B-4.22 Besluit B&W inzake Experiment innovatie dienstverlening d.d. 15-12-20.pdf

-1Afdeling: Bedrijfsvoering Behandelaar: Pol, Klaas Telefoonnummer: 267 Ter kennisname naar de raad Nummer beleidsproduct:

Onderwerp:

Voorstelnr. 1118840 Barneveld, 22 oktober 2020 Portefeuillehouder: A.H. van de Burgwal Op overzicht Bestaand beleid (website)

Experiment innovatieve dienstverlening (met blockchain)

Gevraagde beslissing: 1. Kennisnemen van de businesscase en evaluatie innovatieve dienstverlening 2. Instemmen met het advies om het experiment geen vervolg te geven 3. Bevindingen uit de evaluatie van het experiment betrekken bij de HR-speerpunten, organisatieontwikkelingen en het programma Dienstverlening

1. Inleiding Op 18 maart 2019 heeft de gemeente Barneveld besloten om een experiment met blockchain uit te voeren. Het doel van dit experiment is medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie bewuster te maken van nieuwe technologieën die op de gemeente afkomen. Voorgesteld werd dit te doen door het proces aanvragen en verstrekken duurzaamheidslening in een blockchainoplossing te zetten. Op 26 augustus 2019 bent u geïnformeerd over de voortgang van het experiment blockchain. Voorgesteld werd toen om het experiment niet aan de hand van de duurzaamheidslening uit te voeren, maar met het zomerzwemabonnement voor minima.

1.1 Uitvoering experiment Tijdens het experiment is, aan de hand van een te ontwikkelen prototype, ingezet op het leren wat blockchain met medewerkers, het proces en de organisatie doet en zijn competenties van medewerkers ontwikkeld. Ook wilden we onderzoeken wat de invloed van blockchain is op de digitale dienstverlening: • Wat zijn de mogelijkheden en wat is de impact van data gedreven beslissingen/besluiten op inwoners, gemeenteambtenaren en het openbaar bestuur? • Wat betekent de ‘inwoner centraal’ beleving? • Wat betekent het om de inwoner ‘regie over eigen gegevens’ te geven? Ook is in dit experiment onderzocht hoe invulling gegeven kan worden aan de kernwaarden van de Barneveldse gemeentelijke organisatie en dienstverlening. Dit alles is in de notitie “Business case innovatieve dienstverlening” bij elkaar gebracht in een advies voor het vervolg van het experiment. Het ontwikkelde prototype is beoordeeld vanuit een drietal perspectieven: • van de inwoner; • vanuit de organisatie; • vanuit de leverancier/dienstverlener. Vanuit deze perspectieven kunnen we vaststellen dat het ontwikkelde prototype heel goed aansluit bij de kernwaarden van Barneveld: • De inzet op betere toegankelijkheid en klantvriendelijkheid draagt bij aan de gastvrijheid die gewenst is. Hierbij speelt in het geval van minimaregelingen mee dat het in sommige gevallen schaamte voorkomt c.q.

kan verminderen door het inzetten van dit prototype. • Ondernemend: met dit prototype wordt ingezet op de innovatie van het interne proces en tegelijkertijd draagt het bij aan een efficiënter proces bij de leverancier Optisport. • De verbinding met de samenleving wordt tijdens het proces en bij het gebruik van de vernieuwde procesaanvraag steeds opgezocht. Dit gebeurt onder meer door de versterking van de ketensamenwerking met Optisport en ook door het samenwerken met de klankbordgroep Werk en Inkomen van het sociaal domein.

-2•

Doordat de gemeente bij het nieuwe aanvraagproces de regie in eigen hand kan houden en wijzigingen zelf gemakkelijk kan doorvoeren, blijft het een wendbaar proces, wat ten opzichte van het huidige proces een groot voordeel is.

1.2 Evaluatie experiment Naast het ontwikkelen van een prototype zijn er tijdens het experiment verschillende bevindingen en/of observaties gedaan over invloedrijke aspecten tijdens zo’n innovatietraject. In het document “Evaluatie experiment innovatieve dienstverlening Barneveld - def” zijn deze observaties beschreven. We hebben deze observaties in drie categorieën geordend, namelijk lessen over de technische ontwikkeling, de impact op mens en organisatie en het leer- en verandertraject zelf. De geleerde lessen uit het document gaan we meenemen bij volgende initiatieven die in het beleidsplan “Digitaal Werken 2019-2022” onder speerpunt 8 worden genoemd. Concreet zijn dit nu de volgende twee: • Pepper; een robot die in kan worden ingezet binnen de dienstverlening; • Robotic Process Automation (RPA); bij de doorontwikkeling van de dienstverlening willen we de mogelijkheden van RPA verkennen. Wij denken dan aan de volgende domeinen: de bulkafhandeling van documenten binnen de afdeling Sociaal Domein en de inrichting van een “digitale postkamer”. Het aspect procesanalyse/procesverbetering zal vanaf 2021 in het algemeen ook in het project Kern van de Zaak (zaakgericht werken) nadrukkelijk aandacht krijgen. Daarnaast worden de geleerde lessen meegenomen in de implementatie van de HR-speerpunten voor de organisatieontwikkeling van de komende jaren.

Het leerpunt “samenwerken in het primaire proces” en het leerpunt “trigger tot anders werken” uit het experiment zijn uitgewerkt in het (HR-)speerpunt dat we toewerken om ons continue aan te passen aan veranderende omstandigheden. We zijn veerkrachtig en in staat om creatieve en innovatieve oplossingen te verzinnen, waarbij het primair proces en de (ICT-)techniek hand in hand gaan. Tot slot is het ook goed om te bezien in hoeverre de door de inwoners ervaren waardevolle aspecten uit het experiment, in de toekomst een plek kunnen krijgen in gemeentelijke regelingen en (maatschappelijke) projecten. De perspectieven zoals ontwikkeld in het prototype, kunnen daarvoor een goed startpunt zijn.

2. Beoogd effect a) meetbaar effect Een effectievere uitvoering van het proces bij gemeente en (keten)partners. Zowel in contact met de inwoners als bij uitvoering van administratieve taken in de backoffice. Repetitieve taken van zowel de inwoners als de medewerkers worden beperkt wanneer er meerdere regelingen in het nieuwe platform in gebruik worden genomen. b) maatschappelijk effect Wanneer we de mogelijke voor- en nadelen van het prototype toetsen aan het dienstverleningsconcept, dan valt het volgende op: ▪ Het prototype zet in op het verbeteren van de klantreis, waarbij de vraag van de inwoner centraal staat. ▪ Het platform sluit aan bij de behoefte van inwoners. ▪ Door bij de (her)ontwikkeling van het proces inwoners te betrekken, worden de lijnen tussen inwoners en de gemeente korter. Medewerkers kunnen hierdoor goed aansluiten en meedenken met inwoners. Daarnaast laat de procedure ruimte voor menselijk contact.

3. Conclusies Tijdens het experiment is gebleken dat de onderzochte oplossing nog om veel doorontwikkeling vraagt en alleen toepasbaar is voor minimaregelingen. De uitgangspunten van blockchain passen goed bij de moderne, meer faciliterende rol van de gemeente maar hadden, die toegevoegde waarde binnen de door ons opgestart experiment niet. Het prototype wat is opgeleverd, kan nu niet in gebruik worden genomen omdat er functionaliteiten (features) ontbreken. Er zijn vanuit de gemeente een groot aantal eisen en wensen geïnventariseerd. Hiervan zijn ¾ als eis bestempeld. Een eis betekent dat het systeem niet kan worden ingevoerd, zonder dat aan deze voorwaarde wordt voldaan. De belangrijkste en grootste eisen komen voort uit: • de Algemene Wet Bestuursrecht (hersteltermijnen, motiveringsvereisten e.d.); • de wens om alle data (ook) in belangrijkste applicatie voor administreren minimaregelingen op te slaan; • toegankelijkheidseisen (website, mogelijkheid handmatig aan te vragen e.d.). • de privacywet;

-3• •

de archiefwet; eisen ten aanzien van de informatieveiligheid.

Op basis van een inschatting (extrapolatie) van Berenschot, zal de totale investering voor het realiseren van alle features neerkomen op een investering van € 612.000. Wanneer alleen wordt gekeken naar de realisatie van de eisen (zowel wettelijke als wat uit organisatiebelang is aangemerkt), dan vergt dit een investering van € 483.000.

4. Samenvattend Het nieuwe aanvraag- en administratieproces van de ZZA-regeling sluit goed aan bij de kernwaarden en uitgangspunten van Barneveld voor dienstverlening aan inwoners. Ook voor de gemeentelijke organisatie en de leverancier brengt het voordelen met zich mee. Het prototype zorgt voor een aanvraagproces van het zomerzwemabonnement (en mogelijk andere minimaregelingen) dat gastvrij is, de vraag centraal zet, inzet op innovatie, de verbinding met de samenleving en ketenpartners versterkt en waarbij de gemeente snel en flexibel kan bijsturen op het proces. Het daadwerkelijk doorontwikkelen van het platform om aan alle eisen en wensen van de gemeente Barneveld te voldoen, vraagt aanzienlijke investeringen. Deze investeringen wegen niet op tegen tijdswinst in het administratieve proces. Met betrekking tot het uitvoering van het experiment voor het zomerzwemabonnement adviseren wij in te stemmen met het advies van Berenschot ervoor te kiezen te stoppen met het experiment innovatieve dienstverlening met blockchain.

5. Financiën n.v.t.

6. Bijlagen Bijlage 1: Business case experiment innovatieve dienstverlening Barneveld - def Bijlage 2: Evaluatie innovatie dienstverlening Barneveld - def

a.

Business case

Definitief

Experiment innovatieve dienstverlening met blockchain

8 juli 2020

2

Business case Experiment innovatieve dienstverlening met blockchain

Judith van Niekerk Wouter Verbeek 8 juli 2020

3

Inhoudsopgave Inleiding

4

1.

Het experiment

5

1.1

Verloop van het experiment

5

1.2

Rol blockchain

5

1.3

Resultaat experiment

7

2.

Business case

8

2.1

Gewenste impact

8

2.1.1

Perspectief vanuit de inwoner

8

2.1.2

Perspectief vanuit gemeentelijke organisatie

9

2.1.3

Perspectief vanuit de leverancier

11

2.1.4

Tussenconclusie

11

2.2

3.

Investeringen & opbrengsten

13

2.2.1

Wat moet er nog gebeuren?

13

2.2.2

Hoeveel moet er geïnvesteerd worden?

14

2.2.3

Welke regelingen zouden middels hetzelfde systeem voordeel opleveren

15

2.2.4

Investeringen vs. financiële opbrengsten

17

2.2.5

Leverancierskeuze en beschikbaarheid

18

2.2.6

Tussenconclusie

18

Opties voor vervolg experiment en advies

20

3.1

Scenario’s voor vervolg

20

3.2

Afweging

22

3.3

Advies

24

Bijlage 1: Implementatieplan voor Optie 2

25

4

Inleiding Op 18 maart 2019 heeft de gemeente Barneveld besloten om een experiment met blockchain uit te voeren. Het doel van dit experiment is medewerkers binnen de gemeentelijke organisatie bewuster te maken van nieuwe technologieën die op de gemeente afkomen. Voorgesteld werd dit te doen door het proces aanvragen en verstrekken duurzaamheidslening in een blockchainoplossing te zetten. Tijdens het experiment is ingezet op het leren wat blockchain met medewerkers, proces en organisatie doet en worden competenties van medewerkers ontwikkeld. Daarnaast worden inzichten verworven in de digitale dienstverlening: •

Wat zijn de mogelijkheden en impact van datagedreven beslissingen / besluiten op inwoners, gemeenteambtenaren en het openbaar bestuur?

•

Wat betekent de ‘inwoner centraal’ beleving?

•

Wat betekent het om de inwoner ‘regie over eigen gegevens’ te geven?

Ook wordt in dit experiment onderzocht hoe invulling gegeven kan worden aan de kernwaarden van de Barneveldse gemeentelijke organisatie en dienstverlening. Dit alles wordt in dit rapport bij elkaar gebracht in een advies voor het vervolg van het experiment.

Leeswijzer In hoofdstuk 1 beschrijven we het verloop van het experiment en het resultaat. In het tweede hoofdstuk worden de verschillende onderdelen van de business case beschreven, namelijk de bijdrage van het resultaat aan de gewenste impact in Barneveld en de investeringen en opbrengsten. Dit leidt tot een zowel kwantitatief als kwalitatief beeld. Vervolgens adviseren we in hoofdstuk 3 welk scenario het meest passend is voor Barneveld.

5

1. Het experiment 1.1 Verloop van het experiment Voor dit experiment was samenwerking met het Stimuleringsfonds Volkshuisvesting (SVn) afgesproken, gezien de gedeelde verantwoordelijkheden voor de toetsing bij de duurzaamheidslening. Deze publiek-private samenwerking binnen blockchain droeg ook bij aan het innovatieve karakter van het experiment. De aanbesteding voor de technische ontwikkeling van dit experiment is gezamenlijk gedaan en er is gekozen om Stichting Forus te contracteren omdat deze het beste aansloot bij de wensen van zowel gemeente Barneveld als van SVn. Vanaf juni 2019 zijn verschillende sprints georganiseerd met verschillende medewerkers van de gemeente, Stichting Forus en procesbegeleiders vanuit Berenschot. Tijdens één van de eerste weken van het experiment stelde SVn de gemeente Barneveld op de hoogte van gewijzigde ambities. SVn wilde nog wel meedenken binnen de eerste fase van het experiment maar zag geen rol meer bij implementatie of opschaling. Deze veranderde positie kwam door het mislukken van een eerder experiment met 15 gemeenten, bestaande onrust vanwege een reorganisatie van de ICT-organisatie van SVn en mogelijke ketenverantwoordelijkheid die SVn moet dragen bij implementatie van blockchain.

In overleg met de opdrachtgever en portefeuillehouder is besloten de doelen van het experiment voorop te stellen en te zoeken naar een andere geschikte casus om mee te experimenteren. De gemeente Barneveld had al het voornemen om parallel aan de duurzaamheidslening, binnen de samenwerking Foodvalley/A&O-fonds, te onderzoeken om het zomerzwemabonnement (ZZA) voor inwoners met een laag inkomen in blockchain te zetten. Met de afdeling Sociaal Domein liep al de afspraak om in september 2019 voorbereidingen te treffen. De geselecteerde leverancier Stichting Forus bood een platform voor het Kindpakket voor andere gemeenten opzet, waar de regeling voor het zomerzwemabonnement op voortbouwt, wat toevallig goed aansloot bij de nieuw ontstane vraag van het sociaal domein. Als belangrijk doel van het experiment was gesteld om als organisatie te leren van het ontwikkelen en mogelijk gebruiken van een innovatieve technologie. Daarom is er bewust voor gekozen de tijd te nemen om gezamenlijk met alle interne betrokkenen dit experiment af te ronden en input te leveren voor de business case.

1.2 Rol blockchain Technologische ontwikkelingen gaan onmiskenbaar steeds sneller. Dienstverlening van gemeenten –met haar vele informatiestromen- is zonder hulp van technologie niet goed meer voor te stellen. De relatief nieuwe technologie blockchain biedt kansen voor deze processen1. Blockchain is in essentie een automatiseringstechnologie waarmee informatie kan worden gedeeld en processen geautomatiseerd kunnen worden uitgevoerd, zonder tussenkomst van een ‘derde persoon’. Dit kan -kort door de bocht- doordat data én programmeercode van de toepassing wordt opgeslagen in een ‘blok’, dat gelijktijdig wordt gedistribueerd via de blockchainsoftware naar de knooppunten (de ‘nodes’) van de informatieketen. De data kan daarin versleuteld zijn. De onweerlegbaarheid van die data wordt bewaakt door het vastleggen van een cryptografische ‘hash’, waardoor blokken niet ongemerkt gewijzigd kunnen worden. Zo ontstaat er één gezamenlijke ‘waarheid’ die wordt getoetst aan de informatie op álle knooppunten, pas als er overeenstemming is wordt iets bevestigd. Er is dus geen sprake van één centrale partij zoals een notaris, bank of overheid die controles uitvoert. Verificatie en toetsing vindt plaats op basis van een afgesproken en geautomatiseerd consensusprincipe

1

VNG Realisatie, ‘Blockchain – een praktische handreiking voor overheden’, 2019

6

tussen de partijen in een blockchainplatform. Als er consensus is bereikt over nieuwe informatie, dan wordt deze gedistribueerd naar alle knooppunten. Er is geen ‘single point of failure’ en dat maakt de automatisering in een keten robuuster.2 Gedurende het experiment zijn de mogelijkheden en juridisch onmogelijkheden uitgebreid verkend. In de loop van het experiment bleek dat blockchaintechnologie voor de burger relatief weinig toegevoegde waarde bood. Veel meer waarde kon worden gecreëerd door ‘de burger centraal’ te stellen in het vernieuwde aanvraag- en verantwoordingsproces van de zomerzwembadregeling. Deze verbeteringen van het proces konden ook gerealiseerd worden met conventionele technologie. Het resultaat van het experiment, het prototype, bevatte de mogelijkheid om transacties middels een blockchainnetwerk vast te leggen, maar dit biedt niet direct veel meerwaarde. De meerwaarde van dit experiment zit met name in het herziene aanvraagproces en de bijbehorende gebruikersinteractie, waardoor snelle en laagdrempeligere communicatie kan plaatsvinden met inwoners. Voor optimalisatie van de gemeentelijke dienstverlening kunnen natuurlijk ook andere methoden worden gebruikt. Blockchain als technologie is typisch geschikt voor het opzetten van ketensamenwerking.

Gemeenten kunnen in hun digitale dienstverlening besluiten in meer of mindere mate blockchain toe te passen en daardoor tot betere dienstverlening komen. Zelfs wanneer je uiteindelijk geen daadwerkelijke blockchaintechnologie implementeert voor de optimalisatie van je dienstverlening, geven de onderliggende principes van blockchain een stimulans om je dienstverleningsproces heel goed te organiseren. Dat is in deze moderne tijd hoe dan ook nodig. In het huidige tijdperk van digitale transformatie biedt blockchain de kans om digitale dienstverlening transparanter te maken. Hiermee zou het vertrouwen in digitalisering van overheidsdienstverlening versterkt kunnen worden3.

1.3 Samenwerking Foodvalley Parallel aan dit experiment was de gemeente al betrokken sinds 2018 bij de innovatiegroep Blockchain van het A&O fonds gemeenten, als onderdeel van hun leerprogramma Dataficering. Veenendaal en Rhenen zijn naast Barneveld vanaf het begin actief betrokken geweest. In de innovatiegroep hebben gemeenten nagedacht over de mogelijkheden van blockchainoplossingen voor maatschappelijke problemen in de praktijk en wat dat vraagt van mens en organisatie. De aanleiding voor de innovatiegroep Blockchain vormen de succesvolle implementaties van digitale innovaties op basis van blockchain technologie in gemeenten Zuidhorn (Kindpakket) en Nijmegen (Meedoenregeling). De vraag die centraal stond was: kunnen we deze innovaties opschaalbaar maken voor gemeenten? Niet alleen voor regelingen bedoeld voor mensen in een kwetsbare positie, maar ook voor andere doelstellingen zoals de energietransitie. Gelijktijdig is door ICT Campus Foodvalley het initiatief opgepakt om jaarlijks een interactieve markt rondom innovaties te organiseren. Met als doel bedrijfsleven, zorg en overheden met elkaar in contact te brengen. De Gemeente Barneveld heeft met het experiment blockchain tweemaal een bijdrage geleverd door ervaring en kennis vanuit het experiment te delen binnen Disruptive Foodvalley.

Uit dit initiatief zijn contacten over Robotic Process Automation (RPA) en Offive365 overgebleven. Overigens stopt ICT Campus met dit initiatief. Onderlinge contacten over innovaties dienen Gemeenten nu zelf op te pakken. Op dit moment zijn er contacten tussen Barneveld, Ede, Rhenen en Veenendaal. Vanwege de coronacrisis liggen deze contacten op een laag pitje.

Naar werkende governance op blockchain in de zorg, Berenschot onderzoek in opdracht van Zorginstituut Nederland, juni 2019 3 Eindrapportage A&O Fonds Innovatiegroep Blockchain 2020 2

7

1.4 Resultaat experiment Het experiment is geconcludeerd met een prototype voor de aanvraagprocedure van het zomerzwemabonnement. Dit is nog niet geïntegreerd in de huidige systemen van Barneveld, want eerst moet de keuze gemaakt worden of verdere ontwikkeling en implementatie wenselijk is. Hiervoor hebben de laatste maanden gesprekken plaatsgevonden met medewerkers van het Sociaal Domein, I&A, het archief, privacy officers, het webteam en het KCC, om inzichtelijk te maken wat de kansen en risico’s van deze digitale oplossing zijn. Ook is uiteraard gesproken met Optisport als leverancier en is de beleving en waardering van inwoners getoetst bij de klankbordgroep Werk en Inkomen van het Sociaal Domein en het Taalhuis. Met het nieuwe proces inclusief platform kan een burger een aanvraag doen voor een minimaregeling bij de gemeente. De gemeente controleert de aanvraag en vaardigt digitaal een beschikking uit. Deze beschikking is vergezeld van een QR-code. Als de erkende leverancier middels zijn app de QR-code scant, wordt het geld (in euro’s, of middels tokens die op een blockchain geregistreerd worden) direct automatisch overgemaakt naar de leverancier.

Hiervoor heeft de gemeente vooraf een som geld op een speciaal daarvoor bestemde bankrekening gestort, waarmee het geld automatisch overgemaakt kan worden als een rechthebbende burger bij een erkende leverancier zijn QR-code toont. Dit bedrag kan indien gewenst op gezette tijden worden aangevuld. Er bestaat middels dit systeem de mogelijkheid gegevens die voor de ene aanvraag zijn gedaan en reeds zijn gevalideerd door de gemeente, ook voor andere aanvragen te gebruiken. De burger hoeft dus gegevens maar één keer in te vullen4, als hij gebruikmaakt van meerdere regelingen.

Figuur 1. Systematisch overzicht van het ontwikkelde prototype. De uiteindelijk oplossing is een Software-as-a-Service oplossing5, met de mogelijkheid transacties op een openbare blockchain weg te schrijven. Het uiteindelijke resultaat van het experiment bevat blockchaintechnologie, maar deze is maar van beperkte toegevoegde waarde. De grote voordelen voor de dienstverlening worden vooral bereikt door de nieuwe inrichting van het proces, de klantvriendelijke portal en de mogelijkheid betalingen te automatiseren: blockchain is hiervoor niet noodzakelijk.

In het implementatieplan is bij de eisen opgenomen dat het mogelijk moet zijn om termijnen te bepalen voor hoe lang bepaalde eigenschappen ‘herbruikbaar’ blijven en wanneer deze opnieuw moeten worden gevalideerd. 5 Een applicatie die draait bij en wordt onderhouden door de leverancier. 4

8

2. Business case 2.1 Gewenste impact De gemeente Barneveld heeft in 2019 de organisatievisie ‘Blij met Barneveld’ vastgesteld, waarin de kernwaarden gastvrij, ondernemend, verbindend en wendbaar centraal staan. Gastvrij staat voor nieuwsgierigheid, luisteren met aandacht en weten wat er speelt. Ondernemend is gericht op initiatief nemen en ontdekken wat er beter kan. Verbinding staat voor de samenleving kennen en samenwerken. Wendbaar gaat ten slotte over het benutten van kansen en mogelijkheden door snel te handelen en slim aan te passen indien nodig. Met het dienstverleningsconcept is hier ook al verdere uitwerking aan gegeven. Uitgangspunten voor de Barneveldse dienstverlening zijn: •

De vraag centraal: voor inwoners is 1 ingang en 1 antwoord. We zijn bereikbaar en houden inwoners op de hoogte. Duidelijk en in heldere taal. Inwoners kunnen zelf het verloop van hun aanvraag volgen.

•

Digitaal tenzij: inwoners kunnen zoveel mogelijk zaken eenvoudig en snel afhandelen via onze website. Veilig, betrouwbaar en voor iedereen!

•

Meedenken: voor complexe en persoonlijke zaken gaan we gesprek. Samen zoeken we naar een oplossing die past. Wij staan voor betekenisvol menselijk contact, niet alleen als het nodig is, maar ook als u er behoefte aan heeft.

Aanvullend hierop wordt voor invulling geven aan processen onder meer de focus gelegd op planmatig werken, gestructureerd verbeteren van repetitieve taken en gericht experimenteren. De klantreis is hierbij het uitgangspunt waar het proces aan getoetst moet worden. De aansluiting van dit experiment bij de kernwaarden van de gemeente, is de kwalitatieve maatstaf voor de business case. In de volgende paragrafen werken we de perspectieven van de inwoner, de gemeentelijke organisatie en de leverancier op het experiment uit, om uiteindelijk naast de kernwaarden te leggen.

2.1.1 Perspectief vanuit de inwoner Eén van de doelen van dit experiment was het klantvriendelijker maken van de dienstverlening voor inwoners. Daarom is specifiek steeds gekeken wat de meerwaarde van dit nieuwe platform voor die inwoner is. Wat levert het hen op? Voor de inwoners worden de volgende voordelen gezien:

Toegankelijk en klantvriendelijk Het gebruik van digitale dienstverlening is voor veel inwoners goed toegankelijk en bovendien voor de doelgroep werkende minima mogelijk nog laagdrempeliger. Het platform kan het gebruik van gemeentelijke regelingen vergemakkelijken doordat het een overzichtelijk aanbod laat zien van de regeling en voorwaarden waar inwoners aan moeten voldoen. Hiernaast kunnen inwoners de applicatie of website op de voor hen gewenste locatie gebruiken. Vragen die nu aan de balie worden gesteld over wanneer regelingen ingaan of welke voorwaarden worden gesteld, kunnen (deels) ondervangen worden door de applicatie. Het platform heeft nog meer toegevoegde waarde voor inwoners wanneer zij een nieuwsbrief of alert krijgen via het systeem op het moment dat zij een regeling kunnen aanvragen voor nieuwe periode. Het platform kan ook een overzicht bieden van de verschillende regelingen waar de inwoner voor in aanmerking komt, waar het gaat om minimaregelingen. Vanuit de gemeente zou dit wenselijk zijn omdat hiermee deze

9

kwetsbare doelgroep proactief ondersteund kan worden met alle maatregelen die in aanmerking komen. Dit platform wordt vooralsnog als toegankelijker en gebruiksvriendelijker ervaren dan het huidige platform Bereken Uw Recht Plus, met name door het kunnen gebruiken van de app op de telefoon en het overzicht van regelingen.

Minder papierwerk voor inwoner door verkorting van procedure Het platform kan gegevens die inwoners hebben ingevoerd hergebruiken, mits deze binnen de van toepassing zijnde termijnen van de gemeentelijke regelingen vallen. De meerwaarde voor de inwoner is met name als er van meerdere regelingen gebruik wordt gemaakt, omdat zij dan niet steeds opnieuw alle gegevens hoeven in te dienen. Het platform faciliteert snelle en directe communicatie met de inwoner wanneer er vragen zijn over de ingediende aanvraag. De hersteltermijnen kunnen hierdoor ook sneller worden ingesteld en de communicatie hierover kan digitaal plaatsvinden. De totale goedkeuringsprocedure van een aanvraag voor een regeling kan hiermee worden verkort, net als de periode van onzekerheid voor een inwoner. De verwachting van het Sociaal Domein is dat wanneer het proces van aanvragen versneld en vereenvoudigd wordt, er meer gebruik gemaakt zal worden van de regelingen die binnen het platform vallen door de doelgroep werkende minima. Dit kan leiden tot hogere uitgaven voor de gemeente, omdat mogelijk meer regelingen uitgekeerd moeten worden.

Beperking schaamte bij gebruik minimaregelingen Inwoners ervaren in sommige gevallen schaamte wanneer zij bij een leverancier een brief moeten overhandigen met het logo van de gemeente erop, omdat het hiermee zichtbaar is voor de omgeving dat zij ondersteuning nodig hebben. Door gebruik van het platform middels een app met QR-code op de mobiele telefoon kan de hulpbehoevendheid van inwoners een privé aangelegenheid blijven, indien gewenst. Betalen met een telefoon wordt steeds normaler. Een ander onderdeel van het proces waar schaamte een rol speelt, is bij het invullen van formulieren vanwege laaggeletterdheid. Hulp vragen omdat je het digitale systeem niet helemaal begrijpt is eenvoudiger dan hulp vragen wanneer je niet goed kunt lezen. Dit platform kan daarmee een soort camouflage aanpak zijn voor hulp aan laaggeletterden, werd aangegeven door het Taalhuis Barneveld. Het gebruik van de voorleesfunctie van het platform kan ook een indicatie zijn voor medewerkers van het sociaal domein om in gesprek te gaan met de inwoner en te kijken waar extra ondersteuning mogelijk is.

Kanttekeningen Het aanleveren van alle gegevens op papier bij de balie moet mogelijk blijven, want het gebruiken van deze applicatie is niet voor alle inwoners een optie. Wanneer het platform niet voor meerdere regelingen wordt opgezet, is het voor inwoners verwarrend en onhandig om verschillende platforms te moeten gebruiken voor het aanvragen van gemeentelijke regelingen. Het huidige bereik van Bereken Uw Recht Plus is verbeterd en hier is veel op geïnvesteerd. Dit zou niet zomaar aan de kant moeten worden geschoven. Een applicatie en een aantal aanpassingen van Bereken Uw Recht Plus zou misschien dezelfde voordelen kunnen opleveren, maar het ligt niet in de lijn der verwachting dat Bereken Uw Recht Plus op korte termijn grote wijzigingen doorvoert.

2.1.2 Perspectief vanuit gemeentelijke organisatie De gemeente heeft zich als doel gesteld door middel van dit experiment te ontdekken hoe innovatief werken binnen de gemeente gestimuleerd kan worden. De inwoner moet centraal staan in de dienstverlening, maar hoe

10

krijgt dat vorm? De gemeente ziet de volgende voordelen van het platform die bijdragen aan het realiseren van waarde voor inwoners:

Verbetering externe dienstverlening Het platform faciliteert directe en digitale communicatie met inwoners. Dit sluit aan bij de visie op dienstverlening, waarin ‘digitaal, tenzij’ de norm moet worden en ook bij de steeds digitalere wereld waarin inwoners zich bevinden. Voor de specifieke doelgroep minima in Barneveld wil de gemeente ook het bereik vergroten, omdat op dit moment niet alle inwoners die in aanmerking komen voor minimaregelingen hiervan gebruikmaken, met name onder de doelgroep werkende minima valt winst te behalen. Door de goede toegankelijkheid van het platform ziet het sociaal domein kansen een groter deel van de doelgroep te bereiken.

Versterking ketensamenwerking De ontwikkeling van het platform is een katalysator geweest om met ketenpartners te kijken hoe efficiënter samengewerkt kan worden. De mogelijkheden hiervoor zijn met twee partners (SVn en Optisport) onderzocht, maar dit is voor nog veel meer ketenpartners en regelingen mogelijk. In sommige gevallen levert het onderzoeken van een mogelijke samenwerking overigens niet direct een verbeterd proces op, zoals ook bleek uit het originele experiment waarbij SVn zich nog voor de daadwerkelijke start terugtrok. Het voordeel voor de gemeente zit erin dat de samenwerking met behulp van zo’n platform minder administratieve lasten voor de gemeente met zich meebrengt. Hoe meer van het platform gebruik gemaakt wordt, hoe groter dit voordeel is.

Innovatie van interne processen Wanneer een aanvraag onvolledig wordt ingevuld, wordt de burger een hersteltermijn geboden om de aanvraag aan te vullen. Het huidige proces om de burger hiervoor in de gelegenheid te stellen, is momenteel een grote handmatige administratieve opgave. De duidelijke voorwaarden voor de gevraagde documenten van inwoners en de mogelijkheden voor directe en digitale communicatie met de inwoner binnen het ontwikkelde platform, vereenvoudigen dit proces rondom de hersteltermijnen aanzienlijk. Door dit platform in gebruik te nemen is de gemeente zelf in staat om snelle en goede dienstverlening te leveren en de financiële en administratieve druk te verlichten, zowel intern als bij de leverancier.

Eigen regie op het proces Anders dan bij het huidige systeem van Bereken Uw Recht Plus kan de gemeente de ontwikkeling en wijzigingen van tekst en voorwaarden rondom de regeling zelf doorvoeren, doordat het beheer van de regeling binnen het platform bij de gemeente zelf ligt en er geen tussenpersoon aan te pas komt. Hierdoor kunnen bijvoorbeeld makkelijker begin- en einddatum of voorwaarden van regelingen gewijzigd worden wanneer een beleidswijziging van de gemeente dat vereist. De afstemming die nu nog Bereken Uw Recht Plus nodig is om wijzigingen door te voeren in het systeem vervalt dan. Bovendien wordt bij BUR+ vastgehouden aan een standaard beslisboom die bruikbaar moet zijn voor alle deelnemende gemeenten, waardoor minder maatwerk mogelijk is.

Kanttekeningen Voor de organisatie is het van belang om aan te blijven sluiten bij nationale ontwikkelingen in digitalisering en dienstverlening. Met name de mogelijkheden bij Logius en DigiD zijn interessant, omdat hier steeds verder wordt onderzocht hoe inwoners regie kunnen houden op eigen gegevens. Die regie op gegevens bij inwoners neerleggen is voor Barneveld een belangrijke wens. Het platform biedt een meerwaarde voor de gemeente ten opzichte van het huidige systeem van Bereken Uw Recht Plus waar de minimaregelingen nu in zijn ondergebracht. Indien Bereken Uw Recht Plus zou worden

11

doorontwikkeld en de dienstverlening aan inwoners hiermee structureel zou verbeteren, zou er minder noodzaak zijn om over te stappen op een ander platform. Echter, deze ontwikkelingen worden op dit moment niet voorzien en de gemeente wil wel graag haar processen vernieuwen ten behoeve van de inwoner.

2.1.3 Perspectief vanuit de leverancier Efficiëntie door directe betaling Het platform faciliteert directe betaling van de gemeente aan de leverancier, Optisport in het geval van het zomerzwemabonnement. Eerder waren hier meer administratieve handelingen aan weerszijden voor nodig, doordat de factuur moest worden opgesteld door Optisport die door de gemeente moest worden geaccordeerd. Doordat de gemeente een fonds heeft met daarin het budget voor de producten die inwoners na een beschikking kunnen afnemen bij een leverancier (zoals een zomerzwemabonnement) is er veel tijdswinst in de betaling. Ook zal deze automatiseringsslag van de betalingen fouten bij uitbetaling kunnen voorkomen. Voor de leverancier geldt ook dat hij in bulk kan nagaan of de betalingen correct zijn overgemaakt, in plaats van per regeling. Alleen bij een afwijkend bedrag op de rekening van de leverancier ten opzichte van de uitgegeven producten namens de gemeente, zal de leverancier alle verschillende betalingen moeten nalopen.

Bespaart personele inzet Voor de leverancier, en in dit geval specifiek Optisport, levert het platform zowel aan de voorkant als achterkant van het proces tijd en energie op. Aan de voorkant van het proces hoeft de receptiemedewerker nu alleen de QRcode te scannen om de benodigde informatie voor het uitgeven van het zomerzwemabonnement te ontvangen. De handeling van het maken van een persoonlijke zwemkaart met pasfoto blijft, maar de totale tijd die een medewerker bij afgeven van het abonnement kwijt is, neemt af. Voor Optisport geldt dat zij intern bezig zijn met de optimalisatie en digitalisering van hun kassasysteem en dat dit platform daar een goede aanvulling op zou zijn. Aan de achterkant van het proces hoeven minder administratieve taken te worden uitgevoerd, omdat de financiële afhandeling gedigitaliseerd is. De werkbelasting van de leverancier gaat in totaal dus omlaag en geeft medewerkers ruimte voor andere activiteiten, die de leverancier graag zou inzetten voor omzetverhoging, aldus Optisport.

2.1.4 Tussenconclusie Concluderend stellen we het volgende over de aansluiting van het prototype voor het nieuwe aanvraagproces bij de kernwaarden van Barneveld: •

De inzet op betere toegankelijkheid en klantvriendelijkheid draagt bij aan de gastvrijheid die gewenst is. Hierbij speelt in het geval van minimaregelingen, dat in sommige gevallen schaamte voorkomt, wat vermindert kan worden door het inzetten van dit prototype.

•

Ondernemend: met dit prototype wordt ingezet op de innovatie van het interne proces en tegelijkertijd draagt het bij aan een efficiënter proces bij de leverancier Optisport.

•

De verbinding met de samenleving wordt tijdens het proces en bij het gebruik van de vernieuwde procesaanvraag steeds opgezocht. Dit gebeurt onder meer door de versterking van de ketensamenwerking met Optisport en ook door het samenwerken met de klankbordgroep Werk en Inkomen van het sociaal domein.

•

Doordat de gemeente bij het nieuwe aanvraagproces de regie in eigen hand kan houden en wijzigingen zelf gemakkelijk kan doorvoeren, blijft het een wendbaar proces, wat ten opzichte van het huidige BURplus een groot voordeel is.

12

Wanneer we de mogelijke voor- en nadelen van het prototype toetsen aan het dienstverleningsconcept, valt het volgende op: •

Het prototype zet in op het verbeteren van de klantreis, waarbij de vraag van de inwoner centraal staat. Het overzicht dat het platform kan bieden, sluit aan bij de behoefte van inwoners. Ook vanuit de leverancier lag een vraag voor een efficiënter proces, waar met dit prototype bij aangesloten wordt. Repetitieve taken van zowel de inwoners als de medewerkers worden beperkt, wanneer er meerdere regelingen in het nieuwe platform in gebruik worden genomen. Tegelijkertijd moet worden opgemerkt dat bij invoering van dit prototype er twee systemen naast elkaar gebruikt worden, de nieuwe oplossing voor minimaregelingen waar mogelijk en voor andere minimaregelingen BURplus. Dit betekent dat er niet één ingang is voor inwoners, al kunnen beide platforms natuurlijk gekoppeld worden aan de website van de gemeente.

•

Het prototype vergemakkelijk de digitale aanvraag voor inwoners: het proces kan sneller, communicatie is directer en online, en men kan zowel de website als een app gebruiken. Hiernaast blijft de mogelijkheid bestaan aan de balie een papieren aanvraag te doen, waarbij medewerkers de inwoner ondersteunen. De digitalisering van processen kan met dit prototype verder ondersteund worden.

•

Door directe communicatie bij vragen in het proces te digitaliseren, worden de lijnen tussen inwoners en de gemeente korter. Medewerkers kunnen hierdoor goed aansluiten en meedenken met inwoners. Ook laat de procedure ruimte voor menselijk contact.

Naast de aansluiting met lokale beleidsstukken zien we ook dat dit experiment past bij de landelijke ontwikkelingen rondom digitale gemeentelijke dienstverlening zoals ‘Samen Organiseren’6 en ‘Common Ground’7 van de Vereniging Nederlandse Gemeenten. Vernieuwing en hergebruik gaan daar hand in hand: “vernieuwende concepten worden één keer ontwikkeld om het uiteindelijk bij zoveel mogelijk gemeenten toe te passen”.8

https://vng.nl/samen-organiseren https://commonground.nl/ 8 https://vng.nl/samen-organiseren/gemeenten-doen-het-samen 6 7

13

2.2 Investeringen & opbrengsten 2.2.1 Gemaakte investeringen Nadat de pilotstarter met VNG Realisatie in december 2017 was afgelopen is er een krediet van € 24.000,-beschikbaar gesteld voor het maken van een plan van aanpak voor een experiment van blockchain met de duurzaamheidslening. In samenwerking van SVn is een plan van aanpak gemaakt. Voor dit experiment is krediet van € 100.000,--beschikbaar gesteld , waaruit de technische ontwikkeling van het prototype en de procesbegeleiding door zijn gedekt. De scopewijziging in de zomer 2019 heeft geleid tot een andere inhoudelijke focus van het experiment, maar de ontwikkel- en proceskosten zijn gelijk gebleven. In de eerdere afspraken met SVn was altijd gesteld dat de gemeente Barneveld deze eerste experimenteerfase zou bekostigen, en SVn een volgende fase voor haar rekening zou houden. Inclusief het opstellen van de business case en de inzet van Automatisering was de totale investering voor Barneveld € 148.754.

2.2.2 Wat moet er nog gebeuren? Het experiment heeft een prototype opgeleverd. Dit prototype kan niet direct in gebruik worden genomen, omdat er nog een aantal functionaliteiten (features) ontbreken. In totaal zijn er 62 eisen en wensen vanuit de gemeente geïnventariseerd. 49 hiervan zijn als eis bestempeld. Een eis betekent dat het systeem, volgens de betrokkenen van de gemeente Barneveld, niet kan worden ingevoerd, zonder dat aan deze voorwaarde wordt voldaan. De belangrijkste en grootste eisen komen voort uit: •

De Algemene Wet Bestuursrecht (hersteltermijnen, motiveringsvereisten e.d.).

•

De wens om alle data (ook) in Suite op te slaan.

•

Toegankelijkheidseisen (website, mogelijkheid handmatig aan te vragen e.d.).

•

De privacywet.

•

De archiefwet.

•

Eisen ten aanzien van de informatieveiligheid.

Het overzicht van de herkomst van de eisen en wensen is hieronder weergegeven:

Aantal wensen en eisen 40 30 20 10 0

3. Wens

6 16 8 1. Sociaal Domein

2. Organisatiebelang (eis) 5 6 3 2. Webteam & Dienstverlening

3. Privacy

5

8

1

4. Archief

5. Security

6. I&A

1. Wettelijk verplicht (eis)

Het aantal eisen dat door de gemeente Barneveld is geïdentificeerd is fors. Andere gemeenten gebruiken een vergelijkbare applicatie al gedurende enige tijd, ondanks het feit dat de applicatie mogelijk niet aan alle door Barneveld geïdentificeerde wettelijke eisen voldoet en ook niet de door Barneveld als essentieel aangemerkte features bevat. We vermoeden dat andere gemeenten de wetgeving iets ruimer/soepeler uitleggen, dan de gemeente Barneveld, dit blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat eisen in het kader van de Archiefwet en in het kader en het kunnen doen van een aanvraag zonder aan de voorwaarden van de regeling te voldoen (conform de Awb), niet eerder door gemeenten aan Forus haar applicatie zijn gesteld. Het gevolg van deze strengere uitleg door Barneveld is wel dat er hoge investeringen gemoeid zijn met het in gebruiksklaar maken van het systeem. Daarnaast stelt de gemeente Barneveld ook relatief hoge eisen aan bijvoorbeeld de integratie met andere systemen en aan security.

14

2.2.3 Hoeveel moet er geïnvesteerd worden? 2.2.3.1

Inzet gemeente

Voor de implementatie is ook inzet van de gemeente vereist. Wij schatten de benodigde inzet op twee dagen per week (0,4 FTE) gedurende het ontwikkel- en implementatietraject voor de inhoudelijke begeleiding (vanuit het Sociaal Domein en Communicatie). Dit betekent een investering van zo’n € 28.000, uitgaande van een ontwikkelen implementatietraject van één jaar. Daarnaast is er een inzet van zo’n 0,2 FTE benodigd vanuit I&A. Daarnaast is het vereist een Privacy Impact Assessment te laten uitvoeren door de Privacy Officer.

2.2.3.2

Out-of-pocket kosten

Op basis van de wensen en eisen zoals geïnventariseerd, heeft Forus een inschatting gemaakt. Forus was niet in staat een totaalprijs te geven voor het bouwen van alle features, maar heeft een inschatting gemaakt voor een eerste fase9 en deze zou leiden tot realisatie van 11 features, een werkend prototype van 16 features en een onderzoeksrapport naar de precieze eisen en mogelijkheden van 35 features. Hiermee is een bedrag van € 153.000 gemoeid. Op basis van een inschatting (extrapolatie) van Berenschot, zal de totale investering voor het realiseren van alle features neerkomen op een investering van € 612.000. Wanneer alleen wordt gekeken naar de realisatie van de eisen (zowel wettelijke als wat uit organisatiebelang zo is aangemerkt), dan is een investering van € 483.000 vereist. Jaarlijks zijn er ook kosten verbonden aan het gebruiken van de applicatie. Forus berekent voor het gebruik van de applicatie een prijs van € 1 per gebruiker per maand. Gebruikers zijn alle aanvragers, medewerkers en leveranciers die van het systeem gebruikmaken. Uitgaande van zo’n 500 gebruikers, betekent dit dat de jaarlijkse kosten € 6.000 bedragen voor het beheer en onderhoud van het systeem. Daarnaast moet zo’n € 15.000 per jaar worden uitgetrokken voor een jaarlijkse pentest/security audit.

Daarnaast is een koppeling met Suite, een product van Centric dat momenteel door de gemeente wordt gebruikt, als eis aangemerkt. Dit vereist ook aanpassing aan de kant van Centric (de aanpassingen aan de kant van de applicatie zijn opgenomen in de begroting van Forus). Centric heeft aangegeven voor het koppelen van Suite met een andere applicatie een Portal met API in het leven te willen roepen10. Deze Portal met API wordt momenteel door Centric ontwikkelt en is naar verwachting eind 2020 beschikbaar. De kosten van koppelvlak waarvan het platform van Forus gebruik kan maken zijn door Centric nog niet bekend gemaakt, maar deze zullen naar verwachting minder dan € 10.000 per jaar bedragen. De investeringen en jaarlijks terugkerende kosten zijn hieronder weergegeven: Tabel 1. Gemeentelijke investeringen en jaarlijkse kosten Investeringen

Jaarlijkse kosten

Gemeentelijke inzet 0,6 FTE tijdens ontwikkel- en implementatiefase

€ 42.000

Out-of-pocket kosten Wettelijke eisen aan de applicatie

€ 177.677

Organisatorische eisen aan de applicatie

€ 306.000

Wensen voor de applicatie

€ 128.323

Het is voor Forus niet mogelijk op dit moment voor alle wensen en eisen te bepalen wat de exacte impact is en hiervoor een kosteninschatting te maken 10 Centric heeft aangegeven beleid te hebben niet meer op de oude wijze (middels SOAP) te willen koppelen. 9

15

Beheer- en onderhoudskosten

€ 6.000

Koppeling Centric

€ 5.000

Security audit

€ 15.000

Totaal

€ 640.000

€ 26.000

Naar verwachting zal het ontwikkeltraject een jaar in beslagnemen. Dit betekent dat de investeringen verspreid zullen zijn over het begrotingsjaar 2020 en 2021. Wij adviseren € 320.000 in het lopende begrotingsjaar op te nemen en € 320.000 in het begrotingsjaar 2021 met daarnaast in beide jaren een post voor onvoorziene kosten. IT-ontwikkelprojecten vallen vaak duurder uit dan gepland en hebben daarmee een groot risico. Het is verstandig de voortgang van het project te monitoren en bij te sturen qua scope indien nodig.

2.2.4 Welke regelingen zouden middels hetzelfde systeem voordeel opleveren De inventarisatie van de financiële opbrengsten, leverde een beperkte opbrengst van zo’n € 3.500 per jaar op met betrekking tot het Zomerzwembadabonnement. De inventarisatie van andere regelingen die mogelijk binnen dit nieuwe platform kunnen worden opgehangen heeft plaatsgevonden middels interviews met betrokkenen vanuit de verschillende domeinen. De belangrijkste geïdentificeerde regelingen zijn hieronder weergegeven. Tabel 2. Processen die mogelijk geschikt zijn voor dit platform/systeem Proces Domein Geschiktheid Facturen inboeken en betalen

Zeer beperkt, burger is hier niet bij betrokken

Duurzaamheidslening

Ja, alleen SVn werkt hieraan liever niet mee

Kwijtschelding belastingen

Bedrijfsvoering

Zeer beperkt, belastingaanslag loopt via ander systeem

Het betalen van bouwleges

Zeer beperkt, niet gemeente, maar burger betaalt

Melddesk Openbare Ruimte (riolering)

Beperkt, burger zou reparatie moeten valideren zodat onderaannemer wordt uitbetaald

Registratie van ingezameld afval en uitkeren vergoedingen Betalen voor graven

Beheer Openbare Ruimte

Inzamelen oud papier door verenigingen Aanvragen omgevingsvergunningen Het kopen van grond door de gemeente

Verhuur gebouwdelen

Zeer beperkt, vereist veel technische (chips) en procesmatige aanpassingen (voorkomen fraude) Zeer beperkt, niet gemeente, maar burger betaalt Ja, gemeente betaalt, oud-papier bedrijf valideert

Fysiek Domein (Ruimtelijke ontwikkeling)

Fysiek Domein (Vastgoed en infrastructuur)

Zeer beperkt, niet gemeente, maar burger betaalt Beperkt, vereist veelal notariële aktes e.d., onwaarschijnlijk dat er voldoende vertrouwen is voor dit systeem

Zeer beperkt, niet gemeente, maar burger betaalt

16

Aanvraag verklaring omtrent gedrag Aanvraag geboorteakte

Zeer beperkt, niet gemeente, maar burger betaalt Publiekszaken

Paspoort/rijbewijs/ID-kaart (Key2Burgerzaken)

Zeer beperkt, niet gemeente, maar burger betaalt Zeer beperkt, niet gemeente, maar burger betaalt

Collectieve zorgverzekering

Beperkt, er is al vergaand geautomatiseerd en burger heeft geen handeling bij betaling

Computerregeling

Ja, er zijn overeenkomsten met aantal leveranciers (3).

Individuele inkomenstoeslag

Nee, er is geen leverancier

Zwemlessen

Ja, ook hier is Optisport de leverancier

Individuele studietoeslag

Nee, er is geen leverancier

Vergoeding voor sport & cultuur

Ja, er bestaat een limitatieve lijst met verenigingen, wel is enige configuratie aanpassing vereist.

Schoolkostenregeling

Beperkt, er is in de huidige regeling geen controle waaraan het geld wordt uitgegeven en daarmee geen leverancier

(Jonge) Mantelzorgwaardering

Nee, deze taak ligt niet langer bij de gemeente

WMO (aanschaf, huur & onderhoud)

Beperkt, gemeente heeft vaak contract aanbieder. Proces is heel menselijk/persoonlijk in de eerste fase. Nieuwe aanpak kan vooral nuttig zijn voor 20% van de toekenningen waarbij er geen afspraak is met de leverancier.

Huishoudelijke hulp

Beperkt, nu gaat er rechtstreeks een verzamelfactuur naar de gemeente die al automatisch aan de betreffende persoon wordt gekoppeld. Proces levert alleen voordeel op voor leverancier.

Bibliotheekregeling (nu nog pilot)

Ja, voor volwassenen wordt er een basisabonnement verstrekt met de bibliotheek als leverancier

Kerstpakketten voor minima

Beperkt, het gaat hier niet om een publieke taak, maar om dienstverlening aan een particuliere stichting

Gratis rijbewijzen

Zeer beperkt, het gaat om een intern proces

Bijzondere bijstand (woninginrichtingskosten)

Zeer beperkt, verstrekking middels budget zou kunnen, maar huidige beleid is specifiek gericht op één uitgave/object en niet op een generiek budget bij een leverancier

Sociaal Domein

De meeste van de geïdentificeerde processen uit andere domeinen lijken niet sterk op de ZZA-regeling. Alleen het inzamelen van oud papier door verenigingen en de duurzaamheidslening lijken enigszins op de ZZA-regeling. Bij het inzamelen van oud papier gaat het om een vergoeding die vanuit de gemeente aan burgers/verenigingen

17

wordt uitgekeerd wanneer het oud-papier bedrijf heeft gevalideerd hoeveel papier er is opgehaald. Deze regeling is daarmee wel anders dan de ZZA-regeling omdat het bedrijf valideert in plaats van de gemeente en de vergoeding niet aan de leverancier, maar juist aan de burger/vereniging wordt uitbetaald. De mogelijke opbrengsten van het digitaliseren van deze regeling en de benodigde aanpassingen aan het systeem zijn op dit moment niet exact in te schatten. Dit vereist verder onderzoek. De duurzaamheidslening lijkt qua proces enigszins op het proces van de ZZA-regeling, maar eerder heeft SVn afgezien om juridische redenen niet een nauwe samenwerking met de gemeente te willen aangaan. Een aantal processen vanuit het Sociaal Domein, met name een deel van de minimaregelingen, vertonen wel veel gelijkenis met de ZZA-regeling en zijn relatief eenvoudig middels het nieuwe systeem aan te bieden. Bij deze processen vergoed de gemeente bepaalde uitgaven die de burger bij een bepaalde leverancier doet. De financiële opbrengsten voor de gemeente hiervan zijn echter beperkt. Momenteel zijn er niet veel FTE gemoeid met de administratie rond de minimaregelingen en het financiële voordeel dat gehaald kan worden door het nieuwe proces is beperkt. In totale worden de opbrengsten geschat op minder dan € 10.000 per jaar.

Ook zijn niet alle minimaregelingen geschikt, want betekent dat het Bereken Uw Recht Plus systeem zal moeten blijven bestaan voor de overige minimaregelingen en dat op dat vlak geen financieel voordeel valt te verwachten.

2.2.5 Investeringen vs. financiële opbrengsten De investeringen voor deze businesscase zijn groter dan de financiële baten. Wanneer besloten wordt om te investeren, moet dit zijn gericht op de te realiseren waarde voor inwoners, niet op de financiële besparingen. We hebben de business case voor drie hoofdvarianten doorgerekend. Voor het alleen implementeren van de ZZA-regeling (optie 1), voor het implementeren van alle geschikte minimaregelingen (optie 2) en voor het direct live gaan en vervolgens samen met andere gemeenten de software verder ontwikkelen (optie 3). Binnen de varianten waarbij de gemeente zelf de ontwikkeling doet, hebben we gekeken naar twee mogelijkheden: één waarbij alleen wordt ontwikkeld om te voldoen aan de eisen en één waarbij ook wordt geïnvesteerd om aan alle eisen te voldoen.

Netto kosten (bij een looptijd van vijf jaar) € 800.000 € 700.000 € 600.000

€ 747.400

€ 734.900 € 603.400

€ 612.400

€ 500.000 € 400.000

€ 290.400

€ 300.000 € 200.000 € 100.000 €Optie 1a: ZZA met Optie 1b: ZZA alleen eisen inclusief wensen

Figuur 2. Netto kosten (bij een looptijd van vijf jaar)

Optie 2a: Alle Optie 2b: Alle Optie 3: Direct live geschikte geschikte en samen met minimaregelingen minimaregelingen andere gemeenten (alleen eisen) (inclusief wensen) verder ontwikkelen (alleen eisen)

18

De netto kosten11 over de gebruiksduur van vijf jaar bedragen in de meeste cases zo’n € 600.000-750.000. We zien dat de netto kosten bij optie 3 vele malen lager zijn. Dit komt doordat in dit scenario de gemeente de ontwikkelkosten deelt met twee12 andere gemeenten. De verwachting is echter wel dat het bij zo’n constructie niet mogelijk is om alle wensen ingewilligd te krijgen: andere gemeenten zullen andere wensen hebben en er zullen samen met andere gemeentes keuzes gemaakt moeten worden.

2.2.6 Leverancierskeuze en beschikbaarheid Het is aan de gemeente Barneveld om een afweging te maken of Forus, de leverancier van het prototype, de meest geschikte partij is. De aanbestedingsregels zijn van toepassing, ook het bij scenario met de laagste investering. Er zal Europees moeten worden aanbesteed. Het is ook goed mogelijk de gevraagde functionaliteiten door een ander platform in te vullen. Als alternatief valt bijvoorbeeld te denken aan een doorontwikkeling van de Snelbalie van Centric. Weliswaar bevat deze niet een handige automatische betalingsmogelijkheid doormiddel van het scannen van QR-codes door leveranciers (in dit geval Optisport), maar deze oplossing bevat wel direct de koppeling met Suite. We adviseren deze opties ook te verkennen en een aanbestedingsprocedure te starten als wordt besloten dit project doorgang te laten vinden. Vanuit het Sociaal Domein is aangegeven dat niet wordt verwacht dat BUR+ een dergelijke doorontwikkeling zal gaan maken. Forus heeft aangegeven vanaf juli 2020 beschikbaar te zijn. Naar verwachting zal de ontwikkeling- en implementatie van het systeem een jaar in beslag nemen (juli 2021 beschikbaar). Alternatief is het systeem al in gebruik te nemen zonder dat aan alle eisen is voldaan. In dat geval zou het systeem live kunnen zijn na de eerste fase van 5 maanden (dus voor eind 2020 live).

Centric heeft aangegeven de Portal en API die benodigd zijn voor de vereiste koppeling met Suite eind 2020 beschikbaar te hebben. Forus zou in dat geval pas kunnen starten aan het ontwikkelen van de koppeling begin 2021. Er zijn echter voldoende eisen om efficiënt en effectief aan te werken in de tweede helft van 2020.

2.2.7 Tussenconclusie We kunnen concluderen dat het nieuwe aanvraag- en administratieproces van de ZZA-regeling aansluit bij veel van de kernwaarden en uitgangspunten van Barneveld voor dienstverlening voor inwoners en ook voor de gemeentelijke organisatie en de leverancier voordelen met zich meebrengt. Het prototype zorgt voor een aanvraagproces van het zomerzwemabonnement (en mogelijk andere minimaregelingen) dat gastvrij is, de vraag centraal zet, inzet op innovatie, de verbinding met de samenleving en ketenpartners versterkt en de gemeente kan snel en flexibel bijsturen op het proces. Het belangrijkste minpunt aan deze oplossing is dat het niet mogelijk is om alle minimaregelingen in de nieuwe aanvraagprocedure mee te nemen, waardoor het naast BURplus zal worden gebruikt. Op dit moment is er nog geen mogelijkheid dit alles in één systeem te integreren. Het daadwerkelijk doorontwikkelen van het platform om aan alle eisen en wensen van de Gemeente Barneveld te voldaan vraagt echter wel aanzienlijke investeringen. Deze investeringen zullen niet opwegen tegen tijdswinst in het administratieve proces, maar het realiseren van meerwaarde van het proces op basis van uitgangspunten voor de dienstverlening kan hier mogelijk wel tegen opwegen. Om de investeringen te drukken is het mogelijk met andere gemeenten samen te werken en gezamenlijk het platform verder te ontwikkelen.

Dit kan kosten besparen en draagt ook bij aan het regionaal werken aan innovatieve ICT-oplossingen. Wel geldt dat de bovenstaande berekeningen en bijbehorende conclusie gebaseerd is op de huidige situatie. De gemeente Barneveld is druk bezig met het inrichten van een zaaksysteem en het (her)ontwerpen van de IT-

Uitgaande van een discontovoet van 0% Of dit exact twee andere gemeenten worden is niet bekend, dit is de aanname die is gehanteerd in de doorrekening van de business case 11 12

19

architectuur. De mogelijkheden die daaruit volgen kunnen ook de conclusies van deze business case beïnvloeden, bijvoorbeeld door een deel van de ontwikkelkosten al mee te nemen in andere processen. De koppeling met dit platform voor de minimaregelingen kan daardoor mogelijk makkelijker worden geïntegreerd.

20

3. Opties voor vervolg experiment en advies In dit hoofdstuk bespreken we de verschillende opties voor vervolg en geven we advies over de beste manier om verder te gaan.

3.1 Scenario’s voor vervolg Hieronder zijn de scenario’s voor het vervolg van het experiment weergegeven. De gesprekken met andere gemeenten binnen Foodvalley over het verbeteren van de dienstverlening en andere innovaties zoals Windows365 en RPA zullen worden voortgezet, onafhankelijk van het besluit van Barneveld. Met name Veenendaal is zeer geïnteresseerd in de oplossing van Forus en spreekt ook mee in het gebruikersoverleg. Op dit moment neemt Barneveld ook deel aan dit gebruikersoverleg. Wanneer Barneveld besluit te stoppen met het experiment, is deelname aan dit overleg niet meer gepast. Het is denkbaar dat Barneveld op een later moment weer aansluit bij de gemeenten (Nijmegen, Groningen en Westerkwartier) die rondom het platform van Forus samenwerken.

Optie 0: Stoppen Het is mogelijk te kiezen voor het niet voortzetten van het experiment. Aanleiding hiervoor zou kunnen zijn dat de financiële baten niet opwegen tegen de financiële lasten en de meerwaarde voor inwoners beperkt is. Daarnaast kleven er risico’s aan het ontwikkelproces en de implementatie. Het ontwikkelproces kan duurder uitvallen: er wordt door de leverancier geen fixed price afgegeven voor alle gewenste functionaliteiten. Wanneer er wordt besloten te stoppen met de verdere ontwikkeling blijven de huidige processen in werking. Er is dan geen verbetering voor de burger, maar er zijn ook geen investeringen benodigd. Effect: wanneer gestopt wordt met het verder ontwikkelen van de oplossing, zijn er een aantal verbeteringen in de dienstverlening omtrent minimaregelingen die niet worden doorgevoerd. Aan bijvoorbeeld het verminderen van schaamte door de mogelijkheden van een app of de directe digitale communicatie tijdens het aanvraagproces wordt dan geen uitvoering gegeven. De lessen uit het experiment kunnen wel door de gemeente worden gebruikt bij toekomstige projecten. Investering: in dit scenario zullen er geen kosten zijn, aangezien er geen ontwikkelkosten gemaakt hoeven te worden en geen capaciteit in de organisatie vrijgemaakt hoeft te worden.

Optie 1: Implementatie voor ZZA-regeling alleen Het is mogelijk het platform verder te ontwikkelen en in te voeren voor de Zomerzwemabonnementregeling alleen. Dit zorgt echter wel voor een beperkte meerwaarde voor de inwoner en de gemeente. Andere regelingen blijven op de oude manier verlopen en er is wel een forse investering benodigd. Om de kosten te drukken is het mogelijk niet te investeren in het laten ontwikkelen van de gewenste features, maar alleen in de organisatorische en wettelijke eisen (optie 1a), in tegenstelling tot optie 1b waarbij direct alle features worden ontwikkeld. Effect: voor de inwoner wordt de aanvraag voor de gekozen regeling voor dit nieuwe aanvraagproces, vooralsnog het zomerzwemabonnement verbeterd. Wanneer andere regelingen niet om worden gezet naar dit nieuwe systeem, zullen veel inwoners toch ook het BURplus systeem moeten blijven gebruiken. Het zomerzwemabonnement heeft geen heel groot bereik en daardoor zal het effect van dit scenario ook beperkt zijn. Investering: De benodigde tijd voor de ontwikkel- en implementatietijd wordt geschat op 12 maanden. De verwachte investering varieert tussen de € 500.000 en € 650.000, afhankelijk van of ook wordt geïnvesteerd in het ontwikkelen van de wensen.

21

Optie 2: Implementatie voor alle geschikte minimaregelingen Het is ook mogelijk het nieuwe proces voor alle geschikte minimaregelingen te gaan gebruiken. Natuurlijk kan er daarbij gekozen worden voor een gefaseerde aanpak: niet alle regelingen moeten in één keer om. Wanneer gekozen wordt voor het implementeren van het nieuwe proces voor alle geschikte minimaregelingen wordt de dienstverlening aan inwoners verbeterd, terwijl de kosten vrijwel gelijk blijven. Naar verwachting kost het geschikt maken van het platform aan andere regelingen relatief weinig, ten opzichte van hetgeen vereist is voor het geschikt maken van het systeem voor de ZZA-regeling. Ook hier is het mogelijk om ervoor te kiezen alleen te investeren in de gestelde eisen (optie 2a) of direct alle gewenste features te ontwikkelen (optie 2b). Effect: stapsgewijs wordt de dienstverlening aan minima verbeterd door de implementatie van dit nieuwe aanvraagproces, met daarbij alle voor- en nadelen zoals eerder beschreven en volgens de wensen en/of eisen van de gemeente. Door dit te implementeren voor alle geschikte miminaregelingen, worden ook de voordelen voor de inwoners en gemeente vanwege de schaalvergroting en de bijbehorende winst in het aanvraagproces behaald.