1 Clienttevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer 2021 RMC

19-k4 (N=0)

20-k1 (N=1)

20-k4 (N=1)

21-k2 (N=1)

21-k4 (N=0)

0-5 min

0%

0%

0%

0%

0%

5-10 min

0%

0%

0%

0%

0%

10-15 min

0%

0%

0%

0%

0%

15-20 min

0%

0%

0%

0%

0%

20-30 min

0%

0%

0%

100%

0%

>30 min

0%

100%

100%

0%

0%

Figuur 5.54: Hoeveel minuten voor het afgesproken tijdstip was u te vroeg op uw bestemming? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 39 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5.7

Aantal minuten te laat

De respondenten van beschermd vervoer die te laat op hun bestemming aankwamen, geven aan voornamelijk meer dan 30 minuten te laat aan te komen (54%), zie figuur 5.55. Een kwart (25%) van de respondenten geeft aan 20-30 minuten te laat te komen. Ten opzichte van 2021-k2 was dat nog respectievelijke 33% en 17%. De respondenten van deur tot deur samenreizend gaven aan dat, wanneer zij te laat op hun bestemming aankwamen, dit voornamelijk 20-30 en meer dan 30 minuten te laat was (respectievelijk 32% en 35%). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=34)

20-k1 (N=12)

20-k4 (N=24)

21-k2 (N=6)

21-k4 (N=24)

0-5 min

9%

0%

8%

0%

0%

5-10 min

12%

0%

4%

17%

4%

10-15 min

12%

8%

4%

17%

8%

15-20 min

3%

25%

8%

17%

8%

20-30 min

15%

50%

29%

17%

25%

>30 min

50%

17%

46%

33%

54%

Figuur 5.55: Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was u te laat op uw bestemming? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=29)

20-k1 (N=16)

20-k4 (N=22)

21-k2 (N=20)

21-k4 (N=31)

0-5 min

7%

6%

5%

0%

6%

5-10 min

3%

13%

18%

5%

3%

10-15 min

7%

13%

5%

5%

10%

15-20 min

17%

6%

9%

30%

13%

20-30 min

38%

25%

32%

40%

32%

>30 min

28%

38%

32%

20%

35%

Figuur 5.56: Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was u te laat op uw bestemming? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 40 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5.8

Gebruik rolstoel

De meeste reizigers van zowel beschermd vervoer (97%) als deur tot deur samenreizend (94%) hebben geen gebruik gemaakt van een rolstoel bij de laatste rit. Vergeleken met 2021-k2 (92%) is er bij beschermd vervoer een afname van vijf procentpunt van respondenten die aangeven dat ze gebruik hebben gemaakt van een rolstoel. Bij deur tot deur samenreizend is er een toename, zij het van slechts 1 procentpunt (93% gaf ‘nee’ aan in 2021-k2). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=402)

20-k1 (N=403)

20-k4 (N=403)

21-k2 (N=403)

Ja

2%

2%

3%

8%

21-k4 (N=398) 3%

Nee

98%

98%

97%

92%

97%

Figuur 5.57: Heeft u bij deze rit gebruik gemaakt van een rolstoel? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=404)

20-k1 (N=403)

20-k4 (N=399)

21-k2 (N=401)

Ja

6%

8%

6%

7%

21-k4 (N=399) 6%

Nee

94%

92%

94%

93%

94%

Figuur 5.58: Heeft u bij deze rit gebruik gemaakt van een rolstoel? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 41 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5.9

Tevredenheid vastzetten rolstoel

De respondenten die van een rolstoel gebruik hebben gemaakt, geven voor het merendeel aan tevreden of zeer tevreden te zijn over het vastzetten van de rolstoel (92% van beschermd vervoer en 96% van deur tot deur samenreizend), zie figuren 5.59 en 5.60. Bij beschermd vervoer is dat een afname ten opzichte van 2021-k2 (was 97%). Bij deur tot deur samenreizend is er 3 procentpunt toename te zien over de tevredenheid van het vastzetten van de rolstoel (was 93% 2021-k2). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=10)

20-k1 (N=10)

20-k4 (N=12)

21-k2 (N=30)

21-k4 (N=13)

Zeer tevreden

50%

20%

33%

27%

38%

Tevreden

50%

80%

50%

70%

54%

Neutraal

0%

0%

8%

3%

8%

Ontevreden

0%

0%

8%

0%

0%

Zeer ontevreden

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.59: Hoe tevreden of ontevreden was u over het vastzetten van uw rolstoel? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=25)

20-k1 (N=31)

20-k4 (N=22)

21-k2 (N=28)

21-k4 (N=25)

Zeer tevreden

36%

26%

45%

29%

24%

Tevreden

56%

61%

36%

64%

72%

Neutraal

0%

10%

14%

4%

0%

Ontevreden

8%

3%

5%

4%

0%

Zeer ontevreden

0%

0%

0%

0%

4%

Figuur 5.60: Hoe tevreden of ontevreden was u over het vastzetten van uw rolstoel? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 42 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.6 Overige vragen 5.6.1

Nog gereisd met andere vervoermiddelen dan het AOV

Ongeveer de helft zowel beschermd vervoer (50%) als deur tot deur samenreizend (43%) heeft de afgelopen maand nog met andere vervoersmiddelen dan het AOV gereisd, zie figuren 5.61 en 5.62. In 2021-k2 was de groep die met andere vervoersmiddelen dan het AOV reisde voor beschermd vervoer iets lager (39%) en dit geldt ook voor deur tot deur samenreizend (32%). De alternatieve vervoersmiddelen waar deze groepen voor kiezen worden behandeld in paragraaf 5.6.2. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=403)

20-k1 (N=403)

20-k4 (N=406)

21-k2 (N=403)

21-k4 (N=399)

Ja

55%

33%

47%

39%

50%

Nee

45%

67%

53%

61%

50%

Figuur 5.61: Heeft u de afgelopen maand nog met andere vervoermiddelen dan het AOV gereisd? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=403)

20-k1 (N=404)

20-k4 (N=401)

21-k2 (N=401)

21-k4 (N=402)

Ja

52%

34%

43%

32%

43%

Nee

48%

66%

57%

68%

57%

Figuur 5.62: Heeft u de afgelopen maand nog met andere vervoermiddelen dan het AOV gereisd? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 43 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

Met welke vervoermiddelen

5.6.2

De respondenten die de afgelopen maand met andere vervoersmiddelen dan het AOV reisden, gaven aan voornamelijk met openbaar vervoer te reizen (54% van beschermd vervoer en 42% van deur tot deur samenreizend), zie figuren 5.63 en 5.64. Dit is zowel bij beschermd vervoer (was 58% in 2021-k2) als bij deur tot deur samenreizend (was 43% in 2021-k2) afgenomen. Hiernaast wordt 32% gebracht en opgehaald door naasten bij beschermd vervoer (in 2021-k2 was dit 21%). Van de respondenten van deur tot deur samenreizend wordt 30% gebracht en opgehaald door naasten, dit aandeel was in 2021-k2 gelijk (30%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=250)

20-k1 (N=145)

20-k4 (N=200)

21-k2 (N=184)

21-k4 (N=259)

Taxi

8%

10%

10%

6%

5%

Gebracht en opgehaald door familie/vrienden/partner

14%

28%

18%

21%

32%

Openbaar vervoer

52%

36%

46%

58%

54%

Valys

29%

21%

23%

21%

26%

Eigen vervoermiddel (auto/fiets)

11%

15%

11%

9%

10%

Anders, namelijk:

0%

2%

0%

1%

4%

Figuur 5.63: Met welke vervoersmiddelen reisde u dan? (indien van toepassing en meerdere antwoorden mogelijk) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=251)

20-k1 (N=157)

20-k4 (N=183)

21-k2 (N=153)

21-k4 (N=202)

Taxi

11%

13%

8%

12%

11%

Gebracht en opgehaald door familie/vrienden/partner

30%

32%

25%

30%

30%

Openbaar vervoer

40%

34%

36%

43%

42%

Valys

24%

19%

15%

13%

23%

Eigen vervoermiddel (auto/fiets)

13%

15%

21%

18%

8%

Anders, namelijk:

3%

2%

1%

2%

5%

Figuur 5.64: Met welke vervoersmiddelen reisde u dan? (indien van toepassing en meerdere antwoorden mogelijk) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 44 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.6.3

Belangrijkste reden dat men Openbaar vervoer gebruikte

De belangrijkste reden dat men het openbaar vervoer gebruikte, was voor 55% van beschermd vervoer vanwege de route (“de route was voor mij goed te reizen met het gewone ov”). Voor de respondenten van deur tot deur samenreizend was de belangrijkste reden tevens de route (38%) maar ook de snelheid (35%) (“niet willen wachten op het AOV”). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=139)

20-k2 (N=59)

20-k4 (N=107)

21-k2 (N=106)

21-k4 (N=143)

snelheid

33%

24%

31%

22%

27%

route

46%

65%

48%

63%

55%

begleider

3%

2%

1%

2%

4%

weer

5%

4%

4%

2%

3%

tijsdtsip

7%

9%

13%

6%

10%

ken route

8%

15%

17%

12%

26%

Anders, namelijk:

20%

9%

14%

11%

12%

Figuur 5.65: Wat was de belangrijkste reden dat u het openbaar vervoer gebruikte? (indien van toepassing en meerdere antwoorden mogelijk) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=103)

20-k2 (N=60)

20-k4 (N=78)

21-k2 (N=64)

21-k4 (N=84)

snelheid

34%

39%

33%

46%

35%

route

42%

52%

39%

46%

38%

begleider

6%

13%

5%

2%

6%

weer

7%

0%

5%

2%

1%

tijsdtsip

5%

0%

10%

2%

7%

ken route

8%

15%

16%

11%

11%

Anders, namelijk:

22%

11%

20%

9%

20%

Figuur 5.66: Wat was de belangrijkste reden dat u het openbaar vervoer gebruikte? (indien van toepassing en meerdere antwoorden mogelijk) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 45 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

Voorkeur voor het reizen met het openbaar vervoer

5.6.4

Ongeveer 57% van de respondenten beschermd vervoer heeft niet de voorkeur om met het openbaar vervoer te reizen wanneer dat fysiek mogelijk zou zijn. Bij deur tot deur samenreizend geeft hier 59% aan dat dit niet de voorkeur heeft. Bij beschermd vervoer is het aantal respondenten dat aangeeft niet de voorkeur te hebben voor het OV wanneer dat fysiek mogelijk zou zijn iets toegenomen (53% in 2021-k2). Bij deur tot deur samenreizend is de verdeling bijna gelijk gebleven (zie figuren 5.67 en 5.68). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=397)

20-k2 (N=388)

20-k4 (N=398)

21-k2 (N=392)

21-k4 (N=390)

Ja

52%

43%

48%

47%

43%

Nee

48%

57%

52%

53%

57%

Figuur 5.67: Heeft u een voorkeur voor het reizen met het Openbaar Vervoer, als dat - rekening houdend met uw beperkingen - fysiek mogelijk is? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=397)

20-k2 (N=393)

20-k4 (N=397)

21-k2 (N=389)

21-k4 (N=396)

Ja

40%

41%

42%

40%

41%

Nee

60%

59%

58%

60%

59%

Figuur 5.68: Heeft u een voorkeur voor het reizen met het Openbaar Vervoer, als dat - rekening houdend met uw beperkingen - fysiek mogelijk is? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 46 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.6.5

Indien voorkeur reizen AOV boven ov reden

De respondenten die aangeven de voorkeur te geven aan het reizen met het AOV boven het reizen met het ov, geven voornamelijk gemak als belangrijkste reden aan (“Ik word thuis opgehaald en gebracht tot aan het bestemmingsadres”) (59% van beschermd vervoer en 44% van deur tot deur samenreizend). Als tweede reden wordt veiligheid gegeven (“Ik hoef niet over straat te lopen en/of bij een halte of station te wachten”) (19% van beschermd vervoer en 20% van deur tot deur samenreizend). In 2021-k2 was voor beschermd vervoer het aandeel wat gemak koos als belangrijkste reden iets hoger (67%) en het aandeel wat veiligheid koos ook iets hoger (20%). Voor deur tot deur samenreizend was in 2021-k2 het aandeel wat gemak koos hoger (51%) en het gedeelte wat veiligheid ook een stuk hoger (31%), zie figuren 5.69 en 5.70. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=192)

20-k2 (N=234)

20-k4 (N=200)

21-k2 (N=208)

21-k4 (N=209)

gemak

58%

64%

70%

67%

59%

comfort

6%

8%

5%

5%

4%

veiligheid

17%

16%

18%

20%

19%

snelheid

4%

6%

2%

4%

5%

voorspelbaarheid

3%

4%

2%

2%

4%

anders

13%

1%

5%

3%

10%

Figuur 5.69: Indien u een voorkeur heeft voor het reizen met het aanvullend openbaar vervoer boven een mogelijke reis met het ov, wat is voor u de belangrijkste reden om toch te kiezen voor het AOV? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=243)

20-k2 (N=231)

20-k4 (N=230)

21-k2 (N=240)

21-k4 (N=230)

gemak

49%

57%

64%

51%

44%

comfort

7%

4%

4%

3%

4%

veiligheid

21%

25%

13%

31%

20%

snelheid

5%

5%

7%

3%

7%

voorspelbaarheid

2%

4%

3%

7%

8%

anders

17%

6%

9%

4%

16%

Figuur 5.70: Indien u een voorkeur heeft voor het reizen met het aanvullend openbaar vervoer boven een mogelijke reis met het ov, wat is voor u de belangrijkste reden om toch te kiezen voor het AOV? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 47 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.6.6

Rapportcijfer reizen met het AOV

Het gemiddelde rapportcijfer wat de respondenten gaven voor het reizen met het AOV, ligt voor beschermd vervoer op een 8,0 afgerond. Dit ligt iets lager dan bij het onderzoek in 2021-k2 (8,1 afgerond). Respondenten van deur tot deur samenreizend gaven het rapportcijfer 8.0 afgerond, wat iets lager ligt dan bij het onderzoek in 2021-k2 (8,1 afgerond). 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 rapportcijfer (gemiddeld)

19-k4 (N=400)

20-k1 (N=399)

20-k4 (N=405)

21-k2 (N=398)

21-k4 (N=392)

7,86

8,01

7,90

8,05

7,92

Figuur 5.71: Welk rapportcijfer zou u geven voor uw reizen met het AOV? (Beschermd vervoer) 10,00 9,00 8,00 7,00 6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 rapportcijfer (gemiddeld)

19-k4 (N=400)

20-k1 (N=400)

20-k4 (N=396)

21-k2 (N=399)

21-k4 (N=399)

7,75

7,82

7,92

8,11

7,88

Figuur 5.72: Welk rapportcijfer zou u geven voor uw reizen met het AOV? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 48 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.6.7

Indien lager cijfer dan een 7 belangrijkste reden

De belangrijkste reden voor het geven van een cijfer lager dan 7 is het op tijd rijden van het ov (59%), zie figuur 5.73. Bij deur tot deur samenreizend geeft 38% het op tijd rijden van het OV op als reden. 16% geeft de vriendelijkheid/behulpzaamheid van der chauffeur op, zie figuur 5.74. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=23)

20-k1 (N=15)

20-k4 (N=23)

21-k2 (N=14)

21-k4 (N=17)

Het op tijd rijden van het AOV

22%

20%

4%

21%

59%

De bereikbaarheid van de telefooncentrale

0%

0%

0%

0%

0%

De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de telefonistes

4%

7%

0%

0%

0%

De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur

17%

7%

13%

7%

6%

Het gevoel veilig vervoerd te worden

4%

0%

0%

14%

0%

15 min eerder of later dan de afgesproken tijd mag aankomen

4%

0%

9%

7%

0%

Dat de reistijd een half uur langer mag duren

4%

7%

26%

14%

6%

Het minimaal een uur van te voren reserveren van een rit.

4%

0%

0%

7%

12%

Dat ik door de belservice van RMC niet of niet goed op de hoogte werd gehouden van eerder of later opgehaald worden of vertraging bij rit

0%

20%

9%

7%

18%

Dat ik de chauffeur niet realtime kon volgen op de app

0%

0%

0%

0%

0%

Dat ik niet gecompenseerd ben voor gemaakte kosten bij een rit die extreem te laat werd uitgevoerd )meer dan een halfuur na afgesproken ophaaltijd'

0%

0%

0%

0%

0%

Dat ik niet op of niet op tijd bij huwelijk of begrafenis was

0%

7%

0%

0%

0%

Anders, namelijk:

39%

33%

39%

21%

0%

Figuur 5.73: Wat is de belangrijkste reden voor het geven van een laag cijfer? (<7) (Beschermd vervoer)

Pagina 49 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=17)

20-k1 (N=8)

20-k4 (N=9)

21-k2 (N=6)

21-k4 (N=11)

Dat ik door de belservice van RMC niet of niet goed op de hoogte werd gehouden van eerder of later opgehaald worden of vertraging bij rit

6%

0%

0%

0%

0%

Dat ik de chauffeur niet realtime kon volgen op de app

0%

0%

0%

0%

3%

Dat ik niet gecompenseerd ben voor gemaakte kosten bij een rit die extreem te laat werd uitgevoerd.

0%

7%

0%

0%

3%

Dat ik niet op of niet op tijd bij huwelijk of begrafenis was

0%

2%

0%

0%

6%

Dat ik door de belservice van RMC niet of niet goed op de hoogte werd gehouden van eerder of later opgehaald

8%

11%

6%

5%

3%

Het op tijd rijden van het AOV

24%

25%

9%

29%

38%

De bereikbaarheid van de telefooncentrale

3%

2%

0%

0%

3%

De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de telefonistes

0%

2%

3%

0%

0%

De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur

5%

5%

6%

14%

16%

Het gevoel veilig vervoerd te worden

3%

2%

3%

14%

3%

15 minuten eerder of later dan de afgesproken tijd mag aankomen

3%

7%

9%

5%

3%

Dat de reistijd een half uur langer mag duren

3%

7%

22%

5%

0%

Het minimaal een uur van te voren reserveren van een rit.

5%

5%

6%

10%

6%

Anders, namelijk:

47%

25%

34%

19%

16%

Figuur 5.74: Wat is de belangrijkste reden voor het geven van een laag cijfer? (<7) (Deur tot deur, samenreizend) 5.6.8

Hypothese waardering

De gemeente heeft te maken met een groep gebruikers van het AOV die zich negatief uiten over de dienst. De gemeente heeft het vermoeden dat deze groep mogelijk de reizigers betreft die het AOV gebruiken voor bestemmingen waar het AOV niet voor bedoeld is (namelijk de bestemming van een medische instelling voor eigen behandeling). Er is onderzocht of deze groep reizigers (van zowel beschermd vervoer als deur tot deur samenreizend) gemiddeld een lagere waardering geven aan het AOV dan de groep reizigers die andere bestemmingen hebben. Van de respondenten van beschermd vervoer met een medische instelling voor eigen behandeling als bestemming, heeft 5,9% een cijfer lager dan een 7 gegeven en het gemiddelde cijfer wat deze reizigers geven is een 8,1. Van de respondenten van deur tot deur samenreizend met een medische instelling voor eigen behandeling als bestemming, heeft 8,2% een cijfer lager dan een 7 gegeven en het gemiddelde cijfer wat deze reizigers geven is een 7,8. Het vermoeden dat de reizigers die een medische instelling voor eigen behandeling als bestemming hebben een lage waardering (een cijfer onder de 7) geven aan het AOV is hiermee niet bevestigd.

Pagina 50 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

Bereidheid terugbellen

5.6.9

Het grootste gedeelte van de respondenten geeft aan bereid te zijn om te worden teruggebeld door de gemeente: 78% van beschermd vervoer, ten opzichte van 75% in 2021-k2 en 75% van deur tot deur samenreizend, ten opzichte van 71% in 2021-k2), zie figuren 5.75 en 5.76. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=401)

20-k1 (N=402)

20-k4 (N=406)

21-k2 (N=403)

21-k4 (N=400)

Ja

82%

73%

72%

75%

78%

Nee

18%

27%

28%

25%

23%

Figuur 5.75: Bereidheid terugbellen (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=404)

20-k1 (N=404)

20-k4 (N=401)

21-k2 (N=400)

21-k4 (N=402)

Ja

88%

75%

74%

71%

75%

Nee

12%

25%

26%

29%

25%

Figuur 5.76: Bereidheid terugbellen (Deur tot deur, samenreizend) 5.6.10

Algemene opmerkingen of tips

Aan het einde van de vragenlijst hadden de respondenten de mogelijkheid om algemene opmerkingen over de vragenlijst te geven, of tips voor het RMC door te geven. De resultaten zijn in de bijlagen toegevoegd, met in bijlage 2 de resultaten van de respondenten van beschermd vervoer en in bijlage 3 de resultaten van de respondenten van deur tot deur samenreizend.

Pagina 51 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

6.

BIJLAGEN

6.1 Bijlage 1: Vragenlijst Tevredenheidonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Eindversie vragenlijst 2018 (oktober) • Goedemorgen/middag/avond, • U spreekt met… Ik bel u namens de afdeling Zorg van de gemeente Amsterdam. • Wij bellen mensen die de afgelopen maand gebruik hebben gemaakt van het Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV) uitgevoerd door RMC/Transvision. • De gemeente wil op deze manier op de hoogte blijven van uw ervaringen met het AOV. De uitkomsten van dit onderzoek gebruikt de gemeente om de kwaliteit van het AOV te verbeteren. • Wij willen u een aantal vragen stellen over de laatste rit die u met het AOV hebt gemaakt. • Het beantwoorden van de vragen duurt ongeveer 13 minuten. Wilt u meedoen aan dit onderzoek? • Uitleg over de manier van vragenstellen. Algemeen 1. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van het Aanvullend Openbaar Vervoer? U kunt kiezen uit de volgende mogelijkheden. • 2 keer per week of vaker • ongeveer 1 keer per week • ongeveer 2 keer per maand • ongeveer 1 keer per maand • minder dan 1 keer per maand 2.

Waarom reist u met het Aanvullend Openbaar Vervoer? U kunt meerdere antwoorden geven. • Aanvullend Openbaar Vervoer is makkelijk • Aanvullend Openbaar Vervoer is gezellig • Aanvullend Openbaar Vervoer is goedkoop • Aanvullend Openbaar Vervoer is snel • Aanvullend Openbaar Vervoer is veilig • Aanvullend Openbaar Vervoer is de enige mogelijkheid (bijv. i.v.m. gezondheid) • Anders, namelijk:

Reserveren van de rit 3. Deze vragen gaan over de laatste rit die u met het AOV hebt gemaakt. Heeft u gebeld met de vervoerder om deze rit te bestellen? • Ja à ga verder naar vraag 4 • Nee à ga verder naar vraag 3.2 • Iemand anders heeft gebeld à ga verder naar vraag 7 3.2 U geeft aan dat u niet met de vervoerder heeft gebeld voor het boeken van de rit. Hoe heeft u deze rit dan wel besteld? • Via de website • Via de APP

Pagina 52 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

• Iemand anders heeft via de WEBSITE besteld à ga verder naar vraag 7 • Iemand anders heeft via de APP besteld à ga verder naar vraag 7 U geeft aan dat u de rit via de website of via de app heeft geboekt. Kunt u aangeven of u het eens of bent met de volgende stellingen of niet? 3.3 Het was voor mij duidelijk wat ik moest doen om de rit te boeken • mee eens • neutraal • mee oneens • weet ik niet 3.4 Het kostte weinig moeite om de rit te boeken • mee eens • neutraal • mee oneens • weet ik niet 3.5 Het was voor mij duidelijk wat ik voor de rit moest betalen • mee eens • neutraal • mee oneens • weet ik niet 3.6 Na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan • mee eens • neutraal • mee oneens • weet ik niet 4.

Heeft de telefoniste u naar een telefoonnummer gevraagd waarop u bereikbaar bent voor de belservice? • Ja • Nee • Weet niet, geen antwoord

5.

Hoe tevreden of ontevreden was u over de bereikbaarheid/vriendelijkheid /behulpzaamheid van de medewerkers van de telefooncentrale? • Zeer tevreden à ga verder naar vraag 5.1 • Tevreden à ga verder naar vraag 5.1 • Neutraal à ga verder naar vraag 7 • Ontevreden à ga verder naar vraag 6 • Zeer ontevreden à ga verder naar vraag 6 • Weet niet, geen antwoord à ga verder naar vraag 7

Pagina 53 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.1 U geeft aan dat u tevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? Ga verder met vraag 7 • ik kreeg de telefonist(e) snel te spreken • de telefonist(e) was vriendelijk • de telefonist(e) liet mij uitpraten • de telefonist(e) nam genoeg tijd voor mij • de telefonist(e) kon mijn vragen goed beantwoorden (deskundig genoeg) • De telefonist(e) begreep mij • Ik kon de telefonist(e) goed verstaan • het was duidelijk wat ik voor de rit moest betalen • na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan 6.

U geeft aan dat u ontevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/ behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? • Ik kreeg de telefonist(e) niet snel te spreken • De telefoniste was onvriendelijk • De telefoniste liet mij niet uitpraten • De telefoniste kon mijn vragen niet goed beantwoorden (niet deskundig genoeg) • Ik kon de telefoniste niet goed verstaan • De telefoniste nam niet genoeg tijd voor mij • De telefoniste begreep mij niet • Het was onduidelijk wat ik voor de rit moest betalen • Na het boeken was ik er niet zeker van dat de reservering goed was gegaan • Anders, namelijk:

Aankomst bij uw vertrekadres 7. Ook deze vragen gaan over de laatste rit die u met het AOV hebt gemaakt. Heeft RMC/Transvision u gebeld over de verwachte aankomsttijd van het voertuig? • Ja • Nee à ga naar vraag 10 • Weet niet, geen antwoord à ga naar vraag 10 8.

Was de gegeven informatie correct? • Ja, de informatie was correct à ga naar vraag 10 • Nee, de informatie was incorrect • Weet niet, geen antwoordà ga naar vraag 10

9.

Hoe lang zat ongeveer tussen de doorgegeven aankomsttijd en de werkelijke aankomsttijd van het voertuig? • Ongeveer … minuten • Weet niet.

Pagina 54 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

De rit met het Aanvullend Openbaar Vervoer 10. Wat is de bestemming van de laatste rit die u met het AOV hebt gemaakt? • Medische instelling voor eigen behandeling • (therapeut, arts, ziekenhuis, verpleeghuis, etc.) • Ziekenbezoek • Vereniging/buurthuis • Winkelen /winkelcentrum • Uitgaan/theater/bioscoop • Familie/vrienden/kennissen • Kerk • Dagopvang/dagbesteding • Anders, namelijk: 11. Hoe tevreden of ontevreden was u over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur tijdens die rit? • Zeer tevreden à ga verder naar vraag 11.1 • Tevreden à ga verder naar vraag 11.1 • Neutraal à ga verder naar vraag 12.1 • Ontevreden à ga verder naar vraag 12 • Zeer Ontevreden à ga verder naar vraag 12 • Weet niet, geen antwoord à ga verder naar vraag 12.1 11.1 U geeft aan dat u tevreden bent over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur. Wat is daarvan de belangrijkste reden? Ga verder met vraag 12.1 • De chauffeur hielp mij bij het in- en/of uitstappen • De chauffeur reed pas weg nadat ik in mijn stoel zat • De chauffeur was aardig tegen mij • De chauffeur beantwoorde mijn vragen goed • Anders, namelijk 12. U geeft aan dat u ontevreden bent over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur.

Wat is daarvan de belangrijkste reden? • De chauffeur hielp mij niet bij het in- en/of uitstappen • De chauffeur reed al weg voordat ik in mijn stoel zat • De chauffeur was niet aardig tegen mij • De chauffeur beantwoorde mijn vragen niet of niet goed • Anders, namelijk: 12.1 Hoe tevreden of ontevreden was u over de rijstijl van de chauffeur? • Zeer tevreden à ga verder naar vraag 13 • Tevreden à ga verder naar vraag 13 • Neutraal à ga verder naar vraag 13 • Ontevreden à ga verder naar vraag 12.2 • Zeer ontevreden à ga verder naar vraag 12.2 • Weet niet, geen antwoord à ga verder naar vraag 13

Pagina 55 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

12.2 U geeft aan ontevreden te zijn over de rijstijl van de chauffeur. Kun u aangeven wat de reden hiervan is? • Kende de weg niet • Reed onveilig • Reed te snel • Anders… Stiptheid 13. Het voertuig mag 15 minuten voor of na de afgesproken tijd aankomen op het vertrekadres. Hoe was de aankomsttijd in uw geval? • Binnen de tijd à ga naar vraag 15 • Vroeger of later • Weet niet, geen antwoord à ga naar vraag 15 14. Hoeveel minuten voor of na het afgesproken tijdstip was het voertuig te vroeg of te laat? Aangegeven tijd is de werkelijk aantal minuten ongeacht de marge van 15 minuten. • Aantal minuten te vroeg: • Aantal minuten te laat: 15. Hoe tevreden of ontevreden was u over het op tijd komen van uw voertuig? • Zeer tevreden • Tevreden • Neutraal • Ontevreden • Zeer ontevreden • Weet niet, geen antwoord 16. Was u op de door u geplande tijd aanwezig op uw bestemming? • Ja à ga naar vraag 18 • Nee • Weet niet, geen antwoord à ga naar vraag 18 17. Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was u te vroeg of te laat op uw bestemming? • Aantal minuten te vroeg: • Aantal minuten te laat: • 18. Heeft u bij deze rit gebruik gemaakt van een rolstoel? • Ja • Nee à ga naar vraag 20 • Weet niet, geen antwoord à ga naar vraag 20 19.

Hoe tevreden of ontevreden was u over het vastzetten van uw rolstoel? • Zeer tevreden • Tevreden • Neutraal • Ontevreden • Zeer ontevreden • Weet niet, geen antwoord

Pagina 56 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

20. Dummy. Overige vragen 21. Heeft u de afgelopen maand ook nog met andere vervoersmiddelen dan het AOV gereisd? • Ja à ga naar vraag 22 • Nee à ga naar vraag 24 22.

Met welke vervoersmiddelen reisde u dan? U kunt meerdere antwoorden geven. • Taxi à ga naar vraag 24 • Gebracht en opgehaald door familie/vrienden/partner à ga naar vraag 24 • Openbaar vervoer à ga naar vraag 23 • Valys à ga naar vraag 24 • Eigen vervoermiddel (auto/fiets) à ga naar vraag 24 • Anders, namelijk: à ga naar vraag 24

23. Wat was belangrijkste reden dat u het openbaar vervoer gebruikte? U kunt meerdere antwoorden geven. • Snelheid, niet willen wachten op het AOV • De route was voor mij goed te reizen met het gewone OV • Ik had een begeleider mee, zodat ik gebruik kon maken van het OV • De weersomstandigheden • Het tijdstip van de reis • Ik ken deze route met het OV goed, dus ik weet wat ik kan verwachten • Anders, namelijk: 24. Heeft u een voorkeur voor het reizen met het Openbaar Vervoer, als dat -rekening houdend met uw beperkingen - fysiek mogelijk is? • Ja (ga door naar vraag 26A) • Nee (ga door naar vraag 25) 25. Indien u een voorkeur heeft voor het reizen met het AOV boven een mogelijke reis met het OV, wat is voor u de belangrijkste reden om toch te kiezen voor het AOV? Eén antwoord aankruisen: • Gemak, ik word thuis opgehaald en gebracht tot aan het bestemmingsadres • Comfort, ik zit warm en droog tijdens de gehele reis • Veiligheid, ik hoef niet over straat te lopen en/of bij een halte of station te wachten • Snelheid, ik hoef niet over te stappen en te wachten op aansluitingen • Voorspelbaarheid, ik hoef niet na te denken over mogelijke obstakels of problemen, die ik in het OV kan tegenkomen • Anders, namelijk: 26A Als u een rapportcijfer van 1 tot en met 10 zou mogen geven voor uw reizen met het AOV, welk cijfer geeft u dan ? …………………………….

Pagina 57 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

26B Als u lager dan een 7 hebt gegeven, wat is daarvoor de belangrijkste reden? • Het op tijd rijden van het AOV • De bereikbaarheid van de telefooncentrale • De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de telefonistes • De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur • Het gevoel veilig vervoerd te worden • Dat het vervoer 15 minuten eerder of later dan de afgesproken tijd mag aankomen op het vertrekadres • Dat de reistijd een half uur langer mag duren • Het minimaal een uur van te voren reserveren van een rit. • Dat ik door de belservice van RMC niet op of niet goed op de hoogte werd gehouden van eerder of later opgehaald worden of vertragingen bij rit • Dat ik de chauffeur niet real time kon volgen op de app • Dat ik niet gecompenseerd ben voor gemaakte kosten bij een rit die extreem te laat werd uitgevoerd (d.w.z. meer dan halfuur na afgesproken ophaaltijd) • Dat ik niet op of niet tijd bij huwelijk of begrafenis was (= prioritaire rit) • Anders, namelijk: 27. Natuurlijk verwerken wij uw antwoorden anoniem. Mag de gemeente Amsterdam u eventueel terug bellen? • Ja. Telefoonnummer noteren: • Nee 28. Heeft u nog tips voor RMC/Transvision of opmerkingen naar aanleiding van dit onderzoek? ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……… …………………………………………………………………………...........................................................................................

........................................................................................................................................................................

Pagina 58 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

6.2 Bijlage 2: Algemene opmerkingen en tips voor RMC: Beschermd vervoer Heeft u nog tips voor RMC of opmerkingen van dit onderzoek? Groep 1: Beschermd vervoer 1. 2.

Af en toe komt het voertuig veel later. Alle chauffeurs zouden een opstapbankje moeten hebben want de drempel is soms heel diep of hoog. De chauffeurs moeten de rollator op de rem zetten. 3. Als er gevraagd wordt voor een rolstoel taxi moet die gestuurd worden ook al heb ik een rollator. 4. Als ik een klacht indien, hoor ik daar antwoord op te krijgen. 5. Als ik klaar ben bij de dokter, dan moet ik soms een uur wachten. Er komen dan andere busjes van RMC mensen brengen en die rijden weer leeg weg, terwijl ik zit te wachten. Misschien kan dat efficiënter. 6. Als ik naar een vergadering moet dan graag rekening houden hiermee. Zeker als er een andere passagier is die meer ruimte in de agenda heeft. 7. Als je bijvoorbeeld een afspraak hebt gemaakt dan gaan ze soms ergens anders staan waar het best druk is. 8. Als tip wil ik meegeven dat de chauffeur misschien wat eerder de mensen die worden opgehaald kan bellen met dat hij/zij onderweg is, zodat de mensen die worden opgehaald tijdig klaar kunnen staan om in te kunnen stappen. Ik had laatst namelijk dat we lang moest wachten op een aantal mensen die werden opgehaald waardoor ik bijna te laat kwam op mijn oogafspraak in het ziekenhuis. Hier raakte ik een beetje nerveus van. 9. Beter inplannen en minder omrijden. 10.

Bij gedeelde ritten heb ik wel eens gehad dat zij langs mijn bestemming reden en dan snap ik niet waarom zij mij niet gewoon afzetten in plaats van de hele route af te maken. 11. Chauffeurs moeten een mondkapje op. 12. Chauffeurs mogen meer helpen als het regent. 13. Chauffeurs zijn niet altijd plezierig en rijden soms erg hard. 14. Communicatie met de chauffeurs moet verbeterd worden. 15. Dat de chauffeurs bij het ziekenhuis contact opnemen met het kantoor en zeggen dat ze een lege auto hebben en vragen of ze mensen die wachten kunnen meenemen. Ik moet namelijk een uur ongeveer wachten tot een auto komt. 16. Dat het zeer ongeregeld is. 17. Dat ze moeten zorgen dat ze binnen dat kwartier aanwezig zijn. De regel is er niet voor niets. Het is vaak gebeurd dat ik niet op tijd aankom op mijn bestemming of op tijd wordt opgehaald. 18. De app is ook handig heb ik gemerkt. 19. De chauffeurs kunnen iets vriendelijker zijn, bijvoorbeeld helpen met in- en uitstappen of een praatje maken, etc. 20. De chauffeurs stappen niet altijd uit, wat ik jammer vind. 21. De ene chauffeur is wat prettiger dan de ander. Over het algemeen is de RMC correct, behulpzaam en vriendelijk. De laatste tijd wacht ik erg lang voordat het AOV komt. 22. De planning moet beter gemaakt worden, er wordt veel omgereden terwijl dat niet nodig zou moeten zijn. 23.

De rit die was opgenoemd is te lang geleden om goed te herinneren. Ik heb daarom de vragen beantwoord over de meest recente rit terug naar huis. Deze heb ik gisteren gemaakt. 24. De ritten kunnen wel eens te ver afwijken van mijn eindbestemming. Dus de planning had dan wat beter gemogen.

Pagina 59 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

25. De route van de rit kan veel efficiënter worden gemaakt, omdat ik eerder uit kan stappen dan gepland. 26. De routeplanning is niet logisch. 27. De routes dienen beter gepland te worden. 28. De routes kunnen wat afwijken, maar daar heb ik vrede mee. 29. Een efficiëntere route in plaats van eerder worden opgehaald en later in eigen buurt te rijden. Ik ben blij dat het AOV er is. 30. Een tip voor het RMC is dat het vervoer vaker op tijd mag komen. 31. Er komen beperkingen wat voor een hoop mensen moeilijk is. Op het aov gaat vanaf 1 januari bezuinigd worden en we krijgen alleen 1500 kilometer gewezen. Ik snap het allemaal niet zo best. Ik vind het een slechte beslissing van de gemeente om te bezuinigen. 32. Er moet een regel voor de radio komen. 33. Er zijn wel eens chauffeurs die niet helpen met het in- en uitstappen. 34. Er zitten wel chauffeurs tussen die heel erg omrijden, zodat ik een half uur te laat ben op de bestemming. Ik heb een keer bij een chauffeur in de auto gezeten die de route planning kwijt was. Hij bleef maar zoeken op zijn mobiel en vond uiteindelijk het adres waar hij ook heen moest om iemand anders ook op te halen. Toen hij mij thuis bracht was hij ook mijn adres kwijt. Uiteindelijk bij aankomst thuis reed hij bijna weg met mijn rollator nog in de auto. Misschien was hij gewoon de kluts kwijt. Het was een rare situatie. Achteraf is het best grappig. 35.

Er zou een optie moeten zijn om rechtstreekse reizen, dus zonder tussenstop aan te moeten vragen. Ik wil van tevoren graag weten of ik voorin of achterin moet zitten. 36. Extra chauffeurs in dienst nemen. 37. Ga zo door! 38. Gister een rit waar iemand mee moest. Chauffeur heeft erg lang moeten wachten op diegene. Ik vind dat de chauffeur gewoon met wegrijden als een klant erg laat is. 39. Graag op tijd aankomen. 40. Het duidelijker maken aan de deur dat de auto van het RMC er is. 41. Het gebeurt niet altijd dat de chauffeur het laat weten als zij te vroeg of te laat komen. 42. Het in- en uitstappen gaat niet goed. Tip is om opstapje te plaatsen, dit doen niet alle chauffeurs. 43. Het is voor mij lastig om in te stappen, auto's zijn ongeschikt. Hiermee bedoel ik te laag of te hoog, de ritten duren te lang. Ik kan niet langer dan 30 minuten in de auto zitten, anders ben ik gebroken. Ik vind ook dat er geen rekening met mij wordt gehouden en mensen met een handicap. Ik reis liever met het OV waar ik tenminste normaal kan zitten. Ik ben nog best wel mobiel, maar de andere mensen die het zwaarder hebben vinden het nog lastiger. En ik kan mijn wensen niet uiten. 44. Het lijkt een beetje oneerlijk dat iedereen toegang heeft tot het RMC. 45. Het RMC mag men wat beter op de hoogte stellen van de status van de rit. 46.

Het was mij niet duidelijk dat ik rekening moest houden met een uur reistijd. Graag had ik dat men dit vermeldt tijdens het telefoongesprek. 47. Het weekend moet beter. Ik ga vaak naar mijn kind en de Haarlemmermeer is moeilijk te bereiken. Er was geen goede navigatie bij sommige chauffeurs. Er zijn ook geen schermen in de auto's. 48. Het zou fijn zijn als je niet zo lang in de auto zit, omdat de anderen naar huis moeten worden gebracht. Misschien dat er meerdere auto's worden ingezet, waardoor men sneller thuis is. Het is best vermoeiend om een uur in de auto te zitten, terwijl je veel eerder thuis kan zijn. 49. Ik ben enorm blij dat ik het RMC kan gebruiken, omdat ik anders niet naar buiten zou kunnen gaan. 50. Ik ben er blij mee dat het er is. 51. Ik ben over het algemeen tevreden. Alleen de laatste terugrit was niet goed geregeld. De heenrit wel. 52. Ik ben tevreden.

Pagina 60 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

53. Ik ben wel bang dat er bezuinigd wordt op het AOV. 54. Ik had 1 slechte ervaring, er werd een hele omweg gemaakt en ik kwam te laat. Verder ben ik heel tevreden. 55. Ik heb de Engelse taxi's liever niet. 56. Ik heb een keer gehad dat ik in een kleine auto zat met vier personen, en dat vond ik ook door corona niet veilig. 57. Ik heb een van de laatste ritten lang in het busje gezeten. De chauffeur moest een lange omrit maken waardoor ik een uur te laat op mijn afspraak kwam. 58. Ik heb een van de laatste ritten met de auto van de buren moeten doen want het busje is niet op komen dagen toen ik naar het ziekenhuis moest. 59. Ik heb een vaste rit morgen, maar soms zit ik niet op de lijst. Dus moet ik iedere keer bellen, terwijl ik iedere keer een vaste rit heb. Want soms vergeet ik het. 60. Ik heb graag dat ze niet te vroeg komen, omdat we dan nog niet klaar zijn met de kaartclub. 61. Ik heb moeite met het maken van een telefonische afspraak voor het bestellen van een rit. Dit komt door het menu waar je doorheen moet. Tegen de tijd dat het menu voltooid is weet ik niet meer wat ik moet kiezen en als ik kies tijdens het menu dan pakt het systeem dit niet en wordt er gezegd dat ik geen keuze heb gemaakt. Kan dit niet eenvoudiger? Daarom bel ik mijn zoon en laat ik hem de ritten boeken. Dit heb ik ook gedaan bij de meest recente rit.

Dit is de rit waar ik de antwoorden voor heb gegeven. Dit is een andere rit dan die is opgenoemd. De meest recente rit kan ik beter herinneren. Mijn zoon boekt de ritten via de website. Ik kan dit niet. In de auto maak ik graag een praatje, omdat ik mij alleen voel. Nu er door corona een doorzichtige afscheiding is tussen de passagier en de chauffeur en ik niet meer goed hoor kan de ik chauffeur niet verstaan. Kan hier iets aan gedaan worden? 62. Ik heb telefonisch meerdere malen aangegeven dat ik een lage voertuig wil, maar er wordt telkens een hoge voertuig gestuurd. 63. Ik heb wel eens een chauffeur meegemaakt die stond te toeteren en ons niet hielp. Dit was wel 2 jaar geleden. 64. Ik hoop dat er de aankomende tijd voldoende goede en vriendelijke chauffeurs beschikbaar blijven en komen. En dat het RMC blijft. 65. Ik hoop dat ze zo doorgaan, maar een keer was het wel misgelopen. Ze moeten rekening houden met waar ze mensen soms ophalen. 66. Ik kreeg een brief dat het budget niet meer toereikend is en gevraagd wordt of minder gebruik gemaakt kan worden van het busje. Ik vraag me af hoe ze dat allemaal bekostigen. 67. Ik pak de RMC niet als ik een belangrijke afspraak heb. Ik ben bang dat de auto dusdanig omrijdt dat ik te laat ben. Soms bel ik ruim van tevoren, een uur van te voren.

Maar dit doe ik om ervoor te zorgen dat ik dan extra vroeg ben en als ik te vroeg op mijn bestemming ben dan wacht ik maar. Dan ben ik tenminste op tijd. 68. Ik vind dat de chauffeurs wat beleefder moeten zijn. Ik heb slechte ervaringen meegemaakt. De chauffeur blijft soms in de auto zitten en helpt je niet mee met in- en uitstappen. De chauffeurs zijn correctsgewijs niet juist. De planning is niet efficiënt. Je zit veel langer in de auto dan noodzakelijk is. Dit is allemaal van de laatste paar maanden. 69. Ik vind dat het RMC zijn uiterste best doet, maar ik vind de lange ritten niet kunnen. De chauffeurs volgen het computertje, terwijl zij een hele omweg maken. Ik was een keer een uur onderweg voor een ritje van 15 minuten! Hier had ik ook een klacht over ingediend. Mijn tip is dan ook handiger de routes inplannen. 70. Ik vind dat ze omrijden en dat begrijp ik niet.

Pagina 61 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

71. Ik vind de busjes oud, ze hobbelen erg. Dit is slecht voor mijn rug. Ik ga naar voren hangen in mijn stoel om pijn te voorkomen. 72. Ik vind de wachttijden van het AOV soms te lang. 73. Ik vind het jammer dat ze zoveel omrijden. 74. Ik vind het prima en allemaal heel vriendelijk. 75. Ik zit bij de oogarts en de behandeling loopt wat uit, wat soms kan gebeuren. Dan rijdt de auto van het RMC weg, omdat ik wat later klaar ben. 76. Ik zou graag willen dat de dienst verbeterd wordt. Mensen moeten beter geholpen worden met opstappen en ze moeten de tijd beter regelen, ze komen namelijk vaak veel te vroeg. 77. Ik zou graag willen dat de tijden kloppen in plaats van dat ik veel eerder moet vertrekken, terwijl dat niet gewenst voor mij is. 78. Ik zou willen vragen of jullie de chauffeurs kunnen instrueren om wat behulpzamer te zijn. Dit geldt voor een paar chauffeurs. 79. In zo een gewone auto kun je niet met drie mensen achterin zitten. 80. Laat de planning wat redelijker zijn. Ik zat een uur te wachten op de bus omdat ik eerder klaar was met mijn afspraak. 81. Lange tijd terug plande de afdeling planning een verkeerde planning. Degene die de route samenstelde deed het verkeerd. 82. Liever eerder bellen zodat ik op mijn gemak naar buiten kan. 83. Mijn man heeft laatst een vervelende rit gehad. Hij loopt op krukken, en de deur werd niet open gehouden.

Ook stond de auto midden op de weg. Verder ben ik best wel tevreden, en ik vind het fantastisch dat dit bestaat. 84. Mijn vriendin woont 2 straten verderop; graag samen heen- en terugreizen. 85. Na afloop mag er beter rekening gehouden worden met de tijd van het ophalen. Op zijn minst minder dan een uur en zo snel mogelijk. 86. Neem het niet van ons weg, want ik ben helemaal tevreden. 87. Niet vergeten als ze een hoge auto hebben een bankje mee te nemen. Het is anders lastig om in te stappen. 88. Planning is slecht. 89. Sommige vragen kan ik niet beantwoorden, omdat de rit te lang geleden is. Ik weet niet meer of ik die keer gebeld was over de aankomsttijd van het voertuig. Meestal ga ik al naar beneden en dan wacht ik daar op de auto. Ik weet niet meer of de chauffeur behulpzaam of vriendelijk was. Dit kan ik mij voor die rit niet meer herinneren. Hierna zijn zoveel dingen gebeurd dat ik dat niet meer weet. 90. Soms ben ik bijna bij bestemming en dan rijdt de chauffeur toch weer een stukje verder om iemand anders af te zetten. 91. Soms komt een chauffeur later dan 15 min en dan moet hij nog andere mensen ophalen ook. 92. Soms maken ze een grote omweg. Ze krijgen de route door van de centrale en moeten zich hieraan houden. Deze routes zijn vaak onlogisch, dan rijden ze via een omweg naar de bestemming.

Als ik alleen in de auto ben dan geef ik aan hoe het beste gereden kan worden, want ik ken de weg in Amsterdam. Dan zegt de chauffeur dat hij de route moet rijden die hij heeft opgegeven. Hij mag niet anders rijden. Ik weet beter de weg dan chauffeurs die Amsterdam niet kennen. Als ze meerdere mensen moeten ophalen gebeurt het wel eens dat de auto bij een ophaaladres te lang moet wachten omdat de klant nog niet klaar is of nog naar de wc moet. Dan wachten we 5 of 10 minuten voordat de auto verder kan. Ik vind dat als de chauffeur belt dat hij eraan komt moet zeggen: ''We komen over 5 of 10 minuten. U moet ervoor zorgen dat u dan klaar staat.'' 93. Soms zetten zij iemand die veel verder weg moet zijn als eerst af, terwijl we dan langs mijn bestemming rijden dan snap ik niet dat ik niet word afgezet.

Pagina 62 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

94. Soms zit de chauffeur maar met één klant te praten, terwijl er ook andere inzittenden zijn. Graag ook rekening houden met de andere gasten. 95. Telefonisch een rit boeken gaat heel moeizaam en duurt heel lang. 96. Tip - Altijd een opstapje meenemen als het een busje is. 97. Tip: lange reistijden zijn onnodig. Ik moet twee keer van tevoren boeken. 98. Volgorde van ophalen moet anders. Mensen worden uit verschillende stadsdelen opgehalen door heen en weer te rijden door Amsterdam. Geen logische route van ophalen van medereizigers. 99. Wat mij opgevallen is, is dat als de chauffeurs te laat komen, ze dit niet altijd telefonisch doorgeven. Laat ze dit doorgeven of dat de centrale belt om dit te zeggen. Het is niet erg als ze te laat komen, als je dit maar weet. Dit gebeurt dus niet altijd. Ik heb een brief gekregen over het wel of niet verlengd worden van het kunnen reizen met RMC. Het is onduidelijk aangegeven of dit voor mij wel of niet geldt. Ze moeten besparen en je krijgt te maken met een maximaal aantal kilometers die je nog kunt reizen per jaar. Deze brief geeft onzekerheid. De vraag over het op tijd aankomen op mijn bestemming kan ik niet beantwoorden, omdat ik dit niet meer kan herinneren. Ik ging gewoon naar huis terug en dan ben je niet bezig met op tijd thuis komen. 100.Ze mogen wel vaker op tijd komen.

Ik heb wel eens meegemaakt dat zij veel later kwamen of zelfs helemaal niet meer kwamen opdagen. 101.Ze rijden vaak om. Als ik met meerdere mensen in de auto zit dan hebben ze het allemaal daar over. Bij mij is de ophaaltijd altijd prima in orde, maar het tijdstip dat ik word afgeleverd varieert. 102.Zou een groot gemis zijn als er geen AOV zou zijn.

Pagina 63 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

6.3 Bijlage 3: Algemene opmerkingen en tips voor RMC: Deur tot deur, samenreizend vervoer Heeft u nog tips voor RMC of opmerkingen van dit onderzoek? Groep 2: Deur tot deur samenreizend 1.

55+ Sectorenwoningen zijn altijd heel moeilijk te vinden en staan zelf niet in gps, vaak moet ik dan aangeven om bij een zijstraat te ontmoeten en dat vind ik wel minder. Verder vind ik de regel dat ik pas 1 of 2 dagen tevoren kan bellen voor reservering jammer, want dat vind ik veel te kort en heb liever dat ik wat eerder kan bellen. Misschien een tip om dat te veranderen! 2. Als de chauffeurs zeggen dat ze terugbellen doen ze dit niet. 3. Als er iets is dan bel ik altijd. Ik kan mijn kaart niet vinden. Er is 2 jaar niet naar gevraagd. 4. Als je een rit wil inboeken met een koffer in de app kan je die niet toevoegen. Dat is vervelend. 5. Bepaalde chauffeurs mogen ze beter opleiden, ze zijn namelijk niet allemaal vriendelijk. 6. Beter plannen van de routes. 7. Beter zijn in het op tijd komen. Vaak wacht ik al beneden en moet ik langer wachten dan de bedoeling is. Daarom plan ik mijn tijd ruim in zodat ik niet te laat kom. 8. Betere bussen bij reservering. 9. Bij weinig personeel komt soms de taxi, dit is te krap i.v.m. met rugklachten. 10. Chauffeurs in dienst liefst vanaf 30 jaar en getrouwd die hebben meer verantwoordelijkheidsgevoel. Chauffeurs moeten ook geen deodorant vergeten! Ik ben 1.89 lang; kan er met mijn lengte rekening gehouden worden? Namaak Engelse taxi's zijn het beste. 11. Chauffeurs moeten meer kennis krijgen over de ritten.

Ze moeten beter te weten krijgen waar ze mensen op moeten halen of moeten brengen. 12. Dat de planners beter geïnformeerd zijn over hoe de stad in elkaar zit. En logischerwijs mensen ophalen. 13. Dat de ritten beter worden ingedeeld. Verder ben ik er ontzettend blij mee. 14. Dat ze goed moeten plannen waar de chauffeur langs rijdt. 15. Dat ze mensen niet te lang in de auto moeten laten zitten. Een keer had ik een rit besteld, ze waren helemaal niet op komen dagen. 16. Dat ze op tijd vertrekken vanuit een ander adres naar mij toe en dat ze eerder moeten bellen, niet op het laatste moment. Nu met Corona graag minder mensen in laten stappen, laatst zat ik erin met 4 anderen! En ze moeten niet steeds zo omrijden! 17. De aankomsttijd van de AOV rit is altijd goed, maar vind het jammer dat ik altijd 1 uur of meer moet zitten in de auto terwijl het sneller kan. Er wordt vaak enorme omweg gemaakt richting mijn bestemming en dat vind ik enorm jammer. 18. De antwoorden hebben betrekking op de meest recente rit die ik met RMC gemaakt had en dus niet de rit die is opgenoemd. Dit is een rit die ik vaker maak. Het is de terugrit naar huis toe. 19. De chauffeur heeft vaak mensen naast zich zitten zonder bescherming. Dat wekt bij mij angst op. Graag meer bescherming voor het personeel en passagiers tegen het coronavirus. 20. De chauffeur was meteen snauwerig.

Hij hielp me niet de auto in, weigerde mijn gordel vast te maken en zei elke imbeciel kan dat zelf. De chauffeur dreigde een meneer in de auto te slaan. 21. De chauffeurs komen niet door de slagbomen. Voor mij is dit geen problemen, maar voor de anderen in de flat wel. 22. De gemeente mag mij wel bellen voor toekomstige onderzoeken, maar mijn Nederlands is niet zo goed.

Pagina 64 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

23. De moeder van respondent heeft de vragen namens hem beantwoord. 24. De opstap is te hoog. Dat zou misschien anders kunnen. 25. De opstapjes in het busje zijn glad, ik viel laatst bijna op straat. 26. De planners weten vaak niet hoe het zit op de wegen richting de bestemming. Ze plannen niet goed. Ze hadden veel efficiënter kunnen werken met het plannen wie eerder uitstapt. 27. De planning is niet zo goed, want ik kom soms langs mijn eigen huis en dan rijden ze dus heel vaak erg om. Veel mensen in de buurt hebben hier last van. Ik weet niet waarom dat niet verbeterd wordt. 28. De planning kan beter. 29. De planning van RMC kan beter worden gemaakt. 30. De reizen dienen beter ingepland te worden. 31. De ritten moeten beter gecombineerd worden. Dat is ook beter voor de chauffeurs. 32. De ritten worden soms niet goed ingedeeld. 33. De routes vind ik vaak zo onlogisch. Zou toch een computerprogramma voor moeten zijn? 34. De telefonisten kunnen wat vriendelijker zijn naar de klanten toe. 35. De telefooncentrale moet beter letten op de routes, het duurt vaak veel te lang voordat ik aankom op het adres. Ze weten niet te plannen. Er worden erg veel omwegen, extra routes en stops genomen. 36. De vragen zijn beantwoord over de laatste rit. 37. De wachttijd mag wel wat veranderen, moet altijd zolang wachten totdat ik een rit telefonisch kan bestellen. 38.

Een paar weken geleden heb ik een brief ontvangen van de gemeente Amsterdam, maar het is niet duidelijk waar het over gaat, over RMC of over gratis reizen met het Openbaar Vervoer. 39. Een rit tussentijds wijzigen in plaats van een nieuwe rit bestellen en uur wachten zou ik fijner vinden. 40. Eis meer budget. 41. Er moet rekening worden gehouden met de spits. De chauffeurs moeten niet in discussie gaan met mensen met verstandelijke beperking. Het adres dat is opgegeven moet worden aangehouden. 42. Er moet toch iets gedaan worden aan de volgorde van de mensen afhalen en afzetten. Je hoeft maar een korte afstand te rijden, maar je wordt door heel Amsterdam rond gereden. Auto' s zitten ook vol ondanks corona. Dit vind ik niet prettig. 43. Er moeten meer mensen in dienst worden genomen. 44. Er wordt best wel vaak een omweg genomen, we rijden dan langs allemaal steden om andere mensen op te halen en worden we pas later afgezet. Het kan vaak meer dan 1 uur duren. Stoelen in de bussen of auto's, moeten ook echt wat comfortabeler. Zeker als we langer in de auto moeten zitten dan normaal door de hele omweg die we maken. 45. Er wordt erg veel gerotzooid. De pasjes worden ook aan kinderen doorgegeven. Je kan geen bezwaar indienen tegen de 1500 km, want ik vind dat ik meer dan 1500 km moet krijgen op mijn pasje. 46. Erg onbeschoft en racistisch.

Ze kunnen niet wachten en dan wordt er niet eens een minuut gewacht en ze bellen veel vaker maar 1 minuut max twee minuten van tevoren en dan kunnen ze niet wachten. Ik ben zeer ontevreden met RMC. Vind het zelfs schandalig. 47. Geen commentaar. Ik ben hartstikke blij. 48. Geen tips, chauffeurs doen het prima. 49. Graag een OR of vakbeweging, betere pauzes, betere arbeidsvoorwaarden voor de chauffeurs. 50. Het duurt soms lang voordat ze komen. Ik ging een keer een prik halen, toen ik klaar was de chauffeur vertrokken. 51. Het ging over de laatste rit. 52. Het verschilt per chauffeur hoe goed zij het doen. De ene doet het goed, de ander doet het slecht. 53. Houd meer rekening met de medereiziger en met de chauffeur.

Pagina 65 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

54. Ik ben angstig als er 3 mensen tegelijk in een taxi gaan. Ik vind dat RMC zich hierdoor niet aan de Corona richtlijnen houdt. 55. Ik ben tevreden en ik vind dat het zo door moet gaan. 56. Ik ben tevreden met het RMC. 57. Ik had graag een mogelijkheid om het RMC telefonisch te bereiken voor 9:00, als er iets fout is. 58. Ik had liever dat de chauffeur uitstapt en bij mij aanbelt. Ook dat hij/zij mij helpt met uitstappen, soms blijft men gewoon zitten. Liever ook geen (te) hoge bus, ik heb moeite met in/uitstappen. 59. Ik heb een brief ontvangen over dat ik nu een beperkt aantal kilometers kan rijden, dat vind ik jammer. 60. Ik heb een loopfiets en dat leverde weleens problemen op maar dit is inmiddels aangepast in het dossier. 61. Ik heb een rit eerder gehad en die maakte een grote omrit, veel mensen onderweg opgehaald en het duurde langer dan een uur. De rit die ik reed was 10 minuten maar er werd een omweg gemaakt. 62. Ik heb graag dat de chauffeurs lief zijn. Ook graag niet zo'n lange route, het duurt soms vrij lang. Dit is soms pijnlijk voor mij. (notitie enq: Mevrouw kon de rit op de aangegeven datum niet herinneren, wij hebben het gehad over de laatste rit) 63. Ik heb graag dat de planning goed is, dat men rekening houdt met mij in de route vanwege mijn gezondheid. Ik moest een paar keer vragen om te stoppen omdat ik onwel werd. 64.

Ik heb liever alleen telefonisch contact met RMC. 65. Ik heb liever dat mensen met een muffe geur worden vervoerd met een aparte auto. De ramen van de auto waren open gedaan en daardoor kreeg ik het koud. 66. Ik heb liever een taxi dan een hoge bus, omdat een hoge bus hobbelig aanvoelt onderweg. 67. Ik hoop dat de chauffeurs de auto uitstappen om mij te helpen met in- en uitstappen. En dat er een opstapje komt voor het in-en uitstappen. 68. Ik hoop dat het RMC dezelfde service aanhoudt, ook voor andere personen. Ik ben altijd tevreden en ruim op tijd. 69. Ik kom vaak of te laat of te vroeg aan op mijn bestemming. Een van de oorzaken hiervan is door het ophalen en afzetten van mensen tijdens mijn rit, waardoor ik er vaak toch naar neig om met andere vervoersmiddelen te reizen. 70. Ik moet soms wel heel lang wachten voordat ik thuis ben doordat mensen worden opgehaald in een drukke periode. 71. Ik neem altijd mijn hondje mee en dat staat in het bestand. Maar toch weten sommige chauffeurs dit niet. 72. Ik neem graag een trolley mee met medicijnen, maar dat is een keer niet goed doorgekomen bij de chauffeur waardoor de chauffeur weigerde mij mee te nemen. Dus de tip is om dit beter door te geven zodat de chauffeur hiervan op de hoogte is. 73. Ik plan mijn reis een uur/anderhalf van tevoren in, omdat de chauffeur nog mensen eventueel moet ophalen. Dit is ongemakkelijk.

Soms moet ik een taxi of het reguliere openbaar vervoer nemen om dan nog op tijd aan te komen. 74. Ik vind dat er beter gepland moet worden, hoe mooi en belangrijk AOV ook is. Ze is gemiddeld 1.5 uur onderweg, op een rit van EUR.2.30. Dat duurt dus gewoon veel te lang. 75. Ik vind dat ik niet heel lang in de auto kon zitten en wil dat RMC daarvoor maatregelen gaat nemen. 76. Ik vind dat ze niet langer dan 15+ minuten later mogen zijn en dat ze dan niet mijn gekozen tijd in de app wijzigen. De chauffeurs zijn niet altijd even aardig en ze rijden af en toe onveilig. Ik merk dat ze vooral in de ochtend vaak een langere wachttijd hanteren, dus ze zouden dan wat beter mogen communiceren over de vertraging. 77. Ik vind dat ze redelijk op tijd zijn en ik vind het handig dat ze bestaan.

Pagina 66 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

78. Ik vind het belangrijk om gebeld te worden, als je een bepaalde tijd afspreekt, wanneer de auto te laat is, zodat je er rekening mee kan houden en niet te lang voor de deur op de auto wacht. Verder zou de planning beter moeten. Soms heb je een rit waar andere mensen worden afgezet, vlak bij waar je zelf woont. Dan rijd ik mijn huis een aantal keer voorbij. Als ik er iets van zegt dan geloven ze mij meestal niet. Dan zie ik dat ik vlakbij mijn woning ben en kunnen ze mij op de hoek van straat gewoon afzetten, maar dan rijden ze door en gaan ze de weg op verder weg van mijn huis om te rijden om iemand anders af te zetten, voor ze alsnog bij mijn huisadres stoppen om mij af te zetten. Ze moeten ermee stoppen het goed te vinden dat mensen kort van tevoren nog een rit kunnen boeken. Het komt voor dat ik al in de auto zit en er een nieuwe rit bij komt. Als je ervoor zorgt dat je in ieder geval een paar uur van te voren je rit moet bestellen, dan staan de ritten vast en zal het niet gebeuren dat er op het laatste moment een rit bijkomt zodat de planning in de war komt. 79. Ik vind het fantastisch dat het bestaat, anders kwam ik nergens. 80. Ik vind het heerlijk als ik een normale auto krijg in plaats van een busje, omdat dit makkelijker is met het in- en uitstappen. 81. Ik vind het minder dat er tijdens de rit steeds mensen in- en uitstappen. 82.

Ik vind het niet fijn dat er tijdens de rit mensen worden opgehaald en er boodschappen gedaan worden etc. 83. Ik wil dat de reis rechtstreeks gaat. Dat is nu niet zo. Ik had een afspraak en ik kwam 45 minuten te laat, omdat de reis niet gelijk naar mijn eindbestemming ging. 84. Ik wil graag dat men op tijd aankomt, ik moet soms langer wachten. 85. Ik wil graag een hondje meenemen. Kan dit in de app opgenomen worden. 86. Ik wil niet dat de chauffeur om mijn privé leven vraagt. 87. Ik wil weten of mijn kind mag meerijden om te steunen en eventueel hoeveel het kost. Ik zou het fijn vinden als dat aan mij gemeld kan worden. 88. Ik word liever niet anoniem gebeld door de chauffeur. Als er dan wat is, dan kan ik terugbellen. 89. Ik zou graag willen dat er een pasje komt, waarop een pasfoto staat. Daarmee kan dan gezien worden of er misbruik wordt gebruikt van het pasje. Het RMC kan misschien iets bedenken om ervoor te zorgen dat de klanten wel optijd komen, ook al wordt er op tijd gepland. Als ik mee reis dan ben ik de laatste klant die uitstap, terwijl ik eerste klant ben die instapt. 90. Ik zou willen dat de chauffeurs meer rekening houden met de mensen, ze zijn soms onvriendelijk. 91. In de app meerdere mogelijkheden geven wat betreft bagage. Bijvoorbeeld een boodschappenkar. 92. In de toekomst mag er maar 1500 kilometer gereden worden.

Ik vind dat bij de factuur duidelijk moet staan hoeveel kilometer er is gereden. Daarnaast vind ik dat de kilometerstand weg moet. 93. In een volkswagenbusje zit ik nogal krap dus beter ander vervoer. 94. Kilometerstand is te weinig om dochter te bezoeken. Voorzichtiger met de rollator. 95. Mag beter geregeld worden met de afstanden. 96. Meer in het belang van de cliënt werken. 97. Mensen mogen fatsoenlijker gedragen tegenover de chauffeur. Dit is ver te zoeken. Ze moeten dankbaar zijn dat zij er alles voor doen. Ze moeten dit waarderen. 98. Mensen van de taxi-dienst TCA moeten worden aangesproken op hun gedrag. Ze waren onbeschoft en sommige chauffeurs hebben de radio keihard aan daar moeten ze ook op aangesproken worden. 99. Misschien dat ze vooraf aangeven dat er andere mensen moeten worden opgehaald. Zo kan ik inschatten hoelang de rit ongeveer duurt. 100.Neem oudere mensen in dienst als chauffeur, want die jongelui zijn alleen bezig met zichzelf en met hun mobiele telefoon. Ze zetten mensen niet eens vast in de stoel. Ze communiceren slecht. Inmiddels is er wel een verbetering zichtbaar. 101.Niet alle chauffeurs tonen altijd humaniteit.