04 Onderzoeksrapport Afhandeling meldingen openbare ruimte Amsterdam

De bronnen zijn: (1) 'waarnemingen' van buitenmedewerkers van de gemeente, (2) technologische maatregelen (camera's en sensoren) en (3) informatiegericht optreden op basis van analyses.73 – Het waarnemen van buitenmedewerkers gaat om het doorlopend monitoren van de openbare ruimte.74 > In het programmaplan worden de volgende 'typen' buitenmedewerkers genoemd: toezichthouders, sleepdiensten, afvaldiensten, schoon en heel, parkeerdienst, overheidshulpdiensten en partners/leveranciers.75 (In hoofdstuk 5 wordt een voorbeeld gegeven van hoe de directie Afval en Grondstoffen monitort.) > Volgens de directie Stadswerken wordt voor het beheer van de openbare ruimte de visuele kwaliteit van de openbare ruimte structureel gemonitord door een eigen schouwteam.76 > Buitenmedewerkers hebben op locatie telefoons en tablets bij de hand om deze waarnemingen te doen en in te voeren in SIA. – De mogelijkheid om preventief te kunnen signaleren via technologische technieken hebben zich de afgelopen jaren ontwikkeld. Daarbij heeft de gemeente ingezet op signalen via camera's en via slimme sensoren. > Het college is in november 2020 een pilot gestart met inzamelingsauto’s die worden ingezet om beelden te herkennen van verkeerd aangeboden afval. Hierbij gebruiken ze 'objectdetectie'.

Binnen de gemeente is een model getraind om diverse typen afval te herkennen; van afvalzakken tot kartonnen dozen.77 In Masterplan Handhaving en Reiniging staat dat hiervoor niet de scanauto’s van parkeren worden gebruikt, maar inzamelauto’s die hier specifiek voor zijn uitgerust. 78 > Meldingen laten doen door slimme sensoren (bijvoorbeeld slimme afvalcontainers, geluidsniveaumeters en objectherkenning). Wethouder Wonen, Bouwen, Openbare Ruimte, Groen, Reiniging en Dierenwelzijn geeft in de commissie Wonen en Bouwen aan dat er nieuwe containers zijn die zelf een melding geven als ze voor 80% vol zijn. Dan worden ze geleegd.79 > Het monitoren van en beïnvloeding via sociale media.

27

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

– Tot slot heeft de gemeente aandacht voor preventief monitoren door historische data te bestuderen, waaronder het monitoren van terugkerende meldingen op bepaalde locaties.80 > Geplande activiteiten en evenementen (bijvoorbeeld feesten, openingen van gebouwen, groot onderhoud in de openbare ruimte) wil men al bij voorbaat gaan bewaken. • De benchmark laat zien dat een aanzienlijk deel van gemeenten, in tegenstelling tot Amsterdam, aangeeft niet preventief te monitoren op basis van eerdere meldingen.81 – 51% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Amsterdam) geeft aan preventief te monitoren op basis van eerdere meldingen. – Voor de negen 100.000+-gemeenten (inclusief Amsterdam) is dat 67%.

3.2.3

Burgers kunnen dag en nacht melden

Normenkader • De processtap is beschreven in een procedure of instructie. • Burgers kunnen via verschillende kanalen melden. • Burgers kunnen op elk gewenst moment, dus ook buiten kantoortijden, een melding doen. Bevindingen • De processtap intake van meldingen is beschreven in een procedure of instructie.82 – Op de website van de gemeente Amsterdam worden melders naar het online formulier (https://meldingen.amsterdam.nl/) geleid. In dit formulier biedt de gemeente melders de mogelijkheid om, indien dit niet lukt, telefonisch een melding te doen via 14 020. • Het ASC heeft vanwege efficiencyredenen voorkeur voor het doen van meldingen via het online meldformulier. Deze meldingen komen direct in SIA terecht. Als online melden niet mogelijk is, gaat de voorkeur van de gemeente uit naar telefonisch melden.83 • De gemeente is dag en nacht, alle dagen van de week, telefonisch bereikbaar voor spoedmeldingen openbare ruimte via 14 020. Tijdens kantooruren neemt Contactcenter Amsterdam meldingen aan, en buiten kantooruren doet het ASC dat.84 – Wanneer 14 020 buiten kantoortijden wordt gebeld, krijgt de beller het volgende bericht te horen: “De gemeente is uitsluitend bereikbaar voor spoedzaken. U kunt nu alleen terecht voor het melden van overlast, hinderlijk geparkeerde en weggesleepte auto’s, storingen van parkeerautomaten en straatverlichting, en illegale verhuur en bewoning.

Voor andere vragen kunt u bellen op werkdagen tussen 8:00 en 18:00 uur of kijken op Amsterdam.nl.”85

28

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

• Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat burgers ook op andere manieren hun melding over de openbare ruimte aan de gemeente kunnen voorleggen (zie tabel 3.1). – Net als in veel andere gemeenten kunnen meldingen gedaan worden via de gebruikelijk kanalen: de website, telefonisch, aan de balie, via sociale media (opgepikt door webcareteam) en door eigen buitenmedewerkers. – Overige manieren om meldingen te doen, zijn: > Per e-mail. > Externe apps, waaronder Verbeterdebuurt.nl en BuitenBeter.

Tabel 3.1 Kanalen waar melders kunnen melden86 Amsterdam

Percentage 49 gemeentes

Meldingen kunnen fysiek (aan de balie) worden gedaan

Ja

92%

Meldingen kunnen telefonisch worden gedaan

Ja

100%

Meldingen kunnen via de website worden gedaan

Ja

100%

Meldingen kunnen via een App worden gedaan

Ja

71%

Meldingen kunnen via sociale media worden gedaan

Ja

82%

Meldingen kunnen door eigen buitenmedewerkers worden gedaan

Ja

96%

Meldingen kunnen op een andere manier worden gedaan

Ja

22%

Bron: PBLQ, Benchmark Meldingen Openbare Ruimte, december 2020.

• Amsterdam voorziet in mogelijkheden voor mensen met een beperking (zoals slechtzienden) om een melding te doen.87 Bij het opstellen van teksten voor op de website en standaard terugkoppelteksten van het meldingensysteem wordt een check gedaan op leesbaarheid en begrijpelijkheid.88

3.2.4

Alle meldingen worden geregistreerd, automatisch toegewezen en melder ontvangt altijd een servicebelofte

Normenkader • De processtap is beschreven in een procedure of instructie. • De gemeente registreert alle meldingen.

29

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

• De gemeente verzamelt bij de registratie de gegevens die nodig zijn voor een doeltreffende afhandeling. • Meldingen worden toegewezen aan de voor de afhandeling verantwoordelijke directie. • De gemeente informeert de melder over de registratie en het vervolg van de afhandeling. Bevindingen • De processtap registreren en toewijzen van meldingen is beschreven in een procedure of instructie. – Het ASC heeft het registeren van meldingen beschreven in de Handleiding SIA (versie september 2020).89 Hierin staat de registratie voor de meldingen via het online meldformulier (van de gemeente Amsterdam) en voor een intern formulier voor registratie via alle andere kanalen en (buiten)medewerkers. • ASC geeft aan dat (bijna) alle meldingen die binnenkomen in SIA, worden geregistreerd. Wel is de verwachting dat waarneming van buitenmedewerkers, die direct worden opgepakt, niet altijd worden geregistreerd.90 • Het online formulier werkt volgens het ‘First time right’-principe. Met andere woorden: bij het melden moet direct bij de registratie alle relevante informatie voor doeltreffende afhandeling worden vastgelegd.91 • De registratie vindt bij voorkeur plaats via het online meldformulier (zie paragraaf 3.2.3). In dit online meldformulier wordt aan de melder gevraagd de volgende informatie in te vullen:92 – Een omschrijving van de overlast en het tijdstip.

– De locatie, waarbij de melder op een kaart gedetailleerd kan aangeven waar de overlast plaatsvindt. > De melder kan de locatie van de overlast aangeven zonder, in tegenstelling tot voorheen, een straatnaam en huisnummer op te geven. De melder heeft de mogelijkheid op een kaart de locatie aan te geven. En via een mobiele telefoon is het mogelijk om via GPS de locatie aan te geven.l Hierdoor kunnen melders ook meldingen in parken, op pleinen en op het water goed aangeven.93 – De melder kan desgewenst foto’s toevoegen aan de melding. – Contactgegevens. • Voor sommige meldingen geldt dat de melder kan aangeven om welk object het gaat. Twee voorbeelden waarvan we op basis van het online meldformulier weten dat dit het geval is: – In het geval van een volle afvalcontainer krijgt de melder de optie om het nummer van de container in te voeren. Naast het invoeren van het nummer van de container, kan de melder de locatie ook op de kaart aanwijzen.94

l Dit is door ons getoetst met de desktop- en mobiele versie van www.meldingen.amsterdam.nl.

30

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

– Voor meldingen Openbare Verlichting geldt dat de objecten (straatlantaarns) op

•

• • •

• •

•

•

• •

het meldformulier vertoond worden, op het moment dat uit de beschrijving blijkt dat de melding binnen deze categorie valt. Het meldformulier biedt niet de mogelijkheid om als melder een relatie te leggen met eerdere meldingen. Hiermee zouden medewerkers (vrijwel) direct inzicht krijgen in dubbele meldingen. De gemeente Utrecht biedt deze optie wel.95 Het ASC heeft wel de ambitie dit in de toekomst te realiseren voor de gemeente Amsterdam (zie paragraaf 4.7.1). Meldingen die telefonisch binnenkomen worden via een interne versie van het meldformulier geregistreerd door de medewerker van het CCA of ASC.96 Buitenmedewerkers kunnen zelf ook een melding achterlaten. Dit gebeurt via het interne meldformulier van SIA (zie paragraaf 3.2.2).97 De melding wordt automatisch gecategoriseerd op basis van de omschrijving en op basis van deze categorisering toegewezen naar de verantwoordelijke directie (zie voor overzicht paragraaf 2.3.2). – Het online meldformulier herkent de meldingscategorie en de daarbij behorende subcategorie via Artificial Intelligence (zie paragraaf 3.3.2). – In sommige gevallen, afhankelijk van de categorie melding, wordt gevraagd om aanvullende informatie. Dit geldt onder andere voor meldingen die gaan over horeca.

Bij die meldingen is het voor de gemeente bijvoorbeeld van belang te weten waar een persoon zich bevindt ten opzichte van de locatie waar de overlast vermoedelijk vandaan komt. – Wanneer de categorie niet wordt herkend, dan wordt de melding in een van de ‘overige’ categorieën geplaatst, zodat een medewerker van het ASC of van een ander organisatieonderdeel de melding kan bekijken en handmatig in de juiste categorie kan plaatsen.98 De medewerker kan de categorie zelf selecteren indien deze (door de Artificial Intelligence) niet (automatisch) goed is geselecteerd.99 Meldingen die verkeerd zijn toegewezen, worden door behandelaars bij de desbetreffende directie weer 'teruggestuurd' en handmatig van de goede meldingscategorie voorzien.100 Wanneer een melding bij de verkeerde directie of afdeling terecht is gekomen, dan wordt de melding alsnog naar de juiste directie doorgezet. De melder wordt via de reguliere procedure geïnformeerd (zie paragraaf 3.2.7) over de afhandeling van de melding.101 De melder wordt geïnformeerd als door de wijziging van de subcategorie de servicebelofte verandert en de behandeling langer gaat duren dan in de ontvangstbevestiging wordt aangegeven.102 De procedure is dat de melder nooit wordt doorverwezen naar andere afdelingen.

– De melder heeft geen invloed in welke categorie de melding terechtkomt.103 Als de gemeente niet verantwoordelijk is voor de afhandeling van de melding, bijvoorbeeld als de melding betrekking heeft op een woningcorporatie, wordt de melder verzocht de melding te maken bij de verantwoordelijke organisatie.

31

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

• In sommige gevallen is er sprake van een gedeelde verantwoordelijkheid, waarbij er meerdere directies verantwoordelijk zijn voor de afhandeling van een melding. • Alle melders die hun e-mailadres hebben achtergelaten, ontvangen automatisch een bevestiging dat hun melding is geregistreerd met daarbij een servicebelofte van de verwachte afhandeltermijn. Deze servicebelofte is per (sub)categorie vastgesteld.104 – 98% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Amsterdam) informeert de melder over de registratie van de melding.105

3.2.5

Gemeente analyseert meldingen, waarbij urgente meldingen voorrang krijgen

Normenkader • De processtap is beschreven in een procedure of instructie. • De gemeente analyseert meldingen, waaronder op dubbele meldingen. • Urgente meldingen krijgen voorrang. Bevindingen • De processtap analyseren is beschreven in een procedure of instructie. – In het programmaplan van ASC staat wat het college in globale zin onder analyseren verstaat (zie hieronder). – Het analyseren van meldingen is vaak categorie- en vraagafhankelijk. Zoals in de afbakening van dit onderzoek is aangegeven, hebben wij specifieke werkprocedures van afzonderlijke directies niet onderzocht (zie paragraaf 1.3). – In de SIA-handleiding is in beperkte mate opgeschreven welke meldingen urgent zijn.106 • In het Programmaplan ASC staan de volgende analyses:107 – Verrijken van informatie. Indien nodig wordt daarvoor contact gezocht met de melder.108 – Herkennen en voorkomen van dubbele meldingen. – Per melding wordt bepaald wat de meest adequate vervolgactie is. Daarbij worden ook afwegingen meegenomen die volgen uit het informatiegericht werken van de betrokken uitvoerende diensten. • Urgente meldingen krijgen voorrang boven de andere meldingen, maar nog niet voor alle meldingscategorieën is vastgelegd hoe de urgentie wordt bepaald.

– De categorieën voor het aangeven van de urgentie zijn: hoog, normaal of laag.109 – Urgente meldingen zijn spoedeisend en/of gevaarlijk en krijgen de categorie hoog. 110 – Voor het bepalen van de urgentie heeft het ASC op onderdelen werkinstructies en een beslisboom uitgewerkt. > Het ASC heeft op onderdelen werkinstructies uitgewerkt voor het bepalen van de urgentie. Hierbij wordt onder andere gebruikgemaakt van een hulptabel waarin staat aangegeven wanneer de melding wel of niet urgent is.

32

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT Voorbeeld: bij jongerenoverlast is de melding urgent als de overlast 'nu' gaande is. 111 > Ook blijkt uit de brief aan de gemeenteraad, over de afhandeling van meldingen horecaklachten, dat er een beslisboom is voor het bepalen van de urgentie voor dit type meldingen (zie paragraaf 2.2.3).

3.2.6

De status van een melding is te volgen

Normenkader • De processtap is beschreven in een procedure of instructie. • Toegewezen meldingen zijn te selecteren. • Meldingen worden geregistreerd in een taakuitvoeringssysteem en de status van de melding is daarin te volgen. Bevindingen • De processtap behandelen is op hoofdlijnen beschreven.112 – Het proces van behandelen bestaat volgens ASC uit vier onderdelen: > Beoordelen van werkopdracht; > Waarnemen ter plaatse (valt niet binnen de scope van dit onderzoek); > Uitvoeren acties ter plaatse (valt niet binnen de scope van dit onderzoek); > Afhandelen acties. – Indien meerdere directies verantwoordelijk zijn voor een melding, moet voor de hierboven genoemde onderdelen van behandelen afgewogen worden door welke betrokken directies dit wordt uitgevoerd om tot een volledige afhandeling van de melding te komen. • Het ASC en andere verantwoordelijke directies kunnen hun meldingen selecteren in SIA en in behandeling nemen. Dit gebeurt op basis van de filters: hoofdcategorie, subcategorie en status. 113 Deze meldingen krijgen in SIA de status: in behandeling of ingepland.

• Uit het benchmarkonderzoek blijkt dat een aanzienlijk deel, maar niet alle, gemeenten inzicht kunnen krijgen in de afhandeling van meldingen.114 – 69% van de 49 onderzochte gemeenten (inclusief Amsterdam) geeft aan dat de registratie de mogelijkheid biedt om inzicht te krijgen in de afhandeling van de meldingen. – Voor de negen 100.000+-gemeenten (inclusief Amsterdam) is dat 79%. • De gemeente beschikt over verschillende taakuitvoeringssystemen waarin de meldingen worden behandeld. Deze taakuitvoeringssystemen zijn aangesloten op SIA, waar de melding binnenkomt, maar de overdracht van gegevens tussen systemen vindt soms handmatig plaats. – Een deel van de meldingen wordt in SIA behandeld en een deel in de eigen taakuitvoeringssystemen van de directies. – Er zijn drie manieren om een melding te behandelen in de taakuitvoeringssystemen:

33

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

> Meldingen worden alleen en volledig in SIA behandeld. > Meldingen worden in SIA behandeld en daarbij gebruikt de desbetreffende directie een losstaand eigen systeem. Bijvoorbeeld om daar een constatering in vast te leggen die naar aanleiding van de melding wordt gedaan. > Meldingen worden in een eigen taakuitvoeringssysteem behandeld. Hiervoor is een koppeling met SIA vereist (zie volgende bullet). – In sommige gevallen zijn meldingen vanuit SIA direct te koppelen met de taakuitvoeringssystemen van de desbetreffende directie, maar dit is nog niet altijd het geval. Het komt voor dat de uitvoerende directies meldingen vanuit SIA volledig of deels handmatigm moeten invoeren in het eigen taakuitvoeringssysteem. Ter illustratie enkele voorbeelden uit de praktijk:115 > Bij de directie Stadswerken wordt de melding vanuit SIA via de applicatie Het Nieuwe Werken automatisch uitgezet naar de buitenmedewerkers/teams op straat. Zij behandelen de melding in die applicatie. De afhandeling van de melding wordt teruggekoppeld naar SIA en vervolgens naar de melder. > Voor meldingen over openbare verlichting wordt Techview gebruikt. In Techview wordt de melding toegewezen naar de desbetreffende aannemer. > Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte (THOR) gebruikt City Control. Het ASC bekijkt de meldingen voor THOR en zet ze conform de werkafspraken handmatig door.

Hiervoor is in SIA een 'knop' beschikbaar. De THORmeldkamer checkt de meldingen in City Control en geeft ze door aan de handhavers op straat. De handhavers ontvangen de melding in City Control, behandelen deze en geven in City Control aan wat gedaan of geconstateerd is. Na afronding van de melding wordt de uitkomst teruggestuurd naar SIA en zorgt het ASC voor de terugkoppeling aan de melder.

3.2.7

Melders worden inhoudelijk geïnformeerd over een afgesloten melding

Normenkader • De processtap is beschreven in een procedure of instructie. • Meldingen worden alleen afgesloten als deze zijn opgelost of als blijkt dat deze niet opgelost kunnen worden. • Niet-anonieme melders krijgen terugkoppeling van de afhandeling. Bevindingen • De processtap terugkoppelen is beschreven in een procedure of instructie. – ASC heeft voor het terugkoppelen instructies uitgewerkt in de handleiding Het be- en afhandelen van meldingen openbare ruimte (april 2019), waarin richtlijnen voor een goede dienstlening worden gegeven.116

m In het geval er sprake is van een beperkte geautomatiseerde koppeling.

34

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

• Het is de werkwijze om meldingen pas af te sluiten wanneer het probleem ook echt is verholpen óf wanneer het echt niet verholpen kan worden door de gemeente, met een passende toelichting daarop in de terugkoppeling. – Het is niet de bedoeling om een melding af te sluiten op het moment dat deze wordt doorgestuurd naar de behandelaar. – Het is dus niet de bedoeling dat een melding wordt afgesloten met de mededeling ‘We gaan ernaar kijken’.117 • Niet-anonieme melders ontvangen per mail een terugkoppeling als de melding is afgesloten. – De procedure is dat voor elke melding een terugkoppeling wordt gegeven.118 – Alle terugkoppelingen worden voorzien van een tekst. Daarvoor zijn sjabloonterugkoppelteksten beschikbaar.119 – De terugkoppeling dient klantgericht te zijn, hiervoor zijn verschillende werkinstructies en (klant)onderzoeken uitgevoerd (zie subparagraaf 4.7.2).120 > In de handleiding Het be- en afhandelen van meldingen openbare ruimte (april 2019) wordt een instructie gegeven voor het opstellen van klantgerichte terugkoppelteksten.121 > Er is een checklist opgesteld voor een goede terugkoppeltekst, met daarin criteria uitgesplitst naar de invalshoeken 'taal' en 'inhoudelijk'.122 – Het ASC heeft het voornemen van het college (maart 2019) om standaardterugkoppelteksten centraal te beheren, mogelijk gemaakt in SIA.

Niet alle directies hebben standaard-terugkoppelteksten aangeleverd (april 2021). Maatwerk is wel altijd mogelijk.123 > De standaard-terugkoppelteksten worden aan SIA toegevoegd op verzoek van directies en na redactie door de afdeling Centrale Redactie van de directie Dienstverlening. > Volgens de directie Dienstverlening hebben nog niet alle directies standaardterugkoppelteksten aangeleverd. Dit betekent dat een aantal directies in hun communicatie met de melder werken met teksten die niet zijn geredigeerd en zijn ingevoerd in SIA. > De ambtelijke organisatie geeft aan dat het altijd mogelijk is om handmatig terugkoppelteksten in te voeren of standaardteksten aan te passen bij de afhandeling van meldingen. Hierdoor is maatwerk mogelijk en kunnen teksten op basis van de omschrijving en de afhandeling van de melding worden ingevoerd.

3.2.8

Melder kan deelnemen aan een klanttevredenheidsonderzoek

Normenkader • Melders wordt de mogelijkheid geboden deel te nemen aan een klanttevredenheidsonderzoek. • Onopgeloste meldingen worden heropend.

35

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM Bevindingen • Niet-anonieme melders krijgen bij de terugkoppelingsmail de mogelijkheid om vragen te beantwoorden over de klanttevredenheid. Dit bestaat uit twee stappen. – Bij de eerste stap wordt gevraagd of de melder ‘tevreden’ of ‘ontevreden’ is over de afhandeling van de melding. Het aantal tevreden en ontevreden melders wordt gebruikt voor de prestatie-indicator klanttevredenheid. – De tweede stap is een verdiepende stap waarbij de melder zijn mening (tevreden of ontevreden) verder kan toelichten. – Tevreden melders kunnen daarvoor de volgende reden selecteren: > Mijn melding is snel opgepakt; > Het probleem is verholpen; > De gemeente heeft mijn melding goed opgepakt; > De communicatie over de behandeling van mijn melding ging goed; > Het probleem is verholpen; > Anders; > Onbekend. – Ontevreden melders kunnen daarvoor de volgende reden selecteren: > De oplossing volstaat niet, mijn melding is niet opgelost; > Er is niets met mijn melding gedaan; > Ik voel mij niet serieus genomen door de gemeente; > De behandeling duurde te lang; > Ik heb onvoldoende/onjuiste informatie gekregen; > Het contact over de afhandeling was slecht; > Anders; > Onbekend.

• Alle meldingen waarover de melder ontevreden is, worden door de ambtelijke organisatie heroverwogen om te heropenen, behalve als de reden is 'De behandeling duurde te lang'.124 – Alle meldingen waarover de melder ontevreden is, krijgen de status ‘Verzoek tot heropenen’, behalve als de reden is ‘De behandeling duurde te lang’. – Bij de status 'Verzoek tot heropening' wordt de melding wederom beoordeeld om te kijken of er een vervolgactie nodig is. – Indien er een vervolgactie nodig is, dan wordt de melding heropend. De melding wordt dan weer onderdeel van de werkvoorraad en behandeld als een gewone nieuwe melding. • Als de inschatting is dat de melding wel is opgelost en er geen vervolgactie nodig is, dan wordt de melding niet heropend en blijft de melding afgesloten. De reden van het niet-heropenen wordt wel geregistreerd in SIA, maar er wordt hierover geen terugkoppelingsbericht naar de melder gestuurd.125

36

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

3.3 De processtappen worden ondersteund door Signalen Informatievoorziening Amsterdam 3.3.1

SIA is een flexibel meldingssysteem dat processtappen ondersteunt

Normenkader • Het meldingssysteem is ondersteunend aan de zeven processtappen. Bevindingen • Het Signalen Informatievoorziening Amsterdam (SIA) ondersteunt de volgende vijf processtappen: de intake van meldingen, het registeren en toewijzen van meldingen, het analyseren, behandelen van de meldingen en het terugkoppelen over de afhandeling.126 • Voor de overige twee processtappen - preventief monitoren en evalueren - wordt informatie uit het SIA benut (hierover meer in hoofdstuk 5). • Het gemeentebestuur heeft aandacht voor het adequaat functioneren van het SIA. Vanuit de gemeenteraad zijn er op 7 februari 2019 (schriftelijke) vragen gesteld over de functionaliteit van het meldingssysteem. Het college heeft in haar reactie de volgende opmerkingen gemaakt ten aanzien van de functionaliteit:127 – Het oude systeem was geregeld traag en viel uit. – Er zijn geen meldingen die niet afgehandeld konden worden door technische storingen. – Er waren en zijn geen technische storingen in het centrale meldingssysteem. – Sinds de ingebruikname van SIA zijn er geen technische storingen zoals ongeplande uitvallen of prestatieproblemen geweest. • Het SIA kan worden aangepast en ook door andere gemeenten worden gebruikt.128 – Het SIA wordt in oktober 2020 voor Amsterdam en Weesp gebruikt.

– De SIA-software is open source ontwikkeld en kan vrij gebruikt worden door andere overheden en gemeenten.129 – De gemeente werkt samen met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, waarmee samenwerkingsverbanden actief worden aangegaan en er gezamenlijk wordt nagedacht over de doorontwikkeling van het meldingssysteem. Deze samenwerking heet Signalen. – Medewerkers van de gemeente Amsterdam helpen geïnteresseerde gemeenten desgevraagd met uitleg over de werking van het systeem en de Amsterdamse processen.

3.3.2

Het meldingssysteem ondersteunt de toewijzing met behulp van Artificial Intelligence

Normenkader • Het meldingssysteem gebruikt Artificial Intelligence technieken.

37

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM Bevindingen • Voor de toewijzing van meldingen maakt de gemeente gebruik van Artificial Intelligence. Het zelflerende algoritme bepaalt grotendeels aan welke categorie de melding wordt toegewezen. – Algoritme bepaalt categorie melding, maar menselijke controle blijft nodig.130 > Alle meldingen krijgen via een algoritme een subcategorie toegewezen. Het algoritme herkent woorden, zoals ‘afval’ en ‘stoep’. En bepaalt de categorieën op basis van de tekst van de omschrijving van de melding in het meldformulier. Dit gaat niet alleen om afzonderlijke woorden die in de omschrijving voorkomen, maar ook om de samenhang en de constructie van de tekst. > Indien het algoritme de categorie niet herkent, dan wordt deze handmatig toegekend. Wanneer dit niet het geval is, dan wordt de melding in één van de ‘overige’ categorieën geplaatst, zodat een medewerker van het ASC of van een ander organisatieonderdeel de melding kan bekijken en in de juiste categorie kan plaatsen. > Indien de melding telefonisch wordt gedaan, dan voert de medewerker van het Contactcentrum Amsterdam de omschrijving in en laat het algoritme vervolgens de categorie bepalen. Mocht het algoritme een verkeerde categorie hebben toegewezen, dan wordt deze door de medewerker direct handmatig aangepast.

> Ambtelijk is de verwachting dat het zekerheidspercentage van het algoritme minimaal 80% van de meldingen in de juiste categorie zet. – Het algoritme is zelflerend en maakt gebruik van de techniek 'machine learning'. 131 > Machine learning betekent dat het systeem leert op basis van de omschrijvingen van de afgehandelde meldingen en de categorie waarin de afhandeling heeft plaatsgevonden. > Voorafgaand aan het in werking stellen van SIA, zijn vanuit het oude systeem KIM/MORA een paar honderdduizend meldingen ingelezen in SIA. Hierbij zijn ook de omschrijving en categorieën ingelezen. Vervolgens was het systeem zelf in staat om van een acceptabele hoeveelheid meldingen de categorie te herkennen op basis van de omschrijving. > Het systeem leert ook van meldingen die fout zijn gecategoriseerd of in de (sub)categorie ‘overig’ terechtkomen en vervolgens door een behandelaar juist wordt ingedeeld.

38

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

4 Afhandeling in de praktijk 4.1 Conclusies In dit hoofdstuk staat de volgende deelvraag centraal:

In welke mate laat de praktijk een doeltreffende afhandeling van meldingen openbare ruimte zien? Actie Service Centrum heeft zicht op ontwikkelingen van meldingen (paragraaf 4.2):

• Het Actie Service Centrum heeft zicht op de sterke toename van meldingen • • • • • • •

(paragraaf 4.2.1); Het Actie Service Centrum heeft zicht op de toename van de meldingen per categorie (paragraaf 4.2.2); Het Actie Service Centrum heeft zicht op de veranderingen in meldingen als gevolg van corona (paragraaf 4.2.3); Het Actie Service Centrum heeft zicht op het toenemend aantal meldingen per stadsdeel (paragraaf 4.2.4); Het Actie Service Centrum heeft zicht op de toename van de meldingen per directie (paragraaf 4.2.5); Actie Service Centrum heeft geen in zicht in dubbele meldingen en veelmelders. (paragraaf 4.2.6); Het Actie Service Centrum heeft geen optimaal zicht op de kanalen waarop meldingen binnenkomen (paragraaf 4.2.7); Het Actie Service Centrum heeft deels zicht op de meldingsbereid (paragraaf 4.2.8).

Meldingen worden niet binnen de servicebelofte afgehandeld (paragraaf 4.3):

• Slechts in twee meldingscategorieën is 90% van de meldingen tijdig afgehandeld • • • •

(paragraaf 4.3.1); Slechts twee directies handelen 90% van de meldingen tijdig af (paragraaf 4.3.2); Het merendeel van de directies vindt norm te ambitieus (paragraaf 4.3.3); De norm voor tijdig afhandelen wordt in de stadsdelen vaak niet gehaald (paragraaf 4.3.4); Urgente meldingen worden nauwelijks sneller afgehandeld dan reguliere meldingen (paragraaf 4.3.5).

Norm voor de klanttevredenheid wordt niet behaald (paragraaf 4.4):

• De norm voor klanttevredenheid is voor geen enkele meldingscategorie behaald (paragraaf 4.4.1); • Geen enkele directie haalt de norm voor klanttevredenheid (paragraaf 4.4.2);

39

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

• Geen enkel stadsdeel haalt de norm voor de klanttevredenheid (paragraaf 4.4.3). Veel melders zijn kritisch over de afhandeling (paragraaf 4.5):

• Niet alle meldingen worden goed en snel opgepakt (paragraaf 4.5.1); • Melders geven geregeld aan dat het probleem niet is opgelost (paragraaf 4.5.2); • Melders zijn deels tevreden over de communicatie (paragraaf 4.5.3). Achterliggende problemen worden nog niet structureel opgelost (paragraaf 4.6):

• Capaciteit wordt als niet-toereikend ervaren om meldingen tijdig af te handelen (paragraaf 4.6.1); • Terugkerende problemen worden (nog) niet structureel opgelost (paragraaf 4.6.2). Actie Service Centrum is gericht op evalueren, leren en verbeteren (paragraaf 4.7):

• Programma Actie Service Centrum heeft geleid tot verbeteringen (paragraaf 4.7.1); • Actie Service Centrum leert en verbetert, en gaat aan de slag met structurele problemen (paragraaf 4.7.2).

4.2 Actie Service Centrum heeft zicht op ontwikkelingen van meldingen 4.2.1

Het Actie Service Centrum heeft zicht op de sterke toename van meldingen

Normenkader • Het Actie Service Centrum (ASC) heeft zicht op het (toekomstige) aantal meldingen en de ontwikkelingen daarin. Bevindingen • Het ASC heeft met behulp van het dashboard zicht op het aantal meldingen voor elke gewenste periode. – In juni 2020 ontving de gemeente het hoogste aantal meldingen (37.761) (zie figuur 4.1).

40

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Figuur 4.1 Aantal binnengekomen meldingenn van januari 2018o tot en met december 2020

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

• Het aantal binnengekomen meldingen is de periode 2018-2020 sterk gestegen. In 2020 ten opzichte van 2019 met 38,3%, naar 385.553 meldingen. En in 2019 ten opzichte van 2018 met 35,7%, naar 278.785 meldingen (zie ook figuur 4.2):p – In 2018 heeft de gemeente 205.515 meldingen ontvangen; – In 2019 heeft de gemeente 278.785 meldingen ontvangen; – In 2020 heeft de gemeente 385.553 meldingen ontvangen.

n Van het totaal aantal meldingen hebben 34 meldingen betrekking op ondermijning en 159

meldingen betrekking op de gemeente Weesp. o De grafiek begint bij de maand januari 2018. In de grafiek is in de horizontale as deze maand ('jan18') niet weergegeven, maar de trendlijn begint wel per 1 januari 2018. p Van de totalen meldingen (2018-2020) maken ook deelmeldingen en afgesplitste meldingen onderdeel uit. Eén melding kan betrekking hebben op meerdere problemen in de openbare ruimte en/of door meerdere directies worden afgehandeld (zie tabel 2.1). Daarom worden meldingen administratief opgesplitst.

41

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Figuur 4.2 Aantal binnengekomen meldingen per jaar

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

• Het ASC is in staat om de voorspellingen van het aantal meldingen bij te stellen. – In maart 2019 was de externe gecommuniceerde prognose van de gemeente dat het aantal meldingen jaarlijks met 20% zou stijgen. Dit zou betekenen dat de gemeente in 2022 300.000 meldingen zou ontvangen.132 – In juni 2019 was de externe gecommuniceerde prognose van de gemeente dat het aantal meldingen al in 2020 op 300.000 zou uitkomen.133 – In juli 2020 was de interne gecommuniceerde prognose (deze prognose was ambtelijk intern gecommuniceerd) dat eind 2020 het totaal aantal meldingen voor dat jaar op 390.000 zou uitkomen.134 • Het aantal ontvangen meldingen per 1.000 inwoners ligt, zoals te zien in tabel 4.1, in 2018 en 2019 aanzienlijk hoger dan het gemiddeld aantal meldingen van de andere 49 gemeenten (inclusief Amsterdam). – Daar waar Amsterdam gemiddeld 235 meldingen (2018) respectievelijk 317 (2019) ontving per 1.000 inwoners, ligt dit gemiddelde in de benchmark op 126 (2018) respectievelijk 142 meldingen (2019). • Ook ten opzichte van de 100.000+-gemeenten ligt het aantal ontvangen meldingen per 1.000 inwoners in 2018 en respectievelijk 2019 circa 31% en 47% hoger.135 – Daar waar Amsterdam gemiddeld 235 meldingen (2018) respectievelijk 317 (2019) ontving per 1.000 inwoners, ligt dit gemiddelde in de benchmark voor de 100.000+-gemeenten op 179 (2018) respectievelijk 215 meldingen (2019).

42

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

Tabel 4.1 Meldingen per 1.000 in vergelijking met andere steden Aantal meldingen (per 1.000 inwoners)

Alle negen 100.000+gemeenten (incl. Amsterdam)

Alle 49 gemeenten (incl. Amsterdam)

Amsterdam

2018

235

126

179

2019

317

142

215

Bron: PBLQ, Benchmark Meldingen Openbare Ruimte, december 2020.

4.2.2

Het Actie Service Centrum heeft zicht op de toename van de meldingen per categorie

Normenkader • Het ASC heeft zicht op het aantal meldingen per categorie en de ontwikkelingen. Bevindingen • Het ASC heeft met behulp van het dashboard zicht op het aantal meldingen per (sub)categorie voor elke gewenste periode. Voorbeelden van meldingscategorieën zijn ‘afval’, ‘straatmeubilair’ en ‘overlast van boten’. – Daarbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen interne en externe meldingen.136 • Figuur 4.3 laat het aantal meldingen zien voor de tien hoofdcategorieën. Per hoofdcategorie is het aantal meldingen gegeven voor 2018, 2019 en 2020. De grootste categorieën in 2020 zijn: ‘afval’ (161.792), ‘wegen, verkeer en straatmeubilair’ (81.586) en ‘overlast in de openbare ruimte’ (47.411). • De grootste wijzigingen (in absolute zin) hebben betrekking op de volgende meldingscategorieën: – Het aantal meldingen voor afval is het sterkst toegenomen: van 79.485 in 2018 naar 161.792 in 2020. – Het aantal meldingen voor wegen, verkeer en straatmeubilair is van 40.996 in 2018 toegenomen naar 81.586 in 2020. – Het aantal meldingen voor overlast van en door personen of groepen is van 4.770 in 2018 toegenomen naar 27.507 in 2020.

43

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Figuur 4.3 Aantal meldingen per hoofdcategorieq

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

Op https://localfocuswidgets.net/602f99ed5dd43 staat de interactieve versie van dit figuur. In de digitale versie van ons rapport zal dit interactieve figuur zijn ingebed.

• Het aantal meldingen voor overlast van bedrijven en horeca wisselt maandelijks (aantal meldingen per maand is niet zichtbaar gemaakt in figuur 4.3). In de zomermaanden komen er meer meldingen voor deze categorie binnen. – In de zomer van 2019 zijn er pieken waarneembaar in de maanden april, juni en augustus. In die maanden kwamen er ongeveer 2.000 meldingen binnen, dit is twee á drie keer zoveel dan in de periodes ervoor en erna. • De directie Dienstverlening heeft aangegeven dat het algoritme, dat gebruikt wordt voor het toewijzen van meldingen (zie subparagraaf 2.3.2.) naar de juiste sub- en

q Voor de categorie ondermijning kwamen er in 2019 2 meldingen binnen en in 2020 32 meldingen.

44

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT hoofdcategorie, een percentage van circa 85% haalt. Dit is conform de interne norm van 80%, die de ambtelijke organisatie zichzelf tot doel heeft gesteld.137

4.2.3

Het Actie Service Centrum heeft zicht op de veranderingen in meldingen als gevolg van corona

Normenkader • Het ASC heeft zicht op de veranderingen in het aantal meldingen als gevolg van corona. Bevindingen • Het ASC heeft zicht op de veranderingen in het aantal meldingen als gevolg van corona. – Het ASC geeft aan dat corona heeft gezorgd voor andere en nieuw type meldingen.138 > Het ASC geeft aan dat meldingen over afval fors zijn toegenomen. Dit komt, volgens het ASC, door het toenemend aantal mensen dat thuis is vanwege de veranderde omstandigheden door coronamaatregelen. > Het aantal meldingen over bijvoorbeeld zwerfvuil en volle containers is sinds corona aanzienlijk hoger. Overvolle containers betreffen met name die voor karton en oud papier.139 > Daarnaast is sinds maart 2020 (vanaf corona) het aanbod grofvuilsterk toegenomen. De mogelijke verklaring die hiervoor wordt gegeven is dat dit wordt veroorzaakt doordat bewoners vanwege corona meer thuis zijn en actief zijn geweest met het opruimen en aanpassen van hun woning.140 > Verder zijn er door corona nieuwe typen meldingen, zoals overlast van personen die de coronaregels niet naleven of overlast van tijdelijke terrassen. > Horecameldingen zijn volgens het ASC wel gedaald door de maatregelen.

Het aantal meldingen over geluidsoverlast van horeca en evenementen is door de sluiting van de horeca en het verbod op evenementen veel lager dan verwacht.141 – Dit beeld wordt bevestigd door uitspraken van de wethouder, die ook constateert dat de aard van de meldingen is veranderd. In de commissie Wonen en Bouwen op 13 mei 2020 noemt de wethouder de volgende veranderingen (waarvan wij aannemen dat deze van invloed zijn op de aard en/of omvang van het aantal meldingen): > Er is meer huisvuil omdat meer mensen thuis zijn; > Er is meer grofvuil door "opruimen van troep". Volgens de wethouder was er in het voorjaar van 2020 (tijdens corona) veel meer grofvuil opgehaald. De wethouder verbaast zich over de hoeveelheid grofvuil dat op het verkeerde moment wordt aangeboden.

45

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

> Verder geeft de wethouder aan dat er in het centrum minder zwerfafval (categorie ‘schoon’) is, door het geringe aantal toeristen (in het voorjaar van 2020). – Directie Afval en Grondstoffen bevestigt ook het beeld dat is geschetst door het ASC. Daarbij wordt aangegeven dat meldingen over afval zijn toegenomen en van aard zijn veranderd. En dat er met name meer grofvuil en karton is bijkomen. Ook geeft de directie aan dat de huidige papiercontainers niet zijn gebouwd op de hoeveelheid karton die wordt aangeboden (zie kader Meer kartonnen dozen door corona).142 Meer kartonnen dozen door corona Volgens de directie Afval en Grondstoffen moet de inzameling van karton anders worden ontworpen vanwege de coronamaatregelen. Volgens Afval en Grondstoffen bestellen Amsterdammers meer online door de coronamaatregelen, waardoor er meer karton in de papiercontainers terechtkomt. Dit past niet bij de wijze waarop het inzamelen van karton oorspronkelijk is ingericht. Oorspronkelijk ging het vooral om het inzamelen van papieren kranten en folders. Kartonnen dozen zijn veel minder compact en klappen vaak in de container weer uit elkaar, waardoor containers sneller vol (of verstopt) zitten. Bron: Presentatie "Aanpak Bijplaatsingen" van Afval en Grondstoffen, 20 januari 2021.

• De coronaperiode heeft ten opzichte van 2018 en 2019 voor een trendbreuk gezorgd, waarbij er relatief meer meldingen over afval zijn ontvangen en minder voor overlast in de openbare ruimte. – De cijfers waarover het ASC beschikt, bieden de mogelijkheid de bovengenoemde ontwikkelingen inzichtelijk te maken. – In onze analyse op basis van deze cijfers hebben we de percentuele toename tussen 2018 en 2019 berekend en op basis van de cijfers van 2019 hebben we een schatting gemaakt voor het aantal meldingen in 2020. Deze aantallen hebben we vergeleken met het werkelijk aantal meldingen in 2020. Dit is weergegeven in tabel 4.2 per categorie melding. – Daarbij is te zien dat: > Het aantal meldingen sterk is toegenomen voor ‘afval’ en ‘overlast van en door personen of groepen’. Respectievelijk zijn er afgerond +48.000 en +7.000 meer meldingen binnengekomen. Ook voor de categorieën 'overlast van dieren' en 'overig'r is het aantal meldingen toegenomen.

r De meldingen in de categorie 'overig’ gaan over hele uiteenlopende onderwerpen. Dit kan gaan om

overlast die te maken heeft met de woning, overlast over metrostations of bijvoorbeeld over overlast van ballonnen die een tramkabel hangen, gemeentelijke liftinstallaties en pinautomaten.

46

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

> Voor alle andere categorieën is het aantal meldingen lager uitgevallen. Met name voor 'schoon', 'overlast in de openbare ruimte' en 'overlast van boten' zijn er in 2020, het jaar dat de coronamaatregelen zijn ingegaan, afgenomen. Respectievelijk gaat dit afgerond om -44.000, -31.000 en -14.000 minder meldingen.

Tabel 4.2 Verschil inschatting 2020 versus werkelijk aantal 2020 Inschatting 2020 op basis van percentuele toename in 2019 t.o.v. 2018

Werkelijk aantal in 2020

Verschil werkelijk aantal t.o.v. inschatting

114.274

161.792

+47.518

Civiele constructies

2.262

987

-1.275

Openbaar groen en water

13.106

10.887

-2.219

Overlast bedrijven en horeca

19.321

9.845

-9.476

Overlast in de openbare ruimte

78.302

47.411

-30.891

Overlast van boten

18.602

4.570

-14.032

Overlast van dieren

5.344

7.220

+1.876

Overlast van en door personen of groepen

20.522

27.507

+6.985

Schoon

75.272

31.251

-44.021

Wegen, verkeer, straatmeubilair

81.766

81.586

-180

680

2.465

+1.785

Categorie Afval

Overig

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

• Tot slot blijkt uit het benchmarkonderzoek dat in de meeste andere gemeenten het aantal meldingen is gewijzigd als gevolg van de coronamaatregelen, maar dat wijzigingen ook het gevolg kunnen zijn van beleidswijzigingen - bezuinigingen ten aanzien van het beheer van de openbare ruimte.

47

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

– In 35 van de 49 gemeenten (inclusief Amsterdam) is de verwachting dat het aantal meldingen in 2020 hoger zal zijn dan in voorgaande jaren. Elf gemeenten verwachten dat het aantal meldingen gelijk zal blijven en drie gemeenten verwachten dat het aantal meldingen zal gaan dalen in 2020. Eén gemeente heeft geen verwachting uitgesproken.143 – In zeven van de negen 100.000+-gemeenten (inclusief Amsterdam) is de verwachting dat het aantal meldingen in 2020 hoger zal zijn dan in voorgaande jaren. In twee 100.000+-gemeenten is de verwachting dat het aantal meldingen gelijk zal blijven.144 – Ook in andere gemeenten is de veronderstelling dat nu inwoners meer in en rond huis zijn, zij eerder gebreken in de directe leefomgeving constateren. Ook wordt verondersteld dat de mensen nu meer tijd hebben om een melding te doen.145 – Tot slot is het aantal melding onderhevig aan wijzigingen in beleid of veranderingen in het algemene niveau van de dienstverlening. Zo zijn er gemeenten die verwachten dat er vanwege bezuinigingen meer meldingen zullen plaatsvinden, omdat de bezuinigingen te koste zullen gaan van de kwaliteit van het beheer van de openbare ruimte.146

4.2.4

Het Actie Service Centrum heeft zicht op het toenemend aantal meldingen per stadsdeel

Normenkader • Het ASC heeft zicht op het aantal meldingen per stadsdeel. Bevindingen • Het ASC heeft zicht op het aantal meldingen per stadsdeel. Aangezien de melder de exacte locatie van de melding aangeeft (indien mogelijk), heeft het ASC de mogelijkheid op elk gewenst schaalniveau (zoals wijk en buurt) de meldingen inzichtelijk te maken. • Op basis van deze gegevens kunnen veel verschillende overzichten en figuren worden gemaakt. In figuur 4.4 maken wij via een voorbeeld duidelijk hoe deze data ontsloten kan worden. Hierin is het aantal meldingen per stadsdeel weergegeven, voor alle meldingen en uitgesplitst naar de verschillende hoofdcategorieën.s • Hieronder volgen een aantal constateringen die te zien zijn in de interactieve kaart:

s Met uitzondering van de categorie 'civiele constructies' in verband met het lage aantal meldingen

(om uit te splitsen op stadsdeelniveau). De categorie 'overig' en stadsdeel Westpoort (812 meldingen in 2020) zijn ook niet meegenomen in de kaart. Van 2.375 meldingen is de locatie onbekend.

48

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

– In 2020 hebben de meeste meldingen betrekking op het stadsdeel Centrum, – –

–

–

–

– –

namelijk 67.342. Dit zijn 771 meldingen per 1.000 inwoners.t In 2020 hebben de minste meldingen betrekking op stadsdeel Zuidoost, namelijk 23.508. Dit zijn 262 meldingen per 1.000 inwoners. De meest binnengekomen meldingen voor de categorie 'Afval' hebben betrekking op stadsdeel Centrum, namelijk 32.377 meldingen. Dit gaat om 371 meldingen per 1.000 inwoners. In alle stadsdelen zijn de meldingen over afval toegenomen. In de stadsdelen Nieuw-West, Noord, West en Zuid is het aantal meldingen voor afval ongeveer verdubbeld. Voor de categorie 'schoon' hebben in 2020 de meeste meldingen betrekking op stadsdeel Nieuw-West, namelijk 8.572 meldingen. Omgerekend gaat dit om 54 meldingen per 1.000 inwoners. De meeste meldingen over ‘wegen, verkeer en straatmeubilair’ hebben betrekking op het stadsdeel Centrum (128 meldingen per 1.000 inwoners) en het stadsdeel Noord (110 meldingen per 1.000 inwoners). In alle stadsdelen is het aantal meldingen over ‘wegen, verkeer en straatmeubilair’ toegenomen. De meeste meldingen over 'overlast in openbare ruimte' hebben betrekking op het stadsdeel Centrum (99 meldingen per 1.000 inwoners). In andere stadsdelen is dit aantal meldingen ongeveer de helft hiervan: 62 meldingen per 1.000 inwoners in stadsdeel Zuid en 30 meldingen per 1.000 meldingen in stadsdeel Zuidoost.

t In deze berekening wordt er geen rekening mee gehouden dat één bewoner meerdere meldingen

kan maken of dat een melder niet woonachtig is in de betreffende buurt waarover de melding gaat. Het is dus niet zo dat 7 á 8 op de 10 bewoners een melding heeft gedaan in 2020.

49

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

Figuur 4.4 Aantal meldingen per stadsdeel, in 2020u

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

Figuur 4.4 is een printscreen van een interactieve kaart met daarin het totaal aantal meldingen per stadsdeel. Op https://localfocuswidgets.net/603810eb03e09 staat de daadwerkelijke interactieve versie van de kaart. In de digitale versie van dit rapport zal deze interactieve kaart zijn ingebed.

4.2.5

Het Actie Service Centrum heeft zicht op de toename van de meldingen per directie

Normenkader • Het ASC heeft zicht op het aantal meldingen per verantwoordelijke directie. Bevindingen • Het ASC heeft zicht op de toename van het aantal meldingen per directie voor elke gewenste periode. In figuur 4.5 is het aantal meldingen per verantwoordelijke directie weergegeven.v

u De aantallen per stadsdeel in dit figuur komen niet exact overeen met de aantallen in de

interactieve kaart op onze projectpagina waarin de aantallen per gebied zijn weergegeven. In enkele gevallen wijkt de informatie over het gebied en het stadsdeel af in het gemeentelijk meldingssysteem. Daarnaast hebben wij de informatie over ondermijning niet weergegeven op gebiedsniveau. v In de voorgaande hoofdstukken is aangegeven dat voor sommige meldingen meerdere directies verantwoordelijk zijn. Bij deze meldingen zijn beide directies meegeteld. Dit maakt het totaal aanzienlijk hoger dan het totaal in de figuren waar we het aantal meldingen (per categorie) hebben laten zien.

50

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

– De afhandeling van de meeste meldingen valt onder de verantwoordelijkheid van de directie Afval en Grondstoffen. – Andere directies die relatief veel meldingen afhandelen zijn Toezicht en Handhaving Openbare Ruimte (THOR), Stadswerken en ASC. – Sinds de coronamaatregelen (maart 2020) is het aantal meldingen voor Afval en Grondstoffen bijna verdubbeld. – Ook voor de directies THOR, Stadswerken en ASC is het aantal meldingen tijdens de coronamaatregelen (sinds maart 2020) enorm toegenomen.

Figuur 4.5 Aantal meldingen per verantwoordelijk directie per maandw

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

4.2.6

Het Actie Service Centrum heeft geen inzicht in dubbele meldingen en veelmelders

Normenkader • Het ASC heeft zicht op (de ontwikkeling van) het aantal dubbele meldingen. • Het ASC heeft zicht op (de ontwikkeling van) het aantal veelmelders.

w In figuur 4.5 staan omwille van de leesbaarheid alleen de directies met het hoogst aantal

meldingen.

51

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM Bevindingen • Het ASC zou zicht op het aantal dubbele meldingen kunnen krijgen, maar moet daartoe een extra analyseslag maken. Momenteel analyseert het ASC het aantal dubbele meldingen niet structureel. Daardoor ontbreekt inzicht in de ontwikkeling van het aantal dubbele meldingen. – SIA heeft geen functionaliteit om dubbele meldingen bij te houden. Deze functionaliteit is wel gepland (zie paragraaf 4.7.2). > De directie Dienstverlening geeft aan dat er een eerste conceptdashboard beschikbaar is voor herhaalmeldingen (april 2021). In de komende maanden worden in SIA functionaliteiten toegevoegd voor het inzichtelijk maken van de samenhang van meldingen: meerdere meldingen over één locatie en van één melder.147 – Het ASC heeft eenmalig een analyse gemaakt over het aantal dubbele meldingen in 2018 (maart 2019).148 > Eenmalig is aangegeven dat in 2018 "gemiddeld" 9% van het aantal meldingen dubbel was. > In 2018 was er bij 'afval' minstens 12% aan dubbele meldingen en bij 'overlast bedrijven en horeca' minstens 16% aan dubbelingen. – Voor individuele meldingen over afval(containers) geldt dat deze aan elkaar kunnen worden gekoppeld, maar dat in dat geval niet elke melder afzonderlijk een bericht ontvangt over de feitelijke afhandeling.149 > We deden op 30 januari 2021 een melding over een volle papiercontainer.

> Op 31 januari 2021 ontvingen wij de afhandelingsmail van de gemeente Amsterdam waarin werd aangegeven dat de container zou worden geleegd en dat de melding is afgesloten. De letterlijke tekst luidt: 'Wat hebben wij kunnen doen met uw melding? bedankt voor uw melding! de melding is reeds gemeld door buurtbewoners. we hebben de melding doorgestuurd naar de inzameldienst met een verzoek het afval rondom de container in te zamelen en de papier container te legen, hopende u voldoende geïnformeerd te hebben. Meldpunt Inzameling. Bent u tevreden met de afhandeling van uw melding?' > Opvallend is dat de melding de status afgehandeld krijgt voordat deze daadwerkelijk is afgehandeld. > In reactie op deze bevindingen heeft de directie Afval en Grondstoffen aangegeven dat deze bevinding "helaas klopt", omdat dit in het systeem niet werkbaar is. Zodra het mogelijk is om in SIA meldingen over dezelfde situatie aan elkaar te koppelen, dan zou dit probleem zijn opgelost.150 • Het ASC heeft (nog) geen structureel zicht op het aantal veelmelders en analyseert dit ook niet structureel. ASC signaleert wel veelmelders.151 – De directie Dienstverlening geeft aan dat het ASC met enige regelmaat signaleert dat bepaalde melders heel veel meldingen maken (zie ook paragraaf 2.2.3). Volgens de ambtelijke organisatie informeert het ASC in voorkomende gevallen de betrokken directies.

52

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

– Daarnaast, zo geeft de directie Dienstverlening aan, worden incidenteel analyses uitgevoerd op veelmelders voor specifieke subcategorieën, zoals voor 'Overlast van boten'. – In de vragenlijst geeft VTH aan zicht te hebben op veelmelders.152 We hebben geen navraag gedaan op welke manier VTH dit zicht heeft. – Het ASC werkt aan een dashboard waarin inzichtelijk wordt gemaakt of één melder meermaals over hetzelfde meldt.

4.2.7

Het Actie Service Centrum heeft geen optimaal zicht op de kanalen waarop meldingen binnenkomen

Normenkader • Het ASC heeft zicht op via welke kanalen meldingen binnenkomen. Bevindingen • Het ASC heeft globaal zicht op via welke kanalen meldingen binnenkomen. Het ASC is niet in staat om per melding exact aan te geven via welk kanaal de melding is gemaakt. – Op basis van de informatie van het ASC kunnen wij reconstrueren dat de meeste meldingen zijn gedaan via Amsterdam.nl en dat steeds meer meldingen via dit kanaal binnenkomen. > In tabel 4.3 is te zien dat in 2020 64% van de melders een melding doet via Amsterdam.nl, dit is conform het beleid om melders zoveel mogelijk via het online meldformulier te laten melden (zie subparagraaf 3.2.3). > Verder meldt in 2020 16% via de telefoon, 3% van de meldingen komt binnen via Webcare en 17% via andere kanalen, zoals via de app Verbeterdebuurt.nl en medewerkers op straat. > Burgers melden sinds 2018 in toenemende mate via het online meldformulier op Amsterdam.nl. Dit is toegenomen van 51% in 2018 naar 64% in 2020. > Meldingen via de telefoon zijn afgenomen van 28% in 2018 naar 16% in 2020. > Het aantal meldingen via de app Verbeterdebuurt.nl (niet afzonderlijk te zien in de tabel) is ongeveer gelijk gebleven over de jaren. – De informatie die het ASC via het meldformulier verzamelt, is niet eenvoudig te aggregeren naar de verschillende categorieën zoals Amsterdam.nl, telefoon of meer specifiek naar Verbeterdebuurt.nl.

Mede hierdoor bevat een eerdere interne rapportage van het ASC onjuistheden. > De data van het ASC over de kanalen is niet eenvoudig te aggregeren naar meer bruikbare categorieën. Het kost bijvoorbeeld moeite om meldingen van de externe apps Verbeterdebuurt.nl en Buitenbeter.nl te selecteren. > Dat het aggregeren en goed selecteren van de gegevens foutgevoelig is, blijkt uit de rapportage Meldingen openbare ruimte 2019 (zie meer hierover in

53

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM paragraaf 4.7.1). Hierin staat dat er evenveel meldingen binnenkomen via Amsterdam.nl als via de telefoon (beide kanalen 45%). Uit onze analyse (zie tabel 4.3) blijkt dat deze verdeling anders ligt. De ambtelijke organisatie heeft aangegeven dat onze analyse juist is.153

Tabel 4.3 Kanalen waar burgers melden over de openbare ruimte 2018

2019

2020

Amsterdam.nl

51%

59%

64%

Telefoon

28%

20%

16%

Webcare

4%

3%

3%

overig

17%

19%

17%

Bron: Data ontvangen van directie Dienstverlening Amsterdam, bewerking Rekenkamer Amsterdam.

• Verder is het niet mogelijk inzichtelijk te maken welk deel van meldingen door eigen medewerkers van de gemeente Amsterdam worden gedaan en welke deel door burgers en ondernemers. Wel zijn er aanwijzingen dat het aantal meldingen van medewerkers is toegenomen. – Onderzoek, Informatie & Statistiek (OIS) constateert (december 2019) dat er meer dan voorheen meldingen door medewerkers zijn gemaakt. Dit komt volgens OIS omdat de organisatie is veranderd: op meer plekken binnen de gemeente is beleid ontwikkeld waarin wordt gestimuleerd dat medewerkers zelf een melding van overlast maken. Daarbij is het met de komst van SIA ook voor medewerkers (net als voor burgers en ondernemers) eenvoudiger geworden om een melding te maken.154 > Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Openbare Orde & Veiligheid. 155 – Ook directie Afval en Grondstoffen geeft aan dat het aantal meldingen van buitenmedewerkers is toegenomen. Ondanks dat buitenmedewerkers kunnen inloggen op het interne formulier (zie paragraaf 3.2.4), melden zij ook veelal via het online formulier op Amsterdam.nl of via de externe apps.

Hierdoor is het voor de individuele melding niet duidelijk of het een interne of externe melding betreft en is het niet te achterhalen hoeveel procent van de meldingen interne meldingen betreffen.156 Dit kan volgens de ambtelijke organisatie leiden tot vertroebeling van het duiden van aantallen meldingen (we hebben dit niet nader onderzocht). De directie Afval en Grondstoffen geeft in het verlengde hiervan aan dat ze interne meldingen willen onderscheiden van meldingen van bewoners, ondernemers en bezoeker.157

54

AFHANDELING MELDINGEN OPENBARE RUIMTE - ONDERZOEKSRAPPORT

• Melders zijn overwegend tevreden over de mogelijkheid om te melden via de website en minder tevreden over de mogelijkheid om telefonisch een melding te doen. – OIS concludeert in het klanttevredenheidonderzoek Klantbeleving MORAmeldingen (oktober 2020) op basis van 1.821 respondenten dat de melding meestal via de website werd gedaan, waarover de respondenten overwegend tevreden zijn. Respondenten zijn iets minder tevreden over het telefonisch indienen van een melding.158

4.2.8

Het Actie Service Centrum heeft deels zicht op de meldingsbereid

Normenkader • Het ASC houdt zicht op de uitvoering van de ambitie om de meldingsbereid te laten toenemen. Bevindingen • Het ASC heeft deels zicht op de uitvoering van de ambitie van het college om de meldingsbereid te laten toenemen (zie paragraaf 2.2.2). Het ASC heeft via een klanttevredenheidsonderzoek de meldingsbereid onderzocht, maar heeft geen onderzoek gedaan naar de ontwikkeling van de meldingsbereidheid. – Het ASC heeft de meldingsbereidheid laten onderzoeken in het klanttevredenheidonderzoek (oktober 2019). Uit dit onderzoek blijkt dat niet alle Amsterdammers weten waar ze kunnen melden, niet alle bevolkingsgroepen even vaak melden, er verschillende redenen zijn voor het doen van een melding en dat sommige Amsterdammers minder melden omdat ze niet verwachten dat de gemeente het probleem oplost.159 > Niet alle Amsterdammers weten waar ze kunnen melden. Dit geldt voor ongeveer een derde (32%) van de Amsterdammers.x > Bepaalde bevolkingsgroepen melden minder. Dit geldt voor bepaalde inwoners onder de 35 jaary en inwoners met een migratieachtergrondz. Er zijn nauwelijks verschillen tussen de groepen op basis van opleidingsniveau. > Amsterdammers geven verschillende redenen voor het (niet) doen van een melding.

Burgers geven met name aan dat ze een melding doen omdat ze vinden dat er iets gedaan moet worden en/of om de leefbaarheid te verhogen.aa Overlast wordt niet gemeld omdat de burgers denken dat de

x 64% weet wel waar hij of zij een melding kan doen en 3% gaf geen antwoord. y Inwoners jonger dan 35 jaar doen minder vaak een melding (40%) dan inwoners van 35 jaar en

ouder (55%). z Inwoners met een migratieachtergrond doen minder vaak een melding (45%) dan inwoners zonder migratieachtergrond (55%). aa Overlast wordt gemeld omdat er iets aan gedaan moet worden (71%), omdat men de leefbaarheid wil verhogen (60%), omdat men vindt dat de gemeente van de overlast moet weten (47%) of omdat men het als een plicht ervaart (23%).

55

REKENKAMER METROPOOL AMSTERDAM

•

• •

•

overlast niet erg genoeg is. Of omdat ze ervan uitgaan dat het maken van een melding niet zal helpen.bb > Het onderzoek van de gemeente laat verder zien dat gebrek aan meldingsbereidheid kan komen doordat sommige Amsterdammers het gevoel hebben dat er niets met hun meldingen wordt gedaan (30%) of dat hun melding niet serieus wordt genomen (14%). Dat de meldingsbereidheid niet overal gelijk is, geeft ook een stadsdeelcommissielid van Stadsdeel Zuid aan in een groepsgesprek met ons. In een reactie op het lagere aantal meldingen in Zuidoost geeft het lid aan dat dit in zijn stadsdeel te maken heeft met de meldingsbereidheid. Deze is volgens het stadsdeelcommissielid in stadsdeel Zuidoost lager.160 Volgens het ASC wijst het hoge aantal meldingen in Amsterdam mede op een hoge meldingsbereidheid.161 Een toename van meldingen kan naast een toenemende meldingsbereidheid ook het gevolg zijn van een toename van de overlast. Dit verband hebben we niet onderzocht. Het college ziet geen relatie tussen de toename van het aantal meldingen en de mate van overlast.

– Het college geeft aan dat er volgens hun gegevens geen relatie te leggen valt tussen de toename van meldingen en de mate van overlast (juni 2019): "Er valt niet direct een relatie te leggen tussen de hoeveelheid meldingen per gebied en de feitelijke kwaliteit en leefbaarheid op grond van objectieve gegevens van monitoring en inspectie. De verwachting van de bewoner ligt soms hoger dan de bestuurlijk vastgestelde vereiste kwaliteitsstandaard […]. De meeste meldingen komen niet uit de gebieden met de laagst scorende leefbaarheid."162 Tot slot zijn er signalen vanuit de stadsdeelcommissies dat melders minder melden omdat ze 'meldingsmoe' zijn. – Een stadsdeelcommissielid uit West suggereert dat door de toename van overlast en de onvrede over de afhandeling, de meldingsbereidheid afneemt. 163 > Tijdens de commissievergadering Wonen en Bouwen van 6 februari 2019 heeft het stadsdeelcommissielid van stadsdeel West ingesproken om raadsleden hierover te attenderen. Volgens het lid melden burgers minder vanwege onvrede over de afhandeling. > Deze afname geeft daarom volgens het stadsdeelcommissielid een vertekend beeld; bestuurders kunnen hieruit namelijk de conclusie trekken dat het goed gaat. – Een stadsdeelcommissielid heeft tijdens ons groepsgesprek aangegeven dat melders 'meldingsmoe' worden vanwege slechte terugkoppeling en het niet aanpakken van het onderliggende probleem.