853981 BIJLAGE 4 IO Research; Afhandeling van Meldingen Klachten en Bezwaren
Tekst van het document
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren I&O Research in opdracht van de Rekenkamercommissie Baarn
www.ioresearch.nl
Colofon Uitgave I&O Research Piet Heinkade 55 1019 GM Amsterdam
Rapportnummer 2023/082
Datum mei 2023
Opdrachtgever Rekenkamercommissie Baarn
Auteurs
Maartje van de Koppel Jaap Bouwmeester
Copyright Het overnemen uit deze publicatie is toegestaan, mits de bron duidelijk wordt vermeld.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
2 van 53
Inhoudsopgave Samenvatting _________________________________________________________________________________ 4 1.1 1.2 1.3
2
Inleiding _____________________________________________________________________________ 8 2.1 2.2 2.3
3
Onderwerp van de melding en wijze van indiening _______________ 11 Duidelijkheid en laagdrempeligheid meldingsprocedure____________ 12 Contact met de gemeente ______________________________ 16 Wijze van afhandeling en afhandelingstermijn _________________ 17 Communicatie over resultaat ___________________________ 19 Waardering van de afhandeling _________________________ 20
Klachten ___________________________________________________________________________ 24 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7
5
Aanleiding en doel van het onderzoek ______________________ 8 Onderzoeksopzet en verantwoording _______________________ 8 Leeswijzer ______________________________________ 10
Meldingen __________________________________________________________________________ 11 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6
4
Meldingen ______________________________________ 4 Klachten _______________________________________ 5 Bezwaren _______________________________________ 6
Onderwerp van de klacht en wijze van indiening _______________ 24 Duidelijkheid en laagdrempeligheid klachtenprocedure ___________ 26 Contact met de gemeente _____________________________ 30 Informele afhandeling klacht __________________________ 30 Formele afhandeling klacht ____________________________ 33 Communicatie over resultaat __________________________ 34 Waardering van de afhandeling _________________________ 34
Bezwaren __________________________________________________________________________ 38 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7
Onderwerp van het bezwaar en wijze van indiening _____________ 38 Duidelijkheid en laagdrempeligheid bezwarenprocedure __________ 40 Contact met de gemeente _____________________________ 44 Informele afhandeling bezwaar _________________________ 45 Formele afhandeling bezwaar __________________________ 46 Communicatie over resultaat __________________________ 48 Waardering van de afhandeling _________________________ 50
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
3 van 53
Samenvatting De Rekenkamercommissie Baarn onderzoekt hoe de gemeente omgaat met de afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren. Als onderdeel van dit onderzoek voerde I&O Research een enquête uit naar de ervaringen van melders, bezwaarmakers en indieners van klachten. In maart 2023 hebben 391 melders (respons: 20%), 43 bezwaarmakers (respons: 27%) en 27 indieners van klachten (respons: 41%) een online vragenlijst ingevuld over hun meest recente melding, klacht of bezwaar. Alle drie de enquêtes gingen over het proces van indienen en de mate waarin dit proces gemakkelijk, duidelijk en laagdrempelig was. Ook beantwoordden de respondenten vragen over hun contact met de gemeente, het feitelijke proces van afhandeling en hun waardering hiervan. Vrijwel iedereen gaf aan zich nog (goed) te herinneren hoe de afhandeling verliep; wie zich dat niet herinnerde kreeg geen verdere vragen over de afhandeling voorgelegd. Vanwege de kleine aantallen respondenten voor klachten en bezwaren zijn de uitkomsten van het onderzoek wat betreft deze groepen indicatief, en in absolute aantallen gepresenteerd (i.p.v. percentages).
1.1
Meldingen
Proces van indienen •
•
•
Over het algemeen zijn melders positief over de duidelijkheid van de meldingsprocedure: driekwart van alle melders geeft aan dat het meteen duidelijk was hoe zij konden melden (72%), dat zij makkelijk informatie hierover konden vinden (73%) en dat die informatie duidelijk en volledig was (75%). Acht op de tien voelden geen drempel om een melding te doen (82%). Degenen die dat wel ervaarden, lichten onder meer toe dat zij het gevoel hadden ‘niet te willen zeuren’ en dat melden ‘geen zin heeft’. De meeste melders zeggen een ontvangstbevestiging van de gemeente te hebben gehad nadat zij hun melding hadden gedaan (75%). In veel mindere mate geven zij aan dat de gemeente contact met hen opnam om over de melding te praten (21%) of dat zij een bericht kregen over het in behandeling nemen van de melding (46%).
Proces van afhandelen •
•
Melders die weten dat hun melding inmiddels is opgelost of afgehandeld (47% van allen), noemen wisselende afhandelingstermijnen: waar bij sommigen de melding binnen één of twee werkdagen (7% van allen) of weken (10%) was opgelost, geeft 18 procent van de melders aan dat het langer dan twee weken heeft geduurd. Daarbij zijn geen verschillen tussen meldingen met verschillende aanleidingen te zien. Twee derde (65%) zegt geen bericht te hebben ontvangen over wat er naar aanleiding van hun melding is gebeurd. Melders die die terugkoppeling wél kregen, zijn meer tevreden over dit bericht als hun melding wel is opgelost of afgehandeld (56% tevreden) dan wanneer er nog geen oplossing of afhandeling is (23%).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
4 van 53
Algehele waardering •
•
Melders beoordelen de afhandeling van meldingen als geheel met een rapportcijfer van 4,5 op een schaal van 10. Melders van wie de melding inmiddels is opgelost of afgehandeld geven gemiddeld een voldoende (6,2); melders die nog geen oplossing hebben geven gemiddeld een 2,4. Vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten laat vaak hetzelfde beeld zien: waarderingscijfers voor de afhandeling van meldingen (en klachten en bezwaren) zijn doorgaans laag en hangen af van de uitkomst van het afhandelingsproces. Uit de open antwoorden blijkt dat men vaak vindt dat contact (tijdige reacties, bevestiging van ontvangst) en snel overgaan tot handelen maakt dat een afhandeling goed verloopt. Gebrek aan communicatie en het uitblijven van afhandeling leiden juist tot ontevredenheid.
Gemiddeld rapportcijfer: afhandeling van een melding
1.2
6,2
Afgehandelde melding
2,4
Niet-afgehandelde melding
4,5
Klachten
Proces van indienen •
•
•
Klachten werden veelal via de gemeentelijke website (16 van de 27 indieners) of per e-mail ingediend (12 van de 27). De meesten zeggen daarvan een ontvangstbevestiging te hebben gehad (18 van de 27). De meerderheid van de indieners vond het meteen duidelijk hoe hun klacht ingediend moest worden (20 van de 27) en is positief over het gemak van indienen (19 van de 27). Voor meer de helft was echter niet duidelijk hoe (15 van de 27) en hoe snel (14 van de 27) hun klacht afgehandeld zou worden. Bijna de helft van de indieners had niet het gevoel dat de gemeente open stond voor hun klacht (12 van de 27); zeven personen ervaarden dat wel, acht ‘min of meer’. Degenen die vinden dat de gemeente niet open stond voor hun klacht, wijzen hierbij onder meer op het ontbreken van een ‘spoedige’ of ‘persoonlijke’ terugkoppeling. Verder heeft een aantal het gevoel dat de gemeente de klacht ‘bagatelliseerde’.
Informele afhandeling • •
Ruim de helft van de indieners (16 van de 27) geeft aan dat de gemeente heeft geprobeerd om hun klacht op informele wijze op te lossen; bij negen van hen lukte dit ook. De meeste indieners bij wie hun klacht op informele wijze is opgelost, zijn tevreden over deze informele afhandeling (6 van de 9). Indieners bij wie de informele afhandeling niet tot een oplossing leidde zijn juist veelal ontevreden (6 van de 7).
Formele afhandeling •
Klachten die niet informeel opgelost kunnen, worden formeel in behandeling genomen. Iets meer dan de helft van de formeel ingediende klachten werd volgens de indiener ongegrond verklaard (10 van de 18). Aan dit onderzoek deed geen enkele indiener van een formeel behandelde klacht mee die een hoorzitting op het gemeentehuis had.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
5 van 53
•
•
Geen enkele indiener van een ongegrond verklaarde klacht zegt door de gemeente te zijn geïnformeerd over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Nationale Ombudsman. Driekwart van de indieners van formeel behandelde klachten zegt geen afdoeningsbrief van de gemeente te hebben ontvangen.
Algehele waardering •
•
Indieners van klachten beoordelen de klachtenafdeling in zijn geheel als onvoldoende: gemiddeld een 4,5. Voor de tien ongegrond verklaarde klachten is de beoordeling lager (gemiddeld: 3,4) dan voor de vier gegrond verklaarde klachten, maar ook indieners van gegrond verklaarde klachten beoordelen de afhandeling met een onvoldoende (gemiddeld: 4,5). Indieners wiens klacht informeel werd opgelost, zijn een stuk positiever: zij geven gemiddeld een 7,1. Vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten laat ook zien dat waarderingscijfers voor klachtenafhandeling doorgaans laag en uitkomstafhankelijk zijn. Met name de mate waarin de gemeente ‘echt iets heeft gedaan met de klacht’ en de snelheid van afhandelen stemmen tot ontevredenheid (beide 15 van de 27 ‘ontevreden’). In de open antwoorden wordt aangegeven dat onder meer gebrek aan communicatie en onduidelijke communicatie negatieve punten van de afhandeling waren, alsmede de onvoldoende snelheid van afhandelen. Wanneer er (goed) contact was met de gemeente wordt dit juist ook als positief punt van de afhandeling genoemd.
Gegrond verklaarde klacht
7,1
4,5
4,5 Ongegrond verklaarde klacht
3,4
Informeel opgelost
3,2
Formeel afgehandeld
Gemiddeld rapportcijfer: afhandeling van een klacht
1.3
Bezwaren
Proces van indienen •
•
•
Twee derde van de bezwaarmakers (27 van de 41) vond het meteen duidelijk hoe zij hun bezwaar konden indienen, iets meer dan de helft ging het indienen ‘gemakkelijk’ af (24 van de 41). Relatief veel bezwaarmakers vonden het duidelijk binnen welke termijnen hun bezwaar behandeld zou worden (27 van de 41), maar hoe bezwaren precies afgehandeld worden was minder duidelijk (18 van de 41 ‘eens’). Hoewel de meeste bezwaarmakers geen hulp van de gemeente nodig hadden bij het indienen van hun bezwaar (22 van de 41), geeft men iets vaker aan dat zij geen (8 van de 41) of onvoldoende (3 van de 41) hulp kregen, dan dat zij wél geholpen waren (5 van de 41). De helft had het gevoel dat de gemeente niet open stond voor hun bezwaar (20 van de 41), ongeveer een kwart ervaarde dat wel. Het ervaren gebrek aan openheid doet zich met name voor in formele afhandelingstrajecten waarbij het bezwaar uiteindelijk ongegrond werd verklaard. Bezwaarmakers lichten toe dat dit onder meer komt doordat ze het gevoel hadden dat het ‘besluit al vast stond’ en doordat de communicatie met de gemeente stroef verliep.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
6 van 53
Informele afhandeling •
Iets minder dan de helft van de bezwaarmakers geeft aan dat de gemeente heeft geprobeerd hun bezwaar informeel op te lossen (18 van de 41); bij zeven van hen leidde dit ook tot een informele oplossing van het bezwaar.
Formele afhandeling •
•
•
De meerderheid van de indieners van bezwaren (17 van de 28) die naar eigen zeggen de formele behandeling hebben doorlopen, zegt een hoorzitting op het gemeentehuis te hebben gehad. Hoewel bijna driekwart van deze bezwaarmakers tijdens de hoorzitting voldoende ruimte heeft ervaren om hun bezwaar toe te lichten (12 van de 17), is de meerderheid ontevreden over de hoorzitting (10 van de 17). In de open toelichtingen geeft men onder meer aan het gevoel te hebben dat het besluit ‘al vast stond’ en dat zij onvoldoende terugkoppeling n.a.v. de hoorzitting kregen. De meerderheid van de bezwaarmakers (17 van de 28) die aangeven een formele behandeling van hun bezwaar te hebben doorlopen, zegt dat hun bezwaar uiteindelijk ongegrond is verklaard. De helft van deze groep zegt door de gemeente vervolgens op de mogelijkheid van een hoger beroep te zijn gewezen. Vrijwel alle bezwaarmakers met een formeel behandeld bezwaar zeggen een afdoeningsbrief te hebben gehad. De meerderheid vond echter dat deze brief niet duidelijk toelichtte hoe de gemeente tot het oordeel kwam en waarom zij het bezwaar (on)gegrond verklaarde.
Algehele waardering •
•
Gemiddeld beoordelen bezwaarmakers de bezwarenafhandeling in zijn geheel met het rapportcijfer 4,6. Bezwaarmakers geven gemiddeld een hoger rapportcijfer wanneer hun bezwaar informeel is opgelost (6,7) dan wanneer de afhandeling formeel verliep (4,1). Ook indieners van gegrond verklaarde bezwaren zijn positiever (gemiddeld: 5,1) dan indieners van ongegrond verklaarde bezwaren (gemiddeld: 3,5). Dit is in lijn met vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten. Wanneer we bezwaarmakers vragen verschillende aspecten van de bezwarenafhandeling te beoordelen, zien we dat zij relatief het meest ontevreden zijn over ‘de mate waarin de gemeente echt iets met hun bezwaar heeft gedaan’ (20 van de 35 ontevreden). De ‘snelheid waarmee het bezwaar is afgehandeld’ stemt relatief tot het meeste tevredenheid (18 van de 35 tevreden); hoewel ook hier een derde aangeeft ontevreden te zijn (12 van de 35). In de open antwoorden noemt men veelal de uitkomst van het proces en het contact dat men met de gemeente had als goede aspecten van de afhandeling. Onder minder goede punten noemen bezwaarmakers onder meer ‘twijfel over de onafhankelijkheid van het besluit’ en sommigen de naar hun mening ‘te lange doorlooptijd’ van de afhandeling.
Gegrond verklaard Ongegrond verklaard
5,1
3,5
6,7
Informeel opgelost
4,6 4,1
Formeel afgehandeld
Gemiddeld rapportcijfer: afhandeling van een bezwaar
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
7 van 53
2
Inleiding
2.1
Aanleiding en doel van het onderzoek
De Rekenkamercommissie Baarn onderzoekt hoe de gemeente omgaat met de afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren. Onderdeel van dit onderzoek is een enquête naar de ervaringen van melders en indieners van klachten en bezwaren. Het onderzoek heeft als doel inzicht te bieden in hoe burgers het indienen van een melding, klacht of bezwaar bij de gemeente Baarn ervaren. Het onderzoek moet voor klachten, meldingen en bezwaren inzicht bieden in de feitelijk gevolgde procedures van afhandeling en het resultaat van de procedures. Daarnaast richt het onderzoek zich op de ervaringen die indieners hebben en hun tevredenheid over het proces van afhandeling.
Doelgroepen en afbakening Het onderzoek richt zich op drie doelgroepen: indieners van klachten, meldingen en bezwaren. Meldingen Bij meldingen gaat het in dit onderzoek om meldingen over de openbare ruimte. Zo kunnen inwoners melding doen van bijvoorbeeld het onderhoud van straten of een onveilige verkeerssituatie. We richten ons op melders die in 2022 een niet-anonieme melding hebben gedaan. In dit tijdvak zijn door 1276 melders meldingen gedaan waarbij contactgegevens achtergelaten zijn. Anonieme meldingen vallen buiten dit onderzoek, omdat de melders vanwege het ontbreken van hun contactgegevens niet voor deelname aan de enquête konden worden uitgenodigd. Meldingen waarvoor melders naar een derde partij worden doorverwezen en die door derden worden afgehandeld, zoals het meldpunt voor discriminatie (Art. 1) en storingen in de openbare verlichting (Luminizer), vallen eveneens buiten dit onderzoek vanwege het ontbreken van contactgegevens. Klachten Dit onderzoek richt zich op klachten als uitingen van ontevredenheid over de wijze waarop de gemeente zich jegens de indiener van de klacht of een ander heeft gedragen. Voor de vragenlijst benaderden we personen die de afgelopen twee jaar (2021 tot begin 2023) een klacht bij de gemeente hebben ingediend. In dit tijdvak zijn 66 klachten ingediend.
Bezwaren Bij bezwaren gaat het om bezwaarschriften die tegen een genomen besluit van de gemeente werden ingediend. Bezwaarmakers die tussen 2021 en begin 2023 een bezwaar hebben ingediend en daar een besluit over hebben ontvangen zijn voor het onderzoek benaderd. In deze periode zijn 162 bezwaren ingediend.
2.2
Onderzoeksopzet en verantwoording
Vragenlijsten Melders, indieners van klachten en bezwaarmakers werd gevraagd om de vragenlijsten in te vullen over de laatste melding of klacht of het laatste bezwaar dat zij hebben ingediend. Ook werd
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
8 van 53
hen gevraagd of zij zich nog (goed) konden herinneren hoe de afhandeling was verlopen; voor tien melders en twee bezwaarmakers geldt dat niet, zij kregen verder geen vragen over de afhandeling van hun melding/bezwaar meer voorgelegd. Vragen in alle drie de digitale enquêtes waren gericht op de ervaringen van indieners met het indienen en het proces van afhandeling van hun melding, klacht of bezwaar. Naast enkele feitelijke kenmerken en het proces van indienen en afhandelen, is de respondenten gevraagd naar hun tevredenheid met diverse aspecten van dit proces. Melders zijn per e-mail benaderd voor de online vragenlijst. Bezwaarmakers en indieners van klachten zijn schriftelijk of per e-mail benaderd om de vragenlijst online in te vullen, afhankelijk van de beschikbaarheid van de contactgegevens. De vragenlijst kon van 7 maart tot en met 3 april 2023 ingevuld worden. Indieners van klachten en bezwaren ontvingen na twee weken een herinneringsmail.
Respons In totaal hebben 391 melders, 27 indieners van klachten en 43 bezwaarmakers de vragenlijsten ingevuld. Tabel vat de respons per doelgroep samen. Tabel 2.1 – Respons per doelgroep Doelgroep
Steekproef
Aantal
Respons %
Meldingen
1276
391
31%
Klachten
66
27
41%
Bezwaren
162
43
27%
Wat betreft de meldingen is de respons in relatieve en absolute zin ruim voldoende om betrouwbare uitspraken te doen over de groep melders. Voor klachten en bezwaren zijn de aantallen respondenten kleiner. De uitkomsten voor deze groepen moeten daarom als indicatief beschouwd worden.
Presentatie van uitkomsten De kwantitatieve uitkomsten van de enquête onder melders zijn in tabellen en figuren in percentages gepresenteerd. In het geval dat percentages niet optellen tot 100 procent is dat het gevolg van afrondingsverschillen of doordat men meerdere antwoorden kon geven. Vanwege de kleine aantallen respondenten zijn de kwantitatieve uitkomsten over klachten en bezwaren in absolute aantallen in plaats van percentages gepresenteerd. Voor zowel de meldingen als klachten en bezwaren zijn, waar relevant, de antwoorden op de open vragen samengevat weergegeven en eventueel geïllustreerd met een aantal citaten. Waar mogelijk trekken we de vergelijking tussen verschillende groepen indieners van meldingen, klachten en bezwaren; bijvoorbeeld tussen melders van wie de melding wel en niet is opgelost. Verschillen tussen deze groepen benoemen we als deze statistisch significant zijn. We gaan uit van een betrouwbaarheid van 95 procent.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
9 van 53
2.3
Leeswijzer
Hoofdstuk 3 bevat de uitkomsten van de enquête onder melders. In hoofdstuk 4 worden de uitkomsten over klachten en in hoofdstuk 5 de uitkomsten over bezwaren besproken. In alle drie de hoofdstukken staat eerst het proces van indienen centraal, daarna behandelen we het proces van afhandeling
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
10 van 53
3
Meldingen
In dit hoofdstuk bespreken we de afhandeling van meldingen. Eerst bekijken we het proces van indiening van een melding (paragraaf 3.1 t/m 3.3). Hierbij gaat het onder meer over de wijze waarop inwoners van Baarn dat hebben gedaan en hoe duidelijk en laagdrempelig zij dit proces vonden. Daarna gaan we in op het proces van afhandeling (paragraaf 3.4 t/m 3.6). Daarbij bekijken we of en hoe (snel) meldingen volgens de melders werden afgehandeld. Tenslotte gaan we in op de tevredenheid van melders met het algehele proces van afhandeling.
3.1
Onderwerp van de melding en wijze van indiening
Meeste meldingen gaan over straten en wegen De helft (51%) van de melders die meedeed aan de enquête geeft aan dat zijn of haar meest recente melding wegen, straatmeubilair, het verkeer of gladheid betrof. In Figuur 3.1 zijn deze meldingen samengenomen in de categorie ‘straat en wegen’. Uit de open toelichtingen blijkt dat deze meldingen onder meer gingen over beschadigde speeltoestellen, straatverlichting die niet naar behoren werkt, boomwortels, losliggende stoeptegels en overlast door parkeren. Andere meldingen gaan over het groen en de bomen (26%) en over afval en overlast (18%). Deze laatste categorie betreft meldingen over ongedierte, (huis)afval, het riool en overlast in algemene zin. Andere aanleidingen (5%) om een melding te doen waren uiteenlopend, van brandveiligheid tot grafonderhoud. Figuur 3.1 – Wat was de aanleiding van uw laatste melding? Basis: alle melders (n = 381). 5% 26%
18%
Groen en bomen Straat en wegen Afval en overlast
Overig
51%
Melding het vaakst via digitaal meldformulier gedaan De meeste melders (70%) geven aan dat zij hun melding via het digitale meldformulier op de website van de gemeente Baarn hebben ingediend. Dit wordt gevolgd door indienen per e-mail (24%) en telefonisch indienen (16%).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
11 van 53
Figuur 3.2 – Op welke manier heeft u deze melding gedaan? Basis: alle melders (n = 381). Via gemeentelijke website een digitaal meldformulier ingevuld
70%
Per e-mail
24%
Telefonisch
16%
Direct bij een verantwoordelijke ambtenaar
3%
Per brief
2%
Aan de balie
1%
Via sociale media (Whatsapp, Facebook, Twitter)
1%
Anders
6%
Weet ik niet meer
1%
0%
20%
40%
60%
80%
Melders die hun melding op een ‘andere’ manier deden (6%) geven veelal aan gebruik te hebben gemaakt van de BuitenBeter-app of de website van de gemeente. Een enkeling zegt melding te hebben gedaan via een wijkoverleg of contact met de politie.
3.2
Duidelijkheid en laagdrempeligheid meldingsprocedure
Voor meerderheid melders meteen duidelijk hoe ze konden melden Bijna driekwart (72%) van de melders geeft aan dat het voor hen meteen duidelijk was op welke manieren zij een melding konden doen. Voor bijna één op de vier (24%) geldt dit niet: voor 17 procent was het uiteindelijk duidelijk hoe zij melding konden doen, maar niet meteen. Zeven procent vond het doen van een melding niet duidelijk. Figuur 3.3 – Was het u meteen duidelijk op welke manieren u een melding kon doen? Basis: alle melders (n = 381).
72%
0%
10%
20%
30%
40%
17%
50%
60%
70%
80%
7%
90%
Ja, dat was meteen duidelijk
Ja, maar dat was niet meteen duidelijk
Nee, dat was niet duidelijk
Weet ik niet meer
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
4%
100%
12 van 53
Driekwart vindt meldingsprocedure duidelijk en makkelijk Ongeveer driekwart van de melders vond gemakkelijk informatie over het doen van een melding (73%: 24% ‘eens’ en 49% ‘helemaal eens’). Een zelfde aandeel beoordeelt deze informatie ook als duidelijk en volledig (75%: 23% ‘eens’ en 52% ‘helemaal eens’). Ongeveer één op de tien is het (helemaal) oneens met deze stellingen. Tegenover het gemak van het doen van een melding staat ruim acht op de tien (85%) positief. Slechts 4 procent is het (helemaal) niet eens dat het doen van een melding gemakkelijk ging. Figuur 3.4 – De onderstaande stellingen gaan over uw ervaringen met het doen van uw melding. In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? Basis: alle melders (n = 381).
Ik kon makkelijk informatie vinden over het doen van een melding
73%
13%
10% 4%
De informatie over het doen van een melding was duidelijk en volledig
75%
13%
9%
Het doen van mijn melding ging mij gemakkelijk af
85%
0% (Helemaal) eens
20%
Niet eens, niet oneens
40%
3%
10% 5%
60%
(Helemaal) oneens
80%
100%
Weet niet/n.v.t.
Bewoners van Baarn die een melding deden over zaken rondom afval en overlast geven relatief vaak aan dat het vinden van informatie ze moeilijk afging: 18 procent is het (helemaal) oneens met de stelling dat zij makkelijk informatie konden vinden, bij de meldingen over groen of straten en wegen is dit respectievelijk 7 en 8 procent.
Meesten hadden geen behoefte aan hulp van de gemeente Bijna acht op de tien melders (78%) geven aan dat zij geen hulp van de gemeente nodig hadden bij het doen van hun melding (Figuur 3.5). De groep die deze hulp wel kon gebruiken, is verdeeld: 10 procent van de melders heeft hulp van de gemeente gekregen, 5 procent kreeg deze hulp niet maar had deze wel graag gewild. Zes procent geeft aan wel hulp te hebben gekregen, maar hier niet voldoende mee geholpen te zijn geweest.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
13 van 53
Figuur 3.5 – Heeft de gemeente u geholpen om de melding te doen? Basis: alle melders (n = 381).
10%
0%
6%
10%
5%
78%
20%
30%
40%
50%
60%
1%
70%
80%
Ja
Ja, maar niet voldoende
Nee, maar ik had dat wel graag gewild
Nee, dit was ook niet nodig
90%
100%
Weet ik niet meer
Degenen die graag (meer) hulp hadden gehad, geven met name aan dat zij behoefte hadden aan meer en/of duidelijkere terugkoppeling over wat de gemeente met de melding gaat doen. De onderstaande citaten illustreren dit: “Betere uitleg , maar soms wordt je zo veel doorgeschakeld dat niemand weet hoe het werkt (…).” “Dat je melding kreeg wat ze er aan gingen doen.” “Duidelijkheid wie de eindverantwoordelijk is.” Ook hadden zij behoeften aan betere uitleg over wat zij zelf konden of moesten doen: “Waar kan ik mijn klacht melden bij de juiste afdeling.” “Wat het beste was om het te melden.”
Acht op de tien voelde geen drempel om melding te doen Een ruime meerderheid van de melders (82%) ervaarde geen drempel om een melding te doen. De rest ervaarde dat die drempel wel: 3 procent ‘heel erg’, 15 procent ‘een beetje’. Figuur 3.6 – Voelde u op de een of andere manier een drempel om een melding te doen? Basis: alle melders (n = 381). 3% 15%
Ja, heel erg Ja, een beetje Nee
82%
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
14 van 53
Melders van wie de melding nog niet is opgelost of afgehandeld voelden iets vaker heel erg een drempel dan melders van wie de melding wel is afgehandeld (6% tegenover 1%). Degenen die een drempel voelden, lichten dat het vaakst toe met een gevoel dat het ‘geen zin heeft’ om een melding te doen, omdat ‘de gemeente er niks mee zal doen’. Daarnaast noemt men meermaals dat het indienen van een melding ingewikkeld is of dat zij slechte ervaringen hebben met contact met de gemeente. Een aantal melders geeft tenslotte aan dat zij in eerste instantie een drempel ervaarden omdat ‘ze niet wilden zeuren’. Deze redenen zijn geïllustreerd met citaten in Tabel . Tabel 3.1 – Veelgenoemde open toelichtingen van melders die een drempel ervaarden om een melding te doen Waarom een drempel?
Citaten
Het heeft geen zin om een
•
“Aangezien ik niet het idee had dat er wat mee zou gebeuren.”
melding te doen, er gebeurt
•
“Er is al jarenlang overlast en vaker gemeld. Maar er lijkt niets aan te doen
toch niks mee
aldus de gemeente” •
“Ik heb tot nu toe niet het gevoel dat er wezenlijk iets gebeurt met meldingen als het gaat dit soort zaken”
Het doen van een melding is
•
onduidelijk of moeilijk
“Omdat de website niet heel duidelijk is, ook het aanvraag systeem zou makkelijker kunnen”
•
“Omdat het moeilijk was te bepalen wie ik moest benaderen. Daarom de wethouder maar geadresseerd.”
Het contact met de gemeente
•
“Gedoe.”
•
“Een digitaal invul formulier voelt afstandelijk. Zeker als het vervolgens ook
verloopt moeizaam
nog eens weken duurt voordat je antwoord krijgt.” •
“Omdat ik steeds geen terugkoppeling krijg.”
•
“Digitaal gaat goed, maar als er niet gereageerd wordt probeer je iemand te spreken te krijgen: van het kastje naar de muur en/of betreffend persoon niet bereikbaar/ belt niet terug.”
Niet willen zeuren
•
“Ik wil geen zeurpiet zijn.”
•
“Ik wil niet overkomen als een zeur”
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
15 van 53
3.3
Contact met de gemeente
Driekwart van de melders kreeg een ontvangstbevestiging Een ruime meerderheid van de melders (75%) geeft aan een ontvangstbevestiging te hebben ontvangen na het doorgeven van hun melding. Ongeveer één op de zeven (14%) zegt deze niet te hebben gehad, één op de negen (11%) kan het zich niet meer herinneren. NB, voor dit onderzoek zijn alleen niet-anonieme melders benaderd: zij hebben bij het indienen van hun melding hun e-mailadres achtergelaten. Melders die geen contactgegevens achterlieten konden niet voor de vragenlijst benaderd worden. Figuur 3.7 – Heeft u een ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen na het doorgeven van uw melding? Basis: alle melders (n = 381).
11%
14%
Ja
Nee Weet ik niet meer 75%
Meeste melders hadden geen contact of bevestiging, vooral bij niet-afgehandelde meldingen Figuur 3.8 toont het aandeel van melders dat contact of bericht over hun melding heeft gehad. Twee op de tien melders (21%) geeft aan dat er met hen contact is opgenomen om over de melding te spreken. Iets minder dan de helft zegt een bericht over het in behandeling nemen van de melding te hebben ontvangen (46%). In de figuur is ook te zien dat melders van wie de melding is opgelost of afgehandeld, vaker aangeven wel contact of een bericht te hebben gehad dan bewoners van wie de melding nog openstaat. Dit verschil is het grootst bij de behandelingsbevestiging (57% ontvangen onder afgehandelde meldingen, tegenover 36% onder niet-afgehandelde meldingen).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
16 van 53
Figuur 3.8 – Percentage dat contact had of een ontvangstbevestiging kreeg (% ‘ja’) naar status van afhandeling Basis: alle melders (n = 381), melders van wie de melding is opgelost/afgehandeld (n = 180), melders van wie de melding (nog) niet is opgelost/afgehandeld (n = 129). 70% 57%
60% 50%
46%
40%
36% 28%
30% 21%
20%
16%
10% 0% Is er met u contact opgenomen om over de melding te praten? Totaal
3.4
Melding wel opgelost/afgehandeld
Heeft u bericht ontvangen dat de melding in behandeling is genomen? Melding niet opgelost/afgehandeld
Wijze van afhandeling en afhandelingstermijn
Bijna helft van de meldingen opgelost of afgehandeld, termijn verschilt Bijna de helft van de melders (47%) geeft aan dat hun melding is opgelost of afgehandeld, voor 34 procent is dat (nog) niet het geval (Figuur 3.9). De termijn waarbinnen meldingen naar zeggen van de melders wordt opgelost, verschilt echter: waar bij sommigen de melding binnen één of twee werkdagen (7%) of weken (10%) was opgelost, geeft 18 procent aan dat het langer dan twee weken heeft geduurd. Tussen meldingen met verschillende aanleidingen (groen, straat en wegen, afval en overlast, overig) zien we geen significante verschillen in afhandeltermijn.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
17 van 53
Figuur 3.9 – Hoe lang duurde het voordat de melding was opgelost/afgehandeld? Basis: alle melders (n = 381). 6%
Binnen 1-2 werkdagen
7%
13%
12%
Binnen een week Tussen de 1 en 2 weken 10%
Langer dan 2 weken De melding is niet opgelost/afgehandeld Dit heeft de gemeente mij niet meer laten weten
34% 18%
Weet ik niet meer
Kleine meerderheid zegt dat oorzaak niet is weggenomen, maar onderneemt meestal geen andere acties Ongeveer zes op de tien (59%) geeft aan dat de oorzaak van hun melding nog niet is opgelost of weggenomen. Dat is iets meer dan het aandeel dat zei dat hun melding nog niet is opgelost of afgehandeld (34%, zie Figuur 3.9). Volgens 35 procent van de melders is de oorzaak van hun melding inmiddels wel weggenomen, voor 4 procent staat het op de planning. Figuur 3.10 – Is de oorzaak voor uw melding opgelost/weggenomen? Heeft u inmiddels zelf andere acties ondernomen? Basis: alle melders (n = 381) en melders bij wie de oorzaak voor de melding (nog) niet is opgelost/weggenomen (n = 129).
4%
3%
Ja
18%
59% 40%
35%
Nee, maar dit staat wel op de planning Nee, ik heb inmiddels zelf andere acties ondernomen Nee, ik heb zelf geen andere acties ondernomen
Weet ik niet meer
Bewoners van Baarn die aangeven dat de oorzaak van hun melding (nog) niet is opgelost vroegen we of zij inmiddels andere acties hebben ondernomen. Voor de meesten geldt dat niet (40% van de melders). Degenen die dat wel deden (15%) ondernamen de volgende acties:
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
18 van 53
• • • •
Zelf de oorzaak van de melding aanpakken, bijvoorbeeld door afval te ruimen of onkruid te verwijderen; Nogmaals een melding doen; Anderszins contact opnemen met de gemeente, bijvoorbeeld door een brief te sturen of een klacht in te dienen; Een derde partij inschakelen, bijvoorbeeld de ANWB, GGD, woningcorporatie of ombudsman;
3.5
Communicatie over resultaat
Drie op de tien ontving bericht over handelen naar aanleiding van melding Een minderheid van de melders (30%) geeft aan dat zij een bericht hebben ontvangen over wat er naar aanleiding van hun melding is gebeurd. Figuur 3.11 – Heeft u bericht ontvangen over wat er naar aanleiding van uw melding is gebeurd? Basis: alle melders (n = 381).
30%
0%
10%
65%
20%
30%
40% Ja
Nee
50%
60%
4%
70%
80%
90%
100%
Weet ik niet meer
Logischerwijs geven melders van wie de melding is opgelost of afgehandeld vaker aan dat ze bericht hebben gekregen dan melders van wie de melding nog openstaat (43% tegenover 20%).
Meningen over terugkoppeling verdeeld Melders die zeggen terugkoppeling te hebben gekregen over wat er n.a.v. hun melding is gebeurd, zijn verdeeld in hoe tevreden zij hiermee zijn (Figuur 3.12). In gelijke delen is men (zeer) tevreden (45%) en (zeer) ontevreden. Tien procent staat neutraal tegenover de terugkoppeling. Figuur 3.12 laat ook zien dat melders van wie de melding al is opgelost of afgehandeld, positiever tegenover de terugkoppeling staan dan melders bij wie dit (nog) niet het geval is. Wel zijn uitspraken over deze laatste groep indicatief, vanwege het kleine aantal waarnemingen.
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
19 van 53
Figuur 3.12 – U geeft aan dat de gemeente u een bericht heeft gestuurd over wat er naar aanleiding van uw melding is gebeurd. Hoe tevreden bent u over deze terugkoppeling? Basis: alle melders die bericht kregen over wat er naar aanleiding van hun melding is gebeurd (n = 116), onder wie melders van wie de melding is opgelost/afgehandeld (n = 78) en melders van wie de melding (nog) niet is opgelost/afgehandeld (n = 26).*
Totaal
45%
Melding wel opgelost/afgehandeld
10%
44%
56%
Melding niet opgelost/afgehandeld*
23%
0%
10%
9%
15%
20%
(Zeer) tevreden
30%
Neutraal
1%
33%
1%
62%
40%
50%
60%
(Zeer) ontevreden
70%
80%
90%
100%
Weet niet
*Vanwege het kleine aantal waarnemingen (n = 26) zijn deze uitkomsten indicatief.
Melders die (zeer) tevreden zijn over de terugkoppeling lichten toe dat zij de snelheid van reageren en afhandelen waarderen. Ook zeggen zij het prettig te vinden dat de gemeente duidelijk uitlegde wat zij ging doen. Tenslotte werd een persoonlijk contact gewaardeerd (bellen, persoonlijk langsgaan). “Gemeente direct contact met ons opgenomen en ons op de hoogte gehouden wat ze en wanneer ze het gingen oplossen. Ook op de dag dat het werd opgelost nog een keer contact gehad.” “Snelle reactie en afhandeling.” “Er is iemand langs gekomen en heeft procedure toegelicht.” “Via een speciaal telefoonnummer voor direct contact. En behandelaar heeft telefonisch nog geïnformeerd.”
3.6
Waardering van de afhandeling
Meerderheid melders ontevreden over terugkoppeling en snelheid van afhandelen Zes op de tien melders (62%) geven aan ‘ontevreden’ of ‘zeer ontevreden’ te zijn over mate waarin zijn op de hoogte zijn gehouden van de stappen in de afhandeling van hun melding (Figuur 3.13). Twintig procent is hier wel tevreden over, 16 procent staat er neutraal tegenover. Melders van wie de melding ten tijde van het onderzoek nog niet was opgelost of afgehandeld zijn duidelijk negatiever over de mate waarin zij op de hoogte zijn gehouden (89% ontevreden) dan inwoners van wie de melding wel is afgehandeld (37% ontevreden).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
20 van 53
Figuur 3.13 – Hoe tevreden bent u over de mate waarin u op de hoogte bent gehouden van de stappen in de afhandeling van uw melding? Basis: alle melders (n = 381), melders van wie de melding is opgelost/afgehandeld (n = 180), melders van wie de melding (nog) niet is opgelost/afgehandeld (n = 129).
Totaal
20%
Melding wel opgelost/afgehandeld
Melding niet opgelost/afgehandeld
16%
62%
36%
24%
4% 6%
0%
2%
37%
4%
89%
10%
(Zeer) tevreden
20%
30%
40%
Neutraal
50%
1%
60%
(Zeer) ontevreden
70%
80%
90%
100%
Weet niet
Over de snelheid waarmee de melding werd opgelost of afgehandeld is iets meer dan de helft van de melders ontevreden (55%; Figuur 3.14). Voor 29 procent geldt dat zij wel tevreden zijn, 13 procent staat neutraal tegenover de snelheid van afhandelen. Ook hier zijn vooral inwoners van wie de melding nog niet is opgelost of afgehandeld ontevreden (86%); onder melders met opgeloste meldingen is ongeveer de helft wél tevreden over de snelheid waarmee hun melding werd afgehandeld (53%). Figuur 3.14 – Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee de melding is opgelost/afgehandeld? Basis: alle melders (n = 381), melders van wie de melding is opgelost/afgehandeld (n = 180), melders van wie de melding (nog) niet is opgelost/afgehandeld (n = 129).
Totaal
29%
13%
Melding wel opgelost/afgehandeld
55%
53%
15%
Melding niet 3% 8% opgelost/afgehandeld
0%
10%
(Zeer) tevreden
3%
31%
2%
86%
20%
30%
Neutraal
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
40%
50%
3%
60%
(Zeer) ontevreden
70%
80%
90%
100%
Weet niet
21 van 53
Voldoende voor afgehandelde, onvoldoende voor niet-afgehandelde meldingen Gemiddeld geeft men een rapportcijfer van een 4,5 voor de afhandeling van meldingen in zijn geheel (op een schaal van 10). Zestig procent kent de afhandeling van meldingen een onvoldoende (1 tot 5) toe; het meest gegeven cijfer is een 1 (28%). Bijna een kwart (23%) beoordeelt de afhandeling met een 8 tot 10. Figuur 3.15 – Hoe tevreden bent u over de afhandeling van uw melding, alles bij elkaar genomen? Basis: alle melders (n = 381).
28%
0%
10%
9%
20%
8%
30% 1
7%
40% 2
3
8%
50% 4
5
6%
11%
60% 6
7
8
70% 9
12%
80%
5%
90%
6%
100%
10
Er is een duidelijk verschil in beoordeling door melders van wie hun melding wel of niet is opgelost/afgehandeld (Tabel 1.2). Waar melders met een afgehandelde melding gemiddeld een 6,2 geven, geven melders met niet-afgehandelde melding slechts een 4,5. Dit komt overeen met het beeld dat uit vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten naar voren komt: men beoordeelt de afhandeling van meldingen over het algemeen met een onvoldoende (tussen de 4 en 5,5) en melders zijn ontevredener wanneer hun melding nog niet is opgelost of afgehandeld. Tabel 1.2 – Gemiddelde cijfers voor de afhandeling van meldingen Basis: alle melders (n = 381), melders van wie melding is opgelost/afgehandeld (n = 180), melders van wie de melding (nog) niet is opgelost/afgehandeld (n = 129). Gemiddeld cijfer Totaal
4,5
Melding wel opgelost/afgehandeld
6,2
Melding niet opgelost/afgehandeld
2,4
Snel overgaan tot handelen en contact leiden tot tevredenheid Door middel van een open vraag vroegen we indieners van meldingen wat goed ging bij de afhandeling van hun melding. Men noemt blij te zijn dat hun melding is afgehandeld. Specifiek wordt genoemd dat het werd gewaardeerd als de gemeente naar aanleiding van de melding ‘snel tot handelen overging’. Verder waardeert men contact: het was fijn als men een ontvangstbevestiging of anderszins terugkoppeling over de melding kreeg. Tot slot wijzen enkele melders erop dat het prettig was dat zij ‘serieus genomen werden’ en dat zij het proces van indienen ‘gemakkelijk’ vonden gaan. Ter illustratie hieronder een uitsnede van de gegeven antwoorden:
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
22 van 53
“De snelle ontvangstbevestiging. Dan weet je dat je melding is binnengekomen.” “De snelheid waarmee de melding gedaan kan worden. De snelheid van het herstel van het gat in de straat. Dezelfde dag al aangepakt en opgelost.” “Dat het naar tevredenheid is opgelost.” “De paal is meerdere keren snel weer overeind gezet/vervangen.” “Direct iemand van de groenvoorziening aan de deur en positieve reactie.” “Dat het serieus genomen werd en adequaat opgelost.” “De melding was eenvoudig in te vullen via de website. Ik kreeg een ontvangstbevestiging en een zaaknummer per e-mail.”
Communicatie en uitblijven van afhandeling leveren ontevredenheid op Naast de vraag wat goed ging in de afhandeling, vroegen we melders wat niet goed ging. Melders wijzen daarbij met name op het gebrek aan communicatie vanuit de gemeente: zij geven vaak aan ontevreden te zijn dat zij geen reactie op hun melding of bericht bij het oplossen ontvingen. Een aantal ervaarde de reactie of terugkoppeling die zij kregen als ‘niet adequaat’, omdat de toon ‘afhoudend’ was of de reactie ‘onvoldoende informatie’ bood. Tenslotte noemt men in het algemeen het uitblijven van een (snelle) oplossing van hun melding als punt dat niet goed ging. “Op site waar melding is gedaan, zou moeten komen wat men er mee doet. Nu staat er enkel in behandeling / gemeld / in onderzoek. Voelt dat dat jaren kan duren?” “Weinig. Traag. Geen concrete terugkoppeling. De gevaarlijke situatie is er nog steeds. Er is nog niets aan gebeurd.” “Er is pas na 4 maanden iets mee gedaan.” “Dat ik verder niets meer heb gehoord en dat er ook geen actie is genomen.” “Er is niets gebeurd met mijn melding. Gat nog steeds aanwezig.” “De situatie is niet veranderd en er is geen enkel contact naar mij geweest.” “Ik kon niks met het antwoord.” “Manier van antwoord geven, ook al wordt iets afgekeurd een gesprek moet mogelijk blijven vind ik. Antwoord liet vrij lang op zich wachten.”
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
23 van 53
4
Klachten
In het derde hoofdstuk gaan we in op het indienen en afhandelen van klachten. Eerst komen de wijze van indiening en het contact met de gemeente aan bod, alsmede de tevredenheid van melders over deze aspecten (4.1 t/m 4.3). Vervolgens bespreken we het proces van afhandeling (paragraaf 4.4 t/m 4.7). Daarbij bekijken we hoeveel indieners een informele en formele afhandeling hebben gehad en hoe zij deze waardeerden. Tenslotte bespreken we de waardering van het afhandelingsproces in zijn geheel. De kwantitatieve uitkomsten worden in dit hoofdstuk in de figuren absolute aantallen gepresenteerd vanwege het beperkte aantal respondenten (27 deelnemers).
4.1
Onderwerp van de klacht en wijze van indiening
Meesten dienen klacht in als inwoner van Baarn Voor de meeste indieners van klachten geldt dat zij hun klacht hebben ingediend als inwoner van Baarn (24 personen, 89%). Drie personen geven aan dat zij hun klacht hebben ingediend namens een instelling, organisatie of stichting. Geen enkele indiener in dit onderzoek deed dat als vertegenwoordiger van een bedrijf. Figuur 4.1 – Heeft u uw klacht ingediend als inwoner van Baarn of als bedrijf/instelling in Baarn? Basis: alle indieners van klachten (n = 27). 3
Als inwoner van Baarn
Als vertegenwoordiger van een instelling /organisatie / stichting in Baarn 24
Uiteenlopende redenen voor indiening van een klacht De meest genoemde redenen voor het indienen van een klacht zijn dat men te weinig, onjuiste of misleidende informatie van een gemeentemedewerker had gekregen (7 personen, 26%). Daarnaast diende een aantal personen een klacht in omdat zij te lang moesten wachten op een reactie van de gemeente (5 personen, 19%) of omdat de gemeente een afspraak niet nakwam (3 personen, 11%).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
24 van 53
Figuur 4.2 – Wat was de belangrijkste aanleiding van uw klacht? Basis: alle indieners van klachten (n = 27). Ik kreeg te weinig, onjuiste of misleidende informatie van een medewerker van de gemeente
7
Ik moest te lang wachten op een reactie van de gemeente
5
De gemeente kwam een afspraak niet na
3
Ik ben onbehoorlijk te woord gestaan door een medewerker van de gemeente
2
Anders
10
0
2
4
6
8
10
12
De tien indieners die een ‘andere’ aanleiding voor hun klacht hadden, geven hiervoor uiteenlopende redenen: onder meer het uitblijven van een reactie op een melding of (eerdere) klacht, vermoedens van belangenverstrengeling en onheuse bejegening worden genoemd.
Klacht het vaakst ingediend via de gemeentelijke website De meest genoemde wijze waarop een klacht wordt ingediend is via de website van de gemeente (16 personen, 59%), gevolgd door indiening per e-mail (12 personen, 44%). Zeven personen dienden hun klacht telefonisch in, een enkeling deed dat persoonlijk bij een medewerker van de gemeente of per brief. Figuur 4.3 – Op welke manier heeft u de klacht ingediend? Basis: alle indieners van klachten (n = 27). Via de website van de gemeente
16
Per e-mail
12
Telefonisch
7
Persoonlijk bij een medewerker/ aan de balie
1
Per brief
1
Weet ik niet meer
1
0
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
2
4
6
8
10
12
14
16
18
25 van 53
4.2
Duidelijkheid en laagdrempeligheid klachtenprocedure
Voor ruime meerderheid duidelijk hoe zij een klacht konden indienen Driekwart van de indieners van klachten (20 personen, 74%) geeft aan dat het voor hen ‘meteen duidelijk’ was op welke manieren zij hun klacht konden indienen. Voor vier personen was dit wel duidelijk, maar niet meteen. Twee indieners geven aan dat het voor hen niet duidelijk was. Zowel bij het online indienen (10 van de 12) als per-email indienen (15 van de 16) ervaarde een ruime meerderheid dat het indieningsproces (meteen) duidelijk was. Figuur 4.4 – Was het u duidelijk op welke manieren u uw klacht kon indienen? Basis: alle indieners van klachten (n = 27).
20
0
5
4
10
15
2
20
1
25
Ja, dat was meteen duidelijk
Ja, maar dat was niet meteen duidelijk
Nee, dat was niet duidelijk
Weet ik niet meer
Ongeveer helft zocht informatie over indiening of afhandeling Zeventien personen geven aan dat zij informatie opgezocht hebben over de manier waarop een klacht ingediend kan worden, twaalf personen deden dat over de manier waarop de gemeente klachten afhandelt. Dat is respectievelijk iets meer (63%) en minder (44%) dan de helft van de indieners. De andere indieners zochten geen informatie op voordat zij hun klacht indienen, een enkeling kan het zich niet meer herinneren. Figuur 4.5 – Heeft u voorafgaand aan het indienen van uw klacht informatie gezocht over… de manier waarop u uw klacht kon indienen? De manier waarop de gemeente klachten afhandelt? Basis: alle indieners van klachten (n = 27). Informatie over de manier waarop de gemeente klachten afhandelt
Informatie over de manier waarop de klacht ingediend kan worden 1
2
Ja 12
13
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
9
Nee 17
Weet ik niet (meer)
26 van 53
Zoeken naar informatie voornamelijk via gemeentelijke website Veruit de meeste indieners die van tevoren informatie over het indienen of de afhandeling opzochten, deden dat via de website van de gemeente (14 personen, 82%). Een enkeling geeft aan met de gemeente gebeld (4 personen) of gemaild (3 personen) te hebben. Eén persoon gebruikte een ‘andere website’ voor informatie en licht toe Google gebruikt te hebben. Geen enkele deelnemer in dit onderzoek maakte voor informatie gebruik van de gemeentebalie of een organisatie, of deed een beroep op vrienden, familie of kennissen (niet getoond in de figuur). Figuur 4.6 – Waar heeft u informatie gezocht over hoe u een klacht kunt indienen en/of hoe de afhandeling verloopt? Meerdere antwoorden mogelijk Basis: alle indieners die informatie zochten (n = 17).
Via de gemeentelijke website
14
Gebeld met de gemeente
4
Gemaild met de gemeente
2
Via een andere website
1
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Meerderheid vindt informatie over indienen van klacht duidelijk en makkelijk te vinden In de vragenlijst kregen indieners verschillende stellingen over het gemak en de duidelijkheid van het indienen van hun klacht voorgelegd. Een meerderheid zegt dat het indienen hen gemakkelijk afging (19 personen, 70%). Ook over de duidelijkheid en volledigheid van de informatie over het indienen van een klacht (18 personen, 67%), en het gemak waarmee die informatie gevonden kon worden (17 personen, 63%), is de meerderheid positief. Iets meer dan de helft van de indieners vond het echter niet duidelijk binnen welke termijnen hun klacht zou worden behandeld (14 personen, 52%) en hoe deze zou worden afgehandeld (15 personen, 56%).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
27 van 53
Figuur 4.7 - De onderstaande stellingen gaan over uw ervaringen met het indienen van uw klacht. In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen? Basis: alle indieners van klachten (n = 27). Het indienen van mijn klacht ging mij gemakkelijk af
19
De informatie over het indienen van een klacht was duidelijk en volledig
18
4
5
Ik kon makkelijk informatie vinden over het indienen van een klacht
17
5
5
Het was voor mij duidelijk binnen welke termijnen mijn klacht behandeld zou worden
10
Het was voor mij duidelijk hoe mijn klacht zou worden afgehandeld
8
0 (Helemaal) mee eens
Neutraal
5
3
14
4
5
3
15
10
15
(Helemaal) mee oneens
20
25
Weet niet
Wisselende ervaringen met krijgen van hulp van gemeente De meeste indieners van klachten geven aan dat zij geen behoefte hadden aan hulp van de gemeente bij het indienen van hun klacht (16 personen, 59%). Onder degenen die wel hulp kregen waren de meeste daarmee geholpen (6 personen), twee indieners vonden de hulp niet voldoende. Drie personen geven aan dat zij geen hulp hebben gekregen maar dat zij dat wél graag hadden gewild. Figuur 4.8 – Heeft de gemeente u geholpen om de klacht op een juiste manier in te dienen? Basis: alle indieners van klachten (n = 27).
6
0
2
5
3
16
10
15
20
Ja
Ja, maar niet voldoende
Nee, maar ik had dat wel graag gewild
Nee, dit was ook niet nodig
25
Weet ik niet meer
Indieners die geen of onvoldoende hulp kregen lichten toe dat zij (extra) geholpen waren als in een telefoongesprek direct wordt doorverwezen naar het klachtenformulier op de website van de
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
28 van 53
gemeente. Ook noemt iemand dat zij graag hadden gezien dat de gemeente proactief contact met hen had opgenomen.
Bijna de helft had gevoel dat gemeente niet open stond voor klacht Twaalf indieners (44%) geven aan dat zij niet het gevoel hadden dat de gemeente openstond voor hun klacht. Dat is meer dan de indieners die ervaarden dat de gemeente wel (7 personen) of ‘min of meer’ (8 personen) ervoor open stond. Figuur 4.9 – Had u het gevoel dat de gemeente open stond voor uw klacht? Basis: alle indieners van klachten (n = 27). 7
Ja
12
Min of meer Nee
8
Degenen die op enige manier ervaarden dat de gemeente niet open stond voor hun klacht, wijzen erop dat zij geen (spoedige) terugkoppeling over of reactie op hun klacht kregen. Ook indieners die vonden dat de gemeente ‘min of meer’ openstond voor de klacht noemen dit. De onderstaande citaten lichten dit toe. Daarnaast worden het ‘bagatelliseren’ van de klacht of het geven van een ‘standaard’ reactie genoemd. “Ik heb een mail gestuurd, kreeg na de bevestiging maandenlang geen antwoord meer.” “Ik heb meerdere keren moeten vragen om een reactie.” “Ik werd via email van het kastje naar de muur gestuurd en toen ik belde, wilde de medewerker mij niet te woord staan, zo kreeg ik van de telefoniste te horen.”
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
29 van 53
4.3
Contact met de gemeente
Meesten ontvingen ontvangstbevestiging na indienen van klacht Twee derde van de indieners van klachten geeft aan dat zij naar aanleiding van hun klacht een ontvangstbevestiging van de gemeente hebben gekregen (18 personen, 67%). Vier personen zeggen deze ontvangstbevestiging niet te hebben gehad, vijf indieners kunnen zich dit niet herinneren. Figuur 4.10 – Heeft u een ontvangstbevestiging van de gemeente ontvangen na het indienen van uw klacht? Basis: alle indieners van klachten (n = 27). 5
Ja Nee
4
Weet ik niet meer 18
Indieners die hun klacht indienden via de website geven vrijwel allemaal aan dat ze een ontvangstbevestiging hebben gehad (88% ‘ja’, 14 van de 16 personen); voor telefonische indieners is dat in iets mindere mate het geval (58% ‘ja’, 7 van de 12 personen).
4.4
Informele afhandeling klacht
In de gemeente Baarn kan een klacht in eerste instantie informeel afgehandeld worden. Dat houdt in dat de gemeente de indiener van de klacht belt of uitnodigt voor een gesprek, om samen tot een oplossing te komen, voordat er een formele behandeling van de klacht plaatsvindt.
Informele afhandeling bij meerderheid van de indieners Ruim de helft van de indieners van klachten geeft aan dat de gemeente heeft geprobeerd om met hen de klacht op informele wijze op te lossen (16 personen, 59%), zie Figuur 4.11. Negen personen (33%) geven aan dat de gemeente dit niet geprobeerd heeft. De rest kan het zich niet meer herinneren. Onder indieners die hun klacht per e-mail indienden geeft de helft aan dat de gemeente geen poging tot informele afhandeling heeft gedaan (6 van de 12 personen, 50%); onder indieners die gebruik maakten van de website is dat een kwart (4 van de 16 personen, 25%). Figuur 4.12 toont dat bij iets meer dan de helft van de indieners van wie de klacht in eerste instantie informeel is afgehandeld, het lukt om op informele wijze tot een oplossing van de klacht te komen (9 personen, 56%). De rest geeft aan dat dat niet lukte (7 personen).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
30 van 53
Figuur 4.11 – Heeft de gemeente samen met u geprobeerd om uw klacht informeel op te lossen? Basis: alle indieners van klachten (n = 27).
Figuur 4.11 – Is het gelukt om samen met de gemeente op een informele manier tot een oplossing te komen? Basis: indieners met informele afhandeling (n = 16). Informele oplossing
Informele afhandeling 2
Ja Nee
9 16
7
Ja 9
Nee
Weet ik niet (meer)
Onder indieners met een informele oplossing was de terugkoppeling daarover wisselend: waar drie personen (33%) aangeven een schriftelijke bevestiging te hebben gehad dat hun klacht informeel was afgehandeld, zeggen vier indieners (44%) deze niet te hebben ontvangen. Twee personen kunnen zich niet meer herinneren of ze een schriftelijke bevestiging hebben gehad.
Ontevredenheid over informele afhandeling wanneer deze niet tot oplossing leidde We vroegen alle indieners van wie de klacht in eerste instantie informeel afgehandeld is hoe tevreden zij over deze informele afhandeling zijn. De eerste cirkeldiagram in Figuur 4.13 toont de tevredenheid van de volledige groep. De helft (8 personen, 50%) geeft aan ontevreden of zeer ontevreden te zijn over de afhandeling. Zes personen (38%) zijn (zeer) tevreden, twee staan er neutraal tegenover. De tweede en derde cirkeldiagrammen in Figuur 4.13 laten zien dat alleen indieners van wie de klacht ook informeel opgelost is, tevreden zijn over de informele afhandeling. Van de indieners met een informele oplossing zijn zes tevreden (67%), twee zijn ontevreden en één persoon staat neutraal tegenover de informele afhandeling. Indieners bij wie de informele afhandeling niet tot een informele oplossing leidde geven vrijwel allemaal aan ontevreden te zijn over de afhandeling (6 van de 7; 86%).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
31 van 53
Figuur 4.12 – Hoe tevreden bent u over de informele afhandeling? Basis: indieners met informele afhandeling (n = 16), indieners met informele oplossing (n = 9), indieners zonder informele oplossing (n = 7). Klacht informeel opgelost
Totaal
Klacht niet informeel opgelost 1
2 6
(Zeer) tevreden Neutraal
8 1 6 2
6
(Zeer) ontevreden
Indieners die tevreden zijn met de informele afhandeling lichten toe dat zij helder en vriendelijk te woord zijn gestaan. Ook zijn zij blij dat hun klacht is opgelost. “De dame die mijn klacht afhandelde was duidelijk, ging ermee aan de slag, kwam met een helder antwoord en heeft dat per brief bevestigd, zoals ik vroeg.” “Ik werd vriendelijk te woord gestaan en de klacht is opgelost.” “Men heeft 2x contact met mij opgenomen en de zaak besproken. Ik ben hierdoor gerustgesteld en kon het achter mij laten.” Indieners die niet tevreden zijn over de informele afhandeling van hun klachten noemen in hun open antwoorden dan zij zich niet gehoord voelden, onder meer omdat zij ervaarden dat een gemeentelijk medewerker niet open stond voor hun klacht of omdat zij ‘geen terugkoppeling’ kregen. Ook wordt meermaals ‘traagheid van de afhandeling’ als reden voor ontevredenheid genoemd. “De medewerker die mij ging helpen heeft zich niet aan de afspraken gehouden. Hij heeft niet terug gebeld zoals hij had aangegeven.” “De betreffende medewerker belde mij… bagatelliseerde mijn verhaal en vroeg me steeds mijn klacht in te trekken. En legde me uit hoe ik dat moest doen. Voelde me totaal niet gehoord.” “Trage afhandeling. Initiële ontkenning. (…)”
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
32 van 53
4.5
Formele afhandeling klacht
Als een klacht niet informeel afgehandeld of opgelost wordt, volgt een formele afhandeling. De gemeente neemt dan een formeel besluit over de ingediende klacht. Daarbij kan een officieel gesprek plaatsvinden, een hoorzitting. Geen enkele indiener van een klacht in dit onderzoek geeft aan een hoorzitting over zijn of haar klacht te hebben gehad.
Indieners van ongegrond verklaarde klachten niet geïnformeerd over Nationale Ombudsman Van de formeel ingediende klachten is iets meer dan de helft volgens de indieners ongegrond verklaard (10 van de 18 personen, 56%). Vier personen geven aan dat hun klacht wel gegrond is verklaard, een gelijk aandeel kan het zich niet herinneren. Wanneer een klacht ongegrond wordt bevonden heeft de klager de mogelijkheid om deze in tweede instantie voor te leggen aan de Nationale Ombudsman. Geen enkele indiener van een klacht in dit onderzoek zegt door de gemeente te zijn geïnformeerd over deze mogelijkheid. Vier personen (40%) geven aan dat zij wel graag hadden gewild dat de gemeente hen op deze mogelijkheid had gewezen. Voor de rest (zes personen, 60%) was dit niet nodig. Niemand geeft aan zijn of haar klacht aan de Nationale Ombudsman te hebben voorgelegd. Figuur 4.13 – U geeft aan dat uw klacht niet gegrond is verklaard (u hebt geen gelijk gekregen). Bent u door de gemeente gewezen op de mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan de Nationale Ombudsman? Basis: indieners van ongegrond verklaarde klachten (n = 10).
6
0
1
2
3
4
4
5
6
7
8
9
10
Ja Nee, maar dit was ook niet nodig Nee, maar ik had wel graag gewild dat de gemeente me hierop had gewezen Weet ik niet meer
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
33 van 53
4.6
Communicatie over resultaat
Meesten ontvingen geen afdoeningsbrief Ongeveer driekwart van de indieners (13 personen, 72%) van wie de klacht formeel behandeld werd, zegt van de gemeente geen afdoeningsbrief te hebben gekregen. Dat is een brief waarin het resultaat van de klachtenafhandeling wordt gemeld. Vier personen (22%) geven aan deze brief wel te hebben ontvangen, één persoon kan dit zich niet meer herinneren. Figuur 4.14 – Heeft u op de volgende manier(en) terugkoppeling over uw klacht gekregen van de gemeente? Een brief met het resultaat van de behandeling van uw klacht (dit heet een afdoeningsbrief) Basis: indieners van formeel afgehandelde klachten (n = 18). 1 4
Ja Nee Weet ik niet meer
13
De vier personen die wél een afdoeningsbrief ontvingen zijn niet positief over de duidelijkheid van de brief. De helft is het oneens dat de brief helder en duidelijk was geschreven. Ook vinden zij dat de brief niet duidelijk uitlegt waarom hun klacht (on)gegrond is verklaard of hoe de gemeente tot dat oordeel is gekomen. De anderen staan ‘neutraal’ tegenover deze aspecten.
4.7
Waardering van de afhandeling
Ontevredenheid over snelheid, terugkoppeling en mate waarin gemeente iets met klacht doet Een flink deel van de indieners van klachten is ontevreden over de bevraagde aspecten van de afhandeling van hun klacht (Figuur 4.16). Met name over de 1) de mate waarin de gemeente ‘echt iets heeft gedaan met de klacht’ en 2) de snelheid waarmee de klacht is afgehandeld is er ontevredenheid (beide 15 personen ontevreden, 56%). Ook over de mate waarin men op de hoogte is gehouden van de stappen in de klachtenafhandeling is men vaker ontevreden (13 personen, 48%) dan tevreden (6 personen, 22%). Over de onafhankelijkheid van de behandelaar van de klacht is men in ongeveer gelijke mate tevreden (9 personen, 33%) als ontevreden (10 personen, 37%).
Afhandeling van klachten, meldingen en bezwaren
34 van 53
Figuur 4.15 – Hoe tevreden bent u over… Basis: alle indieners van klachten (n = 27). Hoe onafhankelijk de behandelaar van de klacht zich opstelde
9
De mate waarin de gemeente echt iets heeft gedaan met uw klacht
7
De mate waarin u op de hoogte bent gehouden van de stappen in de afhandeling van uw klacht
6
De snelheid waarmee de klacht is afgehandeld
10
2
4
Niet tevreden, niet ontevreden
3
13
6
5
1
15
6
0 (Zeer) tevreden
7
2
15
10
(Zeer) ontevreden
15
2
20