omnibuzz-jaarverslag-2024-v100-print

Jaarverslag

2024

Omnibuzz

Jaarverslag 1.

Voorwoord____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 3

2.

Omnibuzz______________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6

3.

Omnibuzz in ontwikkeling in 2024___________________________________________________________________________________________________________ 8

4.

Pijler 1: Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren_____________________________________________ 10

5.

Pijler 2: Efficiënt organiseren van doelgroepenvervoer_____________________________________________________________________ 14

6.

Pijler 3: Omnibuzz als slimme organisatie_____________________________________________________________________________________________ 20

7.

Compliance__________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 26

8.

Omnibuzz in cijfers____________________________________________________________________________________________________________________________________ 32

9.

Overlegstructuren_____________________________________________________________________________________________________________________________________ 40

10. Personeel_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 46 11. Communicatie_____________________________________________________________________________________________________________________________________________ 48 12. Programmaverantwoording_____________________________________________________________________________________________________________________ 52

Jaarrekening 13. Balans___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 66 14. De programmarekening____________________________________________________________________________________________________________________________ 80 15. Overige gegevens_______________________________________________________________________________________________________________________________________ 88 16. Rechtmatigheidsverklaring_______________________________________________________________________________________________________________________ 90 18. Bijlagen_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 100

Vormgeving: Foto’s: 2

bartistiek Design De Fotovakvrouw



Omnibuzz



1. Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2024 en de jaarrekening 2024. Ook in 2024 heeft de eerder door ons geconstateerde groei in reizigersvolume doorgezet. Het lijkt erop dat de vervoersdip, die ontstaan is tijdens de COVID-19 pandemie, voorbij is en dat het herstel doorzet. De door ons uitgevoerde data-analyse laat zien dat de groei in het aantal ritten en zones met name voortkomt uit de groep klanten die nieuw instromen.

1.1

Publieke mobiliteit

Deze door ons geconstateerde groei treedt in meerdere regio’s op. Het is niet ongemerkt gebleven en heeft geleid tot een thema dat in 2024 landelijk zeer veel aandacht heeft gekregen: publieke mobiliteit. In heel Nederland is sprake van stijgende vergrijzing en slechte(re) bereikbaarheid van bepaalde bestemmingen met openbaar vervoer. Dit resulteert in een toenemende druk op collectieve vervoerssystemen zoals Omnibuzz en zorgen over de houdbaarheid (aanbod, kwaliteit en financiën) van de (openbaar) vervoerssystemen in Nederland. Meerdere verantwoordelijke Ministeries overleggen, samen met experts en vertegenwoordigers van provincies en vervoerssystemen, over een nieuwe opzet. Het doel is een dusdanig vergaande integratie van het huidige openbaar vervoerssysteem en de collectieve vervoerssystemen, waarmee iedere burger in Nederland kan reizen met het voor hem/haar meest geschikte vervoersmiddel of een combinatie hiervan. Beschikbaarheid, bereikbaarheid en betaalbaarheid staan hierbij voorop. Wij zijn, vanwege de unieke positie die Limburg heeft, nauw betrokken bij deze overleggen. Limburg is uniek, omdat de OV-concessie en het Wmo-doelgroepenvervoer op dezelfde schaal zijn georganiseerd. Daarnaast werken Omnibuzz, de Provincie Limburg en Arriva nauw samen en realiseren nieuwe mogelijkheden. In 2025 zullen de gemeenten betrokken worden bij dit thema.

Wij zullen (on)mogelijkheden met elkaar verkennen en nagaan op welke wijze publieke mobiliteit kan worden geïntroduceerd in Limburg. De introductie zal zeker leiden tot aanpassingen bij Omnibuzz, de gemeenten en Arriva, en zeker ook gevolgen hebben voor een aantal klantgroepen.

1.2

Vraagspreiding

De introductie van vraagspreiding heeft voor zekerheid gezorgd voor onze klanten. De tijdigheid van ophalen en afzetten is in overeenstemming met de afspraken. Het instrument is echter geen wondermiddel. Een blijvende stijging van de vraag betekent niet dat de vervoerders zomaar kunnen bijschakelen. Het tekort aan kundige chauffeurs blijft een groot probleem (ook in het openbaar vervoer) en stelt de vervoerders voor uitdagingen. De vele klanten met bijzondere indicaties maken de puzzel om iedereen tijdig en kwalitatief verantwoord te vervoeren, steeds complexer. Ondanks deze maatregel en het tekort aan chauffeurs, zijn wij zeer tevreden over de geleverde kwaliteit. Dat geldt ook voor onze klanten, die ons waarderen met een 8,3.

1.3

Ravijnjaar

Naar aanleiding van het ravijnjaar hebben een aantal gemeenten ons – terecht – gevraagd indringend te kijken naar 3

Omnibuzz



mogelijkheden om de kosten om te buigen. Omnibuzz is van mening dat dit kan, echter als uitvoerend orgaan kunnen wij niets aan de afgegeven indicaties veranderen. Wij kunnen gemeenten wel wijzen op een andere wijze van het indicatiestellen dan wel het heroverwegen ervan. Meerdere gemeenten staan hier open voor en dat zorgt ervoor dat wij de eerste veranderingen in de indicaties al hebben kunnen zien in 2024. In het jaarverslag 2023 constateerden wij al dat het ons doel is ervoor te zorgen dat inwoners zoveel mogelijk hun vervoerbehoefte op eigen kracht kunnen realiseren. Het beheersbaar houden van de begrotingen van zowel de Provincie Limburg als de gemeenten staat hierin voorop. Dit doel was ook in 2024 het uitgangspunt en zal ook de komende jaren ons doel blijven. Er is nog veel meer te vertellen over wat Omnibuzz in 2024 heeft gedaan. Daarom nodigen wij u uit het jaarverslag 2024 te lezen. Dit jaarverslag vindt u ook op onze website: www.omnibuzz.nl. Neem dan ook eens een kijkje op de pagina ReisWijzer https://www.omnibuzz.nl/reiswijzer/. Op deze pagina kan iedere inwoner, klant en indicatiesteller alle beschikbare reismogelijkheden in de eigen gemeente zien. Wij hebben ReisWijzer zelf ontwikkeld, aangezien de website www.ikwilvervoer.nl in 2024 heeft aangekondigd te stoppen. Het resultaat mag er zijn. Met vriendelijke groeten, Mr. G.M.F. Vreuls Directeur Omnibuzz

4

Drs. V.G.J. Zwijnenberg CBM Voorzitter algemeen bestuur

2

Omnibuzz

5

Omnibuzz



Omnibuzz

2. Omnibuzz Omnibuzz is een Gemeenschappelijke Regeling (GR) die verantwoordelijk is voor hoofdzakelijk de uitvoering van het vraagafhankelijk vervoer in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) voor 30 Limburgse gemeenten. De bijna 40.200 klanten zijn inwoners die van hun gemeente een indicatie voor ons vervoer hebben gekregen. De dienstverlening is gericht op optimalisatie van het vervoer voor zowel de reizigers als de deelnemende gemeenten. Omnibuzz voert tevens in een aantal gemeenten ander kleinschalig vervoer uit in opdracht van die gemeente(n).

2.1

Kernwaarden

Omnibuzz heeft in haar bedrijfsplan een aantal kernwaarden geformuleerd:

› Klantgericht en betrouwbaar. › Kostenefficiënt en duurzaam. › Innovatief en flexibel. › Kwaliteit en deskundigheid. › Integriteit. 2.2

Missie

Onze missie luidt:

“Goed, veilig, betrouwbaar en betaalbaar doelgroepenvervoer voor nu en later.” Uit onze missie blijkt een sterke focus op duurzaam en kwalitatief hoogwaardig vervoer. Het doel van Omnibuzz is de beste service op het gebied van (aangepast) vervoer te bieden. Omnibuzz zorgt dat klanten - vooral diegenen die daarbij ondersteuning nodig hebben - optimaal gebruik kunnen maken van het vervoer en daardoor kunnen blijven participeren. Wij blijven voortdurend optimaliseren en ontwikkelen zodat het vervoer, ondanks groeiende uitdagingen, beheersbaar blijft voor de gemeenten. Wij zetten daarvoor in op het efficiënt organiseren van vervoer en het activeren van de eigen kracht van onze klanten door het gebruik van andere vervoersoplossingen. Daarbij gaan wij uit van drie pijlers: 1 Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren. 2 Het efficiënter organiseren van doelgroepenvervoer. 3 Omnibuzz als slimme organisatie.

6

3

Omnibuzz in ontwikkeling in 2024

7

Omnibuzz



Omnibuzz in ontwikkeling in 2024

3. Omnibuzz in ontwikkeling in 2024 In 2024 heeft Omnibuzz zich specifiek met drie thema’s beziggehouden: publieke mobiliteit, instroom van ander doelgroepenvervoer (leerlingenvervoer) en digitoegankelijkheid. Aan de hand van de drie pijlers van Omnibuzz worden alle relevante ontwikkelingen omschreven en brengen wij de cijfers van Omnibuzz in kaart. Hoe wij hiermee aan de slag zijn gegaan, leest u in dit jaarverslag.

8

Pijler I

4

Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren

9

Omnibuzz



Pijler I

4. Pijler 1: Het kantelen van vervoer en het gebruik van OV stimuleren Omnibuzz overlegt intensief met de Provincie Limburg en andere betrokken partijen en heeft daarnaast een aantal concrete instrumenten ter beschikking om deze ambities te realiseren.

4.1

Publieke mobiliteit

In 2021 is de samenwerking tussen Omnibuzz, Provincie Limburg en Arriva naar aanleiding van het rapport ‘Iedereen Mobiel’ geïntensiveerd. In de loop van 2023-2024 is in deze samenwerking het thema publieke mobiliteit steeds vaker onderwerp van gesprek geweest, mede door een groeiende landelijke discussie. Landelijk heeft niet alleen het OV, maar ook het doelgroepenvervoer een aantal uitdagingen in de toekomst. Limburg heeft door zijn unieke situatie de aandacht getrokken van onder andere het Ministerie van Infrastructuur en Waterschappen (I&W), dat in 2024 de rol van kartrekker publieke mobiliteit op zich heeft genomen. Dit heeft tot gevolg gehad dat de Provincie Limburg, Arriva en Omnibuzz het afgelopen jaar meerdere gesprekken hebben gevoerd met het Ministerie van I&W over publieke mobiliteit en de mogelijkheden in Limburg. Er is een concept plan van aanpak ‘Publieke mobiliteit in Limburg’ opgesteld dat in april is vastgesteld door de Provincie Limburg, Omnibuzz en Arriva. In dit plan van aanpak staat omschreven wat publieke mobiliteit omvat, gerelateerd aan landelijke ontwikkelingen. Ook zijn de opgaven en kansen beschreven die Limburg kent, zoals vergrijzing, personeels­ capaciteit, balans tussen stedelijk en landelijk gebied, bereikbaarheid voor iedereen, leefbaarheid, brede welvaart en duurzaamheid. Dit alles komt samen in twee actielijnen:

› Actielijn I: Het creëren van een gedeeld en breed gedra-

gen gezamenlijk perspectief voor publieke mobiliteit met een concreet handelingsperspectief voor betrokken partijen. › Actielijn II: Aan de slag in Limburg middels proeven, experimenteren en pilots om te leren van lessen en data te 10

verzamelen. Onder andere vervoersarmoede, ontschotten, MaaS-applicaties en flexvervoer zijn onderwerpen waarop in de praktijk wordt ingezet. Om de komende jaren projecten over bovengenoemde onderwerpen uit te kunnen zetten, is samenwerking tussen de gemeenten, zowel sociaal domein als mobiliteit, de Provincie Limburg, Arriva en Omnibuzz noodzakelijk. Publieke mobiliteit raakt namelijk niet alleen de Wmoreizigers maar alle inwoners van Limburg. Om hierin een eerste stap te maken, is er eind 2024 een aanvraag ingediend voor financiering van projecten vanuit de Regiodeal Noord-Limburg, zodat wij kunnen starten met experimenteren met publieke mobiliteit. Het experimenteren gebeurt middels een pilot gericht op het combineren van OV en Wmo-vervoer, waarbij ingezet wordt op een servicelijn, het rijden van de first-and-last mile van en naar bediende haltes en één vervoerskenmerk. In 2025 volgt de uiteindelijke beoordeling van de aanvraag van de Regiodeal NoordLimburg waarna begonnen wordt met de uitrol van een pilot.

4.2

Rapport ‘Iedereen Mobiel’

Parallel aan publieke mobiliteit, is gewerkt aan de aanbevelingen uit het ‘Iedereen Mobiel’ rapport. Een rapport gericht op het reisgedrag, de mobiliteitsbehoeften van 55-plussers in Limburg en de sturingsmogelijkheden voor deze doelgroep, zodat zij zo lang mogelijk zelfstandig gebruik kunnen maken van het OV. De aanbevelingen in dit rapport hebben geleid tot een gezamenlijk actieplan. Alle geprioriteerde aanbevelingen uit dit actieplan zijn vertaald in daadwerkelijke acties en deelprojecten die de komende jaren gaan bijdragen aan een beter integraal mobiliteitsaanbod in Limburg en dus aansluiten bij actielijn II van het plan van aanpak ‘Publieke mobiliteit in Limburg’. In 2024 heeft Omnibuzz, naar aanleiding van actielijn II, mogelijkheden onderzocht die het gebruik van de Voor Elkaar

Omnibuzz



Pijler I

Pas (VEP) kunnen stimuleren. Tevens is onderzocht welke (medische) ritten mogelijk niet door gemeenten vergoed hoeven te worden. Hieronder leest u een beschrijving van deze projecten. Onderzoek mogelijkheden gebruik van de Voor Elkaar Pas (VEP) stimuleren

Omnibuzz biedt, in samenwerking met Arriva, de Voor Elkaar Pas (VEP) aan. Deze pas combineert twee vervoersvormen, OV en Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV). Dit product is afgestemd op de doelgroep. Een begeleider kan gratis met de VEP-klant meereizen in het OV van Arriva in Limburg, indien de klant beschikt over een begeleiderspas van Arriva. Eind 2024 heeft 23,5% van onze klanten een VEP en 85,8% daarvan heeft ook een begeleiderspas. Om het gebruik van de VEP te stimuleren, zet Omnibuzz in op een brede informatieverstrekking over de VEP in de nieuwsbrieven. Daarnaast krijgen nieuwe klanten van Omnibuzz een informatiepakket over de mogelijkheden van de VEP en hoe deze bijdraagt aan de algehele mobiliteitsvrijheid van de klant. Omnibuzz heeft in 2024 het gebruik en de inzet van de VEP onderzocht. Niet alleen is gekeken naar mogelijke kansen om vervoer te bundelen. Ook is gekeken naar hoe bij de doelgroep de drempel om gebruik te maken van het OV verlaagd kan worden. Hiervoor zijn twee pilots uitgerold:

› Pilot gratis Arriva-OV als voorloper op het Wmo-vervoer. › Pilot aanbieden gratis dagkaarten aan nieuwe VEP-klanten.

Pilot gratis Arriva-OV als voorloper op het Wmo-vervoer

Wij hebben, samen met de Provincie Limburg en Arriva onderzocht hoe de toekomstige/potentiële Wmo-reizigers makkelijker en langer aan het OV kunnen deelnemen. Aanvragers van een Wmo-vervoersindicatie, die hiervoor werden afgewezen, hebben de kans gekregen een jaar lang gratis met Arriva-OV in Limburg te reizen. Er zijn 50 ‘vrij reizen’-kaarten beschikbaar gesteld. De gemeente

Sittard-Geleen (stedelijk gebied) en de gemeente Horst aan de Maas (landelijk gebied) waren pilotgemeenten. Omdat het aantal aanmeldingen lager was dan verwacht, is eind 2024 besloten de ‘vrij reizen’-kaarten niet als voorloper aan deze doelgroep te verstrekken. In 2025 wordt verder onderzocht welke voorliggende voorzieningsmogelijkheden wel geschikt zijn voor deze doelgroep. Pilot aanbieden gratis dagkaarten aan nieuwe VEPklanten

Arriva heeft begin 2024 een aantal dagkaarten voor het openbaar vervoer van Arriva ter beschikking gesteld aan klanten die vanaf 2023 een VEP hebben aangeschaft en geen gebruik hebben gemaakt van het OV. Het doel hiervan was de drempel te verlagen en de klant te stimuleren om, gebruik te maken van het OV, eventueel gecombineerd met Omnibuzz-vervoer. Deze pilot heeft geen duidelijke resultaten opgeleverd. In 2025 worden andere mogelijkheden om het gebruik van de VEP te stimuleren verder onderzocht. Onderzoek welke (medische) ritten mogelijk niet door gemeenten hoeven te worden vergoed

Om een duidelijk beeld te krijgen van welke Wmo-ritten mogelijk onder het zittend ziekenvervoer (ZZV) vallen, heeft Omnibuzz de ritdata geanalyseerd. Hieruit is gebleken dat 1% van alle Wmo-ritten mogelijk uitgevoerd kan worden door ZZV. Dat betekent dat gemeenten mogelijk € 200.000,‑ (afgerond) kunnen besparen als er actief op gestuurd wordt, maar er zijn wel kanttekeningen te maken. Van de 1% Wmo-ritten die nu onderzocht zijn, kan niet gesteld worden dat deze ritten allemaal vallen onder de voorwaarden van ZZV. Dit heeft ermee te maken dat Omnibuzz, wegens de AVG-wetgeving, niet voor iedere afzonderlijke rit data mag opslaan ten behoeve van het reisdoel. Klanten kunnen namelijk ook reizen naar het ziekenhuis voor ziekenbezoek, vrijwilligerswerk of andere behandelingen die niet vallen binnen de ZZV. Bovendien staat de eigen bijdrage voor de klant van € 118,00 bij gebruik van ZZV voordat tot volledige vergoeding wordt overgegaan, bij een 11

Omnibuzz

beperkt gebruik niet in verhouding tot de klantbijdrage van Omnibuzz van € 0,91- € 1,02 per zone. Samen met het bestuur van Omnibuzz is besloten in 2025 verder onderzoek uit te voeren ten aanzien van ZZV. Denk hierbij aan:

› Nader onderzoek naar klanten die in een Wlz-instelling

wonen. › Richtlijn indicatiestelling met als optie ZZV. › Dataonderzoek met weergave in Marap ten aanzien van ZZV. › Actieve informatievoorziening over ZZV. Als wij meer klanten willen toeleiden naar het ZZV, zullen wij ze moeten attenderen op de mogelijkheid gebruik te maken van ZZV. Wij zullen hiervoor de website en nieuwsbrief van Omnibuzz gebruiken. Daarnaast overlegt Omnibuzz met de drie grootste zorgverzekeraars in Limburg over mogelijkheden om deze vergoedingsregeling (extra) onder de aandacht te brengen.

4.3

Ander (lokaal) vervoer

Mede door de terugtrekkende beweging van het OV groeit het aanbod in aanvullend (lokaal) vervoer. Via initiatieven als Trendsportal en ikwilvervoer.nl, sturen wij actiever op het gebruik van alternatief vervoer in brede zin. Bij deze initiatieven betrekken wij de ontwikkelingen op het gebied van gezamenlijke ‘multimodale’ samenwerking in reisinformatie (MaaS). Trendsportal is in 2022 gestart met de pilot ‘Kommee’. Aan deze pilot neemt Omnibuzz ook deel. Kommee is een initiatief dat alle vervoersvormen onder de aandacht brengt van inwoners van een gemeente door het organiseren van informatiebijeenkomsten en praktijkdagen. Het afgelopen jaar is Kommee bezig geweest met het uitbreiden van OV-ambassadeurs. Deze ambassadeurs ondersteunen reizigers met een mobiliteitsbeperking tijdens hun reis met het OV. Het thema vervoersgelijkheid en de 12



Pijler I

leefbaarheid/bereikbaarheid staan centraal bij Trendsportal, evenals het toegankelijk maken en behouden van het algehele vervoersaanbod. In 2023 heeft een themasessie plaatsgevonden omtrent genoemde thema’s. De Provincie Limburg, Arriva en Omnibuzz hebben hieraan deelgenomen en hun visies gedeeld. In 2024 heeft dit een vervolg gekregen, omdat Trendsportal zich heeft aangesloten bij de samenwerking tussen de Provincie Limburg, Arriva en Omnibuzz. De thema’s van Trendsportal en het project ‘Kommee’ sluiten aan bij de doelstelling van publieke mobiliteit. Samen met Trendsportal, Arriva en de Provincie Limburg hebben wij de aanvraag voor de Regiodeal Noord-Limburg opgesteld en ingediend. Sinds 2017 konden gebruikers van de website en klanten van Omnibuzz op www.ikwilvervoer.nl algemene reisinformatie raadplegen en zien welke vervoersvormen er aangeboden worden in hun gemeente. Denk hierbij aan doelgroepenvervoer, (lokaal) alternatief vervoer en maatwerkvarianten. Deze informatie hebben de Wmo-consulenten gebruikt in hun keukentafelgesprekken door te kijken welke andere vervoersvormen er mogelijk zijn voor mensen die een Wmoindicatie aanvroegen. In 2024 heeft Omnibuzz geconstateerd dat de website niet meer up to date was. Daarnaast gaf de aanbieder van de website aan te stoppen met deze website, omdat de website commercieel gezien niet meer interessant was voor de aanbieder.

Omnibuzz heeft toen besloten het contract op te zeggen en zelf een website te bouwen; de ReisWijzer https://www.omnibuzz.nl/reiswijzer/. Vanaf 1 januari 2025 is actuele informatie van alle vervoersinitiatieven op een nieuwe toegankelijke Omnibuzz-website beschikbaar. Wij beheren deze website zelf, zodat hij ook up to date blijft. Vanaf 2025 zal Omnibuzz de ReisWijzer als een betrouwbaar instrument inzetten bij gebruikers/klanten, Wmoconsulenten en andere medewerkers van gemeenten.

Pijler II

5

Efficiënt organiseren van doelgroepenvervoer

13

Omnibuzz



Pijler II

5. Pijler 2: Efficiënt organiseren van doelgroepenvervoer Omnibuzz verzorgt het Collectief Vraagafhankelijk Vervoer (CVV) zo goed en efficiënt mogelijk. Omdat Omnibuzz is ingericht als mobiliteitscentrale behoren combinaties met ander vervoer tot de mogelijkheid.

5.1

Efficiënt CVV

De aanbesteding van de huidige vervoerscontracten loopt van 1 januari 2020 tot en met 31 december 2024. Het dagelijks bestuur heeft in 2023 besloten om de vervoerscontracten voor het Wmo-vervoer te verlengen met 3 jaar (1 januari 2025 tot en met 31 december 2027). Met de verlenging van de vervoerscontracten, willen wij bevorderen dat door de opdrachtnemer duurzame arbeidsrelaties kunnen worden aangegaan en dat er geïnvesteerd kan worden in meer duurzame voertuigen. Vervoerders zelf zagen ook liever een verlenging van de huidige overeenkomst dan een nieuwe aanbesteding in deze lastige tijd. Bovendien geeft dit meer ruimte om te onderzoeken hoe bij de nieuwe aanbesteding (start 1 januari 2028) Zero Emissie Doelgroepenvervoer gerealiseerd kan worden. Verder is de verwachting dat opnieuw aanbesteden leidt tot een kostenstijging omdat nieuwe prijsafspraken met vervoerders gemaakt moeten worden. De bedrijven die het Omnibuzz-vervoer momenteel uitvoeren zijn:

› Taxi Nelissen: Regio Maastricht. › Taxi Van Loo: Regio Heuvelland. › Taxi Hanneman: Regio Parkstad en Westelijke Mijnstreek (twee percelen). › Personenvervoer Midden-Limburg: Regio Roermond. › Taxi Van Driel: Regio Weert en Venray/Noord-Limburg (twee percelen). › Taxi De Leeuw: Regio Venlo en Peel en Maas.

Efficiënt vervoer is een belangrijk instrument om de kosten van vervoer beheersbaar te houden. Binnen de lopende contracten is Omnibuzz volop bezig met het efficiënter maken van het vervoer. Belangrijke instrumenten voor effici14

ënt vervoer zijn piekspreiding, actief sturen op groepsritten en vast werk. Bij uitzondering wordt bij het bereiken van de maximale capaciteit gebruikgemaakt van een tijdelijke en lokale aannamestop. Omdat Omnibuzz een aannamestop wil voorkomen, is in 2023 de piekspreidingsmodule ontwikkeld voor de ritreserveringssoftware. Met deze module wordt sturing gegeven aan het gewenste vertrek- en ophaalmoment. Dit levert een efficiëntere planning en inzet van vervoer op en borgt tevens de kwaliteit van de uitvoering. Ritten worden tijdens de reservering verschoven van tijdstippen waar het knelt naar andere rustigere momenten. In 2023 hebben wij piekspreiding bij één vervoerder ingezet. Inmiddels wordt deze module door alle vervoerders gebruikt. Sinds eind 2024 genereren wij relevante data waarmee Omnibuzz de effecten in 2025 goed kan monitoren en evalueren. In de advisering aan gemeenten blijven wij inzetten op bewustwording en signalering. Het is complex om een goede balans te vinden tussen maatwerk, zorgen dat vervoerspecificaties voor klanten passend zijn en het beheersbaar houden van het vervoer. Tevens is er aandacht voor het meldpunt verward gedrag (dementie), de reisbudgetten en de kosten van maatwerk en aanvullende reisspecificaties.

5.2

Online ritten reserveren

De mogelijkheden tot het reserveren van ritten maakt Omnibuzz zo klantvriendelijk en efficiënt mogelijk onder andere via taxipoints in de ziekenhuizen en de (door-) ontwikkeling van MijnOmnibuzz. Het gebruik van MijnOmnibuzz wordt structureel aangemoedigd en daar waar nodig, bieden wij ondersteuning bij het vergroten van de digitale vaardigheden van gebruikers. MijnOmnibuzz wordt de komende jaren verder doorontwikkeld naar meer gebruikersgemak voor de klant en om de digitalisering van onze dienstverlening mogelijk te maken. Ook zijn wij in 2024 met een uitgebreide promotiecampagne gestart. Intussen wordt

Omnibuzz



Pijler II

ruim 6% van de gereden ritten geboekt via MijnOmnibuzz en daarmee ruim een kwart van de ritten gereserveerd zonder telefonische tussenkomst (vaste planning en taxipoints).

grotere efficiëntie bij ritreservering omdat de medewerkers meer aandacht kunnen besteden aan de klanten die dit nodig hebben.

MijnOmnibuzz is de opvolger van ons online klantportaal en is in 2023 gelanceerd. Klanten kunnen:

Door het proactief aanmaken van MijnOmnibuzz accounts voor klanten met een e-mailadres, is het aantal accounts in 2024 met 78% gestegen. Het hebben van een account wanneer het e-mailadres bekend is, is nu genormaliseerd. Met de toename van het aantal accounts is het aantal gereden ritten, geboekt via MijnOmnibuzz, ook gestegen. Samen met de vaste ritten (geautomatiseerd proces), de taxipoint-boekingen en de MijnOmnibuzz-reserveringen werden in december meer dan 25% van de ritten buiten het callcenter geboekt.

› Ritten boeken, wijzigen en inzien. › Klantgegevens inzien en contactgegevens wijzigen. › Facturen inzien en downloaden. › Gemakkelijk contact zoeken met onze klantenservice (contactformulier).

In 2024 is de gebruiksvriendelijkheid van MijnOmnibuzz vergroot door:

› Een vereenvoudiging van het aanmaken van een nieuw wachtwoord.

› Zichtbare duidelijkheid over de geldigheid van de vervoersvoorziening en de OV-begeleiderskaart.

› Het instellen van een maximum aan de vooruit te reserveren periode.

› Het tonen van de indicaties doof/slechthorend en blind/ slechtziend.

› Het tonen van de eigen bijdrage direct na het reserveren. › Het starten van een mailcampagne. In eerste instantie zijn alle gebruikers geïnformeerd over de gebruiksmogelijkheden van MijnOmnibuzz middels een videocampagne. Vanaf september 2024 hebben wij alle nieuwe gebruikers deze videocampagne toegestuurd. Daarnaast is de functionaliteit intern verbeterd door het zichtbaar maken van het aantal (geslaagde) inlogpogingen van de klant en het bijhouden van de mutaties met betrekking tot de contactgegevens. Een aantal gewenste wijzigingen, zoals aansluiting op de piekspreidingsmodule en het tonen van een alternatief OV-advies hebben wij in 2024 voorbereid en zullen wij in 2025 implementeren. Het online portaal voldoet aan alle wettelijke eisen qua veiligheid en toegankelijkheid. Deze digitalisering leidt tot

5.3

Meldpunt beperkte zelfregie

Naar aanleiding van de nieuwe indicaties ten aanzien van beperkte zelfregie, ingevoerd vanaf 1 januari 2019, heeft Omnibuzz een meldpunt beperkte zelfregie ingericht. Om erop toe te zien dat huidige klanten de juiste begeleiding krijgen en zo lang mogelijk zelfstandig kunnen deelnemen in het Omnibuzz-vervoer, kunnen chauffeurs of callcentermedewerkers melding maken bij Omnibuzz bij (vroegtijdige) signalen van beperkte zelfregie. Hiervoor worden zowel de chauffeurs als callcentermedewerkers getraind via het TX-keurmerk of Samen Dementievriendelijk. Wij sturen de melding, al dan niet voorzien van een advies, aan de gemeenten. Zij kunnen dan de huidige indicatie van desbetreffende klant heroverwegen dan wel veranderen. In 2023 en 2024 heeft Omnibuzz geïnvesteerd in het efficiënter bijhouden van meldingen en de eventuele opvolging hiervan. Omdat wij merken dat er een groeiende zorgbehoefte is bij onze klanten, is het van belang dat de meldingen juist beoordeeld worden en de adviezen richting gemeenten zorgvuldig worden behandeld. Daarom zullen wij in 2025 het meldpunt beperkte zelfregie gaan evalueren. 15

Omnibuzz

5.4

Data-analyse

Omnibuzz maakt gebruik van vervoerdata die wij gebruiken voor onze rapportage-instrumenten, contractbeheer en (advisering over) kostenbeheersing. Wij hechten waarde aan data-analyse, zodat de kwaliteit en de efficiëntie van het vervoer optimaal blijft, het vervoer beheersbaar en de adviesfunctie richting gemeenten optimaal ingevuld kan worden. Er is ingezet op proactieve analyse van beschikbare data omdat Omnibuzz in de toekomst wil doorgroeien naar een voorspellend vermogen. In 2023 heeft Innervate in opdracht van Omnibuzz een datagedreven onderzoek uitgevoerd naar de ontwikkeling van het vervoer sinds COVID-19. Het doel van het onderzoek is meer inzicht krijgen in de samenstelling van de vervoersvraag en zo een betere inschatting kunnen maken van de toekomstige ontwikkeling van het vervoer. Met datzelfde doel heeft Moventem een klantonderzoek uitgevoerd, waarbij klanten ingedeeld zijn in groepen, zoals bijvoorbeeld nieuwe klanten of klanten die aanmerkelijk minder zijn gaan reizen. Zo krijgen wij zicht op waarom nieuwe pashouders zijn gaan reizen met Omnibuzz en andere pashouders juist minder of helemaal niet meer reizen. De omvangrijke resultaten zijn in 2024 gedeeld met gemeenten en vormen de basis voor onze verdere advisering.

Omdat er behoefte was aan verdieping heeft Pipple Data Science in 2024 een onderzoek uitgevoerd op basis van de beschikbare data van Omnibuzz, gericht op het voorspellende vermogen uit de data. De belangrijkste indicator voor het vervoer is heel simpel gezegd het vervoer in voorgaand jaar. Dit is niet nieuw, maar wordt wel – op Omnibuzz-schaal - bevestigd door de analyse. Daarnaast zijn er individuele klanten die eruit springen. Samen met gemeenten proberen wij deze excessen aan te pakken. In 2025 kijken wij naar een mogelijke voortzetting met Pipple Data Science. Omnibuzz heeft zich in 2024 ook zelf ontwikkeld op het gebied van data-analyse. Zo heeft Omnibuzz op verzoek van een gemeente een dashboard in PowerBI ontwikkeld met specifieke data voor de gemeente. Gemeenten kunnen 16



Pijler II

hiermee zelf bepaalde data, specifiek voor hun gemeente, analyseren en wellicht sturing geven op beleidsmatig niveau dan wel via de indicatiestelling. In 2025 wordt voor elke gemeente een dashboard ontwikkeld, waarbij de gemeente zelf kan bepalen welke data in het dashboard wordt opgenomen.

5.5

Themasessie Wmo-consulenten

In 2023 is Omnibuzz gestart met het organiseren van themasessies voor Wmo-consulenten. Deze themasessies omvatten belangrijke en relevante thema’s ten aanzien van doelgroepenvervoer. Hiermee kan Omnibuzz blijven inzetten in de advisering aan gemeenten op bewustwording en signalering, zodat maatwerk mogelijk blijft en het vervoer toch ook beheersbaar blijft. In 2024 zijn wij begonnen met het frequenter organiseren van deze themasessies bij afzonderlijke gemeenten. Dit zullen wij in 2025 doorzetten. In deze themasessies worden gemeenten ook meegenomen in relevante thema’s die actueel zijn. Zo werd in het rapport ‘Iedereen Mobiel’ gesteld dat er meer bewustzijn bij de Wmo-consulenten gecreëerd moet worden over de reisbudgetten. In 2024 zijn de Wmo-consulenten tijdens de presentaties bij de individuele gemeenten meegenomen in wat de kosten zijn voor de verschillende vervoersvormen naast het Omnibuzz-vervoer. Ook is besproken wat het effect is voor het toekennen van een (gelimiteerd) budget bij de klant en hoe dit zorgt voor een optimalisatie van de dienstverlening richting de klant.

5.6

Instroom leerlingenvervoer en invulling ander doelgroepenvervoer

De huidige contracten in het Omnibuzz-vervoer bieden mogelijkheden om ander vervoer uit te voeren, zonder dat altijd een aanbesteding nodig is. De invulling hiervan is flexibel en afhankelijk van de behoefte bij de desbetreffende gemeente. Samen met de desbetreffende gemeente bekijkt Omnibuzz of instroom mogelijk en wenselijk is en tegen welke voorwaarden dit kan gebeuren. Elke mobiliteitsbehoefte is bespreekbaar. Dat betekent flexibiliteit en

Omnibuzz



Pijler II

maatwerk voor de deelnemende gemeenten. Pas nadat een gemeente een nieuwe taak concreet heeft opgedragen aan Omnibuzz, wordt deze als zodanig ingerekend in de begrotingen. Voor het leerlingenvervoer voor zes MiddenLimburgse gemeenten was een aanbesteding noodzakelijk. Naast instroom van doelgroepenvervoer spelen wij snel in op urgente, maatschappelijke behoeften aan vervoer. Dit is afgelopen jaren ingezet voor vervoer van en naar ‘besmette’ huisartsenpraktijken, COVID-19 hotels, vaccinatielocaties, vervoer van vluchtelingen en evacuaties gedurende de wateroverlast. Omnibuzz voert ook vervoer uit voor dagbestedingslocaties van Zuyderland, SGL en Bella Vita. In 2025 zal dit verder uitgerold worden bij de overige deelnemende gemeenten. Op deze wijze kan het beschikbare vervoersysteem worden ingezet ten behoeve van (urgente) maatschappelijke doelen. Dit vervoer wordt niet begroot. Leerlingenvervoer

De Midden-Limburgse gemeenten Echt-Susteren, Leudal, Maasgouw, Nederweert, Roerdalen, Roermond en Weert hebben Omnibuzz opgedragen de aanbesteding en de uitvoering van het leerlingenvervoer uit te voeren De gemeente Roermond heeft Omnibuzz eveneens opgedragen de aanbesteding en de uitvoering van het gym-zwemvervoer uit te voeren. Voor leerlingenvervoer zijn nieuwe vervoerders gecontracteerd, is er nieuw personeel geworven en worden nieuwe applicaties en processen gebruikt. De optimale afstemming van deze nieuwe aspecten op elkaar, zowel intern als extern, vraagt veel aandacht, tijd en zorgvuldigheid. Om de gemeenten op de hoogte te houden, zullen de beschikbare data met betrekking tot leerlingenvervoer overzichtelijk worden weergegeven in een te ontwikkelen rapportage. Het algemeen bestuur Omnibuzz heeft op 27 september 2023 onder andere ingestemd met het instellen van een bestuurlijke adviescommissie voor het leerlingenvervoer. Via deze adviescommissie is de betrokkenheid van de bestuurders leerlingenvervoer geborgd voor de eerste fase. Tegelijk is geanticipeerd op eventuele instroom van leerlin-

genvervoer uit andere gemeenten. Op 19 augustus 2024 is Omnibuzz daadwerkelijk gestart met de uitvoering van het leerlingenvervoer voor 6 Midden-Limburgse gemeenten en het gym-zwemvervoer voor Roermond. De aanbesteding is middels een Europese aanbestedingsprocedure aangeboden op Tenderned. Begin 2024 is het beoordelingsteam van de aanbestedende dienst Omnibuzz samengekomen om de individuele beoordelingen te bespreken en te komen tot een definitieve beoordeling van de inschrijvingen. Dit beoordelingsteam bestond uit twee personen namens Omnibuzz en twee personen namens de deelnemende gemeenten. De aanbesteding en ook de beoordeling is begeleid door Forseti. Vanaf start schooljaar 2024-2025 is Omnibuzz verantwoordelijk voor de uitvoering van het leerlingenvervoer en voor het gym-zwemvervoer van gemeente Roermond. Dit betekent concreet in de taakverdeling dat de individuele gemeenten verantwoordelijk zijn voor het indiceren, het besluitvormingsproces, voor het aanleveren van de leerlingengegevens en eventuele mutaties in het systeem SmartWheels. Inmiddels maken 723 leerlingen gebruik van dit vervoer en ongeveer 1.026 leerlingen van het gym- en zwemvervoer. 723 leerlingen maken 5 dagen in de week gebruik van vervoer naar en van school. Dit komt neer op 7230 ritten per week.

Op jaarbasis maken de leerlingen 40 weken gebruik van het leerlingenvervoer, Hiermee staan de huidige 723 leerlingen garant voor 289.200 ritten per jaar. Omnibuzz is verantwoordelijk voor de uitvoering van het leerlingenvervoer. Wij onderscheiden hierin samengevat de volgende stappen:

› Ritaanname en ritplanning van de vervoerder controleren.

› Contractbeheer. › Factuurcontrole. › Kwaliteitsbeheer. › Klachtafhandeling. 17

Omnibuzz

› Informatievoorziening en relatiebeheer. › Relatiebeheer vervoerders. › Opstellen van rapportages ten behoeve van bestuur, directie, managementteam en andere belanghebbenden.

› Organiseren van een bestuurlijk gremium leerlingenvervoer.

› Duiding van de kosten van de producten per gemeente. › Begroting en verantwoording per gemeente. Omnibuzz hecht veel waarde aan de kwaliteit van het vervoer. Gedurende de contractperiode vindt er structureel overleg plaats tussen de opdrachtgever en de opdrachtnemer. Na verloop van tijd (bij een stabiele uitvoering) wordt dit afgebouwd tot kwartaaloverleggen. Tijdens dit overleg komt de gang van zaken aan bod en worden klachten over of onvolkomenheden van het systeem besproken en afgehandeld. Tevens heeft Omnibuzz structurele overlegmomenten op ambtelijk niveau met de deelnemende gemeenten en met de bestuurlijke commissie leerlingenvervoer, waaraan de wethouders van de deelnemende gemeenten deelnemen. Jeugdwet vervoer

De gemeente Weert heeft de Gemeenschappelijke Regeling Omnibuzz opdracht verstrekt per 1 augustus 2024 het opdrachtgeverschap, contractering en contractmanagement van het vervoer in het kader van de Jeugdwet als onderdeel van het doelgroepenvervoer uit te voeren. In deze opdracht is tevens gevraagd samen met Omnibuzz en de overige Midden-Limburgse gemeenten de voorbereidingen te treffen voor een Europese aanbesteding van het vervoer in het kader van de Jeugdwet per 1 augustus 2025. Voor de gemeente Weert is per 1 augustus 2024 het jeugdwet-

18



Pijler II

vervoer weggezet middels een meervoudig onderhandse aanbestedingsprocedure. In deze procedure is gekozen voor een eenvoudiger traject omdat het voor de duur van 1 jaar gegund werd in voorbereiding op een Europese aanbestedingsprocedure. De gemeenten Weert, Nederweert, Roermond, Maasgouw en Echt-Susteren hebben Omnibuzz in dit kader gevraagd een aantal aspecten inzichtelijk te maken, zodat zij het college kunnen adviseren over het al dan niet opdragen van dit vervoer aan Omnibuzz. Het doel is het jeugdwetvervoer op te dragen aan Omnibuzz. Hiervoor is een businesscase uitgewerkt, die gebaseerd is op het verzoek van de gemeente Weert en op de businesscase voor het leerlingenvervoer in 2023. Eind 2024 hebben de gemeenten Weert, Nederweert, Maasgouw en Echt-Susteren het jeugdwetvervoer opgedragen aan Omnibuzz. De dienstverleningsovereenkomst zal begin 2025 worden getekend. Het jaar 2025 staat in het teken van de aanbesteding en de voorbereiding op de implementatie van het jeugdwetvervoer. In deze aanbesteding is ruimte gelaten voor eventuele instroom van jeugdigen uit de gemeenten Roermond en Roerdalen, mochten zij op een later moment besluiten toch aan te willen sluiten. In augustus 2025 starten wij met de daadwerkelijke uitvoering van dit vervoer. Het gaat om een beperkt aantal (20-30) unieke jeugdigen.

De verwachting is dat jeugdwetvervoer structureel relatief weinig beleidsmatige advisering vraagt. Voorlopig zijn de uitgangspunten voor onze advisering en beleidsondersteuning dus nog voornamelijk gericht op het vraagafhankelijk vervoer.

Pijler III

6

Omnibuzz als slimme organisatie

19

Omnibuzz



Pijler III

6. Pijler 3: Omnibuzz als slimme organisatie Omnibuzz is in de eerste plaats een uitvoeringsorganisatie met reguliere werkzaamheden als ritaanname, klantenadministratie, klachtafhandeling, facturering, klantcommunicatie etc. Om het totale vervoer beheersbaar te houden, is aanvullend beleid nodig. Om adequaat te kunnen reageren op de groeiende uitdagingen in het vervoer en de juiste (landelijke) randvoorwaarden voor een toekomstbestendig vervoerssysteem te creëren, is een sterke, innovatieve en flexibele organisatie nodig. Vanuit inhoudelijke kennis en ontwikkeling van nieuwe ideeën kan Omnibuzz gemeenten optimaal adviseren.

6.1

Ondersteuning pijlers

Het toewerken naar een meer integraal vervoerssysteem vraagt specialistische inhoudelijke kennis die Omnibuzz namens de gemeenten kan inbrengen in het overleg met de Provincie Limburg. Wij gebruiken kennis over gedragsverandering om zo gericht mogelijk te kunnen communiceren en adviseren. De effecten van de overheidsmaatregelen en het voortdurend monitoren van de continuïteitafspraken vraagt veel van de vervoerders en van het contractbeheer door Omnibuzz. Wij passen de overeenkomsten met vervoerders zo nodig aan en borgen zo de continuïteit voor de lange termijn. Dit vraagt innovatief vermogen. Omnibuzz is hierdoor flexibeler en beter voorbereid op schommelingen in het vervoersvolume, afwijkende uitvoeringsregels/protocollen of nieuwe (acute) mobiliteitsbehoeften. Dit geldt voor de uitvoering van het vervoer, de contractuele inbedding en de afstemming met gemeenten. Deze flexibiliteit maakt de organisatie sterker en beter toekomstbestendig.

6.2

Andere dienstverlening en advisering gemeenten

De dienstverlening van Omnibuzz aan de deelnemende gemeenten is vastgelegd in een dienstverleningsovereenkomst (DVO) en een uitgebreid productenboek als bijlage. 20

Deze bijlage beschrijft gedetailleerd welke taken Omnibuzz voor de gemeenten uitvoert en de kwaliteitseisen die hiervoor gelden. Dit productenboek is in 2021 geactualiseerd. In 2025 zullen wij de DVO en het productenboek evalueren en waar nodig bijstellen. Informatie, communicatie en relatiebeheer

Omnibuzz streeft naar optimale transparantie en tracht het draagvlak voor belangrijke onderwerpen te vergroten. Gemeenten ontvangen maandelijks een managementrapportage met alle relevante cijfers op gemeenteniveau, inclusief de ontwikkeling van het vervoer ten opzichte van de begroting. Bovendien informeert Omnibuzz de gemeenten per kwartaal via voortgangsrapportages. Hierin worden ook de kostenontwikkelingen op de overige posten ten opzichte van de begroting weergegeven. Zo zijn gemeenten gedurende het hele jaar in staat om bij te sturen. Naast de verplichte jaarlijkse stukken zoals de jaarrekening, jaarverslag en begroting, stelt Omnibuzz ieder jaar een jaarplan op. Dit plan dient als kompas voor de interne bedrijfsvoering en geeft gemeenten een concreet beeld van alle onderwerpen waarmee Omnibuzz het komend jaar bezig is of geconfronteerd wordt. Aanvullend informeren wij bestuurders periodiek middels bestuursinformatiebrieven over actuele onderwerpen, op basis waarvan zij de gemeenteraad kunnen informeren. Als aanvulling hierop worden 2 à 3 keer per jaar ook raadsinformatie- en themabijeenkomsten gehouden. Onze relatiebeheerder heeft, zowel via mail als telefonisch, intensief contact met de gemeenten over diverse onderwerpen.

Naast inhoudelijke vragen, heeft Omnibuzz in 2024 ook meermaals contact gehad met de gemeenten aangaande klachten die betrekking hebben op verward gedrag of agressie. Om het contact te versterken, heeft Omnibuzz in 2024 kennismakingsgesprekken gevoerd bij gemeenten waar nieuwe contactambtenaren zijn aangesteld. Hierin

Omnibuzz



Pijler III

zijn actuele thema’s, beleidsvraagstukken en overige vragen aan de orde gekomen. Daarnaast sluit Omnibuzz desgewenst aan bij de overleggen voor Wmo-consulenten die een specifieke vraag hebben over een bepaald thema. Denk hierbij aan bewustwording rondom indicaties, beperkte zelfregie of mogelijkheden rondom instroom ander doelgroepenvervoer. In 2024 heeft Omnibuzz intensieve gesprekken gevoerd met gemeenten in Midden-Limburg over de instroom van ander doelgroepenvervoer, namelijk het leerlingenvervoer. Wij hebben de Midden-Limburgse gemeenten voorzien van alle informatie en geadviseerd in het al dan niet aanbesteden. Omnibuzz adviseert dus niet enkel op het gebied van Wmo-vervoer, maar sinds vorig jaar ook over het leerlingenvervoer en het jeugdwetvervoer om zo efficiënt mogelijk maatwerk vervoer te kunnen bieden. Omgaan met verward gedrag en dementie

Omnibuzz beschikt over het certificaat ‘Samen dementievriendelijk’ en werkt intern met een meldpunt voor vervoerders en medewerkers. Hierin bundelen wij de signalen en vertalen deze naar adviezen voor gemeenten. Dit zorgt voor passend vervoer voor deze kwetsbare en groeiende groep klanten. Het levert bovendien een bijdrage aan de verplichting van gemeenten in de (vroeg-)signalering van verward gedrag. Gemeenten kunnen deze signalen gebruiken voor het bieden van een passend zorgaanbod. De problematiek van beperkte zelfregie is ook merkbaar in de directe dienstverlening van Omnibuzz aan de klanten omdat (telefonische) contactmomenten meer tijd vragen. Daarom trainen wij ons personeel op dit aspect. De nieuwe indicaties extra zorg, persoonlijke overdracht en verplichte begeleiding zien erop toe dat het vervoer voor klanten met (beginnende) dementie of andere vormen van beperkte zelfregie aansluit op de behoeften van de klant en van de vervoerder. In 2024 hebben 24 klanten de indicatie extra zorg, 44 klanten persoonlijke overdracht en 357 verplichte begeleiding gekregen. In totaal is dat in 2024 nog

een heel klein aandeel van het totale aantal pashouders, namelijk 1,06%, hetgeen een stijging is ten opzichte van 2023 (0,98%). Daarnaast merken wij een groeiende zorgzwaarte bij de Wmo-klanten. Dit is ook veelvuldig aan het licht gekomen bij publieke mobiliteit. Denk hierbij aan het onderzoeken op welke voorwaarden de Wmo-klant beoordeeld wordt om al dan niet gebruik te kunnen maken van het OV. In het kader hiervan is binnen het plan van aanpak ‘Publieke mobiliteit in Limburg’ gesteld dat in 2025 onderzoek wordt gedaan naar reizigersprofielen zodat een zo goed mogelijk beeld verkregen wordt van welke Wmo-klant mogelijk met het OV zou kunnen reizen en onder welke voorwaarden. Klachten en agressie

Omnibuzz zet zich intensief in om de klachten te behandelen. Wij hebben in 2024 geconstateerd dat veel klachten betrekking hadden op verward gedrag, agressie of dementie bij de Wmo-klanten. Door het behandelen van de klachten heeft Omnibuzz zicht op de uitvoering van het vervoer vanuit het perspectief van de Wmo-klant. Hierdoor kan een casus leiden tot kwaliteitsverbetering in het vervoer en eventueel in de indicatiestelling. Samen met de meldingen die binnenkomen via het meldpunt beperkte zelfregie, wordt er actie ondernomen in de afhandeling van de klacht. De afdeling klachten kan onderstaande maatregelen nemen om agressie te voorkomen in het Omnibuzz-vervoer: Formele waarschuwing

Een schriftelijk bericht aan de klant naar aanleiding van een incident, waarbij de klant gewaarschuwd wordt voor een dreigend vervoersverbod of een andere maatregel bij een volgend incident. Tijdelijk vervoersverbod

Een tijdelijk vervoersverbod blijft van kracht totdat in overleg met de gemeente wordt bepaald dat het verbod wordt opgeheven. 21

Omnibuzz

Tijdelijk belverbod

Indien de klant belt, mag de verbinding worden verbroken, omdat de klant herhaaldelijk agressief gedrag heeft getoond. Tijdelijk toegangsverbod

De toegang tot het kantoor van Omnibuzz is ontzegd naar aanleiding van fysiek, dan wel verbaal geweld. Dit tijdelijk toegangsverbod betekent dat de klant het gebouw van Omnibuzz tijdelijk niet meer mag betreden. Omnibuzz behandelt iedere klacht zorgvuldig, waarbij contact met gemeenten en vervoerders erg belangrijk is. Omnibuzz kan gemeenten adviseren in het opleggen van een sanctie, zoals het ‘tijdelijk’ vervoersverbod. Als het gaat om agressie in het Wmo-vervoer, wordt het agressieprotocol in werking gesteld en nemen wij altijd contact op met de gemeente om de specifieke casus te bespreken. Aangezien dit veel uiteenlopende oorzaken kan hebben, is maatwerk een vereiste. In 2024 heeft met regelmaat contact tussen Omnibuzz, de gemeente en de klant plaatsgevonden om een passende oplossing te bedenken, met als doel dat de klant kan blijven participeren in de samenleving.

6.3

(Digitale) toegankelijkheid als kerntaak

Van de taken die de gemeenten ons hebben opgedragen, is toegankelijkheid een belangrijke. Wij onderschrijven het belang van drempelvrije toegang tot onze informatie en beschouwen het digitaal toegankelijk maken en houden van onze communicatie als kerntaak in de dienstverlening van Omnibuzz. Omnibuzz werkt continu aan digitalisering van ritreservering, communicatie, facturatie en betalingen. Dit is een verplichting van overheden en levert gunstige effecten voor kosten en duurzaamheid op. In 2022 is het toegankelijkheidsbeleid vastgesteld, waarin de implementatie van de digitalisering en openbaarheid stapsgewijs is uitgewerkt. In 2023 heeft de inspectie van de digitoegankelijkheid van MijnOmnibuzz plaatsgevonden. De verbeterpunten zijn opgepakt in 2024 en dit heeft geresulteerd in het keurmerk 22



Pijler III

Drempelvrij. Vanwege de geldigheid van 3 jaar, zou in 2024 een nieuwe inspectie van de website moeten plaatsvinden. Dit is vanwege de bouw van een nieuwe website voor Omnibuzz niet gebeurd. Er zal een inspectie plaatsvinden voor de nieuwe Omnibuzz-website. In 2024 zijn stappen gezet om alle vergaderstukken digi­ toegankelijk op te stellen. Dit betreft ook documenten die in het kader van de Woo gepubliceerd moeten worden. Wij merken dat dit aandacht blijft vragen omdat elk nieuw document steeds weer moet voldoen. Omnibuzz zal zich dan ook structureel blijven inzetten om zoveel mogelijk toegankelijke documenten aan te bieden en hiermee te voldoen aan de wetgeving.

6.4

Nieuwe Omnibuzz-website

Het content managementsysteem (CMS) van de website van Omnibuzz is al 7 jaar oud. Dit betekent dat er in de nabije toekomst geen updates meer kunnen worden uitgevoerd en onze website dan niet meer veilig is. In 2024 is het besluit genomen om een nieuwe website met een nieuw CMS te bouwen. Relevante ontwikkelingen zoals het uitvoeren van leerlingenvervoer en andere vervoersstromen worden meegenomen in de inrichting van de website. In 2024 is de informatie die zichtbaar moet zijn op de nieuwe website geïnventariseerd en zijn de eerste stappen in de bouw van de website genomen. Bovendien is de ReisWijzer, de website die inzicht geeft in andere vervoersstromen in elke Limburgse gemeente, 1 januari live gegaan. In 2025 gaat de nieuwe website volledig live.

6.5

Bedrijfsvoering

Het applicatielandschap als basis

De volledige dienstverlening van Omnibuzz draait op een aantal basisapplicaties. Het is van groot belang dit applicatielandschap goed te onderhouden en toekomstbestendig in te richten. Het opzetten en implementeren van een Information Security Management System (ISMS) zorgt voor de professionalisering van de verdere borging van de infor-

Omnibuzz



Pijler III

matiebeveiliging. Dit zal in 2025 verder worden uitgewerkt. Ons applicatielandschap vormt een stevig fundament voor functionele uitbreiding van de informatiebeveiliging. Het klantinformatiesysteem OMA (Omnibuzz Maatwerk Applicatie) en de portaalmodule voor gemeenten OPA (Omnibuzz Portaal Applicatie) zijn recent omgezet naar een .NET omgeving en zodoende toekomstbestendig gemaakt. MijnOmnibuzz wordt de komende jaren verder doorontwikkeld. In die doorontwikkeling staan gebruikersgemak en digitalisering van onze dienstverlening centraal. Daarnaast is in 2024 ook meer gebruikgemaakt van de mogelijkheden van Sharepoint, onder andere voor het centraal opslaan van documenten en het delen van informatie met de medewerkers (een intranetgedeelte).

open verbetercultuur, zodat wij continu kunnen optimaliseren. Ook binnen de financiële administratie werken wij aan verbetering, bijvoorbeeld door digitalisering en betere interne rapportages. Hierdoor wordt informatie sneller en overzichtelijker gepresenteerd, wat helpt bij een strakke bewaking van het budget. Afgelopen jaar hebben wij alle processen rondom kwaliteitsbeheer en -verbetering samengebracht, zodat wij efficiënter en effectiever kunnen werken.

In het afgelopen jaar is het applicatielandschap van Omnibuzz uitgebreid ten behoeve van het leerlingenvervoer. Zo maakt Omnibuzz nu gebruik van de applicatie SmartWheels, waar alle klantgegevens beheerd worden en de ritpatronen voor de leerlingen in verwerkt worden. In SmartWheels worden de volgende processtappen ondersteund:

In 2025 wordt deze informatie toegankelijk gemaakt voor alle medewerkers middels een SharePointpagina. Dit is een eerste stap in het voorkomen van dubbel werk en meer inzicht geven in kwaliteitsbeheersing. In afwachting van de nieuwe SharePoint-omgeving is de kwaliteitspagina nog niet gelanceerd in 2024. In het voorjaar van 2024 is het eerste medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) gehouden. Hieruit kunnen wij concluderen dat de medewerkers van Omnibuzz erg tevreden zijn over hun werkgever en Omnibuzz met een 8,4 beoordelen. De afdeling uitvoering heeft als verbeterpunt de vindbaarheid en bekendheid van de arbeidsvoorwaarden en personeelsregeling genoemd. Hieraan zullen wij aandacht schenken.

› Leerlingen toevoegen (invoer door gemeente). › Ritpatronen toegevoegen(invoer door gemeente). › Afmelden van ritten bij ziekte en/of verlof. › Melden van sluiting scholen bij vakanties. › Wijzigen ritpatronen bij structurele wijzigingen. › Accounts aanmaken en rechten toekennen. › Klachten registeren en behandelen.

In het najaar van 2024 is daarnaast een opdrachtnemerstevredenheidsonderzoek (OTO) gehouden onder de vervoerders die minimaal 1 jaar de uitvoering van de ritten voor Omnibuzz verzorgen. Ook dit onderzoek leverde een positief beeld op, ondanks dat er op het moment van het onderzoek problemen waren met een van de onderaannemers. Omnibuzz kreeg gemiddeld een 8.

De aangegeven ritpatronen worden via SmartWheels verstuurd naar de vervoerder. Onze financiële afdeling haalt hier de gegevens uit om facturen te kunnen versturen. Kwaliteitsbeleid

Omnibuzz zorgt ervoor dat de kwaliteit binnen het bedrijf goed wordt beheerd. Dit doen wij door interne controles uit te voeren en onze bedrijfsprocessen in kaart te brengen, inclusief de bijbehorende risico’s. Wij hanteren hierbij een

“

In het voorjaar van 2024 is het eerste medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) gehouden. Hieruit kunnen wij concluderen dat de medewerkers van Omnibuzz erg tevreden zijn over hun werkgever en Omnibuzz met een 8,4 beoordelen

” 23

Omnibuzz

24



Pijler III

7

Compliance

25

Omnibuzz



Compliance

7. Compliance Zoals beschreven in het productenboek is het van belang dat Omnibuzz voldoet aan gestelde wetten vanuit de overheid. Omnibuzz implementeert de gestelde wijzigingen en/ of nieuwe wetten voor het merendeel zelf. Bij complexe onderwerpen met potentieel grote risico’s, maken wij, indien nodig, gebruik van juridische toetsing door een externe partij. Zowel in 2023 als in 2024 hebben wij juridisch advies ingeroepen voor de aanbesteding van het leerlingenvervoer. De stapeling van ‘kruimelfuncties’, vooral veroorzaakt door wettelijke verplichtingen, zoals de AVG, de archiefwet, digitoegankelijkheid, Wet open overheid (Woo) en de Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv), leidt tot groeiende uitdagingen in de uitvoeringsorganisatie. Deze wettelijke verplichtingen hebben veelal betrekking op de digitale processen. Het is dus van groot belang dit goed in te richten en de wettelijke verplichtingen goed te borgen in de processen. Ten aanzien van de AVG-wetgeving en het digitaal archief heeft Omnibuzz Daadkracht in stelling gebracht om toezicht hierop te houden. Sinds 2023 voeren zij in het kader van de AVG-wetgeving, de functionarisgegevensbescherming en de functie van privacy officer uit voor Omnibuzz.

In 2024 is het verwerkersregister onder de loep genomen en heeft Daadkracht advies uitgebracht over verschillende thema’s die betrekking hebben op hoe om te gaan met de privacy van de persoonlijke gegevens. Daarnaast werkt Daadkracht met ons aan het digitaal archief. In 2023 en 2024 is een stappenplan uitgewerkt voor het inrichten van de processen voor het bewaren, anonimiseren en vernietigen van de digitale rit- en klantgegevens op totaal- en klantniveau. Afgelopen jaar is ook per afdeling geïnventariseerd welke documenten opgeslagen moeten worden en waar. Deze informatie zal in beleid worden omgezet dat voorgelegd wordt aan het bestuur. Na goedkeuring, zal dit beleid uitgevoerd worden. In het kader van de implementatie van de Wet Open Overheid (Woo) is Omnibuzz aangesloten op de Woo-index. 26

Wij implementeren deze wet conform een stappenplan op advies van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Om ervoor te zorgen dat documenten die onder deze verplichting vallen ook digitaal toegankelijk zijn, zijn in 2023 de interne processen ingericht om via sjablonen toegankelijke documenten te genereren. Deze sjablonen zijn gebruikt voor alle vergaderstukken zodat deze voldoen aan deze wetgeving. Naast compliance aan diverse relevante wetgeving, leidt dit tot verbetering van de vindbaarheid, leesbaarheid en bruikbaarheid van de aangeboden digitale informatie en optimaal gebruikersgemak.

7.1

Wet Open Overheid

De Wet open overheid (Woo) regelt het recht op informatie over alles wat de overheid doet. Het is de opvolger van de Wet openbaarheid van bestuur (Wob). Omnibuzz werkt stapsgewijs aan de gestelde eisen van de Woo. Concreet betekent dit, ook voor Omnibuzz, dat alle openbare stukken voor iedereen beschikbaar én leesbaar moeten zijn. Omnibuzz publiceert deze regelingen op www.officielebekendmakingen.nl. Daarnaast plaatsen wij de documenten, die wij wettelijk verplicht zijn te publiceren, op onze website (denk hierbij aan AB-vergaderingen, jaarverslagen etc). Via Woo@omnibuzz.nl kunnen belangstellenden een verzoek om informatie indienen.

7.2

Wet Modernisering Elektronisch Bestuurlijk Verkeer (Wmebv)

Ook aan de implementatie van de Wmebv werkt Omnibuzz stapsgewijs. De Wmebv richt zich op de digitale communicatie met de burger. In 2024 is de zorgplicht in het kader van de Wmebv vastgesteld, waarmee wordt voldaan aan de actuele wettelijke verplichting. In 2025 wordt de wet verder geïmplementeerd. De relevante eisen worden meegenomen in de (door)ontwikkeling van de website, MijnOmnibuzz en toegepast op e-mailverkeer. Ook de aanwijzingsbesluiten worden voorgelegd aan het bestuur. Uitgangspunt is te vol-

Omnibuzz



Compliance

doen aan alle eisen van de Wmebv, die op 1 januari 2026 volledig van kracht wordt.

7.3

Privacy en informatiebeveiliging

Omnibuzz werkt met een jaarlijks privacyplan om planbare, projectmatige activiteiten in het kader van privacy op te leveren. Sinds de intrede van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) dient Omnibuzz verantwoording af te leggen aan het bestuur en de Autoriteit Persoonsgegevens. Sinds 2021 ziet Daadkracht voor ons toe op de privacy en informatiebeveiliging en controleert specifiek de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). In het afgelopen jaar heeft Omnibuzz een aantal projecten uitgevoerd ter bevordering van de dienstverlening en be-

drijfsvoering. Sommige projecten zijn reeds gestart vóór het verslagjaar, vonden hun doorloop in 2024 en kunnen eveneens doorlopen tot in 2025. Voorbeelden van deze projecten zijn:

› Archivering van informatie en de voorbereiding op de

Wet open overheid (Woo) en Wet modernisering elektronisch bestuurlijk verkeer (Wmebv). › Actualisatie van het verwerkingsregister (2024). › Opstellen informatiebeleid Omnibuzz. › Nieuwe verwerkersovereenkomsten in het kader van leerlingenvervoer. › Opstart van het Information Security Management System (ISMS). Het plan van aanpak is opgesteld en uitvoering vindt plaats in 2025. › Opstarten van het project ‘Informatie op orde’ (in 2024 opgestart).

27

Omnibuzz



Compliance

Het project ‘Informatie op orde’ omvat belangrijke stappen ten aanzien van het duurzaam beheren en optimaliseren van informatie- en dossierbeheer, in overeenstemming met de vereisten van wet- en regelgeving zoals de Wet open overheid, de AVG, en de archiefwet. Het project heeft de fundering gelegd voor de verbetering van duurzaam toegankelijk informatiebeheer binnen Omnibuzz en vormt een integraal onderdeel van de informatiestrategie.

poreerd in haar bedrijfsvoering. Jaarlijks wordt een intern auditplan vastgesteld dat de basis vormt voor de rechtmatigheidsverklaring. In 2024 is een interne audit uitgevoerd door de adviseur finance en control. Hiervan is een rapportage opgesteld ten behoeve van management en dagelijks bestuur.

Het streven is deze verbetering voort te zetten in 2025 met oog voor de archiefwet die Omnibuzz (in ieder geval jaarlijks) aan zowel de gemeentearchivaris als de Provincie Limburg verstrekt. In 2024 hebben er géén beveiligingsincidenten plaatsgevonden.

In het verslagjaar hebben twee aanbestedingen plaatsgevonden. In het kader van de interne audit is hier ook kritisch naar gekeken. Naast een inhoudelijke controle op de aanbestedingen wordt er periodiek een spend-analyse uitgevoerd op crediteur- en opdrachtniveau om de aanbestedingsgrenzen te monitoren.