bij 2022-06-01 Rapport RKC BUCH armoedebeleid en schuldhulpverlening.pdf

Bevindingen De grafieken hieronder laten per gemeentecluster de ontwikkeling over de jaren zien met betrekking tot de gemiddelde uitgaven per inwoner binnen de categorieën wijkteams, inkomensregelingen en maatwerkdienstverlening 18+. Hierbij is te zien dat de gemiddelde uitgaven per inwoner in de BUCHgemeenten in lijn zijn met de trends in vergelijkbare gemeenten, waar het gaat om (uitgaven ten aanzien van) wijkteams en inkomensregelingen. Voor maatwerkdienstverlening geldt echter dat de gemiddelde uitgaven per inwoner in de BUCH-gemeenten lager zijn dan in vergelijkbare gemeenten.38

Specifiek gelet op de individuele BUCH-gemeenten, zien we dat de gemiddelde uitgaven per inwoner voor maatwerkdienstverlening in gemeente Uitgeest (ongeveer 64 euro) in alle jaren beduidend lager uitkomen dan in de overige gemeenten (gemiddeld ongeveer 109 euro). Voor de andere twee taakvelden zien we geen opvallende verschillen tussen de BUCH-gemeenten.

37 Waar we hier voor de leesbaarheid spreken over ‘uitgaven’, betreft dit feitelijk de saldi van baten en lasten. Voor de betreffende taakvelden zijn

de saldi altijd negatief; gemeenten geven meer uit dan dat ze aan financiering binnen krijgen. Het gaat hierbij om geoormerkte financiering vanuit de Rijksoverheid voor concrete uitgaven, zoals voor sommige inkomensregelingen. 38 In de Bollenstreek zijn extremen te zien in de ontwikkeling van de gemiddelde uitgaven per inwoner, maar uit de cijfers kan worden afgeleid dat dit waarschijnlijk komt door de wijze van registratie. Bij gemeenten Lisse en Teylingen zijn er in 2017 en 2018 géén uitgaven geregistreerd binnen het taakveld maatwerkdienstverlening (en wél in 2019 en 2020), maar binnen het taakveld inkomensregelingen zijn de uitgaven in 2017 en 2018 aanzienlijk hoger dan in 2019 en 2020. We gaan ervanuit dat de extremen elkaar op deze manier feitelijk ‘opheffen’.

PAGINA 65 VAN 122

Maar ook als we Uitgeest buiten beschouwing laten, dan zijn de gemiddelde uitgaven per inwoner voor maatwerkdienstverlening in de (overige) BUCH-gemeenten – samen met de gemeenten in regio Woerden en omstreken – relatief laag vergeleken met de andere gemeenteclusters. Dit zou verschillende dingen kunnen betekenen over de individuele ondersteuning in de BUCH-gemeenten, in vergelijking met de andere gemeenteclusters: ● Mogelijk is er minder vraag naar maatwerkondersteuning; ● Mogelijk zijn de BUCH-gemeenten meer terughoudend in het toekennen van beschikkingen voor maatwerkondersteuning; ● Mogelijk is de maatwerkondersteuning (kosten)efficiënter. Tegelijkertijd zien we, gelet op de beleidsdocumenten van de verschillende gemeenten, geen opvallende afwijkingen in het beleid dat de gemeenten voeren op armoede en schulden. De trend is dat gemeenten inzetten op integraal werken in wijkteams, die samenwerken met maatschappelijke organisaties (onder meer om inwoners te bereiken en ondersteunen), en op preventie en vroegsignalering van financiële problemen. En hoewel er verschillen kunnen bestaan in de mate waarin de gemeenten de doelen bereiken, hoeft dat niets te zeggen over de inspanningen die nodig zijn (geweest); elke gemeente kent immers een eigen context en ‘startpunt’.

Voor de BUCH-gemeenten is in ieder geval bekend dat er – na de ambtelijke fusie in 2017 – veel inzet is geweest in een nieuwe manier van werken, met onder meer de inrichting van de toegang en daarbij de samenwerking met maatschappelijke organisaties, het leren samenwerken met elkaar, kennis over de mogelijkheden voor ondersteuning delen en werkafspraken maken. Overall hebben we dan ook geen aanwijzingen gevonden voor onevenredig hoge kosten voor armoedebeleid en schuldhulpverlening.

Gemiddelde kosten per inwoner in €, per gemeentecluster per jaar: taakveld wijkteams

PAGINA 66 VAN 122

Gemiddelde kosten per inwoner in €, per gemeentecluster per jaar: taakveld inkomensregelingen

Gemiddelde kosten per inwoner in €, per gemeentecluster per jaar: taakveld maatwerkdienstverlening 18+

Norm: De inspanningen/administratieve lasten/kosten staan in redelijke verhouding tot de mate van doelbereiking. Er zijn geen aanwijzingen voor onevenredig hoge kosten voor armoedebeleid en schuldhulpverlening in de BUCH-gemeenten, ook niet in vergelijking met enkele andere gemeenten, te weten gemeenten in de Bollenstreek, Woerden e.o., Kromme Rijnstreek en Heuvelrug, Meierij en de Kempengemeenten.

PAGINA 67 VAN 122

De kosten voor armoedebeleid en schuldhulpverlening zijn opgenomen in zowel de financiële stukken (begrotingen en jaarrekeningen) van de individuele gemeenten, als de financiële stukken van de BUCHwerkorganisatie. De betreffende kosten zijn niet direct inzichtelijk via de financiële stukken die in de begrotingscyclus worden behandeld. In de jaarrekening en programmabegrotingen van de gemeenten en BUCH-werkorganisatie zijn uitgaven aan armoedebestrijding en schuldhulpverlening niet expliciet benoemd, maar onderdeel van de bredere taaktaakvelden (wijkteams, inkomensregelingen en maatwerkdienstverlening 18+).

Norm: De inspanningen/administratieve lasten/kosten van het beleid zijn inzichtelijk. De kosten zijn opgenomen in zowel de financiële stukken (begrotingen en jaarrekeningen) van de individuele gemeenten, als de financiële stukken van de BUCH-werkorganisatie. De betreffende kosten zijn niet direct inzichtelijk via de financiële stukken die in de begrotingscyclus worden behandeld, omdat ze onderdeel zijn van bredere taakvelden. Raadsleden kunnen de uitgaven wél op detailniveau opvragen.

3.3.2 De BUCH-organisatie en doelmatigheid Er zijn geen aanwijzingen dat de BUCH-werkorganisatie onevenredig hoge kosten maakt voor het uitvoeren van het armoedebeleid en/of de schuldhulpverlening. Daar komt bij dat het, sinds de ambtelijke fusie, gemakkelijker is om nieuwe werkwijzen in één gemeente uit te rollen naar de overige gemeenten binnen de BUCH, zoals de inloopspeekuren geldzaken. In die zin leidt de BUCH samenwerking tot meer efficiëntie (en minder kosten) in de uitvoering. Wel zijn er extra inspanningen geweest vanuit de BUCH-werkorganisatie, deels als gevolg van transitiekosten en deels als gevolg van verschillen tussen de vier BUCH-gemeenten (in de poging tot harmonisatie van beleid en dienstverlening). Bij de start van de ambtelijke fusie van de BUCH-gemeenten (en de nieuwe BUCH-werkorganisatie) moesten medewerkers met elkaar samenwerken, terwijl het beleid en de werkwijzen van de verschillende gemeenten nog (sterk) uit elkaar liepen. Daarnaast heeft de werkorganisatie in de eerste jaren veel inzet heeft gepleegd op het bestrijden van ‘kinderziektes’. Het gaat onder meer om het harmoniseren van werkprocessen en systemen. In de beginjaren werd er met verschillende systemen gewerkt voor bijvoorbeeld het beoordelen van aanvragen en het uitkeren van (bijzondere) bijstand.

In die zin heeft de ambtelijke fusie bij de start gevolgen gehad voor de efficiëntie van de uitvoering.

In de afgelopen jaren zijn de kwaliteit en de efficiëntie met betrekking tot het verwerken van aanvragen voor bijzondere bijstand sterk verbeterd. De collectieve ziektekostenverzekering, de individuele inkomenstoeslag en het Jeugdfonds Sport & Cultuur zijn geharmoniseerd qua inhoud, bedragen en inkomens- en vermogensgrenzen. In de afgelopen jaren is er bovendien geïnvesteerd in de kennis en deskundigheid van medewerkers in de backoffice. Daarnaast zijn de inkomensconsulenten gekoppeld aan één of meerdere Sociaal Teams, waardoor zij (over het algemeen) te maken hebben met het beleid van één gemeente.

PAGINA 68 VAN 122

Norm: De beleidsruimte van de afzonderlijke gemeenten leidt niet tot onevenredig hoge kosten. De beleidsruimte van de afzonderlijke gemeenten heeft, voor zover bekend, niet geleid tot onevenredig hoge kosten. De verschillen tussen de gemeenten zijn klein, daarom hebben die niet tot onevenredig hoge kosten geleid.

Norm: De beleidsruimte van de afzonderlijke gemeenten heeft geen negatieve gevolgen voor de kwaliteit en doelmatigheid van de uitvoering van armoedebeleid en schuldhulpverlening. Beleid en uitvoering met betrekking tot armoede en schuldhulpverlening is verregaand geharmoniseerd. De verschillen tussen gemeenten t.a.v. minimaregelingen die er nog zijn – na de actualisering van de beleidsregels bijzondere bijstand in de BUCH-gemeenten – lijken geen negatieve gevolgen te hebben voor de kwaliteit en doelmatigheid van de uitvoering.

3.4 Samenvatting Met de informatie uit dit hoofdstuk geven we antwoord op de onderzoeksvragen 4, 5 en 6.

Vraag 4: Hoe vertaalt het beleid zich naar de uitvoering? ● Met de ambtelijke fusie van de BUCH-gemeenten kwam er één gezamenlijk dienstverleningsmodel binnen de BUCH, waarbinnen de BUCH-organisatie wordt gewerkt met wijkgerichte Sociaal Teams. ● Het werken in één werkorganisatie heeft gevolgen voor de taken en werkzaamheden van de consulenten, de vaardigheden van professionals, de samenwerking tussen partijen en de harmonisering van de uitvoering. Na een opstartperiode is er inmiddels een grote mate van harmonisering bereikt. ● De coronacrisis had grote gevolgen voor de fysieke toegankelijkheid van de gemeentehuizen, de Sociaal Teams en ketenpartners. De beperkte openingstijden van de fysieke inloopspreekuren hebben geleid tot minder binnenkomende financiële vragen (met name in 2020). Ook maakte de coronacrisis het lastiger om mensen ‘vast te houden’ en om inwoners te helpen met het invullen van formulieren voor een aanvraag voor schuldhulpverlening of bijzondere bijstand. Vraag 5: Is de aanpak van de armoede- en schuldenproblematiek doeltreffend? ● Er zijn geen concrete acties gekoppeld aan de beleidsdoelen met betrekking tot armoede en schuldhulpverlening. Daarom is het moeilijk vast te stellen wat de verbinding is tussen activiteiten en beoogde doelen van het beleid ten aanzien van armoede en schulden.

● De ondersteuning bij armoede en schulden is laagdrempelig en toegankelijk. Voor vragen en informatie over ondersteuning bij financiën en schulden kunnen inwoners op verschillende plekken terecht: fysiek, telefonisch en per mail. In vrijwel elke stad of dorp is er een locatie van het Sociaal Team en/of het inloopspreekuur geldzaken. ● Inwoners zijn moeilijker te bereiken als ze geen hulp willen zoeken of de weg naar ondersteuning niet weten te vinden. Met name jongeren en mensen die een migratieachtergrond hebben en/of laaggeletterd zijn, worden volgens professionals nog onvoldoende bereikt.

PAGINA 69 VAN 122

●

●

●

●

●

●

Uit de interviews blijkt dat professionals inzicht hebben in de inkomensondersteunende maatregelen en in de mogelijkheden voor hulp bij financiën en schulden. Door het brede gesprek te voeren met de inwoner en (bij meer complexe casussen) de casus binnen het Sociaal Team met collega’s te bespreken, kunnen (signalen van) armoede en schulden worden herkend. Gemiddeld genomen lukt het Sociaal.nl om, bij ruim 90% van de aanmeldingen, het intakegesprek binnen vier weken te houden. Ten aanzien van schuldhulpverlening lukt het niet om binnen de beoogde 120 dagen een (minnelijke) regeling te treffen. Ten tijde van het onderzoek waren er afspraken met de woningbouwvereniging Kennemer Wonen en met de zorgverzekeraar over het doorgeven van betalingsachterstanden. Met de nutsbedrijven waren er (nog) geen formele afspraken. Zij melden betalingsachterstanden aan Sociaal.nl, die gemandateerd is om de schuldhulpverlening uit te voeren namens de gemeenten.39 Inmiddels zijn er convenanten in verband met vroeg-signalering gesloten. Gemiddeld over de BUCH-gemeenten wordt 87% van de gestarte schuldregelingstrajecten met een positief resultaat afgesloten. Een positief resultaat wordt door Sociaal.nl gedefinieerd als het starten met een minnelijk traject of Wsnp-traject. Over het percentage afgeronde minnelijke trajecten is geen uitspraak te doen.

De aantallen minnelijke trajecten zijn te klein om steekhoudende conclusies te trekken over een toe- of een afname in de periode 2017-2019. Voor de collectieve ziektekostenverzekering verschillen de ontwikkelingen in het bereik van inwoners per gemeente. Er is een afname in Castricum en Heiloo, in Bergen bleef het bereik ongeveer gelijk en in Uitgeest is het bereik toegenomen. Het bereik van het Jeugdfonds Sport & Cultuur neemt toe. Gelet op het aantal intakegesprekken en nieuw gestarte schuldregelingstrajecten bij Sociaal.nl, lijkt het in eerste instantie alsof het bereik van inwoners met schulden afneemt. Een eenduidige verklaring is hiervoor niet te geven, maar is een landelijke trend.

Vraag 6: Is de aanpak van de armoede- en schuldenproblematiek doelmatig? ● Er zijn geen aanwijzingen voor onevenredig hoge kosten voor armoedebeleid en schuldhulpverlening, ook niet in vergelijking met andere gemeenten. ● Sinds de ambtelijke fusie is het gemakkelijker om nieuwe werkwijzen uit één gemeente uit te rollen naar de overige gemeenten binnen de BUCH, zoals de inloopspeekuren geldzaken. In die zin leidt de BUCH samenwerking tot meer efficiëntie (en minder kosten) in de uitvoering. ● Voor zover er sprake is van extra kosten als gevolg van het werken met één werkorganisatie voor vier gemeenten, hing dit samen met de transitiekosten als gevolg van de ambtelijke fusie. ● De beleidsruimte van de afzonderlijke gemeente is beperkt. Beleid en uitvoering met betrekking tot armoede en schuldhulpverlening is verregaand geharmoniseerd. De beleidsruimte van de afzonderlijke gemeenten heeft, voor zover bekend, niet geleid tot onevenredig hoge kosten. ● De verschillen tussen gemeenten t.a.v. minimaregelingen die er nog zijn – na de actualisering van de beleidsregels bijzondere bijstand in de BUCH-gemeenten – lijken ook niet tot onevenredig hoge kosten te hebben geleid.

39 De mandatering staat vermeld in het Beleidsplan Schuldhulpverlening.

PAGINA 70 VAN 122

4

Ervaringen met de dienstverlening en de ondersteuning

In dit hoofdstuk gaan we in op de ervaringen van belanghebbenden met de dienstverlening en de ondersteuning. Dit doen wij op basis van het dossieronderzoek en uit de interviews met de diverse groepen respondenten. Hiermee geven we antwoord op de onderzoeksvragen 7 t/m 9.

7 Hoe ervaren de belanghebbenden de gemeentelijke voorzieningen? a Op welke punten is de waardering van de belanghebbenden in de vier gemeenten verschillend? 8 In hoeverre zijn, in de uitvoering, de randvoorwaarden voor een succesvol armoedebeleid en schuldhulpverlening aanwezig, in de zin dat de gemeentelijke voorzieningen aansluiten op de hulpvragen en wensen van de inwoners? 9 Wat kan er nog meer worden gedaan om de problematische situatie van de belanghebbenden te verlichten of op te lossen? a Welke lessen kunnen de vier gemeenten van elkaar leren?

Bij de onderzoeksvragen 7 en 9 hebben we verschillende normen ontwikkeld. Deze beantwoorden we in loop van het hoofdstuk.

7. Hoe ervaren de belanghebbenden de gemeentelijke voorzieningen?

●

●

●

● ● ● ● ●

8. In hoeverre zijn, in de uitvoering, de randvoorwaarden voor een succesvol armoedebeleid en schuldhulpverlening aanwezig, in de zin dat de gemeentelijke voorzieningen aansluiten op de

PAGINA 71 VAN 122

●

Belanghebbenden zijn positief over de voorlichtingsactiviteiten in het kader van armoede en schulden. Inwoners zijn positief over de toegang tot hulp; belanghebbenden zijn positief over de behandeling van hulpaanvragen. Inwoners hebben voldoende inzicht in het hulpverleningstraject en begrijpen wat van hen wordt verwacht. Belanghebbenden ervaren dat de hulp aansluit bij de behoeften en wensen van inwoners. Belanghebbenden ervaren dat er breed/integraal gewerkt wordt en hebben hier baat bij. Belanghebbenden zijn positief over de samenwerking met andere partijen. Belanghebbenden zijn positief over het contact met, en informatievoorziening vanuit, gemeentelijke diensten. Inwoners voelen zich voldoende ondersteund. De gemeenten zijn duidelijk, open en toegankelijk. De gemeenten bieden mensen de mogelijkheid hun hulpvraag, zonder voorwaarden vooraf, altijd in een persoonlijk (face-toface) gesprek toe te lichten en te informeren over alle mogelijkheden van hulp.

hulpvragen en wensen van de inwoners?

●

●

●

De gemeenten hebben voldoende oog voor het belang van de burger. Gemeenten spannen zich in om mensen met problematische schulden binnen te laten en te houden. De gemeenten maken redelijke afwegingen. De gemeenten maken bij de beslissing of iemand wel of niet in aanmerking komt voor schuldhulp, altijd een afweging waarbij de individuele omstandigheden van die persoon integraal worden meegewogen. De gemeenten zijn transparant en betrouwbaar in hun handelen. De gemeenten zorgen ervoor dat hun besluiten in een schriftelijke beslissing duidelijk en goed gemotiveerd worden.

4.1 Toegankelijkheid van en voorlichting over de dienstverlening Zoals we in paragraaf 3.1.1 hebben toegelicht, is de toegang tot ondersteuning een verzameling van vindplaatsen bij diverse organisaties. Waaronder de Sociaal Teams, en ketenpartners zoals maatschappelijk werk, scholen, huisartsen, et cetera. Enkele respondenten merken op dat inwoners zich via de websites van de gemeenten of via het inloopspreekuur geldzaken aanmelden voor schuldhulpverlening (bij Sociaal.nl).

Toegang is zichtbaar en bereikbaar Op de websites van de gemeenten staan de namen van de contactpersonen van Sociaal.nl vermeld. Dit maakt het volgens een geïnterviewde laagdrempeliger om de telefoon te pakken, omdat ze rechtstreeks naar iemand kunnen vragen. Alle informatie over spreekuren staat volgens geïnterviewden duidelijk aangegeven op de websites en in de lokale kranten. Er zijn dus veel manieren waarop ondersteuningsvragen in beeld kunnen komen, en waarop inwoners toe te leiden zijn naar ondersteuning.

Over het algemeen zijn professionals en inwoners positief over de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de gemeenten en de Sociaal Teams. Ze leggen uit dat ze breed zichtbaar zijn in de wijk, bijvoorbeeld door in een gebouw te werken, waar ook andere organisaties aanwezig zijn en andere activiteiten plaatsvinden. Ook horen zij van inwoners dat ze het prettig vinden dat de locatie dichtbij is. Zo zijn bijvoorbeeld in het Cultureel Centrum Geesterhage (gemeente Castricum) ook diverse andere welzijns-, culturele- en gezondheidsorganisaties gevestigd. Dit is bevorderlijk voor de samenwerking tussen partijen en kan zorgen voor meer bekendheid over het Sociaal Team bij inwoners. Hetzelfde geldt voor de locaties in Akersloot en Schoorl, waar ook de huisarts is gevestigd. Bordjes op deze locaties verwijzen naar het Sociaal Team.

Vóór de coronacrisis konden inwoners zonder voorwaarden langskomen bij de inloopuren van de Sociaal Teams of de inloopspreekuren geldzaken in de wijken om hun ondersteuningsvragen toe te lichten en om informatie te krijgen. Tijdens de lockdowns als gevolg van de coronacrisis was face-to-face contact niet mogelijk. Wel konden inwoners een persoonlijk gesprek hebben met een medewerker via (video)bellen.

PAGINA 72 VAN 122

Professionals vertellen over de (goede) samenwerking tussen partijen, waardoor inwoners goed worden doorverwezen. Dit komt mede doordat het Sociaal Team en de belangrijkste samenwerkingspartijen gezamenlijk de inloopspreekuren geldzaken organiseren.

Zichtbaarheid in de wijk Volgens sommige professionals ligt er een verbeterpunt in de zichtbaarheid van de Sociaal Teams in de wijken. Hier zijn in de afgelopen jaren stappen in gezet, maar het zou nog beter kunnen. Het gaat hierbij volgens hen om wijkgerichte, preventieve activiteiten waarbij consulenten breder in contact komen met (kwetsbare) inwoners. Door de als (zeer) hoog ervaren werkdruk bij de Sociaal Teams zijn deze zogenoemde wijkgerichte preventieve activiteiten nog onvoldoende van de grond gekomen. Per 1 oktober 2021 is het zogeheten preventieteam gestart. De professionals in dit team voeren wijkgerichte, preventieve werkzaamheden uit, waarbij zij ook huisbezoeken afleggen. De focus van de organisatie verschuift meer en meer naar preventie.40

Informatievoorziening kan beter Volgens sommige geïnterviewden zijn er verbeteringen mogelijk in de informatievoorziening aan inwoners, in ieder geval via de websites van de gemeenten en de Sociaal Teams. Sommige professionals en inwoners ervaren dat het in de informatievoorziening niet duidelijk is aangegeven voor wie bepaalde ondersteuning bedoeld is, waardoor sommige inwoners zich niet aangesproken voelen terwijl ze wel mogelijk recht hebben op bepaalde ondersteuning.

Norm: De gemeenten zijn duidelijk, open en toegankelijk. De gemeenten bieden mensen de mogelijkheid hun hulpvraag, zonder voorwaarden vooraf, altijd in een persoonlijk (face-to-face) gesprek toe te lichten en te informeren over alle mogelijkheden van hulp. Norm: Belanghebbenden zijn positief over het contact met, en informatievoorziening vanuit, gemeentelijke diensten. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek stellen wij dat deze normen grotendeels behaald worden. De gemeenten zijn over het algemeen goed bereikbaar en toegankelijk. De gemeenten en de Sociaal Teams zijn op diverse locaties in de wijken, telefonisch en via de mail te bereiken. Volgens sommigen kan de informatie iets concreter en uitnodigender. Norm: Inwoners zijn positief over de toegang tot hulp. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek stellen wij dat deze norm grotendeels behaald wordt. Vanuit de interviews met professionals en inwoners komen geen signalen naar voren dat er fundamentele problemen spelen rond de toegang tot hulp.

40 Per 17 januari 2022 wordt gestart met de eerste preventieconsulenten en per 1 juli 2022 is het de bedoeling van de organisatie volledig

operationeel is met preventieconsulenten en expertconsulenten binnen één sociaal team.

PAGINA 73 VAN 122

4.2 Ervaringen met de behandeling van ondersteuningsvragen Snelheid waarmee ondersteuningsvragen worden opgepakt De professionals met wie we hebben gesproken, zijn positief over de snelheid waarmee aanvragen voor bijzondere bijstand en overige aanvragen (bijvoorbeeld voor de Voedselbank) worden afgehandeld. Rond de jaarwisseling is het drukker, en duurt het ongeveer 8 weken voordat aanvragen voor bijzondere bijstand zijn verwerkt. Ook horen professionals dat inwoners het prettig vinden dat organisaties als Socius (maatschappelijke dienstverleners) snel kunnen schakelen om te helpen met dingen regelen. Wanneer er contact wordt opgenomen met Sociaal.nl in verband met een crisissituatie – bijvoorbeeld een dreigende huisuitzetting – dan lukt het vrijwel altijd om binnen twee werkdagen contact op te nemen met de inwoner, aldus de betreffende professionals.

Wanneer er (grote) financiële problemen zijn, komt een vrijwilliger of maatschappelijk werker op korte termijn langs om de situatie nader te onderzoeken.

Casus: zo snel mogelijk in actie komen In een casus was er sprake van (ernstige) schuldenproblematiek; de inwoner had zich gemeld bij de gemeente. Er is direct contact gelegd met Stichting Welzijn, en binnen een week is de vrijwilliger langs geweest om de situatie te inventariseren. De vrijwilliger heeft gelijk schuldhulpverlening aangevraagd.

Hulpvraag integraal bekijken: aansluiten bij de behoeften van inwoners Wanneer inwoners zich melden met een hulpvraag, en/of wanneer zij een uitkering aanvragen, dan volgt een ‘breed gesprek’. In dit gesprek kijken medewerkers van het Sociaal Team, Socius en/of MEE & De Wering naar verschillende leefgebieden. Op basis van de uitkomsten kan het Sociaal Team inwoners doorverwijzen naar bijvoorbeeld maatschappelijk werk. Waar Sociaal.nl vermoedens heeft dat een inwoner bijvoorbeeld psychische problematiek of verslavingsproblematiek heeft, dan kunnen zij dit doorgeven aan het Sociaal Team. Het team kan de inwoner verwijzen naar de juiste instanties wanneer er bijvoorbeeld sprake is van psychische problematiek of verslavingsproblematiek, en zorgen dat iemand budgetbeheer krijgt of onder beschermingsbewind komt te staan, voordat de schuldhulpverlening verder wordt opgepakt. Het algemene beeld uit de interviews is dat er inderdaad integraal wordt gekeken, en waar nodig maatwerk wordt toegepast, maar dat dit vooral gebeurt bij hulpvragen vanaf ongeveer 2018. Voorheen was dit minder het geval. Twee van de vier inwoners met wie we hebben gesproken bevestigen dat sommige professionals breed kijken naar hen als persoon, en of zij ook andere vormen van ondersteuning kunnen gebruiken. Volgens hen luisteren sommige professionals goed naar de inwoner, en stemmen zij goed met de inwoner af.

PAGINA 74 VAN 122

Casus: breder kijken in afstemming met de inwoner Zo nam een inwoner met financiële problemen contact op met de gemeente. Volgens de inwoner nam de professional echt de tijd om diegene te leren kennen. De professional heeft ook gekeken naar mogelijkheden voor inkomensondersteuning, in afstemming met de inwoner. Als gevolg hiervan heeft de inwoner een collectieve ziektekostenverzekering, kan de inwoner met korting reizen met het openbaar vervoer en zijn gemeentelijke belastingen kwijtgescholden. De inwoner voelt zich goed geholpen.

Ervaringen van inwoners zijn soms medewerker afhankelijk Volgens sommige professionals met wie we hebben gesproken, kan de dienstverlening vanuit de Sociaal Teams afhangen van de individuen in de teams; het verschilt per persoon. Casus: ervaringen van inwoner kunnen per medewerker verschillen In deze casus is de inwoner weggelopen uit het gesprek en wil niet meer in contact treden met de professional vanuit MEE & De Wering. Er is vervolgens een andere professional vanuit MEE & De Wering op de casus gezet. De professional vanuit de gemeente heeft het contact met de inwoner weten te herstellen. Inwoner en professional zijn nu weer in gesprek. De professional: “Het is soms wel lastig. Je wil namelijk duidelijke kaders stellen en afspraken maken, maar de relatie moet ook goed blijven. Dat kan soms een spanningsveld zijn.”

De ‘omgekeerde toets’ bij het verlenen van bijzondere bijstand Volgens professionals met wie we hebben gesproken, is het in de afgelopen jaren steeds beter mogelijk worden om maatwerk in te zetten, met behulp van de ‘omgekeerde toets’.41 Bij de omgekeerde toets wordt primair gekeken naar wat een inwoner nodig heeft, en of dat past binnen de grondwaarden van de diverse wetten. Vervolgens kijk je welk instrument je als gemeente inzet. Een belangrijk voordeel is dat er hiermee wordt gekeken naar een casus als geheel, en wat voor een inwoner nodig is. Waar verschillende wetten en regels in elkaars vaarwater kunnen zitten, wordt er met de omgekeerde toets overstijgend naar een casus gekeken en kunnen maatwerkoplossingen worden geboden. Zo kijken zij of een inwoner bijvoorbeeld alsnog (bijzondere) bijstand kan krijgen. Hoewel er in de afgelopen jaren steeds meer ruimte is gekomen voor deze manier van werken, is het wel een arbeidsintensieve exercitie, aldus de professionals. Gebruik discretionaire ruimte Een professional kan – binnen de wettelijke kaders - de discretionaire ruimte gebruiken om voor de inwoner een uitzondering te kunnen maken bij het bieden van inkomensondersteuning. De mate waarin inwoners ervaren dat de professionals transparant zijn in hun handelen, verschilt per persoon en per 41 De omgekeerde toets - methodiek voor Sociaal Domein - Stimulansz

PAGINA 75 VAN 122

situatie. Waar inwoners in sommige gevallen goed worden meegenomen in het proces van de professionals, gebeurt dit in andere gevallen (nog) onvoldoende.

Klacht of bezwaar Wanneer een aanvraag voor bijzondere bijstand wordt afgewezen, krijgt de inwoner een beschikking en belt de betrokken professional vooraf met de inwoner om het besluit toe te lichten. Uit een van de casussen blijkt dat een inwoner heeft ervaren dat het veel moeite koste om bezwaar te maken tegen een besluit over de toekenning van bijzondere bijstand. Hoewel de inwoner schriftelijk en telefonisch duidelijk op de hoogte is gebracht van het besluit van de gemeente. Uit ander onderzoek weten wij dat mensen niet altijd in bezwaar gaan of een klacht indienen, om tal van redenen. Voor veel inwoners is de bezwaaren klachtenregeling van de gemeenten niet duidelijk, ze denken bijvoorbeeld dat een klacht indienen of bezwaar maken niet helpt, of vinden ze het te veel ‘gedoe’. Maar ook is mogelijk dat de afwijzing door de aanvrager wordt geaccepteerd.

Norm: De gemeenten zijn transparant en betrouwbaar in hun handelen. De gemeenten zorgen ervoor dat hun besluiten in een schriftelijke beslissing duidelijk en goed gemotiveerd worden. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek stellen wij dat deze norm grotendeels behaald wordt. Wanneer een aanvraag voor bijvoorbeeld bijzondere bijstand wordt afgewezen, krijgt de inwoner een brief en belt de betrokken professional met de inwoner om het besluit toe te lichten. Norm: De gemeenten maken redelijke afwegingen. De gemeenten maken bij de beslissing of iemand wel of niet in aanmerking komt voor schuldhulp, altijd een afweging waarbij de individuele omstandigheden van die persoon integraal worden meegewogen. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek kunnen wij niet stellen in hoeverre deze norm behaald wordt. Bij de beslissing of iemand in aanmerking komt voor ondersteuning, en specifiek inkomensondersteuning, lijken primair de (beleids)regels over bijvoorbeeld de maximale hoogte van het inkomen centraal te staan. Hoewel het in de afgelopen jaren steeds beter mogelijk is geworden om hierbij maatwerk in te zetten (de wet biedt individualideringsruimte), ervaren enkele geïnterviewde inwoners dat de individuele omstandigheden niet altijd voldoende integraal worden meegewogen bij een aanvraag.

Norm: Inwoners zijn positief over de toegang tot hulp; belanghebbenden zijn positief over de behandeling van hulpaanvragen. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek stellen wij dat deze norm deels behaald wordt. De ervaringen over de toegang tot hulp en de behandeling van hulpaanvragen zijn wisselend. De ervaringen lijken voornamelijk af te hangen van de individuele professionals binnen de Sociaal Teams

PAGINA 76 VAN 122

4.3 Ervaringen met de ondersteuning bij armoede en schulden In deze paragraaf gaan we in op de ervaringen met de geboden ondersteuning, en de mate waarin de ondersteuning aansluit op de behoeften van inwoners en de mate waarin inwoners zich goed ondersteund voelen. De samenwerking tussen professionals komt ook aan bod.

Ervaring met preventieve ondersteuning Organisaties zoals Stichting Welzijn, Socius en MEE & De Wering bieden cursussen aan over omgang met financiën. Deze preventieve voorlichtingsactiviteiten in het kader van armoede en schulden vinden (nog) op kleine schaal plaats. Hier zou volgens geïnterviewden meer in kunnen worden geïnvesteerd. Het is niet bekend hoe de deelnemers aan de voorlichtingsactiviteiten deze ervaren. Het is volgens de geïnterviewde professionals van belang om meer in te investeren in de bekendheid over voorlichtingsactiviteiten en in de actieve toeleiding naar deze preventieve activiteiten.

Norm: Belanghebbenden zijn positief over de voorlichtingsactiviteiten in het kader van armoede en schulden. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek kunnen wij niet stellen in hoeverre deze norm behaald wordt. Professionals zien kansen om dit uit te breiden. In het onderzoek is niet naar voren gekomen wat de ervaringen zijn van deelnemers aan de preventie activiteiten.

4.3.1

Ervaringen met schuldhulpverlening

Betere schuldhulpverlening door samenwerken De professionals met wie we hebben gesproken, zijn over het algemeen positief over de schuldhulpverlening van Sociaal.nl in de BUCH-gemeenten. Dat de dienstverlening is verbeterd, heeft volgens hen te maken met de betere samenwerking tussen partijen. Wanneer een inwoner bijvoorbeeld onvoldoende meewerkt binnen een schuldhulpverleningstraject, neemt een consulent of maatschappelijk werker contact op met de inwoner om te onderzoeken wat er ‘achter het gedrag’ van de inwoner zit. Deze professional kan dit helpen ‘vertalen’ naar Sociaal.nl, en vervolgens kijken de professionals naar mogelijke (vervolg)stappen. Waar in het verleden inwoners soms uit het dossier van Sociaal.nl werden gezet als het niet lukte met de documenten, gebeurt dit nu niet meer zomaar.

Casus: laagdrempelige ondersteuning bij documenten Een inwoner kwam met een dik pak papier aan bij het inloopspreekuur geldzaken. De inwoner zei dat alle documenten originelen waren, en dat die gekopieerd moesten worden. De medewerker van Sociaal.nl hielp meteen met het kopiëren. “Dit soort ‘kleine beetjes’ kunnen al een hoop schelen voor de inwoner”, zo legt een professional uit.

PAGINA 77 VAN 122

Hierbij is ook het contact tussen Sociaal.nl en inwoners verbeterd. Zo ervoeren inwoners soms de e-mails met overzichten van benodigde documenten als ingewikkeld. Dit is verbeterd dankzij betere bereikbaarheid van Sociaal.nl en doordat maatschappelijke organisaties worden ingeschakeld om ondersteuning te bieden.

Casus: inwoners met problematische schulden binnen laten en houden Een gezin dat bestaat uit meerdere volwassen statushouders, had schulden opgebouwd. Sociaal.nl merkte dat één van de gezinsleden niet goed meewerkte bij het aanleveren van stukken/documenten. Sociaal.nl had intensief contact met het Sociaal Team en de betrokken vrijwilliger om dit alsnog voor elkaar te krijgen. Het kwam bovendien meerdere keren voor dat het Sociaal Team een afspraak had ingepland met het gezin, maar dat de gezinsleden niet kwamen opdagen op locatie of niet thuis waren. Nadat een professional vervolgens het gezin heeft gebeld, is het uiteindelijk gelukt om in contact te komen. Hierna begrepen de gezinsleden beter wat er van hen verwacht werd.

Opstarten minnelijk traject kost veel tijd Tegelijkertijd beschrijven vrijwel alle professionals de context van schuldhulpverlening die door inwoners als lastig, langzaam en vervelend wordt ervaren. De ervaring van inwoners is dat het lang duurt voordat alle documenten zijn aangeleverd, zo stellen de professionals, en dan moet het schuldregelingstraject nog van start gaan. In de tussentijd kan de situatie weer veranderen, en moet er nóg meer informatie worden aangeleverd, waardoor alles nóg langer duurt. Dit maakt het lastig om het minnelijk schuldregelingstraject goed op te starten.

Casus: lang voortraject Het voortraject voor een schuldregeling vinden mensen lang duren. Het aanleveren van bepaalde stukken kost tijd en mensen denken dat ze dan al in een regeling zitten, maar dan moet het minnelijke traject nog beginnen. “Klanten vinden dat lang duren, daar loopt Sociaal.nl tegenaan. Dat zou nog beter kunnen”, zegt een professional.

Volgens professionals hebben de structurele problemen op gebied van schuldhulpverlening ook te maken met de ingewikkelde regels, en dat het lastig is om (alle) schuldeisers, deurwaarders en banken bereid te krijgen om mee te werken met een casus. Dit leidt ertoe dat Sociaal.nl sneller geneigd is om in te zetten op een dwangakkoord via de rechtbank, terwijl er misschien nog andere mogelijkheden zijn om de schuldsituatie op te lossen. Casus: samenwerken in informatievoorziening Een inwoner met een eigen bedrijf heeft als gevolg van de coronacrisis financiële problemen gekregen. Net als anderen met een eigen bedrijf, vindt ook deze inwoner het een lastige beslissing om wel of niet

PAGINA 78 VAN 122

de schuldsanering in te gaan, want dat betekent dat je je eigen bedrijf moet opgeven. Vanuit maatschappelijk werk is deze inwoner doorverwezen naar Sociaal.nl, die met de inwoner een informerend gesprek heeft gehouden.

Schulden ‘afkopen’ Wat kan er nog meer worden gedaan om de problematische situatie te verlichten of op te lossen? Enkele professionals opperen het idee dat de BUCH-gemeenten zouden kunnen inzetten op het ‘afkopen’ van schulden (in de vorm van een zogenoemd saneringskrediet), zodat er sneller een minnelijke regeling kan worden getroffen. Op die manier wordt voorkómen dat de schulden blijven oplopen en de inwoner dus nóg ‘verder van huis is’. Dat is ook beter voor de gezondheid en het welbevinden van inwoners, zo stellen zij. Daarbij wijzen de professionals erop dat sommige gemeenten in Nederland al op deze manier werken met goed resultaat. Uit onderzoek van Divosa blijkt dat 93% van de huishoudens waar dit wordt ingezet hiermee schuldenvrij worden.42

4.3.2 Samenwerking tussen partijen en integraal werken De professionals met wie we hebben gesproken, zijn over het algemeen positief over de samenwerking tussen de Sociaal Teams inclusief hun netwerkpartners en overige betrokken partijen. Het algemene beeld uit de interviews is dat de samenwerking tussen partijen is verbeterd. Professionals weten elkaar steeds beter te vinden en leren elkaar steeds beter kennen. Onder meer de inloopspreekuren geldzaken hebben hieraan bijgedragen. Hierdoor komen professionals van verschillende organisaties elkaar gemakkelijk tegen, en heb je snel contact. Ook wanneer verschillende organisaties op dezelfde locatie werken, werkt dit volgens de professionals bevorderend. Daarnaast nemen professionals van Socius en MEE & De Wering ook deel aan de Sociaal Teams, wat de korte lijnen en de samenwerking bevordert.

In de interviews noemen professionals diverse voordelen van samenwerking. Zo hebben ze geleerd om zelf met een bredere blik te kijken naar ondersteuningsvragen van inwoners. Organisaties kijken daarbij voorbij hun eigen rol en eventuele belangen. Enkele professionals lichten toe dat er meer begrip is tussen de organisaties, waardoor ze ook de inwoner beter kunnen helpen. Daarnaast is het gemakkelijk om inwoners door te verwijzen naar een andere organisatie, voor ondersteuning of (alleen) voor het beantwoorden van vragen over bijvoorbeeld minimaregelingen. Verder kunnen de organisaties inwoners gemakkelijker helpen met bijvoorbeeld formulieren, doordat ook Sociaal.nl is aangesloten bij de inloopspreekuren geldzaken. Als keerzijde van de nauwere samenwerking tussen de organisaties noemt een professional wel dat het voor inwoners kan overkomen alsof de verschillende organisaties één front vormen. Inwoners in contact met verschillende hulpverleners moeten soms nog hun verhaal herhalen In de interviews met professionals komen ook een aantal kritische punten naar boven op gebied van samenwerking. Zo ervaren diverse respondenten dat de verschillende functiegroepen binnen de Sociaal Teams (Jeugdwet, Wmo en Participatiewet) nog teveel ‘op hun eigen eilandjes zitten’ en vanuit hun eigen functiegroepen denken en werken. Er is dan niet altijd sprake van een overkoepelend belang. Hoewel

42 https://www.divosa.nl/publicaties/de-wegen-naar-een-schuldenvrije-toekomst

PAGINA 79 VAN 122

professionals elkaar goed weten te vinden, komt het voor inwoners die ondersteuning krijgen op meerdere leefgebieden gefragmenteerd over, zo leggen deze professionals uit. Het komt nog steeds voor dat inwoners hun verhaal meerdere keren opnieuw moeten vertellen.

Afspraken over casusregie wisselen per casus Waar inwoners ondersteuning krijgen op verschillende leefgebieden vanuit verschillende organisaties, verschilt het per casus hoe de casusregie is belegd. In de praktijk kan het ook over de tijd veranderen wie de regie over een casus heeft, afhankelijk van ontwikkelingen in de ondersteuning. Sommige professionals leggen uit dat er niet altijd behoefte is aan overkoepelende regie; professionals weten elkaar immers goed te vinden, en voor inwoners is het duidelijk bij wie ze waarvoor terecht kunnen. Anderen ervaren dit anders, en vinden dat er meer moet worden gewerkt met de aanpak van één-gezin-één-plan. Daarbij leggen deze professionals uit dat het voor inwoners en professionals soms zoeken is bij wie ze terecht kunnen voor een bepaalde vraag. Zij spreken de behoefte uit aan één aanspreekpunt waar ze vragen kunnen uitzetten, óók in de algemene samenwerking tussen partijen.

Uitwisselen van informatie tussen professionals wordt niet altijd als even makkelijk ervaren Een ander punt waarmee dit te maken heeft, is informatiedeling op casusniveau. Binnen de Sociaal Teams ervaren consulenten geen namen te mogen noemen wanneer ze een casus bespreken, en ze ervaren de informatie ook niet te mogen delen met consulenten uit andere functiegroepen. Professionals ervaren dit als een belemmering, ook doordat inwoners als gevolg hiervan meerdere keren hun verhaal moeten vertellen. Dit beeld komt niet overeen met het uitgangspunt over dienstverlening en de AVG, dat inhoudt dat privacyregels de dienstverlening niet hoeven te belemmeren. Volgens professionals wordt er momenteel met verschillende ICT-systemen gewerkt voor bijvoorbeeld Wmo en Participatiewet. Zij vinden dat de Sociaal Teams met één ICT-systeem zouden moeten werken.43

Hoog verloop bemoeilijkt opbouwen goede werkrelaties Het hoge verloop binnen de Sociaal Teams kan belemmerend werken voor de kwaliteit van de dienstverlening en voor de samenwerkingsrelaties. Ook is het veelvuldig wisselen van hulpverleners een veel gehoorde ergernis bij inwoners. Dit is overigens een landelijk probleem.

Samenwerking met de woningcorporaties en nutsbedrijven werpt vruchten af Ten tijde van dit onderzoek hebben Socius en MEE & De Wering afspraken gemaakt met de woningcorporatie Kennemer Wonen en met nutsbedrijven over het doorgeven van betalingsachterstanden. Ze geven deze informatie door aan Sociaal.nl, die vervolgens contact opneemt met de inwoner. Volgens professionals helpen de afspraken om woninguitzettingen te voorkómen. Wél wordt genoemd dat er (beter) zou moeten worden samengewerkt in het zoeken en aanbieden van een passende woning aan inwoners, bijvoorbeeld inwoners die naar een kleinere woning moeten verhuizen.

43 Er loopt inmiddels een aanbestedingsprocedure voor één registratiesysteem voor de verschillende domeinen.

PAGINA 80 VAN 122

Samenwerking beleid en uitvoering Zowel bestuurders als uitvoerende professionals hebben ervaren dat het met het oprichten van de BUCHwerkorganisatie ingewikkelder is om beleidsmedewerkers te benaderen. Sommigen stellen dat de afstand tussen beleid en praktijk groter is geworden. Bij uitvoerende professionals is de ervaring dat met de ambtelijke fusie er een grote organisatie is ontstaan, waarbij het overzicht in wie je waarvoor kunt bereiken, verdwenen is. Eén respondent vraagt zich af in hoeverre beleidsmedewerkers worden geïnformeerd vanuit de Sociaal Teams (informatievoorziening), en in hoeverre ervaringen vanuit het veld worden meegenomen bij (nieuwe) beleidsvoorstellen. Een andere respondent vertelt dat Socius en MEE & De Wering – waarvan sommige medewerkers ook deel uitmaken van de Sociaal Teams – niet alle (relevante) informatie vanuit ‘beleid’ meekrijgen. Volgens deze respondent komt dit doordat er binnen de Sociaal Teams met functiegroepen wordt gewerkt (Jeugdwet, Wmo en Participatiewet), en overleggen per functiegroep apart worden gehouden. Hierdoor worden de ‘externe partners’ lastiger bereikt. De korte lijnen die er vóór de ambtelijke fusie waren, zijn er nu niet meer, zo stellen enkele geïnterviewde bestuurders en uitvoerende professionals.

Ook is de ervaring van uitvoerende professionals dat zaken binnen de werkorganisatie sneller worden ‘doorgeschoven’ naar een collega. Het is minder duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk is, of verantwoordelijkheid neemt. Bij bestuurders speelt tevens mee dat zij niet (noodzakelijk) in hetzelfde gebouw werken als beleidsmedewerkers, wat het volgens enkelen lastiger maakt om snel contact te leggen.

Norm: Belanghebbenden ervaren dat er breed/integraal gewerkt wordt en hebben hier baat bij. Norm: Belanghebbenden zijn positief over de samenwerking met andere partijen. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek stellen wij dat deze normen grotendeels behaald worden. Volgens professionals vindt er een breed gesprek plaats met inwoners wanneer zij zich melden met een hulpvraag, of wanneer zij een uitkering aanvragen, en wordt er verwezen naar de partij die de ondersteuning het beste kan oppakken. Hoewel professionals overwegend positief zijn over de samenwerking tussen betrokken partijen, ervaren zij (nog steeds) ‘schotten’ tussen de verschillende functiegroepen binnen de Sociaal Teams (Jeugdwet, Wmo en Participatiewet). Norm: De inzet van de gemeente (…) wordt door de belanghebbenden als voldoende ervaren.44 Op basis van de bevindingen uit het onderzoek stellen wij dat deze norm deels behaald wordt. De professionals met wie we hebben gesproken, spreken over het algemeen grote waardering uit voor de inzet van de beleidsmedewerkers binnen het sociaal domein. Tegelijkertijd is er sprake van een hoge werkdruk binnen de werkorganisatie, waardoor niet alle voorgenomen acties in de beleidsdocumenten optimaal zijn uitgevoerd. Verbeterpunten over de inzet van de BUCHwerkorganisatie hebben betrekking op de communicatie met ‘de praktijk’ in het veld.

44 De ontwikkelde norm bij deelvraag 11 luidt: ‘Hoe wordt de inzet van de gemeente en de gemeenteraden ervaren door de belanghebbenden?’

Deze norm hebben wij gesplitst om enerzijds inzage te geven over de inzet van ‘de gemeente’, wat in deze context de BUCH-werkorganisatie is, en anderzijds inzage te geven over de rol van de gemeenteraden. Deze komen in hoofdstuk 5 aan bod.

PAGINA 81 VAN 122

Ondersteuning aan moeilijk te bereiken of zorgmijdende inwoners Een deel van de inwoners is moeilijk(er) te bereiken, doordat ze geen hulp willen zoeken of de weg naar ondersteuning niet weten te vinden. Met name jongeren en mensen die een migratieachtergrond hebben en/of laaggeletterd zijn, worden volgens professionals nog onvoldoende bereikt. De ambitie van de BUCHgemeenten is om de communicatie naar verschillende groepen inwoners te verbeteren. Dit is opgenomen in de geactualiseerde versie van het beleidsplan schuldhulpverlening en de actie-agenda Op weg naar een schuldenvrij Bergen.

Om kwetsbare inwoners beter te kunnen bereiken, zien sommige professionals mogelijkheden voor betere samenwerking met organisaties in het maatschappelijk middenveld. Bijvoorbeeld de verbinding tussen Sociaal Teams en de wijkverpleging. Zij kunnen laagdrempelig contact leggen met inwoners en dat kan helpen in de toegang naar ondersteuning.

In de interviews met professionals is ook gesproken over zorgmijdende inwoners en de moeite om hen te motiveren richting ondersteuning. Een deel van de inwoners wil geen schuldhulpverlening of andere ondersteuning, omdat ze vinden dat ze het niet nodig hebben en/of omdat ze negatieve ervaringen hebben met de gemeente en/of met hulpverlening in het verleden. Dit terwijl professionals zien dat er problemen zijn, en verwachten dat de problemen (waaronder schulden) verergeren als de inwoner geen hulp krijgt.

Waar binnen het sociaal domein de eigen verantwoordelijkheid, de zelfredzaamheid en de ondersteuningsvraag van de inwoner het uitgangspunt vormen, wringt dit regelmatig met de praktijk die professionals zien en de noodzaak voor ondersteuning die zij ervaren, waar het gaat om zorgmijdende inwoners die bijvoorbeeld niet inzien dat ze (ernstige) financiële problemen hebben, wat ook kan samengaan met psychische problematiek of verslavingsproblematiek.

Consulenten, maatschappelijk werkers en vrijwilligers werken in dit soort gevallen hard aan het opbouwen van een vertrouwensband met de inwoner, om diegene te motiveren voor ondersteuning. Een voordeel van werken met vrijwilligers hierin, is dat zij een meer gelijkwaardige relatie hebben met de inwoner dan een professional heeft. Ze komen bijvoorbeeld langs, of bellen en appen tussentijds. Per casus verschilt het welke organisatie deze taak oppakt. Door te investeren in de vertrouwensrelatie, kunnen eventuele angsten of achterdocht worden weggenomen. In een deel van de gevallen lukt het, na (soms) jaren contact onderhouden, om een inwoner te motiveren om ondersteuning te accepteren. Dit vraagt wel om een lange adem, en de ruimte om deze investering de doen. Hoe vaak het precies wel of niet lukt, is niet duidelijk.

Volgens sommige professionals heeft het maatschappelijk werk een belangrijke rol bij het betrekken van de inwoner, als ‘brugfunctie’ tussen de inwoner en de gemeente. Zij kunnen als laagdrempeliger worden ervaren dan de gemeente of het Sociaal Team, waardoor de inwoner sneller is ‘aangehaakt’.

PAGINA 82 VAN 122

Sommige professionals zijn echter bezorgd dat organisaties als Socius en MEE & De Wering minder klantgericht en meer resultaatgericht zijn gaan werken; ‘te formeel of professioneel’ en minder ‘kleine contactmomenten’. Andere professionals vinden juist weer dat Socius en MEE & De Wering zich meer zouden mogen ‘bemoeien’ met inwoners wanneer zij zorg mijden. Het inzetten van verplichte hulpverlening (‘dwang’) is in sommige gevallen noodzakelijk, maar brengt het risico met zich mee dat de vertrouwensband met de inwoner (en de positieve effecten hiervan) wordt geschaad. Dit laat de complexiteit van het vraagstuk zien, en roept vragen op als: wat betekent het om resultaatgericht of klantgericht te werken? Kan hier een tegenstrijdigheid in zitten? En wat is uiteindelijk het beste voor de inwoner?

Problemen met uitkeringen en toeslagen In diverse casussen is naar voren gekomen dat financiële problemen of schulden óók kunnen ontstaan door de regels van de overheid. Het gaat hier doorgaans om mensen die langdurig in een kwetsbare financiële positie zitten en die soms op en af in de bijstand zitten. Hun bijstandsuitkering stopt (terecht) als ze betaald werk vinden, maar vaak is dit werk tijdelijk of biedt het een inkomen onder het minimum. In die gevallen blijven ze financieel kwetsbaar. Volgens sommige professionals is het daarom van belang om te kijken hoe deze groep financieel kwetsbare inwoners beter kan worden ondersteund, ook in het kader van preventie. Bij deze mensen zijn immers de angst om te gaan werken, en de grote wens om duidelijkheid en stabiliteit als het gaat om inkomensondersteuning, duidelijk zichtbaar. Meerdere malen is genoemd dat een inwoner in de problemen kwam, doordat toeslagen niet (op tijd) waren stopgezet en de inwoner een betalingsachterstand bij de Belastingdienst opliep. Voor deze inwoners was het niet duidelijk dat zij de toeslagen hadden moeten stopzetten.

Norm: De gemeenten hebben voldoende oog voor het belang van de burger. Gemeenten spannen zich in om mensen met problematische schulden binnen te laten en te houden. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek stellen wij dat deze norm grotendeels behaald wordt. De BUCH-gemeenten spannen zich in om mensen met (ernstige) financiële problemen toe te leiden naar (schuld)hulpverlening en ‘aangehaakt’ te houden. Wanneer iemand bijvoorbeeld onvoldoende meewerkt, investeert een consulent of maatschappelijk werker in het contact met de inwoner. Het contact krijgen en houden met zorgmijdende inwoners is een lastige en tijdsintensieve taak. Consulenten, maatschappelijk werkers en vrijwilligers werken in dit soort gevallen hard aan het opbouwen van een vertrouwensband met de inwoner, om diegene te motiveren voor ondersteuning.

Norm: Inwoners hebben voldoende inzicht in het hulpverleningstraject en begrijpen wat van hen wordt verwacht. Op basis van de bevindingen uit het onderzoek kunnen wij niet stellen in hoeverre deze norm behaald wordt. In de interviews komt naar voren dat de mate waarin professionals goed luisteren naar de inwoner en met de inwoner afstemmen over het hulpverleningstraject, afhangt van de professional die iemand heeft. De ervaringen over (de communicatie met) professionals zijn dan ook

PAGINA 83 VAN 122