260313 REBEL-rapport GVB procesonderzoek.pdf

RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK

32

BEV I ND INGEN

Afhandelen Klantreacties

RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK

33

CONTEXT & AANPAK

CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM

METRO BUS

KLANT

Het L3-proces Afhandelen Klantreacties heeft op alle niveaus een hoge volwassenheid; door explicitering van procedures en koppelingen kan deze verder worden geborgd en versterkt Resultaten volwassenheidsniveau proces Afhandelen Klantreacties Oordeel

Niveau 1 | 80%

De processtappen in L3 zijn duidelijk uiteengezet en nagenoeg compleet; koppeling naar onderliggende L4-procedures ontbreekt

Niveau 2 | 90%

Het proces vindt voornamelijk in en vanuit systemen plaats, waardoor gebruikers het proces automatisch in volledigheid volgen; (her)instructie gebeurt op logische momenten

Niveau 3 | 80%

Er is een sterke inhoudelijke en operationele samenhang met L2 procesgroepen ‘beleidskader’ en ‘rapportage en analyse’; procesbeheer loopt over de hele breedte

Niveau 4 | 100%

De prestatie-indicatoren van het proces zijn direct gekoppeld aan de procesuitvoering; door deze continu te monitoren, kan snel operationeel worden bijgestuurd

Niveau 5 | 80%

Het team is prestatie-gestuurd bezig met het verbeteren van het proces; op basis van efficiencykansen, met input vanuit het team en door middel van onderlinge toetsing

RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK

Niveau 1

100% 80%

Niveau 5

60% 40%

Niveau 2

20%

Niveau 4

Niveau 3

34

CONTEXT & AANPAK

CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM

METRO BUS

KLANT

Niveau 1 | 80% De processtappen in L3 zijn duidelijk uiteengezet en nagenoeg compleet; koppeling naar onderliggende L4-procedures ontbreekt De L3-procesbeschrijving Er wordt onderscheid gemaakt tussen klantberichten die in Spotler binnenkomen voor social media en in MS Dynamics voor webformulieren en oproepen; beide routes hebben een eigen procesboom De L3-procesbeschrijvingen omvatten nagenoeg alle stappen die worden doorlopen in het afhandelen van klantreacties. Het is niet direct duidelijk waar en hoe het daadwerkelijke contact met de klant plaatsvindt In de procesbeschrijving wordt in de Spotler procesboom de koppeling gemaakt met de MS Dynamics procesboom, in het moment dat social mediaberichten ook in MS Dynamics gelogd dienen te worden. In de MS Dynamics procesboom ontbreekt de link met de Spotler procesboom

Het afhandelproces is strak ingericht en vindt volledig plaats binnen de systemen Spotler en Dynamics. Medewerkers worden in het proces volledig meegenomen in wat zij moeten doen. Het systeem laat duidelijk zien welke informatie moet worden ingevuld bij vastlegging van klantvragen in Dynamics

RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK

Koppeling met L4-procedures De werkinstructies zijn eenvoudig vindbaar opgeslagen op de Klantenservice Sharepointpagina. Niet elke processtap heeft een onderliggende werkinstructie of procedure; dat is gezien de stappen ook niet overal nodig. De koppeling tussen de processtappen (L3) en onderliggende procedures wordt niet gemaakt in de L3procesbeschrijving Voor het werken in Dynamics is er een introducerende presentatie beschikbaar en zijn werkafspraken opgenomen in een apart document. Wat een medewerker in het afhandelproces moet doen volgt uit het systeem; de manier waarop wordt beschreven aan de hand van de werkinstructies ‘4a’s’ waarin onder meer de aanvang van het gesprek in stappen is beschreven en de analyse ervan. In de werkafspraken is beschreven dat er altijd eerste en belpoging moet worden gedaan in de terugkoppeling aan een klant Instructies voor de inhoudelijke afhandeling van klantvragen bestaan in de vorm van kennisitems en informatie in de kennisbank

35

CONTEXT & AANPAK

CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM

METRO BUS

KLANT

Niveau 2 | 90% Het proces vindt voornamelijk in en vanuit systemen plaats, waardoor gebruikers het proces automatisch in volledigheid volgen; (her)instructie gebeurt op logische momenten Opleidingsorganisatie Afhandelen Klantreacties

Binnen Afhandelen Klantreacties werken alle medewerkers aan alle aspecten van het proces. Wekelijks wordt voor elke dag een dagplanning gemaakt, waarbij medewerkers worden ingedeeld naar telefoon en webformulieren, of social media Medewerkers werken volgens een strakke werkwijze waarin iedereen weet wat men moet doen; omdat de stappen volgen uit het systeem waarin de klantvragen binnenkomen is er binnen het proces weinig mogelijkheid om af te wijken van de te doorlopen stappen. De vrijheid zit in de afhandeling van de klantvragen en dus inhoudelijke reacties

Indiensttreding

Het proces in de praktijk

Elke dag is er een aangewezen vraagbaak; een (1e) medewerker die rondloopt en waaraan medewerkers vragen kunnen stellen over proces en inhoud Ter ondersteuning van de beantwoording is informatie beschikbaar in de kennisbank in Dynamics, in e-learnings en systeem- of inhoud specifieke werkinstructies. Zo bestaat er ook een contactenlijst waaruit medewerkers kunnen halen wie of welke afdeling benaderd moet worden als een vraag moet worden doorgezet

Herinstructie

Gesprekken met (1e) medewerkers10 bevestigen dat het proces zoals beschreven daadwerkelijk met die stappen wordt doorlopen

Een vijf-weeks inwerktraject onder begeleiding van buddies en aan de hand van een vast programma, waarin alles wordt behandeld wat iemand moet weten; zowel de werkwijze in Dynamics als de meest voorkomende inhoudelijke thema’s. Spotler wordt na vier tot zes maanden met een buddy behandeld. Het template voor dit programma bevat linkjes naar alle nodige instructies en werkwijzen. Een nieuwe medewerker mag zelfstandig aan het werk als hij/zij op al deze onderdelen gedurende een 2,5-weekse oefenperiode laat zien dat zelf af te kunnen handelen. Er is geen vaste structuur voor herinstructie waarmee alle kennis met regelmaat aan bod komt. Wel moeten de medewerkers ieder kwartaal een verplichte kennistoets doen om het kennisniveau te meten. Die is samen met de kwartaalrapportage input voor persoonlijke jaargesprekken. Bij wijzigingen in het proces, of inhoudelijke updates worden de klantenservicemedewerkers geïnformeerd aan de hand van: •

E-learnings: in de dagplanning wordt per persoon tijd gepland voor de e-learning; dit materiaal blijft daarna beschikbaar in de leeromgeving

•

Kennisitems/-artikelen in de kennisbank in Dynamics

10) Binnen Klantenservice zijn de 1e medewerkers senior medewerkers; elke 1e medewerker heeft een aantal medewerkers onder zich

RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK

36

CONTEXT & AANPAK

CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM

METRO BUS

KLANT

Niveau 3 | 80% Er is een sterke inhoudelijke en operationele samenhang met L2 procesgroepen ‘beleidskader’ en ‘rapportage en analyse’; procesbeheer loopt over de hele breedte Level 1 Level 2 Level 3

Klantenservice (KLS) Beleidskader Beheren Klantcontact- en kanalenstrategie

Beheren kennisbank

Klantreacties Afhandelen klantreacties regulier

Afhandelen klantreacties social media

Procesbeheer

Rapportage en analyse Opstellen Rapportages

Uitvoeren Analyses

Verwerken Feedback

Manage proces

Systeembeheer

Samenhang met andere processen De L3-procesbeschrijving stelt dat Afhandelen Klantreacties samenhangt met de procesgroepen Beleidskader en Rapportage en Analyse; toelichting ontbreekt. Daarnaast blijkt uit gesprekken dat er een koppeling is met Procesbeheer. Het processenhuis doet vermoeden dat de processen uitsluitend volgordelijk zijn – in werkelijkheid is er sprake van een wisselwerking en loopt Procesbeheer over de hele breedte van L2. Daarnaast vormt het de koppeling met de bredere GVB organisatie. Gesprekken met werknemers hebben inzicht gegeven in de samenhang tussen de processen. Het beheren van de kennisbank en rapportage en analyse valt onder verantwoordelijkheid van de afdeling Proces. Verder geldt het volgende:

Rapportages worden opgesteld i.v.m. rapportageverplichting naar concessieverlener en voor analytische doeleinden. Opstellen van rapportages en uitvoeren van analyses gebeurt o.b.v. data uit Dynamics en Spotler (interne kwaliteitsbeoordelingen, klanttevredenheidscijfers, afhandeltijden en productiviteit). Daarnaast worden ook klantvragen en -antwoorden geanalyseerd om inzicht te krijgen in het kennisniveau van medewerkers en eventuele behoefte voor extra informatie. Een maandelijkse analyse op ontvangen klachten moet eventuele patronen blootleggen. Inzichten uit de analyses worden teruggegeven aan het afhandelproces om te kunnen verbeteren en eventuele patronen te doorbreken

De kennisbank is een belangrijke basis in het werk van klantenservice en bevat FAQ’s en kennis- en nieuwsartikelen waarmee actuele informatie beschikbaar is van o.a. producten, service en ticketvoorwaarden. Bij veranderingen in het (service)aanbod wordt de kennisbank proactief geactualiseerd. D.m.v. regelmatige afstemming met afdeling KLS in o.a. het procesoverleg wordt geborgd dat de kennisbank up-to-date blijft en vraaggestuurd voorziet in (kennis)behoefte van KLS-medewerkers RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK

37

CONTEXT & AANPAK

CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM

METRO BUS

KLANT

Niveau 4 | 100% De prestatie-indicatoren van het proces zijn direct gekoppeld aan de procesuitvoering; door deze continu te monitoren, kan snel operationeel worden bijgestuurd Prestatie-indicatoren in het proces Afhandelen Klantreacties

Monitoring van prestaties en sturen op resultaat

Binnen het proces Afhandelen Klantreacties worden prestaties zowel op procesniveau als op medewerkersniveau gemeten. Op procesniveau worden prestaties gemeten aan de hand van vijf proces specifieke prestatie-indicatoren, welke een directe afgeleide zijn van de uitvoering:

Van elke PI worden rapportages gemaakt door het procesteam. Dat gebeurt op wekelijkse basis. Sturing gebeurt dagelijks op operationeel niveau, als ook strategisch over langere termijn; het gebeurt daarmee dus zowel reactief als proactief. •

Gedurende de dag is er middels een Dynamics dashboard altijd een actueel overzicht van de status van voorraad, gemiddelde wachttijd, beschikbaarheid van medewerkers en productiviteit (# cases per uur). Op basis van deze informatie is de teamleider klantenservice bezig met operationele sturing op het proces.

•

In de drie klantenservice-overleggen (teamoverleg, service-overleg en de weekstart) worden prestaties op een structurele en georganiseerde manier besproken. Elke week worden de afdelingscijfers van voorgaande week gepubliceerd en besproken in de weekstart; daar wordt gekeken naar: het aanbod, het aantal lost calls, de voorraad van webformulieren, whatsappberichten en telefonie, en verzuim.

•

Klanttevredenheidscijfers worden geanalyseerd door de afdeling Proces en teruggekoppeld aan Klantenservice.

•

Op niveau van individuele medewerkers worden elk kwartaal individuele kwaliteit- en productiviteitscijfers afgezet tegen de afdelingsgemiddelden. Deze cijfers worden besproken met de teammanager, de eerste medewerkers, kwaliteitsbegeleider.

Afhandeltijd

Afhandeltijd is de belangrijkste prestatie-indicator; dit is een concessie-KPI, waarover GVB afspraken met de VRA. Daarvoor geldt een rapportageverplichting. Klanttevredenheid over afhandeling

Bepaling van het klantoordeel Daarnaast krijgen medewerkers elk kwartaal persoonlijke terugkoppeling op prestaties aan de hand van zes scorecards (twee per medium – telefoon, social media, Dynamics), productiviteit en het resultaat van de kennistoets.

Een aantal keer per jaar gebeurt het dat de voorraad berichten te ver dreigt op te lopen. Dan wordt er ook proactief gestuurd op de prestaties door activiteiten bewust te prioriteren en eventueel extra inzet te vragen van de medewerkers.

RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK

38

CONTEXT & AANPAK

CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM

METRO BUS

KLANT

Niveau 5 | 80% Het team is prestatie-gestuurd bezig met het verbeteren van het proces; op basis van efficiency kansen, met input vanuit het team en door middel van onderlinge toetsing Input voor verbetervoorstellen t.a.v. het proces Aan procesverbetering wordt actief aandacht besteed binnen de organisatie van het team en evaluaties; er is geen vaste structuur die het gehele proces onder de loop neemt in het kader van procesverbetering. Verbeteringen in dit proces zetten in op betere service en verbeterde informatievoorziening van de medewerkers Verbeteringen worden doorgevoerd als deze structureel zijn en/of als een behoefte breed gedragen is en dus niet voortkomt uit een individuele kennisachterstand. Voor elke verbetering wordt bepaald wat de beste manier is om de medewerkers op de hoogte te stellen (een kennisitem in de kennisbank, een werkinstructie of elearning). Dat wordt vervolgens inhoudelijk in samenwerking met de afdeling Proces uitgewerkt

Kalibratiesessies Georganiseerd door de kwaliteitsmanager, waarin cases in groepsverband worden besproken. Deelnemers bespreken onderling wat beter had gekund

Kwaliteitscontroles Jaarlijks worden circa 400-450 scorecards ingevuld, waarmee kwaliteitscontroles worden uitgevoerd. Samen met medewerkers worden gesprekken teruggeluisterd en gekeken waar verbeteringen nodig zijn

RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK

Efficiencykansen Soms wordt een L4 of procedure beetgepakt om te evalueren, wat kan resulteren in verbeterkansen vanuit efficiëntie. Dat gebeurt t.g.v. triggers uit het inwerktraject, de weekstart, operationele signalen, kwaliteitscontroles en Dynamics rapportages

Vanuit medewerkers Medewerkers kunnen op eigen initiatief procesverbeteringen voorstellen bij een 1e medewerker, de kwaliteitsmanager of in de weekstart. In GVB-breed medewerkeronderzoek wordt drie keer per jaar ook naar verbeteringen gevraagd

39

Kimmo Oostermeyer

kimmo.oostermeyer@rebelgroup.com

Sanny Toonen

sanny.toonen@rebelgroup.com

Koen Vierling

koen.vierling@rebelgroup.com

Rebel Wijnhaven 23 3011 WH Rotterdam The Netherlands +31 10 275 59 95 info@rebelgroup.com www.rebelgroup.com

40