Eindrapport rekenkameronderzoek BsGW 16-7-2021
Tekst van het document
Eindrapport rekenkameronderzoek BsGW
Inhoud Opdrachtgever:
11 rekenkamer(commissie)s Limburg
Ons kenmerk:
Ons kenmerk
Samenstellers:
Datum:
1.
Inleiding
1
Clemens Sengers
1.1.
Aanleiding
1
Harm Wilzing
1.2.
Doel van het onderzoek
2
Jolanda Waaijer
1.3.
Onderzoeksvragen
2
Jolanda Edwards
1.4.
Werkwijze en onderzoeksverantwoording
2
Jacco van Gastel
1.5.
Leeswijzer
4
16 juli 2021 2.
3.
4.
Lysias Advies
T: 033 464 70 70
IBAN: NL18 ABNA 0574 2170 53
Soesterweg 310d
E: info@lysiasadvies.nl
KvK: 30166304
3812 BH Amersfoort
www.lysiasadvies.nl
BTW: NL809282471B01
Ontstaan en kenmerken BsGW
5
2.1.
Totstandkoming BsGW
5
2.2.
Taken BsGW en kostentoerekening
5
2.3.
Organisatie BsGW
8
2.4.
Doelstellingen BsGW
9
2.5.
Ontwikkeling omvang organisatie en kosten BsGW
10
De ontwikkeling van de kwaliteit van de taakuitvoering BsGW
11
3.1.
De onderzoeksvraag
11
3.2.
Doelstellingen kwaliteitsontwikkeling BsGW
11
3.3.
Rapportage over ontwikkeling van kwaliteit
16
3.4.
Kwaliteit van dienstverlening vergeleken
22
3.5.
Beelden over kwaliteit uit de interviews
27
3.6.
Samenvatting en beoordeling van de bevindingen
30
Ontwikkeling kosten BsGW
33
4.1.
De onderzoeksvraag
33
4.2.
Financiële doelstellingen en taakstellingen
33
4.3.
Grip op kostenontwikkeling
35
5.
6.
7.
4.4.
Achtergrondinformatie over kostenontwikkeling BsGW 37
Bijlagen
4.5.
Ontwikkeling tarieven BsGW
40
1.
Factsheets per gemeente
4.6.
Aanvullende analyse kostenontwikkeling
44
2.
Gesprekspartners
4.7.
De berekende cumulatieve kostenbesparing
52
3.
Geraadpleegde bronnen
4.8.
Vergelijking kostenontwikkeling andere organisati es
54
4.
Onderzoeksprotocol
4.9.
Beelden over kostenontwikkeling uit de interviews
58
5.
Normenkader
4.10. Samenvatting en beoordeling van de bevindingen
62
6.
Uitgevoerde acties BsGW verlaging proceskosten
7.
Begrippenlijst
Sturing en verantwoording
66
8.
Bestuurlijke reacties
5.1.
Inleiding
66
9.
Nawoord
5.2.
Kaders sturing en verantwoording
66
5.3.
Informatievoorziening en communicatie
71
5.4.
Rolinvulling
76
5.5.
Mogelijkheden sturen op kwaliteit en kosten
78
5.6.
Gevolgen nieuwe GR
80
5.7.
Samenvatting en beoordeling van de bevindingen
81
Conclusies
83
6.1.
Vooraf
83
6.2.
Conclusies
83
Aanbevelingen
95
7.1
Vooraf
95
7.2
De aanbevelingen
95
1. Inleiding
In de strategische doelstellingen van BsGW zijn als belangrijkste speerpunten benoemd:
1.1. Aanleiding
1. Daling van de kosten voor deelnemers, onder andere door middel van uitbreiding van het aantal gemeentelijke deelnemers.
BsGW (Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen) is op 1 april 2011 opgericht als zelfstandig samenwerkingsverband door
2. Minimaal gelijkblijvende kwaliteit van dienstverlening en het vergroten van de efficiency.
de gemeente Venlo en de (indertijd) 2 Limburgse Waterschappen . In deze
uitvoeringsorganisatie
gemeenten
en
het
gegevensverwerking,
werken
inmiddels
29
Waterschap
Limburg
samen
heffing
en
inning
van
Limburgse
3. Het vergroten van de digitale dienstverlening en het verder optimaliseren van de werkprocessen.
voor
gemeentelijke In de gemeenteraden van een aantal aangesloten gemeenten is de
belastingen en waterschapsbelastingen.
behoefte gesignaleerd om meer inzicht en (financiële) grip te krijgen op
De missie van BsGW 1 luidt als volgt:
de
gemeenschappelijke
belastingen,
de
afhandeling
regeling van
BsGW.
klachten
De en
heffing de
van
financiële
“BsGW heft en int alle lokale belastingen namens haar deelnemers,
consequenties voor de gemeenten en waterschappen zijn relevante
beheert de authentieke basisregistratie WOZ en verzorgt het product
aspecten die alle inwoners raken.
‘waarderen’. BsGW voert deze taken uit voor haar deelnemers, zijnde gemeenten en waterschap. Dit doet BsGW zo efficiënt mogelijk en op
Dit onderzoek heeft betrekking op de werkzaamheden op het gebied
een zorgvuldige en pragmatische wijze, gericht op tijdigheid en
van gemeentelijke belastingen van 11 gemeenten: Beesel, Bergen,
volledigheid.
dienstverlenende
Brunssum, Gennep, Heerlen, Kerkrade, Landgraaf, Peel en Maas,
organisatie die op basis van bedrijfseconomische principes wordt
Sittard-Geleen, Stein en Venlo. Het onderzoek gaat dus niet over de
geleid.”
andere aangesloten gemeenten en niet over de processen rond de
BsGW
is
een
uitvoerende
en
waterschapsbelastingen.
1 Bron: website BsGW
|1
1.2. Doel van het onderzoek
•
Hoe is de sturings- en verantwoordingsrelatie tussen gemeenten en BsGW vormgegeven?
Het onderzoek heeft als doel om de gemeenten: •
In het onderzoeksprotocol (bijlage 4) zijn deze drie deelvragen verder Inzicht te geven in de kostenontwikkeling en de ontwikkeling van de kwaliteit van de taakuitvoering/dienstverlening door BsGW.
•
Inzicht te geven in de mate waarin de gemeenten (college en raad) grip hebben op de ontwikkeling van de kwaliteit van de taakuitvoering/dienstverlening en de ontwikkeling van de kosten van BsGW.
uitgewerkt. De beantwoording van deze drie onderzoeksvragen vormt de leidraad voor het onderzoek. Het onderzoek beslaat de periode vanaf de oprichting van BsGW tot eind 2020. Voor financiële analyses betreft het de periode tot eind 2019, aangezien de jaarcijfers 2020 bij afronding van het onderzoek nog niet beschikbaar waren.
Deze inzichten moeten leiden tot praktische aanbevelingen voor de deelnemende gemeenten over de wijze waarop zowel het college als
1.4. Werkwijze en onderzoeksverantwoording
de raad effectief kunnen sturen op kwaliteit en kosten. Dit onderzoek
Voor de begeleiding van het onderzoek zijn een klankbordgroep en
zal daarnaast ook handvatten bieden voor BsGW om de sturings - en
een stuurgroep ingericht.
verantwoordingsrelatie met de deelnemende partner s te verbeteren. In
Het onderzoek is daarmee vooral gericht op leren.
de
klankbordgroep
namen
vertegenwoordigers
van
alle
deelnemende rekenkamer(commissie)s deel. De klankbordgroep
1.3. Onderzoeksvragen
functioneerde
als
collectief
opdrachtgever
namens
de
rekenkamer(commissie)s van de aan het onderzoek deelnemende De hoofdvraag van dit onderzoek luidt:
gemeenten. De stuurgroep was het eerste aanspreekpunt voor de
“Hoe effectief en kosten-efficiënt is de taakuitvoering van BsGW voor
adviseurs van Lysias en fungeerde als voorportaal voor de
deelnemende gemeenten?”
klankbordgroep.
Deze hoofdvraag is uitgewerkt in de volgende drie deelvragen:
Bij de start van het onderzoek is een onderzoeksprotocol opgesteld en vastgesteld door de klankbordgroep. Dit protocol is gedeeld met
•
•
Hoe
ontwikkelt
de
kwaliteit
van
de
taakuitvoering
zich
BsGW en met de gemeenteraden, colleges en ambtelijke organisatie
(effectiviteit)?
van de 11 gemeenten die aan dit rekenkameronderzoek hebben
Hoe ontwikkelen de kosten van dienstverlening van BsGW zich?
deelgenomen. In het protocol staat onder andere beschreven wat het
|2
doel en scope van het onderzoek is, welke werkwijze wordt
drie onderzoeksvragen. De gesprekspartners zijn opgenomen in
gehanteerd en hoe de planning van het onderzoek er op hoofdlijnen
bijlage 2.
uitziet. Het rapport bevat voor de eerste en derde onderzoeksvra ag (kwaliteit Het onderzoek is gestart met een analyse van relevante documenten
en sturing) bevindingen die voor alle deelnemende gemeenten van
en interviews met relevante betrokkenen bij BsGW. Daarbij gaat het
toepassing zijn. De bevindingen over de tweede onderzoeksvraag
vooral om informatie die bestuurlijk is gedeeld en vastgesteld in het
(kosten)
bestuur van BsGW en in de colleges en raden van de aangesloten
bevindingen.
bevatten
zowel
generieke
als
gemeente-specifieke
gemeenten. Daarnaast hebben we ook een analyse gemaakt van interne documenten van BsGW, voor zover deze relevant zijn voor
De bevindingen uit de documentanalyse en de interviews zijn afgezet
de oordeelsvorming rond de onderzoeksvragen.
tegen een normenkader (bijlage 5). Het normenkader bestaat uit een set van generieke en specifieke normen voor de drie deelvragen. De
Het onderzoek heeft aanvankelijk vertraging opgelopen door verschil
normen gaan over de eisen die te stellen zijn aan kaders en
van
afspraken,
inzicht
tussen
BsGW
en
de
opdrachtgevers
voor
het
de
uitvoering
in
de
praktijk,
communicatie
en
rekenkameronderzoek (de gezamenlijke rekenkamer(commissie)s)
informatievoorziening, governance en sturing en monitoring. Deze
over de reikwijdte en bevoegdheden van een rekenkameronderzoek
normen zijn opgesteld op basis van algemeen geaccepteerde normen
bij een gemeenschappelijke regeling. Uiteindelijk heeft BsGW de
voor dit type bedrijfsvoeringsonderzoek. Het normenkader is door de
benodigde documenten voor het onderzoek beschikbaar gesteld.
klankbordgroep vastgesteld. Het normenkader is gebruikt om op transparante wijze de bevindingen te wegen en te beoordelen.
Na de analyse van documenten zijn de leden van het MT van BsGW, alle
verantwoordelijke
bestuurders
van
Het conceptrapport en het eindrapport zijn besproken met de
portefeuillehouder en lid van het bestuur van BsGW) en alle
stuurgroep en de klankbordgroep. Conform het onderzoeksprotocol
ambtelijke accounthouders van de betreffende 11 gemeenten
is
geïnterviewd,
georganiseerd bij de deelnemende gemeenten en BsGW.
aangevuld
met
(in
een
de
hoedanigheid
gesprek
met
de
Waarderingskamer. Afsluitend zijn groepsgesprekken gevoerd met
een
proces
van
ambtelijke
en
bestuurlijke
wederhoor Het
eindrapport is vastgesteld door de klankbordgroep.
raadsleden van de 11 gemeenten. In totaal zijn ongeveer 40 gesprekken gevoerd. Voor de interviews is gebruik gemaakt van gespreksleidraden met interviewvragen die zijn geordend langs de
|3
1.5. Leeswijzer Het rapport is opgebouwd langs de drie onderzoeksvragen. In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op het ontstaan van BsGW en de belangrijkste kenmerken van BsGW. Hoofdstuk 3 schetst de ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening door BsGW. Hoofdstuk 4 gaat in op de kostenontwikkeling van de dienstverlening BsGW. In hoofdstuk 5 komt de sturings- en verantwoordingsrelatie tussen BsGW en de gemeenten aan de orde. Hoofdstuk 6 bevat de conclusies van het onderzoek en in hoofdstuk
7 staan de
aanbevelingen.
|4
2. Ontstaan en kenmerken BsGW
1.200.000 1.000.000
2.1. Totstandkoming BsGW
800.000
Na de oprichting van BsGW in 2011 hebben nog eens 28 Limburgse
600.000
gemeenten hun taken op het gebied van gemeentelijke belastingen
400.000
ondergebracht bij BsGW. Per 1 januari 2021 is de gemeente Mook
200.000
en Middelaar toegetreden, waardoor momenteel 29 Limburgse
2011
gemeenten en het Waterschap Limburg samenwerken in BsGW.
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
Ontwikkeling deelnemers in BsGW
Figuur 1: Ontwikkeling verzorgingsgebied gemeentelijke belastingen
2011
Venlo, Waterschap Peel en Maas en Waterschap Roer en Overmaas
2.2. Taken BsGW en kostentoerekening
2012
Bergen, Nederweert
2013
Beek, Echt-Susteren, Leudal, Maasgouw, Nuth (Beekdaelen), Peel en Maas, Roerdalen, Roermond.
2014
Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Maastricht, Onderbanken (Beekdaelen), Simpelveld, Sittard-Geleen, Stein, Voerendaal
2015
Beesel, Eijsden-Margraten, Gennep, Gulpen-Wittem, Kerkrade, Meerssen, Schinnen (Beekdaelen), Vaals, Valkenburg aan de Geul, Weert
mogelijke
gemeentelijke
belastingen
(OZB),
2021
Mook en Middelaar
belasting, baat- en bouwgrondbelasting, forensenbelasting, BIZ
BsGW heeft als taak om als uitvoeringsorganisatie namens de deelnemers (gemeenten en waterschap) de uitvoering van het heffen en innen van lokale belastingen volledig, tijdig, rechtmatig en juist uit te voeren. Daarbij gaat het (niet uitputtend) om de volgende belastingsoorten:
rioolheffing,
onroerendezaak-
afvalstoffenheffing,
honden -
Tabel 1: Ontwikkeling deelnemers in BsGW 2011-2020
Het verzorgingsgebied (aantallen inwoners) voor de gemeentelijke belastingen bij BsGW is door de toename van het aantal gemeenten van 2011 tot 2015 ongeveer vertienvoudigd. Vanaf 2015 tot 1 januari 2021 is het verzorgingsgebied gelijk gebleven.
|5
Bedrijven InvesteringsZone), marktgelden en toeristenbelasting 2.
uitvoering wet WOZ’ en een daarbij behorende bijlage met specifieke
BsGW heft en int daarnaast de waterschapsbelastingen, zoals de
voorwaarden over werkafspraken die jaarlijks worden geactualiseerd.
verontreinigingsheffing,
watersysteem-
In de factsheets in bijlage 1 is aangegeven welke belastingproducten
heffing. Elke gemeente bepaalt zelf welke belastingen worden
elke aan het onderzoek deelnemende gemeente afneemt van BsGW.
zuiveringsheffing
en
de
uitgevoerd door BsGW. De verschillende lokale belastingsoorten maken veelal gebruik van Het takenpakket dat BsGW voor de deelnemers uitvoert, bestrijkt het
dezelfde basisgegevens (NAW-gegevens, objectgegevens etc.).
taakveld advisering en opstellen van conceptverordening(en), de
Omdat BsGW de processen voor alle belastingsoorten integraal
opbouw van benodigde basisregistraties, waarderen, opleggen en
uitvoert (en veel belastingen oplegt met één aanslagformulier), zijn
innen van de aanslagen tot en met de dwanginvordering en onin baar
de verschillende belastingsoorten zodanig met elkaar verweven dat
verklaring. Afhandeling van bezwaar en beroep en klantreacties
de uitvoeringskosten van BsGW niet per belastingsoort uitgesplitst
gedurende
kunnen worden. De uitvoeringskosten worden om die reden
deze
processtappen
behoort
eveneens
tot
het
toegerekend aan de vijf primaire producten van dienstverlening,
takenpakket.
zonder onderscheid te maken naar belastingsoort. BsGW onderscheidt ten behoeve van de uitvoering van de belastingtaken voor de gemeenten en het waterschap vijf primaire
De verdeling van de uitvoeringskosten voor deze primaire producten
producten
van dienstverlening over de deelnemers gebeurt met behulp van
van
dienstverlening:
gegevensbeheer
en
heffen,
waarderen, innen, klantzaken en ondersteuning en ontwikkeling 3.
eenheidstarieven per product. In de volgende tabel is weergeven welke verdeelsleutel wordt gehanteerd bij het bepalen van de kosten
Met alle individuele gemeenten zijn aparte afspraken gemaakt over
voor de primaire producten van dienstverlening .
het takenpakket bij de toetreding. De afspraken zijn gemaakt via een standaard overeenkomst ‘Heffing en Invordering belastingen en
2
BsGW kent ook nog een sub-product ‘parkeerbelasting’, dat apart wordt verantwoord en dus niet is opgenomen in de primaire producten van dienstverlening. Deze zogenaamde ‘exoot’ is niet meegenomen in het onderzoek, gelet op het relatief kleine aandeel in de begroting (ongeveer 1,5%).
3 Deze primaire producten worden in paragraaf 4.4 nader toegelicht.
|6
de deelnemers niet gewenst is en ook bij de voorstellen voor nieuwe
Primair product van dienstverlening
Verdeelsleutel/ productieaantallen
Gegevensbeheer en heffen
Aantal aanslagregels
Waarderen
Aantal WOZ-objecten
productieaantallen te fixeren op het niveau van het moment van
Innen
Aantal aanslagbiljetten
toetreding tot BsGW. Deze afspraak wordt jaarlijks bekrachtigd bij
Klantzaken
Aantal klantcontacten
Ondersteuning en ontwikkeling
Aandeel uitvoeringskosten
toetreders een verkeerde verwachting zou worden gecreëerd over de te betalen bijdrage en het per saldo te behalen voordeel in de toekomst.
Derhalve
is
afgesproken
om
per
gemeente
de
vaststelling van de begroting door het AB. In onderstaande figuur is weergegeven hoe het aantal aanslagregels, WOZ-objecten, Tabel 2: Verdeelsleutels voor kostentoerekening primaire producten BsGW
De eerste vier producten van dienstverlening kennen een directe
4.500
verdeelsleutel (productieaantal maal eenheidstarief). De kosten van
4.000
het
en
3.500
ontwikkeling) zijn over de deelnemers verdeeld op basis van de
3.000
vijfde
product
van
dienstverlening
(ondersteuning
relatieve bijdrage in de eerste vier producten van dienstverlening. Onder het product ‘ondersteuning en ontwikkeling’ worden kosten verantwoord
informatievoorziening,
500
&
Control,
algemeen
zich
heeft
1.500
Automatisering, HRM, bestuursondersteuning, algemene (fiscaal) Planning
klantcontacten
2.000
1.000
aangelegenheden,
Processturing
en
2.500
en
juridische
voor
aanslagbiljetten
ontwikkeld als gevolg van de toename van het aantal deelnemers.
-
2012
management en directievoering.
2013
Aanslagregels
2014
2015
WOZ-objecten
2016
2017
2018
Aanslagbiljetten
2019
2020
Klantcontacten
De productieaantallen, die de basis vormen voor de toedeling van kosten van de verschillende primaire producten van dienstverlening per gemeente, zijn vastgesteld bij toetreding en worden niet jaarlijks
Figuur 2:
ontwikkeling productieaantallen primaire producten BsGW (* 1.000)
herijkt. In de jaarlijkse begrotingen geeft BsGW aan dat daarvoor is gekozen omdat een jaarlijks schommelende bijdrage aan BsGW voor
|7
Het aantal aanslagregels en het aantal aanslagbiljetten is in 2015 –
regeling (art. 10 GR BsGW). In bijlage 1 is in de factsheets
als gevolg van de toetreding van gemeenten – verdubbeld ten
opgenomen wat het actuele stempercentage per gemeente in het AB
opzichte van 2012. De ontwikkeling van het aantal WOZ-objecten is
is. Besluiten in het AB worden genomen op basis van gewone
sneller gestegen en is in 2015 bijna een factor 9 hoger dan in 20 12.
meerderheid van stemmen 4.
Het aantal klantcontacten is van 2012 tot 2016 toegenomen met 77%. Met
2.3. Organisatie BsGW
ingang
van
23
december
2020
is
de
gewijzigde
gemeenschappelijke regeling BsGW in werking getreden 5. In deze in een
GR is bepaald dat de bevoegdheid tot aanwijzen van een AB-lid ligt
gemeenschappelijke regeling (GR). De vorm is een openbaar lichaam
bij het college van B&W van iedere deelnemende gemeente (en het
met rechtspersoonlijkheid. De GR kent een algemeen bestuur (AB)
dagelijks bestuur van het waterschap). Het is daarmee een
en een dagelijks bestuur (DB). Het AB wijst uit zijn midden een
collegeregeling geworden. Hiervoor was het de bevoegdheid van de
voorzitter en een vicevoorzitter van het AB en het DB aan. De
raden van iedere deelnemende gemeente om een lid van het col lege
voorzitter is belast met de leiding van de vergaderingen v an het AB
aan te wijzen als lid van het AB.
BsGW is
als samenwerkingsorganisatie vormgegeven
en het DB en draagt zorg dat de besluiten naar behoren worden uitgevoerd. Algemeen bestuur Aan het hoofd van de GR BsGW staat het AB. In artikel 8 van de GR BsGW is geregeld dat iedere deelnemende gemeente en het
Dagelijks bestuur Het DB bestaat minimaal uit drie en maximaal uit zeven personen uit het AB. In de oorspronkelijke regeling was opgenomen dat de gemeente Venlo en de waterschappen (dan wel de rechtsopvolger van de waterschappen) elk één lid leverden voor het DB.
waterschap één lid aanwijst als lid van het AB. In artikel 9 GR BsGW
Met het wijzigen van de gemeenschappelijke regeling in een college-
is geregeld dat het AB minimaal tweemaal per jaar vergadert en dat
regeling, is ook de procedure voor het benoemen van een DB-lid
de vergaderingen openbaar zijn. Er wordt voorzien in meervoudig
veranderd. Alleen het waterschap heeft altijd een DB-lid. Verder
stemrecht, wat inhoudt dat het stempercentage in het AB per
worden DB leden aangewezen uit het AB op basis van geografische
deelnemer wordt gewogen naar het aandeel in de kosten van de
spreiding in Limburg en de omvangverdeling van de deelnemers
4 Artikel 11 GR BsGW.
5 Staatscourant Nr. 68048 d.d. 22 december 2020.
|8
(klein, middel, groot). Het DB vergadert zo vaak als de voorzitter dat
2.4. Doelstellingen BsGW
nodig oordeelt, of op verzoek van een van de DB-leden. In praktijk komt het DB vier tot zes keer per jaar bij elkaar. In het DB geldt dat elk lid 1 stem heeft en dat besluiten worden genomen op basis van meerderheid van stemmen. Organisatie BsGW De directeur van BsGW geeft leiding aan de BsGW organisatie. De afdeling Bedrijfsvoering ondersteunt de drie lijnafdelingen (heffen, innen en klantzaken) bij de uitvoering van hun processen en de afdeling IPA (Informatisering, processturing en automatisering) ondersteunt de afdelingen op het gebied van ICT, procesmatig werken en informatievoorziening. De organisatiestructuur van BsGW is weergegeven in onderstaande organogram.
Bestuur
Bij de oprichting van BsGW zijn in het ondernemingsplan (2011) vier doelen geformuleerd: •
Het minimaliseren van de uitvoeringskosten
•
Het optimaliseren van de belastingopbrengsten
•
Het beperken en spreiden van risico’s in de bedrijfsvoering
•
Het optimaliseren van de kwaliteit van haar dienstverlening
Daarbij
richt
BsGW
zich
op
het
verder
verlagen
van
de
uitvoeringskosten voor haar deelnemers met als belangrijkste speerpunten: •
Daling kosten deelnemers
•
Minimaal gelijkblijvende kwaliteit van de dienstverlening
•
Vergroten digitale dienstverlening
In het Ondernemings- en Ontwikkelplan 2018 – 2020 (OOP) heeft de Directeur
strategische doelstelling van BsGW als volgt verder invulling gekregen:
Bedrijfsvoering
IPA
‘… het bevorderen van de kwaliteit van gegevens en borging van continuïteit en kwaliteit in bedrijfsvoering, naast vergroting van
Heffen
Klantzaken
Innen
digitale dienstverlening en het bedrijfseconomisch uitvoeren van lokale belastingen. Een resultaat/effect hiervan zal zijn dat de kosten dalen...’.
Figuur 3: organisatiestructuur BsGW vanaf 2018
|9
2.5. Ontwikkeling omvang organisatie en kosten BsGW
25.000
Door de toename van het aantal deelnemers is ook de organisatie BsGW gegroeid in de eerste jaren. Tot 2016 is sprake van een
20.000 17.442
15.000
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
2020
2021
Fte
85,6
123,3
146,3
160,1
160,1
160,3
160,3
160,3 160,3 161,8
2016
2017
19.687
2018
2019
10.665
10.000
Jaar
19.338
14.188
bestuurlijk vastgestelde formatie van BsGW weergegeven per ultimo jaar.
18.403
16.150
toename van de bestuurlijk vastgestelde formatie. Na 2016 is sprake van een daling van het aantal fte. In onderstaande tabel is de
18.084
9.193
5.000
0 2011
2012
2013
2014
2015
Tabel 3: ontwikkeling van formatie BsGW (2012-2021).
In onderstaande figuur is op hoofdlijnen de ontwikkeling van de totale kosten van BsGW in beeld gebracht op basis van de jaarrekeningen 6.
Figuur 4: ontwikkeling werkelijke kosten uitvoering BsGW (* € 1.000) 7
De stijging van de kosten in de jaren 2012-2016 wordt (vrijwel) volledig veroorzaakt door de toename van het aantal deelnemers. De stijging van kosten vanaf 2016 wordt vooral veroorzaakt door indexering van de kosten van BsGW en de toename van de proceskosten WOZ. In hoofdstuk 4 wordt meer in detail ingegaan op de kostenontwikkeling en de ontwikkeling van de bijdrage van de deelnemers.
6 De
cijfers over 2020 waren nog niet beschikbaar ten tijde van dit onderzoek.
7 Totaal gerealiseerde bruto-kosten BsGW, inclusief kosten parkeerbelasting
.
| 10
3. De ontwikkeling van de kwaliteit van de
de kwaliteit van dienstverlening (paragraaf 3.5). In paragraaf 3.6 wordt afgesloten met een samenvatting en beoordeling van de
taakuitvoering BsGW
bevindingen.
3.1. De onderzoeksvraag
3.2. Doelstellingen kwaliteitsontwikkeling BsGW
In dit hoofdstuk staat de eerste deelvraag uit het onderzoek centraal :
De doelstellingen ten aanzien van kwaliteit van dienstverlening zijn op drie momenten expliciet door BsGW geformuleerd:
Hoe ontwikkelt de kwaliteit van de taakuitvoering zich (effectiviteit)? Bij het beoordelen van de ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening
wordt
doelstellingen
die
in
eerste
instantie
gekeken
in
afgelopen
jaren
BsGW
de
naar zelf
•
Ondernemingsplan 2011
•
Ondernemings- en ontwikkelingsplan 2018-2020
•
Visie op dienstverlening 2020
de
heeft
Ondernemingsplan 2011
geformuleerd ten aanzien van de kwaliteit van dienstverlening
In het ondernemingsplan van BsGW van juli 2011 is als doelstelling
(paragraaf 3.2). In paragraaf 3.3 wordt een overzicht gegeven van
‘het optimaliseren van de kwaliteit van dienstverlening’ opgenomen.
een aantal indicatoren voor de kwaliteit van dienstverlening waar
BsGW heeft daarbij aangegeven minimaal te streven naar het in
BsGW over rapporteert. Deze indicatoren staan in verschillende
stand houden van de kwaliteit van de dienstverlening en waar
verantwoordingsdocumenten,
mogelijk de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.
zoals
de
periodieke
bestuurs-
rapportages, begrotingen en jaarrekening/jaarverslag . Daarbij gaat het onder andere over klantwaardering, de ontwikkeling van
Kernwoorden
in
het
ondernemingsplan
zijn:
klantgerichtheid,
afhandeltermijnen en de ontwikkeling van aantallen verzoekschriften,
betrouwbaarheid van processen, kwaliteit van uitvoering van taken
klachten en bezwaren.
en zorgvuldigheid richting belastingplichtigen. Met de deelnemers zijn in overeenkomsten specifieke afspraken vastgelegd over de
Daarna wordt in paragraaf 3.4 de kwaliteit van dienstverlening van BsGW op basis van een aantal indicatoren vergeleken met de kwaliteit
van
dienstverlening
bij
een
aantal
andere
belastingsamenwerkingen. De bevindingen worden gecompleteerd met beelden van de deelnemers van BsGW over de ontwikkeling van
volgende onderwerpen: •
Voorwaarden
•
Te leveren producten
•
Wijze en tijdstip van aanslagoplegging
•
Wijze van klantcontacten
| 11
•
Wijze van afdracht
doorontwikkeling van BsGW alom aanwezig is, ook al opereer t BsGW
•
Wijze van gegevensuitwisseling
voor de buitenwereld redelijk tevredenstellend…”.
•
Resultaatafspraken
•
Overlegstructuren
In september 2017 wordt de hoofdlijn van het OOP besproken in het AB. Er wordt besloten dat het OOP in december 2017 onder embargo
In het ondernemingsplan 2011 zijn geen kwantitatieve prestatie-
naar het AB gaat. Het OOP 2018-2020 (‘Van groei naar beter’) wordt
indicatoren opgenomen voor de kwaliteit van dienstverlening. Verder
door het AB op 14 december 2017 vastgesteld. Vaststelling van het
ontbreekt het in het ondernemingsplan 2011 aan een nulmeting op
OOP is de start van een ingrijpend veranderproces, waarin BsGW de
basis waarvan de kwaliteit van de uitvoering van taken in de
missie, visie, strategie, structuur en werkwijze grondig herijkt. Doel
startsituatie en de ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening
van
in de loop van de tijd kan worden gemeten.
uitvoeringsorganisatie die excellente diensten verleent op het terrein
het
plan
is
om
BsGW
door
te
ontwikkelen
tot
een
van gegevensverwerking, informatieverwerking en gegevensbeheer Ondernemings- en ontwikkelingsplan 2018-2020 (OOP)
en mee kan groeien met veranderingen. De focus verschuift van
In december 2016 heeft het DB aan het AB toegezegd om eind 2017
nadruk op zo laag mogelijke kosten naar sturen op kwaliteit van
een nieuw ondernemingsplan te presenteren. De belangrijkste
gegevensvastlegging, borging van kwaliteit in de bedrijfsvoering,
aanleiding voor het nieuwe ondernemingsplan is de constatering van
vergroting van digitale dienstverlening en het bedrijfseconomisch
directie en DB van BsGW dat de focus van BsGW de afgelopen jaren
uitvoeren van lokale belastingen. Een resultaat/effect hiervan zal
vooral heeft gelegen op realisatie van de uitbreid ing van het aantal
volgens BsGW zijn dat de kosten voor de deelnemers dalen. In het
deelnemers en dat die uitbreiding heeft plaatsgevonden in een kort
OOP valt te lezen dat:
tijdsbestek. Daardoor heeft de interne organisatie van BsGW onvoldoende aandacht gekregen. Het DB constateert dat – hoewel
“… alleen door nu te investeren BsGW haar toegevoegde waarde
BsGW er steeds in is geslaagd om haar klanten goed te bedienen –
kan behouden en operationele en financiële voordelen kan blijven
de kwaliteit en kwantiteit op diverse onderdelen in de bedrijfsvoering
bieden aan deelnemers. Niets doen is geen op tie…”.
een aandachtspunt is. De opgave is breed: verbeteren van ICTsystemen en -processen, aanpassen van de organisatiestructuur, herijken van de opbouw en beheer van basisgegevens en het beter matchen van het personeelsbestand met de taken van de organisatie. Het DB geeft aan dat “…nut en noodzaak tot verbetering en verdere
| 12
Verder wordt in het plan aangegeven dat BsGW tot nu toe elk jaar
In het OOP zijn geen meetbare kwantitatieve indicatoren opgenomen
toestemming heeft gekregen van de Waarderingskamer 8 om de
om
aanslagen op te leggen. Maar BsGW merkt in het OOP op dat “…het
kwaliteitsdoelstelling
wel piept en kraakt…”. Volgens BsGW is het verkrijgen van
dienstverlening’ te kunnen beoordelen en te monitoren.
de
kwaliteit
van
dienstverlening
‘minimaal
en
gelijkblijvende
de
strategische kwaliteit
van
toestemming tot nu toe vooral gelukt door de niet aflatende inzet van medewerkers, het toepassen van kunst- en vliegwerk, het ‘oprekken’
In het OOP is op hoofdlijnen een fasering van de maatregelen
van termijnen en doorlooptijden en genoegen nemen met minder
opgenomen voor de periode 2018-2020. Uitvoering van het OOP
kwaliteit. In het OOP geeft BsGW aan dat “…deze manier van werken
vraagt om een investering van 4 miljoen euro (2 miljoen euro in 2018
niet langer kan worden voortgezet en dat als BsGW zich niet verder
en 1 miljoen euro in 2019 en 2020). Deze investering wordt gedekt
ontwikkelt, de dienstverlening in het geding komt…”.
door op termijn een structurele reductie van de toekomstige formatie van 20 fte bij BsGW te realiseren 9 als gevolg van efficiencywinst. Dat
Bovenstaande quotes geven de gevoelde urgentie bij BsGW aan om
moet uiteindelijk leiden tot een structurele lastenverlaging van € 1,3
te investeren in de verdere ontwikkeling van de organisatie. Het OOP
miljoen. BsGW heeft in de begroting 2020 de volgende varianten voor
moet daar het fundament voor bieden.
de dekking van de investering aangegeven:
Op hoofdlijnen zet het OOP in op:
•
Voorzichtige variant: in de voorzichtige variant wordt de taakstellende formatiereductie van 2020 uiterlijk in 2025 volledig
•
Optimalisering van bedrijfsprocessen
geëffectueerd. Dit betekent dat het totale investering s- en
•
Adequate inrichting van de organisatie en adequate sturing en
ontwikkelbudget binnen circa 10 jaar is terugverdiend (vanaf
communicatie
2028)
•
•
Formatie
die
kwalitatief
en
kwantitatief
op
orde
is
•
Maximale variant: in deze variant start het terugverdieneffect al
(plaatsingsprocedure en plan structurele formatiereductie)
in het eerste jaar na het einde van het ontwikkeltraject. Vanaf
Juiste inrichting van (ICT)systemen
2021 wordt hierbij elk jaar al 20% van de formatiereductie
8 Zie
paragraaf 3.4 Waarderingskamer.
voor
een
toelichting
van
de
rol
van
de
9 BsGW
heeft de kosten van het OOP geactiveerd op de balans. Deze balanspost ‘loopt weg’ in de komende jaren als gevolg van de toekomstige efficiencywinst.
| 13
geëffectueerd. In deze variant wordt het totale investering s- en
managementposities gereed en is de nieuwe organisatiestructuur
ontwikkelbudget twee jaar eerder terugverdiend (vanaf 2026)
ingevoerd. Eind 2019 hebben alle afdelingen binnen BsGW afdelingsplannen gemaakt voor 2020. In 2020 heeft BsGW de eerste
BsGW heeft in de Kadernota 2022 en de ontwerpbegroting 2022
stappen gezet om te komen tot aanbesteding van hardware en
aangegeven
de
softwarepakketten met als doel betrouwbaarheid van data en verdere
formatiereductie 100% geëffectueerd zal zijn. In de jaren 2025 – 2027
digitalisering van de dienstverlening. Dat moet leiden tot invoering
wordt deze formatiereductie ingezet als dekking van de projectkosten
van nieuwe systemen in 2021. Ten aanzien van de verdere
OOP. Hierbij wordt uitgegaan van het meest voorzichtige scenario .
optimalisatie van bedrijfsprocessen wordt
Vanaf 2028 zal deze structurele personele reductie leiden tot lagere
rapportages weinig informatie gegeven door BsGW. In interviews met
bijdragen van de deelnemers.
BsGW is aangegeven dat, mede door Corona, vertraging is
dat
naar
de
huidige
inzichten
eind
2022
De uitvoering van het plan wordt inhoudelijk en financieel gemonitord
in de verschillende
opgelopen in het optimaliseren van bedrijfsprocessen.
door het DB van BsGW. Het OOP is in 2018 viermaal mondeling
In de memo’s die zijn besproken in het DB en in de reguliere
besproken in het DB. In 2019 is het OOP eenmaal mondeling
planning & control (P&C)-documenten wordt niet ingegaan op de
besproken en vijfmaal besproken aan de hand van een memo. Deze
gerealiseerde of nog te realiseren effecten van het OOP op de
memo’s zijn ook geagendeerd in het AB. In 2020 is het OOP als
kwaliteit van dienstverlening. Er is ook nog geen evaluatie uitgevoerd
afzonderlijk agendapunt niet in het DB aan de orde geweest, maar
in hoeverre uitvoering van het OOP heeft geleid tot de gewens te
liep de informatievoorziening via de reguliere P&C cyclus 10.
resultaten. De voormalig directeur van BsGW heeft de evaluatie van
In de memo’s wordt het DB geïnformeerd over de financiële en inhoudelijke voortgang van het OOP. Uit de memo’s blijkt onder
het OOP neergelegd bij zijn opvolger, die per begin 2021 in dienst is gekomen bij BsGW.
andere dat de plaatsingstrajecten 11 eind 2019 met goed resultaat zijn
Visie op dienstverlening
afgerond. De ontwikkeltrajecten lopen langer door en vragen om
Op 18 december 2020 is de visie op dienstverlening en bijbehorend
maatwerk.
dienstverleningsconcept besproken en vastgesteld in het AB van
Verder
is
eind
2019
de
invulling
van
de
10 De kadernota, de begroting, de jaarrekening en de bestuursrapportages .
11
Plaatsing van medewerkers in een functie op basis van kwaliteit en geschiktheid.
| 14
BsGW. De
noodzaak
voor
het
opstellen van een
visie
op
In
het
dienstverleningsconcept
heeft
BsGW
bovenstaande
dienstverlening is in de AB vergadering van juni 2017 aan de orde
indicatoren verder uitgewerkt en voorzien van normen. In de
gesteld en was vervolgens toegezegd in het OOP.
toelichting op de visie op dienstverlening aan het AB op 18 december 2020 is aangegeven dat deze vijf indicatoren vanaf 2021 worden
In het document Dienstverleningsconcept BsGW wordt de visie op
opgenomen in de bestuursrapportages. De verdere uitwerking wordt
dienstverlening vanuit het perspectief van de klant als volgt
samen met gemeentelijke accounthouders ter hand genomen in de
omschreven:
werkgroep kwaliteitsnormen. De eerste bestuursrapportage 2021
“… de klant ziet BsGW in 2025 als een proactieve, betrouwbare en
was nog niet beschikbaar tijdens dit onderzoek.
professionele organisatie. Hij reist zonder obstakels door B sGW,
Samenvattend
regelt de meeste zaken zelf op tijden dat het hem het beste uitkomt.
Vanaf de oprichting van BsGW streeft BsGW naar ‘minimaal
Lukt dit een keer niet? Dan kan hij ons gemakkelijk bereiken. Een
gelijkblijvende kwaliteit van dienstverlening
vriendelijke medewerker zoekt vervolgens naar een passende
verbetering
oplossing…”.
ondernemingsplan uit 2011 is niet ingevuld hoe BsGW deze
BsGW heeft deze visie geconcretiseerd aan de hand van de volgende prestatie-indicatoren: •
Meteen goed: hoe vaak kunnen we een klant direct helpen?
•
Eerste reactietijd: hoe snel krijgt een klant een eerste antwoord op zijn vraag?
•
•
de
kwaliteit
van
dienstverlening’.
In
het
doelstelling zal monitoren. Daarnaast zijn geen prestatie-indicatoren opgenomen
die
dienen
ter
toetsing
en
monitoring
van
de
kwaliteitsontwikkeling. Ook is er geen sprake van een nulmeting van de kwaliteit bij oprichting van BsGW, die als basis kan dienen voor de
beoordeling
van
de
ontwikkeling
van
de
kwaliteit
van
dienstverlening.
Tijd en moeite: hoeveel moeite moet een klant doen om geholpen te worden?
•
van
en waar mogelijk
In het OOP wordt geconstateerd dat de focus van BsGW de
Zelfbediening: welke vragen kan een klant zelf beantwoorden
afgelopen jaren (tot 2016) vooral heeft gelegen op uitbreiding van het
(bijvoorbeeld via de website)?
aantal deelnemers. Directie en bestuur van BsGW geven aan dat de
Klanttevredenheid: wat vinden klanten van de dienstverlening van BsGW?
ontwikkeling van de BsGW-organisatie een stevige kwaliteitsimpuls nodig heeft om in de toekomst de kwaliteit van dienstverlening op peil te kunnen houden. Het OOP gaat vooral over de te nemen maatregelen en toekomstige dekking van de investering, maar het
| 15
ontbreekt in het OOP aan inzicht in de effecten van de maatregelen
de hand van relevante ontwikkelingen. In de begrotingen staan geen
op de ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening. Het OOP
indicatoren die een beeld geven van de ontwikkeling van de kwaliteit
bevat ook geen indicatoren aan de hand waarvan de resultaten van
van
de herijking van de organisatie kunnen worden gemeten ten aanzien
jaarverslagen gaat BsGW in de toelichtende teksten in kwalitatieve
van de ontwikkeling van de kwaliteit van de dienstverlening .
zin in op de doelstelling van minimaal gelijkblijvende kwaliteit en
In de visie op dienstverlening van 18 december 2020 concretiseert
geeft BsGW op hoofdlijnen (en vooral kwalitatief) aan wat is bereikt.
BsGW aan de hand van vijf indicatoren hoe de ontwikkeling van de
Deze toelichtende teksten in de jaarrekeningen en jaarverslagen
kwaliteit
geven geen duidelijk beeld van de ontwikkeling van de kwaliteit van
van
dienstverlening
zal
worden
gemonitord
in
de
bestuursrapportages (vanaf 2021). De eerste resultaten daarvan
dienstverlening
door
BsGW.
In
de
jaarrekeningen
en
dienstverlening door BsGW.
waren nog niet beschikbaar tijdens dit onderzoek. Naast
3.3. Rapportage over ontwikkeling van kwaliteit
de toelichtende teksten
in
de jaarverslagen
over
de
ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening wordt in de jaarverslagen vanaf 2017 gerapporteerd over de ontwikkeling van het
BsGW informeert het bestuur en de deelnemers over de ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening in diverse documenten, zoals de begroting, de jaarrekening en het jaarverslag en in de periodieke bestuursrapportages. De informatie over de ontwikkeling van de kwaliteit
van
dienstverlening
is
verspreid
te
vinden
in
de
bestuursrapportages, begrotingen, jaarrekening en jaarverslagen.
aantal verzoekschriften (brieven, formulieren, telefonische reacties van klanten die het ergens niet mee eens zijn) en het aantal klachten. In
onderstaande
tabel
is
een
overzicht
van
het
aantal
verzoekschriften en het aantal klachten opgenomen voor de jaren 2017, 2018 en 2019. Cijfers over 2020 waren nog niet beschikbaar bij afronding van het onderzoek.
Hieronder volgt een toelichting welke informatie in welke rapportages te vinden is. Informatie in begroting, jaarrekening en jaarverslag In de begrotingen gaat BsGW in de toelichting in kwalitatieve zin in
2017
2018
2019
Verzoekschriften totaal
551
509
211
Behandeld als klacht
11
14
11
op de doelstellingen, speerpunten en ontwikkeling van de vijf primaire producten van dienstverlening ( heffen en gegevensbeheer,
-
Gegronde klachten
3
4
3
waarderen, innen, klantzaken en ondersteuning en ontwikkeling).
-
Ongegronde klachten
8
10
8
Deze doelstellingen en speerpunten worden jaarlijks aangepast aan Tabel 4: aantallen verzoekschriften en klachten BsGW (2017 – 2019)
| 16
De gemiddelde afhandelduur van verzoekschriften en klachten
2017
2018
2019
Verzoekschriften in behandeling begin jaar
11
4
9
Verzoekschriften per jaar
70
53
42
Afgehandeld zonder onderzoek
59
43
38
behandeling door de klachtencoördinator. Dat betekent dat in 2019
Afgehandeld met tussentijdse interventie
18
10
8
11 verzoekschriften daadwerkelijk zijn geregistreerd als klacht en als
Afgedaan met rapport
-
1
-
Verzoekschriften in behandeling einde jaar
4
3
5
bedraagt ongeveer twee weken en blijft daarmee binnen de norm die BsGW zelf heeft gesteld. In 2019 zijn bij BsGW in totaal 211 verzoekschriften ingediend. Van deze 211 verzoekschriften hebben er 11 geleid tot een formele
zodanig zijn behandeld en afgedaan. Dat is in lijn met het aantal klachten in voorgaande jaren. Het aantal gegronde klachten is de laatste jaren stabiel.
Tabel 5: aantallen verzoekschriften Nationale Ombudsman
Het aantal ingediende verzoekschriften is in 2019 beduidend lager
Het totaal aantal verzoekschriften dat bij de Nationale Ombudsman
dan in 2017 en 2018. BsGW geeft aan dat dit komt door bij eerste
is ingediend, neemt af sinds 2017. Het merendeel van de
klantcontacten alerter te zijn op signalen van ongenoegen. Hierdoor
verzoekschriften wordt afgehandeld zonder onderzoek. Veel van
wordt volgens BsGW de aanleiding voor het indienen van een
deze verzoekschriften worden niet in behandeling genomen, omdat
verzoekschrift weggenomen.
het verzoekschrift nog niet is ingediend bij de betreffende organisatie
Als een klager het niet eens is met het formele oordeel over zijn klacht, dan kan hij in beroep gaan bij de Nationale Ombudsman. In de volgende tabel is het aantal verzoekschriften dat bij de Nationale Ombudsman belandt en de wijze van afhandeling weergegeven voor de periode 2017-2019.
en derhalve naar BsGW wordt terugverwezen door de Nationale Ombudsman. Een aantal verzoekschriften wordt afgehandeld met tussentijdse interventie door de Nationale Ombudsman. Het betreft vaak een bemiddelingstraject. Alleen in 2018 is eenmaal een rapport opgesteld door de Nationale Ombudsman betreffende een klacht. Informatie in bestuursrapportages Naast informatie over de ontwikkeling van de k waliteit van dienstverlening in de begroting, jaarrekening en jaarverslagen, rapporteert BsGW in de periodieke bestuursrapportages onder andere over de voortgang van de ontwikkeling van de kwaliteit van
| 17
dienstverlening. De wijze waarop BsGW daarover rapporteert, is niet
Vanaf 2019 wordt ook gekeken of de wettelijke procedure wordt
in alle bestuursrapportages gelijk. Daardoor is het lastig om de
gevolgd voor klachten en wat de uitkomst is van de meting van
ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening in beeld te brengen.
klanttevredenheid (zie hierna). De juistheid en tijdigheid van heffen en innen en de klantgerichtheid (afhandeltermijnen) worden vanaf
Tot 2019 werd de kwaliteit van dienstverlening gemeten aan de hand
2019 niet meer in de overzichten van de kritieke succesfactoren in
van de volgende vijf kritieke succesfactoren met bijbehorende
de bestuursrapportages opgenomen. In de volgende tabel zijn de
prestatie-indicatoren:
uitkomsten weergegeven die door BsGW in de bestuursrapportages worden vermeld 12.
Kritieke succesfactoren
Prestatie-indicatoren
Juistheid/tijdigheid heffen/innen
Realisatie financiële taakstelling
Klantgerichtheid
Overschrijdingen wettelijke afhandeltermijnen
Kwaliteit uitvoering WOZ
Predicaat ‘goed’ van de Waarderingskamer
Rechtmatigheid
Positief oordeel accountant
Jaarlijkse afrekening deelnemers
Goedkeurende accountantsverklaring
2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Juistheid/tijdigheid heffen/innen
V
V
V
V
V
-
-
Klantgerichtheid
V
V
V
V
V
-
-
Kwaliteit uitvoering WOZ
X
X
X
X
X
X
X
Rechtmatigheid
V
V
V
V
V
V
V
Jaarlijkse afrekening deelnemers
V
V
V
V
V
V
V
Procedure klachtafhandeling
-
-
-
-
-
V
V
Klanttevredenheidsmeting 13
-
-
7,1
6,9
-
5,7
6,8
Tabel 6: kritieke succesfactoren en prestatie-indicatoren voor kwaliteit van dienstverlening BsGW’
V= voldoet aan de norm
X= voldoet niet aan de norm
Tabel 7: score op kwaliteitsindicatoren BsGW
12
Op basis van de bestuursrapportages van het 4 e kwartaal van elk jaar.
13
De klanttevredenheidsscore wordt in 2019 voor het eerst opgenomen in de bestuursrapportage. De cijfers uit 2016 en 2017 zijn afgeleid van de rapporten over de meting van klanttevredenheid.
| 18
In de bestuursrapportages wordt voor de eerste twee kritieke
een klanttevredenheidsrapport laten opstellen door een extern
succesfactoren
en
bureau, waarin de klanttevredenheid onder belastingbetalers wordt
klantgerichtheid) een uitgebreide toelichting gegeven. Voor ‘juistheid
gemeten over een deel van het jaar. De klanttevredenheids-
en tijdigheid van heffen en innen’ kijkt BsGW naar de financiële
onderzoeken kennen steeds dezelfde opzet en vragen. Er wordt
prestaties. Die prestaties betreffen de omvang van de geïnde
gevraagd
bedragen ten opzichte van prognoses in de tijd. Daarbij wordt ook
klanttevredenheid over de verschillende informatiekanalen (website,
meegenomen de realisatie versus de prognose voor wat betreft de
post, telefoon, e-mail en digitaal loket). Bij de beoordeling van de
kwijtscheldingen en openstaande en oninbare vorderingen. Voor
scores hanteert BsGW een normscore van ‘7’. Inmiddels wordt vanaf
klantgerichtheid wordt gekeken naar het percentage afgehandelde
2020 periodiek de klanttevredenheid gemeten op dezelfde wijze. In
telefonische contacten bij het eerste contact, de gemiddelde
onderstaande figuur is de score op de onderzochte indicatoren
doorlooptijd van afgehandelde kwijtscheldingen en de gemiddelde
opgenomen voor 2016, 2017, 2019 en kwartaal 2 van 2020.
(juistheid/tijdigheid
heffen
en
innen
doorlooptijd van afgehandelde bezwaren. Voor de overige kritieke
10
succesfactoren geldt dat er geen toelichting wordt gegeven op de
9
scores.
8 7
BsGW geeft in de verschillende bestuursrapportages aan dat op de
naar
5
Hoe BsGW op basis van de onderliggende toelichting komt tot deze
4
positieve scores, wordt echter niet toegelicht en valt ook niet op te
3
maken uit de beschikbare informatie in de bestuursrapportages.
2
algemene
klanttevredenheid
en
de
8,8 7,7 7,8 7,1
7,5 7,6 6,8
6,7 6,1
6
meeste indicatoren het beoogde resultaat wordt bereikt (zie tabel 7).
de
6,9
7,3 7,5 6,9
5,8
7,4 6,6
6,9
6,8
5,7 5,3
5,1
5,6
4,8 4,2
1
Voor de kwaliteit van de uitvoering WOZ scoort BsGW lager dan de
0
eigen norm (predicaat ‘goed’ van de Waarderingskamer ). De score
2016
op deze indicator is in alle jaren ‘voldoende’. Hier wordt in het vervolg
algemeen
2017
website
2019
telefoon
2020 (kw2)
post
digitaal loket
van dit hoofdstuk op teruggekomen (paragraaf 3.4). Figuur 5: score klanttevredenheid BsGW
Onderdeel van de informatie over kwaliteit in de bestuursrapportages is de score op klanttevredenheid. BsGW heeft in 2016, 2017 en 2019
| 19
Uit de grafiek blijkt dat sprake is van een dalende trend in de
van deze klanttevredenheidsmeting tonen aan dat volle aandacht
klanttevredenheid tot 2019. De gemeten algemene klanttevredenheid
voor de klantprocessen nodig is om groei te realiseren. Nu de periode
is gedaald van een 7,1 in 2016 naar een 5,7 in 2019. In het tweede
van kwantitatieve groei voorbij is, is het van belang om te werken aan
kwartaal van 2020 is een herstel te zien in de algemene
kwalitatieve groei. Echter voordat BsGW vol in kan zetten op verdere
klanttevredenheid (score 6,8). De score op de kwaliteit van
ontwikkeling van producten en diensten maakt de organisatie in de
e-mailcontacten daalt van 6,1 in 2016 naar 4,8 in 2019. Ook hier
huidige fase nog een stap van groei naar consolidatie en borging.
herstelt de waardering in het tweede kwartaal van 2020 ( 5,6). De
Deze stap is vorm gegeven in het ondernemings - en ontwikkelplan
beleefde kwaliteit van de website daalt het sterkst: van 6,7 in 2016
(OOP) van BsGW voor de periode 2018 tot en met 2020. Met
naar een 4,2 in 2019. In het tweede kwartaal stijgt de waardering
uitvoering van dit plan zet BsGW de komende jaren sterk in op een
naar een 5,3. Voor de meer traditionele klantcontacten (telefoon en
optimalisatietraject
post) geldt dat de score vrij constant boven de normwaarde ‘7’ ligt.
uitvoeringsorganisatie te maken. Het voorliggende onderzoek dient
In het jaarverslag 2019 van BsGW wordt aangegeven dat BsGW net
dan ook in het licht van deze ontwikkelingsfase bezien te worden …”.
om
de
beweging
naar
een
excellente
een voldoende scoort op het aspect algemene klanttevredenheid en dat BsGW op onderdelen het streven van een ruime voldoende (7)
De uitkomst van het klanttevredenheidsonderzoek 2019 is in februari
niet heeft gehaald. Mede naar aanleiding van de uitkomsten van de
2020 in het DB besproken. De toenmalig directeur van BsGW heeft
klanttevredenheidsonderzoeken heeft BsGW in het jaarversl ag 2019
in
aangekondigd met name in te zetten op verbetering van de digitale
klanttevredenheid wel is besproken in het bestuur van BsGW, maar
dienstverlening. Dat heeft onder andere geleid tot de ‘visie op
dat het geen prominent onderwerp is geweest in de vergaderingen
dienstverlening’ en een nieuwe inrichting van de website voor de
van het AB en het DB. De AB/DB leden zijn zich volgens hem bewust
aanslagperiode 2020.
dat er door BsGW hard gewerkt wordt aan verbetering van de
zijn
interviews
aangegeven
dat
de
lagere
score
op
klantcontacten. Ter duiding van de context heeft de toenmalig Bij de toelichting op het klanttevredenheidsonderzoek 2019 staat de
directeur aangegeven dat BsGW net een jaar onderweg was met
volgende passage:
uitvoering van het OOP en de inrichting van de ‘nieuwe’ organisatie en dat daarbovenop ook nog sprake was van een jaar met Corona.
“…de focus van BsGW heeft in de afgelopen jaren vooral gelegen op het
realiseren
van
uitbreiding
van
het
aantal
deelnemers.
Over de tevredenheid van de deelnemende gemeenten over de
Klantprocessen werden wel onderhouden en bewaakt, maar voor
kwaliteit van dienstverlening door BsGW zijn geen cijfers bekend.
innovatie was soms onvoldoende ruimte en armslag. De resultaten
BsGW vraagt niet expliciet aan de deelnemers hoe zij de kwaliteit
| 20
van dienstverlening van BsGW ervaren. Wel vindt er regelmatig
producten. Er zijn in de begroting en jaarrekening geen duidelijke
overleg plaats met de gemeentelijke accounthouders , waar ook de
indicatoren opgenomen die een beeld geven van de ontwikkeling van
kwaliteit van dienstverlening op de agenda staat . In paragraaf 3.5
kwaliteit van dienstverlening door BsGW. In de jaarverslagen wordt
wordt ingegaan op de beelden van deelnemers over de kwaliteit van
wel
dienstverlening.
verzoekschriften en klachten bij BsGW.
Ontwikkeling vorm bestuursrapportages
In de periodieke bestuursrapportages wordt de meeste aandacht
In de bestuursrapportage
van het tweede kwartaal 2020 is
besteed aan de ontwikkeling van de kwaliteit van dienstverlening. Dat
aangegeven dat een werkgroep ‘bestuursrapportage nieuwe stijl’ is
gebeurt aan de hand van een aantal indicatoren. BsGW geeft aan te
opgericht, waarin vertegenwoordigers van enkele deelnemende
voldoen aan de eigen normen, met uitzondering van de kwaliteit
gemeenten samen met BsGW aan de slag gaan met het verbeteren
uitvoering WOZ (predicaat ‘voldoende’ in plaats van ‘goed’) en de
van de rapportagevorm en de verdere ontwikkeling van prestatie-
score op klanttevredenheid. In de bestuursrapportages wordt niet
indicatoren. In de betreffende bestuursrapportage is ook aangegeven
onderbouwd en toegelicht hoe BsGW op basis van onderliggende
dat de voortgang van de werkzaamheden van deze werkgroep
data komt tot het positieve oordeel op de gepresenteerde indicatoren.
aandacht
besteed
aan
de
ontwikkeling
van
het
aantal
vertraging heeft opgelopen door Corona. Naar verwachting wordt dit proces afgerond in Q2 2021.
Op basis van de verzamelde informatie is niet eenduidig af te leiden hoe de kwaliteit van dienstverlening zich de afgelopen jaren heeft
Samenvattend
ontwikkeld. De door BsGW aan de deelnemende gemeenten
Bij oprichting van BsGW is niet vastgesteld wat de kwaliteit van
beschikbaar gestelde informatie over de ontwikkeling van de kwaliteit
taakuitvoering was (kwalitatieve nulmeting) e n is ook niet vastgesteld
van dienstverlening is algemeen en globaal van aard en het ontbreekt
hoe BsGW de doelstelling van ‘minimaal gelijkblijvende kwaliteit’ zou
aan een goede onderbouwing en toelichting van de scores op de
monitoren. Daardoor is niet objectief vast te stellen hoe de kwaliteit
indicatoren. Aanvullend probleem is dat de beschikbare informatie
van dienstverlening van BsGW zich heeft ontwikkeld.
gefragmenteerd te vinden is in verschillende documenten. Het ontbreekt
aan
een
overzicht
van
de
ontwikkeling
van
Op verschillende momenten per jaar en in verschillende rapportages
kwaliteitsindicatoren, waardoor het lastig is om een goed integraal
gaat BsGW in op de ontwikkeling van de kwaliteit van de organisatie.
beeld te krijgen hoe de kwaliteit van dienstverlening van BsGW zich
In de begroting en jaarrekeningen wordt slechts in kwalitatieve zin
ontwikkelt en of sprake is van ‘minimaal gelijkblijvende kwaliteit van
ingegaan op doelstellingen en speerpunten voor de primaire
dienstverlening’.
| 21
Daarnaast lijken de kritieke succesfactoren ook geen goed beeld te
Deze indicatoren zijn gekozen omdat ze de enige beschikbare en
geven van de feitelijke situatie. De meeste succesfactoren laten over
betrouwbare indicatoren zijn die een objectief beeld geven van de
alle beschouwde jaren een positieve score zien (zie tabel 7). Deze
kwaliteit van dienstverlening.
positieve scores staan in contrast met de analyse van BsGW zelf over de staat van de organisatie in het OOP in 2017. BsGW geeft daarin
Oordeel Waarderingskamer uitvoering Wet WOZ
zelf aan dat de organisatie door de ondergrens dreigt te zakken. Dat
De Waarderingskamer houdt krachtens de wet WOZ toezicht op de
zet vraagtekens bij de relevantie en bruikbaarheid van de kritieke
waardebepaling en de waardevaststelling van onroerende zaken, op
succesfactoren waarover BsGW rapporteert.
de uitvoering van de basisregistratie waarde onroerende zaken (basisregistratie WOZ) en op de overige in de wet geregelde
3.4. Kwaliteit van dienstverlening vergeleken Om een beeld te krijgen hoe de kwaliteit van dienstverlening van BsGW zich verhoudt tot andere organisaties, is een vergelijking
onderwerpen.
De
desgevraagd
tijdig
colleges de
voor
verschaffen de
de
uitoefening
Waarderingskamer van
haar
taak
noodzakelijke gegevens. Onder de taken van de Waarderingskamer vallen:
gemaakt met andere belastingsamenwerkingen op een aantal indicatoren.
Daarbij
vergelijkingsgegevens
is
de
rond
analyse het
gericht
WOZ-proces,
op
beschikbare
aangezien
deze
gegevens zijn opgenomen in de database van de Waarderingskamer. Bruikbare vergelijkingscijfers bij andere belastingorganisaties over de kwaliteit van dienstverlening op andere belasting-taakvelden dan de uitvoering van de WOZ zijn niet beschikbaar. De
vergelijking
tussen
BsGW
en
een
•
Oordeel Waarderingskamer uitvoering Wet WOZ
•
Bezwaarschriften als percentage WOZ-objecten
•
Percentage toegekende bezwaren
Waardebepaling van woningen en niet-woningen (taxatie)
•
Formele bekendmaking van de WOZ-waarde (waardevaststelling bij beschikking)
•
Uitvoering van de Basisregistratie WOZ
Daarnaast organiseert de Waarderingskamer een benchmark op het aantal
andere
belastingorganisaties wordt gemaakt aan de hand van de volgende indicatoren:
•
terrein van de uitvoering van de Wet WOZ. In de benchmark wordt een vergelijking gemaakt tussen belastingorganisa ties op het gebied van kosten en proceskwaliteit. De Waarderingskamer controleert bij de uitvoering van de WOZ op negen onderdelen. De twee belangrijkste onderdelen zijn: aansluiting van de WOZ-administratie op de landelijke voorziening WOZ (LV -
| 22
WOZ) 14 en het beheer van objectkenmerken. Daarnaast kijkt de
•
Belastingsamenwerking Rivierenland (BSR)
Waarderingskamer ook naar het proces van het afhandelen van bezwaren. De Waarderingskamer maakt bij de beoordeling van de
In onderstaande tabel zijn de belangrijkste kenmerken van de
kwaliteit van het WOZ-proces gebruik van een zelfevaluatie die door
belastingsamenwerkingen
de belastingorganisatie wordt opgesteld.
jaarrekening 2019.
weergegeven
De Waarderingskamer kent ‘sterren’ toe om de kwaliteit van de
op
basis
van
de
Naam
Aantal gemeenten
Aantal waterschappen
Omvang begroting (miljoen euro)
jaren). BsGW scoort de afgelopen jaren constant een ‘voldoende’
BWB
11
1
16,5
(drie sterren) op de uitvoering van de WOZ. Om het predicaat ‘goed’
SVHW
13
1
12,4
BsOB
11
1
8,1
BsGR
10
1
12,6
BSR
8
1
8,2
BsGW
28
1
19,7
uitvoering weer te geven. De scores variëren van één ster (moet dringend worden verbeterd) tot vijf sterren (goed, voor meerdere
(vier sterren) te krijgen, moet in elk geval de score op beide hoofdonderdelen ‘goed’ zijn. De score voor het WOZ-proces van BsGW is afgezet tegen de score van een aantal andere belastingsamenwerkingen die qua omvang – enigszins – vergelijkbaar zijn met BsGW. Het gaat om de volgende samenwerkingsorganisaties:
Tabel 8: kengetallen benchmarkorganisaties
•
Belastingsamenwerking West-Brabant (BWB)
•
Belastingsamenwerking
Vastgoedinformatie
In onderstaande figuur zijn de scores op de kwaliteit van het WOZHeffing
en
proces
van
BsGW
afgezet
tegen
de
scores
van
de
Waardebepaling (SVHW)
benchmarkorganisaties
•
Belastingsamenwerking Oost-Brabant (BsOB)
belastingsamenwerkingen met meer dan 200.000 inwoners. De
•
Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BsGR)
14
LV WOZ is een centraal loket op voor alle overheidsinstanties di e gegevens over de WOZ nodig hebben, zoals waterschappen, de Belastingdienst en het CBS
en
de
gemiddelde
score
van
| 23
waardering heeft betrekking op het jaar 2019. Cijfers over 2020 zijn
De Waarderingskamer moet jaarlijks instemmen met de verzending
nog niet beschikbaar.
van de WOZ-beschikkingen in februari. BsGW heeft de afgelopen jaren deze toets doorstaan, hoewel dat in de beginjaren soms niet zonder slag of stoot ging. De Waarderingskamer komt mede tot het
5
oordeel over de kwaliteit van het WOZ-proces op basis van de door 4
4
4
4
BsGW uitgevoerde zelfevaluatie. De Waarderingskamer heeft in een
4 3
interview aangegeven dat BsGW serieus werk maakt van deze
3,2
3
zelfevaluaties en daarin kritisch kijkt naar de kwaliteit van de eigen
3
processen. Desgevraagd heeft de Waarderingskamer aangegeven dat BsGW de afgelopen jaren veel heeft geïnvesteerd in optimalisatie
2
van beheer van objectkenmerken. 1
Bezwaarschriften als indicator Het aantal ingediende en het aantal toegekende bezwaarschriften
0 BsGW
BWB
SVHW
BsOB
BsGR
BSR
Gem >200.000
WOZ kunnen een indicatie zijn voor de kwaliteit van de uitvoering van de WOZ. Een hoog aantal ingediende en toegekende bezwaren kan een indicatie zijn voor een matige uitvoeringskwaliteit van het WOZ-
Figuur 6: score kwaliteit WOZ-proces vergeleken (2019)
proces (waaronder een slechte kwaliteit van taxaties). Om dat in
BSR scoort net als BsGW drie sterren voor de kwaliteit van de uitvoering
(predicaat
‘voldoende’).
De
andere
belasting-
beeld te krijgen, wordt achtereenvolgens ingegaan op: •
samenwerkingen (BWB, SVHW, BsOB en BsGR) scoren hoger dan BsGW, namelijk vier sterren (predicaat ‘goed’). Dat betekent dat zij tenminste op de twee belangrijkste onderdelen (aansluiting LV WOZ en
beheer
objectkenmerken)
een
‘goed’
scoren.
Het relatieve aantal bezwaarschriften (als percentage van de WOZ-objecten)
•
Het percentage gehonoreerde bezwaarschriften
Voor
In de volgende figuur is het relatieve aantal bezwaarschriften (totaal
belastingsamenwerkingen met meer dan 200.000 inwoners is de
aantal bezwaarschriften als percentage van het totaal aantal WOZ-
gemiddelde score een 3,2. BsGW scoort met een score ‘3’ dus lager
objecten) bij BsGW vergeleken met de vijf benchmarkorganisaties en
dan dit gemiddelde.
| 24
het landelijke gemiddelde. De data zijn afkomstig uit de database van
de benchmarkorganisaties (1,2%) en het landelijk gemiddelde
de Waarderingskamer 15.
(1,3%). In 2018 ligt het aantal bezwaren als percentage van het aantal WOZ-objecten bij BsGW ruim tweemaal zo hoog als het landelijk
3,5%
2,0%
gemiddelde
bij
de
het proces van vaststelling van de WOZ-waarde ruimte laat om
2,0%
1,7%
1,6% 1,4% 1,4% 1,2%
1,2% 1,0%
1,0%
het
Een hoog percentage ingediende bezwaren kan een indicatie zijn dat
2,5%
1,5%
en
benchmarkorganisaties.
2,9%
3,0%
gemiddelde
1,4%
bezwaar te maken. Echter, een relatief hoog aantal bezwaren kan ook veroorzaakt worden door externe factoren die leiden tot het
1,1%
indienen van meer bezwaren. Daarbij valt bijvoorbeeld te denken aan
0,8%
actieve benadering van bewoners door no-cure-no-pay-bureaus
0,5%
(ncnp-bureaus) of regionale verschillen in de bereidheid om bezwaar 0,0% 2016 BsGW
2017 Gemiddeld benchmark
2018
2019
Gemiddeld landelijk
te maken. De relatieve omvang van het aantal ingediende WOZ -bezwaren is dus niet de enige indicator die van belang is. Voor een goede duiding
Figuur 7: aantal bezwaren als percentage van het aantal WOZ-objecten.
van de kwaliteit van de uitvoering van de WOZ moet ook gekeken worden naar het percentage bezwaren dat wordt toegekend. Een
Het aantal bezwaarschriften als percentage van de WOZ-objecten is
hoog percentage toegekende bezwaren kan een mogelijke indicatie
bij BsGW aanzienlijk hoger dan bij de benchmarkorganisaties en ook
zijn voor ontoereikende uitvoeringskwaliteit van het WOZ-proces (in
hoger dan het landelijk gemiddelde. Gemiddeld ligt het aantal
het bijzonder de kwaliteit van de taxaties). Daarbij kan onderscheid
bezwaren als percentage van het aantal WOZ-objecten over de jaren
gemaakt worden in type WOZ-object (woningen en niet-woningen).
2016-2019 bij BsGW met 1,9% aanzienlijk hoger (50 tot 60%) dan bij
15
In de factsheets in bijlage 1 zijn de cijfers over bezwaren ook per gemeente weergegeven. Ook deze cijfers zijn afkomstig van de database van de Waarderingskamer.
| 25
In de volgende figuur is het percentage toegekende bezwaren voor
In de volgende figuur is het percentage toegekende bezwaren voor
woningen bij BsGW vergeleken met de benchmarkorganisaties en het
niet-woningen bij BsGW vergeleken met de benchmarkorganisat ies
landelijke beeld. De data zijn afkomstig uit de database van de
en het landelijke beeld.
Waarderingskamer. 57%
60% 50% 60% 50%
56%
51% 47%47%
48% 43%
43%43%42%
39%
40%
45% 39%
46% 44% 44%
49% 47%
48% 39%
40%
49%50%
51% 45% 41% 38%
43%
43%
42%
30%
39%
20%
30%
10%
20%
0% 2016
2017
2018
2019
Gemiddeld
10% BsGW
Gemiddeld benchmark
Gemiddeld landelijk
0% 2016 BsGW
2017
2018
Gemiddeld benchmark
2019
Gemiddeld
Gemiddeld landelijk
Figuur 9: percentage gehonoreerde bezwaren voor niet -woningen.
Het gemiddeld percentage gehonoreerd bezwaar bij BsGW voor niet Figuur 8: percentage gehonoreerde bezwaren voor woningen.
woningen ligt in de beschouwde periode 5-7 procentpunt lager dan bij de benchmarkorganisaties en het landelijk gemiddelde.
Het gemiddelde percentage gehonoreerde bezwaren bij BsGW voor woningen is in de beschouwde periode vergelijkbaar met het
Hoewel er in vergelijking tot de benchmarkorganisaties en het
gemiddelde landelijk percentage en ligt 2 procentpunt lager dan het
landelijk gemiddelde verhoudingsgewijs veel bezwaren worden
gemiddelde bij de benchmarkorganisaties.
ingediend bij BsGW, is het percentage gehonoreerde bezwaren bij BsGW over de gehele linie (woningen en niet-woningen) lager dan bij de benchmarkorganisaties en het landelijk gemiddelde. Dit lagere