Opvolgingsonderzoek Rkc BUCH_Verslagen van Bevindingen_def.pdf

1

Inleiding Overal in ons land doen landelijke, provinciale, regionale en lokale rekenkamers of rekenkamercommissies onderzoeken naar het gevoerde beleid van de overheden. De onderzoeken leiden tot conclusies en aanbevelingen om geconstateerde onvolkomenheden en tekortkomingen te adresseren. Doorgaans wordt het onderzoekstraject afgesloten met het nemen van een besluit door de volksvertegenwoordiging. Het werk van al die rekenkamers is echter alleen effectief als met de resultaten daadwerkelijk iets wordt gedaan; als het beleid wordt bijgesteld, de uitvoeringspraktijk wordt veranderd, een cultuurverandering in gang wordt gezet, de samenwerking wordt verbeterd, en dergelijke. Om dat te toetsen worden regelmatig opvolgingsonderzoeken uitgevoerd. Ook de Rekenkamercommissie BUCH acht het zinvol om na te gaan of de aanbevelingen daadwerkelijk worden opgevolgd en heeft hiervoor een onderzoek geïnitieerd. In dit onderzoek wordt niet gekeken naar de daadwerkelijke effecten van de doorvoering van de aanbevelingen. Immers, het effect van eventuele nieuwe maatregelen of bijgesteld beleid kan niet los worden gezien van de reeds bestaande praktijk. Om zicht te krijgen op de effectiviteit van de nieuwe maatregelen zouden de verschillende onderzoeken grotendeels of in hun geheel herhaald moeten worden. Dat voert te ver.

We kunnen dus bijvoorbeeld wel constateren dat het beleid of uitvoeringsregels daadwerkelijk zijn aangepast, maar we onderzoeken niet of die aanpassingen het beoogde effect hebben (gehad). Dit opvolgingsonderzoek bestaat uit verschillende delen. In deel één tot en met vier wordt de opvolging bezien van de volgende BUCH-brede onderzoeken: • Burgerparticipatie in de BUCH-gemeenten (maart 2018), • GGD Hollands Noorden- Financiële risico’s in perspectief (juni 2020), • Inhuur externen (september 2020) en • Klachtenbehandelingsstructuur (oktober 2020) onderzocht. Dit opvolgingsonderzoek is iets anders ingericht dan gebruikelijk. Telkens is de opvolging van één van de vier rapporten onderzocht, in de volgorde van publicatie. En telkens is één Verslag van bevindingen opgesteld en ter verificatie voorgelegd aan de ambtelijke organisatie. Met deze vorm van ‘compartimentering’ van de verschillende opvolgingsonderzoeken, wil de Rekenkamercommissie de focus op de inhoud van de onderwerpen borgen en tegelijkertijd het onderzoek uitvoerbaar houden. Na afronding van het vierde en laatste Verslag van bevindingen, die met betrekking op de Klachtenbehandelingsstructuur, is de Rekenkamercommissie op basis van deze vier Verslagen van bevindingen nagegaan of er een patroon in de opvolging van de aanbevelingen en in de wijze van besluitvorming is.

Het onderzoek wordt afgesloten met een rapport met conclusies en aanbevelingen. Na verwerking van de bestuurlijke reactie en eventueel nawoord van de Rekenkamercommissie, wordt het eindrapport aangeboden aan de vier gemeenteraden. Dit Verslag van bevindingen is het vierde deel van het opvolgingsonderzoek en betreft de opvolging van de aanbevelingen van het onderzoek Klachtbehandelingssructuur.

2

Onderzoeksvragen De centrale onderzoeksvraag luidt:

Welke besluiten hebben de BUCH-gemeenteraden genomen naar aanleiding van de aanbevelingen die de Rekenkamercommissie aan de onderzoeksrapporten heeft verbonden en op welke wijze heeft het bestuur daaraan uitvoering gegeven? Biedt het besluitvormingsproces aanknopingspunten voor verbetering? Voor de beantwoording van de centrale vraagstelling heeft de rekenkamer de volgende deelvragen geformuleerd: 1. Hoe luidt de bestuurlijke reactie van de Colleges van de BUCH-gemeenten op de aanbevelingen die de Rekenkamercommissie heeft verbonden aan zijn onderzoeksrapporten en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? 2. Hoe is de besluitvorming in de BUCH-gemeenteraden op de aanbevelingen verlopen en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? 3. Op welke wijze hebben de colleges van B&W en de gemeenteraden de raadsbesluiten uitgevoerd en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? 4. Hoe is opvolging en bewaking van dergelijke raadsbesluiten binnen de ambtelijke organisatie geborgd en welke lessen zijn te trekken voor het realiseren van doorwerking van rekenkameronderzoek? 5. (Voor de onderzoeken GGD en Inhuur Externen:) zijn de uitgevoerde aanbevelingen in overeenstemming met de aanbevelingen van de accountant1?

1

Deze vraag is op verzoek van de BUCH-brede werkgroep Financiële Aspecten toegevoegd.

3

Hoofdstuk 1

Aanbevelingen van de Rekenkamercommissie

Aanbevelingen onderzoek Klachtbehandelingsstructuur In dit hoofdstuk vindt u de aanbevelingen die de Rekenkamercommissie BUCH heeft verbonden aan het rapport ‘Van klacht tot genoegdoening, klachtbehandelingsstructuur van De BUCH”(oktober 2020)2. Daarnaast komt het eerste deel van onderzoeksdeelvraag 1 aan bod: Hoe luidt de bestuurlijke reactie van de colleges van de BUCH-gemeenten op de aanbevelingen die de Rekenkamercommissie heeft verbonden aan zijn onderzoeksrapporten en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? In het onderzoek naar de Klachtbehandelingsstructuur worden de volgende hoofdvragen gesteld: Is de infrastructuur voor behoorlijke klachtbehandeling in de BUCH-gemeenten adequaat en worden de BUCH-gemeenteraden voldoende geïnformeerd over de klachtbehandeling in hun gemeente? De beantwoording van deze vragen heeft de Rekenkamercommissie gebracht tot het opstellen van elf aanbevelingen. De Rekenkamercommissie stuurde het rapport op 22 oktober 2020 naar de vier colleges en ontving op 11 november 2020 een geïntegreerde bestuurlijke reactie. De Rekenkamercommissie stuurde het Rapport plus een nawoord naar de gemeenteraden op 23 november 2020. Ter wille van de leesbaarheid worden onder elke aanbeveling de specifieke reacties van de colleges weergegeven en in voorkomende gevallen daarop volgend het nawoord van de Rekenkamercommissie.

Bestuurlijke reacties op de aanbevelingen De colleges geven de volgende algemene reactie: “Het onderzoek en rapport bieden een helder en compleet inzicht in de wijze waarop de BUCH gemeenten de klachtbehandeling hebben vormgegeven. De colleges zijn content met de constatering dat zij voldoen aan de afdeling "klachtbehandeling" van de Algemene wet bestuursrecht. Het rapport beschrijft veel aanknopingspunten voor een optimale klachtafhandeling.” Hieronder volgen de specifieke reacties op de aanbevelingen aan het bestuur. 1. Geef op de gemeentelijke websites een heldere uitleg over het indienen van klachten over de dienstverlening van de gemeente en de klachtenprocedure. Geef deze uitleg een prominente, makkelijk vindbare plek op de websites en zoek ook andere mogelijkheden in het scala van communicatieve uitingen van de gemeente. Bestuurlijke reactie “De mogelijkheid om een klacht in te dienen is volgens het college voldoende beschikbaar via de website. Op de hoofdpagina staat een blokje om direct een klacht in te kunnen indienen. Een klacht indienen is laagdrempelig en kan overigens ook mondeling en via andere kanalen worden ingediend zoals vermeld op de website. Verbeteringen zijn echter mogelijk.

2

https://www.rekenkamercommissiebuch.nl/wp-content/uploads/2020/12/Onderzoek-afhandeling-klachtenBevindingenrapportage.pdf https://www.rekenkamercommissiebuch.nl/wp-content/uploads/2020/12/Onderzoek-afhandeling-klachtenbestuurlijke-rapportage.pdf

4

Deze aanbeveling wordt onderschreven en uitgevoerd: het inkorten van het klachtenformulier (minder klikken) en een korte heldere uitleg van de klachtenregeling. Het klachtenformulier Jeugd kan niet worden ingekort, deze gegevens zijn nodig voor een formele klacht volgens het Jeugdrecht.” 2. Draag zorg voor onpartijdige klachtafhandeling, bijvoorbeeld door een onafhankelijke gemeentelijke klachtadviescommissie. Bestuurlijke reactie “Deze aanbeveling wordt onderschreven en zal na onderzoek aan de raad worden voorgelegd.” 3. Geef op de gemeentelijke websites duidelijker aan waar burgers hun klachten kunnen indienen over dienstverleners waaraan de gemeente taken heeft uitbesteed (in de brede zin van het woord). Bestuurlijke reactie “Verbeteringen zijn al aangebracht (verwijzingen naar Cocensus en HVC), verbeteringen in voorlichting (waar men een klacht kan indienen over een externe partij) op de website zijn wenselijk. Deze aanbeveling wordt onderschreven en wordt uitgevoerd: er worden meer verwijzingen (links) opgenomen naar grote externe partijen. Het vermelden van alle externe dienstverleners komt het overzicht voor de inwoner niet ten goede. Als voorbeeld: het domein Samenleven kent 182 aanbieders. Wel kan er een aantekening komen te staan over de eindverantwoording van de gemeente.

Dat wil zeggen als de klager ontevreden is over de klachtbehandeling door een externe partij, dan kan de klager alsnog het klachtenformulier van de gemeente gebruiken, zodat wij in gesprek kunnen gaan met deze externe dienstverlener.” NAWOORD VAN DE REKENKAMERCOMMISSIE In reactie op de aanbeveling om op de gemeentelijke websites duidelijker aan te geven waar burgers hun klachten kunnen indienen over dienstverleners waaraan de gemeente taken heeft uitbesteed, geven de colleges aan dat het vermelden van alle externe dienstverleners het overzicht voor de inwoners niet ten goede komt. Alleen al het domein Samenleven kent 182 aanbieders. Wel kan er een aantekening komen te staan over de eindverantwoording van de gemeente. Dat wil zeggen dat als de klager ontevreden is over de klachtbehandeling door een externe partij, de klager alsnog het klachtenformulier van de gemeente kan gebruiken, zodat de gemeente in gesprek kan gaan met deze externe dienstverlener. De Rekenkamercommissie onderschrijft dat het niet erg effectief is om zoveel aanbieders met alle gegevens op de website te vermelden.

Maar we zijn wel blij met het feit dat de gemeenten alsnog invulling gaan geven aan de eindverantwoordelijkheid voor een goede uitvoering - waaronder ook valt: een goede behandeling van klachten door burgers - door ook het klachtformulier van de gemeente beschikbaar te stellen in geval de burger met zijn of haar klacht bij de instelling zelf niet goed terecht kan. De gemeenten zijn en blijven immers eindverantwoordelijk voor de uitvoering van deze taken, die vaak voor het welzijn van de burgers van groot belang zijn. Dat stelt niet alleen hoge eisen aan de informatiepositie en aan slagkracht van de gemeentelijke klachtbehandelaars en aan inhoudelijk zinvolle kwartaalrapportages aan de BUCH-gemeenteraden. Ook dienen de BUCH gemeenten er zorg voor te dragen dat een laagdrempelige toegang tot klachtenregelingen van externe verleners van gemeentelijke diensten maximaal geborgd is. 4. Maak duidelijke afspraken met de dienstverlenende organisaties waar de gemeente taken aan heeft uitbesteed (in de brede zin van het woord) over de wijze waarop klachten worden afgehandeld. Spreek ook met deze organisaties expliciet af hoe, en hoe frequent, de colleges en gemeenteraden over klachten worden geïnformeerd.

5

Bestuurlijke reactie “Er worden contracten gesloten inclusief service-level-agreement en ook klachtbehandeling is daar een onderdeel van. Veel zorgaanbieders werken (boven) regionaal en registreren klachten niet op gemeenteniveau maar op (boven)regionaal niveau. Dit betekent dat als de gemeente inzage wil hebben in het aantal klachten per gemeente de zorginstelling het systeem hierop moet aanpassen. Deze aanbeveling wordt onderschreven en wordt onderzocht. lndien deze gegevens aanwezig zijn wordt de raad hierover geïnformeerd.” 5. Geef een expliciete beschrijving van de taken en bevoegdheden van de klachtencoördinator opdat hij/zij zijn/haar rol onafhankelijk en transparant kan vervullen. Bestuurlijke reactie “Deze aanbeveling wordt onderschreven en onderzocht.” 6. Overweeg om een lokale gemeentelijke ombudsman als twee-lijns klachtinstantie voor de vier BUCH-gemeenten in te stellen. Bestuurlijke reactie “Wij zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman en dit betreft een tweedelijns mogelijkheid.Deze mogelijkheid achten wij op dit moment voldoende.” NAWOORD VAN DE REKENKAMERCOMMISSIE In reactie op de aanbeveling om te overwegen om een lokale gemeentelijke ombudsman als tweedelijns klachtinstantie voor de vier BUCH-gemeenten in te stellen, geven de colleges aan het voldoende te achten dat de gemeenten zijn aangesloten bij de Nationale ombudsman als tweedelijns klachtinstantie.

De Rekenkamercommissie stelt vast dat met de aansluiting van de BUCH-gemeenten bij de Nationale ombudsman inderdaad wordt voldaan aan het minimum wettelijk vereiste. De Rekenkamercommissie meent echter dat het aanstellen van een fysiek lokale Gemeentelijke ombudsman een meerwaarde heeft in het systeem van rechtsbescherming in de BUCH. Ter illustratie: in 2019 ontving de Nationale ombudsman 4391 klachten3 over de 263 gemeenten die zich bij hem hebben aangesloten; gemiddeld dus zo’n 17 klachten per gemeente. Dat is aanzienlijk minder dan het aantal dat lokale Gemeentelijke ombudsmannen ontvangen4. Deze cijfers roepen twijfel op over de laagdrempeligheid van een Nationale ombudsman die zich op (soms aanzienlijke) afstand bevindt van de gemeente waar hij of zij is aangesteld. De Rekenkamercommissie is van oordeel dat met het instellen van een lokale Ombudsman de behandeling van klachten wordt verbeterd en aangevuld. 7. Draag zorg voor een solide systeem voor registratie en verwerking van klachten die adequate analyse mogelijk maakt en inzicht biedt in de kwaliteit van de klachtbehandeling, zowel procedureel (behandeltijd, horen, afhandeling) als inhoudelijk (aard en oorzaak van de klacht). Bestuurlijke reactie “Deze aanbeveling wordt onderschreven. Met de invoering van het nieuwe zaaksysteem wordt dit gerealiseerd.”

3 4

https://www.nationaleombudsman.nl/system/files/bijlage/Cijferbijlage%20jaarverslag%202019%20def.pdf Ombudsman Amsterdam: 1551 / Almere:157 / Zaanstad: 101 / Amstelveen: 56 / Diemen: 22 Ombudsman Rotterdam: 1212 / Nissewaard: 61 / Hellevoetsluis: 40 / Vlaardingen: 28 Ombudsman Groningen: 515

6

8. Maak binnen de Werkorganisatie afspraken over rollen, taken en verantwoordelijkheden bij klachtafhandeling en leg procedures vast van zowel informele als formele klachtafhandeling. Bestuurlijke reactie “Deze aanbeveling wordt onderschreven en wordt uitgevoerd: processen zijn recent beschreven en deze worden in het nieuwe zaaksysteem ingebed. Daarbij kunnen rollen, taken en verantwoordelijkheden beter worden verankerd. Ook de informele route wordt hierinbelegd met betere registratiemogelijkheden voor bijvoorbeeld zaakgebonden e-mail.” 9. Beleg expliciet bij de Werkorganisatie de taak om ontwikkelingen en trends in zowel de gemeentelijke als niet-gemeentelijke dienstverlening periodiek te analyseren en waar nodig verbeteringen te bevorderen. Bestuurlijke reactie “Deze aanbeveling wordt onderschreven en wordt uitgevoerd: de klachtencoordinator laat meer informatie vergaren, bijvoorbeeld bij de strategisch adviseur dienstverlening, waarbij ook niet-gemeentelijke dienstverlening wordt meegenomen in de rapportages en analyses.” 10. Stel eisen met betrekking tot doorlooptijden, evaluatie en trendanalyse, en prestaties aan halfjaarlijkse klachtrapportages. Zorg ervoor dat in de gemeentelijke rapportage ook rapportages van de nietgemeentelijke dienstverleners zijn opgenomen.

Bestuurlijke reactie “Deze aanbeveling wordt onderschreven: • voor wat betreft onze eigen klachtbehandeling verwachten we met het in gebruik nemen van het zaaksysteem meer data te kunnen verzamelen met betrekking tot doorlooptijden, evaluatie en trendanalyses. • voor wat betreft de dienstverlenende organisaties waar de gemeente taken aan heeft uitbesteed, wordt dit nader onderzocht.” 11. Bespreek de klachtrapportages tweemaal per jaar in de raad. Bestuurlijke reactie “Deze aanbeveling wordt onderschreven en wordt uitgevoerd: het college ontvangt van de klachtencoördinator 2x per jaar een overzicht om ter kennisname door te zenden aan de raad, waarbij minimaal 1x per jaar de rapportage van de externe partijen is meegenomen.” NAWOORD VAN DE REKENKAMERCOMMISSIE In reactie op de aanbeveling om de klachtrapportages twee maal per jaar in de raad te bespreken, geven de colleges aan dat het college twee keer per jaar een overzicht van de klachtcoördinator ontvangt om ter kennisname door te zenden aan de raad, waarbij minimaal één keer per jaar de rapportage van de externe partijen is meegenomen. De Rekenkamercommissie meent dat het één keer per jaar meenemen van de rapportage van de externe partijen, niet in lijn is met de onderzoeksbevindingen. Juist het toezicht op dienstverlening van externen is gebleken niet altijd robuust te zijn.

De Rekenkamercommissie benadrukt dan ook nogmaals haar aanbeveling om minimaal twee maal per jaar rapportages van externen, met analyse van de bevindingen en beschouwing, aan te bieden aan de gemeenteraden.

7

De werkwijze bij het opstellen van de bestuurlijke reacties 5 De reactie van de gemeentesecretarissen op vragen van de Rekenkamercommissie over de wijze waarop de bestuurlijke reactie(s) tot stand komt (komen): Er is geen vaste procedure of werkwijze voor het vaststellen van de bestuurlijke reactie(s) op het eindrapport plus aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. Gebruikelijk is dat de reacties van de colleges zo mogelijk worden afgestemd en dat de werkorganisatie bij de afstemming wordt betrokken. Dit is onder andere afhankelijk van het onderwerp van het onderzoek.

5

Mail van de Strategisch adviseur van De BUCH dd. 20-1-2022 in antwoord op vragen van de Rekenkamercommissie.

8

Samenvatting bestuurlijke reactie Bij wijze van samenvatting wordt hier deelvraag 1 beantwoord: Hoe luidt de bestuurlijke reactie van de Colleges van de BUCH-gemeenten op de aanbevelingen die de Rekenkamercommissie heeft verbonden aan zijn onderzoeksrapporten en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? De colleges vinden dat het onderzoek en rapport een helder en compleet inzicht bieden in de wijze waarop de BUCH gemeenten de klachtbehandeling hebben vormgegeven. Zij zijn content met de constatering dat zij voldoen aan de afdeling "klachtbehandeling" van de Algemene wet bestuursrecht. Het rapport beschrijft veel aanknopingspunten voor een optimale klachtafhandeling. De colleges zullen o er voor zorgen dat het klachtenformulier wordt ingekort zodat er minder doorgeklikt hoeft te worden. Daarbij zal ook een korte heldere uitleg worden gegeven; o onderzoek doen naar mogelijkheden voor onpartijdige klachtafhandeling, zoals door een onafhankelijke gemeentelijke klachtadviescommissie. Het resultaat van het onderzoek zal aan de raden voorgelegd worden; o er voor zorgen dat op de gemeentelijke websites duidelijker aangegeven worden waar burgers hun klachten kunnen indienen over dienstverleners waaraan de gemeente taken heeft uitbesteed.

Er worden meer verwijzingen (links) opgenomen naar grote externe partijen en inwoners zullen gewezen worden op de eindverantwoording van de gemeente; o onderzoek doen naar een meer transparante klachtafhandeling door externe organisaties. De raden zullen hierover nader geïnformeerd worden; o een expliciete beschrijving van de taken en bevoegdheden van de klachtencoördinator opstellen opdat hij/zij zijn/haar rol onafhankelijk en transparant kan vervullen; o bij de invoering van een nieuw zaaksysteem zorgen voor een solide systeem voor registratie en verwerking van klachten die adequate analyse mogelijk maakt en inzicht biedt in de kwaliteit van de klachtbehandeling, zowel procedureel als inhoudelijk; o er voor zorgen dat rollen, taken en verantwoordelijkheden en procedures van zowel informele als formele klachtafhandeling ingebed worden in het nieuwe zaaksysteem; o er voor zorgen om ontwikkelingen en trends in zowel de gemeentelijke als niet-gemeentelijke dienstverlening periodiek te analyseren en waar nodig verbeteringen te bevorderen; o eisen stellen met betrekking tot doorlooptijden, evaluatie en trendanalyse, en prestaties aan halfjaarlijkse klachtrapportages.

Wat betreft de externe verleners van gemeentelijke dienst zal daarnaar onderzoek gedaan worden; o twee keer per jaar een overzicht van de klachtencoördinator aan de raad sturen, waarbij minimaal één keer per jaar de rapportage van de externe partijen is meegenomen. De colleges kunnen zich niet vinden in de aanbeveling om een lokale gemeentelijke ombudsman als tweedelijns klachtinstantie voor de vier BUCH-gemeenten in te stellen.

9

Hoofdstuk 2

Besluiten van de raden op de aanbevelingen

In dit hoofdstuk wordt de besluitvorming in de vier gemeenteraden in kaart gebracht, te beginnen met de inhoudelijke besluiten en vervolgens het verloop van de procedure. Daarmee wordt de tweede onderzoeksdeelvraag beantwoord: Hoe is de besluitvorming in de BUCH-gemeenteraden op de aanbevelingen verlopen en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? Het rapport van de Rekenkamercommissie6 is via de griffies aan de vier raden aangeboden. In de vier gemeenteraden zijn de rapporten en aanbevelingen als volgt behandeld. Bergen Het rapport is via de Ingekomen stukkenlijst ter kennis gebracht van de raad op 10 december 2020. Dit heeft niet geleid tot bespreking in de raad of tot raadsbesluiten. Uitgeest Het rapport is op 1 maart 2021 en op 14 juni 2021 aan de orde gesteld in de Auditcommissie. De aanbevelingen zijn niet behandeld in de raad. Castricum Het rapport is in de Auditcommissie besproken op 21 januari 2021. De gemeenteraad van Castricum besluit unaniem op 4 februari 2021 om: 1. kennis te nemen van het rekenkameronderzoek ‘Van klacht tot genoegdoening’ Een rekenkameronderzoek naar klachtenprocedures’, het rapport ‘Van klacht tot genoegdoening? Deel 2: bestuurlijke rapportage’, de bestuurlijke reactie van het college van Castricum en het nawoord van de rekenkamercommissie BUCH; 2.

de aanbevelingen van de rekenkamercommissie zoals verwoord op pagina 14 en 15 van de bestuurlijke rapportage van het onderzoek ‘Van Klacht tot genoegdoening’ over te nemen. Heiloo Het rapport is als ingekomen stuk op 7 december 2020 ter kennis gebracht van de raad. De aanbevelingen zijn in de Auditcommissie behandeld op 17 december 2020 en de rekenkamercommissie heeft bij die gelegenheid een nadere toelichting gegeven op de aanbevelingen. Dit heeft niet geleid tot bespreking in de raad of tot raadsbesluiten. BUCH-breed Bij een BUCH-brede raadsvergadering op 26 januari 2022 geeft de Rekenkamercommissie een nadere toelichting op de aanbeveling om een regionale ombudsman aan te stellen. Op het moment van voltooiing van dit Verslag van bevindingen heeft dit niet geleid tot nieuwe raadsbesluiten.

6

Het rapport omvat niet alleen een verslag van bevindingen, maar ook de conclusies en aanbevelingen, de bestuurlijke reacties van de Colleges en een eventueel nawoord van de Rekenkamercommissie.

10

Procedure behandeling aanbevelingen De Rekenkamercommissie heeft bij de griffies nagevraagd of er een procedure of vaste werkwijze wordt gehanteerd voor de behandeling van rapporten en aanbevelingen van de Rekenkamercommissie in de raden. Bergen Er was in Bergen geen schriftelijk vastgelegde procedure, maar de standaard werkwijze was dat de rapporten van de rekenkamercommissie op de lijst van ingekomen stukken werden geplaatst. Uitgeest De griffier van Uitgeest heeft aangegeven dat er ten tijde van het onderzoek (november 2022) nog geen formele procedure voor de besluitvorming was7. De Rekenkamercommissie heeft ook geen eerdere procedure aangetroffen. Castricum De griffier Castricum deelt mee8 dat er ten tijde van het onderzoek geen procedure was vastgesteld voor de besluitvorming aangaande aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. Er was wel een vaste werkwijze: de griffie voegt bij de stukken standaard een conceptbesluit toe, waarin de raad wordt voorgesteld de aanbevelingen over te nemen. Dit om de discussie in de raad te vergemakkelijken. Dit conceptbesluit, het onderzoeksrapport van de Rekenkamercommissie zelf en de bestuurlijke reactie worden altijd als pakketje geagendeerd voor commissiebehandeling.

Heiloo De griffier Heiloo laat weten9 dat ten tijde van het onderzoek de Auditcommissie de rapporten van de Rekenkamercommissie besprak en met een standpunt doorstuurde naar de raad (conform artikel 2, lid g en h van de Verordening Auditcommissie 2019.) Soms vraagt de Auditcommissie nog een extra reactie van het College en daarna wordt het op de lijst ingekomen stukken van de raadsagenda geplaatst. De raad kan er dan voor kiezen om het nog in een andere raadscommissie te bespreken.

NB: hierboven is de situatie beschreven ten tijde van het onderzoek naar de Infrastructuur klachtbehandeling. Inmiddels (ten tijde van dit opvolgingsonderzoek) is binnen BUCH-gemeenten een procedure vastgesteld voor de behandeling van Rekenkamerrapporten in de raden. Dat komt in het bestuurlijke deel van dit opvolgingsonderzoek aan bod.

7

E-mail van griffier Uitgeest aan Rekenkamercommissie, dd. 24-11-2022. E-mail van griffier Castricum aan Rekenkamercommissie, d.d. 23 november 2021. 9 E-mail van griffier Heiloo aan Rekenkamercommissie, d.d. 22 november 2021. 8

11

Samenvatting raadsbesluiten Bij wijze van samenvatting wordt hier deelvraag 2 beantwoord: Hoe is de besluitvorming in de BUCHgemeenteraden op de aanbevelingen verlopen en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? In Bergen, Uitgeest en Heiloo zijn de aanbevelingen niet besproken in de raad en het heeft dus ook niet geleid tot raadsbesluiten. De gemeenteraad van Castricum heeft in februari 2021 unaniem besloten om de aanbevelingen over te nemen. BUCH-breed Bij een BUCH-brede raadsvergadering op 26 januari 2022 geeft de Rekenkamercommissie een nadere toelichting op de aanbeveling om een regionale ombudsman aan te stellen. Op het moment van voltooiing van dit Verslag van bevindingen heeft dit niet geleid tot nieuwe raadsbesluiten In geen van de BUCH-gemeenten was er ten tijde van het onderzoek een expliciete procedure voor de behandeling van rapporten en aanbevelingen van de Rekenkamercommissie in de raden. Castricum en Heiloo kennen wel een vaste werkwijze. In Castricum voegt de griffie bij de stukken standaard een conceptbesluit toe, waarin de raad wordt voorgesteld de aanbevelingen over te nemen. In Heiloo bespreekt de Auditcommissie eerst de rapporten van de Rekenkamercommissie en stuurt deze met een standpunt naar de raad. Lopende dit opvolgingsonderzoek is wel een procedure voor de behandeling van rekenkamerrapporten in de raden vastgesteld.

Dat komt aan bod in het bestuurlijke deel van dit opvolgingsonderzoek.

12

Hoofdstuk 3

Stand van zaken Klachtbehandelingsstructuur10

In dit hoofdstuk wordt beschreven wat de actuele stand van zaken is met betrekking tot de Klachtbehandelingsstructuur en in hoeverre dat het gevolg is van de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. Daarmee wordt antwoord gegeven op de derde onderzoeksdeelvraag: Op welke wijze hebben de colleges van B&W en de gemeenteraden de raadsbesluiten uitgevoerd en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? Aanbevelingen aan de Werkorganisatie De BUCH Algemeen De aanbevelingen uit het Rekenkameronderzoek naar de klachtbehandelingsprocedures van de BUCH-gemeenten van oktober 2020 worden uitgevoerd. De gemeenteraden hebben daarvoor geen extra middelen beschikbaar gesteld. De aanbevelingen worden nu uitgevoerd naast de reguliere klachtenbehandeling. Er zijn per jaar 1384 uren beschikbaar voor het uitvoeren van de aanbevelingen en de reguliere klachtenafhandeling. Het contact met inwoners heeft prioriteit. Dat heeft tot gevolg dat uitvoering van aanbevelingen meer tijd kost en tot in 2023 zal doorlopen. Daarbij komt dat een eenduidig postsysteem wordt ingevoerd; dit heeft ook effect op het proces van klachtbehandeling. In 2022 en 2023 is extra inzet nodig om dit proces stevig neer te zetten. Op dit moment vindt een reorganisatie plaats in de Werkorganisatie. Een onderdeel daarvan is het bepalen van de positie van de klachtencoördinator.

Ten tijde van het verschijnen van dit verslag is dat proces nog gaande. Per 1 januari 2023 is de regionale uitvoeringsorganisatie Zaffier de uitvoerder van de Participatiewet, inburgering, schuldhulpverlening en bijzondere bijstand voor de BUCH gemeenten. Zaffier heeft een eigen klachtprocedure en een klachtencoördinator. Het Rijk heeft eind december 2021 middelen beschikbaar gesteld om de dienstverlening te versterken t.b.v. inwoners in kwetsbare situaties. Naar aanleiding van het advies d.d. 19 juli 2022 van het college van Heiloo, hebben de vier colleges besloten om deze middelen aan te wenden om de klachtbehandeling te verbeteren. Er zal een projectleider aangesteld worden die het verder invoeren van onder andere de aanbevelingen van de rekenkamercommissie gaat onderzoeken en gaat uitvoeren. Er is een startgroep opgericht om een projectopdracht te formuleren. De volgende onderwerpen zijn aangeleverd vanuit klachtbehandeling om op te nemen in de projectopdracht: Zelfstandige klachtafhandeling Het instellen van een “team klachten” onder verantwoording van de klachtencoördinator. Het team klachten handelt zelfstandig de klachten af in plaats van de teammanagers. Positie klachtencoördinator De klachtencoördinator in een onafhankelijke positie benoemen, direct in de lijn van de directie.

Binnen deze positie kan hij/zij zelfstandig opdrachten geven voor onderzoek en het borgen van verbeteringen in processen en (jaar) plannen. De opdrachten kunnen rechtstreeks gegeven worden aan de

10 Op basis van de Notitie Voortgang Aanbevelingen RKC Klachten d.d. 11 november 2022 van de Teammanager Communi-

catie, Klantcontactcentrum en het interview d.d. 23 november 2022 met de Klachtencoördinator van De BUCH, de Teammanager Communicatie, Klantcontactcentrum en Kwaliteit en de interim Domein manager Inwoners & Ondernemers

13

domein/team managers onder verantwoording van de directie. De benaming van deze functie wordt dan senior klachtbehandelaar. Alle klachten De gemeente tot een centrale laagdrempelige ingang maken voor alle klachten, ook voor externe partijen indien dat juridisch mogelijk is. Transparantie externe partners Het periodiek inzichtelijk maken van klachthandeling bij (de grootste) externe partners die onder verantwoording van de gemeenten werken. Klachtbehandeling Jeugdzaken Betere borging van klachtbehandeling over jeugdzaken. Klachtencommissie Het in stellen van een klachtencommissie voor BUCH medewerkers en bestuurders van gemeenten. De commissie kan de formele afdoening nogmaals toetsen aan het klachtrecht en zelfstandig een uitspraak doen. Inschatting kosten De gevolgen voor: • de klachtenregelingen • werkwijze/meerwerk voor medewerkers en management • uitbreiding van fte voor klachtbehandeling In de loop van 2023 zal de projectgroep Robuuste rechtsbescherming een projectplan opleveren waarin e.e.a. verder wordt vormgegeven. Uitvoering van de aanbevelingen. 1. Geef op de gemeentelijke websites een heldere uitleg over het indienen van klachten over de dienstverlening van de gemeente en de klachtenprocedure. Geef deze uitleg een prominente, makkelijk vindbare plek op de websites en zoek ook andere mogelijkheden in het scala van communicatieve uitingen van de gemeente.

o Met de invoering van het nieuwe zaaksysteem voor de BUCH gemeenten is een nieuw klachtformulier in gebruik genomen op de websites en er wordt informatie gegeven over de klachtprocedure. Voorbeeld: https://www.bergen-nh.nl/aanvragen-en-regelen/klacht-of-compliment. Het is voor de burger makkelijker geworden om het formulier in te vullen en dat komt direct bij de klachtencoördinator terecht. Die beoordeelt wat er met de klacht moet gebeuren en stuurt die door ter behandeling. Daarnaast is er een subsysteem waarin onder andere termijnen worden bewaakt. o Klachten komen ook binnen via de klanttevredenheidsonderzoeken en mondeling via het Klant contactcentrum. 2. Draag zorg voor onpartijdige klachtafhandeling, bijvoorbeeld door een onafhankelijke gemeentelijke klachtadviescommissie. o Men is bezig om onafhankelijke en onpartijdige klachtafhandeling te borgen binnen de gemeentelijke organisatie; die gaat in de toekomst direct onder de directie vallen. Deze commissie zou de ‘luis in de pels’-rol moeten vervullen, en de klachtbehandelaar zou dezelfde beschermde status moeten krijgen als de Functionaris Gegevensbescherming. Op dit moment is echter nog onduidelijk of een commissie voor klachtbehandeling wordt ingesteld.

o Er is wel een klachtencommissie voor het Jeugdrecht en Castricum heeft een klachtencommissie voor klachten over bestuurders van de gemeente11; de andere drie gemeenten hebben die niet.

11

Interne klachtenregeling gemeente Castricum 2017

14

3. Geef op de gemeentelijke websites duidelijker aan waar burgers hun klachten kunnen indienen over dienstverleners waaraan de gemeente taken heeft uitbesteed (in de brede zin van het woord). o De informatie op de gemeentelijke websites is inmiddels aangepast met betere uitleg over de procedure. Zo is bijvoorbeeld op de gemeentelijke klachtenpagina een e-mailadres van Cocensus opgenomen voor klachten over gemeentebelastingen. Op de website van Cocensus is het mogelijk om via ‘bekendmakingen’ de klachtenregeling van 2014 te downloaden, maar de website biedt geen klachtenformulier12. 4. Maak duidelijke afspraken met de dienstverlenende organisaties waar de gemeente taken aan heeft uitbesteed (in de brede zin van het woord) over de wijze waarop klachten worden afgehandeld. Spreek ook met deze organisaties expliciet af hoe, en hoe frequent, de colleges en gemeenteraden over klachten worden geïnformeerd. o Contacten zijn gelegd met externe partijen zoals de Regionale Netwerkorganisatie (zorg), Cocencus (belastingen), Inovim (adviseur afvalbeheer), HVC (afvalinzameling) en parkeerservice. De (klacht)gegevens worden opgenomen in een jaarverslag/periodiek verslag indien beschikbaar. o Bij de contracten met externe zorgpartijen worden inmiddels bij alle inkoopcontracten eisen opgenomen met betrekking tot klacht- behandeling en rapportages aan gemeenten.

Respondenten geven aan dat het nog wel een aantal jaren zal duren voordat dit met alle marktpartijen is geregeld. Bij afloop van de lopende contracten zal bij de herziening wel aandacht worden besteed aan het klachtbeheer. Dat wordt onderdeel van het contract; de informatie daarover moet aan de gemeente geleverd worden. In contracten met de kleine spelers (bijvoorbeeld ZZP’ers) in de zorg is niets opgenomen over klachtbehandeling; dat is praktisch niet te doen 13. De Klachtencoördinator heeft wel contact met de grote spelers. Vervoer en huishoudelijke hulp leveren inmiddels al meer informatie. In het Jaarverslag Klachten Buch 2021 staat hierover het volgende te lezen: “ Er is een start gemaakt met het inzichtelijk maken van klachten over externe zorgleveranciers. Dit betreft een nieuwe activiteit naar aanleiding van de uitkomst van een rekenkameronderzoek. Contracten worden/zijn herzien zodat leveranciers deze gegevens kunnen leveren aan werkorganisatie-BUCH. Er is door de contractmanager bij vernieuwde contracten een format aangeleverd. Dit format zou moeten bijdragen om eenduidige overzichten te kunnen maken. Op dit moment zijn beperkte gegevens beschikbaar.” o Er wordt niet alleen zorg ingekocht; er worden veel kleine partijen ingehuurd voor bijvoorbeeld de Openbare Ruimte; het zijn er enorm veel.

Respondenten geven aan dat het praktisch onmogelijk is om met iedereen klachtenregelingen af te spreken. De Klachtencoördinator heeft een tussenoplossing gevonden: er is bijvoorbeeld veel informatie beschikbaar op de website Fixi.nl; meldingen Openbare Ruimte (stoepen, riolering, alles wat stuk gaat in de openbare ruimte) worden daar geregistreerd en geanalyseerd (“hoeveel meldingen zijn er binnen twee dagen afgehandeld?”). Dat wordt ook opgenomen in jaarverslag van Klachtencoördinator. o Op dit moment is de gemeente Bergen ook bezig om huisvuilverzameling ‘in huis’ te nemen; dat is de enige gemeente die nog door het bedrijf HVC liet doen. Afval is ook een aandachtsgebied; de klachtbehandeling is nu ook weer in eigen beheer van de gemeente. o Op 1 januari 2023 werd de regionale uitvoeringsorganisatie Zaffier de uitvoerder van de Participatiewet, inburgering, schuldhulpverlening en bijzondere bijstand voor de BUCH gemeenten. Zaffier heeft een eigen klachten procedure 14. Rapportage verloopt via het Algemeen Bestuur waar de colleges van de BUCH in vertegenwoordigd zijn. En zij rapporteren aan de raad. 12

Dit is in meerdere overleggen met de klachtencoördinator van Cosensus gemeld. Een overleg met de directie staat in de planning om dit nogmaals kenbaar te maken en de samenwerking met klachten te verduidelijken. 13

Waar de grens ligt tussen de grote en kleine spelers is op dit moment niet duidelijk. De werkorganisatie BUCH heeft de regionale netwerkorganisatie om nadere informatie gevraagd over het aantal kleine spelers, maar verwacht geen antwoord op korte termijn. 14

https://www.zaffier.nl/de-organisatie/klacht-melden 15

De Rekenkamercommissie heeft vastgesteld dat op de websites van de BUCH gemeenten een verwijzing naar de klachtenprocedure van Zaffier ontbreekt. 5. Geef een expliciete beschrijving van de taken en bevoegdheden van de klachtencoördinator opdat hij/zij zijn/haar rol onafhankelijk en transparant kan vervullen. o Taken en bevoegdheden van de Klachtencoördinator staan beschreven in de interne Klachtenregeling van 2017. Die zijn echter hoofdzakelijk procedureel van aard. o De feitelijke werkzaamheden van de klachtencoördinator treden echter ver buiten de grenzen die de interne klachtenregeling stelt: hij coördineert de klachtbehandeling, maar daarnaast behandelt hij ook zelf klachten, draagt hij bij aan de verbetering van de klachtbehandelingsstructuur, en zorgt hij voor uitvoering van de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. o Klachten kunnen betrekking hebben op bijna alle gemeentelijke handelingen; van een medewerker buitendienst; van een wethouder; van een burgemeester. In totaal heeft de BUCH zeven klachtenregelingen15. De interne klachtenregelingen van de gemeenten zijn nagenoeg identiek; alleen Castricum heeft enkele extra bepalingen. Zaffier heeft een eigen klachtencoördinator en eigen klachtenregeling. De klachtencoördinator van de BUCH moet als spin in het web alles aan elkaar weten te knopen.

o In 2023 zal het loongebouw opnieuw bezien worden; dat wordt dan gemeentebreed tegen het licht gehouden en de functie van de klachtencoördinator dus ook. Die zal dan anders beschreven worden. In de praktijk is het nu de persoon van de klachtencoördinator die moet zorgen voor de kwaliteit van de klachtbehandeling. o Als sluitstuk van de reorganisatie wordt na januari 2023 bezien op welke eventuele andere plek in de organisatie de klachtencoördinator wordt gepositioneerd. 6. Overweeg om een lokale gemeentelijke ombudsman als twee-lijns klachtinstantie voor de vier BUCH-gemeenten in te stellen. o Dat is aan de vier gemeenteraden om te besluiten. Met het oog op alle samenwerkingsverbanden in de regio, die is aangesloten bij de Nationale ombudsman, wordt het volgens respondenten praktisch gezien heel lastig om een lokale gemeentelijke ombudsman in te stellen voor het BUCH gebied. 7. Draag zorg voor een solide systeem voor registratie en verwerking van klachten die adequate analyse mogelijk maakt en inzicht biedt in de kwaliteit van de klachtbehandeling, zowel procedureel (behandeltijd, horen, afhandeling) als inhoudelijk (aard en oorzaak van de klacht). o Het nieuw zaaksysteem is nog niet helemaal klaar. De velden in het zaaksysteem moeten beter ingevuld worden om goede infographics te kunnen maken; dat wordt begin december 2022 opgepakt.

o Onderzoek naar mogelijkheden van betere analyses door data-analisten loopt nog. Naar aanleiding van de eerste tussenrapportage 1e helft 2022 wordt bezien hoe dit versneld kan worden. De tweede rapportage is klaar, maar het BUCH bestuur komt zo’n zes keer per jaar bijeen. Daarna kan het pas naar de raden. Daarmee gaat tijd verloren; ook dat proces wordt momenteel bezien. Respondenten geven aan het belangrijk te vinden dat colleges en raden sneller over de informatie kunnen beschikken. o Er wordt ook gewerkt aan mogelijkheden om ontsluiting van informatie over de klachtbehandeling voor de raadsleden makkelijker te maken; die moeten zelf de verlangde info uit het systeem kunnen halen. Ook voor de burger wordt die informatie dan bereikbaar. De invoering van dit systeem

Interne klachtenregeling gemeente Bergen 2017; Interne klachtenregeling gemeente Uitgeest 2017; Interne klachtenregeling gemeente Castricum 2017; Interne klachtenregeling gemeente Heiloo 2017; Interne klachtenregeling Werkorganisatie BUCH 2017; Klachtenregeling aanbestedingen BUCH 2018; Klachtenregeling Jeugd BUCH 2019 15

16

is afhankelijk van de aansturing vanuit het Rijk, en of er extra gelden worden vrijgemaakt voor voortzetting van het landelijke project ‘Open state” 16. 8. Maak binnen de Werkorganisatie afspraken over rollen, taken en verantwoordelijkheden bij klachtafhandeling en leg procedures vast van zowel informele als formele klachtafhandeling. o Daaraan wordt nog gewerkt door de ‘startgroep’. Zie hierboven onder ‘Algemeen’. 9. Beleg expliciet bij de Werkorganisatie de taak om ontwikkelingen en trends in zowel de gemeentelijke als niet-gemeentelijke dienstverlening periodiek te analyseren en waar nodig verbeteringen te bevorderen. o Zie hierboven onder ‘Algemeen’ en bij aanbeveling 4. 10. Stel eisen met betrekking tot doorlooptijden, evaluatie en trendanalyse, en prestaties aan halfjaarlijkse klachtrapportages. Zorg ervoor dat in de gemeentelijke rapportage ook rapportages van de niet-gemeentelijke dienstverleners zijn opgenomen. o Zie hierboven onder ‘Algemeen’ en bij aanbeveling 4. 11. Bespreek de klachtrapportages tweemaal per jaar in de raad. o De Klachtencoördinator maakt een jaarverslag en rapporteert nu twee keer per jaar aan de raden. o Hij heeft conform de aanbeveling inmiddels een tussentijdse rapportage gemaakt. o Het ontsluiten van de relevante informatie gaat nog niet goed genoeg; daardoor gaat veel tijd verloren.

Momenteel wordt bezien hoe een jaarverslag voor de vier gemeenten sneller gemaakt kan worden, maar ook voor de BUCH WO, en dat vervolgens wat sneller naar het bestuur brengen. o Bij de eerste vingeroefening bleek (zie bij aanbeveling 7) dat de data nog niet helemaal goed in beeld gebracht konden worden. Het zaaksysteem is het eind van het jaar klaar; daarna komt de fase van continue verbetering.

Procedure uitvoering aanbevelingen Voor de afhandeling en uitvoering van de aanbevelingen en toezeggingen nadat een raadsbesluit is genomen, is geen vaste procedure. De colleges laten desgevraagd weten dat er geen vaste procedure of werkwijze is. Het hangt af van onderwerp, verantwoordelijkheden, bevoegdheden, lokale omstandigheden en prioriteiten en kan dus per onderzoek/aanbeveling verschillen. 17 Ook als de vier gemeenteraden geen besluiten nemen of niet eensgezind zijn in hun besluitvorming, is er geen vooraf afgesproken werkwijze. Er is ook geen vaste procedure of werkwijze voor het bewaken en volgen van de besluiten. De verantwoordelijkheid daarvoor ligt bij het uitvoerend organisatieonderdeel. Dat geldt ook voor het informeren van de raad over de voortgang.

16

De BUCH gemeenten zijn vertegenwoordigd als koplopergemeenten voor het project "open state" onder begeleiding van de Nationale Ombudsman. Dit project heeft tot doel om alle mogelijke klachteninformatie te publiceren op een centraal platform volgens een klachten datastandaard en het ontwikkelen van uniforme werkwijzen door klachtbehandelaars. Een datastandaard is te gebruiken als informatiebron bij de behandeling van individuele klachten en transparantie binnen overheidshandelen. 17

Mail van strategisch adviseur, dd. 20-1-2022 in antwoord op vragen van de Rekenkamercommissie.

17

Samenvatting In de onderstaande tabel is overzichtelijk samengevat wat er met de aanbevelingen en toezeggingen na de behandeling van het rapport in de raden is gebeurd. Daarmee beantwoorden we ook deelvraag 3: op welke wijze hebben de colleges van B&W en de gemeenteraden de raadsbesluiten uitgevoerd en is dat conform een daarvoor vastgestelde procedure? Aansluitend wordt ook deelvraag 4 beantwoord: Hoe is opvolging en bewaking van dergelijke raadsbesluiten binnen de ambtelijke organisatie geborgd en welke lessen zijn te trekken voor het realiseren van doorwerking van rekenkameronderzoek? Aanbevelingen van de Rkc18 Rapport besproken in (Audit)commissie. Rapport besproken in de gemeenteraden. Aanbevelingen Rkc overgenomen door de raden. 1. Geef op de websites een heldere uitleg over het indienen van klachten.

Bergen

Uitgeest

Castricum

Heiloo

  

  

  

  



2. Zorg voor onpartijdige klachtafhandeling.



3. Geef op de websites duidelijker aan waar burgers hun klachten kunnen indienen over externe dienstverleners. 4. Maak afspraken met externe partijen over de behandeling van klachten. 5. Geef een expliciete beschrijving van de taken en bevoegdheden van de klachtencoördinator. 6. Overweeg een lokale gemeentelijke ombudsman. 7. Zorg voor een solide systeem voor registratie en verwerking van klachten 8. Maak binnen de Werkorganisatie afspraken over rollen, taken en

0

18

0   0 0

Toelichting

Met de invoering van het nieuwe zaaksysteem is een nieuw klachtformulier in gebruik genomen op de websites en er wordt informatie gegeven over de klachtprocedure. Onpartijdige klachtbehandeling is ambtelijk in voorbereiding, maar ten tijde van dit onderzoek nog niet ingevoerd. Op de gemeentelijke websites ontbreekt een verwijzing naar klachtprocedure van uitvoeringsorganisatie Zaffier. Het zal nog een aantal jaren zal duren voordat dit met alle marktpartijen is geregeld. De feitelijke werkzaamheden komen niet overeen met die beschreven in de Interne klachtenregeling. Behalve Castricum achten de BUCH gemeenten aansluiting bij de No voldoende. Het nieuw zaaksysteem is nog niet klaar. Onderzoek naar mogelijkheden van betere analyses loopt nog. Er is een startgroep opgericht om een projectopdracht te formuleren.

Hier staat een verkorte aanduiding. De volledige aanbevelingen staan op pag. 4 t/m 7.

18

verantwoordelijkheden bij klachtafhandeling . 9. Beleg expliciet bij de Werkorganisatie de taak om ontwikkelingen en trends periodiek te analyseren 10. Stel eisen aan halfjaarlijkse klachtrapportages. 11. Bespreek de klachtrapportages tweemaal per jaar in de raad.

 Voldaan

0 Gedeeltelijk voldaan

0

Zie onder 8.

0 0

Zie onder 8.

 Niet voldaan

De klachtencoördinator maakt een jaarverslag en rapporteert nu twee keer per jaar aan de raden; hij heeft conform de aanbeveling inmiddels een tussentijdse rapportage gemaakt. ? Onbekend

Voor de verdere afhandeling en uitvoering van de aanbevelingen en toezeggingen was er destijds geen vaste procedure. Ingeval de vier gemeenteraden geen besluiten nemen of niet eensgezind zijn in hun besluitvorming, is er geen vooraf afgesproken werkwijze. Er is evenmin een vaste procedure of werkwijze voor het bewaken en volgen van de besluiten. Dat wordt overgelaten aan het uitvoerend organisatieonderdeel, net als het informeren van de raad over de voortgang. En daarmee is ook deelvraag 4 beantwoord: er is geen centraal punt waar de opvolging van dergelijke raadsbesluiten binnen de ambtelijke organisatie wordt bewaakt. Het wordt overgelaten aan de desbetreffende afdelingen.

19

Hoofdstuk 4 Bevindingen Beantwoording centrale onderzoeksvraag In dit laatste hoofdstuk worden samenvattend de bevindingen weergegeven ten aanzien van de opvolging van de aanbevelingen van het onderzoek naar de klachtenbehandelingsstructuur. Hiermee beantwoorden we de centrale onderzoeksvraag ten aanzien van het rapport ‘Van klacht tot genoegdoening’: Welke besluiten hebben de BUCH-gemeenteraden genomen naar aanleiding van de aanbevelingen die de Rekenkamercommissie BUCH aan de onderzoeksrapporten heeft verbonden en op welke wijze heeft het bestuur daaraan uitvoering gegeven? In Bergen, Uitgeest en Heiloo hebben de aanbevelingen niet geleid tot raadsbesluiten. De gemeenteraad van Castricum heeft in februari 2021 unaniem besloten om de aanbevelingen over te nemen. Het Rijk heeft eind december 2021 middelen beschikbaar gesteld om de dienstverlening te versterken ten behoeve van inwoners in kwetsbare situaties. Op 19 juli 2022 hebben de vier colleges besloten om deze middelen aan te wenden om de klachtbehandeling te verbeteren. In de loop van januari 2023 zal de projectgroep Robuuste rechtsbescherming een projectplan opleveren waarin e.e.a. verder wordt vormgegeven.

Op basis van de informatie die de Rekenkamercommissie op dit moment tot zijn beschikking heeft, stelt de commissie vast dat de gemeentelijke websites toegankelijker zijn gemaakt voor het indienen van klachten bij de gemeenten en wordt inmiddels doorverwezen naar externe dienstverleners. Wat betreft het maken van afspraken met externen over de klachtbehandeling zijn wel stappen gezet, maar zal dat volgens respondenten nog wel jaren in beslag nemen. Wat betreft een meer onafhankelijke gemeentelijke klachtbehandeling is er geen praktische voortgang gemaakt; daarnaast corresponderen de taken en bevoegdheden van de klachtencoördinator zoals vastgelegd in de Klachtenregeling Werkorganisattie De BUCH 2017 niet met zijn feitelijke werkzaamheden. Over rollen, taken en verantwoordelijkheden bij de klachtbehandeling wordt op ambtelijk niveau wel nagedacht, maar dat heeft (nog) geen tastbaar resultaat opgeleverd. Als gevolg van het feit dat het nieuwe zaaksysteem nog niet helemaal operationeel is, is er ook nog geen solide systeem voor registratie en verwerking van klachten en kunnen er ook nog geen toereikende analyses worden gemaakt.

Ten slotte Gebruikelijk is om een rekenkameronderzoek af te sluiten met het doen van een aantal aanbevelingen. Maar zoals bij aanvang is geschetst, doen we die aanbevelingen pas nadat we de vier onderdelen van het opvolgingsonderzoek hebben afgerond. Daarom volstaan we hier met de bevindingen.

20

Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording Onderzoeksaanpak Documentenstudie De Rekenkamer heeft gefocust op de aanbevelingen, het besluitvormingsproces, de wijze waarop en de mate waarin de besluiten worden en zijn uitgevoerd en de wijze waarop dat procesmatig is geborgd. Daartoe zijn diverse beleidsdocumenten opgevraagd en bestudeerd. Soms heeft dat tot aanvullende vragen geleid, gericht aan de griffiers en medewerkers. Vanwege het karakter van een opvolgingsonderzoek, heeft de Rekenkamercommissie een aantal malen bewust afgezien van diepgaand feitenonderzoek. Interview Op 23 november 2022 is een interview gehouden met de Klachtencoördinator van De BUCH, de Teammanager Communicatie, Klantcontactcentrum en Kwaliteit en de interim Domein manager Inwoners & Ondernemers. Dit interview, met schriftelijke aanvullingen, vormt samen met de Notitie Voortgang Aanbevelingen (zie hieronder) de basis van Hoofdstuk 3, Stand van zaken Klachtbehandelingsstructuur. Van het interview is het door de geïnterviewde geverifieerde verslag voor beperkte tijd in het dossier van de Rekenkamercommissie aanwezig.

Geraadpleegde documentatie - Rapport “Van klacht tot genoegdoening? Een Rekenkameronderzoek naar klachtprocedures”, oktober 2020 https://www.rekenkamercommissiebuch.nl/wp-content/uploads/2020/12/Onderzoek-afhandeling-klachten-Bevindingenrapportage.pdf

-

https://www.rekenkamercommissiebuch.nl/wp-content/uploads/2020/12/Onderzoek-afhandeling-klachten-bestuurlijke-rapportage.pdf Geïntegreerde reactie van de vier besturen d.d. 11 november 2020 Nawoord van de Rekenkamercommissie d.d. 23 november2020 Interne klachtenregeling Werkorganisatie BUCH 2017 Interne klachtenregeling gemeente Bergen 2017 Interne klachtenregeling gemeente Uitgeest 2017 Interne klachtenregeling gemeente Castricum 2017 Interne klachtenregeling gemeente Heiloo 2017 Collegevoorstel d.d. 19 juli 2022; Besteding extra rijksmiddelen versterken dienstverlening Notitie Voortgang Aanbevelingen RKC Klachten d.d. 11 november 2022 van de Teammanager Communicatie, Klantcontactcentrum Aanvullende informatie in E-mail 27 januari 2023 van de Teammanager Inwonersparticipatie (Communicatie en Kwaliteit) Jaarverslag Klachten BUCH 2021 Periodiek verslag klachten, januari 2022 – juni 2022

over de raadsbesluiten BERGEN E-mail Griffie d.d. 15 december 2021 UITGEEST E-mail Griffie d.d. 1 december 2021 CASTRICUM E-mail Griffie d.d. 22 november 2021 HEILOO E-mail Griffie d.d. 22 november 2021 en E-mail Griffie d.d. 1 december 2021

21

Over de behandelprocedure aanbevelingen Bergen Telefonisch contact griffier Bergen, d.d. 16 november 2022. Uitgeest E-mail Griffie d.d. 24 november 2022 Castricum E-mail Griffie d.d. 23 november 2021 Heiloo E-mail Griffie d.d. 1 december 2021 BUCH E-Mail Strategisch adviseur dd. 20-1-2022

22