B21 Bewonerstevredenheidsonderzoek DAR 2020

Dar klantreis een kwalitatief onderzoek bij zes Dar-gemeenten met focusgroepdiscussies

Dit onderzoek is uitgevoerd door UMP Research, in opdracht van Dar Nijmegen Nijmegen, november 2020

© Auteursrecht voorbehouden. Niets uit dit rapport mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door druk, fotokopie, microfilm of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Dar Nijmegen. Voor nadere inlichtingen en/of verzoeken om exemplaren van dit rapport kunt u zich wenden tot Dar Nijmegen.

2

INHOUDSOPGAVE

SAMENVATTENDE CONCLUSIES .................................................................. 5

Inleiding ........................................................................................................5 Conclusies ........................................................................................................5 Aanbevelingen .......................................................................................................6 1.

ACHTERGROND, VRAAGSTELLING EN OPZET.................................. 9

1.1 1.2 1.3 1.4

Inleiding ........................................................................................................9 Methode en opzet ........................................................................................9 Deelnemers ................................................................................................10 Analyse en rapportage ...............................................................................11

2.

BEELDVORMING EN IMAGO VAN DAR ............................................. 12

2.1 2.2 2.3 2.4

Beeld van Dar .............................................................................................12 Waarderingscijfers......................................................................................21 Dar medewerkers als imagodragers...........................................................22 Beoordeling onderlinge relatie van Dar en gemeente ...............................25

3.

AFVALSCHEIDING ............................................................................... 27

3.1 3.2 3.3

Motieven voor afvalscheiding ....................................................................28 Afvalscheiding, plus- en minpunten ...........................................................33 Kennis van afvalstromen en scheiding .......................................................37

4.

GROENVOORZIENINGEN EN DAR ..................................................... 41

4.1 4.2

Beeld van de dienst groenvoorzieningen ...................................................41 Verbeterpunten voor groenvoorzieningen ................................................42

3

5.

INITIATIEVEN EN TOEKOMST VAN DAR ........................................... 44

5.1 5.2

Persoonlijke acties en initiatieven..............................................................44 Projecten van Dar .......................................................................................46

6.

COMMUNICATIE EN INFORMATIE ..................................................... 49

6.1 6.2 6.3 6.4

Beeld in communicatie ...............................................................................49 De afvalwijzer en de Dar app .....................................................................50 Suggesties voor communicatiemiddelen ...................................................52 Type informatie en toonzetting .................................................................54

7.

GEMEENTEN EN PRIORITEITEN ........................................................ 57

7.1 7.2

Specifieke aspecten in gemeenten ............................................................57 Directeur van Dar en prioriteiten ...............................................................59

BIJLAGE 1: DIRECTEUR EN PRIORITEITEN ............................................... 60

4

Samenvattende conclusies

Inleiding Aan de focusgroepen hebben in totaal 58 inwoners deelgenomen van 6 gemeenten waar Dar actief is, verdeeld over 7 groepen. De mogelijkheid tot feedback geven in sessies werd zeer gewaardeerd. In de groepen is in een kort tijdbestek veel besproken. Met de beoordeling via waarderingscijfers is hiervan ook een kwantitatieve indicatie verkregen.

Conclusies Imago Het imago van Dar is overwegend positief. Ook al is er ook kritiek, al met al geldt Dar als een professionele organisatie die haar taken goed uitvoert en daar veel lof en waardering voor krijgt. Dar is daardoor een geloofwaardige partij die serieus genomen wordt en veel invloed kan uitoefenen in haar sector. Tegelijkertijd is Dar voor velen een onzichtbare organisatie waarvan men vindt dat ze meer in het voetlicht mag treden. Het imago bestaat uit deelimago’s gebaseerd op de verschillende diensten van Dar en het aanverwante personeel. Het meest top of mind en het meest gewaardeerd worden de medewerkers die in hoge mate het gezicht van de Dar bepalen. Er is veel waardering voor de wijze waarop zij hun taken vervullen. De backoffice van Dar heeft een diffuus imago. Het beeld is afhankelijk van welke ervaring men zelf heeft opgedaan met de dienst en dat kan tussen de deelnemers zeer wisselend en tegenstrijdig zijn. Enerzijds krijgt Dar veel lof omdat ze snel, adequaat en oplossingsgericht zijn. Anderzijds wordt Dar als traag en bureaucratische gezien en wenst men meer proactiviteit en snellere oplossingen. Ook het beeld van de Milieustraat hangt sterk af van de persoonlijke ervaring. De uitvoering van taken staat daarbij niet ter discussie. Het is meer de klantenbenadering van personeel die erg wisselend kan zijn.

De groenvoorziening lijkt minder in beeld als onderdeel van Dar. Waarschijnlijk omdat deze dienst vaak uitbesteed wordt aan derde partijen. Het beeld is minder positief doordat de werkzaamheden op het gebied van groen in de wijken vaak niet beantwoordt aan de verwachtingen. Het onderhoud van groen laat te wensen over en wordt door veel mensen als storend ervaren. Men vindt dat er een betere kwaliteit geleverd mag worden. Afval scheiden Het draagvlak om afval te scheiden is groot onder de deelnemers. Het overgrote deel scheidt zelf actief en zoekt naar manieren om dat zo goed mogelijk te doen.

5

De voornaamste motieven om afval te scheiden zijn een bijdrage leveren aan het milieu en kostenbesparing door minder restafval te verzamelen. Daarnaast is men er zeer op gebrand de eigen omgeving (huis, straat en wijk) vrij te houden van afval zodat het er schoon en opgeruimd blijft. Afvalscheiding kan in de praktijk (nog) beter nageleefd worden dan nu het geval is. Niet alle deelnemers laten het gewenste gedrag zien en zijn zich daar ook van bewust. En bij de medemensen en andere inwoners ziet men nog veel misgaan. Slecht gedrag, of dumpen van afval roept ook weer slecht volggedrag op. Aan handhaving en alternatieven ontbreekt het nog. Een belangrijke voorwaarde om afval te scheiden is gemak. Hoe lager de drempel om te scheiden, hoe groter de bereidwilligheid. Verder speelt gebrek aan kennis een grote rol. Veel deelnemers weten niet van elke type afval hoe het gescheiden dient te worden met als gevolg dat men kiest voor de makkelijkste weg: niet scheiden. Ook twijfel over het nut van scheiden verlaagt de bereidwilligheid. Er kan twijfel zijn over het belang van de eigen individuele bijdrage die als miniem wordt gezien. Of men twijfelt of het afval dat netjes gescheiden wordt door burgers uiteindelijk wel goed verwerkt wordt door Dar, de gemeente en de industrie.

Actief profileren De Dar zou zich actiever moeten profileren op het gebied van hergebruik, zorg om grondstoffen en de (ludieke) acties die men voert om zwerfafval tegen te gaan. Ook het leveren van cijfers over de prestaties wordt gewaardeerd. Het positieve werk van Dar verdient veel meer aandacht. Media zoals een magazine, social media, filmpjes, open dagen en informatie in wijkbladen voegt echt iets toe. Zo hebben de deelnemers ook de sessies als zeer informatief en positief ervaren.

Aanbevelingen Problemen eerder signaleren en optreden Er is mensen veel aan gelegen dat de eigen wijk schoon blijft en vrij blijft van afval op ongewenste plekken en tijdstippen. Dar kan daar op inspelen door problemen (nog) eerder te signaleren en op te treden. Bewonersinitiatieven stimuleren Er is grote bereidheid in de eigen wijk om een steentje bij te ragen aan het schoonhouden van de wijk en inwoners ontwikkelen op eigen houtje initiatieven om een bijdrage te leveren buiten Dar en de gemeente om. Dar zou dergelijke initiatieven kunnen stimuleren door ze aan te moedigen, te belonen of coördineren Benut deze positieve uitgangspunten om nog meer draagvlak te creëren en gedragsverandering te bereiken daar waar dat nodig is. Dat kan door praktische informatie

6

vanuit Dar over het hoe en waarom en het nut van afvalscheiding te blijven verstrekken. En verstrek daarbovenop corporate informatie om helder te maken wie Dar precies is, wat de doelstellingen zijn en welke meerwaarde Dar kan hebben voor inwoners, gemeenten en milieu. Communiceren over wat er met afval gebeurt Maak transparant wat er gebeurt met de afvalstromen, wat het nut en de toegevoegde waarde is van scheiden, en wat er gebeurt met afvalstromen (van verwerking tot eindproduct). Door transparantie kan de overtuigingskracht met betrekking tot afval scheiden vergroot worden en onjuiste geruchten die afval scheiden in de weg staan, uit de wereld geholpen worden. Maak afval scheiden makkelijk In de praktijk kunnen regels nog beter nageleefd worden dan nu het geval is. Vaak echter willen mensen wel afval scheiden maar ligt de drempel voor hen te hoog. Maak het daarom zo makkelijk mogelijk om afval te scheiden. Dit kan op allerlei manieren. Verzin bijvoorbeeld drempelverlagende acties zoals verzamelmethodes voor afval bij hoogbouw, of een wekelijks Gft-afval ophaal in de zomer om stankoverlast te verminderen. Persoonlijk en actiegericht Als het gaat om het bereiken van gedragsverandering is men van mening dat persoonlijke en actiegerichte communicatie het meest effectief zijn.

Het motiveren en betrekken van inwoners wordt overtuigender geacht dan het inzetten van traditionele en sociale media. Blijf daarom vooral inwoners motiveren om zelf tot actie over te gaan. Bewonersinitiatieven laten zien Initiatieven die op dit vlak al lopen zoals Wijkhelden worden uitermate hoog gewaardeerd. Deze acties zijn zichtbaar en lijken een grote impact te hebben op de beeldvorming omtrent afvalscheiding en op het imago van Dar. Wijkhelden is echter nauwelijks bekend en mag meer onder de aandacht gebracht worden. Projecten geïnitieerd en/of uitgevoerd door inwoners samen met Dar spreken meer aan dan (politieke) communicatie vanuit Dar en/of de gemeenten. Vervolgtrajecten met inwoners worden uiterst zinvol geacht. Gedacht wordt aan het betrekken van jeugd bij de betreffende problematiek.

7

Iedereen even belangrijk Zorg daarbij dat het gevoel onder inwoners dat de ene wijk (de binnenstad van Nijmegen) of gemeente belangrijker is dan de andere wordt weggenomen door elke wijk en gemeente nadrukkelijk hetzelfde belang te geven in de communicatie. Of zorg ervoor dat, indien het klopt dat het centrum afwijkt van andere wijken, gemotiveerd wordt waarom dat zo is. Kies voor een neutrale toon die alle mogelijk politieke stromingen en alle inwoners in alle wijken en dorpen in gelijke mate aanspreekt en meeneemt in het verhaal. Maak afvalscheiding- en verzameling voor alle gemeenten waar Dar opereert uniform zodat regels voor iedereen gelijk en duidelijk zijn. Aandacht voor handhaving Er is ongenoegen over mensen die regels niet handhaven (vuilnis niet of onjuist scheiden, vuilnis te vroeg of laat op straat zetten, illegaal dumpen). Tegelijkertijd is er behoefte aan een strengere handhaving van dergelijk ongewenst gedrag en overtredingen. Het zou gewaardeerd worden als Dar (of de gemeente) hier strenger optreedt of een strengere handhaving faciliteert. Maak inzichtelijk hoe de Dar zelf bijdraagt aan het milieu en aan het verkleinen van de eigen ecologische voetafdruk en communiceer dit naar de doelgroepen.

Samenwerken met allerlei partijen Draag bij aan ontwikkelingen op macroniveau door industrie en fabrikanten te betrekken bij het verkleinen van de afvalberg en verminderen van verpakkingsmateriaal. Draag zelf je steentje bij met milieuvriendelijke oplossingen bijvoorbeeld door over te schakelen op elektrische vrachtwagens, waar mogelijk kleinere auto’s en met minder vrachtbewegingen. Zo vraag je niet alleen een bijdrage aan de consument maar straal je uit dat het een gezamenlijk proces is, wat goed is voor het imago en motiverend voor het uitoefenen van het juiste gedrag. Afvalwijzer en app De app verdient meer aandacht. Want eenmaal in gebruik vinden inwoners het een uitstekend informatiemiddel. Zeker vanwege de zoekfunctie. Daardoor kan de app ook gewenst gedrag extra stimuleren. Handhaaf naast de app de printuitgave van de afvalkalender. Dit zijn samen de meest gebruikte media die inwoners praktisch inzetten en raadplegen. Positief gedag belonen En ten slotte wordt gezegd: ‘beloon positief gedrag’. Burgers vinden dat ze het goed doen, zonder zeker te weten dat de Dar ook verantwoord omgaat met de afval die door hen gescheiden is. Restafval wegbrengen naar de container, voor senioren een hoop moeite, en extra moeten betalen werkt eerder als straf en is weinig stimulerend.

Als het gratis is, een afvalcoach helpt, acties zoals Wijkhelden beloond worden, je wijk de prijs voor de beste prestaties wint, dan werkt dit wél stimulerend.

8

1.

1.1

ACHTERGROND, VRAAGSTELLING EN OPZET

Inleiding

Het tevredenheidsonderzoek onder inwoners van gemeenten waar Dar actief is, concentreerde zich op de volgende thema’s: 1. Beeldvorming en imago van Dar 2. Dar medewerkers als imagodragers van Dar 3. Onderliggende relatie Dar en gemeente 4. Motieven voor afvalscheiding 5. Afvalscheiding, plus- en minpunten 6. Kennis van afvalstromen en afvalscheiding 7. Dar en het werk voor groenvoorziening 8. Acties, initiatieven en uitgangspunten van Dar 9. Communicatie en informatie 10. Type Informatie, toonzetting en prioriteiten 11. Specifieke aspecten in gemeenten

1.2

Methode en opzet

Er zijn focusgroepen gehouden van 120 minuten. Focusgroepen hebben als voordeel dat deelnemers op elkaar kunnen inspelen en reageren, en op deze wijze thema’s kunnen verdiepen. Het creëren van een open sfeer waarin iedere deelnemer aan bod komt en meningen gedeeld kunnen worden, is gegarandeerd door een onafhankelijke en ervaren gespreksleiding. Sociale wenselijkheid in de antwoorden en dominante meningen zijn door diverse gesprekstechnieken en door de gespreksleiding voorkomen. Tijdens de discussies is gewerkt met een checklist [losse bijlage], een invullijst voor rapporten beoordelingscijfers en post-its waarop deelnemers individueel hun mening konden geven. Verder is per gemeente in een via de beamer vertoonde fotopresentatie aandacht besteed aan specifieke situaties, zoals o.a. de inzamelmiddelen. Ook is diverse keren met een flip-over gewerkt om de meningen te bundelen. Van alle discussies zijn audio-video opnames gemaakt en is aan belangstellenden gelegenheid gegeven om de discussie life via een zoom-link te volgen.

9

1.3

Deelnemers

In totaal vonden er 7 groepsdiscussies plaats in 6 Gelderse gemeenten, te weten Nijmegen (2 discussies), Berg en Dal, Beuningen, Druten, Heumen en Wijchen. Geïnteresseerden konden zich aanmelden via een link op de website van Dar. Bij de aanmelding hebben potentiële deelnemers ook meteen enkele achtergrondgegevens opgegeven: gemeente, leeftijd, woontype, huishouden, mailadres. De respons op de uitnodigingen was hoog. Op basis van meer dan 150 aanmeldingen is een selectie gemaakt van deelnemers die een zo breed mogelijke diversiteit waarborgde. Aanmelders die niet zijn geselecteerd, hebben een mail ontvangen [zie bijlage]. Vrijwel alle mensen die uitgenodigd waren, zijn ook daadwerkelijk gekomen en hebben aan de gesprekken deelgenomen. Ook de betrokkenheid bij het onderwerp was hoog. De meeste respondenten namen gemotiveerd en actief deel aan de gesprekken, waren open en vertelden graag hun meningen en ervaringen. De deelnemers aan de discussie hebben na afloop een cadeau in de vorm van een ‘Verspilling is Verrukkelijk’ voedselpakket ontvangen als blijk van waardering. Vanwege de Corona-maatregelen zijn de laatste twee discussies in Heumen en in Berg en Dal via ZOOM gevoerd. De deelname, datum en locatie van de groepsdiscussies was als volgt: GEMEENTE

PLAATS EN DATUM

AANTAL DEELNEMERS

Jan Massink Hal / 22.09.2020 Jan Massink Hal / 23.09.2020

12 11

Wijchen

Sterrenbos / 29.09.2020

9

Beuningen

Leghé Polder / 30.09.2020

8

Druten

Gemeentehuis / 7.10.2020

6

Heumen

ZOOM sessie / 8.10.2020

6

ZOOM sessie / 13.10.2020 7 sessies Telefonisch of mailcontacten

6 58 5

Nijmegen hoogbouw Nijmegen laagbouw

Berg en Dal Totaal

Naast de reacties achteraf van deelnemers die nog aanvullende opmerkingen hadden, zijn ook van sommige deelnemers die niet aanwezig konden zijn en via telefoon of mail reageerden de opmerkingen en suggesties opgenomen.

10

1.4

Analyse en rapportage

In deze rapportage wordt over algemene thema’s en vragen gerapporteerd. De rapportage is gebaseerd op notulen van elke discussies. Indien er specifieke aspecten speelden in een gemeente, zijn deze in de rapportage benoemd. Ook bij de quotes staat vermeld in welke sessie deze zijn genoemd. In hoofdstuk 2 beschrijven we per thema de antwoorden uit alle gemeenten samen. Daar waar verschillen zijn, worden deze benoemd. In totaal hebben meer dan 60 inwoners aan dit onderzoek meegewerkt. Omdat per gemeente soms 6 soms 22 mensen hebben deelgenomen, kunnen gemeenten onderling niet vergeleken worden. Wel kan aangegeven worden welke specifieke aspecten bij gemeenten spelen. De waarderingscijfers kunnen wel vergeleken worden met het kwantitatieve BTO en geven aan dat de steekproef uit het kwantitatieve deel en de selectie in het kwalitatieve deel goed overeenkomen qua mening. Alle output uit de 7 groepen is in gespreksverslagen uitgewerkt die als losse bijlage beschikbaar zijn. De checklist is eveneens als losse bijlage beschikbaar.

11

2.

2.1

Beeldvorming en imago van Dar

Beeld van Dar

Primaire reacties Om een beeld te krijgen van het imago van Dar is deelnemers gevraagd naar trefwoorden die het eerst opkomen bij DAR. De eerste associaties met Dar hebben vaak betrekking op zaken gerelateerd aan afval (afvalinzameling, afvalscheiding en afvalverwerking) en op het personeel dat verbonden is aan Dar. Vooral de inzamelaar is top of mind omdat men deze het vaakst ziet. Daarnaast denkt men ook aan de backoffice, de organisatie achter de schermen, en in wat mindere mate aan de Milieustraat en de groenvoorziening. Met uitzondering van Druten is het merendeel positief. “Snelle ophalers, bezige bijtjes, rommel opruimers.” (Berg en Dal) “Leuk, actief op sociale media.” (Berg en Dal) “De Dar is vooral een zender. Goed dat ze nu ook naar ons willen luisteren. Daarom zit ik hier. Want er is nooit eerder gevraagd of het voldoende is.” (Druten) Maar enkelen zijn ook negatief en gefrustreerd door wat er in het verleden is gebeurd. “Ik wil heel graag namens veel buren die ik ook gevraagd heb iets zeggen over de Milieustraat. Het is een drama! Je wordt eigenlijk gedwongen om naar een commerciële afvalverwerker te gaan. In andere gemeentes is de Milieustraat 6 dagen in de week open, in Druten alleen op zaterdag zelfs maar tot 15:00. Soms sluiten ze al om 14:30 uur en laten je staan.” (Druten)

12

Wat doet Dar goed? Men heeft overwegend een positief beeld van de Dar en het Dar personeel. De inzameling wordt gezien als het gezicht van Dar, maar ook ervaringen met de dienst zelf krijgen alleen maar lof. Inzameling haalt afval stipt op Inzameling haalt afval keurig en netjes op (er blijft niets liggen bij de zakken) De werkuniformen zijn mooi en fris Dar organisatie is actief, sociaal betrokken en denkt mee bij problemen Dar is makkelijk bereikbaar Klantenservice is vriendelijk legt zaken goed uit Zwerfafvalteam doet heel goed werk (NB hiermee bedoelt men de assistent wijkvegers) Medewerkers (met name de inzamelaars , want die vormen het gezicht naar buiten) worden gezien als actief, hard werkend, betrokken en sympathiek. En als mannelijk, want men ziet zelden of nooit een vrouw die inzamelaar is. CITATEN MET GOEDE VOORBEELDEN “Ik heb heel veel waardering voor de jongens die door weer en wind onze troep in de wagens gooien, echt een ondergewaardeerd beroep.” (Heumen) “Een hele grote plus voor de wijkvegers met de bakfietsen. Ik hoop dat hun contract verlengd wordt.” (Nijmegen) “Ik heb nog nooit een vrouw gezien. Mogen die dat werk niet doen? Misschien is het werk te zwaar?” (Nijmegen) “Ik vind het keiharde werkers en ik zie ze meerdere keren per week voorbijkomen. Ik heb daar veel respect voor. De associatie die ik heb, is Wijkhelden, dat ben ik ook.

Het is niet alleen je eigen huishouden, maar ook je wijk en dat zou ik graag uit willen dragen naar de rest van de wereld.” (Berg en Dal) “Ik heb het idee dat afval meer een issue is dan in het verleden. En ik vind afval heel vies, en ben blij als het weggehaald wordt door Dar, want opgeruimd staat netjes. Als je het goed wil scheiden dan is het veel werk, maar ook veel denkwerk.” (Heumen) Ook in vergelijking vindt men dat Dar goed werkt. Het beeld is dat Dar goed presteert. “Ik heb het gevoel dat ze goed bezig zijn.” (Nijmegen) “In mijn buurt, bij mij ons komen ze de zakken en kliko om 8 uur al legen op maandag, ze nemen alles mee. Maar als je in de stad komt, dan zie je hele andere dingen. Of bouwafval in het bos.” (Heumen)

13

Wat doet de Dar minder goed? Zaken die men minder goed vindt gaan, hebben meestal betrekking op specifieke prestaties van Dar. • •

•

• •

• •

•

•

• •

Klachten blijven te lang in behandeling en men moet vaak te lang op een oplossing wachten. Klachtenafhandeling laat te wensen over. Naar aanleiding van meldingen en klachten worden trage of geen oplossingen geboden. Klachten kunnen gaan over vuilnis op straat dat is blijven staan en na melding niet of onvoldoende snel wordt opgehaald door DAR. Inzameling haalt de afvalzakken of bakken te laat of niet goed op. Dit kan zijn omdat een bak valt of een zak opengaat en de inhoud blijft achter op straat. Het kan ook vuilnis betreffen dat door niet-inwoners neergezet wordt bij de vuilnis van de inwoners. Prullenbakken op straat puilen uit en worden te weinig geleegd waardoor zwerfafval ontstaat. Of prullenbakken worden weggehaald en zijn voorzien van rooster. Er zijn te weinig prullenbakken. De gemeente bezuinigt op prullenbakken en haalt ze ook weg om zwerfafval of dumpen van restafvalzakken tegen te gaan met als gevolg volle prullenbakken op een andere plek verderop. Hondenpoep-bakken worden onvoldoende vaak geleegd of zijn er minder dan vroeger. Hondenpoep-bakken worden weggehaald, en bezitters gooien de zakjes nu in de struiken. Dit leidt tot vervelende situatie voor mensen van groenvoorziening of voor de Wijkhelden. Grofvuil wordt niet (of te weinig) opgehaald. Er is discussie over in hoeverre dit een taak is van Dar of van bewoners zelf.

Helder is dat het voor sommigen een drempel is om het grofvuil zelf weg te brengen: of bij gebrek aan vervoer, de stank van tuinafval of vanwege de kosten. Er is kritiek op het feit dat hierop bezuinigd wordt, ook omdat het illegaal dumpen bevordert, wat vervolgens extra geld kost en de bezuiniging niet rechtvaardigt. Geopperd wordt dat hergebruik van meubels beter gerecycled zou moeten worden dan nu het geval is. Er wordt een vergelijking gemaakt met de stad Utrecht waar de gemeente de taak heeft grofvuil op te halen. Beleid over ophalen is niet hetzelfde. In sommige gemeenten (vooral Druten) wordt papier naast de container niet meegenomen, in andere juist altijd (Nijmegen); en navullen en opnieuw neerzetten van kliko’s wordt niet getolereerd in Druten en is in andere gemeenten heel gewoon. Ook lijkt men in sommige gemeenten eerder bestraft te worden. Inzameling beschadigt met de wagens de stoeprand door onzorgvuldig rijgedrag. De grote wagens kunnen voor gevaarlijke verkeerssituaties leiden in nauwe straten of door te hard rijden.

14

• • • •

•

Door feestdagen kan het vaste rooster veranderen waardoor Gft-afval te lang in huis moet staan. Handhaving treedt niet streng op. Men is het erover eens dat Dar strikter en strenger moet handhaven bij ongewenst gedrag en overtredingen door burgers. Voor inwoners van kleinere gemeenten wordt door Dar voor inwoners het scheiden van grofvuil onvoordelig hoog belast vergeleken met Nijmegen. Dar denkt onvoldoende na over het effect van de inzamelmiddelen. Het verstoorde, lelijke straatbeeld, met alle kliko’s in voortuinen of aan overkant van een straat. Zwerfvuil, zakken die wegwaaien, kliko’s die omvallen. Nadelen van zakken zijn: grote stukken passen er niet in, scherpe dingen zijn gevaarlijk voor personeel, zakken zijn ook weer plastic afval.

CITATEN MET VOORBEELDEN VOOR MINPUNTEN Schoon achterlaten “Soms valt er een groenbak en dan ligt de inhoud op straat. En er komt geen veegploeg na.” (Nijmegen) Ophalen en planning “Het is te gek voor woorden dat stinkend afval soms 5 dagen op straat of mijn balkon ligt voordat de Dar het komt ophalen.” (Nijmegen) “Mensen van buiten zetten hun vuilnis bij ons grofvuil. De Dar haalt dat niet op.” (Nijmegen) “Als je gaat bezuinigen van twee naar 0 keer per jaar grofvuil ophalen dan krijg je vanzelf meer dumpingen.” (Beuningen) “Vroeger werd twee keer per jaar grofvuil opgehaald. Laat ze het vaker ophalen want ik heb veel tuinafval.” (Heumen) “Er zijn wel bladkorven maar niet altijd in de buurt en je moet een kruiwagen hebben. Ik heb de container wel eens aan de andere kant van de straat gezet zodat het nog eens geleegd kon worden, maar toen werd ik keurig gecorrigeerd door de heren op de wagen.” (Druten) “Containers worden soms niet opgehaald maar ze moeten dan wel aan de weg blijven staan want je weet niet wanneer ze komen. Dan kunnen jij de container niet gebruiken.” (Druten)

15

Rijgedrag en route “Ze rijden niet goed. Ze rijden de stoep op. Dan moeten we een nieuwe stoep leggen.” (Nijmegen) “Wat ik niet begrijp is dat ze met de grote wagens door de wijk rijden, dan moeten ze vooruit rijden en het hele eind achteruit. Compliment voor de chauffeurs, maar het is levensgevaarlijk met de nauwe straten.” (Beuningen) “Ik wacht tot er een keer ongelukken gebeuren met die zijladers. Hoe vaak er containers omvallen omdat ze niet netjes worden neergezet. Ze hebben haast, en rijden door. Kosten gaan ten koste van service en klantvriendelijkheid.” (Druten) “Ze kunnen zeker snel rijden, helemaal richting de pauze. En soms moet je er echt wel hard achteraan.” (Berg en Dal) “Waarom die haast? Onze groenbakjes worden wel eens neergegooid, dat is niet zo netjes.” (Berg en Dal) Klachten en klantvriendelijkheid “Klachtenafhandeling is best wel een dingetje bij Dar. Ik heb steeds een hele berg stinkend afval voor de deur dat daar niet mag staan. Dar heeft mij een ‘markeringstegel’ beloofd maar na tig keer bellen is die er nu na bijna een jaar nog niet.” (Nijmegen) “Ze klappen altijd de deksel flink hard dicht en dan gaat die kapot.

Als iemand anders achter de Zijlader zou lopen dan kost dat misschien 10 seconden om te repareren maar levert zoveel op qua klantvriendelijkheid.” (Druten) “Een enkele keer staat de container niet op de stoep, maar op de straat nadat hij geleegd is, soms wordt hij aan de overkant neergezet. En de groenbakjes worden wel eens neergegooid, dat is niet zo netjes.” (Berg en Dal)

Milieustraat “Als ik bij de Milieustraat kom, ben ik altijd van slag van wat je ziet aan wat er aan goede spullen is weggegooid.” (Nijmegen) “Mijn ervaring is dat het beter is geworden sinds van Kesteren onderdeel is van Dar. Ook de tarieven zijn naar beneden gegaan. In Groesbeek word je gewogen. Als je boven een bepaald gewicht zit moet je betalen, anders gaat de slagboom niet open.” (Berg en Dal)

16

“Er is een tijd geweest dat er totaal niet meegedacht werd, maar dat is gelukkig beter geworden.” (Berg en Dal)

Voorbeelden van tijdens de bijeenkomsten getoonde foto’s. Wat kan Dar beter doen? Gevraagd naar hoe de Dar inwoners beter kan ondersteunen bij inzameling en scheiding van afval denkt men aan: • Meer prullenbakken ter beschikking stellen op straat en deze bakken vaker legen • Wekelijks ophalen van Gft-afval in plaats van tweewekelijks (om stankoverlast tegen te gaan, met name in de zomer) • Het bewaren en ophalen van papier makkelijk maken voor bewoners van hoogbouw. Zij ervaren het als een drempel om papier te verzamelen en naar beneden te dragen (te weinig plek in huis, te zwaar, te ver) en het bewaren van papier ligt gevoelig i.v.m. brandgevaar • Elektrische inzamelwagens inzetten (en zo bijdragen aan een beter milieu dan de diesel auto’s) • Ondergrondse containers plaatsen; bij voorkeur zonder extra of hogere kosten en met gemak. Op basis van gewicht afrekenen. • Het de inwoners van alle gemeenten makkelijker en goedkoper maken om grofvuil te scheiden Een bak voor plastic ter beschikking stellen die makkelijk automatisch op te halen is; in plaats van de zakken die makkelijk scheuren en waar Dar medewerkers zich aan verwonden. • Rooster van Gft- afval aanpassen aan de feestdagen zodat Gft-afval op tijd wordt opgehaald.

17

• Beter handhaven bij overtredingen en ongewenst gedrag van inwoners • Meer aandacht besteden aan de buitenwijken. De aanname is dat Dar meer haar best doet in het centrum waar meer bezoekers komen en minder in de buitenwijken. • Burgers belonen voor het scheiden van afval ter verhoging van de motivatie. • Een beloningssysteem ontwikkelen voor mensen die goed scheiden. • Beter communiceren wat de taken en verantwoordelijkheden zijn van de Dar en eventuele andere partijen • Meer voorlichting geven over het belang van afval scheiden. Daarbij het nut van scheiden benadrukken. • Meer voorlichting over wat er met het gescheiden afval gebeurt. Geruchten en tegenstrijdige verhalen uit de wereld halen en informeren over wat er echt met afval gebeurt en dit met cijfers documenteren. • Meer transparantie bieden over wat er precies met afvalstromen gebeurt. • Positief communiceren over wat Dar allemaal goed doet teneinde meer draagvlak te creëren voor afscheiden. • Een helder, consequent en vooruitstrevend beleid voeren i.p.v. regelmatig veranderend beleid m.b.t. afvalscheiding. • Statiegeld op blikjes en PET flessen; lobbyen dat dit versneld doorgevoerd wordt. • Kritischer zijn bij bedrijfsafval, meer controleren. Er wordt bij bedrijven nauwelijks afval gescheiden.

• Maatwerk en meedenken: Beter inspelen en omgaan met uiteenlopende behoeften van bewoners afhankelijk van hun woonsituatie en op tijdelijke zaken zoals nu met corona [meer papier door online bestellingen en meer bezoeken aan de Milieustraat vanwege opruimen] • Hergebruik en recycle initiatieven ondersteunen en/of initiëren. Haal spullen op zoals Het Goed; biedt alternatieven voor lastig verkopen via Marktplaats.

CITATEN MET VOORBEELDEN VOOR VERBETERING Voorlichting en informatie “Omdat er signalen zijn dat afvalscheiding niet meer zo belangrijk is, moet je goede voorlichting geven.” (Nijmegen) “Benadruk hoe goed mensen het doen. Communiceer bijvoorbeeld dat Beuningen het heel goed doet. Breng het op een positieve manier. Je doet het goed, laat het zien.” (Beuningen) “Breng meer informatie en op gezette tijden. Op gezette tijden betekent dan dat je het blijft vernieuwen.” (Beuningen)

18

“Wie is de Dar behalve de containers. Wat doe je met afvalstromen.” (Beuningen) “Mijn gevoel zou zijn, de Dar dichter bij de mensen brengen.” (Heumen) “Ik zou willen weten wat er gebeurt met ijzer en blik.’” (Nijmegen) “Gewoon beter inspelen op onze behoeften. Dus meer papier ophalen en vaker de Milieustraat open.” (Druten) “Laat als Dar zien dat oude spullen waardevol kunnen zijn.” (Wijchen) “Er is een direct verband tussen betaalzakken en prullenbakken op straat. Toen er blauwe zakken kwamen, zijn er ook veel straatprullenbakken weg gehaald. Ook was er toen een ‘grofafval’ dag. Wees er transparant over.” (Berg en Dal) “Nog beter laten zien wat er gebeurt met het afval. Open dagen zijn nu lastig natuurlijk, maar misschien op de site hoe de wagens geleegd worden, met filmpjes bijvoorbeeld. Wanneer het weer kan vinden mensen open dagen wel leuk, om iets te bezoeken.” (Heumen) “Via een soort tv programma zoals Monitor, waarin alles wordt uitgelegd.”” (Heumen) “De gemeente heeft ook de nieuwsbrief en een Facebook pagina. Er zijn dus veel opties om mensen te bereiken.” (Heumen) Cijfers en vergelijking “Ik zou graag zien dat Dar een succesverhaal vertelt over welke dingen ze goed doen. Ik geloof best dat er een boel niet goed gaat, maar dat hoef ik niet te weten.

Ik wil weten wat er wel goed gaat.” (Nijmegen) “Van mijn energieleverancier krijg ik te zien hoe veel ik bespaar ten opzichte van vorig jaar. Dat zou ik ook wel willen voor afval, dat zou mij wel motiveren als ik te horen kreeg dat ik bijvoorbeeld de beste was met groen afval.” (Wijchen) Gedrag beïnvloeden “Als mensen minder gaan scheiden dan wordt het moeilijk ze weer op het juiste spoor te krijgen.” (Heumen) “Als ze hun afvalpas vergeten, droppen mensen een zak gewoon naast de ondergrondse container.” (Druten) “De binnenstad staat op nummer 1. De rest van de gemeente interesseert ze geen bal.” (Nijmegen)

19

“Ik zorg in de flat dus voor de kliko’s van gft en papier. Het is gewoon triest wat er in zit. Ik heb mensen aangesproken en brieven op het prikbord gehangen, het helpt nauwelijks. Als je ziet hoeveel drankpakken bij oud papier zitten.” (Berg en Dal) “Ik denk dat je mensen moet confronteren, als je het ziet gebeuren moet je ze aanspreken. Ik doe dat wel. Maar het probleem is dat mensen dat ’s avonds laat in het donker doen. Dan moeten anderen het maar uitzoeken. Daar heb ik wel moeite mee.” (Heumen) Papier “Nee, ik ga papier niet in de berging zetten. Dat is te ver lopen. Voor laagbouw is het beter geregeld. Die hebben een kliko.” (Nijmegen) “In de flat zetten we altijd papier onder de trappen, maar nu is door de bewonerscommissie gezegd dat dat niet meer mag vanwege brandveiligheid. Iedereen moet dat dus in zijn eigen appartement houden. Dat is echt een maand lang.” (Wijchen) “Papier zou wel echt vaker mogen ja. Dat is het maatwerk waar ik het over had hé, nu in corona wordt er niets aangepast terwijl iedereen online gaat winkelen en veel kartonnen ontvangt.” (Druten) Uitvoering “Maak helder wie wat doet. Vanavond hoor je terug dat men zich afvraagt doet de Dar dat of iemand anders?” (Nijmegen) “Als Dar actief meewerken aan hergebruik. Bijvoorbeeld door een houtplaats te openen. En initiatieven te ondersteunen die hergebruik en recyclen ondersteunen.

Zoals Recycle Boulevard in Leeuwaarden.” (Wijchen) “Haal vaker op zodat wij in onze flat niet alle afval op balkon moeten stallen.” (Berg en Dal) “Waarom zijn er niet meer ondergrondse containers? Ouderen klaagden omdat ze slecht ter been zijn. Dat moet je ondervangen; maar je hoort er niets meer van. Dat vind ik jammer.” (Wijchen)

20

2.2

Waarderingscijfers

Op basis van rapportcijfers is een indicatie te geven van de waardering voor diverse zaken. Voor de eerste drie stellingen en beoordeling van Dar is ook een rapportcijfer in het kwantitatieve BTO van 2019 gevraagd. ALGEMEEN De Dar is makkelijk bereikbaar

7,6 [BTO 4,0]

De Dar zorgt ervoor dat mijn wijk/buurt schoon en fris is

7,3 [BTO 3,8]

De Dar lost problemen/meldingen snel op

6,8 [BTO 3,5]

De eerste stelling over makkelijke bereikbaarheid wordt met een 7,6 goed beoordeeld. Maar er zijn ook meteen tegengeluiden in de zin dat bereikbaarheid niet betekent dat zaken ook tijdig afgehandeld worden. Sommigen noemen sociale media als aanwinst. De cijfers variëren tussen 3 en 10 en zijn sterk gekoppeld aan de persoonlijke relatie van de deelnemer en recente ervaringen. De tweede stelling over zorgt ervoor dat mijn wijk/buurt schoon en fris is wordt met een 7,3 goed beoordeeld. Het cijfer wordt bepaald door het ophalen, netjes achterlaten van de straat en soorten afval. Er is wel op basis van eigen ervaringen van de deelnemers enige discussie of de aanduiding fris en schoon wel passend zijn. De stelling over problemen/meldingen snel oplossen wordt lager beoordeeld met een 6,8. De cijfers variëren tussen 1 en 10 afhankelijk van eigen, recente ervaringen. In het kwantitatieve BTO van 2019 is een 5-punt schaal gebruikt, maar de trend van de cijfers voor deze stellingen is zeer vergelijkbaar [4 / 3,8 / 3,5]. EIGEN BEOORDELING Geef een cijfer voor afvalscheiding door JEZELF

8,1 [BTO niet gevraagd]

Bij de beoordeling van het eigen gedrag ten aanzien van afvalscheiding geeft men zichzelf met gemiddeld een 8,1 een hoog cijfer. Sommigen die afvalscheiding als een sport beschouwen geven zichzelf een 10, de twijfelaars geven zichzelf een wat lager cijfer zoals een 6 of 7, omdat zij nog niet alles weten en soms verrast worden door een afvalproduct dat zij altijd verkeerd hebben gescheiden, zoals een kassabon. Degenen die er een sport van maken om afval te scheiden, geven zichzelf een 10. Deze vraag is in het kwantitatieve BTO niet gesteld.

21

BEOORDELING Dar Rapportcijfer Dar voor afvalinzameling

7,5 [BTO 7,6]

Rapportcijfer Dar en onderaannemers voor groenonderhoud en openbare ruimte

6,6 [BTO 7,0]

De beoordeling van het werk voor afvalscheiding door Dar is met een 7,5 relatief hoog. Voor groenonderhoud krijgt Dar met een 6,6 echter een lager cijfer. Groenonderhoud is minder zichtbaar en tastbaar voor de deelnemers, en een lager oordeel wordt ook door deelnemers gemotiveerd omdat zwerfafval in het groen blijft liggen. Verder is men minder tevreden over onkruid dat niet wordt weggehaald en bermen die te hoog staan. Ook speelt een rol dat er weinig controle lijkt op de onderaannemers van Dar die het werk in bepaalde gemeenten uitvoeren.

2.3

Dar medewerkers als imagodragers

Het imago van de Dar blijkt vooral gebaseerd op twee pijlers. Het personeel dat er werkt en de wijze waarop zij namens hun werkgever Dar taken uitvoeren. Tijdens de discussies zijn diverse foto’s getoond.

Het beeld van het personeel dat de taken uitvoert op het gebied van afval- en inzameling is zeer positief. Er is veel respect voor het goede en zware werk dat de inzamelaars verrichten. Ze worden hardwerkend, vriendelijk en vrolijk genoemd. Ze werken onder alle weersomstandigheden en zorgen ervoor dat de wijk en de stad schoon is. Ze krijgen ook complimenten voor de outfit (mooie, goed zichtbare en herkenbare uniformen). Soms worden ze wel eens als onzichtbaar bestempeld omdat inwoners ze niet altijd zien. Maar

22

doordat de vuilnis er niet meer is, weet men dat ze zijn geweest. Voor het vervullen van deze taak krijgen ze heel veel waardering. Vooral de activiteiten en enorme inzet van de Dar tijdens de Vierdaagse zijn beeldbepalend.

De reacties over de backoffice van Dar kunnen sterk uiteen lopen. Het hangt af van welke ervaring men zelf heeft opgedaan en die kan heel verschillend zijn. Enerzijds krijgt het personeel veel lof omdat ze klantgericht en goed bereikbaar zijn, snel reageren en zaken die burgers aankaarten goed oppakken en (soms snel) oplossen. Aan de andere kant zijn er geluiden dat Dar juist traag, slecht bereikbaar, niet klantgericht en bureaucratisch is en dat ze met name bij klachtenafhandeling en het vinden van oplossingen proactiever mogen zijn. Ook lijkt de verantwoordelijkheid soms tussen gemeente en Dar heen en weer geschoven te worden. De meningen zijn dus echt zeer wisselend. Soms wordt het samenwerkingsverband tussen Dar en de gemeente Nijmegen aangevoerd als oorzaak van met name de trage afhandeling van zaken. Over de medewerkers van groenvoorziening is men iets minder positief. Vooraf wordt al opgemerkt dat het werk van groenvoorziening minder tastbaar en concreet is. Men ziet de medewerkers of onderaannemers nauwelijks omdat dit werk ook minder frequent en op vaste tijden wordt uitgevoerd. Kritiek is er vooral op onderaannemers van Dar in Nijmegen die het werk volgens de deelnemers minder goed doen. Het werk aan de groenvoorziening in de wijken beantwoordt vaak niet aan de verwachtingen.

Zo vindt men vooral dat er te weinig onderhoud plaatsvindt van gras en onkruid op stoepen, kort houden van struiken, schoon houden van parkeerplekken, bijhouden van plantsoenen en parken. Een deel van de mensen stoort zich hier hevig aan. Zij vinden dat zowel de frequentie alsook de kwaliteit van het werk omhoog moet.

23

Soms vraagt men zich af of deze taak eigenlijk wel bij Dar ondergebracht moet zijn en of het personeel dat bestaat gedeeltelijk uit ‘personen met afstand tot de arbeidsmarkt’ de verantwoordelijkheid wel aankunnen. Over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van het personeel van de Milieustraat lopen de meningen uiteen, afhankelijk van de gemeente en de eigen persoonlijke ervaring. Verder speelt mee of een medewerker daadwerkelijk contact heeft en de tijd neemt, of onherkenbaar in een auto langsrijdt. CITATEN OVER MEDEWERKERS Medewerkers afvalinzameling “Hele vriendelijke en sociale jongens. Ik zwaai altijd naar ze.” (Berg en Dal) “Vrolijke mannen op vuilniswagens in een mooie herkenbare outfit.” (Nijmegen) “Respect voor medewerkers. Die werken hard en zijn er in weer en wind.” (Wijchen) “Ik houd eigenlijk niet van uniformen, maar zo zijn ze heel herkenbaar.” (Wijchen) “Het is een snel bedrijf. Je ziet ze nooit maar het afval is altijd opgeruimd.” (Nijmegen) “Ik heb twee keer meegemaakt dat ik met papier klaar stond en dat ze extra gas gaven en door reden.” (Druten) “Bij zo’n Zijlader kun je prima een norse chauffeur hebben, maar bij de Milieustraat zou je toch eigenlijk vriendelijkere mensen neer moeten zetten.” (Druten) “Ik hoor daar wisselende berichten over. Maar dat kan ook een individuele medewerker zijn geweest.

Over het algemeen heb ik een goede indruk van ze gehad.” (Berg en Dal) Medewerkers groenvoorziening “Kan ik niets over zeggen. Bij ons is dit werk uitbesteed aan anderen.” (Nijmegen) “Er mag maar twee keer per jaar gemaaid worden.” (Nijmegen) “Ik ben al jaren in conflict met groenvoorziening om een stukje gras in de wijk gemaaid te krijgen.” (Nijmegen) Medewerkers klantencontactcentrum “Dar is plezierig en oplossingsgericht. Als ik een vraag heb en een mail stuur, krijg ik altijd respons. Soms is het lastig met groenafval als de kliko vol is. Als het te veel is komen ze nog een keer langs. Ze zijn vriendelijk en meedenkend.” (Wijchen)

24

“Een goed ophaalbedrijf. Bij ons in de wijk valt er wel wat langs als ze de bakken in de wagen kieperen, maar als ik de Dar bel met een vraag, is het altijd in orde.” (Beuningen) “Dar is een professionele dienstverlener. Vanuit mijn eigen vakgebied heb ik met afval te maken, en als ik er dan naar kijk, vind ik dat het heel goed gaat. Aan de wagens is duidelijk te zien dat ze twee compartimenten hebben. En ze pakken bij Dar signalen op. “ (Beuningen) “Ze zijn heel klantvriendelijk als er een acuut probleem is. Bijvoorbeeld een container die al drie dagen niet geleegd is.” (Beuningen)

Medewerkers Milieustraat “Op straat zijn ze heel vriendelijk, maar in de Milieustraat niet. Potige norse kerels die me het gevoel geven dat ik een sukkel ben als ik iets niet weet.” (Druten) “Het gaat er nu wel beter dan vroeger bij Van Kesteren. En het is ook een kleine Milieustraat. Daar kun je niet zoveel van verwachten.” (Berg en Dal) “Ik vind het verschrikkelijk om naar de Milieustraat te gaan. Mannen krijgen daar altijd last van haantjesgedrag. Ik werd eens klem gereden. Medewerkers van de Dar stonden er bij te grinniken. Maak de Milieustraat prettiger en vriendelijker, dat stimuleert mensen om er heen te gaan.” (Wijchen)

2.4

Beoordeling onderlinge relatie van Dar en gemeente

Dar en handhaving Men is van mening dat de relatie tussen Dar en handhaving slecht is. Dar moet zorgen voor een betere handhaving van regels. Al me al moet er strenger opgetreden worden door burgers actiever aan te spreken en bekeuringen te geven, vindt men. Soms heeft men het idee dat handhavers niet aan hun taken toekomen vanwege een té veel aan verantwoordelijkheden. Meer handhaving door Dar en gerichte informatie aan overtreders vindt men wenselijk. “Handhaving doet niets. Die rijden alleen maar rond.” (Nijmegen) “Handhavers hebben te veel op hun bordje.” (Nijmegen) “Vroeger had je de milieupolitie. Dar moet zelf handhavers hebben die zaken kunnen constateren en dan direct beboeten.” (Nijmegen)

25

“Ik denk dat het best wel lastig is, want Dar werkt in opdracht van de gemeente. Dan kun je Dar wel de schuld geven, maar het is de gemeente.” (Beuningen) Relatie Dar en gemeente Nijmegen Gevraagd naar de relatie tussen Dar en de gemeente Nijmegen legt men een duidelijk verband tussen beiden. Benoemd wordt dat Dar voorheen onderdeel was van de gemeente. Sinds de verzelfstandiging van Dar is de gemeente opdrachtgever geworden. De huidige constructie roept kritische geluiden; sommige deelnemers insinueren dat in realiteit het nog steeds de gemeente is die de dienst uitmaakt als het om uitvoering gaat. Wie betaald - bepaalt. “Ze moeten onafhankelijker worden van de gemeente. Zelf verantwoordelijkheid nemen. Eigen budget afdwingen. Sneller handelen.” (Nijmegen) “Bewaar de onafhankelijkheid van de gemeente. Ga tegen besluiten van de gemeente of een wethouder in als die niet wenselijk of uitvoerbaar zijn.” (Wijchen) “Ik denk dat het best wel lastig is, want Dar werkt in opdracht van de gemeente. Dan kun je Dar wel de schuld geven, maar het is de gemeente.” (Beuningen) “Gemeentes zijn aandeelhouders.” (Druten) “Overheid NV en schijnprivatisering.” (Nijmegen)

In de dagelijkse praktijk is het niet altijd helder waar inwoners met klachten terecht kunnen. Moet men bij de gemeente zijn of bij DAR. Als men de Bel & Herstellijn belt, is niet duidelijk of men bij de gemeente of Dar uitkomt. Veel deelnemers ervaren deze onduidelijkheden als storend en vertellen ervaringen waarbij de Dar hen met de klacht naar de gemeente verwees wat niet ten goede kwam aan de kwaliteit en snelheid van afhandeling. “Dat het onduidelijk is, geeft verwarring. Ik heb een keer de gemeente gebeld maar dat was een drama. De gemeente Druten is blijkbaar een kleine opdrachtgever. Dat zie je terug in de service van Dar.” (Druten) “Als ik een melding maak bij de Dar dan duurt dat lang omdat het eerst door de gemeente behandeld wordt.” (Nijmegen) “Ze krijgen nu toch alle opdrachten. Misschien zou het goed zijn als er een concurrent zou komen. Dan gaan ze misschien op een andere manier nadenken.” (Nijmegen)

26

“Je bent je er als burger bewust van dat het een groot bedrijf is dat in opdracht van de gemeente werkt. Een aantal jaren geleden was de dienstverlening slechter, nu is het beter maar af en toe gaat het nog wel eens fout. Ik ben niet met alles eens, maar ze zijn wel goed bezig.” (Beuningen) Er is een wens naar een uniform beleid tussen de verschillende gemeentes waar Dar opereert. Dit zou de begrijpelijkheid en eenduidigheid van regels ten goede komen en de werkbaarheid ervan verbeteren. In Nijmegen uit men kritiek op de linkse signatuur en raadt Dar aan zich in de communicatie uitingen vooral neutraal op te stellen. Omdat de Dar er moet zijn voor alle inwoners verwacht men neutrale en belangeloze boodschappen, die los staan van een politiek signatuur en de ‘groen links’ gemeente.

27

3.

3.1

AFVALSCHEIDING

Motieven voor afvalscheiding

Algemene indruk De indruk bestaat dat het scheiden van afval in de laatste jaren verbeterd is. Mensen zijn zich meer bewust van het belang van het scheiden. En het systeem van afvalscheiding is verbeterd en faciliteert het scheiden beter. Het is nu voor iedereen makkelijker geworden om te scheiden. Voorheen waren er geen aparte zakken voor verschillende typen afval (gftafval, plastic, blik, krantenbakken). Motieven om afval wel te scheiden Bijna alle deelnemers doen naar eigen zeggen zelf aan afvalscheiding en de grote meerderheid geeft zichzelf een hoog rapportcijfer daarvoor. Ten opzichte van enkele jaren geleden is het actief scheiden naar eigen zeggen toegenomen. De voornaamste motieven om afval te scheiden zijn: Verminderen van restafval. Kostenbesparing. Door goed te scheiden blijft er alleen restafval over wat leidt tot minder kosten. Een bijdrage leveren aan het milieu. Recycling en hergebruik (nieuw product, grondstof, compost, meubel) Gewoonte. Men doet het al vele jaren uit gewoonte en men weet eigenlijk niet meer beter. Uitdaging en plezier. Het kan ook wel een sport zijn om afval zo goed mogelijk te scheiden. Sociale verantwoordelijkheid. Hygiëne en netheid. Het houdt de buurt net en schoon. Verplichting. Enkelen doen het eerder vanuit plichtsgevoel dan vanuit intrinsieke motivatie.

Bewustwording: zien hoeveel plastic en blik men verzamelt en daardoor bewuster kopen

28

CITATEN MOTIEVEN VOOR WEL SCHEIDEN “Ik wil mijn ecologische voetafdruk verkleinen.” (Nijmegen) “Het is een sport. Daarom zou ik wel eens gecontroleerd willen worden om te kijken of ik het echt goed doe en een beloning ontvangen.” (Druten) “Vanwege de kringloop. Het zijn ook grondstoffen. Anders verbrand je het en gebeurt er niks mee.” (Wijchen) “Ik begon ermee omdat het goedkoper was. Achteraf ben je dan blij dat je ook het milieu helpt, maar in eerste instantie vooral omdat het goedkoper is dan alles in de grijze kliko gooien.” (Wijchen) “Ik was superblij toen we plastic konden gaan scheiden.” (Heumen) “Je moet redelijk asociaal zijn om het niet te doen.” (Nijmegen) “In verband met geld. Als ik alles in de zak van restafval doe, dan heb ik heel veel zakken.” (Heumen) “Het is afhankelijk van de leverancier of de afnemer van de grondstof. Ik noem afval liever een grondstof, want het meeste wordt hergebruikt. Maar dat is afhankelijk van het systeem dat zij gebruiken. Maar hier moeten we het volgens die stromen scheiden en ik vind het een prima idee. Maar weet niet of er een opvoedende taak vanuit gaat. Je doet het voor het milieu en de medemens. Ik geloof niet dat het voordeliger is, in ieder geval niet voor de consument. Het is eenvoudiger als je alles op een hoop kan gooien.

En waarschijnlijk ook goedkoper.” (Berg en Dal) “Afval scheiden is ook zo goed gepromoot dat ik het inmiddels een sport vind. Compliment voor Dar.” (Wijchen) “Omdat het je zo min mogelijk kost. Met een tweepersoonshuishouden ga ik hooguit vijf keer per jaar naar de restafvalbak, meestal nog minder. We maken er een sport van.” (Beuningen) “Omdat het politiek moet. Wat mij betreft hoeft het niet gescheiden te worden, een fabriek kan het beter.” (Beuningen) “Als je afval scheidt word je wel bewust van wat je allemaal in huis sleept. Als je het op een grote hoop gooit, dan zie je het niet meer. Dat zie je pas als je zelf afval scheidt.” (Beuningen) “Ik doe het van kinds af aan, en er zijn steeds meer stromen bij gekomen. Ik heb het nu zo ver doorgevoerd dat ik nog net niet het papiertje van het theezakje haal.” (Berg en Dal)

29

Motieven om afval niet te scheiden Zelf zijn vrijwel alle deelnemers gemotiveerd om actief afval te (blijven) scheiden. Vrijwel iedereen doet het ook. Maar niet in gelijke mate en niet met alles soorten afval. De bereidheid om te scheiden hangt af van een aantal factoren. Met name gemak, kennis en geloof in het nut van afval scheiden zijn bepalend voor het gedrag. In de directe omgeving signaleren meerderen een afname van de motivatie bij anderen om afval te scheiden. Sommigen hebben het vermoeden dat mensen minder dan voorheen genegen zijn afval te scheiden waardoor veel afval ongescheiden bij de container of stortkoker belandt. Motieven waarom men zelf niet scheidt of waarom men denkt dat anderen niet meer scheiden, zijn: •

•

•

• •

• • •

Gemak. Een enkele deelnemer doet bewust niet aan afvalscheiding. Hij vindt het gewoon gemakkelijker om alle afval in dezelfde afvalzak te doen. Anderen bevestigen dat afval scheiden zo gemakkelijk mogelijk gemaakt moet worden. Gebrek aan kennis. Veel deelnemers geven aan niet bij alle afval te weten hoe het precies gescheiden moet worden. En als men het echt niet weet, dan is de kans groot dat men kiest voor de makkelijkste weg, wat betekent niet scheiden. Twijfel over het nut van scheiden. Sommigen twijfelen over het nut van afval scheiden. Er is zoveel afval op grote schaal dat de eigen bijdrage als miniem wordt gezien. Twijfel over het nut wordt aangewakkerd door kritische berichtgeving in de media (consumenten programma’s) en geruchten in de directe omgeving. Lokale geruchten die inwoners ontmoedigen om afval te scheiden, houden in dat personeel van Dar alle gescheiden afval na inzameling op eenzelfde hoop gooit. En dat de gemeente Nijmegen plannen heeft om in de nabije toekomst zelf afval te gaan scheiden [nascheiding i.p.v. bronscheiding]. Gebrek aan motivatie. Gebrek aan kennis over hoe te scheiden en over het nut ervan werkt demotiverend. Verschil in kosten en gemak voor inwoners zien we duidelijk terug. De hoge en niet transparante kosten, het ontbreken van gemak [Milieustraat, hoogbouw] en de tijdsintensieve actie weerhoudt sommige bewoners van het goed scheiden.

Lichamelijke problemen en probleem van wegbrengen afval. Plastic zakken. Deze scheuren makkelijk, liggen in de weg, worden door dieren opengehaald. Geen mogelijkheid

30

CITATEN MOTIEVEN VOOR NIET SCHEIDEN Gemak of onmogelijkheid “Ik heb nooit zoveel glas en ik wil niet voor 1 potje naar de container, dus dat gaat bij restafval.” (Wijchen) “Ik hoor wel eens dat mensen hun afval meenemen ergens anders heen, bijvoorbeeld naar buurgemeentes of sportverenigingen. En dat vinden ze dan slim.” (Druten) “Ik vind groenafval en plastic het ergste. Vooral plastic. De zak zit snel vol, het stinkt, en je moet het kwijt zien te worden totdat het opgehaald wordt. Ik woon op driehoog en er komen nog muizen. Dus soms gooi ik het elders in.” (Berg en Dal) “Bij meerdere dingen hoef je nog niet te scheiden, zoals een school of als op de camping, terwijl wij zo ons best doen. Dus dan gooi je alles bij elkaar.” (Heumen) Kennis en gemak “Als je gedrag wil stimuleren, moet je het makkelijker maken. Ik geef mezelf een 5. Het is onduidelijk en ik moet er te ver voor lopen. Ik doe papier, plastic en de rest allemaal bij restafval.” (Beuningen) “Ik heb altijd geprobeerd om het zo goed mogelijk te doen. Ik heb best een aantal trucs bedacht om het optimaal te doen. Het veel te ingewikkelde systeem vind ik een ellende. Voor de gemiddelde persoon is het veel te onbegrijpelijk.” (Beuningen) “Wij zijn van goede wil maar het wordt ons niet makkelijk gemaakt. Toen de tuin was opgeknapt, ging ik nazoeken wat mag. Tuingrond mocht niet bij gft.

Dan moet je naar de Milieustraat in Nijmegen en een aanhanger huren. Als niet inwoner van Nijmegen moet je per kilo betalen. Ik snap wel dat mensen het dan bij gft of in de berm gooien. En dan slibt de sloot hier weer dicht.”(Beuningen) “Ik zie vaak verhalen op tv dat het afval weer bij elkaar gegooid wordt na inzameling. Waarom doen we het dan nog? Ja omdat het moet. Ik vind dat heel demotiverend.” (Druten) “Ik vind containers bij huizen heel lelijk en veel werk om de container de dijk op te zeulen.” (Druten)

31

Grofafval ophalen “Het zou fijn zijn als de Dar weer eens per maand grofvuil afhaalt, desnoods tegen betaling.” (Berg en Dal) “Vroeger stonden er meer zakken met restafval op straat dan nu. Ik heb sterk het idee dat iedereen nu alles maar door die stortkoker gooit.” (Nijmegen) Onduidelijkheid over bron- en nascheiding “Mensen zeggen, doe het maar niet, het wordt door de Dar toch allemaal weer bij elkaar gekiept.” (Heumen) “De gemeente wil weer terug naar het oude systeem. Gewoon alles weer bij elkaar want ze willen het weer zelf gaan scheiden.” (Nijmegen) “Er zijn inderdaad allerlei signalen dat afval scheiden misschien niet zo nuttig meer is. Dat brengt veel onrust en zorgt ervoor dat mensen minder gemotiveerd zijn.” (Druten) “Er zijn allerlei verhalen, zoals soorten plastic die niet verwerkt kunnen worden. Dat dan alsnog verbrand moet worden. Dan denk je, waar doe ik het dan voor.” (Beuningen) “Ik ben pro milieu, maar vind het afval scheiden echt niks en voel me verplicht om het te doen. Maar dat heeft niks met de Dar te maken hoor. Op programma’s zoals Kassa en Radar hoor je te vaak dat het niet klopt. Ik vind het onderwerp ook te ondoorzichtig, dat ik niet het idee heb dat ik iets goeds doe.” (Beuningen) Invloed op beleid “Ik vind het heel dubbel. Ik probeer alles te scheiden en mijn best te doen, maar dan ga ik naar de supermarkt en zit daar overal veel plastic omheen.

Moeten we niet een stap voor het afval scheiden gaan zitten? Dat zou ook mooie opdracht voor de Dar zijn om zich mee te profileren.” (Beuningen)

32

3.2

Afvalscheiding, plus- en minpunten

Wat doen inwoners goed? De meeste deelnemers aan de gesprekken geven zichzelf een hoog cijfer met betrekking tot de mate waarin zij afval scheiden. Zij scheiden plastic, blik, ijzer, papier, restafval. Rapportcijfers voor de mate waarin men afval scheidt variëren meestal tussen een 7 en een 9. Een enkeling geeft zichzelf een onvoldoende omdat men bij nader inzien onvoldoende kennis heeft. Bij de uitleg van het cijfer dat men geeft, wordt wederom veel onzekerheid geuit over wat ‘juist scheiden’ nu eigenlijk is. De intentie om juist te scheiden is hoog maar men is er onzeker over of men het in de praktijk wel goed doet. Het kan dan gaan om chips zakjes, kassabonnetjes, etensresten, koffiepads, theezakjes. Dit wordt niet gezien als “een doodzonde” maar het geeft wel aan dat er veel onzekerheid heerst over wat er nu precies wel en niet gescheiden dient te worden. Doordat men twijfelt verdwijnen naar eigen zeggen vaak dingen in een zak waar ze niet thuis horen. “Soms sta je te twijfelen. Wat moet er in die zak? Dan gooi ik alles maar in eenzelfde zak. Ik doe men best en scheid al jaren. Maar soms kom ik er na jaren achter dat dat ik iets fout in de bak gooi.”.” (Nijmegen) “Qua gedrag geef ik mezelf een 10, maar ik denk dat ik in werkelijkheid op 7 zit vanwege onwetendheid.” (Heumen)

Problemen bij afvalscheiding De vraag is welke problemen en drempels mensen in de praktijk ervaren bij het inzamelen, scheiden en verwerken van afval. Moeilijkheden die men ervaart bij het scheiden van afval hebben betrekking op: •

Kennis over hoe je wat moet scheiden. Het grootste probleem bij afvalscheiding lijkt toch wel dat mensen niet goed weten hoe ze moeten scheiden. Welk product hoort in welke zak. Het scheiden van huishoudelijk afval lijkt wel goed ingeburgerd en wordt bijna als vanzelfsprekend gedaan. Maar toch is het niet altijd duidelijk welk type afval in welke zak hoort. Nog moeilijker is het als het gaat om afval waar men echt niet zo goed raad mee weet. Dat kunnen bijvoorbeeld seizoenen tuinafval of bouwmaterialen zijn. En wanneer men niet weet wat ermee te doen, is de kans groot dat men het niet scheidt.

33

“Soms sta je te twijfelen. Moet dat daar in? Dan gaan er wel eens dingen in. Dan gooi ik alles maar in de grijze zak.” (Nijmegen) “Het is te ingewikkeld. Zelfs als je het goed probeert te doen, maak je waarschijnlijk nog fouten omdat het te ingewikkeld is.” (Beuningen) “Tuinaarde verdeel ik dan over de kliko’s of stort het aan de overkant.” (Druten) •

Luiers en incontinentie materiaal. Dat er geen mogelijkheid is voor storten of scheiding is voor velen een probleem. Soms lost men het op door luiers mee te nemen naar een andere locatie. “Het is oneerlijk om luiers en maandverband bij restafval te moeten doen. Dat geeft voor ons extra kosten. “ (Wijchen) “Luiers neem ik mee naar Brabant, want daar worden ze opgehaald. Hier kan dat nog niet en moet het bij restafval. Waarom duurt het zo lang.” (Heumen) “Al lang geleden heb ik toen nog als wethouder gevraagd om luierscheiding. Maar het gaat niet snel genoeg.” (Druten) “Ik weet dat anderen om kosten te besparen dit afval meenemen naar hun bedrijf.” (Nijmegen) “Ik heb ook gehoord dat er luiers bij gft moeten, dat vind ik verbazingwekkend.” REACTIE “Ja dat verschilt per luier, er zijn afbreekbare. Maar dat is een ramp voor de verwerking want dat gaat niet zo snel.” (Berg en Dal)

•

•

• •

Ongewenst afval en vuil op straat. Wat door velen spontaan genoemd wordt als probleem bij afvalscheiding is het afval dat men buiten aantreft rondom bakken en containers. Dit kan klein vuil zijn dat er is neergezet maar ook groot vuil in de vorm van bedden, matrassen en meubels. Dergelijk afval kan er neergezet zijn door de inwoners uit de eigen wijk of door mensen uit andere wijken die zich ervan willen ontdoen. Gft-afval dat stinkt. Met name in de zomer is dit een grote stoorfactor. Daarom stelt men voor om Gft-afval in die periode elke week op te halen i.p.v. zoals nu om de week. Kleinere bakjes die eerder opgehaald kunnen worden, wordt niet als een goede oplossing gezien omdat het de toch al grote hoeveelheid bakken in huis verder verhoogd. Zakken voor Plastic+ die scheuren door scherp afval zoals blik. Degenen die voldoende ruimte hebben geven de voorkeur aan een grijze kliko in plaats van zakken. Zelf verantwoordelijk zijn voor het wegbrengen van soorten afval, zoals chemisch afval, frituurvet, elektronica, etc. Dit ervaren sommigen als een hoge drempel.