853981 BIJLAGE 1 Rekenkameronderzoek 'Dienstverlening' Rapportage

Verder is het onduidelijk voor de ontvanger binnen welke termijn de mail alsnog beantwoord zal worden, dit wordt niet in de standaard reactie genoemd. De Engelse vertaling onder de standaard reactie bevat daarnaast nog een Nederlands woord wat niet vertaald is. De conclusie hierbij is dat er nog wat verbetering mogelijk is wat betreft de standaard mails die verzonden worden naar klanten.

2.2.3

Practische adviezen per onderdeel

Aan het eind van het onderzoek hebben de mystery callers en mystery mailers de mogelijkheid om een eindoordeel te geven over het contact met de gemeente Baarn. Daarbij hebben ze ook de mogelijkheid om een toelichting te geven op dit eindoordeel. In deze toelichting is dus het gevoel te vinden dat de mailer of caller heeft overgehouden aan het contact en wat er onthouden zal worden van dit contact. Op basis van het eindoordeel en de toelichting hierop komen de volgende tips naar voren. 2.2.3.1

• • • • • • 2.2.3.2

• • • • •

Mystery call

Vraag altijd goed door om de behoefte van de klant goed in kaart te brengen; Neem de tijd voor de klant, probeer zijn vraagstuk niet snel af te handelen zodat je weer verder kunt; Ga voor kwaliteit boven kwantiteit, snelheid is niet altijd goed. De klant heeft er meer aan als hij niet opnieuw hoeft te bellen omdat hij nog vragen heeft; Zeg niet alleen: “dit kunt u op de site vinden”, geef ook aan waar de klant dan op de site moet zijn; Neem sneller de telefoon op; Ga altijd voor de 9+ ervaring, probeer meer te doen dan de klant van je verwacht. Mystery mail

Probeer een algemeen antwoord te allen tijde te vermijden; Besteed meer aandacht aan de opbouw en opmaak van de mail; Laat de klant merken dat je begrip hebt voor diens situatie, ook wanneer je niets voor hem kan betekenen; Zorg ervoor dat je een volledig antwoord geeft op de vraag, controleer dit vóór het verzenden van de mail; Geef altijd aan dat, wanneer er onduidelijkheden zijn na het sturen van de mail, er contact kan worden opgenomen met de gemeente.

24

3 Deel 3: Meldingen (openbare ruimte) 3.1

Het beleid

In tegenstelling tot klachten en bezwaren (zie §4 Deel 4: Klachten, p.33 en §5 Deel 5: Bezwaarschriften, p.36) is er geen nationale wet- en regelgeving en/of -beleid ten aanzien van wat een melding is en hoe een melding moet worden afgehandeld door een bestuursorgaan (zoals een gemeente). Voor wat betreft de meldingen geldt dus dat de gemeente vrij is in het maken van eigen beleid. De gemeente Baarn heeft geen door de raad en/of het college vastgesteld meldingenbeleid. Er is ook geen set met door de raad en/of het college vastgestelde servicenormen voor het meldingenproces bij de gemeente Baarn. Wel zijn er termijnen (bijv. voor afhandeling) bij de verschillende zaaktypen. Voor het meldingenproces geldt dat er een afhandeltijd van 5 dagen wordt gevolgd (nagestreefd). Deze norm is een aantal jaren geleden – naar alle waarschijnlijkheid door het managementteam / de leidinggevende van destijds – vastgesteld, opgenomen in het afhandelproces van een melding in het zaaksysteem (zie §3.2.2.4 Het zaaksysteem, p.29) en wordt gecommuniceerd aan de inwoners via de website van de gemeente Baarn. Figuur 2: Communicatie over de reactietijd op de website gemeente Baarn

Bron: https://www.baarn.nl/melden (d.d. 09-04-2023)

3.2

Het meldingenproces

Deze paragraaf gaat in op het meldingenproces. Hierbij wordt onderscheid gemaakt naar achtereenvolgens: • §3.2.1 Het doen van een melding, p.25 • §3.2.2 Het proces vanaf ontvangst van een melding, p.29

3.2.1 3.2.1.1

Het doen van een melding Verschillende manieren om een melding te doen

Iedereen kan een melding doen over de openbare ruimte in Baarn. Een melding kan worden gedaan op verschillende manieren, bij/via (in oplopende volgorde van voorkomendheid van het aantal meldingen in 2022): • Post • De balie op het gemeentehuis • Sociale media • De behandelaar (de bij het onderwerp inhoudelijk betrokken ambtenaar) • E-mail • Telefoon, het BCC (Baarnsch ContactCentrum, algemene telefoonnummer van gemeente Baarn) • Webformulier (https://www.baarn.nl/melden), waarop de melder de volgende tekst ziet: o “De openbare ruimte moet netjes, veilig en voor iedereen toegankelijk zijn. Ziet u iets dat stuk is of opgeruimd moet worden? Bekijk dan eerst of u het zelf of met uw buurtgenoten kunt oplossen. Zo niet, dan kunt u een melding maken bij de gemeente. We pakken uw

25

melding zo snel mogelijk op. Soms kan dat iets langer duren, bijvoorbeeld door levering van materialen of het inhuren van een aannemer. U kunt er van uitgaan dat uw melding wordt opgepakt.” Op de website worden de volgende categorieën onderscheiden: Figuur 3: Verschillende meldingscategorieën (tegels) op de website gemeente Baarn

Bron: https://www.baarn.nl/melden (d.d. 09-04-2023) Voor elke categorie (behalve ‘Openbare verlichting’, ‘Discriminatie’ en ‘Zorgen sociaal kwetsbaren’) wordt doorgelinkt naar een webformulier (zie 0 Bijlage 5: Webformulier ‘Meldingen (openbare ruimte)’, p.44) Voor een melding openbare verlichting wordt doorgelinkt naar Luminizer: https://luminizer.nl/publicportal/view/680/0. Dit is het storingsportaal voor gemeente Baarn, waar iemand zelf een storing van de openbare verlichting kan melden en bestaande storingen kan inzien door de locatie van de betreffende lantaarnpaal te zoeken en selecteren.

26

Voor een melding over discriminatie wordt doorgelinkt naar Art.1 Midden Nederland (https://art1middennederland.nl/meld-discriminatie/) met de volgende begeleidende tekst: “Wordt u gediscrimineerd of ziet u discriminatie bijvoorbeeld op het werk, op school of tijdens het uitgaan? Meld het dan bij Art.1 Midden Nederland. Samen met u kunnen ze kijken naar de mogelijkheden en de stappen die gezet kunnen worden.” Voor een melding zorgen sociaal kwetsbaren wordt doorgelinkt naar de GGD regio Utrecht (https://ggdru.nl/thema/mijn-gezondheid/zorgen-en-overlast-melden/); de OGGZ (Openbare Geestelijke Gezondheidszorg). Deze afdeling van de GGD richt zich op sociaal kwetsbare mensen die het moeilijk vinden hulp te vragen of de zorg mijden. Het gaat daarbij om problematiek zoals: financiële problemen, verwaarlozing, sociaal isolement en verward gedrag. De OGGZ werkt hiervoor samen met tal van zorgorganisaties, zoals: wijkteams, huisartsen, specialistische zorg (zoals GGZ en verslavingszorg), politie, gemeente, schuldhulpverlening en woningbouwcorporaties. 3.2.1.2

Overzicht van meldingen: categorieën, wijzen van melden en aantallen (2021-2022)

Alle meldingen worden geregistreerd in het zaaksysteem volgens onderstaande categorieën (in de rijen) * meldingswijzen (in de kolommen). Onderstaande tabellen geven daarbij per type melding * categorie melding voor 2021 en 2022 de aantallen meldingen weer die zijn gedaan.

27

Tabel 2: Overzicht van meldingen 2021-2022 (categorieën, meldingswijzen en aantallen) 2021 Bomen Dieren Gladheid Groen Huisafval Meubilair Overlast Riool Verkeer Weg Overig Totaal

Balie

Behandelaar E-mail Post 1

Sociale Media Telefoon

2 5

4 14

5 1 1 5 1 9 1 13 36

22 11 8 6 1 10 10 7 75

2022 Bomen Dieren Gladheid Groen Huisafval Meubilair Overlast Riool Verkeer Weg Overig Totaal

Balie 5 1

Behandelaar E-mail Post 8 38 3 3 1

Sociale Media Telefoon 6 71 1 16

3 1 4 1 1 2 1 8 27

21

10

1 2

5 15 8 2 27 89

62 43 28 29 10 45 19 25 262

36 22 18 16 12 59 12 97 311

6 2 4 1 5 3 1 22

3 1 3 1 3 14

6 1 7 4 6 41

153 96 47 51 26 100 63 70 606

70 65 10 52 14 97 37 102 534

Webformulier Totaal 1 0 0 276 526 167 323 130 216 192 288 49 88 352 523 148 244 257 377 1571 2586

Anoniem Niet-Anoniem Totaal 1 1 0 0 264 262 526 202 121 323 127 89 216 171 117 288 36 52 88 306 217 523 146 98 244 235 142 377 1487 1099 2586

Webformulier Totaal 154 285 21 43 2 2 218 358 195 283 62 99 135 228 60 89 661 837 361 418 154 397 2023 3039

Anoniem Niet-Anoniem Totaal 220 65 285 38 5 43 1 1 2 288 70 358 232 51 283 74 25 99 195 33 228 65 24 89 741 96 837 370 48 418 272 125 397 2496 543 3039

3.2.2 3.2.2.1

Het proces vanaf ontvangst van een melding Inboeken van een melding

Behalve bij meldingen die via de website / het webformulier worden gedaan, worden de meldingen door de ontvangende medewerker van de gemeente ingeboekt in het zaaksysteem. In principe worden daarbij de volgende gegevens – indien deze zijn aangegeven door de melder – opgenomen: NAW en e-mailadres (sowieso bij een melding via e-mail en bij een telefonische of andere meldingswijze alleen wanneer de melder dit wil en aangeeft). Bij meldingen via de website / het webformulier komen deze automatisch terecht in het zaaksysteem, waarbij naam/telefoonnummer/adres kúnnen worden achtergelaten, maar dit is niet noodzakelijk; een melding mag ook anoniem worden gedaan. Het webformulier zit niet achter DigiD; in het verleden is deze keuze gemaakt om het melden laagdrempelig en gebruiksvriendelijk te houden. Wanneer een melding anoniem wordt gedaan, dan komt de melding op een algemeen anoniem klantdossier. Wanneer een melder zijn/haar e-mail adres heeft aangegeven, dan krijgt de melder direct bij registratie van de melding in het zaaksysteem (in het geval van een webformulier-melding gebeurt dit automatisch) een email vanuit het zaaksysteem van bevestiging van ontvangst van de melding. 3.2.2.2

Verdere afhandeling van de melding en terugmelding aan de melder

Bij het inboeken van de melding in het zaaksysteem wordt de melding door de inboeker gekoppeld aan een zaakverdeler; een aantal afdelingen/teams van de gemeente heeft een of meerdere zaakverdelers, maar dit geldt niet voor alle afdelingen/teams, het team maakt hierin de keuze om wel/niet met (een) zaakverdeler(s) te werken. De zaakverdeler wijst de melding vervolgens toe aan de behandelaar; de collega (van de vakafdeling) die de ter zake inhoudelijk deskundig is. De behandelaar handelt vervolgens de melding af. Eind 2022 is in dit licht ook gezorgd dat medewerkers van de buitendienst een tablet hebben, waarmee zij in het zaaksysteem kunnen en meldingen van daaruit kunnen oppakken. Daarnaast is begin 2023 een wijziging doorgevoerd; er worden geen gereed-/af meldingen meer teruggekoppeld aan de melder, ook niet op het moment dat de melding/zaak wordt gesloten, behalve voor de categorie meldingen van Overlast. Behalve bij anonieme meldingen (want dan is geen contact mogelijk), wordt contact gezocht met de melder wanneer aanvullende informatie nodig is om de melding goed in behandeling te kunnen nemen. Dit staat ook in de tekst die de melder ontvangt wanneer hij/zij de melding doet. Hier is voor gekozen, omdat het oplossen van de melding vaak zichtbaar is in de openbare ruimte en het versturen van een afmeldingsbericht aan de melder tijd kost. 3.2.2.3

Rol van derden

Er zijn meldingen die niet door de gemeente zelf (kunnen) worden opgelost, maar die door derden (moeten) worden opgelost, zoals: RMN, Aannemers, Waterschap, Provincie Utrecht, Staatsbosbeheer en voor de verlichting in de openbare ruimte via platform Luminizer. Voor meldingen die door deze partijen worden afgehandeld is een standaard sjabloon in het zaaksysteem aangemaakt, waardoor de meldingen voor deze derden handig kunnen worden doorgezet. Wanneer een melding wordt doorgegeven aan een derde partij is die melding voor wat de gemeente betreft afgehandeld. Deze meldingen en de afhandeling ervan door de derde partijen worden niet gevolgd door de gemeente Baarn. Voor zover bekend zijn er ook geen formele afspraken met deze derde partijen over bijvoorbeeld procestermijnen en communicatie richting/met de melder, voor zover dat al mogelijk zou zijn; alleen wanneer de melder zijn/haar contactgegevens heeft aangegeven bij de melding. Wel is de aandacht voor de RMN op dit terrein – gezien het aantal meldingen dat naar RMN wordt doorgezet – onlangs geïntensiveerd. 3.2.2.4

Het zaaksysteem

Sinds 2012 wordt het huidige zaaksysteem bij de gemeente Baarn gebruikt. Destijds is begonnen met het verwerken van de meldingen openbare ruimte in het zaaksysteem. In de periode sinds 2012 hebben

inmiddels verschillende vakapplicaties (van de verschillende afdelingen) een koppeling met het zaaksysteem. Hierdoor kunnen de vakafdelingen blijven werken met hun eigen vakapplicaties, maar zijn die gekoppeld met het zaaksysteem voor het archief. Ook de website is op een aantal onderdelen gekoppeld met het zaaksysteem. Met name sinds 2017 heeft een verbreding plaatsgevonden van het werken met het zaaksysteem in de organisatie. Een belangrijke hierbij is de WMO; het hele WMO-proces zit in het zaaksysteem. Ook een aantal andere teams gebruiken het zaaksysteem al redelijk veel voor hun werk. Inmiddels zijn er ca. 365 verschillende zaaktypen in het zaaksysteem (11 voor meldingen openbare ruimte). Het zaaksysteem geeft daarmee niet alleen m.b.t. meldingen een klantbeeld / beeld over een inwoner, maar inzicht in de contacten met elke individuele inwoner over alle afdelingen van de gemeente heen; in het zaaksysteem komen zaken bij elkaar. Het zaaksysteem wordt daarom ook gebruikt door het BCC (Baarnsch ContactCentrum). Hierdoor kan het BCC gemakkelijker aanhaken bij een zaak (melding of anderszins).

Door het bredere gebruik van het zaaksysteem functioneert dit systeem niet alleen als archief, maar ook (en in het dagelijks werk vooral) als processysteem, waar nuttige managementinformatie uit valt te halen, mede door de reeds gebouwde dashboards, zoals: • Openstaande zaken (aantallen en welke) • Procestermijnen (welke zaken overschrijden deze termijnen of dreigen deze te overschrijden) En dit per afdeling/team/individu/behandelaar. Het gebruik van het zaaksysteem en de managementinformatie/dashboards om mee te sturen wordt door het ene team / de ene teamleider meer benut en consequenter gedaan dan door het andere team / de andere teamleider. Waarbij de indruk is dat hier nog winst valt te behalen ten behoeven van een betere dienstverlening door de gemeente aan de inwoners. Het zaaksysteem is continu in ontwikkeling. In het verleden moest er relatief veel informatie worden ingevuld door de inwoner/melder (bijv. welke meldingscategorie het is, vandalisme of niet, etc.). Dit proces is vereenvoudigd en de UX (user experience / gebruikerservaring) verbeterd. Bij een zaaksysteem geldt uiteraard dat de output hoogstens zo goed is als de input. En dat het goed gebruiken en bijhouden ervan maakt dat alle bij een melding betrokken partijen beter kunnen acteren; bijv. het BCC kan gemakkelijker worden aangehaakt bij goed gebruik van het zaaksysteem.

Daarnaast kent een goed gebruik van het zaaksysteem nog andere voordelen, zoals: • De Archiefwet kan worden ingebouwd; • Er is beter en gemakkelijker te voldoen aan de Wet Open Overheid (WOO) • Het wordt dan mogelijk om het gebruik van het PIP (Persoonlijke Internet Pagina) te verbreden naar meer zaaktypen. Het PIP is een persoonlijke pagina/zaak voor een individuele inwoner, waarop hij/zij via ‘MijnBaarn’ en gebruik va DigiD kan inloggen. Dit wordt wel al gebruikt voor bijvoorbeeld belastingen. Dit is veiliger dan het gebruik van e-mail en het scheelt ook postverwerking.

3.3

De praktijk: resultaten/prestaties (samenvatting)

Dit deel van het onderzoek is in opdracht van de rekenkamercommissie uitgevoerd door I&O Research. Voor dat onderzoek zijn 1.276 melders (alle melders uit 2022 waarvan het e-mailadres bij de gemeente bekend is) via e-mail benadert om een online-vragenlijst in te vullen. Hieraan is door 387 melders gehoor gegeven; een responspercentage van ruim 30%. In deze paragraaf wordt de samenvatting / worden de belangrijkste feiten vanuit dat onderzoek benoemd. Voor het volledige onderzoek verwijzen we naar Bijlage 4: I&O Research; Afhandeling Meldingen, Klachten, Bezwaren.

30

3.3.1

Snelheid van afhandeling van meldingen

Sommige meldingen kunnen snel worden afgehandeld, maar voor andere meldingen is meer tijd nodig (ook meer dan de 5 dagen die op de website en in de ontvangstbevestiging wordt vermeld). Daarnaast worden meldingen vaak wel in de praktijk afgehandeld, maar niet administratief (ergo: de melding is opgelost, maar niet afgesloten in zaaksysteem). Dit levert vervuiling op in het zaaksysteem en in de managementrapportages, die dan weinig betekenis hebben. Zo stonden er in december 2022 ca. 500 meldingen openbare ruimte open. Waarbij de melding vaak wel was opgelost (is de indruk; dit is zéér tijdrovend om na te gaan voor alle meldingen) en het ook ging om meldingen van meer dan 1 jaar geleden, met bijv. een terugbelverzoek o.i.d. Om deze vervuiling in het zaaksysteem en daarmee ook in de managementinformatie op te lossen is bij aanvang van 2023 met een schone lei begonnen; alle openstaande zaken zijn per eind december 2022 afgesloten.

3.3.2

Belevingsonderzoek onder melders (I&O Research)

De rekenkamercommissie heeft door I&O Research laten onderzoeken hoe indieners van meldingen het behandelingsprocedure van hun melding beleefd hebben. Voor het volledige onderzoek verwijzen we naar Bijlage 4: I&O Research; Afhandeling Meldingen, Klachten, Bezwaren. Hieronder is de samenvatting van het onderzoek gegeven: Algemeen/introductie/methode • Er zijn 1.276 uitnodigingen verstuurd aan indieners van een melding in 2022 om deel te nemen aan een online-enquête. 391 indieners van meldingen hebben deelgenomen. Het responspercentage is daarmee 31% en hoog te noemen, zowel in absolute zin als in relatieve zin t.o.v. dergelijke onderzoeken in andere gemeenten. • Er zijn meer dan 1.276 meldingen gedaan in 2022, maar aan anonieme melders kon uiteraard geen uitnodiging worden verstuurd (want e-mail adres niet bekend) én er zijn melders die meer dan 1 melding doen. De verdeling van het aantal meldingen over de melders is als volgt: Tabel 3: Aantal melders * aantal meldingen (meervoudige melders) 978 # melders 1 # meldingen

202 2

60 3

15 4

11 5

4 6

1 7

2 8

1 9

1 31

1 213

Toelichting: er waren in 2022 dus 978 melders die 1 melding deden, 202 melders die 2 meldingen deden, etc.

Proces van indienen • Over het algemeen zijn melders positief over de duidelijkheid van de meldingsprocedure: driekwart van alle melders geeft aan dat het meteen duidelijk was hoe zij konden melden (72%), dat zij makkelijk informatie hierover konden vinden (73%) en dat die informatie duidelijk en volledig was (75%). • Acht op de tien voelden geen drempel om een melding te doen (82%). Degenen die dat wel ervaarden, lichten onder meer toe dat zij het gevoel hadden ‘niet te willen zeuren’ en dat melden ‘geen zin heeft’. • De meeste melders zeggen een ontvangstbevestiging van de gemeente te hebben gehad nadat zij hun melding hadden gedaan (75%). In veel mindere mate geven zij aan dat de gemeente contact met hen opnam om over de melding te praten (21%) of dat zij een bericht kregen over het in behandeling nemen van de melding (46%). Proces van afhandelen • Melders die weten dat hun melding inmiddels is opgelost of afgehandeld (47% van allen), noemen wisselende afhandelingstermijnen: waar bij sommigen de melding binnen één of twee werkdagen (7% van allen) of weken (10%) was opgelost, geeft 18 procent van de melders aan dat het langer

31

•

dan twee weken heeft geduurd. Daarbij zijn geen verschillen tussen meldingen met verschillende aanleidingen te zien. Twee derde (65%) zegt geen bericht te hebben ontvangen over wat er naar aanleiding van hun melding is gebeurd. Melders die die terugkoppeling wél kregen, zijn meer tevreden over dit bericht als hun melding wel is opgelost of afgehandeld (56% tevreden) dan wanneer er nog geen oplossing of afhandeling is (23%).

Algehele waardering • Melders beoordelen de afhandeling van meldingen als geheel met een rapportcijfer van 4,5 op een schaal van 10. Melders van wie de melding inmiddels is opgelost of afgehandeld geven gemiddeld een voldoende (6,2); melders die nog geen oplossing hebben geven gemiddeld een 2,4. Vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten laat vaak hetzelfde beeld zien: waarderingscijfers voor de afhandeling van meldingen (en klachten en bezwaren) zijn doorgaans laag en hangen af van de uitkomst van het afhandelingsproces. Figuur 4: Gemiddeld rapportcijfer afhandeling melding (schaal 1-10)

32

4 Deel 4: Klachten 4.1

Het beleid

Het klachtrecht is geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb). Hierin staat dat iedereen het recht heeft, om over de wijze waarop een bestuursorgaan (lees: ambtenaren of bestuurders die namens dat bestuursorgaan optreden) zich in een bepaalde aangelegenheid tegen hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Het begrip gedraging wordt hierbij ruim opgevat. Zo valt iets nalaten ook onder het begrip gedraging. Voorbeelden zijn: een onheuse bejegening aan een loket of tijdens een telefoongesprek, een brief of mail wordt niet of veel te traag beantwoord of een afspraak wordt niet nagekomen, etc. Wanneer is er geen sprake van een klacht? Een klacht heeft betrekking op een gedraging. Een melding over een losse stoeptegel of omhoogschietend onkruid is geen klacht over een gedraging. Dit is een melding over een bepaalde toestand van de openbare ruimte. Natuurlijk moet de gemeente dan wel iets met die melding doen, maar niet volgens de klachtenprocedure. Ook kan geen klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of afwijzing van een subsidie. Een inwoner of organisatie die het hier niet mee eens is, kan dan een bezwaarschrift indienen. Ook dat is een aparte procedure.

Op grond van de Awb is de gemeente verplicht tot het nemen van een besluit binnen 10 weken na indiening van een klacht en tot registratie en jaarlijkse publicatie van ingediende klachten.

4.2

Het proces

In Baarn is de afhandeling van een klacht een proces met volgende stappen: • Het indienen van een klacht kan telefonisch, met een brief, mondeling aan de balie, met een mail of via internet. • De indiener krijgt een ontvangstbevestiging waarin de verdere procedure beschreven staat. • De manager van de medewerker waarop de klacht betrekking heeft, zoekt binnen 5 werkdagen contact met de indiener van de klacht teneinde informeel tot een voor beide partijen acceptabele oplossing te komen. Als dit lukt ontvangt de klager een (mondelinge) bevestiging van de gevonden oplossing en dat daarmee de klacht is afgedaan. • Een klacht die betrekking heeft op een manager wordt behandeld door de gemeentesecretaris en de portefeuillehouder personeel; een klacht tegen de secretaris door de burgemeester en de portefeuillehouder personeel en tegen een bestuurder door de burgemeester en de gemeentesecretaris . • Als een oplossing ‘in der minne’ niet lukt krijgt de klacht een formele status en wordt een voorstel aan het college voorbereid. Daarin is plaats voor een hoorzitting waarin de klager en de medewerker op wie de klacht betrekking heeft desgewenst hun standpunten toe kunnen lichten. De onafhankelijke klachtencoördinator zit deze zitting voor. Het college neemt binnen 10 weken na eerste indiening een besluit en informeert de klager daarover.

Dit besluit wordt in mandaat genomen door de teammanager op wiens team de klacht betrekking heeft. In de brief wordt aangegeven dat als de klager ontevreden is over het besluit hij zich kan wenden tot de Nationale Ombudsman. • Als de klager ontevreden is over het genomen besluit kan hij zich wenden tot de Nationale Ombudsman. Deze beoordeelt de klacht en het besluit van de gemeente opnieuw en doet indien van toepassing een suggestie voor een oplossing. De gemeente Baarn kent een klachtenregeling uit 2007 maar werkt aan een actualisatie.

33

4.3

De praktijk: resultaten/prestaties

In 2021 en 2022 zijn er bij de gemeente respectievelijk 30 en 50 klachten ingediend. Aan de rekenkamercommissie is medegedeeld dat voor 12 klachten een formele afhandeling nodig bleek. Over deze twee jaren zijn 4 klachten gegrond verklaard, 5 ongegrond en 3 deels gegrond/deels ongegrond. Van 68 klachten ofwel 85% neemt de rekenkamercommissie aan dat deze op een informele manier met de klager opgelost zijn. De gemeente Baarn voldoet niet aan de wettelijke verplichting tot jaarlijkse publicatie van klachten. Waarschijnlijk is dit gestopt toen de wettelijk plicht tot het maken van burgerjaarverslag verdween (rond 2010). In dit burgerjaarverslag werd namelijk gerapporteerd over de klachtafhandeling. Men is zich hiervan bewust en heeft de intentie om vanaf 2024 aan deze publicatieplicht te voldoen. Voor de jaren 2021 en 2022 kan de gemeente niet bevestigen dat de wijze van afhandeling van klachten verloopt conform de geldende afspraken. Zo is het niet duidelijk of in alle gevallen van informele afhandeling ook een bevestiging van deze afhandeling is verstuurd naar de klager. Wel is vastgesteld dat niet in alle gevallen waarbij een klacht ongegrond is verklaard in de afdoeningsbrief is aangegeven dat de klager zich tot de Nationale Ombudsman kan richten.

Ook is in de jaren 2021 en 2022 niet in alle gevallen voldaan aan de regel dat binnen vijf dagen contact moet worden opgenomen met de klager. Precieze aantallen zijn niet bekend. De gemeente registreert wel alle klachten en ook of ze afgehandeld zijn maar genereert hier geen informatie uit die behulpzaam kan zijn bij het voorkomen van klachten. Categorisering zoals bijvoorbeeld naar de behoorlijkheidscriteria van de Nationale ombudsman vindt niet plaats. Door deze beperkte registratie kan deze ook niet gebruikt worden om ervan te leren. De rekenkamercommissie merkt hierbij op dat de gemeente zich bewust is van deze tekortkomingen uit de voorbije periode en dat men nu veel energie steekt in het goed laten lopen van het proces.

4.4

Belevingsonderzoek onder indieners van klachten

De rekenkamercommissie heeft door I&O Research laten onderzoeken hoe indieners van klachten het behandelingsprocedure van hun klacht beleefd hebben. Hieronder vindt u de samenvatting van het onderzoek. Voor het volledige onderzoek verwijzen we naar Bijlage 4: I&O Research; Afhandeling Meldingen, Klachten, Bezwaren • Er zijn 66 uitnodigingen verstuurd aan indieners van in 2021en 2022 afgehandelde klachten om deel te nemen aan een online-enquête. 27 indieners(=40%) van een klacht hebben deelgenomen. • De meerderheid van de indieners vond het meteen duidelijk hoe hun klacht ingediend moest worden (20 van de 27) en is positief over het gemak van indienen (19 van de 27). Voor meer de helft was echter niet duidelijk hoe (15 van de 27) en hoe snel (14 van de 27) hun klacht afgehandeld zou worden. • Bijna de helft van de indieners had niet het gevoel dat de gemeente open stond voor hun klacht (12 van de 27); zeven personen ervaarden dat wel, acht ‘min of meer’ • Ruim de helft van de indieners (16 van de 27) geeft aan dat de gemeente heeft geprobeerd om hun klacht op informele wijze op te lossen; bij negen van hen lukte dit ook. • De meeste indieners bij wie hun klacht op informele wijze is opgelost, zijn tevreden over deze informele afhandeling (6 van de 9).

Indieners bij wie de informele afhandeling niet tot een oplossing leidde zijn juist veelal ontevreden (6 van de 7) • Klachten die niet informeel opgelost kunnen, worden formeel in behandeling genomen. Iets meer dan de helft van de formeel ingediende klachten werd volgens de indiener ongegrond verklaard (10 van de 18). Aan dit onderzoek deed geen enkele indiener van een formeel behandelde klacht mee die een hoorzitting op het gemeentehuis had. • Geen enkele indiener van een ongegrond verklaarde klacht zegt door de gemeente te zijn geïnformeerd over de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Nationale Ombudsman.

34

• •

•

Driekwart van de indieners van een formeel behandelde klacht zegt geen afdoeningsbrief van de gemeente te hebben ontvangen. Indieners van klachten beoordelen de klachtenafdeling in zijn geheel als onvoldoende: gemiddeld een 4,5. Voor de tien ongegrond verklaarde klachten is de beoordeling lager (gemiddeld: 3,4) dan voor de vier gegrond verklaarde klachten, maar ook indieners van gegrond verklaarde klachten beoordelen de afhandeling met een onvoldoende (gemiddeld: 4,5). Vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten laat doorgaans zien dat waarderingscijfers voor klachtafhandeling doorgaans laag en uitkomstafhankelijk zijn. Met name de mate waarin de gemeente ‘echt iets heeft gedaan met de klacht’ en de snelheid van afhandelen stemmen tot ontevredenheid (beide 15 van de 27 ‘ontevreden’). In de open antwoorden wordt aangegeven dat onder meer gebrek aan communicatie en onduidelijke communicatie negatieve punten van de afhandeling waren, alsmede de onvoldoende snelheid van afhandelen. Wanneer er (goed) contact was met de gemeente wordt dit juist ook als positief punt van de afhandeling genoemd.

Figuur 5: Gemiddeld rapportcijfer afhandeling klacht (schaal 1-10)

Het valt de rekenkamercommissie op dat met 11 klagers naar eigen zeggen geen contact is opgenomen om tot een informele afhandeling te komen en dat geen enkele respondent zegt te hebben deelgenomen aan een hoorzitting. Ook al zal er best een keer een enquêteformulier verkeerd ingevuld zijn dan nog zijn dit zeer onverwachte uitkomsten die niet aansluiten bij de geldende procedure. Er heeft overleg met de gemeente plaatsgevonden om mogelijke verklaringen hiervoor in beeld te brengen. Dit heeft niet de gewenste duidelijkheid gebracht, behoudens de al genoemde constatering dat de administratie in die jaren niet helemaal up to date was en dat de betrokken medewerker niet meer bij de gemeente Baarn werkzaam is.

35

5 Deel 5: Bezwaarschriften 5.1

Het beleid

De manier waarop bezwaarmakers de afhandeling van hun bezwaarschrift ervaren hebben is een deelonderwerp in ons onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening. Het uitgangspunt is dat er sprake is van goede gemeentelijke dienstverlening als een bezwaarmaker aangeeft dat hij in de bezwaarprocedure (kort samengevat) goed behandeld is. Iets uitgebreider geformuleerd: Het was hem duidelijk hoe een bezwaarschrift moet worden ingediend. Hij heeft de gelegenheid gekregen om zijn bezwaar toe te lichten, daarbij is er door de bezwarencommissie met een open houding naar hem geluisterd, het advies van de commissie is aan hem kenbaar gemaakt en het besluit dat door het college is genomen is van een goede toelichting voorzien. Desalniettemin zal de vraag of zijn bezwaar al dan niet gehonoreerd is natuurlijk deze beoordeling in zekere mate beïnvloeden: bij honorering zal eenzelfde behandeling immers positiever beoordeeld worden dan bij afwijzing van het bezwaar. Deze ‘vertekening’ proberen wij door een goede opbouw van onze enquête te ondervangen. Naast het meten van de ervaringen van bezwaarmakers, hebben wij ook gekeken naar de wijze waarop de gemeente het proces ‘afhandeling van bezwaarschriften’ heeft georganiseerd, uitvoert en er over rapporteert. Daarom beschrijven wij allereerst hoe het proces verloopt.

De basis hiervoor is hoofdstuk 3 van de Algemene Wet Bestuursrecht en de gemeentelijke verordening ‘adviescommissie bezwaarschriften Baarn 2013’ waarin een en ander verder is geoperationaliseerd.

5.2

Het proces van bezwaar maken

Een burger of organisatie, die het niet eens is met een besluit van de gemeenteraad, het college of de burgemeester kan daar op grond van de Algemene wet bestuursrecht een bezwaarschrift tegen indienen. In verband met de rechtszekerheid en rechtsbescherming voor de burger heeft het gemeentebestuur een onafhankelijke adviescommissie voor de behandeling van bezwaarschriften ingesteld. Deze commissie heeft als taak de voorbereiding van de beslissing op bezwaarschriften. De commissie geeft invulling aan deze taak door partijen te horen en daarna een schriftelijk advies te geven aan het bestuursorgaan. Meestal is dit het college van burgemeester en wethouders. De commissie is bevoegd advies uit te brengen over alle besluiten van de raad, het college en de burgemeester, met uitzondering van zaken over gemeentelijke belastingen, over de waardering van onroerende zaken en over personele aangelegenheden. Deze zaken zijn uitgezonderd vanwege de hiervoor bestaande afzonderlijke (belasting)wetgeving. In Baarn bestaat de commissie uit twee zogenaamde kamers, waarbij de Sociale Kamer zich richt op bezwaren tegen besluiten op grond van sociale wetgeving zoals die door BBS wordt uitgevoerd. Daarnaast is er de Algemene Kamer die alle overige bezwaren behandelt en van advies voorziet. Dit zijn voornamelijk verkeersbesluiten en WABO-besluiten.

Bij alle bezwaarschriften wordt na ontvangst eerst gekeken of het mogelijk is op informele wijze tot een oplossing te komen. Niet elke bezwaarzaak leent zich voor een informele aanpak. Als er wel sprake is van een informeel traject en dit niet tot een oplossing leidt (een nieuw besluit en intrekking van het bezwaarschrift), gaat het formele traject van start. Het bezwaarschrift wordt dan behandeld door de commissie voor de bezwaarschriften. De commissie houdt hiertoe hoorzittingen. Doel van de hoorzitting is om duidelijkheid over het bezwaar te krijgen en partijen de gelegenheid te geven hun standpunt nader toe te lichten. Soms komen tijdens de hoorzitting nieuwe argumenten naar voren, die aanleiding geven tot nader onderzoek of ertoe leiden dat aan het bezwaar tegemoet wordt gekomen. De hoorzitting biedt (de vertegenwoordiger van) het bestuursorgaan ook een kans om het bestreden besluit en de achtergrond daarvan nog eens extra toe te lichten aan de indiener van het bezwaarschrift. In de hoorzitting wordt ook nog getracht het bezwaar informeel tot een oplossing te brengen.

36

De commissie brengt op basis van de hoorzitting advies uit aan het college van B&W. Het ambtelijke vakteam brengt dit zijn advies voorzien van een eigen advies in het college. Bij gelijkluidendheid van deze adviezen kan de betreffende wethouder het besluit nemen. Bij uiteenlopende adviezen (zeer zeldzaam) vindt bespreking in het college plaats. Na besluitvorming ontvangt de bezwaarmaker een brief met de inhoud van het besluit. De commissie brengt een jaarverslag uit met daarin ook adviezen over zaken die haar opvallen en voor verbetering in aanmerking komen. Dit verslag wordt in het MT besproken waarbij de organisatie aangeeft tot welke (verbeter)acties de opmerking van de commissie aanleiding geven. Dit alles wordt ook aan B&W voorgelegd. Via een raadsinformatiebrief wordt vervolgens de raad op de hoogte gesteld. Het jaarverslag wordt ook gepubliceerd op de website van de gemeente.

5.3

De praktijk: procesgegevens en resultaten/prestaties

In het onderzoek naar de klantervaring baseren wij ons op bezwaarschriften waarover het college in 2021 en 2022 een besluit heeft genomen en de bezwaarschriften waarbij in deze periode informeel tot een oplossing is gekomen. Om een beeld te krijgen over de omvang van ingediende en afgehandelde bezwaarschriften volgen hieronder enkele gegevens uit het jaarverslag 2021. (het jaarverslag 2022 was ten tijde van het onderzoek nog niet beschikbaar) • • •

• •

•

5.4

In 2021 zijn binnen de Algemene Kamer 58 bezwaarschriften ontvangen en zijn er 23 van de 32 bezwaarschriften afgehandeld die in 2020 ontvangen zijn. Voor de Sociale Kamer zijn dit er respectievelijk 35 en 4. In totaal dus 90+39=129 bezwaarschriften. Er zijn 40 bezwaarschriften met de informele procedure opgelost en er zijn er nog 22 per 1-1-2022 in behandeling. Er is dus over 67 bezwaarschriften een besluit genomen. Voor deze 67 geldt: Besluit blijft in stand: 50 Besluit niet in stand: 9 Niet ontvankelijk: 8 De adviezen van de commissie bezwaarschriften zijn alle door het college overgenomen. De gemiddelde doorlooptijd was 128 dagen met 17 overschrijdingen (Algemene Kamer) en 82 dagen met 1 overschrijding (Sociale Kamer) Er zijn binnen de gemeente werkafspraken over de termijnen voor de hoorzitting, het uitbrengen van het advies door de bezwarencommissie en het nemen van een besluit op basis van een advies Er is 10 maal beroep aangetekend tegen een beslissing op bezwaar.

Belevingsonderzoek onder indieners van bezwaren (I&O Research)

De rekenkamercommissie heeft door I&O Research laten onderzoeken hoe bezwaarmakers het behandelingsprocedure van hun bezwaarschrift beleefd hebben. Hieronder vindt u de samenvatting van het onderzoek. Voor het volledige onderzoek verwijzen we naar Bijlage 4: I&O Research; Afhandeling Meldingen, Klachten, Bezwaren. • Er zijn 162 uitnodigingen verstuurd aan bezwaarmakers die in 2021 of 2022 een besluit op hun bezwaarschrift ontvangen hebben om deel te nemen aan een online-enquête. 43 van hen hebben deelgenomen. 2 gaven aan zich te weinig te herinneren en zijn verder buiten beschouwing gebleven. • De bezwaarmakers waren tevreden over de wijze waarop via de website kenbaar was gemaakt waar en hoe een bezwaar kon worden ingediend. • De helft heeft het gevoel dat de gemeente niet echt open stond voor hun bezwaren. • Iets minder dan de helft van de bezwaarmakers geeft aan dat de gemeente heeft geprobeerd hun bezwaar informeel op te lossen (18 van de 41); bij zeven van hen leidde dit ook tot een informele oplossing van het bezwaar.

37

•

• •

•

17 van de 28 bezwaarmakers die naar eigen zeggen een formele behandeling hebben doorlopen zegt een hoorzitting op het gemeentehuis te hebben gehad. Driekwart van hen zegt dat zij voldoende ruimte hebben gekregen om hun bezwaar toe te lichten. Toch was meer dan de helft ontevreden over de hoorzitting onder meer omdat zij het gevoel kregen dat het besluit ‘toch al vast stond’ en dat zij onvoldoende terugkoppeling n.a.v. de hoorzitting kregen. Vrijwel alle bezwaarmakers met een formeel afgehandelde bezwaar zeggen een afdoeningsbrief te hebben gehad, maar de meerderheid vond dat deze brief niet duidelijk toelichtte hoe de gemeente tot het oordeel kwam en waarom zij het bezwaar (on)gegrond verklaarde. Gemiddeld beoordelen bezwaarmakers de bezwarenafhandeling in zijn geheel met het rapportcijfer 4,6. Bezwaarmakers geven (zoals te verwachten viel) gemiddeld een hoger rapportcijfer wanneer hun bezwaar informeel is afgehandeld (6,7) dan wanneer dit formeel verliep (4,1). Ook indieners van gegrond verklaarde bezwaren zijn (uiteraard) positiever (gemiddeld: 5,1) dan indieners van ongegrond verklaarde bezwaren (gemiddeld: 3,5).

Deze scores zijn in lijn met vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten Wanneer we bezwaarmakers vragen verschillende aspecten van de bezwarenafhandeling te beoordelen, zien we dat zij relatief het meest ontevreden zijn over ‘de mate waarin de gemeente echt iets met hun bezwaar heeft gedaan’ (20 van de 35 ontevreden). De ‘snelheid waarmee het bezwaar is afgehandeld’ stemt relatief tot het meeste tevredenheid (18 van de 35 tevreden); hoewel ook hier een derde aangeeft ontevreden te zijn (12 van de 35). In de open antwoorden noemt men veelal de uitkomst van het proces en het contact dat men met de gemeente had als goede aspecten van de afhandeling. Onder minder goede punten noemen bezwaarmakers onder meer ‘twijfel over de onafhankelijkheid van het besluit’ en sommigen de naar hun mening ‘te lange doorlooptijd’ van de afhandeling.

Figuur 6: Gemiddeld rapportcijfer afhandeling bezwaar (schaal 1-10)

Het is de rekenkamercommissie opgevallen dat slechts 18 van de 45 bezwaarmakers aangeven dat de gemeente heeft geprobeerd hun bezwaar informeel op te lossen. Natuurlijk kan een respondent dit vergeten zijn of iets foutief ingevuld hebben maar het aantal is zo gering dat wij aan de gemeente gevraagd hebben om hier een reactie op te geven. Ditzelfde geldt voor het verschil tussen het aantal van 28 bezwaarmakers die naar eigen zeggen een formele behandeling hebben doorlopen en de 17 die aangeven een hoorzitting op het gemeentehuis te hebben gehad. Omdat de enquête anoniem is kunnen de uitkomsten niet worden geverifieerd. Als mogelijke verklaringen worden door de gemeente genoemd: een bezwaarschrift kan niet ontvankelijk zijn, bezwaarmakers geven aan geen prijs te stellen op een informeel proces of op een hoorzitting. Omdat er soms ook sprake is van ‘groepsbezwaren’ en deze oververtegenwoordigd kunnen zijn in de groep respondenten kunnen er op het oog vreemde resultaten ontstaan. De gemeente geeft aan zonodig vanuit de administratie (zaaksysteem te kunnen staven de kunnen staven dat de procedures goed worden toegepast. Ook de voorzitter van de bezwarencommissie die kennis heeft van het functioneren van diverse bezwarencommissies geeft aan dat de gemeente dit proces goed op orde heeft.

38

Bijlage 1: Bronnen Voor dit onderzoek is een aantal interviews gehouden en zijn documenten geraadpleegd.

Interviews Voor dit onderzoek zijn in de periode november 2022 t/m maart 2023 interviews (live, via teams en/of telefoon) gehouden met de volgende functionarissen: M.b.t. dienstverlening in het algemeen • Mevr. F. Pouw (Teammanager Burgercontact) M.b.t. de website • (webredactie, afd. Communicatie) M.b.t. telefonie, mail en balie • Mevr. A. Smet, Mevr. F. Pouw, Dhr. J. Loonen, (resp. Teammanager Beheer, Ruimte & Omgeving en Teammanager burgercontact en Medewerker BCC en Bestuursadviseur) o 06-03-2023 inz. de publiekshal / balies en het Baarnsch ContactCentrum (BCC) M.b.t. meldingen • Mevr. A Smet en dhr. M. Voorveld (resp. Teammanager Beheer Ruimte & Omgeving en Medewerker planning & Toezicht / Planvoorbereider) o 17-11-2023 inz. eerste oriëntatie op het (deel)onderwerp meldingen • Mevr. M. Visser-Copier en dhr. R. van Helden (resp. Adviseur informatiebeheer / applicatiebeheerder en Adviseur informatiebeheer) o 15-12-2023 inz. meldingen o 27-03-2023 inz. het zaaksysteem M.b.t. Klachten • Mevr. A. Millerson (Adviseur juridische zaken) M.b.t. Bezwaarschriften • Mevr. K. Windhouwer (Juridisch administratief medewerker) Naast deze interviews hebben nog diverse ad-hoc contacten via telefoon en e-mail plaatsgevonden, om op specifieke vragen helderheid en eventueel beschikbare documentatie te verkrijgen.

Documenten3 De volgende documenten zijn geraadpleegd voor dit onderzoek (in chronologische volgorde van publicatie): • 2019-07-24, Raadsinformatiebrief Visie op Dienstverlening, 77449 / 79865; https://baarn.raadsinformatie.nl/document/7834394/1#search=%22visie%20op%20dienstverlening %22. Informatie in de Raad d.d. 04-09-2019, Debat in de Raad d.d. 11-09-2019; https://baarn.raadsinformatie.nl/vergadering/576990#ai_4876922. • 2019-11-17, Motie over een niet geagendeerd onderwerp (Besluit in de Raad): Dienstverlening Burgerzaken. Aangenomen 12/6; Voor: VVD, D66, VoorBaarn, CDA (dhr. R. van Wijk), PvdA, Tegen: CDA (dhr. H.J. van Hardeveld), GL, BOP, CU-SGP. • 2019-11-xx, Handleiding: De Bezwaarprocedure, gemeente Baarn • 2020-07-16, Raadsinformatiebrief Dienstverlening en bereikbaarheid, 154767 / 164437 3 Websites die elders in het document als bronvermelding zijn opgenomen, zijn in deze documentenlijst niet opgenomen.

39

• • • • • • • •

2020-xx-xx, Klachtenoverzicht 2020, geanonimiseerd 2021-xx-xx, Klachtenoverzicht 2021, geanonimiseerd 2021-xx-xx, Adviescommissie Bezwaarschriften; jaarverslag 2021, gemeente Baarn 2021-xx-xx, Adviescommissie Bezwaarschriften; jaarverslag 2021, infographic, gemeente Baarn 2022-xx-xx, Meldingenoverzicht 2022 xxxx-xx-xx, Procesbeschrijving klachtenafhandeling Website www.baarn.nl (voor diverse info) Bijlagen 2 t/m 4

40

Bijlage 2: Rapportage websiteonderzoek (18-04-2023) Zie separaat document.

41

Bijlage 3: Onderzoeksfabriek; Klantbelevingsonderzoek gemeente Baarn (2023-06-04) Zie separaat document.

42

Bijlage 4: I&O Research; Afhandeling Meldingen, Klachten, Bezwaren (mei 2023) Zie separaat document.

43

Bijlage 5: Webformulier ‘Meldingen (openbare ruimte)’

Bron: https://www.baarn.nl/melden (d.d. 09-04-2023)

44