25023.04 - Bevindingen en bijlagen bij rapport 'Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren'

Bevindingen en bijlagen bij het rapport ´Gezien en gehoord bij Klachten en Bezwaren´

april 2025 Archiefexemplaar van BL25-02069

- Rapportage bevindingen klachten en bezwaren Best versie raad

INHOUDSOPGAVE 1

2

3

AANPAK ONDERZOEK EN OPZET RAPPORTAGE ................................................................................................................ 3 1.1

De aanpak van het onderzoek ............................................................................................................................... 3

1.2

De opzet van de rapportage .................................................................................................................................. 3

DEFINIËRING KLACHTEN EN BEZWAREN........................................................................................................................... 4 2.1

Definiëring klachten .............................................................................................................................................. 4

2.2

Definiëring bezwaren ............................................................................................................................................ 4

2.3

Overige informele klachten /feedback/tips .......................................................................................................... 4

2.4

Conclusies definiëring klachten en bezwaren ....................................................................................................... 5

BELEID EN AFSPRAKEN BIJ KLACHTEN EN BEZWAREN ...................................................................................................... 5 3.1 3.1.1

Beleid en afspraken voor de handelwijze bij klachten ................................................................................ 5

3.1.2

Beleid en afspraken voor de handelwijze bij bezwaren .............................................................................. 7

3.2

Relatie met dienstverlening .................................................................................................................................. 8

3.3

De benoeming van de rollen en beoogde bijdragen ............................................................................................. 8

3.4

Indienen klachten en bezwaren ............................................................................................................................ 9

3.4.1

Klachten ...................................................................................................................................................... 9

3.4.2

Bezwaren .................................................................................................................................................... 9

3.4.3

Inwoners ervaring ....................................................................................................................................... 9

3.5 4.

Beleid voor de handelwijze bij klachten en bezwaren .......................................................................................... 5

Conclusies beleid en afspraken bij klachten en bezwaren .................................................................................. 10

DE WERKWIJZE IN DE PRAKTIJK ...................................................................................................................................... 11 4.1

De uitvoering in de lijn van beleid en afspraken ................................................................................................. 11

4.2

Aantal klachten en bezwaren .............................................................................................................................. 13

4.2.1

Aantal klachten ......................................................................................................................................... 13

4.2.2

Aantal bezwaren ....................................................................................................................................... 13

4.3

Beoordeling proces klachten en bezwaren door betrokkenen van de gemeente en door inwoners ................. 15

4.3.1

Beoordeling door betrokkenen van de gemeente .................................................................................... 15

4.3.2

Beoordeling door inwoners ...................................................................................................................... 17

4.4

Conclusies werkwijze in de praktijk ..................................................................................................................... 19

5. MONITORING EN LERING ..................................................................................................................................................... 21 5.1

Monitoring van klachten en bezwaren ................................................................................................................ 21

5.2

Lering................................................................................................................................................................... 21

5.3

Conclusies monitoring en lering .......................................................................................................................... 22

BIJLAGEN .................................................................................................................................................................................. 22 Bijlage I

Geïnterviewde personen................................................................................................................................ 23

Bijlage II

Reactie van het college van B&W ............................................................................................................. 24

2

1

AANPAK ONDERZOEK EN OPZET RAPPORTAGE

1.1

De aanpak van het onderzoek

Aanleiding om met het onderwerp Klachten en bezwaren aan de slag te gaan, was het gesprek dat de Rekenkamer (RK) voerde met de gemeenteraad over haar onderzoeksprogramma in 2023-2024. De gemeenteraad gaf aan onder meer interesse te hebben in een onderzoek naar de afhandeling van beleidsinhoudelijke klachten. Omdat een correcte en klantvriendelijke behandeling van klachten en bezwaarschriften een belangrijk element is van gemeentelijke dienstverlening, hebben we als RK deze suggestie overgenomen. Inwoners kunnen in de gemeente Best bezwaar aantekenen tegen een besluit, een klacht indienen tegen een medewerk(st)er of een melding doen over overlast in de woonomgeving. Over meldingen openbare ruimte heeft de RK begin 2021 een rapport uitgebracht. Daarom is dit onderzoek beperkt tot klachten en bezwaarschriften. Met de gemeenteraad is de RK benieuwd naar de wijze, waarop in Best omgegaan wordt met klachten en meldingen. Het onderzoek is als volgt aangepakt: • Gestart is met een verkennend overleg met de ambtenaren, die betrokken zijn bij de klachten en bezwaarprocedures in Best. • Vervolgens zijn de relevante documenten verzameld en geanalyseerd. • Als aanvulling en verdieping op de documentenanalyse zijn interviews gehouden met de meest betrokken ambtenaren.

(In bijlage 1 wordt een overzicht gegeven van de geïnterviewden.) • Onder de inwoners, die een klacht hebben ingediend of bezwaar hebben gemaakt in 2022 en/of 2023, is een enquête gehouden en er is een open uitvraag gedaan onder alle Bestenaren die de afgelopen twee jaar hun ontevredenheid over een proces, een besluit of een medewerker kenbaar gemaakt hebben aan de gemeente Best. • Vervolgens is een concept rapport opgesteld, waarover overleg heeft plaatsgevonden met de contactpersonen voor dit onderzoek. • De opbrengsten uit voorgaande informatiebronnen zijn vervat in een concept rapportage, die vervolgens in het kader van de hoor- en wederhoorprocedure is aangeboden aan het college van B&W. • De resultaten van de hoor- en wederhoor procedure vindt u in bijlage 2 van dit rapport.

1.2

De opzet van de rapportage

Deze rapportage behoort bij het Kernrapport ‘Klachten en Bezwaren in Best’. In het kernrapport wordt per onderzoeksvraag verwezen naar de meer uitgebreide beschrijving van de bevindingen in het onderzoek, zoals opgenomen in deze rapportage. Dit is vooral bedoeld als achtergrondinformatie voor degenen, die zich meer willen verdiepen in de resultaten van het onderzoek en de context van de conclusies en aanbevelingen. In deze rapportage wordt de volgorde van de onderzoeksvragen aangehouden. Daaraan voorafgaand wordt aangegeven wat wordt verstaan onder klachten en bezwaren. Vervolgens komen aan de orde: • het beleid en afspraken bij klachten en bezwaren; • de werkwijze in de praktijk • de monitoring en lering.

3

2

DEFINIËRING KLACHTEN EN BEZWAREN

In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de onderzoeksvraag: Wat wordt verstaan onder klachten en bezwaren? Daarnaast staan we stil bij een buitencategorie binnen klachten en bezwaren ´informele klachten´. Hierbij is het van belang te duiden dat er een onderscheid is tussen de formele definities en de wijze waarop inwoners wel of geen onderscheid maken. Klachten, bezwaren en informele klachten, zijn vanuit inwonersperspectief uitingen van onvrede over de werkwijze, een besluit, bejegening, houding gedrag, of een proces. Vaak zijn inwoners zich niet bewust van het verschil tussen klachten, bezwaren en informele klachten. Intern, voor de ambtelijke organisatie wordt wel een duidelijk onderscheid gemaakt tussen klachten, bewaren en informele klachten. Bezwaren moeten conform een wettelijke procedure worden afgehandeld, daar mag de gemeente niet vanaf wijken. Voor klachten over medewerkers is een vast Klachtenprotocol opgesteld. Voor informele klachten bestaat geen vastgestelde afhandelingsprocedure of werkwijze.

2.1

Definiëring klachten

In de Algemene Wet Bestuursrecht (Awb) wordt in hoofdstuk 9 de klachtbehandeling geregeld. Het gaat daarbij om het recht van een ieder om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde gelegenheid jegens haar/hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen. Dit kan gaan over feitelijk handelingen, maar ook over privaatrechtelijke of bestuursrechtelijke rechtshandelingen. In aansluiting daarop is op de website van de gemeente Best te lezen: ‘Bent u ontevreden over hoe de gemeente of een medewerker zich tegenover u of een ander heeft gedragen? Dan kunt u een klacht indienen.’ De gemeente heeft een klachtprotocol vastgesteld voor de behandeling van klachten. In hoofdstuk 3 wordt daarop nader ingegaan.

2.2

Definiëring bezwaren

Bij bezwaren (of voluit bezwaarschriften) gaat het om een rechtsmiddel dat een belanghebbende kan gebruiken wanneer hij of zij het niet eens met het besluit van een bestuursorgaan. Op de website van de gemeente Best wordt op deze mogelijkheid gewezen: ‘Tegen sommige beslissingen van de gemeente kunt u bezwaar maken. Als het mogelijk is bezwaar te maken, staat dit bij een besluit aangegeven.’ De spelregels voor het indienen van bezwaren zijn vastgelegd in de Verordening Bezwaarschriften. Hierop wordt nader ingegaan in hoofdstuk 3.

2.3

Overige informele klachten /feedback/tips

Naast de hiervoor gedefinieerde klachten en bezwaren, maken inwoners en organisaties ook wel eens informele klachten kenbaar richting gemeente. Het gaat om een ‘grijs gebied’, waarbij mensen ontevreden zijn, omdat bijvoorbeeld informatie ontbreekt of omdat de informatie niet duidelijk is, een proces moeizaam verloopt, of omdat de behandelwijze niet als prettig ervaren wordt. Deze kunnen als een informele klacht of tip worden beschouwd. Het gaat dus niet om formele klachten en bezwaren, zoals hiervoor gedefinieerd. Hoewel deze informele input vanuit inwoners aanvankelijk geen onderwerp van onderzoek was, zullen we er toch op enkele plaatsen in dit rapport nader op ingaan. Deze informele klachten bieden immers ook interessante aanknopingspunten voor verbetering van het gemeentelijk functioneren. 4

2.4

Conclusies definiëring klachten en bezwaren

Wat wordt verstaan onder klachten en bezwaren? • • • • •

3

Bij klachten gaat het om het recht van een ieder om een klacht in te dienen tegen de wijze, waarop een bestuursorgaan zich heeft gedragen jegens de betreffende persoon. Bij bezwaarschriften gaat het om het rechtsmiddel dat een belanghebbende heeft wanneer hij of zij het niet eens is met het besluit van een bestuursorgaan. Naast formele klachten, die vallen onder het klachtenprotocol, komen er ook informele klachten of opmerkingen binnen die betreffen bijvoorbeeld communicatie, gedrag en houding, of procedures van de gemeente. De procedures die volgen op deze uiting van onvrede zijn verschillend van karakter en procedure. In het perspectief van de inwoner is het onderscheid tussen bezwaar, klacht of informele klacht vaak niet van belang. Voor hen speelt, dat ze het oneens zijn met bejegening, communicatie, of besluit.

BELEID EN AFSPRAKEN BIJ KLACHTEN EN BEZWAREN

In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvragen: • Is er beleid vastgesteld voor de handelwijze bij klachten en bezwaarschriften? • Zijn in het beleid en de afspraken, de rollen en de beoogde bijdragen van de betrokken spelers expliciet benoemd? • Worden de mogelijkheden om klachten en bezwaarschriften in te dienen duidelijk gecommuniceerd? • Is het voor inwoners helder op welke wijze zij klachten en bezwaarschriften kunnen indienen?

3.1

Beleid voor de handelwijze bij klachten en bezwaren

In Best zijn het beleid en de spelregels vastgelegd in een Klachtprotocol en in een Verordening voor het behandelen van bezwaarschriften. Op beide wordt hieronder nader ingegaan.

3.1.1 Beleid en afspraken voor de handelwijze bij klachten In het Klachtprotocol uit 2006 wordt de werkwijze voor de behandeling klachten beschreven. Daarin worden verschillende actoren met hun rol onderscheiden: • ‘De klager: heeft het recht mondeling of schriftelijk te klagen over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen en heeft recht op een behoorlijke behandeling van zijn klacht; • De beklaagde: moet bij de behandeling van de klacht worden betrokken; kan bijdragen aan de oplossing van de klacht en moet zich in ieder geval kunnen verdedigen; 5

•

• •

Het bestuursorgaan: is te allen tijde verantwoordelijk voor een behoorlijke behandeling van klachten’ (NB gemeenten kennen meerdere bestuursorganen: de gemeenteraad, het college van Burgemeester en wethouders en de burgemeester. Afhankelijk van de klacht of het bezwaar is één van deze bestuursorganen verantwoordelijk); ‘De klachtbehandelaar: behandelt de klacht onder verantwoordelijkheid van het bestuursorgaan door de klager te horen – voor zover deze niet al tevreden is gesteld – en het bestuursorgaan te adviseren over de afdoening; De klachtcoördinator: coördineert de procedurele voortgang en afhandeling en zorgt voor registratie en verslaglegging; klachten komen centraal binnen bij de klachtcoördinator (KC); de klachtcoördinator ondersteunt de klachtbehandelaar(s).’

In het protocol worden vervolgens de activiteiten rondom een klachtenprocedure en rondom het proces nader omschreven. Zo is aangegeven: 1. ‘Op een centraal punt, bij de klachtcoördinator (KC), komen de klachten binnen. Zowel schriftelijke als mondelinge (telefonische) klachten. De klachtcoördinator is de Senior adviseur juridische zaken van het Team Juridische Zaken. Plaatsvervangend KC is de juridisch adviseur van dit Team. 2. KC registreert de klacht. 3. KC beziet of de klacht snel, naar tevredenheid van de klager, kan worden opgelost. 4. Indien het een mondelinge klacht betreft dan kan zo nodig een (speciaal daartoe ontworpen) klachtenformulier worden ingevuld. Na tekening door de klager wordt dit formulier behandeld als een schriftelijke klacht. 5. KC stuurt een ontvangstbevestiging aan de klager (art. 9:6). Daarbij tevens aan de klager informatie verstrekken over het verdere verloop van de klachtprocedure. 6. Zo nodig wordt klager in de gelegenheid gesteld zijn klacht aan te vullen of te zorgen voor een vertaling, indien het in een vreemde taal gesteld is. 7. KC stelt klacht in handen van de klachtbehandelaar.

Klachtbehandelaar is: • de direct-leidinggevende van degene waarover geklaagd wordt; • burgemeester als het een gedraging van gemeentesecretaris of raadsgriffier betreft; • burgemeester indien het een gedraging van de burgemeester als orgaan betreft; • burgemeester en wethouders indien het (een lid van) dit college betreft; • het Presidium indien het een gedraging van de gemeenteraad betreft. De volgende stappen worden genomen door de klachtbehandelaar. Hij wordt daarbij zo nodig ondersteund door de klachtcoördinator. 8. Vaststellen of de klacht wel of niet zal worden behandeld (art. 9:8, eerste en tweede lid). 9. Klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken na de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk in kennis stellen van het niet in behandeling nemen van de klacht (art. 9:8, derde lid). 10. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van het klaagschrift + bijbehorende stukken gezonden. 11. Zorgdragen voor het horen van klager en ‘beklaagde’ (art. 9:10). 12. Zo nodig: indien termijn van 6 weken dreigt te verstrijken, mededeling van verdaging (maximaal 4 weken) aan klager en eventuele ‘beklaagde’. 13. Concept-afdoeningsbrief met bevindingen, conclusies en eventuele maatregelen (zie hieronder) aan bestuursorgaan voorleggen. 14. Afdoeningsbrief aan klager en ‘beklaagde’ sturen. Kopie naar KC i.v.m.

registratie en (jaarlijkse) evaluatie/verslag.’

6

In de gesprekken wordt erop gewezen dat er weliswaar een sjabloon beschikbaar is voor de 'afdoeningsbrief' door de leidinggevende, maar dat sjabloon is verouderd. Leidinggevenden geven het op eigen manier vorm. Het cluster Juridische Zaken zorgt voor een actualisatie. In het verlengde daarvan wordt de nadruk gelegd op het belang van maatwerk, maar wordt daarnaast in enkele gesprekken ook gepleit voor meer stroomlijning en afstemming in de organisatie. Enkele geïnterviewden doen de suggestie de uitwisseling van ervaringen en aanpak tussen teamleiders te bevorderen. Dit delen van kennis en ervaringen wordt genoemd als een middel om de kwaliteit en de professionaliteit van de behandeling van klachten te bevorderen.

Medewerker: “Klachten zet JZ door naar de leidinggevende van degene die de klacht betreft. JZ heeft er geen grip op hoe de leidinggevende daarmee om gaat, maar ziet er wel op toe dat de klacht wordt behandeld.”

Klachten worden in principe individueel behandeld. Iedere klacht en/of bezwaarschrift wordt als individuele casus afgehandeld. Dat geldt zowel voor deze formele klachten, alsook voor de ‘informele klachten’, opmerkingen of tips. In enkele gesprekken werd de suggestie gedaan om eens “boven de individuele klachten te gaan hangen”. Door een analyse van klachten kan worden nagegaan of er sprake is van bepaalde patronen in de klachten. Uit een dergelijke analyse kunnen tips voortkomen om de dienstverlening te verbeteren. Deze dienstverlening blijkt een cruciale rol te spelen in het voorkomen van klachten. Medewerker: “Als je dienstverlening en manier van werken goed in elkaar zit, krijg je minder klachten. Hoe beter je je processen op orde hebt én erop stuurt, hoe beter het gaat. Daarbij is het wel goed je te realiseren dat je het nooit 100% goed kunt doen.”.”

Er komen bij de gemeente ook klachten binnen die geen betrekking hebben op een specifieke medewerker, maar meer op de gang van zaken in het algemeen. Gemeentelijke procedures, communicatie, werkwijze etc. Daar heeft de gemeente Best geen vast protocol voor. Een geïnterviewde doet de suggestie om onder sommige brieven expliciet op te nemen ‘heeft u vragen of opmerkingen over deze procedure, mail die dan naar…’ Een ander geïnterviewde constateert dat er naast een formeel een bezwaar of klachtentraject op dit moment geen ruimte is op de website waar inwoners feedback kunnen geven op bijvoorbeeld communicatie, bejegening en/of procedures van de gemeente. “We stralen zo niet uit dat we willen leren van onze inwoners, terwijl zij onze klanten zijn en we heel veel kunnen hebben aan hun feedback. Ik denk bovendien dat de wens om de afstand tussen overheid en burgers te verkleinen hier ook mee is geholpen. Zelf wil je toch ook ergens terecht kunnen als je ontevreden bent zonder dat je meteen een heel officieel traject in moet”

3.1.2 Beleid en afspraken voor de handelwijze bij bezwaren In de raadsvergadering van 12-12-2022 is de Verordening bezwaarschriften vastgesteld. In de verschillende artikelen van de Verordening wordt ingegaan op: • Een aantal algemene bepalingen en gehanteerde definities in de verordening; • Het contact met de bezwaarmaker en de procedure; • De informele afhandeling en het ambtelijk horen; • Het functioneren van de bezwarencommissie en de rollen van de leden; • De instelling van kamers (Bewonerszaken en Grondgebiedzaken) en de te hanteren termijnen; • de organisatie van hoorzittingen, de verslaglegging en eventueel nader onderzoek; • de besluitvormingswijze van de commissie, het uitbrengen van een advies, het opstellen van een jaarverslag en de vergoedingen voor de leden van de commissie.

7

In de gesprekken komt naar voren dat de handelwijze bij bezwaren voor betrokkenen helder is. De bezwaarcommissie stuurt nadrukkelijk op een korte behandeltermijn van 4 weken vanaf het moment dat de commissie de inwoner heeft gezien. De secretaris heeft 2,5 week om het advies te schrijven en dn moeten de commissieleden binnen een week het advies hebben ingezien. Ook heeft de commissie oog voor het feit dat besluiten soms een ingrijpende beslissing zijn op het leven van de inwoner en dat daar emotie bij komt kijken. Het is van belang om daar begrip voor te tonen, zo wordt opgemerkt. In de Verordening is dit duidelijk uitgewerkt en de inhoud is ook bekend bij de betrokken spelers intern.

3.2

Relatie met dienstverlening

Bij klachten, bezwaren en ook de hiervoor genoemde informele klachten werd in de interviewgesprekken die de RK voerde, ook vaak de relatie gelegd met de dienstverlening. “Als je dienstverlening en manier van werken goed in elkaar zit, krijg je minder klachten. Hoe beter je je processen op orde hebt én erop stuurt, hoe beter het gaat”, zo wordt gesteld. Om die reden wordt in dit onderzoek ook ingegaan op het programma dienstverlening. Dit bestond oorspronkelijk uit 11 projecten waarvan sommige al zijn opgestart en sommige nog niet. Een aantal daarvan zijn inmiddels samengevoegd of zijn binnen andere projecten geland. Op dit moment gaat het om zes projecten, die centraal staan: • Procesgericht werken • Serviceformules, klantreizen • Bereikbaarheid • Digitale dienstverlening • Heldere taal (goed schrijven) • Moderniseren publieksgebied. Via uitvoering van deze projecten wordt gepoogd de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren om zo (in)direct bij te dragen aan een vermindering van klachten, bezwaren en andere informele klachten richting de gemeente. Zo worden klantreizen georganiseerd bij processen die veelvuldig worden doorlopen (bijvoorbeeld paspoorten, aanvragen vergunning of uitkering) en wordt het instrument ook ingezet wanneer er veel klachten over een onderwerp komen.

Het belang om klachten, bezwaren en informele klachten van inwoners te zien als signaal voor verbetering wordt door de meeste geïnterviewden onderkend.

3.3

De benoeming van de rollen en beoogde bijdragen

Uit de documentenanalyse kan worden opgemaakt dat de rollen en de beoogde bijdragen van de verschillende betrokkenen expliciet benoemd en uitgewerkt zijn. In formele zin is daarmee duidelijk wat er op van wie verwacht mag worden. Formeel is het daarmee helder, maar de borging van deze afspraken is wel een punt van zorg. In hoofdstuk 4 wordt daarop nader ingegaan. Behandelaar bezwaren: De ambtelijke voorbereiding op bezwaren in het sociaal domein en in het ruimtelijke domein is op een andere wijze georganiseerd. In het ruimtelijke domein zijn meer juristen werkzaam. Daar is de behandelaar en degene die het bezwaar behandeld veelal dezelfde persoon. In het sociale domein is één persoon specifiek aangewezen om de bezwaren af te handelen. Dit wordt gedaan met input van degene die het besluit heeft voorbereid.

“Ik zoek altijd eerst contact met de ambtenaar die betrokken was bij het besluit. Samen bereiden we de zitting voor. De ambtenaar gaat soms mee naar de zitting, maar dat hoeft niet.”

8

3.4

Indienen klachten en bezwaren 3.4.1 Klachten

Onder de rubriek ‘Inwoners en ondernemers’ op de gemeentelijke website is de mogelijkheid geboden een melding te doen. Vervolgens wordt onder het kopje ‘klachten over de gemeente’ het volgende gesteld: ‘Bent u ontevreden over hoe de gemeente of een medewerker zich tegenover u of een ander heeft gedragen? Wilt u de gemeente aansprakelijk stellen als u schade heeft geleden? Wilt u bezwaar maken tegen een beslissing? Kijk dan onder Klachten en bezwaar.’ Daarbij wordt vervolgens gewezen op de mogelijkheden om een klacht dan wel bezwaar in te dienen: ‘Klachten Bent u ontevreden over hoe de gemeente of een medewerker zich tegenover u of een ander heeft gedragen? Dan kunt u een klacht indienen. Bezwaar Tegen sommige beslissingen van de gemeente kunt u bezwaar maken. Als het mogelijk is bezwaar te maken, staat dit bij een besluit aangegeven.’ Voor klachten geldt dat deze online kunnen worden ingediend, maar ook per brief, mondeling, via email of telefonisch.

3.4.2 Bezwaren Je kunt niet tegen alle besluiten een bezwaar indienen. Als die mogelijkheid er is, dan wordt dat bij het betreffende besluit vermeld. Een bezwaar kun je online via DigiD doen, of via een brief. Wat betreft het indienen van bezwaren wordt aangegeven dat dit binnen 6 weken na het genomen besluit moet gebeuren.

3.4.3 Inwoners ervaring De meeste inwoners geven aan dat ze niet goed wisten waar en hoe een klacht/melding/bezwaar ingediend kon worden, en dat het niet makkelijk was om die informatie te vinden. De website wordt het meest gebruikt om op te zoeken waar en Respondent: “ik heb een mail gestuurd hoe een klacht/bezwaar of melding kan worden gedaan. Maar ook wordt naar info@gembest en er gemaild , gebeld of contact gezocht met een medewerker van de blijkbaar is die mail direct gemeente om er achter te komen hoe en waar een doorgestuurd naar de klacht/melding/bezwaar kan worden ingediend. Uiteindelijk worden de juiste afdeling.” meeste klachten en meldingen vooral via mail ingediend. Ook geven inwoners aan dat de vervolgstappen na een klacht, melding of bezwaar nogal eens onduidelijk zijn. Tegelijkertijd is er behoefte aan concrete informatie over wat er gaat gebeuren met hun melding/klacht/bezwaar en binnen hoeveel tijd. Tijdens de behandeling zijn inwoners ontevreden over de communicatie en de doorlooptijd. Dat geldt zowel voor inwoners die wel -, als inwoners die geen gelijk hebben gekregen. Ook geven zij aan weinig begrip over hun situatie te ervaren lopende de behandeling van hun klacht/bezwaar.

9

3.5

Conclusies beleid en afspraken bij klachten en bezwaren

Is er beleid vastgesteld voor de handelwijze bij klachten en bezwaarschriften? • In de gemeente Best zijn de spelregels voor het indienen van klachten vastgelegd in een klachtenprotocol en is een procesbeschrijving voor intern gebruik opgesteld. • Voor bezwaren is een Verordening Bezwaarschriften vastgesteld. • Voor informele klachten is geen beleid vastgesteld en bestaat geen werkwijze of afspraken hoe daarmee om te gaan. Er vindt geen gemeentebrede registratie en/of analyse plaats op deze signalen van inwoners. • Iedere klacht jegens een medewerker, bejegening, of proces wordt behandeld als een op zich staand incident. Zijn in het beleid en de afspraken, de rollen en de beoogde bijdragen van de betrokken spelers expliciet benoemd? • In het klachtenprotocol zijn de rollen en de verwachte bijdragen van de verschillende betrokkenen duidelijk vastgelegd. In de Verordening Bezwaarschriften is dit ook voor bezwaren gedaan. • Formeel zijn rollen en taken bezwaar en klachten helder benoemd, maar de implementatie en borging van deze afspraken wordt nogal eens benoemd als een punt van zorg. • Leidinggevenden geven zelf invulling aan de afhandeling van een klacht over hun medewerker.

Worden de mogelijkheden om klachten en bezwaarschriften in te dienen duidelijk gecommuniceerd en is het voor inwoners helder op welke wijze zij klachten en bezwaarschriften kunnen indienen? Op de gemeentelijke website wordt informatie gegeven over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. • Hoewel het voor sommige inwoners niet altijd duidelijk is waar zij met hun klacht/bezwaar terecht kunnen, vinden de meesten het terug op de website of via het klant contact centrum (KCC). • Er bestaat nogal eens onduidelijkheid bij inwoners over de vervolgstappen na een klacht, melding of bezwaar. • Tijdens de behandeling zijn inwoners ontevreden over de communicatie en de doorlooptijd. Dat geldt zowel voor inwoners die wel gelijk hebben gekregen, als inwoners die geen gelijk hebben gekregen. • Bij bezwaarschriften wordt de wettelijke termijn (van 12 weken) wel altijd gehaald. • Naast de mogelijkheid om een formele klacht of bezwaar in te dienen bestaat er geen mogelijkheid om laagdrempelig feedback te geven op handelen van de gemeente.

10

4.

DE WERKWIJZE IN DE PRAKTIJK

In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvragen: • Worden de klachten en bezwaarschriften in de praktijk behandeld conform het beleid en de gemaakte afspraken? • Om hoeveel klachten en bezwaarschriften gaat het per jaar en wat zijn de resultaten van de uiteindelijke behandeling? • Hoe wordt het totale proces klachten en bezwaren beoordeeld door medewerk(st)ers van de gemeente en de indieners van klachten en bezwaarschriften? In hoofdstuk 2 wezen we erop dat voor inwoners begrippen als klachten bezwaar en informele klachten door elkaar heenlopen. Zij zijn van mening dat onvrede en ontevredenheid ´gewoon moet worden opgepakt´. In de enquête en in gesprekken met inwoners is het soms moeilijk scherp te krijgen of inwoners het hebben over een bezwaar, klachten jegens een medewerker, of een informele klacht (over bijvoorbeeld een procedure, communicatie, houding of gedrag). Hierdoor is het soms niet vast te stellen op welke procedure de opmerkingen van inwoners betrekking hebben. Toch zien we bepaalde zaken veel terugkomen, waaruit de gemeente Best lering kan trekken.

4.1

De uitvoering in de lijn van beleid en afspraken

Uitvoering in de lijn met beleid en afspraken In het algemeen kan worden gesteld dat de uitvoeringspraktijk bij klachten en meldingen in de lijn liggen van hierover gemaakte afspraken. Bij Bezwaarschriften is dat strakker en helderder geregeld dan bij klachten. Bij Bezwaarschriften zijn de procedures, tijdsplanningen en rollen duidelijk uitgelijnd. Het team Juridische Zaken coördineert en zorgt voor behandeling van de bezwaren. Bij de behandeling van klachten zijn ook wel afspraken gemaakt zoals hiervoor aangegeven, maar de uitvoering hiervan is complexer en niet steeds even duidelijk. Dat hangt onder meer samen met het feit dat: • meerdere teamleiders hiervoor verantwoordelijk zijn; er wordt door verschillende gesprekspartners voor gepleit de uitwisseling van ervaringen tussen teamleiders te bevorderen. • er nogal wat veranderingen hebben plaatsgevonden in de bezetting van teamleiders; • klachten nogal veelsoortig kunnen zijn en juridisch minder hard en duidelijk zijn dan een bezwaarschrift. Dat laat onverlet dat er in de organisatie ook goede voorbeelden zijn van de wijze waarop ervaringen van inwoners periodiek bespreekbaar worden gemaakt in team-overleggen. Op die manier wordt aan de hand van het delen van ervaringen reflectie uitgelokt en ontstaat een leereffect.

Door periodiek ervaringen in deze uit te wisselen tussen teamleiders (en team Juridische zaken) kan dit lerend effect een bredere toepassing krijgen in de organisatie en kunnen processen worden aangepast. Informeel overleg en mediation Een rode draad over de hele lijn is overigens dat eerst informeel gepoogd wordt een probleem, klacht of bezwaar op te lossen. Geprobeerd wordt in overleg te gaan met inwoners. Een tijdrovend formeel traject kan dan soms worden voorkomen. Dat is plezieriger voor inwoners en de ambtelijke organisatie. 11

Dit is ook in lijn met de aanbevelingen van de landelijke ombudsman. Opgemerkt wordt dat afgelopen jaar 20-25% van de bezwaren zijn ingetrokken naar aanleiding van mediation. Toch bestaan er ook nog aarzelingen bij de inzet van mediation. Die aarzeling heeft meerdere oorzaken: • Het wordt door medewerk(st)ers soms als spannend ervaren; • Het inleven in de situatie van andere mensen is niet altijd even sterk aanwezig; • Kritiek op de overheid en politiek is feller geworden; ambtenaren hebben er daardoor soms ook wat minder zin in om de felheid en de boosheid over zich heen te krijgen; • Soms gaat het ook om tijdsgebrek. Zo is bijvoorbeeld bij vergunningverlening de werkdruk hoog. Toch wordt mediation door enkele geïnterviewden gezien als een belangrijke methode. Bij inwoners gaat het er ook vaak om dat ze hun verhaal kunnen doen en echt gehoord worden. Daarom wordt het door sommigen betreurd dat de pool van mediators uit de verschillende teams niet meer bestaat. Gesteld wordt dat het goed zou zijn om deze weer nieuw leven in te blazen. Overigens hoeft er niet altijd een formeel mediation traject ingezet te worden. Het uitnodigen van de inwoner en een goed gesprek helpt in sommige gevallen al voldoende. Medewerker: “Bij bezwaren wordt eerst gekeken of de zaak zonder hoorzitting en formele behandeling van het bezwaar kan worden afgehandeld.

Dat kan door intern nog eens goed te kijken en het besluit te herzien, of door de bezwaarmaker uit te leggen hoe het college tot het besluit is gekomen. De bezwaarmaker kan er dan voor kiezen om het bezwaar in te trekken, of de procedure voort te zetten met een hoorzitting bij de bezwaarcommissie .”

Inrichting processen In 2021 is een nieuwe procesbeschrijving voor klachten gemaakt met input van onder meer vertegenwoordigers van DIV en JZ. Daarmee zijn de processen duidelijk uitgelijnd. JZ is proceseigenaar van klachten en bezwaren. Bij bezwaren is het proces strak geregeld. Toch wordt in de gesprekken aangegeven dat het procesgericht werken nog aandacht behoeft. Daarbij wordt vooral gedoeld op: • een betere bewaking of de processtappen ook daadwerkelijk worden gevolgd in de praktijk; • de categorie ‘informele klachten’, die niet officieel als klacht worden geregistreerd, dreigt verloren te gaan in de organisatie; dit hangt samen met Medewerker dienstverlening: het feit dat hierover geen duidelijke richtlijnen bestaan “We zouden misschien een hoe hiermee om te gaan. De hieruit voortkomende tussensmaak toe kunnen voegen. We informatie wordt door meerdere geïnterviewden als zouden dan naast klachten op belangrijke input gezien om de eigen processen te medewerkers ook iets in kunnen zetten als ‘aanvraag voor second opinion’. En verbeteren. Dat betekent dan wel dat deze signalen bij klachten op procedures kun je moeten worden opgepakt, vastgelegd en doorgeleid denken aan een kopje ‘verbetertips’ op naar bijvoorbeeld een kwaliteitsmedewerker. Het is op de website.

Zo blijven we uit formele dit moment in de organisatie onduidelijk hoe om te procedures en ontstaat ruimte om er op gaan met informele klachten in dit zogenaamde ‘grijze een andere manier naar te kijken.” gebied’. Elk team gaat er op zijn eigen manier mee om, zo wordt opgemerkt. • het instrument van de klantreizen als hulpmiddel is helpend. Op bepaalde thema’s wordt hiermee gewerkt om de invalshoeken en ervaringen vanuit inwoners scherper op het netvlies te krijgen.

12

4.2

Aantal klachten en bezwaren

4.2.1 Aantal klachten Het aantal klachten in Best is de afgelopen jaren teruggedrongen.

Jaar 2023 2022 2021 2020 2019

Aantal klachten dienstverlening 15 12 7 1 32

Aantal klachten* Aantal formele klachten 3 10 4 26 20

Totaal aantal klachten 18 22 11** 27 52

*Klachten op grond van het Klachtenprotocol; Het betreft zowel gegrond- als ongegrond bevonden klachten. ** Het is niet duidelijk hoe deze daling verklaard kan worden. Een vermoeden is dat corona hier een bijdrage aan heeft geleverd. Als belangrijkste punten uit de klachten komen naar voren: • Bejegening door medewerkers • Niet reageren of niet tijdig reageren op e-mails, of pas na herhaaldelijke verzoeken • Niet reageren of niet tijdig reageren op ingediende, formele, klachten • Niet teruggebeld worden/onprettige en onduidelijke communicatie • Toezeggingen niet nakomen.

4.2.2 Aantal bezwaren Aantal Bezwaarschriften* Bezwaren bij Bezwaren bij Totaal aantal grondzaken Bewonerszaken Bezwaarschriften Jaar 2023 44 22 66 2022 47 28 75 *Het betreft zowel gegrond- als ongegrond bevonden klachten.

In het Jaarverslag 2023 van de Onafhankelijke Commissie voor de behandeling van bezwaarschriften worden deze bezwaren nader gespecificeerd. Zo blijkt het aantal behandelde bezwaarschriften door de kamer Grondgebiedzaken met name betrekking had op handhaving (10) en omgevingsvergunningen (8). Het aantal behandelde bezwaarschriften door de kamer Bewonerszaken had met name betrekking op de Participatiewet (12), waaronder een aantal energietoeslagzaken.

13

Resultaten van de behandeling van de bezwaren in 2023 Percentage Percentage Percentage Percentage Percentage gegrond gedeeltelijk niet Percentage ingetrokken status nog gegrond ontvankelijk ongegrond onbekend Totaal Grondzaken 44 2% 2% 7% 41% 36% 11% Bewonerszaken 22 9% 0% 5% 32% 50% 5%

Medewerker: “Met hoe meer mensen we zijn, hoe meer bezwaarzaken we op kunnen pakken. Als we aangeven dat we de bezwaren niet meer aan kunnen, dan stoppen de handhavers met controleren… Omdat we maar beperkt zaken op kunnen pakken zit de prioritering op gevaarlijke situaties.

In de gesprekken wordt opgemerkt dat het aantal bezwaarschriften dat de gemeente ontvangt samenhangt met het aantal handhavingsbesluiten dat wordt genomen. De afdeling neemt jaarlijks zo´n 5055 handhavingsbesluiten. Dat zouden er veel meer kunnen zijn, maar er is onvoldoende capaciteit om eventuele bezwaren die daarop volgen af te handelen.

In de gesprekken komt naar voren dat een afname in het aantal bezwaarschriften mogelijk ook te maken heeft met een wat andere houding vanuit de gemeente. Er wordt steeds uitdrukkelijker gekeken vanuit het perspectief van de burger. Deze lijn wordt ook aangetroffen in het wetsvoorstel ‘versterking waarborgfunctie Algemene wet bestuursrecht’ waarvan de consultatie 31 juli 2024 is gesloten. Het voorstel bevat verschillende aanpassingen van de Awb om de dienstverlening door de overheid te verbeteren, de menselijke maat hierbij te versterken en laagdrempelig contact te bevorderen. Het geeft overheidsorganisaties en de rechter meer ruimte om rekening te houden Voorzitter bezwaarcommissie: met de individuele situatie van inwoners. “In bestuursrechtelijk Nederland is een andere wind gaan In het Jaarverslag van de Bezwarencommissie waaien. Je moet iets minder strak naar de regels kijken en wordt hiervoor ook aandacht gevraagd. wat meer naar de persoon die het betreft. De wet wordt Gesteld wordt: ‘De commissie signaleert dat zelfs aangepast om hier meer ruimte voor te krijgen. Dat was rechtbanken steeds vaker durven af te wijken heel nodig, maar maakt het werk soms ook lastiger. … Het was zwart-wit. Te laat is te laat. Nu moet je kijken waaróm van vaste (strenge) rechtspraak. Het verdient het te laat is.

Als je zwart wit blijft denken, dan redt je het als de aanbeveling om bij nadelige of belastende gemeente ook niet meer bij de rechter. Je moet de regels besluiten voor inwoners extra alert te zijn. uitleggen met het perspectief van de burger in je Durf in het kader van evenredigheid af te achterhoofd en dat integreren in je besluit. wijken van regels die bij strikte toepassing onredelijk hard uitwerken.’

14

4.3 Beoordeling proces klachten en bezwaren door betrokkenen van de gemeente en door inwoners 4.3.1 Beoordeling door betrokkenen van de gemeente Klachten Hoewel er een gedragslijn bestaat hoe om te gaan met klachten wordt in de gesprekken daarvoor toch aandacht gevraagd. Daarbij komen de volgende elementen naar voren: Medewerker dienstverlening: • Vroegtijdige communicatie en perspectief inwoner “Realiseer je dat een klantreis begint Zo wordt er gewezen op het belang van vroegtijdige ruim vóórdat de inwoner zich bij de gemeente meldt. Dat heeft impact op communicatie en ook te kijken vanuit het perspectief hoe de inwoner binnen stapt. Hij/zij van inwoners. Dat geldt overigens ook voor bezwaren. heeft iets vervelends meegemaakt, heeft Door snel te reageren, even te bellen kan het zich georiënteerd over wat hij met zijn probleem klein worden gehouden waar het nog klein klacht wil, heeft uitgezocht hoe dat te is, zo wordt opgemerkt. Door een luisterende houding doen en op de piek van dat proces, komt ontstaat ook minder kans op escalatie en irritatie. Dit de inwoner bij ons binnen.” kan laagdrempelig, maar ook mogelijkheden voor mediation komen op die manier in beeld. Overigens wordt er in Medewerker dienstverlening: verschillende gesprekken op gewezen “Soms kan het al helpen als je iemand meteen even belt met de vraag of het echt om de medewerker gaat.

De om de mediation training, die eerder vraag achter de klacht wil je scherp krijgen. In de bestond, weer nieuw leven in te blazen. behandeling mis ik dat nu soms.” • Heldere procesbeschrijvingen Het beschikken over heldere procesbeschrijvingen helpt bij een goede aanpak van de klacht. Gelet op de personele wisselingen is het ook voor nieuwe medewerkers praktisch daarover te beschikken. Aan de hand hiervan kunnen richting Medewerker kwaliteit: de organisatie impulsen voor professionele en “We beschrijven hoe we willen werken en stellen dingen op, klantvriendelijke klachtbehandeling worden gegeven. maar dan blijft het vaak liggen. Overigens wordt hieraan in de organisatie op dit moment Mensen hebben het te druk en gewerkt. Zo wordt gezocht naar een logische vorm en er zijn teveel personele begrijpelijke taal in de brieven. Leidraad daarbij is: ‘Wat wil de wisselingen voor inwoner weten? Krijgt hij wat hij hebben wil of niet? En als het implementatie .” afgewezen is; Waarom? In de bijlage kan dan nadere informatie worden opgenomen zoals juridische grondslag, de regels en verdere uitleg.’ Medewerkers geven aan dat sommige zaken voor inwoners en Respondent: bedrijven ook erg complex zijn geworden. In sommige gevallen “Inwoners komen soms pleiten medewerkers die we interviewden voor meer persoonlijke voor een tamelijk intakes.

In die intake zou duidelijk moeten worden wat de inwoner eenvoudige vraag in een wil, wat daarvoor nodig is, en wat de gemeente dan wanneer nodig ingewikkeld traject terecht. heeft. Bij sommige klachten is het onduidelijk of de klacht gericht is op de afwijzing of op de bejegening. Medewerkers geven aan dat het soms ook in de behandeling een grijs gebied blijft. Het helpt om daar met elkaar de scherpte in te krijgen. Overigens geven medewerkers ook aan dat ook mét duidelijke beschrijvingen het een uitdaging is om de beschreven werkwijze ook praktijk te maken. 15

•

Overleg teamleiders Teamleiders spelen een belangrijke rol bij de afhandeling van klachten. De wens wordt uitgesproken om de behandelwijze van klachten daarmee periodiek ook te agenderen in het teamleidersoverleg. Door het delen van kennis en ervaringen kan een zekere stroomlijning ontstaan en vooral ook geleerd worden van elkaar. Daarbij is het zaak ook een relatie te leggen met het team Juridische Zaken, gelet op hun rol bij klachten en bezwaren. Vanuit dit team wordt ook aandacht gevraagd voor een actieve terugkoppeling vanuit teamleiders naar Juridische Zaken. Een dergelijke aanpak past ook heel goed in het project ‘Werken op zijn Best’, zo wordt opgemerkt.

Bezwaren Zoals hiervoor al aangegeven is het proces en de procedure voor de behandeling van bezwaarschriften duidelijk uitgelijnd en dat wordt door de betrokken spelers ook zo ervaren. Bij bezwaren wordt eerst gekeken of de zaak zonder hoorzitting en Medewerker: formele behandeling van het bezwaar kan worden afgehandeld. Dat “De commissie helpt inwoners kan door het besluit te herzien of door bezwaarmaker uit te leggen ook echt om zich op hun gemak hoe het college tot het besluit is gekomen. te voelen. Voor mensen is het Bezwaarmaker kan er dan voor kiezen om het bezwaar in te trekken toch vaak spannend, maar de of de procedure voort te zetten met een hoorzitting bij de commissie probeert het laagdrempelig te houden, uit te bezwaarcommissie en een beslissing op het bezwaar van het college leggen wat er gaat gebeuren en waar het advies van de commissie bij wordt betrokken. zorgt voor een prettige sfeer.”

Wanneer het toch komt tot behandeling bij de bezwaarcommissie geven diverse ondervraagden aan dat de toon en de houding van Medewerker: de Bezwarencommissie inwonersvriendelijk is. Zo worden “Je moet echt even contact maken mensen op hun gemak gesteld, wordt de bedoeling van de zitting met de inwoner die moeilijk zit. Dan goed uitgelegd en wordt er ruimte gegeven om het probleem kan al door er niet recht tegenover te vanuit de optiek van de inwoner toe te lichten. Overigens zijn er gaan zitten. De houding die je wil is: ook medewerkers die aangeven dat de houding van de We hebben wel een andere visie, maar het is niet persoonlijk.” ambtenaren binnen de bezwaarcommissie een verschil kan maken. Ondanks het feit dat de procedure duidelijk is uitgelijnd, komen daarbij toch nog enkele aandachtspunten naar voren: • Oplossing centraal of strikt juridische toetsing In de gesprekken komen twee richtingen naar voren waar het gaat om het handelen van de Bezwarencommissie. Zo geven de voorzitters van de Kamers (in het verlengde van ontwikkelingen in de AWB) aan niet puur te willen toetsen op hoe zaken juridisch werken en of het volgens de regeltjes is afgehandeld. Het is de hoorzitting van de burger. Die moet dus centraal staan. De voorzitters bevragen het college kritisch op de keuze en afwegingen die ze maken. Dat geeft uitleg aan de inwoner.

Daarbij vraagt de commissie soms aan het college om ook nog eens kritisch te kijken naar hun eigen overwegingen. Dat is ook van belang in het geval dat een zaak doorgaat naar de rechtbank; dan wordt ook gelet op de ‘menselijke maat’. In de ogen van sommige betrokken gemeentelijke medewerk(st)ers moet het echter gaan om een strikt juridische toetsing. Zo wordt gesteld: ‘Onze besluiten zijn ook niet licht genomen. Van de eerste waarschuwingsbrief dan een voornemen, dan een besluit. Er vindt dan ook nog overleg plaats. Als mensen dan toch nog doen wat niet mag, dan volgt op een gegeven moment een besluit. Precedentwerking is wel echt een risico ook zéker als er veiligheid een rol speelt.’ 16

•

•

De motivering van de besluiten De Bezwarencommissie heeft in het Jaarverslag de wens uitgesproken om te komen tot een betere motivering van besluiten. Opgemerkt wordt: ‘Herhaaldelijk is geadviseerd om de motivering van besluiten aan te vullen. Om de juridische kwaliteit van besluitvorming te waarborgen, raadt de commissie aan om blijvend aandacht te hebben voor de juridische kwaliteit van besluitvorming. Een goed besluit vereist zorgvuldige voorbereiding (artikel 3:2 van de Awb) en dient te berusten op een deugdelijke motivering (artikel 3:46 van de Awb). De commissie raadt aan besluiten te voorzien van correcte en relevante juridische bepalingen (wetsartikelen, beleidsregels, bestemmingsplanregels, etc.) en een uitgebreide deugdelijke motivering. Hiermee wordt zowel de juridische kwaliteit van besluiten als het contact tussen de gemeente en burger verbeterd. Dit kan het aantal bezwaarschriften verder naar beneden brengen.’ Onbereikbaarheid van de indiener Een nieuw fenomeen is dat steeds vaker partijen een klacht indienen en vervolgens niet te bereiken zijn. Omdat een gemeente pas verder mag als de procedure is afgerond, legt dit ontwikkelingen stil. Als gemeente kun je hier niet veel aan doen, omdat de procedure wettelijk is vastgelegd.

4.3.2 Beoordeling door inwoners Het inwonersperspectief is van belang bij de beoordeling van de wijze waarop de gemeente omgaat met klachten en bezwaren. Uit de resultaten van de enquête en in gesprekken met inwoners bleek dit onderscheid soms moeilijk te maken. Inwoners maken zelf geen duidelijk onderscheid of hun opmerking een klacht, bezwaar of informele klacht betreft. Hierdoor is het soms niet vast te stellen op welke procedure de opmerkingen van inwoners betrekking hebben. Toch zien we bepaalde zaken veel terugkomen, waaruit de gemeente Best lering kan trekken. Voorkom de klacht Meerdere inwoners geven aan dat het niet tot een klacht had hoeven komen als zij bij de besluitvorming betrokken waren. Hun oproep luidt: Laat burgers meedenken met de oplossingen die worden bedacht, of de ontwikkelingen die in de pijplijn zitten en benader dan expliciet de burgers die direct geraakt worden al aan de voorkant.

Respondent: “Als je een traject ingaat als gemeente waar inwoners impact van zullen ondervinden, start iedere communicatie dan met die inwoners. Laat ze aan de voorkant meedenken. Dan vindt je minder beren op de weg.“

Communicatie Slechts twee van de 35 correspondenten waren tevreden over de wijze waarop ze op de hoogte zijn gehouden over de behandeling van hun klacht. De meeste van de respondenten geven aan dat het niet duidelijk was hoe het überhaupt verder zou gaan, na het insturen van hun klacht/bezwaar/melding. Het ligt voor de hand dat het van belang is om op de website niet alleen te vermelden hoe een klacht/melding/bezwaar kan worden ingediend, maar ook wat het vervolg is. Uit de antwoorden over de behandeling van klacht/melding/bezwaar komt duidelijk naar voren dat inwoners Respondent: behoefte hebben aan concrete informatie over wat er gaat “Complimenten! gebeuren met hun melding/klacht/bezwaar en binnen hoeveel Ik mag zo nodig bij een volgend tijd. Bij klachten en bezwaren meldt de gemeente de maximale tijd incident direct contact opzoeken die genomen mag worden en blijft de gemeente binnen de met de medewerker. Top!” wettelijke termijnen. Bij informele klachten zijn op dit moment Respondent: “Niet, we bellen u terug, en dat dan niet doen en dan geïrriteerd raken als ik blijf bellen.”

17

geen afspraken gemaakt over beleid, werkwijze, of wijze van communiceren rondom het indienen van deze klachten. Inwoners worden hierdoor niet op de hoogte gesteld van de termijn waarbinnen ze een reactie mogen verwachten. Zorg voor zorgvuldige communicatie tijdens het proces: Geef informatie over de te zetten stappen, de reeds gezette stappen en geef het ook aan als zaken wat langer gaan duren, geef een inschatting wat wel een haalbare termijn is voor een goed antwoord. Dat hoeft zeker niet altijd schriftelijk. Menselijk telefonisch contact zorgt ook voor verzachting. Uit de enquête blijkt ook dat veel inwoners over de uitleg na het besluit van de gemeente over de klacht/de melding/bezwaar niet tevreden zijn. Uit de reacties blijkt ook dat er Respondent: behoefte is aan meer gesprek, aan luisteren en aan terugkoppeling. “Bel me. Maak een Ook is het van belang dat aan de voorkant bij behandeling van een bezwaar afspraak en licht het wordt uitgesproken wat de status is van de behandeling en waartoe de toe.” tussenstap van de commissie dient. Bejegening Inwoners geven aan dat ze nabijheid van de gemeente erg waarderen. Dialoog is van belang.

Of zoals een respondent zei: “Blijf geen brieven en mails sturen, maar kom met mij ter plekke een keer kijken.” Uit de enquête kunnen we afleiden dat er bij inwoners Respondenten: verschillende (en tegenstrijdige) verwachtingen leven over “In gesprek gaan met mij en … niet alleen de behandeling in de bezwarencommissie. Aan de ene kant verschuilen achter brieven en formaliteiten.” verwacht men dat er deskundig en onpartijdig gekeken “Medewerker is niet op de hoogte waar je wordt wat er speelt, en of een uitspraak of wetten woont en weet niet wat er speelt, geeft zo regelgeving correct is toegepast. Aan de andere kant leven maar een antwoord op je vraag. Ga ter plaatse er ook verwachtingen over het vinden van een oplossing kijken en daar een passende oplossing voor bedenken” waar klager en gemeente zich beiden in kunnen vinden, een uitspraak doen over wat eerlijk is (dat is soms wat anders dan juridisch correct). Wel is de conclusie gerechtvaardigd dat klagers er veel belang aan hechten dat er goed naar hen geluisterd wordt, en dat er een gesprek mogelijk is. De reacties in de enquête wijzen er ook op inwoners zich vaak ook niet begrepen voelen. Deze ervaring van ‘niet begrepen worden’ staat grotendeels los van het wel/niet gelijk krijgen. Er worden door inwoners diverse aanbevelingen gedaan om het proces te verbeteren: • Zorg dat de situatie met aandacht wordt bekeken.

Liefst dicht bij de Respondent: inwoner (soms zelfs fysiek nabij, zeker bij ruimtelijke vraagstukken). “kom eens een keer Wanneer dit niet tegelijk kan, laat dan als ambtenaar wel blijken dat je ter uit die toren en kijk plekke bent geweest. wat hier gebeurt”. • Er is sprake van een machtsverschil tussen inwoner en gemeente. De gemeente kan eindeloos procederen tot het hoogste orgaan. Lang niet iedere inwoner kan dit financieel en emotioneel aan. Als inwoner neem je het gevoelsmatig op tegen iets dat veel groter is dan jij. Wanneer de ambtenaar hier niet bewust van is en dat niet overbrugt met aandacht/inlevend vermogen en aandacht voor de situatie, heeft dit consequenties voor het vertrouwen van inwoners in de (lokale) overheid. • Na behandeling van een (informele klacht/bezwaar adviseren inwoners na enige tijd contact op te nemen met de inwoner. “om te vragen hoe het nu met hem/haar is. Hoe hij/zij daarop terug kijkt.” Op deze suggestie reageert een geïnterviewde: “Ja, dat helpt bij de beeldvorming over de gemeente én we kunnen hier lessen uit halen voor de dienstverlening.” • Laat merken dat je de pijn/zorg/boosheid van de inwoner begrijpt. Zorg dat iemand zijn/haar verhaal kan doen en laat merken dat je echt hebt geluisterd. Daarbij is inlevend vermogen tonen 18

helpend. Wanneer de klacht redelijk is, helpt het als daarnaar wordt geacteerd, of wordt uitgelegd waarom desondanks anders wordt besloten.

4.4

Conclusies werkwijze in de praktijk

Is er beleid vastgesteld voor de handelwijze bij klachten en bezwaarschriften? • In de gemeente Best zijn de spelregels voor het indienen van klachten vastgelegd in een klachtenprotocol en is een procesbeschrijving voor intern gebruik opgesteld. • Voor bezwaren is een Verordening Bezwaarschriften vastgesteld. • Voor informele klachten is geen beleid vastgesteld en bestaat geen werkwijze of afspraken hoe daarmee om te gaan. Er vindt geen gemeentebrede registratie en/of analyse plaats op deze signalen van inwoners. • Iedere klacht jegens een medewerker, bejegening, of proces wordt behandeld als een op zich staand incident. Om hoeveel klachten en bezwaarschriften gaat het per jaar en wat zijn de resultaten van de uiteindelijke behandeling? Klachten • Vanaf 2019 tot 2023 heeft Best het aantal klachten van 52 langzaam terug weten te brengen naar 18. • Belangrijkste oorzaken voor klachten zijn: bejegening door medewerkers, niet (tijdig) reageren op e-mails, niet (tijdig) reageren op ingediende klachten, niet teruggebeld worden of onprettige/ onduidelijke communicatie. Bezwaren • Het totaal aantal bezwaren loopt terug. • Van de 44 bezwaren bij de kamer Grondgebiedzaken is 2% gegrond, 2 % gedeeltelijk gegrond, 7% niet ontvankelijk, 41% ongegrond, 36% ingetrokken en heeft 11% nog een onbekende status.

• Van de 22 bezwaren bij de kamer Bewonerszaken is 9% gegrond, 5% niet ontvankelijk, 32% ongegrond, 50% ingetrokken en heeft 5% nog een onbekende status. • Het aantal bezwaarschriften dat de gemeente binnen het ruimtelijke domein ontvangt hangt samen met het aantal handhavingsbesluiten dat wordt genomen. • Er zit een afhankelijkheidsrelatie tussen de handhavingscapaciteit en de capaciteit om bezwaren in behandeling te nemen. Wanneer er onvoldoende capaciteit is om bezwaren te behandelen, kan er door handhaving op minder zaken worden doorgepakt.

19

Hoe wordt het totale proces beoordeeld door medewerk(st)ers van de gemeente en de indieners van klachten en bezwaarschriften? • Inwoners zijn nogal eens ontevreden over de wijze waarop ze geïnformeerd werden over de verloop van het proces, de duur van de behandeling en over de toelichting bij het besluit. Of de inwoner wel of niet in het gelijk werd gesteld had geen invloed op deze ervaring. • Inwoners geven aan zich vaak niet begrepen te voelen door ambtenaren als het gaat om hun klacht of bezwaar. Deze ervaring van ‘niet begrepen worden’ staat grotendeels los van het wel/niet gelijk krijgen. • Inwoners en medewerkers geven aan dat de bezwaarcommissies inwonersvriendelijk zijn. De commissies worden als rustig, toegankelijk en drempelverlagend ervaren. • Klachten kun je vaak klein houden door snel contact op te nemen en de lijnen tussen inwoner en behandelend ambtenaar kort te maken. • Zoals eerder aangegeven spelen teamleiders een belangrijke rol bij de afhandeling van klachten. Door het delen van ervaringen en goede voorbeelden kan ook een zekere stroomlijning ontstaan in een succesvolle aanpak.

20

5. MONITORING EN LERING In dit hoofdstuk wordt antwoord gegeven op de volgende onderzoeksvragen: • •

5.1

Worden de ervaringen van de verschillende betrokkenen rondom de behandeling van klachten en bezwaarschriften bijgehouden en in beeld gebracht? Wordt er daadwerkelijk geleerd van deze ervaringen, bijvoorbeeld door aanpassingen in de behandelwijze of door aanpassingen in houding en gedrag?

Monitoring van klachten en bezwaren

De monitoring van klachten en bezwaren vindt plaats door het team Juridische Zaken. Daarbij wordt een beeld gegeven van het aantal en soort klachten en bezwaren. Ook de resultaten van de behandeling van de klachten en bezwaren in termen van gegrond, ongegrond, etc. worden gemonitord. De zogenaamd informele klachten worden niet bijgehouden. Deze komen op tal van plaatsen in de organisatie binnen, maar er bestaat geen totaalbeeld van. In verschillende gesprekken klinkt door dat een analyse van informele klachten nuttige informatie kan bevatten om verbeteringen in de gemeentelijke dienstverlening. Een dergelijke analyse als bouwsteen voor verbetering wordt op dit moment niet gemaakt. Dit geldt wel voor informele klachten en bezwaren. Deze worden gemonitord en geanalyseerd om zo verbeteringen boven te halen.

5.2

Lering

Vooral teamleiders en mensen, die bezig zijn met de kwaliteit van de dienstverlening, zien kansen om de patronen in de klachten en bezwaren te benutten voor een betere gemeentelijke bedrijfsvoering. In die zin ‘is elke klacht een kans’. Dat vraagt dan wel om een meer systematische monitoring van ervaringen rondom de behandeling van (in)formele klachten en bezwaren. Een mooi voorbeeld van het omzetten van een klachten naar kansen vindt in een van de teams al wel plaats. Zo zitten in Bestwijzer heel veel partijen die signalen kunnen krijgen over processen waar zij met een medewerker van de gemeente in samenwerken vanuit ondersteuning van de inwoner. Bij Bestwijzer zitten de voelsprieten van de organisatie op informele ontevredenheid. Dat vraagt om een open houding van de organisatie. Waar moet je alerter op zijn, welke processen worden als minder klantvriendelijk ervaren, welke communicatie valt vaak verkeerd, of wordt verkeerd begrepen, welke groep valt buiten de boot, etc. . Die manier van kijken is van belang. Een teammanager merkte in het interview op: ‘Met het team beginnen we de week met een weekstart. Wat is wel goed gegaan en wat is niet goed gegaan. Dat gaat ook over signalen vanuit de inwoners/partners. Dan kijken we ook wie gaat ermee aan de slag.’ Op die manier worden deze signalen meteen omgezet naar verbeteringen in de processen en aanpak.

Maar vooral ook als aangrijpingspunten van een mogelijk betere houding van medewerkers naar de inwoners. Een goed voorbeeld van ‘learning on the job’ en een lerend team. In de gesprekken wordt erop gewezen dat het van grote meerwaarde zou zijn om uitwisseling van dergelijke ervaringen uitdrukkelijker te agenderen in het periodiek overleg van teamleiders. Met een dergelijke intervisie kan er van elkaar worden geleerd en wordt de mogelijkheden voor een ‘lerende omgeving als team’ versterkt.