260313 REBEL-rapport GVB procesonderzoek.pdf
Tekst van het document
RAPPO RT AGE
GVB procesonderzoek Beoordeling volwassenheid van vier geselecteerde processen
R2601203 GVB 13 maart 2026
NETHERLANDS | GERMANY | BELGIUM | UNITED ARAB EMIRATES | UNITED KINGDOM | UNITED STATES | CANADA | SOUTH AFRICA | KENYA | SINGAPORE
Managementsamenvatting Een grote verstoring van de dienstregeling in Amsterdam-Noord op 25 september 2025 is voor de RvC en aandeelhouders aanleiding geweest een extern operationeel onderzoek uit te laten voeren naar vier processen, die de reizigers het meest raken. Rebel is gevraagd het volwassenheidsniveau te bepalen voor vier werkprocessen: 1 – 3 Exploitatie per modaliteit 4
Klantreacties
Wij hebben de procesvolwassenheid beoordeeld met een maturity-model met vijf niveaus, zie figuur; dit model komt overeen met modellen in de sector. Op elk niveau bepalen we aan de hand van een scoringskader de volwassenheid tussen de 0% en 100%. Belangrijk is dat een 100% volwassenheid geen voorwaarde is voor een goede procesoutput. We hebben de Niveau 1: het proces is volwassenheid van de vastgelegd werkprocessen en onderliggende procedures integraal beoordeeld. We hebben hierbij zowel met de Niveau 2: het Niveau 5: proces wordt proceseigenaren en – continue gebruikt verbetering coördinatoren gesproken als met de opleiders, team- en 20% 40% unitmanagers en ook met de 60% 80% gebruikers van de processen. 100% Op deze wijze hebben we Niveau 4: Niveau 3: geborgd dat we zowel de prestaties van consistentie in het proces de procesketen proceskant als de gebruikskant hebben afgedekt. Weergave volwassenheidsniveaus en wijze van scoring
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Alle vier de processen hebben een hoog volwassenheidsniveau; Afhandelen Klantreacties laat de hoogste procesvolwassenheid zien. Dit proces is wezenlijk anders dan de drie exploitatie processen, o.a. door het type activiteiten en duidelijkere afbakening van het proces. Ook de mate waarin vanuit een systeem wordt gewerkt en hoe de procesprestaties een directe afgeleide zijn van het uitvoeren van het proces maken het proces anders dan de vervoersprocessen. Bij de exploitatie processen zien we een verschil tussen tram en metro enerzijds en bus anderzijds. De processen voor zowel tram als metro zijn strakker gereguleerd dan bij bus en worden onder de wet lokaalspoor ook geauditeerd door ILT. Daardoor is er een vast controlesysteem, en dus kwaliteitsborging, ingericht voor de organisatie en het presteren van beide. Door de noodzakelijke sterke focus op het kunnen uitvoeren van de dienstregeling in de afgelopen jaren is het actualiseren van het naslagwerk binnen Bus achterop geraakt. De werkwijze zelf is actueel.
1
5
2
4
3
Scores van de vier processen
Het proces Uitvoeren Dienst Tram kan verder worden verbeterd door de opleidingsmodules en documentatie aan te sluiten op de beschreven werkprocessen. Uitvoeren Dienst Metro kan verder worden verbeterd door documenteren en het beleggen van verantwoordelijkheden in de procesbeschrijving. Voor Bus geldt dat de grootste winst te behalen is in het actualiseren van het Handboek. Het proces Afhandelen Klantreacties kan door explicitering van procedures en koppelingen daar naartoe verder worden geborgd en versterkt.
2
Inhoudsopgave
Leeswijzer
Context & Aanpak
04
Conclusies & Bevindingen
10
Uitvoeren Dienst Tram
12
Uitvoeren Dienst Metro
19
Uitvoeren Dienst Bus
26
Afhandelen Klantreacties
33
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Onder Context & Aanpak lichten we de onderzoeksvraag toe en beschrijven we het model dat we voor het onderzoek hebben gebruikt in de beoordeling van de verschillende volwassenheidsniveaus. Ook lichten we hier het scoringskader toe dat is toegepast in de beoordeling van de vier processen. We beginnen de Conclusies & Bevindingen met algemene conclusies op basis van wat wij gedurende het onderzoek hebben gezien en geconstateerd. De bevindingen presenteren we per proces en volgens een vaste opbouw. Per proces starten we met een samenvatting van de beoordeling, inclusief scores. In onderliggende slides lichten we de onderbouwing van de volwassenheidsscore per niveau nader toe.
3
CO NT EX T & AANPAK
De context, het volwassenheidsmodel en het beoordelingskader
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
4
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN
TRAM
METRO BUS
KLANT
U heeft Rebel gevraagd inzicht te geven in het volwassenheidsniveau van vier operationele basisprocessen Inzicht in de volwassenheid van twee basisprocessen Een grote verstoring van de dienstregeling in Amsterdam-Noord op 25 september 2025 is voor de RvC en aandeelhouders aanleiding een extern operationeel onderzoek uit te laten voeren naar twee basisprocessen, die de reizigers het meest raken: exploitatie en afhandelen klantreacties. Omdat we voor exploitatie het proces voor elke modaliteit apart bekijken spreken we in het vervolg van dit rapport over vier processen. De vier processen die u vraagt te onderzoeken zijn: 1. Exploitatie per modaliteit als onderdeel van het end-to-end (E2E) bedrijfsproces Vervoeren reizigers, voor zowel: a. Tram, b. Metro, als c. Bus 2. Klantreacties als onderdeel van het E2E bedrijfsproces Klantenservice Inzicht in de volwassenheid van vier van de operationele basisprocessen van het GVB kan leiden tot leerpunten en handvatten om de volwassenheid van deze processen te verbeteren.
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Proces 1: Exploitatie per modaliteit Onderdeel van het E2E bedrijfsproces Vervoeren Reizigers
Exploitatie (per modaliteit) In dienst nemen
Uitrijden
Dienst uitvoeren
Inrijden
Stallen
Proces 2: Klantreactie, analyse, opvolging en afhandeling Onderdeel van het E2E bedrijfsproces Klantenservice Klantreacties Afhandelen klantreacties regulier
Afhandelen klantreacties social media
5
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN
TRAM
METRO BUS
KLANT
Het proceshuis van GVB kent vijf levels; GVB heeft begin 2025 het programma Route Blauw opgezet om via procesmatig werken en sturen effectiever en voorspelbaarder te worden Route Blauw en procesmatig werken Route Blauw is gestart om via procesmatig werken en sturen effectiever en voorspelbaarder te worden, om zowel de organisatie, de medewerkers als de reizigerstevredenheid te verbeteren Procesmatig werken gaat over het beschrijven en vastleggen van processen en het uitvoeren, actief monitoren, analyseren, bijsturen en verbeteren van deze processen. Dit wordt gevat in een zesdelig normenkader gebruikt in Route Blauw: besturing, processen & activiteiten, risico & beheersing, procesmatig werken, monitoring & rapportage, en data & technology Het fundament voor procesmatig werken en sturen is het end-to-end processenhuis van GVB, wat is ingericht in verschillende levels1: • Level 1 | E2E bedrijfsproces: Verbindt procesgroepen en onderliggende werkprocessen, bijvoorbeeld “Klantenservice” • Level 2 | Procesgroep: Groepering van samenhangende werkprocessen binnen een E2E bedrijfsproces, bijvoorbeeld “Klantreacties” binnen klantenservice • Level 3 | Werkproces: Afgebakende, logisch samenhangende reeks van processtappen, bijvoorbeeld “Afhandelen klantreacties sociale media” • Level 4 | Processtappen: Beschrijft wat er gebeurt; hieraan gekoppeld zijn werkinstructies die beschrijven hoe
een processtap moet worden uitgevoerd • Level 5 | Handeling: Een actie door één persoon, als onderdeel van een processtap
Waar Route Blauw staat en hoe de vier operationele processen in dit onderzoek zich op dit moment daartoe verhouden Begin 2025 is besloten Route Blauw middels een programma-aanpak te realiseren: GVB heeft een aanpak incl. structuur, doelen en verantwoordelijkheden opgesteld, samen met een roadmap om het programma te realiseren Momenteel bevindt het programma zich in de Pilot & Ontwerp fase, waarin een ‘way of working’ is ontwikkeld, welke aan de hand van drie pilots getoetst en verbeterd wordt. De vier processen die in dit onderzoek zijn bekeken vormen geen onderdeel van deze pilot Binnen het programma is de Level 3 (L3)-procesbeschrijving geïntroduceerd voor managers en procesgebruikers. Het dient als overzicht en moet een integraal beeld geven van het werkproces en onderliggende L4-processtappen. Het template hiervoor is aan de hand van de pilots opgesteld en bevat doel, start en resultaat, taken en verantwoordelijkheden, (K)PI’s, risico's en knelpunten en afspraken over monitoring en rapportage.
In aanloop naar dit onderzoek is in het najaar van 2025 voor de vier te onderzoeken processen een L3-procesbeschrijving opgesteld aan de hand van het aangeleverde template Decentraal liggen al veel L4 en procesbeschrijvingen vast, bijvoorbeeld in de vorm van werkinstructies, welke in uitvoering worden gebruikt Op de werkprocessen in scope van de pilots worden de L4- en L5-processtappen en handelingen meegenomen en waar nodig aangevuld. Voor de processen buiten scope van de pilots heeft het programma nog geen compleet beeld gevormd van hoe de processen in L4 en L5 gestructureerd en georganiseerd zijn. In de opschaling en doorontwikkeling na de pilots zal dit meegenomen worden
1) In deze rapportage spreken we over ‘levels’ in relatie tot het GVB processenhuis en ‘niveaus’ in het kader van procesvolwassenheid
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
6
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN
TRAM
METRO BUS
KLANT
Wij beoordelen de procesvolwassenheid met een maturity-model met vijf niveaus; dit model komt overeen met modellen in de sector Volwassenheidsniveaus voor processen Van niveau 1 t/m niveau 5
We bepalen de volwassenheid van uw L3-werkprocessen en kijken daarbij ook naar onderliggende L4-processtappen en de werkinstructies die daarbij horen. Bepaling van volwassenheid doen wij aan de hand van een maturity model dat bestaat uit vijf niveaus2:
“Wij verbeteren continu”
Niveau 1: Het gewenste proces is uitgewerkt en vastgelegd, maar er wordt niet mee gewerkt
“Ik heb aandacht voor procesresultaat en stuur daar actief op”
Niveau 2: Binnen een organisatie, of gebruikersgroep, werken alle individuen of afdelingen volgens beschreven processen Niveau 4: Output en prestaties worden gemonitord en gebruikt om de kwaliteit van het proces te bewaken Niveau 5: Het proces is volwassen – er wordt niet alleen gestuurd op het proces, maar ook op continue verbetering ervan via een PDCA cyclus Een belangrijk onderdeel van dit model is de mate waarin de cultuur van het bedrijf het gebruik van de processen stimuleert en waarin continue verbetering geborgd is. De niveaus zijn in het figuur lineair volgordelijk weergegeven, maar dit is niet de wijze waarop naar de volwassenheid wordt gekeken omdat je niet eerst 100% van het ene niveau hoeft te bereiken voordat je naar het volgende niveau gaat. Belangrijk is hierbij ook dat een 100% volwassenheid op ieder niveau geen voorwaarde is voor een goede procesoutput.
Volwassenheid
Niveau 3: Processen zijn logisch aan elkaar gekoppeld, waardoor de procesketen consistent is
“Processen zijn logisch in de gehele keten gekoppeld” “Ik en mijn directe collega’s volgen het proces”
Niveau 3
Niveau 5
Aanwezigheid PDCA-cyclus Niveau 4
Sturing op procesresultaat
Procesketen is consistent Niveau 2
Proces wordt door alle “Ik weet wat ik gebruikers gebruikt zou moeten Niveau 1 doen”
De volwassenheidsscore zal een percentage per niveau zijn.
Beschreven proces Tijd
2) In deze rapportage spreken we over ‘levels’ in relatie tot het GVB processenhuis en ‘niveaus’ in het kader van procesvolwassenheid
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
7
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN
TRAM
METRO BUS
KLANT
Op elk niveau afzonderlijk wordt de volwassenheid inzichtelijk gemaakt waarbij we een vooraf gedefinieerd scoringskader gebruiken Scoringskader proces Per volwassenheidsniveau Niveau 1
Niveau 2
Niveau 3
Niveau 4
Niveau 5
Er is geen L3 procesbeschrijving
Niemand werkt volgens het proces Er is geen koppeling met andere processen beschreven
Er zijn geen relevante prestatieindicatoren (PI’s) gedefinieerd
Er is geen verbetercyclus ingericht
20%
Er is een opzet naar een L3 procesbeschrijving, zonder structuur
Gebruikers worden geïnformeerd over hoe het proces moet worden doorlopen en uitgevoerd
Er zijn hoogover PI’s
Er is een impliciet verbeterproces
40%
Er is een L3 procesbeschrijving, Een deel van het proces wordt maar die is incompleet; belangrijke doorlopen processtappen ontbreken
In L4 zijn koppelingen tussen De hoogover PI’s dekken de processen benoemd en uitgewerkt output van het L3 proces af
Het verbeterproces is beschreven en uitgewerkt
60%
L3 beschrijving is volledig; in L4 zijn operationele stappen uitgewerkt, maar deze zijn nog niet actueel of consistent gestructureerd
Het proces wordt volledig doorlopen, maar gebruikers doen dat met eigen invulling van de stappen
Koppeling tussen L3 processen is impliciet aanwezig
Er wordt reactief gestuurd op de hoogover PI’s
Procesverbetering is geborgd in een overlegstructuur en medewerkers kunnen verbeteringen voorstellen
80%
In L4 zijn alle stappen volledig uitgewerkt en actueel weergegeven in een gestructureerd naslagwerk
Processtappen worden zonder eigen invulling gevolgd; er is een adequate borging in opleiding
Koppeling tussen relevante L3 processen is benoemd en afhankelijkheden zijn per processtap uitgewerkt
Hoogover PI’s worden uitgesplitst naar proces-specifieke prestaties; deze worden gemeten en er wordt reactief op gestuurd
Er wordt aan de hand van prestaties gekeken naar mogelijkheden om het proces in L3 en L4 te verbeteren
De koppeling tussen L3 en onderliggende L4 is actueel en compleet
Iedereen werkt aantoonbaar volgens het proces, er is een goed ingerichte opleidingsorganisatie en procesbeschrijvingen zijn centraal bereikbaar
Koppeling tussen relevante L3 processen is volledig beschreven; het is duidelijk welke informatie tussen processen wordt gedeeld
Er is operationele sturing aan de hand van proces-specifieke prestaties van het proces
Er is een georganiseerde PDCAcyclus, waarin met regelmaat (delen van) het proces in L3 en L4 worden geëvalueerd
0%
100%
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
In L4 zijn koppelingen tussen processen benoemd
8
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN
TRAM
METRO BUS
KLANT
Voor het onderzoek spraken we met eigenaren en eindgebruikers van elk proces en bekeken we het uitvoeren van het proces in de praktijk om zo procesvolwassenheid te kunnen beoordelen Wie spraken we…
…en met het doel inzicht te verkrijgen in…
Proceseigenaren en -coördinatoren
• • •
De scope van het proces De wijze waarop output en prestaties van het proces worden gemonitord en of en hoe daarop wordt gestuurd De inregeling van de verbetercyclus
Functionarissen met een inhoudelijke rol
• • •
Hoe het proces in L3 en L4 is vastgelegd, en de koppeling daartussen Koppeling met andere processen die op momenten raken aan het onderzochte proces De opleidingsorganisatie: wat moeten gebruikers weten bij indienststelling en hoe worden zij op de hoogte gebracht van veranderingen in het proces
Eindgebruikers
• • •
Het proces in de praktijk: is de procesbeschrijving juist en volledig t.o.v. wat er werkelijk gebeurt? De mate waarin gebruikers volgens beschreven processen werken, met voorgeschreven tools etc. Hoe de verbetercyclus er vanuit werknemersperspectief uitziet
Opleiders, team- of unitmanagers
Bepaling van het volwassenheidsniveau van het proces doen we in drie fases, waardoor beoogd functioneren van een proces en het feitelijk functioneren beiden worden bekeken. We hebben gesproken met proceseigenaren, inhoudelijk verantwoordelijken en eindgebruikers van het proces, waardoor we: Begrijpen wat het proces inhoudt en omvat; Inzicht verkrijgen in de inrichting en sturing van het proces; Toetsen hoe het proces daadwerkelijk wordt gebruikt Alle bevindingen hebben we teruggelegd bij de betrokkenen voor een controle op de juiste feitelijke weergave en om te borgen dat conclusies herkenbaar, juist en gedragen zijn
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
9
CO NCLUSI ES & BEV I ND INGEN
Conclusies over de volwassenheid van de vier geselecteerde processen
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
10
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN
TRAM
METRO BUS
KLANT
De conclusie is dat voor de vier beoordeelde processen Afhandelen Klantreactie en Uitvoeren Dienst Tram, Metro en Bus, het procesvolwassenheidsniveau hoog is Volwassenheid van de vier processen op de vijf volwassenheidsniveaus
Toelichting op de volwassenheid van de vier processen
Uitvoeren Dienst Tram
Uitvoeren Dienst Metro
Niveau 1
Niveau 1
Niveau 5
Niveau 2
Niveau 4
Niveau 3
Niveau 5
Niveau 3
Afhandelen Klantreacties
Niveau 1
Niveau 1
Niveau 5
Niveau 4
Niveau 2
Niveau 4
Uitvoeren Dienst Bus
Alle vier de processen scoren op alle niveaus ‘groen’, en hebben een hoog volwassenheidsniveau; het proces Afhandelen Klantreacties laat de hoogste procesvolwassenheid zien
Niveau 2
Niveau 3
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Niveau 5
Niveau 4
Niveau 2
Niveau 3
Afhandelen Klantreacties is een wezenlijk ander proces dan de drie exploitatie processen, zowel door het type activiteiten, de duidelijkere afbakening van het proces en omdat er minder raakvlakken en afhankelijkheden zijn met naastgelegen processen. Ook de mate waarin vanuit een systeem wordt gewerkt en hoe de procesprestaties een directe afgeleide zijn van het uitvoeren van het proces maken het proces anders dan de vervoersprocessen Bij de exploitatie processen zien we een verschil tussen tram en metro enerzijds en bus anderzijds. Zowel de processen voor tram als metro zijn strakker gereguleerd en worden onder de wet lokaalspoor ook geauditeerd door ILT, waardoor er een vast controlesysteem, en dus kwaliteitsborging, is ingericht voor de organisatie en het presteren van beide operationele processen; bij bus is dit flexibeler ingericht en bestaat deze audit niet Door de noodzakelijke sterke focus op het kunnen uitvoeren van de dienstregeling en het aantrekken van grote hoeveelheid nieuwe chauffeurs in de afgelopen jaren is het actualiseren van het naslagwerk (relevant voor niveau 1) binnen het proces Uitvoeren Dienst Bus achterop geraakt; de procesbeschrijving zoals opgenomen in de bij indiensttreding gebruikte lesmodules is actueel en wordt nageleefd (niveau 2)
11
BEV I ND INGEN
Uitvoeren Dienst Tram
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
12
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Het proces Uitvoeren Dienst Tram heeft een hoog volwassenheidsniveau; dit kan verder worden verbeterd door de opleidingsmodules en documentatie aan te sluiten in L3 Resultaten volwassenheidsniveau proces Uitvoeren Dienst Tram Oordeel Niveau 1 | 80%
De L3-procesbeschrijving is inhoudelijk bijna volledig, de structuur in L4 binnen de opleidingsmodules en documentatie sluit niet goed aan op de L3processtappen
Niveau 2 | 80%
De inrichting van de opleiding tot trambestuurder borgt proceskennis; het gebruik van in het proces opgenomen checklists is echter niet structureel geborgd
Niveau 3 | 80%
In L3 is de koppeling met ketenprocessen beschreven en visueel weergeven; een precieze beschrijving van de samenhang tussen de processen ontbreekt
Niveau 4 | 80%
De proces-specifieke prestaties worden indirect gemeten door middel van de concessie prestatie-indicatoren; deze worden niet expliciet gemaakt in L3procesbeschrijving
Niveau 5 | 80%
Voor de processen in L3 en L4 is er een duidelijk herkenbare PDCA-cyclus ingericht met het VMS, VGWM en het governancemodel “Operationeel Presteren”
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Niveau 1
100% 80%
Niveau 5
60% 40%
Niveau 2
20%
Niveau 4
Niveau 3
13
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 1 | 80% De L3-procesbeschrijving is inhoudelijk bijna volledig, de structuur in L4 binnen de opleidingsmodules en documentatie sluit niet goed aan op de L3-processtappen De L3-procesbeschrijving De L3-procesbeschrijving van Uitvoeren Dienst Tram is duidelijk gestructureerd aan de hand van een stroomschema dat loopt van het in dienst komen tot het afschakelen van een voertuig op het juiste opstelspoor. Het bevat tevens een allocatie van verantwoordelijkheden aan rollen per processtap een paragraaf met de belangrijkste risico’s en maatregelen om deze te mitigeren Het stroomschema volgt de processtappen van een dienst vanuit het oogpunt van een trambestuurder Er is geen processtap opgenomen voor het wisselen van een bestuurder met een voertuig dat al in dienst genomen is Enkele stappen in het stroomschema, zoals ‘zandtanken’ of ‘wassen van de tram’ zijn voorwaardelijk. Op welk moment deze stap daadwerkelijk plaats moet vinden hangt af van de remise De L3 procesbeschrijving verwijst naar L4 procedurebeschrijvingen onder ‘hulpmiddelen’. De processtappen zijn inhoudelijk juist en compleet, en volgen het uitvoeren van een dienst in een niet verstoorde situatie
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Volwassenheid L4-procedures De aan L3 gekoppelde procedures in L4 zijn uitgeschreven in de opleidingsdocumentatie en de interactieve e-learning genaamd het “Ontwikkelplein” van de GVB. Ook zijn enkele protocollen los opgenomen zoals ‘zandtanken protocollen per remise’ De structurering van de opleidingsmodules/documentatie in L4 sluit niet goed aan op de L3-structuur. Zo staat bijvoorbeeld de procedure ‘zandtanken’ op meerdere plekken met verschillende diepgang beschreven De actualiteit van de beschreven procedures in opleidingsboeken wordt beheerd door het team dat verantwoordelijk is voor de opleidingen. Door de inrichting van een online omgeving zien gebruikers/ bestuurders altijd de meest actuele versie. Sinds dit jaar wordt een wijzigingenregister bijgehouden, op deze manier zijn actualisaties aan de opleidingsmodules inzichtelijk voor trambestuurders Uit interviews blijkt dat er voor L4-procedures diverse terugvalprocedures zijn, deze zijn niet altijd volledig uitgeschreven in de opleidingsdocumentatie en zijn ook in L3 niet genoemd
14
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 2 | 80% De inrichting van de opleiding tot trambestuurder borgt proceskennis; het gebruik van in het proces opgenomen checklists is echter niet structureel geborgd Borging proceskennis De procedurebeschrijvingen in L4 zijn vastgelegd in digitale opleidingsmaterialen. Hiermee is het werken met de juiste processen in de opleiding geborgd. Tijdens de opleiding tot bestuurder worden de procedures in de praktijk meermaals geoefend, zie figuur hiernaast voor een beschrijving van de opleiding Deze documentatie is voor trambestuurders te bereiken op de GVB Sharepoint. Op de remise zijn computers beschikbaar zodat trambestuurders de procedures kunnen inzien Zoals beschreven in de bevindingen onder niveau 1 sluit de structuur van L3 en L4 niet altijd logisch op elkaar aan, met als risico dat niet alle documentatie voor trambestuurders eenduidig terug te vinden is. Een voorbeeld hiervan is de stap ‘in dienst nemen’, deze staat beschreven in de e-learing in de lesboeken in de hoofdstukken wagentheorie per materieel type en in het hoofdstuk ‘algemeen gecombineerd’ In de praktijk worden geen checklijsten gebruikt (bijvoorbeeld bij indienstname van een voertuig). Noodzakelijke testen / procedures zoals een remmentest worden automatisch doorlopen door het besturingssysteem van de tram.
Andere stappen, bijvoorbeeld een controle van de staat van de pantograaf worden niet afgedwongen door de systemen van de tram, dit vormt het risico dat deze stappen worden overgeslagen
Opleidingsstructuur trambestuurder
9 Weken basisopleiding
De opleiding tot trambestuurder is een combinatie van theorielessen, praktijkoefeningen (ritten in de simulator) en het zelfstandig doorlopen van een e-learning
Werkervaringsfase
Leren door diensten uit te voeren met een flexibel rooster. Daarna ‘blauwe’ fase diensten volgens vast GVB rooster; hierna in vast dienstverband werken bij GVB
Herinstructie en onderhoud rijbevoegdheid
Permanente educatie vindt minimaal eens in de twee jaar plaats. Rijbevoegdheid onderhouden door minimaal halfjaarlijks op een specifieke lijn te rijden.
Bij grote proceswijzigingen kan het zijn dat alle trambestuurders herinstructie krijgen, dit besluit en de verantwoordelijkheid ligt bij het OCT (Opleidingen Centrum Tram). Dit is bijvoorbeeld recent gebeurd tijdens het in dienst nemen van de Uithoornlijn in 2024
Proceswijzigingen of verkeersberichten worden naar de trambestuurders gecommuniceerd door middel van het GIVA3-systeem. In dit systeem moeten bestuurders altijd inloggen om een tram in dienst te nemen, berichten worden dan automatisch getoond. Er is op dit moment nog geen systeem om te valideren of deze kennisgevingen daadwerkelijk gelezen en begrepen zijn 3)
Generieke ICT Voertuig Architectuur
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
15
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 3 | 80% In L3 is de koppeling met ketenprocessen beschreven en visueel weergeven; een precieze beschrijving van de samenhang tussen de processen ontbreekt Level 1
Vervoeren reizigers van dienstregeling tot exploitatie
Level 2
Personeelsplanning
Materieelplanning
Exploitatie per modaliteit
Bewaking en bijsturing op de dag
Procesbeheer
Level 3
Personeelsplanning, dienstroosters en –verdeling, wagenlopen en bijsturen op de dag
Tactische en operationele materieelplanning, rijklaar maken en toewijzen bijzondere acties
Uitvoeren Dienst Tram
Coördinatie op de dag, ritregistratie, storingsdiagnose en uitruilen
Manage proces en systeembeheer
Samenhang met andere processen In de L3-procesbeschrijvingen staat onder algemene procesinformatie een verwijzing opgenomen naar de L2-processen “Personeelsplanning”, “Materieelplanning”, “Bewaking en bijsturing op de dag” en “Procesbeheer”. Dit zijn ook de processtappen die in de praktijk veel raakvlakken hebben met het uitvoeren van een dienst met een tram De visualisatie van het GVB processenhuis (hierboven weergeven) doet vermoeden dat de processen uitsluitend volgordelijk zijn, maar dat is in de praktijk niet het geval. L3processen onder Personeelsplanning kunnen ook tijdens exploitatie plaatsvinden, zoals “Bijsturen op de dag”. Alle processen in L2 hebben interactie met elkaar en lopen dus in meer of mindere mate parallel
NB: L3-processen zijn niet allemaal weergeven procesinformatie uit de L3-procesbeschrijving, ook is het met de huidige opzet niet direct eenduidig te herleiden wat het proces inhoudt Er is in de procesbeschrijving geen verdere beschrijving opgenomen hoe deze processen elkaar precies raken, dit blijkt ook niet direct uit de procedurebeschrijvingen in L4 De governancestructuur ‘operationeel presteren’, zie hiervoor de slide voor niveau 5, beschrijft een overlegstructuur om ketensamenwerking te verbeteren. Op uitvoerend niveau is de koppeling en samenwerking tussen ketenprocessen goed ingericht
Het stroomschema in de L3-procesbeschrijving bevat ‘swimming lanes’ om gerelateerde processen van “CCV”, “Planning” en “OMP” te illustreren. Dit maakt deels inzichtelijk hoe processen elkaar voeden. NB: De namen/beschrijvingen van de processen in de swimming lanes komen niet direct overeen zoals opgenomen in de algemene
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
16
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 4 | 80% De proces-specifieke prestaties worden indirect gemeten door middel van de concessie prestatie-indicatoren; deze worden niet expliciet gemaakt in L3-procesbeschrijving Het meten van procesprestaties De L3-procesbeschrijving voor tram verwijst in de introductie naar de prestatieindicatoren uitval, vertrekpunctualiteit en reizigerstevredenheid. Deze prestatieindicatoren worden integraal bekeken en hebben een indirecte koppeling met het proces Uitvoeren Dienst Tram vanuit de onderliggende oorzaakcategorieën Uitval, punctualiteit en reizigerstevredenheid worden niet alleen beïnvloed door het end-to-end proces “Vervoeren reizigers tram”. Zo is het denkbaar dat bijvoorbeeld het naastgelegen proces “bewaking en bijsturing op de dag” directe invloed heeft op punctualiteit en uitval Processtappen in L3 worden niet individueel gemeten. Wel is het mogelijk om met de systemen waarmee uitval, punctualiteit gemeten worden uitsnede van de data te maken en de grondoorzaak van een afwijking te inzichtelijk te maken, zie ook de tabel rechts. Hiermee zijn de L3-procestappen afgedekt en is het dus achteraf te traceren door middel van de situatie rapportages (afgekort: Sitrap) in welk deel van het proces de oorzaak van een afwijking lag
De prestaties en oorzaken van uitval van afgelopen week worden besproken in de taxatie-overleggen. Hieruit volgen regelmatig concrete verbeteracties. Daarnaast wordt op basis van de prestatiedashboards regelmatig een verdiepende analyse uitgevoerd, bijvoorbeeld wanneer een specifiek incident vaak voorkomt. Op basis hiervan is er een vorm van monitoring op de prestaties van processtappen
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Het meten van en sturen op proces-specifieke prestatie-indicatoren Processtappen
Meten van prestatie-indicator
In dienst komen bestuurder en aanmelden via Hastus Selfservice
De aanmeldtijd wordt vastgelegd in SelfService (bijgehouden door personeelsplanning). De KPI-uitval wordt geregistreerd met oorzaakcategorie (bijv. te laat, verkeerd opgekomen of vermist)
Tram opstarten, controleren voertuig en uitrijden
Duur regelmatig gemeten en geactualiseerd. Te laat uitrijden kan worden ingezien met uitval en punctualiteit KPI; dit wordt zichtbaar d.m.v. de Sitraps
Reizigersdienst starten, volgens dienstregeling rijden,
Aankomst- en vertrekpunctualiteit worden gemonitord (CCV/PI). Bij uitval wordt de oorzaak geregistreerd (met categorie en toelichting) en besproken in het taxatieoverleg
Overname tram door andere bestuurder
Inzicht in deze processtap via KPI-uitval, specifiek binnen de oorzaakcategorie ‘verkeerd opgekomen/onjuist afgelost’
Wassen en zandtanken
Het ontbreken van zand wordt geregistreerd als uitvalcategorie. Op remises waar het zandtanken bij inrijden gebeurt, betekent niet uitvoeren directe vertraging bij indienstname (de volgende dag). Het wassen van voertuigen wordt niet structureel gemonitord
Parkeren en afschakelen voertuig
Onjuist afschakelen voorkomt dat de automatische veiligheidstest wordt doorlopen. Dit wordt bij indienstname opgemerkt, en kan uitval veroorzaken
17
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 5 | 80% Voor de processen in L3 en L4 is er een duidelijk herkenbare PDCA-cyclus ingericht met het VMS, VGWM en het governancemodel “Operationeel Presteren” Processen beheerd doormiddel van PDCA-cyclus De vervoersmodaliteiten van GVB beschikken elk over een VMS4. Het doel van het VMS is het beheersen en het verbeteren van veiligheid van de operatie. Dit betekent dat het beheer van procedures en processen, het evalueren en het vastleggen van procedures onder het VMS valt. Het functioneren van dit systeem wordt geauditeerd door ILT Naast het procesbeheer met betrekking tot veiligheid, worden de operationele processen beheerd door middel van taxatie- en ketenregieoverleggen, respectievelijk operationeel en tactisch niveau. Voor tram wordt dit “governance operationeel presteren” genoemd, zie de tekst rechts voor een toelichting hierop Voor tram sluit een adviseur kwaliteitszorg en procesverbetering aan bij ketenregieoverleggen op tactisch niveau, op deze manier is geborgd dat procesbeheer in L3 en L4 onderhouden wordt In dit governancemodel is het mogelijk om procesverbeteringen voor te stellen vanuit eindgebruikers, dit wordt dan initieel aan de orde gebracht tijdens taxatieoverleggen. Een structureel controlemechanisme ontbreekt op dit moment Het VGWM5 overleg is een klankbordgroep met medewerkers en management van Tram, op operationeel niveau
Governance Operationeel Presteren voedt procesverbeteringen Uitvoeren Dienst Tram De governancestructuur van GVB is ingericht op verschillende niveaus met focus op de korte, middellange en lange termijn Operationeel niveau
Tactisch niveau
Strategisch niveau
Directe acties
Middellange termijn
Langere termijn
Binnen deze structuur zitten zowel modaliteit specifieke overleggen, als ook modaliteit overstijgende overleggen Om samenwerking tussen teams betrokken bij de exploitatie van trams te verbeteren is “Governance Operationeel Presteren Tram” ingericht Samenwerkingsafspraken, een formele overlegstructuur, het gebruik van data en de nadruk op het evalueren van processen vormen een herkenbare PDCA-cyclus
Het beschreven hoofddoel van dit governancemodel is het beperken van rituitval, bijv. door het doorvoeren van procesverbeteringen gericht op het Uitvoeren Dienst Tram Het governancemodel is niet expliciet gemaakt in de L3- en L4-procesbeschrijvingen, deze staat uitgewerkt in het document “Praatplaat Operationeel Presteren”
Een vestigingsoverleg vindt plaats tussen de vervoersmanager (tevens voorzitter van het overleg) en een afvaardiging van de medezeggenschapsraad
4) 5)
Veiligheidsmanagementsysteem Veiligheid, Gezondheid, Welzijn en Milieu
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
18
BEV I ND INGEN
Uitvoeren Dienst Metro
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
19
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES& BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Het proces Uitvoeren Dienst Metro heeft een hoog volwassenheidsniveau; dit kan verder worden verbeterd door documenteren en het beleggen van verantwoordelijkheden in L3 Resultaten volwassenheidsniveau proces Uitvoeren Dienst Metro Oordeel
Niveau 1 | 80%
Procesbeschrijvingen van metro zijn volwassen en volledig in L4; in de L3beschrijving moeten processtappen nog gekoppeld worden met L4procedures
Niveau 2 | 90%
Consistent werken volgens de L4-processen en -procedures is geborgd met de opleiding, de planningstool en de treinbeveiligingssystemen
Niveau 3 | 80%
De koppelingen tussen processen zijn in de praktijk aanwezig in L4, maar niet expliciet beschreven in de L3-procesdocumentatie
Niveau 4 | 80%
De proces-specifieke prestaties worden indirect gemeten door middel van de concessie prestatie-indicatoren; deze worden niet expliciet gemaakt in L3procesbeschrijving
Niveau 5 | 80%
De operationele processen van metro kennen een herkenbare PDCA-cyclus; de documentatie is nog niet volledig vastgelegd in L3 en L4
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Niveau 1
100% 80%
Niveau 5
60% 40%
Niveau 2
20%
Niveau 4
Niveau 3
20
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES& BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 1 | 80% Procesbeschrijvingen van metro zijn volwassen en volledig in L4; in de L3beschrijving moeten processtappen nog gekoppeld worden met L4-procedures De L3-procesbeschrijving
Volwassenheid L4-procedures
De procesbeschrijving van Uitvoeren Dienst Metro in L3 is in november 2025 voor het eerst opgesteld. Het is duidelijk gestructureerd aan de hand van een stroomschema dat loopt van het in dienst nemen van een voertuig tot en met het uit dienst nemen. Het bevat tevens een allocatie van verantwoordelijkheden aan rollen per processtap
Hoewel er een expliciete koppeling in L3-procesbeschrijving ontbreekt naar procesbeschrijvingen in L4, hebben we vastgesteld dat iedere stap in L3 een uitgebreide procedurebeschrijving in L4 heeft. Deze procedurebeschrijvingen zijn uitgeschreven in opleidingsboeken per materieeltype en in de voorschriften voor de rijdienst
De processtappen in L3 zijn in lijn met de stappen voor een dienst vanuit het oogpunt van een metrobestuurder; de stap voor het wisselen van een bestuurder tijdens de dag is niet opgenomen
De actualiteit van de beschreven procedures in opleidingsboeken wordt geborgd met een versiebeheersysteem en wordt beheerd door het team dat verantwoordelijk is voor de opleidingen
De procesbeschrijvingen in L3 geven alleen een niet-verstoorde situatie weer
Ook bevatten de procedurebeschrijvingen in L4 een beschrijving voor metrobestuurders hoe te handelen in een verstoorde situatie. Bijvoorbeeld door in de opleidingsboeken te beschrijven hoe verschillende overbruggingssystemen werken en onder welke voorwaarden deze ingeschakeld mogen worden
De informatie per processtap in L3 is summier en bevat in veel gevallen slechts een benaming zonder inhoudelijke toelichting. Ook ontbreekt de koppeling met deelprocessen en procedures in L4 in de meeste gevallen. Hierdoor is vanuit de L3procesbeschrijving niet eenduidig een link te maken met L4, waardoor de traceerbaarheid ontbreekt
De opleidingsboeken en voorschriften, met procedurebeschrijvingen in L4 zijn voor metrobestuurders toegankelijk via een online bibliotheek genaamd ‘MOL’
De processtappen zijn inhoudelijk juist en compleet (behoudens de genoemde aandachtspunten) en worden in de praktijk toegepast
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
21
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES& BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 2 | 90% Consistent werken volgens de L4-processen en -procedures is geborgd met de opleiding, de planningstool en de treinbeveiligingssystemen Borging proceskennis van metrobestuurders De opleidingsdocumentatie is tevens de vastlegging van de processen en procedures in L4 waarmee het werken met de juiste processen in de opleiding geborgd is
Tijdens de opleiding tot bestuurder worden de procedures in de praktijk meermaals geoefend, zie figuur hiernaast. Ook wordt zowel de theorie als praktijkkennis getest met examens. In de WLS-audit van ILT oordeelt dat de opleiding kwalitatief gedegen indruk maakt Rijbevoegdheid per materieeltype moet worden onderhouden door minimaal halfjaarlijks met elk materieeltype te rijden. Ook vindt er jaarlijks verplichte bijscholing plaats De geleerde procedures zijn terug te vinden voor metrobestuurders in de MOL, dit staat voor ‘Metro Operational Library’. Dit dient als naslagwerk opleidingsmaterialen zijn hierin terug te vinden. In de MOL zijn er bijvoorbeeld directe links naar een checklist voor het in dienst nemen van een voertuig. Met een tablet die metrobestuurders tijdens een dienst met zich meedragen is het altijd mogelijk om de MOL te bereiken Dienstaanwijzingen en kennisgevingen voor bestuurders worden gepubliceerd in de MOL en/GVB Sharepoint, hier ontvangen bestuurders een notificatie van. Een controlemechanisme op lezen hiervan ontbreekt. Dit is in lijn met de bevinding door ILT in 2025 en er wordt thans bekeken op welke wijze dit vormgegeven kan worden
Opleidingsstructuur metrobestuurder
8 Weken basisopleiding
Combinatie theorie en praktijk. Starten met theorie (veiligheid, infra- en voertuigkennis), daarna praktijk in simulator en op de baan leren werken met verschillende materieeltypen. Kennis getoetst d.m.v. examens
Werkervaringsfase 1
Doorleren door diensten uit te voeren, flexibel rooster
Werkervaringsfase 2
Diensten volgens vast GVB rooster; hierna in vast dienstverband werken na ongeveer 3-6 maanden
Rijbevoegdheid onderhouden per materieel type
Minimaal 1x per halfjaar rijden met materieel om bevoegdheid te houden
Jaarlijkse bijscholing
Behandeling van veranderde werkinstructies, veiligheidsscenario’s en casussen
Het doorlopen van de checklist wordt afgedwongen voor veiligheid kritische elementen door de systemen van de trein. Maar voor onderdelen die niet samenhangen met het besturingssysteem van de trein niet
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
22
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES& BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 3| 80% De koppelingen tussen processen zijn in de praktijk aanwezig in L4, maar niet expliciet beschreven in de L3-procesdocumentatie Level 1
Vervoeren reizigers van dienstregeling tot exploitatie
Level 2
Personeelsplanning
Materieelplanning
Exploitatie per modaliteit
Bewaking en bijsturing op de dag
Procesbeheer
Level 3
Personeelsplanning, dienstroosters en –verdeling, wagenlopen en bijsturen op de dag
Tactische en operationele materieelplanning, rijklaar maken en toewijzen bijzondere acties
Uitvoeren Dienst Metro
Coördinatie op de dag, ritregistratie, storingsdiagnose en uitruilen
Manage proces en systeembeheer
Samenhang met andere processen De L3-procesbeschrijving benoemt bij naam de samenhang van deze processen in de algemene procesinformatie. De processen voor exploitatie van de metro hebben in de praktijk veel raakvlakken met processen van: materieelplanning, personeelsplanning en de processen van het CCV. Er is in de procesbeschrijving geen verdere beschrijving opgenomen hoe deze processen elkaar precies voeden, dit blijkt ook niet direct uit de L4-procedurebeschrijvingen van metro Uit interviews blijkt dat de proceskoppelingen in de praktijk geborgd zijn in L4
NB: L3-processen zijn niet allemaal weergeven De L3-procesbeschrijving voor metro richt zich hoofdzakelijk op niet-afwijkende situaties. Juist bij afwijkingen of verstoringen van de normale situatie dient een metrobestuurder contact op te nemen met het CCV en is er dus een sterke interactie met het proces “bewaking en bijsturing op de dag” Deze samenwerking is goed georganiseerd op uitvoerend niveau. De CCV werkinstructies zijn leidend bij het afwijken van de standaardprocedure. Het CCV beheert deze werkinstructies in een kwaliteitshuis, met regelmatige actualisatie en evaluatie
De visualisatie van het processenhuis door GVB doet vermoeden dat de processen uitsluitend volgordelijk zijn, maar dat is in de praktijk niet het geval. L3-processen onder Personeelsplanning kunnen ook tijdens exploitatie plaatsvinden, zoals het L3-proces onder personeelsplanning “Bewaking en bijsturing op de dag”. Alle processen in L2 hebben interactie met elkaar en lopen dus in meer of mindere mate parallel
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
23
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES& BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 4 | 80% De proces-specifieke prestaties worden indirect gemeten door middel van de concessie prestatie-indicatoren; deze worden niet expliciet gemaakt in L3-procesbeschrijving Het meten van procesprestaties De L3-procesbeschrijving voor metro verwijst in de introductie naar de prestatieindicatoren (PI): uitval, vertrekpunctualiteit en reizigerstevredenheid. Deze prestatie-indicatoren worden integraal bekeken en hebben een indirecte koppeling met het proces Uitvoeren Dienst Metro vanuit de onderliggende oorzaakcategorieën Uitval, punctualiteit en reizigerstevredenheid worden niet alleen beïnvloed door het end-to-end proces “Vervoeren reizigers metro”. Zo is het denkbaar dat bijvoorbeeld het naastgelegen proces “bewaking en bijsturing op de dag” directe invloed heeft op punctualiteit en uitval Prestaties van L3-processtappen worden niet individueel gemeten. Wel is het mogelijk om met de systemen waarmee uitval, punctualiteit gemeten worden uitsnedes van de data te maken en de grondoorzaak van een afwijking te inzichtelijk te maken, zie ook de tabel rechts. Hiermee zijn de L3-procestappen afgedekt en is het dus achteraf te traceren doormiddel van de situatie rapportages (afgekort “Sitrap”) in welk deel van het proces de oorzaak van een afwijking lag De prestatie van afgelopen dagen worden besproken in de taxatie-overleggen.
Hieruit volgen regelmatig concrete verbeteracties, zie de slide voor niveau 5 voor een verdere onderbouwing van de PDCA-cyclus
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Het meten van en sturen op proces-specifieke prestatie-indicatoren Processtappen
Meten van prestatie-indicator
Opkomen bestuurder en aanmelden via Hastus Selfservice
Tijd van aanmelden wordt vastgelegd in SelfService, personeelsplanning houdt dit bij. Onder KPI Uitval zitten verscheidene oorzaakcategorieën (bijvoorbeeld bestuurder te laat, verkeerd opgekomen of vermist); deze geven inzicht grondoorzaak van uitval in processtap
Trein dienstvaardig maken en oprijden naar vertrekstation
Duur van indienstname wordt regelmatig gemeten, kan als oorzaak worden geïdentificeerd voor het te laat uitrijden bij start exploitatie. Bij veranderingen in de werkwijze (bijv. als gevolg van een software update) wordt opnieuw gemeten in hoeverre de gereserveerde tijd overeenkomt met de praktijk
Reizigersdienst starten, volgens dienstregeling rijden, Aankomen op laatste station
Monitoring door CCV op de dag zelf. Aankomst- en vertrekpunctualiteit PI monitoren prestatie. Bij uitval wordt in de systemen geregistreerd wat de oorzaak is d.m.v. een dropdownmenu met oorzaakcategorie en een opmerkingenveld voor toelichting. In taxatieoverleg wordt oorzaak verder besproken
Overname trein door andere bestuurder
Inzicht in processtap d.m.v. KPI Uitval, specifiek in de oorzaakcategrie; bestuurder verkeerd opgekomen/onjuist afgelost
Opstelspoor oprijden en uitschakelen trein
CCV beheert een overzicht met de stallingslocaties van materieel; in het geval dat dit misloopt wordt dit opgemerkt
24
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES& BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 5 | 80% De operationele processen van metro kennen een herkenbare PDCA-cyclus; de documentatie is nog niet volledig vastgelegd in L3 en L4 Processen beheerd door middel van PDCA-cyclus De GVB beschikt over een veiligheidsmanagementsysteem (VMS), hieronder vallen tram en metro. Het doel van het VMS is het beheersen en het verbeteren van veiligheid van de operatie. Dit betekent dat het beheer van procedures en processen, het evalueren en het vastleggen onder het VMS valt, hiervoor is een overlegstructuur ingericht. Het functioneren van dit systeem wordt geauditeerd door de ILT Naast het procesbeheer met betrekking tot veiligheid, worden de operationele processen beheerd door middel van een governancemodel / overlegstructuur (zie rechts) In het taxatieoverleg op operationeel niveau worden incidenten en uitval besproken van de afgelopen dagen, aanpalende afdelingen, bijvoorbeeld CCV, railmaterieel, service en veiligheid nemen hier aan deel. Het ketenregieoverleg heeft als doel besluiten te nemen op een tactisch niveau en heeft een middellange termijn horizon. De agendapunten voor het ketenregie-overleg worden voorbereid in het taxatie-overleg Het is mogelijk om procesverbeteringen voor te stellen vanuit eindgebruikers van de metroprocessen, dit wordt dan initieel aan de orde gebracht tijdens taxatieoverleggen en door de managementlagen geëscaleerd
Governance Operationeel Presteren voedt procesverbeteringen Uitvoeren Dienst Metro De governancestructuur van GVB is ingericht op verschillende niveaus met focus op de korte, middellange en lange termijn Operationeel niveau
Tactisch niveau
Strategisch niveau
Directe acties
Middellange termijn
Langere termijn
Binnen deze structuur zitten zowel modaliteit specifieke overleggen, als ook modaliteit overstijgende overleggen Samenwerkingsafspraken, een formele overlegstructuur, het gebruik van data en de nadruk op het evalueren van processen vormen een herkenbare PDCA-cyclus Het beschreven hoofddoel van dit governancemodel is het beperken van rituitval, bijv. door het doorvoeren van procesverbeteringen gericht op het Uitvoeren Dienst Metro
Het governancemodel is niet expliciet gemaakt in de L3- en L4-procesbeschrijvingen
De VGWM overleggen op operationeel niveau betreffen klankbordgroepen tussen medewerkers en het management van de afdeling Metro Een vestigingsoverleg vindt plaats tussen de vervoersmanager (tevens voorzitter van het overleg) en een afvaardiging van de medezeggenschapsraad
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
25
BEV I ND INGEN
Uitvoeren Dienst Bus
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
26
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Het proces Uitvoeren Dienst Bus is op veel vlakken volwassen en kan verbeterd worden door het Handboek te actualiseren Resultaten volwassenheidsniveau proces Uitvoeren Dienst Bus Oordeel
Niveau 1 | 60%
De L3-procesbeschrijvingen van bus zijn nagenoeg compleet; L4 is uitgewerkt, maar een actueel naslagwerk ontbreekt
Niveau 2 | 80%
Consistent gebruik van de L4 processen is geborgd met de opleiding en het verplichte gebruik van SelfService en GIVA systemen, maar informatie is lastig vindbaar
Niveau 3 | 70%
De relaties met aanpalende deelprocessen zijn gedeeltelijk beschreven in de L3-procesbeschrijving; de relatie met personeels- en materieelplanning ontbreekt daarin
Niveau 4 | 80%
In L3-procesbeschrijving worden proces-specifieke prestatie- indicatoren niet benoemd; deze volgen uit de oorzaakcategorieën onder de concessie prestatie indicatoren
Niveau 5 | 80%
Procesverbetering wordt geborgd in doel en invulling van de verschillende overleggen; documentatie is nog niet vastgelegd in L3 en L4
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Niveau 1
100% 80%
Niveau 5
60% 40%
Niveau 2
20%
Niveau 4
Niveau 3
27
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 1 | 60% De L3-procesbeschrijvingen van bus zijn nagenoeg compleet; L4 is uitgewerkt, maar een actueel naslagwerk ontbreekt De L3-procesbeschrijving
Volwassenheid L4-procedures
Het L3-proces Uitvoeren Dienst Bus kent z’n eerste versie in november 2025. De L3procesbeschrijving is duidelijk gestructureerd aan de hand van een stroomschema dat begint bij het in dienst nemen van een voertuig tot en met het uit dienst nemen. Het bevat tevens een allocatie van verantwoordelijkheden aan rollen per processtap en welke hulpmiddelen bij elke stap nodig zijn.
De L4 werkprocessen zijn in principe in het Handboek Bus vastgelegd. Voor de opleiding van bestuurders zijn onderdelen van het handboek vastgelegd in lesmodules.
De processtappen zijn inhoudelijk juist en nagenoeg compleet; de stap voor het wisselen van bestuurder tijdens de dag is niet opgenomen In het processchema zijn de relaties met aanpalende deelprocessen (CCV bijsturing en stalling) opgenomen die direct raken aan dit primaire proces Stappen 11, 12 en 13 zijn geen onderdeel van dit primaire proces, maar omdat de stappen daar direct op aansluiten is het goed dat deze apart zijn weergegeven en beschreven De koppeling tussen L3 processtappen en L4 procedurebeschrijvingen is in alle stappen gemaakt; meestal incl. link naar de relevante bron
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Het handboek is voor het laatst in 2017 geactualiseerd en is daarmee niet meer actueel. Inmiddels is opdracht gegeven aan een extern bureau om het handboek te actualiseren. In juni 2026 wordt het handboek opgeleverd De lesmodules zijn wel geactualiseerd, in de zin dat toelichting bijvoorbeeld is aangepast voor de nieuw ingestroomde elektrische bussen, maar of de modules inhoudelijk actueel zijn, of wat er voorafgaand aan deze versies is aangepast is niet herleidbaar wegens ontbreken van een versiebeheersysteem Tot de update van het handboek dienen de lesmodules als naslagwerk voor de bestuurders. Echter, de lesmodules zijn opgesteld voor educatiedoeleinden en behoeven een voice-over; ze zijn daarmee niet geschikt als volledig en zelfstandig leesbaar naslagwerk Voor een deel van de werkprocessen wordt nog wel verwezen naar en gebruik gemaakt van het verouderde handboek, waarmee positie van het Handboek Bus in het huis van processen onduidelijk is
28
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 2 | 80% Consistent gebruik van de L4 processen is geborgd met de opleiding en het verplichte gebruik van SelfService en GIVA systemen, maar informatie is lastig vindbaar Borging proceskennis van busbestuurders In zeven van de tien L3-processtappen worden te doorlopen stappen door een systeem gedicteerd; dit betreft SelfService en GIVA. Bestuurders doorlopen daarmee automatisch het proces dat is beschreven. De overige drie processtappen moeten zelfstandig worden doorlopen; bijvoorbeeld het controleren van de bus bij indienstneming van het voertuig aan de hand van de Checklist Bus. Het is niet aantoonbaar of de controle altijd en in volledigheid wordt uitgevoerd. Een app is in ontwikkeling om dit digitaal te kunnen doorlopen en werkelijke uitvoering te monitoren De relevante informatie en naslagwerken zijn te raadplegen via het GVB Ontwikkelplein. De informatie is lastig vindbaar en onduidelijk gestructureerd in de leeromgeving Via dienstaanwijzingen en kennisgevingen worden updates van werkwijzen en operationele wijziging gecommuniceerd; het is niet controleerbaar of bestuurders de kennisgevingen hebben gezien en begrepen
6) 7)
Onderwijs Centrum Bus Code95 is een verplichte Europese aantoning van vakbekwaamheid voor beroepschauffeurs
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
Opleidingsstructuur bestuurder bus Bestuurders zijn bij indiensttreding in het bezit van rijbewijs D, of starten bij de interne rijschool met rijlessen. Na het behalen van rijbewijs D wordt gestart met de interne opleiding Tijdens de interne opleiding worden benodigde L4-procedures aan de hand van lesmodules behandeld in de Basisklas, toegelicht en geoefend in de praktijk en getoetst in e-learnings Bij grote veranderingen bepaalt het opleidingscentrum met begeleiders of er extra lesmateriaal moet worden gemaakt (bijv. in geval van een lijnwijziging maakt OCB6 een presentatie) of dat bijscholing in de vorm van extra opleiding nodig is (bijv. bij introductie van elektrische bussen) Indien een bestuurder wenst kan coaching worden aangevraagd voor herinstructie, bijvoorbeeld in geval van re-integratie Permanente educatie gebeurt in het kader van Code957, vanuit wetgeving voorgeschreven. Het betreft minimaal 35 uur herinstructie per jaar; circa 8 uur daarvan vindt plaats op de bus. GVB kan een thema meegeven als blijkt dat op een bepaald thema kennis onvoldoende is Rijbewijs D
Bestuurders in spé zonder busrijbewijs volgen rijlessen bij de interne GVB rijschool
Interne opleiding (basisklas)
Aan de hand van lesmodules, instructie en oefening in de praktijk en herhaling in e-learnings
Bijscholing en herinstructie
Er is geen vaste organisatiestructuur voor herinstructie van de interne opleiding. Permanente educatie is vastgelegd in Code95
29
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 3 | 70% De relaties met aanpalende deelprocessen zijn gedeeltelijk beschreven in de L3procesbeschrijving; de relatie met personeels- en materieelplanning ontbreekt daarin Level 1
Vervoeren reizigers van dienstregeling tot exploitatie
Level 2
Personeelsplanning
Materieelplanning
Exploitatie per modaliteit
Bewaking en bijsturing op de dag
Procesbeheer
Level 3
Personeelsplanning, dienstroosters en –verdeling, wagenlopen en bijsturen op de dag
Tactische en operationele materieelplanning, rijklaar maken en toewijzen bijzondere acties
Uitvoeren Dienst Bus
Coördinatie op de dag, ritregistratie, storingsdiagnose en uitruilen
Manage proces en systeembeheer
Samenhang met andere processen In het L3-processchema zijn de relaties met aanpalende deelprocessen opgenomen die direct raken aan dit primaire proces: • Voor bijsturing op de dag zijn drie processtappen (11, 12 en 13) uitgewerkt. Als output van het bijsturingsproces door het Coördinatiecentrum Vervoer (CCV) voeden deze stappen terug in het primaire proces voor Vervoeren Reizigers Bus. • Daarnaast wordt ook de koppeling gemaakt met het stallingsproces Personeels- en materieelplanning vormen input voor dit primaire proces als een bestuurder een rooster ontvangt en in processtap 2 op het moment dat de bestuurder zich in SelfService heeft aangemeld en een voertuig toegewezen krijgt; deze koppeling is niet toegelicht noch expliciet gemaakt in de procesbeschrijving
NB: L3-processen zijn niet allemaal weergeven De visualisatie van het GVB processenhuis doet vermoeden dat de processen uitsluitend volgordelijk zijn, maar dat is in de praktijk niet het geval. Processen onder Personeelsplanning kunnen ook tijdens exploitatie plaatsvinden, zoals het L3-proces “Bijsturen op de dag”. Alle processen in L2 hebben interactie met elkaar en lopen dus in meer of mindere mate parallel De samenwerking met CCV en Dispatch is georganiseerd op uitvoerend niveau. De CCVwerkinstructies zijn leidend bij het afwijken van de standaardprocedure. Het CCV beheert deze werkinstructies in een kwaliteitshuis, met regelmatige actualisatie en evaluatie
Proceskoppelingen zijn in de praktijk geborgd binnen de systemen waarmee wordt gewerkt
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
30
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 4 | 80% In L3-procesbeschrijving worden proces-specifieke prestatie- indicatoren niet benoemd; deze volgen uit de oorzaakcategorieën onder de concessie prestatie indicatoren Het meten van procesprestaties In de L3-procesbeschrijving zijn momenteel alleen de KPI’s benoemd, maar niet verder toegelicht
Prestaties worden gemeten met de concessie KPI’s uitval en (vertrek- en aankomst)punctualiteit. De oorzaak voor uitval wordt verder gespecificeerd door CCV in Sitrap. De oorzaakcategorieën die daarvoor worden gebruikt laten zien dat prestaties ook op niveau van L3-processtappen worden gemeten. Punctualiteit wordt gesignaleerd op begin- en eindpunt en kan worden teruggebracht naar bestuurder- en halteniveau – hier wordt proactief op gestuurd bij opbouw van de wagenloop of dienstregeling en later aan de hand van rijtijdmetingen. Er wordt reactief op punctualiteit gestuurd indien afwijkende prestaties worden gesignaleerd Op niveau van de bestuurder kunnen ook prestaties worden gemeten, namelijk: punctualiteit, het rijden van schades, op tijd komen voor de dienst en de inzetbaarheid. Bijvoorbeeld wanneer een bestuurder te laat opdaagt voor een dienst, of vermist is (bestuurder komt niet opdagen en is niet bereikbaar), is het beleid dat het wordt opgenomen in het dagrapport en de teammanager een gesprek voert met de betreffende bestuurder Verzameling van en rapportage op beide type prestatie-informatie gebeurt in de dashboards ‘operationeel presteren’ (punctualiteit en uitval) en ‘productiviteit en verzuim’
8) 9)
Het meten van en sturen op proces-specifieke prestatie-indicatoren Niet voor elke processtap is het mogelijk, of logisch, de prestaties te meten; onderstaand een overzicht voor de stappen waar dat wel het geval is, en in welke mate daarvoor prestaties worden gemeten Er wordt reactief gestuurd als, ten gevolge van de prestaties, blijkt dat er actie of interventie benodigd is Processtap
Meten van prestaties
2. Bestuurder meldt zich aan in SelfService
Tijd van aanmelden wordt vastgelegd in SelfService; Personeels Planning ontvangt melding als bestuurder zich niet op tijd heeft gemeld – zij nemen contact op met bestuurder
3. Inspectie/ indienstname bus
Duur van indienstname wordt niet structureel gemeten, maar kan als oorzaak worden geïdentificeerd voor het te laat uitrijden bij start exploitatie. Bij veranderingen in de werkwijze (bijv. na introductie van GIVA-systeem) wordt opnieuw bekeken of de gereserveerde tijd voor indienstname in lijn is met werkelijk benodigde tijd
4. Uitrijden, 6. exploitatie, 7. einde dienst (inrijden)
Prestaties worden gemeten aan de hand van de indicatoren uitval en punctualiteit
8. Parkeren met parkeerassistent Of op de juiste plek is geparkeerd (relevant voor voertuig-planning in PBR 03:008) wordt door schoonmaak gecontroleerd en indien afwijkend doorgegeven aan OMP9
9. Check op achterblijvers/ gevonden voorwerpen
Er wordt niet vastgelegd hoe vaak schoonmaak ondanks de benodigde controle door de bestuurder wel achterblijvers of gevonden voorwerpen aantreft
Planbusrun 03:00 is toewijzing van voertuigen aan geplande diensten op verschillende garages; is afgerond op 03.00 op dag van operatie Operationeel Materieel Planner
RAPPORTAGE GVB PROCES ONDERZOEK
31
CONTEXT & AANPAK
CONCLUSIES & BEVINDINGEN TRAM
METRO BUS
KLANT
Niveau 5 | 80% Procesverbetering wordt geborgd in doel en invulling van de verschillende overleggen; documentatie is nog niet vastgelegd in L3 en L4 Overlegstructuur Operationeel Presteren aangevuld met bus-specifieke overleggen Operationele processen kennen een vast governancemodel met een operationeel, tactisch en strategisch niveau Operationeel niveau
Tactisch niveau
Strategisch niveau
Directe acties
Middellange termijn
Langere termijn
In het taxatie-overleg op operationeel niveau worden incidenten en uitval besproken van de voorgaande week. In het overleg worden agendapunten voor het ketenregieoverleg voorbereid. Het ketenregieoverleg heeft als doel om te besluiten en is op tactisch niveau De VGWM overleggen, op operationeel niveau, betreffen klankbordgroepen tussen medewerkers en het management van de afdeling Bus
Continue verbetering binnen het proces Met het governancemodel is een duidelijk herkenbare PDCA-structuur ingericht met als doel het continue verbeteren van processen en procedures; de overleggen kijken naar verschillende tijdlijnen Het ketenregieoverleg heeft als doel om meer naar lange termijn verbeteringen te kijken Ook vanuit bestuurders kunnen verbeteringen worden ingebracht. Dat wordt initieel aan de orde gebracht tijdens het taxatieoverleg of tijdens de klankboordgroepen met o.a. ook de vakbond Vanuit optimalisatiekansen wordt er ook gezocht naar verbeteringen; zo wordt een app ontwikkeld om de Checklist Bus bij de hand te hebben (en af te kunnen vinken) en wordt daarvoor ook het telefoonbeleid rondom de bus aangepast om deze aanpassing te kunnen realiseren
Tot slot vindt een vestigingsoverleg plaats tussen de vervoersmanager (die tevens voorzitter is van het overleg) en een afvaardiging van de medezeggenschapsraad