1 Clienttevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer 2021 RMC

RAPPORT

In opdracht van: Gemeente Amsterdam, afdeling Zorg van directie Onderwijs/Jeugd/Zorg Projectnummer: M07091-R01-E3 Datum: 21 december 2021

Tevredenheidsonderzoek Aanvullend Openbaar Vervoer Kwartaalrapportage 2021-4: • Beschermd vervoer • Deur tot deur samenreizend

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

1.

INLEIDING

4

1.1

Aanleiding

4

1.2

Doel van het onderzoek

4

1.3

Leeswijzer

4

2.

SAMENVATTING

5

3.

ONDERZOEKSMETHODIEK

7

3.1

Doelgroepen

7

3.2

De vragenlijst

7

3.3

Statistische verantwoording

8

4.

UITVOERING VAN HET ONDERZOEK

10

4.1

Steekproefomvang

10

4.2

Opmerkingen per kwartaalonderzoek

10

4.3

Bijzonderheden en aandachtspunten

11

5.

RESULTATEN BESCHERMD VERVOER EN DEUR TOT DEUR SAMENREIZEND

12

5.1

Algemeen gebruik Aanvullend Openbaar Vervoer

12

5.2

Reserveren van de rit

14

5.3

Aankomst bij uw vertrekadres

25

5.4

De rit met het AOV

28

5.5

Stiptheid en rolstoelgebruik

34

5.6

Overige vragen

43

6.

BIJLAGEN

52

6.1

Bijlage 1: Vragenlijst

52

6.2

Bijlage 2: Algemene opmerkingen en tips voor RMC: Beschermd vervoer

59

6.3 Bijlage 3: Algemene opmerkingen en tips voor RMC: Deur tot deur, samenreizend vervoer

64

Pagina 2 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

Colofon

Copyright Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, microfilm of op welke andere wijze ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. No part of this book may be reproduced in any form, by print, photoprint, microfilm or any other means without written permission from the publisher.

Pagina 3 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

1.

INLEIDING

1.1 Aanleiding De afdeling Zorg van directie Onderwijs/Jeugd/Zorg (hierna afdeling Zorg) van de gemeente Amsterdam levert de voorziening aanvullend openbaar vervoer (AOV). Er zijn 43.500 cliënten met een AOV-pasje. Daarvan maken +/- 24.000 cliënten actief gebruik van het AOV. Dit vervoer wordt uitgevoerd door de vervoerders RMC en Transvision. Jaarlijks gaat het om ca. 1.000.000 ritten voor 75-plussers zonder beperking en een aantal specialistische doelgroepen, zoals cliënten met een verstandelijke beperking en cliënten met lichte en zware lichamelijke beperkingen. De kwaliteit van het vervoer is belangrijk, zeker voor deze specifieke doelgroepen. Deze kwaliteit kan op verschillende manieren worden gemeten. Een van deze manieren is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) onder de gebruikers. De afdeling Zorg vindt het vervolgens belangrijk om een doorlopend actueel beeld te hebben van de klanttevredenheid van de cliënten van het AOV. Dit maakt het mogelijk om te bepalen op welke aspecten van de dienstverlening moet worden bijgestuurd en vervolgens daarvan ook de effecten inzichtelijk te maken.

1.2 Doel van het onderzoek De afdeling Zorg wil tweemaal per jaar een representatief aantal cliënten van het AOV telefonisch bevragen over hun tevredenheid ten aanzien van de gemaakte ritten met het AOV. Mobycon heeft tot het laatste kwartaal van 2016 alle klanttevredenheidsonderzoeken uitgevoerd en de afdeling Zorg heeft Mobycon nu ook gevraagd om dit klanttevredenheidsonderzoek in totaal tweemaal uit te voeren. Voor u ligt de rapportage van het tweeëntwintigste kwartaalonderzoek, dat is uitgevoerd in het vierde kwartaal van 2021. De resultaten van het huidige onderzoek worden afgezet tegen het vierde kwartaal van 2019 en tegen het eerste en vierde kwartaal van 2020. En het tweede kwartaal van 2021 Het huidige rapport beperkt zich tot de resultaten betreffende de uitvoerder RMC en de vervoersproducten beschermd vervoer en deur tot deur samenreizend.

1.3 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk worden de belangrijkste resultaten van het onderzoek betreffende de vervoersproducten beschermd vervoer en deur tot deur samenreizend gepresenteerd. In hoofdstuk drie behandelen wij de onderzoeksmethodiek die wij hebben gehanteerd. Daarbij gaan wij ook in op de statistische verantwoording daarvan. In het vierde hoofdstuk gaan wij in op de uitvoering van het onderzoek. We behandelen daarbij de respons die de enquête heeft opgeleverd en gaan in op eventuele bijzonderheden of aandachtspunten bij de interpretatie van de resultaten. De resultaten behandelen we in hoofdstuk vijf. Bij het rapporteren van de resultaten van het onderzoek maken wij onderscheid tussen de vier verschillende vervoersproducten (ofwel doelgroepen) waarvan sprake is. In het huidige rapport wordt vanwege de omvang van de resultaten slechts de resultaten van de eerste twee vervoersproducten (beschermd vervoer en deur tot deur samenreizend) behandeld. De resultaten van de vervoersproducten deur tot deur plus en kamer tot kamer vervoer zijn te vinden in een aparte rapportage.

Pagina 4 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

2.

SAMENVATTING

Het klanttevredenheidsonderzoek geeft een uitgebreid overzicht van de ervaring en beleving van de verschillende vervoersproducten van het aanvullend openbaar vervoer. De respondenten werden gevraagd naar het algemeen gebruik van het AOV, de reservering van de rit en de uitvoering van de rit. In dit rapport werden de resultaten van de vervoersproducten beschermd vervoer en deur tot deur samenreizend vervoer gepresenteerd. Hieronder worden de verschillende onderdelen van het onderzoek kort samengevat. Algemene oordeel Het algemene oordeel van beide vervoersproducten ligt afgerond op een 8. De respondenten van beschermd vervoer oordeelden het reizen met het AOV met een 7,92 als gemiddelde en de respondenten van deur tot deur samenreizend vervoer gaven een 7,88 gemiddeld als cijfer. Deze waarderingen komen overeen met de eisen opgegeven in het Programma van Eisen voor het AOV, waarbij de norm voor de klanttevredenheid minimaal afgerond op een 8 dient uit te komen (eis 121). Het gemiddelde rapportcijfer is ten opzichte van 2021-k2 is nu licht gedaald met 0,13. De gemiddelde waardering voor deur tot deur samenreizend vervoer is ten opzichte van 2020-k1 gedaald met 0,23. Er is in het onderzoek gevraagd naar de motivatie voor een lage waardering. Respondenten die een lage waardering toekennen aan het AOV (met een cijfer onder de 7) geven als belangrijkste redenen: Beschermd vervoer 1.

Het op tijd rijden van het AOV. 2. Op de hoogte houden eerder of later opgehaald worden of bij vertraging rit. 3. Het minimaal een uur van te voren reserveren van een rit. Deur tot deur, samenreizend vervoer 1. Het op tijd rijden van het AOV. 2. De vriendelijkheid van de chauffeur. 3. Anders namelijk (communicatie, reistijd algemeen, planning, rijstijl) en het minimaal een uur van te voren reserveren van een rit Veel van de bovenstaande redenen betreffen de stiptheid en de communicatie hierover vanuit het RMC. Dit zijn belangrijke verbeterpunten van de uitvoering van het AOV, wat tevens invloed heeft op de klanttevredenheid en waardering van het AOV. De resultaten van de kwartaalonderzoeken bieden een representatief beeld over de beleving, ervaring en bijbehorende verbeterpunten voor het RMC. Reservering rit De meeste respondenten zijn tevreden over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de telefoniste bij het maken van een reservering. Wanneer respondenten niet tevreden zijn, is dit met name omdat men de telefoniste onvriendelijk was of dat de telefoniste de vragen niet goed beantwoorden. De aantallen ontevreden respondenten is te laag om statistisch representatief te zijn.

Pagina 5 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

Uitvoering rit De meeste respondenten zijn tevreden over de vriendelijkheid en behulpzaamheid en over de rijstijl van de chauffeur. Wanneer respondenten niet tevreden zijn, is dit met name omdat de chauffeur niet hielp bij het inen uitstappen, de chauffeer niet aardig was of andere diverse redenen. Ontevredenheid over de rijstijl kwam door snelheid, dat de chauffeur de weg niet kende, te snel reed of andere redenen. De aantallen ontevreden respondenten is te laag om statistisch representatief te zijn. Hoewel het grootste gedeelte van de respondenten aangaf dat het voertuig binnen de marge van 15 minuten aankwam op de vertreklocatie en op de bestemming, blijft dit een belangrijk punt voor de respondenten. In opmerkingen noemen respondenten vaak de planning als oorzaak. Bij beschermd vervoer is 7% niet op de geplande tijd op de bestemming aangekomen, en is 12% neutraal of ontevreden over de stiptheid van het voertuig. Bij deur tot deur samenreizend is 9% niet op de geplande tijd op de bestemming aangekomen, en is ook 15% neutraal of ontevreden over de stiptheid van het voertuig. Wanneer respondenten te laat aankomen op hun bestemming, is dit in de meeste gevallen < 30 minuten te laat bij beschermd vervoer net zoals bij deur tot deur samenreizend. Gebruik AOV Respondenten van beschermd vervoer geven aan voornamelijk 2 keer per maand met het AOV te reizen.

Bij deur tot deur reiziger geeft men voornamelijk 2 keer per week of vaker met het AOV te reizen. Bij reizigers van beschermd vervoer geven de meeste respondenten aan dat het AOV vooral makkelijk is. Bij de deur tot deur reizigers wordt aangegeven dat het reizen met AOV de enige mogelijkheid is of dat het reizen met het AOV makkelijk is. De meeste respondenten van beschermd vervoer gebruiken het AOV om te reizen naar familie/vrienden/kennissen gevolgd door een medische instelling voor eigen behandeling, terwijl het AOV daar in principe niet voor is bestemd. Hetzelfde geldt voor reizigers van beschermd vervoer waarbij de meerderheid een bezoek aan familie/vrienden/kennissen als voornaamste bestemming heeft gevolgd door een medische instelling. Meer dan de helft van de respondenten van beschermd vervoer geven aan niet met andere vervoersmiddelen naast het AOV te hebben gereisd in de afgelopen maand. Bij deur tot deur reizigers zit dit op de helft. De respondenten die dit wel deden, reisden voornamelijk met het openbaar vervoer, Valys of zij werden gebracht door familie of vrienden. De belangrijkste reden voor het gebruik van het reguliere openbaar vervoer was voor beide doelgroepen de route en snelheid van het gewone openbaar vervoer. De meerderheid van de respondenten geeft echter de voorkeur aan reizen het met het AOV, met name vanwege het gemak.

Pagina 6 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

3.

ONDERZOEKSMETHODIEK

3.1 Doelgroepen Het AOV in Amsterdam bestaat in totaal uit vier vervoersproducten: • Beschermd Vervoer: deze vorm van vervoer is bedoeld voor alle mensen van 75 jaar en ouder in de gemeente Amsterdam, zonder een lichamelijke beperking; • Deur tot deur, samenreizend: Deze vorm van vervoer is bedoeld voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met het reguliere openbaar vervoer kunnen reizen; • Deur tot deur plus: Deze vervoersvorm is voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met de vervoersvorm ‘deur tot deur samenreizend’ kunnen reizen. Bij deze vorm is indien nodig begeleiding bij het in- en uitstappen; • Kamer tot kamer vervoer: Deze vervoersvorm is voor Amsterdammers die door een lichamelijke beperking niet met de vervoersvorm ‘deur tot deur plus’ kunnen reizen. Bij deze vorm is er intensieve begeleiding en worden cliënten binnen opgehaald en gebracht. De uitvoerder, de mate van begeleiding voor de cliënten en het aantal ritten per maand verschilt per doelgroep. De onderstaande tabel geeft daarvan een overzicht. Perceel/doelgroep

Uitvoerder

Mate van Begeleiding

Ritten per maand

Beschermd vervoer Deur tot deur, samenreizend vervoer Deur tot deur plus Kamer tot kamer vervoer

RMC RMC

Geen Licht

13.600 70.800

Individuele gebruikers per maand 2.000 7.000

Transvision Transvision

Intensief Zeer intensief, cliënt wordt zo nodig achter de voordeur opgehaald.

7.000 3.200

600 3.200

Tabel 3.1. Overzicht doelgroepen

3.2 De vragenlijst Voorafgaand aan het eerste kwartaalonderzoek is een vragenlijst opgesteld die gedurende alle kwartaalonderzoeken in principe ongewijzigd blijft. Voor de meting van 2018 zijn enkele vragen toegevoegd en gewijzigd. Door middel van de vraagstelling zijn de cliënten bevraagd over verschillende kwaliteitsaspecten van het AOV zoals: • op tijd komen van het voertuig; • reistijd; • communicatie tussen cliënt en vervoerder; • serviceniveau van chauffeur alsmede telefoniste; • comfort van het voertuig en rijstijl van de chauffeur; • relevante achtergrondgegevens cliënt (reisbestemming); • eventueel tijdelijke aanvullende vragen in kader van het meten van effectiviteit maatregelen.

Pagina 7 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

Daarnaast was het een belangrijke eis dat de enquête in maximaal 10 minuten moest kunnen worden afgenomen. Dit heeft geresulteerd in een vragenlijst die bestaat uit in totaal 28 vragen. U vindt deze vragenlijst in bijlage 1.

3.3 Statistische verantwoording Zoals eerder aangegeven verschilt het aantal cliënten dat per kwartaal van één van de verschillende vervoersvormen gebruik maakt. Daarom verschilt ook het aantal geslaagde enquêtes dat per doelgroep moet worden afgenomen. Bij het bepalen van dit aantal hebben wij een betrouwbaarheidspercentage van 95% bij een maximale onnauwkeurigheidsmarge van +/- 5% als uitgangspunt gehanteerd. De benodigde netto steekproef komt daarbij voor de eerste twee doelgroepen op 400 (afgerond naar boven). Voor de derde en vierde doelgroep ligt deze eis lager, echter het aantal cliënten dat hiervoor benaderd kan worden ligt ook substantieel lager. Daarom hebben we ervoor gekozen om voor deze doelgroepen een grotere onnauwkeurigheidsmarge te accepteren. In de onderstaande tabel vindt u per doelgroep de vereiste netto respons en de bijbehorende onnauwkeurigheidsmarge bij een betrouwbaarheid van 95%. Perceel

Uitvoerder

Vereiste netto respons

Onnauwkeurigheidsmarge +/-

RMC RMC

Ritten per maand (gemiddeld) 13.600 70.800

Beschermd vervoer Deur tot deur, samenreizend Deur tot deur plus vervoer Kamer tot kamer vervoer

400 400

4,8% 4,89%

Transvision

7.000

100

9,73%

Transvision

3.200

100

9,65%

Tabel 3.2. Vereiste netto respons en bijbehorende onnauwkeurigheid bij een betrouwbaarheid van 95%

Naast betrouwbaar dienen de resultaten ook representatief te zijn voor de betreffende doelgroep. Daarom hebben wij per doelgroep een aselecte steekproef getrokken uit de rittenbestanden. Deze bestanden zijn door de vervoerders aangeleverd. Voor de eerste twee doelgroepen (Beschermd vervoer en Deur tot deur, samenreizend) zullen de bestanden van de afgelopen maand altijd voldoende namen bevatten om te voldoen aan de statistische eisen. De derde en vierde doelgroep (Deur tot deur plus en Kamer tot kamer vervoer) zijn echter duidelijk kleiner van omvang. Daarom is voor deze doelgroepen de mogelijkheid ingebouwd om de steekproef aan te vullen met mensen die in de maand voorafgaand aan de afgelopen maand gereisd hebben met het AOV. Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van reizigers die in september van 2021 een reis hebben gemaakt. Dat waren er voor deze meting voldoende om per groep het quotum te behalen. Er zijn daarom geen cases uit de reserve rittenbakken van augustus gebeld. Het komt natuurlijk voor dat cliënten in de afgelopen maand meerdere ritten met het AOV hebben gemaakt. In dat geval is gevraagd naar de laatste rit.

Pagina 8 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

Enkele vragen richten zich op een selectie van de respondenten, doordat het een vervolgvraag is op basis van de gegeven antwoorden. Hierdoor valt de respons op deze vervolgvragen lager uit en zijn deze mogelijk niet meer statistisch representatief. Dit wordt bij de betreffende vragen genoteerd.

Pagina 9 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

4.

UITVOERING VAN HET ONDERZOEK

4.1 Steekproefomvang De onderstaande tabel geeft een overzicht van de gerealiseerde netto respons per doelgroep van de laatste kwartaalonderzoeken. Aan de hand daarvan hebben we vervolgens de gerealiseerde onnauwkeurigheidmarge berekend. Daarbij hebben we een betrouwbaarheidspercentage van 95% als uitgangspunt gehanteerd. Perceel Beschermd vervoer Deur tot deur, samenreizend Deur tot deur plus Kamer tot kamer Totaal

2019-4 N N 404 4,80%

2020-1 N Marge 403 4,81%

2020-4 N Marge 406 4,79%

2021-2 N Marge 403 4,81%

2021-4 N 401

Marge 4,82%

405

4,86%

404

4,86%

402

4,87%

403

4,87%

403

4,87%

102

9,63%

103

9,59%

103

9,59%

103

9,59%

101

9,68%

102

9,55%

101

9,60%

101

9,60%

101

9,60%

101

9,60%

1013

1011

1013

1010

1006

Tabel 3.1. Steekproefomvang van de vorige, huidige en aankomende kwartaalonderzoeken.

4.2 Opmerkingen per kwartaalonderzoek 4.2.1

Achttiende kwartaalonderzoek (2019-4)

De meting is uitgevoerd in de periode van dinsdag 22 oktober tot en met vrijdag 1 november 2019. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van augustus en september. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode. 4.2.2

Negentiende kwartaalonderzoek (2020-1)

De meting is uitgevoerd in de periode van maandag 20 april tot en met woensdag 29 april 2020. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van maart. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode. 4.2.3

Twintigste kwartaalonderzoek (2020-4)

De meting is uitgevoerd in de periode van donderdag 22 oktober tot en met vrijdag 6 november 2020. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van augustus en september. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode.

Pagina 10 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

4.2.4

Eenentwintigste kwartaalonderzoek (2021-2)

De meting is uitgevoerd in de periode van woensdag 21 april tot en met dinsdag 4 mei 2021. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van februari en maart. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode. 4.2.5

Tweeëntwintigste kwartaalonderzoek (2021-4)

De meting is uitgevoerd in de periode van dinsdag 19 oktober tot en met vrijdag 26 november 2021. Voor alle doelgroepen zijn daarbij steekproeven getrokken uit de rittenbestanden van augustus en september. Het betreffende belbestand bevatte voor de groepen 1 tot en met 4 voldoende namen met telefoonnummers om de benodigde geslaagde gesprekken voor deze groepen te behalen. Per groep is het gestelde quotum gerealiseerd binnen de genoemde veldwerkperiode.

4.3 Bijzonderheden en aandachtspunten Het huidige onderzoek heeft als basis de kwartaalonderzoeken die in 2016 uitgevoerd zijn. De vragenlijst in het huidige onderzoek is iets aangepast aan de hand van recente ontwikkelingen. Zo heeft RMC Connexxion vervangen als vervoerder vanaf 1 juli 2017 voor de vervoersproducten beschermd vervoer en deur tot deur samenreizend vervoer. Ook zijn er enkele wijzigingen gemaakt in de vragenlijst ten opzichte van de uitgevoerde vragenlijst in 2016, in bijvoorbeeld de vraagstelling of het toevoegen van antwoordmogelijkheden. Hierdoor kan het voorkomen dat enkele resultaten van 2016 in hoofdstuk vijf leeg zijn (zie bijvoorbeeld paragraaf 5.2.2). De complete vragenlijst is weergeven in bijlage 1.

Pagina 11 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.

RESULTATEN BESCHERMD VERVOER EN DEUR TOT DEUR SAMENREIZEND

In dit hoofdstuk gaan we in op de resultaten van de afgenomen enquêtes. Hierbij gaan we eerst in op de algemene vragen en daarna over het reisgedrag van de respondenten. Tenslotte behandelen wij de opmerkingen en tips die de respondenten hebben ingevuld. In het huidige rapport worden de resultaten van de eerste twee vervoersproducten (Beschermd vervoer en Deur tot deur samenreizend) behandeld, met RMC als uitvoerder. De resultaten van het huidige onderzoek (met de aanduiding ’21-k4’ in de vijfde kolom van de grafieken) worden vergeleken met de resultaten van het onderzoek van 2021 kwartaal 2 (in de vierde kolom de resultaten van het tweede kwartaal, ’21-k2’). De beschrijving van de resultaten betreffen de resultaten en bijbehorende percentages van de kolom ’21-k4’.

5.1 Algemeen gebruik Aanvullend Openbaar Vervoer 5.1.1

Frequentie

Uit figuur 5.1 blijkt dat de meeste respondenten (27%) die met beschermd vervoer reizen dit ongeveer 2 keer per maand doen. De groep die 1 keer per week reist zit bij deze doelgroep rond de 21%. In vergelijking met 2021-k2 is te zien dat reizigers die 1 keer per maand reizen het meest is gestegen met 5%. Bij de doelgroep deur tot deur samenreizend is te zien in figuur 5.2 dat de meeste respondenten (35%) 2 keer per week of vaker reizen met het AOV. In vergelijking met 2021-k2 is het aandeel dat 2 keer per maand reist het meest afgenomen met 4%. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=396)

20-k1 (N=397)

20-k4 (N=403)

21-k2 (N=399)

21-k4 (N=396)

2 keer per week of vaker

22%

28%

18%

15%

19%

ongeveer 1 keer per week

23%

24%

20%

18%

21%

ongeveer 2 keer per maand

26%

20%

28%

28%

27%

ongeveer 1 keer per maand

15%

12%

16%

20%

15%

minder dan 1 keer per maand

13%

15%

19%

18%

19%

Figuur 5.1: Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van het Aanvullend Openbaar Vervoer? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=402)

20-k1 (N=394)

20-k4 (N=398)

21-k2 (N=397)

21-k4 (N=399)

2 keer per week of vaker

36%

40%

30%

33%

35%

ongeveer 1 keer per week

23%

20%

20%

22%

23%

ongeveer 2 keer per maand

26%

18%

27%

26%

22%

ongeveer 1 keer per maand

10%

11%

13%

9%

11%

minder dan 1 keer per maand

4%

11%

10%

10%

9%

Figuur 5.2: Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van het Aanvullend Openbaar Vervoer? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 12 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.1.2

Reden dat men reist met het AOV

In figuur 5.3 is te zien dat de meeste respondenten van beschermd vervoer als belangrijkste reden geven dat met reizen met het AOV de enige mogelijkheid is (58%) Een andere grote groep (43%) geeft aan dat het reizen met AOV makkelijk is. In vergelijking met 2021-k2 is de groep die aangeeft dat het AOV makkelijk is gedaald met 10 procentpunten, terwijl de groep die aangeeft dat de enige mogelijkheid is, is gestegen met 10 procentpunten. Bij de groep deur tot deur samenreizend is te zien in figuur 5.4 dat hier de meeste respondenten (80%) het AOV als enige mogelijkheid zien. In vergelijking met 2021-k2 is dit aandeel gestegen met 9 procentpunten. De groep die aangeeft dat het AOV makkelijk is, is gedaald met 10 procentpunten. 180% 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%

19-k4 (N=571)

20-k1 (N=594)

20-k4 (N=556)

21-k2 (N=555)

21-k4 (N=644)

Aanvullend Openbaar Vervoer is makkelijk

47%

59%

46%

53%

43%

Aanvullend Openbaar Vervoer is gezellig

4%

3%

2%

3%

8%

Aanvullend Openbaar Vervoer is goedkoop

9%

7%

3%

8%

10%

Aanvullend Openbaar Vervoer is snel

8%

12%

6%

5%

12%

Aanvullend Openbaar Vervoer is veilig

16%

21%

19%

20%

27%

Aanvullend Openbaar Vervoer is de enige mogelijkheid

53%

45%

58%

48%

58%

Anders, namelijk:

5%

1%

2%

1%

4%

Figuur 5.3: Wat is de reden dat u met het Aanvullend Openbaar Vervoer reist? (meerdere antwoorden mogelijk) (Beschermd vervoer) 160% 140% 120% 100% 80% 60% 40% 20% 0%

19-k4 (N=589)

20-k1 (N=560)

20-k4 (N=604)

21-k2 (N=556)

21-k4 (N=587)

Aanvullend Openbaar Vervoer is makkelijk

38%

44%

37%

33%

23%

Aanvullend Openbaar Vervoer is gezellig

2%

2%

2%

3%

4%

Aanvullend Openbaar Vervoer is goedkoop

7%

5%

6%

7%

7%

Aanvullend Openbaar Vervoer is snel

5%

5%

5%

4%

7%

Aanvullend Openbaar Vervoer is veilig

18%

19%

17%

18%

18%

Aanvullend Openbaar Vervoer is de enige mogelijkheid

73%

62%

83%

71%

80%

Anders, namelijk:

2%

2%

1%

2%

7%

Figuur 5.4: Wat is de reden dat u met het Aanvullend Openbaar Vervoer reist? (meerdere antwoorden mogelijk) (Deur tot deur, samenreizend).

Pagina 13 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2 Reserveren van de rit De volgende vragen gaan over het reserveren van de laatste rit die met het AOV is gemaakt. Wel of niet gebeld met de vervoerder

5.2.1

De meeste respondenten van beschermd vervoer (87%) hebben, net als in 2021-k2 (84%), gebeld met de vervoerder om de rit te bestellen, zie figuur 5.5. In de vragenlijst van 2018 en 2019 werd de antwoordmogelijkheid toegevoegd waarbij anderen de vervoerder hebben gebeld. Bij beschermd vervoer geeft 5% aan via deze manier de rit te hebben besteld. 8% gaf aan niet via de telefoon te hebben gereserveerd. Bij de doelgroep deur tot deur samenreizend was deze laatste categorie groter (27%), maar het grootste gedeelte reserveerde ook hier zelf via de telefoon (69%), zie figuur 5.6. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=401)

20-k1 (N=400)

20-k4 (N=401)

21-k2 (N=401)

21-k4 (N=398)

Ja

86%

82%

84%

87%

87%

Nee

8%

10%

10%

8%

8%

Iemand anders heeft gebeld

6%

8%

6%

5%

5%

Figuur 5.5: Heeft u gebeld met de vervoerder om deze rit te bestellen? (laatste rit met AOV) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=402)

20-k1 (N=400)

20-k4 (N=399)

21-k2 (N=400)

21-k4 (N=398)

Ja

76%

73%

73%

68%

69%

Nee

20%

21%

23%

28%

27%

Iemand anders heeft gebeld

4%

6%

4%

5%

4%

Figuur 5.6: Heeft u gebeld met de vervoerder om deze rit te bestellen? (laatste rit met AOV) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 14 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.2

Alternatieve manier boeken rit

In figuur 5.7 wordt het aantal respondenten weergeven dat aangaf niet via de telefoon maar op een andere manier de rit te hebben geboekt. Hiervan heeft bij beschermd vervoer 77 via de app gereserveerd. 13% reserveerde via de website. In 2021-k2 waren dit nog respectievelijk 77% en 13% van de ondervraagden. De optie dat iemand anders via de website besteld is gestegen met 7% ten opzichte van 2021-k2. Bij de doelgroep deur tot deur samenreizend (zie figuur 5.8) was het gedeelte dat via de app reserveerde een stuk groter (84%). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden echter niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=26)

20-k1 (N=33)

20-k4 (N=37)

21-k2 (N=31)

21-k4 (N=30)

Via de website

35%

30%

24%

35%

13%

Via de APP

62%

67%

73%

65%

77%

Iemand anders heeft via de WEBSITE besteld

0%

0%

3%

0%

7%

Iemand anders heeft via de APP besteld

4%

3%

0%

0%

3%

Figuur 5.7: U geeft aan dat u niet met de vervoerder heeft gebeld voor het boeken van de rit. Hoe heeft u deze rit dan wel besteld? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=76)

20-k1 (N=77)

20-k4 (N=94)

21-k2 (N=108)

21-k4 (N=107)

Via de website

18%

10%

15%

16%

12%

Via de APP

80%

90%

82%

83%

84%

Iemand anders heeft via de WEBSITE besteld

0%

0%

2%

1%

1%

Iemand anders heeft via de APP besteld

1%

0%

1%

0%

3%

Figuur 5.8: U geeft aan dat u niet met de vervoerder heeft gebeld voor het boeken van de rit. Hoe heeft u deze rit dan wel besteld? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 15 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.3

Duidelijkheid boeken rit

De resultaten van paragraaf 5.2.3 tot en met 5.2.6 gaan over de respondenten die via de website of app de rit hebben geboekt. Bij beschermd vervoer vonden alle (100%) respondenten die via de website of app reserveerden, dat het duidelijk was welke acties vereist waren om de rit te boeken (zie figuur 5.9). Bij de doelgroep deur tot deur samenreizend gold dit voor 96% van de respondenten (zie figuur 5.10). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=26)

20-k1 (N=32)

20-k4 (N=36)

21-k2 (N=31)

21-k4 (N=27)

mee eens

100%

97%

97%

97%

100%

neutraal

0%

3%

3%

0%

0%

mee oneens

0%

0%

0%

3%

0%

weet niet

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.9: Het was voor mij duidelijk wat ik moest doen om de rit te boeken. (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=75)

20-k1 (N=77)

20-k4 (N=92)

21-k2 (N=107)

21-k4 (N=104)

mee eens

97%

99%

98%

99%

96%

neutraal

3%

1%

2%

1%

3%

mee oneens

0%

0%

0%

0%

1%

weet niet

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.10: Het was voor mij duidelijk wat ik moest doen om de rit te boeken. (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 16 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.4

Moeite boeken rit

Van de respondenten van beschermd vervoer die via de website of app reserveerden vond 93% dat het weinig moeite kostte om de rit te boeken (zie figuur 5.11). In figuur 5.12 is te zien dat 93% van de doelgroep van deur tot deur samenreizend het hiermee eens was; 7% was neutraal. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=26)

20-k1 (N=32)

20-k4 (N=36)

21-k2 (N=31)

21-k4 (N=27)

mee eens

100%

91%

97%

100%

93%

neutraal

0%

3%

3%

0%

4%

mee oneens

0%

6%

0%

0%

4%

weet niet

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.11: Het kostte weinig moeite om de rit te boeken. (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=75)

20-k1 (N=77)

20-k4 (N=92)

21-k2 (N=107)

21-k4 (N=104)

mee eens

96%

95%

97%

96%

93%

neutraal

4%

3%

2%

3%

7%

mee oneens

0%

3%

1%

1%

0%

weet niet

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.12: Het kostte weinig moeite om de rit te boeken. (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 17 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.5

Duidelijkheid kosten rit

Zoals te zien is in figuur 5.13 was het voor de meeste respondenten van beschermd vervoer die via de website of app reserveerden (92%) duidelijk wat ze voor de rit moesten betalen. Bij de respondenten van deur tot deur samenreizend geldt dit voor 96% (zie figuur 5.14). Die percentages zijn iets gedaald, maar vanwege de lage aantallen niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=26)

20-k1 (N=32)

20-k4 (N=36)

21-k2 (N=31)

21-k4 (N=27)

mee eens

96%

94%

97%

94%

92%

neutraal

4%

6%

0%

3%

4%

mee oneens

0%

0%

3%

3%

4%

weet niet

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.13: Het was voor mij duidelijk wat ik voor de rit moest betalen. (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=75)

20-k1 (N=77)

20-k4 (N=92)

21-k2 (N=107)

21-k4 (N=104)

mee eens

96%

97%

99%

98%

96%

neutraal

1%

1%

1%

2%

3%

mee oneens

3%

1%

0%

0%

1%

weet niet

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.14: Het was voor mij duidelijk wat ik voor de rit moest betalen. (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 18 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.6

Duidelijkheid succes reservering

Bijna alle respondenten (93%) van beschermd vervoer waren na het boeken via de website of app zeker dat de reservering goed was verlopen. Ongeveer 7% was hier neutraal over, zie figuur 5.15. Bij de doelgroep deur tot deur samenreizend (zie figuur 5.16) gold dit ook voor een groot deel van de respondenten (94%), en was een klein deel neutraal hierover (5%). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k1 (N=21)

20-k1 (N=32)

20-k4 (N=36)

21-k2 (N=31)

21-k4 (N=27)

mee eens

96%

91%

92%

94%

93%

neutraal

4%

6%

8%

0%

7%

mee oneens

0%

3%

0%

6%

0%

weet niet

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.15: Na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan. (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k1 (N=57)

20-k1 (N=77)

20-k4 (N=92)

21-k2 (N=107)

21-k4 (N=104)

mee eens

85%

82%

92%

93%

94%

neutraal

9%

13%

2%

3%

5%

mee oneens

5%

5%

5%

4%

1%

weet niet

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.16: Na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan. (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 19 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.7

Belservice

De resultaten van paragraaf 5.2.7 tot en met 5.2.10 gaan over de respondenten die via de telefoon de rit hebben geboekt. In de meeste gevallen werden de respondenten gevraagd naar een telefoonnummer. Bij beschermd vervoer was dit 84%, even hoog als 2020-k4 en 2021-k2 (zie figuur 5.17). Bij deur tot deur samenreizend is 86% van de respondenten gevraagd naar een telefoonnummer, deze groep is gedaald in vergelijking met 2021-k2 (91%), zoals te zien is in figuur 5.18. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=331)

20-k1 (N=314)

20-k4 (N=333)

21-k2 (N=337)

21-k4 (N=339)

Ja

86%

79%

84%

84%

84%

Nee

14%

21%

16%

16%

16%

Figuur 5.17: Heeft de telefoniste u naar een telefoonnummer gevraagd waarop u bereikbaar bent voor de belservice? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=299)

20-k1 (N=297)

20-k4 (N=293)

21-k2 (N=267)

21-k4 (N=277)

Ja

86%

80%

83%

91%

86%

Nee

14%

20%

17%

9%

14%

Figuur 5.18: Heeft de telefoniste u naar een telefoonnummer gevraagd waarop u bereikbaar bent voor de belservice? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 20 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.8

Tevredenheid bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste

In figuur 5.19 is te zien dat het grootste gedeelte (61%) van de respondenten van beschermd vervoer tevreden was over de bereikbaarheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid van de medewerkers van de telefooncentrale. In vergelijking met 2021-k2 is deze groep gestegen, de groep die zeer tevreden is, is iets gedaald van 42% in 2021-k2 naar 33% in 2021-k4. De groep die neutraal, ontevreden of zeer ontevreden is, is ten opzichte van 2021-k2 gelijk gebleven. Bij de doelgroep deur tot deur samenreizend (zie figuur 5.20) is tevens de groep die tevreden is het grootst (64%). Deze groep is gestegen ten opzichte van 2021-k2 (58%). De groep die zeer tevreden was is daarentegen licht gedaald (van 32% naar 27% in 2021-k4). Het gedeelte van respondenten dat neutraal heeft geantwoord is met 1% gedaald naar 5%, terwijl de groep die ontevreden of zeer ontevreden is over de telefooncentrale gelijk is gebleven. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=342)

20-k1 (N=327)

20-k4 (N=334)

21-k2 (N=347)

21-k4 (N=346)

Zeer tevreden

30%

35%

37%

42%

33%

Tevreden

60%

58%

58%

52%

61%

Neutraal

6%

7%

4%

5%

5%

Ontevreden

4%

1%

1%

1%

1%

Zeer ontevreden

1%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.19: Hoe tevreden of ontevreden was u over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de medewerkers van de telefooncentrale? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=307)

20-k1 (N=292)

20-k4 (N=297)

21-k2 (N=270)

21-k4 (N=279)

Zeer tevreden

24%

29%

34%

32%

27%

Tevreden

65%

59%

54%

58%

64%

Neutraal

6%

9%

9%

6%

5%

Ontevreden

4%

2%

2%

3%

3%

Zeer ontevreden

2%

1%

0%

1%

1%

Figuur 5.20: Hoe tevreden of ontevreden was u over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de medewerkers van de telefooncentrale? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 21 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.9

Reden tevredenheid bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste

De respondenten die aangaven tevreden te zijn over de bereikbaarheid, vriendelijkheid en behulpzaamheid van de telefoniste, gaven bij de doelgroep beschermd vervoer (figuur 5.21) als belangrijkste reden hiervoor aan dat de telefoniste vriendelijk was (64%). Hiernaast gaf 10% als belangrijkste reden aan, dat de telefoniste deskundig genoeg was. Ten opzichte van 2021-k2 is te zien dat vaker is aangegeven dat de telefoniste vriendelijk was (van 54% naar 64%). Er is minder vaak aangegeven dat de telefoniste deskundig genoeg was van 18% naar 10%). Bij de doelgroep deur tot deur samenreizend (zie figuur 5.22) vonden tevens de meeste respondenten de vriendelijkheid van de telefoniste de belangrijkste reden (55%). 13% vond deskundigheid de belangrijkste reden. Ten opzichte van 2021-k2 is de reden ‘vriendelijkheid van de telefoniste’ het meest gedaald (dit was 59%) en de reden ‘de telefonist(e) begreep mij’ het meest gestegen (van 4% naar 6%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=295)

20-k1 (N=284)

20-k4 (N=311)

21-k2 (N=315)

ik kreeg de telefonist(e) snel te spreken

4%

4%

5%

6%

21-k4 (N=312) 8%

de telefonist(e) was vriendelijk

69%

61%

58%

54%

64%

de telefonist(e) liet mij uitpraten

1%

2%

5%

2%

3%

de telefonist(e) nam genoeg tijd voor mij

4%

6%

5%

7%

5%

de telefonist(e) kon mijn vragen goed beantwoorden (deskundig genoeg)

14%

12%

18%

18%

10%

de telefonist(e) begreep mij

2%

1%

5%

6%

3%

Ik kon de telefonist(e) goed verstaan

2%

1%

1%

1%

2%

het was duidelijk wat ik voor de rit moest betalen

0%

1%

0%

0%

1%

na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan

4%

12%

2%

6%

5%

Figuur 5.21: U geeft aan dat u tevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Beschermd vervoer)

Pagina 22 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=269)

20-k1 (N=247)

20-k4 (N=258)

21-k2 (N=234)

21-k4 (N=249)

ik kreeg de telefonist(e) snel te spreken

8%

12%

10%

9%

10%

de telefonist(e) was vriendelijk

66%

61%

53%

59%

55%

de telefonist(e) liet mij uitpraten

1%

2%

1%

3%

3%

de telefonist(e) nam genoeg tijd voor mij

5%

6%

7%

5%

5%

de telefonist(e) kon mijn vragen goed beantwoorden (deskundig genoeg)

11%

9%

14%

12%

13%

de telefonist(e) begreep mij

2%

5%

10%

4%

6%

Ik kon de telefonist(e) goed verstaan

1%

0%

3%

2%

2%

het was duidelijk wat ik voor de rit moest betalen

0%

0%

0%

0%

1%

na het boeken was ik er zeker van dat de reservering goed was gegaan

6%

4%

2%

5%

5%

Figuur 5.22: U geeft aan dat u tevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 23 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.2.10

Reden ontevredenheid bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste

Voor de ontevreden respondenten van beschermd vervoer gaf 33% als reden dat de telefonist(e) onvriendelijk was. 33% gaf als reden dat de telefonist(e) degene niet begreep. 33% geeft een andere reden op, zie figuur 5.23. Van de respondenten van deur tot deur samenreizend gaf 36% aan als reden dat de telefonist(e) onvriendelijk was. Dit aantal is ten opzichte van 2021-k2 met 16% gestegen. Ook is er door 18% van de respondenten een andere reden opgegeven. Dit is ten opzichte van 2021-k2 sterk gestegen, zie figuur 5.24. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=15)

20-k1 (N=3)

20-k4 (N=2)

21-k2 (N=2)

Ik kreeg de telefonist(e) niet snel te spreken

13%

67%

0%

50%

21-k4 (N=3) 0%

De telefoniste was onvriendelijk

27%

0%

50%

0%

33%

De telefoniste liet mij niet uitpraten

13%

0%

0%

0%

0%

De telefoniste kon mijn vragen niet goed beantwoorden

0%

33%

0%

0%

0%

Ik kon de telefoniste niet goed verstaan

0%

0%

0%

0%

0%

De telefoniste nam niet genoeg tijd voor mij

0%

0%

0%

0%

0%

De telefoniste begreep mij niet

13%

0%

0%

0%

33%

Het was onduidelijk wat ik voor de rit moest betalen

27%

0%

50%

50%

0%

Na het boeken was ik er niet zeker van dat de reservering goed was gegaan

0%

0%

0%

0%

0%

Anders, namelijk:

7%

0%

0%

0%

33%

Figuur 5.23: U geeft aan dat u ontevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=16)

20-k1 (N=10)

20-k4 (N=7)

21-k2 (N=13)

21-k4 (N=11)

Ik kreeg de telefonist(e) niet snel te spreken

0%

10%

14%

15%

18%

De telefoniste was onvriendelijk

38%

50%

57%

15%

36%

De telefoniste liet mij niet uitpraten

0%

0%

0%

0%

0%

De telefoniste kon mijn vragen niet goed beantwoorden

6%

10%

14%

23%

0%

Ik kon de telefoniste niet goed verstaan

0%

0%

0%

0%

0%

De telefoniste nam niet genoeg tijd voor mij

0%

0%

0%

8%

0%

De telefoniste begreep mij niet

0%

10%

0%

15%

0%

Het was onduidelijk wat ik voor de rit moest betalen

31%

10%

0%

23%

27%

Na het boeken was ik er niet zeker van dat de reservering goed was gegaan

0%

0%

0%

0%

0%

Anders, namelijk:

25%

10%

14%

0%

18%

Figuur 5.24: U geeft aan dat u ontevreden bent over de bereikbaarheid/vriendelijkheid/behulpzaamheid van de telefoniste. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 24 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.3 Aankomst bij uw vertrekadres Teruggebeld over de verwachte aankomsttijd

5.3.1

De meeste respondenten van beschermd vervoer (84%) geven aan dat RMC over de verwachte aankomsttijd van het voertuig heeft gebeld. Dit aantal is hetzelfde ten opzichte van 84% in 2021-k2, zoals te zien is in figuur 5.25. Bij de respondenten van deur tot deur samenreizend (zie figuur 5.26) was deze groep ongeveer (84%) en ten opzichte van 2021-k2 iets gedaald (1 procentpunt). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=389)

20-k1 (N=391)

20-k4 (N=396)

21-k2 (N=380)

21-k4 (N=378)

Ja

81%

82%

80%

84%

84%

Nee

19%

18%

20%

16%

16%

Figuur 5.25: Heeft RMC u over de verwachte aankomsttijd van het voertuig gebeld? (laatste rit met AOV) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=398)

20-k1 (N=391)

20-k4 (N=395)

21-k2 (N=399)

21-k4 (N=389)

Ja

81%

81%

84%

85%

84%

Nee

19%

19%

16%

15%

16%

Figuur 5.26: Heeft RMC u over de verwachte aankomsttijd van het voertuig gebeld? (laatste rit met AOV) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 25 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

Informatie correct

5.3.2

Net als in 2021-k2 gaven verreweg de meeste respondenten van beschermd vervoer (98%) aan, dat de gegeven informatie over de verwachte aankomsttijd van het voertuig correct was, zie figuur 5.27. Bij de doelgroep deur tot deur samenreizend gaf 95% aan dat de gegeven informatie correct was, 1 procentpunt lager ten opzichte van 2021-k2, zie figuur 5.28. Bij beide groepen is weinig verschil te zien. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=314)

20-k1 (N=316)

20-k4 (N=313)

21-k2 (N=314)

21-k4 (N=316)

Ja

97%

97%

98%

98%

98%

Nee

3%

3%

2%

2%

2%

Figuur 5.27: Was de gegeven informatie correct? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=316)

20-k1 (N=313)

20-k4 (N=328)

21-k2 (N=333)

21-k4 (N=324)

Ja

92%

97%

97%

96%

95%

Nee

8%

3%

3%

4%

5%

Figuur 5.28: Was de gegeven informatie correct? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 26 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.3.3

Tijd doorgeven aankomsttijd

Voor 43% van de respondenten bij beschermd vervoer die aangaven dat de informatie incorrect was, was het verschil groter dan 30 minuten tussen de doorgegeven en werkelijke aankomsttijd van het voertuig. Ten opzichte van 2021-k2 is dit een stijging van 43% (zie figuur 5.29). Bij deur tot deur samenreizend gaf 40% aan dat het verschil tussen de 20 en 30 minuten was; een stijging ten opzichte van 2021-k2 (10%), zie figuur 5.30. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=9)

20-k1 (N=9)

20-k4 (N=5)

21-k2 (N=6)

21-k4 (N=7)

0-5 min

11%

0%

0%

17%

0%

5-10 min

11%

0%

0%

0%

0%

10-15 min

11%

33%

0%

33%

0%

15-20 min

0%

11%

40%

0%

29%

20-30 min

11%

44%

60%

50%

29%

>30 min

56%

11%

0%

0%

43%

Figuur 5.29: Hoe lang zat ongeveer tussen de doorgegeven aankomsttijd en de werkelijke aankomsttijd van het voertuig? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=22)

20-k1 (N=7)

20-k4 (N=8)

21-k2 (N=10)

21-k4 (N=15)

0-5 min

14%

29%

0%

20%

20%

5-10 min

9%

0%

25%

10%

7%

10-15 min

9%

0%

0%

20%

20%

15-20 min

18%

0%

0%

10%

0%

20-30 min

36%

29%

13%

10%

40%

>30 min

14%

43%

63%

30%

13%

Figuur 5.30: Hoe lang zat ongeveer tussen de doorgegeven aankomsttijd en de werkelijke aankomsttijd van het voertuig? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 27 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.4 De rit met het AOV Bestemming

5.4.1

In figuur 5.31 en 5.32 worden de resultaten weergeven van de bestemming van de laatst gemaakte rit met het AOV. De bestemmingen van beschermd vervoer hebben voornamelijk familie/vrienden/kennissen (36%) als insteek van de laatste AOV-rit. Vooral de medische instelling als bestemming is gedaald ten opzichte van 2021k2 (van 44% naar 26%). De bestemming vereniging/buurthuis en uitgaan/theater/bioscoop zijn beide het meest gestegen met 6%. Bij deur tot deur samenreizend is voornamelijk naar familie/vrienden/kennissen reizen (34%) de belangrijkste insteek van de laatste AOV-rit. Vooral de medische instelling als bestemming is gedaald ten opzichte van 2021-k2 (van 42% naar 29%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=397)

20-k1 (N=391)

20-k4 (N=403)

21-k2 (N=394)

21-k4 (N=386)

Medische instelling voor eigen behandeling

23%

24%

27%

44%

26%

Ziekenbezoek

2%

3%

5%

3%

4%

Vereniging/buurthuis

7%

8%

3%

3%

9%

Winkelen/winkelcentrum

6%

7%

6%

4%

5%

Uitgaan/theater/bioscoop

5%

6%

5%

0%

6%

Familie/vrienden/kennissen

41%

39%

40%

35%

36%

Kerk

4%

3%

2%

1%

1%

Dagopvang/dagbesteding

4%

4%

3%

2%

3%

Anders, namelijk

9%

7%

8%

8%

10%

Figuur 5.31: Wat is de bestemming van de laatste rit die u met AOV hebt gemaakt? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=397)

20-k1 (N=397)

20-k4 (N=396)

21-k2 (N=397)

21-k4 (N=385)

Medische instelling voor eigen behandeling

30%

36%

37%

42%

29%

Ziekenbezoek

3%

3%

5%

4%

5%

Vereniging/buurthuis

5%

4%

2%

1%

5%

Winkelen/winkelcentrum

7%

7%

9%

8%

4%

Uitgaan/theater/bioscoop

4%

3%

3%

1%

4%

Familie/vrienden/kennissen

32%

33%

33%

32%

34%

Kerk

4%

3%

1%

1%

2%

Dagopvang/dagbesteding

3%

3%

2%

3%

4%

Anders, namelijk

11%

10%

8%

8%

12%

Figuur 5.32: Wat is de bestemming van de laatste rit die u met AOV hebt gemaakt? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 28 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.4.2

Tevredenheid vriendelijkheid/behulpzaamheid chauffeur

In figuur 5.33 is te zien dat meer de helft (59%) van de respondenten van beschermd vervoer tevreden is over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur tijdens de rit en 31% is zelfs zeer tevreden. Bij deur tot deur samenreizend is 60% van de respondenten tevreden en 30% zeer tevreden (zie figuur 5.34). Het aandeel tevreden is hierbij met 8 procentpunten gestegen bij beschermd vervoer en bij deur tot deur samenreizend gestegen met 5 procentpunten in vergelijking met 2021-k2. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=398)

20-k1 (N=397)

20-k4 (N=404)

21-k2 (N=393)

21-k4 (N=388)

Zeer tevreden

37%

36%

34%

39%

31%

Tevreden

57%

57%

53%

51%

59%

Neutraal

4%

5%

8%

8%

9%

Ontevreden

2%

1%

4%

1%

1%

Zeer ontevreden

1%

0%

0%

1%

0%

Figuur 5.33: Hoe tevreden of ontevreden was u over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur tijdens de rit? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=399)

20-k1 (N=396)

20-k4 (N=399)

21-k2 (N=397)

21-k4 (N=390)

Zeer tevreden

31%

32%

40%

33%

30%

Tevreden

59%

57%

47%

55%

60%

Neutraal

7%

7%

9%

8%

6%

Ontevreden

2%

3%

3%

3%

3%

Zeer ontevreden

1%

1%

1%

1%

1%

Figuur 5.34: Hoe tevreden of ontevreden was u over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur tijdens de rit? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 29 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.4.3

Reden tevredenheid vriendelijkheid/behulpzaamheid chauffeur

Bij beschermd vervoer was de belangrijkste reden tot tevredenheid het helpen bij in-en/of uitstappen (52%), gevolgd door de vriendelijkheid van de chauffeur (38%), zie figuur 5.35. Bij 2021-k2 was dit nog respectievelijk 48% en 43%. Bij deur tot deur samenreizend geven de meeste mensen de vriendelijkheid van de chauffeur (48%) op als voornaamste reden, gevolgd door het helpen bij het in- en/of uitstappen (39%), zie figuur 5.36. Ten opzichte van 2021-k2 zijn deze percentages met 5 procentpunten verschoven tussen beide antwoordmogelijkheden. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=361)

20-k1 (N=354)

20-k4 (N=348)

21-k2 (N=342)

21-k4 (N=338)

De chauffeur hielp mij bij het in- en/of uitstappen

33%

35%

40%

48%

52%

De chauffeur reed pas weg nadat ik in mijn stoel zat

1%

2%

1%

2%

4%

De chauffeur was aardig tegen mij

55%

58%

50%

43%

38%

De chauffeur beantwoorde mijn vragen goed

1%

2%

2%

1%

2%

Anders, namelijk:

11%

3%

7%

5%

4%

Figuur 5.35: U geeft aan dat u tevreden bent over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=360)

20-k1 (N=343)

20-k4 (N=335)

21-k2 (N=347)

21-k4 (N=340)

De chauffeur hielp mij bij het in- en/of uitstappen

31%

35%

36%

34%

39%

De chauffeur reed pas weg nadat ik in mijn stoel zat

1%

2%

1%

5%

4%

De chauffeur was aardig tegen mij

56%

58%

52%

53%

48%

De chauffeur beantwoorde mijn vragen goed

2%

2%

3%

3%

2%

Anders, namelijk:

9%

3%

8%

4%

7%

Figuur 5.36: U geeft aan dat u tevreden bent over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur. Wat is daarvan de belangrijkste reden? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 30 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.4.4

Reden ontevredenheid vriendelijkheid/behulpzaamheid chauffeur

De belangrijkste redenen van de respondenten van beschermd vervoer waarom zij ontevreden waren over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeur (zie figuur 5.37), waren ‘de chauffeur helpt mij niet bij inen/of uitstappen’ (50%) en ‘anders namelijk’ (33%). In 2021-k2 was het antwoord ‘anders, namelijk’ juist het meest voorkomende antwoord (50%). Bij de respondenten van deur tot deur samenreizend vielen de redenen het vaakst onder ‘anders namelijk’ (47%) (zie figuur 5.38). Circa een derde van de ontevreden respondenten (35%) gaf aan dat de chauffeur niet aardig was. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=11)

20-k1 (N=6)

20-k4 (N=18)

21-k2 (N=8)

21-k4 (N=6)

De chauffeur hielp mij niet bij het in- en/of uitstappen

36%

0%

11%

38%

50%

De chauffeur reed al weg voordat ik in mijn stoel zat

0%

0%

0%

0%

0%

De chauffeur was niet aardig tegen mij

18%

100%

44%

0%

17%

De chauffeur beantwoordde mijn vragen niet of niet goed

18%

0%

6%

13%

0%

Anders, namelijk:

27%

0%

39%

50%

33%

Figuur 5.37: Wat is de belangrijkste reden dat u ontevreden was over de vriendelijkheid/behulpzaamheid van de chauffeur? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=12)

20-k1 (N=17)

20-k4 (N=13)

21-k2 (N=12)

21-k4 (N=17)

De chauffeur hielp mij niet bij het in- en/of uitstappen

25%

47%

23%

17%

18%

De chauffeur reed al weg voordat ik in mijn stoel zat

0%

0%

0%

0%

0%

De chauffeur was niet aardig tegen mij

50%

18%

8%

33%

35%

De chauffeur beantwoordde mijn vragen niet of niet goed

0%

6%

8%

0%

0%

Anders, namelijk:

25%

29%

62%

50%

47%

Figuur 5.38: Wat is de belangrijkste reden dat u ontevreden was over de vriendelijkheid /behulpzaamheid van de chauffeur? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 31 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.4.5

Tevredenheid rijstijl van de chauffeur

Het overgrote gedeelte van de respondenten van zowel beschermd vervoer (91%) als deur tot deur samenreizend (89%) was ofwel tevreden ofwel zeer tevreden over de rijstijl van de chauffeur. Bij beschermd vervoer is het aandeel dat zeer tevreden was iets gedaald (van 31% naar 20%), hetzelfde geldt bij deur tot deur samenreizend was de groep, zij het in iets mindere mate (van 31% naar 25%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=393)

20-k1 (N=384)

20-k4 (N=399)

21-k2 (N=388)

21-k4 (N=392)

Zeer tevreden

24%

30%

23%

31%

20%

Tevreden

71%

64%

69%

59%

71%

Neutraal

4%

5%

5%

8%

7%

Ontevreden

1%

1%

2%

2%

2%

Zeer ontevreden

0%

0%

0%

0%

0%

Figuur 5.39: Hoe tevreden of ontevreden was u over de rijstijl van de chauffeur? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=396)

20-k1 (N=395)

20-k4 (N=396)

21-k2 (N=398)

21-k4 (N=395)

Zeer tevreden

22%

22%

27%

31%

25%

Tevreden

69%

71%

62%

60%

64%

Neutraal

6%

6%

9%

7%

8%

Ontevreden

2%

1%

2%

2%

3%

Zeer ontevreden

1%

0%

0%

1%

0%

Figuur 5.40: Hoe tevreden of ontevreden was u over de rijstijl van de chauffeur? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 32 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.4.6

Reden ontevredenheid rijstijl van de chauffeur

De respondenten van beschermd vervoer die ontevreden waren over de rijstijl van de chauffeur, gaven voornamelijk (63%) antwoorden in de categorie ‘anders’ (zie figuur 5.41) Ten opzichte van 2021-k2 is de categorie ‘anders’ met 38% gestegen. De respondenten van deur tot deur samenreizend gaven eveneens voor het grootste gedeelte een antwoord in de categorie anders aan (zie figuur 5.42). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=5)

20-k1 (N=4)

20-k4 (N=9)

21-k2 (N=8)

21-k4 (N=8)

Kende de weg niet

20%

0%

0%

38%

13%

Reed onveilig

20%

75%

0%

0%

13%

Reed te snel

20%

0%

44%

38%

13%

Anders

40%

25%

56%

25%

63%

Figuur 5.41: U geeft aan ontevreden te zijn over de rijstijl van de chauffeur. Kun u aangeven wat de reden hiervan is? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=10)

20-k1 (N=6)

20-k4 (N=7)

21-k2 (N=9)

21-k4 (N=14)

Kende de weg niet

30%

33%

29%

0%

7%

Reed onveilig

10%

33%

0%

11%

7%

Reed te snel

0%

33%

0%

44%

36%

Anders

60%

0%

71%

44%

50%

Figuur 5.42: U geeft aan ontevreden te zijn over de rijstijl van de chauffeur. Kun u aangeven wat de reden hiervan is? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 33 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5 Stiptheid en rolstoelgebruik 5.5.1

Aankomsttijd

Het overgrote deel van de respondenten gaf aan dat het voertuig op tijd (ofwel binnen 15 minuten voor of na de afgesproken tijd) is aangekomen op het vertrekadres (86% bij beschermd vervoer, 82% bij deur tot deur samenreizend), zie de resultaten in figuur 5.43 en figuur 5.44. Het aandeel ritten binnen de tijd is bij beschermd vervoer met 1 procentpunten gestegen ten opzichte van 2021-k2. Bij van deur tot deur samenreizend is het aandeel ritten binnen de tijd met 5 procentpunten gedaald ten opzichte van 2021-k2. Een klein deel gaf aan dat het voertuig vroeger of later was (respectievelijk 11% en 12%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=388)

20-k1 (N=372)

20-k4 (N=391)

21-k2 (N=377)

21-k4 (N=389)

Binnen de tijd

84%

85%

84%

85%

86%

Vroeger of later

12%

8%

13%

9%

11%

Weet niet, geen antwoord

4%

8%

4%

6%

3%

Figuur 5.43: Het voertuig mag 15 minuten voor of na de afgesproken tijd aankomen op het vertrekadres. Hoe was de aankomsttijd in uw geval? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=393)

20-k1 (N=391)

20-k4 (N=394)

21-k2 (N=395)

21-k4 (N=380)

Binnen de tijd

86%

87%

82%

87%

82%

Vroeger of later

11%

9%

16%

11%

12%

Weet niet, geen antwoord

3%

3%

2%

2%

6%

Figuur 5.44: Het voertuig mag 15 minuten voor of na de afgesproken tijd aankomen op het vertrekadres. Hoe was de aankomsttijd in uw geval? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 34 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5.2

Aantal minuten te vroeg

Wanneer het voertuig te vroeg was, gaven respondenten van beschermd vervoer aan dat dit voornamelijk 5 tot 10 minuten te vroeg was (57%), of 10-15 minuten (43%), zie figuur 5.45. In 2021-k2 viel bijna een derde nog binnen de categorie 0-5 minuten en een derde binnen 10-15 minuten te vroeg (beide 31%). Binnen de categorie was dit 23%. Ditmaal is er minder spreiding. Respondenten van deur tot deur samenreizend gaven aan dat het voertuig voornamelijk 0 tot 5 minuten te vroeg was (50%), zie figuur 5.46. Het aandeel van >30 minuten is daarnaast met 10% toegenomen (van 7% in 2021-k2 naar 17%). Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=7)

20-k1 (N=7)

20-k4 (N=16)

21-k2 (N=13)

21-k4 (N=7)

0-5 min

43%

43%

63%

31%

43%

5-10 min

29%

14%

6%

23%

57%

10-15 min

29%

14%

13%

31%

0%

15-20 min

0%

0%

0%

0%

0%

20-30 min

0%

14%

6%

15%

0%

>30 min

0%

14%

13%

0%

0%

Figuur 5.45: Hoeveel minuten voor het afgesproken tijdstip was het voertuig te vroeg? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=3)

20-k1 (N=12)

20-k4 (N=22)

21-k2 (N=14)

21-k4 (N=6)

0-5 min

33%

17%

32%

36%

50%

5-10 min

0%

0%

14%

21%

0%

10-15 min

67%

67%

41%

21%

33%

15-20 min

0%

0%

0%

0%

0%

20-30 min

0%

8%

9%

14%

0%

>30 min

0%

8%

5%

7%

17%

Figuur 5.46: Hoeveel minuten voor het afgesproken tijdstip was het voertuig te vroeg? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 35 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5.3

Aantal minuten te laat

Wanneer het voertuig te laat was, geven respondenten van beschermd vervoer aan dat dit voornamelijk 0-5 minuten of 10-15 minuten te laat was (beide 31%), zie figuur 5.47. Het aandeel van meer dan 30 minuten is daarnaast afgenomen (van 29% in 2021-k2 naar 13%). Respondenten van deur tot deur samenreizend (zie figuur 5.48) geven aan dat het voertuig voornamelijk 10-15 minuten te laat was (31%). Het aandeel 20-30 minuten te laat en >30 minuten is ten opzichte van 2021-k2 met respectievelijk 14% en 10% toegenomen. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=36)

20-k1 (N=21)

20-k4 (N=27)

21-k2 (N=17)

21-k4 (N=32)

0-5 min

22%

19%

33%

29%

31%

5-10 min

8%

14%

11%

0%

16%

10-15 min

36%

48%

41%

35%

31%

15-20 min

3%

0%

0%

0%

0%

20-30 min

17%

5%

11%

6%

9%

>30 min

14%

14%

4%

29%

13%

Figuur 5.47: Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was het voertuig te laat? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=35)

20-k1 (N=21)

20-k4 (N=37)

21-k2 (N=23)

21-k4 (N=35)

0-5 min

29%

24%

35%

48%

23%

5-10 min

14%

10%

14%

13%

9%

10-15 min

40%

14%

24%

22%

31%

15-20 min

0%

0%

3%

4%

0%

20-30 min

9%

14%

16%

0%

14%

>30 min

9%

38%

8%

13%

23%

Figuur 5.48: Hoeveel minuten na het afgesproken tijdstip was het voertuig te laat? (indien van toepassing) (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 36 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5.4

Tevredenheid op tijd komen

De meeste respondenten van zowel beschermd vervoer (70%) als deur tot deur samenreizend (64%) waren tevreden over het op tijd komen van het voertuig. Van beschermd vervoer was 19% zeer tevreden, ten opzichte van 28% in 2021-k2. Van deur tot deur samenreizend was 22% zeer tevreden, ten opzichte van 31% in 2021-k2. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=390)

20-k1 (N=389)

20-k4 (N=396)

21-k2 (N=391)

21-k4 (N=392)

Zeer tevreden

23%

26%

24%

28%

19%

Tevreden

65%

65%

65%

64%

70%

Neutraal

6%

5%

5%

6%

7%

Ontevreden

5%

4%

5%

2%

4%

Zeer ontevreden

2%

0%

0%

1%

1%

Figuur 5.49: Hoe tevreden of ontevreden was u over het op tijd komen van uw voertuig? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=395)

20-k1 (N=398)

20-k4 (N=399)

21-k2 (N=401)

21-k4 (N=389)

Zeer tevreden

21%

20%

28%

31%

22%

Tevreden

66%

66%

59%

57%

64%

Neutraal

6%

9%

8%

8%

7%

Ontevreden

6%

4%

4%

3%

6%

Zeer ontevreden

1%

1%

1%

1%

2%

Figuur 5.50: Hoe tevreden of ontevreden was u over het op tijd komen van uw voertuig? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 37 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5.5

Geplande tijd

Verreweg de meeste respondenten van beschermd vervoer (93%) waren op de geplande tijd aangekomen op de bestemming, zie figuur 5.51. In vergelijking met 2021-k2 (97%) is dit aandeel iets gedaald. De meeste respondenten van deur tot deur samenreizend waren eveneens op tijd aangekomen (91%); dit is iets gedaald ten opzichte 2021-k2 (94%), zie figuur 5.52. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=389)

20-k1 (N=388)

20-k4 (N=397)

21-k2 (N=394)

21-k4 (N=389)

Ja

90%

96%

91%

97%

93%

Nee

10%

4%

9%

3%

7%

Figuur 5.51: Was u op de door u geplande tijd aanwezig op uw bestemming? (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=391)

20-k1 (N=397)

20-k4 (N=398)

21-k2 (N=398)

21-k4 (N=392)

Ja

91%

95%

93%

94%

91%

Nee

9%

5%

7%

6%

9%

Figuur 5.52: Was u op de door u geplande tijd aanwezig op uw bestemming? (Deur tot deur, samenreizend)

Pagina 38 van 69

Kwartaalrapportage 2021-4: Beschermd vervoer, deur tot deur samenreizend

5.5.6

Aantal minuten te vroeg

Bij de twee respondenten van beschermd vervoer die te vroeg op hun bestemming aankwamen, was dit eenmaal 5-10 minuten en eenmaal >30 minuten, zie figuur 5.53. Vanwege de lage aantallen zijn deze antwoorden niet statistisch representatief. Er is geen respondent van deur tot deur samenreizend die aangeeft te vroeg op zijn/haar bestemming aan te zijn gekomen, zie figuur 5.54. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

19-k4 (N=1)

20-k1 (N=3)

20-k4 (N=1)

21-k2 (N=2)

0-5 min

0%

0%

0%

0%

21-k4 (N=2) 0%

5-10 min

0%

0%

0%

0%

50%

10-15 min

0%

0%

0%

0%

0%

15-20 min

0%

0%

0%

50%

0%

20-30 min

100%

33%

0%

50%

0%

>30 min

0%

67%

100%

0%

50%

Figuur 5.53: Hoeveel minuten voor het afgesproken tijdstip was u te vroeg op uw bestemming? (indien van toepassing) (Beschermd vervoer) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%