rapport 2016 onderzoek dienstverlening rekenkamercommissie P-B.pdf

Zoals geschetst heeft de raad op meerdere onderdelen van de gemeentelijke dienstverlening besluiten genomen. Grotendeels zijn dit de doelstellingen als verwoord in de programmabegroting, anderzijds heeft de noodzakelijke bezuiniging in 2012 geleid tot de doelstelling van digitalisering. Belangrijk Door het ontbreken van integrale doelstellingen op het gebied van dienstverlening, kan de rekenkamercommissie niet beoordelen of de gemeentelijke dienstverlening wordt uitgevoerd in lijn met de kaders als gesteld door de raad. In voorliggend rapport belichten wij enkele grote ontwikkelingen en bevindingen in de gemeentelijke dienstverlening, zowel landelijk als specifiek voor Purmerend, om de raad ideeën mee te geven voor de ontwikkeling van een integrale visie op haar dienstverlening in Purmerend.

Pagina 20 van 43

3. De ontwikkeling van het KCC 3.1 Ontwikkeling KCC in de periode 2007- 2014 Het ‘uitrollen’ van het KCC-concept zoals in 2007 is bedacht en voorzien, is in de loop der jaren anders gegaan dan destijds beoogd. Sinds 2013 richt het KCC zich bij de telefoonbehandeling niet meer alleen op snelheid, maar vooral op de kwaliteit van het klantgesprek. Het dienstverleningsconcept is in de loop der jaren gestaag doorontwikkeld, waarbij de economische crisis en het afvlakken van de landelijke ambities ten aanzien van het concept Antwoord© ervoor hebben gezorgd dat de lange termijn horizon van het KCC in de loop der jaren is aangepast. Binnen Purmerend is het KCC vooral vanuit pragmatisme doorontwikkeld met die afdelingen die daar voor open stonden. Het gemeentebestuur heeft bij de begrotingsbesprekingen van 2012 de organisatie opgedragen om individuele dienstverlening zoveel mogelijk digitaal te verzorgen. 3.2 In 2014 besluit tot handhaving van de huidige situatie Het KCC werkt via de kanalen telefoon, balie, e-mail en Twitter/Facebook.. Het zorgt voor beantwoording van vragen en levert periodieke rapportages. Het KCC draagt bij aan het (programma) “Beter Werken” door anders te kijken en te luisteren naar de burgervragen en te zorgen voor antwoorden die voldoen aan de behoefte van de burgers.

Het KCC ondersteunt in 2014 nagenoeg alle disciplines binnen de gemeente met receptietaken en in disciplines ook door inhoudelijke vragen te beantwoorden en meldingen aan te nemen (burgerzaken, openbare buitenruimte). Hierin is in veel gevallen ook nog groei mogelijk. Dit wordt nu pragmatisch aangepakt vanuit de leiding van het KCC door in de dagelijkse praktijk steeds te zoeken naar verbetermogelijkheden. 3.3

Ontwikkeling sindsdien gericht op samenwerking en energie in de organisatie

Het KCC heeft sinds 2014 dezelfde scope gehouden in haar rol in de organisatie en binnen de dienstverlening. De KCC is één van de teams die een rol vervult in de gemeentelijke dienstverlening namelijk:  Het KCC is één van de frontoffices voor het kanaal telefoon (algemeen nummer Purmerend)  Het KCC is één van de frontoffices voor het kanaal e-mail (algemeen e-mail adres Purmerend)  Het KCC bemant de snelbalie (geïntegreerd in de receptie)  Het KCC handelt eenvoudige vragen van aangesloten vakafdelingen af  Het KCC neemt alle meldingen met betrekking tot de openbare buitenruimte aan en registreert deze  Het KCC handelt vragen af via Twitter/ Facebook / webcare (webcare in samenwerking met team communicatie) Uit de gehouden interviews is het beeld ontstaan dat het team KCC een betrokken en gedreven team is. De leden van het team kennen de organisatie goed en weten waar ze welke vraag neer moeten leggen. Collega ambtenaren die zichtbaar zijn voor de inwoners als de wijkmanager en beheer en handhaving geven aan korte lijnen te onderhouden met team KCC. De vragen die zij buiten krijgen zetten ze door naar het KCC. Vanuit betrokkenheid en dankzij de korte lijnen volgen de medewerkers van het KCC de afhandeling op onderdelen maar zij hebben geen regiefunctie in de afhandeling. Het KCC vervult zijn taken niet voor alle afdelingen in de gemeente.

In de bijlage is een overzicht van alle balies, telefoonnummers en websites van de gemeente opgenomen. Enerzijds komt dit door het pragmatische groeimodel van het KCC; afdelingen die graag bij het KCC aansluiten hebben dit gedaan. Afdelingen die het contact graag bij de vakafdeling willen houden kunnen dit tot nog toe zelf Pagina 21 van 43

organiseren. Anderzijds komt dit door ambtelijke keuzes in zelfstandige frontoffices voor bepaalde beleidsterreinen als WMO en Werk & Inkomen. De argumenten die hiervoor in de interviews werden genoemd waren allen van praktische aard en gebaseerd op de huidige stand van zaken. Onderstaand een overzicht van het takenpakket van team KCC. Burgerzaken Wat doet het KCC voor dit team?   

Uitreiken documenten (rijbewijzen en reisdocumenten) via een snelbalie geïntegreerd in de receptie Afhandeling telefonische vragen en doorverbinden complexe vakinhoudelijke vragen Informatievoorziening algemeen

Sociaal domein: Afdeling Werk en Welzijn bestaande uit team WMO en de drie teams van Werk en Welzijn Dit domein is in 2014 en 2015 volop in beweging. Door de verschuiving van taken van het Rijk naar de gemeente worden processen en producten aangepast en opnieuw georganiseerd. Het team WMO speelt samen met het WMO loket hierin een belangrijke rol; zij beantwoorden binnen Purmerend een groot deel van de vragen direct.. Ook ontstaan er nieuwe sociale wijkteams die ingericht worden vanuit verschillende maatschappelijke organisaties. Wat doet het KCC nu voor deze afdeling?  KCC verbindt warm door naar het algemene nummer van het WMO-loket  KCC verbindt warm door naar het algemene nummer van Werk en Welzijn Fysiek domein: afdelingen VTH, Stadsbeheer en Uitvoering Het KCC neemt voor dit domein vragen en meldingen aan en zet die door naar de vakspecialist. Meldingen rondom grofvuil worden direct in het systeem gezet. Wat doet het KCC nu voor deze afdelingen?  Meldingen openbare ruimte en afval (intake en administratieve verwerking)  Rapportage (verzamelen, classificeren en ordenen van gegevens)  Informatievoorziening  Doorgeleiding  Actieve terugmelding/ statusinformatie aan bewoners als deze informatie vermeld wordt door vakafdeling Economie/ondernemersloket Er is geen formeel ondernemersloket maar de vragen van ondernemers worden doorgezet naar het team Economie.

Dit team kan worden gezien als het KCC voor ondernemers. Echter de verantwoordelijkheden en bevoegdheden die bij het team zijn neergelegd, zijn beperkt voor wat betreft het uitzetten en coördineren van de vragen van ondernemers. Zij zijn het eerste aanspreekpunt maar verwijzen door naar verschillende vakafdelingen als de ondernemer een samengestelde vraag heeft. Deze vakafdelingen beantwoorden ieder voor zich hun eigen vragen. Het team Economie heeft geen rol in het bewaken van het geven van een eenduidig en juist antwoord en ook niet op de afhandeltermijn van de vragen. Wat doet het KCC nu voor dit team?  KCC verbindt (warm door naar het algemene nummer van team Economie

Pagina 22 van 43

4. Kanalen van dienstverlening In dit hoofdstuk kijken we naar de kanalen die de gemeente Purmerend inzet. De ontwikkelingen in het kanaal in de afgelopen jaren, de kanaalintegratie en de sturing op het gebruik van het kanaal website. De kanalen van dienstverlening die door Purmerend worden ingezet zijn:  Balie  Telefoon  Website  E-mail  Post  Webcare (Twitter/ Facebook) 4.1

Opvallende punten

Purmerend heeft meerdere balies met verschillende openingstijden en verschillende telefoonnummers. De ambtelijke organisatie geeft aan dat er per keer wordt afgewogen wat de meerwaarde is van het team KCC als frontoffice voor een bepaald product of bepaalde dienst. De vraag is of met de huidige ontwikkelingen, zoals de invoering van het zaaksysteem, het wellicht toch eerder al meerwaarde heeft als het KCC als frontoffice opereert. Er zit immers overlap in de burgers en bedrijven die bij de verschillende loketten aankloppen. Voor zover de rekenkamercommissie heeft kunnen constateren, is er geen eenheid gebracht in de processen en de werkwijze van de verschillende balies en telefoonnummers. De kanalen balie, telefoon, mail en twitter vallen voor de vakafdelingen buiten het sociaal domein onder dezelfde afdeling en worden verzorgd door hetzelfde team van medewerkers. Daarmee is er integrale sturing op de inhoud van deze kanalen. Het kanaal website valt niet in dezelfde afdeling maar onder Team Communicatie. Uit de interviews komt naar voren dat er veel afstemming is. Voor zover de RKC heeft kunnen constateren is er geen sturing op het vergroten van het gebruik van het kanaal website. 4.2 Het kanaal balie De gemeente Purmerend heeft een aantal balies. Onderstaand de openingstijden per balie.

Locatie Openingstijden Balie Burgerzaken Stadhuis maandag tot en met donderdag 9.00 - 16.00 uur donderdagavond van 18.00 - 20.00 uur vrijdag 9.00 - 12.00 uur Balie Belastingen

Stadhuis

maandag tot en met donderdag 9.00 - 16.00 uur vrijdag 9.00 - 12.00 uur

Loket Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Stadhuis

maandag tot en met donderdag 9.00 - 15.00 uur vrijdag 9.00 - 12.00 uur

Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH)

Stadhuis

op afspraak

Werkplein voor werk en inkomen Centrale Receptie

Waterlandlaan

maandag tot en met vrijdag van 9.00 - 17.00 uur

Jongerenloket

Waterlandlaan

afwijkende tijden maandag tot en met donderdag van 10.00 -12.00 uur en van 13.00 - 16.00 uur

Activa

Waterlandlaan

maandag tot en met donderdag van 9.00 - 12.00 uur en van 13.00- 15.00 uur, vrijdag van 9.00 - 12.00 uur

Tabel 3: Balies inclusief openingstijden Pagina 23 van 43

4.3

Het kanaal telefoon

Uit de interviews is naar voren gekomen dat de keuze voor een eigen balie afhankelijk is van de expertise die nodig is om vragen goed te kunnen beantwoorden. Om er zorg voor de dragen dat klanten in één keer het juiste antwoord krijgen, is er voor gekozen om de expert in de eigen frontoffice te zetten. Opvallend punt in bovenstaande tabel is de verscheidenheid in openingstijden van de balies. Locatie Stadhuis 0299 452 452 (team KCC)

Openingstijden maandag t/m donderdag van 08.30- 17.00 vrijdag van 8.30-13.00 uur

Belastingen

Stadhuis 0299 452 452 (team KCC)

maandag t/m donderdag van 08.30-17.00 vrijdag van 8.30 - 13.00

Loket Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)

Stadhuis 0299 452 555 (WMO loket)

maandag t/m donderdag 9.00 - 15.00 vrijdag 9.00 - 12.00

Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH)

Stadhuis 0299 452 452 (team KCC)

maandag t/m donderdag van 08.30- 17.00 vrijdag van 8.30 uur - 13.00

Werk en inkomen

0299 480 480 (team werk en inkomen) Waterlandlaan 0299 - 480 480 (team werk en inkomen) 0299 480 480

maandag t/m vrijdag van 9.00 - 17.00

Burgerzaken

Jongerenloket Activa

maandag t/m vrijdag van 9.00 - 17.00 maandag t/m vrijdag van 9.00 - 17.00

Tabel 4: Telefoonnummers inclusief openingstijden

De telefonische contacten buiten het sociaal domein verlopen via het KCC Purmerend op 0299 452452. Bij twee elementen in de gemeentelijke dienstverlening is gekozen voor een eigen direct telefoonnummer. Dit is de gemeentelijke dienstverlening in het domein WMO en in het domein Werk & Inkomen. De geïnterviewden gaven aan dat is gekeken of de telefonische frontoffice van het KCC de vragen in één keer af kan handelen. Aangezien de vragen bij/voor het loket WMO en Werk en Inkomen zodanig specifiek zijn dat de medewerkers bijna altijd moeten doorschakelen naar de betreffende afdeling, is besloten voor deze loketten zelfstandige telefoonnummers in te richten. Voor zover de RKC heeft kunnen waarnemen in haar onderzoek heeft er geen standaardisatie van werkprocessen plaatsgevonden bij de verschillende telefonische frontoffices. Denk aan een training voor bejegening aan de telefoon die voor één frontoffice wordt georganiseerd, verschillende softwarepakketten voor registratie van vragen en een verschil in de boodschap die de beller hoort als je buiten openingstijden belt. Opvallend punt is dat bij geen enkel telefoonnummer buiten de openingstijden wordt verwezen naar de website van de gemeente. 4.4 Het kanaal website De gemeente Purmerend heeft één centrale website www.purmerend.nl. Deze website wordt ontwikkeld en bijgehouden door het team Communicatie (webteam).

Daarnaast zijn er meerdere subsites voor onder andere duurzaam Purmerend, vastgoedwinkel, kinderboerderij en loket die ook door het webteam worden ontwikkeld en bijgehouden. Er is afstemming met alle betrokken partijen Pagina 24 van 43

over de inhoud en functionaliteiten van de websites. Het is bekend welke pagina’s binnen de centrale website het vaakst worden bezocht. Dit zijn de thema’s zoals openingstijden stadhuis, afvalinzameling en het telefoonnummer van de gemeente. Meer diepgaande informatie over de werking van de website is ook aanwezig. Denk daarbij aan welke zoekopdracht vaak wordt ingevoerd of het pad dat een bezoeker van de website doorloopt. Met het statistiekenpakket “Piwik” worden wekelijks rapportages gemaakt van de centrale website. De resultaten daarvan gebruikt het webteam voor verbetering van de website en deze worden meegenomen bij de ontwikkeling van de nieuwe website

Uit de interviews komt naar voren dat men op dit moment niet unaniem tevreden is over de centrale website. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen de informatie die zij zoeken niet gemakkelijk vinden. Vanuit het loket ondernemers is op dit moment zelfs een eigen website in beheer, omdat zij van mening is dat de informatie die zij aan ondernemers willen bieden, niet een plaats kan krijgen op de gemeentelijke website. Er is een werkgroep ingesteld die in 2016 de inrichting van een nieuwe website vorm zal geven. Uitgangspunt van de nieuwe centrale website is dat deze zal worden opgebouwd rondom toptaken. Uit gebruikersonderzoeken blijkt dat een groot deel van de bezoekers maar voor een zeer beperkt aantal taken naar de gemeentelijke website komt. Dit blijkt ook uit de statistieken van het webteam. Van de 100 taken die een bezoeker op de website zou kunnen uitvoeren, zijn er grofweg 5 taken die gezamenlijk 25% van de aandacht krijgen. Dit zijn in de ogen van de bezoeker de belangrijkste taken. Door de website in te richten op basis van deze toptaken wordt de website gebruiksvriendelijker. Het initiatief voor de nieuwe website ligt bij het webteam, zij stemmen af met de betrokken afdelingen. Op de huidige website is er onderscheid gemaakt tussen stad en loket.

Het tabblad stad biedt algemene informatie (soms is de link naar het loket bijgevoegd) en het tabblad loket is het digitale loket van de gemeente. Voor gebruikers is de gehele website een digitaal loket. Het kan verwarrend zijn dat de informatie dubbel of elders staat vermeld dan de daadwerkelijke link om het product of de dienst- behorend bij de informatie- aan te vragen. Via de website afspraken.purmerend.nl is het 24/7 mogelijk om afspraken te maken voor vergunningverlening, reisdocumenten aanvragen, geboorteaangifte, uittreksels etc. 4.5 Het kanaal e-mail Het KCC handelt alle mail af die via het KCC@purmerend.nl binnenkomt. Het algemene emailadres info@purmerend.nl valt onder verantwoordelijkheid van het team DIV. (Documentatie Informatie Voorziening) Daarnaast hebben meerdere vakafdelingen een eigen centraal mailadres. Dit adres wordt gebruikt als de inwoner, het bedrijf of de instelling reeds in contact is met de vakafdeling. Denk aan een inwoner die een vraag over belastingen aan het KCC mailt. Het KCC zet deze mail door. Vervolgens gebruikt de afdeling Belasting een eigen mailadres belastingen@purmerend.nl, voor het verdere contact. Op de website wordt vaak naast het algemene mailadres ook het mailadres van de vakafdeling vermeld. Alleen het WMO loket en Werk en Inkomen hebben een eigen primair mailadres.

4.6 Het kanaal post Het kanaal post is met name van belang in de informatie die gemeente verstrekt aan de inwoners en de samenhang van het kanaal post met de andere kanalen. Bijvoorbeeld dat een inwoner op het moment dat hij een brief van de gemeente ontvangt aanvullende informatie kan vinden op de website of dat de medewerker van het KCC op de hoogte is van de inhoud van de brief als de inwoner naar aanleiding van de brief belt. Informatie verstrekt via post wordt door de vakafdeling Pagina 25 van 43

zelf uitgezet. Binnenkomende post wordt doorgestuurd naar de betreffende vakafdeling. De vakafdeling zoekt daarbij vaak contact met het team KCC en het team Communicatie maar dit is geen formele (werk)afspraak. Deze afstemming is wel zeer wenselijk. Informatie die per post wordt verstuurd kan namelijk vragen oproepen die inwoners vervolgens per telefoon stellen of waarbij de inwoner op de website op zoek gaat naar aanvullende informatie of antwoorden op vragen. 4.7

Webcare

De gemeente Purmerend was ten opzichte van andere gemeenten vroeg met het opzetten van webcare. Dit kanaal zorgt ervoor dat inwoners via twitter vragen en meldingen laagdrempelig bij de gemeente kunnen stellen. Het team KCC beantwoordt deze. 4.8

Kanaalintegratie in de processen

Voor zover de rekenkamercommissie heeft kunnen constateren is er geen bewuste sturing op kanaalintegratie in de gemeentelijke dienstverlening. De goede onderlinge verhoudingen en de afstemming zorgen voor integratie op onderdelen. Met name de kanalen website en telefoon/balie lijken niet voldoende op elkaar afgestemd. 4.9 Sturing op het kanaal internet De RKC heeft geen formeel besluit kunnen vinden over de sturing op een bepaald kanaal. In de interviews kwam naar voren dat de sturing op kanalen tussen het college en de vakafdeling is besproken en dat er bewust is gekozen om niet te sturen op het kanaal internet. Reden hiervoor was dat de gemeente het persoonlijk contact niet wilde belemmeren/ dicht bij haar burgers wil blijven. Andere gemeenten sturen vaak op het gebruik van het kanaal internet omdat dit kanaal 24/7 open is en kosteneffectief is tegenover de andere kanalen.

Pagina 26 van 43

5. Digitale dienstverlening De landelijke afspraken over digitale dienstverlening en de voortgang hiervan landelijk en in Purmerend zijn letterlijk een hoofdstuk apart. In dit hoofdstuk schetsen we eerst de afspraken die tussen Rijk en gemeenten zijn gemaakt over digitalisering van gemeentelijke producten en diensten. Vervolgens kijken we naar twee landelijke Benchmarks, één van Ernst en Young uit 2014 (paragraaf 5.2) en het recent opgeleverde rapport van Deloitte op basis van metingen in 2015 (paragraaf 5.3). Het rapport van Deloitte is gebaseerd op de enquête en het onderzoek “Waar staat jouw gemeente”. Purmerend heeft niet meegedaan aan de enquête maar is wel onderdeel geweest van het onderzoek dat Deloitte zelf heeft uitgevoerd. 5.1

Benchmark digitale dienstverlening overheid december 2014 (Ernst & Young)

Eind 2014 kunnen burgers landelijk 63% van de producten volledig digitaal afnemen. Slechts 22% van de producten voor ondernemers zijn volledig digitaal af te nemen. Dit is een toename ten opzichte van voorgaande jaren, maar een marginale. Ad Buckens van Ernst & Young zegt naar aanleiding van de uitkomsten van de benchmark: ‘Als de ontwikkeling van de afgelopen acht jaar zich voortzet dan zal in 2017 85% van de door ons onderzochte producten volledig digitaal zijn. Daar staat tegenover dat gemeenten zich extra zouden moeten inspannen om de doelstelling te behalen in verband met de decentralisaties en de daarbij behorende bezuinigingsdoelstelling. Optimaal gebruik van ICT-voorzieningen biedt gemeenten de kans om op een slimme manier de komende veranderingen aan te pakken, bezuinigingsdoelstellingen te helpen realiseren én te werken aan de digitale doelstelling 2017.’ De volwassenheid van de digitale dienstverlening wordt in deze benchmark gebaseerd op de mate waarin burgers en ondernemers producten digitaal kunnen afnemen, de implementatie van i-NUP, de effectiviteit van de zoekmachine en de resultaten van het e-mail respons onderzoek. 5.2

Afname digitale producten

Het aanbod van digitaal af te nemen burger producten heeft Ernst & Young beoordeeld op basis van elf producten. Voor het uitvoeren van de benchmark digitale dienstverlening 2014 zijn de volgende producten beoordeeld:           

Aanvraag bijzondere bijstand Aanvraag huishoudelijke hulp Afspraak maken rijbewijs Aanvraag uittreksel BRP Aanvraag kwijtschelding van belasting en heffingen Aanvraag WOZ taxatieverslag Afspraak maken ophalen grofvuil Afspraak maken paspoort Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing Doorgeven verhuizing naar een andere gemeente Melding openbare ruimte

Om het aanbod van digitaal af te nemen producten te beoordelen, zijn drie volwassenheidsniveaus gedefinieerd. Volwassenheidsniveau 1: het digitale loket bevat slechts informatie over het product.

Pagina 27 van 43

Volwassenheidsniveau 2: via het digitale loket kunnen formulieren worden gedownload om het product aan te vragen. Volwassenheidsniveau 3: het product kan volledig digitaal worden afgenomen via het digitale loket. Score Purmerend Volwassenheid producten voor burgers Product

Score Purmerend

Gemiddelde score landelijk

Aanvraag uittreksel BRP

3

2,91

Aanvraag WOZ taxatieverslag

3

2,96

Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing

3

2,87

Doorgeven verhuizing naar andere gemeente

3

2,83

Afspraak maken rijbewijs

3

2,34

Afspraak maken paspoort

3

2,34

Aanvraag huishoudelijke hulp

1

1,71

Afspraak maken ophalen grofvuil

3

1,68

Aanvraag kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en heffingen

2

2,10

Melding openbare ruimte

3

2,82

Aanvragen bijzondere bijstand

1

1,57

Gemiddelde score producten

2,55

2,38

Tabel 5: Score digitale volwassenheid producten burgers landelijk en Purmerend

Volwassenheid producten voor ondernemers Product

Score Purmerend

Gemiddelde score landelijk

Drank en horecavergunning

1

1,62

Klein evenementvergunning

3

2,30

Standplaatsvergunning

3

1,82

Gemiddelde score producten

2,33

1,91

Tabel 6: Score digitale volwassenheid producten ondernemers landelijk en Purmerend

Opvallend in de scores van digitale dienstverlening is dat de gemeente Purmerend medio 2014 voorloopt op het landelijk gemiddelde van digitale volwassenheid. Aandachtspunt hierbij is echter dat alle gemeenten in Nederland als elkaars gelijke worden gezien. In de benchmark 2015 (paragraaf 5.3) wordt onderscheid gemaakt in de grootte van de gemeente bij de vergelijking. Het is dan namelijk gebleken dat kleine gemeenten achterblijven in de digitalisering.

Pagina 28 van 43

Authenticatiemechanismen In de voorgaande benchmark onderzoeken (2011, 2012 en 2013) constateerde E&Y dat ondanks gemaakte afspraken in het Nationaal UitvoeringsProgramma (NUP), gemeenten nog steeds producten online aanbieden, waarbij DigiD als verplicht zou worden verwacht, maar waar de burger zich niet hoeft te authenticeren met DigiD. In de benchmark digitale dienstverlening 2014 zijn voor alle digitaal af te nemen producten de ondersteunde authenticatiemechanismen onderzocht. Hierin worden de volgende methoden onderkent:  DigiD is verplicht (geel in onderstaand figuur)  DigiD wordt ondersteund maar is niet verplicht (lichtgrijs in onderstaand figuur)  Geen of ander authenticatiemechanisme (donkergrijs in onderstaand figuur) In onderstaande figuur een overzicht van de landelijke stand van zaken in de authenticatie.

Figuur 2: Landelijke stand van zaken authenticatie

Specifiek voor Purmerend geeft het onderzoek voor drie producten inzicht in het gebruik van DigiD. Product

DigiD Purmerend

Aantal gemeenten landelijk via DigiD

Aanvraag uittreksel BRP

Ja

378

Aanvraag WOZ taxatieverslag

Nee

330

Doorgeven binnengemeentelijke verhuizing

Ja

351

Tabel 7: Aanwezigheid van DigiD voor drie producten getoetst

Tenslotte kijkt Ernst en Young in het onderzoek of de gemeente prijsdifferentiatie toepast bij producten waarmee de digitale afname wordt gestimuleerd door het product online goedkoper aan te bieden dan via de balie. De gemeente Purmerend past geen prijsdifferentiatie toe.

Pagina 29 van 43

5.3 Benchmark digitale dienstverlening 2015 Om een beeld te krijgen in hoeverre gemeenten de meest gebruikte producten reeds digitaal aanbieden, hebben de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en Economische Zaken onderzoek laten uitvoeren door Deloitte. In deze paragraaf tonen wij de onderzoekresultaten over 2015 die begin 2016 openbaar zijn gemaakt. In de digitale benchmark 2015 is per overheidsproduct vastgelegd of het mogelijk is het product digitaal aan te vragen en wat de volwassenheid van het product is. Voor de gemeenten zijn 44 unieke producten onderzocht. Hiervan zijn 23 specifiek voor burgers en 8 specifiek voor ondernemers; 13 producten hebben betrekking op beide doelgroepen. In totaal zijn 57 producten onderzocht. Voor het bepalen van het volwassenheidsniveau van een product is de volgende indeling gehanteerd:    

Niet digitaal alleen informatie Digitaal downloaden (PDF) en printen Digitaal downloaden, invullen en weer verzenden Achter DigiD of e-Herkenning

De uitwerking van deze indeling is terug te vinden in bijlage III. De volwassenheidsscore varieert van 0 tot en met 100, waarbij 0 gelijk staat aan 'niet digitaal', en 100 aan 'zeer digitaal'. Voor gemeenten tezamen is de totaalscore 56% digitale volwassenheid. Dat is een stijging van 4% ten opzichte van 2014. De verschillen tussen gemeenten zijn nog steeds groot. De laagste score is 23% en de hoogste is 87%. Over het algemeen scoren gemeenten met meer inwoners hoger dan kleinere gemeenten, maar de grootste stijging zit juist bij de kleinere gemeenten. De gemeente Den Haag staat met een score van 87% bovenaan, net als in 2014, gevolgd door de gemeente Molenwaard (29.000 inwoners) met 86%. De top 10 kent twee nieuwkomers, de gemeente Dordrecht en de gemeente Nieuwkoop. Volwassenheid digitale dienstverlening Purmerend In de gemeente Purmerend bedraagt de gemiddelde volwassenheidsscore van digitale producten in 2015 58,2 voor inwoners en 54,8 voor ondernemers. De volwassenheid van digitale producten voor inwoners in de gemeente Purmerend is lager dan de score in gemeenten met een vergelijkbaar aantal inwoners.

Figuur 4: De digitale volwassenheid van Purmerend ten opzichte van andere gemeenten

Het landelijk gemiddelde voor sterk stedelijke gemeenten is een digitale volwassenheid van 65,3 voor inwoners en 59,5 voor ondernemers. Bij de score per fase valt op dat Purmerend minder producten Pagina 30 van 43

digitaal aanbiedt dan vergelijkbare gemeenten. En als producten digitaal worden aangeboden, is dit op een laag volwassenheidsniveau. Zoals het digitaal downloaden van formulieren, het invullen van het formulier en het vervolgens per post of via de website terugsturen. Vergelijkbare gemeenten hebben reeds meer producten achter de DigiD of E-herkenning ingericht.

Figuur 5: De digitale volwassenheid van Purmerend ten opzichte van andere gemeenten

5.4 Levert het echt wat op? Wat levert het de overheid op als zij haar dienstverlening digitaliseert? In gesprekken over de digitale overheid komt het onderwerp 'business case' vrijwel altijd ter sprake. Overheden vragen zich af of investeringen in de digitale overheid zich terugverdienen. Kosten-kengetallen per dienstverleningskanaal bieden een goed handvat voor de besparingen die digitalisering van de dienstverlening met zich mee kunnen brengen. In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken heeft het adviesbureau Ecorys (in samenwerking met het Deense adviesbureau Incentive) onderzocht in hoeverre Deense kengetallen rond digitale dienstverlening toepasbaar zijn op de Nederlandse situatie. In Nederland bestonden ook al kengetallen van de verschillende overheidskanalen. Met dit onderzoek zijn de Nederlandse kengetallen geactualiseerd en gevalideerd. Afhankelijk van hoe de dienstverlening is ingericht, volgt uit het onderzoek dat bij relatief eenvoudige dienstverleningsprocessen ten opzichte van baliediensten een besparing gerealiseerd kan worden van circa 2 Euro (briefpost) oplopend tot circa 6 à10 Euro (digitale dienstverlening) per transactie. Besparingen digitale overheid Kengetallen kosten Balie Denemarken € 14,00

Briefpost € 11,70

E-mail € 11,00

Telefoon € 7,80

E-services € 4,20

Nederland minimum

€ 10,29

€ 7,89

€ 7,20

€ 6,17

€ 4,12

Nederland maximum

€ 14,40

€ 15,09

€ 14,40

€ 12,35

€ 8,23

Tabel 9 : Mogelijke besparing digitale overheid

Pagina 31 van 43

Deze informatie is met name interessant in combinatie op het bewust sturen op kanalen in de gemeentelijke dienstverlening. Voorbeelden van sturing zijn het toepassen van prijsdifferentiatie op basis van het gebruikte kanaal en het actief sturen op het gebruik van de website in alle contacten met de burger. Er is een verschil tussen behandeltijd en doorlooptijd. De behandeltijd is de tijd die er aan een produkt besteed wordt. Dat is de basis voor de prijsberekening. Doorlooptijd is de tijd die het kost vanaf aanvraag tot ontvangst. Daarin kan je ook differentiëren. Wanneer diensten via het digitale kanaal sneller en goedkoper worden geleverd dan werkt dit sturend.

Pagina 32 van 43

6. Beoordeling door inwoners, bedrijven en instellingen In augustus 2015 heeft team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement de Omnibusenquête 2015 opgeleverd. Deze enquête heeft standaard een hoofdstuk over de ervaringen met dienstverlening van de gemeente Purmerend. In dit hoofdstuk geeft de rekenkamercommissie een samenvatting van de bevindingen uit de Omnibusenquête. De panelleden van de Omnibusenquête geven een ruime voldoende (6,9) voor de gemeentelijke dienstverlening in het algemeen. Tweederde deel had de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente. Dit ging voornamelijk over paspoort/rijbewijs, huisvuil/grof vuil of een bewonersmelding. Het cijfer dat inwoners geven over de afgelopen jaren is stabiel, dienstverlening kreeg in 2011 het rapportcijfer 7,0, in 2013 een 6,7 en een 6,9 in 2015. Tevredenheid over dienstverlening van gemeente Purmerend

2011

2013

2015

7,0

6,7

6,9

Tabel 10: Algemeen oordeel gemeentelijke dienstverlening, 2015 (rapportcijfer)

Aan de panelleden is gevraagd verschillende aspecten van de gemeentelijke dienstverlening te beoordelen. Deze beoordeling is gebaseerd op het laatste contact dat een panellid met de gemeente had. snelheid

vriendelijkheid deskundigheid

meedenken

algemeen

2011

7,0

7,5

7,2

6,9

7,2

2013

7,2

7,6

7,3

7,0

7,2

2015

7,3

7,5

7,3

7,0

7,2

Tabel 11: Oordeel over dienstverlening tijdens laatste contact met gemeente, 2015 (rapportcijfer)

Het algemene oordeel (eerste tabel) van 6,9 is lager dan het oordeel over de dienstverlening bij het laatste contact dat men had met de gemeente 7,2. Dit verschil is te verklaren uit het feit dat bij het algemeen oordeel is gevraagd naar een oordeel over de gehele gemeentelijke dienstverlening terwijl het cijfer in de tweede tabel is gegeven voor alleen het laatste contact dat men met de gemeente Purmerend had. In de Omnibusenquête staat vervolgens een score op bovenstaande aspecten voor een aantal producten en diensten van de gemeente. De panelleden geven bijna alle producten een ruime voldoende. Uitzondering is het oordeel over de gemeentelijke dienstverlening betreffende bewonersmeldingen, deze scoort het rapportcijfer 5,8. Gekozen kanaal voor het afnemen van de gemeentelijke dienstverlening Onderzocht is via welk kanaal de panelleden hun dienstverlening afnamen. Een bezoek aan het stadhuis of werkplein komt het meest voor (48%), gevolgd door telefonisch contact (26%). Digitaal contact is er via internet (12%) en e-mail (10%).Opvallend is dat de traditionele kanalen balie en telefoon samen staan voor bijna driekwart van alle contacten. Slechts 12% van het contact verloopt via internet. Kanaal

% in 2015

Bezoek aan stadhuis of werkplein

48%

Telefonisch

26%

Schriftelijk

2%

Pagina 33 van 43

E-mail

10%

Internet

12%

Thuisbezoek

2%

Totaal

100%

Tabel 12: Gekozen kanaal voor het afnemen van de gemeentelijke dienstverlening

Aandeel van de kanalen in de gemeentelijke dienstverlening, 2015 De beoordeling van de gemeentelijke dienstverlening van het laatste contact varieert per wijze van contact. Bezoek op kantoor of aan huis, internet en telefonisch contact worden beter beoordeeld dan schriftelijk en emailcontact. Het e-mailcontact krijgt net geen voldoende (5,8). Ten opzichte van 2013 is de beoordeling van contact via internet verbeterd: van 7,2 naar 7,5. De gegeven cijfers voor schriftelijk contact zijn indicatief vanwege het gering aantal respondenten. De beoordeling lijkt een positieve tendens te tonen: van 6,2 naar 6,5. Wat betreft de beoordeling van e-mail, hierover is men in 2015 minder tevreden dan in 2013: van 6,1 naar 5,8.

Figuur 6: Rapportcijfers Omnibusenquête 2015 per kanaal

Pagina 34 van 43

Bijlage I: Conceptueel model Alhoewel het conceptueel model van “de gemeente heeft Antwoord©” reeds dateert van 2007 gebruiken wij dit model toch als conceptueel model voor het onderzoek naar de dienstverlening. De reden dat wij dit model gebruiken is dat het als basis heeft gediend bij de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening in Nederland. Alhoewel het model inmiddels bijna tien jaar oud is geeft het inzicht in het ontwikkelpad van de dienstverlening van een gemeente. Beginnend bij een gemeente waarbij iedere vakafdeling een eigen pagina op de website heeft, eigen contacten met burgers onderhoudt en eigen afhandeltermijnen en kwaliteitscriteria hanteert tot aan een gemeente waarbij er een centrale ingang is voor alle kanalen en voor alle producten en diensten van de gemeente. De rekenkamercommissie schetst kort dit model om zodoende een gezamenlijke taal te spreken als we het hebben over de dienstverlening. Daarbij wordt op basis van een standaard helder waar een gemeente andere c.q. eigen keuzes heeft gemaakt. Het originele model van Antwoord© kent vijf fases, waarbij de gemeente in de laatste fase het loket is voor alle vragen aan de overheid. De ambitie zoals geformuleerd in deze laatste fase is later komen te vervallen.

In de ontwikkelingen die ook nu nog lopen, is het doel om als gemeente een geïntegreerde frontoffice te creëren die antwoord kan geven op de vragen die de eigen gemeente betreffen. Om te komen tot een KCC dat fungeert als frontoffice van de gemeente worden verschillende fases onderscheiden. Let wel een belangrijk verschil tussen het conceptueel model en de praktijk in Purmerend betreft de betekenis van het woord KCC. In onderstaand model is het KCC een organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en zoveel mogelijk direct afhandelt. Het KCC is daarmee de frontoffice van de gemeente. In de gemeente Purmerend is het KCC de naam van het team, dat het eerste telefonische contact met inwoners verzorgt en de mail en twitter/facebook bijhoudt. Ook valt de centrale balie en het snelloket binnen de verantwoordelijkheid van dit KCC. De website van de gemeente, de papieren post en het algemene emailadres info@purmerend.nl worden niet aangestuurd vanuit het team KCC. Daarbij komen niet alle doelgroepen via het KCC binnen. Meer gedetailleerde informatie over het KCC als conceptueel modelstaat in het volgende hoofdstuk. Het volledige conceptueel model is opgenomen in bijlage A.

Figuur 7: Conceptueel model de gemeente heeft Antwoord© Pagina 35 van 43

Fase 1: Dienst geeft Antwoord© De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice met eigen contactgegevens en kanalen. Er is een frontoffice voor een productencluster per dienst, sector, afdeling of juist per doelgroep. Voorbeelden zijn de frontoffice-belastingen, het zorgloket en het bedrijvenloket. Het contact tussen burger en gemeente verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon. Kenmerkend voor deze fase is dus dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd. Impressie (wat bedoel je hiermee?) In deze fase helpt de dienst de burger altijd. Dit is mogelijk doordat de dienst de meest gestelde vragen op basis van de producten- en dienstencatalogus in de frontoffice beantwoordt. Bij specialistische vragen verwijst de receptioniste in één keer goed door. De backofficemedewerkers zijn bereikbaar doordat de dienst het telefoonbeleid op orde heeft en ambtenaren op hun plek aanwezig zijn. Bij afwezigheid zijn toestellen doorgeschakeld. De burger moet wel, na te zijn doorverbonden, aan de specialist opnieuw zijn vraag stellen en nogmaals de context schetsen. De frontoffice is de receptie van een dienst of een loket in het dienstkantoor dat bestaat uit een aantal administratief medewerkers. De dienst heeft samenhang tussen de kanalen gecreëerd.

Bijvoorbeeld het milieumeldpunt is bereikbaar via een eigen telefoonnummer en e-mailadres en voert meldingen in één systeem in. Typerend is dat in deze fase analoge informatie sneller is gevonden en vollediger is dan digitale informatie. Elke dienst heeft een eigen visie op hoe ze een proces inricht, eigen loketten en kanalen met eigen informatiebronnen en een eigen manier om met burgers om te gaan. Het serviceniveau zoals de kwaliteit van antwoorden en bereikbaarheid van ambtenaren verschilt per dienst. Hierdoor moet de burger bijvoorbeeld meerdere malen gegevens verstrekken, die bij de andere diensten al bekend zijn. Kenmerkend voor deze fase is dat de openingstijden van de balies verschillend zijn. De frontoffice is opgericht door de dienst. Een meewerkend voorman, die vaak de frontoffice heeft opgezet, stuurt deze aan. Het management stuurt niet op het verloop van het contact met de burger. Dit kan leiden tot zeer wisselend kwaliteitsniveau van dienstverlening van de gemeente. Fase 2: Kanaal geeft Antwoord© De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft één telefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie. De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaat per product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nog niet in samenhang worden bestuurd.

Impressie De burger ervaart een duidelijke ingang per kanaal en komt met de vraag op de juiste plek terecht. De gemeente heeft bijvoorbeeld één telefoonnummer. Op de website is veel productgerelateerde informatie te vinden, zijn formulieren te downloaden en is een aanvraag via een webformulier in te dienen. De gemeente gebruikt een centrale registratie van de binnenkomende post en verwerkt de post vervolgens digitaal. Voor overige aanvragen blijft de burger naar het gemeentehuis komen, maar vindt met hulp van een routesysteem zijn weg naar het juiste loket. De gemeente stuurt nu op de afhandeling van het contact met de burger en kán dit ook door de gemeentebrede geregistreerde afhandeling van de vragen op een kanaal. De dossiers en zaakgegevens zijn nog wel versnipperd over de organisatie aanwezig. We zien dat de meest voor de hand liggende afdelingen, zoals Communicatie voor de website en Facilitaire Zaken of ICT voor de telefoon, onafhankelijk van elkaar een kanaal ontwikkelen. De kanalen zijn weliswaar afdelingsoverstijgend opgezet, maar de burger merkt dat het serviceniveau tussen de kanalen verschilt. De gemeente stuurt de kanalen nog niet vanuit één plek aan. Door beter zicht op de contacten met de burger en de geleverde prestaties ontstaat een lerend organisatieonderdeel dat verbeteringen doorvoert. Pagina 36 van 43

Fase 3: Frontoffice geeft Antwoord© De burger komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logische plek bij de gemeente binnen: de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van het contact met de burger de frontoffice opgezet. In de frontoffice komen alle distributiekanalen samen onder één set adresgegevens. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt (of heeft?) op het contact met de burger: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. Impressie De frontoffice is tastbaar, een organisatorische en fysieke eenheid binnen de gemeente. Alle contacten met de burgers vallen onder de verantwoordelijkheid van deze frontoffice. Ook relevante gesprekken tussen ambtenaren in de backoffice en burgers worden door de frontoffice gevolgd. De gemeente verandert in deze fase van een vakinhoudelijke organisatie naar een meer proces- en burgergeoriënteerde organisatie. Een ambassadeur geeft leiding aan de frontoffice en is een stevige gesprekspartner voor de rest van de organisatie. Hij zorgt ervoor dat medewerkers trots zijn op het belangrijke vak van dienstverlener.

Om deze ambities te kunnen waarmaken, stuurt de gemeente op een professionele afhandeling van het contact met de burger waarbij de gemeente volledig zicht heeft op doorlooptijd, kosten en kwaliteit per contact met de burger en dat over alle kanalen heen. Dit is mogelijk omdat de informatiehuishouding van de gemeente op orde is. Gegevens worden enkelvoudig opgeslagen en meervoudig gebruikt. In de frontoffice is de informatie beschikbaar die voor de afhandeling van 80% van het contact met de burger nodig is. Deze informatie en deze gegevens komen uit één gegevensbron. Een frontofficemedewerker kan zien of een burger al eerder heeft gebeld of gemaild en of hij bijvoorbeeld voor andere producten contact heeft gehad met de gemeente. Om het volledige burgerbeeld in de frontoffice beschikbaar te hebben, is de informatie uit diverse backofficesystemen en de contactinformatie in de frontoffice beschikbaar. Centrale registratie van contacten met de burger en de koppeling tussen systemen maakt het mogelijk relevante managementinformatie (met name statusinformatie) te leveren. Fase 4: Gemeente geeft Antwoord© Het KCC heeft de regie op de afhandeling van het contact met de burger. Het KCC zet bij meervoudige producten de individuele enkelvoudige aanvragen uit en bewaakt de afhandeling.

De contacten die een burger heeft binnen een kanaal zijn bij een frontofficemedewerker inzichtelijk waardoor de burger zonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetert de dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieve elementen aan toe. Impressie De gemeente brengt tot en met fase 3 de afhandeling van het contact met de burger op orde en organiseert de voorzieningen die daarvoor nodig zijn. In fase 4 neemt het KCC vervolgens de regie op de verbetering van de dienstverlening. Een burger vraagt bijvoorbeeld om een meervoudig product. De frontoffice neemt de rol van casemanager op zich en zet de individuele enkelvoudige vragen uit in de organisatie. De frontoffice bewaakt vervolgens de levering van het gehele product door de verschillende backoffices van de gemeente. De burger kan steeds vaker zelf transacties verrichten via bijvoorbeeld zijn PIP. In deze fase heeft de burger zelf ook een belangrijke rol. De gemeente organiseert de dienstverlening om hem heen (in plaats van dat de burger diverse loketten moet aflopen) en vraagt de burger toestemming voor het verrichten van transacties of het verzenden van persoonlijke gegevens aan derden. De gemeente gebruikt het inzicht in het contact met de burger om het aantal contacten te reduceren en de afhandeling van een contact te verbeteren.

Dit is mogelijk door productinnovatie waardoor administratieve lasten afnemen. De informatie over Pagina 37 van 43

transacties en procesverloop uit de backofficesystemen is direct (real time) beschikbaar in het KCC. Het KCC kan daardoor leveringsafspraken met de burger toetsen. Met de backoffices zijn werkafspraken gemaakt in een tweezijdige dienstverleningsovereenkomst: het KCC wil dat de backoffice aan de servicenormen voldoet en omgekeerd wil de backoffice dat het KCC de processtappen correct uitvoert. Door concrete verbeterresultaten en onderling vertrouwen accepteert de rest van de organisatie de regierol van het KCC. Het concept Antwoord© noemt vier bouwstenen die nodig zijn om te komen tot één geïntegreerde frontoffice van de gemeente. Bouwsteen 1: producten/diensten en kanalen Onder de bouwsteen producten/diensten en kanalen verstaan we de wijze waarop de gemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen (balie, telefoon, e-mail, internet, post) aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden gemeenten 80% van alle overheidsvragen in het KCC moeten kunnen afhandelen. De les voor gemeenten is om te beginnen met eenvoudige producten met een hoog volume. Voorbeelden zijn meldingen en informatievragen. Het KCC kan bij dit soort vragen het totale leveringsproces voor zijn rekening nemen. De vraag wordt ingewikkelder wanneer de burger meerdere eenvoudige producten tegelijk wil, zoals bij het uitvoeren van een verbouwing.

Tevens zijn er complexe vragen waarbij meerdere specialisten binnen de gemeenten bij de levering betrokken zijn. Deze laatste categorie vragen zullen nooit helemaal door het KCC worden afgehandeld. Wel kan het KCC het proces regisseren. Hiermee bedoelen we dat het KCC de levering kan volgen en kan borgen dat de burger ook daadwerkelijk adequaat wordt geholpen. Gemeenten zouden voor het afhandelen van de producten en diensten de ambitie moeten hebben om het internetkanaal maximaal in te zetten. Het internetkanaal is goedkoop, relatief laagdrempelig in gebruik en bereikbaarheid en is bovendien 24 uur per dag beschikbaar. Bouwsteen 2: processen en besturing Onder de bouwsteen processen en besturing verstaan we de wijze waarop de gemeente de processen tussen frontoffice en backoffice organiseert en de wijze waarop het leveringsproces wordt bestuurd. In 2015 handelt het KCC 80% van de vragen in één keer goed af. Deze ambitie betekent dat het KCC een groot deel van de dienstverlenende processen gaat uitvoeren. Gemeenten zullen hiervoor een meerjarig groeiproces doorlopen waarbij het KCC steeds meer processtappen uitvoert en steeds meer en complexere producten en diensten geheel afhandelt.

Het verschuiven van werkzaamheden naar het KCC is alleen mogelijk als een gemeente processen (afdelingsoverstijgend) vastlegt en standaardiseert en duidelijke afspraken maakt tussen het KCC en achterliggende afdelingen en organisaties. Bouwsteen 3: systemen en informatie Onder de bouwsteen systemen en informatie verstaan we de functionaliteit (computerapplicaties en -systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren. Voor het realiseren van de ambitie om 80% van de overheidsvragen in het KCC af te handelen en om daadwerkelijk regie te kunnen voeren op het contact met de burger is het op orde hebben van de basisinformatie en het op elkaar aansluiten van de ICT-systemen een absolute must. Een KCC-medewerker aan de telefoon of balie moet eenvoudig toegang hebben tot systemen om vragen te beantwoorden en transacties te verwerken. Bovendien moet het antwoord over alle kanalen hetzelfde zijn, ongeacht of de medewerker nu het antwoord geeft of de burger het antwoord zelf vindt. Zonder de koppeling en integratie van systemen komt het KCC niet verder dan het beantwoorden van eenvoudige informatievragen. Vanaf het moment dat de gemeente start met Antwoord© moet er al rekening worden gehouden met de mogelijke integratie van de systemen en uitwisseling van gegevens.

Systemen en de informatiehuishouding moeten gemeenten vanaf dat moment onder architectuur ontwikkelen, aankopen en aanpassen. Pagina 38 van 43

Bouwsteen 4: leiderschap en medewerkers Onder de bouwsteen leiderschap en medewerkers verstaan we de benodigde capaciteit en de competenties van de medewerkers en managers van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente. Een KCC dat de spil is voor de overheidsdienstverlening stelt hoge eisen aan de competenties van de medewerkers en het management van het KCC. Wij hebben het beeld dat het werk van frontofficemedewerkers in gemeenten nog een te lage status heeft. Het professioneel afhandelen van burgercontact is een vak en de wijze waarop burgercontact wordt afgehandeld is in belangrijke mate bepalend voor het beeld dat burgers hebben van het functioneren van de overheid. In de visie van Antwoord©is het KCC een apart organisatieonderdeel binnen de gemeente die naast frontofficemedewerkers ook beschikt over een staf die zorgt voor de ontwikkeling en vernieuwing van het KCC.

Pagina 39 van 43

Bijlage II: Geraadpleegde bronnen  Programmabegroting 2014 tot en met 2016  Cijfers afdeling Inwoners 2013  Cijfers afdeling Inwoners 2014  Jaarrapportage KCC 2014  Onderzoek verkenning organisatie ontwikkeling KCC tot 2017 (PubliContact)  Omnibus enquête 2015  Benchmark digitale gemeenten Ernst & Young 2014  Benchmark digitale gemeenten Deloitte 2015  “Kengetallen voor kosten overheidstransacties - Een toets op de Deense kengetallen voor bruikbaarheid in de Nederlandse situatie (februari 2016)”. Ecorys en Incentive  www.kinggemeenten.nl  www.waarstaatjegemeente.nl

Pagina 40 van 43

Bijlage III: Uitwerking volwassenheidsscore en status per product

Figuur 3: Tabel uit onderzoeksrapport Deloitte met definities van de volwassenheidsniveaus

Pagina 41 van 43

Overzicht status per product Onderstaand een overzicht van de producten die zijn meegenomen in de benchmark van 2015. Per product staat aangegeven welk volwassenheidsniveau de gemeente Purmerend biedt.    

Niet digitaal alleen informatie (is een laag volwassenheidsniveau qua digitalisering) Digitaal downloaden (PDF) en printen Digitaal downloaden, invullen en weer verzenden Achter DigiD of e-Herkenning (is een hoog volwassenheidsniveau qua digitalisering)

Product

Status digitale volwassenheid in Purmerend

Afspraak maken voor aanvragen paspoort Verhuizen binnen gemeenten Verhuizen, toestemming hoofdbewoner voor inwoning Paspoort, toestemming voor minderjarige Melding openbare ruimte Uittreksel BRP Aanvragen afschrift / uittreksel geboorte akte Afspraak grof vuil Afval, afvalkalender (digitaal inzien of aanvragen) Afvalcontainer aanvragen Regelen ondertrouw Voorrangsverklaring woningzoekende Gevonden of verloren voorwerpen Aanvragen vergoeding leerlingenvervoer Naamgebruik veranderen Aanvraag bijstandsuitkering Hond, aanmelden (hondenbelasting) Kwijtschelding OZB aanvragen (gemeentelijke belasting) Klacht indienen Parkeervergunning aanvragen Parkeervergunning voor bezoekers regelen Parkeerontheffing aanvragen Aanvragen VOG Gebruik openbare straat Contactformulier (Waarderings)subsidie aanvraag (Kleine) evenementenvergunning aanvragen Taxatieverslag opvragen/inzien Rioolbeschikking opvragen/inzien Bezwaarschrift indienen i.h.k.v. algemene wet bestuursrecht (AWB) Automatische incasso aanvragen voor het betalen van gemeentelijke belastingen Gehandicaptenparkeerplaats Gehandicaptenparkeerkaart

Digitaal downloaden zonder printen Achter DigiD of e-herkenning Digitaal downloaden en printen Digitaal downloaden en printen Achter DigiD of e-herkenning Achter DigiD of e-herkenning Achter DigiD of e-herkenning Digitaal downloaden zonder printen Achter DigiD of e-herkenning Digitaal downloaden zonder printen Niet digitaal Niet digitaal Achter DigiD of e-herkenning Digitaal downloaden en printen Achter DigiD of e-herkenning Niet digitaal Digitaal downloaden en printen Digitaal downloaden en printen Digitaal downloaden en printen Achter DigiD of e-herkenning Niet digitaal onbekend Digitaal downloaden en printen Achter DigiD of e-herkenning Achter DigiD of e-herkenning Digitaal downloaden en printen Digitaal downloaden zonder printen Achter DigiD of e-herkenning Achter DigiD of e-herkenning Achter DigiD of e-herkenning Digitaal downloaden en printen Niet digitaal Niet digitaal Pagina 42 van 43

Doorgeven vakantie bij bijstand Doorgeven inkomenswijziging bij bijstand Kansspelvergunning aanvragen voor burgers

onbekend onbekend Digitaal downloaden zonder printen

Tabel 8: Overzicht van producten en de digitale volwassenheid van deze producten in Purmerend

Pagina 43 van 43