Evaluatie systeem mens en organisatie v1.1.pdf

in samenwerking met

Dynamisch Inzamelen

Klik hier en voeg via Invoegen Afbeeldingen een foto in. Om te vergroten: klik op een hoek en sleep. Om te verschuiven: klik op Bijsnijden in het rechtertabblad Opmaak.

Evaluatie systeem, mens & organisatie Marc Buiks, Silvia Simonis & Inge Laan

28 april 2022

Samenvatting Afvalinzameling kan beter, sneller en goedkoper. Dynamische inzameling biedt kansen om deze doelstellingen te bereiken, zo is beredeneerd. Al in 2017 is een aanbesteding uitgezet om te starten met dynamisch inzamelen. Nieuwe technische ondersteuning zou kansen bieden om stedelijk te gaan rijden waardoor medewerkers (chauffeurs) stedelijk konden worden ingezet. Hierdoor kon de inzet van zowel mens als materieel geoptimaliseerd worden. Er zou zicht zijn op het vulpercentage van de containers in de stad. Hierdoor werden alleen de containers geleegd die ook daadwerkelijk vol zaten en de inzamelvoertuigen zouden steeds een optimale route volgen om deze volle containers te ledigen. Het perspectief was aantrekkelijk. Afval en grondstoffen vond ondersteuning voor de techniek bij het gelegenheidsconsortium van STA, bestaande uit 21 South (ingeschreven vanuit de holding ‘Appora’), Total Waste Systems (TWS) en Sioux. 21 South levert de applicatie ‘Software’, Sioux de algoritmen ‘Mathware’ en TWS tenslotte de vulgraadsensoren voor in de containers ‘Hardware’. Het programma heeft de beloften niet waar kunnen maken. De dienstverlening stond onder druk, er kwamen veel klachten/meldingen. Er was onvrede bij chauffeurs als belangrijkste gebruikersgroep.

Er was onvrede bij stadsdeelbestuurders die teleurgesteld waren in de resultaten en de voortgang en ook de samenwerking met de leverancier stond onder druk. Ook de prestaties in het licht van de oorspronkelijke doelstellingen op brandstofgebruik en de effectiviteit van de inzet van mensen en middelen konden niet worden aangetoond omdat er niet op de resultaten is gemonitord. Dit heeft geresulteerd in het staken van het project in november 2021 in de vorm van een on-hold. Een deel van de ervaren problemen ligt op het vlak van project en leverancier. Toch is het te makkelijk om alle onvrede bij de leverancier neer te leggen: een deel van de ervaren problemen ligt buiten de leverancier, op zowel technisch als organisatorisch gebied. Organisatorisch spelen diepere issues als erkenning, fysieke en psychologische veiligheid en (gebrek aan) vertrouwen. Op technisch gebied is het niet gelukt om de datakwaliteit op het noodzakelijke niveau te krijgen. In de evaluatie die voor je ligt is beoogd vast te stellen welke kansen er bestaan om vanuit de bestaande situatie (de ‘on-hold’) te komen tot een vervolg. Om tot dit inzicht te komen is gekeken naar de achterliggende oorzaken die ertoe hebben geleid dat het programma de beloften niet waar kon maken. Dit is gedaan over de assen van techniek en organisatie.

Deze evaluatie is uitgevoerd op het projectverloop tot en met het besluit om de verdere uitrol en het dynamisch inzamelen op basis van de applicatie on hold te zetten. De evaluatie is gedaan op basis van diverse interviews met onder meer chauffeurs, teamleiders, ocleden, MT Afval & Grondstoffen, stadsdeelbestuurders, projectleden IV-organisatie en leverancier. Belangrijkste bevindingen op het gebied van organisatie zijn: •

De uitrol in het eerste stadsdeel (ZuidOost) had in sterke mate het karakter van een ‘living lab’. Chauffeurs, planners en leverancier schakelden in korte lijnen om tot een succesvolle ontwikkeling te komen. Toen het tweede stadsdeel (Oost) werd betrokken, had het project meer het karakter van een ‘start-up’: het was bekend dat het systeem niet af was en moest worden doorontwikkeld. De betrokkenheid van de chauffeurs was al minder intensief dan bij het eerste stadsdeel. Het project werd bij het derde stadsdeel (Zuid) aangeboden als een uitrol-programma van een bestaande applicatie. Dit schepte verkeerde verwachtingen omdat de applicatie nog in ontwikkeling was. Zo werden chauffeurs verzocht te gaan rijden met een Google Maps applicatie die niet is ingericht voor het rijden met de grote inzamelvoertuigen. Dit heeft tot gevolg gehad dat weerstand en wantrouwen tegen de applicatie bij medewerkers en bestuurders is gegroeid met het toevoegen van nieuwe stadsdelen.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

2

www.hiemstraendevries.nl

•

•

•

De doelstellingen bij de stakeholders waren niet eenduidig bekend en/of voldoende helder. Zo is de doelstelling dat de chauffeur ondersteund zou worden in de uitvoering van zijn werkzaamheden vaak niet herkend en ook niet geoperationaliseerd. Ook bleken doelen tegenstrijdig. In de organisatie is te weinig aandacht is geweest voor de (veranderkundige) impact op de organisatie. De betrokkenheid van de chauffeur was er in de beginfase in relatie tot de techniek. Bij de implementatiefase, in het dagelijks werk en bij de wijze van organiseren is deze betrokkenheid er niet geweest. Er is te veel van uitgegaan dat het beschikbaar stellen van de technologie ‘als vanzelf’ zou leiden tot een andere wijze van werken binnen de organisatie. Het programma is ingezet als een ‘innovatieve samenwerking’ tussen de gemeente en de leverancier. In de praktijk wordt er sterk gestuurd op het behalen van de eisen uit de aanbesteding waardoor er van samenwerking maar heel beperkt sprake was.

Belangrijkste bevindingen op het gebied van techniek zijn: •

•

•

•

De datakwaliteit vanuit het primaire proces van Afval & Grondstoffen is van onvoldoende kwaliteit. Het gaat over de kwaliteit van de beschikbare kerngegevens zoals materieel en containers, de kwaliteit van de gegevensinterpretatie zoals de vaststelling van de clusters en tot slot de beperkte historie over de containervulling. Gedurende de realisatie zijn er nieuwe functionele eisen en wensen gesteld die moesten worden gerealiseerd. Met name de ontwikkeling van de functies voor plannen en roosteren vroegen een stevige ontwikkeling op de bestaande functionaliteit. Als gevolg van nieuwe eisen en wensen zijn bestaande eisen en wensen onder druk komen te staan. Zo is besloten dat de ontwikkelingen op de chauffeursapp zijn gestaakt om ruimte te maken voor de verbetering van plannen en roosteren. Er opmerkingen zijn over de wijze waarop de leverancier is omgegaan met releases. In de opleveren werden veel afwijkingen gevonden dat weer tot veel extra werk leidde bij zowel leveranciers als de functionele testers van de gemeente Amsterdam. Beheer en onderhoud in de periode na de ontwikkelfase ontbreekt. In de aanbesteding is een gebruiksrecht op de functionaliteit bedongen zonder afspraken over het verwerken van verbeteringen binnen de toepassing.

De belangrijkste conclusie uit de evaluatie is dat verdergaan vanuit de on-hold niet mogelijk is op basis van de situatie van voor de on hold-periode en dat doorgaan –in welke vorm dan ook- vraagt om heldere en duidelijke keuzes. De gemeente Amsterdam heeft met de aanschaf van de toepassing van STA software beschikbaar die de gemeente kan ondersteunen bij de inzameling. Het programma heeft laten zien dat de beschikbare techniek niet automatisch leidt tot het afdwingen van andere werkprocessen en werkstijlen. Het vraagt van de (project)organisatie om de bestaande praktijk en de techniek gezamenlijk te ontwikkelen en verder te brengen om op deze manier te komen tot het gewenste ambitieniveau.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

3

www.hiemstraendevries.nl

Inhoudsopgave Samenvatting ...................................................................................................................... 2 Inhoudsopgave .................................................................................................................... 4 Achtergrond, aanleiding & adviesvraag................................................................................... 6 Achtergrond algemeen ............................................................................................................... 6 Achtergrond project .................................................................................................................... 7 Aanleiding voor het onderzoek.................................................................................................... 9 Adviesvraag: Hoe kunnen we verder vanuit de bestaande on-hold situatie? .............................. 9 Projectresultaten en de strategische doelstellingen ............................................................ 10 Besparingen .............................................................................................................................. 10 Duurzaamheid ..........................................................................................................................

10 Dienstverlening ......................................................................................................................... 10 Bevindingen mens en organisatie ....................................................................................... 12 Bevinding 1: Strategische keuzes niet voldoende duidelijk ........................................................ 12 Bevinding 2 : te weinig aandacht voor DE VERANDERKUNDIGE IMPACT.................................. 13 Waar liggen kansen? ................................................................................................................ 13 Bevinding 3: Het ontbreekt aan draagvlak bij chauffeurs ......................................................... 13 Waar liggen kansen? ................................................................................................................ 15 Bevinding 4: Onvoldoende betrekken van stadsdeelbestuur ..................................................... 16 Waar liggen kansen? ................................................................................................................ 16 Bevindingen systeem en samenwerking STA en Amsterdam ................................................ 17 Bevinding 1: Datakwaliteit is onvoldoende volledig en betrouwbaar .......................................

17 Bevinding 2: Digitale volwassenheid leverancier onder de maat .............................................. 19 Bevinding 3: Er werd uitgerold met een systeem dat nog in ontwikkeling was......................... 20 Bevinding 4: Onderhoud en doorontwikkeling van systeem niet voorzien ................................ 20 Bevinding 5: Project is in onvoldoende mate een ‘innovatieve samenwerking’ ........................ 20 Beoordeling functionele- en niet-functionele aspecten applicatie ........................................ 21 Samenvatting van de functies, alternatieven en voorstel tot vervolg...................................... 22 Functie 1 : Container vulgraadmeting en voorspelling ............................................................ 23 Functie 2 : Dynamische rijroute................................................................................................. 25 Functie 3 : Statische rijroutes .................................................................................................... 27

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

4

www.hiemstraendevries.nl

Functie 4 : Rijroute simulatie/vulgraad prognosticering/voorstel inzet inzamelvoertuigen ...... 28 Functie 5 : Navigatie voor chauffeurs (app) .............................................................................. 29 Functie 6 : Chauffeursondersteuning (tijd- en rittenregistratie, schade app, etc.) .................... 30 Functie 7 : Automatische afvalstofaanmelding (EBA) ............................................................... 31 Functie 8 : Roosteren en plannen .............................................................................................. 32 Functie 9 : Beheer van containers en ophaallocaties ................................................................ 33 Functie 10 : afvalkalender (registratie vaste rijroutes).............................................................. 35 Functie 11 : afvalwijzer (registratie afspraken: uitvoeringsbesluiten) ....................................... 36 Functie 12 : Grof op afspraak .................................................................................................... 38 Functie 13 : meldingen .............................................................................................................. 39 Conclusie en advies ........................................................................................................... 41

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

5

www.hiemstraendevries.nl

Achtergrond, aanleiding & adviesvraag ACHTERGROND ALGEMEEN De directie Afval en Grondstoffen valt binnen het cluster Stadsbeheer en financieel binnen Begrotingsprogramma 9: Duurzaamheid en Ruimtelijke Ordening. De directie Afval & Grondstoffen gaat voor een duurzame en schone stad: afval zoveel mogelijk voorkomen en zoveel mogelijk gescheiden inzamelen. De begrotingsdoelstellingen vanuit dit programma voor de komende jaren zijn het voorkomen van afval en het op een hoogwaardige manier verwerken en recyclen van afval. In dit kader heeft een aanbesteding plaatsgevonden voor een innovatiepartnerschap ten behoeve van de optimalisatie van afvalinzamelingsprocessen in de gemeente Amsterdam: Ontwerp, realiseer, implementeer en beheer een samenhangend Systeem, bestaande uit hardwarecomponenten en softwarediensten waaronder (maar niet uitsluitend): container vulgraadmetings-, c.q. -voorspellingsfunctionaliteit, navigatie systemen en software functionaliteit ten behoeve van een planningsfunctionaliteit die een optimale rit- en routeplanning voor de afvalinzameling in de gemeente Amsterdam mogelijk maakt op basis van inzicht in de beschikbaarheid van mensen en middelen en de voorspelling van de vulgraad van de containers. Dit alles met het uiteindelijke doel de afvalinzameling steeds efficiënter te laten plaatsvinden.

De ontwikkeling van het Systeem dient gefaseerd plaats te vinden, over een periode van maximaal 7 jaar. Daarbij geldt dat in de eerste contractperiode van twee jaar minimaal alle gestelde minimum eisen volledig zijn geïmplementeerd en in latere fasen, in partnership met de gemeente Amsterdam, aanvullende in samenspraak te definiëren functionaliteiten, moeten worden gerealiseerd.

Deze Europese aanbesteding, kortweg genoemd Dynamisch Inzamelen, is door de gemeente gegund aan STA. STA is een samenwerkingsverband tussen de organisaties Sioux, TWS (Total Waste Systems) en Appora (21south).

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

6

www.hiemstraendevries.nl

ACHTERGROND PROJECT De wens om dynamisch in te zamelen is niet nieuw. Reeds in 2017 werd een uitbesteding uitgezet om te starten met dynamisch inzamelen. Nieuwe technische ondersteuning zou nieuwe kansen bieden om stedelijk en niet per stadsdeel te gaan rijden, medewerkers (chauffeurs) konden stedelijk worden ingezet. Hierdoor kon de inzet van zowel mens als materieel worden geoptimaliseerd. We zouden zicht hebben op het vulpercentage van de containers in onze stad. Hierdoor zouden alleen de containers worden geleegd die ook daadwerkelijk vol zitten en de inzamelvoertuigen zouden steeds een optimale route volgen om deze volle containers te ledigen. Het perspectief was aantrekkelijk. De aanbesteding (toen: ‘route optimalisatie’ genoemd) werd aanvankelijk gewonnen door een andere partij die, tijdens een proefperiode (PoC) niet aan de eisen van de gemeente Amsterdam kon voldoen. De leverancier die op de tweede plaats van de beoordelingslijst terecht was gekomen kreeg toen de kans om de proefperiode te starten. Deze tweede leverancier is een gelegenheidsconsortium van 21 South (ingeschreven vanuit de holding ‘Appora’), Total Waste Systems (TWS) en Sioux. 21 South levert de applicatie ‘Software’, Sioux de algoritmen ‘Mathware’ en TWS tenslotte de vulgraadsensoren voor in de containers ‘Hardware’. Het systeem is (deels) met de gemeente Amsterdam ontwikkeld.

De basis van de applicatie bestond uit de software van 21 South dat door diverse inzamelbedrijven werd gebruikt. Voor de gemeente Amsterdam zouden diverse aanpassingen worden gemaakt om dynamische inzameling mogelijk te maken: de vulgraadmetingen, de vulgraadvoorspellingen en de dynamische routeberekeningen zouden in samenwerking met de gemeente worden ontwikkeld. De uitrol in het eerste stadsdeel (ZuidOost) had in sterke mate het karakter van een ‘living lab’. Chauffeurs, planners en leverancier schakelde in korte lijnen om tot een succesvolle ontwikkeling te komen. In een dergelijke ‘lab situatie’ bestaat veel inzicht en begrip voor eventuele onvolkomenheden van een applicatie. Chauffeurs werden geselecteerd die het leuk vonden om in de ontwikkeling bij te dragen en werden nauw betrokken bij het project. Dat was ook noodzakelijk: De applicatie is immers nog in ontwikkeling. Toen een tweede stadsdeel werd betrokken had het project meer het karakter van een ‘start-up’: het was bekend dat het systeem ‘niet af’ was en moest worden doorontwikkeld. De betrokkenheid van de chauffeurs was al minder intensief dan bij het eerste stadsdeel. De scope van het project werd in deze fase uitgebreid: Afvalkalender, SIA, Burgerplatform, clusteren van containers en Plannen & Roosteren zijn toegevoegd.

Dit leidde ertoe dat, als gevolg van de beperkte ontwikkelcapaciteit van de leverancier en de wens en in afstemming met de projectorganisatie, niet werd doorontwikkeld op essentiële ondersteuning voor de chauffeurs. Hierdoor is de applicatie, vanuit het perspectief van de chauffeurs in ontwikkeling stil blijven staan. Het project was bij derde stadsdeel meer ingericht als een uitrol-programma van een bestaande applicatie. Dit schepte verkeerde verwachtingen: Chauffeurs werden verzocht te gaan rijden met een Google Maps applicatie. Deze applicatie is niet ingericht voor het rijden met de grote inzamelvoertuigen. Hierdoor wordt geen rekening gehouden met restricties van het voertuig bij het kiezen van de optimale route. Dit was geen probleem bij de eerdere stadsdelen waar het project werd ingericht als ‘living lab’ (we gaan samen ontwikkelen) of ‘start-up’ (we gaan samen verfijnen en doorontwikkelen), omdat alle betrokkenen begrip hadden voor de keuzes binnen het project en de consequenties van het werken met een applicatie in ontwikkeling goed begrepen. Op basis van de interviews die we hebben gehouden is het beeld ontstaan dat de doorstap van lab, via start-up naar uitrol te snel is gedaan waardoor niet de juiste verwachtingen werden gewekt.

Ook maakte het systeem interne bedrijfsvoeringskeuzes inzichtelijk: auto’s en medewerkers werden gemiddeld gezien te beperkt effectief ingezet voor de inzameling. Het resultaat is dat weerstand en wantrouwen tegen de applicatie bij medewerkers en bestuurders is gegroeid met het toevoegen van nieuwe stadsdelen.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

7

www.hiemstraendevries.nl

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

8

www.hiemstraendevries.nl

Tijdlijn

AANLEIDING VOOR HET ONDERZOEK Gedurende de uitrol is het aantal meldingen van burgers gestegen, is de druk vanuit stadsdeelbestuurders toegenomen en bleek er weinig draagvlak te bestaan voor de instandhouding en nadere implementatie van de aanbestede voorziening voor dynamisch inzamelen. Naar aanleiding hiervan is op 14 oktober 2021 door de directeur Afval & Grondstoffen, na afstemming met de wethouder en stadsdeelbestuurders, het besluit genomen om per 1 november 2021 tijdelijk te stoppen met het dynamisch inzamelen van rest ondergronds afval in de stadsdelen ZuidOost, Oost en Zuid. Dit betekent dat er nog geen formeel standpunt is ingenomen over het gebruik van de applicatie en het inzetten van dynamisch inzamelen, maar dat zowel de applicatie als de beoogde dynamische inzameling (tijdelijk) niet in gebruik zijn. De organisatie dient nu heldere keuzes te maken over de wijze waarop de bestaande on-hold situatie dient te worden afgesloten. Om die keuze weloverwogen te kunnen maken is gevraagd een evaluatie op te stellen van het project op het onderdeel systeem & samenwerking leverancier en het onderdeel mens & organisatie.

Dit zodat de vraag beantwoordt kan worden: hoe kunnen we verder vanuit de bestaande on-hold situatie? ADVIESVRAAG: HOE KUNNEN WE VERDER VANUIT DE BESTAANDE ON -HOLD SITUATIE? De centrale vraag in de uitwerking van het rapport is ‘waar staan we nu ‘ en ‘hoe kunnen we verder vanuit de bestaande on-hold situatie’ Om deze vraag te kunnen beantwoorden kijken we in dit rapport vanuit de argumenten voor de on-hold situatie , naar de factoren die hebben bijdragen en geleid tot deze ‘on-hold’ situatie. Dit hebben we op zowel de technische als de organisatorische aspecten gedaan. Daarnaast geven we een beoordeling van de opgeleverde applicatie op basis van de diverse functies die door de applicatie worden ondersteund.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

9

www.hiemstraendevries.nl

Projectresultaten en de strategische doelstellingen Het project kent drie strategische doelstellingen : • Besparing: significante terugkerende kostenbesparing van circa € 3.000.000, - per jaar, te realiseren op basis van begroting 2017 • Duurzaamheid: het aantal voertuigbewegingen te verbeteren; 10% minder kilometers, 2% minder rijbewegingen t.o.v. 2019 • Dienstverlening: lediging bij 80% vulgraad BESPARINGEN Het audit rapport van 1 september 2021 schat in dat de besparingen van € 3.000.000, - per jaar realistisch zijn. Deze schatting is inclusief de verrekening van alle projectkosten van de Opdrachtnemer, de verrekening van alle projectkosten, frictiekosten en migratiekosten van de gemeente Amsterdam en de afschrijvingen van eerdere investeringen in Hardware en Software. Gezien de huidige status van het project vermoeden we dat het project niet de significatie besparing van € 3.000.000, - per jaar op zal leveren. DUURZAAMHEID Om de duurzaamheid (het aantal voertuigbewegingen) van het project te evalueren, gebruiken we brandstof verbruik; de hoeveelheid brandstof die gebruikt wordt door de wagens. In de tijd dat Dynamisch Inzamelen actief was, was er geen vermindering van brandstof verbruik. Dit betekent niet dat het project zijn doelstellingen niet behaald heeft.

Om een accurate analyse te maken, zal dit vergeleken moeten worden met bijvoorbeeld de hoeveelheid afval die is opgehaald. Voor definitieve conclusies moet meer onderzoek gedaan worden. Er is geen data per stadsdeel ter beschikking. Grafiek 1

DIENSTVERLENING Om een indruk te krijgen van de dienstverlening naar de inwoners hebben we het aantal SIA (De Signalen Informatievoorziening Amsterdam) meldingen geanalyseerd. Een SIA-melding is een melding over een verstoring in de openbare ruimte. SIA-meldingen zijn geen klachten of vragen voor informatie. De meldingen in deze analyse gaan specifiek over volle afvalcontainers. Statische stadsdelen zijn de stadsdelen waar dynamisch inzamelen niet actief was, dynamische stadsdelen wel.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

10

www.hiemstraendevries.nl

Grafiek 2

In grafiek 2 zien we sinds het starten van het project een steiging van meldingen. Deze meldingen verminderden na de zomer voor beide groepen (statische stadsdelen en dynamische stadsdelen). Na de on-hold zien we de meldingen voor de dynamische stadsdelen verder dalen.

Grafiek 3

In grafiek 3 is het percentage SIA meldingen voor statische en dynamische stadsdelen, van het totaal aantal meldingen te zien. In de vorige grafiek zien we in zowel 2020 als 2021 een sterke daling van meldingen na de zomer. In de grafiek hieronder is te zien dat het percentage meldingen voor de dynamische stadsdelen groter is tijdens de actieve fase van het project.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

11

www.hiemstraendevries.nl

Grafiek 4

In grafiek 4 zien we alleen de dynamische stadsdelen. In stadsdeel ZuidOost was er een lichte stijging zichtbaar na het invoeren van dynamisch afval inzamelen. In stadsdeel Oost en Zuid varieerde het per maand maar was een sterkte stijging zichtbaar. Bij voornamelijk stadsdelen Oost en Zuid zagen we een daling toen de on-hold situatie startte. De mogelijke verklaring voor het verschil in ZuidOost is dat deze als eerste werd uitgerold, zoals is beschreven in de samenvatting. In ZuidOost schakelden chauffeurs, planners en leverancier in korte lijnen om tot een succesvolle ontwikkeling te komen.

Bevindingen mens en organisatie BEVINDING 1: STRATEGISCHE KEUZES NIET VOLDOENDE DUIDELIJK Wat opvalt is dat de doelstellingen, zoals hiervoor omschreven bij ‘Projectresultaten en de strategische doelstellingen’, niet eenduidig bekend zijn bij de diverse, zowel bestuurlijke als ambtelijke, stakeholders. Ook wordt niet structureel op alle niveaus over de doelstellingen gecommuniceerd. Dat betekent dat voor velen onduidelijk is welke gespecificeerde, meetbare en gewenste resultaten bereikt moeten worden. Dit komt tot uiting door: • het bestaan van verschillende verwachtingen over het resultaat van het project. • het niet tussentijds meten van de doelstellingen waardoor het onduidelijk is waar we staan en wat haalbaar is. • de chauffeurs uitgaan van een doelstelling die formeel nergens terugkomt (resultaat van het project zou moeten zijn dat het systeem ondersteunend is voor het werk van de chauffeurs). Waar liggen kansen? Maak heldere keuzes in de strategische doelstellingen met het besef dat deze doelstellingen in strijd met elkaar kunnen zijn. Zo leidt het optimaliseren van lediging mogelijk niet tot een optimale rijroute en vice versa leidt een optimale rijroute er niet altijd toe dat uitsluitend de meest gevulde containers worden geleegd.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

12

www.hiemstraendevries.nl

Door een gezamenlijk beeld te krijgen van de strategische doelstellingen en hun onderlinge verband, ontstaat begrip voor het conflicterend karakter van deze doelstellingen. Met een gezamenlijk beeld en het tussentijds meten van de doelstellingen zal meer grip op het project en de resultaten komen. Het expliciet opnemen van een doelstelling die ondersteunend is voor de belangrijkste gebruikersgroep zal bijdragen aan het draagvlak en werkplezier. BEVINDING 2 : TE WEINIG AANDACHT VOOR DE VERANDERKUNDIGE IMPACT Het project heeft veel gevraagd van de staande organisatie. Zowel de benodigde (ontwikkel)capaciteit als het vormgeven van een innovatieve samenwerking vraagt om keuzes maken en prioritering aanbrengen in de ambities die er –ook naast dit project- zijn. Terugkijkend heeft het Project Dynamisch Inzamelen de focus gehad op het technisch live brengen en ontwikkelen van een nieuwe applicatie. Het veranderkundige deel, dat een minstens zo belangrijk onderdeel had moeten zijn van het project, heeft niet voldoende ruimte en aandacht gekregen. Dit wordt onder andere duidelijk door: • Nauwelijks aandacht voor de vertreksituatie. De metafoor vanuit de operatie is te treffend om hier niet te noemen: ‘we zijn van de middeleeuwen naar de 23e eeuw gesprongen met een te korte polsstok’. Als de basis niet op orde is vraagt dit om een expliciete plaats in of timing van een verandertraject.

Implicaties op (verouderde) processen, de veranderingen in de aard van het werk en de uniformiteit in processen, werkafspraken en leiderschap zijn onderwerpen van groot belang om in een vroeg stadium te erkennen en keuzes in te maken. • Het voor de verandering noodzakelijk veranderend leiderschap dat met name van de teamleiders wordt gevraagd heeft onvoldoende aandacht gekregen. Niet op het gebied van ontwikkeling/opleiding en niet in de benodigde ondersteuning die dit vraagt, zoals heldere productiviteitsdoelstellingen en de daarvoor benodigde ondersteunende analyses. • Gebrek aan draagvlak bij de belangrijkste groep; de chauffeurs (zie bevinding 3)

Waar liggen kansen? De kans op een succesvolle verandering is het grootst als medewerkers het waarom en wat van de verandering begrijpen en als ze geholpen worden de motivatie, kennis en vaardigheden te ontwikkelen die de nieuwe manier van werken vraagt. Goed toegepast zorgt dit ervoor dat mensen zich betrokken en gezien voelen. Een belangrijke kans ligt dus in het zorgvuldig inzetten van het verandertraject. Belangrijke voordelen zijn: • Medewerkers ervaren minder risico in en aversie tegen de verandering. • Meer focus op de verandering door te werken met deliverables en tijdlijnen. • Beter in staat zijn uitdagingen te identificeren die succes in de weg staan. • De kans is groter dat doelstellingen van de verandering worden gerealiseerd. BEVINDING 3: HET ONTBREEKT AAN DRAAGVLAK BIJ CHAUFFEURS Er is bij de chauffeurs geen draagvlak om door te gaan met het project op basis van de eerder gestelde kaders en de eerder ingezette werkwijze. Voor de chauffeurs is de doelstelling (dat het werk makkelijker wordt) niet behaald en de verwachting niet ingevuld. Het project heeft veel frustratie en demotivatie gebracht. Dat het project on-hold is gezet, is door de chauffeurs als zeer positief ervaren. Zij hebben het plezier in het werk teruggekregen. De mate van acceptatie en commitment van medewerkers is een van de belangrijkste slagings- of mislukkingsfactoren van verandering.

Draagvlak maakt hèt verschil tussen slagen en falen van een verandering in de organisatie, het ontbreken hiervan zorgt dat zo’n 70% van alle veranderingstrajecten mislukt. Als het gaat om een doorstart van een niet of minder geslaagd veranderingstraject, geldt dit des te meer.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

13

www.hiemstraendevries.nl

De ontwikkeling van draagvlak is een voorbereidende fase van een verandertraject. De medewerkers moeten dezelfde inzichten ontwikkelen als de directeur en de projectgroep en moeten begrijpen wat de aanstaande veranderingen betekenen voor het eigen werk, de eigen positie en de kansen. De veranderbereidheid wordt met name bepaald door drie factoren: 1. De emoties die de verandering oproept 2. De betrokkenheid bij het veranderproces 3. De meerwaarde van de verandering Deze drie factoren zijn bepalend voor de vraag of de medewerker wil veranderen. Deze factoren onderstrepen de noodzaak om ruimte te scheppen voor het uiten van emoties, om medewerkers actief mee te laten doen en denken in het veranderproces en om de meerwaarde continue toe te lichten en te benadrukken. Emoties die de verandering oproept De emoties met betrekking tot het dynamisch rijden sterk zijn veranderd. Bij aanvang van het project hebben de emoties bij de chauffeurs zich met name toegespitst op het vaker voorkomend gevoel bij veranderen ‘ het gaat toch goed, waarom zouden we….’ De houding en emoties naar de specifieke verandering van dynamisch rijden, was in basis positief. De chauffeurs stonden er daadwerkelijk voor open, gebaseerd op de verwachting dat dit het werk makkelijker zou maken.

Doordat deze verwachting niet is ingevuld, de resultaten op straat verslechterden en de chauffeurs zich niet meer serieus genomen voelden, zijn de emoties sterk veranderd en negatief geworden. Dit heeft geleid tot diverse uitingsvormen van weerstand zoals gelatenheid en cynisme. Uitingen hiervan zijn het weigeren met de tablet te werken, bewust containers niet of later in het systeem afmelden en het bewust niet ingrijpen of corrigeren als het systeem een kennelijke fout maakte. Ook de emoties bij de teamleiders zijn in die lijn veranderd. Zij voelen zich niet meer gehoord en ervaren dat hun rol veranderd is van een coachend naar die van een controlerend leidinggevende. De nieuwe werkwijze focust op individuele routes waardoor de samenwerking in het team ontkracht wordt, iets waar de teamleider eerder sterk op stuurde. De nadruk die nu ligt op sturing op productiviteit, wordt onvoldoende ondersteund door uniforme afspraken en ondersteunende analyses. Betrokkenheid bij het veranderproces Bij de start van het Project Dynamisch Inzamelen is duidelijk ingezet op betrokkenheid van de chauffeurs. Zij zijn betrokken geweest bij het opstellen van het basis eisen- en wensenpakket, er zijn ambassadeurs/mentoren benoemd en tijdens de POC-fase is er vanuit deze groep actief getest.

De betrokkenheid is echter met name gericht geweest op de implementatie en ontwikkeling van de applicatie, niet op de veranderende werkprocessen en de verandering in de aard van het werk. Er hebben gedurende het project veel feedbacksessies plaatsgevonden, waar door de chauffeurs vanuit betrokkenheid en vakkennis veel tijd en energie in is gestopt. Het wordt gevoeld dat hier door de leverancier nauwelijks terugkoppeling op is gegeven en de input niet is vertaald naar aanpassingen in de applicatie. Resultaten die behaald zouden zijn, worden niet herkend door de chauffeurs. Er zijn door de leverancier ook diverse beloftes gedaan over gewenste verbeteringen en aanpassingen, die niet zijn nagekomen. Voorbeelden hiervan zijn de navigatietool, het uitsluiten van gebieden met een specifiek tijdsslot, volle containers die niet op de route stonden en lege containers wel, rijvolgorde en clustering. Door de verminderde betrokkenheid en het gevoel niet serieus genomen te worden, is de actieve rol vanuit de operatie afgenomen en de negatieve spiraal ingezet. Aanwezigheid bij overlegvormen binnen het project nam af, de verwijdering tussen project en operatie werd groter. Zowel vanuit de projectorganisatie als vanuit de operatie is er onvoldoende aandacht geweest dit proces te keren.

Meerwaarde van de verandering Binnen de chauffeursgroep is de veronderstelling dat een van de belangrijkste doelstellingen van het project, de ondersteuning van de chauffeur is. Het werk zou gemakkelijker gemaakt worden. Dit wordt echter niet zo ervaren. Van de als onlogisch ervaren routes, het niet gebruiken van vakkennis tot aan

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

14

www.hiemstraendevries.nl

daadwerkelijk minder schone wijken, dit alles heeft ervoor gezorgd dat de chauffeurs het werk als ingewikkelder en minder motiverend zijn gaan ervaren. Daarnaast is de verwachting gewekt dat het systeem de routes zou aanleveren, maar dat de chauffeur uiteindelijk zou bepalen hoe deze op dat moment zou worden gereden met als uitgangspunt ‘als eind van de dag alles maar weg is’. Deze verwachting kent een duidelijke plaats voor de autonomie van de chauffeur, een belangrijk aspect voor intrinsieke motivatie en werkplezier. Naast de eigen verwachting is bij de chauffeurs duidelijk dat er efficiency bereikt zal moeten worden om de afgesproken besparing te realiseren. Door onduidelijkheid over hoe dit bereikt zal worden, is er veel onbegrip. Zo wordt de efficiencydoelstelling door hen vertaald naar het verlies van arbeidsplaatsen, terwijl zij aan de andere kant zien dat er nieuwe functies in het leven worden geroepen (bijvoorbeeld trafficers). De meerwaarde wordt voor het onderdeel efficiency op die manier niet gevoeld en begrepen. Tegelijkertijd wordt ook de meerwaarde niet gevoeld in de ondersteuning. Het wordt ervaren als het inzetten van meer schijven, met een vertragende en controlerende werking. Naast het niet voelen van meerwaarde, wordt zelfs een gevoel van verlies ervaren.

Verlies van autonomie, verlies van samenwerking met collega’s en verlies van belangrijke sociale aspecten van het werk. Waar liggen kansen? • Ondanks de weerstand richting het project zijn de chauffeurs na het inzetten van de on-holdperiode aan de slag gegaan met het optimaliseren van de situatie zoals deze was voordat het project van start ging. Er is dus draagvlak en energie voor verbetering en veel betrokkenheid. • De weerstand naar het project spitst zich toe op drie aspecten: a. Systeem De weerstand naar het systeem lijkt bij doorvragen veelal te gaan over de output: onlogische routes, geen ruimte voor invloed/kennis van chauffeur, niet de beloofde ondersteuning. Bij borging van deze aspecten in het systeem en optimale betrokkenheid en gebruik makend van de kennis van de chauffeurs, is de ervaring dat deze weerstand afneemt en geleidelijk aan verdwijnt. b. Leverancier In de relatie met de leverancier is veel beschadigd. Het gevoel leeft breed niet serieus genomen te zijn, beloftes worden niet nagekomen en er is sprake van een negatieve houding richting de chauffeursgroep. Chauffeurs en teamleiders hebben bij het constateren van issues het meedenken vanuit de leverancier gemist en een defensieve houding ervaren. Bij een doorstart zal veel aandacht en energie moeten gaan naar het herstellen van deze relatie. c.

Nieuwe manier van werken Een deel van de weerstand heeft nog te maken met weerstand tegen een nieuwe manier van werken, variërend van weerstand tegen het werken met een Ipad tot weerstand tegen dynamisch rijden, de duidelijke zichtbaarheid van de activiteiten van een chauffeur en de bemoeienis vanuit trafficers. Nadrukkelijke aandacht voor de veranderkundige impact zal dit voor een deel kunnen oplossen. Het is aan het management in welke mate een nieuwe manier van werken voor een deel ook gewoonweg geaccepteerd zal moeten worden door de chauffeurs. • De impact van het gebrek aan aandacht voor de veranderkundige aspecten is het grootst op het draagvlak bij de chauffeurs. Als dit op een juiste wijze wordt ingevuld met extra aandacht voor de gevoeligheden en lessen omdat het om een doorstart gaat, zal dit openingen bieden voor het vergroten van draagvlak voor een doorstart. • Vanuit goed werkgeverschap zal nadrukkelijk aandacht moeten zijn voor de aspecten die werkplezier geven en/of behouden, zoals autonomie (sturing, regelruimte) en samenwerking. Bij het goed borgen hiervan zal het draagvlak vergroten. • Als er nadrukkelijker en structureler aandacht is voor communicatie over de meerwaarde, zowel voor de chauffeurs specifiek als voor de organisatie als geheel, zal dit een positieve invloed hebben op het draagvlak.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

15

www.hiemstraendevries.nl

•

Het formuleren van een draagvlakdoelstelling zal het belang van draagvlak positioneren. Dus: wanneer is het goed, wat zijn de criteria en hoe meten we draagvlak?

BEVINDING 4: ONVOLDOENDE BETREKKEN VAN STADSDEELBESTUUR Het sentiment van de bij de uitrol betrokken stadsdeelbestuurders naar het project is op dit moment negatief, een doorstart op basis van dezelfde kaders en werkwijzen zou niet gedragen worden. Dit heeft met name te maken met de gevolgen die er zijn geweest voor de dienstverlening: veel klachten en meldingen van Amsterdammers en signalen van ontevreden chauffeurs. Uit de gesprekken blijkt geen directe weerstand tegen dynamisch inzamelen, het systeem of de leverancier. Hoofdprioriteiten zijn een schone stad en daarmee minder klachten/meldingen van de burger en tevreden chauffeurs. De bestuurders van de stadsdelen waar nog niet uitgerold is, staan er op dit moment neutraal in. Terugkijkend is er geen betrokkenheid geweest bij de doelstellingen en is het bij de bestuurders onduidelijk waarom is overgegaan naar dynamisch inzamelen. Als ambtelijk de doelstellingen helder zijn, zou het in het kader van die betrokkenheid goed zijn vervolgens bestuurlijk commitment te organiseren. Het bestuur is dan ook in staat de betrokkenen in het stadsdeel te informeren. Ook is de onderbelichte rol van de bewoner/de buurt benoemd. Buurtgerichte inbreng van de bewoners zou kunnen bijdragen aan grotere tevredenheid over de dienstverlening.

Een aantal suggesties vanuit de stadsdeelbestuurders bij een doorstart: • Basis op orde • Zorg dat het afhandelen van meldingen prioriteit krijgt • Kleinschalig en gefaseerd uitrollen bij doorstart • Behoudt de gebiedskennis, geen inzet over de stadsdelen heen Waar liggen kansen? • Het project zou kunnen bijdragen aan de behoefte aan meer betrokkenheid en verbinding tussen de stadsdelen en de directie Afval & Grondstoffen. • Door het betrekken van bewoners zou de dienstverlening gerichter verbeterd kunnen worden.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

16

www.hiemstraendevries.nl

Bevindingen systeem en samenwerking STA en Amsterdam In dit hoofdstuk beschrijven we de belangrijkste bevindingen van het systeem en de samenwerking tussen de leverancier (STA) en de gemeente Amsterdam. Amsterdam betreft hier de gehele stad, dus inclusief datapunt (OIS) en IV. BEVINDING 1: DATAKWALITEIT IS ONVOLDOENDE VOLLEDIG EN BETROUWBAAR 21 South kent de volgende aansluiting op databronnen van de gemeente Amsterdam: • • • •

Containerdata (2 bronnen) Voertuiggegevens Vulgegevens (weegdata en sensordata) Adresgegevens

Statische routes

Beleidsregels inzameling

Medewerkers

21 QUBZ Vulgraad analyse en prognose

OIS

CMS Bammens

Aanbied locaties Bammens

Container data MS Excel

Voertuigen Ultimo

Weegdata voertuigen Welvaart

Data verrijking OIS

Sensordata Containers

BAG

Daarnaast kent het systeem een aantal interne brondata: • • • •

Statische routes Aanbiedlocaties (plaatsen waar grof afval mag worden geplaatst) Beleidsregels inzameling Medewerker gegevens

Om datagedreven te kunnen werken is het belangrijk dat er kan worden ontwikkeld op een robuuste en betrouwbare datapositie. Betrouwbare- en volledige data kennen de volgende eigenschappen: 1. 2. 3.

De databronnen zijn actueel en volledig. Aanpassingen worden tijdig verwerkt in de bronnen. De bronnen zijn volledig. Er is één bron van de waarheid. De data zijn herkenbaar en ondubbelzinnig toegewezen aan één databron. Er is geen doublure / overlap van data. De databronnen zijn voldoende compleet. De registraties bevatten alle kenmerken die noodzakelijk zijn om de processen die gebruik maken van deze databronnen te ondersteunen.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

17

www.hiemstraendevries.nl

4.

De databronnen zijn toegankelijk en beschikbaar. De databronnen kunnen juist, correct en voldoende worden ontsloten op de processen en systemen die hier gebruik van maken. •

Containerdata is niet voldoende betrouwbaar De containerdata is de basis voor de vaststelling van de vulgraadbenadering en de ophaalschema’s. De containers staan geregistreerd in het ‘Container Management Systeem’ (CMS) van de gemeente Amsterdam. In de praktijk blijkt de registratie onvoldoende betrouwbaar. De belangrijkste oorzaak van deze onbetrouwbaarheid bestaat eruit dat het CMS de containers registreert terwijl 21QUBZ met clusters werkt. Een cluster bestaat uit één of meer containers van eenzelfde fractie. Clusters worden vastgesteld door Datapunt. Wijzigingen in de containerregistratie kunnen leiden tot fouten in de clusterberekening. Maar ook de data aanlevering vanuit het CMS zelf mag worden verbeterd: o o

o

Niet alle containers zijn opgevoerd in de database. Er bestaan twee bronnen voor containers (het CMS en een losse Excel-sheet). Dit leidt tot lastige processen voor data inname en doublures. Er dient gekozen te worden voor een eenduidige registratie. Kenmerken kloppen niet altijd (locatie, volume, locatie en pick-up systeem).

•

Voertuigdata is niet voldoende betrouwbaar Voor de planning wordt gebruik gemaakt van de voertuigregistratie in Ultimo. In de praktijk blijken voertuigen niet altijd beschikbaar die volgens het systeem wel beschikbaar zouden zijn. Het vraagt vanuit OIS een betere aansluiting op de beschikbaarheid van de voertuigen.

•

Weeggegevens worden met vertraging ontvangen Weeggegevens lopen via het datapunt. Er zit een vertraging op de aanlevering van deze gegevens. Hierdoor zijn de weeggegevens wel relevant voor de statistieke benadering en verbetering, maar kunnen afwijkingen niet spontaan worden verwerkt in de bijstelling van de planning (voorbeeld: een container die niet werd geleegd kan niet op basis van ontbrekende wegingsdata opnieuw in de route worden gezet). OIS zou het aanbod hebben gedaan om de doorgifte van de weegdata in een hogere frequentie te realiseren, maar dit aanbod is nog niet aangenomen.

•

Niet alle inzamelvoertuigen zijn voorzien van weegvoorzieningen Niet alle inzamelvoertuigen beschikken over een weegvoorziening. Hierdoor ontbreekt het aan informatie om de vulsnelheid te berekenen.

•

Het gebruik van een weegvoorziening gebeurt niet altijd voldoende consistent Chauffeurs worden verzocht om de container te wegen voor- en na lediging. Afhankelijk van het beschikbare weegsysteem kost dit meer- of minder aandacht van de chauffeur. Systemen die handmatig om een weging vragen kunnen sneller gerealiseerd worden, omdat de zelf-wegende systemen verlangen dat de last stil hangt alvorens de weging wordt gestart.

•

Wegen en verwerking van weeggegevens gebeurt op niveau van cluster i.p.v. containers Om de capaciteit van een inzamellocatie te vergroten worden soms meerdere containers bij elkaar geplaatst die eenzelfde fractie inzamelen (bijv. ‘restafval’). In dit geval wordt gesproken van een ‘cluster’. Het komt in de praktijk voor dat van een cluster een deel van de containers wordt geleegd (en niet het gehele cluster). Het systeem werkt echter niet met clusters en niet met containers. Er dient een procesafspraak te worden gemaakt om niet geleegde containers binnen een geleegd cluster te kunnen opvoeren als ‘in te halen werk’ óf er dienen technische maatregelen te worden genomen die voorzien in de deellediging van een cluster.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

18

www.hiemstraendevries.nl

•

De correct werking van de dataservices wordt niet gemonitord buiten kantooruren Er vindt geen monitoring buiten kantooruren plaats op de goede werking van alle koppelingen.

BEVINDING 2: DIGITALE VOLWASSENHEID LEVERANCIER ONDER DE MAAT Samenwerken rondom digitale projecten vraagt een stevige basis. We zien in het project tekenen van digitale onvolwassenheid. Interviews met de functioneel beheerders leverde de onderstaande punten van kritiek op. •

Releasemanagement is niet op niveau We ervaren dat het opleveren van releases problemen geeft. De kwaliteit van het releasemanagement en de kwaliteit van de oplevering was dan ook vaak onder de maat. Het hertesten koste, als gevolg, veel tijd. Bij het testen werden veel afwijkingen gevonden die ook door de leverancier hadden kunnen worden gevonden. Veel opmerkingen uit een release hadden vele nieuwe releases nodig voordat deze daadwerkelijk werden opgelost. Bij aanvang van het testen is niet duidelijk welke nieuwe functionaliteiten aangeboden, wat er is veranderd en welke invloed dat heeft op de gebruikers.

•

Software is bevat slordigheden De software van 21South bevat: slordigheden, taalfouten, inconsequenties en veel foutmeldingen in schermen. De software is niet robuust, er is sprake van veel maatwerk.

•

Geen goede OTAP-uitvoering Binnen een productieontwikkeling word onderscheid gemaakt tussen de diverse ontwikkelstadia van software aanpassingen. o O: Een programma of component wordt eerst ontwikkeld in de ontwikkelomgeving van de leverancier o T: Ontwikkelde resultaten worden overgebracht op een testomgeving van de leverancier o A: Nadat de aanpassingen zijn getest bij de leverancier kan de versie worden geïnstalleerd in de acceptatieomgeving van de gemeente Amsterdam. o P: Als we de aanpassing accepteren, wordt het programma geïnstalleerd op de productieomgeving van de gemeente. Om de acceptatie (in de acceptatieomgeving) goed te kunnen beoordelen dient de acceptatie omgeving gelijk te zijn aan de productie omgeving. Omdat veel herstelactiviteiten direct in productie hebben plaatsgevonden (zonder dat deze ook in acceptatie zijn verwerkt) zijn de A en P omgevingen afwijkend. Hierdoor kon het voorkomen dat afwijkingen die door functioneel beheer werden gevonden op de acceptatie omgeving niet voorkwamen in de productieomgeving.

•

Beperkte ontwikkelcapaciteit Binnen 21QUBZ is beperkte ontwikkelcapaciteit aanwezig. 1 medewerker van 21South schreef (tot november 2021) alle software voor 21Qubz (de backoffice).

•

Onvoldoende uitvraag van de functionele wens Om te komen tot een realisatie van de vraag van de gemeente Amsterdam is vaak niet voldoende tijd gestoken om te komen tot heldere resultaten. Hierdoor leidde een oplevering vaak tot teleurstelling omdat het resultaat niet voldeed aan de verwachtingen.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

19

www.hiemstraendevries.nl

BEVINDING 3: ER WERD UITGEROLD MET EEN SYSTEEM DAT NOG IN ONTWIKKELING WAS Het systeem is met de gemeente Amsterdam ontwikkeld. De uitrol in het eerste stadsdeel (Zuid) had in sterke mate het karakter van een ‘living lab’. Chauffeurs, planners en leverancier schakelde in korte lijnen om tot een succesvolle ontwikkeling te komen. In een dergelijke ‘lab situatie’ bestaat veel inzicht en begrip voor eventuele onvolkomenheden van een applicatie. De applicatie is immers nog in ontwikkeling. Toen een tweede stadsdeel werd betrokken had het project meer het karakter van een ‘start-up’: het was bekend dat het systeem ‘niet af’ was en moest worden doorontwikkeld. De scope is gedurende het project steeds uitgebreid: Afvalkalender, SIA, Burgerplatform, EBA (automatische aanmelding bij afvalverwerker), clusteren van containers en Plannen & Roosteren zijn toegevoegd. Dit leidde ertoe dat niet werd doorontwikkeld op essentiële ondersteuning voor de chauffeurs. Hierdoor is de applicatie, vanuit het perspectief van de chauffeurs in ontwikkeling stil blijven staan. Het project had bij derde stadsdeel waar het systeem werd aangeboden meer ingericht als een uitrolprogramma van een bestaande applicatie. Dit schepte verkeerde verwachtingen: Chauffeurs werden verzocht te gaan rijden met een Google Maps applicatie. Deze applicatie is niet ingericht voor het rijden met een vrachtauto.

Hierdoor wordt geen rekening gehouden met restricties van het voertuig bij het kiezen van de optimale route. Op zicht geen probleem: als het project maar wordt ingericht als ‘living lab’ (we gaan samen ontwikkelen) of ‘start-up’ (we gaan samen verfijnen en doorontwikkelen) en niet als een uitrol (we gaan samen de software ‘implementeren’). Op basis van de interviews die we hebben gehouden is het beeld ontstaan dat de doorstap van lab, via start-up naar uitrol te snel is gedaan waardoor niet de juiste verwachtingen werden gewekt. Het resultaat is dat weerstand en wantrouwen tegen de applicatie is gegroeid met het toevoegen van nieuwe stadsdelen. BEVINDING 4: ONDERHOUD EN DOORONTWIKKELING VAN SYSTEEM NIET VOORZIEN Een applicatie vraagt doorlopend onderhoud om te voldoen aan de bijvoorbeeld de minimale veiligheidseisen. Doorgaans wordt dit door de leverancier ingevuld op basis van releasemanagement. De gemeente Amsterdam heeft ervoor gekozen om de code van de applicatie in bruikleen af te kopen. Hierdoor is de gemeente geen licentiekosten verschuldigd aan de leverancier. Commercieel gezien kan dat worden beschouwd als een ‘economisch handige keuze’. De aankoop lijkt daardoor op een ‘open source’ aanbesteding (geen licentiekosten aan software).

Echter: bij open source toepassingen wordt er vrijwel altijd een servicecontract afgesloten waardoor je als gebruiker verzekerd bent van releases, updates en ondersteuning. Dit laatste ontbrak in de uitvraag. Een applicatie waar niet in wordt doorontwikkeld levert uitdagingen op in het licht van privacy en security. Tevens wordt niet geprofiteerd van ontwikkelingen die andere gebruikers binnen de software maken. BEVINDING 5: PROJECT IS IN ONVOLDOENDE MATE EEN ‘INNOVATIEVE SAMENWERKING’ De aanbesteding is op de markt geplaatst als een ‘innovatieve samenwerking’. In de opzet van het project ervaren de geïnterviewde betrokkenen het project onvoldoende als een ‘innovatieve samenwerking’. Bij start van het project (de ‘living-lab’ fase) was er sprake van een zekere gelijkwaardigheid tussen leverancier en opdrachtgever. Deze gelijkwaardigheid werd sterk beperkt toen de project organisatie uiteenviel in de zomer van 2021. De focus kwam in sterkere make te liggen op de conformiteit op ‘minimale eisen’.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

20

www.hiemstraendevries.nl

Beoordeling functionele- en niet-functionele aspecten applicatie De applicatie 21QUBZ bestaat uit een aantal functies die per functie worden beschreven en toegelicht in dit hoofdstuk. Voor de afzonderlijke functies geven we steeds antwoord op de volgende aspecten: Positie ten aanzien van eigen noodzakelijke inbreng en bijdrage Wat zouden we vanuit de gemeente Amsterdam, als goed en professioneel opdrachtgever, moeten doen/ kunnen doen om de functie te verbeteren? Wat moet beter en wat is ervoor nodig? In welke mate voldoet de functie aan de functionele behoefte? Is de functie goed bruikbaar? Waarom wel? Waarom niet? Mogelijke alternatieven? Hebben we binnen de stad alternatieve oplossingen of systemen die zouden kunnen voorzien in het ondersteunen van de gewenste functie? Voorstel voor vervolg? Is het wenselijk dat we verder gaan met het gebruik van deze functie? Wat is er nodig om de functie tot een succesvolle inzet te brengen?

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

21

www.hiemstraendevries.nl

Samenvatting van de FUNCTIES en alternatieven FUNCTIE

WAT IS HET

MOGELIJKE ALTERNATIEVEN?

1 : container vulgraadmeting en voorspelling

Een vulgraadindicatie voor het Geen alternatief binnen Amsterdam voor de containerbestand. technische ondersteuning. Voor alternatieven in het proces, zie de uitgebreide beschrijving op pagina 22.

2 : Dynamische rijroute Optimale route te berekenen Geen alternatief binnen Amsterdam voor de op basis van de technische ondersteuning. Voor alternatieven in het vulgraadindicaties. proces, zie de uitgebreide beschrijving op pagina 24. 3 : Statische rijroutes

Een vaste, vooraf Er kan worden gewerkt op basis van de bestaande gedefinieerde, rit. De feitelijke ondersteuning (MS Excel). Er is verder geen of berekende vulgraad geen ondersteuning voor statisch rijden beschikbaar. rol in de rijroute.

4 : Rijroute Voorspellingen voor de Geen alternatief binnen Amsterdam voor de simulatie/vulgraad vulgraad. Het systeem doet technische ondersteuning. prognosticering/voorstel een voorstel voor de optimale inzet inzamelvoertuigen inzet van inzamelvoertuigen. 5 : Navigatie voor chauffeurs (app)

De route aanwijzingen voor de • chauffeur. •

6 : Chauffeursondersteuning

Tijd- en rittenregistratie, schade app, etc.

•

•

7 : Automatische afvalstofaanmelding (EBA)

Ondersteunt het proces van elektronisch aanmelden en verwerken van afval bij de verwerkers.

Er zijn een aantal leveranciers voor vrachtwagen-navigatiesystemen. Navigatieapp die geen rekening houdt met de beperkingen van het inzamelvoertuig. Chauffeurs gebruik kunnen maken van de SIAmeldingen voor melden van stortingen en bijplaatsingen (risico op verwerking met vertraging). Een boordcomputer met rittenregistratie om de rij- en rusttijden te bewaken.

Handmatige opgave en verwerking van de aanmelding bij de verwerker.

8 : Roosteren en plannen De mogelijkheden om mensen, Voor de afdeling stadswerken van de gemeente materieel en routes aan elkaar Amsterdam is een applicatie in de markt aanbesteed te verbinden. om plannen en roosteren mogelijk te maken. Ortec heeft met de toepassing OBS de aanbesteding gewonnen. 9 : Beheer van containers en ophaallocaties

De registratie over welk type containers waar staan.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

De applicatie wordt niet meer rechtmatig benut en zal daarom opnieuw moeten worden aanbesteed. Het is mogelijk om 21QUBZ als kernregistratie in gebruik te nemen of op zoek te gaan naar een

22

www.hiemstraendevries.nl

alternatieve applicatie om deze kernregistratie uit te voeren. 10 : Afvalkalender (registratie vaste rijroutes)

De afvalkalender is een Geen logische technische alternatieven beschikbaar. overzicht van rijroutes om vaste rittenpatronen te registreren en beschikbaar te stellen voor bewoners en bedrijven.

11 : Afvalwijzer (registratie afspraken: uitvoeringsbesluiten)

Het digitale loket voor burgers Indien we stoppen met 21QUBZ zijn er en ondernemers voor consequenties waar rekening mee gehouden moet informatieverzoeken en worden (zie pagina 35). aanvragen.

12 : Grof op afspraak

Voor het aanbieden van grofvuil dient er in sommige stadsdelen een afspraak te worden gemaakt. In

21QUBZ kent de niet-bereikbare locaties. Zonder 21QUBZ dient hier een alternatieve toepassing voor te worden gezocht.

13 : meldingen

Meldingen voor afval en grondstoffen worden geregistreerd.

Geen alternatieven beschikbaar binnen de gemeente Amsterdam.

FUNCTIE 1 : CONTAINER VULGRAADMETING EN VOORSPELLING Deze functionaliteit bestaat uit het opbouwen van een vulgraadindicatie voor het containerbestand. Deze indicatie kan op twee manieren tot stand komen: Meldingen

Melding volle container

VOL!! Containersensoren

Vaststellen in te zamelen containers

Containers in de route plaatsen (Here Maps)

Meten van vulgraad

60,3 %

(i.c.m. vulgraadvoorspelling) Wegingen

Voorspelling vulgraadverloop

Afbeelding 1 Proces waarop de containers worden geselecteerd voor dynamisch inzamelen

1. 2.

Sensoren - Fysieke sensor: Directe meting van de vulgraad op basis van informatie dat door de container zelf wordt aangeleverd. Wegingen - Virtuele sensor: Statistische inschatting van de vulgraad op basis van een opgebouwde historie aan vulgewicht metingen per container.

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

23

www.hiemstraendevries.nl

3.

Meldingen - Handmatige invoer (meldingen e.d.): Vulgraadopgave op basis van een waarneming. Bronnen voor invoer zijn: burgermeldingen (burger stelt vast dat container vol is en meldt dit), professionele ingaven in het systeem (medewerkers van de gemeente stelt vast dat container vol is en meldt dit).

Afbeelding 2 Actueel vulgraad overzicht

Positie ten aanzien van eigen noodzakelijke inbreng en bijdrage Om invulling te kunnen geven dient de gemeente Amsterdam te beschikken over een betrouwbare containerregistratie (CMS) en dienen de ingezamelde containers consistent te worden gewogen. Containerinformatie en weeginformatie dienen betrouwbaar en consistent beschikbaar te zijn. In de praktijk blijkt het CMS niet volledig en correct. Weeggegevens komen met vertraging door (via datapunt Amsterdam). Wat moet beter en wat is ervoor nodig? Er moet consistenter gebruik worden gemaakt van containerwegingen. Niet alle inzamelvoertuigen beschikken over een weegvoorziening en bij de inzamelvoertuigen met een weegvoorziening wordt deze functie niet altijd gebruikt. De gemeente Amsterdam kent voertuigen met weegsystemen die autonoom wegen (wegen vraagt geen bijzondere handmatige actie) en weegsystemen die handmatig moeten worden ingezet. Met name deze laatste categorie leverde wisselende meetprestaties op. Gebruikers geven aan dat een duidelijke uitleg bij de volloopgrafieken nodig is om deze goed te kunnen begrijpen. Bij fouten is het niet mogelijk om deze aan te passen (afwijkingen tussen gepland/gerealiseerd). Vulgraad wordt per clusterfractie ingesteld en berekend. Het gevolg is dat als bij een cluster van drie containers er slechts één container wordt geleegd (bijv.

omdat de vol is/bijna vol is), het systeem toch alle containers naar 0% vulling plaatst. Chauffeurs kunnen dit administratief wel opgeven, het project houdt hier geen rekening mee. Op basis van weeggegevens zou dit ook zichtbaar gemaakt kunnen worden (met een vertraging van een dag i.v.m. doorgifte van data). In de bestaande inregeling is het zo dat als een container gepland staat voor lediging, het systeem veronderstelt dat deze lediging ook daadwerkelijk plaatsvindt/ heeft plaatsgevonden. Omdat de realiteit nogal eens afwijkt van deze situatie leidt dit tot problemen. In de nieuwe rittenplanning wordt geen rekening gehouden met deze situatie. Ook bij uitval van een (deel) van de route worden de containers niet toegevoegd aan de lijst van ‘te legen containers’. Bij uitval van een (deel) van de route kan het systeem niet voorzien in de containerlijst van de containers die opnieuw moeten worden gepland. Mogelijke alternatieven? Geen alternatief binnen Amsterdam voor de technische ondersteuning. Alternatieven op proces kunnen worden gevonden in:

Dynamisch afval inzamelen in Gemeente Amsterdam

24

www.hiemstraendevries.nl

• •

•

Alle inzamelvoertuigen voorzien van weegvoorzieningen. Alle weegvoorzieningen op de voertuigen autonoom maken (wegen zonder handmatige actie) maar kost wel extra tijd in de uitvoering (er moet steeds worden gewacht tot de container stil hangt: dit is voor het weegsysteem het signaal om te wegen). Containers uitrusten met eigen sensoren. De vulgraad wordt dan realtime vastgesteld en is niet afhankelijk van de consistentie van de wegingen. Dit vraagt wel een stevige bijdrage in aanschaf en onderhoud.