Jaarverslag 2023 - Burn-out bureaucratie
Tekst van het document
Ondanks een investering van 1.500 euro
vanwege de aanhoudende
voor aanpassingen ten behoeve van de
registratieproblemen en de financiële
installatie, bleef de meter
lasten die zij heeft moeten dragen.
ongeregistreerd, waardoor de vrouw werd gefactureerd op basis van de grootte van haar woning in plaats van haar werkelijke waterverbruik. Dit was nadelig voor haar, aangezien ze alleen woont. Na tussenkomst van de ombudsman werd haar waterrekening aangepast naar een tarief voor eenpersoonshuishoudens, maar factureringsproblemen bleven voorkomen.
54
Niks doen is geen optie Als de structurele overbelasting van de gemeenten zoals Amsterdam niet wordt aangepakt, dan zullen de burn-out verschijnselen verergeren. De bron van de problematiek moet worden aangepakt, ook bij andere grote gemeenten zoals Almere en Zaanstad. Bewoners die het meest afhankelijk zijn van de gemeente voor bijvoorbeeld zorg en wonen kunnen hier de meeste baat bij hebben. Aangezien er flinke ontwikkelingen op gemeenten afkomen, zoals de vergrijzing en toenemende armoede zal er nog meer gevraagd worden van gemeenten. Dit leidt tot een situatie die niet langer houdbaar is. Dit zou de nieuw te vormen regering en de Tweede Kamer moeten aansporen om te investeren in het toekomstbestendig maken en -houden van de gemeentelijke bestuurslaag. Niks doen is geen optie. Mensen zakken door het ijs. Denk aan het recht op onderwijs voor kinderen die steeds vaker thuiszitten; of het recht om mee te doen in de maatschappij voor iemand met een chronische beperking. Of jongeren die geen woning kunnen vinden en makkelijk dakloos kunnen raken.
55
Burn-out bureaucratie
7. Conclusie Sinds de decentralisatie in 2015 heeft de
Tegelijkertijd is er wel wat aan de hand;
gemeente Amsterdam te veel op het bord
uit de klachten bij de ombudsman blijkt
liggen, zonder de over de noodzakelijke
dat de situatie van burn-out
(vrije) middelen te beschikken om dit op
bureaucratie serieus effecten heeft op
te lossen. De organisatie zet constant
hoe bewoners de gemeente ervaren op
alle zeilen bij om de taken naar behoren
het moment dat zij meer nodig hebben
uit te voeren. Dit heeft ertoe geleid dat
dan bijvoorbeeld een verlenging van een
de organisatie een burn-out bureaucratie
rijbewijs.
is geworden, met eigen systemische problematiek. Ogenschijnlijk lijkt de
Bewoners die overlast ervaren blijven zich
gemeentelijke organisatie redelijk te
melden bij de gemeente, zonder dat de
functioneren; er zijn uit de klachten bij de
gemeente besef heeft van hun
ombudsman ook verbeteringen te zien en
bureaucratische leed. Dat is niet toe te
veel gaat goed. Dat geldt in het bijzonder
rekenen aan individuele ambtenaren of
voor wat meer eenvoudige
bestuurders. Dat is zeker niet de portee
dienstverlening. Dat verdient lof, want
van deze beschouwing. De problematiek
ondanks de geschetste burn-out context,
die wij waarnemen is systemisch van
is de organisatie tot veel in staat. Dat
aard. Ontstaan doordat de gemeenten in
komt doordat menig ambtenaar ondanks
een mission impossible zijn gestort door
een haperende ICT en het langs elkaar
de rijksoverheid. Weliswaar richten wij
heen werken in de grote organisatie blijft
ons als ombudsman tot het
doorzetten en er het beste van maakt.
Amsterdamse stadsbestuur
Ook dat verdient complimenten.
56
Burn-out bureaucratie
in het kader van onze klachtbehandeling en bevoegdheid, de geschetste problematiek laat zien dat oplossingen voor een deel ook op andere plekken zoals in Den Haag, liggen. Het wijzigen van allerlei specifieke Haagse uitkeringsregelingen naar meer generieke
Munish Ramlal
“We hebben samen wat op te lossen.”
regelingen kan helpen. Hierdoor hoeft er minder tijd te gaan naar verantwoording over de rechtmatige inzet van middelen. Dit kan het krampachtig focussen op hokjes en potjes ten dele verlichten en handelingsruimte bieden om in de uitvoering meer te doen wat nodig is.
De kritiek van de ombudsman richting de gemeenten waar we voor werken, is wel dat iemand regie moet pakken, omdat het anders verder vastloopt. Dat schaadt niet alleen de bewoner die de overheid nodig heeft, maar ook de ambtenaar die zich wil inspannen voor een mooie, leefbare stad. Deze druk kan zo groot worden, dat dit het goede samenspel tussen ambtenaren onderling, met informele leiders in de wijken, met een ombudsman of met gemeenteraadsleden wordt verstoord. Kortom, we hebben samen wat op te lossen!
57
Burn-out bureaucratie
8. Aanbevelingen 1. Neem als hoofdstad het voortouw om
5. Zorg voor een klachtenrapportage per
de gemeentelijke bestuurslaag bij de
kwartaal, die besproken wordt in de
regering en de Tweede Kamer (financieel)
gemeenteraad. Op die manier houdt de
gezond te maken en accepteer geen
gemeente overzicht.
genoegen (meer) met taken die niet uitvoerbaar zijn.
6. Organiseer jaarlijks een verplichte dag van de ambtseed. Bespreek dilemma’s
2. (Her)ontwerp als Rijksoverheid
rond het dienen van de gerechtigheid en
rijksuitkeringen aan gemeenten (SpUks),
de Amsterdammers en nodig daarbij
zodat deze regelingen uitgaan van
bewoners uit.
vertrouwen in gemeenten. Zorg ervoor dat ze meer ruimte krijgen om te doen wat nodig is binnen de gemeente en leg ze minder verantwoordingsverplichtingen op.
3. Stel een bureaucratisch noodnummer in. Bijvoorbeeld als snelkeuzetoets voor bewoners die naar 14020 bellen. “Heeft u een noodsituatie, toets dan 1”.
4. Onderzoek of de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de gemeente goed vindbaar is en check of de informatievoorziening klopt, zodat bewoners niet meteen bij de ombudsman terecht komen en terugverwezen moeten worden. 58
Burn-out bureaucratie
Jaaroverzicht 2023 Kinderombudsman 59
Voorwoord Annemarie TuzgölBroekhoven Bij de publicatie van deze jaarbeschouwing zitten mijn eerste maanden als Kinderombudsman en plaatsvervangend ombudsman erop. In die periode heb ik mij ingelezen, kennisgemaakt, deelgenomen aan bijeenkomsten en natuurlijk met professionals, ouders én kinderen gesproken. Ik was aanwezig bij de bespreking van het advies van de Kinderraad in de Amsterdamse gemeenteraad over het onderwerp klimaat en duurzaamheid. Op 20 november 2023 vierde ik met Amsterdamse kinderen de internationale dag voor de rechten van het kind. Ik heb aandachtig geluisterd naar wat kinderen vertelden over wat zij in de dagelijkse praktijk meemaken.
60
Leuke dingen en soms minder leuke dingen. Over de sportvereniging, hobby’s, huiswerk, maar ook over pesten, buitengesloten worden, stress op school, of ‘gedoe thuis’. Er waren kinderen die met mij wilden nadenken over onderwerpen waaraan de Kinderombudsman naar hun mening aandacht moet besteden én over hoe de Kinderombudsman beter vindbaar kan zijn voor kinderen in de metropool Amsterdam. Want helaas weten nog te weinig kinderen dat er in Amsterdam een Kinderombudsman is bij wie zij met hun vragen of problemen terecht kunnen. Dat moet én kan beter.
Burn-out bureaucratie
In de (kennismakings)gesprekken met (gemeentelijke) instanties maar ook bij (evaluaties van) casuïstiek viel het mij voorts op dat professionals en instanties overbelast lijken te zijn. Zij hebben wel de intentie om belangen van kinderen voorop te stellen maar doordat zij zoveel ballen in de lucht moeten houden, wordt hier in de praktijk helaas nog wel eens aan voorbijgegaan. Ik zou graag willen dat hiervoor structurele oplossingen komen, zodat kinderrechten – in de waan van de dag - niet worden vergeten.
61
Burn-out bureaucratie
Over de Kinderombudsman Metropool Amsterdam De Kinderombudsman let erop dat
De Kinderombudsman zal deze punten
rechten van kinderen worden nageleefd.
blijvend onder de aandacht brengen.
Zij doet dit door kinderrechten onder de
Volwassenen hebben de taak ervoor te
aandacht te brengen en door klachten en
zorgen dat deze en andere kinderrechten
meldingen van kinderen, hun
worden nageleefd.
ouders/verzorgers én professionals te behandelen. Die klachten gaan veelal
De Kinderombudsman doet het werk niet
over jeugdhulp, leerplicht,
alleen. Met haar team zorgt ze ervoor dat
leerlingenvervoer en
kinderen en jongeren, hun ouders en
huisvestingsproblematiek. Zij toetst
andere betrokkenen worden geholpen.
daarbij aan behoorlijkheids-vereisten en
Dat doet zij door klachten en signalen op
het Kinderrechtenverdrag.
te nemen, een onderzoek in te stellen, te bemiddelen of door te verwijzen naar de
Een belangrijk kinderrecht uit dat verdrag
juiste instantie. De Kinderombudsman is
is dat kinderen het recht hebben om te
via de email, Whatsapp en telefoon
worden gehoord. Ook moet hun belang
bereikbaar. Ook is er een wekelijks
worden meegenomen in besluitvorming
spreekuur op onze locatie in Amsterdam
en zij moeten daar ook op een juiste
en maandelijks in Almere en Zaanstad.
manier over worden geïnformeerd. Helaas wordt er nog te vaak óver kinderen gepraat in plaats van mét. Of wordt er beleid gemaakt - en uitgevoerd - zonder dat het belang van het kind de eerste overweging is. 62
Hoewel deze beschouwing bedoeld is om terug te kijken, wil ik ook de kans benutten om alvast vooruit te blikken. Ik zal mij in de komende jaren – net als mijn voorganger – inzetten voor kinderen die onvoldoende in beeld zijn bij instanties en opgroeien in een onveilige omgeving. In 2024 richt ik mij op een aantal concrete onderwerpen. Ik noem in dit verband de kinderrechtenscan naar discriminatie en racisme; interventies rond dakloze gezinnen; onderbenutting van voorzieningen door gezinnen die rond of onder de armoedegrens leven; en (jeugd)participatie bij de inrichting van de openbare ruimte.
63
Burn-out bureaucratie
Jaaroverzicht 2023 In 2023 is de Kinderombudsman ruim honderd keer benaderd met vragen, hulpverzoeken, signalen en klachten. Ongeveer een kwart had betrekking op huisvestingsproblematiek. Een kwart ging over onderwijs gerelateerde zaken. De helft van de meldingen had betrekking op diverse aspecten van jeugdzorg, met een significant aantal zaken die waren gerelateerd aan jeugdbescherming en andere jeugdinstellingen.
Daarnaast ontvingen wij meldingen van bewoners over problemen rond scheidingen omgang, schulden- en armoede, psychiatrische problematiek en huiselijk geweld. Meldingen die weliswaar niet altijd tot een klachtbehandeling leidden, maar die wel een indicatie geven waarmee mensen in de dagelijkse praktijk worstelen. Samen vormen alle signalen die de Kinderombudsman ontvangt de basis voor een dialoog met betrokken instanties.
64
Burn-out bureaucratie
Over welke onderwerpen werd het meeste contact opgenomen?
65
1. Jeugdhulp Klachten en meldingen over jeugdhulp
Ouders weten soms niet hoe zij een PGB
zien op verschillende onderwerpen. Veel
kunnen aanvragen en ervaren
klachten gaan over de lange wachtlijsten
onvoldoende deskundige ondersteuning
voor (gespecialiseerde) jeugdhulp; over
daarbij. Bij het toekennen van jeugdhulp
het gebrek aan inspraak over welke zorg
in de vorm van Zorg in Natura (ZiN)
passend is, of over bejegening. Soms zijn
weten mensen meestal niet waar zij
ouders het niet eens met de werkwijze
precies recht op hebben omdat zij
van een hulpverlener of gezinsmanager of
hierover geen besluit ontvangen. In
zij stellen vragen of doen een melding bij
hoeverre is de rechtsbescherming voor
de Kinderombudsman over een
ouders dan voldoende geborgd? De
ondertoezichtstelling of
Kinderombudsman maakt zich hier
uithuisplaatsing.2 Er komen bij ons
zorgen over, en zij niet alleen. Ook
relatief veel klachten binnen over
Cliëntenbelang en het Jeugdplatform
feitelijke onjuistheden in dossiers. Ouders
trekken hierover regelmatig aan de bel.
klagen erover dat instanties verhalen één-op-één overnemen zonder deze te
Wij signaleren voorts dat het voor
verifiëren. En als zij vervolgens
bewoners niet altijd duidelijk is waar zij
aantoonbare onjuiste informatie uit een
terecht kunnen met vragen, problemen en
dossier willen laten schrappen dan lukt
klachten, zeker als sprake is van
dat niet altijd.
uitbestede taken. Wie is dan waarvoor verantwoordelijk? Voor bewoners is dat
Het aanvragen van een Persoons
niet altijd even duidelijk.
Gebonden Budget (PGB) voor jeugdhulp via het Ouder- en Kindteam (OKT) blijkt in de praktijk ook voor problemen (en klachten) te zorgen.
66
Burn-out bureaucratie
Zeker als meerdere instanties bij de uitvoering zijn betrokken en de gemeente steeds meer op afstand staat. Bewoners ervaren een overheid die steeds meer uit het zicht raakt. Als zij problemen hebben of willen klagen, dan weten zij niet bij wie.
Annemarie Tuzgöl-Broekhoven
“Kinderen moeten kunnen meepraten, ze moeten gezond opgroeien en ze moeten zich veilig voelen.”
67
Burn-out bureaucratie
In de praktijk ‘Website’ Een vader die een klacht wilde indienen over een medewerker van Veilig Thuis, klaagde er bij de Kinderombudsman over dat de klachtenprocedure voor hem volstrekt onduidelijk was. Hij was naar eigen zeggen ‘in een labyrint van procedures verzeild geraakt’. Zeker nadat hem meermalen onjuiste informatie was verstrekt. Zo was hij verwezen naar een klachtenfunctionaris; een externe klachtencommissie; en uiteindelijk naar een geschillencommissie. Omdat hij er zelf niet meer uitkwam meldde hij zich bij de Kinderombudsman. Die concludeerde dat de betrokken instanties, waaronder Veilig Thuis en GGD, de vader beter hadden moeten informeren en moeten verwijzen. Zij gaf de GGD in overweging de website te herzien. Dit, omdat de informatie over de klachtenprocedure afweek van wat op de website van Veilig Thuis stond beschreven. Hierop heeft de GGD de website aangepast.
68
2. Huisvesting Voorts ontvangen wij met regelmaat
Ze heeft zorgen over onder meer het
klachten en hulpvragen van gezinnen die
ontbreken van regie bij de betrokken
dakloos zijn geraakt. Voor deze gezinnen
instanties, het gebrek aan maatwerk,
- die vaak in een kwetsbare situatie
goede begeleiding en het kennisniveau
verkeren – vragen wij al jaren bijzondere
van sommige betrokken hulpverleners en
aandacht. Vanwege de toename van het
ambtenaren, de strikte interpretatie van
aantal schrijnende gevallen dat zich tot
toegangseisen (met name regiobinding)
haar wendde, schreef de
en het scheiden van ouders en kinderen
Kinderombudsman op 23 mei 2023 –
op basis van woonproblematiek. Naar
samen met Bureau Straatjurist – de
aanleiding van deze brief heeft de
gemeenteraad van Amsterdam een
gemeenteraad een aantal moties
zorgenbrief. Hierin verzocht zij de
aangenomen. Deze zagen op het beter in
gemeente de bezuinigingen op de
kaart brengen van de omvang van de
noodopvang - en de aanscherping van de
groep dak- en thuislozen gezinnen en het
criteria voor de toegang van de
verbeteren van de hulp aan deze
noodopvang - te heroverwegen. Hoewel er
doelgroep vanuit de buurtteams.
begrip is voor de enorme opgave die de gemeente heeft en voor de complexiteit van het probleem, is er nu een humanitaire ondergrens bereikt, zo stelde de Kinderombudsman.
69
Burn-out bureaucratie
Thuisloze gezinnen Vanwege de toename van het aantal schrijnende gevallen dat zich tot haar wendde, schreef de Kinderombudsman op 23 mei 2023 – samen met Bureau Straatjurist – de gemeenteraad van Amsterdam een zorgenbrief. Hierin verzocht zij de gemeente de bezuinigingen op de noodopvang - en de aanscherping van de criteria voor de toegang van de noodopvang - te heroverwegen.
Zie ook: ‘Kinderombudsman: brief aan gemeenteraad Amsterdam over noodopvang dakloze gezinnen’
70
De (Kinder)ombudsman maakt zich zorgen over de zogenaamde Chavez gezinnen, die door hun Nederlandse kinderen verblijfsrecht hebben, maar niet aan het vereiste van regiobinding voldoen. Hierdoor vallen zij buiten de reguliere opvang. Een aantal van deze gezinnen verblijft langdurig in ‘een onveilig netwerk’. Hierdoor worden rechten van kinderen ernstig geschaad. Samen met de gemeente Amsterdam heeft de Kinderombudsman dit probleem bij de staatssecretaris en bij het kabinet aangekaart. Gezamenlijk hebben zij aangedrongen op een regeling die de opvanglast landelijk verdeelt en niet alleen niet alleen bij grote steden legt. Wij zullen ons blijven inzetten voor een menswaardige opvang voor deze gezinnen en – waar nodig – pleiten voor maatwerk. Medio 2024 publiceert de Kinderombudsman een rapportage met verbetervoorstellen ten aanzien van de noodopvang gezinnen.
71
Burn-out bureaucratie
In de praktijk ‘Geen veilige slaapplek’ Een jonge vrouw van 22 en haar vier
de plek wel voldoende veilig acht. Daar
maanden oude baby worden door een
ontstaat een meningsverschil tussen de
oplettende burger opgepikt uit een
gemeente en de politie. Ook de
bushokje. Het meisje blijkt vertrokken te
ombudsman wordt ingeschakeld. De
zijn uit haar studentenwoning nadat er
politie brengt moeder en baby bij gebrek
gedreigd wordt met ontruiming. Ze
aan een plek, naar de Stopera.
verblijft her en der, maar kan geen
Uiteindelijk is de gemeente bij wijze van
slaapplek meer vinden. De vader van het
uitzondering bereid om moeder en baby
kind is niet in beeld en de vrouw heeft al
voorlopig op te vangen.
jaren geen contact meer met haar familie. Via de buurtapp wordt er een tijdelijke plek voor twee weken bij iemand thuis gevonden. Maar omdat de politie inmiddels ook op de hoogte is van de zaak, wil de verhuurder niet meer dat het meisje daar slaapt. De politie schat de plek bovendien niet veilig in. Het meisje heeft wel binding, maar opvang krijgt ze voorlopig niet omdat de gemeente
72
3. Onderwijs De gemeente heeft een aantal specifieke
De Kinderombudsman signaleert, net als
taken als het gaat om het zorgen voor
de gemeentelijke Kinderombudsman van
onderwijs. Zo controleert de gemeente
Rotterdam en de Nationale
dat kinderen geen achterstanden
Kinderombudsman dat het aantal
oplopen; biedt zij in specifieke gevallen
klachten over (langdurig) thuiszitten
leerlingenvervoer aan en ziet erop toe dat
toeneemt. Zij maakt zich hier zorgen om
de Leerplichtwet wordt nageleefd.
en zal hier in 2024 – al dan niet
Klachten en meldingen die de
gezamenlijk met de andere
Kinderombudsman over het onderwerp
kinderombudsmannen – bijzondere
onderwijs ontvangt zien veelal op
aandacht voor vragen.
situaties waarbij het niet lukt om een kind passend onderwijs te bieden. Het
Naast klachten over thuiszitten
gaat hierbij om kinderen die extra zorg
ontvangen wij klachten over
nodig hebben of om kinderen met
leerlingenvervoer. Ouders klagen erover
gedrags- en/of leerproblemen. Het gevolg
dat de gemeente soms te strenge criteria
is dat deze kinderen langere tijd niet naar
hanteert om voor leerlingenvervoer in
school gaan omdat zij moeten wachten
aanmerking te komen. Ook klagen zij
op een plekje in het speciaal onderwijs, of
erover dat hun kind (te) lange ritten moet
op een indicatie.
maken of (te) laat wordt opgehaald. Hierdoor arriveert hun kind niet tijdig op school.
73
Burn-out bureaucratie
Overige zaken waarover relatief
Hierdoor wordt per (zorg)domein bepaald
vaak contact werd opgenomen
welke hulp of ondersteuning nodig is. Te
De Kinderombudsman ontving eveneens
verkokerd en aanbodgericht, terwijl
meldingen van ongeveer twintig
ouders juist behoefte hebben aan iemand
Amsterdamse gedupeerden van het
die domein-overstijgend handelt en regie
kinderopvangtoeslagschandaal. Hoewel
voert. En iemand die vraagt: ‘wat heb je
deze zaken over het algemeen niet als
nodig?’
tweedelijnsklachten werden behandeld, werden de signalen verzameld en besproken met betrokken afdelingen. Tevens werd advies gegeven over mogelijke vervolgstappen.
Tot slot Ouders die bij de Kinderombudsman aankloppen ervaren soms belemmeringen op meerdere terreinen: schulden en armoede; psychiatrie; huisvestingsproblemen; jeugdzorg en/of onderwijs. Hoewel er wel steeds vaker wordt getracht integraal te werken waardoor bestaande problemen vanuit een gezamenlijk perspectief zouden moeten worden opgelost, is de dagelijkse uitvoeringspraktijk dat verschillende loketten nog te veel gescheiden van elkaar functioneren.
74
Burn-out bureaucratie
In de praktijk ‘Thuiszitter’ Ouders nemen contact op met de Kinderombudsman omdat hun zoon is vastgelopen op de basisschool. Er zou plek zijn op het speciaal onderwijs, maar ouders wachten al een hele tijd op een toelaatbaarheidsverklaring (TLV) terwijl de diagnose reeds beschikbaar is. Ouders maken zich grote zorgen over het welzijn van hun zoon. Hij gaat al langere tijd niet naar school en hij heeft vrijwel geen contact meer met zijn klasgenootjes. Zij voorzien dat de plek die er is voor hun zoon op het speciaal onderwijs, straks vergeven is, omdat de TLV zo lang op zich laat wachten. Zij vragen de Kinderombudsman te interveniëren. Na interventie door de Kinderombudsman wordt de TLV alsnog redelijk snel verkregen en kan het jongetje de plek op het speciale onderwijs verzilveren.
75
In de praktijk ‘Leerlingenvervoer’ Een moeder deelt een signaal over het
De Kinderombudsman heeft de moeder
Leerlingenvervoer in Amsterdam. Zij vindt
bedankt voor het signaal en deze
het onacceptabel dat haar zoon voor een
besproken met betrokken organisaties.
ritje van 20 minuten ongeveer anderhalf uur moet reizen om op school te komen. De busrit is zwaar voor hem. Hij draagt een medisch korset en kan moeilijk in het busje komen. De moeder klaagt erover dat het desbetreffende vervoersbedrijf weinig flexibel is, onjuiste of tegenstrijdige informatie verstrekt, geen maatwerk levert en niet wil meedenken als er sprake is van een noodgeval. Zij schreef onder meer in haar verzoekschrift aan de Kinderombudsman: “Regels en procedures lijken boven menselijkheid te staan. Dit is niet wat de stad Amsterdam moet willen. Buiten de kaders denken en denken in oplossingen zou veel leed besparen. (...) Dit gaat over een structureel probleem.”
76
Gemeente Almere 116 klachten
ontvangen
76 afgehandeld
77
Gemeente Almere Inkomend 116 Afgehandeld 76
Verzoeken per thema
2023
2022
Sociaal Domein
29
25
Fysiek Domein
33
50
Dienstverlening
29
20
Stedelijke ontwikkeling
16
2
Zorg Speciale Mensen (ZSM)
-
16
Overig
9
13
*Project ZSM is per 2023 ondergebracht bij de gemeente Almere zelf
78
Burn-out bureaucratie
Beschouwing Almere Met ruim 225.000 inwoners is Almere de
te weinig vertrouwen in de
achtste stad van Nederland.
overheidsinstanties (en dus ook de
Daarbovenop heeft de stad voor de
ombudsman) hebben, of de ombudsman
komende jaren een enorme
onvoldoende weten te vinden. Op dit
woningbouwopgave, waardoor zij nog
laatste punt hebben wij afgelopen jaar
verder zal groeien. Naast het bouwen van
actief ingezet. In oktober 2023 hebben we
nieuwe wijken en woningen – Almere is
ons maandelijkse inloopspreekuur in
uniek omdat zij daar als een van de
Almere weer opgestart, waarbij inwoners
weinige gemeenten in Nederland nog
zonder afspraak bij ons kunnen
ruimte voor heeft – zet Almere ook stevig
langskomen. We hebben het spreekuur
in op inbreiding. Afgaand op het
via de pers, onze website en door het
inwoneraantal van Almere ontvangt de
informeren van de klachtbehandelaren en
ombudsman relatief weinig klachten van
wijkteams gepromoot. Inmiddels zien we
haar inwoners. In 2023 ontvingen we
dat het aantal bezoekers tijdens het
totaal 116 klachten. Een deel van deze
inloopspreekuur toeneemt. We hopen dat
klachten was door de gemeente zelf nog
deze lijn zich voortzet en een teken is van
niet behandeld en werd daarom
een grotere naamsbekendheid van de
teruggestuurd voor eerstelijns
ombudsman in Almere.
klachtbehandeling door de gemeente. De vraag is hoe we het relatief lage aantal klachten uit Almere kunnen verklaren. Wij vermoeden dat dit (helaas) niet komt omdat Almeerders nergens tegenaan lopen in hun contact met de gemeente en uitvoeringsorganisaties. Waarschijnlijker is dat inwoners ‘klaagmoe’ zijn, 79
Burn-out bureaucratie
In het fysieke domein ontving de
Deze bewonersgroepen richten in 2023 de
ombudsman circa dertig klachten. De
Werkgroep Burgerbetrokkenheid op.
meeste klachten gingen over
Hierin denken vertegenwoordigers van de
groenbeheer, de openbare ruimte,
inmiddels circa 30 bewonersgroepen
parkeren en VTH (vergunningverlening,
actief met de gemeente mee over het
toezicht en handhaving). Opvallend is
nieuwe participatiebeleid voor de periode
daarnaast dat de ombudsman 16
2024-2032.
klachten ontving over stedelijke ontwikkeling. Dit is, ten opzichte van de
In het sociaal domein ontving de
andere gemeenten waar de Ombudsman
ombudsman ook circa dertig klachten. De
Metropool Amsterdam voor werkt,
meeste hiervan hadden betrekking op
relatief veel en valt te verklaren door de
zorg, maar de ombudsman kreeg ook
grote woningbouwopgave van Almere.
signalen over uitkeringen,
Naar één van deze signalen deed de
woningurgenties, toeslagen en
ombudsman in 2023 uitgebreid
kwijtschelding. Een punt van zorg bij de
onderzoek: de participatieprocessen in de
ombudsman is de
wijk Nobelhorst. Zie hiervoor ook pagina
sociaal-maatschappelijke problematiek
X. Wij zien overigens dat het thema
waarmee Almere kampt. Het in 2023
burgerparticipatie breder speelt onder de
gepubliceerde rapport De Sociale Staat
inwoners in Almere. Een deel van de
van Almere laat uitdagingen zien op
inwoners wil graag betrokken worden bij
gebied van werkloosheid,
plannen en ontwikkelingen in de stad en
(jeugd)criminaliteit, eenzaamheid,
vooral hun buurt. In september 2023
schulden, dakloosheid, huiselijk- en
dienden elf bewonersgroepen een petitie
seksueel geweld en opvoedings- en
in waarin zij de gemeente oproepen tot
verslavingsproblematiek.
meer burgerparticipatie en hun zorgen delen over een groeiende kloof tussen inwoners en de gemeente.
80
Burn-out bureaucratie
Rapport
Particiflatie In het rapport ‘Particiflatie’ over
Deze omvatten het opnieuw aangaan van
participatie in de wijk Nobelhorst in
de dialoog met de bewoners met een
Almere worden de tekortkomingen in het
oprechte interesse in hun meningen, het
waarmaken van de bij bewoners gewekte
leiden van het eerste gesprek door de
verwachtingen over hun betrokkenheid bij
burgemeester, het direct en duidelijk
de inrichting van hun wijk belicht. Het
informeren van bewoners over
rapport onthult een vermindering van het
wijkontwikkeling en participatie, het leren
vertrouwen van de bewoners in de
van experimenten door fouten te
gemeente, voornamelijk door onduidelijke
erkennen en lessen toe te passen, en het
communicatie over
waarderen van het vermogen van
participatieprocessen, beperkte invloed
bewoners om bij te dragen aan
van bewoners op de besluitvorming en de
stadsbrede uitdagingen.
onvoldoende onderbouwing van beslissingen. Om het vertrouwen te herstellen en de participatieprocessen te verbeteren, doet de ombudsman vijf aanbevelingen aan het college van B&W.
81
Deze problematiek wordt nog eens
momenten steken laat vallen heeft dat
versterkt door het feit dat het sociale
namelijk grote impact voor het
weefsel in Almere relatief kwetsbaar is,
vertrouwen van inwoners in de gemeente.
door de snelle groei en het hoge aantal
In juni 2023 publiceerde de ombudsman
verhuizingen binnen de stad.
samen met de Rekenkamer Almere een onderzoek naar de dienstverlening in
De ombudsman ontving circa dertig
Almere. Daarin riepen we op om meer
klachten over de dienstverlening en de
‘vanuit de bedoeling’ te gaan werken,
interactie tussen gemeente en inwoners.
vaker het gesprek met inwoners aan te
Hier zien we een breed gedragen gevoel
gaan en de benodigde vaardigheden
van afstand tot ambtenaren, het niet
hiervoor in de uitvoering te versterken. In
gehoord voelen en niet in contact kunnen
de bestuurlijke reactie op dit rapport gaf
komen met de gemeente. Voorbeelden
de gemeente aan onze aanbevelingen
zijn klachten over het niet halen van
mee te nemen in de nieuwe visie op
termijnen door de gemeente, geen
dienstverlening. De conceptversie hiervan
antwoord krijgen op vragen,
werd in juni 2023 in de gemeenteraad
communicatie via no-reply
besproken, maar bleek nog te weinig
emailadressen en anonieme
concreet. De ombudsman is blij om in de
telefoonnummers en het niet nakomen
conceptversie een aantal van zijn
van terugbelverzoeken. De ombudsman
aanbevelingen van afgelopen jaren aan
vindt dit, vooral in het licht van de
de gemeente terug te zien, onder andere
behoorlijkheidsnormen van
over het leren van klachten, het vaker
betrokkenheid en betrouwbaarheid, een
buiten het stadhuis treden en het meer
punt van zorg. Juist wanneer inwoners
luisteren naar inwoners. Wij volgen met
met vragen en klachten komen omdat zij
interesse de ontwikkelingen rond de
problemen hebben staat er veel op het
nieuwe visie op dienstverlening.
spel. Als de gemeente op die
82
Burn-out bureaucratie
De ombudsman wil tot slot aandacht
3. Versterk de centrale
vragen voor de kwetsbaarheid die hij ziet
klachtencoördinatie. Zij zijn niet alleen
bij de centrale klachtencoördinatie in
een belangrijke schakel in het werk van
Almere. Deze is regelmatig onderbezet
de ombudsman, maar waarborgen ook de
vanwege personele problemen. Hierdoor
kwaliteit van de klachtbehandeling door
loopt de klachtbehandeling door de
de gemeente zelf en het leren daarvan.
ombudsman spaak en is het interne
Laat bewoners actief zien wat je leert uit
toezicht op de kwaliteit van het
de klachten en signalen die je van ze
klachtenproces niet gewaarborgd.
ontvangt.
Aanbevelingen: 1. Verbeter de dienstverlening: gebruik geen no-reply emailadressen en bel niet anoniem. Zorg dat inwoners zien dat de gemeente (14036) heeft gebeld. Kom terugbelverzoeken binnen de termijn na. Dit zal bijdragen aan de betrouwbaarheid van en het vertrouwen in de gemeente. 2. Neem inwoners die betrokken willen worden serieus, zij kunnen een belangrijke rol spelen en waardevolle inzichten bieden. Vraag ze actief om mee te denken en zorg voor adequate terugkoppeling. Wees wel duidelijk en transparant over hun rol en over wat zij van de gemeente mogen verwachten.
83
Burn-out bureaucratie
In de praktijk ‘Eindeloos wachten’ Een vrouw die door meerdere hersenbloedingen halfzijdig verlamd is geraakt, ondervond grote vertragingen bij haar aanvraag bij de gemeente voor een vergoeding van een aankoppelbaar fietsonderdeel voor haar rolstoel. Na de eerste verloren geraakte aanvraag en een daaropvolgende afwijzing omdat het product niet in het assortiment van de gemeente zat, werd haar zaak uiteindelijk succesvol opgelost met de hulp van de ombudsman en een gemeentelijke geschillencommissie. Na twee jaar wachten kreeg de vrouw de volledige vergoeding voor het fietsonderdeel, waarmee ze meer kan bewegen en vaker naar buiten kan. Ze bekritiseert de lange verwerkingstijd en adviseert de gemeente aanvragers tussentijds op de hoogte te houden.
84
In de praktijk ‘Herken de klacht’ Een inwoonster van Almere heeft zich
Deze casus onderstreept het belang van
gemeld met zorgen over de veiligheid van
effectieve communicatie en
een weg, veroorzaakt door het
klachtenafhandeling door gemeentelijke
verwijderen van een fietspad drie jaar
instanties. In dit geval was het goed
eerder. Ze uitte de wens om het fietspad
geweest als de gemeente de klacht
te herstellen. Na een maand diende ze
achter de melding sneller had gezien.
hierover een formele klacht in bij de gemeente Almere (via info@almere.nl), aangezien er geen reactie op de oorspronkelijke melding was ontvangen. Er bleek geen informatie beschikbaar over een eventuele respons van de gemeente op deze klacht. De gemeente Almere gaf aan dat de klacht niet in hun klachtensysteem geregistreerd stond. Hierna heeft de gemeente, mede door de bemiddeling van de ombudsman, besloten de klacht alsnog in behandeling te nemen volgens de reguliere eerste lijn van klachtenafhandeling.
85
Gemeente Zaanstad 58 klachten
ontvangen
40 afgehandeld
86
Gemeente Zaanstad Inkomend 58 Afgehandeld 40
Verzoeken per thema
87
2023
2022
Dienstverlening en bedrijfsvoering
5
24
Maatschappelijke ontwikkeling
26
17
Stedelijke ontwikkeling en toezicht
24
9
Financiën en overige voorzieningen
0
-
Overig
3
4
Burn-out bureaucratie
Beschouwing Zaanstad Opvallend aan de gemeente Zaanstad is
Dit initiatief krijgt van de ombudsman
dat het bestuur openstaat voor feedback
steun. Ten slotte liep de ombudsman mee
en ook uit zichzelf de ombudsman
met handhavers, en zag hij dat de
benadert, bijvoorbeeld voor bemiddeling.
burn-out bureaucratie nog niet de
Dit wijst op een open houding en een
creativiteit eruit heeft geslagen in
wens tot leren. Natuurlijk gaan er ook
Zaanstad; mensen zonder fietslamp,
dingen niet goed. Ook in Zaanstad
kregen niet een boete, maar ... een
worden zaken soms nog overdreven
fietslampje. Zo kan het dus ook.
procedureel afgedaan of moeten bewoners soms lang wachten op antwoord. De algemene observaties uit deze jaarbeschouwing gaan dus ook op voor de gemeente Zaanstad. Wanneer bewoners een probleem hebben waar meerdere afdelingen en instanties bij betrokken zijn, loopt het zo nu en dan nog steeds spaak. Een bijzondere rol ziet de ombudsman bij het zogenoemde ‘dwarskijkteam’. De ombudsman mocht zien hoe deze groep van ambtenaren zeer professioneel bijdroeg aan een ingewikkelde kwesties.
88
Burn-out bureaucratie
Gemeente Amstelveen 35 klachten
ontvangen
23 afgehandeld
89
Gemeente Amstelveen Inkomend 35 Afgehandeld 23
Verzoeken per thema
90
2023
2022
Publiekszaken
5
2
Sociale voorzieningen
7
9
Stedelijke ontwikkeling
5
-
Veiligheid en handhaving
4
3
Werk en inkomen
4
5
Services
3
-
Centrale beheertaken
1
-
Overig
6
16
Burn-out bureaucratie
Beschouwing Amstelveen In Amstelveen ontving de ombudsman 35
formuleren van een gedegen
klachten. De gemeente Amstelveen telt
onderbouwing. Bovendien wordt er
circa 95 duizend inwoners, dus het aantal
jaarlijks een rapportage opgesteld,
binnengekomen klachten is relatief
waaruit blijkt dat Amstelveen het leren
weinig in vergelijking tot de andere
van klachten serieus neemt. Het is de
metropoolgemeenten. Een deel van deze
ombudsman daarnaast opgevallen dat de
klachten was door de gemeente zelf nog
gemeente de aanbevelingen van de
niet behandeld en werd daarom
ombudsman omarmt en in sommige
teruggestuurd voor eerstelijns
gevallen proactief oplossingen
klachtbehandeling door de gemeente. De
aandraagt.
klachten betroffen zowel het sociaal als het fysiek domein en liepen inhoudelijk
Een aandachtspunt in de
erg uiteen.
klachtbehandeling is de neiging om deze te beoordelen vanuit een
Het lage aantal tweedelijns klachten kan
rechtmatigheidsbril. Hierdoor heeft de
gedeeltelijk verklaard worden door de
benadering van de gemeente vaak een
gestructureerde en uitgebreide
formeel-juridisch karakter, wat kan
eerstelijns-klachtenprocedure binnen de
resulteren in een nauwe focus tijdens
gemeente. De gemeente is consistent in
klachtbehandelingen op de vraag of de
het uitnodigen van verzoekers voor een
gemeente op grond van de geldende
persoonlijk gesprek, en alle aangedragen
regels blaam treft.
punten worden netjes en gedegen onderzocht en behandeld. We zien dat er veel tijd en moeite wordt gestoken in de klachtbehandeling en het
91
Burn-out bureaucratie
Daarnaast is het belangrijk om je bewust
Hierbij is het belangrijk om het oordeel of
te zijn of de toon van de
de gemeente juist heeft gehandeld uit te
klachtbehandeling recht doet aan wat
stellen en oprecht nieuwsgierig te zijn
een verzoeker heeft ervaren. . De
naar wat de burger te zeggen heeft.
gemeente zou er beter zorg voor kunnen
Luisteren met aandacht naar hoe
dragen dat de klachtafhandeling ook
gedragingen zijn ervaren kan daarbij al
plaatsvindt volgens de
bijdragen aan heling.
behoorlijkheidsnormen. Een breder perspectief draagt namelijk bij aan meer
Tenslotte komt de ombudsman graag
wederzijds begrip en herstel van
terug op de jaarrapportage van 2022.
vertrouwen.
Hierin deed de ombudsman de aanbeveling om aan
Daarnaast valt het ons in de
verwachtingsmanagement te doen bij
jaarrapportage van de eerstelijns
contact met bewoners om klachten te
klachtbehandeling op dat klachten over
voorkomen. Helaas ziet de ombudsman
bejegening vaak worden teruggebracht
ook dit jaar dat klachten regelmatig gaan
tot proces- of inhoudsklachten. Ondanks
over het niet waarmaken van gewekte
dat het lastig is om een oordeel te vellen
verwachtingen. De ombudsman vindt het
over gedragingen waarvan achteraf niet
positief dat bewoners gemakkelijk in
vast te stellen is wat er precies is
contact komen met de gemeente en dat
gebeurd, is het belangrijk om een meer
de gemeente zich gedurende deze
onderzoekende houding aan te nemen
gesprekken oplossingsgericht opstelt. De
naar hoe gedragingen, zelfs onbedoeld,
valkuil hiervan kan echter zijn dat burgers
kunnen overkomen op de burger.
in de veronderstelling zijn dat er bepaalde dingen zijn toegezegd, die op een later moment toch nog teruggedraaid worden.
92
Burn-out bureaucratie
De ombudsman adviseert de gemeente daarom om gesprekken af te sluiten met heldere afspraken en deze ook schriftelijk te bevestigen, en daarbij oog te hebben voor voorwaarden die worden gesteld.
Aanbeveling: 1. Wees nieuwsgierig naar het burgerperspectief en hoe beleid en uitvoering uitpakt in de praktijk; los van de vraag of de gemeente wel of geen blaam treft. Hierbij is het belangrijk om klachten te beoordelen langs de lat van behoorlijkheid. 2. Blijf laagdrempelig en oplossingsgericht; wees daarbij scherp op toezeggingen die de gemeente doet richting burgers en of de voorwaarden die worden gesteld duidelijk zijn. Spreek verwachtingen over en weer uit: wat kan iemand wel van de gemeente verwachten en wat niet? Leg dit ook schriftelijk vast.
93
Burn-out bureaucratie
Gemeente Diemen 11 klachten
ontvangen
5 afgehandeld
94
Beschouwing Diemen Tijdens een inspirerende studiereis naar
gemeentelijk bestuur, evenals de kracht
Diemen, georganiseerd voor
van een praktische doe-mentaliteit, met
topambtenaren uit Amsterdam en
aandacht voor de snelheid van handelen
omstreken, stond het leren van de
en de betrokkenheid van de
Diemense benadering in de omgang met
gemeenschap.
haar burgers centraal. Diemen wordt
Deze studiereis belichtte de
geprezen voor zijn effectieve
mogelijkheden voor andere gemeenten,
communicatie en burgergerichte aanpak,
inclusief Amsterdam, om elementen van
waarbij het belang van luisteren naar en
de Diemense aanpak te integreren en te
leren van burgers voorop staat. Deze
leren van hun succes in het bouwen van
aanpak omvat het stimuleren van directe
een sterke relatie met burgers. Door de
communicatie, het bieden van ruimte om
focus op gemeenschapsgerichte waarden
te experimenteren, en het focussen op
en een praktische benadering van het
het oplossen van problemen op een
openbaar bestuur te leggen, kunnen
persoonlijke manier.
gemeenten de dienstverlening aan hun inwoners verder verbeteren.
Belangrijke principes in Diemen zijn onder meer het voorkomen van bureaucratie
Over Diemen komen relatief weinig
("Maak er geen potje van") en de
verzoeken bij de ombudsman binnen.
LOL-regel (Luisteren, Oplossen, Leren),
Nadat deze jarenlang voortvarend en
evenals de aanpak van elke burger alsof
doorgaans oplossingsgericht, tijdig en
het een naaste betreft. Deze benadering
open en transparant
benadrukt de waarde van een ondersteunende en niet-afrekenende cultuur binnen het
95
Burn-out bureaucratie
werden beantwoord bemerkte de
De ombudsman beveelt de gemeente aan
ombudsman in 2023 wel een verandering.
om er zorg voor te dragen dat er de
Dit bleek onder meer te worden
komende maanden haast wordt gemaakt
veroorzaakt door personele wisselingen.
met een goed functionerend
Duidelijk werd dat er geen eenduidig
registratiesysteem voor klachten en
registratiesysteem voor klachten en
informatieverzoeken van de ombudsman.
informatieverzoeken van de ombudsman is. Omdat de vorige klachtencoördinator dit zelf allemaal goed bijhield, was dit niet eerder zo duidelijk aan het licht gekomen. Deze gang van zaken bemoeilijkte het werk, niet allen voor de pas aangestelde klachtencoördinator maar ook voor de onderzoekers van de ombudsman. De gang van zaken heeft zijn weerslag gehad op de beantwoording en doorlooptijden van informatieverzoeken van de ombudsman. Belangrijker ook op de verzoekers die hun klachten over de gemeente aan de ombudsman voorgelegd hebben. Maar zoals Diemen betaamt, is het gesprek daarover met de ombudsman open en met de nodige zelfreflectie zodat de ombudsman er alle vertrouwen heeft dat deze aanloopproblemen in 2024 snel tot het verleden zullen behoren.
96
Burn-out bureaucratie
Gemeente Landsmeer 4 klachten
ontvangen
3 afgehandeld
97
Beschouwing Landsmeer Over Landsmeer ontvangt de
om ondersteuning in het ongedaan
Ombudsman over het algemeen weinig
maken van wat hij ziet als een onredelijk
klachten. Ook in 2023 bleef het rustig.
besluit. Uiteindelijk bleek de ombudsman geen rol te hebben in deze kwestie.
Een klacht betreft de afhandeling door een gemeentelijke afdeling van een
Gezien het lage aantal klachten ziet de
burgerverzoek over de her-uitgifte van
Ombudsman, evenals vorig jaar, geen
een historisch pandnummer. De burger
aanleiding om aanbevelingen te doen.
stelt dat dit nummer ten onrechte is verdwenen uit het gemeentelijke registratiesysteem na een systeemintegratie. Ondanks het aanleveren van documentatie die het bestaan en gebruik van dit pandnummer ondersteunt, concludeerde de gemeente dat er geen basis is voor herstel van het nummer aan het betreffende pand. De burger heeft bezwaar gemaakt tegen deze beslissing, onderbouwd met argumenten over historisch gebruik en registratiefouten, en vraagt de ombudsman
98
Burn-out bureaucratie
Gemeente Waterland 5 klachten
ontvangen
2 afgehandeld
99
Beschouwing Waterland Tijdens een bezoek aan winkelcentrum ’t
Er werden positieve ervaringen gedeeld
Spil in Monnickendam op 15 november
over de dienstverlening van de gemeente,
2023, ging de ombudsman samen met
zoals bij het aanvragen van een paspoort
medewerkers en studenten van de HvA in
of rijbewijs, maar ook kritiek op de
gesprek met inwoners en ondernemers
afhandeling van klachten en signalen
om hun ervaringen met de gemeente te
over onderhoud en veiligheid.
peilen. Over het algemeen spraken de
· Specifieke zorgen werden geuit over
inwoners positief over het leven in
achterstallig onderhoud in Marken en het
Waterland, met name over de
gevoel van achterstelling bij de rest van
gemeenschapszin die evenementen zoals
de gemeente door inwoners van Marken.
de 'Slag op de Zuiderzee' versterken, en de toegankelijkheid van de gemeentelijke
De ombudsman benadrukt het belang
organisatie.
van het signaleren van deze punten bij de
Echter, er werden ook enkele
gemeente, gezien de korte
aandachtspunten genoemd:
communicatielijnen binnen Waterland,
· Zorgen over parkeergelegenheid, zowel
om te voorkomen dat signalen escaleren
een tekort in het centrum als zorgen over
tot klachten.
te veel groen dat hiervoor wijkt. · Zorgen over de invoering van betaald parkeren, met name de beperking tot één parkeervergunning per huishouden en de moeilijkheden bij het aanvragen of wijzigen van een parkeervergunning.
100
Burn-out bureaucratie