huwelijksbevoegdheid

Online aanvraag niet mogelijk

Huwelijken en partnerschapsregistratie (GPS) Buitenlandse eechtscheiding/ontbinding GPS inschrijven

Zie correctie persoonsgegevens

Melding voorgenomen huwelijk en GPS en voorbereiden

Sinds 12-2020 grotendeels melding online

Mutaties in BRP Binnengemeentelijke verhuizing

Online doorgeven + handmatige verwerking

Intergemeentelijke verhuizing (vestiging)

Online doorgeven + handmatige verwerking

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

41

Briefadres

Online formulier, maar kan niet online doorgegeven worden zoals bij een verhuizing

Eerste inschrijving vanuit het buitenland

Wettelijk niet mogelijk

Hervestiging vanuit het buitenland

Wettelijk niet mogelijk

Vertrek naar het buitenland (emigratie)

Online doorgeven + handmatige verwerking

Naamgebruik

Kan digitaal, optie hebben wij niet

Geheimcode

Kan digitaal, optie hebben wij niet

Correctieverzoek persoonsgegevens

Wordt een online invulformulier voor gemaakt

Verklaring onder ede (VOE)

Niet mogelijk

Verstrekken van inlichtingen aan derden Erflateronderzoek (persoonskaarten/archief)

Wordt een online invulformulier voor gemaakt voor notarissen

Kwaliteit BRP Adresonderzoeken Melding niet woonachtig

Wordt een online invulformulier voor gemaakt

Rijkswet Nederlanderschap Informatie Naturalisatie en/of Optie

Wordt een online invulformulier voor gemaakt

Kieswet Div. handelingen m.b.t. verkiezingen:

Kan beiden digitaal, hebben wij niet

Aanvragen volmacht stempas Aanvragen kiezerspas of vervangende stempas Parkeervergunningen Aanvraag en afgifte parkeervergunningen centrum

Online aanvraag + handmatige verwerking

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

42

BIJLAGE 3: ONLINE VRAGENLIJST INWONERS Vragenlijst digitale dienstverlening Rekenkamercommissie gemeente Boxtel 1. Heeft u wel eens gebruik gemaakt van een digitale dienst van de gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk) O nee à ga door naar vraag 2 O ja, via de gemeentelijke website à ga door naar vraag 3 O ja, via de online formulieren à ga door naar vraag 4 O ja, via een gemeente-app zoals de Fixi-app en Afvalwijzer-app à ga door naar vraag 5 O ja, via portalen zoals Digitale Belastingbalie, Mijn Inkomen, Schuldenoverzicht (blauwe knop), Bereken Uw Recht (bijzondere bijstand) à ga door naar vraag 6 O ja, via mail à ga door naar vraag 7 O ja, anders namelijk…. à ga door naar vraag 7 2. Waarom maakt u geen gebruik van de digitale diensten van de gemeente? (u kunt meerdere antwoorden kiezen) O ik heb niets van de gemeente nodig O ik maak me zorgen om mijn privacy en veiligheid O ik vind het makkelijker om de gemeente te bellen of langs te gaan O ik was tot nu toe niet op de hoogte van de mogelijkheid O de gemeentelijke website is te ingewikkeld O anders, namelijk: ………………….. 3. In hoeverre bent u het met de stellingen hieronder eens of oneens? (ga door naar vraag 7) helemaal

mee eens neutraal oneens helemaal

mee eens

- Op de gemeentelijke website kan ik snel vinden wat ik zoek O - De informatie op de website is duidelijk O

mee oneens

O O

O O

O O

O O

4. In hoeverre bent u het met de stellingen hieronder eens of oneens? (ga door naar vraag 7) helemaal mee eens neutraal oneens helemaal mee eens mee oneens

- De online formulieren zijn makkelijk te vinden - De online formulieren zijn makkelijk in te vullen

O O

O O

O O

O O

O O

5. In hoeverre bent u het met de stellingen hieronder eens of oneens? (ga door naar vraag 7) helemaal mee eens neutraal oneens helemaal mee eens mee oneens

- De gemeente-app is makkelijk te vinden - De gemeente-app is makkelijk in gebruik

O O

O O

O O

O O

O O

6. In hoeverre bent u het met de stellingen hieronder eens of oneens? (ga door naar vraag 7) helemaal

mee eens neutraal oneens helemaal

mee eens

- De gemeentelijke portalen zijn makkelijk te vinden - De gemeentelijke portalen zijn makkelijk in gebruik

O O

mee oneens

O O

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

O O

O O

O O 43

7. Bent u zelf goed in staat om online gemeentezaken te regelen? O ja O nee, maar ik kan extra hulp krijgen van anderen ( zoals familie, vrienden en kennissen) O nee, ik ken niemand die mij kan helpen maar heb dat wel nodig à ga door naar vraag 9. 8. Heeft u hulp gekregen van de gemeente? O nee, niet nodig O nee, niet gekregen, wel nodig O ja, via cursus, training of ondersteuning O ja, via hulp bij het invullen of aanvragen van een digitale voorziening of traject O ja, via beschikbaar stellen computer of laptop O anders, namelijk, ….. 9. Van welke digitale dienst(en) heeft u gebruik gemaakt? (u kunt meerdere antwoorden kiezen) En was u tevreden over deze dienstverlening? ☐ een traject of voorziening aanvragen (leerlingenvervoer, welzijnsfonds, individuele inkomenstoeslag, schulddienstverlening, e.d.) Wat is uw ervaring met deze digitale dienst van de gemeente? helemaal mee eens neutraal oneens helemaal mee eens mee oneens

- Ik kon de gewenste dienst snel vinden - De informatie over de dienst was duidelijk - Het indienen van de aanvraag was eenvoudig

O O O

O O O

O O O

O O O

O O O

☐ vergunning aanvragen (omgevingsvergunning, evenementenvergunning, e.d.) Wat is uw ervaring met deze digitale dienst van de gemeente? helemaal mee eens neutraal oneens helemaal mee eens mee oneens

- Ik kon de gewenste dienst snel vinden - De informatie over de dienst was duidelijk - Het indienen van de aanvraag was eenvoudig

O O O

O O O

O O O

O O O

O O O

☐ afspraak maken voor aanvraag persoonlijk document (rijbewijs, paspoort, uittreksel burgerlijke stand, verklaring omtrent gedrag e.d.) Wat is uw ervaring met deze digitale dienst van de gemeente? helemaal mee eens neutraal oneens helemaal mee eens mee oneens

- Ik kon de gewenste dienst snel vinden - De informatie over de dienst was duidelijk - Het indienen van de aanvraag was eenvoudig

O O O

O O O

O O O

O O O

O O O

☐ klacht of bezwaar indienen Wat is uw ervaring met de digitale dienst van deze gemeente? helemaal

mee eens neutraal oneens helemaal

mee eens

- Ik kon de gewenste dienst snel vinden - De informatie over de dienst was duidelijk - Het indienen van de aanvraag was eenvoudig

O O O

mee oneens

O O O

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

O O O

O O O

O O O 44

☐ melding maken over de openbare ruimte Wat is uw ervaring met deze digitale dienst van de gemeente? helemaal

mee eens neutraal oneens helemaal

mee eens

- Ik kon de gewenste dienst/app snel vinden - De informatie over de dienst was duidelijk - Het indienen van de aanvraag was eenvoudig

O O O

mee oneens

O O O

O O O

O O O

O O O

☐ verhuizing doorgeven Wat is uw ervaring met deze digitale dienst van de gemeente? helemaal

mee eens neutraal oneens helemaal

mee eens

- Ik kon de gewenste dienst snel vinden - De informatie over de dienst was duidelijk - Het indienen van de aanvraag was eenvoudig

O O O

mee oneens

O O O

O O O

O O O

O O O

☐ algemene informatie opzoeken (telefoonnummer, contactpersoon, adres, tijden ophalen afval, e.d.) Wat is uw ervaring met deze digitale dienst van de gemeente? helemaal

mee eens neutraal oneens helemaal

mee eens

- Ik kon de gewenste dienst snel vinden - De informatie over de dienst was duidelijk - Het indienen van de aanvraag was eenvoudig

O O O

mee oneens

O O O

O O O

O O O

O O O

☐ anders, namelijk: ……………………… Wat is uw ervaring met deze digitale dienst van de gemeente? helemaal

mee eens neutraal oneens helemaal

mee eens

- Ik kon de gewenste dienst snel vinden - De informatie over de dienst was duidelijk - Het indienen van de aanvraag was eenvoudig

O O O

mee oneens

O O O

O O O

O O O

O O O

10. Hoe hebt u, alles overziende, de digitale dienstverlening door de gemeente ervaren? O Positief O Neutraal O Negatief Waarom? (kunt u bovenstaand antwoord kort motiveren?) ………………………………………… Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

45

11. Met de gemeente heb ik het liefst: (u kunt meerdere antwoorden kiezen) O digitaal contact O persoonlijk contact (telefonisch, balie of huisbezoek) O een combinatie van digitaal en persoonlijk contact O digitaal of persoonlijk contact; afhankelijk van mijn vraag O anders, namelijk: ……………….. 12. Wat is uw leeftijd? O jonger dan 25 jaar O 25-50 jaar O 50-60 jaar O ouder dan 60 jaar 13. Wat is uw hoogst afgeronde opleiding? O basisonderwijs O VMBO O MBO/HAVO/VWO O HBO/universiteit O anders, namelijk: …. 14. Heeft u tips om de digitale dienstverlening van de gemeente Boxtel te verbeteren? ……………………………………………. ……………………………………………. 15. Mag de rekenkamercommissie Boxtel u benaderen om telefonisch meer informatie te verkrijgen over uw ervaringen? Laat dan hieronder alstublieft uw naam en telefoonnummer achter. Wij danken u hartelijk voor uw medewerking!

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

46