B-1.6 Besluit B&W Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 d.d. 8-10-24

3.1.3 Tevredenheid aanbieder Over de tevredenheid van de aanbieder zien we, net als voorgaande jaren, een verschil ten opzichte van de tevredenheid over de kwaliteit van het schoonmaken en de huishoudelijk medewerker. Over de aanbieder is 66% (heel) tevreden, 31% neutraal en 3% ontevreden. De klant geeft als reden voor dit verschil aan, dat zij nauwelijks of geen contact hebben met de aanbieder. Het contact verloopt enkel via de huishoudelijk medewerker. De meest aangegeven redenen voor de tevredenheid zijn communicatie en betrouwbaarheid. De klanten die hebben aangegeven neutraal te zijn, geven aan dat geen contact heeft plaatsgevonden met de aanbieder.

3.2 Schoon en leefbaarheid woningen In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de tweede onderzoeksvraag: Zijn de woningen van de klanten van de verschillende zorgaanbieders in de gemeente Barneveld schoon en leefbaar?

3.2.1 Technische meting De technische kwaliteitsmeting is uitgevoerd op basis van de VSR-methodiek. Bij deze methode staat vast hoeveel fouten maximaal geconstateerd mogen worden om een voldoende te behalen. Indien het aantal geconstateerde fouten boven deze grens uitkomt, is de uitkomst van de controle onvoldoende. De technische controle wordt uitgevoerd op de controleonderdelen interieur, vloeren en sanitair. Per controleonderdelen wordt genoteerd of er sprake is van vuil, zoals stof, vlekken, aanslag of een methodefout in het schoonmaken en hoe vaak deze fout voorkomt. Voor een ideaal resultaat is het noodzakelijk om het VSR-onderzoek direct na het schoonmaken te laten plaatsvinden. Omdat dit logistiek niet haalbaar is om bij alle klanten direct na het schoonmaken een technische 6

kwaliteitsmeting uit te voeren, is er gekozen om een AQL-percentage toe te passen. Dit percentage wordt bepaald aan de hand van het aantal dagen dat het geleden is, dat de huishoudelijk medewerker heeft schoongemaakt. Op deze manier is er ook rekening te houden met klanten die eens per week of eens per 2 weken gebruik maken van de algemene voorzieningen. Bij elk huisbezoek wordt gevraagd wanneer de huishoudelijk medewerker voor het laatst is geweest, zodat duidelijk is wat de weging is voor de technische meting.

3.2.2 Conclusie technische meting Kijkend naar de technische meting, scoren Hds, Buurtdiensten Nederland, RST Zorgverleners, BiOns en Stichting Opella op alle onderdelen gemiddeld voldoende. Gemiddeld gezien zijn alle onderdelen bij deze aanbieders schoon en leefbaar gebleken. Tzorg B.V. scoort op het onderdeel interieur een onvoldoende.* Dagelijkse foutsoorten zijn vaker aangetroffen dan cumulatieve foutsoorten. Hieruit kan geconcludeerd worden dat in de meeste gevallen regelmatig wordt schoongemaakt, waardoor cumulatief vuil geen kans krijgt. Lichte stof en lichte vuil- en vingertasten is de meest voorkomende foutsoort bij alle aanbieders. *Bij Stichting Opella en Tzorg B.V. zijn te weinig technische metingen uitgevoerd om een representatief beeld te vormen.

3.3 Doelgroep ingestroomd 2020/2021 In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de derde onderzoeksvraag: Wat zijn de kenmerken van de doelgroep die is ingestroomd in 2020/2021?

3.3.1 Toegang Klanten geven aan dat zij via hun netwerk of een professionele instelling (ziekenhuis, Icare, Buurtzorg) weten dat ze Huishoudelijke Ondersteuning via de Algemene Voorziening van de Wmo konden regelen. Van de klanten geeft 26% aan dat onlangs een evaluatiegesprek heeft plaatsgevonden en bij 6% een intakegesprek. Van de klanten die een evaluatiegesprek hebben gehad, is 90% (heel) tevreden en 10% neutraal. Waar een intakegesprek heeft plaatsgevonden, is 100% (heel) tevreden. Bij meer dan de helft (62%), heeft geen intake of evaluatiegesprek plaatsgevonden. En 6% weet dit niet.

3.3.2 Aanleiding en netwerk Klanten is gevraagd wat de aanleiding is geweest om Huishoudelijke Ondersteuning aan te vragen via de Wmo. Hieronder een overzicht: Soort reden Percentage Geen hulp aanwezig in mijn directe omgeving/netwerk 59% Hulp uit mijn omgeving/netwerk kan het niet (meer) aan 21% Gezondheidsredenen (psychisch) waardoor ik het zelf niet (meer) aankan 18% Financiële redenen 3% Van de klanten geeft 48% aan dat ze binnen hun eigen netwerk gevraagd hebben of zij kunnen ondersteunen bij het huishouden. Als toelichting hierop wordt gegeven dat het netwerk geen tijd heeft om te ondersteunen of dat ze te ver weg wonen. Een enkeling geeft aan dat het netwerk wel ondersteunt, het gaat dan om werkzaamheden als bedden verschonen of boodschappen doen.

7

52% geeft aan dit niet binnen het eigen netwerk te hebben gevraagd en geven aan dat er geen netwerk is of dat het netwerk niet in de gelegenheid is om te ondersteunen bijvoorbeeld doordat ze zelf nog werken.

3.3.3 Verleden, huidige en toekomstige situatie Driekwart van de klanten (82%), geeft aan het huishouden zelf te hebben gedaan, voordat zij gebruik maakten van de Algemene Voorziening Huishoudelijke Ondersteuning. Een klein percentage (7%), geeft aan dat het huishouden werd gedaan door een huishoudelijk medewerker die particulier was ingekocht. Om in beeld te krijgen wat de huidige situatie van de klanten is, is gevraagd of men zelf nog huishoudelijke taken uitvoert. Hiervan geeft 87% aan dit nog te doen. Hierbij gaat het veelal om het huis op orde houden en lichte huishoudelijke werkzaamheden. 41% van de klanten gebruikt één hulpmiddel en 17% meer dan één. Te zien is dat de klanten met één hulpmiddel vaker middelzware huishoudelijke werkzaamheden uitvoeren ten opzichte van klanten met meer dan 1 hulpmiddel. 41% maakt geen gebruik van een hulpmiddel om zich binnenshuis voort te bewegen. Voor de toekomst geven alle klanten aan dat zij niet zonder de huishoudelijke ondersteuning kunnen en dit blijvend nodig zullen hebben.

3.3.4 Zorgplan 79% van de klanten geeft aan dat afspraken zijn gemaakt over wat wel/niet wordt schoongemaakt en dat dit is vastgelegd in een map/intakeformulier. Bij 91% is de map/intakeformulier met afspraken aanwezig. 8% geeft aan dat deze niet aanwezig is. 5% geeft aan niet te weten waar deze is en 3% zegt dat de map/intakeformulier niet in eigen bezit is. Een klein aantal klanten (2%) geeft aan dat dit plan niet is opgesteld. Bij de klanten waar de map/intakeformulier aanwezig is, wordt door meer dan de helft aangegeven (59%) dat deze niet periodiek geëvalueerd en indien nodig bijgesteld wordt. 21% geeft aan dat dit wel wordt gedaan en daarvan is 62% tussen een half jaar en één jaar geleden geëvalueerd en indien nodig bijgesteld. Van de klanten die hebben aangegeven dat de map/intakeformulier niet in eigen bezit is, geeft 50% aan dat deze ook niet periodiek geëvalueerd/bijgesteld wordt en 50% weet niet of dit wordt gedaan.

8

3.4 Doelgroep ingestroomd in 2022/2023 In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de vierde onderzoeksvraag: Wat zijn de kenmerken van de doelgroep die is ingestroomd in 2022/2023?

3.4.1 Toegang Klanten geven aan dat zij via hun netwerk of een professionele instelling (ziekenhuis, Icare, Buurtzorg, gemeente) weten dat ze Huishoudelijke Ondersteuning via de Algemene Voorziening van de Wmo konden regelen. 11% geeft aan dat onlangs een evaluatiegesprek heeft plaatsgevonden. 25% heeft een intakegesprek gehad. 9% benoemt dit niet te weten. De klanten die een intake of evaluatiegesprek hebben gehad, zijn hier (heel) tevreden over. Bij meer dan de helft van de klanten, namelijk 56%, heeft geen intakeof evaluatiegesprek plaatsgevonden.

3.4.2 Aanleiding en netwerk Klanten is gevraagd wat de aanleiding is geweest om Huishoudelijke Ondersteuning aan te vragen via de Wmo. Hieronder een overzicht: Soort reden Geen hulp aanwezig in mijn directe omgeving/netwerk Hulp uit mijn omgeving/netwerk kan het niet (meer) aan Gezondheidsredenen (psychisch) waardoor ik het zelf niet (meer) aankan Anders, namelijk…

Percentage 61% 21% 14% 1%

Daarnaast is de Klant gevraagd of in het eigen netwerk is gevraagd of zij kunnen ondersteunen bij het huishouden. Daarvan geeft 51% aan dit te hebben gedaan en 49% aan dit niet te hebben gedaan. Als toelichting wordt gegeven dat het netwerk bijspringt voor bijvoorbeeld lichte huishoudelijke werkzaamheden. Daarnaast geven zij aan dat het netwerk te ver weg woont of druk is met eigen werkzaamheden.

3.4.3 Verleden, huidige en toekomstige situatie Ruim driekwart van de klanten (79%), geeft aan het huishouden zelf te hebben gedaan, voordat zij gebruik maakten van de Algemene Voorziening Huishoudelijke Ondersteuning. In 14% van de gevallen werd het huishouden gedaan door een huishoudelijk medewerker die particulier was ingekocht. De reden dat dit gestopt is, is in de meeste gevallen omdat het financieel niet meer haalbaar is om dit particulier te betalen of de huishoudelijk medewerker stopte met haar werkzaamheden. Op dit moment geeft 88% aan zelf nog huishoudelijke werkzaamheden uit te voeren. Bij 12% van de klanten is dit niet meer het geval. Van de groep die aangeeft nog huishoudelijke werkzaamheden te verrichten geeft 42% aan dat het gaat om lichte huishoudelijke werkzaamheden. Bij 32% gaat het om het huis op orde houden en 22% om middelzware huishoudelijke werkzaamheden. Van de klanten geeft 35% aan één hulpmiddel te gebruiken om zich te kunnen voortbewegen binnenshuis en 16% meer dan één. De klanten die geen hulpmiddel gebruiken binnenshuis (49%), voeren vaker binnenshuis de middelzware huishoudelijke taken nog uit. Voor de toekomst geeft 96% aan dat zij niet zonder de Huishoudelijke Ondersteuning kunnen en dit blijvend nodig hebben. Een percentage van 4% geeft aan de Huishoudelijke Ondersteuning tijdelijk nodig te hebben i.v.m. gezondheidsredenen.

9

3.4.4 Zorgplan Bij 88% van de klanten is sprake van gemaakte afspraken wat wel/niet wordt schoongemaakt en vastgelegd in een map/intakeformulier, bij 92% is deze ook aanwezig. De meerderheid (43%) geeft aan dat deze niet periodiek geëvalueerd en indien nodig bijgesteld wordt. Bij 30% is dit nog niet nodig geweest, bij 13% is dit gebeurd en 13% weet dit niet. Bij de 13% waar wel een evaluatie heeft plaatsgevonden, wordt aangegeven dat dit in het afgelopen half jaar is geweest.

3.4.5 Eigen bijdrage Op dit moment betaalt de klant €20,60 euro per maand eigen bijdrage, ongeacht het inkomen. In 2026 wordt waarschijnlijk de inkomensafhankelijke eigen bijdrage weer ingevoerd. Voor lage inkomens blijft de eigen bijdrage ongeveer hetzelfde, maar voor hogere inkomens kan de eigen bijdrage oplopen tot €272,- per maand. De klant is de volgende vraag gesteld: “Mocht de inkomensafhankelijke eigen bijdrage worden ingevoerd, zou dit voor u een reden zijn om de HO via de Wmo stop te zetten?” Hierop geeft 96% aan niet de Huishoudelijke Ondersteuning via de Wmo stop te zetten wanneer dit inkomensafhankelijk wordt. De toelichting hierop is wisselend. Hieronder volgen wat citaten van gegeven antwoorden: “Laag inkomen” “We zien het vanzelf wel” “Als het meer wordt, red ik het wel” Een klein percentage van 4% geeft aan wel de Huishoudelijke Ondersteuning via de Wmo stop te zetten wanneer het inkomensafhankelijk wordt. “Ligt er wel aan hoe hoog het wordt” Naast dat de klanten aangeven dat het ‘ja’ of ‘nee’ is, is in de toelichting te zien dat het ook afhangt van de hoogte van het bedrag. De klant maakt dan de keuze als het zover is. Er kan geconcludeerd worden dat bijna alle klanten Huishoudelijke Ondersteuning zullen blijven aanvragen via de Wmo. Een klein aantal klanten geeft aan de keuze te maken indien meer duidelijkheid is over het bedrag.

10

4 Aanbevelingen Over het algemeen zijn klanten tevreden en is het resultaat van de schoonmaak gemiddeld schoon en leefbaar gebleken. Het is belangrijk om deze positieve uitkomsten te delen met de aanbieders zodat zij zicht hebben op de beleving van de klanten en hetgeen dat goed gaat. Daarnaast worden hieronder aanbevelingen gedaan om de kwaliteit van de Huishoudelijke Ondersteuning te bevorderen.

4.1 Evalueren Bij meer dan de helft van de klanten per doelgroep, heeft er onlangs geen evaluatie/intakegesprek plaatsgevonden (zie hieronder een overzicht per doelgroep met percentage). Doelgroep ingestroomd 2020/2021 Doelgroep ingestroomd 2022/2023

62% 56%

In het rapport van 2023 werd aanbevolen dat wanneer het uitvoeren van evaluatie en/of intakegesprekken een verwachting is van de gemeente, het raadzaam is om hierover met aanbieders in gesprek te gaan. Dit blijft een aanbeveling. Hierbij is het belangrijk om te achterhalen waarom dit niet altijd wordt gedaan.

4.2 Wisselende huishoudelijk medewerker 24% van de klanten geeft aan dat het lastig is voor de aanbieder om in vakantie of bij ziekte van vaste medewerker, vervanging te regelen. De klant geeft aan dat wanneer er wel vervanging is geregeld, er veel wisselende huishoudelijk medewerkers zijn. In gesprek met de aanbieder kan worden gekeken of deze signalen kloppen. Wanneer dit het geval is, is het aan te bevelen om met de zorgaanbieders een plan op te stellen voor het regelen van vervanging bij ziekte en/of vakantie.

4.3 Contact aanbieder Over het contact met de aanbieder is 66% van de klanten (heel) tevreden, 31% neutraal en 3% ontevreden. We zien bij de klanten die (heel) tevreden zijn een verschil ten opzichte van het rapport van 2023. In 2023 werd aangegeven dat van de 66% dat (heel) tevreden was, 22% heel tevreden was en 44% tevreden. We zien nu een verschuiving naar gelijkheid van 33% voor zowel heel tevreden als tevreden. Dat is een positieve ontwikkeling. De klanten die aangeven neutraal te zijn (31%), geven als toelichting dat er geen contact is met de aanbieder en dit verloopt via de huishoudelijk medewerker. Het is belangrijk dat klanten wel de contactgegevens kennen van de aanbieder, indien zij bijvoorbeeld ontevreden zijn over de huishoudelijk medewerker. Het is aan te bevelen voor een volgend kwaliteitsonderzoek om de klant te vragen of ze weten waar ze, buiten de huishoudelijk medewerker om, terecht kunnen met een eventuele klacht/vraag. We zijn bij de aanbieders Buurtdiensten, RST Zorgverleners en Tzorg B.V. een stijgende lijn in tevredenheid, zie hoofdstuk 5. Bij de aanbieder BiOns zien we een daling van 0,4%.

11

5 Vergelijking afgelopen jaar In dit hoofdstuk worden de gegevens van dit jaar vergeleken met die van afgelopen jaren (2022/2023). Er wordt een vergelijking gemaakt tussen de tevredenheid over het resultaat van de schoonmaak, de huishoudelijk medewerker en de aanbieder. Daarnaast wordt de uitkomst van de technische meting vergeleken.

5.1 Tevredenheid Hieronder staan de tabellen met de cijfers van 2022, 2023 en 2024. Op een schaal van 1 tot 5 is 5 heel tevreden, 4 is tevreden, 3 is neutraal, 2 is ontevreden en 1 is heel ontevreden. Tevredenheid resultaat van de schoonmaak Aanbieder Hds Buurtdiensten Nederland B.V. RST Zorgverleners BiOns Stichting Opella Tzorg B.V.

2022 4,6 4,6 4,5 4,6 4,5 -

2023 4,5 4,6 4,5 4,7 4,5 4,5

2024 4,5 4,7 4,6 4,8 4,0 4,5

Verschil + 0,1 + 0,1 + 0,1 - 0,5 -

2022 4,7 4,6 4,7 4,7 5,0 -

2023 4,6 4,7 4,8 4,7 5,0 4,5

2024 4,7 4,8 4,6 4,7 4,0 4,3

Verschil + 0,1 + 0,1 - 0,2 - 1,0 - 0,2

2022 4,1 4,0 3,6 4,4 3,0 -

2023 4,0 3,9 3,7 4,2 3,5 3,0

2024 3,9 4,1 3,9 3,8 3 3,6

Verschil - 0,1 + 0,2 + 0,2 - 0,4 - 0,5 + 0,6

Tevredenheid huishoudelijk medewerker Aanbieder Hds Buurtdiensten Nederland B.V. RST Zorgverleners BiOns Stichting Opella Tzorg B.V. Tevredenheid aanbieder Aanbieder Hds Buurtdiensten Nederland B.V. RST Zorgverleners BiOns Stichting Opella Tzorg B.V.

12

5.2 Technische meting Hieronder een vergelijking van de technische meting van 2022 en 2023 t.o.v. 2024. Aanbieder

Interieur 2022 2023

2024

Vloeren 2022 2023

2024

Sanitair 2022 2023

2024

Hds Buurtdiensten Nederland B.V. RST Zorgverleners BiOns Stichting Opella Tzorg B.V.

-

-

-

13

Uitgevoerd door:

In opdracht van:

Bezoekadres Rigtersbleek-Zandvoort 10 7512 BE Enschede

Bezoekadres Raadhuisplein 2 3771 ER Barneveld

Contact www.sdo-support.nl onderzoeken@sdo-support.nl 053 – 2032 136

Contact www.barneveld.nl info@barneveld.nl 14 0342

Contactpersoon Helmi Vos h.vos@sdo-support.nl

Contactpersoon Guus van der Valk g.vandervalk@barneveld.nl

14