AZC21.04.03A 21 Bijlage 2 Definitieve gewaarmerkte jaarrekening 2020 ICT NML.pdf

ACrowe

Crowe Foederer B.V. Looskade 17 6041 LE Roermond Tel. +31 (0)47531 91 41 www. crowe-foed erer. nl

P ERSO O N LIJ KN ERT RO UWE LI J K

Gemeenschappelijke Regeling ICT NML

T.a.v. de heer R. Postmus Godsweerderstraat 2 6041 GH ROERMOND

Roermond, 7 april2O21 Dos.nr. 204746 / ref.nr. 4498081 Behandeld door: S. Caris

Geachte heer Postmus, I

nzake: controleverklaring jaarrekening 2020

Hierbij ontvangt u een gewaarmerkt exemplaar van de jaarrekening voorzien van onze controleverklaring d.d. 7 april2021 voor de Gemeenschappelijke Regeling ICT NML. Wij bevestigen u akkoord te gaan met het opnemen van deze controleverklaring in de jaarrekening 2020, die overeenkomt met het bijgevoegde gewaarmerkte exemplaar. Een exemplaar van het jaarverslag díent te worden ondertekend door de leden van het bestuur en dient te worden vastgesteld door het Bestuur. Wij bevestigen u ermee akkoord te gaan dat een afschrift van onze controleverklaring openbaar wordt gemaakt, mits de opgemaakte jaarrekening ongewijzigd wordt vastgesteld. Openbaarmaking van de controleverklaring is slechts toegestaan tezamen met deze jaarrekening. lndien u het jaarverslag en de controleverklaring opneemt op lnternet, dient u te waarborgen dat het jaarverslag inclusief jaarrekening goed is afgescheiden van andere informatie op de internet-site. Afscheiding kan bijvoorbeeld plaatsvinden door de jaarstukken in niet-bewerkbare vorm als een afzonderlijk bestand op te nemen of door een waarschuwing op te nemen indien de lezer de jaarstukken verlaat ("u verlaat de beveiligde, door de accountant gecontroleerde jaarrekening").

Vertrouwende u hiermede van dienst te zijn geweest en tot het verstrekken van verdere inlichtingen gaarne bereid.

d

B.V

-a4-/__ R. Meusen RA

cow

Crowe Foederer B.V. Beukenlaan 60 | 565í CD Eindhoven I K.v-K. nÍ. 17034844 | IBAN: NL48 INGB 0682936677 | BIC: INGBNL2A B.T.W. nr. NL0015.94.540.8.1 1 I Op onze dienstverlening zijn algemenê vooMaarden van toepassing, waarin een beperking van onze aansprákelijkheid voorkomt. Deze algemene vooMaarden zijn bij de Kamervan Koophandel gedeponeerd onder nummer 17034844. Vestigingen: Eindhoven, Amsterdam, Bladel, Lélystad, Oostzaan, Roermond

ogrt

\

q,

I

I

I _*

I

t t f

-p'

t

# ICT NML Jaarverslag 2O2O I Over ICT NML I Terugblik lBereikte doelen I I Financieel jaarverslag

2020 |

:

#', ,.d#

Gerealiseerd in 2O2O: Verhuizing naar Godsweerderstraat 2 Opleveríng van service portaal Medewerkerstevredenheidsonderzoek Evaluatie BVO met OGO en OR lnvoering WNRA Aansluiting op Werkgeversvereniging Samenwerkende Gemeentelijke Organisaties Verruiming van bereikbaarheidsvenster Zichtbaarheid op locatie door bedrijfskleding en í nloopspreeku ren Kwa rtaa I eval uaties d ienstverlen i ngsovereen komst Netwerk re-design met aanbesteding netwerkapparatuur Rechtmatgheidsscan inkoop Nieuw contract Microsoft licenties Uitrol van Teams lnrichten beheer Tiwer Verbeteren van lTlL werkprocessen, waaronder bestellingen, meldingen en wijzigingen lnrichting tactisch overleg ONO lSamenwerkingsanalyse en offerte gemeente Asten en Someren Choose Your Own Device en Bring Your Own Device beleid Opzetten stageovereenkomst Certificeríng voor erkend leerbedrijf Aanbesteden en inkopen bedrijfsauto en bedrijfsfiets Opzetten klachtenregeling ongewenst gedrag Ontwíkkelen beleid voor plaats-en tijdonafhankelijk werken Ontwikkelen patchmanagement beleid CISO diensten voor de gemeenten Venlo, Weert en Nederweert Een Third Party Mededeling (TPM) verklaring over de kwaliteit van dienstverlening Rísico analyse privacy Aanstellíng van medewerkers bij ICT NML Update van de arbeidsvoorwaarden lnrichting "skilled" gebruikersondersteuning lnrichting Begroting 2021 en kaders begroting 2022 Deelname aan de ICT

benchmark gemeenten en SSC's Ontwikkelen van Anti-malware beleid Uit het Programma ICT NML 2.0: Oplevering testomgeving Oplevering virtuele werkplek Mobile Device Management Oplevering Microsegmentatie ldentity & Access Management Veilige mailomgeving Afronding, overdracht en decharge programma ICT NML 2.0

L. #

fi g

t .#

Ë

4

g |fi |fi IH

VOORWOORD 2o2o: het jaar van de oogst. Er konden vruchten geplukt worden. Na het turbulente jaar van zor9, waarin de basis is gelegd om de organisatÍe vorm te geven en te structureren is zozo het jaar waarin stabiliteit is ontstaan. Zo konden we doorontwíkkelen op de basís die in zorg is gelegd. ln zozo heeft een evaluatíe over het functioneren van de BVO ICT NML plaats gevonden. Met de OR en de opdrachtgevers is deze evaluatie uítgevoerd. De resultaten uit dít onderzoek laten zien dat ICT NML is doorgegroeid en dat er een stabiele basis binnen de organísatie is gecreëerd. ln de zomer van zozo is een medewerkerstevredenheidsonderzoek uítgevoerd en daarin is een vergelijkbaar beeld te zien. Voor de medewerkers is er duidelijk rust ontstaan en zijvoelen zich thuis bij de organísatie, waar ze

met veel plezier een bijdrage aan willen leveren. ln zo:o lag er een belangrijke focus op de dienstverlening.Zo ís er een zelf service portaal ingerícht om gebruikers makkelijker te kunnen helpen bijvragen en het oplossen van problemen. Deze eerste versie ís met een klantenpanel geëvalueerd, waarbíi in het najaar een plan is gemaakt om het service portaal door te ontwikkelen. Dit betekende ook dat de werkwiizen binnen de teams aangepast moesten worden om het werk goed aan te laten sluiten. Het bereikbaarheidsvenster is afgelopen jaar verruimd. Om de zichtbaarheid op de locaties van de deelnemers te vergroten is bedrijfskleding Íngevoerd. Door corona hebben we als ICT NML kunnen laten zien dat de infrastructuur klaar was voor het thuíswerken. Bíjde eerste lockdown konden we in korte tijd de gebruikers helpen om thuis te kunnen werken. Ook werd daarbijin samenwerking met de deelnemers Teams met video vergaderen in zeer korte tijd uitgerold. Corona heeft ínvloed gehad op de planníng van het programma ICT NML z.o. Het programma ís in zozo afgerond en opgeleverd. ln plaats van de afronding voor de zomer is het programma eind oktober 2o2o afgerond. De vertraging is hierbij vooral veroorzaakt door de beschikbare capaciteit bij de deelnemers. Op afstand werken heeft daarin extra vertragíng veroorzaakt.

Met de afronding van het programma is de lCï infrastructuur geharmoníseerd en klaar gestoomd voor de toekomstige ontwikkelingen. Híermee is een grote mijlpaal bereikt. Het resultaat over het boekjaar 2o2o bedraagt € 114.ooo (zie pagina xx). Een mooi, positief resultaat dat is ontstaan doordat de leasekosten incidenteel meevallen, hogere incidentele personeelskosten en verkoop van overtollÍge lícenties. ln het afgelopen jaar is er veel energie gestopt Ín het doorontwikkelen en professionaliseren van de organisatie en medewerkers. Dat maakte dat er díverse veranderingen zijn doorgevoerd en dat vroeg van onze medewerkers om een grote mate van flexibiliteít. Ook misten we met elkaar toch regelmatig het fysieke contact. Het was al met al een gek jaar, waarbij er prachtíge prestaties zijn geleverd. lk ben heeltrots op alle medewerkers van ICT NML met wat we bereikt hebben. Trots op team ICT NML.

Rcilat4 ?aattaao Directeur ICT NML

,dt

Êi\ Ci'ci'r'e Lr:ns.k:de 17 6i; li LÍ: llt::rit:nnd ïÊ!. .r:j: i{i't *'i,",.j"1 lli 41

INHOUDSOPGAVE Een Ínterview met de voorzitter van de OR ICT NML, Joop

Beris

6

Vísie

8

NML Samenwerken Dienstverleníngsovereenkomst Bestuur Opdrachtgeverschap Wat is er Ín zozo gerealiseerd? Bedrijfsvoering Over ICT

g 9 10 10

10

fi n

Hermans U Een nieuw Microsoft contract voor onze deelnemers en ICT NML, een t6 Een intervíew met de Projectleider van de verhuizing, Paul

interview met Edwin Griesheímer

ontwikkeling Projecten

Organísatie

í8 22

Een Ímpressie van de trainíng klantgericht handelen, een interview

met 2j

Sjak Kuiper Een terugblík vanuít het team infrastructuur, een interview met Jim

van zs

Densen en Martín Dohmen.

Dienstverlening

27

Werken aan een steeds beter service portaal, een interview met Jeroen zg Kusters

lnterview met Lex Smit accountmanager van de gemeente Nederweert )1 De veranderingen bij het team Gebruikersondersteuníng, een interview j3

met lgor Schriller

toetreders Níeuwe producten Potentiële

Nieuwe dienst Ziwer, een interview met Maurice

35

3j

Bish

j6 r:-

';/',t '

i r:.:: i:::iir,' 'i,j { .'.; ,

i ,.-1".-,-,r-:rl

\r.'i,;iiip ,,r 1-. ,, r

: -... -, -. , .. . .: _l

Resultaat programma lCï NML z.o

38

Programma ICT NML 2.o een interview met MichaelGrefkens en Dirk

40

Gíelen

EvaluatÍe BVO

42

Medewerkers Tevredenheid Onderzoek (MTO)

43

Kengetallen

45

Een interview met Theo Meulen, opdrachtgever van de gemeente

47

Nederweert Jaarrekening, FinancÍeel verslag zozo

49

Slotwoord en vooruitblik zozr

77

Controleverkla ri ng van de onaf hankel ijke accou nta nt

l8

A cn:'-nue

Loaskadc'i7

Í L[' [: r"r*r: t'li:t-rti l.ri."ili"l 11r;. ?,:.ji':'i

6'.1 4

VirÍi,'!'b-. iii'0'",jt-i..,; su < I

,11

.. . i-:i

5

HOE WILLEN WE IN DE TOEKOMST GAAN WERKEN? Een ínterview met de voorzítter van de OR ,Cï NML , Joop Berís

"Mijn persoonlijke dríjfveer is altijd en bij elke organísatie waar ik gewerkt heb, dat ik die organÍsatie beter wil maken. ln elk werk wat ik doe, wil ik íets bÍjdragen aan de organisatíe en wil ik mijn meníng gehoord hebben. En daarom heb ík mij verkíesbaar gesteld voor de OR". Ook voor de OR was het net als voor iedereen een bijzonder jaar. Vergaderingen via teams, communicatie via emaíl en chat, maar ook minder'geroezemoes' omdat er een stuk minder mensen op kantoor ziin. "Je hoort minder van de achterban. Normaal wordt je nog wel eens ín de gang aangesproken, of als je bij de koffíeautomaat staat. Dat gebeurt nu minder, mensen zoeken elkaar minder op en dat is wel een

uitdaging". De OR heeft vorig jaar maart een ledenwissel gehad, omdat Patrick Wagemakers afscheid nam van ICT

NML. De OR bestaat naast Joop uit Dennís Hinssen en níeuwste lid Bart Lucassen. Ze hebben geen verdelÍng op thema's, daar is deze OR ook te klein voor. Wat ze wel doen - en kunnen doen omdat zowel de FNV als de CNV vertegenwoordigd zijn in de OR - is per thema deze vakbonden raadplegen. "Tokriigie ook meerdere perspectieven" en dat helpt bij het maken van afrruegingen of het bepalen VA zetten

stappen Het afge

bíjde h klimaatbeh extra urgent in coron

de OR zich met diverse thema's beziggehouden. Zo heeft

dsvoorwaarden díe aangepast en tn

en. Met jaar overeengekomen d r een onderzo piketvergoeding, om deze in lijn te de OR ook bezig geweest met houden we ons aan de regels, allemaal dat ICT NML hiervoor een pluim

Een

ook hoog op Ook ling is de OR met de eind vorig naar de mogel verh van de nog. uiteraard is dat ICT NML, "we hebben wat de Rijksoverhe vermelden om de Ríjksoverheid

Naast het inhoudelíjke werk, is OR oo het de van het de eigen profilering. Je ziet dat het van een O Ln is, we moeten en in de verschillende rollen en in h rmele samenspe er/ MT aa le ondernemíngsraad hebt, hoort daar een Dat klinkt ft , maar het is in de wet n ook formel pra edures bij". ln k betekent het dat de luÍt instemm formeel voorlegt aan vervolgens zijn rol pakken reiden, door nraadpleging te houden of een externe Het betekent niet dat er ruimte is voor het ínformele, in tegendeel. "Het wíl n aan de voorkant dus voordat het formele proces start nÍet heel informeel kunnen en weer kunnen overleggen. Het mooiste zou ik vinden als je het aan de voorkant al eens bent geworden en de officiële aanvraag [voor advies of instemmíng] nog maar een hamerstuk is. Dan heb je het optimale eruit gehaald". De OR ís ook aan het kijken hoe de zichtbaarheid van de OR binnen de organisatie vergroot kan worden.

Dan gaat het onder andere om het actíef informeren van de medewerkers over de activiteiten van de OR zoals de maandelíjkse vergaderingen, plannen en resultaten. "lk denk dat we ons wat meer moeten gaan profileren, uitdragen wat doen we en waar we mee bezig zijn". Ook het versterken van de interactie met de medewerkers vindt de OR belangriik, vooral in deze nieuwe tiiden. o". _ a,,,,\ i:., , í >-., ,/i,, ,.

I r '; i . .' íT it:-,

l' i.,'-' I ,'''r:,ll;ii{i . .,:: , ,, :i : !:j ,iJ

^r:_.,. ::

Virl.fw.Li!." - ia.t,, :. .'\.:.'li

5

Het is nog zoeken welk medíum hiervoor te gebruiken, idealiter zou dat via het (nog te ontwikkelen) íntranet van ICT NML zijn. Maar ook ínstrumenten als de eerder genoemde achterbanraadplegíng zorgen voor een goede wisselwerking tussen de OR en de achterban. De OR wil verder gaan kijken om een tevredenheidsonderzoek over de OR te gaan uitzetten bij de medewerkers. Het is er nu ook een mooi moment voor aangezien de OR in het midden van zijn termijn zit. Het thema waar de eerste inspanningen op de verbeterpunten samen lijken te komen, is de nieuwe HR-

beoordelingssystematiek waarop de OR instemmingsrecht heeft. Een klassiek OR thema, belangrijk want het raakt iedereen. Het formele proces is in gang gezet en de OR heeft onlangs een achterbanraadplegíng gedaan, waaraan een flink deelvan de medewerkers heeft deelgenomen. De resultaten ervan ziin meegenomen in de vervolgafspraken met de bestuurder / MT en ziin naar iedereen gecommuniceerd. Een ander belangrijk vraagstuk in het huidige jaar waar de OR een rol in gaat spelen, ís het werken na

corona. "Hoe willen we in de toekomst gaan werken, wat wordt het thuiswerkbeleid, gaat de functie van het kantoor veranderen?". Wat betekent dit voor het personeel en de 'onderneming' als geheel? "Daar gaan we ons ook zeker mee bemoeien ia" zegt de voorzitter van de OR lachend. Verder vooruitkijkend zijn eventuele uitbreiding van ICT NML en van de dÍenstverlening interessante ontwikkelingen. De OR zal hierbij vooral zorgvuldig kijken naar wat het zal betekenen voor onze mensen en voor toekomstige medewerkers.

Met alles wat nog komen gaat, is de ambitie van de OR van ICT NML in iedergeval duidelijk een proactÍeve OR zijn met een goede connectie met de achterban, díe de belangen van het personeel en van de organisatie als geheel zorgvuldíg afrnreegt en die waakt voor juiste en transparante procesgang. Ter afsluiting een oproep van Joop aan de mensen van ICT NML: "als er iets is, als je iets te bespreken hebt, weet ons te vinden". Dat kan via het algemene mailadres van de OR, maar ook persoonlijk bíjeen van de OR-leden.

eiíi.'i l.i.. Fb':rmcnd 7 1;11. .t:)l it)) {15 3i 31 41 Vl"":ijïï. u: ;'r vg i Jër,, xiii-i-l

VISIE ,,íl't4+* JL5

{rtcr

---P

u$ de

LTITL

l,tslE

h,cilAml+z D

Ztl,\hHelD

jcrNmL

\\ ltfND$^if,fl€ tD

3

SNeLHEtD

,Ëáe

oNTl0t(6€N

}5tilo,nnt l/-

a

FO Fx

fi

nrnnotiseneï [

L

.íclio

H ,letnee nsch-PErc

".1t l ploilotm

.4

D:: !qn ZcL.5Pr: I r-nd f: /rqri)P..Í.Ltf ll, n. -1,'n , ,,-r11iq3a-161g ítu l, )ÍlL' I a-ílnq.') ott o :rlr'gen

SISDÏ D€

1nl ' 1'l iil

FAssre I Vf RTff,oublE N

iotoi

VOOÊ.BEELD

I eeuVous I ïLFÀtBirireir

ln 2017 is de visie ICT NML opgesteld en vastgesteld. De visie schetst de toekomst van ICT NML als antwoord op de verwachte regionale ontwíkkeling. Digitalisering van de samenleving verandert het werk bij de deelnemers van ICT NML. Niet alleen de ínhoud, maar ook de vorm. Open, samenhangend, flexibel, uitnodigend en innovatief zijn daarbij de kernwoorden. ICT NML heeft in haar visie zichzelf tot doel gesteld de vanzelfsprekende regiopartner met een maatschappelijk belang te worden, op het gebied van

Gestandaardíseerde a utomatiseringsoplossingen (A);

lnformatievoorziening ( l); Dienstverleningsoplossingen (D).

lnformatiseríng (l) is een belangrijke volgende stap die veel raakvlakken en overlap heeft met Automatísering, nu nog de core business van ICT NML. Denk hierbíj aan functioneel beheer, informatiebeveiliging, i-advies en i-architectuur. Er wordt al veel samengewerkt op l-gebied .Zo is ICT NML betrokken bij het gezamenlijk overleg van de i-adviseurs van de aangesloten gemeenten en bij het overleg met de ClSO's. Ook werkt ICT NML samen met de functioneel applicatiebeheerders. rl:t

/1,

r\ {.]i,"ti,l t.l 8

OVER ICT NML Op t januarí zotS is de gemeenschappelíjke regeling ICT NML opgericht door de gemeenten Nederweert, Roermond, Venlo en Weert. lCï NML is een samenwerkingsverband van gemeenten in de regio en verzorgt voor de aangesloten deelnemers het ICT-beheer, ICT-onderhoud en faciliteert bij automatiseríngsvraagstukken. Hiermee bÍedt lCT NML een platform waarop gemeenten tot samenwerking kunnen komen.

Uítgangspunt in de samenwerking is dat schaalvergrotíng een belangrijke bijdrage levert aan de realísatie van de índividuele doelstellíngen van de aangesloten deelnemers. ICT NML draagt hiermee bij aan de efficiency van de deelnemers door: de gezamenlijke uitvoering van de publieke taak; het waarborgen en verhogen van de contÍnuiteit en kwaliteit van de ICTdienstverlening; beheersing van en besparíng op ICT-kosten; het vergroten en versnellen van de Ínnovatie. Ofwel door samen te werken zijn de deelnemers in staat hun gehele ICTlnfrastructuur en ICT-diensten te verbeteren en toekomstbestendig te maken.

i ) ) )

SAMENWERKEN Door ICT NML ís een gezamenlijk automatiseringsplatform gecreëerd dat deelnemers de mogelijkheid biedt om samen te werken op het gebied van Ínformatievoorziening. Het samenwerkíngsplatform CLimlT is híerbij een voorbeeld en bíedt kansen om samen te werken tussen de gemeenten. Dit platform maakt ons uníek ten opzichte van andere ICT díenstverleners. ICT NML kent haar deelnemers en de regio. Op basís van die kennís en via oplossingen vanuít de modernste vormen van informatie- en communícatietechnologie stelt ICT NML haar deelnemers in staat te excelleren door ze samen te brengen. Dit biedt kansen om de ambities van een digitale overheid en digitale dienstverleníng aan de burger beter te ondersteunen. Het biedt tevens kansen om de ambities en doelen van het bestuur van de deelnemers te kunnen realiseren. Door de efficiency voordelen en efficiëntere werkmethoden kan gezamenlijk een hogere kwaliteít van díenstverlening aan de burger en een betere ondersteuning van het bestuur van de gemeenten worden gerealiseerd. Door bundelíng van krachten en kennís, door verruiming van de mogelíjkheid tot het aantrekken van specialisten en door een bredere bezetting nemen de professionaliteit en de innovatiekracht toe en neemt de kwetsbaarheid van de deelnemers af.

Als laatste heeft het bundelen van de krachten bíj ICT NML ervoor gezorgd dat er een betere onderhandelingspositie is ontstaan naar ICT leveranciers.

9

DI ENSTVERLEN I NGSOVEREEN KOMST De deelnemers aan de samenwerking ICT NML hebben de aanschaf, beheer en het

onderhoud van hun ICT ondergebracht bij het samenwerkingsverband ICT NML. Hiervoor is de Dienstverleníngsovereenkomst (DVO) opgesteld, waarin de voorwaarden voor het verlenen van de lCï diensten van ICT NML aan de deelnemers beschreven staan. De DVO vormt samen met de Gemeenschappelíjke Regelíng ICT NML het overkoepelend contract tussen ICT NML en de deelnemers. De DVO ís hierbíj de uítvoerende regelíng en wordt op onderdelen nader uitgewerkt in een :

-È

ServÍce LevelAgreement (SLA);

BESTUUR Voor de besluítvormíng op bestuurlijk niveau hebben de portefeuíllehouders van de gemeenten zÍttíng Ín het bestuur van ICT NML. Het bestuurlijk overleg Ís tevens een platform voor samenwerking en komt elk kwartaal samen. De taken en bevoegdheden van het bestuur zijn vastgelegd in de Gemeenschappelijke Regeling ICT NML. Het vaststellen van de DVO met de onderliggende PDC en SLA ís de bevoegdheíd van het bestuur.

OPDRACHTGEVERSCHAP Op strategisch níveau hebben de directeuren/afdelíngsmanagers bedrijfsvoering van de deelnemers zitting in het opdrachtgeversoverleg (OCO) van ICT NML. ln het OGO wordt de gezamenlíjke richting van de samenwerking afgestemd. Het OGO advíseert het bestuur van ICT NML en is tevens de opdrachtgever.

i

l t

ItJ

WAT 15 ER IN zozo GEREALISEERD? Naast de uitvoeríng van de producten en diensten (de dagelijkse werkzaamheden) en het programma ICT NML z.o is er hard gewerkt aan: - het verder ontwikkelen van ICT NML als organísatie; - het efflciënter lnrichten van de eigen werkprocessen; - het professionaliseren van de dienstverleníng.

BEDRIJFSVOERING Voor het uitvoeren van de taken van ICT NML ís ondersteuning nodig op het gebied van P&O, iuridísche zaken, fínanciën en inkoop. Op inkoop na worden deze diensten via een dienstverleningsovereenkornst afgenomen van de gemeente Venlo. Voor de inkoop wordt gebruik gemaakt van de inzet en contracten van lnkoopcentrum Zuid,

Verhuízíng ln 2o19 is een aanbesteding opgestart voor het verweruen van een nieuw kantoor voor lCT NML. Het kantoor aan de Buitenop 8 was ingericht als een grote kantoortuin, waarbij de werkplekken verdeeld waren over 2 etages. Voor de medewerkers was dit geen ideale werkplek, ln de aanbesteding werd vanuit de gemeente Roermond de oude Ambachtsschool als kantoorpand aan ICT NML aangeboden. Na een aantalgesprekken met de gemeente Roermond en het doorvoeren van een aantal aanpassingen in het pand is ICT NML per r februari verhuísd naar de oude Ambachtsschool aan de Godsweerderstraat z in Roermond. De locatie is aangepast aan de modeme eisen van een kantoorpand, daarnaast zijn er rondom het pand parkeerplaatsen beschikbaar en bevindt het kantoor zich vlakbij het NS-station van Roermond en is daarmee voor het openbaar vervoer goed bereikbaar,

a

Él: +i t.f-- l,r,j,:ilncnd

ll.;!. -l;11 iíji .i':1., iJl gl 41 \i.'i'.rt.i..'. L ;,-.i,/!..i -. .-.r' ., d : i.l .

tt

WNRA lScO WNRA is de afkorting van Wet Normaliseríng Rechtspositíe Ambtenaren. Deze wet trekt

de rechtspositie van ambtenaren zoveel mogelijk gelijk met de posítie van werknemers ín het bedríjfsleven. De wet is per t januari zou o in werking getreden. Voor alle medewerkers is een níeuwe arbeidsovereenkomst opgesteld, conform de WNRA. De gewijzigde arbeidsvoorwaarden zijn door het bestuur vastgesteld. Tegelijkertijd hebben de gemeentelijke organisaties vanaf r januari 2o2o een eígen Cao, de Cao SGO (Samenwerkende Cemeentelijke OrganísatÍes). Deze Cao is afgesloten door de WerkgeversverenigÍng Samenwerkende Gemeentelijke Organísaties (WSCO), opgericht ín december zot9. De Cao SGO kent dezelfde arbeidsvoorwaarden als de Cao Gemeenten.

ln 2o2o liepen worden. Als eerste is met Ís een inkoopcontract met Microsoft NML daarin onder te brengen. Het VNG contract is echter qua niet gunstig voor ICT NML. Een nieuw contract is afgesloten, waarbij extra korting is bedongen ten opzichte van het VNG contract.

Voor de hardware ínkoop maakt ICT NML gebruik van een raamovereenkomst afgesloten via lnkoopcentrum Zuid. Deze raamovereenkomst is opnieuw aanbesteed door lnkoopcentrum Zuid. Vanuit ICT NML zijn de eisen en voor deze aanbesteding aangeleverd en is meegewerkt aan het opstellen van d an Voor de zakeliikg-verplaatsingen en vervoer van lCï NML middelen pfivi a y$n de medewerkers, dit was geen wenselijke s za ís dan ook aan n$ uitgevoerd. U erd en dat voor de verp Roermond een dienstfíets is

ík gemaakt

tn

ln zozo is het contract op de netwerk apparatuur verlopen en tevens technísch afgeschreven. ln het voorjaar is gestart met het maken van een níeuw ontwerp bij de huidíge eisen (beveilígíng, capaciteit, beheer en dergelijke). nan de hand van dít ontwerp heeft een aanbestedíng plaats gevonden. De apparatuur is inmiddels aangeschaft en deels geimplementeerd. ln q1 van zozt wordt de Ímplementatie afgerond. Op advies van de accountant heeft ín zo2o een scan plaatsgevonden op de inkoopprocessen van ICT NML. Deze scan ís uitgevoerd door lnkoopcentrum Zuid. De inkoopprocessen zÍjn hierbij onder de loep genomen en beoordeeld en op diverse inkoopdossiers ziin steekproeven uitgevoend. Uitkomst is dat lCï NML rechtmatig ínkoopt en de inkoopprocessen goed, op orde heeft.

P&O Als publieke organisatie wíl ICT NML een bíjdrage leveren aan de maatschappelijke betrokkenheid. ln zozo hebben we dat gedaan door ons te certificeren als leerbedríjf voor het MBO op gebied van lCT. De certificering is behaald. Binnen ICT NML is gestart om stageplaatsen beschikbaar te stellen. Voorafgaand is in samenspraak met de OR een stageregeling opgesteld waarin de afspraken zijn opgenomen die we maken met onze stagíaíres. Een belangríjk uitgangspunt daarin ís dat we in de waardering van de .t.

12

stagevergoeding geen onderscheid maken tussen MBO, HBO of WO. Alle níveaus zijn ons inzÍens van belang en van waarde voor onze organisatíe en de samenleving. ln zozo is gestart met het inzetten van "Young talent" bínnen ICT NML. Hiervoor zijn 4 functies gecreëerd, verdeeld over de teams. Met de "Young talent" willen we aan de ene kant werkervaringsplaatsen aanbieden en aan de andere kant ook de instroom van schoolverlaters bíj ICT NML bevorderen.

Afgelopen jaar is in samenspraak met de OR de arbeidsvoorwaarden onder de loep genomen. Diverse zaken bleken niet opgenomen in de arbeidsvoorwaarden, zoals de onkostenvergoeding voor zakelíjke lunch. Ook bleken een aantal zaken in de Cao én in de arbeídsvoorwaarden ICT NMLvermeld en daarmee dubbelbenoemd. De onderwerpen die reeds in de Cao staan benoemd zijn uít de arbeídsvoorwaarden verwijderd. De gewiizigde arbeidsvoorwaarden ziin in november vastgesteld door het bestuur van ICT NML. Werken voor de overheid is een bijzondere taak. De overheid is verantwoordelijk voor veel zaken in onze samenleving. Ook beschikt de overheid over een zekere mate van macht en invloed. Dit alles vraagt van een ambtenaar dat zij op een verantwoorde en transparante manier te werk gaat. Het ís dan ook belangrÍjk dat ambtenaren en bestuurders integer zijn. lntegriteit is een kernwaarde voor goed functioneren van de overheid en daarmee ook voor ICT NML als publíeke organisatie. Binnen ICT NML is beleid ontwikkeld over integriteit. Er is een gedragscode opgesteld en afgestemd met de OR. Deze gedragscode moet nog goedgekeurd worden en zal in zozt geimplementeerd worden, waarbíjalle medewerkers van ICT NML de ambtseed af leggen.

TPM Audit, Een Third Party Memorandum (TPM) ís een verklaríng die wordt afgegeven door een

onafhankelijke auditpartij. De verklaring heeft betrekking tot de kwaliteit van de ICTdienstverleníng en beheersing van een organisatie. Per t januari zozo is de Baseline lnformatiebeveiliging Overheid (BlO) íngevoerd als níeuwe toetsÍngskader voor de TPM audit. Met de invoering van de BIO is het normenkader verzwaard. De uitkomsten van de

':1

worden voor het verbeteren van de werkprocessen van ICT NML.

I

-t

I

HET IS EEN PAND OM TROTS OP TE ZIJN Een verhuizing is - hoe soepel het uiteindelijk ook verloopt - dltijd een enerverende klus. Een interview met d e P r oiectl ei d er v a n d e v erhuizing P aul H er mans.

Het pand aan de Codsweerderstraat is de voormalige Ambachtsschool van Roermond. Ontworpen door de stadsarchitect Cornelis Luyten onder supervisie van architect Pierre Cuypers. Het pand werd ín t9o7 gebouwd aan de naastgelegen Teekenschool díe in t9o5 werd gerealiseerd. Aan het eind van de 2o't" eeuw verloor het pand

zijnfunctíeenkwamhetuiteindelijkleegtestaan.Alshet gebouwrondhetjaarzoooríjplijktvaordesloop, besluit de gemeente tot grondíge restauratíe. De Teeken- en Ambachtsschool is met de ríjkheíd aan versíeringen, de vele soorten bouwonderdelen en bouwtechnieken een Rijksmonument.

Een goede Fna Buitenop ín historie

vocjt de coronacrísis uitbrak, is ICT NML verhuisd van h , naar het pand aan de Godsweerderstraat Ín Roe als Rijltqmonument. Officíële verhuisdatum: t februa gen en opgestart in meízor9. Een van de allereerste n kijken rhetp ard en tn hgt bijzonder naar de etage waar ICT NML kantoorzou gaan

De na

ho

het, hoe zien de ruimtes eruit, wat z oudeË?Ë1,,^,,"";; krijgen van wat er allemaal moet gebeuren. priÏiïryáj:::;,j:ï',,,^,,, midden in het centrum van Roermond: "nffii p,hïfi'":j);::l:,.,,, te bereiken met openbaar vervoer en ook me,t]ËeHïJ.th-ili elijk dat er flink wat werk te verzetten was om de f. e!pffi',+',t ''n''a

n

I

.?

e

te oe n". Tegelij t.

t

NM

"b

tit

I

tijd gem

}:,V

Épfên, schil

plannen. Het

e

n

'I

de

i,.

nde

de nh QVem 1., J

\(ll\r

1i

Í

ábn het p

r is Veel

...'.lr

:o{i

n à6t b

I

É ;t:;.::"*"

d met een inventarisatie van wat er verhuisd;;e;il:;::;l sdatum bepaald. Ook werd een wekelijks overleg 6q1 (s""*"' seerd om de werkzaamheden aan het pand, zoals,, Êrr*,,:.il n ruimtes en bijbehorende budgetten met elkaar af "tc sterililrn,ête,-*,,,** eggen aa bet hard werken was om al de Vooral ín de i:

e e

L.

i

dat alle collega's een positieve reacties er(s). op deze

een

d

hLin

Ep.. Na de kijkm

ier had iede

entdfr ko en

gro

de

e

stuk z

h

utzt

a

e

J

spann

Wà

NV

góed

ak.

dei nternetve

blee

de

ijn

en verbind ingen

rbinding

e

nh

De het

gehad, waardoor

nd We

e

m de

n wel

uizing de

chtervang gerege

r

vangen en die hebben we riog.stee ds liggen. Mocht er íets met de glasvez *r |.!::n i r.' wè aliíjd iïoor Ëitilvéri vriêrK-eï"" ' " k 'iERtrtprll6 ËArÉ3it[t rt0[Ê Èp tigt,t:. t + .lrt rrlF nrlt qftt! rFff1a

tr11? :{:i}

{Vri

S:lqFinr-,

l--Í

r/a trirrr'rin :J ttr Y iifi '

g

om het oo te r!r ïÉ_Íi H 't_ Cqk r[ IHTËltHHn( Ft-[1 ,\ Hr] rJrtr rrH:ï ng geoeuren, Kunnen

v,ia

?rafi

cg

als de verbinding rHJr I

,;]\ 1n'

'.:

t":.. : 4'J

t'

| : . i',':.r.tl,ll-:,j

,J4

De verhuÍsdag zelf is soepelverlopen dankzijgoede planning en voorbereiding. Ook collega's toonden zich behulpzaam. Op vrijdag 3t januarí is alles overgegaan en op zaterdag hebben een aantal collega's nog doorgewerkt om de ruimtes goed in te delen, het meubilair goed te zetten en alles netjes te maken zodat íedereen op maandag normaal kon werken vanaf de nieuwe locatie. De weken na de verhuizing heeft Paul zich nog bezig gehouden met de zogenoemde 'losse eindjes'.

Aandachtspunten bliiven goede luchtbehandeling en bÍnnenklimaat, iets dat bij een oud pand niet vanzelfsprekend is. Door het coronajaar ís niet duidelijk of en welke verbeteríngen hier nog nodig zijn. "Als ík terugkijk op de verhuizÍng ís het super gegaan". Het is een pand om trots op te zijn "je komt ergens binnen, het is een pand met historie en het straalt wat uit als je de hal inloopt, de trap oploopt. Dat vind ik wel bii ICT NML passen. Omdat we ook aleen tijdie bezig zijn en aan de andere kant zijn we nieuw. lk vind ook dat wij karakter hebben, wij stralen ook iets uit. We worden steeds professioneler en daar hoort een eígen pand ook bii".

.'.-i ,.".,\

i\.Èr(r\cr::'itr:'r:

|"-,r.;:il::rril 'i 7 fr', {,í i",:, i',' .itiilig:tl

l;,j. :flr lt',, ''' ' i,1 il'l 411_5 \.'.';li,.cr,; .,,..-..," . -l.i.l

ONDERHANDELEN IS EEN LEUK SPEL! Een nieuw Microsoft contract voor onze deelnemers en ICT NML, een intervíew met Edwin

Griesheimer Edwín is A-adviseur binnen ICT NML en adviseert over automatiseringsvraagstukken

en hij

bewaakt daarbij de uitgangspunten van de ICT Architectuur. Eínd 2017 is EdwÍn bíi ICT NML gestart. ln eerste ínstantie op basis van een inhuur overeenkomst en sínds de zomer van 2019 in vaste dienst bii ICT NML. Het inkooptraject voor de Mícrosoft licenties is íets wat iedere 3 jaar terugkeert. Afgelopen jaar was de periode van 3 jaar weer aangetreden en moesten de Microsoft licenties aanbesteed worden. Dit is een breed contract voor alle Microsoftlicenties van onze deelnemers en voor ICT NML. Edwin geeft aan dat het traject is gestart met een inventarisatie om daarmee de juíste hoeveelheid licenties aan te besteden. Daar werd al een eerste winst geboekt, Verschillende gebruikers bij de gemeenten waren níet meer in

dienst en konden uit de lijst verwijderd worden. Het traject liep direct vast bij Microsoft, doordat ze verwezen naar het contract dat

tussen Microsoft met de VNG ís gesloten. Dit contract zou voor onze deelnemers flink kosten verhogend hebben gewerkt. We zíjn toen met onze software leverancier om de

tafel gaan zitten om te kijken of er andere creatieve mogelijkheden zijn om de ontstane impasse te doorbreken. Microsoft is voor ons een belangrijke partner en grote partner. Voor 8o% van onze backoffice en een nog groter deel voor de werkplekken, maken we gebruik van Microsoft producten. Microsoft is daarmee een grotere speler voor ons en daarnaast

t6

t

f g*, ,,r l tG rottedtsmposite, ,i,, !,,, Ïif"* * :j,,'' -'." ;,[llr,i:,i,gq,n,riir,,i,i( { ,

r*ffi**

{

,+f

){

t

li ll ;fot r$onatcontact ili ' i iiiil'r1i:i/li =

fffiillltsntrÍ I

'i

tíe

tltlcr

. ) ,

j(i"'

{ IomPo

li

);

SLte =

natuurlijk ook in de markt. We kijken bij aanbestedíngen altijd naar vergelijkbare producten als mogelijke alternatief. ln de praktijk blijken alternatieve producten vaak ín aanschaf goedkoper, maar ín beheer vele malen duurder, Dat maakt dat we bij Microsoft steeds terug komen. De beheerkant ís met Microsoft producten eenvoudig. Het integreert met heelveel producten in de overheidssoftware markt. De grootste uítdaging in dit traject zít dan ook vooral om kosten behapbaar en zo laag

mogelijk te houden. Dat betekende aan de ene kant richting de gemeenten duidelijk maken wat ze daadwerkelijk gebruiken en aan de andere kant alleen betalen wat je

werkelijk nodig hebt. Dubbele accounts verwíjderen, de standaard telling van Microsoft goed filteren op test- en beheeraccounts. Deze kun je allemaal uit de lijst halen, die tellen niet mee en dat betekent dat een goede inventarisatie nog belangrijker werd. Wat we ook zagen is dat Mícrosoft in de afgelopen 3 jaar verschillende prijsverhogingen heeft doorgevoerd. Producten zijn duurder geworden en deze stijgingen hebben we al in een vroeg stadium met onze deelnemers gecommuniceerd. Uíteindelijk zijn we qua contractkosten uitgekomen op de eerdere prognose die we hebben afgegeven aan de gemeenten. ln de aanpak van het traject is met de gemeenten stil gestaan bij de gemaakte

inventarisatielijsten. Wat dat betekende voor de gemeenten is daarbíj besproken en ook is geadviseerd hoe we híerin het beste kunnen acteren naar de toekomst toe. Vervolgens ís de inventarisatie als basís gebruikt voor ons gesprek met onze softwareleverancier. Microsoft heeft de inventarÍsatie daarbij gecontroleerd, waarna de onderhandeling is opgestart. ln dat traject zie je dat Microsoft alle tijd neemt, waardoor de druk voor ons toeneemt om op tijd de nieuwe licenties in huis te hebben. Onze software leverancier heeft ons vooral geholpen om de juiste licentievorm te kiezen met daarbij ook het beste inkoopkanaal, zodat we uíteindelijk meer korting hebben gekregen. Edwin geeft aan dat hijvanaf het begin van het traject vertrouwen heeft gehad in een goede afloop van de onderhandelingen. Ook had hij daarbij het volste vertrouwen dat we eruit zouden gaan komen met een voor ieder tevreden resultaat. Onderhandelen is een leuk spel en in dít verband ook weer geslaagd. Het contract is nu voor 3 iaar vastgelegd met een stuk lagere kosten dan het VNG contract. _.,,..,,:, ;,". , (.,t l,, t! ..."-.. t. ',^:.-^ ;'7 í--:',. -'i .: .r

- , r' ':'r' '

v,- .i !1'\.

.,

-

t':,i lCl

', i , t

tl

ORGAN ISATI E ONTWI KKELI NG Het afgelopen jaar heeft de organisatie ontwikkeling een belangrijke focus gehad. Om

medewerkers aan ICT NML te verbinden is het belangrijk om een inspirerende

werkomgeving te creëren. ln verband met corona was dat wat lastiger om elkaar fysiek te ontmoeten. Met de medewerkers zijn afspraken gemaakt om een veilig omgeving op kantoor te realiseren. Als uÍtgangspunt is het regeringsbeleid van zoveel mogelijk thuiswerken gehanteerd. Als uitzondering hierop werken de medewerkers aan de telefoon en de daaraan ondersteunde medewerkers op kantoor. Dit bleek vanuit huis niet goed gefacílÍteerd te kunnen worden. Om in contact te blijven met alle medewerkers zijn de dag starts van fysiek naar teams omgezet. Ook in de contacten tussen teammanager en medewerker is het afgelopen jaar extra aandacht geweest voor het thuiswerken en de effecten hiervan. Om iedereen een hart onder de riem te steken heeft het management team afgelopen jaar

twee keer een ronde gemaakt langs alle thuisadressen van de medewerkers om met een kleinÍgheidje iedereen een hart onder de riem te steken. ln 2o2o is binnen ICT NML gestart met het werken volgens 5 organisatie principes om het werk en de werkomgeving van ICT NML verder te ontwikkelen: 1

Betekenisvolwerk. "ledere medewerker heeft recht op een aanstekelijk doel". Dit richt zich vooral op hoe de medewerkers van toegevoegde waarde zijn voor ICT NML en daarmee voor onze deelnemers. Als ICT NML willen we hierbij sturen op ruimte geven aan onze medewerkers. Dit betekent dat niet het management bedenkt hoe we het beste ons werk kunnen halen, maar dat dit vooral door de medewerkers gebeurt. Zij hebben kennis van hun vakgebíed en zijn de professionals van lCT NML. Doel is dat dit leidt tot gepassioneerde medewerkers, Dit vraagt van het management om de inhoud los te laten om zo medewerkers te laten excelleren in hun werk. Dit gaat niet van vandaag op morgen. Als organísatie zijn we nog jong en dat betekent dat nog veel directe sturing nodig is. ln zozo is gestart om dÍt om te buigen naar meer ruimte voor zelforganisatíe binnen de teams.

2, Autonoomkunnenwerken.ledere medewerker heeft recht om autonoom te kunnen werken. Hierbij ís het belangríik dat gewerkt en gedacht wordt in het belang van de organisatie ICT NML. ln plaats van allerleí beleídskaders en regels willen we als ICT NML graag regelarm werken. Dit betekent dat we van onze medewerkers vragen om bíjhet uitvoeren van het werk te denken vanuit het belang van ICT NML. Dit geeft ruimte aan medewerkers om zelf eigen kaders te hanteren. DÍt vraagt van de medewerkers om vooruit te denken en niet voor alle taken bij de leiding om toestemming hoeven te vragen. ln de vorm van workshops is binnen de teams gewerkt aan het vormgeven. Zo zijn de nieuwe werkwiizen binnen gebruikersondersteuning door het team bedacht en in uitvoering gebracht.

3. Transparantíe en openheíd. Wij bouwen aan duurzame relaties met onze medewerkers en deelnemers door helder te communiceren over dq stand van zaken. i'^

7'",'*. t,iu li.i;'3 [-rl;:l!:..rr:r, 'Í7

(''-";'i ! r.; ['' '1;ii;i;1P$ J-..;. .ilt.r ii I :',, :,i it'; rll L!.,"'irlr'j.Cfrï! a '-,t:c.. .: : rl,.:,!

18

Binnen ICT NML vinden we het belangrijk dat iedereen weet wat er speelt en waarom bepaalde keuzes worden gemaakt. Om dít te realiseren is ingezet op dag starts per team, een wekelÍjkse briefing en teamoverleggen. Daarnaast wordt gewerkt op basis van de dialoog. Onze deelnemers kunnen alles vragen en er is ruimte voor goede ideeën. Dit betekent niet dat we ook alles kunnen leveren en doen. We willen daarbijgeen antwoorden geven in de trant van "dat is niet mogelijk, dat is niet afgesproken", maar onderzoeken wat wel mogelijk is. ln het afgelopen iaar is daarom gestart met een klantgeríchtheidstraining voor alle medewerkers. Deze is door corona nog niet volledig afgerond bij alle medewerkers, een deel rondt deze training af in het eerste kwartaal van 2021. De training is gerícht om het werk zoveel mogelijk vanuit een klant perspectief uit te voeren. Dat betekent goed afstemmen met de klant van de verwachtingen vooraf, tijdens en na de uítvoering van de werkzaamheden. De training richt zich vooral op het doen, zodat iedereen zijn beste manier van werken hierbij ontwikkelt. Tevens is een belangríik doel om te leren van elkaar en om elkaar als collega's beter te leren kennen. De groepen zijn daarom samengesteld uit verschillende medewerkers uit de verschillende teams.

4. Veíligheíd. Het management van ICT NML heeft als taak om de medewerkers een veilige werkomgevíng te bíeden. lCï NML heeft een turbulente periode achter de rug. De oprichting, het programma ICT NML z.o en daarnaast de winkel open houden heeft ervoorgezorgd dat de lat hoog lag en er een zware druk op de medewerkers lag. Dit gevoel van hoge werkdruk maakt dat een deel van medewerkers in de overlevingsstand is terecht gekomen. Om de talenten en kwalÍteiten van de medewerkers tot volle wasdom te laten komen is het belangrijk dat een medewerker zich prettig voelt in de werkomgeving. Het gevoel van werkdruk doet daar direct afbreuk aan. Het management heeft in zozo de focus gelegd op het verlagen van de werkdruk. Aandachtspunt hierbijwas het verder structureren, verduidelijken en prioriteren van taken. Taken zijn in de werkprocessen zoveel als mogelijk planbaar gemaakt, zodat een capaciteitsinschatting gemaakt kan worden. Ook zijn taken verder gestructureerd zodat er overzicht is ontstaan. Naast een prettíge werkomgeving is het belangriik dat iedereen zich binnen ICT NML gehoord

voelt en het idee heeft input te mogen leveren om zo een bÍidrage te leveren aan de organísatie. Dit vroeg vooral van het management om te blijven luísteren en iedereen seríeus te bliiven nemen. Als management vinden we het verder belangrijk om waardering te geven aan de prestaties van de medewerkers, dít doen we door te complementeren, maar ook door feestjes te víeren als een belangrijke miilpaal ís bereikt.

5. Dienendleíderschap. Binnen ICT NML zien we de medewerkers als het belangrijkste kapitaal van onze organisatie. Het management van ICT NML heeft daarbij als taak de medewerkers te

faciliteren in plaats van híêrarchisch aan te sturen. Hier past een coachende en dienende leiderschapsstijl bij. We vinden het daarbii belangrijk dat een leídinggevende weet wat er speelt bijzijn medewerkers. Níet alleen op het werk maar ook privé. Als management willen we werken vanuít wederzíjds vertrouwen. Afgelopen jaar ís door het management gewerkt om de benodigde sturing te geven aan de organisatie. Dit betekende als management om te blijven luisteren, maar ook om regelmatig te reflecteren en te blíjven leren dienend te zijn aan onze medewerkers en daarmee aan onze organisatie. De OR zien we hierin als een belangrijke gesprekspartner. ln dit faar ís daarom ook een eerste medewerkerstevredenheidsonderzoek uítgevoerd om te toetsen hoe de organísatie ervoor staat, Zie ook het hoofdstuk medewerkers /),, 't \',-l'.rr.,

[-nr.ti:ili.:r-l 'iï ( ' i.i t, r_ i. " :r,:t,:;:ll -." i

..""

U.',,r''-,l,i.:,ri.,.-,,.'..,,.i.

.\1 :

tevredenheidsonderzoek voor de uítkomsten. Ook heeft een separate evaluatie met de OR plaats gevonden. Met de viif organisatieprincipes geven we als ICT NML invulling aan de kernwaarden: passie, eenvoud, flexibiliteit en vertrouwen. Met deze kernwaarden willen we realiseren dat medewerkers trots kunnen ziin op ICT NML als werkgever. Binnen ICT NML vinden we het belangríjk om successen te vieren en proberen we de betrokkenheid op elkaar te vergroten. Dit alles om prettig te kunnen werken en samenwerken, zodat 1+'t=j. Lol maken is daarbij een belangrijk onderdeel. Als collega's trek je wekelijks lange tijd met elkaar op en dan is het belangrÍik dat er ook ruÍmte is om samen lol te maken. Door corona is het afgelopen jaar is een groot deel van de gezamenlijke activiteÍten geen doorgang kunnen hebben. Een deel is via teams uítgevoerd.

Vaktraíníngen Om bii te blijven in het vakgebied is er door verschillende medewerkers trainingen gevolgd. Binnen het team gebruikersondersteuning ís ingezet op het verbreden van kennis en ervaring binnen het vakgebied. Dit om toe te werken naar een "skílled" gebruikersondersteuníng. Dit met als doel om het grootste deel van de vragen en problemen direct op te kunnen lossen. Medewerkers díe nog geen ICT opleiding hebben gevolgd zijn hier alsnog mee gestart om de kennis op dat vlak als nog op te doen en om zich te verbreden. W erkwíize I procesverbeteríngen

Afgelopen jaar stond in het teken van verbeteren, bijstellen en weer verder verbeteren. Dit alles met als doel de dienstverlening te verbeteren en ook om het werk te vereenvoudigen en efficiënter in te richten. Een belangrijke verbetering was het terugbrengen van het aantal openstaande meldíngen.

Hieraan is door de teams hard gewerkt met een positíef resultaat, waarbij het aantal is teruggebracht van honderden naar een overzÍchtelíjke hoeveelheÍd tientallen. Met het terugbrengen van de hoeveelheid is ook afgesproken om de werkwijze aan te passen en te starten met het oppakken van de oudste melding als eerste. Het íncídenten proces is het zo snel mogelijk herstellen van een ongeplande serviceonderbreking naar het vooraf afgesproken niveau. ln dit proces bestonden bii ICT NML achterstanden, die inmiddels zijn weggewerkt. Binnen het team gebruikersondersteuning is tevens de werkwijze rondom het incidentenproces aangepast en passend gemaakt bij de

aansluiting op het service portaal. Change management is het proces dat op een gestructureerde manier wijzigingen plant,

uitvoert en documenteert. Rondom dít proces zijn diverse aanpassingen doorgevoerd en is een start gemaakt met het invullen van de standaard wijzigingen. Met deze standaard wijzigingen wordt een verkort proces van aanvraag naar realisatie doorlopen ten opzichte van een nÍet-standaard wijziging. ln het najaar is gestart met het opnieuw inrichten van het wíizigingenproces. ln de praktijk bleek dat de taken en verantwoordelijkheden binnen het proces onvoldoende duidelijk waren. Om dit te verbeteren is een procesverbetertraject opgestart. Ook ín zozt zal dit nog doorgaan, waarbij ook afstemming wordt gezocht met de deelnemers voor de benodigde input.

/,/\ q"-Ëï:i.ï3 l.-,-!!:l'!:-ifi.47 lt'l ,l i l-i: i '..::ír'!ilrrl ï-"1 .: 'l i,ll :'it' '::' í]'l rl1 !i:r,'"!1r.L. ju;,;L ,.r1;;-. -, :.- i . ,l

20

ln zíjn algemeenheid worden taken binnen de teams zoveel als mogelijk Ín categorieën verdeeld en planbaar gemaakt. Op deze maníer wordt ínzichtelijk hoeveel tijd taken vergen en kan beter gestuurd worden op de beschikbare capaciteit. Voorbeelden hiervan zijn de beheertaken, incidenten, wijzigÍngen, projecten en dergelijke.

I ._,:.tt,r_tiin ,i7

21

0,r-:ii'r i...I i''' ::'iinoncl

ï;:1' '' i: , ril;.rl''i'r ,11 V-,,i'r.,r. -r :." -

ili

,I.1

i... ..,-,t...:.i

PROJECTEN Naast het leveren van een bíjdrage aan de gemeentelijke projecten en het programma ICT

NML z.o zijn er in zozo een aantal projecten onder supervísie van ICT NML uÍtgevoerd. ln zozo is verder gewerkt aan het migreren van de database omgevíng naar Oracle rz. Een groot deel van de applícatíes is inmiddels naar de nieuwe omgeving gemigreerd. ln zozr wordt dit project afgerond.

Afgelopen iaar is gestart met het aanbesteden van de netwerkapparatuur. Na selectíe en daadwerkelijke aankoop is gestart met het implementatietraject. ln het najaar zijn alle centrale componenten vervangen in de datacenters. Vervolgens zijn de migratietraiecten gestart voor de vervangingen op de gemeentelijke locaties. ln het eerste deel van zozr wordt dít project afgerond. ln 2o2o is het project voor de implementatíe van de multifunctíonals bij de gemeenten

afgerond. Naast de invoering van de níeuwe apparatuur is hierbij de nieuwe scansoftware ge'mplementeerd. Het project GT-Vast, ingezet vanuÍt de VNG is afgerond. Contracten en verbindingen zijn hierbij overgezet naar de aanbieders binnen GT-Vast. Rondom Offíce365 heeft een implementatie plaatsgevonden bíi ICT NML en de

gemeenten Venlo en Roermond.

Prypnr Plail.tnp,

aM*

Dwelatrwtrt, AnnlfitÁ, eomnlln+, 9lan SyutPn n?.6au)rce&

fenm Etrdqpi

ir: l,'1.'i r...l-- {''''.::,'i 11'lili'l

I: : ,,t'

I "lri1

22

DE ONDERLINGE SAMENWERKING EN WERKSFEER IS

VOORNAMELIJK POSITIEF Eenimpressievan detraíningklantgerichthandelen

- eenínterview metsiakKuípers

Nagenoeg alle medewerkers van ICT NML hebben vorig iaar de trainíng klantgericht handelen van trainíngsorganísatie Mansal gevolgd. Een paar groepen krijgen nog een laatste sessie; de training is een paar keer vertraagd door tussenkomst van de

coronamaatregelen. Siak heeft zo jaar voor de gemeente Weert gewerkt als systeem- en netwerkbeheerder. Bíj de oprichting van ICT NML is Sjak vanuit Weert overgestapt en vanaf r december zorS

benoemd in de functie van Netwerkbeheerder. ln deze íunctie is hij onder andere mede verantwoordelíjk voor de netwerkinfrastructuur. Denk daarbíj aan switches, fÍrewalls, wífi netwerk, data verbindingen (internet, Gemnet), beveiliging (VMWare NSX, ClearPass), en

monitoring. Hoe zou iíi de traíníng omschrïiven als deelnemer ziinde?

Het doel van de training klantgericht handelen zou ik omschrijven, als het je persoonlíjk verder ontwikkelen ten behoeve van het realíseren van doelen en resultaten. Een aantal onderwerpen díe hierbíj aan bod ziin gekomen zijn goede voorbereiding, actief luisteren, concrete doelen stellen en positief beihvloeden. lnterne samenwerking speelt daarbij steeds een belangrijke rol. Verder hebben communicatie en het nemen van verantwoordelijkheden veel aandacht. Mansal doet dÍt vooral door cursisten opdrachten te laten uitvoeren die ze uit hun comfortzone halen, om ze zo tot andere inzichten te laten komen. Dit gebeurt aan de hand van rollenspellen en het laten geven van presentaties. Hoe heb ie de traíningsdagen ervaren?

Buiten het feÍt dat de trainingsdagen veel voorbereidingstiid vroeg, waren de traÍníngsdagen intensief en uítputtend. De voorbereiding bestond uit de eerder genoemde onderwerpen in de praktijk toe te passen en hiervan een presentatie te maken. De presentatíe ging over hoe je dit gedaan had, welke resultaten je had bereikt, tot welke beslissingen je was gekomen en welke concrete aansporingen je had voor je collega's. Tijdens de cursusdagen presenteerde je dit aan je collega's, zodat ziiook van ie

ervaringen konden leren.

suceËss VE

E

NESS

M RT

ID

s

G

LS

/'t't

t

I -;

"

-.i---'

,'Ï

'. r. '

.t

i ,. \,'..'l:;,',,...;,,

. .-' :'.

i'

I',

",

't'1

23

Wat heb ie zelf uit de training kunnen halen dat ie gebruíkt in ie dageliikse werk? lk merk dat ik me beter voorbereid en zaken beter plan. Verder ben ík concreter over wanneer ik Íets ga oppakken en geef ík het aan als ik de plannÍng niet ga halen. lk kom mijn afspraken na. De traíníng is onderdeel van het verder professíonalíseren van de organísatíe en onze díenstverleníng en het optímaliseren van de onderlínge samenwerkíng en werksfeer.

Welke veranderíngen zie iíi híerín sinds we een eígen organísatíe ziin? lk zíe dat er op vele gebieden stappen zijn gemaakt voor wat betreft de organisatie. Zo zíjn de interne procedures verbeterd en verduideliikt. En de onderlinge samenwerking en

werksfeer is voornamelíjk posítief. En welke v erbeterpunten zíe jii? De samenwerking met de klant kan nog verder verstevigd worden. Wat hierbijzou helpen is nog meer bewustzijn creëren over de rol van de klant ín onze processen. Wij hebben de

klant namelijk ook nodíg om zaken goed op te lossen. Ook blijft het belangrijk om reële verwachtÍngen te scheppen, over wat we kunnen betekenen voor de klant, welke reactietijden daarbij horen, en ook over welke taken niet binnen de díenstverlening van ICT NMLvallen.

;

.rr,l

.:',

:'l

tl r.: r:i ï' ,1, , ':,. i,l i ' '' Lj I {,1 Í- a

r:J

r-i

\

,f1 r.,.r 1 -- a .., ,.

24

EEN MOEILIJK EN ERG DYNAMISCH JAAR.. Een terugblik vanuit het team infrastructuur. Een íntervíew met Jim van Densen en Martin

Dohmen. Jim en Martin zijn beide "allround senior beheerders" bínnen het team ínfrastructuur. Jim rícht zich daarbíj met zijn collega's op het beheer van de systeem- en netwerk onderdelen en Martin en zijn collega's ríchten zich op de werkplekinrichting en alles wat daarvoor nodig is. Jim kijkt terug op zozo als een moeilijk jaar. Moeilijk vooral door de pandemie. Door het thuíswerken werd de afstand tussen de teamleden groter en hij mist het snelle onderlinge schakelen en de groepsdynamíek op kantoor. Op sommige vlakken heeft het team daardoor minder grote stappen kunnen zetten dan van te voren gedacht. Dat zíet hij bijvoorbeeld ook terug in de langere doorlooptijd van grotere wíjzígíngen en projecten díe door het werken op afstand minder efficiënt verlopen. Aan de andere kant heeft het team duidelíjk zijn flexíbiliteít laten zíen in bijvoorbeeld het sneldraaiend krijgen van alle thuiswerkvoorzieningen. Het werken in Microsoft Teams is snel opgepakt en heeft ervoor gezorgd dat er goede onderlinge contacten bleven. Met de komst van Sait is het team positief uitgebreid. Saít is iemand díe zaken snel oppakt en vormt een belangríjke aanwínst voor het team.

Martín kíjkt terug op 2o2o als een "erg dynamisch jaar". Het team heeft afscheíd moeten nemen van een aantal mensen. Daar tegenover stond een positíeve ontwikkeling binnen het team door het in díenst nemen van Maurice. Er hebben veel wisselingen in het team plaatsgevonden, daardoor was het zeer dynamisch en soms ook best chaotísch. Tegelijkertijd zíjn er door het team mooie stappen gezet met de inrichting van de nieuwe werkplek. Het team is een stuk professioneler geworden door het op orde brengen van de documentatie, standaardiseren van de werkwíjze. Het updaten van de werkplek wordt nu voor alle gemeenten op dezelfde manier gedaan, waar dit voorheen per gemeente verschillend werd uitgevoerd. Er zijn in zozo ook weer mooie mijlpalen bereikt, bijvoorbeeld de succesvolle afronding van de Office 365 projecten voor de gemeenten Roermond en Venlo. Jim vult dit aan name nog een v-erbeterd. Z o t: nètwerk red esígn

al best go&;liep. ln zijn team is met zijn vooral al bestaande zaken verder

:

r goed bij gehouden en is er ook gestart met het project

geïmplementeerd aan de h 2O21 nOg doorlopen.

i

opnieuw is ontworpen, aanbesteed en wordt van de nieuwstestandrande*eehniek Eltproiêct zal ook in

1 1

.

Jim zet zich daarbij persoonlíjk in om zijn collega's te triggeren de juiste zaken op te pakken en laat daarin zelf ook graag het goede voorbeeld zien. Collega's ín de juiste ríchting sturen zíet Jim daarin als zijn bijdrage aan het team, waarbij hijwel open staat voor de meningen en input van zijn collega's. É én persoon weet immers níet alles en een goede samenwerking is zeker in deze tijd de sleutel Het we h makkelífk gemaakt. is een stuk e dynamiek en nonje normaalgesproGn kunt dan ooÈrnoeilijker inschatten hoe iemand zích voelt en of je well Qn

totffis.

:

{ 1

I

j

j

Martín geeft aan dat hij graag het beste uit het team probeert te halen. Door de mensen in

H

r

ffi'"ffi"&É:tr

Dit h

dat het menten gehol

scha kele

rde

de

t]l{

ft$ r&8Ëcn6f ie

7"

Cro

Jim geeft

à

eltr1$za ge p

.rl!t.-

r'r1$ fi+

-J +r--ë;liíg6i

uitdaginlg was. om

den van nen het te

een meeting gepland

te weten g bleek snel ereen mee lezig is. lastiger. beaamt dat het snel ku schakelen het afge lope een stuk moeizamer gíng. binnen zijn team is er da oor veel a, m via Teams. Binnen het Martin stond ook de b re capaciteil* Sterk onder druk. Er was meer werk dan capaclteit.

\

nd is ruarthhet meest trots op het strucftn van de werkplekinrichtí jaar helemaal opnieuw uÍtgewerkt en onder cóntrole gebracht van het team. Dit was een enorme klus met een grote complexíteit. Jim is het meest trots op het bijhouden van de

infrastructuur, op alle vlakken. Op het gebied van security is het tegenwoordig van groot belang om snel te kunnen schakelen en updates op alle lagen van de infrastructuur door te kunnen voeren. Ondanks het werken op afstand is de samenwerking gedurende het jaar binnen het team een stuk verbeterd. Er wordt geluisterd naar elkaar, iedereen probeert elkaar helpen en met elkaar mee te denken om tot een goed resultaat te komen.

Martin geeft aan dat de belangrijkste sleutel tot succes de doorgroei van het team ís. Door de pandemie moest er op een andere maníer met elkaar gewerkt worden. Ook de klantgerichtheidstraining heeft ons geholpen de onderlinge communicatie te verbeteren. We kregen allemaal nieuwe producten en diensten om mee te werken en dat betekende nieuwe kennis en kunde opdoen. Je moest hoe dan ook mee in de ingezette ontwikkeling. "Er was geen ontkomen aan". Ook voor Jím en Martin persoonlijk betekende dit alles veel dynamiek. Ook hun eigen rol veranderde van beheerder naar trekker van het team. Hoe die rol in te vullen werd het afgelopen jaar steeds duidelíjker, waardoor de rol beter ingevuld kon worden. Dat betekent vooral meer boven de techniek kiiken en ook vanuÍt de gemeenten de belangen meenemen, meer coórdineren en advíseren en mínder bezíg zijn met de techníek. Vooral dus ook leren loslaten. Vooruitkiikend. De nieuwe uitdagingen staan alweer klaar met de aansluiting van Asten en Someren en het verder uitvoeren van het netwerk redesign project. Daarnaast zal de focus bliiven op het verder inrichten van het operationeel beheer op alle producten en diensten. Martin kijkt uít naar de uítbreiding van zíjn team en de volgende stap in het verder verbeteren van het werkplekplatform. De focus bij dat laatste ligt vooral op het verbeteren van de gebruíkerservaring.

Dit gaan we in zozl doen door de uitvoering van een aantal projecten. Een daarvan is gerícht op het nog sneller maken van het platform. ln het team van Jím ligt de focus vooral op de implementatie van het nieuwe netwerk en het verder inrichten van het operationeel beheer.

I

/i,,

, '

_::'

r''

-:

I ":

i

1r

,t,.li1

26

DIENSTVERLENING ln zozo is er op verschillende fronten gewerkt om de dienstverlening aan onze deelnemers door te

ontwikkelen en verder te verbeteren.

'TOPdesk

Eén digitaal service portaal ln februarí is de eerste versie van het service portaal gelanceerd. Met dit portaal is een eenvoudige ingang gemaakt om de diensten van ICT NML aan te vragen of om storingen te melden. Op het portaal ís ínformatíe te vinden over de díverse producten en diensten. Ook zijn diverse kennís items gemaakt om gebruikers te helpen met een probleem. Dit kanaal ís een van de vormen waardoor ICT

NML altijd (digitaal) dichtbij ist Na de introductie van het service portaal is vanuit de deelnemers een klankbordgroep opgesteld om

het service portaal verder te verbeteren. Samen met de klankbordgroep is onderzocht hoe het portaal nog gebruikersvriendelijker gemaakt kan worden. De input van de klankbordgroep wordt verwerkt in een nieuwe versie welke begin zozr beschíkbaar komt. Met de invoering van het service portaal is een mooie stap gezet in het vermínderen van de hoeveelheid telefoontjes. De hoeveelheid níet beantwoorde telefoontjes is met ruim 6o% omlaag gebracht, waardoor meer mensen direct geholpen konden worden. De telefonische bereikbaarheid is flink verbeterd, door een verminderingvan 66%van de gemiste oproepen. Met de ínvoeríng van het service portaal ís ook het aantal telefoontjes afgenomen. Daar waar voor de invoering nog gemiddeld tussen de z4oo-z5oo telefoontjes werden beantwoord, is dit na de invoering van het service portaal verminderd naar 19oo en zien we met de verbeteringen die we steeds doorvoeren dat het aantal langzaam verder omlaag gaat.

Bereikbaarheid De invoering van het service portaal ís een manier om de bereikbaarheid van ICT NML te vergroten. De trend om meer thuis te gaan werken buiten de regulíere kantoortijden heeft ervoor gezorgd dat het beschikbaarheidsvenster van ICT NML is verruimd en ook als zodanig is opgenomen in de dienstverleningsafspraken met de deelnemers. Een goede bereikbaarheid betekent ook dat wanneer ICT NML medewerkers werken op de

gemeentelijke locaties de zichtbaarheid van ICT NML moet worden vergroot. Daarom zijn alle medewerkers van ICT NML voorzien van bedrijfskleding. Met de deelnemers zijn afspraken gemaakt over de dagen en momenten waarop de medewerkers van ICT NML op gemeentelijke locaties aanwezig zijn.

,/r"t

r' l-' ';

'\ ' r"

27

Communicatíe

Voor het verbeteren van de communícatie Ís gestart met het maken van een eigen communicatÍekanaalvoor ICT NML. Hiervoor heeft een aanbesteding plaatsgevonden en vervolgens is met een projectgroep gewerkt aan de inrichting. Opleveríng van deze íntranet functionaliteit vínd in het voorjaar van zozt plaats. Om meer inzicht te krijgen in de status van meldingen, bestellingen en aanvragen is bij de inrichting van het service portaal extra aandacht besteed aan het beschikbaar stellen van deze status informatie. Via het service portaal kan actief informatie over de voortgang opgevraagd worden. Ook ziin de medewerkers van ICT NML getraind op klantgericht werken, waarbij medewerkers getraind zijn om gereedschappen te ontwikkelen om beter af te kunnen stemmen. Bij onduidelijkheden wordt hierbíj contact gezocht met de aanvrager om de wederzijdse verwachtingen af te stemmen.

Afstemming Met de accountmanagers heeft maandelijks afstemming plaatsgevonden over de dienstverlening van ICT NML. Ook ís ieder kwartaal een gezamenlijk accountmanagersoverleg gevoerd over de dienstverleníng. ln het tweede kwartaal is gestart met het opzetten van een tactisch overleg (ONO), waarin de strategische l-adviseurs van de deelnemers plaats hebben. Het ONO buígt zich over de nieuw te ontwikkelen producten en diensten van ICT NML en prioriteert deze. Daarnaast is het ONO verantwoordelijk voor het afstemmen en realiseren van een gezamenlijk projectenportfolio.

-.t

Ë

.l

al

t:

' r.,.

'1'

,;,..

.:.

I

EEN GOEDE VOORBEREIDING IS HET HALVE WERK Werken adn een steeds beter servíce portdal, een intervÍew met Jeroen Kusters

Afgelopen jaar was Jeroen een jaar in dienst van ICT NML. Jeroen is functioneel beheerder bij ICT NML. Jeroen is getrouwd en heeft twee kinderen, twee dochters. Jeroen woont met ziin gezin in Tegelen en houdt van kamperen en carnaval vieren. Als sport doet hij aan hardlopen, zoals hij het zelf zegt "uit noodzaak'. Vooral om fit te blijven en zijn postuur in normale proporties te houden. Als functíoneel beheerder ís Jeroen verantwoordelíjk voor het beheer van de Topdesk applicatie.