853981 BIJLAGE 1 Rekenkameronderzoek 'Dienstverlening' Rapportage

Rekenkameronderzoek

Dienstverlening

2023-09-17 (definitief)

Inhoudsopgave Lijst van Figuren en Tabellen......................................................................................................... 3 BESTUURLIJKE NOTA ................................................................................................................. 4 Inleiding op het onderzoek ............................................................................................................ 4 Achtergrond & Aanleiding .............................................................................................................................................. 4 Doelstelling & Onderzoeksvragen ................................................................................................................................ 4 Leeswijzer ........................................................................................................................................................................... 5 Conclusies ........................................................................................................................................ 6 Aanbevelingen ............................................................................................................................... 10 BESTUURLIJKE REACTIE...........................................................................................................

13 NAWOORD REKENKAMERCOMMISSIE ................................................................................. 16 NOTA VAN BEVINDINGEN ...................................................................................................... 17 Introductie: dienstverlening gemeente Baarn ........................................................................... 17 De visie op dienstverlening ...........................................................................................................................................17 Aanleiding.........................................................................................................................................................................................................17 De visie en het uitvoeringsprogramma....................................................................................................................................................18

1

2

3

Deel 1: De website van de gemeente Baarn........................................................................ 21 1.1

Digitale toegankelijkheid.................................................................................................................................21

1.2

Het takenonderzoek door 13 proefpersonen ..........................................................................................21

1.3

De bevindingen van de webmaster uit het netwerk van de rekenkamercommissie .......................22

Deel 2: Mail en Telefonie ....................................................................................................... 23 2.1

Inleiding ...............................................................................................................................................................23

2.2

De praktijk: resultaten/prestaties Mystery-onderzoek Mail & Telefonie (samenvatting) ...............23

2.2.1

Mystery call ...................................................................................................................................................................................23

2.2.2

Mystery mail ..................................................................................................................................................................................23

2.2.3

Practische adviezen per onderdeel .........................................................................................................................................24

Deel 3: Meldingen (openbare ruimte) .................................................................................. 25 3.1

Het beleid...........................................................................................................................................................25

3.2

Het meldingenproces ......................................................................................................................................25

3.2.1

Het doen van een melding ........................................................................................................................................................25

3.2.2

Het proces vanaf ontvangst van een melding ......................................................................................................................29

3.3

4

De praktijk: resultaten/prestaties (samenvatting) ....................................................................................30

3.3.1

Snelheid van afhandeling van meldingen ................................................................................................................................31

3.3.2

Belevingsonderzoek onder melders (I&O Research) ........................................................................................................31

Deel 4: Klachten ..................................................................................................................... 33 4.1

Het beleid...........................................................................................................................................................33

4.2

Het proces .........................................................................................................................................................33

4.3

De praktijk: resultaten/prestaties .................................................................................................................34

2

4.4 5

Belevingsonderzoek onder indieners van klachten ..................................................................................34

Deel 5: Bezwaarschriften ...................................................................................................... 36 5.1

Het beleid...........................................................................................................................................................36

5.2

Het proces van bezwaar maken ...................................................................................................................36

5.3

De praktijk: procesgegevens en resultaten/prestaties ............................................................................37

5.4

Belevingsonderzoek onder indieners van bezwaren (I&O Research) .................................................37

Bijlage 1: Bronnen ......................................................................................................................... 39 Interviews ..........................................................................................................................................................................39 Documenten.....................................................................................................................................................................39 Bijlage 2: Rapportage websiteonderzoek (18-04-2023) ............................................................. 41 Bijlage 3: Onderzoeksfabriek; Klantbelevingsonderzoek gemeente Baarn (2023-06-04) ...... 42 Bijlage 4: I&O Research; Afhandeling Meldingen, Klachten, Bezwaren (mei 2023) ............... 43 Bijlage 5: Webformulier ‘Meldingen (openbare ruimte)’ .......................................................... 44

Lijst van Figuren en Tabellen Figuur 1: Terugbelverzoeken 2022 - aantallen en doorlooptijden ........................................... 20 Tabel 1: Resultaten takenonderzoek proefpersonen ................................................................ 22 Figuur 2: Communicatie over de reactietijd op de website gemeente Baarn ........................ 25 Figuur 3: Verschillende meldingscategorieën (tegels) op de website gemeente Baarn ......... 26 Tabel 2: Overzicht van meldingen 2021-2022 (categorieën, meldingswijzen en aantallen) .. 28 Tabel 3: Aantal melders * aantal meldingen (meervoudige melders) ..................................... 31 Figuur 4: Gemiddeld rapportcijfer afhandeling melding (schaal 1-10) ..................................... 32 Figuur 5: Gemiddeld rapportcijfer afhandeling klacht (schaal 1-10) ........................................ 35 Figuur 6: Gemiddeld rapportcijfer afhandeling bezwaar (schaal 1-10) .................................... 38

3

BESTUURLIJKE NOTA

Inleiding op het onderzoek Achtergrond & Aanleiding Het college dat na de verkiezingen van 2022 gevormd is zet sterk in op communicatie en samenwerking met de inwoners van Baarn onder meer vanuit de gedachte dat er veel kennis en ervaring onder de bevolking is die bij kan dragen aan een beter Baarn. Tegen deze achtergrond wil de rekenkamercommissie van de gemeente Baarn een parallel spoor volgen en gaan onderzoeken hoe de gemeente Baarn haar burgers bedient en zo mogelijk daar verbetervoorstellen voor doen. Hiervoor wordt in kaart gebracht hoe (individuele) dienstverlening werkt: uitgangspunten, organisatie en werkwijze. Daarbij richten wij ons niet op de zogenaamde collectieve dienstverlening zoals de kwaliteit van de openbare ruimte of het voorzieningenniveau op het gebied van sport of cultuur maar meer op de kwaliteit van dienstverlening aan individuele burgers. Er is naar de mening van de rekenkamercommissie namelijk een relatie tussen de intenties van het nieuwe college en de kwaliteit van de individuele dienstverlening. Als die kwaliteit namelijk beter is, zo is de verwachting van de rekenkamercommissie, dan is de kans dat inwoners de gemeente als een constructieve(r) partner zien groter en zal naar alle waarschijnlijkheid de gemiddelde bereidheid van inwoners om met de gemeente samen te werken en gemeentelijke initiatieven op te pakken groter zijn.

Doelstelling & Onderzoeksvragen Het doel van dit onderzoek is als volgt geformuleerd: “Nagaan wat de kwaliteit van de dienstverlening van de gemeente Baarn via diverse kanalen aan individuele inwoners is en daar zo mogelijk verbetervoorstellen voor doen.” Hierbij stellen we de volgende deelvragen, waarbij het om diverse soorten kwaliteit gaat: 1. Hoe goed word ik te woord gestaan en geholpen als ik met een vraag naar de gemeente bel? ‘Goed’ definiëren we dan als snel, to the point en vriendelijk. 2. Idem als ik de gemeente mail: hoe snel komt het antwoord en is het adequaat? 3. Kan ik de antwoorden op mijn vragen goed vinden op de gemeentelijk website? 4. Hoe handelt de gemeente als ik een klacht of een bezwaar indien? Word ik open tegemoet getreden en is het afhandelingsproces transparant? 5. Kan ik gemakkelijk een melding doen, hoe snel wordt die opgepakt en krijg ik dan ook een terugmelding? 6. En als meer algemene vraag: Hanteert de gemeente servicenormen en handelt zij daar ook naar? Om de antwoorden op deze vragen in een goede context te zien, worden in dit rapport ook de uitgangspunten en principes beschreven waarop de gemeentelijke dienstverlening gebaseerd is. De rekenkamercommissie wil via de uitkomsten van haar onderzoeken en het aandragen van mogelijkheden tot verbetering een positieve bijdrage leveren aan de kwaliteit van de gemeente Baarn t.a.v.

zowel het bestuur, het beleid als de uitvoering ervan.

4

Leeswijzer In deze Bestuurlijke Nota staan de conclusies en aanbevelingen van de rekenkamercommissie. Gevolgd door de reactie van het college op het rapport van de rekenkamercommissie en het nawoord van de rekenkamercommissie. In de Nota van Bevindingen die daarna volgt staan de feiten die de basis vormen voor de conclusies en aanbevelingen in deze Bestuurlijke Nota. De Nota van Bevindingen bestaat uit de volgende delen, de verschillende dienstverleningskanalen en typen dienstverlening die zijn onderzocht: • Introductie: dienstverlening gemeente Baarn p.17 • Deel 1: De website p.21 • Deel 2: Mail en Telefonie p.23 • Deel 3: Meldingen (openbare ruimte) p.25 • Deel 4: Klachten p.33 • Deel 5: Bezwaarschriften p.36 Voor dit rekenkameronderzoek zijn diverse deelonderzoeken uitgevoerd door de rekenkamercommissie zelf en door derden, in opdracht van de rekenkamercommissie. Deze deelonderzoeken maken deel uit van de Nota van Bevindingen, waarbij een aantal van de deelonderzoeken vanwege de omvang is opgenomen in separate bijlagen waarnaar wordt verwezen. Het gaat daarbij om de volgende deelonderzoeken: 1. Website-toegankelijkheidsscan van een terzake deskundige a. Ten behoeve van Deel 1: De website b. Zie separate Bijlage 2: Rapportage websiteonderzoek (18-04-2023 2. Onderzoeksfabriek a. Ten behoeve van Deel 2: Mail en Telefonie b.

Zie separate Bijlage 3: Onderzoeksfabriek; Klantbelevingsonderzoek gemeente Baarn (2023-06-04) 3. I&O Research a. Ten behoeve van: i. Deel 3: Meldingen (openbare ruimte) ii. Deel 4: Klachten iii. Deel 5: Bezwaarschriften b. Zie separate Bijlage 4: I&O Research; Afhandeling Meldingen, Klachten, Bezwaren

5

Conclusies In dit onderdeel van de Bestuurlijke Nota staan, per onderzocht onderdeel van de dienstverlening, de conclusies. Per conclusie wordt het specifieke onderwerp van de conclusie schuingedrukt weergegeven, staat de conclusie vervolgens onderstreept genoemd en volgt daarna een korte toelichting met de belangrijkste feiten en uitleg. Ten aanzien van de (onderzochte) dienstverlening in het algemeen 1. Het beleids- en uitvoeringsprogramma uit 2019 Voortgangsrapportages en actualisaties met betrekking tot het uitvoeringsprogramma zijn niet voorhanden. Toelichting: de gemeente geeft aan dat de uitvoeringsacties geen projectstatus meer hebben en opgenomen zijn in de reguliere bedrijfsvoering. In de jaarverslagen van 2020 en 2021 valt op dat er vooral in algemene termen over wordt gesproken. Dat is overigens wel begrijpelijk voor een breed jaarverslag maar het geeft niet het inzicht waar de rekenkamercommissie naar op zoek was om na te kunnen gaan hoe het met de uitvoering van het uitvoeringsprogramma staat en of en in welke mate de gestelde doelen/resultaten worden bereikt. 2. Dienstverleningsnormen en sturing daarop Er wordt onvoldoende gebruik gemaakt van het formeel en helder stellen van dienstverleningsnormen. Toelichting: er is geen sprake van een formeel door raad, college of directieteam vastgestelde set van dienstverleningsnormen.

Er zijn wel enkele ‘interne spelregels’, maar deze worden niet/nauwelijks aan de inwoners gecommuniceerd. Hierdoor worden belangrijke sturingsmogelijkheden niet optimaal benut (bijv. het intern krachtig kunnen sturen op heldere, formeel afgesproken dienstverleningsnormen), of zijn nagenoeg afwezig (bijv. de feedback van de klant, wanneer de klant de dienstverleningsnormen kent en deze niet worden nagekomen). 3. Monitoring van de kwaliteit van de dienstverlening Er wordt met name gebruik gemaakt van ‘soft controls’, maar onvoldoende gebruik gemaakt van ‘hard controls’. Toelichting: tijdens het bezoek van de rekenkamercommissie en uit aanvullende gesprekken is gebleken dat er meer op persoonlijk gedrag wordt gestuurd dan op ‘harde’ resultaten. Dit is begrijpelijk in de opbouwfase maar om verder te komen zal naar de mening van de rekenkamercommissie ook meer op resultaten gestuurd moeten worden. Ten aanzien van de website 4. Technische aspecten De website van de gemeente Baarn is solide qua technische aspecten. De technische functionaliteit en technische toegankelijkheid zijn goed op orde, zowel op desktop als op mobiele apparaten. Toelichting: het gaat hier om het technisch functioneren van de website, niet om gebruiksvriendelijkheid en/of digitale toegankelijkheid (zie daarvoor de volgende conclusies). 5.

Gebruiksvriendelijkheid Op het gebied van de structuur en contentbeheer zijn verbeteringen mogelijk, die de gebruikersvriendelijkheid ten goede zullen komen.

6

Toelichting: Het gaat hier niet om fundamentele/grote aanpassingen, maar een optimalisatie van de vormgeving kan de website een rustigere en meer gebruiksvriendelijke uitstraling geven, wat de gebruikerservaring aanzienlijk zal verbeteren. 6. Digitale toegankelijkheid De gemeente voldoet aan de eisen van het Besluit Digitale Toegankelijkheid. Toelichting: Dit was in het begin van het onderzoek (nog) niet het geval maar door toedoen van de nieuwe webmaster zijn de nodige stappen voorwaarts gezet. 7. Proefpersonenonderzoek Proefpersonen kunnen niet alle opdrachten voldoende snel uitvoeren. Toelichting: 13 proefpersonen voerden elk 10 zoekopdrachten uit. Met name de datum van papier ophalen en hoe in te spreken in de raad vonden zij slecht vindbaar. Het tijdstip voor grofvuil en de vergunning voor een snuffelmarkt werden snel gevonden. Over alle opdrachten heen was het resultaat slechter dan in ander bij ons bekend onderzoek in een vergelijkbare gemeente. Ten aanzien van de mail en telefonie 8. Mystery-onderzoek De gemeente Baarn scoort voldoende in een mystery-onderzoek naar telefonie en mail maar scoort lager dan de benchmark. Toelichting: Voor de calls is de score 6,9 en die van de benchmark 7,3. Voor de mails zijn deze cijfers 6,3 respectievelijk 7,1. Bij de mails liggen dus de meeste verbetermogelijkheden. Het externe rapport bevat verbetersuggesties voor beide categorieën.

9. Servicenormen voor de beantwoording van mails De gemeente communiceert naar haar burgers geen servicenorm inzake de termijn waarbinnen een mail beantwoord wordt. Toelichting: De standaardmail die nu verzonden wordt bevat de passage: ‘De behandeling van deze zaak zal spoedig plaatsvinden'. Dit vindt de rekenkamercommissie niet erg passen bij transparantie en duidelijkheid. Ten aanzien van meldingen (openbare ruimte) 10. Algehele waardering De beoordeling van het meldingenproces door melders laat in Baarn hetzelfde beeld zien als in veel andere gemeenten, waarbij de gemiddelde beoordeling onvoldoende is en de beoordeling van melders van wie de melding is opgelost of afgehandeld een krappe voldoende. Toelichting: Melders beoordelen de afhandeling van meldingen als geheel met een rapportcijfer van 4,5 op een schaal van 10. Melders van wie de melding inmiddels is opgelost of afgehandeld geven gemiddeld een voldoende (6,2); melders die nog geen oplossing hebben geven gemiddeld een 2,4. Vergelijkbaar onderzoek in andere gemeenten laat vaak hetzelfde beeld zien: waarderingscijfers voor de afhandeling van meldingen (en klachten en bezwaren) zijn doorgaans laag en hangen af van de uitkomst van het afhandelingsproces. 11. Het indienen van een melding Het indienen van een melding is op alle vlakken positief te beoordelen. Toelichting: 1.

De meldingsprocedure is helder (hoe en waar een melding te doen), 2. Er wordt door inwoners nauwelijks een drempel ervaren om een melding te doen en 3.

7

Indieningsmogelijkheden vallen positief op; er zijn veel verschillende mogelijkheden en ze zijn gemakkelijk te vinden, met een heldere structuur op de website en redelijk goede informatievoorziening. (dit geldt zowel voor meldingen, klachten als bezwaren) 12. Afhandelingsproces door gemeente: terugkoppeling aan melders Vanuit het meldingenproces vindt vanuit functioneel oogpunt (wanneer functioneel nodig voor de afhandeling van de melding) contact plaats met de melder, niet vanuit relationeel oogpunt gemeenteinwoner. Toelichting: De niet-anonieme melders krijgen een ontvangstbericht van de gemeente. In het geval het nodig is voor de afhandeling van de melding (bijv. voor benodigde aanvullende informatie) wordt contact opgenomen met de betreffende melder (als die niet-anoniem is). Er wordt – behalve bij meldingen van de categorie ‘Overlast’ – geen gereed-/afmelding doorgegeven aan de melders, mede vanuit efficiëntie-oogpunt en omdat vaak zichtbaar is in de openbare ruimte wanneer de melding is opgelost. Daarnaast zijn er enkele (zeer) frequente melders (bijv. 21 melders die in 2022 5 of meer meldingen hebben gedaan) waarmee – los van individuele meldingen, wanneer functioneel nodig – geen apart contact is. 13.

Het afhandelingsproces bij derde partijen De gemeente heeft onvoldoende heldere afspraken met derde partijen over hoe zij een melding dienen af te handelen en ook onvoldoende zicht op de afhandeling van meldingen door derde partijen. Toelichting: bepaalde typen meldingen moeten worden opgelost door derde partijen (zoals RMN, Aannemers, Waterschap, Provincie Utrecht, Staatsbosbeheer). Nadat een melding vanuit het zaaksysteem is doorgezet naar zo’n derde partij, beschouwd de gemeente de melding als afgehandeld, vindt er nauwelijks/geen controle plaats op de afhandeling door een derde partij, van een klacht van een inwoner van de gemeente Baarn. Ook zijn er bepaalde typen meldingen die niet via de gemeente, maar direct door de inwoner bij de derde partij worden ingediend, zoals bij Luminizer (voor straatverlichting) en bij Artikel 1 (voor discriminatie). Ook hierbij is op de afhandeling van de meldingen geen zicht. 14. Het gebruik van het zaaksysteem Er wordt (in ieder geval voor het meldingenproces) niet optimaal gebruik gemaakt van het zaaksysteem. Toelichting: Voor wat betreft het opnemen van meldingen in het zaaksysteem kan worden gesteld dat dit goed op orde is. Echter, in het vervolgproces: 1. Worden zaken (meldingen) niet consequent bijgehouden; hoe staat het er mee, welke stappen zijn ondernomen / moeten nog worden ondernomen en 2.

Worden zaken (meldingen) voor een redelijk deel niet goed administratief afgesloten. Dit leidt tot niet accurate, niet betrouwbare en niet complete informatie in het zaaksysteem. Naar alle waarschijnlijkheid daarmee mede een oorzaak dat: 3. De beschikbare dashboards niet door alle afdelingen/teams goed worden benut om te sturen op de afhandeling van meldingen, bijvoorbeeld op het behalen van procestermijnen en het monitoren van openstaande meldingen. Eind 2022 is er in dit licht een stap in de goede richting gezet: er is voor gezorgd dat medewerkers van de buitendienst een tablet hebben, waarmee zij in het zaaksysteem kunnen en meldingen van daaruit kunnen oppakken. Ten aanzien van klachten 15. Prestaties/resultaten op het proces; de klachtenprocedure De werkwijze in 2021 en 2022 vertoont tekortkomingen. Toelichting: Het is duidelijk geworden dat het klachtenproces in de jaren 2021 en 2022 niet steeds naar behoren is verlopen: er is niet altijd een bevestiging gestuurd bij informele afhandeling. Er

8

wordt niet altijd in de brief verwezen naar de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Nationale Ombudsman. Het mandaat dat geldt bij de formele afhandeling ligt naar de mening van de rekenkamercommissie ten onrechte bij de teammanager op wiens team de klacht betrekking heeft. Opgemerkt mag worden dat de huidige klachtencoördinator bezig is met het aanbrengen van de nodige verbeteringen. 16. Publicatieplicht De gemeente voldoet (al jaren) niet aan de publicatieplicht. Toelichting: Na het wegvallen van het burgerjaarverslag (2010) is ten onrechte ook de publicatie van de klachten gestaakt. Het plan is om daar weer mee te starten met 2024 als beginjaar. Dat vindt de rekenkamercommissie te laat: gelet op de wettelijke plicht zou 2023 het eerste jaar moeten zijn. En dan bij voorkeur geen ‘kale’ publicatie maar een eerste versie van een jaarverslag. 17. Registratie van klachten De registratie die nu gehanteerd wordt is (te) summier en niet systematisch. Toelichting: De overzichten die beschikbaar zijn, geven slechts summiere info. Het aanbrengen van een systematiek (zoals bijvoorbeeld de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman) geeft beter inzicht in het klachtenpatroon en maakt ook het leereffect van een goede rapportage groter. 18. Het klantenonderzoek De overall-score is 4,5.

Toelichting: Respondenten geven vaker dan verwacht aan dat de gemeente hen niet benaderd heeft voor een informele oplossing, dat zij niet aan een hoorzitting hebben deelgenomen, dat zij geen afdoeningsbrief hebben gehad en dat zij niet gewezen zijn op de mogelijke gang naar de Nationale Ombudsman. Wel vonden zij dat goed aangegeven is dat en hoe een klacht kan worden ingediend. Lage scores zijn in dit soort onderzoek gebruikelijk aldus het onderzoeksbureau. Ten aanzien van bezwaren 19. Algemeen oordeel De gemeente Baarn beschikt over een goed functionerende commissie voor de bezwaarschriften. Toelichting: De rekenkamercommissie baseert dit oordeel op de wijze waarop het proces verloopt, op het gegeven dat het advies van de commissie steeds door het college wordt overgenomen en op een interview met de voorzitter van de commissie die ervaring heeft met meerdere commissies voor de bezwaarschriften. Daarnaast produceert de commissie inzichtelijke jaarverslagen die een goed beeld geven van de productie van de commissie. 20. Kwaliteit jaarverslagen Bezwaarschriftencommissie De beschikbare jaarverslagen zijn van een hoog niveau. Toelichting: Dat geldt zowel voor de weergave van de feitelijke informatie als voor de toelichtingen en analyses. Het enige wat ontbreekt is een generieke toelichting op hoe het proces werkt.

Een dergelijke toelichting verhoogt de informatieve waarde van het jaarverslag voor niet-ingewijden. 21. Prestaties/resultaten op het proces De maximale termijn voor het afdoen van een bezwaar wordt (te) vaak overschreden. Ondanks de maximale termijn van 128 dagen zijn er 17 overschrijdingen. Dat vindt de rekenkamer aan de hoge kant zeker omdat de 6 weken verdagen ook al inbegrepen zijn.

9

Aanbevelingen De rekenkamercommissie doet de volgende aanbevelingen, gericht op de (verdere) verbetering van de dienstverlening van de gemeente Baarn aan haar inwoners, op basis van de conclusies van het onderzoek. Waar van toepassing zijn de aanbevelingen voorzien van een toelichting in schuingedrukte tekst. Aan de raad 1. Vraag het college om het beleidsplan dienstverlening te actualiseren en daarin de belangrijkste dienstverleningsnormen op te nemen, in elk geval voor het onderdeel individuele dienstverlening. En dit binnen een half jaar ter vaststelling aan de raad voor te leggen (n.a.v. conclusie 2) 2. Vraag het college om op dat moment (het moment van vaststellen van het beleidsplan) ook aan te geven wat de stand van zaken is van de uitvoering van de concrete aanbevelingen aan het college (zie hieronder). Aan het college Algemeen 3. Stel concrete dienstverleningsnormen vast, incl. een monitorings-/kwaliteitsmetingsplan, waarbij de belangrijkste dienstverleningsnormen onderdeel zijn van het dienstverleningsbeleid (zie aanbeveling 1.) (n.a.v. conclusie 2 en 3) Website 4. Pas de website op vormgeving aan, waardoor deze een rustiger uitstraling krijgt en gebruiksvriendelijker wordt. (n.a.v. conclusie 5) Toelichting: Meer in concreto wordt aanbevolen: • Een meer consistente toepassing van het toptakenprincipe. • Een meer consistente opbouw van productpagina’s.

Teksten korter en bondiger maken. • Zoveel mogelijk jaartallen en tijdsindicaties vermijden. • De gebruiksvriendelijkheid vergroten door aanpassingen in de vormgeving. • Oude nieuwsberichten off-line om verwarring te voorkomen. Mail

5. Maak de automatische ontvangstbevestiging van de mail duidelijker en zoveel mogelijk uniform (n.a.v. conclusie 9) Toelichting: Nu luidt de tekst: “de behandeling van deze zaak zal spoedig plaatsvinden”. De rekenkamercommissie raadt aan om bijvoorbeeld de volgende passage te gebruiken. “U ontvangt binnen 5 werkdagen een inhoudelijke reactie op uw mail. Als de behandeling meer tijd kost zal in deze mail de reden worden aangegeven en een streefdatum voor afhandeling worden vermeld.” 6. Ontwikkel met gebruikmaking van het rapport van ‘De Onderzoeksfabriek’ verbeteracties voor mailbeantwoording. (n.a.v. conclusies 8 en 9) Toelichting: De gemeente Baarn scoort met een 6,3 weliswaar een voldoende, maar in de benchmark die in het onderzoeksrapport is opgenomen blijkt dat Baarn achter blijft bij het gemiddelde van 7,1. De rekenkamercommissie vindt dit een voldoende groot verschil om gericht aan verbetering te werken. Het rapport van ‘De Onderzoeksfabriek’ bevat voldoende aanknopingspunten.

Telefonie 7. Neem gedurende een bepaalde periode telefoongesprekken op en gebruik deze om de telefoonbeantwoording te verbeteren. (n.a.v. conclusie 8) Toelichting: Ook hier scoort de gemeente Baarn een voldoende (6,9). Dit is beter dan bij de mails en er is ook een geringere achterstand op de benchmark (7,3) dan bij de mail. Toch liggen er mogelijkheden tot

10

verbetering. Training met gebruikmaking van opgenomen telefoongesprekken is een methode die veel organisaties toepassen. Meldingen 8. (her)Overweeg om – waar dat op een redelijk efficiënte manier kan – voor bepaalde categorieën meldingen en melders een bericht aan melders te sturen dat hun melding is afgehandeld. (bijvoorbeeld door automatische verzending van een mailbericht vanuit het zaaksysteem bij het afsluiten van een melding) (n.a.v. conclusie 12 en 10) Toelichting: onderzoek heeft uitgewezen dat melders terugkoppeling als positief ervaren en daardoor het meldingenproces van en de gemeente beter/positiever beoordelen. 9. Ga in gesprek met de meest frequente melders (degenen die relatief vaak een melding doen). (n.a.v. conclusies 12 en 10) Toelichting: onderzoek heeft uitgewezen dat melders terugkoppeling als positief ervaren en daardoor het meldingenproces van en de gemeente beter/positiever beoordelen. Daarnaast: wellicht kan waardering worden uitgesproken en/of van de frequente melders worden geleerd. 10. Leg afspraken over de afhandeling van meldingen door derde partijen (namens de gemeente) vast in de overeenkomsten met die derde partijen en monitor (steekproefsgewijs) de kwaliteit van de afhandeling van meldingen door die derde partijen. (n.a.v.

conclusie 13) Toelichting: Derde partijen handelen (vaak) namens de gemeente en zijn daarmee een verlengstuk van de gemeente richting de inwoners. De inwoner doet zijn/haar melding (meestal) bij de gemeente zelf. De kwaliteit van hun dienstverlening straalt daarom ook af op de gemeente zelf. 11. Draag er zorg voor dat het zaaksysteem beter gaat worden gebruikt, zowel in het afhandelingsproces van een melding zelf, alsook voor de sturing door de teams / teamleiders op de afhandeling van meldingen. (n.a.v. conclusie 14) Toelichting: een beter gebruik van het zaaksysteem zorgt voor een betere (borging van) de afhandeling van meldingen (het beleggen van de afhandeling van de melding én in voorkomende gevallen het betrekken van diverse betrokken partijen/medewerkers), maakt dat betere managementinformatie voorhanden is via de dashboards en dat daardoor de sturing op de meldingen gestructureerder kan plaatsvinden (o.a. m.b.t. zaaktermijnen). Daarnaast heeft het beter gebruik van het zaaksysteem voordelen m.b.t. Archiefwet (naleving), de WOO (het voldoen daaraan) en kan het gebruik van het PIP (Persoonlijke Internet Pagina; voor inwoners) worden verbreedt. Meldingen / Klachten / Bezwaren 12. De algemene aanbevelingen, om: a. Te denken aan het (eenvoudig) taalgebruik, helder communiceren b. Te denken aan de toon van communiceren / wijze van gespreksvoering c.

De terugkoppeltijden / proceduretijden te verkorten Klachten 13. Voldoe met ingang van het verslagjaar 2023 aan de wettelijke publicatieplicht. (n.a.v. conclusie 16) Toelichting: De gemeente heeft het voornemen om met ingang van het verslagjaar 2024 aan deze wettelijke verplichting te gaan voldoen. Wij adviseren om deze omissie zo snel mogelijk te repareren (dus al over het verslagjaar 2023). Wij adviseren om dat in de vorm van een jaarverslag te doen. Dat kan eenvoudig starten en daarna verder worden uitgebouwd. 14. Klachten: Stel als college een nieuwe klachtenregeling vast, (n.a.v. conclusies 15, 17 en 18) Toelichting: Er is een klachtenregeling uit 2007 en er is een informeel beschreven werkproces. Uit de informatie over de jaren 2021 en 2022 hebben wij afgeleid dat er niet genoeg structuur is. De informatie is onvolledig en niet kon worden duidelijk gemaakt of relevante stappen in het proces wel steeds zijn gezet.

11

Verbetering hierin leidt tot meer inzicht en dan kan er ook beter lering uit eerdere klachten en hun afhandeling worden getrokken. De rol van de klachtencoördinator kan ook wat steviger neergezet worden. Overigens herhalen wij hier dat ons gebleken is dat de huidige klachtencoördinator ten tijde van het onderzoek al bezig was verbeteringsvoorstellen uit te werken. 15. Herzie het mandaat voor de formele afhandeling van een klacht. (n.a.v. conclusie 15) Toelichting: Als een klacht niet informeel opgelost kan worden, wordt er een formeel collegebesluit voorbereid. Hierover beslist (in mandaat) het afdelingshoofd op wiens afdeling de klacht betrekking heeft. Het lijkt ons beter om dit mandaat ergens anders te beleggen. 16. Besteedt meer aandacht aan de communicatie met indieners van klachten. (n.a.v. conclusie 18) Toelichting: Wij realiseren ons dat dit een wat vage en vrijblijvende aanbeveling is, maar vinden hem toch op zijn plaats als we naar de resultaten van de enquête kijken in relatie tot het beperkte aantal klachten dat niet informeel kon worden opgelost en waar dus een collegebesluit voor moest worden genomen. Men zou nl verwachten dat indieners van klachten tevredener zouden zijn over de afhandeling dan uit de enquête blijkt. Bezwaren 17. Probeer beter te voldoen aan de aanbevelingen uit de jaarverslagen van de commissie voor de bezwaarschriften. (n.a.v.

conclusies 19, 20 en 21) Toelichting: Zoals aangegeven zijn wij positief over de werkwijze van de commissie. Maar ook hier zien wij in de resultaten van de enquête meer negativiteit dan wij verwacht hadden. Het is begrijpelijk dat er niet breed wordt gejuicht door inwoners die te horen krijgen dat hun bezwaar niet gegrond of niet ontvankelijk is verklaard. En zelfs als het bezwaar wel gegrond is, is dat vaak ook nog geen reden tot tevredenheid want men heeft moeite moeten doen om een onwelgevallig besluit van de gemeente van tafel te krijgen. Wij zien hier een relatie met de kanttekening die de commissie voor de bezwaarschriften in haar jaarverslagen van zowel 2020 als 2021 maakt. Zij geeft daarin aan dat betere toelichtingen bij de besluiten en betere communicatie daarover gewenst is. Wij delen de mening van de commissie dat hierdoor de ontevredenheid af kan nemen. De gemeente geeft aan dat zij hier uiteraard naar streeft en daar ook energie in steekt maar dat de beperkte capaciteit en de veelvuldige wisseling van personeel het gewenste resultaat toch wel in de weg staan.

12

BESTUURLIJKE REACTIE

13

14

15

NAWOORD REKENKAMERCOMMISSIE De rekenkamercommissie beoordeelt de reactie van het college in algemene zin als ondersteunend aan haar conclusies en aanbevelingen waarbij het college wel aantekent behoefte te hebben aan prioritering. Deze zou aan de orde moeten komen bij het opstellen van de nieuwe visie op dienstverlening, waarvan de raadsbehandeling voorzien is na de zomervakantie van 2024. Deze termijn is weliswaar aanzienlijk langer dan de welke de rekenkamercommissie voor ogen had, maar voor de rekenkamercommissie telt het resultaat meer dan de termijn. Meer toegespitst op de aanbevelingen zelf is de situatie redelijk divers: Het college geeft aan dat sommige aanbevelingen al uitgevoerd zijn (klachtenregeling met bijbehorend mandaat) of onderhanden werk zijn (websiteverbetering). Daarnaast is het college niet echt helder over de bereidheid om de aanbevelingen van de rekenkamercommissie rondom telefonie en mail (volledig) te omarmen. Men spreekt twijfel uit over de effectiviteit daarvan. En bij overige zaken (publicatie klachtafhandeling, meldingen, termijn bezwaarafhandeling, beter gebruik zaaksysteem) wordt dan weer wel aangegeven dat het opgepakt gaat worden, zij het in algemene termen.

De rekenkamercommissie gaat er vanuit dat bij de aanbieding aan de raad van de toegezegde visie op dienstverlening net na de zomer 2024, over de opvolging van deze aanbevelingen aan de raad rapporteert. Het college geeft aan dat het ontbreken van ‘hard controls’ de belangrijkste conclusie van de rekenkamercommissie is. Dat is een wat scherpere formulering dan dat de rekenkamercommissie zelf heeft opgeschreven en heeft bedoeld. Maar gegeven de toon van de collegereactie op dit onderdeel wil de rekenkamercommissie er toch nog wel iets over zeggen. Het ontbreken van deze ‘hard controls’ is de rekenkamercommissie opgevallen tijdens het werkbezoek en door de toelichtingen die daar gegeven zijn. De rekenkamercommissie wil zeker geloven dat het streven is om zoveel mogelijk maatwerk te leveren en dat als het nodig is er stapjes extra gezet worden. En ook dat de inzet en flexibiliteit groot is en dat het een mooi iets is om uit te gaan van vertrouwen. Maar uit het mystery-onderzoek komt toch ook naar voren dat de score op telefonie en mail weliswaar voldoende is maar tegelijkertijd ook achterblijft bij de benchmark. De rekenkamercommissie denkt dat monitoring en iets doen met de uitkomsten, het resultaat zeker zal verbeteren zonder afbreuk te doen aan de genoemde ‘zachte waarden’.

Dus wat de rekenkamercommissie betreft toch wat meer ‘meten is weten’ om jezelf gericht te kunnen verbeteren. Gelukkig geeft het college ook aan daar bij het nieuwe visiedocument op terug te komen. Al met al wenst de rekenkamercommissie het college succes met de verdere verbetering van de dienstverlening en ziet de eerste resultaten daarvan graag tegemoet in het eerste verslag dat het college op grond van wet ‘Versterking decentrale Rekenkamers’ begin 2024 uit zal moeten gaan brengen. 17-09-2023

16

NOTA VAN BEVINDINGEN In deze Nota van Bevindingen staan de feiten die de basis vormen voor de conclusies en aanbevelingen in de Bestuurlijke Nota. De Nota van Bevindingen bestaat uit de volgende delen, de verschillende dienstverleningskanalen en typen dienstverlening die zijn onderzocht: • Introductie: dienstverlening gemeente Baarn p.17 • Deel 1: De website p.21 • Deel 2: Mail en Telefonie p.23 • Deel 3: Meldingen (openbare ruimte) p.25 • Deel 4: Klachten p.33 • Deel 5: Bezwaarschriften p.36 Voor dit rekenkameronderzoek zijn diverse deelonderzoeken uitgevoerd door de rekenkamercommissie zelf en door derden, in opdracht van de rekenkamercommissie. Deze deelonderzoeken maken deel uit van deze Nota van Bevindingen, waarbij een aantal van de deelonderzoeken vanwege de omvang is opgenomen in separate bijlagen waarnaar wordt verwezen. Het gaat daarbij om de volgende deelonderzoeken: 4. Website-toegankelijkheidsscan van een terzake deskundige a. Ten behoeve van Deel 1: De website b. Zie separate Bijlage 2: Rapportage websiteonderzoek (18-04-2023 5. Onderzoeksfabriek a. Ten behoeve van Deel 2: Mail en Telefonie b. Zie separate Bijlage 3: Onderzoeksfabriek; Klantbelevingsonderzoek gemeente Baarn (2023-06-04) 6. I&O Research a. Ten behoeve van: i. Deel 3: Meldingen (openbare ruimte) ii. Deel 4: Klachten iii. Deel 5: Bezwaarschriften b.

Zie separate Bijlage 4: I&O Research; Afhandeling Meldingen, Klachten, Bezwaren

Introductie: dienstverlening gemeente Baarn In dit onderzoek heeft de rekenkamercommissie ervoor gekozen om een aantal specifieke onderdelen van dienstverlening nader te onderzoek namelijk de dienstverlening aan individuen, via specifieke kanalen (zie Deel 1 t/m Deel 5). Voorafgaand daaraan geeft deze paragraaf een introductie op het organisatiebrede concept van dienstverlening. Relevante onderzoeksvragen daarbij, vanuit de Plan-Do-Check-Act cyclus, zijn: • Beschikt de gemeente over een bestuurlijk vastgestelde visie op dienstverlening met daarin concreet te bereiken doelen? • Is deze visie vertaald in te bereiken doelen en concreet benoemde activiteiten en zijn deze van een planning voorzien? • Wordt nagegaan of deze activiteiten worden uitgevoerd en of de doelen bereikt zijn of worden en wordt de planning zo nodig bijgesteld?

De visie op dienstverlening Aanleiding Het Collegeprogramma 2018-22 ‘Duurzaam en ondernemend vooruit!’ stelt het volgende: ““Om onze ambities te kunnen realiseren moeten de randvoorwaarden op orde zijn. Dit betekent dat de organisatie op sterkte moet blijven; wendbaar, flexibel en professioneel. (…) Organisatieontwikkeling is een continue proces.” De ontwikkeling van onze organisatie heeft gevolgen voor onze dienstverlening en voor onze communicatie. Het is onze

17

ambitie om te communiceren op een manier die voor inwoners begrijpelijk is, op momenten dat het voor hen nodig is en via kanalen die zij gebruiken. … Dienstverlenende communicatie gaat over het klantcontact; zowel digitaal en telefonisch als schriftelijk en mondeling. Het is aan ons om te anticiperen op de ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening en een aanbod, gericht op de vraag, in dienstverlening te creëren dat beveiligd, betrouwbaar, beschikbaar en bruikbaar is. De dienstverlening die daarbij past, is klantgericht en professioneel.” Dit is de aanleiding geweest voor het opstellen van de visie op dienstverlening door de gemeente Baarn. Deze is door het college van B&W op 7 mei 2019 vastgesteld en kort daarna via een RIB1 kenbaar gemaakt aan de raad en behandeld in de raad op 4-9-2019 (informatie in de raad) en op 11-9-2019 (debat in de raad). Daarna is in de raadsvergaderingen d.d.

30-10-2019 en 27-11-2019 aandacht gevraagd voor de bereikbaarheid van de gemeentelijke organisatie en in de laatstgenoemde besluit in de raad de motie Dienstverlening Burgerzaken aangenomen (12/6).2 Op 16 juli 2020 is een RIB (154767 / 164473) aan de raad gezonden met daarin: • informatie over de bereikbaarheid; • de stand van zaken van de telefooncentrale; • de genoemde motie; In het Collegeprogramma (2018-2022) is dienstverlening als een van de strategische speerpunten benoemd, waarbij drie strategische doelen zijn geformuleerd: • De gemeente is er voor inwoners bedrijven en organisaties • De dienstverlening kenmerkt zich door heldere communicatie • Diensten worden digitaal aangeboden maar persoonlijk contact blijft mogelijk voor wie dat nodig heeft

De visie en het uitvoeringsprogramma Om deze doelen te bereiken is de Visie op Dienstverlening en een uitvoeringsprogramma opgesteld. De kern van de visie is dat in alles wat de gemeente Baarn doet, de inwoners centraal staan. De uitvoering van de visie wordt ondersteund met 4 leidende principes, waar vanuit de dienstverlening aan individuen, via diverse kanalen, wordt ingericht: 1. Gastvrij en Ondersteunend; 2. Duidelijk en Eenvoudig; 3. Verrassend en Vanzelfsprekend; 4. Coöperatief en Beschermend. Het uitvoeringsprogramma 2019-2024 geeft aan hoe de gemeente Baarn de visie op het brede thema van dienstverlening in het algemeen, wil realiseren en is onderverdeeld in 6 thema’s: • Klantfocus en wendbaarheid, • Processen en data • Samenwerking en participatie • Integrale sturing • Passende cultuur • Houding en gedrag en interne dienstverlening

1 Raadsinformatiebrief Visie op Dienstverlening, d.d. 24 juli 2019;

https://baarn.raadsinformatie.nl/document/7834394/1#search=%22visie%20op%20dienstverlening%22. Informatie in de Raad d.d. 04-09-2019, Debat in de Raad d.d. 11-09-2019; https://baarn.raadsinformatie.nl/vergadering/576990#ai_4876922. 2 Deze motie van voorBaarn, VVD en PvdA (aangenomen; 12/6) riep op tot het: 1. op zo’n kort mogelijke termijn een bezoek zonder afspraak aan de afdeling Burgerzaken weer mogelijk te maken en 2. Dit mogelijk te maken voor alledaagse zaken zoals, aanvraag paspoort, rijbewijs, etc. Dit met het argument dat ook de groep zonder internet aansluiting optimale dienstverlening moet krijgen.

18

Elk van deze thema’s is weer uitgewerkt in acties en maatregelen, zoals: 1. het optimaliseren van de telefonische bereikbaarheid, 2. de visie op dienstverlening en de uitvoering ervan in de organisatie uitdragen, 3. de doorontwikkeling van het BCC, 4. de voorbereidingen voor de herinrichting van de centrale hal, 5. het vaststellen van de openingstijden en 6. de continue aandacht voor een passende cultuur, houding en gedrag van de organisatie. Het Zaakgericht werken wordt hierbij genoemd als werkwijze die het mogelijk maakt voor inwoners om zaken met de gemeente zelf te regelen en om het hele proces én de actuele status van de afhandeling te volgen. Deze acties en maatregelen hebben betrekking op 2019 en 2020 maar zullen in de tijd worden aangevuld en geactualiseerd. Het doel is dat de gemeente in 2025 dan volledig conform de visie werkt. Om meer inzicht te krijgen in het dienstverleningsproces op locatie gemeentehuis in de praktijk, hebben de leden van de rekenkamercommissie zowel de publiekshal (die vernieuwd en officieel is geopend op 10 maart 2020, in het bijzijn van raadsleden) als de balies en het BCC (Baarnsch Contact Centrum) bezocht en daarover achtergrondinformatie ontvangen.

Voor wat betreft de baliefunctie (de andere onderdelen van de dienstverlening komen later in deze Nota van Bevindingen aan bod) wordt tegenwoordig gewerkt met brede functies om goed in te kunnen spelen op de actualiteit; BCC medewerkers worden opgeleid om taken uit te voeren van burgerzaken en wanneer het druk is aan de telefoon kan burgerzaken ook het BCC bijstaan. Er wordt gewerkt conform een positiespel, waarbij iedere medewerker word ingeroosterd op balie, telefoon en talenttafel. Talenttafel betekent dat een medewerker – afhankelijk van zijn/haar expertise en voorkeur wordt ingezet voor de organisatie, wanneer de balie en telefoon dat toelaten. Er zijn daarbij meerdere talenttafels. Iedere dienstverleningstafel wordt door in ieder geval 1 medewerker bezet, waarbij geldt dat minimaal 2 medewerkers aan de balie zitten en minimaal 2 aan de telefoon op het BCC. Normale bezetting waarop wordt ingeroosterd is: 2 medewerkers aan de balie en 2 aan de telefoon. Hierbij is de dienstverlening beschikbaar van 8.00 tot 12.00 en van 13.00 tot 16.00. Voor de dagen dat een medewerker er niet is, valt iemand die een talententafel heeft in.

Tijdens dit praktijkbezoek is ook een aantal andere dienstverleningszaken besproken, waarbij de volgende zaken helder werden: • Via Google Analytics wordt gemeten waar bezoekers ‘ vastlopen’ als zij via de website producten af willen nemen of informatie zoeken. Dit soort onderzoeken worden door een klein werkgroepje uitgevoerd. Hier worden geen formele rapportages over gemaakt. Conclusies worden meteen vertaald in procesverbetering. • Er wordt niet met telefoonscripts gewerkt. Er is ruimte voor medewerkers om het persoonlijk in te vullen afhankelijk van concrete situaties. Gesprekken worden ook niet afgeluisterd voor trainingsdoeleinden. Wel bespreken de medewerkers van het BCC met elkaar ervaringen om tot verbetering te komen. • Ook voor mails zijn er geen scripts. Uitgaande mails worden regelmatig met elkaar besproken om tot verbetering te komen. Ook adviseert men desgevraagd medewerkers uit de rest van de organisatie bij beantwoording van meer complexe vragen. • Er is (tijdens de onderzoeksperiode van de rekenkamercommissie) besloten om een kennisbank in te voeren. • De communicatiekanalen website, mail en telefonie komen verderop in de respectievelijke onderdelen die daarover gaan, nader aan bod. Naast het praktijkbezoek is de rekenkamercommissie op zoek gegaan naar voortgangsrapportages en actualisaties met betrekking tot het uitvoeringsprogramma.

Deze zijn niet voorhanden omdat, zo is aan de rekenkamercommissie bericht, de uitvoeringsacties geen projectstatus meer hebben en opgenomen zijn in de reguliere bedrijfsvoering. In de jaarverslagen van 2020 en 2021 valt op dat er vooral in algemene termen

19

over wordt gesproken. Dat is overigens wel begrijpelijk voor een breed jaarverslag maar het geeft niet het inzicht waar de rekenkamercommissie naar op zoek was om na te kunnen gaan hoe het met de uitvoering van het uitvoeringsprogramma staat en of en in welke mate de gestelde doelen/resultaten worden bereikt. Op het gebied van de ‘soft controls’ is de rekenkamercommissie tijdens haar bezoek aan het gemeentehuis (publiekshal, balies en BCC) goed meegenomen in de visie op de dienstverlening en wat daar aan houding en gedrag, werkwijze en manier van organisatie aan wordt gedaan. Echter, navraag achteraf op de ‘hard controls’ – meetbare indicatoren en resultaten daarvan, de daadwerkelijke prestaties – leverde een minder uitgebreide toelichting op. Zo is bijvoorbeeld niet te achterhalen of, op welke aspecten en hoe de kwaliteit van het dienstverleningsproces gemeten wordt en hoe de resultaten daarvan benut worden bij verbetering van dat proces. Ook zijn er geen expliciete servicenormen, maar wel interne spelregels.

Het gaat dan bijvoorbeeld om de volgende spelregels: • Terugbelverzoeken en algemeen contactformulieren mogen maximaal 3 à 5 werkdagen openstaan; • In de zaak (in het zaaksysteem) moet worden vermeld wanneer er na herhaaldelijk terugbellen nog geen gehoor is gegeven door een inwoner (meer over het zaaksysteem in §3.2.2.4 Het zaaksysteem, p.29); • En een aantal andere afspraken over de interne werkwijze. Deze interne spelregels worden niet aan de inwoners gecommuniceerd. Voor wat betreft de terugbelverzoeken is nagegaan wat de doorlooptijden daarvan zijn. Van de in totaal 3.203 terugbelverzoeken in heel 2022 vallen er 2.254 binnen de maximale tijd dat ze volgens de interne spelregels mogen openstaan. Dat is 70%. De overige 30% - de terugbelverzoeken die langer dan de volgens interne spelregels bepaalde maximale tijd open hebben gestaan – bestaat voor een deel uit terugbelverzoeken waarbij de betreffende inwoner wel is teruggebeld, maar waarbij het verzoek (nog) niet administratief is afgehandeld. Hoe groot dit deel van de 30% is, is niet (of in ieder geval niet met een redelijkerwijs te verwachten inspanning die in verhouding staat tot de vraag en de waarde van het antwoord) na te gaan. Figuur 1: Terugbelverzoeken 2022 - aantallen en doorlooptijden

20

1 Deel 1: De website van de gemeente Baarn Bij een gemeente die de dienstverlening hoog in het vaandel heeft staan hoort een toegankelijke, goed functionerende en op burgers en bedrijven gerichte website. In dit onderzoek heeft de rekenkamercommissie gekeken naar de digitale toegankelijkheid van de website. Daarnaast is de gebruiksvriendelijkheid van de website onderzocht door 13 proefpersonen elk 10 taken uit te laten voeren en daarbij te noteren hoeveel tijd dat kostte en aan te geven wat in positieve of negatieve zin opviel. Ten derde hebben wij dezelfde vraag gesteld aan een ervaren webmaster uit het netwerk van de rekenkamercommissie. Deze heeft per taak nader feedback gegeven en daar bovendien in meer algemene zin een aantal conclusies en aanbevelingen aan verbonden.

1.1

Digitale toegankelijkheid

Websites van elke overheid moeten sinds enige tijd voldoen aan het Besluit Digitale Toegankelijkheid. Dit betekent dat ook mensen met een beperking volledig toegang moeten kunnen hebben. Gemeenten mogen hier stapsgewijs naar toe werken. Zij dienen regelmatig te laten onderzoeken hoe ver ze zijn en op basis daarvan een toegankelijkheidsverklaring op te stellen en deze ook op hun website te publiceren. De score kan lopen van A (volledig voldoen aan het besluit Digitale Toegankelijkheid tot D nog helemaal niet voldoen) Ook moeten zij in een landelijk register aangeven hoever zij zijn met het digitaal toegankelijk maken van de website. Wij hebben onderzocht hoe het in Baarn gesteld is met deze digitale toegankelijkheid. Eind 2022 hebben wij getoetst of de gemeente Baarn hieraan voldoet. De laatste toegankelijkheidsverklaring (met vermelding C) dateert van september 2020 zo blijkt uit het landelijke register. Op de website stond vermeld dat de in februari 2022 gelanceerde website in maart 2022 onderzocht zou worden en dat het resultaat op de desbetreffende pagina te zien zou zijn. Dit bleek eind 2022 nog niet het geval te zijn. Inmiddels (eind mei 2023) is er een nieuwe webmaster werkzaam en zijn de nodige aanpassingen en verbeteringen ter hand genomen. De toegankelijkheidsverklaring is geactualiseerd.

Baarn.nl heeft inmiddels status B en Mijn Baan.nl (het digitale loket) heeft status A. De site is nu goed te gebruiken voor mensen met een visuele beperking en geschikt voor (lees)hulpmiddelen. Aan verder verbetering wordt nog hard gewerkt.

1.2

Het takenonderzoek door 13 proefpersonen

Wij hebben aan 13 proefpersonen (met verschillende graad van digitale vaardigheid, leeftijd en geslacht) gevraagd om 10 taken uit te voeren en daarbij te noteren of ze deze uit konden voeren en hoe lang ze er over deden. Als het niet binnen 6 minuten lukte is er geen score. Het betreft de volgende 10 taken (opdrachten of antwoorden op vragen vinden): 1. Maak een afspraak voor volgende week woensdag voor verlenging rijbewijs. 2. Wanneer wordt in april 2023 papier en karton opgehaald? 3. Zoek wat je moet doen om in te kunnen spreken bij de raadsvergadering van april. 4. Meldt bij de gemeente dat er voor je huis een grote tak afgewaaid is. 5. Start bij de gemeente een aanvraag voor extra wandgrepen in je badkamer omdat je minder goed ter been bent. (alleen de eerste stap zetten) 6. Wat is het tarief van de rioolheffing in 2023? 7. Ga na of het mogelijk is om voor je partner een Verklaring Omtrent het Gedrag aan te vragen. (niet de aanvraag starten; alleen de toets of het kan) 8. Hoe laat kun je op zaterdag bij de milieustraat terecht met grofvuil? 9. Wat voor vergunning heb je nodig om een snuffelmarkt te mogen organiseren? 10. Op welke dagen vergadert de gemeenteraad in april 2023?

21

De scores waren als volgt: Tabel 1: Resultaten takenonderzoek proefpersonen Tijdsduur Aantal

0-30 sec 1

30-60 sec 14

1-2 min 30

2-3 min 29

3-4 min 19

4-6 min 12

Niet <6 min 25

Onze proefpersonen konden 81% van de in totaal 130 taken uitgevoerd krijgen binnen 6 minuten. En slechts 45 van de 160 ofwel 28% van de taken werd binnen 2 minuten uitgevoerd. Een (nagenoeg) identiek onderzoek binnen een gemeente van 30.000 inwoners leverde een aanmerkelijk beter resultaat op: 92% binnen 6 minuten en 73% binnen 2 minuten. Slecht vindbaar waren de datum van papier ophalen en hoe in te spreken in de raad. Goed vindbaar waren het tijdstip voor grofvuil en de vergunning voor een snuffelmarkt.

1.3

De bevindingen van de webmaster uit het netwerk van de rekenkamercommissie

De webmaster uit het netwerk van de rekenkamercommissie heeft ook het takenonderzoek uitgevoerd en commentaar gegeven bij elke taak. Daarnaast heeft zij de website als zodanig beoordeeld. Het rapport waarin zij haar bevindingen en adviezen heeft vastgelegd is als aparte bijlage toegevoegd. De belangrijkste punten hieruit zijn hieronder opgenomen. De website van de gemeente Baarn is solide qua technische aspecten. De functionaliteit en toegankelijkheid zijn goed op orde, zowel op desktop als op mobiele apparaten. Echter, er zijn zeker mogelijkheden voor verbetering op het gebied van contentbeheer en structuur. Door enkele aanpassingen aan de vormgeving kan de website een rustigere en meer gebruiksvriendelijke uitstraling krijgen, wat de gebruikerservaring aanzienlijk zal verbeteren. Meer in concreto wordt aanbevolen: • Een meer consistente toepassing van het toptakenprincipe. • Een meer consistente opbouw van productpagina’s. Teksten korter en bondiger maken. • Zoveel mogelijk jaartallen en tijdsindicaties vermijden. • De gebruiksvriendelijkheid vergroten door aanpassingen in de vormgeving. • Oude nieuwsberichten off-line om verwarring te voorkomen.

22

2 Deel 2: Mail en Telefonie 2.1

Inleiding

In ons onderzoek naar gemeentelijke dienstverlening hebben wij gekozen voor diverse invalshoeken. Een onmisbaar element daarbij is een ‘mystery onderzoek’. In dit uitbestede gedeelte van het totale onderzoek heeft ‘De Onderzoekfabriek’ 30 telefoongesprekken gevoerd met de gemeente en ook 30 mails gestuurd. Deze activiteiten zijn uitgevoerd door opgeleide ‘mailers’ en ‘callers’ die het resultaat van het bellen en het mailen scoren op een lijst vastgestelde criteria (13 voor de mails en 11 voor de calls). De Onderzoekfabriek heeft dit type onderzoek al voor veel organisaties uitgevoerd waaronder 10 gemeenten die min of meer met Baarn vergelijkbaar zijn. De scores van de gemeente Baarn blijven achter bij de benchmark van deze 10 gemeenten. Voor de calls is score 6,9 en die van de benchmark 7,3. Voor de mails zijn deze cijfers 6,3 respectievelijk 7,1. Bij de mails liggen dus de meeste verbetermogelijkheden. Maar misschien wel belangrijker dan deze scores zijn de conclusies en aanbevelingen die het bureau op basis van de onderzoeksresultaten heeft geformuleerd. Wij herhalen daarom hier de belangrijkste passages die hierover gaan. Het complete rapport is als separate “Bijlage 3: Onderzoeksfabriek; Klantbelevingsonderzoek gemeente Baarn (2023-06-04)” te vinden.

2.2

De praktijk: resultaten/prestaties Mystery-onderzoek Mail & Telefonie (samenvatting)

Dit deel van het onderzoek is in opdracht van de rekenkamercommissie uitgevoerd door De Onderzoeksfabriek. Hieronder vindt u de samenvatting van het onderzoek. Voor het volledige onderzoek verwijzen we naar Bijlage 3: Onderzoeksfabriek; Klantbelevingsonderzoek gemeente Baarn (2023-06-04).

2.2.1

Mystery call

De mystery calls naar de gemeente Baarn scoren over het algemeen een voldoende. De telefoon wordt bij de eerste belpoging in 21 gevallen netjes binnen 30 seconden opgenomen. Over het algemeen is de deskundigheid van de medewerkers in orde. Er worden voldoende vragen gesteld om de behoefte van de klant te achterhalen. In enkele gevallen gaat de medewerkster oppervlakkig in op de vraag en lijkt niet echt betrokken bij de situatie. De telefonische ervaring van de meeste klanten met de gemeente is positief. Deze ervaring is tot stand gekomen doordat de medewerker goed doorvraagt en de klant echt lijkt te begrijpen. Ook wordt er bij alle klanten bij de eerste belpoging opgenomen door een medewerker van de gemeente. Bij één klant is helaas geen antwoord op de vraag gekomen, omdat er na meerdere belpogingen geen medewerker bereikt kon worden. Om de kwaliteit van het telefonisch contact te verbeteren, kunnen medewerkers sneller de telefoon opnemen en de klanten meer “meenemen” in het denkproces van de medewerker. Ook is het aan te raden om aan te geven welke stappen er worden ondernomen, zodat er meer begrip ontstaat voor de medewerker. Het stellen van open vragen zodat de behoefte beter wordt achterhaald en het ten allen tijde zeggen dat de medewerker begrip heeft voor een vervelende situatie draagt ook bij aan de verbetering van het contact.

2.2.2

Mystery mail

Via de mail wordt er gemiddeld een voldoende gescoord. Om de kwaliteit van de mails te verhogen kunnen de medewerkers het beste focussen op het optimaliseren van het uiterlijk en de aanlevering maar ook op de afsluiting van de mail. In de mail is weinig interactie met de klant vanuit de medewerker. De klant wordt daarnaast voor enkele vragen ook direct doorverwezen om telefonisch contact op te nemen. Verder is er qua opbouw en uitstraling van de mail wel wat verbetering mogelijk. De mail komt soms over alsof deze ‘even snel’ geschreven is. Deze indruk wordt dan bijvoorbeeld veroorzaakt door het onnodig gebruik van

23

veel witregels of omdat het antwoord uit een enkele zin bestaat. Dit kan wat onprofessioneel overkomen op de klant. Verder laat het onderzoek zien dat de snelheid van de reactie niet altijd opweegt tegen de kwaliteit van de reactie. Zo wordt er in sommige gevallen dezelfde ochtend nog een reactie gegeven, maar dekt deze niet de volledige lading en blijft de mystery mailer met vragen zitten. Dit is een belangrijk punt om in acht te nemen. Tot slot laat het onderzoek zien dat, wanneer de kwaliteit van de mail wel als ‘goed’ beoordeeld is, de klanten tevreden zijn over bijvoorbeeld het goed te begrijpen woordgebruik en de netheid van de mail. Daarnaast worden er enkele mails in eerste instantie beantwoord door de gemeente met een standaard reactie. Deze reactie wordt niet op alle verzonden mails gegeven en er lijkt ook geen standaard reactietijd aan vast te zitten. De ene klant ontvangt de reactie na enkele minuten en de andere klant pas na een paar uur. De mail heeft als functie om de klant te informeren dat de mail goed is ontvangen en is gekoppeld aan een nummer. Daarnaast lijkt het alsof een selectief aantal verzonden mails deze standaard reactie ontvangt. De mail is vrij zakelijk, heeft geen aanhef en bevat geen contactgegevens van de gemeente.