rapport 2016 onderzoek dienstverlening rekenkamercommissie P-B.pdf
Tekst van het document
REKENKAMERCOMMISSIE PURMEREND EN BEEMSTER Onderzoek naar Dienstverlening
Onderzoek Dienstverlening Nota van bevindingen
Rekenkamercommissie Purmerend en Beemster, november 2016
Inhoudsopgave Observaties .............................................................................................................................................. 4 Aanbevelingen ......................................................................................................................................... 8 Reactie College ........................................................................................................................................ 9 Nawoord Rekenkamercommissie.......................................................................................................... 10 1.
2.
3.
4.
5.
6.
Rekenkamercommissie onderzoekt dienstverlening .................................................................... 12 1.1
Is de overheid een dienstverlener? ....................................................................................... 12
1.2
Gemeente als monopolist legt wellicht grotere verantwoordelijkheid neer ........................ 12
1.3
Ontwikkelingen rondom de dienstverlenende rol van de gemeente ................................... 12
1.4
Doelstelling van het onderzoek ............................................................................................. 15
1.5
Centrale vraag en onderzoeksvragen .................................................................................... 15
1.6
Definities in de context van dienstverlening ......................................................................... 15
Kaderstelling door de raad ............................................................................................................ 16 2.1
Geen beleid op dienstverlening of een programma dienstverlening ................................... 16
2.2
Dienstverlening valt onder programma Publieksdiensten .................................................... 16
2.3
Opvallende punten ................................................................................................................ 19
2.4
Raadsbesluit en bespreking van doelstellingen digitalisering ............................................... 19
2.5
Directiebesluit rol van het KCC .............................................................................................. 19
De ontwikkeling van het KCC......................................................................................................... 21 3.1
Ontwikkeling KCC in de periode 2007- 2014 ......................................................................... 21
3.2
In 2014 besluit tot handhaving van de huidige situatie ........................................................ 21
3.3
Ontwikkeling sindsdien gericht op samenwerking en energie in de organisatie .................. 21
Kanalen van dienstverlening ......................................................................................................... 23 4.1
Opvallende punten ................................................................................................................ 23
4.2
Het kanaal balie ..................................................................................................................... 23
4.3
Het kanaal telefoon ............................................................................................................... 24
4.4
Het kanaal website ................................................................................................................ 24
4.5
Het kanaal e-mail................................................................................................................... 25
4.6
Het kanaal post...................................................................................................................... 25
4.7
Webcare ................................................................................................................................ 26
4.8
Kanaalintegratie in de processen .......................................................................................... 26
4.9
Sturing op het kanaal internet............................................................................................... 26
Digitale dienstverlening................................................................................................................. 27 5.1
Benchmark digitale dienstverlening overheid december 2014 (Ernst & Young) .................. 27
5.2
Afname digitale producten.................................................................................................... 27
5.3
Benchmark digitale dienstverlening 2015 ............................................................................. 30
5.4
Levert het echt wat op? ........................................................................................................ 31
Beoordeling door inwoners, bedrijven en instellingen ................................................................. 33
Bijlage I: Conceptueel model ................................................................................................................. 35 Fase 1: Dienst geeft Antwoord©....................................................................................................... 36 Pagina 2 van 43
Fase 2: Kanaal geeft Antwoord© ...................................................................................................... 36 Fase 3: Frontoffice geeft Antwoord© ............................................................................................... 37 Fase 4: Gemeente geeft Antwoord© ................................................................................................ 37 Bijlage II: Geraadpleegde bronnen ........................................................................................................ 40 Bijlage III: Uitwerking volwassenheidsscore en status per product ...................................................... 41
Pagina 3 van 43
Observaties De Rekenkamercommissie (RKC) heeft onderzoek gedaan naar de dienstverlening van de gemeente Purmerend. Dienstverlening is een breed begrip. Voor dit onderzoek geldt de volgende definitie : “Het door de gemeente op aanvraag verstrekken van een product, dienst of informatie aan een inwoner, bedrijf of instelling. De gemeente verstrekt het product, de dienst en/of informatie binnen de daarvoor geldende kaders van wettelijke, maximale reactietermijnen en gemeentelijk gestelde kwaliteitsnormen. Het gaat hierbij altijd om een 1:1 transactie.” Het sociaal domein valt buiten de scope van dit onderzoek. Voorbeelden van gemeentelijke dienstverlening zijn het verstrekken van een bouwvergunning of paspoort aan een inwoner en het verstrekken van een advies aan een ondernemer die zich in Purmerend wil vestigen. 1.
In één keer het juiste antwoord en digitale dienstverlening
De gemeente bekleedt, gezien vanuit het perspectief van dienstverlening, een unieke positie. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen niet kiezen waar zij hun producten en diensten afnemen. Je zou kunnen zeggen dat de gemeente een monopoliepositie bekleedt. “Klanten” kunnen tegenstrijdige informatie ontvangen, het kan lang duren voordat zij de gewenste informatie krijgen of zij kunnen heel vaak worden doorverbonden: de klanten zullen altijd (moeten) blijven komen. Wellicht dat juist deze verplichte winkelnering een grote verantwoordelijkheid bij de gemeente neerlegt om er voor te zorgen dat zij de gemeentelijke dienstverlening op orde heeft. Zowel de regering als de VNG hebben reeds tien jaar geleden de publieke dienstverlening op de agenda gezet. De landelijke akkoorden en afspraken betreffen zowel de kwaliteit van de dienstverlening als de voortgang van de digitalisering van de dienstverlening. Denk daarbij aan doelstellingen als: Inwoners, bedrijven en instellingen krijgen antwoord binnen een gestelde reactietermijn Inwoners, bedrijven en instellingen krijgen eenduidige informatie (geen tegenstrijdigheden) Inwoners, bedrijven en instellingen krijgen in één keer antwoord (beperkt doorverbinden) Producten worden zoveel mogelijk digitaal aangeboden (24/7 via internet) 2.
De gemeenteraad van Purmerend heeft geen kader gesteld voor gemeentelijke dienstverlening (hoofdstuk 2) Noch de gemeenteraad noch de gemeentelijke organisatie heeft een overkoepelend kader opgesteld met betrekking tot gemeentelijke dienstverlening. De meeste onderzoeken van de rekenkamercommissie starten bij het centrale beleidsstuk dat de raad heeft vastgesteld. Hierin staan de beoogde maatschappelijke effecten van het beleidsveld en de doelstellingen. Voor het thema dienstverlening is opvallend genoeg geen kader voorhanden dat door de raad is vastgesteld. De gemeenteraad legt wel doelstellingen voor de gemeentelijke dienstverlening vast, dit vindt plaats bij de behandeling van de programmabegroting waarin dienstverlening onderdeel is van het programma Publieksdiensten. De gemeenteraad heeft expliciet besloten dat de gemeente Purmerend inzet op de digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening, mede met het oog op de efficiëntieslag die hierdoor gemaakt kan worden. 3.
Dienstverlening blijvend in ontwikkeling (hoofdstuk 3)
De organisatie staat niet stil in de ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening. Afdelingshoofden van de betrokken afdelingen weten elkaar te vinden en werken nauw samen in de Pagina 4 van 43
verbetering van gemeentelijke dienstverlening. De insteek is pragmatisch en redenerend vanuit het perspectief van inwoners, bedrijven en instellingen. Uit de gehouden interviews is het beeld ontstaan dat het team KlantContactCentrum (KCC) een betrokken en gedreven team is. De leden van het team kennen de organisatie goed en weten waar ze welke vraag neer moeten leggen. Collega ambtenaren die zichtbaar zijn voor de inwoners, zoals de wijkmanager en beheer en handhaving, geven aan korte lijnen te onderhouden met team KCC. De vragen die zij buiten krijgen zetten ze door naar het KCC. Vanuit betrokkenheid en dankzij de korte lijnen volgen de medewerkers van het KCC de afhandeling op onderdelen maar zij hebben geen regiefunctie in de afhandeling. 4. Eenheid in en integratie van de verschillende kanalen - telefoon, balie, email, website, post (hoofdstuk 4)
Voor zover de rekenkamercommissie heeft kunnen constateren, is er geen bewuste sturing op kanaalintegratie in de gemeentelijke dienstverlening. Denk daarbij aan een inwoner die een brief van de gemeente ontvangt en vervolgens nadere informatie op zoekt op de website van Purmerend. Bij volledige integratie van de kanalen is de inhoud geheel op elkaar afgestemd en krijgt de inwoner precies dezelfde informatie ongeacht of hij de website raadpleegt, belt of naar de balie komt. De goede onderlinge verhoudingen en de afstemming tussen managers en medewerkers zorgen voor integratie op onderdelen. Voor zover de RKC heeft kunnen waarnemen is er ruimte voor verbetering in de afstemming van het kanaal internet en de overige kanalen en het kanaal post en de overige kanalen.
De RKC heeft geen formeel besluit kunnen vinden over de sturing op een bepaald kanaal. Andere gemeenten sturen vaak op het gebruik van het kanaal internet omdat dit kanaal 24/7 open is en kosteneffectief is tegenover de andere kanalen.
De gemeente Purmerend past geen prijsdifferentiatie toe. Een product dat zowel bij de balie als via de website met DigiD kan worden afgenomen heeft via beide kanalen dezelfde prijs. Prijsdifferentiatie kan worden toegepast om digitale afname te stimuleren.
Purmerend heeft meerdere balies met deels een eigen telefoonnummer. De ambtelijke organisatie geeft aan dat er per keer wordt afgewogen wat de meerwaarde is van het team KCC als frontoffice voor een bepaald product of bepaalde dienst. Uit de interviews is naar voren gekomen dat de keuze voor een eigen balie/telefoonnummer afhankelijk is van de expertise die nodig is om vragen goed te kunnen beantwoorden.
Voor zover de RKC heeft kunnen constateren, is er geen eenheid gebracht in de processen en de werkwijze van de verschillende balies en telefoonnummers. Dit resulteert er in dat balies verschillende openingstijden hebben, de KCC-ers en baliemedewerkers met verschillende softwarepakketten werken voor registratie van vragen.
Uit de interviews komt naar voren dat men op dit moment niet unaniem tevreden is over de website. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen de informatie die zij zoeken niet gemakkelijk vinden. Vanuit het loket ondernemers is op dit moment zelfs een eigen website in beheer omdat zij van mening is dat de informatie die zij aan ondernemers willen bieden, niet een plaats kan krijgen op de gemeentelijke website. Er is een werkgroep gestart die in 2016 met een voorstel komt voor een nieuwe inrichting van de website
Informatie verstrekt via post wordt door de vakafdeling zelf uitgezet. De vakafdeling zoekt daarbij vaak contact met team KCC en team Communicatie maar dit is niet een formele (werk)afspraak. De Rekenkamercommissie acht deze afstemming wenselijk. Informatie die per post wordt verstuurd kan namelijk vragen oproepen die inwoners vervolgens per telefoon stellen of waarbij de inwoner op de website op zoek gaat naar aanvullende informatie of antwoorden op vragen.
Pagina 5 van 43
5.
Kengetallen kosten digitale dienstverlening versus overige kanalen (hoofdstuk 5)
In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken heeft het adviesbureau Ecorys (in samenwerking met het Deense adviesbureau Incentive) onderzocht in hoeverre Deense kengetallen rond digitale dienstverlening toepasbaar zijn op de Nederlandse situatie. In Nederland bestonden ook al kengetallen van de verschillende overheidskanalen. Met dit onderzoek zijn de Nederlandse kengetallen geactualiseerd en gevalideerd. Digitale dienstverlening heeft per transactie de laagste kosten, baliebezoek brengt de hoogste kosten met zich mee. In onderstaande tabel een overzicht van de kosten (kengetallen) per transactie per kanaal. Zo wordt inzichtelijk dat het kengetal voor een baliebezoek €10,29 per transactie is tegenover een kengetal van digitale dienstverlening van €4,12 per transactie (beide betreffende het minimum). Besparingen digitale overheid Kengetallen kosten Balie Denemarken € 14,00
Briefpost € 11,70
E-mail € 11,00
Telefoon € 7,80
E-services € 4,20
Nederland minimum
€ 10,29
€ 7,89
€ 7,20
€ 6,17
€ 4,12
Nederland maximum
€ 14,40
€ 15,09
€ 14,40
€ 12,35
€ 8,23
Tabel 1: Mogelijke besparing digitale overheid
Het onderzoek van Ecorys en Incentive voor BZK heeft geresulteerd in het rapport “Kengetallen voor kosten overheidstransacties - Een toets op de Deense kengetallen voor bruikbaarheid in de Nederlandse situatie (februari 2016)”. Deze informatie is met name interessant in combinatie met het bewust sturen op kanalen in de gemeentelijke dienstverlening. Voorbeelden van sturing zijn het toepassen van prijsdifferentiatie op basis van het gebruikte kanaal en het actief sturen op het gebruik van de website in alle contacten met de burger. 6. Purmerend loopt iets achter in de volwassenheid van de digitalisering t.o.v. vergelijkbare stedelijke gemeenten (hoofdstuk 5) Begin 2016 heeft Deloitte de uitkomsten van het onderzoek naar de digitale dienstverlening van gemeenten openbaar gemaakt. Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en het ministerie van Economische Zaken. In de digitale benchmark 2015 is per overheidsproduct vastgelegd of het mogelijk is het product digitaal aan te vragen en wat de volwassenheid van het product is. Voor de gemeenten zijn 44 unieke producten onderzocht. Hiervan zijn 23 specifiek voor burgers en 8 specifiek voor ondernemers; 13 producten hebben betrekking op beide doelgroepen. In totaal zijn 57 producten onderzocht.
Voor het bepalen van het volwassenheidsniveau van een product is de volgende indeling gehanteerd: Niet digitaal alleen informatie (is een laag volwassenheidsniveau qua digitalisering) Digitaal downloaden (PDF) en printen Digitaal downloaden, invullen en weer verzenden Achter DigiD of e-Herkenning (is een hoog volwassenheidsniveau qua digitalisering) De volwassenheidsscore varieert van 0 tot en met 100, waarbij 0 gelijk staat aan 'niet digitaal', en 100 aan 'zeer digitaal'. In de gemeente Purmerend bedraagt de gemiddelde volwassenheidsscore van digitale producten in 2015 58,2 voor inwoners en 54,8 voor ondernemers. De volwassenheid van Pagina 6 van 43
digitale producten voor inwoners in de gemeente Purmerend is hoger dan het landelijke gemiddelde maar blijft iets achter bij vergelijkbare stedelijke gemeenten. Voor alle gemeenten tezamen is de totaalscore 56% digitale volwassenheid. Dat is een stijging van 4% ten opzichte van 2014. De verschillen tussen gemeenten zijn nog steeds groot. De laagste score is 23% en de hoogste is 87%.
Figuur 1: Digitale volwassenheid , Deloitte (2016)
Over het algemeen scoren gemeenten met meer inwoners hoger dan kleinere gemeenten, maar de grootste stijging zit juist bij de kleinere gemeenten. De gemeente Den Haag staat met een score van 87% bovenaan, net als in 2014, gevolgd door de gemeente Molenwaard (29.000 inwoners) met 86%. De top 10 kent twee nieuwkomers, de gemeente Dordrecht en de gemeente Nieuwkoop. 7.
Driekwart van de contacten via de traditionele kanalen van balie en telefoon (hoofdstuk 6)
Onderzocht is via welk kanaal de panelleden van de Omnibusenquête hun dienstverlening afnemen. Een bezoek aan het stadhuis of werkplein komt het meest voor (48%), gevolgd door telefonisch contact (26%). Digitaal contact is er via internet (12%) en e-mail (10%). Opvallend is dat de traditionele kanalen balie en telefoon samen staan voor bijna driekwart (74%) van alle contacten. De beoordeling van de gemeentelijke dienstverlening van het laatste contact dat de inwoner had met Purmerend varieert per wijze van contact. Bezoek op kantoor of aan huis, internet en telefonisch contact worden beter beoordeeld dan schriftelijk en emailcontact. Het emailcontact krijgt net geen voldoende (5,8). Ten opzichte van 2013 is de beoordeling van contact via internet verbeterd: van 7,2 naar 7,5. 8.
Inwoners geven Purmerend een voldoende - Omnibusenquête 2015 (hoofdstuk 6)
De panelleden van de Omnibusenquête geven een voldoende (6,9) voor de gemeentelijke dienstverlening in het algemeen. Tweederde deel had in de afgelopen 12 maanden contact met de gemeente. Dit ging voornamelijk over paspoort/rijbewijs, huisvuil/grof vuil of een bewonersmelding. Het cijfer dat inwoners aan de gemeentelijke dienstverlening geven is stabiel. De gemeente Purmerend kreeg in 2011 het rapportcijfers 7,0, in 2013 een 6,7 en in 2015 een 6,9. De panelleden geven bijna alle producten een ruime voldoende. Uitzondering is het oordeel over gemeentelijke dienstverlening betreffende bewonersmeldingen, deze scoort het rapportcijfer 5,8. In de nota van bevindingen vindt u achtergrondinformatie en meer gedetailleerde informatie en cijfers per thema (zie inhoudsopgave)
Pagina 7 van 43
Aanbevelingen 1.
Ontwerp heldere doelstellingen voor dienstverlening
De belangrijkste aanbeveling van de Rekenkamercommissie Purmerend en Beemster (RKC PB) aan de raad is om een helder beleidskader te ontwikkelen en de daaruit af te leiden doelstellingen ten aanzien van gemeentelijke dienstverlening SMART1 te maken. De doelstellingen vastgesteld voor het programma Publieksdiensten, als zijnde onderdeel van de meest recente jaarbegrotingen, kunnen hiervoor als input gebruikt worden. Dit kan bijdragen om de benoemde activiteiten tot verbetering van de dienstverlening te kunnen begrijpen, te beoordelen en hierop gerichter te kunnen sturen. 2.
Leg op kritieke onderdelen informele procesafspraken vast
De RKC PB constateert dat het KlantContactCentrum (KCC) goed samenwerkt en klantgericht is. Dit is belangrijk voor een beheersbare procesgang. Tegelijkertijd constateert de RKC PB ook dat de afstemming in het algemeen op informele wijze plaatsvindt. Hoewel dit in de praktijk effectief kan werken, beveelt de RKC PB aan om naast de bestaande informele afstemming afspraken op kritieke onderdelen ook formeel vast te leggen. Meer formele vastlegging is geen doel op zich, maar draagt bij aan het verder verbeteren van de samenwerking en de kwaliteit van de dienstverlening aan de burgers van Purmerend en Beemster. 3.
Zorg voor integratie van de verschillende kanalen
De RKC PB is van mening dat er onvoldoende sturing op het gebruik van bestaande en eventuele nieuwe kanalen is. Het verdient aanbeveling om de ambities voor de komende jaren actueel te maken alvorens de kanaalintegratie verder te optimaliseren. 4.
Verbeter de kwaliteit en eenheid van dienstverlening
De RKC PB beveelt aan om de digitale dienstverlening via de website verder te verbeteren. Hoewel de digitale volwassenheid van Purmerend afgelopen jaren toegenomen is, kan de toegankelijkheid en eenheid van digitale informatie op onderdelen nog verder verbeterd worden. Een duidelijke en goed werkende website is hiervoor essentieel. De balies werken op dit moment met verschillende openingstijden, telefoonnummers en eigen softwarepakketten voor de registratie van vragen. Onderzoek of door hier meer eenheid in aan te brengen, de (digitale) dienstverlening verbeterd kan worden. 5.
Zet in op meer gebruik van digitale dienstverlening
De RKC PB beveelt de raad aan om in te zetten op meer gebruik van de digitale dienstverlening. Digitale dienstverlening heeft per transactie de laagste kosten en is 24/7 bereikbaar. Door bewust te sturen op kanalen worden burgers gestimuleerd om gebruik te maken van de meest doelmatige vorm van dienstverlening. De RKC PB is van mening dat meer digitale dienstverlening niet ten koste hoeft te gaan van de toegankelijkheid van dienstverlening door burgers die minder goed in staat zijn gebruik te maken van digitale kanalen.
1
SMART: Specifiek, Meetbaar, Aanvaardbaar, Realistisch, Tijdgebonden. Pagina 8 van 43
Postbus 15 1440 AA Purmerend
PURMERËN
telefoon 0299-452452
"+
gemeentebestuur
telefax 0299-452124
Afdeling lnwoners De heer A.J. Bell MCM Voorzitter Rekenkamercom m issie Purmerend Alhier
uw brief van 30 september 2016
uw kenmerk 1326714
ons kenmerk 1
332083
datum 2 november 2016
onderwerp onderzoek Dienstverlening
Geachte heer Bell, Wij sturen u graag onze zienswijze op het onderzoek van de Rekenkamer naar onze gemeentelijke d ienstverlening. ln een gesprek met u d.d. 26 oktober 2016 hebben we onze zienswijze reeds toegelicht. Hieronder verwoorden wij onze zienswijze nogmaals door in te gaan op de aanbevelingen in uw onderzoeksrapport (op pagina 8):
1. De belangrijkste aanbeveling (aanbeveling 1) is om een helder beleidskader voor dienstverlening te ontwikkelen met daarvan af te leiden meetbare doelstellingen, opdat de raad beter kan sturen op verbetering van dienstverlening. De beleidsdoelstelling voor dienstverlening zoals nu in de programmabegroting in programma 1 Dienstverlening staat, is het bereiken van tevreden bewoners, organisaties en bedrijven. Dit is het effect dat we met onze dienstverlening willen bereiken. Wij menen dat te kunnen bereiken door het gesprek met onze bewoners, organisaties en bedrijven op de juiste manier te voeren. Wat wij daarvoor doen, staat beschreven in de programmabegroting. Hoe wij dat doen is aan de werkorganisatie, in opdracht van het College. Ter toelichting: het KCC werkt volgens normen die zijn vastgelegd in de interne werkafspraken, gebaseerd op een zogeheten kwaliteitshandvest waarin servicenormen organisatie-breed zijn vastgelegd en gepubliceerd. Dit zijn normen op het gebied van snelheid (van beantwoording), doorloop- en behandeltijd, betrouwbaarheid en initiatief.
bijlage(n): Geen telefoonnummer 0299-452646
behandeld door: J. Teunisse
bezoekadres:
rekeningnummer:
Stadhuis
Werkplein Purmerend
Purmersteenweg 42 NL35 BNGH 0285 0069 67
Waterlandlaan 22-36
geadresseerde De heer A.J. Bell MCM
ons kenmerk 1332083
datum 2 november 2016
De tevredenheid van onze 'klanten' wordt gemeten door de Omnibusenquete en door klantenpanels. Het klantwaarderingscijfer wordt opgenomen in de programmabegroting.
Het op papier uitwerken van een gedetailleerder beleidskader voor dienstverlening met zogeheten' smarte' doelstellingen, zoals u aanbeveelt, is niet meer passend in onze andere manier van werken. Goed luisteren naar de burger, naar de vraag achter de vraag en gezamenlijk met de burger een antwoord vinden op dienstverleningsvragen is nu ons motto.
2. Aanbeveling 2 gaat over het vastleggen van informele procesafspraken. Het KCC werkt achter de schermen met procesafspraken per team. Deze afspraken worden inmiddels vastgelegd en regelmatig geactualiseerd, zodat zijter beschikking staan van de medewerkers van het KCC. 3, 5. Aanbeveling 3 en 5 betreffen de sturing op de verschillende contactkanalen. Uit onderzoek is gebleken dat de bewoners prijs stellen op het maken van een eigen keuze in de manier waarop zij in contact willen treden met de gemeente. Met name de jongeren stellen prijs op deze keuzevrijheid. Uw raad heeft zich herhaaldelijk uitgesproken voor zowel het digitale contact als het blijven aanbieden van het persoonlijke contact. Ons beleid is tot nu daarom toe het aanbieden van zowel digitale contactmogelijkheden als website en e-mail, evenals het balie- en telefonische contact. Sinds 2015 nemen - tegen de venruachtingen in - vooral de telefonische contacten toe. Aanbeveling 5 gaat ook in op het meer sturen op digitale dienstverlening. Wij sturen de burger echter niet naar een bepaald kanaal. Het is aan de burger om te bepalen via welk kanaal hij of zij met ons in contact wil treden. Wij sturen wel op automatisering en op het gemakkelijker maken voor de burger als zij het digitale kanaal willen gebruiken.
Dat stelt eisen aan het gebruiksgemak van onze digitale formulieren en aan bijvoorbeeld de toegankelijkheid van onze website. Sinds kort pas zijn onze leveranciers in staat om de stappen in het totale werkproces, van digitale aanvraag op de website tot afhandeling in het backoffice, geheel geautomatiseerd te bouwen. Wij hebben gewacht op dit moment om onze digitale diensten actief te promoten. Een extern communicatieplan wordt nu voorbereid.
4. Aanbeveling 4 betreft de kwaliteit van de website en de verschillen in openingstijden en telefoonnummers in de dienstverlening. Wij hebben zeer recent, in voorbereiding op de inhuizing van afdeling Werk&Welzijn per 1 november in het verbouwde stadhuis, onderzocht of het gewenst is openingsuren en telefoonnummers gelijk te trekken. Dat leidt tot een aanpassing in openingsuren. Alle balieteams, behalve die van Werk&Welzijn, zijn bereikbaar via het centrale telefoonnummer. Het uitgangspunt hierbij is steeds de behoefte en het belang van de specifieke cliëntgroepen. Er is geen behoefte aan uniforme software voor het registreren van burgervragen. Het nieuwe zaaksysteem dat wordt ingericht helpt met het uniform registreren van dossiers (zaken). De website ondergaat op dit moment een grote verbeterslag in vorm en kwaliteit. Het concept "Toptaken"'wordt leidend. Daardoor zal de toegankelijkheid een stuk beter
blz. 2
geadresseerde De heer A.J. Bell MCM
ons kenmerk 1332083
datum 2 november 2016
worden. Bovendien zal het beheer van de inhoud centraal komen te liggen, waardoor de eenheid in informatieverstrekking via de verschillende kanalen beter beheerd en bewaakt gaat worden.
Hoogachtend
burgemeester en wethouders van Pu de secretaris de burg
blz. 3
Nawoord Rekenkamercommissie Op 2 november 2016 heeft de rekenkamercommissie de bestuurlijke reactie van het college ontvangen op het onderzoeksrapport naar dienstverlening. Deze reactie geeft de rekenkamercommissie geen aanleiding om de aanbevelingen aan te passen. Naar aanleiding van de bestuurlijke reactie achten wij het wenselijk om de belangrijkste aanbeveling in dit nawoord toe te lichten. Deze aanbeveling is om heldere en meetbare doelstellingen voor dienstverlening te ontwikkelen, zodat de raad beter kan sturen op verbetering van dienstverlening. Het college geeft aan dat de beleidsdoelstelling voor dienstverlening zoals nu in de programmabegroting staat, namelijk het bereiken van tevreden bewoners, organisaties en bedrijven, reeds gemeten wordt via de omnibusenquête. Het college geeft aan dat het op papier uitwerken van een meer gedetailleerd beleidskader niet meer passend is binnen de huidige manier van werken. Het motto is om goed te luisteren naar de burger, naar de vraag achter de vraag en gezamenlijk met de burger een antwoord te vinden op dienstverleningsvragen. Bij het formuleren van meetbare doelstellingen is een goede balans van belang. Te gedetailleerde doelstellingen leidt tot teveel focus op het “binnen”. Te weinig meetbare doelstellingen kan leiden tot een gebrek aan richting.
Het college geeft aan dat het wat staat beschreven in de programmabegroting en hoe deze doelstellingen worden gerealiseerd aan de werkorganisatie is, in opdracht van het college. De aanbeveling van de rekenkamercommissie is om het wat zoals beschreven in de programmabegroting te concretiseren en hier een heldere ambitie voor te formuleren. Als voorbeeld hierbij kan de doorontwikkeling van digitale dienstverlening en het verbeteren van de website worden genoemd. Het belang hiervan wordt in de programmabegroting wel benadrukt maar niet geconcretiseerd in heldere en meetbare doelstellingen. Een ander voorbeeld is het informeren over het behalen van de wettelijke termijnen voor producten als identiteitsbewijzen, belastingen en vergunningen. Ook hiervoor kan eenvoudig een heldere en meetbare doelstelling worden opgesteld en kan de raad worden geïnformeerd over het al dan niet behalen van deze doelstelling. De rekenkamercommissie is van mening dat het “van buiten naar binnen werken” en het formuleren van concrete, meetbare doelstellingen elkaar niet uitsluit maar elkaar juist versterkt. De problemen en vragen worden je 'van buiten' aangereikt; de oplossingen en het kader waarin die oplossingen moeten passen is de verantwoordelijkheid van het gemeentebestuur.
Over twee jaar voert de rekenkamercommissie een evaluatie uit waarin zij kijkt in hoeverre navolging is gegeven aan de aanbevelingen uit dit rapport.
Pagina 10 van 43
Nota van bevindingen
Pagina 11 van 43
1. Rekenkamercommissie onderzoekt dienstverlening 1.1
Is de overheid een dienstverlener?
In vele facetten is een overheid, ten opzichte van bedrijven, uniek voor wat betreft de rol die zij vervult in de maatschappij. De gemeente dient als overheidsorgaan het algemeen belang. De raad weegt de belangen van alle partijen en de doelstellingen van alle betrokkenen en komt dan tot een besluit. In de meeste uitvoerende processen van de gemeente is er geen sprake van dienstverlening. Denk aan de rol van handhaver van de APV, de beheerder van de openbare ruimte of de rol van ontwikkelaar van een bepaald terrein/gebied. In al deze processen zal de gemeente trachten om een dienstverlenende grondhouding aan te nemen maar sec gezien is er geen sprake van een dienstverlenende relatie. Al die facetten waar de gemeente werkzaamheden verricht in het algemeen belang vallen buiten de scope van dit onderzoek. In de rol van dienstverlener lijkt de gemeente sterk op een bedrijf dat de aanvragen, vragen en meldingen van haar ‘klanten’ zo goed mogelijk en vlot wil afhandelen. Bij de aanvraag van producten en diensten wil de gemeente helder zijn over het proces, haar afspraken nakomen en ook hier de producten en diensten goed en volgens afspraak regelen. De activiteiten die onder de rol van dienstverlener vallen, kenmerken zich door een transactie. De inwoner, het bedrijf of de instelling vraagt een product, dienst of informatie aan.
De gemeente verstrekt deze binnen de daarvoor geldende kaders van wettelijke maximale reactietermijnen en gemeentelijke gestelde kwaliteitsnormen. Groot verschil tussen de gemeente en het bedrijfsleven is dat de afname van de producten en diensten bij de gemeente voor de ‘klanten’ verplichte winkelnering betreft. Inwoners, bedrijven en instellingen kunnen de door hun benodigde producten en diensten niet bij een andere partij afnemen. Voor dit onderzoek geldt de volgende definitie van dienstverlening : “Het op aanvraag verstrekken van een product, dienst of informatie van de gemeente aan een inwoner, bedrijf of instelling. De gemeente verstrekt het product, de dienst en/of informatie binnen de daarvoor geldende kaders van wettelijke, maximale reactietermijnen en gemeentelijk gestelde kwaliteitsnormen. Het gaat hierbij altijd om een 1:1 transactie.” Het sociaal domein valt buiten de scope van dit onderzoek. 1.2
Gemeente als monopolist legt wellicht grotere verantwoordelijkheid neer
Bij (grote) bedrijven is goede dienstverlening een speerpunt om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten aan te trekken. Bij de gemeente speelt het behouden of aantrekken van klanten geen rol. Immers de inwoners, bedrijven en instellingen hebben geen keuze in waar zij hun producten en diensten afnemen. Enerzijds kun je hiermee zeggen dat de gemeente zelf kan bepalen welke standaard zij hanteert voor dienstverlening. Anderzijds legt de monopoliepositie die de gemeente inneemt voor de te verstrekken producten en diensten wellicht een grotere verantwoordelijkheid bij de gemeente neer om er voor te zorgen dat zij de gemeentelijke dienstverlening op orde heeft. 1.3
Ontwikkelingen rondom de dienstverlenende rol van de gemeente
De rol van de gemeente als dienstverlener staat reeds tien jaar op de agenda van zowel de regering als van de koepelorganisatie VNG. De landelijke ambitie is om als gehele overheid een kwalitatieve standaard neer te leggen voor de dienstverlening van de overheid aan de burgers. Door deze uniformering in de ambities en doelstellingen wordt alsnog een externe drijfveer gecreëerd voor alle gemeenten (en overige overheidsinstellingen) om de dienstverlening op orde te brengen. Daarbij zorgen de landelijke afspraken voor eenheid binnen de gestelde kaders. De landelijke akkoorden en Pagina 12 van 43
afspraken betreffen zowel de kwaliteit als de voortgang van de digitalisering van de publieke dienstverlening. Onderstaand een beknopte schets van de landelijke en gemeentelijke afspraken in het afgelopen decennium. Samen aan de slag Begin 2004 heeft de VNG de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) ingesteld om een bijdrage te leveren aan de discussie over de verbetering van de gemeentelijke dienstverlening. In juni 2005 presenteerde deze commissie de visie op gemeentelijke dienstverlening in 2015. De consequentie van deze visie was dat in 2015 het gemeentelijke KlantContactCentrum (KCC) nagenoeg alle vragen van inwoners , bedrijven en instellingen aan de overheid en ketenpartners via alle kanalen (fysieke loket, internet, balie, telefoon en post) moest kunnen afhandelen. Deze visie is door de Vereniging Directeuren Publieksdiensten overgenomen en in 2006 aangevuld met: Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van een sterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van de eerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente. De commissie Jorritsma gaf in 2006 de Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) de opdracht om een visie uit te werken hoe gemeenten deze ambitie moeten realiseren.
Kernwoorden waren minder administratieve lasten, de elektronische overheid en het professioneel afhandelen van de aanvragen en vragen van inwoners, bedrijven en instellingen. In 2007 werd het bestuursakkoord “Samen aan de slag” tussen het Rijk en de gemeenten getekend. Gemeente heeft Antwoord© In 2007 ontwikkelden gemeenten (VNG), provincies, waterschappen, uitvoeringsorganisaties en het Rijk samen het programma Antwoord©. Het klantcontactcentrum (KCC) is daarbij niet een nieuwe versie van de telefonist maar de frontoffice van de gehele gemeente over alle kanalen. Het KCC handelt zelf een deel van de vragen af, schakelt indien nodig door naar de juiste afdeling en is tevens de centrale spil die stuurt op de juiste en tijdige afhandeling van vragen. Vanuit het concept van ‘De gemeente heeft Antwoord’ worden de processen achter het KCC gestroomlijnd en worden afspraken gemaakt over de kwaliteitscriteria van de gemeentelijke dienstverlening. ‘De gemeente heeft Antwoord’ was het eerste gemeentelijke concept waarbij werd gekeken hoe de gemeente via verschillende kanalen (telefoon, balie en internet) de vragen van haar ‘klanten’ zo goed en zo snel mogelijk kon verwerken.
Het concept was in lijn met de grote klantcontactcentra die commerciële bedrijven reeds hadden en zou moeten voorkomen dat: - Klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd (geen antwoord) - Afdelingen tegenstrijdig advies geven (geen eenduidig antwoord) - Verschillende ambtenaren een verschillend antwoord geven (geen “juist” antwoord) - De vraag van de klant gaat rondzwerven en er geen regie op afhandeling is (antwoord duurt lang) - Klanten vaak worden doorverwezen voordat zij antwoord krijgen (niet in één keer antwoord) Het concept omvat onder meer het invoeren van het '14+netnummer”, het opzetten van een Klant Contact Centrum en een fasering om te komen tot het in één keer correct beantwoorden van klantvragen. Alhoewel Antwoord© al lang niet meer bestaat, vormt dit concept vaak nog de basis voor de (door) ontwikkeling van dienstverlening in gemeenten. (Antwoord concept is losgelaten vanaf 2013). Een uitwerking van het concept Antwoord © vindt u in Bijlage I. Operatie iNUP Naast het bestuursakkoord is er ook een bestuurlijke afspraak over de onderwerpen dienstverlening en e-overheid. Deze bestuurlijke afspraak raakt direct aan het verbeteren van digitale dienstverlening. Het betreft de 'Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en eoverheid', ook wel bekend als iNUP: implementatie Nationaal Uitvoerings Programma Pagina 13 van 43
dienstverlening en e-overheid. Deze implementatieagenda bevat resultaatverplichtingen voor gemeenten: gemeenten moeten een aantal e-overheidsbouwstenen implementeren. Voorbeelden van deze bouwstenen zijn DigiD, eHerkenning en de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Op dit moment ondersteunt het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) alle gemeenten bij het invoeren van de bouwstenen uit de implementatieagenda. Dat gebeurt onder de vlag van 'Operatie iNUP'. Dat is een programma dat de implementatie van, de aansluiting op en het gebruik van de bouwstenen stimuleert. Doelstellingen digitalisering Rutte II Het kabinet Rutte II heeft de doelstelling om in 2017 alle overheidsdienstverlening aan burgers en bedrijven digitaal aan te bieden. De doelstelling zoals beschreven in de ‘Visiebrief digitale overheid 2017 is: “Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen”. Het optimaliseren van de digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven is al jaren een belangrijk aandachtspunt van de Rijksoverheid. Door een optimaal geïntegreerde inrichting van de e-overheid met gedeelde informatie wordt de publieke dienstverlening voor zowel de burger en ondernemer als de overheid effectiever en doelmatiger.
Dit betekent bijvoorbeeld dat gegevens maar één keer bij de overheid bekend hoeven te zijn (Plasterk, 2013). Om hierin te voorzien is een gezamenlijke infrastructuur vereist, afspraken hiervoor zijn geformuleerd in de overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid. Het uitgangspunt van deze afspraken is de resultaatverplichting om bouwstenen (standaarden en centrale registraties) voor 1 januari 2015 te implementeren. Deze verplichtingen zijn van toepassing voor alle Nederlandse gemeenten. Het overgrote deel van de respondenten (ongeveer 80%) ziet voordelen verbonden aan de digitalisering van de overheid. Bijna 60% van de respondenten geeft als één van de voordelen de 24 uur per dag bereikbaarheid. 57% ziet als voordeel het vanuit huis zaken kunnen regelen met de overheid en 45% van de respondenten geeft aan dat het tijd bespaart. (landelijk onderzoek Nationale Ombudsman onder inwoners in Nederland 2014). Niet alleen het gebruik, het aanbod en de beveiliging van de e-overheid staan in de schijnwerpers maar ook kwaliteit, vertrouwen en gebruikerstevredenheid. Recent heeft de Nationale Ombudsman onderzoek uitgevoerd naar deze aspecten. Uit dit onderzoek blijkt dat het vertrouwen van burgers in de e-overheid laag is. De gemiddelde waardering van digitale dienstverlening voor gemeente is een 6,5 op een 10-puntsschaal.
Purmerend maakt eigen keuzes maar uitgangspunten van Antwoord© vormen nog steeds de basis Ook de gemeente Purmerend heeft in 2007 het concept van Antwoord© omarmd en op basis van dit concept de eerste stappen in de professionalisering van de gemeentelijke dienstverlening gezet. In de loop der jaren heeft de gemeente eigen keuzes gemaakt en is zij afgeweken van het geijkte pad van Antwoord©. Hoofdreden hiervoor is dat bij Antwoord© het accent ligt op het aanbrengen van integraliteit en het sturen op tijdige afhandeling, waarbij zoveel mogelijk werkzaamheden in de frontoffice plaatsvinden. Om dit mogelijk te maken zou de dienstverlening sterk gestandaardiseerd moeten worden (heldere service-afspraken, vaste voorspelbare processen, overzichtelijk en vast assortiment). Er ontstond een ‘tegenbeweging’ met als achtergrond dat niet alles is te digitaliseren/standaardiseren. Een burger moet op maat in z’n context geholpen kunnen worden. De gemeente heeft getracht om een balans te vinden tussen klantvriendelijke dienstverlening op maat en efficiënte en snelle dienstverlening. Alhoewel de gemeente Purmerend haar eigen weg heeft gekozen in de verdere ontwikkeling van het concept, zijn het nog steeds de basisprincipes uit dit model die in de huidige dienstverlening worden uitgevoerd. Juist om te zien welke eigen keuzes
Pagina 14 van 43
Purmerend heeft gemaakt, gebruiken wij het model van Antwoord© als conceptueel model van dit onderzoek. 1.4
Doelstelling van het onderzoek
De rekenkamercommissie wil met het onderzoek naar de dienstverlening de gemeenteraad inzicht geven in de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en de efficiëntie van de processen in en achter het KlantContactCentrum. De focus van het onderzoek ligt op het Klantcontactcentrum (KCC) van de gemeente. 1.5
Centrale vraag en onderzoeksvragen
Centrale vraag: In hoeverre voldoet de dienstverlening van de gemeente Purmerend aan de kaders en doelstellingen zoals gesteld door de raad en in hoeverre voldoet de gemeentelijke dienstverlening hiermee aan de behoefte van de ‘klant’? Bij aanvang van het onderzoek is besloten om onderscheid te maken tussen dienstverlening aan inwoners en dienstverlening aan ondernemers. Dit omdat het type vragen van beide doelgroepen verschillend is en omdat er verschillende keuzes zijn gemaakt in de inrichting van de werkprocessen. 1.6
Definities in de context van dienstverlening
KlantContactCentrum onder KCC verstaan we dat organisatieonderdeel dat de fysieke, telefonische, elektronische contacten met de burger onderhoudt en vragen (KCC) zoveel mogelijk direct afhandelt. Het KCC is daarmee de frontoffice van de gemeente. Kanalen
onder kanalen verstaan we de plaats/weg waarlangs de gemeente haar producten en diensten aanbiedt en waarlangs inwoners, bedrijven en instellingen de producten, diensten en informatie afnemen. Denk aan de balie, telefoon, e-mail, internet, Twitter, Facebook en post.
Kanaalintegratie
houdt in dat de burger moeiteloos kan schakelen van het ene kanaal naar het andere en dat hij ongeacht het kanaal dezelfde informatie krijgt. Denk aan een burger die via internet een vergunning aanvraagt, een mail ter bevestiging van de aanvraag krijgt, vervolgens een sms dat de vergunning toegekend is en dat deze gedownload kan worden middels inloggen via DigiD of kan worden afgehaald bij de balie op vertoon van een legitimatie. Of denk aan een burger die ongeacht of hij belt of op internet kijkt, precies hetzelfde antwoord krijgt.
Tabel 2: Definities van veelgebruikte termen in de nota van bevindingen
Pagina 15 van 43
2. Kaderstelling door de raad 2.1
Geen beleid op dienstverlening of een programma dienstverlening
De meeste onderzoeken van de rekenkamercommissie starten bij het centrale beleidsstuk dat de raad heeft vastgesteld. Hierin staan de beoogde maatschappelijke effecten van het beleidsveld en de doelstellingen. Voor het thema dienstverlening is opvallend genoeg geen kader voorhanden dat door de raad is vastgesteld. Het thema is voor zover ons bekend in de afgelopen periode twee keer expliciet in de raad aan de orde geweest. Dit was in het kader van bezuinigingen. Eerst heeft de raad uitgesproken dat de gemeente Purmerend inzet op digitalisering in/van haar dienstverlening met het oog op de efficiëntieslag die hierdoor gemaakt kan worden. Vervolgens heeft de organisatie terug gerapporteerd over de stand van zaken in/van de digitalisering en de (beoogde) samenhangende reductie van personeel. De organisatie gaf aan dat de beoogde bezuiniging niet zou worden gehaald door de digitalisering en legde de raad een aantal scenario’s voor betreffende het takenpakket en de omvang van het KCC. Daarnaast worden er ieder jaar door de gemeenteraad, als onderdeel van de programmabegroting, doelstellingen vastgesteld voor het programma Publieksdiensten waar de gemeentelijke dienstverlening onderdeel van uit maakt.
Omdat het aan een integraal overkoepelend kader ontbreekt, heeft de rekenkamercommissie gekeken naar de doelstellingen met betrekking tot dienstverlening in de programmabegrotingen van 2014 tot heden. 2.2
Dienstverlening valt onder programma Publieksdiensten
Er is geen overkoepelend beleidskader voor gemeentelijke dienstverlening in Purmerend. De gemeentelijke dienstverlening valt in de planning en control cyclus onder het programma Publieksdiensten. In de programmabegroting staan ieder jaar de ambities en doelstellingen van de gemeente beschreven. Onderstaand een samenvatting van de doelstellingen en investeringen met betrekking tot dienstverlening. Programmabegrotingen 2014-2017 Doelstellingen programma publieksdiensten zoals uit de programmabegroting 2014-2017
Purmerend bouwt aan moderne, vraaggerichte dienstverlening. Bewoners ervaren dat informatie en producten op een toegankelijke, betrouwbare, vlotte en prettige manier te vinden en te verkrijgen zijn. Ook al liggen de regels voor de uitgifte van veel producten vast en zijn bewoners gedwongen om producten en diensten bij de gemeente te halen, de manier waarop de gemeente producten verstrekt, maakt verschil. Purmerend stelt zich ten doel dat bewoners tevreden zijn over de gemeentelijke dienstverlening. De klantwaardering wordt jaarlijks gemeten in de landelijke benchmark Dienstverlening (www.waarstaatjegemeente.nl).
Zoveel mogelijk diensten en producten digitaliseren, tenzij persoonlijk contact verplicht is vanuit wet- en regelgeving en/of de voorkeur heeft voor bepaalde doelgroepen. Er zal regelmatig worden geëvalueerd hoe de digitalisering verloopt en wat het effect hiervan is
Het afhandelen van de (aan)vragen van inwoners, volgens afgesproken en gepubliceerde servicenormen met oog voor de burger en diens omgeving
Het contact met burgers verloopt in eerste instantie via het klantcontactcentrum (KCC). Het streven is dat het KCC steeds meer vragen van inwoners direct zelf beantwoordt. Dit doet het KCC telefonisch en digitaal (per e-mail). Vanaf 2014 komen bovendien alle brieven en e-mails van burgers aan de organisatie binnen bij het KCC. De medewerkers van het KCC zorgen voor tijdige afhandeling, direct of via de vakafdeling, met inachtneming van de geldende servicenormen.
Pagina 16 van 43
De begroting van het programma Publieksdiensten is in 2014 € 5.539.000,-. Dit is qua financiële omvang het vijfde programma. Bij de investeringen achter in de programmabegroting staan zowel lopende investeringen als vervangingsinvesteringen die worden gedaan in het kader van de gemeentelijke dienstverlening zoals “dienstverlening software” en “modernisering gemeentelijke basisadministratie”. Een duidelijke verbinding naar de doelstellingen en prioriteiten als opgenomen in het programma Publieksdiensten is niet gelegd.
Doelstellingen programma publieksdiensten zoals gedestilleerd/opgenomen uit/in de begroting 20152018
Bij de gemeentelijke dienstverlening zet Purmerend het belang van inwoners en bedrijven op de eerste plaats. De wens is dat inwoners tevreden zijn over de gemeentelijke dienstverlening. Bij sommige gemeentelijke taken, zoals de uitgifte van paspoorten of het ophalen van huisvuil is bekend dat de tevredenheid over hoe de gemeente dat doet over het algemeen groot is. Dat neemt niet weg dat de ambitie blijft om te kijken waar efficiencywinst mogelijk is.
Binnen de geldende wet- en regelgeving wordt de ruimte gezocht om vaker maatwerk te leveren. ln deze tijd is de behoefte aan individuele ruimte, ruimte voor maatschappelijke initiatieven en maatwerkoplossingen groot. De ambitie is dat inwoners een dienstverlenende houding vanuit de gemeente ervaren.
Accent op digitale dienstverlening. De digitale dienstverlening wordt zoveel mogelijk uitgebreid. Maar waar digitaal contact niet kan of niet wenselijk is wordt de mogelijkheid geboden om op afspraak in of buiten het stadhuis langs te komen.
Het werken op afspraak en een heldere informatievoorziening.
Bij producten als identiteitsbewijzen, belastingen en vergunningen wordt vooral op kwaliteit en snelheid gestuurd. Hierbij worden de wettelijke termijnen in acht genomen, maar bij voorkeur wordt sneller geleverd.
Het Klantcontactcentrum handelt vragen van burgers af, zowel telefonisch, als digitaal (e-mail en Twitter/Facebook). Om dat efficiënt te kunnen doen, wordt een ICT-systeem voor meldingen en vragen over de leefomgeving aangeschaft. Deze investering is onderdeel van het programma Het Beter Werken. ln 2013 bedroeg het aantal meldingen leefomgeving 11.990. lndien de afhandeling van meldingen meer tijd vraagt, informeren de medewerkers de betreffende inwoners die meldingen hebben gedaan.
Voor de gemeentelijke dienstverlening aan inwoners, bedrijven en instellingen is het van essentieel belang dat de gegevens van de gemeente op orde zijn. De gemeente investeert daarom tot eind 2018 in de opbouw van een stelsel van basisregistraties. Denk aan de BRP (Basis Registratie Personen), BAG (Basisregistraties Adressen en Gebouwen) en de WOZ (Wet Waardering Onroerende Zaken). Nevendoel is dat reeds bekende gegevens niet nogmaals hoeven te worden gevraagd, wat leidt tot meer gemak en efficiency.
De begroting van het programma Publieksdiensten is € 5.298.000. Er is één lopende investering; dit betreft de modernisering van de gemeentelijke basisadministratie (GBA). Bij de vervangingsinvesteringen staat dat de PaspoMaat moet worden vervangen.
Naast het programma Publieksdiensten staan in de paragraaf bedrijfsvoering van de begroting tevens een aantal doelstellingen en investeringen opgenomen die een direct verband hebben met de professionalisering van de gemeentelijke dienstverlening. Informatievoorziening 1. digitaliseren: documenten, werkprocessen (zaaksysteem), klantinteractie; 2. standaardiseren op nationaal niveau (i-NUP / basisregistraties); Pagina 17 van 43
3. samenwerken: horizontaal (gemeenten) en verticaal (aansluiting landelijke voorzieningen); 4. open Data. In- en extern optimaal (her)gebruik mogelijk maken van de gegevens die beschikbaar zijn. Doelstellingen programma publieksdiensten zoals gedestilleerd/opgenomen uit/in de begroting 20162019
bij dienstverlening staat het belang van inwoners en bedrijven op de eerste plaats.
binnen de geldende wet- en regelgeving wordt maatwerk geleverd.
tevreden burgers door aandacht voor de vraag achter de vraag en het leveren van maatwerk.
laagdrempelige en digitale dienstverlening.
integratie van de klantstromen van Werkplein.
behoud huidig kwaliteitsniveau dienstverlening via elk kanaal
het programma publieksdienstverlening heeft een omvang van € 5.320.000. Er staat één lopende investering opgenomen; dit betreft de investering in de basisregistraties.
Naast het programma Publieksdiensten staat in de paragraaf bedrijfsvoering van de begroting tevens een aantal doelstellingen en investeringen die een direct verband heeft met de professionalisering van de gemeentelijke dienstverlening. 1. Het beter werken: Via smartphones en innovatie telefonieoplossing (Mitel) zijn medewerkers mobieler en beter bereikbaar. Deze beweging staat volledig ten dienste van het effectiever werken voor de stad. Meer ontmoeting, meer perspectieven, meer verplaatsen in de wereld van buiten. Tegelijkertijd gaat de gemeente door met het digitaliseren van informatie en werkprocessen. 2. Informatievoorziening: In 2016 ligt een accent op zaakgericht werken. Dit helpt de organisatie meer grip te krijgen op het werk en de tijdige afhandeling van aanvragen. Richting inwoners en bedrijven biedt dit kansen om de gemeentelijke dienstverlening meer samenhangend en op maat te leveren. 3. Een ander zwaartepunt is het koppelen van systemen en het gebruik van basisregistraties voor gegevens. Dit helpt om administratief handwerk in de organisatie te beperken. Het leggen van koppelingen is nog arbeidsintensief maar gaat toch steeds gemakkelijker. Dit komt mede door de inspanningen van KING om standaarden vast te stellen en deze in praktisch opzicht ook op te leggen aan ICT-leveranciers.
Zoals bij een continu proces worden de bestaande ICT-systemen voor burgerzaken, belastingen, (omgevings-)vergunningen en die voor het sociaal domein gemoderniseerd. Dit doet de gemeente om ze te laten aansluiten bij veranderende wet- en regelgeving en ook om toekomstbestendig te blijven. Dit zijn niet alleen ICT-technische innovaties maar ook aanpassingen die nodig zijn voor de brede samenwerking tussen ketenpartners. Voor dit doel heeft de Rijksoverheid de Digicommissaris ingesteld. Deze functie gaat een prominente en sturende rol vervullen waarmee gemeenten rekening moeten houden bij de keuze van de lokale ICT-inrichting. De gemeente implementeert de landelijke Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten. In 2015 werd duidelijk wat hiervoor de prioriteiten zijn. Dit is een mix van ICT-technische maatregelen en van procedures en gedrag. Ontwikkelingen op het gebied van informatievoorziening gaan zeer snel. Hoewel de gemeente Purmerend niet voorop wil lopen, wil de gemeente wel mee kunnen met de verwachtingen en ook de eisen die de omgeving heeft. Dit vergt jaarlijkse investeringen in innovatie en aanpassingen. 4. Stelsel van basisregistraties: Alle overheden hebben voordeel bij slim gebruik van veelgebruikte overheidsgegevens zoals adressen, persoonsgegevens en bedrijfsnamen. Basisregistraties bevatten deze meest gevraagde en gebruikte gegevens.
Door alle basisregistraties samen te voegen tot één stelsel van basisregistraties wordt de gemeentelijke dienstverlening goedkoper Pagina 18 van 43
en efficiënter. Burgers en bedrijven profiteren omdat de overheid minder vaak gegevens hoeft te vragen. Die zijn immers al bekend. De opbouw van het stelsel van basisregistraties is een wettelijke verplichting. Deze opbouw is nodig om de landelijke gegevensuitwisseling volgens het principe ‘éénmalige inwinning, meervoudig gebruik’ mogelijk te maken. De opbouw van het stelsel loopt uit naar 2017/2018. Dit heeft onder andere te maken met de fasering van de aansluitingen op de landelijke voorzieningen en de vertraagde start bij het Rijk van sommige basisregistraties. Deze aansluitingen zijn bedoeld om de gegevensuitwisseling tussen gemeenten en Rijk mogelijk te maken. De basisregistratie WOZ en de Basisregistratie Grootschalige Topografie (BGT) worden volgens de nieuwe planning in 2016 aangesloten. De nieuwe Basisregistratie Personen is door het Rijk uitgesteld naar 2017/2018. Van de Basisregistratie ondergrond (BRO) is nog niets bekend. De voorbereidende werkzaamheden voor Purmerend worden (voor zover binnen de invloedssfeer) conform planning uitgevoerd. 2.3
Opvallende punten
Er is geen integrale visie op dienstverlening of een beleidsstuk waarin de uitgangspunten en ambities met betrekking tot dienstverlening staan beschreven. Voor zover in ons onderzoek naar voren is gekomen, heeft de raad geen integrale kaders en doelstellingen (op hoofdlijn) vastgesteld voor de gemeentelijke dienstverlening. De raad heeft bij de programmabegroting impliciet steeds enkelvoudige doelen vastgesteld. De speerpunten die reeds enkele jaren terugkomen in de programmabegroting zijn: 1. Dienstverlening ontwikkelen vanuit het belang van inwoners en bedrijven 2. Tevredenheid van inwoners en bedrijven 3. Mogelijkheid tot het leveren van maatwerk 4. Dienstverlening zoveel mogelijk digitaliseren 5. Werken op afspraak 6. KCC is eerste aanspreekpunt voor telefoon, e-mail en Twitter/Facebook De speerpunten worden niet verder geconcretiseerd in de programmabegroting. ICT en informatievoorziening vallen onder de bedrijfsvoering van de gemeente. Hierbij worden keuzes gemaakt en prioriteiten gesteld die direct van invloed zijn op de gemeentelijke dienstverlening. Voor zover de rekenkamercommissie heeft waargenomen is er geen overkoepelend beleid c.q. programma waarin de doelstellingen in de dienstverlening en de investeringen in ICT en informatievoorziening zijn gekoppeld.
2.4 Raadsbesluit en bespreking van doelstellingen digitalisering Bij de programmabegroting 2012 moest de raad keuzes maken hoe hij in de komende periode de benodigde bezuiniging zou realiseren. De gemeenteraad voerde veel maatregelen door waaronder het opleggen van een taakstelling voor het KCC -3,0 fte. Deze taakstelling moet worden behaald door middel van digitalisering van de individuele dienstverlening. 2.5 Directiebesluit rol van het KCC In 2014 is een extern onderzoek uitgevoerd naar de dienstverlening/het KCC van de gemeente Purmerend. Eén van de hoofdvragen van het onderzoek was of de taakstelling van -3,0 fte was behaald door middel van digitalisering. Het onderzoek werd uitgevoerd door PubliContact. PubliContact stelde dat er in Purmerend –niet altijd even duidelijk en bewust- een koers was gesteld in de ontwikkeling van het KCC en de gemeentelijke dienstverlening. Het succes van de gemeentelijke dienstverlening hangt tot op dat moment sterk samen met de persoonlijke drive en inzet van individuele managers en medewerkers.
Pagina 19 van 43
De digitalisering heeft in 2014 nog niet geleid tot het bereiken van de afgesproken bezuiniging. De digitalisering kan verder worden doorgevoerd maar het adviesbureau betwijfelt of volledige digitalisering zal leiden tot het behalen van de taakstelling. Het onderzoeksbureau schetst drie scenario’s voor de rol en ontwikkeling van het KCC. Geen/beperkt KCC, een KCC met basisvoorzieningen en een volwaardig KCC. Uitgangspunt is dat de rol die het KCC in de organisatie vervult meer van invloed is op het benodigde aantal fte’s dan sec de digitalisering. Deze drie scenario’s zijn voorgelegd aan de Directie. Scenario 1: De taakstelling als absoluut uitgangspunt, een mager KCC (-3FTE) In dit scenario kan het dienstverleningsniveau alleen behouden blijven als het aantal activiteiten wordt teruggebracht. Als aan het huidige taakniveau en mogelijke nieuwe productgroepen als de drie decentralisaties wordt vastgehouden, zullen inwoners, bedrijven en instellingen een afname van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening ervaren. Bereikbaarheid, wachttijden, doorverbindtijden en kwaliteit komen onder druk te staan. Scenario 2: Het KCC blijft functioneren als tot op heden, een KCC met basisvoorzieningen ( FTE gelijk) In dit scenario ervaren inwoners weinig tot geen verschil ten opzichte van de huidige situatie.
Zij ervaren een bereikbare gemeente die in redelijke mate snel antwoord geeft op vragen en die producten levert conform verwachting. Risico’s zitten in de vindbaarheid en aansluiting in het sociaal domein. Verder ervaren sommige inwoners een gelaagdheid in de dienstverlening doordat voor sommige processen de contacten over (veel) verschillende schijven gaan. Scenario 3: De KCC functionaliteit wordt uitgebouwd naar een optimaal KCC, dat actief zoekt naar meerwaarde voor de klant en de organisatie (FTE uitbouwen). Inwoners zullen in dit scenario opmerken dat de dienstverlening sneller en duidelijker wordt. Zij krijgen vaker in één keer antwoord op hun vragen en hoeven hun verhaal maar één keer uit te leggen. De gemeente neemt meer eigenaarschap en hoeft minder intern door te verwijzen of door te verbinden. Inwoners en KCC kunnen meer zaken zelf via internet afhandelen. Stapje voor stapje wordt gewerkt aan verdere verbetering welke organisch tot stand komt en waarbij als uitgangspunt dient dat de ‘klant’, zowel extern als intern, de positieve resultaten merkt. Het KCC geeft nog meer informatie terug aan de interne organisatie doordat zij overzicht en inzicht heeft in vraagpatronen en aandachtspunten in de procesgang. De Directie koos voor scenario 2. Dit besluit is primair genomen op basis van behoud van de inmiddels gerealiseerde kwaliteit van het KCC.