Agendabundel

Bundel - Politieke Avond van 9 april 2025 Agenda bijlagen Raadskamerindeling PA 9 april 2025 1 18.45 - 20.15 uur: Brand in de binnenstad van Arnhem Behandeladvies 9 april, informatieve bespreking Overzicht aanwezigen Behandelresultaat 9 april, informatieve bespreking 2 20.15 - 20.30 uur: Pauze 3 20.30 - 22.00 uur: Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030 Behandeladvies 9 april, bespreking van amendementen en/of moties amendement 'In de dienstverlening van Arnhem werken vanuit vertrouwen' (25A26) van de fractie PvdA amendement 'In de dienstverlening van Arnhem bewustzijn van overheidshandelen' (25A27) van de fractie PvdA amendement 'Fysiek toegankelijke dienstverlening' (25A28) van de fracties D66 en ChristenUnie motie 'Toegankelijkheid is een prioriteit' (25M67) van de fractie ChristenUnie motie 'Het oor lenen aan mensen met een auditieve beperking' (25M68) van de fractie ChristenUnie motie 'Alleen verantwoord gebruik van kunstmatige intelligentie' (25M69) fracties GroenLinks, Partij voor de Dieren en Volt Raadsvoorstel 'Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030' Bijlage - Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030 Schriftelijke bijdrage Dhr. Van der Deen - Dienstverleningsvisie 2025-2030 Raadsbrief 'Uitvoeringsplan Koersnota Van Wijken Weten 2025 - 2026' d.d. 10-12-2024 Raadsbrief 'Rapportage structureel inbedden van de visie op Ondernemersdienstverlening' d.d.

25-02-2025 Behandelresultaat 12 maart 2025, informatieve & meningsvormende bespreking Inspreekbijdrage Mw. Chabot ‫‫‬Inspreekbijdrage Dhr Zevenbergen City Centrum Arnhem Inspreekbijdrage Adviesraad Werken en Inkomen Schriftelijke bijdrage APCG - Dienstverleningsvisie 2025-2030 Behandelresultaat 26 maart, hervatting meningsvormende bespreking Behandelresultaat 9 april, bespreking van amendementen en/of moties 4 22.00 - 22.15 uur: Pauze 5 22.15 - 23.15: Vaststellen Nota investeren, waarderen en afschrijven Behandeladvies 9 april, informatieve en meningsvormende bespreking Raadsvoorstel 'Vaststellen Nota investeren, waarderen en afschrijven' Nota investeren, waarderen en afschrijven 2025 gemeente Arnhem Bijlage - Was-wordt-lijst herziening Nota investeren, waarderen en afschrijven 2025 Behandelresultaat 9 april, informatieve en meningsvormende bespreking

Agenda Politieke Avond 9 april 2025 Raadzaal

Landgoed/Festival

Walburgis

18.45 uur - 20.15 uur (90)

18.45 uur - 20.15 uur (90)

18.45 uur - 20.15 uur (90)

Brand in de binnenstad van Arnhem

Vaststellen 'TAMOmgevingsplan Schaapsdrift e.o.' en omgevingskwaliteitsplan ‘Schaapsdrift e.o.'

Arnhemse Kost: een visie op (stads)landbouw en voedsel 2025-2035

(Informatieve bespreking)

(Meningsvormende bespreking)

(Informatieve & meningsvormende bespreking)

Pauze: 20.15 uur - 20.30 uur Raadzaal

Landgoed/Festival

Walburgis

20.30 uur – 22.00 uur (90)

20.30 uur – 22.00 uur (90)

20.30 uur – 22.00 uur (90)

Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 2030

Vaststellen 'TAMOmgevingsplan Schaapsdrift e.o.' en omgevingskwaliteitsplan ‘Schaapsdrift e.o.' (hervatting)

Gespreksnotitie ‘Voorbereiding participatieverordening’

(Bespreking van amendementen en/of moties)

(Meningsvormende bespreking)

Pauze: 22.00 uur – 22.15 uur Raadzaal

Landgoed/Festival

Walburgis

22.15 uur - 23.15 uur (60)

22.15 uur - 23.15 uur (60)

22.15 uur - 23.15 uur (60)

Vaststellen Nota investeren, waarderen en afschrijven (Debat)

Vaststellen 'TAMOmgevingsplan Schaapsdrift e.o.' en omgevingskwaliteitsplan ‘Schaapsdrift e.o.' (hervatting)

Gespreksnotitie ‘Voorbereiding participatieverordening’ (hervatting)

(Informatieve & meningsvormende bespreking)

(Meningsvormende bespreking)

GEMEENTERAAD ARNHEM BEHANDELADVIES

‘Brand in de binnenstad van Arnhem’ (informerend) Fasering 

Informerend



Meningsvormende bespreking



Bespreking Moties & Amendementen



Besluitvormende vergadering

Procedure: Datum vergadering 9 april 2025 Type voorstel Niet van toepassing Spreekrecht publiek? Niet van toepassing Voorgesteld resultaat: Infomeren van de gemeenteraad Informerend: Presentatie(s) en toelichting

Voorgesteld besluit Er ligt geen besluit voor bij de gemeenteraad.

Aandachtspunten Begin maart heeft in de binnenstad van Arnhem een omvangrijke brand plaatsgevonden. Via verschillende raadsbrieven is de gemeenteraad hier de afgelopen weken over geïnformeerd. De burgemeester heeft het dagelijks bestuur van de Agendacommissie verzocht om, gezien de actualiteit, de raad op korte termijn in een informatieve vergadering tijdens de Politieke Avond te informeren over het optreden van de hulpdiensten, de ODRA en de gemeente Arnhem bij de brand in de binnenstad van Arnhem. Tijdens deze sessie wordt een tijdlijn gepresenteerd, waarbij beeldmateriaal wordt gebruikt om de raad te informeren en mee te nemen in de verschillende stappen en fases die de hulpdiensten, ODRA en de gemeente Arnhem hebben doorlopen. De burgemeester wil inzicht verschaffen in de uitvoering van de brandbestrijding en de samenwerkingen die zijn aangegaan om de historische panden zoveel mogelijk te behouden. Ook wordt er ingegaan op de organisatie van de ontruiming en de opvang van bewoners, evenals de andere aspecten die bij dergelijke ingrijpende incidenten een rol spelen. De hulpdiensten en enkele direct betrokken ambtenaren van relevante afdelingen worden uitgenodigd. De sessie is informerend van aard en niet evaluatief. Er is uiteraard ruimte voor vragen, maar het is belangrijk te vermelden dat niet alle informatie gedeeld kan worden vanwege het lopende onderzoek naar de brand.

1

GEMEENTERAAD ARNHEM BEHANDELADVIES Contactgegevens Portefeuillehouder: Ahmed Marcouch

Ambtenaar Frederieke Schilling frederieke.schilling@arnhem.nl 026 377 5783

Raadsadviseur Petra Wielaard petra.wielaard@arnhem.nl 026 377 4836

Aandachtspunten De raad heeft de volgende raadsbrieven over de brand in de binnenstad ontvangen: 14-03-2025 10-03-2025 06-03-2025

Brand binnenstad Arnhem Onderzoek naar brand binnenstad van Arnhem Brand binnenstad van Arnhem

Voorgestelde behandelwijze Met behulp van beeldmateriaal wordt een tijdlijn gepresenteerd, waarin de verschillende stappen en fases worden weergegeven die door de hulpdiensten, de ODRA en de gemeente Arnhem zijn doorlopen. Na de presentatie(s) krijgt de raad de gelegenheid om vragen te stellen.

Mogelijk resultaat: •

Informeren van de gemeenteraad.

2

GEMEENTERAAD ARNHEM OVERZICHT AANWEZIGEN

Informatieve bijeenkomst over de brand in de binnenstad van Arnhem Overzicht aanwezigen

Nr. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Naam Anton Slofstra Chiel Crul Frank van Leeuwen Marc Teunissen Rick Martens Marieke Zeilstra Frederieke Schilling Daniel Renjaan Matthijs van den Brink Coen Peelen Pieter Polman

(Namens) Organisatie VGGM VGGM Politie Politie ODRA Afdelingshoofd Veiligheid gemeente Arnhem adviseur veiligheid adviseur veiligheid adviseur veiligheid bestuursadviseur bestuursadviseur

Manier van bespreken Vertegenwoordigers van de VGGM, Politie, ODRA en gemeentelijke organisatie zullen aan de hand van presentaties de raad informeren over de brand in de binnenstad van Arnhem.

GEMEENTERAAD ARNHEM BEHANDELRESULTAAT

‘Brand in de binnenstad van Arnhem’ Fasering

Besprekingen

Informatieve  bespreking

•

9 april 2025: informatieve bijeenkomst

Meningsvormende  bespreking Bespreking Moties & Amendementen Besluitvormende  vergadering 

Aanwezig De raadsleden/fractievolgers Roelen (SP), Van Plateringen (Burgerbelang Arnhem), Neutkens (Volt), Kumas (VVD), Van den Berg (D66), Van Munster (PvdA), Lu (Partij voor de Dieren), Jansen (ChristenUnie), Manders (Arnhem Centraal), De Boef (GroenLinks). De fracties van DENK, CDA, Groep Van den Broek, PVV en Forum voor Democratie waren niet vertegenwoordigd. Verder aanwezig: Marcouch (burgemeester), Roelofs (wethouder) Bespreking De volgende direct betrokken functionarissen hebben de raadskamer bijgepraat over de brand in de binnenstad van Arnhem: Anton Slofstra (VGGM), Chiel Crul (VGGM), Frank van Leeuwen (Politie) en Marc Teunissen (Politie) over het ontstaan en het verloop van de brand en de inzet van Brandweer en Politie; Rick Martens (ODRA) over de constructie en sloop panden en de depositie van asbest; Marieke Zeilstra (Gemeente Arnhem, met collega’s Frederieke Schilling, Daniel Renjaan, Matthijs van den Brink, Coen Peelen en Pieter Polman) over de communicatie, opvang en nazorg. De raadskamer heeft haar waardering uitgesproken voor de hulp- en crisisdiensten en heeft onder andere vragen gesteld over het ontstaan van de brand (prullenbak), de locatie van de meldkamer, relatie bezuinigingsmaatregelen, bescherming monumentale panden. Toezeggingen n.v.t. Conclusie De voorzitter heeft vastgesteld dat de informatieve is afgerond. De raadsadviseur,

De voorzitters,

P. Wielaard

N. Eppich 1

GEMEENTERAAD ARNHEM BEHANDELADVIES

Raadsvoorstel 'Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030' Fasering

Voorgesteld besluit / Kernboodschap



Informatieve bespreking

De gemeenteraad wordt voorgesteld de ‘Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 – 2030’ vast te stellen.



Meningsvormende bespreking

Aandachtspunten



Bespreking Moties & Amendementen



Besluitvormende vergadering

Procedure: Datum vergadering 9-4-2025

Eerdere informatie/besluiten: • Raadsbrief 'Proces Dienstverleningsvisie Arnhem', d.d. 03-10-2023 • Rapportage structureel inbedden van de visie op Ondernemersdienstverlening Arnhem - iBabs Publieksportaal • Uitvoeringsplan Koersnota Van Wijken Weten 2025 2026 Arnhem - iBabs Publieksportaal •

Het betreft een visiedocument, die onder andere bestaat uit 6 kernwaarden. Na de vaststelling van de visie zal een uitvoeringsagenda worden opgesteld met daarin concrete maatregelen die het college gaat uitvoeren. Deze uitvoeringsagenda wordt vervolgens vastgesteld door het college en de raad zal hierover worden geïnformeerd met een raadsbrief.

•

Voor de totstandkoming van de uitvoeringsagenda, het ontwikkelen van een communicatieplan en het uitvoeren van een aantal inspanningen voor de korte termijn is een budget van € 200.000,- beschikbaar. In Q4 van 2025 wordt de uitvoeringsagenda afgerond en hierin worden de eventuele financiële consequenties meegenomen. Deze consequenties kunnen dan in de integrale afweging voor de begroting vanaf het jaar 2027 worden meegenomen.

•

In de meningsvormende bespreking is aangegeven dat het tweede dictum door de griffie uit het ontwerpraadsbesluit zal worden verwijderd. Het college is namelijk altijd bevoegd om een uitvoeringsagenda op te stellen. Ook komen er twee ‘ambtshalve’ wijzigingen in het raadsvoorstel en de beleidsnota. Het woord ‘klant’ (in het woord ‘klanttevredenheidsonderzoek’ zal worden vervangen door ‘inwoner’, het woord ‘gelijkheid’ zal worden vervangen door ‘gelijkwaardigheid’.

Type voorstel Raadsvoorstel Spreekrecht publiek? Nee Voorgesteld resultaat: Start en afronding van de bespreking van amendementen en moties.

GEMEENTERAAD ARNHEM BEHANDELADVIES Contactgegevens Portefeuillehouder: Maurits van de Geijn

Ambtenaar Gerald Wagenaar gerald.wagenaar@arnhem.nl 0611992325

Raadsadviseur Maaike Piscaer maaike.piscaer@arnhem.nl 0631114892

Toelichting voorgestelde behandelwijze Indienen concept moties/amendementen Bij het publiceren van de agenda zijn er nog geen moties/amendementen ingediend. Er zijn tijdens de meningsvormende bespreking amendementen/moties aangekondigd door de fracties van de PvdA, D66 en Partij voor de Dieren. De fracties die wensen moties en amendementen te bespreken, dienen deze uiterlijk op de maandagochtend 12.00 uur in concept aan te leveren. Voorgestelde behandelwijze Ieder amendement en/of motie wordt afzonderlijk besproken in twee termijnen: 1. Start eerste termijn aan de zijde van de raad. o De indiener(s) van de motie of het amendement krijgt of krijgen als eerste de gelegenheid. o Indien fracties vragen hebben aan de indiener kunnen zij die stellen in de eerste termijn van de indiener (als interruptie). o De overige fracties worden in hun eigen eerste termijn uitgenodigd om hun voorlopige mening over de motie of het amendement te delen en/of vragen aan de wethouder te stellen. 2. Start eerste termijn aan de zijde van het college. o Hierin geeft de portefeuillehouder een preadvies en worden gestelde vragen in de eerste termijn beantwoord. 3. Tweede termijn aan de zijde van de raadskamer, waarin weer gestart wordt bij de indiener(s); 4. Indien nodig: tweede termijn aan de zijde van het college; Interrupties zijn in alle termijnen toegestaan.

Zoals altijd kan de voorzitter interrupties beperken.

Mogelijk resultaat: • •

Alle moties en/of amendementen zijn besproken: het voorstel wordt doorgeleid naar de besluitvormende fase Nog niet alle moties en/of amendementen zijn besproken: vervolg bespreking is nodig

GEMEENTERAAD ARNHEM

Amendement Datum raadsvergadering: Nummer amendement: Zaaknummer: Status Onderwerp:

16 april 2025 25A26 4468707 Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030

Titel: In de dienstverlening van Arnhem werken vanuit vertrouwen

Aan de gemeenteraad Ondergetekenden stellen de volgende wijziging voor: Voeg in de bijlage dienstverleningsvisie Arnhem-2025-2030 bij de kernwaarde Betrokken op pagina 19 direct na de zin “Wat gaan we hiervoor doen?” de volgende alinea toe: We werken vanuit vertrouwen In onze dienstverlening werken we vanuit vertrouwen in onze inwoners. Dit betekent dat we uitgaan van de goede intenties van degenen die een beroep op ons doen. We hanteren een mensgerichte aanpak, waarin we luisteren, meedenken en ons verplaatsen in de situatie van de inwoner. Door een onbevooroordeelde, respectvolle en nieuwsgierige basishouding aan te nemen, versterken we de band tussen inwoners en de overheid.

Toelichting: Een positief mensbeeld is essentieel in onze dienstverlening en wordt nog niet besproken in de dienstverleningsvisie. Goed en eenduidig communiceren spreekt over de gevolgen en niet de intentie. Daarom het voorstel de uitspraak te doen dat we werken vanuit vertrouwen in onze inwoners.

Indieners: Sam Groenendijk - PvdA

GEMEENTERAAD ARNHEM

Amendement Datum raadsvergadering: Nummer amendement: Zaaknummer: Status Onderwerp:

16 april 2025 25A27 4468707 Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030

Titel: In de dienstverlening van Arnhem bewustzijn van overheidshandelen

Aan de gemeenteraad Ondergetekenden stellen de volgende wijziging voor: Voeg in de bijlage dienstverleningsvisie Arnhem-2025-2030 bij de kernwaarde Betrouwbaarheid op pagina 9 na de alinea met de titel “We doen wat we zeggen, we zeggen wat we doen” de volgende alinea toe: Bewustzijn van overheidshandelen We zijn ons bewust van de impact van ons handelen op inwoners. We gaan zorgvuldig om met de zorgen en rechten van onze inwoners. Wanneer signalen van inwoners laten zien dat beleid in de praktijk anders uitpakt dan bedoeld, nemen we dat serieus en bespreken we dit actief als organisatie.

Toelichting: Als overheid hebben we de taak om zorgvuldig te handelen ten aanzien van onze inwoners. Juist ook gezien de afhankelijkheid die inwoners hebben van de overheid. Daarom is het belangrijk dat signalen van inwoners binnen de organisatie serieus worden genomen en worden besproken.

Indieners: Sam Groenendijk - PvdA

GEMEENTERAAD ARNHEM

Amendement Datum raadsvergadering: Nummer amendement: Zaaknummer:

16 april 2025 25A28 4468707

Status Onderwerp:

Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030

Titel: Fysiek toegankelijke dienstverlening

Aan de gemeenteraad Ondergetekenden stellen de volgende wijziging voor: Aan de tekst op pagina 11 van de Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 - 2030, aan het eind van de paragraaf ‘We bieden online dienstverlening waar het kan, offline waar het moet’ de volgende dikgedrukte zin toe te voegen: We bieden online dienstverlening waar het kan, offline waar het moet Door processen te digitaliseren, kunnen we de efficiëntie van onze dienstverlening aanzienlijk verbeteren. (...) Daarnaast blijft er vanuit de behoefte van inwoners, ondernemers en instellingen ook de mogelijkheid om persoonlijk contact te hebben. We hanteren als uitgangspunt dat er voor elke aanvraag of contactmoment die digitaal aangeboden wordt, ook actief een fysiek alternatief aangeboden wordt.

Toelichting: Wij willen met dit amendement duidelijk maken dat er bij de uitvoering van de Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030 altijd een fysiek alternatief aangeboden moet worden. Dit komt de toegankelijkheid (kernwaarde 4) ten goede. Verdere digitalisering van de gemeentelijke dienstverlening biedt veel kansen, maar er is ook een keerzijde. We weten dat een deel van de mensen minder digitaalvaardig is, voor hen kan verdere digitale dienstverlening tot vervreemding van de overheid leiden, of zelfs tot het afhaken bij de samenleving. Wij willen niemand uitsluiten en vergaande digitalisering niet zonder fysieke alternatieven inzetten. Dit sluit aan bij eerder aangenomen voorstellen over toegankelijkheid.

Indieners: Wimer Heemskerk – D66 Nathalie Nede - ChristenUnie

GEMEENTERAAD ARNHEM

Motie Datum raadsvergadering: Nummer motie: Zaaknummer: Status Onderwerp:

16 april 2025 25M67 4468707 Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030

Titel: Toegankelijkheid is een prioriteit

Aan de gemeenteraad Ondergetekenden stellen voor:

Omdat we weten dat: -

Het VN Handicap Verdrag gemeenten verplicht om toegankelijkheid te waarborgen Onze dienstverlening nog niet volledig toegankelijk is

Omdat we vinden dat: -

Iedereen gelijk, gelijkwaardig en zelfstandig mee moet kunnen doen Het VN Handicap Verdrag uitgevoerd moet worden De gemeente Arnhem het goede inclusieve voorbeeld moet geven

Daarom draagt de gemeenteraad het college op om: -

Bij de verdere uitwerkingen van de visie op dienstverleningen (beleid, uitvoeringsplannen, etc.) toegankelijkheid als prioriteit te stellen Hierbij belangenorganisaties en ervaringsdeskundigen te raadplegen en hun adviezen zo veel als mogelijk over te nemen Niet te wachten op verder beleid of uitvoeringsplannen met het doen van kleine aanpassingen om de dienstverlening toegankelijker te maken Jaarlijks verslag te doen aan de gemeenteraad over de voortgang van de maatregelen en de effectiviteit van de verbeteringen op het gebied van toegankelijkheid.

Indieners: Nathalie Nede - ChristenUnie

GEMEENTERAAD ARNHEM

Motie Datum raadsvergadering: Nummer motie: Zaaknummer: Status Onderwerp:

16 april 2025 25M68 4468707 Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030

Titel: Het oor lenen aan mensen met een auditieve beperking

Aan de gemeenteraad Ondergetekenden stellen voor:

Omdat we weten dat: -

Mensen met een auditieve beperking vaak tegen obstakels aanlopen in de communicatie met de overheid, openbare instellingen en tijdens evenementen; Ook de dienstverlening van gemeente Arnhem mensen met een auditieve beperking soms uitsluit De gemeente Arnhem een inclusieve stad wil zijn waarin iedereen gelijke kansen en participatie voor alle inwoners

-

Omdat we vinden dat: -

Iedereen recht heeft op gelijke, gelijkwaardige en zelfstandige toegang tot informatie en diensten Er momenteel onvoldoende voorzieningen zijn om de communicatie met mensen met een auditieve beperking toegankelijk te maken, zoals gebarentolken, ondertiteling bij evenementen en schriftelijke communicatie; De gemeente het goede, inclusieve voorbeeld moet geven

Daarom draagt de gemeenteraad het college op om: 1. Een inventarisatie te maken van de huidige toegankelijkheid voor mensen met een auditieve beperking binnen de gemeente, inclusief openbare gebouwen, evenementen en digitale diensten. 2. In samenwerking met lokale organisaties en belangenverenigingen voor mensen met een auditieve beperking een plan van aanpak op te stellen om de communicatie en toegankelijkheid te verbeteren. 3. Bij toekomstige evenementen en bijeenkomsten te zorgen voor de aanwezigheid van gebarentolken en/of ondertiteling, zodat ook mensen met een auditieve beperking volledig kunnen deelnemen. 4. De kosten hiervoor mee te nemen in de budgetten van de evenementen en bijeenkomsten. 5. De raad binnen zes maanden te informeren over de voortgang van deze maatregelen en de resultaten van de inventarisatie.

GEMEENTERAAD ARNHEM Pagina 2

Indieners: Nathalie Nede, ChristenUnie

GEMEENTERAAD ARNHEM

Motie Datum raadsvergadering: Nummer motie: Zaaknummer: Status Onderwerp:

16 april 2025 25M69 4468707 Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030

Titel: Alleen verantwoord gebruik van kunstmatige intelligentie Omdat we weten dat: • In de beleidsvisie dienstverlening 2025-2030 staat dat de gemeente de inzet van een AIchatbot overweegt. • Het college in haar brief van 25 maart 2025 duidelijkheid heeft gegeven over de voorwaarden voor inkoop van algoritmische diensten: de GIBIT 2023. • Deze inkoopvoorwaarden, opgesteld door de VNG, niet sturen op datasoevereiniteit of het ethisch toepassen van AI. Omdat we vinden dat: • Het risico bestaat dat er persoonsgegevens gedeeld worden met in de chatbot. • Onze afhankelijkheid van grote Amerikaanse techbedrijven risico’s brengt op het gebied van veiligheid en zelfbeschikking. • Bij het ontwikkelen van de bestaande grote AI-modellen privacy en het auteursrecht zijn geschonden1. • Europese alternatieven voor deze technologie, zoals GPT-NL, onze steun verdienen. Vragen we het college: • De AI-diensten alleen uit te voeren, mits het onder de volgende voorwaarden mogelijk is: o De omgeving van het AI-model is afgesloten, dat wil zeggen dat data van de gemeente Arnhem niet gedeeld worden met derden. o De fysieke infrastructuur staat in de Europese Economische Gemeenschap (EEG). o De gemeente Arnhem beheert het model zelf of laat dit door een in de EEG gevestigde partij doen.

• Waar mogelijk, een taalmodel te gebruiken dat in de EU is ontwikkeld op data waar expliciet toestemming voor verwerking is gegeven.

Indieners: Joost Gerretschen – GroenLinks Floor Hogenhout – Partij voor de Dieren Niels Scholten – Volt 1 Zie bijvoorbeeld dit onderzoek.

Aan de gemeenteraad Zaaknummer:

Onderwerp:

4468707

Vaststelling Dienstverleningsvisie 2025 - 2030

Kernboodschap Voor de doorontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening werd een overkoepelend kader gemist en hiervoor is nu een visie ontwikkeld. In de visie wordt verwoord wat de inwoner, ondernemer of instelling mag verwachten van de Arnhemse dienstverlening. Het antwoord op deze vraag is verwoord in zes kernwaarden die de basis vormen voor de dienstverlening van de gemeente Arnhem. Na vaststelling van deze visie wordt een uitvoeringsagenda gemaakt. In deze agenda worden (waar mogelijk) normen, concrete inspanningen en maatregelen voor de korte en langere termijn opgenomen om de dienstverlening te verbeteren. Voorstel 1. De Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 – 2030 vast te stellen; Inleiding Als gemeente werken we voor de stad en voor de mensen die hier wonen, ondernemen, werken en recreëren. Het bieden van een goede en betrouwbare dienstverlening is dan ook een kerntaak van de gemeente. Het draagt bij aan vertrouwen in de overheid en een goed functionerende samenleving. Dat vertrouwen is kwetsbaar. Door (landelijke) gebeurtenissen kan het vertrouwen geschaad worden. In veel situaties heeft een gemeente hier geen of slechts beperkte invloed op. Als gemeente hebben we wel direct invloed op onze eigen dienstverlening. Door bijvoorbeeld

betrouwbaar, duidelijk en betrokken te zijn, werken we aan een goed contact met inwoners, ondernemers en instellingen. Op tal van plekken binnen de gemeentelijke organisatie wordt gewerkt aan een goede dienstverlening. Wat ontbreekt is een overkoepelend kader. Er is behoefte aan een visie die richting geeft aan de manier waarop we onze dienstverlening inrichten, monitoren en verbeteren. En die duidelijkheid geeft aan inwoners, ondernemers en instellingen over wat zij in het contact met de gemeente mogen verwachten. De voorliggende visie geeft invulling aan deze behoefte.

Beoogd effect De gemeentelijke dienstverlening doorontwikkelen zodat deze goed aansluit bij de behoefte van onze inwoners, ondernemers en instellingen. Argumenten 1.1

Er is behoefte aan overkoepelende visie op de gemeentelijke dienstverlening. Op tal van plekken binnen de gemeente is er aandacht voor (de verbetering van) dienstverlening en het contact met inwoners, ondernemers en instellingen. Voorbeelden hiervan zijn: de verbeterde dienstverlening richting ondernemers door middel van Van Bedrijven Weten en de doorontwikkeling van de dienstverlening richting de uitkeringsgerechtigden binnen Werk & Inkomen (onder andere de inzet van het principe van Samen Beslissen). Doordat de gemeentelijke organisatie groot en veelzijdig is, ziet de dienstverlening er per plek anders uit. Voor de buitenstaander is de gemeente één organisatie en dat willen we in onze dienstverlening uitdragen. Duidelijk moet zijn wat inwoners, ondernemers en instellingen kunnen verwachten van de gemeente Arnhem. De visie geeft medewerkers een kader waarbinnen zij, binnen hun eigen werkveld, verder uitwerking kunnen geven aan de invulling en verbetering van dienstverlening.

Kanttekeningen en risico's

1.1

Het ambitieniveau moet worden afgestemd op beschikbare middelen en capaciteit. De mate waarin we onze dienstverlening verder kunnen ontwikkelen, hangt voor een deel samen met beschikbare capaciteit en middelen. Een vriendelijk woord kost niets, maar bijvoorbeeld snellere bereikbaarheid wel. Hoe hoger het ambitieniveau, hoe meer dit vraagt van de organisatie en de beschikbare budgetten. De arbeidsmarkt speelt hierbij ook een rol. Geschikt personeel is in de huidige arbeidsmarkt soms moeilijk te vinden of nieuwe medewerkers moeten eerst opgeleid worden voordat ze inzetbaar zijn. In de uitvoeringsagenda worden de eventuele financiële consequenties en haalbaarheid van de inspanningen, maatregelen en normen meegenomen.

Participatie Aan de totstandkoming van deze visie is een uitgebreid inventarisatieproces en participatieproces vooraf gegaan. Om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van inwoners, ondernemers en instellingen gebruikten we in beginsel bestaande informatie. Er is op verschillende fronten al veel in kaart gebracht, bijvoorbeeld in ondernemersenquêtes, diverse Digipanelonderzoeken en het onderzoek naar het stemgedrag van inwoners. De uitkomsten van deze onderzoeken geven een rode draad weer, die de basis is voor de waarden in onze dienstverlening. In deze inventarisatiefase zijn tevens diepte-interviews gevoerd met medewerkers in delen van de organisatie die veel contact hebben met inwoners, instellingen, bedrijven en gebruikers. Het gaat hier onder andere om de afdelingen Burgerzaken, Klantenservice, Openbare Ruimte, Handhaving, Werk en Inkomen, Economie en Communicatie. Ook met een ondersteunende dienst als Informatisering is uitgebreid gesproken. Na de inventarisatiefase zijn de conceptwaarden geformuleerd en zijn deze waarden getoetst in een bijeenkomst waarvoor (actieve) inwoners, maatschappelijke organisaties, en raadsleden zijn uitgenodigd. Dat leidde tot een aantal aanpassingen in de visie, waaronder het toevoegen van een extra waarde, namelijk ‘Betrokken’.

Tot slot konden bezoekers van de Dag van de Wijken, op 23 november 2024, ook hun reactie geven op de conceptwaarden. Financiën Voor de totstandkoming van de uitvoeringsagenda, het ontwikkelen van een communicatieplan en het uitvoeren van een aantal inspanningen voor de korte termijn is een budget van € 200.000,-

beschikbaar. In Q4 van 2025 wordt de uitvoeringsagenda afgerond en hierin worden de eventuele financiële consequenties meegenomen. Deze consequenties kunnen dan in de integrale afweging voor de begroting vanaf het jaar 2027 worden meegenomen. Uitvoering Om de visie daadwerkelijk in praktijk te brengen, maken we een uitvoeringsagenda met daarin concrete maatregelen die we gaan uitvoeren. Daarbij sluiten we aan bij de reeds bestaande trajecten die al gestart zijn, bv. op het gebied van ondernemersdienstverlening, Werk & Inkomen en Burgerzaken. Dit alles met als doel om de dienstverlening steeds meer naar de gewenste waarden te laten toegroeien. Dit is een meerjarig uitvoeringsproces met tussentijdse evaluaties en monitoringsmomenten om te bepalen of de maatregelen daadwerkelijk effect hebben en of dat er bijgestuurd moet worden op de inhoud. Hiervoor wordt begin 2025 een kwartiermaker aangesteld. De planning hiervoor is als volgt: Start Kwartiermaker Uitvoeringsagenda en Communicatieplan Vaststelling Uitvoeringsagenda’s 2025 - 2027 Afronding Communicatieplan Dienstverlening Start Uitvoering Agenda’s 2025 – 2027 inclusief monitoring Raad informeren over voortgang agenda’s Start Evaluatie en Actualisatie Uitvoeringsagenda 2025 - 2027

Q1 2025 Q3 2025 Q3 2025 Q4 2025 Ieder jaar in Q4 Q2 2027

Communicatie Na de vaststelling van de visie wordt een communicatietraject gestart voor zowel externe als interne communicatie. In het externe traject wordt uitgedragen waar de gemeente Arnhem voor staat op het gebied van dienstverlening en wat inwoners, ondernemers en instellingen mogen verwachten. Het interne traject is erop gericht om medewerkers bekend en vertrouwd te maken met de kernwaarden en deze te implementeren in de dagelijkse werkpraktijk. We werken hiervoor een communicatieplan uit, dat wordt opgenomen in de uitvoeringsagenda. Bijlagen Stukken voor gemeenteraad  Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 - 2030

Besluit van Zaaknummer

4468707

DE RAAD VAN DE GEMEENTE ARNHEM; gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 18 februari 2025, nr. 4468707;

besluit: 1. De Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 - 2030 vast te stellen;

De griffier,

De voorzitter,

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025 - 2030

April 2025

PAGINA

3

Voorwoord

In Arnhem werken we voortdurend aan verbetering. Zo hebben we de digitale geboorteaangifte geïntroduceerd, zodat kersverse ouders eenvoudig en snel vanuit huis de aangifte kunnen doen. Dit is slechts één voorbeeld van hoe we onze processen moderniseren en toegankelijker maken. En er komen meer digitale mogelijkheden aan, allemaal gericht op het gemak van onze inwoners. Goede dienstverlening betekent ook aanwezig zijn in de wijken. Door dichtbij inwoners te staan, weten we beter wat er speelt en kunnen we inspelen op hun wensen en behoeften. Deze betrokkenheid zorgt niet alleen voor maatwerk, maar versterkt ook de band tussen gemeente en inwoners. In onze nieuwe Visie op Dienstverlening beschrijven we helder waar we als gemeente voor staan en wat inwoners van ons mogen verwachten. Want goede dienstverlening is meer dan een taak: het is een kans om vertrouwen te winnen, samen te werken en bij te dragen aan een sterke, toekomstbestendige stad. Samen maken we Arnhem beter voor iedereen. Maurits van de Geijn Wethouder Dienstverlening Gemeente Arnhem

ONDERWERP

Inwoners hebben geen keuze in wie hun gemeente is. Als inwoner ben je voor belangrijke zaken zoals vergunningen, rijbewijzen of een geboorteaangifte afhankelijk van de gemeente. Dit maakt het des te belangrijker dat onze dienstverlening soepel en toegankelijk is. Goede dienstverlening is namelijk niet alleen praktisch, maar ook essentieel voor het vertrouwen dat inwoners in hun gemeente hebben. Wanneer inwoners ervaren dat hun gemeente hen serieus neemt en meedenkt, voelen zij zich gehoord en gewaardeerd. Dit versterkt de relatie en vergroot het vertrouwen in ons als overheid.

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

Goede dienstverlening is het gezicht van een gemeente. Het maakt voor inwoners en ondernemers het verschil tussen frustratie en tevredenheid. Iedereen wil immers snel, professioneel en met aandacht geholpen worden. Of het nu gaat om een afspraak bij de kapper, het bestellen van een maaltijd of het ophalen van een rijbewijs: de beleving doet ertoe. Daarom hechten wij als gemeente Arnhem veel waarde aan goede dienstverlening.

PAGINA

5

Inhoudsopgave

2. Waarde 1: Betrouwbaar

9

3. Waarde 2: Eigentijds

11

4. Waarde 3: Toegankelijk

13

5. Waarde 4: Duidelijk

15

6. Waarde 5: Passend

17

7. Waarde 6: Betrokken

19

8. Randvoorwaarden en kaders

20

9. Uitvoering 22

ONDERWERP

7

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

1. Inleiding

PAGINA

6

ONDERWERP

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

PAGINA

7

1. Inleiding

Als gemeente zijn we er voor inwoners, ondernemers en instellingen. De manier waarop we omgaan met (aan)vragen en initiatieven is van invloed op de manier waarop deze groepen naar de gemeente kijken. Op de mate van vertrouwen in de gemeente zelf, en de overheid in algemene zin. Het bieden van een goede dienstverlening is extra belangrijk in het geval van de overheid. Omdat, in tegenstelling tot de markt, inwoners, ondernemers en instellingen geen andere keus hebben. Je kunt nu eenmaal niet bij een andere gemeente terecht voor het aanvragen van een uitkering of vergunning wanneer je ontevreden bent over je woon- of werkgemeente.

We werken doorlopend aan een goede dienstverlening Binnen de gemeente Arnhem is veel aandacht voor de manier waarop we inwoners, ondernemers en instellingen van dienst zijn. Zo worden ondernemers steeds beter bediend via Van Bedrijven Weten, zoals meer aandacht voor samenwerken met ondernemers door het organiseren van netwerken/events en door aansluiting te zoeken in de wijk met ondernemers. Binnen Werk & Inkomen wordt ingezet op ‘samen beslissen’ waarbij uitkeringsgerechtigden meer regie krijgen over hun eigen traject. In de afgelopen jaren hebben we veel meer mogelijkheden ontwikkeld om digitaal zaken te doen met de gemeente. En we werken onder andere vanuit de teams Leefomgeving steeds meer in de wijken om dichterbij te zijn en beter in te kunnen spelen op de behoefte in de wijk.

Een visie op dienstverlening is noodzakelijk Ondanks de inspanningen op allerlei plekken in de gemeentelijke organisatie, is er geen overkoepelend kader dat richting geeft aan de wijze waarop we dienstverlening inrichten. Iedere afdeling werkt naar eigen inzicht aan verbetering, maar het gevolg is dat samenhang ontbreekt en inwoners, ondernemers en instellingen niet goed weten wat ze kunnen verwachten. Een visie waarin we op hoofdlijnen aangeven waar we als gemeente voor staan, geeft meer duidelijkheid aan die verwachting. Het helpt de gemeentelijke organisatie bij het maken van keuzes in de manier waarop we de inwoner, ondernemer of instelling te woord staan en helpen bij een vraag of initiatief.

Onze visie bouwen we op zes kernwaarden Inwoners, ondernemers en instellingen benaderen de gemeente voor een breed palet aan onderwerpen. Van het aanvragen van een paspoort, het melden van een defect in de openbare ruimte tot de aanvraag van een terrasvergunning. Dat vraagt telkens iets anders van onze dienstverlening. In onze visie gaan we daarom uit van zes kernwaarden. Deze zijn universeel en toepasbaar voor de hele gemeentelijke organisatie. Ze vormen het vertrekpunt van waar de verschillende onderdelen in de gemeentelijke organisaties de dienstverlening op baseren:

Inwoners, ondernemers en instellingen mogen verwachten dat de dienstverlening van de gemeente betrouwbaar, eigentijds, toegankelijk, duidelijk, passend en betrokken is. In de hierop volgende hoofdstukken lichten we de inhoud van iedere waarde verder toe.

ONDERWERP

Dienstverlening is onze kerntaak

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

Iedereen wil vlot, vakkundig en op een vriendelijke manier geholpen worden. Of dat nu is bij het kopen van een nieuwe bank, een behandeling bij de tandarts of het aanvragen van een vergunning nieuw paspoort.

PAGINA

8

ONDERWERP

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

PAGINA

9

2. Betrouwbaar

Vertrouwen tussen de overheid en haar inwoners, ondernemers en instellingen is belangrijk voor een goed functionerende samenleving. De afgelopen jaren is deze vertrouwensrelatie onder druk komen te staan. Dit komt onder andere door politieke schandalen, beleidsbeslissingen die niet altijd in het belang van de inwoner of ondernemer lijken te zijn en de impact van sociale media op de samenleving. Er is een groeiende kloof ontstaan tussen de (lokale) overheid en inwoners, ondernemers en instellingen. Een deel van deze groepen voelt zich niet gehoord of vertegenwoordigd, wat het vertrouwen verder ondermijnt. Een van de mogelijkheden om te werken aan het herstel van dit vertrouwen is het leveren van een goede dienstverlening.

Wat gaan we hiervoor doen? We doen wat we zeggen, we zeggen wat we doen De uitspraak ‘Doen wat je zegt, zeg wat je doet’ benadrukt het belang van consistentie en transparantie in communicatie en acties. Het betekent dat je je aan je beloften houdt en duidelijk communiceert over alle relevante handelingen. Dit principe is cruciaal voor het opbouwen van vertrouwen, vooral in de gemeentelijke dienstverlening richting inwoners, ondernemers en instellingen. We blijven communiceren Als gemeente blijven we communiceren over de handelingen die impact hebben op inwoners, ondernemers en instellingen. Dit doen we open en transparant en we vertellen het eerlijke verhaal. Gebeurt dit niet, dan neemt de kans op wantrouwen, geruchten, misinformatie en een verminderde betrokkenheid snel toe. Blijven communiceren is dan ook essentieel om te werken aan de vertrouwensband met inwoners, ondernemers en instellingen. We zijn eenduidig in boodschap en werkwijze Eenduidigheid in boodschap en werkwijze zorgt voor meer voorspelbaarheid, efficiëntie en de mogelijkheid tot verantwoording. We werken als één organisatie en de manier waarop een inwoner, ondernemer of instelling wordt geholpen is niet afhankelijk van de individuele medewerker. Een pad dat we kennen en meerdere malen bewandeld hebben, vertrouwen we nu eenmaal meer dan iets onbekends.

ONDERWERP

Aanleiding

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

De dienstverlening van de gemeente Arnhem moet betrouwbaar zijn voor alle inwoners, ondernemers en instellingen. Een betrouwbare dienstverlening zorgt ervoor dat inwoners en ondernemers vertrouwen hebben in de overheid en haar besluitvorming, wat bijdraagt aan een gevoel van zekerheid en stabiliteit. Een betrouwbare dienstverlening draagt bij aan een positieve beeldvorming van de gemeente Arnhem, wat resulteert in een hogere tevredenheid en loyaliteit van haar inwoners, ondernemers en instellingen. Vanuit een betrouwbare relatie kunnen problemen snel en adequaat worden opgelost.

PAGINA

10

ONDERWERP

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

PAGINA

11

3. Eigentijds

In een snel veranderende wereld is het essentieel dat de dienstverlening van de gemeente eigentijds is. Nieuwe ontwikkelingen en technologieën creëren andere verwachtingen bij inwoners, ondernemers en instellingen. Dit betekent dat de gemeente daar op in moet spelen om de behoeften en verwachtingen van haar inwoners, ondernemers en instellingen te vervullen. Doet de gemeente dit niet, dan krijgt zij te maken met ontevreden inwoners die moeilijk toegang kunnen krijgen tot diensten van de gemeente. Het leidt tot minder efficiëntie, gemiste kansen voor innovatie en mogelijk zelfs hogere kosten. Een eigentijdse dienstverlening stelt de gemeente in staat om proactief te reageren op maatschappelijke veranderingen en innovaties te omarmen, wat resulteert in een betere dienstverlening voor iedereen. Dat betekent dat ook voor inwoners, ondernemers en instellingen die minder bedreven zijn met digitale middelen een passende oplossing beschikbaar moet zijn.

Wat gaan we hiervoor doen? We bieden online dienstverlening waar het kan, offline waar het moet Door processen te digitaliseren, kunnen we de efficiëntie van onze dienstverlening aanzienlijk verbeteren. Digitale aanvragen en formulieren kunnen sneller worden verwerkt dan hun papieren tegenhangers, wat leidt tot kortere wachttijden en snellere respons. Dit stelt ons in staat om beter in te spelen op de behoeften van onze inwoners, ondernemers en instellingen. Daarbij blijven we kijken naar de (on)mogelijkheden van inwoners, ondernemers en instellingen die beperkte digitale vaardigheden hebben. Digitale dienstverlening biedt inwoners, ondernemers en instellingen uit Arnhem de mogelijkheid om op elk moment en vanaf elke locatie toegang te krijgen tot gemeentelijke diensten. Dit verhoogt niet alleen het gemak, maar zorgt er ook voor dat onze diensten toegankelijk zijn voor een breder publiek, inclusief mensen met mobiliteitsbeperkingen of simpelweg drukke schema’s. Daarnaast blijft er vanuit de behoefte van inwoners, ondernemers en instellingen ook de mogelijkheid om persoonlijk contact te hebben. We zetten kunstmatige intelligentie in als hulpmiddel Kunstmatige intelligentie (AI) kan helpen om de efficiëntie van dienstverleningsprocessen te verhogen.

Door routinetaken te automatiseren, kunnen we de doorlooptijden verkorten en sneller reageren op de behoeften van onze inwoners, ondernemers of instellingen. Zo kunnen AI-gestuurde chatbots altijd beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden en ondersteuning te bieden, waardoor wachttijden kunnen worden verkort. Met behulp van AI kunnen we daarnaast onze dienstverlening beter afstemmen op de individuele behoeften van onze inwoners, ondernemers en instellingen. Door data-analyse en machine learning kunnen we patronen herkennen en proactief inspelen op de vraag en behoeften. Dit stelt ons in staat om gepersonaliseerde diensten aan te bieden en problemen te identificeren voordat ze escaleren. Bij het gebruik van kunstmatige intelligentie is de veiligheid en privacy van onze inwoners, ondernemers en instellingen natuurlijk van groot belang. Ons uitgangspunt is dat alle AI-toepassingen die we binnen de gemeente gebruiken, voldoen aan de normen op het gebied van gegevensbescherming en ethiek. Meer over dit onderwerp in het hoofdstuk Randvoorwaarden.

ONDERWERP

Aanleiding

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

Door de inzet van eigentijdse middelen zorgt de gemeente voor een optimaal gebruik van de diensten, services en informatie die zij te bieden heeft. Door mee te gaan met de laatste ontwikkelingen en trends op het gebied van digitalisering en technologie (zoals kunstmatige intelligentie) kan de gemeente haar inwoners beter, sneller en efficiënter van dienst zijn. Dit zorgt voor een betere beleving, een snellere afhandeling van zaken en verhoogt de tevredenheid van de inwoners, ondernemers en instellingen. Eigentijdse dienstverlening draagt dus bij aan een sterke en moderne gemeenschap waarin iedereen optimaal wordt ondersteund en gefaciliteerd.

PAGINA

12

ONDERWERP

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

PAGINA

13

4. Toegankelijk

Inwoners en ondernemers die om welke reden dan ook een beroep doen op de gemeente, hebben geen alternatief. Daarom is het essentieel dat de dienstverlening van de gemeente eenvoudig en toegankelijk is. Iedereen moet het kunnen begrijpen en gebruiken. Heldere communicatie en duidelijke processen maken het makkelijker om gebruik te maken van de verschillende diensten en regelingen die de gemeente aanbiedt. Dit draagt bij aan het verminderen van frustraties, meer en snellere deelname van alle inwoners aan de samenleving en het vermindert onnodige kosten. Bovendien vergroot een toegankelijke dienstverlening de betrokkenheid en tevredenheid van inwoners, waardoor het vertrouwen in de overheid wordt versterkt.

Wat gaan we hiervoor doen? We communiceren op een begrijpelijke manier We blijven inzetten op taalgebruik voor iedereen. In onze brieven, op de website en persberichten vermijden we moeilijke woorden of lange zinnen. Waar dat ondersteunend is, gebruiken we beeldmateriaal. Met de invoering van de ‘terugstuurservice’ kunnen inwoners, ondernemers en instellingen die een brief niet begrijpen, deze terugsturen naar de gemeente. Zij krijgen dan een nieuwe, duidelijkere brief. De service zorgt niet alleen voor duidelijker informatie voor de inwoner, maar geeft de gemeente ook meteen feedback. Door de brieven die we terugkrijgen, leren we welke teksten niet begrijpelijk zijn en hoe we dit kunnen verbeteren. We beperken doorverwijzingen Een bron van ergernis is om van het kastje naar de muur gestuurd te worden, om opnieuw je verhaal te moeten vertellen en niet het juiste antwoord te krijgen. We streven ernaar om zoveel mogelijk direct de inwoner, ondernemer of instelling te helpen. Waar dat niet kan, gaan we uit van een ‘warme doorverwijzing’. Ook de aanwezigheid in de wijk kan hierbij helpen. Onze bijeenkomsten en fysieke ruimtes zijn voor iedereen toegankelijk De gemeente is voor iedereen en dat betekent dan ook dat iedereen zonder belemmeringen terecht kan op onze locaties. In onze huisvestingsplannen gaan we daarom uit van een inclusieve inrichting van de ruimtes.

Ook zorgen we ervoor dat we bijeenkomsten zo organiseren dat iedereen hieraan volledig kan deelnemen, ook deelnemers met een beperking.

ONDERWERP

Aanleiding

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

Inwoners en ondernemers moeten op een eenvoudige manier in contact kunnen komen met de gemeente. En wanneer de gemeente andersom het contact zoekt met haar inwoners of ondernemers, moet duidelijk zijn wat er wordt gevraagd of verteld. Daarvoor is het belangrijk dat informatie begrijpelijk is. En dat iedereen, letterlijk en figuurlijk, zonder drempels terecht kan bij de gemeente.

PAGINA

14

ONDERWERP

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

PAGINA

15

5. Duidelijk

Duidelijk zijn in wat we doen is een belangrijke voorwaarde om een relatie op te bouwen met inwoners, ondernemers en instellingen. Wanneer informatie, processen en de communicatie hierover duidelijk is, weten inwoners, ondernemers en instellingen precies wat ze van de gemeente en haar dienstverlening kunnen verwachten. Doen we dit niet, dan zullen er al snel misverstanden ontstaan en daarmee ontevredenheid en frustratie. Ook kan het voorkomen dat gemeentelijke informatie voor een deel van de inwoners, ondernemers of instellingen wel duidelijk is, maar voor een ander deel niet. Dit kan uiteindelijk resulteren in een ongelijke situatie.

Wat gaan we hiervoor doen? We maken onze processen helder Belangrijk is om onze inwoners, ondernemers en instellingen inzicht te geven in hoe wij werken. Dit doen we door onze processen helder te maken en we zorgen voor een transparante werkwijze. We communiceren duidelijk over de stappen die we nemen, de tijdlijnen die we hanteren en de criteria die we gebruiken bij besluitvorming. Dit geeft inwoners, ondernemers en instellingen vertrouwen in de eerlijkheid en integriteit van onze dienstverlening. We onderbouwen onze reacties goed Vaak wordt een ‘nee’ gezien als een antwoord met een negatief effect. Maar een onderbouwde ‘nee’ kan ook bijdragen aan het vertrouwen van inwoners, ondernemers en instellingen in de gemeente. Wanneer we duidelijk uitleggen waarom een verzoek niet kan worden ingewilligd, werken we aan het kweken van begrip en voorkomen we misverstanden. Het is van belang dat onze inwoners, ondernemers en instellingen weten dat we hun verzoeken of aanvragen zorgvuldig behandelen, zelfs ook als het antwoord niet positief is. Gelijke behandeling voor iedereen Gelijke behandeling betekent dat we iedereen op dezelfde manier de mogelijkheid geven om gebruik te maken van onze dienstverlening, ongeacht achtergrond, leeftijd, geslacht, religie, of andere persoonlijke kenmerken. Dit draagt bij aan een inclusieve en rechtvaardige samenleving.

Om gelijke behandeling te borgen, hanteren we consistente processen. We zorgen ervoor dat iedereen begrijpt hoe beslissingen worden genomen en welke stappen moeten worden gevolgd. Dit voorkomt willekeur en bevordert vertrouwen van inwoners, ondernemers en instellingen in onze dienstverlening.

ONDERWERP

Aanleiding

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

WWe vinden het belangrijk dat inwoners, ondernemers en instellingen begrijpen wat we doen en waarom we iets doen. Ook als het antwoord of resultaat niet bevredigend is voor de inwoners, ondernemer of instellingen: we maken duidelijk waarom dit toch zo is. Duidelijke communicatie en transparante procedures zorgen voor begrip, wat de relatie tussen de gemeente en haar inwoners, ondernemers en instellingen versterkt. Bovendien draagt een duidelijke dienstverlening bij aan een goed functionerende samenleving waarin iedereen op gelijke wijze wordt behandeld en geholpen.

PAGINA

16

ONDERWERP

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

PAGINA

17

6. Passend

De maatschappij verandert en dat geldt ook voor de behoeftes van inwoners en ondernemers op het gebied van dienstverlening. Het is aan de gemeente om alert te zijn op de ontwikkelingen en hier proactief op in te spelen. Dat kan er bijvoorbeeld toe leiden dat we besluiten om nieuwe kanalen in te zetten of juist met kanalen te stoppen. Een passende dienstverlening houdt ook in dat we soms variëren in onze werkwijze. Bijvoorbeeld omdat de ene doelgroep een andere benadering vraagt dan een andere. Een passende dienstverlening kan soms op gespannen voet staan met betrouwbare dienstverlening en duidelijke dienstverlening, waarbij we juist eenduidig willen zijn. Een passende dienstverlening is dan ook altijd onderbouwd. We gaan uit van gelijkwaardigheid,maar waar we zien dat er behoefte is vanuit sommige doel-groepen of wijken om een andere benadering in te zetten, dan passen we dat toe en leggen we dat uit.

Wat gaan we hiervoor doen? We betrekken inwoners en ondernemers bij wat we doen Aansluiten op de behoeftes en wensen van inwoners, ondernemers en instellingen is alleen mogelijk als je in directe verbinding staat. Door elkaar op te zoeken, de wijk te kennen en met elkaar in gesprek te gaan, weten we beter wat er speelt en wat er op een bepaalde plek of voor een bepaalde doelgroep nodig is. Ondernemers verwachten bijvoorbeeld van de gemeente dat deze minder formeel en ambtelijk denkt en zich meer verplaatst in de positie van de ondernemer. Daarmee sluiten we niet alleen beter aan bij wie het daadwerkelijk om gaat, maar draagt ook bij aan de effectiviteit van onze dienstverlening. We werken met meerdere kanalen Waar de een graag zijn of haar zaken het liefst online regelt, stelt een ander liever telefonisch een vraag. We bieden daarom altijd verschillende mogelijkheden om met de gemeente in contact te komen. Welke kanalen we gebruiken, baseren we onder andere op het bereik van deze kanalen, zowel kwantitatief als kwalitatief. Naast digitale kanalen, bieden we altijd de mogelijkheid om telefonisch met ons in contact te komen en wordt aanwezigheid in de wijk gestimuleerd om zo laagdrempelig en benaderbaar te zijn.

Onze dienstverlening is inclusief We behandelen iedereen gelijk en dat betekent ook dat we onze dienstverlening soms aanpassen op de mogelijkheden van het individu of specifieke groepen. Het uitgangspunt is dat iedereen mee kan doen. Waar nodig nemen we daarom specifieke maatregelen of hanteren we een aangepaste werkwijze of spelen we als gemeente in op specifieke problematiek. Een voorbeeld hiervan is dat we in andere talen communiceren als dat nodig is om onze inwoners te bereiken. Een ander voorbeeld is dat voor ondernemers specifiek aandacht is geweest voor de energiecrisis of de horeca tijdens de coronaperiode.

ONDERWERP

Aanleiding

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

De dienstverlening van de gemeente Arnhem is passend bij de vraag die de inwoner, de ondernemers of de instellingen ons stelt. Ook het karakter van de wijk of omgeving kan de wijze van dienstverlening soms beïnvloeden. Daarmee sluiten we aan bij de samenleving en kiezen voor vormen die daadwerkelijk passen. Voor ondernemers is het bijvoorbeeld van belang dat de gemeente Arnhem ondersteuning biedt die innovatie stimuleert en economische groei bevordert. Instellingen zijn afhankelijk van een gemeente die begrijpt hoe ze hun maatschappelijke rol kunnen vervullen.

PAGINA

18

ONDERWERP

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

PAGINA

19

7. Betrokken

Als medewerkers betrokken zijn, draagt dat bij aan een goed contact tussen de inwoner en de gemeente. En daarmee aan de kwaliteit en toegankelijkheid van dienstverlening. Een medewerker kan de wetten en procedures op de juiste wijze uitvoeren, maar net zo belangrijk is het om contact te maken. Oog hebben voor de persoon die een vraag stelt en beseffen wat het effect kan zijn van een antwoord of beslissing. Betrokken medewerkers voelen de verantwoordelijkheid om de inwoner te helpen bij zijn of haar vraag. Het zorgt voor meer vertrouwen en wederzijds respect. Dit maakt de communicatie niet alleen open en transparant, maar zorgt er ook voor dat inwoners zich gehoord en serieus genomen voelen. Met meer betrokkenheid zetten we ook in op een menselijke benadering van de dienstverlening. Dit verlaagt de drempel voor inwoners en ondernemers om hulp of ondersteuning te vragen wanneer ze dat nodig hebben. Daarnaast helpt de menselijke benadering bij het voorkomen dat mensen het gevoel hebben slechts een nummer te zijn. Dit bevordert niet alleen het vertrouwen in de gemeente, maar zorgt ook voor een meer efficiënte en doeltreffende dienstverlening.

Wat gaan we hiervoor doen? We vragen inwoners om feedback op onze bejegening en beleving We vragen inwoners in tevredenheidsonderzoeken en evaluaties naar de mate waarin ze tevreden zijn over de dienstverlening van de gemeente, en staan daarin ook stil bij bejegening en de beleving van de dienstverlening. Door deze ervaringen met medewerkers te delen en hierop te reflecteren, vergroten we het begrip en leren we wat het effect is van onze handelwijze. We versterken onze communicatieve vaardigheden Professionaliteit en vakbekwaamheid zijn belangrijke vereisten voor onze medewerkers. Om betrokkenheid in onze dienstverlening te versterken, zetten we ook in op communicatieve vaardigheden. Niet alleen het ‘wat’ in onze boodschap is belangrijk, maar ook de manier waarop we dit overbrengen. Daarbij gaat het om zowel mondelinge als schriftelijk vaardigheden.

ONDERWERP

Aanleiding

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

We vinden het belangrijk dat inwoners en ondernemers zich gehoord en gezien voelen. Medewerkers van de gemeente Arnhem hebben daarom oog voor inhoud én relatie. Dit vergroot het wederzijds begrip en draagt bij aan het verkleinen van de afstand tussen inwoners en de overheid.

Een landelijke wet die zeker invloed heeft op onze dienstverlening is de Wet digitale overheid. De Wet digitale overheid is een wet die regelt dat inwoners, ondernemers en instellingen veilig en betrouwbaar kunnen inloggen bij de (semi-)overheid. De wet stelt open standaarden verplicht en implementeert de EU-richtlijn over toegankelijkheid van overheidswebsites en apps. In deze wet worden definities gegeven voor termen zoals authenticatie, betrouwbaarheidsniveau, identificatiemiddel, machtigingsdienst. De wet is van kracht sinds 1 juli 2023 en in Arnhem wordt al volop gewerkt aan de digitalisering van de dienstverlening conform de Wet digitale overheid. Deze wet is in de concrete uitvoering van de voorliggende visie van belang als randvoorwaarde. Tenslotte is er een handvest Burger-Overheid ontwikkelt door de Vereniging voor Bestuursrecht. Het handvest is een richtlijn dat is aangeboden aan het ministerie van Binnenlandse Zaken en bevat 10 concrete regels die de overheid richting haar inwoners kan afspreken om zo de relatie tussen burger en overheid te verbeteren. Dit handvest nemen we mee in de uitvoering van de voorliggende visie. Veiligheid en integriteit De (interne en externe) veiligheid van medewerkers binnen de ambtelijke organisatie is een belangrijke voorwaarde om een goede dienstverlening te leveren.

Medewerkers die zich veilig voelen, zowel fysiek als sociaal, zijn in staat om de waarden beter uit te dragen. Bovendien zorgt een veilige werkomgeving ervoor dat medewerkers zich gewaardeerd en ondersteund voelen. Daarnaast mag van de ambtelijke organisatie verwacht worden dat zij integer handelt. Integriteit is een voorwaarde die de basis vormt voor het vertrouwen in onze dienstverlening. Mensen en middelen In het vertalen van visie naar doelen moeten we rekening houden met de beschikbare mensen en middelen. Hoe hoger het ambitieniveau, hoe meer dit vraagt. We zullen hierin dan ook keuzes moeten maken. In de huidige arbeidsmarkt is niet alle capaciteit zomaar te vinden. Bijvoorbeeld op het gebied van informatie en technologie is er sprake van krapte. Dat heeft gevolgen voor de doelen, en het tempo waarin we onze doelen kunnen realiseren. In de uitvoering van de voorliggende visie worden deze afwegingen gemaakt. Technologie versus ethiek IIn hoofdstuk 2 is aangegeven dat kunstmatige intelligentie (AI) een rol kan spelen als hulpmiddel om onze dienstverlening te verbeteren. Naast de vele voordelen die kunstmatige intelligentie biedt, is het van groot belang om een open en voortdurende discussie te voeren over de ethische implicaties van deze technologieën. Het inzetten van kunstmatige intelligentie in de gemeentelijke dienstverlening brengt verantwoordelijkheden met zich mee.

Het is belangrijk dat we deze technologie op een verantwoorde manier gebruiken, waarbij we de rechten en privacy van onze inwoners, ondernemers en instellingen respecteren.

ONDERWERP

Landelijke ontwikkelingen, wetgeving en richtlijnen Er zijn verschillende landelijke ontwikkelingen op het gebied van overheidsdienstverlening. Een van de belangrijkste ontwikkelingen is de overheid brede ‘Werkagenda Publieke Dienstverlening (2021 – 2031)’ die door het kabinet Rutte III is vastgesteld om de publieke dienstverlening te verbeteren. Deze agenda bevat concrete acties voor de komende jaren om het vertrouwen in de overheid te versterken en de publieke dienstverlening te verbeteren. Deze acties zijn gebaseerd op adviezen uit recente rapporten over de uitvoering, zoals ‘Werken aan uitvoering’, ‘Ongekend Onrecht’ van de parlementaire ondervragingscommissie kinderopvangtoeslag en het rapport ‘Klem tussen balie en beleid’ van de Tijdelijke Commissie Uitvoeringsorganisaties. In de doorontwikkeling van de dienstverlening in Arnhem sluiten we aan bij deze acties.

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

Er zijn een aantal randvoorwaarden en kaders die een rol spelen in de doorontwikkeling van de dienstverlening. In de uitvoeringsagenda’s (zie hoofdstuk 8) wordt nadrukkelijk aandacht besteed aan deze onderdelen. Onderstaand een greep uit de belangrijkste randvoorwaarden en kaders.

PAGINA

20

8. Randvoorwaarden en kaders

ONDERWERP

Dienstverleningsvisie Arnhem 2025-2030

Richtlijnen alleen zijn echter niet voldoende. Een open dialoog over de ethische aspecten van technologie is nodig om het vertrouwen zowel binnen als buiten de organisatie te winnen. Wanneer we duidelijk communiceren over hoe en waarom we kunstmatige intelligentie inzetten, en welke maatregelen we nemen om ethische kwesties aan te pakken, kunnen we zorgen voor meer acceptatie en begrip.

PAGINA

21

Door ethische richtlijnen te volgen, kunnen we ervoor zorgen dat AI-toepassingen betrouwbaar zijn. Onlangs heeft het Informatiebeveiligingscentrum van het VNG een handreiking opgesteld voor de inzet van kunstmatige intelligentie bij gemeenten in Nederland.

PAGINA

22

9. Uitvoering

Monitoringsinstrumenten Om de ontwikkeling van de dienstverlening te monitoren, is het van belang om monitoringsinstrumenten in te zetten die specifiek ingaan op de zes kernwaarden zoals geformuleerd in de voorliggende visie. In de uitvoeringsagenda’s wordt opgenomen op welke wijze de score op de waarden uit deze visie wordt gemonitord. Dit gebeurt in nauw overleg met de afdeling Onderzoek & Statistiek van de gemeente Arnhem. Het uitgangspunt hierbij is: zoveel mogelijk gebruik maken van bestaande onderzoeks- en monitoringsmethoden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de resultaten van de Staat van de Stad en de ondernemer enquête. Maar ook nieuwe instrumenten zullen (waar nodig) moeten worden opgezet. Communicatieplan Om de zes waarden uit de visie om te zetten naar een boodschap die intern en extern ingezet wordt om de kern van onze dienstverlening uit te dragen is een gedegen communicatieplan nodig. In dit communicatieplan worden keuzes gemaakt om de boodschap van deze visie zo aantrekkelijk en toegankelijk mogelijk te maken voor de ambtelijke organisatie, maar ook voor inwoners, ondernemers en instellingen. Het inzetten van een motto of slogan om daarmee herkenbaar te zijn is hiervoor een goede mogelijkheid. Planning Start Kwartiermaker Uitvoeringsagenda en Communicatieplan

Q1 2025

Vaststelling Uitvoeringsagenda’s 2025 - 2027

Q3 2025

Afronding Communicatieplan Dienstverlening

Q3 2025

Start Uitvoering Agenda’s 2025 – 2027 inclusief monitoring

Q4 2025

Raad informeren over voortgang agenda’s

Ieder jaar in Q4

Start Evaluatie en Actualisatie Uitvoeringsagenda 2025 - 2027

Q2 2027

ONDERWERP

Uitvoeringsagenda Na vaststelling van de voorliggende visie wordt een kwartiermaker aangesteld die in gesprek gaat met medewerkers in ieder cluster binnen de gemeente Arnhem om, zowel op de werkvloer als op managementniveau, het gesprek aan te gaan over de zes vastgestelde kernwaarden in relatie tot de huidige situatie binnen het cluster. Hierin is het essentieel dat er continu, in elk gesprek, voor elke kernwaarde aandacht is toegespitst op alle drie doelgroepen: inwoners, ondernemers en instellingen. In deze gesprekken wordt concreet ingegaan op de bestaande inspanningen om de dienstverlening te verbeteren en samen te bepalen welke maatregelen genomen kunnen worden om dichter naar de waarden toe te groeien. Op basis hiervan wordt een uitvoeringsagenda voor twee jaar gemaakt, met daarin de belangrijkste maatregelen en inspanningen op korte, middellange en lange termijn. In deze uitvoeringsagenda worden, waar mogelijk, concrete normen gesteld waar onze dienstverlening aan moet voldoen. De maatregelen en inspanningen zijn gericht op een verbetering ten opzichte van de huidige situatie in relatie tot waarden voor de dienstverlening. Na twee jaar wordt deze agenda geëvalueerd en geactualiseerd voor de daaropvolgende twee jaar.