04 Onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam

Meldingsmoeheid heeft als gevolg dat mensen óf heel vaak hetzelfde gaan melden, óf niet meer melden.164

bb Overlast wordt niet gemeld omdat het niet erg genoeg is (37%), omdat het maken van een

melding niet helpt of er niets mee gedaan wordt (30%), de melding niet serieus wordt genomen (14%) of de overlast zelf wordt opgelost (14%).

56

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

4.3 Meldingen worden niet binnen de servicebelofte afgehandeld 4.3.1

Slechts voor twee meldingscategorieën is 90% van de meldingen tijdig afgehandeld

Normenkader • 90% van de meldingen wordt binnen de daarvoor gestelde termijn - de servicebelofte - afgehandeld (zie paragraaf 2.2.3). Bevindingen • Voor negen van de elf meldingscategorieën geldt dat 90% van de meldingen niet binnen de beloofde afhandeltermijn - de servicebelofte - is afgehandeld. In 2020 zijn er slechts twee categorieën waarbij 90% van de meldingen binnen de servicebelofte is afgehandeld (in tabel 4.4 zijn deze twee percentages zijn dikgedrukt weergegeven). – In 2020 is 91% van de meldingen van de categorie ‘overlast in de openbare ruimte’ en 94% van de meldingen van de categorie ‘overlast van en door personen of groepen’ tijdig afgehandeld. Bij alle andere categorieën lag het percentage meldingen dat tijdig is afgehandeld lager dan 90%. – Bij sommige meldingscategorieën is het percentage meldingen dat in 2020 tijdig - binnen de servicebelofte - is afgehandeld, afgenomen ten opzichte van 2018. > Voor de categorie ‘afval’ is de daling 13%, voor de categorie ‘openbaar groen en water’ is de daling 17% en voor de categorie ‘schoon’ is de daling 8%. > Wij hebben niet onderzocht waardoor deze daling is veroorzaakt. Het zou eventueel te maken kunnen hebben met een aangescherpte servicebelofte en/of andere prioriteiten bij de inzet van capaciteit ten tijde van coronamaatregelen.

In reactie op deze bevinding is door het ASC aanvullend aangeven dat de veranderingen mede zijn veroorzaakt door corona(maatregelen), zoals dit voor afval het geval is.165

Tabel 4.4 Realisatie servicebelofte per (hoofd)categorie melding Categorie

2018

2019

2020

Afval

87%

83%

74%

Civiele constructies

61%

81%

77%

Openbaar groen en water

76%

84%

59%

Overlast bedrijven en horeca

87%

91%

86%

Overlast in de openbare ruimte

84%

82%

91%

57

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Categorie

2018

2019

2020

Overlast van boten

73%

79%

82%

Overlast van dieren

77%

80%

77%

Overlast van en door personen of groepen

81%

85%

94%

Schoon

78%

82%

70%

Wegen, verkeer, straatmeubilair

71%

68%

70%

Overig

83%

66%

87%

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

4.3.2

Slechts twee directies handelen 90% van de meldingen tijdig af

Normenkader • Directies handelen ten minste 90% van de meldingen binnen de daarvoor gestelde termijn - de servicebelofte - af (zie paragraaf 2.2.3). Bevindingen • Zes van de acht directies bleken niet in staat om 90% van de meldingen binnen de beloofde afhandeltermijn - de servicebelofte - af te handelen. In 2020 hebben twee directies - het ASC en THOR - ten minste 90% van de meldingen binnen de servicebelofte afgehandeld ( in tabel 4.5 zijn deze percentages dikgedrukt weergegeven). – In 2020 heeft de directie ASC 92% van de ontvangen meldingen binnen de servicebelofte afgehandeld, voor THOR was dit percentage 91% en voor VTH 88%. Voor de vijf andere directies lag het percentage van het aantal meldingen dat binnen de servicebelofte is afgehandeld aanzienlijk lager. – Voor de twee directies die veel meldingen afhandelen - Afval en Grondstoffen en Stadswerken - lag het percentage van tijdig afgehandelde meldingen in 2020 op 73% respectievelijk 70%.

Tabel 4.5 Realisatie servicebelofte per directie 2019

2020

ASC

76%

58

92%

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

2019

2020

THOR

80%

91%

Afval en Grondstoffen

83%

73%

GGD

80%

77%

Stadswerken

78%

70%

V&OR

57%

65%

Waternet

87%

59%

VTH

91%

88%

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

4.3.3

Deel van de directies vindt norm te ambitieus

Normenkader • Directies zijn van mening dat de gestelde afhandeltermijnen - de servicebeloftes realistisch zijn. Bevindingen • Drie van de zeven directies, die verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van meldingen, vinden de servicebeloften ambitieus (zie tabel 4.6). Drie directies vinden de servicebeloften realistisch.166 – GGD, Groen & Wegen en Openbare Verlichting (onderdeel van de directie V&OR) en VTH vinden de servicebelofte te ambitieus. – ASC, Afval en Grondstoffen, Stadswerken en THOR vinden de servicebeloften realistisch. – In reactie op onze bevindingen geeft GGD aan dat voor overlast van dieren de afhandeling complex is. Dit is van invloed op het halen van de afhandeltermijn, maar ook op de klanttevredenheid (zie ook paragraaf 4.4.2) en vraagt om een integrale aanpak (zie ook paragraaf 4.6.2). > De GGD geeft aan dat er bij overlast van dieren vaak sprake is van subjectieve overlast ervaring: "In geval van het zien van een enkele of vermoeden van aanwezigheid een rat, duif of meeuw is er altijd sprake van een subjectieve overlast ervaring. Alle soorten zijn namelijk ook onderdeel van de normale stadsnatuur."

59

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

> Hierdoor is volgens de GGD de verwachting van het afhandelen van een melding over dieren niet vergelijkbaar met andere soorten overlast, zoals die van afval: "Er staat een zak naast de container en die wordt opgehaald (tevreden) of niet (ontevreden). Bij overlast door dieren willen mensen vaak een kant-en-klare oplossing die er a) niet is en b) niet strookt met overheidsen gemeentebeleid." > De GGD geeft aan dat dit invloed heeft op de klanttevredenheid: "De lage klanttevredenheid gemeten in SIA strookt niet met eigen metingen na afloop van het hele traject van een advisering en eventueel bestrijding voor de categorie overlast van dieren." (Zie ook paragraaf 4.4.2.) > Daarbij vergt de afhandeling van meldingen voor overlast van dieren volgens de GGD een lange afhandeltijd: "Een bestrijdingsactie alsook monitoring vraagt een lange doorlooptijd. De meldingen van overlast worden echter afgehandeld wanneer er afspraken gemaakt zijn voor bestrijding met meerdere controles. De systemen voor het doen van de melding en inplannen van bestrijdings-monitoringstraject zijn echter (nog) niet op elkaar aangesloten." > De aanpak van de overlast vraagt volgens de GGD om een integrale aanpak: "Werkwijze voor beheer van overlastgevende dieren in een stad is op een geïntegreerde aanpak van oorzaken.

Het gebruik van bestrijdingsmiddelen en populatiebeheer is landelijk in de buitenruimte en vanaf 2023 ook inpandig, aan strenge regels gebonden en grotendeels verboden. Daarbij zal er een groot verschil zijn aan verwachtingen bij melders en de beperkte mogelijkheid een probleem (snel) op te kunnen lossen." (Zie ook paragraaf 4.6.2.) > Tot slot geeft de GGD aan dat meldingen voor overlast van dieren vaak een verband hebben met andere problemen: "Toename aan meldingen voor overlast door dieren zal meestal verband houden met andere oorzaken van overlast en de oplossing van een probleem is daardoor dus ook afhankelijk van het gelijktijdig oplossen van meerdere problemen, die overwegend niet binnen de invloedsfeer liggen van de GGD."

Tabel 4.6 Haalbaarheid servicebelofte volgens directiescc Directies

Onze servicebeloftes zijn

ASC

Realistisch

cc Over de tabel de volgende opmerkingen: (1) Amsterdamse Bos en Waternet worden alleen

genoemd in de tabellen die voor hen relevant zijn. Daarbij is vanuit Amsterdamse Bos aangegeven dat ze niet op alle antwoorden goed konden reageren, omdat ze pas net gebruikmaken van SIA; (2)

60

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Directies

Onze servicebeloftes zijn

Afval en Grondstoffen

Realistisch

GGD

Ambitieus

Stadswerken

Realistisch

THOR

Realistisch

V&OR Afd. Groen & Wegen

Ambitieus

Afd. Openbare Verlichting

Ambitieus

VTH

Ambitieus

• Drie directies geven aan dat het afhandelen van meldingen binnen de servicebelofte (en de bijbehorende afhandeltermijnen) niet altijd de ruimte biedt om ook het achterliggende probleem op te lossen. – Volgens de directie THOR doet het moeten sturen op het tijdig afhandelen van een melding geen recht aan de complexiteit van het oplossen van achterliggende problemen.167 De termijnen om tot een reactie te komen zouden doorgaans wel realistisch zijn, maar meldingen worden niet altijd daadwerkelijk ‘afgehandeld’ omdat ze soms terugkerend zijn.168 – VTH geeft aan dat de (specialistische) werkzaamheden die zij uitvoert vaak niet passen bij de servicebelofte. VTH geeft als voorbeeld dat meldingen over geuren geluidsoverlast vaak ter plekke gemeten dienen te worden. Indien nodig moeten installaties aangepast worden. Dat kan volgens VTH soms maanden duren. Het daadwerkelijk afhandelen van meldingen duurt dan dus ook maanden en dit overstijgt de afhandeltermijn die daarvoor staat.169 – Openbare Verlichting van de directie V&OR vindt de servicebelofte voor een deel van de meldingen ambitieus. Het betreft meldingen waarvoor materialen besteld moeten worden of waarvoor grondwerkzaamheden nodig zijn. Dit soort meldingen kennen lange afhandeltijden. 170

Verkeer & Openbare Ruimte (V&OR) heeft in haar reactie de antwoorden uitgesplitst naar Groen & Wegen en Openbare Verlichting; (3) Vergunningen, Toezicht en Handhaving (VTH) is geen losstaande directie, maar maakt onderdeel uit van de organisatie van de zeven stadsdelen en (4) Parkeren heeft geen vragenlijst ontvangen.

61

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

4.3.4

De norm voor tijdig afhandelen wordt in de stadsdelen vaak niet gehaald

Normenkader • Ten minste 90% van de meldingen wordt op stadsdeelniveau binnen de daarvoor gestelde termijn - servicebelofte - afgehandeld (zie paragraaf 2.2.3). Bevindingen • Slechts van enkele meldingscategorieën zijn ten minste 90% van de ontvangen meldingen in 2020 op stadsdeelniveau binnen de servicebelofte afgehandeld. Het merendeel van de meldingscategorieën is op stadsdeelniveau niet tijdig afgehandeld. – Voor geen enkel stadsdeel is de norm - ten minste 90% van de meldingen is tijdig afgehandeld - gehaald. – In de interactieve kaart (figuur 4.6) staat de servicebelofte per stadsdeel. Hieruit blijkt dat voor de meeste meldingscategorieën per stadsdeel de norm niet wordt gehaald. Uitzonderingen hierop zijn meldingen over overlast van en door personen en groepen en in mindere mate meldingen over overlast in de openbare ruimte. > De afhandelingsnorm voor overlast van en door personen of groepen is in alle stadsdelen gehaald. Met andere woorden: voor alle stadsdelen geldt dat ten minste 90% van de meldingen in de categorie ‘overlast’ van en door personen of groepen tijdig is afgehandeld. > De afhandelingsnorm voor overlast in de openbare ruimte is gehaald in de stadsdelen Centrum, Nieuw-West , West, Zuid en Zuidoost. > Voor de categorie ‘overlast bedrijven en horeca’ geldt dat de norm is behaald in Noord, Oost en Zuid.

> De norm voor afval is alleen gehaald in stadsdeel West. – Ook blijkt uit de kaart hoe deze norm zich ten opzichte van 2019 heeft ontwikkeld.

62

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Figuur 4.6 Realisatie servicebelofte per categorie dd, per stadsdeel

Figuur 4.6 is een printscreen van een interactieve kaart met daarin de servicebelofte voor alle meldingen per stadsdeel. Op https://localfocuswidgets.net/605480a7d69e1 staat de daadwerkelijke interactieve versie van de kaart. In de digitale versie van dit rapport zal deze interactieve kaart zijn ingebed.

4.3.5

Urgente meldingen nauwelijks sneller afgehandeld dan reguliere meldingen

Normenkader • Urgente meldingen worden sneller afgehandeld dan reguliere meldingen. Bevindingen • Urgente meldingen worden gemiddeld - op basis van het aantal dagen waarbinnen de melding wordt afgehandeld - niet altijd sneller afgehandeld dan 'normale' meldingen. Voor zeven meldingscategorieën geldt dat reguliere meldingen sneller worden afgehandeld dan urgente meldingen (zie tabel 4.7). – Dit betreft meldingen over: ‘afval’, ‘civiele constructies’, ‘overlast van boten’, ‘overlast van dieren’, ‘schoon’, 'wegen, verkeer, straatmeubilair' en voor de ‘overig’.

dd Voor de categorie 'civiele constructies' is de servicebelofte in de interactieve kaart niet

inzichtelijk gemaakt. De reden hiervoor is dat het aantal meldingen binnen deze categorie te laag is om uit te splitsen naar de stadsdelen.

63

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Tabel 4.7 Percentage urgente meldingen en gemiddeld afhandelingstijd (in dagen), in 2020 Percentage urgente meldingen van totaal

Gemiddelde afhandelingstijd (dagen) urgente meldingen

Gemiddelde afhandelingstijd (dage) normale meldingen

Afval

2%

11,6

11,0

Civiele constructies

10%

22,3

16,9

Openbaar groen en water

4%

27,7

29,0

Overlast bedrijven en horeca

5%

3,4

4,8

Overlast in de openbare ruimte

4%

4,0

6,5

Overlast van boten

8%

3,6

3,5

Overlast van dieren

6%

7,0

6,5

Overlast van en door personen of groepen

20%

1,7

2,1

Schoon

2%

8,9

8,2

Wegen, verkeer, straatmeubilair

4%

26,7

22,7

Overig

3%

20,7

24,5

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

• Uit tabel 4.7 blijkt verder dat 'hoge' urgentie vooral wordt toegepast op meldingen over 'overlast van en door personen'. Ongeveer een vijfde van dit type meldingen krijgt de urgentie 'hoog'. – Voor de meeste andere categorieën wordt de urgentie 'hoog' minder snel toegepast. – In 2020 was 2% van het aantal meldingen over afval urgent; voor 'wegen, verkeer en straatmeubilair' was dit 4%.

64

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

4.4 Norm voor de klanttevredenheid wordt niet behaald 4.4.1

De norm voor klanttevredenheid is voor geen enkele meldingscategorie behaald

Normenkader • 70% van de meldingen wordt naar tevredenheid van de melder afgehandeld (zie paragraaf 2.2.3). Bevindingen • Het aantal melders dat de klanttevredenheid na afhandeling laat weten is in 2020 gestegen ten opzichte van 2019, zowel in absolute als relatieve zin (zie tabel 4.8). – In 2019 zijn bij 32.578 meldingen de vragen over klanttevredenheid beantwoord. In 2020 was dit het geval bij 52.412 meldingen. – Het percentage meldingen waarbij de vragen over de klanttevredenheid zijn beantwoord is toegenomen van 11,7% in 2019 naar 13,6% (van 385.395 afgehandelde meldingen) in 2020. – In 2020 zijn 27.089 meldingen (52%) naar tevredenheid zijn afgehandeld en 25.323 meldingen zijn niet naar tevredenheid afgehandeld (48%).

Tabel 4.8 Aantal melders dat heeft aangegeven (on)tevreden te zijn over de afhandeling van de melding in 2019 en 2020ee 2019

2020

Aantal melders dat klanttevredenheid heeft achtergelaten

32.568

52.412

Percentage van alle

11,7%

13,6%

Aantal tevreden melders

16.763

27.089

Aantal ontevreden melders

15.805

25.323

meldingen

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

• In de periode maart 2019 tot en met maart 2020 is de klanttevredenheid gestegen naar 62%. Gelijktijdig met de invoering van de coronamaatregelen is de klanttevredenheid afgenomen (zie figuur 4.7).ff

ee De cijfers voor 2018 zijn niet meegenomen aangezien deze cijfers op een andere manier tot stand

zijn gekomen via het oude meldingssysteem. Het Signalen Informatievoorziening Amsterdam is halverwege 2018 in gebruik genomen. ff De lage score in februari en maart 2019 hebben wij niet onderzocht.

65

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Figuur 4.7 Klanttevredenheid (januari 2019 tot en met december 2020)

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

• In geen enkele meldingscategorie is in 2019 of 2020 ten minste 70% van de meldingen naar tevredenheid van de melder afgehandeld (tabel 4.9). – Melders zijn het meest tevreden over de afhandeling van de meldingscategorieën ‘civiele constructies’ (67%), ‘wegen, verkeer en straatmeubilair’ (61%), ‘afval’ (57%) en ‘schoon’ (57%). – Melders zijn het minst tevreden over de afhandeling van de meldingscategorieën ‘overlast bedrijven en horeca’ (25%),’ overlast van dieren’ (27%) en ‘overlast van boten’ (33%). > De GGD heeft voor het lage klanttevredenheidscijfer voor 'overlast van dieren' als verklaring gegeven dat dit te maken heeft met de lange doorlooptijd die niet past bij de verwachting van burgers die een snelle oplossing voor het probleem willen (hierover meer in paragraaf 4.3.3). – In vergelijking met 2019 zijn in 2020 de percentages per categorie redelijk hetzelfde gebleven. Uitzondering is de categorie ‘civiele constructies’. Voor die categorie steeg de klanttevredenheid met 17%, van 50% in 2019 naar 67% in 2020.

Tabel 4.9 Klanttevredenheid per categorie 2019

2020

Afval

60%

57%

Civiele constructies

50%

67%

66

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

2019

2020

Openbaar groen en water

44%

43%

Overlast bedrijven en horeca

24%

25%

Overlast in de openbare ruimte

42%

40%

Overlast van boten

22%

33%

Overlast van dieren

28%

27%

Overlast van en door personen of groepen

43%

37%

Schoon

56%

57%

Wegen, verkeer, straatmeubilair

59%

61%

Overig

26%

23%

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

• Ten opzichte van 2017 en 2018 is in enkele meldingscategorieën de klanttevredenheid gestegen. In een aantal andere categorieën is deze gedaald. Dit blijkt uit een vergelijking tussen de gegevens uit 2019 en 2020 (zie tabel 4.9) met die van 2017 en 2018 afkomstig uit de gemeentelijke publicatie Meldingen Openbare Ruimte 2019 (maart 2020).171 – Het percentage tevreden melders voor de meldingscategorie ‘afval’ is gestegen. In 2017 lag dit percentage rond 30-35% en in 2018 rond 45-50%. Percentages voor ‘wegen, verkeer en straatmeubilair’ laten vergelijkbare cijfers zien. – Het percentages tevreden melders voor de meldingscategorie ‘overlast door personen of groepen’ is afgenomen. In 2018 was circa 50% tevreden. In tabel hierboven is te zien dat dit in 2019 (43%) en 2018 (37%) een dalende trend is.

4.4.2

Geen enkele directie haalt de norm voor klanttevredenheid

Normenkader • De directies handelen 70% van de meldingen naar tevredenheid af (zie paragraaf 2.2.3). Bevindingen • Geen enkele directie bleek in staat om 70% van de meldingen naar tevredenheid af te handelen (zie tabel 4.10).

67

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

– Melders zijn het meest tevreden over de afhandeling van meldingen waarbij Waternet betrokken is (67%), gevolgd door de afhandeling van meldingen door V&OR (59%), stadswerken (58%) en Afval en Grondstoffen (58%). – Melders zijn vooral ontevreden over de afhandeling van meldingen door VTH (25%) en GGD (27%). > De GGD heeft voor het lage klanttevredenheidscijfer als reden opgevoerd dat dit te maken heeft met de lange doorlooptijd die niet past bij de verwachtingen van burgers. Zij verwachten volgens de GGD een snelle oplossing van het probleem (meer hierover in paragraaf 4.3.3).

Tabel 4.10 Klanttevredenheid per directie Directies

2019

2020

ASC

41%

39%

THOR

42%

40%

Afval en Grondstoffen

62%

58%

GGD

28%

27%

Stadswerken

57%

58%

V&OR

52%

59%

Waternet

62%

63%

VTH

25%

25%

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

4.4.3

In geen enkel stadsdeel is de norm voor de klanttevredenheid behaald

Normenkader • 70% van de meldingen wordt op stadsdeelniveau naar tevredenheid afgehandeld (zie paragraaf 2.2.3). Bevindingen • In geen enkel stadsdeel is de norm voor de klanttevredenheid behaald in 2020. – In de interactieve kaart (figuur 4.8) staat de klanttevredenheid per meldingscategorie per stadsdeel. Ook is inzichtelijk gemaakt hoe de klanttevredenheid zich heeft ontwikkeld in 2020 ten opzicht van 2019. Uit figuur 4.8 blijkt onder meer: > Het percentage melders dat tevreden is over de afhandeling van meldingen in de categorie ‘afval’ lag in 2020 rond de 60%.

68

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

> In de categorie 'afval' is het percentage tevreden melders sterk afgenomen in de stadsdelen Noord en Nieuw-West. > In de categorie 'wegen, verkeer en straatmeubilair' zijn in de stadsdelen Nieuw-West en Centrum de meeste melders tevreden over de afhandeling, namelijk respectievelijk 68% en 66%. Dit is bijna conform de norm van 70%. > Melders zijn in alle stadsdelen relatief ontevreden over meldingen in de categorie 'overlast in de openbare ruimte'.

Figuur 4.8 Klanttevredenheid per categorie en per stadsdeel

Figuur 4.8 is een printscreen van een interactieve kaart met daarin de klanttevredenheid voor alle meldingen per stadsdeel. Op https://localfocuswidgets.net/6038c93a892c2 staat de daadwerkelijke interactieve versie van de kaart. In de digitale versie van dit rapport zal deze interactieve kaart zijn ingebed.

4.5 Veel melders zijn kritisch over de afhandeling 4.5.1

Niet alle meldingen worden goed en snel opgepakt

Normenkader • Meldingen worden goed en snel opgepakt. Bevindingen • Meldingen worden niet altijd goed en snel opgepakt. Dit blijkt uit onze analyse van de beantwoorde vragen over de klanttevredenheid. Melders hebben deze vragen beantwoord na de afhandeling van de melding (zie subparagraaf 3.2.8).

69

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

– Bij de meeste meldingscategorieën geeft een substantieel deel van de melders (10 tot 23%) aan dat de gemeente niets met hun melding heeft gedaan. Dit is met name het geval voor de categorieën 'overlast bedrijven en horeca', 'overlast van dieren' en 'overig'. Uitzondering hierop zijn melders met meldingen voor de categorieën 'civiele constructie', 'openbaar groen en water', 'afval' en 'schoon'. Deze melders zijn positiever en geven relatief gezien vaak aan dat hun melding goed is opgepakt. > In de categorie 'civiele constructies' is bij 24% van de 200 meldingen waarbij de vragen over klanttevredenheid zijn beantwoord, aangegeven dat de melding goed is opgepakt. In de categorie 'schoon' betreft dit 17% van de 5.505 meldingen en in de categorie 'afval' is dit 15% van de 18.685 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. > In de categorie 'overlast bedrijven en horeca' is bij 14% van de 1.449 meldingen waarbij de vragen over de klanttevredenheid zijn beantwoord, aangegeven dat er niets met de melding is gedaan. Bij de categorie ‘overlast van dieren’ betreft dat 14% van de 1.160 meldingen en bij de categorie 'overig' 23% van de 301 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. – Melders zijn positiever als de melding is afgehandeld door de directies Stadswerken, Afval en Grondstoffen of Waternet. Zij geven relatief vaak aan dat hun melding goed is opgepakt.

Melders zijn kritischer als de melding is afgehandeld door VTH of de GGD. Deze melders geven relatief vaak aan dat de gemeente niets met hun melding heeft gedaan. > Bij de directie Stadswerken is bij 16% van de 15.169 meldingen waarbij de vragen over de klanttevredenheid zijn ingevuld, aangegeven dat de melding goed is opgepakt. Bij de directie Afval en Grondstoffen betreft dit 15% van de 17.318 meldingen en bij de stichting Waternet is dat 14% van de 492 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. > Bij de directie VTH is bij 15% van de 2.000 meldingen waarbij de vragen over de klanttevredenheid zijn ingevuld, aangegeven dat de gemeente niets met de melding heeft gedaan. Bij de GGD betreft dit 14% van de 1.160 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. • Melders zijn over het algemeen relatief vaak tevreden als de melding snel is afgehandeld, terwijl een te lange duur van de behandeling nauwelijks als reden wordt gegeven voor de ontevredenheid. – In alle meldingscategorieën geeft een aanzienlijk deel van de melders aan tevreden te zijn omdat de melding snel is opgepakt. Met name melders van de categorie 'wegen, verkeer en straatmeubilair' zijn tevreden vanwege het snel oppakken van de melding. Verder blijkt dat melders van alle meldingscategorieën nauwelijks ontevreden zijn omdat de behandeling te lang duurde.

> In de categorie 'wegen, verkeer en straatmeubilair' is bij 22% van de 11.606 meldingen aangegeven dat de melding snel is opgepakt. Bij de categorie

70

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT 'schoon' betreft dit 16% van de 5.505 meldingen en bij 'afval' 15% van de 18.685 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. > Bij alle meldingscategorieën waarin de melder heeft aangegeven ontevreden te zijn met de afhandeling, geeft slechts een klein percentage van de melders aan dat de behandeling te lang duurde. Het hoogste percentage is voor 'afval' waar in 5% van de 18.685 meldingen wordt aangegeven dat de behandeling te lang duurde. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. – Bij meldingen die zijn afgehandeld door de directie Stadswerken en stichting Waternet geven melders relatief vaak aan tevreden te zijn omdat de melding snel is opgepakt. Dat de behandeling lang duurde, is voor geen van de meldingscategorieën een vaak genoemde reden voor ontevredenheid. > Bij de directie Stadswerken is in 20% van de 15.169 meldingen aangegeven dat de melding snel is opgepakt en bij stichting Waternet betreft dit 27% van de 492 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. > Bij alle directies geeft van de melders die ontevreden zijn over de afhandeling, slechts een klein percentage aan dat de behandeling te lang duurde, deze percentages liggen tussen 1% en 5%. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht.

– In de vragen over de tevredenheid die melders na afloop kunnen beantwoorden, wordt geen navraag gedaan of melders vinden dat buitenmedewerkers snel of laat op locatie aanwezig waren. Uit de signalen van burgers uit West en een stadsdeelcommissielid uit stadsdeel Noord, blijkt dat deze behoefte wel bestaat. • Dat meldingen niet altijd goed en/of snel worden opgepakt, blijkt ook uit signalen van de burgers die via Facebook hebben gereageerd op de oproep van een stadsdeelcommissielid in stadsdeel West (zie bijlage 3). Tegelijk zijn er ook burgers die hier tevreden over zijn.172 – Signalen die aangeven dat de melding niet wordt opgepakt: > "Ik heb wel eens melding gemaakt van een achtergelaten scooter voor de deur. Een jaar later stond hij er nog, […]" > "Ik heb tot 3x toe meldingen gedaan omtrent het niet ophalen van grofvuil op de ophaaldag. Grofvuil heeft het in het ergste geval 3 weken gelegen." > "Als ik een melding doe dan krijg ik altijd bericht terug dat het is afgehandeld. Maar dan is er niks gedaan." > "Wij hebben 3x een melding gedaan van zwerfafval in plantsoen maar na weken lag het er nog. Toen een klacht ingediend bij de gemeente en een paar dagen later was het weg! Verder nooit een reactie ontvangen, niet op de meldingen in de app en niet op de klacht." > "Aan de andere kant probeer ik al sinds eind september een fietswrak voor de deur verwijderd te krijgen.

Na twee meldingen gestickerd voor verwijdering 21/10/20, maar staat er nog steeds ondanks twee nieuwe meldingen. Medewerkers geven aan dat er veel te weinig handhaving capaciteit is voor openbare ruimte."

71

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

> "Heel wisselend. Soms worden zaken snel opgepakt (ik had melding gemaakt van een beeld dat onder de verf zat) maar soms krijg ik na maanden bericht dat er niet genoeg capaciteit is en ze niet kunnen controleren of het probleem er nog is. Of het fietswrak was niet aangetroffen (staat er nu nog). Ik heb wel het idee dat het sinds corona minder goed gaat met de meldingen." > "Zeker 20 meldingen gedaan van wildplakken en wildhangen. Er is nooit iets meegedaan. Het is alleen maar erger geworden." > "Ik doe ook regelmatig meldingen over de afvalbergen, idem, nooit iets mee gedaan." > "Meldingen worden vrijwel nooit of pas na tig meldingen opgepakt. Zo lag er voor ons huis op de stoep een asbestbak. Drie maal kwam er een team handhavers langs om de bak enkel te fotograferen en daarna werd het ding pas opgehaald. Zes man/vrouw die hetzelfde doen, behoorlijk inefficiënt dus. Meldingen over afvalbakken worden helemaal niet opgepakt, zelfs niet als adoptant. Al jaren vervuilt een ondernemer uit Noord de containerplaats waar ik adoptantgg van was. Ik heb me daarom ook afgemeld als adoptant, omdat de gemeente er niks aan deed.

Het was water naar de zee dragen." > "Laatste melding over snoeien plantsoen achter mijn schutting is zogenaamd wel 'afgehandeld', maar er was niet gesnoeid." > "Al hele tijd geleden heeft mijn man gemeld dat de richtingaanwijzerbordjes voor fietsers langs Haarlemmerweg ongeveer ter hoogte van A10 (weet het niet uit mijn hoofd) verkeerd om staan. Centrum staat richting Halfweg bv. Nooit enige reactie en de borden zijn nog steeds niet aangepast." – Signalen dat melders tevreden zijn over het oppakken van hun melding(en): > "Ik heb 4x een melding via de app gedaan over vuilnis, snoeiwerk, losse stoeptegels met foto en korte omschrijving. Alle keren snel en goed afgehandeld door de gemeente en mailtje achteraf of het gebeurd was. Werkt dus top!" > "Meldingen over losse stoeptegels zijn 2x keurig afgehandeld, dag later al recht gelegd. […] Melding over grote gaten in hondenparkjes in plantsoen en bij hondenvijver Westerpark zijn keurig afgehandeld, op beide plekken waren een week later alle gaten gedicht." > "Meldingen over volle containers of volle prullenbakken worden altijd snel opgevolgd." > "Ik meld altijd containers die vol zijn, wordt veelal redelijk snel verholpen." > "Ik doe regelmatig een melding, meestal volle vuilnisbakken, wordt over het algemeen snel opgelost. […] Als voorbeeld: gisteravond melding gedaan van volle vuilnisbakken, vanmorgen al opgelost.

Helaas stonden er ook veel vuilniszakken naast, die heb ik er maar even in gedaan."

gg Zie deze link voor meer informatie over "Ondergrondse afvalcontainer adopteren".

72

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

> "Meldingen over volle containers of volle prullenbakken worden altijd snel opgevolgd." • Naar aanleiding van de presentatie Aanpak Bijplaatsingen op 20 januari 2021 in stadsdeel Noord, geeft een stadsdeelcommissielid aan signalen te ontvangen over de gemeente die pas laat (of helemaal niet) naar de locatie van de melding komt.173 • In het groepsgesprek met leden van de stadsdeelcommissies is aangegeven dat voor meldingen over afval een afhandeltermijn van drie dagen geldt. Volgens een stadsdeelcommissielid wordt dan meestal gewacht met het afhandelen van de melding tot het vaste ophaalmoment. Dit leidt volgens het stadsdeelcommissielid tot overlast. Het stadsdeelcommissielid geeft daarom aan de voorkeur te hebben dat de melding over overlastgevende afval dezelfde dag wordt afgehandeld.174 – De directie Afval en Grondstoffen geeft in reactie op deze bevinding aan zich niet in deze opmerking te herkennen, elke melding wordt actief opgepakt. Er wordt daarbij niet gewacht met afhandelen van een melding tot het vaste ophaalmoment, behalve als deze melding een vaste ophaaldag voor grofvuil of route voor lediging op diezelfde dag betreft. – Deze reactie is niet in lijn met de informatie uit de raadsbrief over de grote hoeveelheid karton op straat, waarin een termijn van twee dagen is benoemd (februari 2021, zie ook paragraaf 5.3.2).

Hierin staat dat voor kartoncontainers de melding niet direct wordt afgehaald als de lediging binnen twee dagen plaatsvindt.

4.5.2

Melders geven geregeld aan dat probleem niet is opgelost

Normenkader • Melders zijn van mening dat het door hen gemelde probleem in de openbare ruimte is verholpen nadat de gemeente hen heeft laten weten dat de melding is afgehandeld. Bevindingen • Het merendeel van de melders dat ontevreden is over de afhandeling, is van mening dat de oplossing niet volstaat of dat de melding niet is opgelost. Voor drie meldingscategorieën en drie directies geldt dat melders aangeven dat het gemelde probleem wel is verholpen. Dit blijkt uit onze analyse van de beantwoorde vragen over de klanttevredenheid. Melders hebben deze vragen beantwoord na de afhandeling van de melding (zie subparagraaf 3.2.8). – Voor alle meldingscategorieën geldt dat melders voor hun ontevredenheid het vaakst als reden aangeven dat het probleem niet is opgelost. Tegelijk is ook waarneembaar dat voor sommige meldingscategorieën, namelijk 'wegen, verkeer en straatmeubilair', 'afval' en 'schoon', tevreden melders juist wel vaak aangeven dat het probleem verholpen is. > In alle meldingscategorieën is de meest genoemde reden voor de ontevredenheid dat de melding niet is opgelost. Relatief gezien komt dit het

73

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM vaakst voor bij de afgehandelde meldingen van de volgende categorieën: bij 'overlast van dieren' bij 29% van de 1.160 meldingen, bij 'openbaar groen en water' bij 23% van de 2.378 meldingen, bij 'overlast bedrijven en horeca' bij 23% van de 1.449 meldingen, bij 'overlast in de openbare ruimte' bij 23% van de 6.891 meldingen en bij 'overlast van en door personen of groepen' bij 22% van de 3.525 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. > In de categorie 'wegen, verkeer en straatmeubilair' is bij 20% van de 11.606 meldingen aangegeven dat de melding is opgelost, bij 'afval' bij 19% van de 18.685 meldingen en bij 'schoon' bij 18% van de 5.505 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. – Ook voor alle directies geldt dat de meest genoemde reden voor de ontevredenheid is dat de gemeente het probleem niet heeft opgelost. Daarentegen geven melders bij de directies Afval en Grondstoffen, V&OR en Stadswerken relatief vaak aan tevreden te zijn omdat de melding wel is opgelost. > Melders die aangeven dat het probleem niet is opgelost, hebben relatief gezien vaker betrekking op de volgende directies: bij de GGD is bij 29% van de 1.160 meldingen aangegeven dat de gemeente het probleem niet heeft opgelost, bij VTH betreft dit 23% van de 2.000 meldingen, bij ASC betreft dit 22% van de 11.169 meldingen en bij THOR 22% van de 12.270 meldingen.

Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. > Voor de directie V&OR is bij 29% van de 4.218 meldingen aangegeven dat het probleem is opgelost, bij de directie 'Afval en Grondstoffen' betreft dit 20% van de 17.318 meldingen en bij Stadswerken betreft dit 16% van de 15.169 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. • Dat het probleem niet altijd wordt opgelost, blijkt ook uit signalen van de burgers die hebben gereageerd op de oproep van het stadsdeelcommissielid in stadsdeel West. Ook waren er burgers die aangaven dat problemen goed worden opgelost. 175

– Dit zijn de negatieve signalen: > "Melding was afgerond omdat het grofvuil zou zijn opgehaald - terwijl het nog gewoon op straat lag." > "Als ik een melding doe dan krijg ik altijd bericht terug dat het is afgehandeld. Maar dan is er niks gedaan. Belachelijk dat ze dan zo een standaard bericht sturen." > "Ik heb helaas ook de ervaring dat gemeld werd dat het probleem was opgelost, terwijl ik het karretje tegelijk nog in de sloot zag liggen." > "… soms krijg ik na maanden bericht dat er niet genoeg capaciteit is en ze niet kunnen controleren of het probleem er nog is." > "Na een melding krijg je altijd een paar uur later iets in de trant van “melding afgehandeld” maar da’s nooit zo." > "Mijn melding van september 2020 staat nog open. Fiets nietjes plaatsen."

74

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

> "Het vreemdste is dat de MORA op afgehandeld wordt gezet als hij naar de juiste afdeling is doorgezet bij de Gemeente. Dit betekent dus niet dat in de echte wereld het probleem is opgelost of aangepakt … ik werd eens na 6 maanden gebeld over een terras MORA … midden in de winter." > "Als het gaat over straat verlichting dan hoor je niks, je hoort ook niks als je meldt dat de verlichting onder de Hudsonhof poort stuk zijn geschopt, blowverbod bord is weg gemeld en niks meer over gehoord!" > "Ik heb wel een aantal keren achter elkaar fiets wrakken gemeld. En geen enkele keer werd het weg gehaald. Toen kreeg ik erna een mail of ik wilde laten weten of ik tevreden was met de afhandeling. Hier gemeld: ‘nee, want het is helemaal niet weggehaald." > "Woon aan de Admiralengracht en de bewoners hebben al jaren last van ratten. Her en der zijn er rattenburchten. Bewoners hebben al flink geklaagd bij de gemeente. Maar verder dan een brief met een vinger wijzend gooi geen eten op straat komen ze niet. De ratten zijn enorm hier. Maar waar blijft de gemeente met maatregelen i.p.v. een kinderlijke brief." – Tegelijk zijn er ook zeker positieve signalen: > "Ik heb slechts een paar keer een melding gedaan, het werd keurig opgelost en daarna vervolgens een melding dat het was afgehandeld.

Ik ben dus tevreden." > "Meld altijd volle papier en glasbakken, dat wordt altijd snel afgehandeld." > "Gisteren heb ik om 15.23 uur gemeld. Vandaag om 09.51 uur kreeg ik een mail dat het probleem was opgelost." > "Ik heb 4x een melding via de app gedaan over vuilnis, snoeiwerk, losse stoeptegels met foto en korte omschrijving. Alle keren snel en goed afgehandeld door de gemeente en mailtje achteraf of het gebeurd was. Werkt dus top!" > "Mijn buurman en ik melden vaak problemen op de app van de gemeente, als het over afval gaat word dit meestal snel opgelost!" > "Ik doe af en toe een melding van een volle container. Ik heb de indruk dat het vrij snel wordt opgepakt. Soms al de volgende dag. Een enkele keer nog dezelfde dag." • Alle directieshh geven aan dat ze de procedure volgen om onopgeloste meldingen (volgens de klanttevredenheid) te beoordelen en zo nodig te heropenen. Het betreft meldingen waarvan de melder heeft aangegeven dat het probleem niet is opgelost. Deze meldingen krijgen in SIA automatisch de status 'Verzoek tot heropenen' (zie subparagraaf 3.2.8).176 – Als aanvulling op de reactie van THORii geeft het ASC aan dit te doen voor alle aangesloten categorieën waarbij in overleg met de desbetreffende directie

hh Waternet en Amsterdamse Bos hebben deze vraag niet ingevuld. Zie voetnoot bij tabel 4.6 voor

onze kanttekeningen over de vragen aan directies. ii Gezien de rol van het ASC heeft THOR een aantal vragen door het ASC laten invullen.

75

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM wordt besloten de melding te heropenen of niet.177

4.5.3

Melders zijn deels tevreden over de communicatie

Normenkader • Melders zijn tevreden over de communicatie vanuit de gemeente.

76

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT Bevindingen • De communicatie vanuit de gemeente kan bijdragen aan de tevredenheid over de afhandeling van de melding. De wijze van communiceren kan er daartegen ook toe bijdragen dat melders ontevreden zijn over de afhandeling van de melding, omdat ze zich niet serieus genomen voelen door de gemeente. Dit is aangegeven door een substantieel deel van de ontevreden melders. Tegelijkertijd ervaren ontevreden melders maar zelden dat het contact over de afhandeling slecht was of dat ze onvoldoende of onjuiste informatie hebben ontvangen van de gemeente. Dit blijkt uit onze analyse van de beantwoorden vragen over de klanttevredenheid. Melders hebben deze vragen beantwoord na de afhandeling van de melding (zie subparagraaf 3.2.8). – Voor drie meldingscategorieën geven tevreden melders aan dat de communicatie over de behandeling van hun melding goed ging. Het betreft de categorieën 'civiele constructies' (16%), 'overlast van boten' (11%) en 'overlast van en door personen of groepen' (11%). Voor de andere meldingscategorieën geven melders nauwelijks aan dat ze tevreden zijn vanwege de goede communicatie.

> In de categorie 'civiele constructies' is bij 16% van de 200 meldingen aangegeven dat de communicatie over de afhandeling goed ging, in 'overlast van boten' betreft dit 11% van de 710 meldingen en in 'overlast van en door personen of groepen' 11% van de 3.525 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. – Ontevreden melders die aangaven dat ze zich niet serieus genomen voelen door de gemeente, komen met name voor in de meldingscategorieën 'overlast van boten' (20%), 'overlast bedrijven en horeca' (18%) en 'overig' (18%). > In de categorie 'overlast van boten’ is bij 20% van de 710 meldingen aangegeven dat melders zich niet serieus genomen voelen door de gemeente, in 'overlast bedrijven en horeca' betreft dit 18% van de 1.449 meldingen en in 'overig' 18% van de 301 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. – Op directieniveau lijkt de wijze van communicatie niet van invloed te zijn op de tevredenheid van de afhandeling. > Voor alle directies geldt dat tevreden melders nauwelijks aangeven dat de communicatie goed ging. De percentages liggen tussen 6% en 11%. Bij de stichting Waternet ligt dit percentage het hoogst, namelijk bij 11% van de 492 meldingen. Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. – Ontevreden melders voelen zich met name door de directie VTH (18%) niet serieus genomen.

Voor de directies ASC (12%), THOR (12%) en de GGD (11%) geldt dit in beperkte mate. Ontevreden melders geven nauwelijks aan dat dit komt omdat ze onvoldoende/onjuiste informatie hebben ontvangen. > De directies waarbij melders als reden voor hun ontevredenheid aangeven dat ze zich niet serieus genomen voelen door de gemeente, zijn: VTH (18% van de 2.000 meldingen), het ASC (12% van de 11.169 meldingen), THOR

77

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM (12% van de 12.270 meldingen) en de GGD (11% van de 1.160 meldingen). Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. > De directies waarbij melders als reden voor hun ontevredenheid aangeven dat ze onvoldoende/onjuiste informatie hebben ontvangen, zijn: GGD (6% van de 1.160 meldingen) en VTH (5% van de 2.000 meldingen). Zie bijlage 2 voor het totaaloverzicht. • Directies communiceren altijd (volgens eigen zeggen) met de melder over de servicebelofte en een terugkoppeling van de afhandeling, maar niet altijd over aanpassingen als de servicebelofte niet wordt behaald en over een verandering van de (sub)categorie (zie tabel 4.11). – Alle directies geven aan dat de servicebelofte onderdeel is van de bevestigingsmail. – Directies sturen in de meeste gevallen geen update als de servicebelofte niet wordt behaald. Twee directies geven aan dit (soms) wel met de melder te communiceren. > De afdeling Openbare Verlichting (van V&OR) geeft aan een update te verzenden als de servicebelofte niet wordt behaald. > Het ASC (en directies die zij op dit punt ondersteunt, zoals THOR) geeft de melder alleen een update als de melding een deelmelding betreft, waarbij meerdere directies verantwoordelijk zijn voor de afhandeling.178 – Vijf van de negen directies geven aan de melder te informeren als de meldingscategorie en daarmee de servicebelofte, verandert.

Dit zijn de directies ASC, Afval en Grondstoffen, THOR, Openbare Verlichting (van de directie V&OR), VTH. > De directie Dienstverlening heeft aangegeven dat directies in de meeste gevallen geen update sturen als de servicebelofte niet wordt behaald. In lijn met de bevindingen in tabel 4.11 zouden drie directies dit (soms) wel met de melder communiceren. Het ASC (en THOR die zij op dit punt ondersteunt) verstuurt een update op het moment dat de melding een deelmelding betreft. Dit kan van invloed zijn op de servicebelofte.179 > De afdeling Openbare Verlichting (van de directie V&OR) geeft aan een update te verzenden als de servicebelofte niet wordt behaald. Hierover zegt de directie V&OR in reactie op onze bevindingen dat dit wel het streven is, maar dat dit nog niet altijd gebeurt. 180 > De ambtelijke organisatie geeft aan dat dit als onderdeel van het leer- en ontwikkeltraject wordt verbreed (zie meer hierover in paragraaf 4.7.2).181 – Alle directies geven aan dat de melder altijd een terugkoppeling ontvangt van de afhandeling. Waternet heeft op deze vraag geen antwoord gegeven.

78

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Tabel 4.11 Communicatie van directies met de melder tijdens de afhandelingjj

Directie

De servicebelofte maakt altijd onderdeel uit van de bevestiging

De melder ontvangt altijd een update als de servicebelofte niet wordt behaald

De melder wordt altijd geïnformeerd als de (sub)categorie van de melding en daarmee de servicebelofte verandert

ASC

Ja

Ja

Ja

Ja

Afval en Grondstoffen

Ja

Nee

Ja

Ja

Amsterdamse Bos

Geen antwoord

Geen antwoord

Geen antwoord

Ja

GGD

Ja

Nee

Nee

Ja

Stadswerken

Ja

Nee

Nee

Ja

THOR

Ja

Ja

Ja

Ja

Afd. Groen & Wegen

Ja

Nee

Nee

Ja

Afd. Openbare Verlichting

Ja

Ja

Ja

Ja

VTH

Ja

Nee

Ja

Ja

Waternet

Geen antwoord

Geen antwoord

Nee

Geen antwoord

De melder ontvangt altijd een terugkoppeling van de afhandeling van de melding

V&OR

• De kwaliteit van de terugkoppelteksten die de directies mailen nadat de melding is afgehandeld, is niet altijd op orde. De tekst bevat in die gevallen geen inhoudelijke informatie over de oplossing, maar slechts procedurele informatie. Zoals over hoe de melding wordt afgehandeld. Behandelaren wijken in die gevallen af van de instructies voor het opstellen van een terugkoppelmail. Het merendeel van de

jj Zie voetnoot bij tabel 4.6 voor onze kanttekeningen over de vragen aan directies.

79

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM directies geeft aan dat hun mails klantgericht zijn, maar nog niet alle melders ervaren dat zo. – Het ASC geeft aan dat de terugkoppelteksten niet altijd inhoudelijke informatie bevatten. Terwijl de instructies dit wel voorschrijven en hiervoor ook standaardteksten beschikbaar zijn (zie paragraaf 2.2.3). In tegenstelling tot wat er staat in het handboek, worden meldingen nog "dagelijks" afgesloten met de mededeling dat de melding is doorgezet naar een andere afdeling.182 – De meeste directies (zeven van de acht)kk geven aan dat de terugkoppeltekst aan de melder altijd klantgericht is (de melder ontvangt geen reactie zoals “de melding is niet voor ons bedoeld” of “de melding wordt ingepland voor een behandeling”, etc.). > THOR en het ASC geven aan dat een klantgerichte terugkoppeling wordt nagestreefd. Voor de terugkoppeling verzorgt THOR de inhoud en verzorgt het ASC de toon. Zo zorgt het ASC ervoor dat de terugkoppeltekst klantgericht is geformuleerd. > VTH geeft als antwoord "Nee", maar uit de gegeven toelichting blijkt dat er wel degelijk een nette terugkoppeling wordt nagestreefd.

Wel maakt VTH de kanttekening dat er soms meldingen zijn die zij niet kunnen behandelen, dit gaat bijvoorbeeld om meldingen die voor de omgevingsdienst zijn.183 – Uit het klanttevredenheidsonderzoek Klantbeleving MORA-meldingen (oktober 2020) blijkt dat melders kritisch zijn over de inhoud van de terugkoppelteksten. > De conclusie van het klanttevredenheidsonderzoek is dat de (1.821) respondenten van mening verschilden over de terugkoppelingsmail: 37% vond deze mail slecht of matig, 36% vond de mail bevredigend of uitstekend. De meerderheid vond deze mail wel heel belangrijk. Volgens 44% van de respondenten werd in de mail gezegd dat de melding was opgelost, terwijl dit niet of niet geheel het geval was.184 > Het percentage respondenten dat het (helemaal) oneens is met de stelling “na lezen van de email was het mij duidelijk hoe de melding is opgelost” is groter bij de categorieën van THOR (hinderlijk geplaats object, parkeeroverlast en handhaving op afval) dan bij Afval en Grondstoffen (containers en papierbak, grofvuil, huisafval). > Melders voor de categorieën van THOR geven daarbij vaker aan het gevoel te hebben dat de gemeente geen begrip had voor de situatie, dan melders van de categorieën horende bij Afval en Grondstoffen.

– Verder blijkt uit de signalen die we hebben ontvangen uit stadsdeel West dat de terugkoppelteksten tot onvrede leiden:185 > "En het zou fijn zijn als er iets van een terugkoppeling is. Nu krijg je een mail dat nummer. afgesloten is. Best onpersoonlijk."

kk Amsterdamse Bos heeft deze vraag niet ingevuld. Zie voetnoot bij tabel 4.6 voor onze

kanttekeningen over de vragen aan directies.

80

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

> "[…] Kortom dan deed ik melding via het loket en dan krijg je een geautomatiseerde reactie dat het zo'n 5 weken kan duren om die in behandeling te nemen. Tja, dat heeft dus weinig zin nog. Verder hoorde je er nooit meer iets over en je zag ook niet of er iets mee gedaan werd." > "Ik meld altijd containers die vol zijn, wordt veelal redelijk snel verholpen. Maar die ene keer dat er rotte vissen lagen op een losloopveldje, werd het afgedaan als 'sorry niet belangrijk genoeg, we hebben het druk’." – Ook waren er burgers die aangaven tevreden te zijn over de klanttevredenheidcommunicatie:186 > "Ik heb een paar keer een melding gedaan van de vuilnis/papierbak, die werden heel netjes afgehandeld: ik kreeg een vriendelijke reactie en zag ook dat er mensen waren gekomen om het op te ruimen. Ook een keer van melding van olie in de gracht, dat had ik ergens anders moeten melden, maar die hebben ze toen doorgezet naar de juiste afdeling." • Uit het groepsgesprek met de stadsdeelcommissieleden kwam ook een signaal dat de communicatie niet altijd voldoende is.187 – Een stadsdeelcommissielid uit Noord geeft (uit eigen ervaring) aan nooit een terugkoppeling te krijgen als de melding telefonisch wordt gedaan, terwijl er wel contactgegevens zijn achtergelaten.

4.6 Achterliggende problemen worden nog niet structureel opgelost 4.6.1

Capaciteit wordt als niet-toereikend ervaren om meldingen tijdig af te handelen

Normenkader • De capaciteit is toereikend om de werkvoorraad tijdig af te handelen. Bevindingen • Het merendeel van de directiesll ervaart dat de beschikbare capaciteit onvoldoende is om de werkvoorraad tijdig af te handelen. • Vier van de zeven directies vinden dat er al vóór corona (maart 2020) niet voldoende capaciteit was om de werkvoorraad goed bij te houden (tabel 4.12). – Directies die aangaven dat ze vóór corona niet voldoende capaciteit hadden zijn: GGD, THOR en de afdeling Groen en Wegen (van V&OR). – VTH stelt dat ze vóór corona wel voldoende capaciteit hadden, maar met de kanttekening dat ze niet elke melding opvolgen met een bezoek op locatie en in plaats daarvan de informatie in toenemende mate willen gebruiken om meer informatiegestuurd te handhaven (kijkende naar risico's).mm188 • Zes van de zeven directies geven aan dat door de gevolgen van corona de capaciteit niet altijd voldoende is. Dit komt deels omdat directies andere typen meldingen

ll Zie voetnoot bij tabel 4.6 voor onze kanttekeningen over de vragen aan directies. mm De Rekenkamer Amsterdam heeft geen navraag gedaan wat VTH bedoelt met

informatiegestuurd handhaven.

81

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM ontvangen en deels omdat ze meer meldingen (van hetzelfde type) ontvangen (tabel 4.12). – Directies die aangeven dat ze sinds corona andere typen meldingen hebben ontvangen, met als gevolg dat de capaciteit niet altijd voldoende is, zijn: GGD, THOR, Groen & Wegen (van V&OR) en VTH. – Directies die aangeven dat ze sinds corona meer meldingen (van hetzelfde type) ontvangen, met als gevolg dat de capaciteit niet altijd voldoende is, zijn: Afval en Grondstoffen, GGD, Stadswerken, THOR en Openbare Verlichting (van V&OR). – VTH geeft in een toelichting op de vragen aan dat er minder ’normale’ meldingen zijn, omdat de horeca een groot deel van 2020 gesloten is geweest en er geen evenementen hebben plaatsgevonden. De capaciteit wordt vooral ingezet om corona-gerelateerde meldingen snel op te volgen: "We werken meer vanuit huis en volgen altijd eerst corona-gerelateerde meldingen op, omdat deze in het kader van de volksgezondheid een hogere prioriteit hebben dan veel andere meldingen."189 – Ook de directie Afval en Grondstoffen geeft aan dat er sinds corona onvoldoende capaciteit is om het toenemend aantal meldingen op te volgen.

De directie geeft aan dat de capaciteit op 'het Meldpunt' sinds corona tijdelijk is verhoogd, vanwege de stijging van het aantal meldingen.190 Daarnaast liet de directie Afval en Grondstoffen weten dat ze niet alle dagen van de week dezelfde capaciteit kunnen leveren en dat er niet genoeg wagens zijn. In de weekenden heeft de directie minder inzet om probleemlocaties op te lossen. De directie Afval en Grondstoffen constateert dat inwoners juist in het weekend opruimen en ook verpakkingen van aangeschafte producten weggooien. Op maandag is niet in elke wijk in Amsterdam een grofvuilronde, dat zou ook geen realistisch scenario zijn, aldus de directie Afval en Grondstoffen. Hiervoor heeft de gemeente Amsterdam onvoldoende vervoerwagens en capaciteit. Het zorgt voor complexiteit in de roosterdiscussie van de cluster Stadsbeheer van de gemeente Amsterdam met de Ondernemingsraad.191

82

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Tabel 4.12 Directies over de capaciteit voor en na corona nn

•

De capaciteit van onze directie was voor corona altijd voldoende om het groeiend aantal meldingen tijdig op te volgen

Tijdens corona heeft onze directie te maken met andere typen meldingen waardoor de capaciteit niet altijd voldoende is

Tijdens corona heeft onze directie te maken met meer meldingen (van hetzelfde type) waardoor de capaciteit niet altijd voldoende is

ASC

Ja

Nee

Ja

Afval en Grondstoffen

Ja

Nee

Ja

GGD

Nee

Ja

Ja

Stadswerken

Ja

Nee

Ja

THOR

Nee

Ja

Ja

Afd. Groen & Wegen

Nee

Ja

Nee

Afd. Openbare Verlichting

Ja

Nee

Ja

VTH

Ja

Ja

Nee

Directie

V&OR

• Zes directies hebben aangegeven dat het voor hun directie tijd zou schelen in de afhandeling van meldingen indien de melder nieuwe meldingen kan koppelen aan eerdere of vergelijkbare meldingen. Vier directies geven aan dat dit hen geen tijd zou schelen. – De volgende zes directies hebben aangegeven dat het hun directie tijd zou schelen als de melder nieuwe meldingen kan koppelen aan eerdere of vergelijkbare meldingen: ASC, Afval en Grondstoffen, GGD, THOR en de afdelingen Groen & Wegen en OVL van de directie V&OR en Waternet (tabel 4.13). > Voor de afdeling OVL van de directie V&OR geldt dat de objecten op het meldformulier zichtbaar worden zodra uit de beschrijving blijkt dat de melding binnen deze categorie valt. Dit betekent dat direct geregistreerd

nn Waternet en Amsterdamse Bos hebben deze vraag niet ingevuld. Zie voetnoot bij tabel 4.6 voor

onze kanttekeningen over de vragen aan directies.

83

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM wordt om welk object de melding gaat. Hierdoor zijn vervolgens dubbele meldingen makkelijk te herkennen. Het koppelen van een melding gebeurt daarentegen nog niet in SIA; dit doet OVL nog handmatig in Techview. ASC is voornemens deze functionaliteit in SIA te realiseren (zie paragraaf 4.7.1). Vanwege deze handmatige koppeling zou het volgens de ambtelijke organisatie wel tijd schelen als deze functionaliteit in SIA wordt gerealiseerd. Daarbij geeft OVL de kanttekening dat de melder wel opnieuw moet kunnen melden indien de verlichting na afhandeling van de melding opnieuw niet goed werkt.192 – De directies Amsterdamse Bos, Stadswerken en VTH zijn van mening dat koppelen van meldingen geen tijd zou schelen. Enerzijds omdat dan het risico bestaat dat ongelijksoortige meldingen worden gekoppeld en anderzijds omdat SIA meldingen al koppelt. > VTH geeft aan dat een koppeling juist verwarrend kan werken, omdat veel meldingen over bijvoorbeeld hetzelfde café niet altijd op hetzelfde probleem betrekking hebben. Sommige meldingen gaan over geluidsoverlast en andere meldingen over een terras dat niet goed is geplaatst. Dan is een (automatische) koppeling niet handig.193

Tabel 4.13 Directies over koppelen eerdere/vergelijkbare meldingen in relatie tot tijdoo

• Directie

Zou het bij jouw directie tijd schelen als de melder nieuwe meldingen kan koppelen aan eerdere/vergelijkbare meldingen

ASC

Ja

Afval en Grondstoffen

Ja

Amsterdamse Bos

Nee

GGD

Ja

Stadswerken

Nee

THOR

Ja

V&OR Afd. Groen & Wegen

Ja

oo Zie voetnoot bij tabel 4.6 voor onze kanttekeningen over de vragen aan directies.

84

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Zou het bij jouw directie tijd schelen als de melder nieuwe meldingen kan koppelen aan eerdere/vergelijkbare meldingen

• Directie Afd. Openbare Verlichting

Ja

VTH

Nee

Waternet

Ja

4.6.2

Terugkerende problemen worden (nog) niet structureel opgelost

Normenkader • Terugkerende problemen worden structureel opgelost. Bevindingen • Directies geven aan slechts gedeeltelijk in staat te zijn om terugkerende problemen structureel te kunnen oplossen. – Zes van de zeven directies geven aan dat ze regelmatig structureel terugkerende meldingen ontvangen, zoals dezelfde container die wekelijks vol zit. > De directies ASC, Afval en Grondstoffen, GGD, THOR, VTH en de afdeling Groen en Wegen van V&OR geven aan regelmatig structureel terugkerende meldingen te ontvangen. De directie Stadswerken en de afdeling Openbare Verlichting van V&OR geven aan niet regelmatig structureel terugkerende meldingen te ontvangen (zie tabel 4.14 voor een volledig overzicht). > VTH geeft in haar reactie aan dat dit vooral gaat om veelmelders bij bepaalde horecabedrijven en evenementen.194 – Directies geven aan deels in staat te zijn om structurele meldingen structureel op te kunnen lossen. > De directies die te maken hebben met structurele meldingen (dit geldt niet voor Stadswerken en Openbare Verlichting), geven aan deels in staat te zijn om deze op te lossen. Dat geldt voor de directies ASC, Afval en Grondstoffen, GGD, THOR, VTH en de afdeling Groen & Wegen van de directie V&OR. Zie tabel 4.14 voor een volledig overzicht.

> THOR geeft in reactie op deze bevinding aan dat ze in staat zijn een behoorlijk deel van de meldingen structureel op te lossen, maar een behoorlijk deel ook niet doordat hiervoor een 'ketenaanpak' vereist is. > VTH geeft daarbij aan dat niet alle meldingen kunnen worden opgelost. Problematisch is dat burgers overlast kunnen ervaren terwijl de overlastmaker binnen de normen blijft. Via toezicht en handhaving is er dan geen oplossing mogelijk om deze overlast bij die burger weg te nemen.195

85

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

> Ook GGD geeft in reactie op de bevindingen (zie paragraaf 4.3.3) aan afhankelijk te zijn van het gelijktijdig oplossen van meerdere problemen, die niet altijd binnen de invloedsfeer liggen van de GGD. – Het ASC geeft aan zich in te zetten om structurele problemen minder structureel te maken, maar is daarbij afhankelijk van (extra inzet van) andere directies, externe partijen en burgers. > Specifiek over de overvolle papiercontainers geeft de ambtelijk organisatie aan dat deze niet gebouwd zijn voor de grote hoeveelheden karton die nu sinds corona - worden aangeboden. Dit vraagt volgens de ambtelijke organisatie om een hogere 'legingsfrequentie' (frequentie dat de container wordt geleegd) en aanpassingen van de legingsroutes. > Het ASC stelt dat de uitdaging voor het goed afhandelen van structurele meldingen op meerdere vlakken ligt. De belangrijkste uitdagingen zijn het verbeteren van de functionaliteiten van SIA, zodat SIA structurele meldingen kan herkennen, en het aanpassen van de werkprocessen waarbij meerdere directies (en externe partijen) betrokken zijn.196 Voor wat betreft SIA heeft de ambtelijke organisatie aangegeven dat er wordt gewerkt aan een nieuwe functionaliteit die de samenhang tussen meldingen en herhaalmeldingen inzichtelijk maakt.

Werkprocessen waarbij meerdere directies en externe partijen betrokken zijn en inzet leveren, vragen volgens de ambtelijke organisatie om nieuwe werkprocessen en vormen van ketensamenwerking voor het oplossen van structurele problemen. De ambtelijke organisatie geeft hierbij het volgende voorbeeld: een manier om specifieke parkeeroverlast structureel op te lossen, is mogelijk het aanpassen van de inrichting van de openbare ruimte. Op dit moment zijn het ASC en THOR verantwoordelijk voor het afhandelen van de melding, maar die directies gaan niet over de inrichting van de openbare ruimte. Daar gaan andere directies over. > De ambtelijke organisatie geeft, namens de directie Afval en Grondstoffen, aan dat met de huidige capaciteit de burger ‘nodig’ is om de problematiek rondom afval op orde te krijgen. Onder andere door het grofvuil op de juiste dagen en op de juiste manier aan te bieden. In het groene kader hieronder staan twee voorbeelden waaruit blijkt dat Afval en Grondstoffen problemen structureel weet op te lossen. > De GGD geeft in reactie op de bevindingen aan dat het bestrijden van overlastgevende dieren om een geïntegreerde aanpak vraagt waarbij meerdere problemen tegelijk worden aangepakt (zie ook paragraaf 4.3.3).

Analyses om structureel in te spelen op (mogelijke) afvalproblematieken Uit de presentatie aanpak bijplaatsingen blijkt dat de directie Afval en Grondstoffen ook analyses uitvoert die invloed hebben op de capaciteit.

86

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT Afval en Grondstoffen analyseert het aantal keer dat een container vol zit (dit was "tot en met oktober ongeveer 4%" en "de afgelopen twee maanden [...] ongeveer 78%") en om welke containers dat dan gaat. Van containers die te vaak vol zijn, dient de 'legingsfrequentie' aangepast te worden. Ook worden er bijvoorbeeld analyses gedaan naar het aantal huishoudens in (nieuwe) gebieden. Dit gaat dan om een analyse van het aantal huishoudens in een wijk en locaties waar veel inhuizingen plaatsvinden. Bij veel inhuizingen, bijvoorbeeld bij nieuwe buurten, duurt het volgens de directie soms enige tijd om goed af te stemmen hoeveel containers er nodig zijn en wat de legingsfrequentie moet zijn. Bron: Presentatie "aanpak bijplaatsingen" aan stadsdeelcommissie Noord, 20 januari 2021