1262429 Bijlage rekenkamerrapport Digitale dienstverlening - RKC Boxtel.pdf

Naar meer bewuste keuzes over digitale dienstverlening Onderzoek naar de digitale dienstverlening in Boxtel

Rekenkamercommissie Boxtel april 2021

INHOUDSOPGAVE

BESTUURLIJKE NOTA pag.nr. 1. Digitale dienstverlening vraagt om bewuste keuzes

3

2. Inleiding, doelstelling en vraagstelling

4

3. Conclusies uit het onderzoek

6

4. Aanbevelingen

11

5. Reactie college en nawoord RKC

13

NOTA VAN BEVINDINGEN 1. Vormen en gebruik van digitale dienstverlening

15

2. Beleid digitale dienstverlening en vaststelling

17

3. Uitvoering van beleid, tevredenheid inwoners en resultaten

23

4. Rolverdeling en rolvervulling

36

BIJLAGEN 1. Overzicht geïnterviewden ambtelijke organisatie

39

2. Overzicht digitale en niet digitale producten Burgerzaken

40

3. Online vragenlijst inwoners digitale dienstverlening

43

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

1

Leeswijzer Deel 1 betreft de bestuurlijke nota waarin de doelstelling van het onderzoek, de conclusies en aanbevelingen en de bestuurlijke reactie van het college is opgenomen inclusief het nawoord van de rekenkamercommissie. Deel 2 is de nota van bevindingen waarin de antwoorden op deelvragen van het onderzoek worden gegeven.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

2

BESTUURLIJKE NOTA 1. Digitale dienstverlening vraagt om bewuste keuzes De digitalisering in de samenleving is een structurele trend en heeft grote consequenties voor het functioneren van gemeenten. Dit geldt ook uitdrukkelijk voor de dienstverlening van de gemeente. Steeds meer gemeentelijke producten en diensten worden digitaal geleverd en steeds meer inwoners willen ook digitaal gebruik maken van deze diensten. Het gaat om een digitale transformatie, om veranderingen in de werkwijze en communicatie van de gemeente. Die transformatie is dan ook niet zozeer ‘iets technisch en alleen iets van zich achter de schermende afspelende processen van bedrijfsvoering. Integendeel … bij digitale dienstverlening gaat het - als het goed is - , steeds meer om een ‘chefsache’. De vertaling van deze fundamentele trend van verdere digitalisering vraagt om heldere en bewuste keuzes. Het gaat hierbij om antwoorden op vragen als: · Welke diensten gaan we wel en welke niet digitaal verlenen ? · Hoe spelen we, gelet op de wensen van inwoners en wettelijke bepalingen in op ‘hybride vormen van dienstverlening’? Het gaat hierbij om een combinatie van digitale dienstverlening met bezoek aan het loket, een gesprek, e.d.

· Waar liggen de prioriteiten voor verdere ontwikkeling van de digitale dienstverlening? · Hoe wordt de inzet van middelen daarbij meegewogen om tot realistische doelstellingen te komen, mede gelet op de financiële zorgen in Boxtel? · Op welke wijze wordt de te kiezen strategie doorvertaald naar een pad van uitvoering en naar de ontwikkeling van breed draagvlak in de organisatie? · Hoe wordt de sturing ingericht, welke rolverdelingen worden gehanteerd en wie is waarvan eigenaar? De resultaten van dit onderzoek geven aanleiding bovenstaande vragen op te werpen. De verdere digitalisering van de dienstverlening in Boxtel is gediend met meer expliciete keuzes op dit terrein. De titel van het rapport luidt dan ook: ‘Naar meer bewuste keuzes over de digitale dienstverlening. Dit rekenkameronderzoek laat zien op welke wijze de gemeente Boxtel in de afgelopen jaren vorm en inhoud heeft gegeven aan de digitalisering van de dienstverlening en geeft aandachtspunten mee voor de verdere uitbouw en ontwikkeling.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

3

2. Inleiding 2.1 Aanleiding In het overleg met het presidium over mogelijke onderzoeksonderwerpen heeft de Rekenkamercommissie (RKC) het onderwerp kwaliteit gemeentelijke dienstverlening in Boxtel opgenomen in het onderzoeksprogramma 2020/2021. Gelet op lopende ontwikkelingen, zoals de evaluatie van de Gemeenschappelijke Regeling ‘MijnGemeenteDichtbij’, is in dit onderzoek de focus gelegd op de digitale dienstverlening. In een eerste verkennend overleg met vertegenwoordigers van de ambtelijke organisatie in oktober 2020 is gebleken dat er is gestart met het opstellen van een nieuwe dienstverleningsvisie (afronding 2021). Het is de bedoeling dat de visie wordt gevolgd door een uitvoeringsprogramma. De RKC hoopt met dit onderzoek bouwstenen aan te dragen voor de uitwerking van de dienstverleningsvisie in een uitvoeringsprogramma. 2.2 Doel, vraagstelling en onderzoeksvragen Met het onderzoek wordt beoogd om inzicht te krijgen in de stand van zaken rondom de digitale dienstverlening in Boxtel, in de waardering hiervan door inwoners en in mogelijke verbeterpunten. Onder digitale of online dienstverlening (hierna te noemen digitale dienstverlening) wordt in dit onderzoek verstaan: burgergerichte dienstverlening via digitaal contact. Het accent ligt op het onderzoeken van waar iemand digitaal start om een doel te bereiken en wat de ervaringen daarmee zijn.

Onderzocht wordt de dienstverlening via de gemeentelijke website, online formulieren, mail en apps. De interne systemen en processen tussen de aanvraag en het resultaat vormen geen onderdeel van het onderzoek. En dit geldt ook voor de dienstverlening via telefoon, papier en face-to-face. Voor dit onderzoek is de volgende hoofdvraag geformuleerd:

Wat is het beleid inzake de digitale dienstverlening in Boxtel, op welke wijze wordt daar uitvoering aan gegeven en hoe ervaren inwoners de kwaliteit van deze vorm van dienstverlening?

Aan deze hoofdvraag zijn de volgende deelvragen ontleend: Deelvragen 1

Welke vormen van digitale dienstverlening worden onderscheiden en om hoeveel digitale diensten gaat het hierbij?

2

Welke beleidslijnen worden gehanteerd om richting te geven aan de digitale dienstverlening in Boxtel?

3

Op welke wijze wordt uitvoering aan het beleid gegeven, wat is het oordeel van inwoners en welke resultaten zijn behaald?

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

4

4

Hoe is bij de uitvoering van het beleid de rolverdeling tussen de verschillende betrokkenen vormgegeven en worden deze rollen ook daadwerkelijk opgepakt?

5

Welke tips kunnen uit de beantwoording van voorgaande vragen worden geformuleerd voor de nabije toekomst?

2.3. Aanpak De beantwoording van de onderzoeksvragen heeft via meerdere lijnen en bronnen plaatsgevonden: · een analyse van relevante documenten als visies, beleidsnota’s, uitvoeringsprogramma’s, evaluaties en college- en raadsvoorstellen over dit onderwerp. · interviews, ter verdieping en verduidelijking van de resultaten uit de documentenanalyse, met medewerk(st)ers van ‘MijnGemeenteDichtbij’. · digitale enquête onder inwoners en gesprekken met inwoners ter nadere verdieping. Tijdens de gesprekken met inwoners is de klantreis besproken: hoe is de digitale dienstverlening van A tot Z verlopen? De resultaten van de documentenanalyse, de interviews, de enquête en de gesprekken met inwoners vormen de basis voor de conceptrapportage. Deze is in het kader van de hoor- en wederhoorprocedure voorgelegd aan het College van B&W, waarna de eindrapportage is opgesteld ter vaststelling door de gemeenteraad. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in de periode november 2020 t/m maart 2021.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

5

3. Conclusies uit het onderzoek 3.1 Beantwoording van de centrale vraag De hoofdvraagstelling van dit onderzoek is:

Wat is het beleid inzake de digitale dienstverlening in Boxtel, op welke wijze wordt daar uitvoering aan gegeven en hoe ervaren inwoners de kwaliteit van deze vorm van dienstverlening?

Een samenvattend antwoord op deze hoofdvraag luidt als volgt. Via tal van gestapelde nota’s en notities heeft Boxtel het beleid over de digitale dienstverlening uitgezet. Daarbij worden forse ambities uitgesproken, vaak ook in aansluiting op landelijk beleid. De verschillende beleidsnotities verwijzen weliswaar naar elkaar, maar vormen geen systematische uitwerking van elkaar. Daarbij wordt gedoeld op een logische en consistente doorvertaling van ambities en doelen naar een uitvoeringsprogramma met acties. Wat betreft de inhoud van het beleid geeft de volgende passage uit de Dienstverleningsvisie Samenwerking tussen inwoners, ondernemers, organisaties en MijnGemeenteDichtbij een goed beeld: essentieel is dat deze samenwerkingspartners zoveel mogelijk eenvoudig, snel, prettig en tijd- en plaatsonafhankelijk zaken moeten kunnen doen met de gemeente. Ook staat benoemd dat digitale kanalen daarvoor steeds meer mogelijkheden bieden en dat MijnGemeenteDichtbij die sterk wil benutten. Deze kanalen vervullen nu nog voornamelijk de functie van ‘plek om informatie te brengen‘ en zodoende te voorzien in de informeringsbehoefte van de organisatie. In de toekomst wil MijnGemeenteDichtbij echter voorzien in de informatiebehoefte van inwoners, ondernemers en organisaties. Hiermee is sprake van een forse ambitie, die tegenwoordig wel wordt aangeduid als de digitale transformatie.

De realisatie van deze ambitie vraagt om meer heldere uitwerkingen en meer duidelijke keuzes dan in de afgelopen periode zijn gemaakt. In de komende periode zullen deze keuzes (opnieuw) moeten worden gemaakt. De nieuwe dienstverleningsvisie, die ten tijde van het onderzoek wordt opgesteld, en een bijbehorend uitvoeringsprogramma vormen daarvoor mooie aangrijpingspunten. Wat betreft de uitvoering van het beoogde beleid is gebleken dat forse prestaties zijn geleverd en dat in een periode dat een fusieproces van twee ambtelijke organisaties vorm moest krijgen. Het merendeel van de gestelde doelen blijkt te zijn gerealiseerd. Waar dat niet het geval is, blijkt het vooral ook te gaan om irrealistische doelstellingen, die soms wat klakkeloos uit landelijk beleid zijn overgenomen, zonder een goede reflectie op het realiteitsgehalte en de eigen (on)mogelijkheden. Deze geleverde inzet heeft er overigens niet toe geleid dat de inwoners onverdeeld positief zijn over de digitale dienstverlening. De opvattingen van inwoners laten een verdeeld en wisselend beeld zien. De groep ‘positief gestemden’ is ongeveer even groot als de groep ‘negatief gestemden’ en dat geldt ook voor de groep ‘neutralen’. Deze beantwoording van de hoofdvraag wordt aan de hand van de deelvragen uit dit onderzoek nader gespecificeerd.

Een meer gedetailleerde beantwoording en de onderbouwing van de antwoorden vindt plaats in de bijgaande Nota van Bevindingen.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

6

3.2 Vormen en gebruik van dienstverlening De eerste deelvraag luidt als volgt. Welke vormen van digitale dienstverlening worden onderscheiden en om hoeveel digitale diensten gaat het hierbij? Deze vraag wordt als volgt beantwoord: · Boxtel kent vele vormen en wijzen van digitale dienstverlening voor een groot aantal producten. Hierbij kan worden gedacht aan: de gemeentelijke website, online formulieren, Fixi-app, Afvalwijzer-app, schuldenoverzicht, contact- en reactieformulieren en mail. Deze digitale diensten beslaan een breed veld van onderwerpen. · Hoewel digitale dienstverlening aan betekenis wint, wensen veel inwoners ook gebruik te (blijven) maken van andere dan digitale vormen van dienstverlening. Ook gelden soms wettelijke beperkingen. · In dat opzicht is er sprake en moet er sprake zijn van ‘hybride dienstverlening’: een gedifferentieerd en soms ook gecombineerd aanbod van diensten. · Het inzicht in het aandeel van de digitale dienstverlening in het totale pakket van dienstverlening ontbreekt op dit moment. 3.3 Beleid digitale dienstverlening en vaststelling De tweede deelvraag luidt als volgt. Welke beleidslijnen worden gehanteerd om richting te geven aan de digitale dienstverlening in Boxtel? Deze vraag wordt als volgt beantwoord: · Het beleid draagt vooral het karakter van een stapeling van diverse nota’s, notities en richtlijnen.

Van een systematische uitwerking van de ambities in doelen en vervolgens in een uitvoeringsprogramma is geen sprake. Overigens wordt wel regelmatig verwezen naar bovenliggende nota’s en verwezen naar de koers op hoofdlijnen. In dat opzicht volgen de verschillende beleidsnotities elkaar vaak wel op en vindt onderlinge verwijzing plaats. · De leidende beleidslijnen zijn vooral in de documenten rondom het fusieproces van MijnGemeenteDichtbij vormgegeven. · In deze fusieperiode van twee ambtelijke organisaties zijn ook forse ambities uitgezet voor de digitale dienstverlening. Aan de ene kant kostte deze fusie extra energie en werkte complicerend, aan de andere kant gaf het ook impulsen voor vernieuwing van de digitale dienstverlening. · Veelal is aangesloten bij landelijke beleidslijnen, ook al waren deze niet steeds realistisch om in de beoogde termijn tot uitvoering te brengen. In dat opzicht vraagt het realiteitsgehalte van de beleidsdoelen aandacht. · In de beleidsvorming is niet zichtbaar waarom bepaalde vormen van digitale dienstverlening wel in gang worden gezet en andere niet. De afwegingen en de prioritering bij deze keuzes zijn vaak niet zichtbaar. · Tijdens de uitvoering dit onderzoek is gewerkt aan een nieuwe dienstverleningsvisie, die gevolgd wordt door een meerjarig uitvoeringsprogramma.

Dit vormen voor de hand liggende voertuigen om te komen tot nieuwe afspraken over de digitale dienstverlening. Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

7

3.4 Uitvoering van beleid, tevredenheid inwoners en resultaten De derde deelvraag luidt als volgt. Op welke wijze wordt uitvoering aan het beleid gegeven, wat is het oordeel van inwoners en welke resultaten zijn behaald? De uitvoering van beleid kan worden bezien vanuit de optiek van de inwoners en vanuit de geleverde prestaties door de organisatie. In het eerste geval gaat het vooral om de mate van tevredenheid van inwoners en in het tweede geval gaat het om de daadwerkelijk uitgevoerde acties conform de gestelde doelen. Daarbij zijn de volgende conclusies getrokken. Tevredenheid inwoners · De waardering van de digitale dienstverlening door inwoners ligt (met een rapportcijfer van 6,73) wat lager dan het gemiddelde van Nederlandse gemeenten (6,95) en ook iets lager dan het rapportcijfer van vergelijkbare gemeenten (6,8). · Uit de - in het kader van dit onderzoek gehouden - enquête onder Boxtelse inwoners komt een verdeeld beeld naar voren: een derde is positief, een derde neutraal en een derde negatief. Het beeld is niet alleen verdeeld en wisselend, maar soms zelfs ook strijdig: Waar de ene inwoner bijvoorbeeld de toegankelijkheid van de website positief beoordeelt, spreekt een ander over een heel onoverzichtelijke site en geeft aan gewenste diensten niet te kunnen vinden. · De waardering van de gemeentelijke website laat vergelijkbare uitkomsten zien.

Als aandachtspunten worden vooral genoemd: - verbetering van de zoekmachine, omdat bij het zoeken aan de hand van trefwoorden vaak geen respons wordt verkregen; - de inrichting van de website minder inrichten op de gemeentelijke organisatie, maar meer op de belevingswereld van de inwoners. Overigens komt in een recent onderzoek over de ‘toegankelijkheid’ van de site naar voren dat Boxtelse website aan alle ‘principes’ voldoet; het gaat hierbij om principes als ‘waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust’. · Inwoners zijn relatief tevreden over: het maken van een afspraak voor de aanvraag van een persoonlijk document (rijbewijs, paspoort, uittreksel burgerlijke stand, e.d.), het doorgeven van een verhuizing, het doen van meldingen openbare ruimte en het opzoeken van algemene informatie. Wat betreft de meldingen openbare ruimte gaat de tevredenheid vooral over het gemakkelijk kunnen doen van een dergelijke melding met de Fixi app en minder over de afhandeling van een melding en de communicatie hierover. · Inwoners zijn relatief ontevreden over: het aanvragen van een traject of voorziening (leerlingenvervoer, welzijnsfonds, individuele inkomenstoeslag, schulddienstverlening, e.d.) en het aanvragen van een vergunning zoals omgevingsvergunning, evenementenvergunning, e.d..

Over de beschikbare informatie met betrekking tot de aanvraag van een vergunning is een groot deel overigens wel tevreden. · De digitale aanvraag en afhandeling van standaarddiensten (rijbewijs, verhuizing, e.d.) verloopt soepeler en wordt hoger gewaardeerd dan meer complexe diensten. · Inwoners willen gebruik maken van verschillende kanalen en vormen van dienstverlening en soms ook gecombineerd (bijvoorbeeld een combinatie van digitaal en persoonlijk contact met de gemeente). In dat opzicht is sprake van een voorkeur voor ‘hybride’ dienstverlening. · Inwoners met positieve ervaringen met de digitale dienstverlening geven aan dat de gemeente meer ‘reclame moeten maken’ voor deze vorm van dienstverlening. Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

8

Geleverde prestaties · De zogenaamde ‘digitale volwassenheid’ van Boxtel is de afgelopen jaren gestegen, zowel voor inwoners als ondernemers. Bij deze digitale volwassenheid (uit een onderzoek van VNG Realisatie) wordt voor een groot aantal producten vastgelegd of deze digitaal aan te vragen zijn en op welke wijze de digitale behandeling plaatsvindt. Wel geldt ook hier dat Boxtel achterblijft bij het Nederlands gemiddelde. Overigens is hierbij geen rekening gehouden met de nieuwe website van de gemeente Boxtel. Het aanbieden van digitale dienstverlening aan burgers aan de voorkant moet nog meer gepaard gaan met stroomlijning van processen, systemen en gegevens aan de achterkant. In dat opzicht is er aan de digitale volwassenheid nog het nodige te winnen, zo is het beeld. · Ter realisering van de doelstellingen voor de digitale dienstverlening is een groot aantal acties en activiteiten deels of geheel uitgevoerd. Dit leidt tot het volgende beeld over de doelrealisatie.

Figuur 1: overzicht resultaten doelstellingen dienstverleningsvisie

Belangrijke wapenfeiten uit de afgelopen jaren zijn: de invoering van het zaaksysteem, de realisatie van een nieuwe website, de instelling van een online team, de periodieke metingen van de ervaringen met de website, de invoering van een contentmanagement systeem (waardoor eenvoudig documenten op internet kunnen worden geplaatst), de stimuleringsacties voor eenvoudig taalgebruik (B1), diverse maatregelen voor de zogenaamde ‘digitale inclusie’, de invoering van de digitale formulierenmodule, de harmonisering van de digitale dienstverlening tussen Boxtel en Sint Michielsgestel. Bij de niet gerealiseerde doelen is nogal eens sprake van irrealistische doelen. (bijvoorbeeld 80% van de dienstverlening verloopt digitaal). Dit geldt ook voor een doelstelling als ‘alle digitale overheidsdienstverlening wordt via één overheidspoort ontsloten’. Noch op rijksniveau noch op gemeentelijke niveau, laat staan op beide niveaus, is dit op korte termijn haalbaar. Wel zijn kleine stapjes in die richting gezet, bijvoorbeeld met Berichtenbox MijnOverheid.nl. . Ook blijkt uit het onderzoek naar Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021 9

·

digitale volwassenheid en uit de enquête onder en gesprekken met inwoners dat doelen als ‘burgers en bedrijven kunnen digitaal en op eenvoudige wijze zaken met de gemeente doen’ nog zeker niet is behaald. Dit geldt, ondanks de uitgevoerde acties, ook voor een doelstelling als ‘de gemeente heeft een gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening’. De wens wordt uitgesproken om een beweging te realiseren, waarbij bulkwerk en standaardwerk zoveel mogelijk wordt gedigitaliseerd. Dat hoeft dan minder tijd te kosten en deze tijd kan worden gestoken in een betere en snellere afhandeling van de meer complexe zaken.

3.5 Rollen en rolverdeling De vierde deelvraag luidt als volgt. Hoe is bij de uitvoering van het beleid de rolverdeling tussen de verschillende betrokkenen vormgegeven en worden deze rollen ook daadwerkelijk opgepakt? Deze vraag wordt als volgt beantwoord: · De rolverdeling en vooral ook de rolinvulling binnen de organisatie behoeft aandacht, gelet op het huidige gefragmenteerde en incomplete beeld bij verschillende spelers in de organisatie. Het gaat vooral om de verheldering van het ‘eigenaarschap’. Met het gehanteerde adagium ‘digitale dienstverlening is van iedereen’ ontstaat het risico dat het van niemand is. Om dat te voorkomen is het nodig dat meer expliciete afspraken over het eigenaarschap worden gemaakt, de benoeming van opdrachtgever en opdrachtnemer expliciet gebeurt en er een gedragen uitvoeringsprogramma met meetbare resultaten is. · Daarnaast wordt een stevigere rol van het management verwacht in de sturing van de digitale transformatie: welke diensten worden wel en welke niet digitaal geleverd, welke prioriteiten worden gehanteerd en welke middelen horen daarbij? Een belangrijke adviserende rol is daarbij ook weggelegd voor de onlangs ingestelde Regiegroep Dienstverlening. Met de links naar de directie en de verschillende vensters zijn betere mogelijkheden voor afstemming en verbinding aanwezig.

· Met de nieuwe dienstverleningsvisie is een mooi momentum aanwezig om de organisatie rondom de (digitale) dienstverlening opnieuw te benoemen en uit te dragen naar de gehele organisatie. In een daarop volgende uitvoeringsprogramma kan een en ander verder worden gespecificeerd. Wezenlijk is vervolgens dat periodiek impulsen worden gegeven om de digitale antenne goed gericht te houden. · Een verdere uitwerking van servicenormen en het uitdragen daarvan kan helpen bij de verdere professionalisering van de werkprocessen en biedt beter mogelijkheden voor sturing. · De rol van de raad rondom de digitale dienstverlening is op dit moment zeer beperkt. Waar het gaat om ambitieniveaus en de inzet van middelen is de raad echter aan zet. Dat vraagt om een beter in positie brengen van de raad. Een eerste gelegenheid dient zich aan met de vaststelling van de dienstverleningsvisie, gevolgd door een periodieke informatie over de uitvoering van deze visie.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

10

4. Aanbevelingen De vijfde deelvraag luidt als volgt. Welke tips kunnen uit de beantwoording van voorgaande vragen worden geformuleerd voor de nabije toekomst? De beantwoording van deze vraag komt voort uit de bevindingen en conclusies. Tevens is daarbij aangegeven voor wie de aanbeveling is bedoeld en welke overwegingen daarbij gelden. 1 Vraag als gemeenteraad aan het college om de uitgangspunten voor de nieuwe dienstverleningsvisie te agenderen voor behandeling in de gemeenteraad en het bijbehorende uitvoeringsprogramma ter kennis te brengen aan de raad. Overwegingen: · Het is de rol van de raad zich uit te spreken over de ambities en doelen van de (digitale) dienstverlening en de daarvoor benodigde middelen. · De betrokkenheid van de raad op dit terrein is momenteel klein. · Met de nieuwe visie op dienstverlening en het bijbehorende uitvoeringsprogramma dient zich voor de raad een uitgelezen moment aan de kaderstellende rol op dit terrein inhoud te geven. 2 Zorg als college en ambtelijke organisatie voor een realistisch en gemotiveerd uitvoeringsprogramma (digitale) dienstverlening. Overwegingen: · Veelal is in de afgelopen jaren aangesloten bij landelijke beleidslijnen, ook al waren deze niet steeds realistisch om in de beoogde termijn tot uitvoering te brengen. In dat opzicht vragen het realiteitsgehalte van de beleidsdoelen en de mogelijkheden voor uitvoering aandacht.

Ook gaat het daarbij om de eigen beschikbare capaciteit en financiële middelen. · Het beleid en de projecten afgelopen jaren dragen vooral het karakter van een stapeling van diverse nota’s, notities en richtlijnen. Van een systematische uitwerking van ambities in doelen en vervolgens in concrete uitvoeringsacties is geen sprake. Een dergelijk uitvoeringsprogramma kan organisatie breed laten zien waarop wordt ingezet en waar de prioriteiten liggen. · In de beleidsvorming, programma’s en projecten is niet zichtbaar waarom bepaalde vormen van digitale dienstverlening wel in gang worden gezet en andere niet. De motivatie van en de prioritering in de keuzes ontbreken nogal eens. 3 Blijf als gemeenteraad, college en ambtelijke organisatie inzetten op een ‘hybride dienstverlening’ in Boxtel. Overwegingen: · Vele inwoners wensen ook gebruik te maken van andere dan digitale vormen van dienstverlening. · Maatwerk - voorgestaan als belangrijk kenmerk van dienstverlening - vraagt om deze hybride vormen. · Dat laat overigens onverlet dat de trend van verdere digitalisering verder doorzet en ook door de Boxtelse inwoners steeds meer zal worden opgezocht. Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

11

4 Gebruik als ambtelijke organisatie de signalen, zoals door de inwoners zijn aangereikt in de enquête en in de gesprekken, als aandachtspunten bij de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening. Overwegingen: · De gebruikservaringen van inwoners vormen goede bouwstenen om daar ook concreet inhoud aan te geven. · In verschillende doelen rondom de digitale dienstverlening zijn begrippen als toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid belangrijke trefwoorden. Bewoners gaven op die onderwerpen aandachtspunten voor verbetering. Daarom worden aan de ambtelijke organisatie de gedetailleerde resultaten van de enquête beschikbaar gesteld. · In een organisatie, die zich profileert als ‘Meewerkend Boxtel’, ligt hierin een bijzondere opgave. 5 Zorg als college en ambtelijke organisatie voor een realistische en gedragen doorontwikkeling van de digitale dienstverlening Overwegingen: · De trend van verdere digitalisering zet ook komende jaren krachtig door. · Een aantal doelstellingen over de digitale dienstverlening uit de afgelopen periode zijn onvoldoende realistisch gebleken, ondermeer door een te snelle overname van landelijke doelen, beperkte middelen en personele mutaties. · Om tot een gedragen uitwerking te komen is een stevige betrokkenheid van en communicatie richting de organisatie onontbeerlijk. In de gesprekken zijn op dit punt gepleit voor verbetering.

· Bij die verdere doorontwikkeling is het belangrijk een beweging te realiseren, waarbij bulkwerk en standaardwerk zoveel mogelijk wordt gedigitaliseerd. De hiermee te verkrijgen tijdswinst biedt ruimte voor een betere en snellere afhandeling van de meer complexe zaken. Voorst kan de efficiency worden vergroot door – naast het aanbod van digitale diensten aan de voorkant - de stroomlijning van processen, systemen en gegevens aan de achterkant te verbeteren. Daar is ook nog het nodige te winnen. 6 Zet als directie de organisatorische structuur met de bijbehorende taken en rollen duidelijk weg in de organisatie en laat dit krachtig doorklinken in de organisatie. Overwegingen: · Uit de gesprekken blijkt dat er op dit punt nogal wat onduidelijkheid bestaat en wordt het management gevraagd dit steviger op te pakken. · Het brengen van deze duidelijkheid maakt het voor medewerk(st)ers beter mogelijk hun rol goed te pakken en voor het management ontstaan betere mogelijkheden voor een passende sturing. · Ook een verdere uitwerking van servicenormen en het uitdragen daarvan kan hierbij helpen. · Het ligt voor de hand deze verdere uitwerkingen vorm te geven in het verlengde van de nieuwe dienstverleningsvisie en de onlangs ingestelde Regiegroep Dienstverlening.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

12

5. Bestuurlijke reactie en nawoord RKC

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

13

Nawoord Rekenkamercommissie In het kader van de hoor- en wederhoorprocedure heeft de RKC een reactie aan het college van B&W gevraagd op het concept rapport. Gevraagd is om een check op eventuele feitelijke onjuistheden alsook om een bestuurlijke reactie. In de bestuurlijke reactie geeft het college aan zich te kunnen vinden in het rapport, de conclusies te onderschrijven, de aanbevelingen over te nemen en hiermee aan de slag te willen gaan. Over een jaar worden de resultaten hiervan gerapporteerd. De RKC constateert dat met genoegen. Wel wil de RKC erop wijzen dat in de reactie van het college in meer algemene zin wordt gereageerd en niet duidelijk wordt op welke wijze de aanbevelingen worden opgepakt. Een meer specifieke reactie op dit punt geeft de raad meer inzicht in de beoogde oplossingsrichtingen en verscherpt het beeld voor de raad. Voorts wijst de RKC erop dat in een bijlage bij de bestuurlijke reactie van het College verwezen wordt naar enkele feitelijke onjuistheden. Het ging hierbij vooral om de correctie van enkele jaartallen en het feit dat bij de genoemde metingen over digitale volwassenheid en in het kader van ‘Waarstaatjegemeente’ de vernieuwde website nog niet was ingevoerd. De feitelijke onjuistheden zijn gecorrigeerd en verwerkt in dit eindrapport. Ten slotte bedankt de RKC de mensen die hebben meegewerkt aan dit onderzoek.

Daarbij wordt gedoeld op de inwoners, die de vragenlijst hebben ingevuld en met wie gesprekken zijn gevoerd. Maar ook de in de bijlage genoemde medewerk(st)ers, die door de aanlevering van informatie en door deelname aan de interviews, de RKC constructief hebben bijgestaan tijdens de uitvoering van dit onderzoek.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

14

NOTA VAN BEVINDINGEN 1. Vormen en gebruik van digitale dienstverlening Deelvraag 1: Welke vormen van digitale dienstverlening worden onderscheiden en om hoeveel digitale diensten gaat het hierbij? 1.1.

Vele vormen van digitale dienstverlening voor vele producten

In Boxtel bestaan tal van mogelijkheden, waarmee diensten kunnen worden aangevraagd of gemeld. Hierbij moet worden gedacht aan: · Gemeentelijke website: het betreft de officiële website van de gemeente Boxtel waar producten en diensten aangevraagd kunnen worden en waar nieuws en informatie van de gemeente te raadplegen is. · Online formulieren: beschikbaar via de gemeentelijke website waarmee je bijvoorbeeld een verhuizing kunt doorgeven, een afspraak voor een huwelijk of partnerschapsregistratie kunt reserveren, een overlijden kunt aangeven of een tegemoetkoming leerlingenvervoer kunt aanvragen. · Fixi-app: gemeentelijke app voor meldingen openbare ruimte zoals losliggende stoeptegels, takken op de weg en afval wat niet is opgehaald. · Afvalwijzer-app: gemeentelijke app waarin is aangegeven op welke dag het afval wordt opgehaald en informatie over soorten afval en milieustraten. · Schuldenoverzicht: beschikbaar via de website waarbij je een overzicht kunt downloaden welke schulden je bij de gemeente hebt en om welke bedragen het gaat. · Contactformulier in te vullen via de website waarin onderwerp en omschrijving van de vraag of het probleem wordt beschreven en de gemeente hierover contact opneemt.

· Reactieformulier waarin je een terugkoppeling kunt geven ter verbetering van de website met opmerkingen en/of suggesties voor verbetering · Mailen kan ook naar: gemeente@boxtel.nl Het gaat om veel gemeentelijke producten, die op de website ingedeeld zijn in de volgende 7 thema’s en producten: · Wonen en Leven: belastingen, grondwateroverlast Boxtel-Oost, in de gemeente, levensgebeurtenissen, paspoort-rijbewijs en uittreksels, subsidies, adresonderzoek, afval, corona en dienstverlening, duurzaam Boxtel, milieuklachten, verkeershinder, verkoop en verdeling nieuwbouwwoningen · Bouwen: asbest, bestemmingsplannen, bodem en grond, bouwcontainer, bouwkeet of steiger plaatsen, bouwtekening of bouwdossier opvragen of inzien, duurzaam wonen, inrit/uitrit maken of veranderen, omgevingsvergunning. · Zorg, inkomen en onderwijs: problemen met lezen en schrijven, jeugd en onderwijs, mantelzorg, vervoer en bewegen, Wegwijs, werk en inkomen, zelfstandig wonen, vergoedingen, individuele inkomenstoeslag, bijstandsuitkering, mijn inkomen, opvoeden en opgroeien. · Ondernemen: evenement organiseren, financiële hulp ondernemers, horeca, ondernemen in de gemeente Boxtel, subsidies voor ondernemers, duurzaam ondernemen.

· Projecten: Boxtel Binnen de Bruggen, Boxtel Bouwt, Campagne Winst uit je Woning, GreenTech park Brabant, Herinrichting Dukaat, Herinrichting Rechterstraat, Herinrichting Centrum Boxtel, Kloppende hart Groene Woud, PHS Boxtel, Move’31, Riolering Rosenhofstraat Liempde, Winkelcentrum Oosterhof, Heem van Selis, HamsestraatRoderweg Liempde. Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

15

·

Bestuur en beleid: adviescommissies, begroting, bekendmakingen, beleid, college van B&W, gemeenteraad, koninklijke onderscheidingen, organisatie, verkiezingen. · Contact: contact met de gemeente, openingstijden en adressen. De hiervoor genoemde thema’s en ‘producten’ zijn weer verder uitgewerkt in tal van deelproducten. Daarmee is sprake van een ruime digitale openstelling voor gemeentelijke dienstverlening. Overigens varieert de mate waarin de producten daadwerkelijk digitaal worden geleverd. Bij sommige producten is het beperkt tot digitale informatie en het digitaal invullen van een formulier, terwijl bij andere producten de verdere afhandeling en oplevering (backoffice) ook digitaal geregeld is. In de gesprekken komt naar voren dat juist op dat laatste punt nog winst is te behalen. Zeker bij relatief eenvoudige producten kan een verdere digitalisering leiden tot een grotere efficiency, zo wordt gesteld. Er is geen overzicht beschikbaar waaruit het aandeel van de digitale dienstverlening in de totale gemeentelijke dienstverlening kan worden afgeleid. In de gesprekken en uit de enquête komt naar voren dat ook niet alle inwoners kiezen voor digitale dienstverlening.

Sommigen geven er de voorkeur aan andere kanalen te gebruiken, waarbij vooral de telefoon een grote rol speelt, maar ook per brief of door bezoek aan het loket in het gemeentehuis of op andere locaties zoals loket Wegwijs. In dat opzicht kan de dienstverlening als ‘hybride’ worden gekwalificeerd. Verschillende vormen bestaan naast elkaar. Ter illustratie is dat in bijlage 2 zichtbaar gemaakt voor het team Burgerzaken. Daaruit komt naar voren dat er verschillende producten niet digitaal worden afgehandeld. Dit komt soms ook voort uit wettelijke beperkingen. 1.2 Conclusies Het voorafgaande overziende kan worden geconcludeerd: · Boxtel kent vele vormen en wijzen van digitale dienstverlening voor een groot aantal producten. Hierbij kan worden gedacht aan: de gemeentelijke website, online formulieren, Fixi-app, Afvalwijzer-app, schuldenoverzicht, contact- en reactieformulieren en mail. Deze diensten zijn gespreid over tal van gemeentelijke diensten. · Hoewel digitale dienstverlening aan betekenis wint, wensen veel inwoners ook gebruik te (blijven) maken van andere dan digitale vormen van dienstverlening. Ook gelden soms wettelijke beperkingen. · In dat opzicht is er sprake en moet er sprake zijn van ‘hybride dienstverlening’: een gedifferentieerd en soms ook gecombineerd aanbod van diensten.

· Het inzicht in het aandeel van de digitale dienstverlening in het totale pakket van dienstverlening ontbreekt op dit moment.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

16

2. Beleid digitale dienstverlening en vaststelling Deelvraag 2: Welke beleidslijnen worden gehanteerd om richting te geven aan de digitale dienstverlening in Boxtel? 2.1 Landelijk beleid Veel gemeenten in Nederland sluiten qua beleidsvorming sterk aan bij het beleid, dat landelijk wordt ontwikkeld en vaak via de VNG bij de gemeenten landt. In een onderzoek naar digitale dienstverlening in Dordrecht is dit landelijk beleid kernachtig samengevat. De essentie daarvan is als volgt geformuleerd: · ‘Klaar voor de toekomst: gebruik van innovatieve technologische mogelijkheden en landelijke standaarden en oplossingen; · Beschermen van de grondrechten en publieke waarden: aandacht voor informatieveiligheid en privacy; · Inclusieve dienstverlening: de dienstverlening zodanig inrichten dat ze toegankelijk, begrijpelijk en bruikbaar is voor iedereen; - Gebruik van digitale diensten makkelijker maken - Mensen helpen bij digitaliseren, bijv. door cursussen of door een hulplijn aan te bieden - Wensen van gebruikers betrekken bij de ontwikkeling van producten en diensten · Inwoners en ondernemers ervaren integrale dienstverlening. Een goede samenwerking met ketenpartners en medeoverheden is hiervoor van belang; · Online dienstverlening waar dat kan; persoonlijk waar het moet.’ In de navolgende paragraaf wordt ingegaan op de Boxtelse vertaling hiervan.

2.2 Beleid digitale dienstverlening gemeente Boxtel in vogelvlucht Digitale dienstverlening vormt een onderdeel van de totale dienstverlening in Boxtel. Hieronder worden enkele belangrijke beleidsdocumenten hierover aangestipt. 2.2.1 Notitie ‘Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel’ In 2014 is de notitie ‘Doorontwikkeling Dienstverlening Boxtel’ vastgesteld Daarin is ondermeer opgenomen: ‘De gemeente Boxtel werkt hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen, zoals de visie van de commissie Jorritsma op de gemeentelijke Dienstverlening, het Antwoord© concept en het Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP) wordt ook in de gemeente Boxtel gewerkt aan een frontoffice waar burgers en bedrijven terecht kunnen voor al hun eerstelijnsvragen en transacties. De burger krijgt, welk kanaal hij ook kiest, hetzelfde antwoord en ook de manier van behandelen is gelijk. Deze frontoffice, het KCC, zou als het in zijn ultieme vorm in bedrijf is, de burger in 80% van de gevallen in één keer goed moeten kunnen helpen. In 20% van de contacten weet hij waar hij aan toe is. Ook mag de burger verwachten dat de vragen binnen de geldende kwaliteitsnormen afgehandeld worden. In de visie op dienstverlening van de gemeente Boxtel (februari 2012) is verwoord hoe we deze frontoffice, het KCC, vorm willen geven en waar we als gemeente Boxtel voor staan.

In 2012 en 2013 is hier geleidelijk naar toe gewerkt en nu is het moment aangebroken om een nadere invulling te geven aan de doorontwikkeling van een KCC richting 2016 tot en met fase 4. Een doorontwikkeling die aansluit bij de landelijke ontwikkelingen en voortborduurt op de visie van het huidige dienstverleningsconcept.’

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

17

Na deze notitie hebben de processen rondom het opbouwen van een fusieorganisatie MijnGemeenteDichtbij de overhand genomen. In dit onderzoek wordt dan ook uitgegaan van de beleidsdocumenten, die in dat verband zijn opgesteld. 2.2.2 Visiedocument en bedrijfsplan MijnGemeenteDichtbij In het visiedocument voor MijnGemeenteDichtbij wordt gesteld: ‘Wij bieden een innovatieve, kwalitatief hoogwaardige en efficiënte dienstverlening aan onze klanten; inwoners en (maatschappelijk) ondernemers. Innovatief, kwalitatief hoogwaardig en efficiënt vinden wij: · vernieuwend, buiten de gebaande paden, out of the box; · juist, snel en helder; · integer, open en duidelijk; · persoonlijk waar nodig, digitaal waar kan; · binnen de financiële mogelijkheden.’ In het bedrijfsplan van MijnGemeenteDichtbij “Samen sterker in de Meierij” (2015) staan de doelstellingen met betrekking tot dienstverlening beschreven voor zowel gemeente Boxtel als gemeente Sint-Michielsgestel; deze doelstellingen gaan over de zogenaamde 5K’s: 1. de Kwaliteit van dienstverlening verhogen; 2. de dienstverlening Kort bij de inwoners en (maatschappelijk) ondernemers; 3. de Kosten beheersen; 4. de Kwetsbaarheid verminderen; 5. de ‘lokale Kleur’ behouden. In het bedrijfsplan wordt voorts onder pijler 4 nader ingegaan op de dienstverlening.

Daarover wordt het volgende gesteld: ‘Het uitgangspunt is en blijft dat de kwaliteit van dienstverlening is gegarandeerd en dat de inwoner daarin nadrukkelijk centraal wordt gesteld. De efficiencyopgave, maar zeker ook de wens om de dienstverlening zo dicht mogelijk bij de inwoner te organiseren, vraagt om een heroriëntatie op de rol van de gemeente als dienstverlener. Digitalisering van producten en diensten, een efficiënte inrichting van werkprocessen en een nadrukkelijk oog voor inwoners die niet mee kunnen (of willen) in deze digitale samenleving, zijn daarin kernbegrippen. Dienstverlening krijgt het karakter van ‘het samen met inwoners werken aan oplossingen’. De gemeente stimuleert de zelfredzaamheid en de ‘samen-redzaamheid’ van haar inwoners. Dat vraagt om een terugtredende overheid, de verzorgingsstaat verandert in een participatiesamenleving. De gekozen vorm van de gemeentelijke dienstverlening moet passen op deze nieuwe rol. De dienstverlening vanuit de werkorganisatie Boxtel - Sint-Michielsgestel is digitaal waar mogelijk. Klanten worden gestimuleerd de gemeente via de digitale weg te benaderen. Hoe beter invulling wordt gegeven aan de digitale weg, hoe minder gebruik wordt gemaakt van de overige dienstverleningskanalen als persoonlijk contact, post en telefonie.

Voor post en telefonie geldt in de toekomstige situatie dat deze omwille van efficiency vanuit één locatie worden uitgevoerd. Fysiek blijft de gemeente dicht bij de inwoner, uitgangspunt is dat iedere gemeente haar eigen frontoffice behoudt. De frontoffice zal waar mogelijk vanuit het gemeentehuis nog meer naar de inwoner toe bewegen. De gemeente werkt wijkgericht en komt tot aan de ‘keukentafel’ van de inwoner. Het dienstverleningsconcept wordt zoveel als mogelijk geüniformeerd. Bereikbaarheid en openingstijden worden tussen de loketten op elkaar afgestemd. Gezien het belang van de verdere digitalisering van de dienstverlening wordt ICT optimaal ingezet. Met ingang 2015 worden gezamenlijk keuzes gemaakt voor applicaties die de dienstverlening ondersteunen. Processen en systemen worden gestandaardiseerd. De Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

18

komende jaren wordt actief op zoek gegaan naar innovaties op het terrein van dienstverlening. Uit voorgaande beleidsdocumenten kan worden afgeleid dat - gelijktijdig met het in elkaar schuiven van twee ambtelijke organisaties - forse ambities zijn uitgezet op het terrein van (digitale) dienstverlening. 2.2.3 Vervolgproducten Vanuit de hiervoor geformuleerde ambities en doelstellingen zijn de volgende visies ontstaan: · Samenwerking tussen inwoners, ondernemers, instanties en MijnGemeenteDichtbij ‘Goed voor Elkaar’ (2016); · I-visie 2016-2020 (2016). In de dienstverleningsvisie ‘Samenwerking tussen inwoners, ondernemers, organisaties en MijnGemeenteDichtbij’ staat benoemd dat deze samenwerkingspartners zoveel mogelijk eenvoudig, snel, prettig en tijd- en plaatsonafhankelijk zaken moeten kunnen doen met de gemeente. Ook staat benoemd dat digitale kanalen daarvoor steeds meer mogelijkheden bieden en dat MijnGemeenteDichtbij die sterk wil benutten. Deze kanalen vervullen nu nog voornamelijk de functie van ‘plek om informatie te brengen‘ en zodoende te voorzien in de informeringsbehoefte van de organisatie. In de toekomst wil MijnGemeenteDichtbij echter voorzien in de informatiebehoefte van inwoners, ondernemers en organisaties. De I-visie bevat belangrijke richtlijnen voor de vormgeving van de digitale dienstverlening binnen MijnGemeenteDichtbij.

Deze visie laat een breed beeld van ontwikkelingen zien rondom de digitale dienstverlening. Daarbij wordt ook uitdrukkelijk een relatie gelegd met landelijke ontwikkelingen en plannen, zoals door de VNG worden voorgestaan. Maar ook laat de visie een aantal ‘richtingen’ benoemd, die de organisatie wil inslaan. Een brede waaier van onderwerpen komen aan de orde zoals: de digitale infrastructuur, basisregistraties, mijnoverheid.nl, open standaarden en open source, digitale agenda 2020, zaakgericht en digitaal werken, depot en archief, ICT uitvoering (governance, personeel, bereikbaarheid en mobiliteit, financiën, informatieveiligheid, privacy, e.d. . In het verlengde hiervan zijn vervolgproducten opgesteld zoals: · De online strategie MijnGemeenteDichtbij (2018). · Het Strategisch communicatieframe (2018) en de nieuwe Schrijfwijzer (2018). In de online strategie wordt gesteld: ‘De centrale doelstelling werkt als de verbindende component. Ze beantwoordt de fundamentele vragen met betrekking tot het maken van de juiste inhoud voor de juiste mensen op het juiste tijdstip via het juiste kanaal en vanwege de juiste reden.’ Deze centrale doelstelling luidt: ‘Onze online dienstverlening aan inwoners, ondernemers en bezoekers is eenvoudig, toegankelijk en sluit aan op hun vragen en behoeften. We zijn proactief en positioneren ons dichtbij hen. We zijn helder over wat ze mogen verwachten.

Hierdoor wordt online het preferente kanaal voor inwoners, waar zij zelf hun zaken met de gemeente kunnen regelen.’ In het Bedrijfsplan MijnGemeenteDichtbij wordt gesproken over de ambitie 80% van de dienstverlening digitaal te laten verlopen. Met de voorafgaande documenten was de basis gelegd voor een aantal belangrijke stappen naar de uitvoering: Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

19

· · ·

·

Een nieuwe gemeentelijke website (2019), die ook op alle mobiele apparaten te bedienen is en automatisch de meest gezochte informatie bovenaan zet; Inzet van een digitale tool (2019) die de website continue ‘leest’ en de gemeente voorziet van allerlei benodigde informatie ter verbetering of eventueel voor het bijstellen doelstellingen; De op- en inrichting van de beheerorganisatie (2020): het online team voor de doorontwikkeling van de digitale dienstverlening; het Online Team is het kernteam van samenwerkende professionals, dat verantwoordelijk is voor de dagelijkse realisatie van de Online Strategie. Het zijn de webprofessionals, die direct betrokken zijn bij de ontwikkeling en het beheer van de totale online presence van de organisatie. Dat betekent dat zij bijvoorbeeld: teksten opstellen, (digitale) klantreizen ontwikkelen (en afstemmen met inhoudelijk verantwoordelijken) en standaarden voor digitale toegankelijkheid toepassen. Het operationeel maken en doorontwikkelen van verschillende vormen van digitale dienstverlening zoals online formulieren, Fixi-app, afvalwijzer-app en het online schuldenoverzicht (2020).

De vervolgproducten liggen duidelijk in het verlengde van de ambities en doelen uit de voorliggende visies en beleidsdocumenten. In dat opzicht volgen ze de koers. Middels verwijzingen worden vaak koppelingen gemaakt met deze ambities en doelen. Dat wil niet zeggen dat de ambities en doelen op een systematische manier zijn doorvertaald naar concretere en realistische doelen voor de middellange en korte termijn richting de uitvoering. In dat opzicht is er meer sprake van een stapeling van beleids- en uitvoeringsdocumenten dan van een systematische doorvertaling van de doelen uit het bedrijfsplan. Ook is daarbij vaak niet duidelijk gemaakt, waarom bepaalde ontwikkelingen wel in gang zijn gezet en andere niet. De afweging tussen de vele mogelijke uitwerkingsacties gebeurt niet of weinig expliciet. Hoewel een dergelijke afweging altijd belangrijk is, geldt dat in het bijzonder voor een organisatie, die moet opereren in een krappe financiële context. Dat maakt een meer expliciete afweging en motivatie van de keuzes nog urgenter. 2.2.4. Nieuwe Beleidsakkoord 2021-2026 Op 23 februari 2021 is het Beleidsakkoord 2021-2026 “Samen aan de Slag” vastgesteld. Over (digitale) dienstverlening wordt in dit akkoord nauwelijks iets gezegd. Het blijft beperkt tot de volgende actiepunten: “De dienstverlening van MGD moet beter aansluiten op de wensen van inwoners en bedrijven.

In deze bestuursperiode willen we nog wijkgerichter gaan werken”. “Onze dienstverlening moet aansluiten bij de behoefte van onze inwoners, maar moet ook beheersbaar en duurzaam richting de toekomst zijn. 2.2.5 Nieuwe dienstverleningsvisie Ten tijde van de uitvoering van dit onderzoek wordt er in de ambtelijke organisatie gewerkt aan een nieuwe dienstverleningsvisie. Het is de bedoeling deze te laten volgen door een uitvoeringsprogramma dienstverlening, met uiteraard ook consequenties voor de digitale dienstverlening. De te volgen besluitvormingsroute voor deze nieuwe dienstverleningsvisie is nog niet uitgekristalliseerd en vooraf ook niet uitgezet. In ieder geval niet richting de gemeenteraad. Ervan uitgaande dat het ambitieniveau van de Boxtelse (digitale) dienstverlening een belangrijk element in de visie is, ligt daar ook een rol voor de raad. In de gesprekken met ambtenaren wordt daarover overigens opgemerkt ‘geen koploper’ te willen zijn, maar meer op het gemiddelde van de Nederlandse gemeenten te willen koersen. Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

20

2.2.6 Vaststelling beleid en uitwerkingsnotities De beleidsmatige documenten rondom de realisatie van MijnGemeenteDichtbij zijn door de gemeenteraad vastgesteld. De uitwerking hiervan ligt grotendeels in de sfeer van uitvoering en bedrijfsvoering en is in die zin een zaak van het college van B&W en de van de ambtelijke organisatie. In de gesprekken komt nogal eens naar voren dat de vraag wie verantwoordelijk is voor welke onderdelen van het dienstverleningsbeleid vaak niet helder beantwoord kan worden. Deze onduidelijkheid leidt tot ruis en onvoldoende helderheid in de aansturing. Overigens wordt erop gewezen dat dit mede voort kan komen uit het grote aantal mutaties in de organisatie. Daarmee zijn oorspronkelijke opdrachtgevers en opdrachtnemers niet meer beeld en is de overdracht niet duidelijk genoeg geweest. Het ligt voor de hand dat in de nieuwe dienstverleningsvisie en de uitwerking daarvan deze organisatorische verduidelijking een plek heeft en deze goed geborgd wordt in de organisatie. Naast de organisatorische borging komt in de gesprekken ook de wenselijkheid naar voren om te gaan werken met een meerjarig uitvoeringsprogramma, die voortkomt uit de nieuwe visie. 2.2.7 Doelen uit de diverse plannen In het voorafgaande zijn al diverse kwalitatieve doelen aangestipt. Vaak zijn deze gesteld in algemene termen en hebben ze meer het karakter van een ambitie.

Ze zijn, zoals eerder aangegeven, ook niet systematisch geoperationaliseerd via een pad naar de uitvoering. · In het onderzoek is een selectie gemaakt van enkele doelen om na te gaan in welke mate deze ook zijn gerealiseerd. Daarop zal in hoofdstuk 3 nader worden ingegaan. Het gaat hierbij om de volgende doelstellingen: · Burgers en bedrijven kunnen digitaal en op eenvoudige wijze zaken met de gemeente doen. · 80% van de dienstverlening verloopt digitaal. · Alle digitale overheidsdienstverlening wordt via de Overheidspoort ontsloten. Inwoners zijn zelf verantwoordelijk voor de juistheid van hun gegevens en ze kunnen zelf mutaties doorvoeren. Zij bepalen ook zelf wie die gegevens mogen gebruiken. · De gemeente heeft een gebruikersvriendelijke dienstverlening d.m.v. eenvoudige en op klantvraag gebaseerde inrichting van het digitale loket, voor ingevulde aanvraagafhandeling (geen opgave van reeds bekende/geleverde gegevens), toegang via één integraal overheidsportaal, informatie uitwisseling en productaanbod via de landelijke Berichtenbox MijnOverheid, vlekkeloze aansluiting op eenvoudige achterliggende afhandelingsprocessen en snelle afhandeling. · De digitale dienstverleningsvormen van de gemeenten Boxtel en Sint-Michielsgestel zijn gelijk getrokken. · Er is een nieuwe gemeentelijke website, ingericht op basis van de behoeften van de inwoner, ruimte voor de lokale kleur.

· De gemeente beschikt over digitale formulieren en over een formulierengenerator. · De beheerorganisatie voor online is ingericht en toegerust op zijn taak · Er is sprake van toepasselijk beleid en standaarden. · De digitale dienstverlening is zo ingericht dat burgers en bedrijven regie kunnen voeren over hun zaken met de overheid.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

21

2.3 Conclusies Het voorafgaande overziende kan worden geconcludeerd: · Het beleid draagt vooral het karakter van een stapeling van diverse nota’s, notities en richtlijnen. Van een systematische uitwerking van de ambities in doelen en vervolgens in een uitvoeringsprogramma is geen sprake. Overigens wordt wel regelmatig verwezen naar bovenliggende nota’s en verwezen naar de koers op hoofdlijnen. In dat opzicht volgen de verschillende beleidsnotities elkaar vaak wel op en vindt onderlinge verwijzing plaats. · De leidende beleidslijnen zijn vooral in de documenten rondom het fusieproces van MijnGemeenteDichtbij vormgegeven. · In deze fusieperiode van twee ambtelijke organisaties zijn ook forse ambities uitgezet voor de digitale dienstverlening. Aan de ene kant kostte deze fusie extra energie en werkte complicerend, aan de andere kant gaf het ook impulsen voor vernieuwing van de digitale dienstverlening. · Veelal is aangesloten bij landelijke beleidslijnen, ook al waren deze niet steeds realistisch om in de beoogde termijn tot uitvoering te brengen. In dat opzicht vraagt het realiteitsgehalte van de beleidsdoelen aandacht. · In de beleidsvorming is niet zichtbaar waarom bepaalde vormen van digitale dienstverlening wel in gang worden gezet en andere niet. De afwegingen en de prioritering bij deze keuzes zijn vaak niet zichtbaar.

· Tijdens de uitvoering dit onderzoek is gewerkt aan een nieuwe dienstverleningsvisie, die gevolgd wordt door een meerjarig uitvoeringsprogramma. Dit vormen voor de hand liggende voertuigen om te komen tot nieuwe afspraken over de digitale dienstverlening.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

22

3. Uitvoering van beleid, tevredenheid inwoners en resultaten Deelvraag 3: Op welke wijze wordt uitvoering aan het beleid gegeven: wat is het oordeel van inwoners en welke resultaten zijn behaald? 3.1. Verschillende indicatoren voor de resultaten van de beleidsuitvoering Hiervoor is al benoemd dat de doelstellingen en ambities niet systematisch zijn doorvertaald naar de resultaten in termen van gewenste effecten (outcome). Voor de te leveren prestaties (output) is dat wisselend en in beperkte mate gebeurd. In de onlangs afgeronde evaluatie van MijnGemeenteDichtbij (2021) is hier door Berenschot ook op gewezen, waar het gaat om de dienstverlening in algemene zin. Gesteld wordt: ‘Berenschot heeft geïnventariseerd welke concrete prestaties MGD heeft geleverd aan dienstverlening aan het publiek, gegeven de ambities. Een kanttekening hierbij is dat de outputgegevens niet gestructureerd en integraal worden gemonitord door MGD. Onderstaande outputgegevens geven daarom een indicatie van de output van MGD op die onderdelen waarover gegevens beschikbaar zijn.’ Ondanks deze geconstateerde beperkingen wordt in dit hoofdstuk toch een beeld geschetst van de uitvoering van het beleid en de behaalde resultaten. Uit de enquête onder inwoners en uit de gesprekken met inwoners is informatie te halen over de effecten van het beleid, i.c. de tevredenheid over de digitale dienstverlening.

De geraadpleegde documenten en de gesprekken leveren informatie over de ondernomen activiteiten en de geleverde prestaties. 3.2. De mate van tevredenheid bij inwoners 3.2.1 Burgerpeiling ‘Waarstaatjegemeente’ en evaluatie Berenschot In de laatste burgerpeiling van ‘Waarstaatjegemeente’, waaraan Boxtel heeft deelgenomen (2019), is de tevredenheid over de digitale dienstverlening benoemd in de vorm van een rapportcijfer. Het rapportcijfer van de gemeente Boxtel over de digitale dienstverlening is 6,73 en ligt daarmee onder het landelijke gemiddelde van 6,95 en onder het cijfer van ‘vergelijkbare gemeenten’, dat 6,8 is. Opgemerkt dient te worden dat bij deze burgerpeiling nog over de oude website is bevraagd. In de recente evaluatie van MijnGemeenteDichtbij is wat betreft de dienstverlening aangegeven dat ‘de score nog niet op het niveau is van de ‘innovatieve, kwalitatief hoogwaardige en efficiënte dienstverlening aan onze klanten’ waar het bedrijfsplan over spreekt’. Dit niveau moet echter wel worden gezien tegen de achtergrond van de – overigens zeer gebruikelijke – perikelen tijdens en vlak na de fusie met de interne gerichtheid die daarbij hoort. Dat zorgt vaak voor een dip in de eerste jaren waarna dan vervolgens verbetering optreedt. Net zoals alle gemeenten staat de dienstverlening sowieso onder druk door een steeds grotere vraag en hogere eisen vanuit de samenleving.

Tegen deze achtergrond is het ‘glas half vol’ maar moet wel gestructureerd worden gewerkt aan een (verdere) verbetering in de komende jaren.’ 3.2.2 Resultaten van de enquête onder inwoners Aanpak en respons enquête Een verdieping van het oordeel over de digitale dienstverlening kan worden gegeven met behulp van de resultaten uit de digitale enquête onder inwoners.

Rekenkamercommissie Boxtel – Onderzoeksrapport digitale dienstverlening Boxtel 2021

23

Via de social mediakanalen Facebook en Twitter en via de Meijerij is een oproep gedaan aan inwoners van Boxtel om mee te doen aan deze digitale enquête (de enquête kon op verzoek ook in papieren vorm toegestuurd worden). Hieraan hebben 55 mensen gehoor gegeven. Er werden 24 vragen gesteld. De belangrijkste uitkomsten worden hierna toegelicht. Voor de vragenlijst wordt verwezen naar bijlage 3. Meer specifieke informatie hieruit, zoals ook de antwoorden op de open vragen, zullen aan de ambtelijke organisatie beschikbaar worden gesteld om te gebruiken bij de vertaling van een uitvoeringsprogramma bij de visie dienstverlening. De uitkomsten uit de enquête kunnen, gelet op de respons van 55 respondenten, niet als representatief worden beschouwd. Dat geldt temeer als ook enkele persoonskenmerken van de respondenten in ogenschouw wordt genomen. Zo is twee procent jonger dan 25 jaar, 31% tussen 25 en 50 jaar, 20% tussen 50 en 60 jaar en 46% ouder dan 60 jaar. Op de vraag naar de hoogst genoten opleiding antwoordden: 2% VMBO, 28% MBO, Havo, Vwo en 65% HBO/universiteit. Gelet op de samenstelling van de Boxtelse bevolking hebben relatief veel senioren en relatief veel hoger opgeleiden de enquête ingevuld. Ondanks voorgaande overwegingen kunnen uit de enquête wel indicaties en signalen worden afgeleid, die kunnen helpen de kwaliteit van de digitale dienstverlening te verbeteren.

In die zin worden de resultaten ook gebruikt. Uit de enquête komt een verdeeld beeld naar voren. Op de vraag, hoe inwoners de digitale dienstverlening door de gemeente ervaren, antwoordde 1/3 positief, 1/3 neutraal en 1/3 negatief. Dat vraagt om een nadere duiding. Die wordt hieronder op een aantal aspecten van digitale dienstverlening toegelicht. Het gebruik van digitale dienstverlening De helft van de respondenten geeft aan gebruik te maken van de gemeentelijke website, een gemeentelijke app en/of van de mail. Een aanzienlijk kleiner deel maakt gebruik van online formulieren (20%) of maakt gebruik van portalen zoals de Belastingbalie, Mijn Inkomen of Bereken uw Recht (10%). De respondenten die geen gebruik maken van de digitale dienstverlening, geven aan: · dat zij het makkelijker vinden om langs te gaan of te bellen; · de website te ingewikkeld te vinden; · niet op de hoogte te zijn van de mogelijkheid dan wel niets nodig te hebben van de gemeente. De gemeentelijke website Op de vraag ‘op de gemeentelijke website kan ik snel vinden wat ik zoek’ antwoordt 34% het daar (helemaal) mee eens te zijn terwijl 48% vindt van (helemaal) niet. Een verdeelde score. En op de vraag of de informatie op de website duidelijk is zegt 40% van wel, 30% neutraal en 30% van niet; ook hier een sterk verdeeld beeld.

Wat betreft de vindbaarheid van de online formulieren, de gemeentelijke apps en de gemeentelijke portalen geeft circa een derde van de respondenten aan dat deze makkelijk vindbaar zijn. Ongeveer de helft vindt dat de online formulieren, de gemeentelijke apps en de gemeentelijke portalen makkelijk in gebruik zijn. Bij de beantwoording van de open vragen geven inwoners nogal eens aan dat ze op de gemeentelijke website moeilijk kunnen vinden wat ze nodig hebben. Op de ingegeven zoekwoorden komt vaak geen of niet de gewenste zoekresultaten. Aandacht wordt gevraagd voor uitbreiding en verbetering van de zoekmachine.