25023.04 - Bevindingen en bijlagen bij rapport 'Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren'

21

Ook is de suggestie gedaan om weer meer aandacht te geven aan de methode van mediation. Daarbij werd zowel bepleit om de methode meer onder de aandacht te brengen en daarin te trainen, alsook om tot uitwisseling van ervaringen te komen. Om te bevorderen dat bovenstaande aandachtspunten ook daadwerkelijk tot uitvoering komen, is het nodig dat iemand daarvoor verantwoordelijk wordt gemaakt, zo wordt opgemerkt. Dan kunnen de aandachtspunten worden omgezet naar verbeteringen in de dienstverlening en op die manier bijdragen aan een betere verhouding tussen gemeente en inwoners.

5.3

Conclusies monitoring en lering

Worden de ontwikkelingen in de samenleving, het beleid en de uitvoering daarvan gemonitord? • De Verordening voor de behandeling van bezwaarschriften is aangepast in 2022. • De huidige tijdgeest vraagt van ambtenaren om meer het inwonersperspectief te betrekken bij besluiten, die worden genomen en bij behandeling van bezwaren. Dit vindt in Best niet zozeer plaats op grond van de monitoring van klachten, maar door processen onder loep te nemen, instrumenten als klantreizen in te zetten en tevredenheidsonderzoeken te houden. • In bestuursrechtelijk Nederland is een andere wind gaan waaien. Er wordt minder strak naar de regels gekeken en wat meer naar de persoon die het betreft. Er zijn voorbereidingen gaande om de wet aan te passen om hier meer ruimte voor te krijgen. • De kamers van de Bezwarencommissie adviseren om besluiten beter te motiveren. Dat brengt niet alleen het aantal bezwaarschriften omlaag, maar heeft ook positieve impact op de verhouding burger-gemeente. • Betere inwonersparticipatie bij het opstellen van beleid of ruimtelijke inrichting kan mogelijk een rol spelen om het aantal bezwaren te verminderen, hoewel ze daarmee zeker niet uit te sluiten zijn. Simpel omdat belangen soms contrair zijn. • Het aantal en het soort klachten en bezwaren worden gemonitord. Ook wordt bijgehouden welke resultaten er zijn geboekt met de afhandeling van klachten en bezwaren.

• Naast de mogelijkheid om een formele klacht of bezwaar in te dienen bestaat er geen mogelijkheid op de website om laagdrempelig feedback te geven op handelen van de gemeente. Deze ‘informele klachten’ worden niet bijgehouden.

BIJLAGEN Bijlage 1 Bijlage 2

Geïnterviewde personen Reactie van het College van B&W

22

Bijlage I

Geïnterviewde personen

Tijdens dit onderzoek is gesproken met: • •

•

Een vertegenwoordiger van het college van B&W … vertegenwoordigers van de ambtelijke organisatie o Medewerkers met een juridische achtergrond o Inhoudsdeskundigen o Afdelingshoofden o Proces- en kwaliteitsmedewerkers o Medewerkers dienstverlening De voorzitters van de beide bezwarencommissies

23

Bijlage II

Reactie van het college van B&W

Domein Bedrijfsvoering Team Financiën en Kwaliteit

Rekenkamer Best Postbus 50 5680 AB BEST

Uw Brief van Datum Verzonden Onderwerp

24-02-2025 Ons kenmerk PU25-00568/EI25-00248/ 15-04-2025 Behandeld door Clusters Juridische Zaken en Dienstverlening 17-04-2025 Telefoonnummer 14 0499 bestuurlijke reactie op Rekenkamer-rapport ‘Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren?!’

Geachte voorzitter (en leden) van de Rekenkamer Best, Met uw schrijven van 24 februari 2025 werd het rekenkamerrapport ‘Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren?!’ met ons gedeeld. Wij willen u allereerst hartelijk bedanken voor het onderzoek en het delen van uw bevindingen. Het rapport hebben wij met belangstelling gelezen. In deze brief treft u op uw verzoek de bestuurlijke reactie op het rapport aan, waarbij ook een antwoord gegeven wordt op de drie vragen die u heeft gesteld.

Controle op feitelijke onjuistheden U vraagt om een reactie op de juistheid van de feiten. Hieronder treft u onze reactie aan. Deze reactie heeft betrekking op het bevindingenrapport. •

•

Op pagina 7 vermeldt u dat een procesbeschrijving voor klachten bestaat voor intern gebruik, maar geen format voor de 'afdoeningsbrief' door de leidinggevenden. Dit is niet geheel juist. Er is een sjabloon beschikbaar, maar dit sjabloon is verouderd. Het cluster Juridische Zaken zorgt voor actualisatie. Op pagina 13 is een tabel opgenomen van het aantal klachten. In de derde kolom spreekt u over informele klachten. Dit is niet juist; het betreft hier formele klachten (op grond van ons klachtenprotocol). 24

•

•

• •

•

Op pagina 14 geeft u aan dat het wetsvoorstel ‘Versterking waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht’ recent in consultatie is gegaan. De consultatie startte echter al op 1 februari 2024 en sloot reeds op 31 juli 2024. Op pagina 17 schrijft u dat de bezwaarschriftencommissie bij enkele zaken niet alle op de zaak betrekking hebbende stukken uit het dossier had. Dit betreft een opmerking van de commissie uit het jaarverslag 2022. In het jaarverslag 2023 staat deze opmerking niet. Wij gaan er daarom van uit dat in 2023 en het afgelopen jaar door onze ambtenaren alle benodigde stukken zijn overgelegd. Op pagina 17 geeft u aan dat partijen steeds vaker een bezwaarschrift indienen en vervolgens niet te bereiken zijn. Dit geldt echter voor klachten, niet voor bezwaren. Op pagina 18 geeft u aan dat voor informele klachten geen maximale behandeltijd wordt vermeld. Zoals door u geconstateerd hebben wij op dit moment geen beleid, werkwijze, afspraken voor of communicatie over het indienen van informele klachten. In het verlengde hiervan is het logisch dat van een (maximale) behandeltijd nu geen sprake is. Op pagina 21 schrijft u dat op dit moment geen analyse wordt gemaakt van bezwaren, formele en informele klachten. Dit is niet geheel juist. Van formele klachten wordt jaarlijkse wel een analyse gemaakt.

Deze analyse, maar ook de klachten (en bezwaren) op zichzelf, worden benut voor verbetering van onze dienstverlening.

Bestuurlijke reactie op de bevindingen en aanbevelingen U verzoekt om een bestuurlijke reactie op de bevindingen en aanbevelingen. Hieronder treft u onze reactie aan. •

•

•

Wij zijn verheugd om te lezen dat de werkwijze rondom bezwaren helder is en dat er volgens de spelregels wordt gehandeld. Dit achten wij van groot belang, omdat wij een betrouwbare overheid willen zijn voor onze inwoners en ondernemers. Uit uw rapport blijkt dat inwoners niet goed weten waar en hoe zij een klacht, melding of bezwaar kunnen indienen. Voor klachten en meldingen kunnen wij dit begrijpen. Voor bezwaren geldt echter dat in onze besluiten standaard staat opgenomen dat binnen zes weken bezwaar kan worden gemaakt en ook hoe dit moet. Uit het rapport volgt dat inwoners ontevreden zijn over de communicatie en de doorlooptijd. Wij begrijpen dat inwoners zo snel mogelijk de uitkomst van een bezwaar of klacht willen weten. Het is echter noodzakelijk dat klachten en bezwaren zorgvuldig worden beoordeeld. Dit vergt enige tijd. Wij trachten zaken waar mogelijk snel af te handelen, maar zorgvuldigheid staat hierbij altijd voorop. Ook geldt dat voor bezwaren door de raad een onafhankelijke commissie is ingesteld. Deze commissie hoort de bezwaarmakers op een maandagavond en brengt daarna een advies uit. De commissie probeert bezwaren zo snel mogelijk op een hoorzitting in te plannen, maar is daarbij afhankelijk van een vast rooster. Ook worden bezwaarzaken zoveel als mogelijk geclusterd ingepland, waardoor de doorlooptijd soms langer is dan wenselijk.

De wettelijke termijnen worden echter wel behaald. Hier is zowel onze commissie als het cluster Juridische Zaken - die de commissie ambtelijk ondersteunt - alert op. 25

•

•

•

Wij zijn met u eens dat het van belang is dat inwoners zich gehoord voelen, ook wanneer zij geen gelijk krijgen. Zeker in deze tijd, waarin het vertrouwen in de overheid over het algemeen - laag is, is het van belang dat er erkenning is voor de gevolgen van een besluit of de gevolgen van gemeentelijk handelen voor de individuele burger. Blijvend bouwen aan vertrouwen is essentieel. Wij erkennen dat het instrument mediation voor bepaalde bezwaren en klachten een goed instrument kan zijn. Hierbij moet wel worden opgemerkt dat niet alle kwesties zich voor mediation lenen. Het is daarom belangrijk om bij een bezwaar of klacht eerst vast te stellen of mediation een geschikt instrument is. Daarbij is de vrijwilligheid van de indiener (en eventuele andere betrokkenen) cruciaal. Verder moet een onderscheid gemaakt worden tussen het toepassen van mediation-vaardigheden (door ambtenaren) en mediation (door een externe - en daardoor onafhankelijke - mediator). Dat het aantal klachten en bezwaren de laatste jaren afneemt, is naar onze mening een goede ontwikkeling. Het zegt immers indirect iets over de kwaliteit van onze besluiten en de dienstverlening.

Wij willen echter blijven verbeteren met het doel het aantal klachten en bezwaren nog verder naar beneden te brengen, en bespreken uw rapport daarom graag met de betrokken managers, teamleiders en overige relevante medewerkers om uw aanbevelingen door te vertalen naar de uitvoeringspraktijk. Wij delen daarbij uw mening dat de aanbevelingen uit uw onderzoek vooral betrekking hebben op de uitvoering en daarmee primair een taak zijn van het college en de ambtelijke organisatie.

Uitvoering van de aanbevelingen U vraagt aan te geven op welke manier en wanneer wij uitvoering geven aan de aanbevelingen. Hieronder treft u de reacties aan op de aanbevelingen voor het college en de ambtelijke organisatie. Aanbeveling: Zet de zorgvuldige en goedlopende procedure over bezwaren door en zoek verdere verbetering door meer inhoud te geven aan de motivering van standpunten en de communicatie tijdens het proces. Wij blijven ons uiteraard inspannen voor een zorgvuldige en goedlopende bezwaar- en klachtprocedure. Wij begrijpen dat inwoners concrete informatie willen over wat er gebeurt met een klacht of bezwaar en binnen welke tijd. Wij gaan hierover op korte termijn in gesprek met het cluster Juridische Zaken, waar centraal zowel de klachten als bezwaarschriften (uitgezonderd onderdeel Belastingen) binnenkomen. Het cluster Juridische Zaken schrijft een nieuwe ontvangstbevestiging met duidelijke uitleg over het proces. Uw suggestie voor het ontwikkelen van een Infographic, waarin het proces bezwaar en klachten wordt toegelicht, wordt hierin - in overleg met de clusters Dienstverlening en Communicatie en Participatie - meegenomen. Wij onderzoeken daarnaast in overleg met de teamleiders en andere betrokkenen hoe wij onze inwoners vaker van updates kunnen voorzien tijdens het proces.

Daarbij betrekken wij ook of het mogelijk is om direct na de ontvangst van een klacht of bezwaarschrift telefonisch in contact te treden met de indiener ervan om na te gaan of het proces voldoende duidelijk is. Er wordt blijvend aandacht besteed aan het verbeteren van de compleetheid in de motivering van 26

ingenomen standpunten. Onze bezwaarschriftencommissie werkt sinds kort bijvoorbeeld met een sjabloon voor adviezen, waarbij eerst het standpunt van bezwaarmaker wordt verwoord, vervolgens het standpunt van de gemeente en tot slot het standpunt van de commissie. Dit geeft in de adviezen van deze commissie een helder overzicht. Het sjabloon van deze commissie kan als voorbeeld worden gebruikt en wordt bijvoorbeeld betrokken bij het actualiseren van de 'afdoeningsbrief' bij klachten door leidinggevenden. Aanbeveling: Zorg dat je als organisatie leert van (informele) klachten en zorg voor een goede aanpak. Wij bevorderen graag de uitwisseling van ervaringen over klachtbehandeling tussen klachtbehandelaars en domeinen/teams. Het thema wordt daarom geagendeerd op een leidinggevendeoverleg (LO) vlak vóór of na de zomervakantie, waarbij het cluster Juridische Zaken een presentatie verzorgt. Wij nodigen ook graag de Nationale Ombudsman - tweedelijns klachtbehandelaar voor onze gemeente - hiervoor uit. Wij zijn het namelijk met u eens dat de uitwisseling van kennis en ervaringen kan helpen bij het verbeteren van de behandeling van klachten. Echter, is het van belang dat klachtbehandelaars (m.n. de teamleiders) de ruimte moeten blijven hebben om op eigen wijze om te gaan met de behandeling van een klacht. Iedere klager en elke klacht is immers anders, waardoor maatwerk vereist blijft.

Het klopt dat onze website vooralsnog geen mogelijkheid biedt voor laagdrempelige feedback (waaronder informele klachten) op het handelen van de gemeente. Wij zijn het met u eens dat deze feedback gebruikt kan worden voor verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening. Wij zien hierin een grote rol voor in eerste instantie de teamleiders. We gaan met hen in overleg of en hoe een procedure voor laagdrempelige feedback vormgegeven kan worden. Uw aanbeveling om dit soort klachten systematisch te registreren en analyseren nemen wij hierin mee. In overleg met het cluster Communicatie en Participatie en cluster Juridische Zaken passen we de informatie op onze website aan, zodat voor de lezer duidelijker is wat het onderscheid is tussen een klacht, melding, bezwaar en informele feedback (informele klacht). En waar en hoe zij deze kunnen indienen. Aanbeveling: Betrek bij de behandeling van klachten en bezwaren nadrukkelijk het inwonersperspectief en reactiveer het instrument van mediation. Uit het rapport volgt het belang om (een deel van) onze medewerkers (opnieuw) te trainen op mediation(vaardigheden). Wij bieden deze training daarom op korte termijn graag opnieuw aan, eerst aan medewerkers die te maken hebben of kunnen krijgen met bezwaren en klachten van inwoners. Later ook aan andere medewerkers.

Wij vragen de trainer daarbij nadrukkelijk om de LSDmethode (luisteren, samenvatten en doorvragen) onder de aandacht te brengen bij de deelnemers. Een informele behandeling van klachten en bezwaren - waarbij mediation in bepaalde zaken een mogelijkheid is - verdient voor ons altijd de voorkeur. Aangezien uit uw onderzoek verder blijkt dat persoonlijk contact en een toelichting op een besluit erg worden gewaardeerd, onderzoeken wij in overleg met de teamleiders hoe wij dit kunnen verbeteren door dit vaker te doen.

27

Wij hopen u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en vertrouwen erop dat u onze reactie betrekt bij het afronden van uw rapport. Met vriendelijke groet, burgemeester en wethouders van Best

Rianne Donders Burgemeester

Jolie Hasselman Secretaris

28