853981 BIJLAGE 4 IO Research; Afhandeling van Meldingen Klachten en Bezwaren
Tekst van het document
25
Weet niet/geen mening
Onvoldoende voor klachtenafhandeling Gemiddeld geeft men een rapportcijfer van een 4,5 voor de klachtafhandeling in zijn geheel. Ruim twee derde (19 personen, 70%) geeft een onvoldoende. Vijf personen (19%) kennen de afhandeling een 6 of 7 toe, drie beoordelen de afhandeling als goed met een 8 tot 10. In onderzoek in andere gemeenten komt over het algemeen een vergelijkbare beoordeling van de klachtenafhandeling naar voren. Figuur 4.16 – Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw klacht, alles bij elkaar genomen? Basis: alle indieners van klachten (n = 27).
19
0
5 Onvoldoende (1-5)
5
10
15 Voldoende (6-7)
20 Goed (8-10)
3
25 Weet ik niet
Indieners van ongegrond verklaarde klachten geven allen een onvoldoende. Gemiddeld geven zij een 3,4. Opvallend is dat ook de vier indieners van wie de klacht gegrond is verklaard grotendeels een onvoldoende geven; één van hen beoordeelt de afhandeling met een 6, de anderen lager. Gemiddeld komt dit op een 4,5. Wel is deze beoordeling, in lijn met vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten, lager dan die van indieners van ongegrond verklaarde klachten. De vier indieners van klachten die aangeven zich niet te herinneren of hun klacht (on)gegrond is verklaard, beoordelen de afhandeling gemiddeld met een 1,5.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
35 van 53
Alle goede rapportcijfers (van 8 tot 10) worden gegeven door indieners van wie de klacht informeel is opgelost. Zij beoordelen de klachtenafhandeling gemiddeld met een 7,1.
Contact leidt tot tevredenheid Aan het eind van de vragenlijst vroegen we respondenten door middel van een open vraag wat er goed ging aan de afhandeling van hun klacht. Men geeft hierbij vaak aan dat zij contact waardeerden. Terugkoppeling vinden indieners prettig en (telefonisch) contact wordt gewaardeerd; zeker als snel contact wordt opgenomen, maar uiteindelijk ook ‘als het even op zich laat wachten’. Daarnaast noemt een enkeling blij te zijn met begrip en erkenning van het probleem waarop hun klacht betrekking had. Er zijn ook indieners van klachten die geen positieve aspecten konden benoemen. Zij zeggen dat ‘niets’ goed ging. Hieronder een uitsnede van de gegeven antwoorden. “Dat er een keer (eindelijk) antwoord kwam.” “Dat er in eerste instantie en al heel snel telefonisch contact opgenomen werd met mij. Deze meneer gaf mij het gevoel mij te begrijpen en het gevoel dat hij mij ging helpen.” “Dat snel contact met me werd opgenomen.” “Medewerker die mij belde zag in dat het niet goed was gegaan en gaf aan dat dat inderdaad niet zo moest. Eindelijk voelde ik mijzelf gehoord.” “Echt helemaal niets. De gemeente was als gezegd star.”
Communicatie en snelheid van afhandeling laten te wensen over Naast de vraag wat er goed ging, is gevraagd wat niet goed ging bij de klachtafhandeling. Men noemt hier meermaals dat de communicatie van de gemeente over de klachtenafhandeling beter kan: een gebrek aan communicatie wordt als onprettig ervaren, maar enkelen noemen ook dat de communicatie die er wel was onduidelijk was. Ook geven indieners aan het gevoel te hebben dat de gemeente ‘niet open stond voor hun klacht’ of hun klacht ‘niet serieus’ nam. Tenslotte wordt genoemd dat de afhandeling van de klacht en/of de communicatie daarover te lang op zich lieten wachten. “Bij voorbaat was het uitgangspunt van de gemeente: ‘Wij hebben gelijk’. Dan kan je net zo goed tegen een muur praten.” “Niet serieus genomen” “Dat gemeente niet of erg onduidelijk heeft geantwoord” “De snelheid van reageren in eerste instantie. Toen de klacht op de juiste afdeling/bij de juiste persoon lag, ging het wel goed.” “De veel te lange afhandeling , zonder daarvoor een heldere verklaring te geven . Niet transparant in de communicatie.”
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
36 van 53
“Geen reactie. Tweede klacht nodig. Gebeld. Afspraken niet nakomen. Ik heb uiteindelijk de conclusie getrokken dat het zinloos is en ben gestaakt met klagen.” “Ik hoorde lange tijd niets meer.” Tenslotte vroegen we de indieners van klachten hoe de gemeente hun klacht had kunnen voorkomen. De antwoorden hierop liggen in het verlengde van wat er niet goed ging aan de klachtenafhandeling: men geeft met name aan dat de gemeente hun klacht had kunnen voorkomen als zij (sneller) gehoor had gegeven bij eerdere meldingen of (informele) klachten. Op het gebied van communicatie worden ‘meer klantvriendelijkheid’, ‘heldere informatievoorziening’ en het doen van ‘alleen realistische beloftes’ genoemd als verbeterpunten. “Luisteren naar mensen, en sneller handelen.” “Medewerkers klantvriendelijkheid bijbrengen. Niet proceduregericht maar mensgericht.” “Door helderder te communiceren en geen te optimistische belofte over de snelheid van afhandelen aan mij voor te schotelen.” “Door mijn informele klacht serieus te nemen.” “Door op een eerdere melding te reageren.” “Door in te gaan op mijn herhaaldelijk verstuurde informele mails met het verzoek in gesprek te gaan.”
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
37 van 53
5
Bezwaren
In het laatste hoofdstuk bespreken we het indienen en afhandelen van bezwaren. Eerst bekijken we het indienen (paragraaf 5.1 t/m 5.3). Hier bespreken hoe en waarover men een bezwaar indiende, hoe duidelijk en laagdrempelig het indieningsproces was volgens bezwaarmakers en welk contact zij met de gemeente hadden. Daarna gaan we in op het proces van afhandeling (paragraaf 5.4 t/m 5.7). Hierbij bespreken we in hoeverre bezwaren informeel en/of formeel afgehandeld werden. Ook bespreken we het plaatsvinden en de waardering van hoorzittingen. Tenslotte komen het contact met de gemeente en de algehele waardering van het afhandelingsproces aan bod. De kwantitatieve uitkomsten worden in dit hoofdstuk in de figuren in absolute aantallen gepresenteerd vanwege het beperkte aantal respondenten (43 deelnemers).
5.1
Onderwerp van het bezwaar en wijze van indiening
Meeste bezwaren ingediend door bewoners, grootste deel over vergunningen Het overgrote deel van de bezwaren dienden bezwaarmakers in dit onderzoek in als inwoner van de gemeente Baarn (39 personen, 91%). Twee personen maakten bezwaar als vertegenwoordiger van een bedrijf en twee als vertegenwoordiger van een instelling, organisatie of stichting. Figuur 5.1 – Heeft u uw bezwaar ingediend als inwoner van Baarn of als bedrijf/instelling in Baarn? Basis: alle bezwaarmakers (n = 43). 2
2
Als inwoner van Baarn
Als vertegenwoordiger van een bedrijf in Baarn
39
Als vertegenwoordiger van een instelling / organisatie / stichting in Baarn
Bijna de helft van de bezwaren had betrekking over een vergunning (20 personen, 47%). Sommigen geven aan dat hun bezwaar over de zorg, WMO of uitkering ging (5 personen), maar een groot deel noemt een ‘andere’ aanleiding (18 personen). Uit de open toelichtingen blijkt dat het hierbij met name gaat om drie soorten zaken: de WOZ-waarde en gemeentelijke belastingen, gemeentelijke steun rondom corona en energie en bestemmingsplannen van de gemeente.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
38 van 53
Figuur 5.2 – Waarop had uw bezwaar betrekking? Basis: alle bezwaarmakers (n = 43).
Vergunning
18
20
Zorg, WMO, uitkering Anders
5
Van de 43 bezwaarmakers die de vragenlijst invulden gaven 41 aan dat zij zich nog (goed) konden herinneren hoe de afhandeling van hun bezwaar verliep. De twee personen voor wie dit niet gold hebben we geen verdere vragen voorgelegd.
Meerderheid bezwaarmakers laat zich ondersteunen, meestal door vrienden en familie De meeste bezwaarmakers hebben ondersteuning gehad bij het indienen van hun bezwaar, 18 personen (44%) hadden dat niet. Deze ondersteuning kwam veelal van vrienden, familie en kennissen (14 personen, 34%). Acht personen (20%) geven aan dat een advocaat hen heeft ondersteund. Figuur 5.3 – Hebt u zich bij uw bezwaar laten ondersteunen door anderen? Meerdere antwoorden mogelijk Basis: alle bezwaarmakers (n = 41). Nee
18
Ja, door vrienden/familie/kennissen
14
Ja, door iemand anders
10
Ja, door een advocaat
8
0
5
10
15
20
Onder de tien personen die zich door ‘iemand anders’ hebben laten ondersteunen was de steun uiteenlopend: zij noemen onder meer steun van juristen, inhoudelijk experts (bijv. bouwkundige) en buurtbewoners.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
39 van 53
5.2
Duidelijkheid en laagdrempeligheid bezwarenprocedure
Ruime meerderheid vond procedure voor indienen van bezwaar (meteen) duidelijk Twee derde van de bezwaarmakers (27 personen, 66%) geeft aan dat het hen meteen duidelijk was hoe zij hun bezwaar konden indienen. Voor zeven personen (17%) was dit wel duidelijk, maar niet meteen. Zes personen (15%) geven aan dat het indienen niet duidelijk was. Figuur 5.4 – Was het u duidelijk op welke manier u een bezwaar kon indienen? Basis: alle bezwaarmakers (n = 41).
27
0
5
10
7
15
20
25
30
6
1
35
40
Ja, dat was meteen duidelijk
Ja, maar dat was niet meteen duidelijk
Nee, dat was niet duidelijk
Weet ik niet meer
Derde tot helft van bezwaarmakers zocht van tevoren informatie, vooral via gemeentewebsite Ongeveer de helft van de bezwaarmakers zegt voor het indienen van hun bezwaar informatie over het indienen te hebben opgezocht (20 personen, 49%). Ruim een derde zocht informatie over de manier waarop de gemeente de bezwaren afhandelt (15 personen, 37%). Figuur 5.5 – Heeft u voorafgaand aan het indienen van uw bezwaar informatie gezocht over… de manier waarop u uw bezwaar kon indienen? De manier waarop de gemeente bezwaren afhandelt? Basis: alle bezwaarmakers (n = 41). Informatie over de manier waarop uw bezwaar ingediend kan worden
Informatie over de manier waarop de gemeente bezwaren afhandelt
3
3
15
Nee
20 18 23
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
Ja
Weet ik niet (meer)
40 van 53
Bezwaarmakers die informatie zochten deden dat meestal via de website van de gemeente (13 personen, 59%) of belden daarvoor met de gemeente (10 personen, 45%). Figuur 5.6 – Waar heeft u informatie gezocht over hoe het proces van een bezwaar verloopt? Basis: bezwaarmakers die informatie zochten (n = 22). Via de gemeentelijke website
13
Gebeld met de gemeente
10
Gevraagd aan vrienden/familie/kennissen
6
Gemaild met de gemeente
5
Via een andere website
3
Via een organisatie
3
Gevraagd bij de balie
1
Anders
5
Weet ik niet meer
0
0
2
4
6
8
10
12
14
Enkelen gebruikten een andere website (3 personen): zij noemen Google, de website van de Rijksoverheid en kennisplatform CROW. Bezwaarmakers die informatie ophaalden ‘via een organisatie’ deden dat bij uitvoeringsorganisatie BBS of een inhoudelijk adviseur.
Beoordeling gemak van indienen en duidelijkheid termijnen overwegend positief Door middel van een aantal stellingen vroegen we wat bezwaarmakers vonden van de duidelijkheid en het gemak van het indieningsproces (Figuur 5.7). De meerderheid is het eens dat het duidelijk was binnen welke termijnen hun bezwaar behandeld zou worden (27 personen, 66%) en dat het indienen hen makkelijk af ging (24 personen, 58%). Over de andere aspecten zijn de meningen meer verdeeld. Dat geldt met name voor de duidelijkheid van het afhandelingsproces, dat 19 personen (47%) als duidelijk ervaarden, maar 15 personen (37%) niet. Relatief veel bezwaarmakers staan neutraal tegenover de mate waarin zij makkelijk informatie konden vinden over het indienen van een bezwaar (14 personen, 34%).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
41 van 53
Figuur 5.7 – De onderstaande stellingen gaan over uw ervaringen met het indienen van uw bezwaar. In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? Basis: alle indieners (n = 41). Het was voor mij duidelijk binnen welke termijnen mijn bezwaar behandeld zou worden
27
Het indienen van mijn bezwaar ging mij gemakkelijk af
24
De informatie over het indienen van een bezwaar was duidelijk en volledig
19
Het was voor mij duidelijk hoe mijn bezwaar zou worden afgehandeld
19
Ik kon makkelijk informatie vinden over het indienen van een bezwaar
18
0 (Helemaal) mee eens
Neutraal
4
5
10
7
10
9
10
7
15
14
10
15
20
(Helemaal) mee oneens
3
25
30
6
3
35
40
Weet niet
Gemeente gaf vaker onvoldoende dan voldoende hulp bij indiening Ongeveer de helft van de bezwaarmakers geeft aan dat zij geen hulp van de gemeente nodig hadden bij het indienen van hun bezwaar (22 personen, 54%). Degenen die die hulp wel wilden, kregen die vaak niet (8 personen, 20%) of niet voldoende (3 personen, 7%). Vijf personen geven aan wel hulp van de gemeente te hebben gehad (12%). Figuur 5.8 - Heeft de gemeente u geholpen om uw bezwaar op een juist manier in te dienen? Basis: alle bezwaarmakers (n = 41).
5
0
3
5
8
10
22
15
20
25
3
30
Ja
Ja, maar niet voldoende
Nee, maar ik had dat wel graag gewild
Nee, dit was ook niet nodig
35
40
Weet ik niet meer
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
42 van 53
Degenen die (meer) hulp van de gemeenten hadden willen krijgen zeggen in hun open toelichtingen dat zij graag meer informatie hadden willen hebben over hoe het bezwaar ingediend moest worden en wat zij hiervoor moesten aanleveren. Een aantal personen had ook behoefte aan meer informatie over het onderwerp van hun bezwaar, zoals een vergunning of bestemmingsplan. “Hoe moet ik bezwaar indienen en wat zijn hiervoor de belangrijke punten.” “Meer duidelijkheid over het bestemmingsplan, die informatie goed kunnen vinden was erg lastig. en ook zelf kunnen bepalen of het binnen bestemmingsplan viel was lastig.”
Helft bezwaarmakers had het gevoel dat gemeente niet open stond voor bezwaar Ongeveer de helft van de bezwaarmakers had niet het gevoel dat de gemeente openstond voor hun bezwaar (20 personen, 49%). Dat is meer dan de bezwaarmakers die vonden dat de gemeente er wel (11 personen, 27%) of ‘min of meer’ (10 personen, 24%) voor openstond. Figuur 5.9 – Had u het gevoel dat de gemeente openstond voor uw bezwaar? Basis: alle bezwaarmakers (n = 41).
11
Ja 20
Min of meer
Nee 10
Bezwaarmakers van wie het bezwaar uiteindelijk op informele wijze werd opgelost (zie paragraaf 5.4) hadden vrijwel allemaal wel het gevoel dat de gemeente openstond voor hun bezwaar (6 van de 7 personen, 86%). Dat geldt niet voor bezwaarmakers die een formeel afhandelingstraject doorliepen: één van hen ervaarde openheid, driekwart ervaarde dat niet (13 van de 17 personen, 76%). Ook bezwaarmakers van wie het bezwaar uiteindelijk ongegrond werd verklaard vonden vaker dat de gemeente niet openstond voor hun bezwaar (12 van de 17 personen, 71%) dan bezwaarmakers met een gegrond verklaard bezwaar (4 van de 11 personen, 36%). Bezwaarmakers die zeggen dat de gemeente niet openstond voor hun bezwaar lichten toe dat zij het gevoel hadden dat de gemeente al van tevoren een besluit had genomen en ‘haar gelijk’ wilde halen. De onderstaande citaten illustreren dit. “De gemeente heeft haar standpunt op voorhand in genomen en er was geen compromis te bespreken.” “Gemeente wilde hoe dan ook gelijk.”
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
43 van 53
Daarnaast noemt een aantal bezwaarmakers dat zij het gevoel kregen dat de gemeente niet openstond voor hun bezwaar vanwege een gebrek aan menselijkheid in de communicatie. Ook gebrek aan inhoudelijke reactie op het bezwaar en traagheid van reageren worden genoemd. “Leek alsof onze argumenten werden afgewezen zonder nadere toelichting vanuit de gemeente.” “Er was sprake van een overmatig ambtelijk-bureaucratische opstelling van de gemeente. Kil, klinisch, zonder enige empathie (ook al ben je het als gemeente niet eens met een bezwaarmaker (dat zal bijna altijd het geval zijn), kun je nog wel de menselijke maat (proberen) in acht te nemen).”
5.3
Contact met de gemeente
Bijna alle bezwaarmakers kregen ontvangstbevestiging Vrijwel alle bezwaarmakers geven aan dat zij van de gemeente een ontvangstbevestiging kregen nadat zij hun bezwaar hadden ingediend (37 personen, 90%). Slechts één persoon zegt deze bevestiging niet te hebben gehad, drie kunnen het zich niet herinneren. Volgens de meeste bezwaarmakers heeft de gemeente niet telefonisch contact met hen opgenomen zodat zij hun bezwaar konden toelichten (23 personen, 56%). Dertien personen (32%) hebben de gemeente wel telefonisch over hun bezwaar gesproken, vijf kunnen dit zich niet meer herinneren. Figuur 5.10 – Heeft u een ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen na het indienen van uw bezwaar? Basis: alle bezwaarmakers (n = 41). 1
Figuur 5.10 – Heeft de gemeente telefonisch contact opgenomen zodat u uw bezwaar kon toelichten? Basis: alle bezwaarmakers (n = 41).
3
5
Ja
13
Nee
Nee
Weet ik niet meer 37
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
Ja
Weet ik niet meer 23
44 van 53
5.4
Informele afhandeling bezwaar
Net als bij de afhandeling van klachten kan een bezwaar informeel of formeel afgehandeld worden. Informele afhandeling van een bezwaar houdt in dat de gemeente contact opneemt met de bezwaarmaker om tot een informele oplossing te komen. Als dit lukt wordt het bezwaar ingetrokken en volgt verder geen juridische procedure.
Meeste bezwaren niet informeel afgehandeld of opgelost Volgens iets minder dan de helft van de bezwaarmakers heeft de gemeente geprobeerd het bezwaar informeel op te lossen (18 personen, 44%), zie Figuur 5.. Bij zeven van hen is dat ook tot een informele oplossing gekomen, bij de andere elf niet (Figuur 5.). Figuur 5.12 – Heeft de gemeente samen met u geprobeerd om uw bezwaar informeel op te lossen? Basis: alle bezwaarmakers (n = 41).
Figuur 5.11 – Is het gelukt om samen met de gemeente op een informele manier tot een oplossing te komen? Basis: bezwaarmakers met informele afhandeling (n = 18).
Informele afhandeling
Informele oplossing
1
Ja 18 22
Ja 7
Nee Weet ik niet meer
Nee 11
Weet ik niet (meer)
De meeste bezwaarmakers van wie het bezwaar informeel is opgelost, kunnen zich niet meer herinneren of zij een schriftelijke bevestiging van het oplossen hebben gekregen (4 personen). Twee personen zeggen deze bevestiging niet te hebben gehad, één kreeg die wel
Tevredenheid bij informele oplossing van bezwaar We vroegen bezwaarmakers hoe tevreden zij zijn over de informele afhandeling van hun bezwaar. Door een fout in de dataverzameling is deze vraag alleen voorgelegd aan bezwaarmakers van wie het bezwaar informeel is opgelost, in plaats van alle bezwaarmakers van wie de bezwaar in eerste instantie informeel is behandeld. De meeste bezwaarmakers van wie het bezwaar informeel werd opgelost, zijn blij met deze afhandeling: 5 personen (71%) geeft aan tevreden te zijn met de informele afhandeling van hun bezwaar. Eén persoon staat er neutraal tegenover, één is ontevreden.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
45 van 53
5.5
Formele afhandeling bezwaar
Driekwart van bezwaren ontvankelijk verklaard Bezwaarmakers van wie het bezwaar niet informeel is opgelost vroegen we of hun bezwaar ontvankelijk is verklaard; dat wil zeggen, of hun bezwaar formeel in behandeling is genomen door de gemeente (Figuur 5.13). Voor driekwart van hen (26 personen, 76%) is dit het geval. Figuur 5.13 – Is uw bezwaar ontvankelijk verklaard? Basis: bezwaarmakers zonder informele oplossing (n = 34).
26
0
5
10 Ja
6
15
20
Nee
Weet ik niet meer
25
2
30
Van degenen van wie het bezwaar niet ontvankelijk is verklaard, geeft de helft aan dat de gemeente hen heeft gewezen op de mogelijkheid om tegen dit besluit in beroep te gaan (3 personen). Twee anderen geven aan dat de gemeente dat niet deed; één van hen had dat wel graag gehad, de ander vond het niet nodig. Eén persoon kan zich niet meer herinneren of de gemeente hem of haar op de optie van (hoger) beroep heeft gewezen. De helft van de bezwaarmakers met een niet-ontvankelijk verklaard bezwaar ging ook daadwerkelijk in beroep tegen dit besluit (3 personen). De andere helft deed dat niet.
Bij meerderheid van formele afhandelingen vond hoorzitting plaats Bezwaarmakers van wie het bezwaar ontvankelijk is verklaard (of wie het zich niet kon herinneren) vroegen we of zij een hoorzitting op het gemeentehuis hebben gehad. Dit werd als volgt gedefinieerd: ‘Bij een formele afhandeling wordt uw bezwaar voorgelegd aan de onafhankelijke Adviescommissie bezwaarschriften. U krijgt de gelegenheid om uw bezwaar toe te lichten bij deze onafhankelijke bezwarencommissie.’ Zeventien bezwaarmakers geven aan dat zij een hoorzitting hebben gehad (61%), tien personen zeggen die niet te hebben gehad (Figuur 5.14). Eén persoon kan het zich niet herinneren. Figuur 5.14 – Heeft u een hoorzitting op het gemeentehuis gehad? Basis: bezwaarmakers met formele afhandeling (n = 28)
17
0
5
10
10 Ja
15 Nee
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
20
1
25
Weet ik niet meer
46 van 53
Driekwart kreeg voldoende ruimte voor uitleg, toch meerderheid ontevreden Bijna driekwart van de bezwaarmakers die een hoorzitting hadden, geven aan dat zij tijdens deze hoorzitting voldoende ruimte kregen om hun bezwaar uit te leggen (12 personen, 71%). Vijf bezwaarmakers vinden dat zij juist te weinig ruimte kregen. Figuur 5.15 – Heeft u tijdens deze hoorzitting voldoende de ruimte gehad om uw bezwaar uit te leggen? Basis: bezwaarmakers met een hoorzitting (n = 17). Ja, ik heb daarvoor genoeg de ruimte gekregen
5
Nee, ik heb daarvoor te weinig ruimte gekregen
12
Weet ik niet meer
Toch geeft ook een meerderheid aan dat zij ‘ontevreden’ of ‘zeer ontevreden’ waren over de hoorzitting op het gemeentehuis (10 personen, 59%). Vier personen waren wel tevreden, twee staan er neutraal tegenover. Figuur 5.16 – Hoe tevreden bent u over de hoorzitting? Basis: bezwaarmakers met een hoorzitting (n = 17).
4
0
2
2
4
10
6
8
10
1
12
14
(Zeer) tevreden
Niet tevreden/niet ontevreden
(Zeer) ontevreden
Weet niet/geen mening
16
In de open toelichtingen wordt een aantal keer gebrek aan onafhankelijkheid en vooringenomenheid genoemd als reden voor ontevredenheid: bezwaarmakers hadden het gevoel dat de gemeente al een besluit had genomen, of de commissie niet voldoende onafhankelijk was. “Nogmaals het standpunt was al op voorhand door de gemeente ingenomen.” “We mochten wel zeggen waarom, maar er was meteen duidelijk dat ze er niet voor open stonden. Het besluit was al genomen en daar werd sowieso niet van afgeweken, welke bezwaren er ook zouden zijn.” Ook het gebrek aan ruimte om het bezwaar toe te lichten komt in de open toelichtingen terug. Een enkeling geeft onvriendelijke bejegening of het gebrek aan terugkoppeling naar aanleiding van de hoorzitting als redenen voor ontevredenheid.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
47 van 53
“Er is advies door voorzitter van hoorcommissie gegeven maar daar hoor ik niets meer van.” “Er was weinig ruimte om je verhaal te doen en de opzet is erg krampachtig. ook weinig ruimte om het voortraject van het informele proces te vertellen.”
5.6
Communicatie over resultaat
Ongegrond verklaarde bezwaren: helft bezwaarmakers geïnformeerd over beroep Van de 28 bezwaarmakers van wie het bezwaar formeel in behandeling werd genomen, geeft iets meer dan de helft aan dat hun bezwaar niet gegrond werd verklaard; zij zijn niet in gelijk gesteld (17 personen, 61%). Bij de andere elf bezwaarmakers werd het bezwaar wel gegrond verklaard. Als hun bezwaar ongegrond verklaard wordt, hebben bezwaarmakers de mogelijkheid om tegen dit besluit in beroep te gaan. De helft van deze groep geeft aan dat de gemeente hen op deze mogelijkheid heeft gewezen (9 personen, 53%), zie Figuur 5.17. Bij zes personen was dit niet het geval: drie van hen hadden wel graag gewild dat de gemeente hen op deze mogelijk had gewezen, voor drie was het niet nodig. Figuur 5.17 – U geeft aan dat uw bezwaar niet gegrond is verklaard (u hebt geen gelijk gekregen). Bent u gewezen op de mogelijkheid van (hoger) beroep? Basis: bezwaarmakers met ongegrond verklaar bezwaar (n = 17).
9
0
2
4
3
6
8
10
3
12
2
14
16
Ja Nee, maar dit was ook niet nodig Nee, maar ik had wel graag gewild dat de gemeente me hierop had gewezen Weet ik niet meer
De meesten zijn niet in beroep gegaan tegen de beslissing van het ongegrond verklaren van hun bezwaar (14 personen, 82%). Drie personen deden dat wel.
Bijna alle bezwaarmakers ontvingen afdoeningsbrief Bezwaarmakers van wie het bezwaar formeel door de gemeente behandeld werd ontvingen vrijwel allemaal een afdoeningsbrief, waarin de beslissing op het bezwaar wordt gemeld (zie Figuur 5.19): 23 personen (82%) zeggen deze brief te hebben gehad, één persoon zegt hem niet ontvangen te hebben. Vier bezwaarmakers kunnen zich dit niet meer herinneren.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
48 van 53
Figuur 5.18 – Heeft u een brief ontvangen met de beslissing op uw bezwaar? Basis: bezwaarmakers met formele afhandeling (n = 28)
4 1
Ja Nee Weet ik niet meer
23
Twee derde vindt uitleg over oordeel in afdoeningsbrief onduidelijk Twee derde van de bezwaarmakers die een afdoeningsbrief ontvingen is het oneens dat de gemeente hierin duidelijk uitlegde hoe zij tot haar oordeel kwam of waarom het bezwaar (on)gegrond werd verklaard (beide 15 personen, 65%). Vijf personen (22%) vinden dat de gemeente haar oordeel en de reden van (on)gegrond verklaren wel duidelijk uitgelegd heeft, drie personen staan er neutraal tegenover. Men is positiever over het taalgebruik in de brief, dat de helft wel duidelijk en helder vindt (11 personen, 48%). Een iets kleiner aandeel is het daarmee oneens (8 personen, 35%). Figuur 5.19 – Kunt u voor de volgende stellingen aangeven in hoeverre u het ermee eens bent? Basis: bezwaarmakers die een afdoeningsbrief kregen (n = 23). De gemeente heeft in de brief duidelijk uitgelegd hoe zij tot haar oordeel is gekomen
5
3
15
In de brief heeft de gemeente duidelijk uitgelegd waarom mijn bezwaar (on)gegrond was verklaard
5
3
15
De afdoeningsbrief was helder en duidelijk geschreven
11
0 (Helemaal) eens
Neutraal
5
(Helemaal) oneens
3
10
8
15
1
20
Weet niet/n.v.t.
In de open antwoorden licht men toe dat de afdoeningsbrief voor hen niet duidelijk was omdat de beschrijving van hoe de gemeente tot het oordeel was gekomen te summier of in te algemene termen werd beschreven. Ook wordt aangegeven dat het taalgebruik te formeel en juridisch was. Ook benoemt men hier dat de afhandeling erg lang duurde.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
49 van 53
5.7
Waardering van de afhandeling
Relatief meeste tevredenheid over snelheid van afhandelen De helft van de bezwaarmakers geeft aan tevreden of zeer tevreden te zijn met de snelheid waarmee hun bezwaar is afgehandeld (18 personen, 51%); 12 personen (34%) zijn hiermee niet tevreden (Figuur 5.20). Over andere aspecten van de bezwarenafhandeling is relatief minder tevredenheid; dat geldt met name voor de mate waarin de bezwaarschriftencommissie zich volgens de bezwaarmaker ‘onafhankelijk opstelde’. Daarover zijn zeven personen tevreden (20%) en twaalf personen ontevreden (34%). Acht personen zeggen hierover geen mening te hebben. Over de mate waarin de gemeente ‘echt iets met het bezwaar heeft gedaan’ is relatief de meeste ontevredenheid: meer dan de helft is hierover ontevreden (20 personen, 57%). Deze groep bestaat met name uit bezwaarmakers wiens bezwaar ongegrond werd verklaard; zij zijn vrijwel allemaal ontevreden over dit aspect (16 van de 17, 1 ‘weet niet’). Figuur 5.20 – Hoe tevreden bent u over… Basis: bezwaarmakers met ontvankelijk verklaard bezwaar (n = 35).
De snelheid waarmee het bezwaar is afgehandeld
18
De mate waarin u op de hoogte bent gehouden van de stappen in de afhandeling van uw bezwaar
13
De mate waarin de gemeente echt iets heeft gedaan met uw bezwaar
12
Hoe onafhankelijk de bezwaarschriftencommissie zich opstelde
7
0
(Zeer) tevreden
Niet tevreden, niet ontevreden
3
10
10
2
7
1
5
20
8
5
12
2
12
15
(Zeer) ontevreden
20
8
25
30
35
Weet niet/geen mening
Bezwarenafhandeling krijgt onvoldoende Gemiddeld beoordelen bezwaarmakers de afhandeling van bezwaren in zijn geheel met het rapportcijfer 4,6 (Figuur 4.22). Ongeveer de helft (19 personen, 54%) geeft een onvoldoende, meestal is dat een 1 (18%). Tien personen (29%) kennen de bezwarenafhandeling een 6 of een 7 toe, vijf geven een 8 tot 10 (14%). Dit is in lijn met vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten, waar men de afhandeling van bezwaren over het algemeen ook met een onvoldoende beoordeelt.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
50 van 53
Figuur 5.21 – Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw bezwaar, alles bij elkaar genomen? Basis: bezwaarmakers met ontvankelijk verklaard bezwaar (n = 35).
19
0
5
10
10
Onvoldoende (1-5)
15
20
Voldoende (6-7)
5
25
30
Goed (8-10)
Weet ik niet
1
35
Er is een duidelijk verschil in beoordeling tussen verschillende groepen bezwaarmakers. Waar bezwaarmakers van wie het bezwaar op informele wijze is opgelost gemiddeld een 6,7 geven, geven bezwaarmakers met een formele afhandeling een 4,1. Ook wordt een hoger cijfer gegeven door bezwaarmakers van wie het bezwaar gegrond werd verklaard (5,1) dan door degenen met een ongegrond verklaard bezwaar (3,5).
Tevredenheid over uitkomst en contact We vroegen bezwaarmakers in een open vraag wat zij goed vonden gaan aan de bezwarenafhandeling. Een aantal bezwaarmakers zegt hier contact met de gemeente te waarderen: een bevestiging van ontvangst en communicatie over de uitkomst en over de deadlines vonden zij prettig. Ook de uiteindelijke uitkomst van de bezwarenprocedure stemde bij enkelen tot tevredenheid. Een aantal bezwaarmakers noemt daarnaast de snelheid en duidelijkheid van de afhandeling. Er zijn ook bezwaarmakers die geen positieve aspecten konden benoemen. Zij zeggen dat ‘niets’ of ‘weinig’ goed ging. Hieronder een uitsnede van de antwoorden ter illustratie. “De uitkomst was positief.” “Duidelijk besluit.” “Gemeente was wel duidelijk in de te nemen stappen.” “Er is goed contact geweest.” “Nou, eigenlijk niet zoveel. :-(” “Niets.” “Ik heb uiteindelijk een brief gekregen met een antwoord.”
Lange doorlooptijd en twijfel over onafhankelijkheid zorgen voor ontevredenheid We vroegen ook wat niet goed ging bij de bezwarenafhandeling. Hierbij wordt gewezen op de lange doorlooptijd van de bezwarenprocedure. Verder noemt een aantal bezwaarmakers dat zij twijfelden aan de onafhankelijkheid van de bezwarencommissie en het gevoel hadden dat de
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
51 van 53
uitkomst al vastlag. Daarnaast benoemt men dat de informatievoorziening te summier of onvolledig was. De onderstaande citaten illustreren dit. “Communicatie (tussentijds), de termijn van de afhandeling, op de hoogte houden van de benodigde stappen (die nog komen gaan).” “In eerste instantie, heeft het geen 6 weken, maar ongeveer 3 maanden geduurd. En de toen nieuwe oplossing is nog steeds niet uitgevoerd.” “De termijn van de afhandeling van het bezwaar.” “Had het gevoel dat gemeente niet voor 100% objectief stond omdat vergunningverlener en de afhandeling van bezwaar dezelfde afdeling zijn.” “Dat het leek op een procedure die gelopen moest worden maar de uitslag was op voorhand al bekend.” “Niet of onvolledig antwoord op mijn bezwaren/vragen.”
Betere dialoog en communicatie hadden bezwaren volgens indieners voorkomen Tot slot vroegen we hoe de gemeente had kunnen voorkomen dat de bezwaarmakers een bezwaar indienden. Men geeft hier met name aan dat een betere dialoog had geholpen: de gemeente moet volgens hen eerder en vaker het gesprek aangaan met inwoners, beter luisteren en meer informatie inwinnen. Ook ‘duidelijkere communicatie’ en ‘betere uitleg bij besluiten’ worden genoemd. Verder noemt men dat de gemeente zich flexibeler en meer oplossingsgericht zou kunnen opstellen. “ Niet halsstarrig volhouden met ingenomen standpunten.” “Proces helder beschrijven en inhoudelijke argumenten toelichten.” “Een eerlijk proces volgen. En duidelijk uitleggen hoe de gemeente tot een vergunningverlening is gekomen.” “Bereid zijn om het echte gesprek aan te gaan, dus doen wat ze beloven in hun procedure tijdens het informele gesprek. Oplossingsgerichter in gesprek gaan naar de mogelijkheden i.p.v. de onmogelijkheden.” “Vooraf in overleg gaan, participatiemaatschappij. De gemeente is niet in overleg gegaan omdat zij in het begin van de procedure fouten hebben gemaakt.” “Door eerlijk met ons te spreken.”
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
52 van 53
Contactgegevens I&O Research Enschede Zuiderval 70 Postbus 563 7500 AN Enschede 053 - 200 52 00 KVK-nummer 08198802 info@ioresearch.nl www.ioresearch.nl
I&O Research Amsterdam Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam 020 – 308 48 00 info@ioresearch.nl www.ioresearch.nl
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
53 van 53