B5. Rapport Helpende handen.pdf

Ze geeft aan dat ze mensen in alle inkomensgroepen kent: “van het laagste tot superrijke mensen”. De werkwijze die Moniek hanteert, hangt sterk samen met de brede doelgroep die zij bereikt: “Ik ben veel op pad, ook allemaal vrijwilligerswerk doe ik dan, onder de mensen. Ik maak met iedereen een praatje. Altijd gedaan ook. Op straat, in de supermarkt, in het buurthuis…” Buurtbewoners weten haar echter ook goed te vinden als zij hulp nodig hebben. De hulp die aan haar gevraagd wordt, is van velerlei aard: “Als mensen hun sleutel kwijt zijn dan komen ze bij mij. Of als ze hulp nodig hebben, iets met de Wmo aanvragen, of als ze naar een diëtist moeten, of als ze niet serieus genomen worden door de huisarts, of als ze schulden hebben of weinig geld. Ik ken iedereen hier in de buurt en ik weet ook bij welke instanties je wat kan halen. Ik wijs ze naar de juiste weg, naar het juiste loket of telefoonnummer.” Wat werkt in Monieks aanpak? Zichtbaar en benaderbaar

46

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Moniek is een bekende in de buurt, en ze spreekt mensen aan op straat of in de supermarkt. Andere buurtbewoners weten haar op hun eigen initiatief te vinden. “De buurt is heel leuk,heel sociaal. Mijn moeder zegt altijd: nergens anders is het zoals bij jullie. Er is altijd wat. Vanavond kun je mee eten in de [buurtwerkkamer]. Altijd wel wat.” “Mensen spreken me aan op straat. [een bewoner] van wie zorgtoeslag en huurtoeslag was gestopt omdat ze in het buitenland was geweest. Ik heb haar gezegd dat ze die toeslagen weer kon aanvragen.” Ervaringskennis als wegwijzer Moniek heeft persoonlijk ervaring opgedaan met hulpverlening op verschillende gebieden in verschillende fasen van haar leven. Ze heeft een goed beeld van rechten en plichten bij specifieke omstandigheden: bijvoorbeeld waar bewoners terecht kunnen met financiële problemen, of met gezondheidsproblemen). Daarnaast weet ze ook van instanties en personen waar hulpbehoevende buurtbewoners kunnen aankloppen voor hulp. “[Een bewoner] had haar medicijnen nodig. Maar die wilde ze niet halen omdat ze die zelf moest betalen. Toen zei ik: je moet een b2 code vragen aan de huisarts. Als je de volgende keer naar de huisarts gaat dan vraag je of hij de b2 code op je recept zet, dat heb ik gezegd.

En ook dat ze even bij het [Huis van de Wijk] langs moest, want op woensdag is het uitdeeldag.” Toegankelijke taal, concrete instructies Moniek spreekt toegankelijke taal, benoemt wat benoemd moet worden en maakt de dingen niet ingewikkelder dan ze hoeven te zijn. Ze biedt vooral praktische hulp (meer dan bijvoorbeeld een luisterend oor). Ze zegt daarover: “Ik praat simpel, zeg: bel dit, vraag dat. Dat is heel simpel. Heel anders dan zo’n aanvraagformulier.” Reputatie als ervaringsdeskundige De ervaringskennis die Moniek heeft, zorgt er ook voor dat er een bepaalde mate van vertrouwen ontstaat waardoor bewoners gemakkelijker de stap naar formele hulpverlening durven te zetten. Daarbij helpt het dat ze ook beschikt over een behoorlijke portie realisme en geen blad voor de mond neemt: “Ik zeg altijd wel: je kan beter zelf hulp zoeken dan dat ze het je opleggen, dat is altijd beter. Als je zelf op tijd hulp aanneemt dan voorkom je mogelijk dat je kinderen worden afgepakt of dat je in de schuldhulp moet, of in bewind. […] Dus als mensen zelf de keus nog hebben om hulp te krijgen dan zeg ik: doe het nou gewoon. Zo simpel zeg ik dat. Ze nemen het van mij aan omdat ik het zo simpel zeg en omdat ze me vertrouwen, ik ben een ervaringsdeskundige zoals ze dat noemen.

Maar als ze dan nog steeds te trots zijn, dan heb ik gedaan wat ik kon.” Wat hebben actieve bewoners zoals Moniek nodig? Een schouder en af en toe een helpende hand

47

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Moniek heeft zelf ook geregeld nog hulp nodig bij het regelen van haar eigen (financiële) zaken, omdat ze niet altijd in staat is om het zelf op te lossen. Ook benoemt ze dat ze af en toe een spreekwoordelijke schouder nodig heeft om op te leunen. “Ik heb niet echt ondersteuning nodig. Ja, dat ik zelf ook af en toe kan uithuilen als het niet gaat of dat een hulpverlener naar de woningcorporatie belt (als ik de huur niet kan betalen, red.).” Relatie tot overige (formele) hulpverleners Moniek geeft hulp en advies waar ze het zelf kan, en verwijst door waar ze het niet zelf kan oplossen. Ze heeft regelmatig contact met de coördinator van het initiatief Schuldenvrije Buurt. De coördinator helpt haar dan met een hulpvraag die zij zelf heeft, of ze koppelt haar aan een buurtbewoner die hulp kan gebruiken. Ze heeft geen uitgesproken positieve of negatieve standpunten tegenover hulpverleningsinstanties, behalve tegenover bewindvoerders: “En dat (bewindvoering, red.) is vernederend hoor, dat heb ik zelf ook meegemaakt. Je krijgt 40 euro leefgeld en als ik een beha wilde kopen, een dure want ik wil graag kwaliteit, nou dan moest ik bij de bewindvoerder vragen of ik geld kon krijgen daarvoor.

[…] Vernederend.” Wanneer lukt helpen niet? Moniek ziet dat het in sommige gevallen niet lukt om buurtbewoners te bereiken, ondanks dat ze het misschien wel zouden kunnen gebruiken en ondanks haar laagdrempelige wijze van communiceren. Ze benoemt als voorwaarde om geholpen te kunnen worden, dat mensen geholpen willen worden. “Sommige buurtbewoners willen geen hulp. Dat heeft niet te maken met dat er te weinig is, maar dat ze geen contact willen. Trots speelt ook een rol. Die willen geen hulp. Die vertikken het om mee te gaan in het systeem. Dan kan ik ook niet helpen. Ze moeten geholpen willen worden.”

48

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Casus 2: Emir

× tussenpersoon Emir (pseudoniem) × vrijwilliger × 4-8 uur per week inzet × 15-20 bewoners per week Achtergrond en motivatie Emir woont al geruime tijd in de wijk en heeft een lange loopbaan als hulpverlener. Doordat hij een tijd terug arbeidsongeschikt werd verklaard, leerde hij omgaan met afhankelijkheid en procedures. Jarenlang was Emir mantelzorger. Tijdens deze periode van intensieve zorgverlening constateerde hij dat hij het leuk vindt om problemen op te lossen en dat hij dit ook goed kan. Via deze zorgverlening ontstond ook contact met andere (hulpbehoevende) bewoners in de wijk: “Wat ik nu doe, deed ik eigenlijk toen voor hun [red. zijn familie]. Dat is mijn eerste ervaring, ik was altijd al zelfstandig om mijn eigen dingen te regelen: vond het altijd leuk om mijn administratie goed te doen, te bellen, dingen af te handelen, regelingen te treffen. Ik houd niet zo van problemen, ik houd meer van oplossingen. Dat geeft ook rust in mijn hoofd.” Emir heeft zich op verschillende plekken als vrijwilliger ingezet. Op uitnodiging ging hij een tijd terug aan de slag in het Huis van de Wijk. Sindsdien draait hij daar op vaste dagen spreekuren. Daarnaast volgt Emir momenteel een cursus tot vertrouwenspersoon. Werkwijze en doelgroep Emir helpt bewoners die zich melden bij het inloopspreekuur.

Op het moment van interviewen is het aantal vrijwilligers gehalveerd en draaien twee stagiaires mee met de overgebleven twee vrijwilligers. Aan het begin van de ochtend worden nummertjes uitgedeeld aan bewoners die zich melden met een hulpvraag. Dit zijn bewoners uit de buurt, maar kunnen ook mensen uit andere wijken of stadsdelen zijn, of zelfs uit het buitenland (België). Dit zijn vaak mensen die eerder in de buurt woonden, maar inmiddels ergens anders verblijven. De doelgroep is dus breder dan enkel bewoners uit de buurt. Emir spreekt zelf over ‘cliënten’ en geeft aan dat jong en oud op de spreekuren komt. Hij zegt dat de hulp die hij biedt aan anderstalige ouderen bijvoorbeeld heel anders is dan de hulp aan jongeren. Voor zowel anderstaligen als ouderen wordt meer tijd genomen. Emir stelt dat ouderen niet alles goed hoeven te begrijpen, zolang ze zich maar kunnen redden:

49

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

“Ja, iemand op een oudere leeftijd kan je alleen maar iets leren op een andere manier dan iemand die jonger is. Je moet bij een ouder iemand soms veel geduld hebben. Ook als iemand anderstalig is, dus de Nederlandse taal niet beheerst, moet je daar veel meer tijd aan besteden. Je hoeft het niet langdradig uit te leggen want dat is niet nodig. Zij moeten echt dingen weten waar ze nu iets aan hebben, je moet die afweging maken.” Emir vertelt over de Marokkaanse en Turkse mensen uit de buurt, hun cultuur en manier van leven. Hij stelt dat ze vaak alleen hun eigen cultuur kennen omdat ze daarmee omringd zijn. Emir vindt het belangrijk dat men in contact komt met andere groepen in de samenleving en zegt dit regelmatig ter sprake te brengen bij mensen die een hulpvraag stellen. Naast leeftijd en culturele achtergrond noemt Emir een andere gemene deler van bewoners die bij hen komen. Hij stelt dat mensen vaak eerst naar (formele) instanties zijn geweest, maar daar niet (voldoende) geholpen werden: “Het is heel laagdrempelig. Iedereen die tegen iets aanloopt en niet verder komt in de maatschappij, die komen naar ons toe. Dan zijn ze wel naar instanties geweest, maar zijn ze daar niet verder geholpen.

Wij kunnen het vaak meteen oplossen.” Wat werkt in Emirs aanpak? Tijd nemen en geduld hebben Een belangrijke inzet bij het verlenen van hulp is de tijd die Emir uittrekt om mensen te horen en om actie te nemen. Hoewel de tijd voor de inloopspreekuren is afgebakend, gaan de vrijwilligers hier flexibel mee om. Op die manier kunnen zij meer hulp kunnen bieden en daarnaast willen zij het signaal afgeven dat ‘bewoners hun tijd waard zijn’. “Ik doe dit iedere [dinsdag] van [13.00] tot [17.00]. Dat zijn gewoon de uren. Het loopt vaak uit. […]. Sommige mensen hebben echt acute problemen, dan kunnen wij niet zeggen ‘kom volgende week maar’. Ik neem dan mijn tijd en energie en besteed ik dat aan hun, dat vind ik het wel waard” Loopbaan in informele hulpverlening Door zijn jarenlange ervaring in de hulpverlening en de cursus tot vertrouwenspersoon ziet Emir zichzelf als (onbezoldigde) professional. “Ikzelf vind dat ik mij ontwikkel als professional, het enige verschil is dat ik niet betaald krijg als professional en niet een diploma heb. Ik heb wel de ervaring. Genoeg ervaring. Soms, heb ik gehoord, doe ik het beter dan een professional.

Ik doe wat ik kan, maar zo professioneel mogelijk omdat ik weet wat erbij kan komen kijken als je privé en zakelijk mengt.” Taal, manier van spreken en omgang aanpassen op ‘cliënt’ en de hulpvraag Emir legt nadruk op het belang van de manier waarop hij met bewoners communiceert. Hij stelt dat hij naar de gehele persoon kijkt en zich gelijk aanpast (taal, manier van praten, gebruik van humor). Pas als de bewoner een gerust gevoel heeft kan hij iets voor diegene betekenen, zo stelt Emir. Tijdens de inloopspreekuren spreekt hij verschillende talen met bewoners, zo bleek ook uit de observaties. Regelmatig spreken bewoners in hun moedertaal en antwoord Emir in het 50

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Nederlands, soms gevolgd door een vertaling daarvan in de voorkeurstaal van bewoners. De omgang met bewoners houdt het midden tussen formeel en informeel: er wordt regelmatig gelachen en er zijn warme begroetingen. De verhouding hulpgever - hulpverlener blijft ondertussen wel heel duidelijk bestaan. Emir spreekt ook wel over het ‘ontwikkelen’ van bewoners: “Ik ontwikkel ze, maar wel met een grapje. Als ik ze iets wil meegeven wat positief is, maar als ze een probleem hebben ben ik heel anders. Dan ben ik echt alleen met het probleem bezig, dan ga ik geen grapje maken. Dan ben ik ook echt bewust er mee bezig om te zeggen, je hebt dit fout gedaan en daarom is dit nu een probleem. Dan ga ik het wel oplossen, maar doordat jij dit hebt gedaan is dit ontstaan. Weet jij iets niet begin er niet aan, kom dan eerst naar ons. Voordat je straks in de schulden of andere problemen komt […].” Direct actie ondernemen Emir zegt bijna nooit door te verwijzen naar andere (formele) hulpverleners. In plaats daarvan gaan de vrijwilligers aan de slag met het probleem dat speelt als de bewoners bij hen komen. Hij stelt dat de meeste problemen direct worden opgelost: “Ik verwijs eigenlijk bijna nooit door. Ik los het meestal op. Soms moeten ze één of twee keer hier naartoe komen. Dan is het een kwestie van bezwaar aantekenen of een brief waarop gereageerd wordt of een aanvraag die moet worden gedaan.

Het zijn bijna allemaal financiële kwesties. Urgentie aanvragen of ziekte, bijstand of vergoedingsaanvragen, dan krijgen ze een brief. Dan zeg ik vervolgens dat ze met de brief weer terug moeten komen en leg ik uit wat daar dan in staat. Dat handel ik dan verder af en is het dan meestal opgelost.” Dit strookt met de observaties van de onderzoeker tijdens het inloopspreekuur. De meeste bewoners komen daar met een acuut probleem en een concrete hulpvraag. Op deze hulpvraag wordt direct actie ondernomen. Dit start in veel gevallen met een eenvoudige invoer van enkele termen in google. Geen administratie Tijdens het observeren werd vastgesteld dat Emir gedurende de inloopspreekuren geen gegevens van bewoners registreert en ook geen verslaglegging doet van de hulpvraag en de acties die erop volgen. Op de vraag of er wel iets wordt geadministreerd zegt Emir: “Nee, ik houd helemaal niks bij. Die persoon komt met wat gegevens op dat moment, en daarmee help ik diegene. Ik sla niks op en vergeet alles, uit privacyoverwegingen. Ik ben geen professional, dit is voor mijn eigen bescherming en voor de bescherming van mijn cliënt. Dit werkt prettig" Emir heeft het idee dat bewoners zich ook veiliger voelen als er niet geadministreerd wordt en dat:

51

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

“Er zijn niet bepaalde gegevens waar wij iets mee kunnen doen. […]. Bij ons moet je maar aannemen dat we helpen. Bij het invoeren van DigiD ondervinden we geen problemen, want de cliënt is er bij. De cliënt is verantwoordelijk, alleen weet hij niet goed waarvoor je het kan gebruiken. Ik log hem/haar in en leg alles uit in het bijzijn van de cliënt. Ik ga niet iets invoeren als iemand er niet bij is. Allemaal met toestemming. Dit schept ook weer vertrouwen.” Wat hebben vrijwilligers zoals Emir nodig? Vindplaats Emir maakt gebruik van een ruimte in het Huis van de Wijk. Het betreft een toegankelijke plek middenin de wijk waar bewoners op eigen initiatief naartoe komen. In de algemene ruimte is een helpdesk en staan verschillende tafels, stoelen en banken. Bewoners kunnen zelf koffie of thee pakken. Verschillende kleinere ruimtes liggen om de algemene ruimte heen: deze zijn afgesloten, maar hebben grote ramen. Mensen kunnen naar binnen kijken, maar kunnen niet horen wat er in de ruimte gezegd wordt. Hoewel tijdens de observaties is vastgesteld dat mensen in- en uitlopen en in sommige gevallen op gedempte toon een praatje maken met elkaar, is het wat Emir betreft geen ‘ontmoetingsplaats’: “Het is voor zover ik weet geen ontmoetingsplaats.

Wij geven mensen echt nummers en die help ik, vroeger kwamen mensen wel koffiedrinken en werden die wel geholpen maar ik kan mensen zonder nummer niet helpen. Als de nummers op zijn, dan is het klaar.” Een neutrale vindplaats om mensen te ontvangen en ondersteunen is cruciaal voor Emir: op deze manier weten bewoners hem te vinden. Privacy en afbakening inzet Hoewel Emir flexibel omgaat met de uren die zijn gereseveerd voor de inloop in het Huis van de Wijk, hecht hij tegelijkertijd aan een duidelijke afbakening van zijn inzet als hulpverlener. Het afbakenen van zijn inzet als hulpverlener is voor Emir van belang voor zijn rust en privacy. Om aan deze behoefte tegemoet te komen brengt Emir veel tijd door in een ander stadsdeel dan het stadsdeel waar hij hulp verleent. “Ik ben bewoner in de [buurt]. Ik woon hier, maar ik doe alles in [ander stadsdeel]. Omdat ik de privacy wil houden in verband met cliënten die allemaal in deze buurt wonen. Daar wil ik mij ook voor afzijdig houden. Ik wil niet persoonlijk worden met de cliënten.” Hij zegt bewoners hier zo nu en dan op te wijzen, wanneer ze hem op straat benaderen met een hulpvraag. Het op locatie (in het Huis van de Wijk) bieden van hulp draagt eveneens bij aan de afbakening van zijn hulpverlening. Relatie tot formele hulpverleners Emir laat zich kritisch uit over het buurtteam.

Zijn ervaring is dat er vanuit het buurtteam regelmatig naar informele hulpbieders wordt doorverwezen, zoals het inloopspreekuur in het Huis van de Wijk. Op deze manier nemen informele hulpbieders een deel van het werk van buurtteams over, stelt hij. Hij legt uit dat bewoners allerlei administratieve zaken geregeld moeten hebben (‘voorwerk’) voordat ze bij het buurtteam komen: 52

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

“Ze moeten kunnen aantonen dat er een professional nodig is, maar dat ze zelf wel het voorwerk hebben gedaan. Zij gaan niet voor jou het voorwerk doen, dat doen ze niet. Dan sturen ze je gewoon weg, dat moet je gewoon even regelen. Deze mensen zijn vaak laag opgeleid, spreken de taal niet goed en weten dus ook niet hoe of wat.” Hoewel Emir enerzijds naar eigen zeggen nauwelijks doorverwijst en zaken meestal direct voor bewoners oplost, blijkt hij toch ook als doorverwijzer te functioneren. Dit doorverwijzen gebeurt echter pas nadat er rust gecreëerd is. “Als je echt heel veel schulden hebt, dan doen wij op dat moment zelf het zo regelen dat wij alles op een rijtje hebben, maar verwijzen we je door naar een professional. Wij zijn er niet om mensen met schulden te begeleiden, op dat moment creëren we even rust. Eerst kijken, kan er een regeling worden getroffen, overzicht van wat er allemaal speelt en dan een doorverwijzing. Dat is alleen maar als het echt niet anders kan. Soms ook aanvragen voor urgentie of als iemand een woning moet zoeken, iets wat wijzelf kunnen doen we ook en nemen we het werk van de Buurtteams over. Buurtteams doen echt dat wat langdurig is, als iemand een schuld heeft of een langer traject nodig heeft om iets te bereiken.

Bijvoorbeeld, als iemand een onterechte boete heeft gekregen dan schrijven wij bezwaar aan, maar uiteindelijk moet er een professionele advocaat erbij halen. Wij hebben dan het voorwerk gedaan” Wanneer lukt helpen niet? Emir stelt dat het bijna altijd lukt om een bewoner te helpen. Hij gaat wel altijd na of er echt sprake is van een hulpvraag. Hij legt uit dat sommige mensen met vraagstukken komen die ze eigenlijk zelf wel kunnen oplossen. Hij noemt daarbij een meneer die langskwam omdat hij wilde overstappen naar een energiemaatschappij en zegt daar niet echt een hulpvraag in te zien. Hij geeft wel informatie, maar laat het verder aan de bewoner. Een hieraan gerelateerd punt is dat sommige bewoners buitenproportioneel veel hulp vragen: “Je moet alleen wel oppassen met je doelgroep want je geeft ze één vinger en ze nemen je hele hand. Je moet zelf inschatten of het wel echt hulpvragen zijn. Als je ze zo goed helpt, kunnen ze soms ook misbruik van je maken”

53

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Casus 3: Ida

× tussenpersoon Ida (pseudoniem) × vrijwilliger × 5-10 uur per week × ondersteunt 3 bewoners langdurig Achtergrond en motivatie Ida heeft een fulltime baan en een groot netwerk, zowel professioneel als sociaal. Ze deed eerder op andere plekken in Amsterdam vrijwilligerswerk. Ida raakte betrokken bij de ‘de aanpak’ via een oproep om een opleiding tot vertrouwenspersoon te volgen. Na het volgen van deze opleiding is ze nu gediplomeerd vertrouwenspersoon. Ida zet zich graag in voor andere bewoners omdat ze dankbaar is voor wat ze heeft. Ze is blij dat ze haar talenten, contacten en voorrechten kan inzetten om mensen te ondersteunen die het minder hebben. Daarnaast heeft ze er tijd voor en is ze flexibel: ze kan in haar baan een beetje schuiven met haar uren, zodat ze tussendoor weleens iets voor een bewoner kan doen. “Dat geeft zo veel toegevoegde waarde om mensen te kunnen helpen, en je eigen maatschappij te leren kennen. Ik heb nooit bij een buurtteam hoeven aan te kloppen, ik heb nooit geweten hoe mensen soms onvoorstelbaar vernederend behandeld worden omdat ze arm zijn en het niet begrijpen. Dat is iets wat ik nu leer kennen. Ik leer veel over Nederland en mijzelf, over alles.” Werkwijze en doelgroep Ida wordt via de buurthulporganisatie aan bewoners gekoppeld die behoefte hebben aan hulp. Ze gaat zelf niet op zoek naar mensen die ondersteuning kunnen gebruiken.

Momenteel ondersteunt ze drie bewoners langdurig en per week besteedt ze hier ongeveer tussen de vijf à tien uur aan. Tijdens het ondersteunen van de bewoners als vertrouwenspersoon, blijft ze in contact staan met de buurthulporganisatie die haar aan de bewoners heeft gekoppeld. Daar heeft ze ook een begeleider en een intervisiegroep met andere vertrouwenspersonen. “Niet elke vraag die je krijgt is makkelijk. We hebben als vrijwilligers intervisie, die kan buitengewoon nuttig zijn. Omdat er dan vragen gesteld worden of situaties langskomen waar je leert hoe je er mee om kan gaan.” Ze is een vertrouwenspersoon die op verschillende vlakken hulp en ondersteuning kan bieden. Zo helpt ze bij financiële vraagstukken zoals bij het ondersteunen bij schuldsanering, het aanvragen van toeslagen en bij IND-kwesties. Ook biedt ze een luisterend oor en gezelschap aan bewoners die zich eenzaam voelen.

54

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

“Er is iets te veel ellende om daar selectief in te zijn. Gelukkig ben ik in een positie dat ik daar wat in kan betekenen. ” Ida zet haar eigen netwerk in als ze op zoek is naar bepaalde expertise en ziet zichzelf als een verbinder. Over haar manier van ondersteunen geeft ze aan dat bewoners bepalen “hoe ze haar willen gebruiken”. Ze helpt bewoners die willen meedoen in de maatschappij en ondersteunt ze om dit zelfstandig te kunnen: “Ik probeer ze eigenlijk educatie te geven. Dat ze zelfredzaam worden. Dat ze zelf regelingen aanvragen, daar waar ze er niet uitkomen kan ik ze ondersteunen.”

Wat werkt in Ida’s aanpak? Naast de bewoners gaan staan De tijd nemen en naast een bewoner gaan staan, zijn voor Ida manieren om een vertrouwensband met een bewoner op te bouwen. Zo ontstaat er voor bewoners ruimte om zich kwestbaar op te stellen en met Ida te bespreken wat er in hun leven speelt en waar zij ondersteunig bij nodig hebben. Ida bouwt niet alleen een vertrouwensband met de bewoner op, maar probeert ook om bij bewoners het vertrouwen in formele hulpinstanties te laten groeien. Zo heeft zij bewoners een keer meegenomen naar het buurtteam om te laten zien wat zij voor de bewoner kunnen betekenen: “Ze waren uit de schuldhulp, dan moet er een melding gemaakt worden naar buurtteams, dat is niet gebeurd. Ik heb contact gelegd, en ben toen met ze meegegaan om ze vertrouwen te geven. Om uit te leggen dat deze mensen er voor hun zijn. Zij gaan jullie helpen.“ Ida helpt dus ook met het maken van afspraken met instanties. Ze is goed bereikbaar en is digitaal vaardig. Ze laat de bewoners zo veel mogelijk zelf de afspraken en gesprekken voeren met instanties en assisteert daarbij. Dat doet ze ook op afstand, door virtueel aanwezig te zijn: “De techniek helpt wel, ik kan [de bewoner] zelf laten bellen, maar er dan online bij aansluiten of bij zitten. Dan bel ik wel mee.

Dan introduceer ik mij, ik luister mee, maar dan doen ze het zelf wel.” Hoewel ze bewoners zo veel mogelijk zelf laat oppakken, heeft ze ervaren dat als ze zelf contact opneemt met instellingen bewoners sneller worden geholpen: “Ik help ze met de afspraak maken. Onze instanties die zijn voor dit soort mensen die iets meer tijd nog hebben om te begrijpen wat er speelt, ongelofelijk ondoordringbaar. Ik merkte dat met de afspraak maken, eerste keer was vorig jaar januari, kregen ze een afspraak in december. Op het moment dat ik dan bel, krijgen ze een afspraak twee weken later. Dat zie je bij alle officiële contacten.” De tijd nemen Ida merkt dat het prettig is dat ze niet gebonden is aan een afgebakende periode waarin ze een bewoner kan ondersteunen. Elders heeft ze in het verleden een keer gehad dat ze de ondersteuning van een bewoner na een jaar moest afronden. Die periode was toen te kort. Als vertrouwenspersoon kan ze meer tijd nemen. Ze wil bewoners graag tot een punt ondersteunen 55

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

waarop ‘ze het zelf kunnen’. Om de periode van ondersteuning wel tot een einde te laten komen, houdt ze in haar achterhoofd dat zolang ze de ene bewoner ondersteunt, ze een andere bewoner niet kan helpen. Eigen netwerk aanboren Ida kent veel mensen vanuit haar eigen werk en vanuit haar sociale leven. Ze denkt breed bij het ondersteunen van bewoners en probeert niet alles zelf op te lossen. Ida gaat binnen haar eigen netwerk op zoek naar mensen die bij een bepaald vraagstuk kunnen helpen of meedenken. Ze is communicatief sterk en kan mensen enthousiasmeren om ook een steentje bij te dragen. “Ik help ze door, als er vragen zijn, via mijn netwerk contact te leggen met professionals die mijn vangnet zijn. Zo gaat dat eigenlijk de hele tijd door. Er is eigenlijk altijd wel iets.” Wat hebben vrijwilligers zoals Ida nodig? Kennis van de sociale kaart Om bewoners te ondersteunen benadrukt Ida dat kennis van de sociale kaart essentieel is. Ida heeft haar kennis hierover opgedaan tijdens de opleiding tot vertrouwenspersoon. Haar ervaring is dat het tijd kost om als vrijwiliger wegwijs te worden in het aanbod van formele hulp. “Belangrijkste is dat je de sociale kaart kent. Als die wat minder complex zou zijn, was dat makkelijker.

Je moet de juiste instantie vinden en dat kost tijd.” Steun en visie andere vertrouwenspersonen Ze heeft steun aan de appgroep met andere vertrouwenspersonen, de begeleiding van de coördinatoren en de intervisiebijeenkomsten die in een vaste ruimte gehouden worden. Dit is voor haar een prettige manier van werken omdat het flexibel is en zij zo doelmatig kan werken. ”Als ik ze nodig heb kan ik ze vinden, overigens hoef ik er niet te veel aandacht aan te besteden. Ik heb maar zo veel tijd, dat wil ik het liefst efficiënt doen.” Het netwerk van vertrouwenspersonen helpt Ida in haar werkzaamheden als vrijwilliger. Ze heeft gemerkt dat het lastig is om het netwerk nu en dan bijeen te laten komen om de band te onderhouden. Mogelijk zou een budget om dit soort bijeenkomsten te financieren helpen om het netwerk te verstevigen. “Ik probeer heel erg vertrouwenspersonen bij elkaar te houden, die poel van kennis en kunde is zo belangrijk. Als er af en toe geld is om bij elkaar te komen. Als er geld is om eens in de zo veel tijd een halve dag cursus te volgen.” Relatie tot overige (formele) hulpverleners Ida staat in contact met de buurtorganisatie die haar verbindt met de bewoners die behoefte hebben aan ondersteuning of gezelschap. Als zij tijdens haar gesprekken met eenzame mensen de indruk krijgt dat bewoners ook op andere vlakken ondersteuning nodig hebben geeft zij dat door.

56

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

“Koffie drinken, dat is simpel. Daar kan je vrij gemakkelijk laagdrempelig bij mensen over de vloer komen, en signaleren. Je zal je verbazen wat mensen aan ellende over je uitstorten in een kwartier. Daar schrik ik vaak wel van.” Ze heeft gemerkt dat er bij de gemeente nog onbekendheid is over de rol van vertrouwenspersonen. Wat haar betreft is het nodig dat er vanuit de gemeente meer bekendheid en erkenning komt; om bewoners goed te kunnen helpen het is belangrijk dat er tussen beide partijen wederzijds vertrouwen bestaat: “Ik ben er ook voor dat vertrouwenspersonen eigenlijk iets beter beschermd moeten worden. Zodat op moment dat ik bij de gemeente het aangeef, ze weten dat ik onderdeel ben van hun eigen programma. Dat ze weten wat ze eraan hebben. Die vertrouwenspersonen maken het werk van de gemeente ook weer makkelijker [...] anders geven ambtenaren eerst tegengas. Dat is ingewikkeld.” Ida verwijst ook weleens naar het buurtteam en heeft de indruk dat de capaciteit daarvan tekortschiet: “Soms merk ik ook dat het systeem overbelast is. Mensen bij de buurtteams kan ik er niet op betrappen dat ze geen belangstelling hebben. Wel zie ik dat ze regelmatig te veel steken laten vallen door tijdsgebrek of te veel werk, te hoge druk.” Wanneer lukt helpen niet? Over het algemeen lukt het Ida om de bewoners te ondersteunen bij hun hulpvragen.

Haar ervaring is dat als een situatie heel complex is, met meerdere betrokkenen rondom de hulpvrager, de hulpvraag te groot is om als vrijwilliger passende ondersteuning te bieden: “Ik heb het wel eens meegemaakt [red. dat helpen niet lukt]. Omdat de problemen te complex zijn . Er was een gezin dat zo in de problemen zat, waarbij de problemen nog complexer werden omdat de schulden zich uitbreidden naar andere familieleden en ga zo maar door. Dat is een situatie waarbij ik erachter kwam dat ik ze niet kon helpen.” Ook geeft ze aan dat je als vrijwilliger niet alles kan oplossen. Soms loopt ze tegen de grenzen van de formele hulpverlening aan. Bijvoorbeeld als iemand geen aanspraak kan maken op een regeling omdat de persoon niet aan de voorwaarden voldoet. “Ik ben ook maar vrijwilliger, ik kan de wereld niet in mijn eentje oplossen.”

57

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Casus 4: Indra

× tussenpersoon Indra (pseudoniem) × professional × >30 uur per week × ongeveer 10 bewoners per week Achtergrond en motivatie Indra woont al een groot deel van haar leven in de buurt en heeft veel ervaring in maatschappelijk werk, zowel als ambulant medewerker als op verschillende vaste werkplekken elders in het stadsdeel. Als buurtteammedewerker werkt ze op een buurtlocatie die in 2021 geopend is en één dagdeel per week in een buurthuis. Uit het gesprek met Indra blijkt dat zij een breed sociaal en professioneel netwerk heeft en intrinsiek gemotiveerd is om mensen hulp te bieden. Ze vertelt dat dit deels komt doordat zij niet voor haar ouders heeft kunnen zorgen. Sinds hun overlijden heeft ze het gevoel dat zij anderen moet helpen. Werkwijze en doelgroep Naar de lokale inloop van het buurtteam komen hoofdzakelijk bewoners uit de betreffende buurt en enkele bewoners uit aangrenzende buurten. Hoewel mensen met allerhande hulpvragen bij de inloop mogen binnenlopen, gaat het in de meeste gevallen over financiën. Dit was al zo voor de stijging van de energieprijzen. Indra legt uit dat financiële problemen ook vaak hand in hand gaan met eenzaamheid omdat mensen met schulden zich afzonderen van anderen (‘Ik kan niets.’ ‘Hoe moet ik beginnen?’).

Naast een laag besteedbaar inkomen kenmerkt de doelgroep zich door relatief weinig bekendheid met instanties en voorzieningen en het onvoldoende of niet machtig zijn van de Nederlandse taal: “Sommige mensen zie je elke week. Soms komen ze gewoon met een brief omdat ze die niet kunnen lezen. Meestal zijn die mensen Engelssprekend hè. Deze hulpvragen blijven gewoon bestaan. Dat is het. Die blijven komen.” Wat werkt in Indra’s aanpak? Directe hulp ter plekke De locatie waar Indra werkt (‘lokaal buurtteam’) is nóg dichter bij de bewoners dan de meeste andere buurtteams. Hierdoor is de stap naar binnen makkelijker gezet. Mensen hoeven niet lang te wachten, maar kunnen vrijwel direct hun hulpvraag stellen. Indra werkt niet altijd op dezelfde plek. Naast de vaste werkplek op het inloopspreekuur in de buurt, is zij één dag per week aanwezig in een buurthuis elders in de wijk. Dit heeft als voordeel dat de hulp nog laagdrempeliger is, aldus Indra. Op de dag dat ze daar aanwezig is, is het daar ook markt waardoor veel mensen in de buurt zijn. Als mensen dan binnenlopen met een vraag 58

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

wordt al snel gezegd: “er zit iemand van het buurtteam hier: misschien kun je haar vragen”. Op deze manier wordt direct hulp geboden daar waar de vraag gesteld wordt. “Ik zit daar half als buurtteammedewerker, maar ook half als vrijwilliger. Het is overigens wel in het kader van mijn werkzaamheden. Ik zit daar als professional, maar niet met een button waar duidelijk opstaat dat ik van het buurtteam ben. Ik ben één van hun. Als mensen daar al met een hulpvraag naartoe komen en ik kan die daar op dat moment kan beantwoorden dan doe ik dat gelijk, dan hoeven ze niet meer naar de inloop. Want ze zijn al daar en dan moet je ze weer naar hier sturen.” De tijd nemen Indra geeft aan dat het nemen van tijd heel belangrijk is om goed te kunnen luisteren naar mensen. Wat betreft haar eigen werkplek stelt ze tevreden vast dat hieraan wordt voldaan: “Deze gesprekken kunnen soms heel kort maar soms ook heel lang duren. Normaal staat er 15 tot 20 minuten voor zo een gesprek maar dat redden wij eigenlijk nooit (lachend). Nooit. Wij nemen dan ook de tijd om het gesprek goed te voeren. Als er meer tijd nodig is, nemen wij gewoon meer tijd. Al komt iemand 20 keer terug.

Dat maakt niet uit.” Herhaaldelijk contact: mensen ‘trainen’ Bij de inloop worden doorgaans enkelvoudige vragen in behandeling genomen (bijvoorbeeld het lezen van brieven, treffen van betalingsregelingen, aanvragen van een gemeentelijke voorziening). Hierdoor keren bewoners regelmatig met soortgelijke of nieuwe vragen terug naar het lokale buurtteam. Door herhaaldelijk contact op basis van dezelfde of andersoortige hulpvragen ontstaat een doorlopend gesprek en vertrouwen: “Door ze een paar keer te laten komen.. zo doen we dat. De persoon komt en dan maken we een afspraak en komt iemand over een week terug. En zo proberen wij steeds meer vertrouwen te winnen, en in gesprek te gaan. Deze gesprekken kunnen soms heel kort maar soms ook heel lang duren. […]. Sommige mensen zie je elke week.” Een ander voordeel van de doorlopende mogelijkheid om bij het buurtteam binnen te lopen is dat mensen er ‘getraind’ kunnen worden en uiteindelijk idealiter zelfredzaam worden op een bepaald vlak: “Als een persoon alles zelf kan doen: zelfredzaam is, dan heb ik iemand goed geholpen. Zo kwam er ooit een vrouw die niet kon internetbankieren. Ze komt hier met al haar pasjes en de identifyer. Dan gaan we samen zitten en met een schrift ernaast schrijven we alle stapjes op. Toen heb ik haar geholpen, één keer, twee keer, drie keer en de vierde keer kon ze het zelf en daarna kwam ze niet meer.

Dan heb ik iemand goed geholpen.” Mond-tot-mond-reclame Indra weet dat veel mensen van hen horen via mond-tot-mondreclame. Op de vraag hoe zij bij het lokale buurtteam terecht gekomen zijn horen ze vaak dat het via een buurvrouw, neef of nicht is. Een andere veel bewandelde weg is via het dichtstbijzijnde buurtteam in de wijk dat al veel langer bestaat. Mensen wonen dan dichterbij hier en toch kloppen ze daar [wijklocatie buurtteam] aan omdat ze dat gewend zijn van vroeger, legt Indra uit. 59

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Wat hebben professionals zoals Indra nodig? Indra heeft buiten haar ervaring en arbeidspositie weinig nodig om haar werk goed te kunnen doen. Wat wel blijkt uit haar verhalen is dat de sociale kaart van het stadsdeel zeer omvangrijk is en het niet altijd duidelijk is naar wie iemand doorverwezen kan worden. Gezien de jarenlange ervaring die Indra heeft in het welzijndsdomein in het betreffende stadsdeel, bevestigt dit het beeld dat de sociale kaart complex en veranderlijk is. Indra geeft aan dat [de cöordinator] wel altijd raad weet: “Echt serieus die kent de hele sociale kaart van [stadsdeel]. Het staat ook volgens mij ergens uitgeschreven hoor, maar [coördinator] gaat daarover. Als je iets niet weet moet je [coördinator] bellen, maak ik ook gebruik van. Dit is echt een [stadsdeel] specifiek netwerk van die sociale kaart.” Verdere ondersteuning bij het werk van Indra komt van collega’s die gespecialiseerd zijn in LVB of autisme, waaronder een medewerker van een stichting, en medewerkers en vrijwilligers van buurthuizen. Wanneer er sprake is van eenzaamheid kan vanuit het Buurtteam geen directe hulp worden geboden. Via buurthuizen en kerken wordt dan hulp van vrijwilligers ingeroepen. “Hier bij de inloop kijken we ook naar wat de hulpvraag is, als we zien dat iemand alleen is of eenzaam, dan gaan wij opzoek naar een vrijwilliger voor die persoon.

Die aandacht kunnen wij niet zelf geven, we gaan dan op zoek naar een vrijwilliger.” Administratie Buurtteamorganisaties verwerken persoonsgegevens wanneer daar een wettelijke grondslag voor is. De gegevens die ze doorgaans verwerken zijn persoonsgegevens zoals naam, geboortedatum en BSN. Verder registreren ze waarom iemand zich bij het buurtteam heeft gemeld en de informatie voor het beantwoorden voor de hulpvraag (voor zover nodig). Ze houden bij hoe de ondersteuning verloopt en hoe deze is afgesloten. Dit lijkt voor degenen die binnenlopen geen drempel te zijn: “Als mensen hier komen moeten we alles invoeren.” Interviewer: “Heb je het gevoel dat dit als drempel kan werken?” “Dat ervaren we niet, nee. […]. Bij het eerste gesprek wordt het al gezegd, gevraagd, en dan registeren we het. Zodat als de persoon de volgende keer komt je ook kan zien hoe vaak die persoon komt. Aan de hand van die data kunnen we ook inschatten of er wellicht meer speelt bij iemand of niet. Als iemand al drie keer is gekomen, misschien speelt er dan wat.” Tijdens de observaties bij het inloopspreekuur geven bewoners die binnenlopen met een hulpvraag geen blijk van bezwaar tegen het delen en laten registeren van persoonsgegevens.

Soms blijkt zelfs het tegendeel: bewoners die mondeling hun gegevens delen in een ruimte waar ook andere buurtteammedewerkers, cliënten en een onderzoeker van O&S aanwezig zijn.

60

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Relatie tot schuldhulpverlening Wanneer blijkt dat de financiële problematiek complex is, bijvoorbeeld in het geval van meervoudige schulden, worden bewoners doorverwezen naar schuldhulpverlening: “De eerste vraag die bij ons dan opkomt is: hoe groot zijn de financiële problemen van de persoon met de hulpvraag? Dit is vaak nog niet duidelijk, dit brengen wij dan in kaart. Vervolgens verwijzen we door naar schuldhulpverlening. Die doorverwijzing komt het vaakst voor. Soms willen mensen niet met schuldhulpverlening in aanraking komen omdat ze nare ervaringen in het verleden hebben gehad.” Wanneer lukt helpen niet? In sommige gevallen raken bewoners buiten beeld en wordt hulpverlening onmogelijk. Bij doorverwijzingen zoals naar schuldhulpverlening is vertrouwen van de bewoner in de doorverwijzer niet altijd voldoende, zo blijkt: “Voorbeeld was van een meneer, hij was al twee keer langsgekomen. Hij moest een betalingsregeling treffen omdat hij met schulden zat. Ik vertelde hem dat ik hem ging doorverwijzen naar schuldhulpverlening. Dit wilde de meneer absoluut niet, hij zei dat ze alleen maar geld van hem gingen afpakken. Ik heb nooit meer iets van deze meneer gehoord. Als je hem belt neemt hij niet meer op. Dan kun je er ook niks meer aan doen. […] We proberen goed uit te leggen wat het inhoudt, wij willen het beste voor u door een betalingsregeling te treffen.

In dit geval is dat niet gelukt. Bij deze meneer speelde ook dat hij weg wilde [red. naar het buitenland].”

61

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

3.2 Werkzame en kwetsbare elementen in de hulpverlening van tussenpersonen In de vorige paragraaf is aan de hand van vier casussen de inzet van tussenpersonen beschreven. Hieruit destilleren we werkzame elementen en kwetsbare elementen, die per categorie van tussenpersonen in twee afzonderlijke tabellen zijn opgenomen. Deze resultaten zijn aangevuld met data afkomstig uit de overige tien interviews. De elementen zijn gesorteerd, zodanig dat elementen die onderlinge overeenkomsten vertonen tussen de drie typen tussenpersonen, naast elkaar staan. Een lege cel betekent niet dat het betreffende element geen enkele rol speelt, maar dat het binnen dit onderzoek bij de betreffende subgroep niet expliciet naar boven kwam. We lichten enkele elementen verder toe in de volgende twee paragrafen.

3.2.1 Werkzame elementen Een persoonlijke benadering Tabel 5 bevat de werkzame elementen waarvan we er enkele toelichten. De betrouwbaarheid van een tussenpersoon is van cruciaal belang. Bij de behulpzame bewoner houdt dit vaak in dat medebewoners op de hoogte zijn van diens ervaringskennis. Vrijwilligers die succesvol hulpverlenen hebben vaak een imago opgebouwd door bijvoorbeeld al jarenlang een inloopspreekuur te houden. Deze betrouwbaarheid kan kleven aan een bepaalde plaats waar hulp wordt geboden (een buurthuis of huis van de Wijk bijvoorbeeld), of een specifiek persoon die bekend staat om goede hulpverlening. Professionals zijn het net als de overige tussenpersonen in zekere mate afhankelijk van mond-tot-mond reclame, waarbij ‘onthokking’ – een proces waarbij de bewoners de tussenpersoon los gaan zien van de gemeente of instantie – helpt bij het bereiken van bewoners. Persoonlijke ontmoeting: gewoon even een praatje maken vormt de basis voor contact en is een noodzakelijke voorwaarde voor het verlenen van hulp. Hulp dichtbij en direct verlenen Alle tussenpersonen spreken over het belang van direct hulp bieden: daar waar de vraag wordt gesteld. Bewoners zijn erbij gebaat dat wanneer zij een hulpvraag stellen, zij niet in de wacht worden gezet of meteen worden doorverwezen.

Het is belangrijk dat bewoners ter plekke een luisterend oor vinden en/of dat er directe actie komt op een (acute) hulpvraag. Directe actie vraagt om binnen- of buitenruimte waar bewoners en tussenpersonen elkaar kunnen tegenkomen en waar tevens ruimte is voor contact en actie. De behoefte aan dergelijke transparante ruimtes werd gedeeld door bijna alle tussenpersonen, ongeacht het type. Transparantie van de ruimte, zichtbaarheid vanaf straat, met de mogelijkheid tot het creëren van privacy binnen die ruimte (meerdere ruimtes) zijn eigenschappen waaraan belang wordt gehecht. Directe actie treffen we in verschillende vormen aan: van samen googlen om het antwoord op een vraag te vinden, tot het opruimen van een woning en samen in de wacht staan voor de helpdesk van de Belastingdienst.

62

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Behulpzame bewoner

Vrijwilliger

Professional met flexibele beroepsopdracht

Reputatie als ervaringsdeskundige  Staat bekend als betrouwbaar: vertelt niets door  Neemt schaamte weg door eigen ervaringen te delen

Reputatie als betrouwbare hulpverlener die ‘naast de bewoner staat’  Neemt schaamte weg door eigen ervaringen te delen of breder probleem te benoemen  Bewoner bepaalt tempo en hulpvraag, geduld  Langere verbondenheid aan bewoners, toewijding  Flexibel bereikbaar en inzetbaar

Mond-tot-mondreclame  Als iemand direct goed geholpen is gaat dit rond  Voldoende tijd om goed te luisteren  Persoonlijke in plaats van institutionele kennismaking (‘onthokken’)

Ervaart hulpverlenen als iets ‘vanzelfsprekends’, ervaring als mantelzorger

Sterke intrinsieke motivatie om andere te helpen, ervaring als mantelzorger

Beschouwd aanpak niet als project, maar als proces of missie, ervaring als mantelzorger of in informele hulpverlening

Zichtbaar en benaderbaar Voorbeeld: frequente aanwezigheid op ontmoetingsplekken

Daadkracht, directe actie Voorbeeld: samen met bewoner in de wacht staan voor telefonische hulpdienst

Directe hulp ter plekke Voorbeeld: eventueel hulp verlenen die onder verantwoordelijkheid van andere partij valt

Gebruikt makkelijke taal, is direct

Wijze van communiceren aanpassen aan bewoner (taal, taalniveau)

Open, oordeelvrije houding

Ervaringskennis als wegwijzer

Kennis en ervaring  Kennis van sociale kaart (verkregen bij cursus vertrouwenspersoon)  Loopbaan in informele hulpverlening

Kennis van netwerk informele en formele hulpverlening inzetten (doorverwijzen)

Concrete, korte instructies

Activeren

Bewoners naar eigen inbreng vragen

Coördinator als klankbord en ‘achtervang’, andere buurtbewoners betrekken bij sociale activiteiten

Aanboren persoonlijk netwerk, verbinden

Aanboren professioneel en persoonlijk netwerk, verbinden

Netwerk

Activerend

Navigatie vaardigheden

Houding & taal

Dichtbij en direct

gedreven

betrouwbaarheid

Tabel 5. Werkzame elementen uit inzet tussenpersonen

63

Ondersteuning

Bereik

autonomie

Aansluiting formeel

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Bewoners wijzen op formeel hulpaanbod

Bewoners voorbereiden op afspraak met formele hulpverlener

Bewoners voorbereiden op afspraak met specialistische hulpverlener (bijv. SHV)

Autonomie in hulpverlening  Zelf bepalen wat voor hulp op welk moment geboden wordt

Autonomie in hulpverlening  Geen administratie  Zelf duur en intensiteit van hulpverlening bepalen Matchingsstructuur

Flexibiliteit in hulpverlening  Beperkt administreren (tijdens eerste contact)  Iemand helpen zonder bureaucratie Ingang via corporatie en/of informele partijen

Zichtbaar aanwezig in de buurt Coördinator als klankbord, facilitator en steunpilaar

Ondersteuningsstructuur vertrouwenspersonen  Opleiding en deskundigheid binnen het netwerk  Intervisiebijeenkomsten  Inroepen hulp en advies van anderen (bijv. via WhatsApp groep vertrouwenspersonen)

Bron: O&S Minimaal registreren Een punt waarop de verschillende typen tussenpersonen sterk van elkaar verschillen is de rol van registratie bij hulpverlening. Waar behulpzame bewoners zich hier niet mee bezig houden, is dit voor vrijwilligers juist een punt op basis waarvan zij zich (bewust) onderscheiden van beroepskrachten. Hoewel sommigen wel aan registratie doen, zeggen verschillende vrijwilligers niets te registreren, uit bescherming van zichzelf en de bewoner of ‘cliënt’. Omdat op deze manier voor de bewoner duidelijk is dat de vrijwilliger geen gegevens deelt met andere (formele) partijen kan juist vertrouwen ontstaan. Het maak bewoners duidelijk dat zij met een andersoortige hulpverlener te maken hebben dan een formele instantie. Met name voor bewoners die wantrouwend staan tegenover de gemeente is dit een belangrijke voorwaarde voor het zoeken van hulp. Binnen de vier initiatieven zijn voorbeelden te geven van professionals die zich wat administratie betreft richting deze vrijwilligers bewegen. Zo wordt er tijdens de huisaan-huisbezoeken in Zuidoost in eerste instantie nauwelijks geregistreerd: enkel het huisnummer en de hulpvragen belanden in een database voor opvolging.

3.2.2 Aandachtspunten Beperkt bereik De beperkte bereikbaarheid van sommige groepen bewoners werd door elk type tussenpersoon aangehaald. Behulpzame bewoners en vrijwilligers zijn voor het bereiken van bewoners soms ten dele en soms geheel afhankelijk van een coördinator of matchingsnetwerk. Structurele middelen om deze matching duurzaam te kunnen verzorgen zijn dus cruciaal bij de inzet van tussenpersonen. Ook wanneer een dergelijk netwerk functioneert zal er sprake zijn van niet64

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

bereik: zo stellen hulpverlenende bewoners dat ‘het gewoon ophoudt’ als iemand niet geholpen wil worden. Verschillende vrijwilligers geven aan dat een neutrale ontmoetingsruimte van belang is voor het aantrekken van moeilijk bereikbare bewoners. Professionals en vrijwilligers wijzen beiden op het belang van een ‘achter-de-voordeur benadering’ om zodoende meer mensen te bereiken en een completer beeld te krijgen van de problematiek binnen een huishouden. Dit lijkt op het eerste gezicht de ultieme vorm van outreachend werken. Een andere werkwijze die als outreachend kan worden beschouwd is de structurele aanwezigheid van tussenpersonen op plekken die voor bewoners toegankelijk zijn. Bijvoorbeeld daar waar gratis maaltijden kunnen worden genuttigd, of in de buurt van een drukbezochte markt. De indruk is dat dergelijke plekken onvoldoende beschikbaar zijn. Afbakening niet altijd voldoende Zowel behulpzame bewoners als vrijwilligers geven aan dat zij hun hulpverlening willen afbakenen. Hieraan kan worden voldaan door de locatie(s) van hulpverlening af te bakenen. De meerderheid van de tussenpersoon biedt bij voorkeur geen hulp aan (eigen) huis. Hulpverlenende bewoners vinden het prima om in het openbaar aangesproken te worden. Voor de meeste vrijwilligers geldt dat zij bij voorkeur op een aangewezen locatie hulpverlenen.

Wanneer zij ergens anders worden aangesproken, bijvoorbeeld op de markt, vragen zij bewoners naar die aangewezen locatie te komen. Het hanteren van gezette uren voor hulpverlening is een andere manier van afbakenen waaraan behoefte is onder sommige tussenpersonen. Een derde vorm van afbakening is inhoudelijk en betreft dus het soort steun of hulpverlening. Hoewel sommige tussenpersonen zichzelf als professional zien en zeggen bijna alle hulpvragen (direct) op te kunnen lossen, geven anderen aan juist geen hoge verwachtingen te willen scheppen en niet overvraagd te willen worden. Een enkeling zegt expliciet niets van doen te willen hebben met financiële hulpvragen, vanwege slechte ervaringen uit het verleden. We concluderen dat tussenpersonen in algemene zin hulp behoeven bij het stellen en bewaken van grenzen, omdat zij hier zelf niet altijd zelfstandig in slagen. Brugfunctie onder druk Een uitgangspunt van de vier initiatieven is dat tussenpersonen in potentie een brugfunctie vervullen tussen (moeilijk bereikbare, wantrouwende) bewoners en formele hulpverleners. Het buurtteam is de vorm van formele hulpverlening die het vaakst aan bod kwam tijdens de observaties en gevoerde gesprekken. Het buurtteam zou bij uitstek de plek moeten zijn waar bewoners in de eigen woonbuurt laagdrempelig hulp van de gemeente kunnen verzoeken.

Toch geven enkele tussenpersonen aan dat het buurtteam door bewoners als ‘ver weg’ wordt ervaren. Dit heeft in enkele gevallen te maken met de fysieke afstand die de hulp voor mindervalide bewoners moeilijk toegankelijk maakt. Enkele tussenpersonen stellen vast dat hulp van buurtteams voorwaardelijk is: bewoners moeten eerst zelf orde op zaken stellen. Volgens tussenpersonen zijn bewoners hiertoe niet altijd in staat. Hoewel door een enkele vrijwilliger de bekwaamheid van buurtteammedewerkers geprezen wordt, hebben verschillende andere vrijwilligers minder goede ervaringen met het buurtteam. Zo wordt er gesproken over onvoldoende capaciteit bij de buurtteams, onvoldoende samenwerking en buurtteammedewerkers die (terug-)verwijzen naar informele hulpverleners. Wat betreft gebrek aan samenwerking wordt ook WPI genoemd. Deze ervaringen zorgen ervoor dat tussenpersonen niet altijd de gewenste brugfunctie vervullen. Enkele vrijwilligers spreken 65

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

duidelijk een behoefte uit om veel nauwer samen te werken met het buurtteam, waarbij de aanwezigheid van een of meerdere buurtteammedewerkers op natuurlijke vindplaatsen een concrete wens is. Vrijwilligers: onvoldoende erkenning Het belang van waardering en erkenning kwam vooral binnen de subgroep vrijwilligers verschillende keren aan bod. Zonder uitzondering geven zij aan veel waardering te ontvangen van bewoners die zij ondersteunen. De erkenning vanuit andere – hoofdzakelijk formele – actoren is echter niet of onvoldoende aanwezig, is hun ervaring. Vrijwilligers zijn van mening dat tussenpersonen beter beschermd moeten worden. Daarnaast vinden zij het belangrijk dat de gemeente op de hoogte is van hun bestaan en van hun inspanningen. Wanneer tussenpersonen samen met bewoners in contact treden met de gemeente, moet direct erkenning zijn voor de positie en de waarde van de tussenpersoon.

Niet-bereik

Belasting

Tabel 6 Kwetsbare elementen uit inzet tussenpersonen

Behulpzame bewoner

Vrijwilliger

Eigen zorgen kunnen beschikbaarheid voor hulpverlening beperken

Tijdsintensief, risico overbelasting







Bereik afhankelijk van matching, tussenkomst coördinator Sommigen buren willen niet geholpen worden



bereik afhankelijk van matching of vindplaats Moeilijk om ‘achter de deur’ te komen

Professional met flexibele beroepsopdracht





Afbakening



Moeilijk om vast te houden aan wensen:  Voorkeur niet thuis hulp verlenen  Wil niet te hoge verwachtingen scheppen of overvraagd worden

Niet-bereik (niet naar inloop en openen deur niet) Bewoners die verschijnen en vervolgens verdwijnen Geen toestemming voor ‘achter de deur’ aanpak

Aan voorwaarden afbakening wordt niet altijd voldaan:  Hulpverlening uitsluitend op aangewezen plek, maar tussenpersoon worden op andere plekken benaderd  Hulpverlening bij voorkeur op gezette uren, maar vaak uitloop of contact buiten die uren

66

Professionalisering

Ondersteuning niet structureel

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Er is onvoldoende (structurele) inzet van vrijwilligers en of professionals door gebrek aan middelen

Tussenpersonen substitueren deels professionals, zonder vaste procedures te volgen (‘gewoon googlen’)

Sociale kaart complex en veranderlijk

Problemen soms te complex voor vrijwilliger Doorverwijzing naar formele hulpverlening hapert: 



Buurtteam zowel fysiek als gevoelsmatig ‘ver weg’



Tussenpersonen hebben niet altijd vertrouwen in formele hulpverlening, door eigen ervaring of rondgaande verhalen

 

Buurtteam verwijst (terug) naar informele hulpverlener Vertrouwen tussenpersonen in hulpverlening vanuit buurtteams staat soms onder druk Onvoldoende capaciteit buurtteams Onvoldoende samenwerking met casemanagers WPI

Erkenning



Doorverwijzing hapert:

Onvoldoende bekendheid en erkenning van tussenpersonen bij instanties (gemeente)

Duurzaamheid

Brugfunctie niet altijd vervuld

Er is behoefte aan doorlopende ondersteuning in de vorm van een ruimte, laptop en kleine financiële vergoeding die er niet structureel is

Sommige bewoners hebben niet echt een hulpvraag (maar iets dat ze zelf zouden kunnen oplossen)

Doorverwijzing naar specialistische formele hulpverlening (bijv. SHV) verloop niet altijd goed 

Bewoners die nooit bij SHV aankomen

Bewoners die terugkeren met dezelfde of soortelijke vragen

Bron: O&S

67

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Referentielijst

Akkermans, C. en Räkers, M. (red.) (2021). Van overleven naar leven. Grip op het leven voor gezinnen met complexe problemen. Amsterdam: Hogeschool van Amsterdam. Dibi, B. (2020). Knelpunten en oplossingen voor het sociaal bereik van instanties op wijkniveau. Utrecht: Bureau Krachtwijken. Ghorashi, H., Boersma, K., & Azarhoosh, F. (2023). Tussen-denken en inclusief besturen rond armoede. In Maatschappelijke Bestuurskunde: Hoe verbindende bestuurskundigen (kunnen) inspelen op maatschappelijke vraagstukken (p. 97). Uitgeverij Boom. Mak, D. J., Schoorl, R. J., Boonstoppel, E., Hees, S. J., & Custers, A. L. (2023). Samenwerken aan een optimale klantreis: Hoe kan doorverwijzing van hulpvragers met een schuld vanuit lokale informele armoede- en schuldenprojecten naar de formele professionele schuldhulpverlening worden geoptimaliseerd? Hogeschool van Amsterdam, Kenniscentrum Maatschappij en Recht. Schrooten, M., Thys, R., & Debruyne, P. (2019). Sociaal schaduwwerk in de spotlights. In M. Schrooten, R. Thys, & P. Debruyne (Eds.), Sociaal schaduwwerk: Over informele spelers in het welzijnslandschap (pp. 11–28). Politeia Tiemeijer, W. (2016). Eigen schuld? Een gedragswetenschappelijk perspectief op problematische schulden (Vol. 78). Den Haag: Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid.

https:// doi.org/10.1007/s41196-016-0100-y van der Laan, J., Verheem, E., Lucas, P., & van Geuns, R. C. (2021). Van Overleven naar Leven: Projectbeschrijving. (1.0 redactie) Hogeschool van Amsterdam, Lectoraat Armoede Interventies van Middendorp, J. G. (2022). "Als de financiën op orde zijn, heb je meer rust": Ondersteuning aan cliënten met financiële problemen door vrijwilligers (Doctoral dissertation). Welschen, S., Lucas, P., & Hoijtink, M. (2021). Sociaal schaduwwerk in een wijk in Amsterdam Zuidoost: een onderzoek naar 'informele' sociaal werkpraktijken' in Holendrecht. Hogeschool van Amsterdam, Lectoraat Stedelijk Sociaal Werken. Welschen, S., & Schrooten, M. (2022). Sociaal schaduwwerk: informele sociaal werkpraktijken in Belgie en Nederland. Journal of Social Intervention: Theory and Practice, 31(1), 4-23.

Overige relevante literatuur (o.a.)

68

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Mathys, E. en Raeymaeckers, P. (2019). ‘De STEK, een sterke zet voor sociale bescherming’: een evaluatieonderzoek naar werkzame principes. Antwerpen: Universiteit Antwerpen, Centre on Research for Environmental and Social Change. Oomkens, R., Akkermans, C. en Noomen-Van den Heuvel S. (2019). Meerwaarde pilot signalering schulden Ombudsman Metropool Amsterdam: het verhaal achter de cijfers. Zoetermeer: Panteia. Simonse, O., Vanderveen, G., van Dillen, L. F., van Dijk, W. W., & van Dijk, E. (2022). Social security or insecurity? The experience of welfare participation by financially vulnerable households in the Netherlands. Social Policy & Administration. van Geuns, R. C., Mak, J., & Boonstoppel, E. (2021). Van schulden naar kansen: weten wat werkt. Uitgeverij THOTH. Welschen, S., Lucas, P., von Meyenfeldt, L., Hoijtink, M., Rijnders, J., & Veldboer, L. (2020). Toegankelijkheid in divers perspectief: Bewoners, verbinders en professionals over de sociale basis in een ontwikkelbuurt: Eindrapportage onderzoek toegankelijkheid sociale basis Geuzenveld, Amsterdam. Hogeschool van Amsterdam, Lectoraat Stedelijk Sociaal Werken. Welschen, S. en De Lange, M. (2021). Ondersteuning van informeel sociaal werk in de Jan Maijenbuurt. Amsterdam: Hogeschool van Amsterdam, Amsterdams Kenniscentrum voor Maatschappelijke Innovatie.

69

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

Bijlage I Adviezen van respondenten aan de wethouder

Reacties op: “De wethouder streeft naar schuldenvrije buurten in Amsterdamse. Welk advies zou u hierbij willen geven?” -

Maak de voorwaarden om hulp te krijgen bij je schulden veel simpeler. Zo hoeft de cliënt er niet zelf achteraan te gaan, die hoeft niet meer 100 lijstjes in te vullen terwijl die al genoeg problemen heeft. Zorg dat er één systeem komt waar iemand in terecht kan. De papierlast moet bij de mensen zelf weg, al helemaal bij daklozen. Zo laagdrempelig mogelijk te werk gaan, die drempel blijkt nu soms toch nog steeds te hoog. Hier praten wij ook al zo vaak over, ik snap echt niet hoe dit systeem nu nog steeds zo is.

-

Ik weet niet hoe je dit zou moeten vertalen maar juist omdat het over schuldenvrije wijken gaat. Sommige dingen zijn gewoon groter. Het vertrouwen is het belangrijkst, zelfs als er dingen misgaan en mensen fouten maken dat uiteindelijk alles erop gericht moet zijn dat het geen onwil is. Dat is wat ik ontdekt heb. Zelfde met uitkeringen, het straffen werkt gewoon niet. Het gaat uit van 100% verkeerde uitgangspunt, het gaat uit van onwil van de ander maar dat is het nooit. Uiteindelijk kan het soms dat mensen goed weten dat ze fouten maken, maar als je het echt wilt veranderen moet het gevoel er zijn dat je alles kan doen en proberen zonder verder in de problemen te komen. Dat is wat ik zou willen meegeven, mijn advies. Het vertrouwen dat het gewoon omvangrijk en groot is (de problemen) maar er zit te veel schuld en schaamte die mee kan spelen. Heb daar aandacht voor.

-

Ja, dat er meer moet worden gekeken naar de verschillen. Ik bedoel het inkomen van iemand die ziek of beperkt is, is anders dan iemand die keihard werkt. Die verschillen, daar worden geen rekening mee gehouden. Er wordt meer rekening gehouden met de rijken en de mensen die wat te besteden hebben. Deze doelgroep zit alleen maar in de ellende, depressief, ziek. Als je daar meer aandacht aan besteedt, dat ze zich in de maatschappij kunnen vormen, dan is dat veel beter voor de maatschappij. Nu vergelijkt de persoon met maar 1.000 euro zich met iemand die 3.000 euro verdient. Wat hij dan wel en niet kan. Je moet iemand de middelen geven om zich te laten ontwikkelen. Niet iemand maar 1.000 euro geven omdat iemand het moeilijk heeft, dan help je niet. Je maakt ze afhankelijk. Je moet mogelijkheden creëren. Dat je iemand met een uitkering ook een soort van laat werken, iets moois ervoor terugkrijgen. Aandacht weghalen bij de 1.000 euro en de schulden, juist aandacht vestigen op wat je zelf doet. Deze mensen voelen alsof er op ze neergekeken wordt. Ze worden als slachtoffer gehouden.

70

O&S Tussenevaluatie Schuldenvrije Buurten

-

ik denk dat… het is heftig hoor wat er speelt. Alles wordt duurder en mensen moeten naar voedselbanken en kledingbanken. Maargoed om schulden te voorkomen… strenger zijn… heel lang moet je dan teruggaan… er moet gewoon een stop op zitten, er moeten al vroeg signalen afgaan en dan moet diegene stoppen met kopen. Een blokkade zegmaar, dat je niet meer kan kopen. Er is heel veel aan voorafgegaan aan een schuld. Er moeten sneller alarmbellen afgaan. Terug naar de kern en strenger zijn in bepaalde systemen. Het is heel veel. Ik kijk ook naar de toekomst. Over een paar jaar betalen ze het dubbele aan huur. Dat kan toch helemaal niet? Ik straks ook. Maar ik ben wel jonger dan de meeste buurtbewoners. Dus dat geeft mij meer mogelijkheden. Er is ook veel schaamte om hulp te vragen, bijv bij de voedselbank. Er is nu een initiatief hier waar je niet al die formulieren in hoeft te vullen, je kunt gewoon voedsel afhalen zonder je te moeten verantwoorden, gewoon op goed vertrouwen. Dat werkt denk ik wel voor mensen die zich schamen en niet willen verantwoorden.