bijlage 7 - Ervaringen met klacht- en bezwaarprocedure Sociaal Domein (juli 2020)

ONDERZOEK EN STATISTIEK ErrreoONDuuuuukuuuuERZ

Foto: Wil Groenhuijsen

Ervaringen met klachten bezwaarprocedure Sociaal Domein Stad met een hart

Uitgave en rapportage in opdracht van afdeling Juridische Dienstverlening en Advies: Onderzoek en Statistiek, gemeente Amersfoort.

Zwaantina van der Veen Dorien de Bruijn juli 2020

Inhoudsopgave 3

Samenvatting .............................................................................................4 1. Inleiding .............................................................................................7 1.1 Aanleiding .....................................................................................7 1.2 Opzet van het onderzoek ...................................................................8 Resultaten .............................................................................................. 12 2. Ervaringen inwoners en professionals ......................................................... 13 2.1 Algemene aspecten klacht- en bezwaarprocedure.................................... 13 2.2 Indienen klacht of bezwaar............................................................... 14 2.3 Telefonisch contact juridisch medewerker ............................................ 15 2.4 Informeel traject .......................................................................... 16 2.5 Hoorzitting .................................................................................. 18 2.6 Correspondentie ........................................................................... 21 2.7 Duur van gehele procedure ............................................................... 22 2.8 Onafhankelijkheid .........................................................................

23 2.9 Leren van klachten en bezwaren ........................................................ 24 2.10 Totaaloordeel .............................................................................. 25 Bijlagen ................................................................................................. 26 Bijlage 1 Vragenlijst met scores ................................................................... 27

Samenvatting

4

Na een amendement van de gemeenteraad is de ‘Regeling behandeling klachten en bezwaren Sociaal Domein 2018’ vastgesteld. Voor de evaluatie van deze regeling zijn inwoners en professionals naar hun ervaringen gevraagd. Inwoners van wie een klacht of bezwaar behandeld was, ontvingen een vragenlijst. Door een lage en selectieve respons op de vragenlijst, beschrijven we de uitkomsten als signalen van de inwoners: de resultaten zijn niet generaliseerbaar naar alle inwoners met een klacht of bezwaar in het sociaal domein. Professionals van behandelende afdelingen (die met een klacht of bezwaar van een inwoner te maken hadden) en professionals van JDA (die werkzaam zijn in de klachten bezwaarprocedure) vertelden hun ervaringen tijdens twee spiegelgesprekken. Inwoners overwegend positief over indienen van klacht of bezwaar Een belangrijk uitgangspunt van de nieuwe procedure was laagdrempeligheid. De meeste inwoners die meededen aan het onderzoek ervoeren het indienen van hun klacht of bezwaar als laagdrempelig: ze konden goed vinden waar ze terecht konden en vonden het indienen niet moeilijk. Inwoners verschilden van mening over in hoeverre ze bij het indienen het idee hadden dat er zorgvuldig met de klacht of het bezwaar zou worden omgegaan.

Ook over telefonisch contact en correspondentie meeste inwoners tevreden Over het telefonisch contact met de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies (JDA) na het indienen waren inwoners over het algemeen positief. Ook volgens de klachtencoördinator – die telefonisch contact opneemt - ervoeren de inwoners het telefonische contact positief. Verder vinden de meeste inwoners de brieven en e-mails in begrijpelijke taal geschreven, de toon goed en de inhoud duidelijk. Opvallend is dat sommige inwoners zeggen nooit meer iets te hebben gehoord. Ook valt op dat voor enkele inwoners hun klacht of bezwaar nog niet voelt afgehandeld, terwijl dat voor de gemeente wel het geval is. Inwoners wisselend over informeel traject, professionals positief Een ander uitgangspunt van de procedure was dat zoveel mogelijk wordt ingezet op informele afhandeling. Veel klachten en bezwaren handelen de organisaties / afdelingen op deze manier zelf af, eventueel samen met de klachtencoördinator (in 2019 respectievelijk 94% van de klachten en 57% van de bezwaren). De 13 inwoners die ingevuld hebben dat hun traject informeel afgehandeld is, voelen zich enerzijds overwegend vriendelijk behandeld, serieus genomen en ze konden hun eigen standpunt goed verduidelijken.

Anderzijds leidde het gesprek volgens hen bijvoorbeeld niet tot beter begrip van het beleid rond hun zaak, niet tot een positiever beeld van de betrokken medewerker of organisatie, en heeft het voor de meerderheid van deze inwoners ook niet geleid tot intrekking van de klacht of het bezwaar. Professionals van JDA en de behandelende afdelingen zijn positief over het informele traject. Volgens hen werkt het goed en vinden inwoners het fijn om het informeel op te lossen.

5

Hoorzitting in gespannen sfeer, professionals zien meerwaarde Negen inwoners van de vragenlijst zijn bij een hoorzitting geweest. Zij hebben allemaal geen of deels gelijk gekregen. Dit is ook het beeld dat uit de cijfers van JDA blijkt: van alle klachten en bezwaren die de commissie in 2019 behandelde, werd de meerderheid (64%) ongegrond verklaard. Alhoewel de meerderheid van de inwoners een vriendelijke houding en voldoende tijd ervoer, vond geen van de inwoners de sfeer tijdens de hoorzitting ontspannen. Professionals van de behandelende afdelingen herkennen voor henzelf ook de gespannen sfeer tijdens de hoorzitting en begrijpen daarom dat het voor een inwoner heel spannend is, maar ze vinden dat zo’n formele zitting wel een functie heeft. Ook de professionals van JDA zien de meerwaarde van de commissie, vooral voor complexere zaken, waar de commissie met een frisse blik naar kan kijken. Desalniettemin zijn de inwoners kritisch over diverse aspecten van de hoorzitting. Een meerderheid voelt zich (helemaal) niet serieus genomen, vindt dat er onvoldoende begrip voor hun zaak werd getoond tijdens het gesprek en vindt dat er (helemaal) niet naar oplossingen werd gezocht. Meeste inwoners kritisch over doorlooptijd Een meerderheid (21 van de 31 inwoners) vond de procedure te lang duren.

Uit de cijfers van JDA blijkt dat de meeste bezwaren wel binnen de wettelijke termijn afgehandeld zijn. In 2019 werd 71% van de Wmo-bezwaren binnen de wettelijke termijn van 18 weken afgehandeld en dit gold voor 88% van de bezwaren bij de Participatiewet. De overige bezwaren zijn buiten de wettelijke termijn afgehandeld (dus 29% bij Wmo en 12% bij Participatiewet). Professionals van de behandelende afdelingen begrijpen dat afhandeling via de bezwarencommissie langer duurt dan het informeel oplossen, maar merken tegelijkertijd op dat deze periode wachten wel lang kan zijn voor de inwoner vanwege de consequenties op zorg of financieel gebied. Volgens professionals van JDA is het vooral belangrijk om inwoners over de doorlooptijd te informeren, en dit gebeurt volgens hen ook al. Meeste inwoners ervaren onvoldoende onafhankelijkheid, professionals niet Uitgangspunt van de procedure was onafhankelijkheid in het proces, maar een meerderheid (20 van de 32 inwoners) ervoer het proces als onvoldoende onafhankelijk. Verschillende inwoners noemen bijvoorbeeld dat ze het idee hadden dat de uitkomst bij voorbaat al vaststond of dat de commissie aan de kant van de gemeente staat.

Professionals van de behandelde afdelingen ervaren de commissie wel als onafhankelijk, maar begrijpen dat de locatie van de hoorzittingen in het souterrain van het Stadhuis en de opstelling niet helpen voor het gevoel van onafhankelijkheid (en een ontspannen sfeer). Volgens hen is een andere locatie wellicht beter. Inwoners kritisch in hun totaaloordeel, mogelijk vanwege onafhankelijkheid 14 van de 31 inwoners zijn (vooral) negatief in hun totaaloordeel over de wijze waarop ze te woord zijn gestaan door medewerkers van de klacht- en bezwaarprocedure. Daarnaast is een relatief groot deel (10 inwoners) niet positief, maar ook niet negatief. Dit negatieve oordeel lijkt deels te maken te hebben met hun oordeel over onafhankelijkheid. Verder valt op dat de inwoners die positief waren over het totaal, ook altijd een (deels) gunstige uitkomst hadden: hun klacht of bezwaar is deels of geheel gegrond verklaard. Inwoners bij wie de klacht of het bezwaar helemaal ongegrond verklaard is, zijn vaker

ontevreden over het totaal. Dit is logisch volgens professionals van JDA, omdat als bezwaarmakers geen gelijk krijgen, ze zich volgens de professionals van JDA niet gehoord voelen en geen begrip hebben voor het besluit. Overigens zijn ook sommige inwoners met een gunstige uitkomst (klacht of bezwaar (deels) gegrond verklaard) negatief in hun totaaloordeel.

6

Leren van de resultaten: succes- en aandachtspunten Over het algemeen zijn de inwoners kritisch over verschillende aspecten. De meeste winst lijkt te behalen bij het gevoel van onafhankelijkheid (bijvoorbeeld tijdens de hoorzitting), duidelijke communicatie over afhandeling en (verwachtingsmanagement over) de doorlooptijd. Daarnaast benoemen de inwoners en professionals ook verschillende succespunten, zoals het informele traject en het laagdrempelig kunnen indienen van een klacht of bezwaar. Het (vriendelijke) menselijke contact lijkt hierin belangrijk voor inwoners. Verder geven professionals van behandelende afdelingen aan (nog) meer te willen leren van de Beslissing op Bezwaar, zodat ze de kwaliteit van hun besluit en dienstverlening kunnen verbeteren. Dit lijkt dus een verbeterkans.

1. Inleiding 7

1.1

Aanleiding

Op 28 oktober 2014 nam de gemeenteraad een amendement aan om het college een nieuwe regeling behandeling klachten en bezwaren sociaal domein vast te laten stellen. Belangrijkste overweging was dat de transities in het sociaal domein een andersoortig beroep doen op klachten- en bezwaarprocedures. Dit leidde tot de ‘Regeling behandeling klachten en bezwaren Sociaal Domein 2018’. Het doel van de nieuwe klacht- en bezwaarprocedures voor het sociaal domein was het zo inrichten dat inwoners weten waar zij terecht kunnen, laagdrempelig en veilig een klacht of bezwaar kunnen indienen, voldoende onafhankelijkheid ervaren in het proces, zowel sociale als juridische aspecten en efficiëntie voldoende zijn geborgd, en de organisatie kan leren van klachten en bezwaren. De uitgangspunten en principes hebben over het algemeen betrekking op de beleving van de inwoner. Daarom is voor de evaluatie van de klachten- en bezwaarprocedure onder andere gevraagd naar de mening van de inwoners die hiermee te maken hebben gehad. Daarnaast is voor deze analyse gesproken met professionals. Het gaat enerzijds om de professionals van JDA die de klachten- en bezwaarprocedure uitvoeren en anderzijds om professionals van de behandelende afdelingen die te maken hebben gehad met de procedure, omdat een inwoner een klacht of bezwaar ingediend heeft.

Uitgangspunten De uitgangspunten van de procedure – zoals aan de Raad voorgelegd in de peiling ‘Klacht- en bezwaarprocedures in het sociaal domein’ van 21 november 2016 – komen in verschillende paragrafen aan bod:  M.b.t. het voorkómen van klachten en bezwaren (paragraaf 2.1, en – als een klacht of bezwaar niet is voorkómen - 2.3, 2.6 en 2.7): o duidelijke en tijdige communicatie richting cliënten over werkwijze, termijnen en besluiten, ook als die voor de cliënt negatief zijn  M.b.t. het indienen van klachten en bezwaren (paragraaf 2.2): o duidelijkheid over plek van indienen en wijze van indienen o veilige meldplek o laagdrempelige meldplek (vervolg op volgende pagina)

(vervolg)





8

1.2

M.b.t. de behandeling van klachten en bezwaren (paragraaf 2.4, 2.5, 2.8, 2.9 en 2.10): o zo veel mogelijk inzetten op een ‘informele aanpak’ o waar informele aanpak niet passend of niet toereikend is: advisering door een onafhankelijke klachten- of bezwarencommissie o bevorderen van leren van klachten en bezwaren M.b.t. de monitoring en analyse van klachten en bezwaren (niet in deze evaluatie; dit gebeurt onder andere via jaarverslagen van klachten en bezwaren commissie, en de Amersfoortse monitor sociaal domein) o periodieke analyse van klachten (ook van klachten die bij aanbieders inkomen) en bezwaren, zowel op aantal als op inhoud o openbare verantwoording

Opzet van het onderzoek

Doel en onderzoeksvragen Het doel van het onderzoek is om te meten hoe het staat met de realisatie van de doelen van het amendement, en om te leren van de ervaringen van inwoners en professionals die te maken hebben gehad met de nieuwe klacht- en bezwaarregeling. De uitkomsten van het ervaringsonderzoek onder inwoners en de mening van professionals hierover worden gebruikt bij de evaluatie van deze nieuwe klacht- en bezwaarprocedure. De centrale vraagstelling luidt: Hoe ervaren inwoners en professionals de behandeling van klachten en bezwaren volgens de nieuwe klacht- en bezwaarprocedure in het Sociaal Domein? Onderzoeksvragen hierbij zijn:  Hoe ervaren inwoners en professionals het contact tijdens het proces van de klachten bezwaarprocedure Sociaal Domein?  Hoe ervaren inwoners en professionals de duidelijkheid en tijdigheid van de werkwijze en termijnen?  Hoe ervaren inwoners en professionals de duidelijkheid over de plek en wijze van indienen?  Hoe ervaren inwoners en professionals de onafhankelijkheid en veiligheid van de klacht- en bezwaarprocedure in het Sociaal Domein?  Hoe beoordelen inwoners en professionals de schriftelijke correspondentie ontvangstbevestiging, uitnodiging hoorzitting, beslissing op bezwaar en / of afhandeling klacht? (begrijpelijke taal, toon, duidelijkheid)  Hoe ervaren inwoners en professionals de informele aanpak?

9

Onderzoeksmethode 1: vragenlijst onder inwoners In de periode van maart 2018 tot september 2019 is de ervaring van inwoners met de nieuwe regeling behandeling klachten en bezwaren sociaal domein gemeten met behulp van een vragenlijst. Inwoners van de gemeente Amersfoort die een klacht of bezwaar indienden binnen het sociaal domein, en wiens klacht op informele of formele wijze is behandeld, zijn uitgenodigd voor het onderzoek. In totaal zijn circa 40 inwoners met een klacht, en 173 inwoners met een bezwaar, via een brief of mail uitgenodigd. Enkele maanden later ontvingen dezelfde inwoners een herinnering. In totaal vulden 51 inwoners een vragenlijst in over hun ervaringen. Dit betekent een respons van circa 24%. Er zijn geen inwoners met een klacht of bezwaar over de Jeugdwet. Dit komt waarschijnlijk doordat klachten over de jeugdzorg in principe worden afgehandeld door de regionale klachtencommissie Jeugd. In bijlage 1 staat de gehele vragenlijst met scores. Het aantal ingevulde vragenlijsten (51) is laag. Dit komt doordat: 1) het responspercentage in het kwantitatieve onderzoek onder inwoners lager lag dan verwacht. Het verwachte responspercentage was 50%. Dit was gebaseerd op eerder vergelijkbaar Amersfoorts onderzoek.

Dat in het huidige onderzoek een lagere respons bereikt is, doet vermoeden dat inwoners met een klacht of bezwaar in het sociaal domein een specifiekere doelgroep zijn die slechter responderen. 2) er minder klachten en bezwaren waren dan vooraf ingeschat (en dus minder inwoners konden worden uitgenodigd om hun ervaringen via de vragenlijst te delen). 3) er grotendeels gebruik is gemaakt van ‘bulkverzending’ (alle inwoners zijn tegelijk uitgenodigd voor het onderzoek). Dit levert doorgaans een lagere respons op dan dat inwoners individueel op een voor hen logisch moment worden uitgenodigd, bijvoorbeeld kort nadat de klacht of het bezwaar is afgehandeld. Selectieve respons Het lage responspercentage roept de vraag op of een selectieve groep gerespondeerd heeft. Daarom hebben we analyses naar achtergrondkenmerken van respondenten uitgevoerd. Hieruit valt op dat verschillende groepen inwoners oververtegenwoordigd zijn in het onderzoek, namelijk:  inwoners met een klacht (in plaats van met een bezwaar);  inwoners met een gemiddeld langere doorlooptijd bij Wmo;  inwoners waarbij de klacht of het bezwaar gegrond is verklaard. Daarnaast hebben door de lage respons mogelijk vooral de meest uitgesproken inwoners gereageerd, en minder inwoners met een neutralere ervaring. In dit onderzoek lijken vooral inwoners met een uitgesproken negatieve mening gerespondeerd te hebben.

Omdat de respons naast laag dus ook selectief is, behandelen we in deze rapportage de uitkomsten als signalen van de inwoners en geven we de uitkomsten niet in percentages weer. De resultaten zijn namelijk niet generaliseerbaar naar alle inwoners met een klacht of bezwaar in het sociaal domein (beperkte externe validiteit). Wat opvalt in de vragenlijst is dat inwoners vrijwel alleen hun antwoord toelichten als ze iets negatief ervaren. Inwoners die iets positief ervaren, lichten dus niet toe waarom ze

positief zijn. Hierdoor beschrijven de voorbeelden in het rapport, dus vooral de negatieve ervaringen van inwoners.

10

Onderscheid klacht en bezwaar Uitsplitsingen naar specifieke groepen zijn door de lage selectieve respons slechts zeer beperkt mogelijk. Zo is het bijvoorbeeld in veel analyses niet mogelijk om onderscheid te maken tussen de ervaring van inwoners met een klacht en de ervaring van inwoners met een bezwaar. Overigens blijkt het verschil tussen klacht en bezwaar niet duidelijk voor inwoners. Zo geven veel inwoners in de vragenlijst aan dat ze een klacht én bezwaar hebben, terwijl uit cijfers van JDA blijkt dat dit zelden het geval is en inwoners vrijwel altijd een klacht óf bezwaar hebben. Er is dus een verschil tussen wat juridisch juist is en hoe de inwoner dat ervaart. Waarschijnlijk gaat het deels om inwoners met een bezwaar die officieel geen klacht ingediend hebben, maar wel kritisch zijn over de gang van zaken. Onderzoeksmethode 2: spiegelgesprekken met professionals Een spiegelgesprek is een gesprek met in dit geval professionals in de vorm van een kringgesprek. Hierbij vroeg de gespreksleider in deze spiegelgesprekken aan de professionals hoe ze de nieuwe klacht- en bezwaarprocedure ervaren hebben en wat ze daarvan vinden. Na verloop van tijd stelden de gespreksleiders de specifieke vragen die vooraf zijn opgesteld door de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies (JDA). Betrokkenen bij de procedure waren als toehoorders aanwezig.

Pas na het kringgesprek mochten zij vragen stellen, en dan nog alleen maar verduidelijkende vragen. Zij mogen dus niet in de rol van verdediger of uitlegger gaan zitten. Het doel van deze spiegelbijeenkomsten is betrokkenen zich (opnieuw) bewust te maken van het perspectief van professionals en om te leren van hun ervaringen. Twee spiegelgesprekken Begin 2020 zijn er twee spiegelgesprekken met professionals geweest.  Het ene spiegelgesprek was met leden van de onafhankelijke klacht- en bezwaarcommissie en professionals van JDA die klachten en bezwaren sociaal domein behandelen. Hierbij waren de teamleider Bezwaar en Beroep en projectleider van de afdeling JDA en een beleidsadviseur van Samen Leven als toehoorders aanwezig.  Het andere spiegelgesprek was met professionals van behandelende afdelingen die met de procedure te maken krijgen, omdat de klacht of het bezwaar op hen (of iemand van hun team) van toepassing was. Dit waren een teamleider en klantmanager van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg, consulent en contactpersoon bezwaren van team Zorg, en wijkteamleider en –medewerker van Stichting Wijkteams Amersfoort. Hierbij waren de teamleider Bezwaar en Beroep van de afdeling JDA, een beleidsadviseur van Samen Leven, en kwaliteitsmanager van de Stichting Wijkteams Amersfoort als toehoorders aanwezig.

In beide gesprekken ging het over de onderwerpen die ook aan inwoners zijn gevraagd, zoals ervaringen met het proces, de hoorzitting en onafhankelijkheid van de commissie. Per gesprek waren respectievelijk zeven professionals van JDA (en commissieleden) en zes professionals van behandelende afdelingen aanwezig. In totaal namen dus dertien professionals deel aan de spiegelgesprekken.

We beschrijven in de rapportage naast hoofdlijnen ook individuele ervaringen, omdat de afdeling JDA ook van incidenten of specifieke ervaringen kan leren. Interview met betrokken beleidsmedewerkers Samen Leven Tot slot interviewden we twee beleidsmedewerkers van Samen Leven. De ene was betrokken bij de start van de procedure, de ander heeft deze functie onlangs van hem overgenomen. We interviewden hen over de uitgangspunten van de procedure en waarom destijds voor die opzet is gekozen.

11

Resultaten

12

Foto: Saskia Berdenis van Berlekom

2. Ervaringen inwoners en professionals

13

In dit rapport beschrijven we de ervaringen met de nieuwe klacht- en bezwaarprocedure in het sociaal domein (‘Regeling behandeling klachten en bezwaren Sociaal Domein 2018’). In paragraaf 1.1 beschreven we al de uitgangspunten van de procedure. We beschrijven de ervaringen van:  Inwoners (invullers van de vragenlijst)  Professionals van de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies (JDA) die werkzaam zijn in de nieuwe procedure, en leden van de onafhankelijke klacht- en bezwaarcommissie sociaal domein  Professionals van behandelende afdelingen die met een klacht of bezwaar van een inwoner te maken hadden (professionals van de afdeling Werk, Inkomen en Zorg (WIZ), team Zorg, en Stichting Wijkteams Amersfoort)  Beleidsmedewerkers (van Samen Leven betrokken bij de procedure)

2.1

Algemene aspecten klacht- en bezwaarprocedure

Klacht of bezwaar niet altijd te voorkomen Uitgangspunt van de procedure is dat de gemeente duidelijk en tijdig communiceert naar inwoners over de werkwijze, termijn en besluiten, ook als die voor de inwoner negatief zijn. Een consulent van team Zorg vertelt dat ze zo werken: “We bespreken met de inwoner dat we iets gaan concluderen waar men niet blij mee is.” Dit doet een teammanager bij de afdeling Werk, Inkomen en Zorg (WIZ) ook, en “we vragen dan ook wel of er nog dingen zijn die we kunnen doen”. Maar volgens de professionals van de behandelende afdelingen valt een klacht of bezwaar niet altijd te voorkomen en is dat ook niet erg. De betrokken professionals zeggen dat ze het dan echt goed hebben uitgezocht. Wanneer is het een klacht of bezwaar en wanneer een uiting van ongenoegen? Uit het spiegelgesprek met professionals van de behandelende afdelingen blijkt dat het soms lastig is om te bepalen wanneer het een klacht is of wanneer een uiting van ongenoegen waarover de inwoner met iemand wil doorpraten, bijvoorbeeld een leidinggevende. Klachten komen zowel via de klacht- en bezwaarprocedure als direct via professionals van de behandelende afdelingen of leidinggevenden binnen bij de gemeente. Volgens professionals is dat geen probleem en kan je dat ook niet altijd voorkomen.

Ook volgens de beleidsmedewerker, betrokken bij de start van de procedure, is dat geen probleem, omdat volgens deze medewerker idealiter elke uiting van ongenoegen

geregistreerd zou moeten worden om meer zicht te krijgen op knelpunten en verbeterpunten in het proces (zie verder paragraaf 2.10). Professionals van JDA geven aan dat in de Algemene wet bestuursrecht duidelijk staat beschreven wanneer iets een klacht of bezwaar is, en dat ze waar nodig een betrokkene bellen. Toch lijkt het in de praktijk voor professionals van behandelende afdelingen niet altijd duidelijk. Overigens hebben professionals van JDA niet de indruk dat door deze onduidelijkheid fouten worden gemaakt. In dit rapport beschrijven we alleen de ervaringen van inwoners met de klacht- en bezwaarprocedure.

14

Juridische insteek behandeling klacht en bezwaar Bij de uitgangspunten van de klacht- en bezwaarprocedure is gekozen voor een sociaaldomein-brede aanpak, bijvoorbeeld door één coördinator en één commissie. Volgens de beleidsmedewerker, betrokken bij de start van de procedure, was de insteek dat het niet uitmaakt of het een klacht of bezwaar is, omdat het beide uitingen van ongenoegen zijn die op eenzelfde manier opgelost moeten worden. Professionals van JDA geven aan dat wanneer een klacht en bezwaar samen worden ingediend, ze waar mogelijk in samenhang behandeld worden. Een uniforme aanpak is niet mogelijk, omdat klachten en bezwaren ieder een eigen wettelijke procedure hebben (beschreven in de Algemene wet bestuursrecht). Doordat de procedure bij JDA is geplaatst, heeft de procedure volgens de beleidsmedewerker van Samen Leven een meer juridische insteek gekregen dan wanneer de procedure bij communicatie was geplaatst. Ook de samenstelling van de commissie maakt het meer juridisch. De insteek was volgens de beleidsmedewerker dat in de commissie inwoners met een verschillende achtergrond plaats namen, bijvoorbeeld juristen, zorgaanbieder en cliëntvertegenwoordiging. En dat per zitting werd bekeken wie er nodig zijn om het proces goed te begeleiden.

Maar omdat vooral bezwaren naar de commissie gaan, zitten er vaak juristen bij, terwijl die samenstelling volgens de beleidsmedewerker idealiter meer informeel zou moeten zijn (geen ‘tribunaal’, zie paragraaf 2.5). De gesproken professionals van de behandelende afdelingen ervaren dat de commissieleden wel oog hebben voor de inwoner en diens persoonlijke situatie, maar ervaren wel dat de commissie een overwegend juridische blik heeft.

2.2

Indienen klacht of bezwaar

De vragen over het indienen van de klacht of het bezwaar zijn door 37 of 40 inwoners ingevuld. Meeste inwoners ervaren indienen klacht of bezwaar als laagdrempelig De meeste inwoners die meededen aan het onderzoek, konden goed vinden waar ze terecht konden met hun klacht of bezwaar (zie tabel 1). Ook vond een grote groep het niet moeilijk om een klacht of bezwaar in te dienen. De meeste inwoners ervoeren het indienen dus als laagdrempelig, zoals uitgangspunt was van de procedure.

Tabel 1

15

Ervaringen van inwoners met indienen van klacht of bezwaar mee eens

niet eens, niet oneens

mee oneens

weet niet/ geen mening

totaal

Ik kon goed vinden waar ik terecht kon met de klacht / het bezwaar

21

7

7

2

37

Het indienen van de klacht / het bezwaar was niet moeilijk

18

8

10

1

37

Ik had het idee dat er zorgvuldig met de klacht of bezwaar om zou worden gegaan

15

11

11

3

40

Inwoners verschillen van mening over in hoeverre ze bij het indienen het idee hadden dat er zorgvuldig met de klacht of het bezwaar zou worden omgegaan (zie tabel 1). Waar de een wel het idee had dat dit zorgvuldig zou gebeuren, had een ander dit niet. Daarnaast lijkt een groep hier geen duidelijk beeld bij te hebben, omdat ze het niet eens en niet oneens waren met de stelling ‘ik had het idee dat er zorgvuldig met de klacht of bezwaar om zou worden gegaan’. Voorbeeld van inwoner met bezwaar die de procedure niet duidelijk vond “Ik had eerst een brief moeten sturen dat ik het niet eens was met de vordering en dan pas een bezwaar moeten aantekenen. Wat een juridisch gehannes zeg, dit is echt voor een gewone burger niet te volgen” Een voorbeeld waarom inwoners juist wel positief waren is niet beschikbaar, omdat deze inwoners hun antwoord niet toegelicht hebben. Vanwege de lage en selectieve respons kunnen we geen conclusies trekken die generaliseerbaar zijn naar alle inwoners met een klacht of bezwaar in het sociaal domein. Als we specifiek naar de inwoners van de vragenlijst kijken, dan zien we geen verschil tussen of een bezwaar of klacht (deels) gegrond was of niet. Ook zien we geen verschillen naar aard van de zaak: inwoners met een klacht of bezwaar over de Participatiewet, Wmo of wijkteam lijken het proces rondom indienen allemaal ongeveer hetzelfde te ervaren.

2.3

Telefonisch contact juridisch medewerker

Nadat de klacht en/of het bezwaarschrift is ontvangen, neemt een medewerker van de afdeling Juridische Dienstverlening en Advies (JDA) telefonisch contact op met degene die de klacht en/of het bezwaar heeft ingediend. Dit telefonisch contact is onderdeel van het informeel traject (zie paragraaf 2.4). Veel inwoners hadden geen telefonisch contact met juridisch medewerker De inwoners die deelnamen aan het onderzoek geven vaak aan dat ze niet gebeld zijn (21 inwoners) of dat ze dit niet meer weten (10 inwoners). Mogelijk dat een deel van de inwoners niet meer weet van dit contact, omdat het bijvoorbeeld te lang geleden is gebeurd, of omdat ze niet wisten dat het de juridisch medewerker was die belde. De afdeling JDA geeft aan dat na klachten altijd telefonisch contact wordt opgenomen, maar

dat dit bij bezwaren voorheen niet altijd gebeurde. Waarschijnlijk is dus niet met alle bezwaarmakers die de vragenlijst invulden telefonisch contact opgenomen. JDA zegt dat ze er tegenwoordig erg op inzetten dat ook na bezwaar altijd telefonisch contact wordt opgenomen met de indiener. Overwegend positief over telefoongesprek Slechts zes of zeven inwoners vulden de vervolgvragen over dit telefoongesprek in. Deze inwoners waren over het algemeen positief over de duidelijkheid van het doel van het gesprek, het luisteren van de medewerker, over het nut van de informatie en de sfeer van het gesprek (zie tabel 2).

16

Tabel 2

Ervaringen van inwoners met telefoongesprek met juridisch medewerker mee eens

niet eens, niet oneens

mee oneens

weet niet/ geen mening

totaal

Het doel van het gesprek was mij duidelijk

4

1

1

0

6

De medewerker luisterde goed naar mij

4

1

1

0

6

De medewerker gaf mij nuttige informatie

4

1

1

0

6

De sfeer van het telefoongesprek was goed

5

1

1

0

7

Ook volgens de klachtencoördinator – die telefonisch contact opneemt – is het telefonisch contact positief. Ze ziet als toegevoegde waarde bij zowel klachten als bezwaren dat inwoners zich serieus genomen, gehoord en gerespecteerd voelen. Inwoners kunnen hun verhaal doen. Twee inwoners hebben hun ervaring met het telefoongesprek toegelicht. Voorbeelden van ervaringen met het telefoongesprek “Direct een datum prikken om gehoord te worden. We zijn nu 6 weken verder, ben nog steeds niet gehoord.” “Prettig gesprek met begripvolle medewerkster”, volgens inwoner met een klacht.

2.4

Informeel traject

Tijdens de klachten- en bezwaarprocedure is het mogelijk om in gesprek te gaan over het bezwaar of de klacht met iemand van de organisatie waar de klacht of het bezwaar betrekking op heeft. Dit heet een informeel traject. Het telefonisch contact (zie paragraaf 2.3) is ook onderdeel van het informeel traject. Veel bezwaren en vooral klachten informeel afgehandeld … Bezwaren en vooral klachten in het sociaal domein worden vaak informeel afgehandeld. In 2019 zijn 71 klachten afgehandeld, waarvan vier op formele wijze (in de commissie) en 67 informeel (94%). Bezwaren zijn volgens JDA meer juridisch en inwoners kiezen er daarom vaker voor om de procedure formeel voort te zetten (dus naar de commissie voor een onafhankelijk toetsingsmoment). Dit heeft volgens JDA ook te maken met onderliggende

wetgeving. Zo is de Participatiewet op onderdelen erg streng, waardoor tijdens het informele traject soms geen andere oplossing kan worden geboden dan een mondelinge toelichting. Bovendien is de Participatiewet volgens een professional van JDA soms een laatste redmiddel voor inwoners (om bijvoorbeeld toch een uitkering te krijgen) en gaat het vaak om ingrijpende financiële besluiten voor inwoners. Desalniettemin werden in 2019 94 bezwaren in het sociaal domein informeel afgehandeld (57%) en kwamen er 70 voor de commissie. Dat bezwaren en vooral klachten vaak informeel worden afgehandeld, past bij het uitgangspunt dat zoveel mogelijk wordt ingezet op het informele traject (en waar dat niet passend of toereikend is de klacht of het bezwaar aan de onafhankelijke klachten- en bezwarencommissie wordt voorgelegd).

17

… maar weinig inwoners die vragenlijst invulden ervaring met informeel traject Omdat zoveel klachten (en bezwaren) informeel worden afgehandeld, valt het op dat slechts 13 van de 51 inwoners die de vragenlijst ingevuld hebben, een informeel traject hadden. De rest (grootste groep) zegt dat ze dit niet hadden of heeft deze vraag niet ingevuld (kleinere groep). Waarschijnlijk hebben meer inwoners een informeel traject gehad, maar dat niet als dusdanig herkend. Opvallend is dat 16 inwoners aangeven dat ze zowel geen informeel traject als geen hoorzitting hadden, terwijl de opzet van de procedure is dat ze altijd een van beiden krijgen. Overigens geven professionals van JDA aan dat het informele traject voor sommige inwoners ingewikkeld is, bijvoorbeeld vanwege een taalbarrière. Wisselende ervaringen inwoners met verschillende aspecten informeel traject Bijna alle inwoners die de vraag over het informele traject invulden, vonden dat ze tijdens het gesprek van het informele traject vriendelijk behandeld werden (alleen één invuller antwoordde ‘weet niet / geen mening’, zie tabel 3). Ook voelde de meerderheid zich serieus genomen en kon de meerderheid zijn of haar eigen standpunt goed verduidelijken. Tabel 3

Ervaringen van inwoners met informeel traject helemaal mee eens

mee eens

mee oneens

helemaal oneens

weet niet / geen mening

totaal

Ik werd tijdens dit gesprek vriendelijk behandeld

2

8

0

0

1

11

Men toonde voldoende begrip voor mijn zaak tijdens dit gesprek

0

5

2

3

1

11

Ik voelde mij serieus genomen tijdens dit gesprek

1

8

0

1

1

11

Ik heb mijn standpunt goed kunnen verduidelijken tijdens dit gesprek

3

5

1

1

1

11

Door dit gesprek begrijp ik het beleid rondom mijn zaak beter

0

3

4

2

2

11

Door dit gesprek denk ik positiever over de betreffende medewerker / organisatie van mijn klacht

0

3

3

4

1

11

Tijdens dit gesprek werd er naar oplossingen gezocht

2

4

3

2

1

12

18

Over in hoeverre het gesprek leidde tot een beter begrip van het beleid rondom zijn of haar zaak, zijn de inwoners in meerderheid juist kritisch (zie tabel 3). Dit geldt ook voor het effect op de beeldvorming: volgens de meerderheid van de inwoners leidde het informele traject namelijk (helemaal) niet tot een positiever beeld over de medewerker / organisatie van de klacht. Over de mate waarin de medewerker tijdens het gesprek voldoende begrip voor hun zaak toonde, wisselen de meningen. Ongeveer de helft van de inwoners vond dat dit wel gebeurde, terwijl de andere helft vond dat dit niet gebeurde. Hetzelfde geldt voor de vraag of er in het informele traject samen naar oplossingen werd gezocht: de helft vindt van wel, de andere helft vindt (helemaal) niet. Volgens de gesproken professionals van de behandelende afdelingen gaan de juristen wel oplossingsgericht te werk. Ze stellen volgens professionals vragen als: “Kunnen we klanten tegemoetkomen of is dat echt niet aan de orde?” Het gesprek / informele traject heeft voor de meerderheid van de inwoners niet geleid tot intrekking van de klacht of het bezwaar. Voorbeeld van een inwoner met een bezwaar die niet heeft gekregen wat hij wilde, maar wel tevreden was na het gesprek van het informele traject “Ik heb een erg fijn gesprek bij de gemeente gehad.

Er werd mij duidelijk uitgelegd hoe het zat en ze toonde begrip voor het feit dat het voor mij ook uit onwetendheid was. Ondanks dat ik niet heb gekregen wat ik wou, heb ik wel het gevoel gehad dat ik ben gehoord en serieus werd genomen. Ik heb er persoonlijk niks op aan te merken.” Professionals positief over informeel traject Volgens de professionals van JDA werkt het informele traject goed. Ze vinden het een succes dat veel klachten en bezwaren informeel worden afgehandeld. Ook professionals van de behandelende afdelingen zijn tevreden over het informele traject. Hun ervaring is dat “de klant het prettig vindt om de leidinggevende te spreken”, het fijn vindt dat hij/zij ergens met zijn/haar verhaal naartoe kan en gehoord wordt, en “men het juist fijn vindt om het informeel op te lossen”. Volgens deze professionals bieden deze gesprekken meestal al voldoende oplossing voor de inwoner. Soms vragen de professionals van de behandelende afdelingen de klachtencoördinator bij zo’n gesprek. In hoeverre de klachtencoördinator aanschuift, verschilt per afdeling: twee leidinggevenden voeren een dergelijk gesprek (meestal) zelf, een andere leidinggevende vindt het juist prettig als de klachtcoördinator aanschuift, omdat ze neutraal is.

Ondanks dat de professionals van de behandelende afdelingen positief zijn over het informele traject, zeggen professionals dat - na zo’n informeel traject rond klacht of bezwaar - de relatie tussen inwoner en professional wel verstoord kan zijn. Een andere professional gaat dan indien nodig verder met de inwoner.

2.5

Hoorzitting

Als de commissie een klacht of bezwaar behandelt, wordt degene met de klacht of het bezwaar in de gelegenheid gesteld om tijdens een hoorzitting de klacht of het bezwaar mondeling toe te lichten aan de klacht- en bezwaarcommissie.

Van de 51 inwoners zijn er negen bij de hoorzitting geweest. De rest is hier niet geweest of heeft de vraag niet ingevuld. Het is begrijpelijk dat weinig inwoners bij een hoorzitting zijn geweest, omdat veel klachten (en bezwaren) informeel worden afgehandeld en dus niet voor de commissie verschijnen (zie paragraaf 2.4). De vervolgvragen over de hoorzitting zijn door zeven of acht inwoners ingevuld, vooral door inwoners met een klacht of bezwaar over (de uitvoering van) de Participatiewet of het wijkteam. De inwoners die bij de hoorzitting zijn geweest, hebben allemaal geen of deels gelijk gekregen. Dit is ook het beeld dat uit de cijfers van JDA blijkt. Van alle klachten en bezwaren die de commissie in 2019 behandelde, werd de meerderheid ongegrond verklaard.

19

Professionals behandelende afdelingen: klacht of bezwaar soms bewust naar commissie Professionals van behandelende afdelingen zeggen dat ze klachten of bezwaren vaak informeel afhandelen, maar laten in uitzonderlijke gevallen een klacht of bezwaar juist bewust voor de commissie komen, omdat het in zo’n geval fijn is dat een onafhankelijke commissie ernaar kijkt. Daardoor heeft de inwoner het gevoel dat hij of zij gehoord wordt en voelt ook de betrokken professional zich vrijer om iets te zeggen. Ook de gesproken professionals van JDA zien de meerwaarde van de commissie, vooral voor complexere zaken, waar de commissie met frisse blik naar kan kijken. Inwoners: vriendelijk behandeld, maar hoorzitting was spannend De meeste van de zeven inwoners vinden dat ze tijdens de hoorzitting vriendelijk behandeld werden (zie tabel 4). Ook vonden de inwoners dat er voldoende tijd voor hun zaak werd genomen. Alhoewel de meerderheid een vriendelijke houding en voldoende tijd ervoer, vond geen van de inwoners de sfeer ontspannen. Deels zal dit samenhangen met dat een hoorzitting en de uitkomst ervan voor inwoners spannend is. Tabel 4

Ervaringen van inwoners met hoorzitting helemaal mee eens

mee eens

mee oneens

helemaal oneens

weet niet / geen mening

totaal

De sfeer op de hoorzitting was ontspannen

0

0

2

5

0

7

Ik werd vriendelijk behandeld

0

5

1

1

0

7

Men toonde voldoende begrip voor mijn zaak

1

0

2

4

0

7

Ik voelde mij serieus genomen

0

1

2

3

1

7

Ik heb mijn standpunt goed kunnen verduidelijken

1

2

2

3

0

8

Men nam voldoende tijd voor mijn zaak

0

6

0

0

1

7

Er werd naar oplossingen gezocht

0

0

3

3

1

7

Professionals van behandelende afdelingen herkennen gespannen sfeer Professionals van de behandelende afdelingen herkennen voor henzelf ook de gespannen sfeer tijdens de hoorzitting: “Het voelt alsof je voor een tribunaal zit.” Ze begrijpen daarom dat het voor een inwoner heel spannend is. Ook een professional van JDA herkent

dat een inwoner soms schrikt van de zaalopstelling. Een teamleider van de wijkteams verwoordt het als volgt: “Het is iets heel formeels. Het is de vraag of je dat moet veranderen, want dat is het ook. Die commissie weegt de feiten en komt tot een uitspraak.” De andere aanwezige professionals van de behandelende afdelingen herkennen dit en bevestigen dat zo’n formele zitting wel een functie heeft. Wel vragen deze professionals zich af of je de locatie in het souterrain van het Stadhuis moet handhaven, omdat die locatie en opstelling van de zaal niet bijdragen aan een ontspannen sfeer en onafhankelijk gevoel (zie ook paragraaf 2.8). Overigens een lid van de commissie wel de toegevoegde waarde van dat zij inwoners voor en na de commissie begeleidt. Volgens haar is dit laagdrempelig, is er ruimte voor een informeel praatje en voelen inwoners zich gehoord.

20

Professionals JDA: inwoner gehoord en respectvol behandeld tijdens hoorzitting Een lid de commissie vertelt dat de commissie een uitgebreid gesprek voert met de bezwaarmaker, dat de bezwaarmaker voldoende tijd krijgt om zijn of haar bezwaar te onderbouwen, en tijdens de hoorzitting veel informatie wordt verzameld. Volgens professionals van JDA voelen inwoners zich gehoord en respectvol behandeld tijdens de hoorzitting. Uitzondering zijn volgens hen bezwaarmakers die denken dat ze overal recht op hebben, maar waarbij het volgens wet- en regelgeving niet kan. Doordat bezwaarmakers geen gelijk krijgen, kan het zijn dat ze zich niet gehoord voelen volgens professionals van JDA. Inwoners kritisch over diverse aspecten hoorzitting Over de mate waarin inwoners hun standpunten goed hebben kunnen verduidelijken, wisselen de meningen van de inwoners (zie tabel 4). Over andere aspecten zijn deze inwoners in meerderheid ontevreden. Zo voelen ze zich (helemaal) niet serieus genomen. Ook vinden ze vaak dat er onvoldoende begrip voor hun zaak werd getoond tijdens het gesprek en er (helemaal) niet naar oplossingen werd gezocht. De inwoners die hun ervaring toelichtten, vertellen vooral waarom ze over bepaalde aspecten niet tevreden zijn.

Zo hadden vier van de acht inwoners (die deze vragen invulden) het idee dat de hoorzitting niet onafhankelijk was of dat de leden van de commissie partijdig waren (zie ook paragraaf 2.8). Daarnaast vonden vier inwoners dat de commissie zich onvoldoende verplaatste in hun specifieke situatie. Voorbeeld van inwoner met een bezwaar die vindt dat er onvoldoende naar maatwerk oplossing werd gezocht “Bij de hoorzitting werd bij voorbaat uitgegaan van standaardoplossingen en was er geen ruimte voor individuele gevallen, terwijl dat nu juist was waar ik om gevraagd had. Nee, er was naar mijn idee onvoldoende kennis aanwezig bij de commissieleden om zich te kunnen verplaatsen in de situatie waarin ik mij bevind. Er werd heel erg in de richting van de regeltjes van Gemeente Amersfoort gedacht en het was niet mogelijk om de visie van de commissie te verbreden.”

Voorbeeld van inwoner met een bezwaar die negatief is over de sfeer en zich onbegrepen voelde “Ik vond het geheel nogal intimiderend. Ik was telkens heel erg bewust van het feit dat alles wat ik zei tegen mij gebruikt zou kunnen worden. Ik was eerlijk gezegd nogal bang. Nee bepaald niet fijn zoals de hoorzitting ging en het totale onbegrip voor mijn uitzonderlijke situatie.”

2.6

21

Correspondentie

Tijdens de klacht- en bezwaarprocedure kunnen inwoners op verschillende momenten brieven of e-mails ontvangen. De stellingen over deze brieven / e-mails zijn door 33 of 34 inwoners ingevuld. Inwoners overwegend tevreden over correspondentie De meeste inwoners vinden de brieven en e-mails in begrijpelijke taal geschreven, de toon goed en de inhoud duidelijk (zie tabel 5). Een kleinere groep is hier negatief over. We zien geen verschil tussen of een bezwaar of klacht (deels) gegrond was of niet. Tabel 5

Ervaringen van inwoners met correspondentie mee eens

niet eens, niet oneens

mee oneens

weet niet / geen mening

niet van toepassing

totaal

De brieven / e-mails zijn geschreven in begrijpelijke taal

16

4

7

4

3

34

De toon van de brieven / e-mails was goed

15

3

8

3

4

33

De inhoud van de brieven / e-mails was duidelijk

16

3

7

2

5

33

Alhoewel meer inwoners tevreden dan ontevreden zijn over de correspondentie, geven alleen de inwoners die hierover negatief zijn een toelichting. Zo vindt een inwoner met een klacht het misleidend dat hij zijn plan van aanpak pas na de beëindiging van de procedure kreeg. Een ander geeft aan dat hij of zij nooit brieven of e-mails heeft gehad, omdat zijn of haar klacht niet in behandeling is genomen. Verder vindt een iemand dat de brieven en e-mails zo zijn opgesteld om een bezwaar geen ruimte te geven. Ook gaan een deel van de opmerkingen over de verslaglegging. Een inwoner met een klacht kreeg naar eigen zeggen nooit de schriftelijke terugkoppeling van het gesprek en een andere inwoner met een klacht zegt dat de verslaglegging echt niet goed is. Waarom de meeste inwoners de brieven en e-mails wel goed en duidelijk vinden, weten we niet, omdat zij hun antwoord niet toelichten. Voorbeeld van iemand die niet alles gehad zegt te hebben “De e-mails en brieven waren dan wel vriendelijk en duidelijk, maar het setje was verre van compleet. (…) Er is geen afhandelingsbrief geweest over de klacht. De klacht is inhoudelijk helemaal niet behandeld. Ik heb daar nooit meer iets over vernomen.”

Voor enkele inwoners voelt klacht of bezwaar nog niet afgehandeld Opvallend is dat sommige inwoners zeggen nooit meer iets te hebben gehoord. Verder valt op dat enkele inwoners aangeven dat hun bezwaar en / of klacht nog niet in behandeling genomen is, terwijl in principe alleen inwoners die een afhandelingsbericht gehad hebben uitgenodigd zijn voor het onderzoek. Blijkbaar is voor hen de klacht of het bezwaar nog niet afgehandeld, terwijl dat voor de gemeente wel het geval is.

22

Commissieleden positief over correspondentie rond hoorzitting De gesproken commissieleden zijn positief over de correspondentie rond de hoorzitting. Ze vinden dat inwoners goed worden geïnformeerd over de behandeling van hun bezwaar in de commissie. Bezwaarmakers ervaren het, volgens een lid van de commissie, als positief dat er telefonisch contact met hen wordt opgenomen, voordat een bezwaar naar de commissie gaat. Verder ontvangen inwoners bij de uitnodigingsbrief voor de commissie aanvullend informatie waarin wordt uitgelegd wat de commissie doet. Ook ontvangen bezwaarmakers sinds april 2018 het verweerschrift en bijbehorende stukken en daarover zijn de commissieleden positief.

2.7

Duur van gehele procedure

Inwoners is gevraagd hoeveel weken hun procedure in totaal heeft geduurd, vanaf het moment dat ze hun klacht en/of bezwaarschrift hebben ingediend tot het moment waarop het afrondingsbericht bij hen in de bus viel. De vragen over de duur van de hele procedure zijn door 31 inwoners ingevuld. Meeste inwoners kritisch over doorlooptijd Een meerderheid (21 van de 31 inwoners) vond de procedure te lang duren. Bij de inwoners die kritisch zijn over de doorlooptijd, duurde het proces ook langer (gemiddeld 22 weken) dan bij de inwoners die hier tevreden over zijn (gemiddeld 6 weken doorlooptijd). Bij inwoners met alleen een bezwaar was de gemiddelde doorlooptijd langer dan bij inwoners met alleen een klacht of met zowel bezwaar als klacht. Volgens professionals is het logisch dat een bezwaar langer duurt, omdat het hierbij belangrijk is om het dossier compleet te maken. Uit de cijfers van JDA blijkt dat de meeste bezwaren binnen de wettelijke termijn afgehandeld zijn. In 2019 werd 71% van de Wmo-bezwaren binnen de wettelijke termijn van 18 weken afgehandeld en dit gold voor 88% van de bezwaren bij de Participatiewet. De overige bezwaren zijn buiten de wettelijke termijn afgehandeld (dus 29% bij Wmo en 12% bij Participatiewet). Overigens geeft JDA aan dat de behandeling van bezwaren kan worden opgeschort, omdat de klager of bezwaarmaker hierom vraagt, of nog iets moet aanleveren.

Ervaringen professionals met doorlooptijd De professionals van de behandelende afdelingen vinden een snelle reactie naar de inwoner belangrijk, maar begrijpen dat het bij formeel oplossen (via de bezwarencommissie) langer duurt dan het informeel oplossen (bijvoorbeeld omdat de jurist

een dossier moet opbouwen). Tegelijkertijd merken ze op dat deze periode wachten wel lang kan zijn voor de inwoner vanwege de consequenties op zorg of financieel gebied. Wel heeft een professional de indruk dat de afdeling JDA standaard de afhandelingstermijn verlengt, omdat het volgens hem altijd lang duurt. Ook een teamleider vraagt zich af of het dossier compleet maken en de afhandeling van de uitspraak door de commissie niet sneller kunnen. Volgens professionals van JDA is het vooral belangrijk om inwoners over de doorlooptijd te informeren. Dit gebeurt volgens hen ook al: in de ontvangstbevestigingsbrief die de bezwaarmaker ontvangt staat de procedure van de termijnen en een telefoonnummer, zodat inwoners altijd kunnen bellen.

23

2.8

Onafhankelijkheid

Het doel van de klachten- en bezwaarprocedure Sociaal Domein is dat inwoners ervaren dat het bezwaar of de klacht door een onafhankelijke partij wordt behandeld. Meeste inwoners ervaren proces als onvoldoende onafhankelijk De vraag over de onafhankelijkheid van de klachten- en bezwaarprocedure is door 32 inwoners ingevuld. Uitgangspunt van de procedure was voldoende onafhankelijkheid in het proces, maar een meerderheid (20 van de 32 inwoners) ervoer het proces als onvoldoende onafhankelijk. De negen inwoners van wie de klacht of het bezwaar helemaal ongegrond is verklaard, ervoeren zelfs allemaal het proces als onvoldoende onafhankelijk. Ook inwoners met een klacht of bezwaar over de Participatiewet, lijken het proces vaker als onvoldoende onafhankelijk te ervaren. Overigens kunnen we deze signalen vanwege de lage en selectieve respons niet generaliseren naar alle inwoners met een klacht of bezwaar in het sociaal domein. Over dit onderwerp in de vragenlijst lijken de inwoners het meest kritisch en / of geraakt, want ook veel van de antwoorden op de open vragen gaan over dat inwoners het proces of de commissie subjectief of partijdig voor de gemeente vonden. Voorbeelden van inwoners wiens klacht ongegrond is verklaard en die vonden dat de commissie subjectief was “Het oordeel van de commissie was tijdens de zitting al duidelijk.

De vraagstelling was subjectief en gericht op het vrijpleiten van de gemeente.” “Ik had echt het gevoel dat er behalve de vertegenwoordiger van de gemeente nog drie inwoners namens Gemeente Amersfoort daar zaten om mijn klacht/verzoek op zo net mogelijke manier af te wijzen. Er werd nogal zwaar getild aan de exacte omschrijving van mijn bezwaar, alsof ik een jurist ben. Nee ik ben een gewone burger met gezond verstand, maar als de commissie over mijn taalgebruik struikelt sta ik al vijf punten achter in de hoorzitting.” Een voorbeeld waarom inwoners het proces wel als voldoende onafhankelijk ervaren is niet beschikbaar, omdat deze inwoners hun antwoord niet toegelicht hebben.

Professionals ervaren commissie als onafhankelijk, maar locatie helpt niet De gesproken professionals van de behandelende afdelingen ervaren de commissie als onafhankelijk. Een lid van de commissie vertelt dat ze bij elke hoorzitting aangeeft dat de commissie onafhankelijk is, en de gesproken professionals van de behandelende afdelingen vinden dat dit inderdaad duidelijk wordt uitgelegd. Die onafhankelijkheid tonen is echter ingewikkeld doordat de hoorzittingen binnen het Stadhuis plaatsvinden, aldus een lid van de commissie en de professionals van de behandelende afdelingen. De professionals van de behandelende afdelingen benoemen hierbij specifiek dat de locatie in het souterrain van het Stadhuis ook niet helpt (zie ook paragraaf 2.5). Volgens hen is een andere locatie wellicht beter voor het gevoel van onafhankelijkheid.

24

2.9

Leren van klachten en bezwaren

Beleidsmedewerker: registreren voor meer zicht op knel- en verbeterpunten Een uitgangspunt van de nieuwe klacht- en bezwaarprocedure was dat de organisatie leert van klachten en bezwaren. Volgens een beleidsmedewerker van Samen Leven, betrokken bij de start van de procedure, zouden idealiter meer uitingen van ongenoegen geregistreerd worden. Hiermee zou de organisatie meer zicht kunnen krijgen op knelpunten en verbeterpunten in het proces. Professionals willen (nog) meer kunnen leren van Beslissing op Bezwaar Alle gesproken professionals van behandelende afdelingen zeggen dat ze niet (altijd) weten als de commissie een bezwaar behandelt over hun besluit. Deze professionals willen graag beter op de hoogte worden gehouden, zodat ze in ieder geval weten als een uitkomst bekend is. Dit vinden ze prettig voor het verdere contact met de inwoner. Daarnaast willen ze van deze Beslissing op Bezwaar leren, zodat ze de kwaliteit van hun besluit en dienstverlening kunnen verbeteren. In het algemeen geldt verder dat de professionals van de behandelende afdelingen het meest tevreden zijn over de samenwerking als de lijntjes met professionals van JDA kort zijn en ze bijvoorbeeld een vast aanspreekpunt bij JDA hebben.

Voorbeelden van professionals van behandelende afdelingen over het willen leren van klachten en bezwaren De uitkomst (Beslissing op Bezwaar, BOB) “nemen we mee naar de grote groep om hier ook van te leren. We kunnen het gebruiken om de kwaliteit te verbeteren”. “Als ik zie dat er een zaak loopt, moet ik er zelf achteraan. Ik wil er wel eens bij zijn [bij een hoorzitting, red.]. Deugt mijn besluit niet? Of wel? Ik kan er van leren. Wanneer een bezwaar ongegrond wordt verklaard wordt dat onderbouwd met onderdelen. Dat zie ik dan toevallig. Kunnen we dat niet samen voorbereiden? Het zou fijn zijn als dat verzoek van JDA komt bij de professional.” “De professional heeft er achteraan moeten bellen om de BOB [Beslissing op Bezwaar] te krijgen. Ze willen er echt van leren. Wij delen dat intern met elkaar.”

2.10 Totaaloordeel Aan inwoners met een klacht of bezwaar is in de vragenlijst gevraagd hoe ze het totaal beoordelen van hoe ze door de medewerkers van de klacht- en bezwaarprocedure te woord zijn gestaan. Deze vraag is door 31 inwoners ingevuld.

25

Inwoners kritisch in hun totaaloordeel, mogelijk vanwege onafhankelijkheid 14 van de 31 inwoners zijn (vooral) negatief in hun totaaloordeel over de wijze waarop ze te woord zijn gestaan. Daarnaast is een relatief groot deel (10 inwoners) niet positief, maar ook niet negatief. Dit negatieve oordeel heeft mogelijk deels te maken met dat deze afsluitende vraag kwam na de vraag over onafhankelijkheid, wat een onderwerp was waar inwoners ook in meerderheid vrij negatief over waren. Verder valt op dat de inwoners die positief waren over het totaal, ook altijd een (deels) gunstige uitkomst hadden: hun klacht of bezwaar is deels of geheel gegrond verklaard. Inwoners bij wie de klacht of het bezwaar helemaal ongegrond verklaard is, zijn vaker ontevreden over het totaal. Voor deze inwoners lijkt het te kloppen wat professionals van JDA hierover al zeiden, namelijk dat als bezwaarmakers geen gelijk krijgen, ze zich niet gehoord voelen en geen begrip hebben voor het besluit (zie ook paragraaf 2.5). Overigens zijn ook sommige inwoners met een gunstige uitkomst (klacht of bezwaar (deels) gegrond verklaard) negatief in hun totaaloordeel. Tot slot lijken ook inwoners met een klacht of bezwaar over de Participatiewet vaker ontevreden over het totaal.

Overigens kunnen we deze signalen vanwege de lage en selectieve respons niet generaliseren naar alle inwoners met een klacht of bezwaar in het sociaal domein. Het totaaloordeel lijkt voor inwoners meer bepaald te worden door het gevoel van onafhankelijkheid dan door zaken als vriendelijke behandeling en het tonen van begrip. Want over deze laatste onderwerpen was een meerderheid tevreden, terwijl een minderheid een positief totaaloordeel geeft. Bij de antwoorden op de open vraag bij het totaaloordeel, gaan veel opmerkingen over de volgens de inwoners ontbrekende onafhankelijkheid. Waarom sommige inwoners wel positief zijn in hun totaaloordeel weten we niet. Geen van hen heeft de open vraag ingevuld.

Bijlagen

26

Foto: Free images – Carl Dwyer

Bijlage 1 Vragenlijst met scores In totaal vulden 51 inwoners met klachten en bezwaren in het sociaal domein de vragenlijst in. Niet iedereen vulde iedere vraag in. Tussen haakjes achter de vraag staat daarom hoeveel inwoners die vraag invulden.

1. Ging het om een klacht of een bezwaar? (50) 10 Een bezwaar

27

17 Een klacht 23 Een klacht en een bezwaar

2. Waar ging uw klacht of bezwaar over? (45) 16 Hulp of ondersteuning vanuit de Participatiewet (PW), bijvoorbeeld bijstand of re-integratie

0 Hulp of ondersteuning vanuit de Jeugdwet, bijvoorbeeld dyslexiebegeleiding, hulp van een psycholoog of (groeps)begeleiding

9 Hulp of ondersteuning vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), bijvoorbeeld hulp bij het huishouden, een aanpassing aan de woning, een collectief vervoerspasje (regiotaxi), begeleiding of dagbesteding

11 Hulp of ondersteuning vanuit het wijkteam 9 Anders

3. Namens wie heeft u bezwaar gemaakt of een klacht ingediend? (45) 39 Namens mijzelf en/of mijn gezin 5 Namens iemand anders (gemachtigde) 1 Namens een organisatie

4. Hoe beoordeelt u verschillende aspecten rondom het indienen van de klacht / het bezwaar? Vink het vakje aan dat het meest overeenkomt met uw mening. (37-40) mee eens

niet eens, niet oneens

mee oneens

weet niet / geen mening

Ik kon goed vinden waar ik terecht kon met de klacht / het bezwaar

21

7

7

2

Het indienen van de klacht / het bezwaar was niet moeilijk

18

8

10

1

Ik had het idee dat er zorgvuldig met de klacht of bezwaar om zou worden gegaan

15

11

11

3

TELEFONISCH CONTACTMOMENT Nadat de klacht en/of het bezwaarschrift is ontvangen, neemt een medewerker van de afdeling Juridische Zaken telefonisch contact op met degene die de klacht en/of het bezwaar heeft ingediend. In het telefoongesprek komt de ingediende klacht en/of het ingediende bezwaarschrift aan de orde en kunnen er vragen worden gesteld. Tevens legt de juridisch medewerker uit wat de verdere gang van zaken met betrekking tot de behandeling van de klacht en/of het bezwaarschrift is. 5. Bent u bij de start van de procedure gebeld door een juridisch medewerker? (39)

28

8 Ja 21 Nee

-> ga door naar vraag 8

10 Dat weet ik niet meer

-> ga door naar vraag 8

6. Hoe beoordeelt u dit telefoongesprek? Vink het vakje aan dat het meest overeenkomt met uw mening. (6-7) mee eens

niet eens, niet oneens

mee oneens

weet niet / geen mening

Het doel van het gesprek was mij duidelijk

4

1

1

0

De medewerker luisterde goed naar mij

4

1

1

0

De medewerker gaf mij nuttige informatie

4

1

1

0

De sfeer van het telefoongesprek was goed

5

1

1

0

7. Als u iets kwijt wilt over het telefoongesprek met de juridisch medewerker, of als u ideeën ter verbetering heeft, dan kunt u dat hieronder opschrijven.

INFORMELE TRAJECT: GESPREK MET ORGANISATIE Tijdens de klachten- en bezwaarprocedure is het mogelijk om in gesprek te gaan over uw bezwaar of klacht met iemand van de organisatie waar uw klacht betrekking op heeft. Dit noemen ze een informeel traject.

8. Heeft u zo’n gesprek / informeel traject gehad over uw bezwaar of klacht met iemand van de organisatie waar de klacht betrekking op heeft? (37) 13 Ja 24 Nee

-> ga door naar vraag 11

9. Hoe beoordeelt u het gesprek (informele traject)? Vink het vakje aan dat het meest overeenkomt met uw mening. (11-12) helemaal mee eens

mee eens

mee oneens

helemaal oneens

weet niet / geen mening

Ik werd tijdens dit gesprek vriendelijk behandeld

2

8

0

0

1

Men toonde voldoende begrip voor mijn zaak tijdens dit gesprek

0

5

2

3

1

Ik voelde mij serieus genomen tijdens dit gesprek

1

8

0

1

1

Ik heb mijn standpunt goed kunnen verduidelijken tijdens dit gesprek

3

5

1

1

1

Door dit gesprek begrijp ik het beleid rondom mijn zaak beter

0

3

4

2

2

Door dit gesprek denk ik positiever over de betreffende medewerker / organisatie van mijn klacht

0

3

3

4

1

Tijdens dit gesprek werd er naar oplossingen gezocht

2

4

3

2

1

29

10. Heeft dit gesprek / informele traject geleid tot intrekking van de klacht / het bezwaar? (12) 3 Ja 9

-> ga door naar vraag 14

Nee

KLACHT- EN BEZWAARCOMMISSIE SOCIAAL DOMEIN Inwoners die klacht of bezwaar hebben gemaakt, worden in de gelegenheid gesteld om tijdens een hoorzitting hun klacht of bezwaar mondeling toe te lichten aan de klacht- en bezwaarcommissie. 11. Bent u op de hoorzitting geweest? (27) 9 Ja 18 Nee

-> ga door naar vraag 14

12. Hoe beoordeelt u de hoorzitting? Vink het vakje aan dat het meest overeenkomt met uw mening. (7-8)

30

helemaal mee eens

mee eens

mee oneens

helemaal oneens

weet niet / geen mening

De sfeer op de hoorzitting was ontspannen

0

0

2

5

0

Ik werd vriendelijk behandeld

0

5

1

1

0

Men toonde voldoende begrip voor mijn zaak

1

0

2

4

0

Ik voelde mij serieus genomen