De betrouwbare gemeente - Ambtelijke verkenning

• Er kan meer worden geïnvesteerd in het ’van buiten naar binnen halen’: meningen, waarderingen, voorkeuren, trends in de maatschappij, kennis en ervaring beter in beeld krijgen om beleid, uitvoering en communicatie beter te kunnen aansluiten op wat de praktijk vraagt.

2. Spanning tussen centralisatie van de uitvoering versus gebiedsgericht werken en maatwerk leveren in de buurt Wat gaat al goed In Amsterdam is het gebiedsgericht werken ingevoerd om integraal werken op gebiedsniveau mogelijk te maken. Dichtbij en samen met bewoners en ondernemers. De integrale meerjarige aanpak van de Masterplannen Zuidoost en Nieuw-West, i.s.m. maatschappelijke partners, is een veelbelovende aanpak om maatschappelijke opgaven op lokaal niveau integraal te benaderen en het vertrouwen van inwoners te versterken. Wat kan beter • De centralisatie van de uitvoering (opheffing stadsdelen) heeft geleid tot minder ruimte voor lokaal maatwerk en lokale initiatieven en tot een grotere afstand tussen gemeenten en maatschappelijk middenveld. • Er is vaak weinig ruimte bij directies voor lokaal maatwerk. Zo staan ideeën voor het ‘buurtbudget’ vaak op gespannen voet met centrale afspraken. Ook merken collega’s uit de gebieden dat weinig tijd en prioriteit gegeven wordt vanuit directies aan signalen en verzoeken uit de stadsdelen. In theorie is ‘gebiedsgericht werken van iedereen’, in de praktijk soms ‘van niemand’. • De sturing vanuit portefeuilles en stadsdelen lopen in de praktijk door elkaar heen. Op sommige thema’s is sprake van dubbele sturing vanuit stadsdelen en portefeuilles, op andere onderdelen is sprake van (te) weinig (integrale) sturing. 38

Introductie en samenvatting

Context en cijfers

Betrouwbaarheid v/d overheid

Bijlage

Mechanismen die betrouwbaarheid onder druk zetten in Amsterdam (2/3) A. Druk op rechtvaardigheid en maatschappelijk effect door sterke focus op rechtmatigheid en efficiëntie

3. Dienstverlening nog te veel verkokerd en aanbod gedreven, sluit onvoldoende aan op de vraag

4. Voor beperken van klachten en bezwaren kan juridische expertise in gehele keten beter geborgd

Wat gaat goed

Wat gaat goed

De kernprincipes van de gemeentelijke visie op dienstverlening – persoonlijk, eenvoudig en toegankelijk – gaan uit van de menselijk maat. Inrichting van processen gebeurt steeds meer vanuit perspectief Amsterdammer. Belangrijke informatie (wetten, rechten, plichten) voor Amsterdammers sinds kort zo geformuleerd en vormgegeven dat iedereen het in 1 keer kan begrijpen.

Juridische afdelingen en vakafdelingen werken steeds beter samen, waardoor het primaire proces verbetert en klachten en bezwaren worden beperkt. De gemeente zet steeds meer in op informele geschilbeslechting, in het sociaal domein maar ook bijv. bij Belastingen. De Belastingdienst zet in op dejuridiseren, bijv. door informeel contact en meer oog voor proportionaliteit. In de Aanpak vroegsignalering (Armoedebeleid) trekken WPI en Belastingen nauw samen op.

Wat kan beter • Tegelijk werkt de gemeente nog vaak sterk aanbod-gestuurd. Dit rijmt niet met de complexe, domeinoverstijgende behoeftes van kwetsbare Amsterdammers. • Veel medewerkers denken vaak nog sterk vanuit eigen taak en weinig integraal en oplossingsgericht. Er zijn weinig prikkels om integraal te werken, medewerkers worden hier niet op beoordeeld of voor beloond. Heel veel medewerkers hebben geen reikwijdte en autorisatie om beslissingen te nemen. Klantcontactmedewerkers zijn sterk gericht op het zo mogelijk snel afhandelen, niet op het zo goed mogelijk helpen..

Wat kan beter • Ombudsman: geen eenduidige klachtbehandeling in Amsterdam en klachtenregeling niet goed bekend bij medewerkers. Er is te weinig aandacht voor de benodigde competenties voor een goede klachtbehandeling. • De behandeltermijn voor klachten en bezwaren moet korter. Bij een (tijdelijke) hoge instroom van bezwaren staat tijdig afhandelen onder druk. Vakafdelingen maken bij besluiten te weinig gebruik van de kennis van bezwaarafdelingen om bezwaren te beperken of te anticiperen op een hogere instroom van bezwaren.

• Veel gemeentelijke communicatie is vaak voor veel Amsterdammers te ingewikkeld en sluit niet aan bij capaciteiten van lager opgeleiden.

• De beantwoording van vragen van inwoners aan de gemeente laat vaak lang op zich wachten. Oorzaak is vaak dat een antwoord langs meerdere ‘schijven’ moet.

• De kennis die wordt opgedaan bij klantcontact, klachten en bezwaren leidt nog niet tot structurele feedbackloops en verbetering van het primaire proces. In beleid, regelgeving, uitvoering, communicatie, etc.)

• Er is meer aandacht mogelijk voor taalniveau (vaak te ingewikkeld) en toon van de communicatie (vaak afstandelijk en formeel), zowel in primair proces (om klachten te voorkomen) als bij klachten en bezwaren. 39

Introductie en samenvatting

Context en cijfers

Betrouwbaarheid v/d overheid

Bijlage

Mechanismen die betrouwbaarheid onder druk zetten in Amsterdam (3/3) B. Tegenmacht en ruimte voor zeggenschap niet vanzelfsprekend

5. Ruimte voor tegenwicht niet overal geborgd

6. Ruimte én duidelijkheid over zeggenschap

7. Openbaarheid, transparantie en navolgbaarheid kan beter

Wat gaat goed

Wat gaat goed

Wat gaat goed

Op onderdelen zijn vormen van tegenwicht en checks & balances ingebouwd. Vooraf aan besluitvorming bij complexe projecten worden vaak dwarskijksessies georganiseerd. En de rol van de Ombudsman wordt binnen bestuur en organisatie gewaardeerd. Wat kan beter

Er zijn de aflopen jaren stappen gezet om de zeggenschap van Amsterdammers over besluitvorming en hun leefomgeving te vergroten. Initiatieven voor meer zeggenschap en eigenaarschap – zoals Buurtrechten – geven inwoners het gevoel verschil te kunnen maken in de eigen buurt.

De transparantie-eisen voor overheden zijn de afgelopen jaren flink opgeschroefd in verschillende wetten en regelgeving, waaronder: AVG, Wob en straks de Woo en de Archiefwet. Het afgelopen college zette zoveel mogelijk in op actieve openbaarmaking van informatie.

• Tegenspraak wordt pas in een heel laat stadium actief georganiseerd.

Wat kan beter

• Er wordt niet overal in de organisatie ruimte voor tegenspraak over uitvoerbaarheid en verwachte negatieve effecten van beleid/besluiten ervaren. • Er vindt geen integrale analyse of toets op uitvoerbaarheid en (neven)effecten plaats vooraf aan besluitvorming plaats. Eindgebruikers en/of betrokken worden niet altijd betrokken. • Ook de integrale monitoring van effecten van beleid op Amsterdammers en stad kan beter. • Privacy officers worden erg laat in het ontwerpproces betrokken

• Bewoners ervaren de ruimte voor zeggenschap regelmatig als ‘schijnparticipatie’. Inhoudelijke ambities (bijv. wonen en duurzaamheid) botsen soms met ambities op gebied van zeggenschap. Deze dilemma’s vragen een politiek besluit. • Van verschillende vormen van zeggenschap wordt vooral gebruik gemaakt door een selectieve groep Amsterdammers (vaker mondig en hoger opgeleid). ‘Stille groepen’ worden weinig betrokken. Participatie en betrekken van Amsterdammers kan veel inclusiever.

Wat kan beter • De versnippering van het IT-landschap maakt het lastig de ambitie van openbaarheid, transparantie en navolgbaarheid te realiseren. • Dilemma tussen (snelle) openbaarheid en toegankelijkheid. De hoge ambitie en bijbehorend tempo van openbaarheid van informatie botst met de ambitie dat informatie altijd voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk moet zijn.

40

Bijlage: externe bronnen en gesprekken

41

Introductie en samenvatting

Context en cijfers

Betrouwbaarheid v/d overheid

Bijlage

Bronnen Literatuurverkenning Overzicht bronnen • BZK (2020) Staat van het Bestuur 2020

• BZK (2020) Essaybundel bij Staat van het bestuur 2020 • Jesse Frederik (2021) Zo hadden we het niet bedoeld • KIS (2017) Boze burgers of bezorgde burgers? • KIS (2018) Vertrouwen van jongeren in instituties • Omtzigt (2021) Een nieuw sociaal contract • Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (2021) Ongekend Onrecht

• Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (2021) • Eindrapport. Klem tussen balie en beleid • Position papers t.b.v. onderzoek Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties • Tjeenk Willink (2018) Groter denken, kleiner doen • Verwey Jonker i.o.v. WODC (2021) Van persoonlijke krenking tot vertrouwensbreuk. Verhalen van burgers met gebrek aan vertrouwen in instituties • WOCD (2021) Indexkaartenbundel Relatie tussen burgers en overheid • WRR (2017) Weten is nog geen doen • Ymre Schuurmans (2020) Bestuursrecht op Maat (in opdracht van BZK)

• Rathenau Instituut (2017) Opwaarderen. Borgen van publieke waarden in de digitale samenleving • Nationale ombudsman • (2012) Steen in de Hofvijver (Alex Brenninkmeijer, Nieuwspoortlezing) • (2021) Een burger is geen dataset • Het vertrouwen van ambtenaren in burgers • NRC (2021) Hoe overheid en burger elkaar kwijtraakten • Raad voor Openbaar Bestuur #WOEST. Essaybundel

Doel literatuurverkenning: • In kaart brengen belangrijkste mechanismen die betrouwbaarheid onder druk zetten • In kaart brengen belangrijkste oplossingsrichtingen om betrouwbaarheid te vergroten

• Rathenau Instituut (2017) Opwaarderen. Borgen van publieke waarden in de digitale samenleving • RU i.o.v. WODC (2014) Van collectief ongenoegen tot ordeverstoringen • Schuurmans, Leijten & Esser (2020) Bestuursrecht op Maat (in opdracht van BZK), UL

42

Introductie en samenvatting

Context en cijfers

Betrouwbaarheid v/d overheid

Bijlage

Bronnen Gesprekslijst extern en werksessies Interviews extern Naam Sarah de Lange Eefje Steenvoorden Lisanne de Blok Tom van der Meer Savannah Mellendijk Hylke Sauvage

Werksessies extern

Kees van den Bos

Afdeling of organisatie Universiteit van Amsterdam - Sociologie Universiteit van Amsterdam - Politicologie Vrije Universiteit - Politicologie Universiteit van Amsterdam - Politicologie Ministerie van Buitenlandse Zaken Ministerie van Buitenlandse Zaken Universiteit Utrecht - Bestuur en organisatiewetenschappen Universiteit Utrecht - Sociale wetenschappen en psychologie

Peter Raeymakers

Universiteit van Antwerpen - Sociologie

Munish Ramlal Ron van Wonderen

Ombudsman Amsterdam Verwey Jonker instituut

Hans Vollaard

Type Pressure Cooker

Deelnemers Eefje Steenvoorden, Lisanne Blok, Tom van der Meer, Savannah Mellendijk, Hylke Sauvage, Ron van Wonderen

43