IS 20-05-2022 Jaarverslag 2021 nationale ombudsman.pdf

Jaarverslag 2021

De burger kan niet wachten

Tweede Kamer der Staten-Generaal

2

Vergaderjaar 2021–2022

36 046

Jaarverslag van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman over 2021

Nr. 2

JAARVERSLAG VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN, DE KINDEROMBUDSMAN EN DE VETERANENOMBUDSMAN OVER 2021 INHOUDSOPGAVE

kst-36046-2 ISSN 0921 - 7371 ’s-Gravenhage 2022

Voorwoord

2

Leeswijzer

5

1.

Het werk van de Nationale ombudsman 1.1 Armoede 1.2 Toegang tot voorzieningen 1.3 Fundamentele rechten 1.4 Participatie en invloed 1.5 Leefbaarheid 1.6 Caribisch Nederland 1.7 Internationaal

6 12 17 21 26 29 33 36

2.

Het werk van de Kinderombudsman 2.1 Betere naleving van het VN-Kinderrechtenverdrag nog steeds nodig 2.2 Impact coronamaatregelen op kinderen en jongeren 2.3 Ombudswerk 2.4 Publicaties 2.5 Zorgen over kinderen onder de aandacht

38

3.

Het werk van de Veteranenombudsman 3.1 Klachtenbeeld 3.2 Onderzoeken 3.3 Werk in cijfers 3.4 Vooruitblik Veteranenombudsman 2022 3.5 Internationale activiteiten

49 50 51 57 59 61

4.

Onze mensen

62

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

38 40 42 44 47

1

VOORWOORD De burger kan niet wachten In 2021 hadden coronamaatregelen voor het tweede jaar grote impact op het persoonlijke leven van burgers en op het functioneren van de samenleving. De overheid was voor burgers vaak fysiek onbereikbaar en kwam zo nog verder op afstand te staan. Tegelijkertijd greep zij via maatregelen in op het leven van burgers, kinderen en veteranen. Het aftreden van het Kabinet-Rutte III in januari 2021, de verkiezingen in maart en de lange formatie die daarop volgde, leidden tot een jaar van demissionaire stilte en bestuurlijke introspectie. Veel noodzakelijke ontwikkelingen kwamen in een «wachtstand» terecht. Zo was er onvoldoende voortgang in de hersteloperatie kinderopvangtoeslagen en bij de aanpak van de gaswinningsproblemen in Groningen en Drenthe. Controversieel verklaarde onderwerpen bleven lang liggen, waardoor de uitvoering in de problemen kwam. Ook noodzakelijke veranderingen in Caribisch Nederland moesten wachten tot er begin 2022 een nieuw kabinet was. En over een nieuwe bestuurscultuur werd na de Tweede Kamerverkiezingen weinig meer vernomen. Dit alles heeft het leven van burgers ingewikkelder gemaakt en het vertrouwen van burgers in de overheid verder op de proef gesteld. Meer mensen dreigen na de crisis in kwetsbare positie te komen Het aanpakken van de coronapandemie stelde de overheid op de proef en vroeg om onconventionele maatregelen.

Maar een land kan niet meerdere jaren vanuit een crisisstand worden bestuurd. In de loop van 2021 namen steun en begrip daarvoor in de samenleving sterk af. Wij hebben geconstateerd dat het aantal mensen dat niet meer mee kan doen aan de samenleving, in 2021 is toegenomen. Vaak gaat het dan om mensen van wie we voorheen nooit hadden gedacht dat zij een beroep op de zorg of andere hulp zouden moeten doen. We hebben gezien dat deze mensen na de coronacrisis voor lange tijd in armoede dreigen te vervallen. En wie eenmaal in armoede leeft, komt daar vaak heel moeilijk weer uit en wordt kwetsbaar voor andere problemen, bijvoorbeeld op het gebied van scholing, werk of huisvesting. Dat risico dreigt onder meer voor mensen die met langdurige gevolgen van covid te maken hebben en voor wie ontslag dreigt. De vergelijking met de nasleep van Q-koorts dringt zich op. Hier zagen we dat mensen op die manier in steeds grotere problemen kunnen komen. Dat kan ook nu weer gebeuren. Bijvoorbeeld bij ondernemers die door de beperkende maatregelen te diep in hun financiële reserves moesten tasten. Is de overheid er ook nog voor hen als straks de urgentie van de pandemie is verdwenen? Fundamentele rechten onder druk De coronamaatregelen raakten aan fundamentele rechten van burgers.

Door de noodzaak om snel in te grijpen, is onvoldoende gekeken naar de proportionaliteit van de maatregelen en het effect op het leven van kinderen en volwassenen. Door de focus op crisismaatregelen zijn de belangen van kinderen bij beleidsbepalers nog verder op de achtergrond geraakt. In 2021 is vaak een beroep gedaan op solidariteit met anderen. Door de coronacrisis hebben we te maken met een generatie jonge Nederlanders die zich solidair heeft getoond, maar is opgegroeid met onderwijsachterstanden, weinig mogelijkheden voor sociale ontwikkeling, een hoge studieschuld en geen kans op een eigen huis. Zij mogen geen vergeten generatie worden die nog jarenlang kampt met een onevenredige achterstand.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

2

Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid In 2021 is het vertrouwen van burgers in de overheid verder onder druk komen te staan. Om dat vertrouwen terug te winnen moet de overheid zich allereerst betrouwbaar tonen. Simpel gezegd zal de overheid eerst zijn werk goed moeten doen. In de afgelopen jaren zijn veel taken bij gemeenten neergelegd. Doordat de taken onvoldoende doordacht en vaak met minder geld bij andere overheden zijn neergelegd, zijn vooral gemeenten lang niet altijd in staat om burgers op een adequate manier te helpen. Het leidt tot klachten over gemeenten en draagt eraan bij dat mensen er niet meer op vertrouwen dat de overheid er voor hen is. De politiek-bestuurlijke reflex is in dat geval vaak om als oplossing «maatwerk» te bieden. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid. Het verhult dat het beleid in de basis niet goed was en dát moet worden aangepakt. Het is cruciaal om beleid en uitvoering te ontwerpen vanuit het perspectief van de burger: waar hebben burgers behoefte aan en hoe ontwikkel je beleid dat via normale begrijpelijke systemen kan worden uitgevoerd? Bereikbaar voor wie ons nodig heeft Ook de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hadden in 2021 te maken met de gevolgen van de coronacrisis en de langdurige formatie. Veel van ons werk had betrekking op de gevolgen van de coronamaatregelen.

Door de coronabeperkingen hadden we minder persoonlijk contact met burgers, maar we bleven bereikbaar voor wie ons nodig had. Zo hielpen we zelfstandige ondernemers via een speciaal meldpunt, bleven we opkomen voor fysiek onderwijs voor kinderen en steunden we militairen die met quarantaineregels te maken kregen die hun inzetbaarheid bemoeilijkten. Tijd voor concrete daden en snelheid Voor de overheid is het nu zaak om door te pakken op de onderwerpen die te lang zijn blijven liggen. Het bewustzijn over de ernst van de situatie is er inmiddels. Er is veel beloofd en er zijn plannen gemaakt, maar het is nu tijd voor concrete daden en snelheid. Dat geldt nadrukkelijk voor de hersteloperatie kinderopvangtoeslagen en voor de gevolgen van de aardbevingen in Groningen en Drenthe. Maar het geldt ook voor de situatie na de watersnood in Limburg. In tijden van crisis moet de overheid het stuur in handen nemen. Maar in 2021, het jaar van demissionaire stilte en bestuurlijke introspectie, is dat leiderschap wel gemist. Wij doen een beroep op de overheid om de weg naar herstel met daadkracht en met oog voor alle burgers in te zetten. En te voorkomen dat «corona» de volgende hersteloperatie wordt die door onduidelijkheid en gebrek aan voortgang burgers eerder minder dan meer vertrouwen geeft op een goede afloop.

Meer vertrouwen op een goede afloop begint met een overheid die zich betrouwbaar toont, behoorlijk handelt en het burgerperspectief centraal stelt. Dat vraagt om een overheid die transparant en realistisch is over wat mogelijk is en waarmaakt wat er is beloofd. Die gemaakte fouten en (ongewenste) gevolgen van beleid op een fatsoenlijke manier herstelt. En die fundamentele rechten van volwassenen en kinderen beschermt en hen in staat stelt om regie te voeren over hun eigen leven en handelen. Wij kijken hier terug op 2021, maar willen niet voorbijgaan aan de schaduw die de oorlog in Oekraïne vooruit werpt. Deze afschuwelijke oorlog laat zien hoe belangrijk, maar ook hoe kwetsbaar mensenrechten,

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

3

instituties en de rechtsstaat zijn. We zullen alert moeten zijn op de gevolgen van de oorlog. Bij de opvang en inburgering van gevluchte Oekraïense burgers, maar ook bij een toename van armoede en schulden van anderen die de overheid echt nodig hebben. Kinderombudsvrouw, Margrite Kalverboer Nationale ombudsman en Veteranenombudsman, Reinier van Zutphen

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

4

LEESWIJZER In dit jaarverslag leest u in hoofdstuk 1 over het werk van de Nationale ombudsman vanuit vijf thema’s, over Caribisch Nederland en over de internationale activiteiten van de Nationale ombudsman. Vervolgens gaan hoofdstuk 2 en 3 over de inspanning van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. Tot slot vindt u in hoofdstuk 4 de personeelscijfers van de Nationale ombudsman. Alle in dit jaarverslag genoemde rapporten, rapportbrieven, nieuwsberichten en columns van de Nationale ombudsman en Veteranenombudsman zijn te raadplegen op de website nationaleombudsman.nl. Daar vindt u ook cijfers over ons werk. Alle publicaties van de Kinderombudsman zijn te vinden op de website kinderombudsman.nl. Het merendeel van de klachten lossen wij op door middel van interventie. Voorbeelden hiervan ziet u ook als cases terug in dit verslag. Omwille van de privacy noemen wij de burgers in deze verschillende cases niet bij hun echte naam.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

5

1. HET WERK VAN DE NATIONALE OMBUDSMAN In het werk van Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Is de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en stelt zij het burgerperspectief voldoende centraal? Het belangrijkste onderdeel van het werk van de Nationale ombudsman is het helpen van burgers als het misgaat tussen hen en de overheid. Door te ondersteunen met adviezen en het geven van praktische handvatten. Door burgers de weg te wijzen naar het juiste loket. En als dat nodig is nader onderzoek te doen. Zodoende dagen wij overheden uit anders te kijken naar hun dienstverlening en processen. We spreken hen aan bepaalde zaken te verbeteren en vergelijkbare klachten in de toekomst te voorkomen. Zodat het burgerperspectief altijd gerespecteerd wordt en onderdeel is van alles wat de overheid doet. Daarnaast ondersteunen we professionals om burgers met een hulpvraag, beter te helpen. Effectiviteit van ons werk Als het misgaat tussen burger en overheid kan de Nationale ombudsman tussenbeide komen, bemiddelen of onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele problemen aandacht geven. In 2021 heeft de Nationale ombudsman 29.919 verzoeken van burgers ontvangen. Dit zijn er 4.279 meer dan in 2020.

Het aantal verzoeken uitgesplitst per overheidsinstantie staat in de Cijferbijlage bij dit jaarverslag op nationaleombudsman.nl. De Nationale ombudsman spreekt ook met uitvoeringsorganisaties, maatschappelijk middenveld en leden van het kabinet. Hij sprak 16 keer in de Tweede Kamer en Eerste Kamer, waarvan drie gesprekken samen met de Kinderombudsman. In 2021 kwam er 14 keer een kabinetsreactie op een rapport of brief van de ombudsman. Er werden naar aanleiding van onze rapporten of brieven vier keer Kamervragen gesteld. 12 keer werd er in Kamervragen verwezen naar een rapport of brief van de ombudsman, 16 keer gebeurde dit alleen in de antwoorden op Kamervragen en 11 keer werd de Nationale ombudsman genoemd in moties. Daarnaast kunnen overheden en uitvoeringsorganisaties bij de ombudsman terecht voor gratis (online) workshops over professionele klachtbehandeling. In 2021 gaven we 18 workshops. Ook in 2022 blijven we deze (online) workshops aanbieden. Er was in 2021 veel belangstelling voor het werk van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman en voor onze boodschap aan de overheid in ons jaarverslag over 2020: «De burger verdient beter». We benadrukten dat het herstellen van vertrouwen tussen overheid en burgers begint bij een overheid die haar werk goed doet. Burgers verwachten een behoorlijke behandeling van de overheid.

Een overheid die eerlijk, simpel en begripvol is. Deze boodschap brachten we steeds en op verschillende manieren. In 2021 hebben we, na de verkiezing van de Tweede Kamerleden en als start van een nog intensievere kennisdeling, een aantal aandachtspunten aan Kamercommissies gestuurd. Dit zijn aandachtspunten op basis van klachten en eigen onderzoek en daarmee belangrijke input voor het werk

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

6

van de Tweede Kamerleden. Met meerdere Kamercommissies zijn we in gesprek gegaan over die aandachtspunten. Informateur Herman Tjeenk Willink ging met de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in gesprek over de kabinetsformatie. In dit gesprek stond de gespannen relatie tussen burger en overheid centraal. Ook schreven we samen met de andere Hoge Colleges van Staat (Raad van State en de Algemene Rekenkamer) een paper ten behoeve van de formatie1. Hierin onderstreepten wij dat het tij moet worden gekeerd. De overheid heeft te weinig oog voor de zorgen, belangen en mogelijkheden van burgers. We zien dat onze oproep om de relatie tussen burger en overheid te herstellen ook nadrukkelijk terugkomt in het coalitieakkoord van het nieuwe kabinet «Omzien naar elkaar, vooruitkijken naar de toekomst». Dat stemt positief, maar uiteindelijk moet in de komende jaren blijken of dit besef ook doorklinkt in wetgeving, beleid en uitvoering. En in het gedrag van de overheid. Dit blijven we nauwgezet volgen. Veranderende rol en taken De schrijnende situaties rondom de kinderopvangtoeslagaffaire laten zien hoe belangrijk het is dat burgers goed en snel worden geholpen als het misgaat. En in het bijzonder bij onbehoorlijk handelen van uitvoeringsorganisaties. In de Kamerbrief met reactie van het kabinet op het rapport «Ongekend onrecht»2 wordt de rol van de ombudsman genoemd.

In principe worden klachten eerst behandeld bij de betreffende uitvoeringsinstantie, voordat de ombudsman een klacht in behandeling neemt. De Nationale ombudsman ziet echter ruimte om direct in actie te komen als mensen in schrijnende situaties zich bij hem melden. Om deze intensievere rol goed te vervullen zijn veranderingen nodig bij de uitvoeringsorganisaties en bij de Nationale ombudsman. Zo’n rol van de ombudsman werkt alleen als het lerend vermogen van uitvoeringsorganisaties wordt vergroot (zoals op de juiste manier signaleren van, en omgaan met, klachten). Daarnaast zullen zij de aanbevelingen/adviezen van de Nationale ombudsman vaker en sneller op moeten volgen. Wij moeten ervoor zorgen dat burgers de Nationale ombudsman weten te vinden en vice versa. Ook is het nodig dat de Nationale ombudsman nog strakker volgt wat er met zijn aanbevelingen en adviezen gebeurt. En om de signalen proactief op te pakken en te monitoren, moet de Nationale ombudsman beschikken over voldoende medewerkers met de juiste vaardigheden. De ombudsman heeft hiertoe extra ruimte gekregen. Het komende jaar geven wij hier verder invulling aan. Om ook in de toekomst als Nationale ombudsman, Kinderombudsman en Veteranenombudsman burgers, kinderen en veteranen snel op weg te helpen, kunnen we zelf niet stil blijven zitten.

Daarom blijven wij werken aan onze organisatie om onze dienstverlening te verbeteren. Onderzoek naar behoorlijkheid Wanneer burgers een klacht indienen, dan toetst de Nationale ombudsman aan de hand van behoorlijkheidsnormen in hoeverre het optreden van de overheid behoorlijk was. Maar het antwoord op de vraag over wat «behoorlijkheid» precies is, verandert continu, net als de relatie 1

Nationale ombudsman, Raad van State, & Algemene Rekenkamer. (2021). Zorgvuldig, rechtsstatelijk en met vertrouwen in de burger. 2 Kamerbrief van kabinet. (2021). Kabinetsreactie op rapport Ongekend onrecht.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

7

tussen burger en overheid. Daarom is de Nationale ombudsman in 2021 het project «Behoorlijkheid» gestart. Onze eigen onderzoekers en klachtbehandelaars zijn als expert om input gevraagd. Daarnaast spreken we met burgers, ambtenaren, bestuurders, wetenschappers en vertegenwoordigers van maatschappelijke organisaties over een toekomstbestendige invulling van behoorlijkheid. Er is gestart met een literatuurstudie naar de ontwikkelingen in de relatie burger en overheid. Ook zijn gesprekken gevoerd met 19 gemeentelijke ombudsmannen. De Universiteit Groningen heeft de huidige behoorlijkheidsnormen geanalyseerd en eind 2021 de analyse en aanbevelingen3 gepresenteerd. We hebben een externe klankbordgroep gevraagd om mee te denken. De leden zijn in 2021 driemaal bij elkaar gekomen. Professionals ondersteunen Kerntaak van de ombudsman is dat wij de burger bijstaan wanneer deze bij ons aanklopt met een klacht over een overheidsinstantie. Maar nog liever voorkomen we dat zo’n probleem een klacht wordt. Via het in 2021 gelanceerde online platform Raadbaak kunnen (maatschappelijke) professionals – die direct of indirect werken met burgers met een hulpvraag – met elkaar én de Nationale ombudsman kennis uitwisselen, elkaar vragen stellen en casuïstiek bespreken. Professionals kunnen de burger daarmee sneller en beter op weg helpen.

De ombudsman en zijn onderzoekers signaleren via de Raadbaak mogelijke knelpunten die kunnen leiden tot nader onderzoek. Inmiddels hebben meer dan 330 maatschappelijke professionals zich bij de Raadbaak aangesloten. Naast de Raadbaak hebben we op onze website een speciaal gedeelte ingericht met vakinformatie. Professionals kunnen zich via deze website aanmelden voor alerts op specifieke thema’s zoals onderwijs, zorg of werk & inkomen. In 2021 organiseerden we via de Raadbaak twee online kennissessies speciaal voor professionals. Eén over klachten met betrekking tot etnisch profileren en één over het in contact komen met moeilijk bereikbare doelgroepen. Ook zijn twee webinars georganiseerd waarbij Reinier van Zutphen in gesprek ging met professionals over het doorbreken van systemen en domeinoverstijgend samenwerken via de Raadbaak. Professionals kunnen met vragen direct terecht bij de Nationale ombudsman door een speciaal telefoonnummer te bellen (070-3563550). In 2021 is er 96 keer gebruik gemaakt van deze hulplijn. Burgers en professionals bereiken In 2019 heeft de Nationale ombudsman vijf prioritaire doelgroepen geformuleerd: jongvolwassenen, migranten en vluchtelingen, zelfstandigen, alleenstaande ouders en jonge ouders, oudere mantelzorgers en alleenstaande ouderen. Uit onderzoek blijkt dat juist deze burgers de ombudsman niet goed weten te vinden.

We willen onze naam- en functiebekendheid onder deze groepen verder vergroten en hen laten weten dat we er voor hen zijn als ze in de knel komen. Dat doen we via intermediairs en maatschappelijke professionals, online, bijvoorbeeld via gerichte sociale media posts en de Raadbaak. Maar ook fysiek op straat, zoals tijdens de Provincietour van de Nationale ombudsman in Flevoland in september 2021. En door middel van ons free publicity programma en persberichtgeving. 3

Rijksuniversiteit Groningen. (2021). Onderzoeksrapport analyse ombudsprudentie: Zorgvuldige procedures, eerlijke beslissingen en respectvolle bejegening.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

8

Verder heeft de Nationale ombudsman in 2021 vier digitale themamagazines gemaakt, gericht op specifieke doelgroepen. Aan bod kwamen zzp’ers en schuldhulpverlening, het gebruik van data en algoritmen door de overheid, mantelzorg en de gevolgen van de gaswinning in NoordNederland. Daarnaast hebben we een zogeheten longread gepubliceerd, een zeer uitgebreid artikel over de schrijnende situatie van vrouwen in de opvang. Deze en andere producties hebben we via sociale media en de website onder de aandacht gebracht. Nieuw daarbij was de inzet van uitlegvideo’s en Linkedin-carrousels. Ombudsman voor gemeenten, provincies en waterschappen De Nationale ombudsman is ook de ombudsman voor het grootste deel van de gemeenten en alle provincies en waterschappen. In 2021 vervulde de Nationale ombudsman de ombudsfunctie voor 263 van de 352 gemeenten, en van hun gemeenschappelijke regelingen. In 2021 ontvingen we bijna 6.000 klachten en vragen over lokale overheden, waarvan ruim 5.000 over gemeenten. Gemeenten vormen daarmee de grootste groep waarover de Nationale ombudsman klachten ontvangt. De Nationale ombudsman heeft oog voor de lokale situatie in gemeenten en provincies. We willen graag dat lokale overheden dit ook zo ervaren. Daarom hebben we in 2021 het plan «Verbeteren lokale ombudsfunctie» verder uitgevoerd.

We brengen hiermee onze dienstverlening nadrukkelijker onder de aandacht bij lokale overheden. Professionele klachtbehandeling staat daarin centraal. Via verschillende nieuwsbrieven van bijvoorbeeld de Vereniging voor Raadsleden, VNG en blad voor Burgemeesters informeren we overheden over onze rol als tweedelijnsklachtbehandelaar en delen wij kennis om hun dienstverlening nog beter te laten aansluiten bij de behoeftes van hun inwoners. We bezochten ook lokale overheden in 2021. Onder andere de waterschappen en diverse gemeenten in Groningen en Noord-Brabant. Maar bijvoorbeeld ook de gemeenten Apeldoorn, Vlaardingen, Maastricht en Sittard-Geleen. Ook heeft de ombudsman tijdens de Provincietour in Flevoland diverse gemeenten en maatschappelijke organisaties bezocht. Er zijn dit jaar in verband met corona minder fysieke bezoeken afgelegd dan gewenst. Wel zijn er met regelmaat (digitale) gesprekken gevoerd met strategische partners als VNG en Divosa. Corona-gerelateerde klachten Het jaar 2021 stond – net als 2020 – voor een belangrijk deel in het teken van corona. Ook in 2021 heeft de overheid veel van burgers moeten vragen om de volksgezondheid te beschermen. Maar burgers mochten ook het een en ander van de overheid verwachten, bijvoorbeeld duidelijke en toegankelijke overheidsinformatie en een goed werkend coronatoegangsbewijs.

Dat dit niet altijd even goed liep, zagen we ook terug in het aantal corona-gerelateerde klachten dat we ontvingen. In 2021 was bijna 11 procent van het aantal klachten corona-gerelateerd. Veel klachten gingen begin 2021 over het vaccinatiebeleid, zoals de volgorde van vaccineren en het ontbreken van keuzevrijheid bij vaccins. In de loop van 2021 ging het merendeel van de klachten over de registratieproblemen die mensen hadden, waardoor ze geen QR-code konden downloaden. Het betrof bijvoorbeeld burgers die hun eerste prik in een ander Europees land hadden gekregen of burgers die beide vaccinaties op dezelfde datum hadden staan. Deze groep werd door de overheid vaak van het kastje naar de muur gestuurd, van de GGD naar het RIVM en/of de huisarts. We hebben regelmatig interventies uitgezet om het registratieprobleem

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

9

opgelost te krijgen voor individuele burgers. Maar ook voor specifieke groepen burgers, zoals de gevaccineerde ongedocumenteerden, heeft de Nationale ombudsman zich ingezet om te zorgen dat zij een QR-code konden krijgen. Daarnaast ging een aanzienlijk deel van de klachten over de coronasteunmaatregelen voor kleine bedrijven en zzp’ers. Ondernemers klaagden over onjuiste of onduidelijke informatieverstrekking, over gebrek aan maatwerk, verkeerde timing en een gebrek aan coulance bij het terugvorderen van eerder uitgekeerde voorschotten. Om dit verder te onderzoeken heeft de Nationale ombudsman een meldpunt opgericht, waar 500 meldingen binnenkwamen. De uitkomsten en onze aanbevelingen worden beschreven in hoofdstuk 1.1 (Armoede). Gedurende het hele jaar kregen we veel klachten over de (telefonische) bereikbaarheid van de hulplijnen bij de GGD, met name tijdens de vaccinatiecampagnes. Onduidelijkheid over de communicatie van de rijksoverheid over het coronabeleid leverde het Ombudsplein (de afdeling bij de ombudsman waar de klachten binnenkomen) ook veel vragen op. Deze vragen gingen onder andere over de geldigheid van een herstelbewijs, over uitzondering van de mondkapjesplicht op medische gronden of over het verkrijgen van een QR-code voor ouderen die minder digitaal vaardig zijn.

Gedurende het jaar hebben wij verschillende vragen en signalen over onduidelijke informatie besproken met het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Op die manier waren wij in staat burgers met klachten en vragen goed verder te helpen en gaven wij het ministerie de gelegenheid haar informatie te verbeteren. Wij kregen ook veel klachten over het CBR vanwege uitgestelde theorieen rijexamens en de mondkapjesplicht. Het CBR heeft op basis daarvan haar mondkapjesbeleid aangepast: in schrijnende gevallen kan het examen afgenomen worden als de kandidaat voor het examen een PCR-test doet. Ombudsman online Onze website en sociale media zijn belangrijke middelen om in contact te staan met de samenleving en informatie te delen. Hieronder een overzicht van 2021 in cijfers, met tussen haakjes de aantallen in 2020. Website nationaleombudsman.nl in 2021: – Aantal bezoekers: 532.509 (506.512) Webpagina’s professionals nationaleombudsman.nl in 2021: – Aantal bezochte pagina’s: 25.237 (webpagina’s gelanceerd in voorjaar 2021) Volgers van de Nationale ombudsman op sociale media in 2021: – Twitter: 11.745 (9.937) – LinkedIn: 11.580 (8.224) – Facebook: 8.418 (8.204) – Instagram: 1.029 (624) – YouTube: 339 (273) Webcare: – Aantal binnengekomen berichten via Facebook, Twitter, LinkedIn en Instagram: 47.663 (30.087) – Klachten/vragen via WhatsApp: 3.210 (439)

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

10

Uit de praktijk van de Nationale ombudsman Digitaal verdwaald Amber blijft in 2017 maar verkeersboetes en belastingaanslagen binnenkrijgen, voor auto’s die niet van haar zijn. Ze neemt contact op met de Belastingdienst, de Dienst Wegverkeer (RDW) en het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Deze organisaties snappen haar verhaal. Ze zetten de fout recht, zeggen ze. Maar kort daarop vallen de boetes toch weer op Ambers deurmat. Tja. Wat doe je dan? Amber belt weer met alle organisaties. Maar ze kunnen niets voor haar doen. Gelukkig weet Amber dat de Nationale ombudsman in dit soort situaties kan helpen. Onze medewerker ziet de ernst van het verhaal in en gaat op onderzoek uit bij de Belastingdienst, de RDW en het CJIB. Wat blijkt: de eigenaar van de auto’s heeft valse gegevens opgegeven bij de registratie van de kentekens. Computergegevens En nu komt het opmerkelijkste: de drie organisaties zijn, los van elkaar, gaan zoeken naar de eigenaar. Ze voerden gegevens in in hun computers. Het algoritme, dat zelf die gegevens combineert, leidde steeds naar Amber. Logisch dus dat de boetes maar bleven binnenkomen. Maar niet logisch dat de organisaties niets aan die fout konden veranderen en niet probeerden om het probleem op te lossen. Uiteindelijk is voor Amber de zaak echt opgelost door de kentekens van haar naam te halen. Ze krijgt nu geen boetes meer.

Gelukkig voor Amber is het probleem opgelost. Maar dit heeft veel te lang geduurd. En het had bovendien voorkomen kunnen worden. Omgaan met data en algoritmen Bij de Nationale ombudsman horen we dit vaak: verkeerde gegevens of fouten in digitale systemen die mensen in problemen brengen. Ze moeten veel moeite doen om dit recht te zetten. En dan lukt het soms nog niet. Daarom hebben we voor de overheid uitgangspunten gemaakt over het omgaan met data en algoritmen. De overheid moet duidelijk, toegankelijk en oplossingsgericht zijn. Gebruikte informatie moet kloppen en moet kunnen worden aangepast. Het moet duidelijk zijn welke organisatie voor de data en algoritmen verantwoordelijk is en het systeem moet doorzichtig zijn. En er moet een «stopknop» zijn. Voor burgers en voor ambtenaren. Er moet een mogelijkheid zijn om uit het systeem te komen bij ongewenste uitkomsten. Zodat er ruimte is om zaken uit te zoeken en erger te voorkomen.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

11

1.1 Armoede In 2021 stonden de nasleep van de kinderopvangtoeslagaffaire en het monitoren van de hersteloperatie door de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) voor getroffen ouders en kinderen bovenaan de agenda van de Nationale ombudsman. Begin 2021 is het Kabinet-Rutte III afgetreden vanwege deze kwestie en werd een pakket verbetermaatregelen aangekondigd.4 Naast de toeslagenaffaire zorgde het coronavirus wederom voor toenemende financiële problemen en oplopende armoede bij verschillende groepen burgers. «Veel situaties die in 2021 bij ons terechtkwamen, bleken uiteindelijk te maken te hebben met armoede. Veel oorzaken kunnen tot armoede leiden, denk aan minder inkomen door het verlies van een baan of omzet. Bijna een half miljoen Nederlandse huishoudens leven in armoede, waaronder ook gezinnen met minderjarige kinderen. Met name zzp-huishoudens en niet-westerse huishoudens lopen risico hierop. En wie in armoede vervalt, kan steeds lastiger meedoen in de maatschappij. Ook deze mensen hebben de overheid nodig; een overheid die met ze meedenkt om problemen te voorkomen en oplossingen biedt waar iemand echt wat aan heeft. In de coronacrisis is het aantal mensen dat in armoede vervalt groter geworden en die groep zal niet zomaar kleiner worden. We zien bijvoorbeeld dat voor zorgpersoneel met long-covid nu ontslag dreigt. Dat is een kritisch moment.

Bij Q-koorts zagen we ook dat mensen die hun werk kwijtraakten, uiteindelijk in de bijstand belandden en soms hun huis kwijtraakten. We moeten ons afvragen of systemen, zoals de Ziektewet, wel toereikend zijn voor deze nieuwe groepen. De overheid is aan zet om te zorgen dat iedereen mee kan doen.» Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman Hersteloperatie van kinderopvangtoeslagaffaire verloopt traag De Nationale ombudsman onderzocht in 2021 twee keer hoe de UHT klachten afhandelt. De UHT startte eind 2020 de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire. Daarnaast behandelt de UHT klachten die worden ingediend. De Nationale ombudsman houdt in de gaten hoe de UHT met die klachten omgaat en bracht hierover in mei 2021 een eerste rapport uit5. De ombudsman beoordeelde de kwaliteit van de klachtenbehandeling op alle onderdelen als voldoende of goed. Tegelijk sprak hij wel zijn bezorgdheid uit over een grote groep burgers die nog steeds wachtte op de eerste en/of definitieve beoordeling van hun herstelverzoek. In het tweede rapport «Klacht gegrond, maar geen oplossing» constateerde de Nationale ombudsman dat de hersteloperatie van de kinderopvangtoeslagaffaire in zwaar weer verkeerde6. In de periode maart tot en met juli 2021 kreeg de UHT fors meer klachten te verwerken, maar handelde er juist minder af.

De klachtbehandeling van de UHT is tijdens de periode van ons onderzoek tekortgeschoten. Zo was er sprake van flinke achterstanden en werden wettelijke behandeltermijnen in meer dan een kwart van de gevallen overschreden. De Nationale ombudsman blijft de klachtbehandeling van de UHT continu monitoren. Hij houdt scherp in de gaten of zijn aanbevelingen worden opgevolgd en of geconstateerde 4

Ministerie van Algemene Zaken. (2021, 15 januari). Kamerbrief met reactie kabinet op rapport «Ongekend onrecht». 5 Nationale ombudsman. (2021). Van klacht naar herstel van vertrouwen? (2021/036). 6 Nationale ombudsman. (2021, oktober). Klacht gegrond, maar geen oplossing (2021/117).

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

12

knelpunten ook worden opgelost. In 2022 brengt de ombudsman daarover opnieuw een rapport uit. Zzp’ers financieel in de knel De overheid heeft tijdens de coronacrisis veel zzp’ers en kleine ondernemers goed geholpen. Maar er zijn ook schrijnende gevallen van mensen die buiten de boot vallen. Gemeenten hebben de ruimte nodig om lokaal maatwerk te kunnen leveren. Dat gaat verder dan «een luisterend oor bieden» of een individueel geval oplossen. Gemeenten moeten er actief werk van maken, zodat zelfstandige ondernemers als gevolg van corona niet nog verder in de problemen raken. Bij invordering van buitengewone coronaschulden is het ook cruciaal om maatwerk te bieden. En is het van belang dat gemeenten zich goed voorbereiden op de schuldhulpverlening aan zelfstandige ondernemers. De roep om maatwerk voor ondernemers komt voort uit circa 500 meldingen die binnenkwamen bij ons zzp-meldpunt en twee rondetafelgesprekken die de Nationale ombudsman heeft georganiseerd in 2021. De ombudsman constateerde vier problemen bij de coronasteunmaatregelen: – Tozo II, III en IV zijn door de partnertoets te laag voor zzp’ers met hoge vaste lasten. – TONK-voorwaarden zijn te streng. – Geen compensatie mogelijk door foute code Standaard Bedrijfsindeling (SBI-code). – Geen TVL door geen of beperkte omzet in referentieperiode.

De coronacrisis heeft de kwetsbare positie van veel zzp’ers duidelijk zichtbaar gemaakt. Daarom startte de Nationale ombudsman in 2021 een grootschalig onderzoek naar de toegang tot gemeentelijke schuldhulpverlening7. In hoeverre bieden gemeenten zelfstandigen laagdrempelig toegang tot schuldhulpverlening? En nemen gemeenten hierbij de uitgangspunten uit zijn eerdere rapporten «Een open deur?»8 en het vervolgonderzoek9 in acht? In eerdere rapporten constateerde de ombudsman al dat tijdige schuldhulp aan zzp’ers in veel gemeenten nog niet vanzelfsprekend is. De verschillen in de omgang met schuldhulpverlening tussen gemeenten bleken enorm groot. Daarnaast ervaren sommige ondernemers weerstand als ze hulp zoeken bij de gemeente. Gemeenten moeten daarom alerter en actiever zijn in hun dienstverlening voor ondernemers. De ombudsman maakt zich extra zorgen over de toegang tot schuldhulpverlening voor kleine zelfstandigen met problematische coronaschulden. Daarover publiceert hij begin 2022 een rapport. Schuldenvrije toekomst De Nationale ombudsman vindt dat mensen te lang moeten wachten voordat ze opnieuw toegang krijgen tot de Wet schuldsanering natuurlijke personen (Wsnp). Mensen die binnen tien jaar opnieuw gebruik willen maken van de Wsnp worden op dit moment niet toegelaten. En dat zal in

7

Nationale ombudsman. (2021). Zijn gemeenten voorbereid op grote toestroom zzp’ers naar schuldhulpverlening? Nationale ombudsman opent meldpunt voor zzp’ers. Nationale ombudsman. (2018). Een open deur? Een onderzoek naar de toegang tot de gemeentelijke schuldhulpverlening (2018/010). 9 Nationale ombudsman. (2018). Een open deur? Het vervolg. Onderzoek naar de toegang tot de gemeentelijke schuldhulpverlening onder 251 Nederlandse gemeenten (2018/070). 8

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

13

principe ook zo blijven. Dit blijkt uit de reactie10 van de staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgegelegenheid (SZW) en de minister voor Rechtsbescherming op het rapport «Hindernisbaan zonder finish»11. Daardoor komen er per saldo steeds minder burgers in aanmerking voor een schuldenvrije toekomst. De Nationale ombudsman vraagt de bewindspersonen om de termijn van 10 jaar flink te verkorten in de komende wetswijziging Wsnp12. Volgens de ombudsman komt een groot aantal burgers door deze tienjaarstermijn in een langdurige en uitzichtloze schuldsituatie terecht. In reactie op onze brief maakte het kabinet wel de keuze om een hardheidsclausule in te voeren. Maar dat lost het probleem nog niet op. De bedoeling van de clausule is dat mensen in schrijnende situaties binnen tien jaar wel opnieuw kunnen worden toegelaten tot de Wsnp. Maar de ombudsman verwacht dat de rechter deze clausule alleen bij hoge uitzondering zal toepassen. Daardoor moeten de meeste mensen toch te lang wachten om opnieuw toegang te krijgen tot de Wsnp. Schrijnende situatie van vrouwen in de opvang Vijf jaar geleden begon de Nationale ombudsman een onderzoek naar de schrijnende situatie van vrouwen in de opvang. De ombudsman maakte een reconstructie van de lange weg naar verbeteringen en resultaten voor de 12.000 vrouwen die jaarlijks in de vrouwenopvang terechtkomen.

De Nationale ombudsman kreeg in 2016 al alarmerende signalen vanuit de hulpverlening: veel vrouwen in de opvang zouden in armoede leven. De ombudsman vond dit zorgelijk en startte uit eigen beweging een onderzoek13. Waar lopen de vrouwen tegenaan? Voor, tijdens én na hun verblijf in de opvang? De uitkomsten van het onderzoek waren schrijnend. Het is voor vrouwen in deze situatie bijna onmogelijk zelfstandig hun weg te vinden. De ombudsman constateerde verschillende problemen vóór, tijdens en na de opvang. Zo is het regelen van een eigen inkomen voor de vrouwen ingewikkeld. Dit duurt lang en zorgt voor administratieve belasting. De Nationale ombudsman deed in 2017 diverse aanbevelingen aan betrokken overheden om de problemen op te lossen. Na een jaar bleek er nog weinig verbetering. Dus startte de ombudsman eind 2018 een vervolgonderzoek. Daarna kwam er langzaam schot in de zaak. Bij de publicatie van het tweede rapport «Vrouwen uit de knel?» in 2019 hebben de betrokken partijen voor een aantal verbeteringen gezorgd14. In 2021 blijken alle partijen doordrongen van het feit dat zaken moeten veranderen. Samen werken ze aan het oplossen van de financiële knelpunten. Zo krijgen de vrouwen eerder toeslagen waar ze recht op hebben. Aan andere knelpunten wordt hard gewerkt. Zoals het in aanmerking komen voor de schuldhulpverlening. Deze problemen zijn niet zo makkelijk op te lossen.

De uitstroom van vrouwen naar een betaalbare woning blijft vanwege het algehele woningtekort heel lastig.

10

Ministerie van Algemene Zaken. (2020, 16 november). Kamerbrief maatregelen hulp bij schulden. 11 Nationale ombudsman. (2020). Hindernisbaan zonder finish. Een onderzoek naar knelpunten in de toegang tot de Wet schuldsanering natuurlijke personen (2020/010). 12 Nationale ombudsman. (2021). Brief aan de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid: Knelpunten in toegang tot Wsnp. 13 Nationale ombudsman. (2017). Vrouwen in de knel (2017/075). 14 Nationale ombudsman. (2019). Vrouwen uit de knel? Het vervolg (2019/022).

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

14

AVG-drempels treffen financieel kwetsbare burgers Het betalen van gemeentelijke belasting en waterschapsbelasting is voor financieel kwetsbare burgers niet altijd even makkelijk. Gelukkig komt een deel van hen in aanmerking voor kwijtschelding. Maar nu loopt een deel van deze mensen de kwijtschelding mis. Omdat zij contact met de overheid vermijden of niet (ieder jaar) een met bewijsstukken onderbouwd kwijtscheldingsverzoek indienen. De kwijtscheldingstoets vindt plaats via een geautomatiseerd proces waarbij verschillende gegevens van een burger met elkaar worden vergeleken. Maar overheden lopen tegen een dilemma aan bij het gebruik van de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets. Enerzijds willen overheden in meer situaties de toets gebruiken, om meer financieel kwetsbare burgers te helpen. Anderzijds zijn zij terughoudend vanwege de twijfel of deze werkwijze in alle gevallen aan de voorwaarden van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) voldoet. De Nationale ombudsman heeft in 2021 over dit dilemma een rondetafelgesprek georganiseerd en vervolgens de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties in een brief gevraagd om dit probleem op te lossen, eventueel door het creëren van een wettelijke basis voor de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets15.

Het ministerie heeft onze aanbevelingen overgenomen om de geautomatiseerde kwijtscheldingstoets in meer situaties mogelijk te maken16. Behoorlijke invordering studieschulden De Nationale ombudsman kreeg in de afgelopen jaren steeds vaker klachten van Nederlandse oud-studenten, wonend in het buitenland met achterstallige schulden bij DUO. Zij wilden wel terugbetalen, maar konden dat niet en kregen te maken met een ingrijpende maatregel zoals paspoortsignalering. Daarnaast vonden de oud-studenten dat zij onvriendelijk werden behandeld door DUO. Zo hielp DUO in sommige situaties niet om een passende oplossing te vinden. Daarop startte de ombudsman een onderzoek waarbij het behoorlijkheidskader uit zijn rapport «Invorderen vanuit het burgerperspectief» het uitgangpunt was. In 2020 publiceerde de Nationale ombudsman een tussenrapportage over de problemen waarop DUO besloot om haar werkwijze aan te passen. De ombudsman constateerde in 2021 dat zijn verbeterpunten en aanbevelingen hierin zijn opgevolgd17. Zo houdt DUO bij betalingsregelingen inmiddels rekening met iemands financiële (on)mogelijkheden, is gewerkt aan verbetering van de communicatie van de DUO-medewerkers en wil DUO op de eigen website de inzet van paspoortsignalering helder uitleggen. De Nationale ombudsman ziet dit alles als een belangrijke verbetering.

DUO kijkt nu eerst goed naar de persoonlijke financiële situatie van studenten en de haalbaarheid van terugbetalen. Dat maatwerk ontbrak eerst. Onderzoeksreeks sociale minima Ongeveer 1 miljoen burgers in Nederland moeten rondkomen van een inkomen op of iets boven het sociaal minimum. De meesten leven in (langdurige) armoede en slagen er niet (meer) in om hun hoofd financieel boven water te houden. Juist deze burgers krijgen te maken met de meest complexe regelingen. Zij raken vaak verstrikt in de spelregels en verplich15

Nationale ombudsman. (2021). Kwijtscheldingstoets breder toepassen kan verdere financiële problemen voorkomen. Nationale ombudsman. (2021). Aanbeveling Nationale ombudsman over breed toepassen kwijtscheldingstoets overgenomen. 17 Nationale ombudsman. (2021). DUO verbetert invordering achterstallige studieschulden oud-studenten in buitenland. 16

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

15

tingen die voor deze regelingen gelden. Voldoen zij bijvoorbeeld niet aan hun inlichtingenplicht of maken zij per ongeluk een foutje, dan kan dat desastreuze financiële gevolgen hebben. Door de terugvorderingen en boetes kunnen problematische schulden ontstaan of kan de bestaande schuldenproblematiek verder verergeren. Om de problemen goed in kaart te brengen, onderzoekt de ombudsman drie specifieke groepen: statushouders die rond het sociale minimum leven, jongeren in de bijstand18 en jongeren met een beperking. In 2021 startte de ombudsman de onderzoeken naar statushouders19 en jongeren in de bijstand. Begin 2022 start het onderzoek naar jongeren met een beperking die te maken hebben met financiële problemen20 en verwacht de ombudsman de andere twee onderzoeken af te ronden. Statushouders Voor statushouders geldt dat het voor hen vaak nog lastiger is een weg te vinden in het complexe Nederlandse systeem van sociale voorzieningen met een veelheid aan betrokken instanties. Ze hebben nog geen of weinig kennis van de Nederlandse taal en cultuur, missen een sociaal netwerk en hebben soms nog last van onverwerkte trauma’s. Ook hebben zij meestal nog geen financiële buffer en wachten op toekenning van een uitkering en toeslagen, terwijl zij wel allerlei kosten moeten maken. Soms zijn er al schulden omdat ze geld hebben geleend om hun vluchtreis te bekostigen.

Jongeren in de bijstand Jongeren vormen in de bijstand een bijzondere groep. Alleenstaande jongeren tot 21 jaar hebben een lage bijstandsuitkering van circa 250 euro netto (exclusief vakantiegeld). Dat komt omdat hun ouders nog verantwoordelijk zijn voor de kosten van verzorging en opvoeding: de onderhoudsplicht. Wanneer ouders deze onderhoudsplicht niet (kunnen) nakomen, kunnen gemeenten het geld dat de jongeren krijgen aanvullen. Maar veel jongeren weten dit niet en worden hier niet of onvoldoende over geïnformeerd. Ook sluiten de regels van de overheid niet altijd aan bij de situatie waar ze in zitten. Daarmee hebben deze jongeren een grotere kans op financiële problemen en dakloosheid. Het onderzoek richt zich in het bijzonder op hoe gemeenten jongeren informeren over de mogelijkheden van financiële steun. De persoonlijke ervaringen van jongeren zelf zijn daarin belangrijk. Jongeren met een beperking Dit onderzoek richt zich op jongeren met een Wajong-uitkering of een uitkering onder de Participatiewet. Veel jongeren met een beperking ervaren financiële problemen. Zij hebben bijvoorbeeld moeite om rond te komen of weten niet welke rechten en plichten zij hebben. De ombudsman wil weten hoe wetten en regels voor hen in de praktijk uitpakken. Hij wil zo inzicht geven in waar knelpunten zitten en met mogelijke oplossingen komen.

18

Nationale ombudsman. (2021). Nationale ombudsman start onderzoek naar jongeren in de bijstand. Nationale ombudsman. (2021). Start onderzoek knelpunten statushouders rond sociaal minimum. 20 Nationale ombudsman. (2022). Start onderzoek naar financiële problemen jongeren met een beperking. 19

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

16

1.2 Toegang tot voorzieningen De Nationale ombudsman constateert al langer dat de toegang tot allerlei voorzieningen op het gebied van wonen, zorg en ondersteuning vaak niet aansluit bij de leefwereld en de behoefte van de burger. Juist die burgers die meerdere soorten voorzieningen en hulp nodig hebben, ervaren vaak te veel drempels en krijgen vaak geen of onvoldoende goede ondersteuning. Met de gevolgen van de coronacrisis is de toegang tot voorzieningen in 2021 vaak nog lastiger geworden. «De overheid vraagt mensen mantelzorger te worden waardoor andere mensen langer zelfredzaam blijven en geen of minder beroep doen op de zorg. Maar regelingen die mantelzorgers daarbij moeten helpen, zijn soms zo ingewikkeld dat het vaak niet lukt. Zo haken mantelzorgers noodgedwongen af. En is de conclusie straks: de regeling bleef onderbenut. De echte vraag is dan: Waarom lukt het niet de toegang tot voorzieningen zo in te richten dat er wel gebruik van wordt gemaakt? Zijn we bang dat het te duur wordt? Zijn we bang voor misbruik? Of zijn we vergeten dat die voorziening er was om mensen verder te helpen?» Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman Toekomst van de zorg Eind 2020 constateerden we dat het huidige zorgsysteem nog steeds niet goed aansluit bij de realiteit van burgers21.

Mensen en gezinnen in kwetsbare situaties die meerdere soorten zorg nodig hebben, krijgen vaak ook nog te maken met onder andere verschillende soorten (financiële) systemen per voorziening, verschillende benodigde indicaties en organisaties die naar elkaar verwijzen. In eerdere reacties daarop, stelde de minister van VWS dat hij zich in de afgelopen jaren sterk heeft ingezet voor verbetering van de uitvoeringspraktijk. Verder gaf hij aan dat de voorstellen van de Nationale ombudsman om aanpassing van het stelsel vragen. Op ons verzoek liet VWS in november 2021 de stand van zaken weten. Er is in december 2020 een brede veldconsultatie gestart over het discussiestuk Zorg voor de Toekomst22. De discussienota bevatte 63 mogelijke beleidsopties, verdeeld over drie thema’s: Preventie en Gezondheid, Organisatie en Regie en Vernieuwing en Werkplezier. Meer dan 350 partijen hebben gereageerd op de mogelijke beleidsopties en een verslag hiervan is in maart 2021 naar de Tweede Kamer verzonden23. Het is aan het huidige kabinet om definitieve keuzes te maken om het zorgsysteem te verbeteren. Ondersteuning mantelzorg schiet tekort Er is nog te weinig oog voor de positie van mantelzorgers en onvoldoende begrip en waardering. De Nationale ombudsman heeft voor de mantelzorgers nadrukkelijk aandacht gevraagd24. Dit is een vervolg op het rapport Blijvende zorg25.

De ombudsman voerde in 2021 gesprekken met 21

Nationale ombudsman. (2020). Blijvende zorg (2020/031). Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. (2020). Discussienota «Zorg voor de Toekomst». 23 Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. (2020) Verslag van de consultatie van de Discussienota Zorg voor de Toekomst 24 Nationale ombudsman. (2021). Mantelzorg: de stand van zaken. 25 Nationale ombudsman. (2020). Blijvende zorg (2020/031). 22

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

17

mantelzorgers, belangenorganisaties, cliëntondersteuners, wetenschap en overheid. De manier waarop mantelzorg is geregeld, sluit nog altijd niet goed aan bij wat er daadwerkelijk nodig is. Er is te veel geregel nodig, regels zijn te ingewikkeld en het duurt te lang. Er is nog te weinig samenwerking tussen betrokken partijen. Er moet meer en betere ondersteuning op maat komen en dat begint bij persoonlijk contact mét inlevingsvermogen. Mantelzorgers hebben behoefte aan steun van iemand die samen met hen kijkt wat mogelijk is. Zij dienen te worden ontlast in plaats van dat er elke keer taken bij komen. Als de overheid wil dat mensen zelfredzaam zijn en (langer) thuis kunnen wonen, dan zijn mantelzorgers van wezenlijk belang. Zij moeten op de overheid kunnen rekenen. De Nationale ombudsman roept gemeentebesturen op om hun ambtenaren te laten experimenteren met werken vanuit het gezichtspunt van mantelzorgers. Ongemerkt schulden bij het CAK In april 2021 ontving de Nationale ombudsman via het consumentenprogramma Kassa26 een signaal over schulden die mensen onbewust bij het CAK zouden hebben opgebouwd. Ze kwamen in de schulden toen zij na een aanbod van de Sociale Verzekeringsbank (SVB), hun AOW-pensioen hadden laten omzetten van een gehuwdenpensioen naar een alleenstaandenpensioen. Hun partner verbleef namelijk in een verpleeghuis, waardoor zij gescheiden van elkaar leefden.

Door deze verandering werden echter ook de eigen bijdragen voor de zorg hoger. Hierdoor bleken veel mensen uiteindelijk duurder uit te zijn. Het CAK heeft achterhaald om welke mensen het gaat. Zonder dat deze mensen het wisten, hadden zij te veel betaald of een flinke schuld bij het CAK opgebouwd, soms oplopend tot wel 30.000 euro. De Nationale ombudsman is hierover in gesprek gegaan met het CAK en de SVB. Als twee verschillende overheidsorganisaties langs elkaar heenwerken, mag de burger daar niet de dupe van worden vindt hij. Complexe wet- en regelgeving en onduidelijkheid over de gevolgen bleken uiteindelijk de oorzaak van de ontstane situatie. De ombudsman vond een snelle, praktische oplossing noodzakelijk. Het CAK heeft de situatie van alle betrokkenen beoordeeld. Dit heeft ertoe geleid dat de achterstanden in de eigen bijdragen niet in rekening worden gebracht en dat te veel betaalde bedragen tot maximaal drie jaar terug worden betaald. De SVB heeft de mensen die het betreft laten weten dat hun AOW-pensioen eenmalig weer kan worden omgezet naar een pensioen voor gehuwden. Lange wachttijden Huurcommissie In maart en mei 2021 sprak de Nationale ombudsman met de voorzitter van de Huurcommissie over de klachten die hij in voorgaande jaren ontving over de klachtbehandeling over de Huurcommissie27. Opvallend is dat veel mensen klagen over dezelfde soort problemen.

De klachten gaan vooral over de behandelduur van verzoeken. De Nationale ombudsman beschouwt de lange doorlooptijden als een punt van aanhoudende zorg. De ombudsman heeft begrip voor het feit dat het soms langer duurde als gevolg van de coronacrisis. Hij blijft de ontwikke26 27

Kassa. (2021). 3.000 AOW-gerechtigden staan onjuist geregistreerd bij het CAK. BNNVARA. Nationale ombudsman. (2021). Huurcommissie kampt nog steeds met slechte bereikbaarheid, lange wachttijden en matige communicatie.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

18

lingen bij de Huurcommissie met aandacht volgen. Volgens de Nationale ombudsman kan goede bereikbaarheid, – ook tussentijds – persoonlijk contact en de inzet van informele behandelmethoden de situatie verbeteren. De voorzitter van de Huurcommissie herkent en erkent de zorgen van de ombudsman. Tegelijkertijd gaf hij aan dat de Huurcommissie maatregelen heeft genomen om de doorlooptijden te verkorten. De ombudsman en de voorzitter van de Huurcommissie blijven in gesprek over verdere verbetering en wat de ombudsman daarin eventueel kan betekenen. Eind 2021 was een groot deel van de achterstanden ingelopen. Jeugdhulp bij complexe problemen Kinderen en gezinnen met complexe problemen krijgen niet altijd tijdig de gewenste passende hulp. Ondanks de inzet en verbeteringen die er ook zijn, belanden deze kinderen en gezinnen nog te vaak in crisissituaties. Dit moet veranderen. Daarom sloot de Nationale ombudsman zich met de Kinderombudsman aan bij de Nederlandse Zorgautoriteit, de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd en de Raad voor Volksgezondheid & Samenleving (coalitie «Samen Verder»). De vijf genoemde organisaties brachten samen een analyse uit met drie speerpunten voor de nieuwe kabinetsperiode28: • De zorg die nodig is moet toegankelijk en beschikbaar zijn.

• De leeftijdsgrens van 18 jaar moet irrelevant worden voor de zorg zodat de benodigde zorg en begeleiding op passende wijze voortgezet kunnen worden. • Een systemische, integrale aanpak moet de norm worden waarbij het kind en het gezin betrokken worden, en de professionals voldoende handelingsruimte en bevoegdheid hebben om het belang van het kind centraal te stellen. In de afgelopen tijd hebben we samen met de andere organisaties gesprekken gevoerd met relevante organisaties, professionals, kinderen en ouders. De Nationale ombudsman leidde een gesprek over de 18–18+ problematiek. De Nationale ombudsman en de Kinderombudsman krijgen regelmatig zaken voorgelegd over jongeren die 18 jaar worden of net zijn, waarvoor de hulp, begeleiding en praktische zaken (zoals huisvesting, een uitkering, zorgverzekering of opleiding) niet goed geregeld zijn. Het ontbreken van deze voorzieningen heeft vaak een grote negatieve impact op deze kinderen. Zo zijn er voorbeelden van jongeren die dakloos zijn geworden. Ondanks dat er de afgelopen jaren veel aandacht is geweest voor dit onderwerp en er meerdere programma’s zijn gestart, gaat het nog te vaak niet goed. De vraag is waarom, hoe het beter kan en wie daarvoor verantwoordelijk is. Om dit scherper te krijgen zijn er vier narratieven opgesteld op basis van individuele zaken29.

Die dienen als voorbeeld voor een veel grotere groep kinderen en ouders die met deze situatie te maken krijgt. Op basis van alle gesprekken, hebben de vijf organisaties in 2021 mogelijke oplossingsrichtingen geformuleerd om de situatie te verbeteren. Eerste helft 2022 gaan de betrokken organisaties hierover gezamenlijk publiceren.

28

Nationale ombudsman, Kinderombudsman, Nederlandse Zorgautoriteit, Raad voor Volksgezondheid en Samenleving, & Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd. (2021). Samen verder. Kinderen en gezinnen met complexe problemen samen verder helpen. 29 Nationale ombudsman & Kinderombudsman. (2021). Op de drempel van 18 jaar: alleen verder? (2021/163).

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

19

De Nationale ombudsman blijft de ontwikkelingen scherp monitoren en de belangen van ouders en kinderen ondersteunen. Zo blijven we bijdragen aan betere klachtafhandeling, beter contact tussen burgers en overheid, meer inlevingsvermogen en begrip, en vooral ook: zicht houden op waar systemen de toegang tot voorzieningen begrenzen of zelfs belemmeren.

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

20

1.3 Fundamentele rechten In de Nederlandse rechtsstaat moet ook de overheid zich houden aan wet- en regelgeving. Dat betekent dat ook burgers rechten en vrijheden hebben die instanties en overheden, zoals de politie of gemeenten, niet zomaar mogen beperken of afpakken. Toch gaat dit wel eens mis, bijvoorbeeld als er sprake is van inbreuk op vrijheid en veiligheid. Of wanneer de overheid haar geweldsmonopolie niet op de juiste wijze uitoefent. De Nationale ombudsman heeft in 2021 onderzoek gedaan naar klachten van burgers omtrent bescherming van fundamentele rechten. «Het aanpakken van de coronapandemie vroeg om onconventionele maatregelen van de overheid. De coronamaatregelen raakten aan fundamentele rechten van burgers. Ingrijpende maatregelen kunnen nodig zijn, maar kunnen niet zonder een voldragen discussie over nut en noodzaak. Er is onvoldoende gekeken naar de proportionaliteit van de maatregelen en het effect van de inperkingen op het leven van mensen. Er is veel leed geweest als gevolg van de maatregelen. Dat geldt bijvoorbeeld voor kinderen en jongeren. Sociale interactie is een essentieel element van hun ontwikkeling en die kun je niet zonder gevolgen beperken.» Reinier van Zutphen, Nationale ombudsman Klachtbehandeling etnisch profileren Iedereen moet in gelijke gevallen, gelijk behandeld worden.

Maar toch krijgt de Nationale ombudsman klachten van burgers die er vanwege hun etniciteit uit worden gepikt. Burgers die daardoor het vertrouwen in de overheid kwijt zijn geraakt. In 2021 publiceerde de ombudsman hierover het rapport «Verkleurde beelden».30 Hierin stelt de ombudsman dat heel weinig mensen die zich etnisch geprofileerd voelen, daadwerkelijk overgaan tot het indienen van een klacht. Omdat zij denken dat dat toch geen zin heeft. De ombudsman vindt dat burgers met klachten over etnisch profileren serieus genomen moeten worden. Doet de overheid dat niet, dan worden mensen uitgesloten én leert de overheid niet wat er nodig is om etnisch profileren te voorkomen. Bij klachten over etnisch profileren is het vaak onduidelijk of etniciteit überhaupt een rol heeft gespeeld. Het is niet reëel de bewijslast hiervoor bij de burger te leggen, want hij zal dat vrijwel nooit kunnen bewijzen. De burger mag van de overheid verwachten dat zij kan uitleggen op basis waarvan de burger eruit gepikt is. Dat betekent dat de overheidsinstantie moet kunnen toelichten waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt. Van de klachtbehandelaar mag hierin een kritische houding ten opzichte van de overheidsinstantie worden verwacht.

De ombudsman verwacht dat overheidsinstanties ook leren van individuele klachten en zich afvragen: hoe werken wij hier eigenlijk? Welke instructies geven wij onze medewerkers mee? Hoe voeren we het gesprek hierover binnen de organisatie? Wat kunnen andere collega’s van de klacht leren? Het rapport «Verkleurde beelden» geeft een kader hoe instanties met klachten over etnisch profileren moeten omgaan. Daarmee is dit rapport een startpunt en geen eindpunt: de ombudsman blijft hierover in gesprek met overheidsinstanties. De minister van 30

Nationale ombudsman. (2021). Verkleurde beelden (2021/030).

Tweede Kamer, vergaderjaar 2021–2022, 36 046, nr. 2

21

Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) gaat samen met de minister van Justitie en Veiligheid (JenV) en in overleg met de Nationale ombudsman verder uitvoering geven aan aanbevelingen uit het onderzoek. Naar verwachting bericht de minister van BZK hierover in voorjaar 2022. Behoorlijk gebruik van data en algoritmen Het moet voor burgers duidelijk zijn wat zij van de overheid kunnen verwachten als deze gebruikmaakt van data en algoritmen. Dit is namelijk niet altijd even zichtbaar en herkenbaar. Voor burgers verandert de overheid door het gebruik van data en algoritmen soms in een «black box» waardoor zij niet meer weten wie zij voor zich hebben. Dit kan gevolgen hebben voor het vertrouwen in de overheid. De Nationale ombudsman heeft daarom in 2021 een ombudsvisie ontwikkeld over het behoorlijk gebruik van data en algoritmen door de overheid.31 De ombudsman roept de overheid op om bij het gebruik van data en algoritmen het perspectief van burgers centraal te stellen. De ombudsvisie bevat drie uitgangspunten om de overheid te helpen: duidelijkheid, toegankelijkheid en oplossingsgerichtheid. Burgers worden nog nauwelijks betrokken bij het gebruik van data en algoritmen door de overheid. De drie genoemde uitgangspunten kunnen daar verandering in brengen. Daarnaast benadrukt de ombudsman in deze visie dat de overheid vooraf moet nadenken over het gebruik van data.

En dat burgers altijd uit het systeem kunnen worden gehaald als het misgaat. Bovendien moeten persoonlijk contact en maatwerk altijd mogelijk blijven. In een brief32 aan de staatssecretaris van BZK heeft de ombudsman hem gewezen op de ombudsvisie en zijn oproep om burgers centraal te stellen wanneer de overheid gebruikmaakt van data en algoritmen. De Nationale ombudsman blijft actief de ontwikkelingen rondom het gebruik van data en algoritmen door de overheid volgen. Waar nodig zal hij zijn ombudsvisie opnieuw onder de aandacht brengen. Ook wordt de visie als toetsingskader gebruikt bij de behandeling van klachten over het gebruik van data en algoritmen door de overheid. In september 2021 publiceerde de ombudsman een minimagazine over het onderwerp33. Onacceptabele omstandigheden noodopvang Heumensoord De Nationale ombudsman en het College voor de Rechten van de Mens brachten in oktober 2021 een bezoek aan de noodopvang voor Afghaanse evacués in Heumensoord. Zij constateerden daar dat de bewoners van deze noodopvang dringend ander onderdak moesten krijgen. De locatie is ongeschikt voor een lang verblijf en om de winter door te brengen. In een gezamenlijke brief vroegen zij de staatssecretaris van JenV dan ook de noodopvang in Heumensoord zo snel mogelijk te sluiten.34 Verlenging van de opvangperiode tot na december 2021 is onacceptabel.