Document · PDF

B-1.6 Besluit B&W Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 d.d. 8-10-24

Gemeenteraad 23 oktober 2024, gemeente BarneveldBij agendapunt: Ingekomen en uitgaande stukken11.319 woorden

Open het PDF bij de gemeente ↗Naar de vergadering →

Tekst van het document

Uit het bestand gehaald, zonder opmaak, tabellen en afbeeldingen · deel 1 van 2

Aandachtsgebied: Samenleving Team Beleid Behandelaar: A. Leusink Telefoonnummer: Onderwerp:

Voorstelnr. Barneveld, 26 september 2024 Portefeuillehouder: J. de Heer-Verheij

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Gevraagde beslissing: 1. Kennis te nemen van de uitkomsten van het clientervaringsonderzoek WMO over 2023 2. Kennis te nemen van de uitkomsten van het kwaliteitsonderzoek huishoudelijke ondersteuning 2024 3. De uitkomsten voor te leggen aan Wmo aanbieders 4. De raad informeren via rubriek B

1. Inleiding Jaarlijks wordt in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) een cliëntervaringsonderzoek (CEO) en een Kwaliteitsonderzoek Huishoudelijke ondersteuning uitgevoerd. Hiermee worden de ervaringen van cliënten met Wmo-voorzieningen te meten. Het cliëntervaringsonderzoek, uitgevoerd in samenwerking met BMC, richt zich op toegang, kwaliteit en effecten van maatschappelijke ondersteuning in de gemeente Barneveld. Voor de Huishoudelijke Ondersteuning wordt door SDO support een apart onderzoek gedaan. In dit onderzoek wordt zowel de klanttevredenheid als de kwaliteit van de huishouding gecontroleerd. Het CEO 2023 onderzoekt specifiek de ervaringen van cliënten in het afgelopen jaar. De bevindingen van het CEO zijn en het samenvattend rapport van het Kwaliteitsonderzoek 2024 Huishoudelijke ondersteuning zijn in de bijlage bijgevoegd. Hieronder een greep van de meest in het oog springende resultaten: Toegang en kwaliteit Uit het onderzoek blijkt dat 73% van de inwoners snel geholpen wordt en 75% weet waar ze met hun hulpvraag terecht kunnen. Een overgrote meerderheid voelt zich serieus genomen door de consulent (90%) en 87% is tevreden over het gesprek. Bij de Huishoudelijke ondersteuning kon 78% van de inwoners in 2023 direct terecht bij de eerste aanbieder waar ze contact mee opnamen. 93% was tevreden of zeer tevreden met het intake gesprek, 7% neutraal.

-2-

Bekendheid cliëntondersteuner Van de respondenten wist 31% dat zij gebruik konden maken van onafhankelijke cliëntondersteuning, vergeleken met 36% in de referentiegroep. Degenen die daadwerkelijk gebruik maakten van cliëntondersteuning waren daarover zeer tevreden (91%). Ongeveer een derde van de respondenten (31%) geeft aan dat er niemand bij het gesprek aanwezig was. Slechts 1% wijt dit aan een gebrek aan beschikbaarheid van een cliëntondersteuner of naasten. Bij de overige 30% was daar waarschijnlijk geen behoefte aan. Bij de 96% van de respondenten was er wel iemand bij het gesprek aanwezig. Meestal was dit een partner, familielid, mantelzorger of een medewerker van de aanbieder. Desalniettemin zal de bekendheid van de cliëntondersteuner een gesprekspunt zijn met de partijen die cliëntondersteuning bieden en de gemeentelijke Gespreksvoerders. Mantelzorg 73% van de respondenten ontvangt hulp van naasten, waarvan 65% aangeeft dat deze hulp goed vol te houden is. 20% vertelt het idee te hebben dat dit niet het geval is. 15% weet niet of de naaste de zorg aankan. De ondersteuning van mantelzorgers is en blijft punt van aandacht binnen de gemeente. Middels de ondersteuning vanuit de Wmo hopen we de mantelzorger waar nodig te ontlasten. De gemeentelijke gespreksvoerders zullen in hun gesprek blijven vragen of een eventuele mantelzorger ontlast kan worden.

Daarnaast zal het ontlasten van mantelzorgers een gesprekspunt zijn met de Wmo aanbieders. Begeleiding Wat betreft de ontvangen ondersteuning, zoals wooncoaching en dagopvang, is 90% tevreden over de kwaliteit. 75% van de respondenten kan hierdoor beter functioneren en 78% ervaart een betere kwaliteit van leven. Hulpmiddelen Wat betreft hulpmiddelen zoals rolstoelen en scootmobielen, is 86% tevreden over de kwaliteit en 87% kan daardoor beter de dingen doen die ze willen. Huishoudelijke ondersteuning In de huishoudelijke ondersteuning was 66% zeer tevreden en 28% tevreden over de dienstverlening. De score die inwoners gaven aan de ondersteuning was overwegend 4,5 of hoger op een 5 punts-schaal. Bij de huishoudelijke ondersteuning is ook de kwaliteit van de dienstverlening gecontroleerd. Vrijwel alle aanbieders scoorden daarbij voldoende op alle onderdelen. Een aanbieder, scoorde een onvoldoende op een onderdeel, nl. het interieur (andere onderdelen zijn sanitair en vloeren). De resultaten worden met de aanbieders besproken en in het geval van de onvoldoende wordt afgesproken welke acties er worden ondernomen voor verbetering. 2. Beoogd effect

-3-

a) Meetbaar effect Het cliëntervaringsonderzoek 2023 kent een responspercentage van 38,5%. De resultaten zijn representatief met een betrouwbaarheidsniveau van 95% en een foutmarge van 5%. De resultaten van het CEO worden ieder jaar aangeleverd aan www.waarstaatjegemeente.nl. b) Maatschappelijk effect Het CEO levert informatie op over hoe cliënten onze maatschappelijke ondersteuning ervaren. De ervaringen van de inwoners zijn een rijke bron voor het verbeteren van het Wmo-beleid. 3. Argumenten 1.1 / 2.1 Naleving van wettelijke verplichtingen Het uitvoeren van een cliëntervaringsonderzoek is een wettelijke verplichting volgens artikel 2.5.1 van de Wmo 2015. Gemeenten zijn verplicht om jaarlijks te onderzoeken hoe cliënten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren. 3.1 Verbetering van de kwaliteit en effectiviteit van Wmo-voorzieningen Het cliëntervaringsonderzoek en Kwaliteitsonderzoek Huishoudelijke ondersteuning bieden waardevolle inzichten in de ervaringen van inwoners met de Wmo. Door jaarlijks de ervaringen van cliënten te meten met betrekking tot de toegang, kwaliteit en effecten van de Wmovoorzieningen, kunnen de resultaten gebruikt worden om de toegang tot voorzieningen te optimaliseren en het beleid rondom Wmo vangnetvoorzieningen bij te sturen. Dit draagt bij aan een verhoogde kwaliteit en effectiviteit van de Wmo in Barneveld. 4.

Kanttekeningen 1.1 Vergelijkbaarheid met voorgaande jaren Dit jaar is er voor het eerst een vernieuwde meetmethode gehanteerd in de vorm van een uitgebreidere vragenlijst. Hierbij zijn cliënten die ondersteuning en hulpmiddelen ontvangen en meer specifiek bevraagd over de kwaliteit en het effect van de ondersteuning en hulpmiddelen. De nieuwe meetmethode en vragenlijst zorgen ervoor dat de ervaringen breder en gedetailleerder worden uitgevraagd. Dit leidt tot een beter begrip van de behoeften en ervaringen van cliënten. Zo kunnen we onze dienstverlening verbeteren. Deze aanpassing in de vragenlijst maakt het lastig om het resultaat van het onderzoek over dit jaar in zijn geheel met de uitkomsten van vorig jaar te vergelijken. Om de vergelijkbaarheid te borgen is het onderdeel over de toegang en onderdelen van de kwaliteit en effectiviteit, gelijk gebleven 5. Financiën Niet van toepassing. 6. Participatie en communicatie a) Participatie

-4-

Voor het Kwaliteitsonderzoek Huishoudelijke ondersteuning zijn maart t/m juni van dit jaar zijn 139 huisbezoeken afgelegd. Dit betreft een representatieve steekproef ten aanzien van de gehele doelgroep HO, waarbij is ingzoomd op de doelgroep HO die vanaf 2020 zijn ingestroomd. In het cliëntervaringsonderzoek wordt gevraagd naar de ervaringen met betrekking tot de Wmo-ondersteuning over het jaar 2023. In totaal zijn er 740 vragenlijsten verzonden naar inwoners die in 2023 Wmo-ondersteuning hebben ontvangen. Hiervan zijn er 285 ingevuld geretourneerd, wat een responspercentage van 38,5% oplevert. Dit jaar is het onderzoek vernieuwd om betere resultaten te verkrijgen, waarbij de vragenlijsten zijn opgesteld in samenwerking met de Adviesraad Sociaal Domein. b) Communicatie De resultaten van het CEO en het Kwaliteitsonderzoek Huishoudelijke ondersteuning worden ter kennisneming aangeboden aan de raad. Daarnaast worden de resultaten gedeeld met de Adviesraad Sociaal Domein. 7. Vervolgstap De resultaten van de cliëntervaringsonderzoeken worden besproken met het team Wmo, de aanbieders van de Wmo ondersteuning en de clientondersteuners om (als daar aanleiding toe is) verbeterpunten op te pakken. Tevens worden de resultaten gebruikt om het beleid rondom Wmo vangnetvoorzieningen evalueren en waar nodig bij te sturen.

De resultaten van dit vernieuwde onderzoek zullen door de gemeente, de ASD en BMC worden geëvalueerd. Indien van toepassing zal de vragenlijst voor volgend jaar worden bijgestuurd. 8. Bijlagen -

Rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Samenvattend rapport Kwaliteitsonderzoek HO gemeente Barneveld 2024

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Barneveld

| 1 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo – gemeente …

Conceptrapport | 10 juli 2024

Partners in verbetering

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Conceptrapport Gemeente Barneveld

Inhoudsopgave Samenvatting

H1 | Inleiding

Aanleiding onderzoek .............................................................................. 3 Doelgroep .............................................................................................. 3 Onderzoeksmethode ............................................................................... 3 Steekproef en respons ............................................................................ 3 Vergelijkingen ........................................................................................ 4 Uitsplitsingen ......................................................................................... 4 Leeswijzer ............................................................................................. 4 H2 | Het contact

Het contact ............................................................................................ 5 Het gesprek ........................................................................................... 5 Cliëntondersteuning ................................................................................ 7 Mantelzorg ............................................................................................ 8 Open antwoorden ................................................................................... 9 H3 | Ervaringen cliënten ondersteuning

De ontvangen ondersteuning .................................................................. 11 Kwaliteit van de ondersteuning ............................................................... 11 Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten ........................... 12 Aanbieder ondersteuning ........................................................................ 13 Opmerkingen over ondersteuning ............................................................ 14 H4 | Ervaringen cliënten hulpmiddel

4.1

Het ontvangen hulpmiddel ..................................................................... 15

4.2

Kwaliteit van het hulpmiddel .................................................................. 15

4.3

Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten ........................... 16

4.4

Aanbieder ondersteuning ....................................................................... 17

4.5

Opmerkingen over ondersteuning ........................................................... 18

Bijlage 1 | Tabellenbijlage

Colofon

Dit document (inclusief eventuele bijlagen) is opgesteld door BMC en de (auteurs)rechten met betrekking tot de inhoud en het format van dit document berusten bij BMC. Dit document is uitsluitend bedoeld voor gebruik door de opdrachtgever en mag niet worden gepubliceerd of aan anderen ter beschikking worden gesteld zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van BMC.

Samenvatting De gemeente Barneveld heeft deelgenomen aan het Cliëntervaringsonderzoek Wmo. U heeft ervoor gekozen om de tien standaardvragen aan te vullen met eigen vragen. De resultaten van dit onderzoek geven inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten met de gemeente en de ondersteuning of hulpmiddelen die zij ontvangen. De gemeente heeft in totaal 740 vragenlijsten verzonden en er zijn 285 vragenlijsten geretourneerd. Daarmee is een responspercentage bereikt van 38,5%. De resultaten zijn als geheel betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%.

Contact met de gemeente Inwoners van uw gemeente nemen met een ondersteuningsvraag of probleem contact op met de gemeente Barneveld. Van de respondenten geeft 73% aan dat zij het (helemaal) eens zijn met de stelling dat zij snel werden geholpen. 75% geeft aan dat zij wisten waar ze moesten zijn met hun hulpvraag

Het gesprek Cliënten is gevraagd naar hun ervaringen en tevredenheid met het eerste gesprek. Een meerderheid zegt zich serieus genomen te voelen door de consulent (90%) en samen met de medewerker naar een oplossing gezocht te hebben (80%). 87% was tevreden met het gesprek en 85% werd tijdens het gesprek goed geholpen. Ongeveer een derde (31%) geeft aan dat er niemand bij het gesprek aanwezig was. Slechts 1% van de respondenten geeft aan dat dit was omdat er niemand beschikbaar was. Bij de overige respondenten was er iemand aanwezig. In 4% van de gevallen was dit een onafhankelijke cliëntondersteuner.

Cliëntondersteuning 31% van de respondenten geeft aan dat zij wisten dat zij gebruik konden maken van onafhankelijke cliëntondersteuning. In de referentiegroep is dit 36%. Van de respondenten die daadwerkelijk gebruikgemaakt hebben van cliëntondersteuning is 91% is daarover (zeer) tevreden.

Mantelzorg 73% van de respondenten vertelt hulp te ontvangen van een partner, kinderen, familie, vrienden of buren. 65% van de respondenten vertelt dat de naaste de zorg aankan. 20% vertelt het idee te hebben dat dit niet het geval is. 15% weet niet of de naaste de zorg aankan.

| 1 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

De ondersteuning De meeste respondenten ontvangen wooncoaching (48%), woonondersteuning (22%) en dagopvang (21%). 90% van de respondenten die ondersteuning ontvangt, is tevreden over de kwaliteit van deze ondersteuning. 88% vindt dat de ontvangen ondersteuning past bij de hulpvraag. 75% van de respondenten die ondersteuning ontvangt, kan door de ondersteuning beter de dingen doen die zij willen. 77% vertelt zich door de ondersteuning beter te kunnen redden en 78% heeft een betere kwaliteit van leven. De meerderheid van de respondenten is tevreden over de aanbieder van wie zij de ondersteuning ontvangen. De meeste respondenten geven aan dat de periode tussen de toekenning van de gemeente en de start van de ondersteuning goed verliep (83%), goed contact te hebben met de aanbieder (87%), dat er goede afspraken zijn gemaakt in het ondersteuningsplan (88%) en dat de aanbieder goed bereikbaar is voor vragen (91%). Het meest tevreden is men over het contact met de begeleiders (92%). Het minst tevreden is men over de manier waarop er aan de doelen wordt gewerkt (82%).

Het hulpmiddel De meeste respondenten ontvangen een handmatig bewogen rolstoel (39%), een scootmobiel (36%), een traplift/tillift (19%) of een ander hulpmiddel (19%). 86% van de respondenten die ondersteuning ontvangt, is tevreden over de kwaliteit van dit hulpmiddel en 88% vindt dat de ontvangen ondersteuning past bij de hulpvraag. 87% van de respondenten kan door het hulpmiddel beter de dingen doen die zij willen. 84% van de respondenten kan zich door het hulpmiddel beter redden en 82% geeft aan door het hulpmiddel een betere kwaliteit van leven te hebben. De meerderheid van de respondenten tevreden is over de aanbieder van wie zij de ondersteuning ontvangen. De meeste respondenten geven aan dat de periode tussen de toekenning van de gemeente en de start van de ondersteuning goed verliep (83%), goed contact te hebben met de aanbieder (87%), dat er goede afspraken zijn gemaakt in het ondersteuningsplan (88%) en dat de aanbieder goed bereikbaar is met vragen (91%). Het meest tevreden is men over het contact met de begeleiders (92%). Het minst tevreden is men over de manier waarop er aan de doelen wordt gewerkt (82%).

| 2 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

H1 | Inleiding Aanleiding onderzoek Voor u ligt het rapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo. Gemeenten zijn jaarlijks verplicht een cliëntervaringsonderzoek onder Wmo-cliënten uit te voeren. Via het cliëntervaringsonderzoek legt een gemeente verantwoording af over het Wmo-beleid aan de gemeenteraad en inwoners. De doelstelling van dit onderzoek is te achterhalen wat de ervaringen zijn van de Wmo-cliënten in uw gemeente. Het onderzoek gaat in op de thema’s toegankelijkheid, kwaliteit en de effecten van Wmo-voorzieningen. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie: de uitkomsten van dit onderzoek kunnen leiden tot vervolgonderzoek.

Doelgroep Het onderzoek richt zich op Wmo-cliënten die een maatwerkvoorziening hebben (ontvangen) in 2023.

Onderzoeksmethode Het onderzoek is in mei 2024 uitgevoerd. Dit onderzoek is een kwantitatief onderzoek, uitgezet door middel van een schriftelijke en online vragenlijst. Cliënten konden kiezen of zij de meegestuurde papieren vragenlijst invulden of de online vragenlijst. In de uitnodigingsbrief was een link en unieke inlogcode opgenomen waarmee cliënten toegang konden krijgen tot de online vragenlijst. Na twee weken is een herinneringsbrief verzonden. Cliënten hadden drie weken de tijd om te reageren.

Steekproef en respons De gemeente heeft op aanwijzing van BMC alle inwoners die een Wmo-maatwerkvoorziening ontvangen aangeschreven. Verzonden vragenlijsten Respons papieren vragenlijsten Respons online vragenlijsten Totale respons Responspercentage Betrouwbaarheidsniveau en foutmarge

740 221 64 285 38,5% 95% en 5%

Er zijn 740 brieven verstuurd naar Wmo-cliënten met een papieren vragenlijst en een link en inlogcode voor het online onderzoek. In totaal hebben 221 respondenten de papieren vragenlijst ingevuld en 64 respondenten de online vragenlijst. Het responspercentage is hiermee 38,5%. Voor schriftelijk en online onderzoek onder deze doelgroep is een respons van 39% gangbaar. De gemeente heeft besloten om cliënten die ondersteuning en hulpmiddelen ontvangen apart te bevragen over de kwaliteit en het effect van de ondersteuning danwel het hulpmiddel. Van de 740 aangeschreven cliënten, zijn er 262 cliënten met hulpmiddelen, 478 cliënten met ondersteuning en 15 cliënten met beide aangeschreven.

| 3 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

De resultaten voor uw gemeente als geheel zijn betrouwbaar met een betrouwbaarheid van 95% en een foutmarge van 5%. Betrouwbaar wil zeggen dat als het onderzoek op dezelfde wijze wordt herhaald, er (ongeveer) dezelfde uitkomsten uit voortkomen. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% met een foutmarge van 5% betekent dat als het onderzoek 100 keer wordt uitgevoerd, de resultaten in 95 van de 100 gevallen 5% of minder van elkaar afwijken. Het absoluut aantal respondenten is van invloed op de betrouwbaarheidsmarge.

Vergelijkingen De resultaten van het onderzoek worden in het rapport vergeleken met de resultaten van vorig jaar en het gemiddelde van de referentiegroep. Omdat meerdere gemeenten de standaardvragen gebruiken, kunnen de resultaten van deze vragen vergeleken worden met de gemiddelde resultaten van de overige gemeenten. De referentiegroep bestaat uit 33 gemeenten1 voor de tien standaardvragen. De resultaten van de referentiegroep zijn verzameld vanaf eind 2023.

Uitsplitsingen In dit rapport worden ook uitsplitsingen gemaakt op de tevredenheid voor ondersteuning en hulpmiddelen. De resultaten hiervan kunnen bij kleinere aantallen respondenten veelal alleen een indicatie van de tevredenheid geven. De aantallen zijn dan te klein om betrouwbare uitspraken op te baseren. Wanneer minder dan tien respondenten een vraag hebben beantwoord worden de resultaten niet weergegeven.

Leeswijzer Hoofdstuk 2 gaat in op de ervaringen van respondenten met het contact met de gemeentelijke toegang, gevolgd door hoofdstuk 3 waar de ervaringen met de ondersteuning in worden beschreven. In hoofdstuk 4 worden de ervaringen met de hulpmiddelen beschreven.

De gemeenten in de referentiegroep zijn: Pijnacker-Nootdorp, Barneveld, Apeldoorn, Doetinchem, EdamVolendam, West Maas en Waal, Waalwijk, Lelystad, Montferland, Molenlanden, Voorst, Katwijk, Bronckhorst, Duiven, Westervoort, Berkelland, Diemen, Ouder-Amstel, Uithoorn, Oostzaan, Wormerland, Rijssen-Holten, Best, Sittard-Geleen, Aalten, Gorinchem, Vijfheerenlanden, Maasdriel, Zoetermeer, Heerenveen, Brummen, Rijswijk, Kaag en Braassem. 1

| 4 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

H2 | Het contact Het contact In de gemeente Barneveld nemen inwoners contact op met de gemeente Barneveld. Als het contact met de gemeente langer dan een jaar geleden is, is cliënten gevraagd de vragen over te slaan of ‘niet van toepassing’ in te vullen. De volgende figuur toont de ervaring van respondenten met de toegang. Figuur 1 Ervaring met het contact met de gemeente (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag

Ik werd snel geholpen

Zeven op de tien mensen met een beperking zijn bekend met het Wmo-loket in hun gemeente.2 In uw gemeente weet 75% waar zij moeten zijn met hun hulpvraag. Dit komt overeen met de vorige meting. In de referentiegroep is een groter aandeel bekend met waar zij met hun hulpvraag terechtkunnen (80%). 73% van de respondenten vertelt snel geholpen te zijn. Dit is een afname ten opzichte van de vorige meting, toen 79% aangaf snel geholpen te zijn. Ook het aandeel respondenten dat het (helemaal) niet eens is met deze stelling is gestegen: van 6% in 2022 naar 14% in 2023.

Het gesprek Met ingang van de Wmo 2015 heeft de gemeente een ‘resultaatverplichting’: het zorg dragen voor een resultaat staat centraal. Er is ruimte voor andere, mogelijk beter passende, oplossingen. Gemeenten moeten bij een verzoek om ondersteuning (de melding) van inwoners altijd zorgvuldig onderzoeken wat er aan de hand is. De gemeente maakt zelf de afweging of bijvoorbeeld een (keukentafel)gesprek gevoerd moet worden. In dit onderzoek zijn verschillende vragen gesteld over de ervaringen van cliënten met dit gesprek.

Bron: SCP, rapport Zicht op de Wmo 2015, uit onderzoek van Verbeek-Oudijk et al. (2017) en Waverijn en Marangos (2016) 2

| 5 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Figuur 2

Ervaring met het gesprek – deel 1 (%)

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens

De medewerker nam mij serieus

De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar een oplossing gezocht

90% van de respondenten werd serieus genomen door de medewerker en 80% heeft samen met de medewerker naar een oplossing gezocht. Het aandeel respondenten dat aangeeft het (helemaal) eens te zijn met deze stellingen is iets gedaald ten opzichte van de vorige meting. Vergeleken met de referentiegroep scoort uw gemeente vergelijkbaar of iets hoger. Figuur 3

Ervaring met het gesprek – deel 2 (%)

Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens

Ik was tevreden over het gesprek

Ik werd tijdens het gesprek goed geholpen

De gemeente heeft twee nieuwe vragen toegevoegd over het gesprek. 87% van de respondenten was tevreden over het gesprek. 5% van de respondenten is het (helemaal) oneens met deze stelling. 85% werd tijdens het gesprek goed geholpen. Ook hier is 5% het helemaal mee oneens.

| 6 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Figuur 4

Heeft u iemand gevraagd om bij het gesprek aanwezig te zijn? En zo ja, wie heeft u hiervoor gevraagd? (%)

Respondenten die in de afgelopen 12 maanden een gesprek met de gemeente Barneveld over de Wmo-ondersteuning gevoerd hebben, is gevraagd naar of er iemand bij dit gesprek aanwezig was. Ongeveer een derde (31%) geeft aan dat er niemand bij het gesprek aanwezig was. Slechts 1% van de respondenten geeft aan dat dit was omdat er niemand beschikbaar was. Bij de overige respondenten was er iemand aanwezig. Meestal was dit een partner, familielid of mantelzorger (41%). Ook was dit vaak een medewerker van de aanbieder (24%). Slechts bij 4% van de respondenten was een onafhankelijke cliëntondersteuner aanwezig.

Cliëntondersteuning De Wmo 2015 bepaalt dat gemeenten onafhankelijke cliëntondersteuning moeten organiseren. Het verschilt per gemeente hoe de onafhankelijke cliëntondersteuning wordt vormgegeven. In de gemeente Barneveld is cliëntondersteuning georganiseerd bij MEE Samen of Helpende Handen. Aan de respondenten die aangeven dat er een onafhankelijke cliëntondersteuner bij het gesprek aanwezig was, is gevraagd hoe tevreden zij over de cliëntondersteuning waren.

| 7 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Figuur 5

Hoe tevreden bent u over de cliëntondersteuning? (%)

Heel tevreden

Tevreden

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

Hoe tevreden bent u over de cliëntondersteuning?

91% van de respondenten waarbij een cliëntondersteuner aanwezig was bij het gesprek, vertelt tevreden te zijn hierover. Slechts 2% is hierover (heel) ontevreden. Figuur 6

Bekendheid gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner (% ja)

31% van de respondenten vertelt bekend te zijn met de onafhankelijke cliëntondersteuner. 69% is dit niet. De bekendheid met de onafhankelijke cliëntondersteuner is iets afgenomen ten opzichte van de vorige meting (34%). Ook in de referentiegroep is de bekendheid hoger.

Mantelzorg Figuur 7

Ontvangt u hulp van uw partner, kinderen, familie, vrienden o f buren? (% ja)

73% van de respondenten vertelt hulp te ontvangen van een partner, kinderen, familie, vrienden of buren. 27% ontvangt dit niet.

| 8 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Aan de respondenten die aangeven mantelzorg te ontvangen, is gevraagd of zij het idee hebben dat de naaste de zorg aankan. Figuur 8

Heeft u het idee dat de naaste die voor u zorgt de zorg aankan? (%)

65% van de respondenten vertelt dat de naaste de zorg aankan. 20% vertelt het idee te hebben dat dit niet het geval is. 15% weet niet of de naaste de zorg aankan.

Open antwoorden In een open tekstvlak konden de cliënten opmerkingen schrijven over het eerste contact of het gesprek. De volgende tabel geeft een top 4 van de meest genoemde opmerkingen weer. Tabel 1

Top 5 opmerkingen over de ondersteuning (%)

Opmerking 1

Tevreden over medewerker waarmee het gesprek gevoerd is

Tevredenheid over het gesprek/het was een fijn gesprek

De medewerker was onvriendelijk

Het duurde lang/ik heb lange tijd weinig gehoord

Hieronder staan per opmerking enkele citaten weergegeven. Deze zijn illustratief voor het totaal. 1.

‘Het was prima. De mevrouw in kwestie dacht goed mee en heeft het snel geregeld.’ ‘Een goed gesprek. De persoon van de gemeente was aardig en we konden ermee lachen. Dat doet altijd goed.’ ‘Een compliment voor de gespreksleider van de Wmo. Deze mensen nemen de tijd om te luisteren en mee te denken. Ik voel me als mens behandeld en niet als casenummer.’

‘Het gesprek was gewoon goed.’ ‘Van wat ik me ervan herinner, was het een fijn gesprek.’ ‘Het was een fantastisch gesprek. Ik ben blij met de gemeente Barneveld.’

| 9 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

‘De medewerker van de Wmo was niet vriendelijk en heeft mij helemaal niet geholpen.’ ‘Ik was niet tevreden over de omgang met mij en mijn moeder. De mevrouw van de gemeente wist helemaal niks.’ ‘Ik moest eerst een stuk lopen voor de Wmo-medewerker waarna die vroeg: kunt u de driewielfiets niet zelf bekostigen? Dat was onprettig.’

‘De afhandeling duurde echt te lang. Aanmelding in november 2023, afhandeling pas eind april 2024.’ ‘Het verslag stond vol fouten. Het moest overnieuw.’

Overige opmerkingen en tips Een aantal respondenten geeft in dit tekstvak overige opmerkingen of tips mee, die niet onder een van de bovengenoemde categorieën passen, maar wel interessant zijn om in dit rapport te noemen. Deze opmerkingen zijn hieronder weergegeven. ‘Bij de afhandeling van het pgb-plan was er veel onduidelijkheid. Dat heeft mijn mantelzorger veel extra werk opgeleverd.’ ‘In verband met mijn ziekte had ik een medewerker van MEE gevraagd me te helpen met de aanvraag voor een aanleunwoning. Zij vulde de aanvraag fout in, door verstreken tijd kon daarom uiteindelijk de aanvraag niet in behandeling genomen worden.’ ‘Het eerste gesprek was telefonisch en het tweede gesprek thuis, dat was prettiger.’

| 10 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

H3 | Ervaringen cliënten ondersteuning De ontvangen ondersteuning Wmo-cliënten kunnen verschillende vormen van hulpverlening ontvangen. De gemeente Barneveld heeft ervoor gekozen om cliënten die ondersteuning ontvangen en cliënten die hulpmiddelen ontvangen, verschillende vragen te stellen. In dit hoofdstuk, zullen de ervaringen van cliënten die ondersteuning ontvangen uiteengezet worden. Tabel 2

Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? (Het maakt niet uit of dit via een persoonsgebonden budget was of niet. Meerdere antwoorden mogelijk. (% ja). Gemeente 2023

Woonondersteuning

22%

Wooncoaching

48%

Wooncoaching Extra

Beschermd werk

Dagopvang

21%

Dagopvang Extra

Ambulante jeugdhulp 18+

10%

Beschermd Thuis

Beschermd wonen

Allereerst in aan de cliënten gevraagd welke vorm van ondersteuning zij ontvangen hebben van de gemeente. De meeste respondenten ontvangen wooncoaching (48%), woonondersteuning (22%) en dagopvang (21%).

Kwaliteit van de ondersteuning Cliënten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van de ondersteuning ervaren. Het gaat hierbij om de ervaringen, niet om de objectieve kwaliteit van de ondersteuning. Figuur 9 Mening over de kwaliteit van de ondersteuning (%) Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed

De ondersteuning die ik krijg, past bij mijn hulpvraag

| 11 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Helemaal niet mee eens

90% van de respondenten die ondersteuning ontvangt, is tevreden over de kwaliteit van deze ondersteuning. Dit komt overeen met de vorige meting en is iets lager dan in de referentiegroep. 88% vindt dat de ontvangen ondersteuning past bij de hulpvraag. Dit is een lichte afname ten opzichte van de vorige meting (91%), maar hoger dan in de referentiegroep.

Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten Het doel van de ondersteuning vanuit de Wmo is dat cliënten de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen kunnen uitvoeren en kunnen deelnemen aan de maatschappij. Figuur 10 Effect van de ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik mij beter redden

Door de ondersteuning die ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

75% van de respondenten die ondersteuning ontvangt, kan door de ondersteuning beter de dingen doen die zij willen. 77% vertelt zich door de ondersteuning beter te kunnen redden en 78% heeft een betere kwaliteit van leven. De tevredenheid op de drie aspecten is afgenomen ten opzichte van de vorige meting. Dit heeft voornamelijk te maken met een toename in het aandeel respondenten dat aangeeft neutraal te zijn over de stellingen. Ten opzichte van de referentiegroep scoort de gemeente Barneveld iets lager.

| 12 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Aanbieder ondersteuning Figuur 11 Vragen over de aanbieder van uw ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens

De periode tussen de toekenning van de gemeente en de start van de ondesteuning is goed verlopen

Ik heb goed contact met de aanbieder

Er zijn goede afspraken gemaakt in het ondersteuningsplan

Ik ben tevreden over de manier waarop er aan de doelen wordt gewerkt

Ik ben tevreden over het contact met de begeleiders

Ik kan mijn aanbieder goed bereiken met vragen

Cliënten is ook gevraagd maar hun ervaringen met de aanbieder van de ondersteuning. Het algemene beeld is dat de overgrote meerderheid van de respondenten tevreden is over de aanbieder van wie zij de ondersteuning ontvangen. De meeste respondenten geven aan dat de periode tussen de toekenning van de gemeente en de start van de ondersteuning goed verliep (83%), goed contact te hebben met de aanbieder (87%), dat er goede afspraken zijn gemaakt in het ondersteuningsplan (88%) en dat de aanbieder goed bereikbaar is bij vragen (91%). Het meest tevreden is men over het contact met de begeleiders (92%). Het minst tevreden is men over de manier waarop er aan de doelen wordt gewerkt (82%). Hier geven meer respondenten aan neutraal te zijn.

| 13 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Opmerkingen over ondersteuning In een open tekstvlak konden de cliënten opmerkingen schrijven over de ondersteuning die zij ontvangen. Door het kleine aantal opmerkingen is het lastig om categorieën van de opmerkingen te maken. Daarom is besloten het merendeel van de opmerkingen in dit rapport op te nemen. Deze zijn illustratief voor het totaal. ‘Ik zou willen dat mijn hulpverlener meer macht krijgt om dingen die ze met mij voor elkaar wilt krijgen, ook uit te voeren en dat gemeenten en andere organisaties dat dan ook gaan doen. Nu lopen we steeds tegen organisatorische muren aan en dat moet stoppen.’ ‘Het gaat goed.’ ‘Het mag wel wat minder bureaucratisch, het verlengen van een indicatie had veel voeten in de aarde.’ ‘De ondersteuning is niet naar wens. Vorige week heeft de thuisbegeleider besloten te stoppen i.v.m. het te lage IQ van de cliënt.’ ‘Erg dankbaar met de ondersteuning.’ ‘Kan geen betere ondersteuning wensen.’ ‘De ondersteuning is aan de korte kant, mede door personeelstekort. Ik loop daardoor ook psychisch vast.’ ‘Het is heel fijn. We kunnen goed met elkaar opschieten en ze helpt me heel goed.’ ‘Er wordt goed overlegd met mij en ook goed naar oplossingen gekeken om bepaalde dingen uit te voeren.

Zeer tevreden.’ ‘Door de ondersteuning die ik krijg, kan ik zelfstandig wonen en is het voor de mantelzorger beter vol te houden.’ ‘We missen een duidelijk overzicht van financiële ondersteuning, bijvoorbeeld data wanneer je iets kan aanvragen.’ ‘Die is goed, ik ben tevreden.’ ‘Ik hoop dat ik de ondersteuning in huis mag blijven houden.’ ‘Bij de eerste aanbieder kreeg ik geen goede zorg. Na overleg met de gemeente is dit opgelost. De gespreksvoerder heeft goed meegedacht. Dat was prettig. De periode zonder zorg was niet prettig. Het is vervelend dat er ook gewisseld moet worden van aanbieder voor huishoudelijke hulp wanneer de woonchoaching verandert.’

| 14 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

H4 | Ervaringen cliënten hulpmiddel 4.1

Het ontvangen hulpmiddel

Wmo-cliënten kunnen verschillende vormen van hulpverlening ontvangen. De gemeente Barneveld heeft ervoor gekozen om cliënten die ondersteuning ontvangen en cliënten die hulpmiddelen ontvangen, verschillende vragen te stellen. In dit hoofdstuk, zullen de ervaringen van cliënten die een hulpmiddel ontvangen uiteengezet worden. Tabel 3

Welk hulpmiddel ontvangt u of heeft u ontvangen in de gemeente? (Het maakt niet uit of dit via een persoonsgebonden budget was of niet) (% ja) Gemeente 2023

Elektrische rolstoel

Handmatig bewogen rolstoel

39%

Sportrolstoel

Accessoires rolstoel

Aanpassing vervoersmiddel

Scootmobiel

36%

Gesloten buitenwagen

Collectieve vervoersvoorziening

Handbike

Rolstoelfiets

Woningaanpassingen

11%

Traplift/Tillift

19%

Overig, namelijk…

19%

Allereerst in aan de cliënten gevraagd welk hulpmiddel zij ontvangen hebben van de gemeente. De meeste respondenten ontvangen een handmatig bewogen rolstoel (39%), een scootmobiel (36%), een traplift/tillift (19%) of een ander hulpmiddel (19%). De respondenten die aangeven een overig hulpmiddel te ontvangen, kregen de ruimte aan te geven welk hulpmiddel dit was. In de open antwoorden geven zij bijvoorbeeld aan een driewielfiets, een douchestoel of een wandelwagen te ontvangen.

4.2

Kwaliteit van het hulpmiddel

Cliënten is gevraagd hoe zij de kwaliteit van het ontvangen hulpmiddel ervaren. Het gaat hierbij om de ervaringen, niet om de objectieve kwaliteit van het hulpmiddel.

| 15 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Figuur 12 Mening over de kwaliteit van het hulpmiddel(%) Figuur 13 Helemaal mee eens Mee eens Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens

Ik vind de kwaliteit van het hulpmiddel dat ik krijg goed

Het hulpmiddel dat ik krijg, past bij mijn hulpvraag

86% van de respondenten die ondersteuning ontvangt, is tevreden over de kwaliteit van dit hulpmiddel. 7% van de respondenten is het oneens met deze stelling. 88% vindt dat de ontvangen ondersteuning past bij de hulpvraag. Slechts 3% is het met deze stelling oneens.

4.3

Effect van de ondersteuning op het leven van de cliënten

Het doel van de hulpmiddelen vanuit de Wmo is, evenals bij de ondersteuning, dat cliënten de noodzakelijke algemene dagelijkse levensverrichtingen kunnen uitvoeren en kunnen deelnemen aan de maatschappij. Figuur 14

Effect van de ondersteuning

Figuur 15 Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Mee oneens

Door het hulpmiddel dat ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil

Door het hulpmiddel dat ik krijg, kan ik mij beter redden

Door het hulpmiddel dat ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

| 16 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Helemaal mee oneens

87% van de respondenten die een hulpmiddel ontvangt, kan door het hulpmiddel beter de dingen doen die zij willen. 8% geeft aan dat dit niet het geval is. 84% van de respondenten kan zich door het hulpmiddel beter redden en voor 7% is dit niet het geval. 82% geeft aan door het hulpmiddel een betere kwaliteit van leven te hebben (7% is het (helemaal) oneens).

4.4

Aanbieder ondersteuning

Figuur 16 Vragen over de aanbieder van uw ondersteuning Helemaal mee eens Mee eens Neutraal

Mee oneens

Helemaal mee oneens

De periode tussen de toekenning van de gemeente en de levering van het hulpmiddel is goed verlopen

Ik heb goed contact met de leverancier

Ik ben tevreden over de uitleg die ik kreeg bij het hulpmiddel

Mijn hulpmiddel is in goede staat

Ik ben tevreden over de bereikbaar van de leverancier bij vragen

| 17 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Het meest tevreden is men over het contact met de begeleiders (92%). Het minst tevreden is men over de manier waarop er aan de doelen wordt gewerkt (82%). Hier geven meer respondenten aan neutraal te zijn.

4.5

Opmerkingen over ondersteuning

In een open tekstvlak konden de cliënten opmerkingen schrijven over het hulpmiddel of de hulpmiddelen die zij ontvangen. Door het kleine aantal opmerkingen is het lastig om categorieën van de opmerkingen te maken. Daarom is besloten het merendeel van de opmerkingen in dit rapport op te nemen. Deze zijn illustratief voor het totaal. ‘Duurde erg lang voordat de fiets geleverd werd.’ ‘De wandelwagen is lastig goed instelbaar.’ ‘Wij vinden het fijn dat we ieder een scootmobiel hebben. Dan kunnen we erop uit met elkaar.’ ‘Met de levering van de rolstoel zijn we heel tevreden.’ ‘Zou graag een scootmobiel krijgen die lichamelijk bij mij past en bij mijn gewicht. Een vierwiel scootmobiel die daardoor meer veiligheid biedt. ‘Aangepaste keuken. Tijdens het plaatsen van de keuken is er van alles mis gegaan. Keuken is maanden geleden geplaatst en de problemen zijn nog niet verholpen.’ ‘De rolstoel kraakt heel erg. Er is nog niets aan gedaan. Verder prima.’ ‘Door nalatigheid van de gemeente (ze dachten de goedkeuring doorgestuurd te hebben) bleef goedkeuring wat langer uit. Door zelf te gaan bellen bleek dat deze niet was opgestuurd.’ ‘De fiets zou geleverd worden met wat aanpassingen. In eerste instantie werd de fiets geleverd zonder deze aanpassingen.

Dat heeft veel tijd en frustratie gekost.’ ‘Zeer tevreden.’ ‘De schriftelijke uitleg van de elektrische rolstoel is me nauwelijks duidelijk.’

| 18 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Bijlage 1 | Tabellenbijlage Indien er een (a) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met de referentiegroep. Indien er een (b) achter het percentage staat, is er dit jaar sprake van een significant verschil met vorig jaar. BLOK 1: Contact Gemeente

Gemeente

Referentie-

2023

2022

2021

2020

2019

2018

2017

groep 2023

75%

63%

76%

75%

77%

78%

80%

182

326

287

313

252

314

7.090

73%

80%

73%

78%

83%

78%

73%

186

328

296

325

252

321

7.115

Gemeente

Referentie-

2023

2022

2021

2020

2019

2018

2017

groep 2023

90%

93%

89%

90%

91%

87%

88%

190

328

292

323

254

321

7.682

80%

83%

80%

82%

84%

81%

80%

188

317

285

315

243

301

7.364

Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (%(helemaal)me e eens) (N) Ik werd snel geholpen (%(helemaal)me e eens) (N)

BLOK 2: Het gesprek

De medewerker nam mij serieus (%(helemaal) mee eens) (N) De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (%(helemaal) mee eens) (N)

| 19 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Gebruik onafhankelijke cliëntondersteuner Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke

31%

34%

44%

35%

36%

29%

36%

258

355

344

393

279

420

5.987

cliëntondersteuner? (%ja) (N)

Ik was tevreden over het gesprek

Gemeente 2023

Helemaal mee eens

36%

Eens

51%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

Ik werd tijdens het gesprek goed geholpen

Gemeente 2023

Helemaal mee eens

37%

Eens

48%

Neutraal

10%

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

94 Gemeente 2023 Heeft u iemand gevraagd om bij het gesprek aanwezig te zijn? Zo ja, wie?

Nee, niemand nodig

30%

Nee, niemand beschikbaar

Nee, mogelijkheid niet bekend

Ja, partner/familie/mantelzorger

41%

Ja, onafhankelijke clientondersteuner

Ja, medewerker aanbieder

24%

(N)

Hoe tevreden was u over de clientondersteuning?

Gemeente 2023

Heel tevreden

51%

Tevreden

40%

Neutraal

Ontevreden

Heel ontevreden

(N)

212

| 20 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

BLOK 3: Ervaringen ondersteuning Welke ondersteuning ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Gemeente 2023 Woonondersteuning

22%

Wooncoaching

48%

Wooncoaching Extra

Beschermd werk

Dagopvang

21%

Dagopvang Extra

Ambulante jeugdhulp 18+

10%

Beschermd Thuis

Beschermd wonen

Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2023

2022

2021 2020 2019 Kwaliteit van de ondersteuning

90% (a)

91%

87%

90%

143

379

88%

92%

144

380

Referentie-

2018

2017

groep 2023

90%

81%

87%

83%

368

409

302

431

8.768

81%

86%

88%

83%

87%

84%

372

402

302

433

8.725

Ik vind de kwaliteit van de ondersteuning die ik krijg goed (%(helemaal) mee eens) (N) De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (%(helemaal) mee eens) (N)

| 21 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

BLOK 4: Wat levert de ondersteuning mij op? Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente Gemeente 2023

Referentie-

2022 2021 2020 2019 Wat levert de ondersteuning mij op?

2018

2017

groep 2023

75% (b)

86%

85%

82%

81%

80%

140

376

353

390

298

413

8.367

86%

79%

85%

82%

84%

85%

84%

139

381

369

402

300

421

8.612

77%

82%

83%

82%

79%

81%

79%

140

381

359

393

296

421

8.138

Door de ondersteuning kan ik beter de dingen doen die ik wil (%(helemaal) mee eens) (N) Door de ondersteuning kan ik mij beter

77%

redden

(a,b)

(%(helemaal) mee eens) (N) Door de ondersteuning heb ik een betere kwaliteit van leven (%(helemaal) mee eens) (N)

BLOK 5: Vragen over de aanbieder van uw ondersteuning Gemeente 2023 De periode tussen de toekenning van de gemeente en de start van de ondersteuning is goed verlopen Helemaal mee eens

40%

Eens

43%

Neutraal

10%

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

151

| 22 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Ik heb goed contact met de aanbieder

Gemeente 2023

Helemaal mee eens

41%

Eens

46%

Neutraal

12%

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

147

Er zijn goede afspraken gemaakt in het ondersteuningsplan

Gemeente 2023

Helemaal mee eens

39%

Eens

49%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

141 Gemeente 2023 Ik ben tevreden over de manier waarop er aan de doelen wordt gewerkt

Helemaal mee eens

33%

Eens

49%

Neutraal

14%

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

142 Gemeente 2023 Ik ben tevreden over het contact met de begeleiders

Helemaal mee eens

45%

Eens

47%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

146

| 23 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Gemeente 2023 Ik kan mijn aanbieder goed bereiken met vragen Helemaal mee eens

37%

Eens

54%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

147

BLOK 6: Ervaringen met hulpmiddel Welk hulpmiddel ontvangt u of heeft u ontvangen vanuit de gemeente? Gemeente 2023 Elektrische rolstoel

Handmatig bewogen rolstoel

39%

Sportrolstoel

Accessoires rolstoel

Aanpassing vervoersmiddel

Scootmobiel

36%

Gesloten buitenwagen

Collectieve vervoersvoorziening

Handbike

Rolstoelfiets

Woningaanpassingen

11%

Traplift/Tillift

19%

Anders

19%

Ik vind de kwaliteit het hulpmiddel dat ik krijg goed

Gemeente 2023

Helemaal mee eens

43%

Eens

43%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

189

| 24 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Gemeente 2023 Het hulpmiddel dat ik krijg, past bij mijn hulpvraag Helemaal mee eens

45%

Eens

43%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

191

BLOK 7: Wat levert het hulpmiddel mij op? Gemeente 2023 Door het hulpmiddel dat ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil Helemaal mee eens

38%

Eens

49%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

190 Gemeente 2023 Door het hulpmiddel dat ik krijg, kan ik mij beter redden

Helemaal mee eens

33%

Eens

51%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

189 Gemeente 2023 Door het hulpmiddel dat ik krijg, heb ik een betere kwaliteit van leven

Helemaal mee eens

42%

Eens

40%

Neutraal

11%

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

188

| 25 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

BLOK 8: Vragen over de aanbieder van uw hulpmiddel Gemeente 2023 Ik ben tevreden over de periode tussen de toekenning door de gemeente en levering van het hulpmiddel Helemaal mee eens

25%

Eens

53%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

183 Gemeente 2023

Ik ben tevreden over het contact met de leverancier Helemaal mee eens

24%

Eens

52%

Neutraal

15%

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

187 Gemeente 2023 Ik ben tevreden over de uitleg die ik kreeg bij het hulpmiddel

Helemaal mee eens

28%

Eens

55%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

189

Mijn hulpmiddel is in goede staat

Gemeente 2023

Helemaal mee eens

35%

Eens

52%

Neutraal

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

188

| 26 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

Gemeente 2023 Ik ben tevreden over de bereikbaarheid van de leverancier bij vragen Helemaal mee eens

30%

Eens

44%

Neutraal

20%

Niet mee eens

Helemaal niet mee eens

(N)

194

BLOK 9: Vragen over mantelzorg Gemeente 2023 Ontvangt u hulp van uw partner, kinderen, familie, vrienden of buren? Ja

73%

Nee

27%

(N)

18 Gemeente 2023 Heeft u het idee dat de naaste die voor u zorgt de zorg aankan?

65%

Nee

20%

Weet ik niet

15%

(N)

| 27 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

BMC Databankweg 26D 3821 AL Amersfoort Postbus 490 3800 AL Amersfoort (033) 496 52 00 info@bmc.nl www.bmc.nl KvK BMC Advies 32078667 IBAN NL91ABNA0504035754 BTW NL80.86.63.598 B.01

Colofon 10 juli 2024 Classificatie

Intern gebruik

Naam adviseur

Lonneke van Riele

Kenmerknummer

PO040704-2425

Kijk voor meer informatie ook eens op onze website www.bmc.nl

| 28 | Conceptrapport Cliëntervaringsonderzoek Wmo 2024 - gemeente Barneveld

KWALITEITSONDERZOEK 2024 Huishoudelijke Ondersteuning | Gemeente Barneveld

Versie: Concept Auteur: SDO Support Datum: 26-06-2024

Inhoudsopgave 1

Inleiding ........................................................................................................................................... 3 1.1

Methode .......................................................................................................................................... 4 2.1

Onderzoeksvragen ................................................................................................................. 4

2.2

Uitvoering............................................................................................................................... 4

Conclusie ......................................................................................................................................... 6 3.1

Tevredenheid kwaliteit van het schoonmaken ................................................................. 6

3.1.2

Tevredenheid huishoudelijk medewerker ......................................................................... 6

3.1.3

Tevredenheid aanbieder.................................................................................................... 6 Schoon en leefbaarheid woningen ........................................................................................ 6

3.2.1

Technische meting ............................................................................................................. 6

3.2.2

Conclusie technische meting ............................................................................................. 7

3.3

Doelgroep ingestroomd 2020/2021 ...................................................................................... 7

3.3.1

Toegang ............................................................................................................................. 7

3.3.2

Aanleiding en netwerk ....................................................................................................... 7

3.3.3

Verleden, huidige en toekomstige situatie........................................................................ 8

3.3.4

Zorgplan ............................................................................................................................. 8

3.4

Tevredenheid klant ................................................................................................................ 6

3.1.1

3.2

Aanleiding .............................................................................................................................. 3

Doelgroep ingestroomd in 2022/2023................................................................................... 9

3.4.1

Toegang ............................................................................................................................. 9

3.4.2

Aanleiding en netwerk ....................................................................................................... 9

3.4.3

Verleden, huidige en toekomstige situatie........................................................................ 9

3.4.4

Zorgplan ........................................................................................................................... 10

3.4.5

Eigen bijdrage .................................................................................................................. 10

Aanbevelingen ............................................................................................................................... 11 4.1

Evalueren ............................................................................................................................. 11

4.2

Wisselende huishoudelijk medewerker ............................................................................... 11

4.3

Contact aanbieder................................................................................................................ 11

Vergelijking afgelopen jaar ............................................................................................................ 12 5.1

Tevredenheid ....................................................................................................................... 12

5.2

Technische meting ............................................................................................................... 13

1 Inleiding 1.1 Aanleiding Binnen de gemeente Barneveld bestaat vanaf 1 januari 2015 de Algemene voorziening Huishoudelijke Ondersteuning (HO). Inwoners kunnen zich rechtstreeks melden bij een gecontracteerde aanbieder voor ondersteuning bij het huishouden. Wanneer een inwoner zich meldt bij één van de zorgaanbieders voor de HO, dan verzorgt deze aanbieder een korte intake. Tijdens deze intake onderzoekt de aanbieder of de inwoner in aanmerking komt voor HO via de algemene voorziening. Hiervoor worden de volgende criteria gehanteerd: • De persoon is een inwoner van de gemeente Barneveld; • Hij of zij heeft langdurige lichamelijke problemen, waardoor (een deel van) de huishoudelijke klussen niet meer uitgevoerd kunnen worden; • Er zijn geen volwassen huisgenoten die wel in staat zijn om het huishouden te doen; en • De inwoner is in staat andere mensen uit te leggen welke huishoudelijke klussen moeten gebeuren; • Er is geen Wlz-indicatie of de volwassen huisgenoot heeft geen Wlz-indicatie. Vanaf januari 2019 geldt een maximumtarief van € 19,00 voor huishoudens die gebruikmaken van Wmo-maatwerkvoorzieningen. Gebleken is dat dit over het algemeen heeft geleid tot een toename van het aantal inwoners die via de gemeente een beroep doet op Huishoudelijke Ondersteuning.

Vanaf 2020 geldt dit tarief tevens voor huishoudens die gebruikmaken van een algemene voorziening Huishoudelijke Ondersteuning. De verwachting is dan ook dat deze toename tevens zal gelden voor de algemene voorziening. Gemeente Barneveld wil daarom inzicht in de kenmerken van de doelgroep die zich vanaf 2020 hebben gemeld voor ondersteuning in de vorm van de algemene voorziening Huishoudelijke Ondersteuning. Hierbij worden twee groepen onderscheiden: •

•

Instroom in 2020/2021 → Bij deze doelgroep is eerder een doelgroep toets uitgevoerd. In 2024 wordt opnieuw een doelgroep toets uitgevoerd om na te gaan of de beheersmaatregelen zijn uitgevoerd door aanbieders en of deze effect hebben gehad op de reeds ingestroomde klanten. Tevens wordt gevraagd of een evaluatiegesprek heeft plaatsgevonden met de aanbieder. Instroom in 2022/2023 → Deze doelgroep is recent ingestroomd. Hierbij wordt een doelgroep toets uitgevoerd om na te gaan of de beheersmaatregelen zijn uitgevoerd door aanbieders en effect hebben gehad op de nieuwe instromers.

2 Methode 2.1 Onderzoeksvragen De onderzoeksvragen die gehanteerd zijn tijdens dit onderzoek zijn: 1. Hoe tevreden zijn klanten van gemeente Barneveld over de kwaliteit van het schoonmaken, de zorgaanbieder en de huishoudelijk medewerker? 2. Zijn de woningen van de klanten van de verschillende zorgaanbieders in de gemeente Barneveld schoon en leefbaar? 3. Wat zijn de kenmerken van de doelgroep die is ingestroomd in 2020/2021? 4. Wat zijn de kenmerken van de doelgroep die is ingestroomd in 2022/2023? Om antwoord te geven op deze vragen zijn de volgende methodes gebruikt: • • •

Tevredenheidsmeting Technische meting van de woning Verdiepende vragen over toegang en cliëntsituatie

De tevredenheidsmeting is uitgevoerd om de tevredenheid onder klanten te meten met betrekking tot onderzoeksvraag 1. De technische meting is uitgevoerd om antwoord te kunnen geven op onderzoeksvraag 2. De verdiepende vragen zijn gesteld om onderzoeksvraag 3 en 4 te kunnen beantwoorden. Tevens geven we in hoofdstuk 3 inzicht in de antwoorden op de vraag of men verandert naar particuliere Huishoudelijke Ondersteuning, wanneer de eigen bijdrage inkomensafhankelijk wordt.

2.2 Uitvoering Voor dit onderzoek is het Kwaliteitskader “Schoon en leefbaar huis” op basis van NEN2075 van de Vereniging Schoonmaak Research gebruikt om tot passende kwaliteitsindicatoren te komen. De vragenlijst in het onderzoek is aangesloten op deze verschillende kwaliteitsindicatoren en afgestemd met de gemeente. Onder een schoon en leefbaar huis wordt verstaan: iedereen moet gebruik kunnen maken van een schone huiskamer, slaapvertrek, keuken en douche/toilet. Leefbaar staat voor opgeruimd en functioneel, bijvoorbeeld om vallen te voorkomen. De mate waarin de woning schoon is, is gemeten door middel van een schouwing van de woning, ook wel technische meting genoemd. Hierbij is aan de hand van het kwaliteitsmeetsysteem gecontroleerd of de woning volgens de richtlijnen wordt schoongemaakt. Deze is afgeleid het VSR-kwaliteit meetsysteem (KMS-VSR). Tijdens deze meting zijn de dagelijks gebruikte ruimtes bekeken, namelijk de woonkamer, de keuken, de badkamer, het toilet, de gang en de slaapkamer. De gemeente heeft een lijst met klanten die HO ontvangen aangeleverd bij SDO Support met NAWgegevens en telefoongegevens. Om de anonimiteit te waarborgen zijn alle namen in de klantenlijsten gekoppeld aan Klantnummers door SDO Support. Op deze manier worden geen klantgegevens geregistreerd. In maart t/m juni van dit jaar zijn 139 huisbezoeken afgelegd.

Dit betreft een representatieve steekproef ten aanzien van de gehele doelgroep HO, waarbij is ingezoomd op de doelgroep HO die vanaf 2020 zijn ingestroomd. Stichting Opella en Tzorg B.V. hadden op moment van onderzoek te

weinig klanten om een representatieve steekproef te behalen. Bij het lezen van de onderzoeksresultaten dient dit in acht te worden genomen. De uitkomsten geven slechts een indicatie. Tijdens het huisbezoek werd een vragenlijst afgenomen en de technische meting uitgevoerd. Voor het plannen van de huisbezoeken zijn klanten n.a.v. een aselecte steekproef telefonisch benaderd. In het telefonische gesprek is uitleg gegeven over het onderzoek en is gevraagd of de klant wil meewerken. Wanneer de klant aangaf mee te willen werken, is een afspraak gemaakt voor het huisbezoek. De uitkomsten van dit onderzoek bestaan uit 139 tevredenheidsmetingen, technische metingen en doelgroep metingen. In onderstaande tabellen staat de klantenpopulatie weergegeven. Geslacht

Aantal klanten

Man 37 Vrouw 102 Totaal 139 TABEL 1: AANTAL KLANTEN PER GESLACHT

Percentage 27% 73% 100%

Leeftijdscategorie Aantal klanten Percentage 4% 91 of ouder 5 48% 81-90 67 33% 71-80 46 9% 61-70 13 1% 51-60 2 2% 40-50 3 2% 39 of jonger 3 100% Totaal 139 TABEL 2: AANTAL KLANTEN PER LEEFTIJDSCATEGORIE Zorgaanbieder Aantal klanten Buurtdiensten 57 Nederland B.V. Hds 54 RST Zorgverleners 10 BiOns 11 Stichting Opella 1 Tzorg B.V. 6 Totaal 139 TABEL 3: AANTAL KLANTEN PER ZORGAANBIEDER

Percentage 41%

Instroomjaar Aantal klanten 82 2020/2021 2022 (of later) 57 Totaal 139 TABEL 4: AANTAL KLANTEN PER INSTROOMJAAR

Percentage 59% 41% 100%

39% 7% 8% 1% 4% 100%

3 Conclusie 3.1 Tevredenheid klant In deze paragraaf wordt antwoord gegeven op de eerste onderzoeksvraag: Hoe tevreden zijn klanten van gemeente Barneveld over de kwaliteit van het schoonmaken, de zorgaanbieder en de huishoudelijk medewerker?

3.1.1 Tevredenheid kwaliteit van het schoonmaken Ruim de meerderheid van de klanten (94%), geeft aan (heel) tevreden te zijn over het resultaat/de kwaliteit van het schoonmaken. Hier wordt onder andere als toelichting gegeven dat alles er naderhand netjes uitziet, alles goed wordt meegenomen in de woning en dat het in overleg gebeurt. 3% geeft aan neutraal te zijn en 3% is ontevreden. Als toelichting op de onvrede wordt gegeven dat men bij vervanging verschillende huishoudelijk medewerkers krijgt en deze verschillend werken.

3.1.2 Tevredenheid huishoudelijk medewerker Van de klanten geeft maar liefst 96% aan (heel) tevreden te zijn over de huishoudelijk medewerker. De belangrijkste redenen van tevredenheid zijn de uitvoering/resultaat, persoonlijkheid en communicatie/afstemming. Een klein aantal (2%) geeft aan neutraal te zijn en 3% geeft aan ontevreden te zijn. Hier wordt als belangrijkste reden van onvrede uitvoering/resultaat gegeven. Het grootste deel (94%) geeft aan dat altijd dezelfde huishoudelijk medewerker komt. Wel geeft 24% van de klanten aan dat zij merken dat het lastig is voor de aanbieder om de planning rond te krijgen. Als toelichting wordt hier gegeven dat het lastig is om in vakantie of bij ziekte vervanging te krijgen of als vervanging geregeld is, dit uit veel verschillende medewerkers bestaat.

Volgend deel →

De tekst is automatisch uit het bestand gehaald en kan afwijken van het origineel (kolommen, tabellen en koppen lopen door elkaar). Het officiële stuk bij de gemeente is leidend. Bron: https://api1.ibabs.eu/publicdownload.aspx?site=Barneveld&id=5d472664-c8f6-414d-825e-46630d9bc3db