51. Raadsinformatiebrief 2022 593499 inzake reactie zienswijzen Jaarstukken 2021 en Begroting 2023 en 1e tr 2022 GR BAR.pdf

2022

2023

2024

2025

2026

0

0

0

0

0

1.597.800

1.732.200

1.646.400

1.580.800

1.562.300

-1.680.000

-1.345.000

-1.175.000

-1.260.000

-1.110.000

-82.200

387.200

471.400

320.800

452.300

Exploitatiesaldo voor toevoegingen en onttrekkingen aan reserves Bij: afschrijvingen ten laste van de exploitatie Af: investeringen in (im)materiële activa die op de balans worden geactiveerd EMU-saldo

41

Bijlagen

42

Bijlage Investeringen

43

Bijlage Taakvelden Dit is een verplichte bijlage bij de begroting. De begroting is daarvoor gesplitst in directe kosten die naar deze Bijlage Taakvelden gaan en in kosten van overhead die naar het hierna volgende Overzicht Overhead gaan. Taakvelden zijn 53 - in het Besluit Begroting en Verantwoording provincies en gemeenten - voorgeschreven zorggebieden die betrekking hebben op taken en daaraan gerelateerde activiteiten. De directe kosten zijn naar de taakvelden verdeeld op basis van verdeelsleutels gebaseerd op de staat van personeelslasten en een opgave van de managers en teamleiders over de werkzaamheden die de medewerkers verrichten. De cijfers zijn indicatief. De verdeling is bewust eenvoudig gehouden.

44

Bijlage Overzicht Overhead Dit is een verplichte bijlage bij de begroting. De begroting is daarvoor gesplitst in directe kosten die naar de Bijlage Taakvelden gaan (zie de bijlage hiervoor) en in kosten van overhead die naar dit Overzicht Overhead gaan. Overhead is gedefinieerd als: de kosten die verband houden met de sturing en de ondersteuning van de medewerkers in het primaire proces. Dit betreft de hiërarchisch leidinggevenden, financiën, control, HRM, inkoop, communicatie, juridische zaken, bestuurszaken en bestuursondersteuning, ICT, facilitaire zaken, huisvesting, DIV en managementondersteuning. De cijfers zijn indicatief. Er is bewust voor gekozen de verdeling eenvoudig te houden.

45

GR BAR-organisatie Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk werken samen op basis van

vertrouwen, ruimte voor diversiteit en gezamenlijkheid

JAARSTUKKEN 2021

algemeen bestuur 5 juli 2022

Inhoudsopgave A. Jaarverslag gemeenschappelijke regeling BAR ........................................................................... 3 Inleiding ................................................................................................................................................4 Financiële samenvatting.......................................................................................................................5 1. Programmaplan ...............................................................................................................................8 1.1 Doelstellingen ................................................................................................................................8 1.2 Prestatieafspraken en indicatoren .................................................................................................9 1.3 Financiën ..................................................................................................................................... 14 1.4 Financiële en overige ontwikkelingen ........................................................................................ 14 2. Paragrafen .....................................................................................................................................

21 2.1 Paragraaf Weerstandsvermogen en risicobeheersing ................................................................ 21 2.2 Paragraaf Financiering ................................................................................................................. 27 2.3 Paragraaf Onderhoud kapitaalgoederen ..................................................................................... 29 2.4 Paragraaf Bedrijfsvoering ............................................................................................................ 30 B. Jaarrekening 2021 gemeenschappelijke regeling BAR..............................................................33 3.1 Balans ......................................................................................................................................... 34 3.2 Toelichting op de balans .............................................................................................................. 38 3.3 Overzicht van baten en lasten 2021 ............................................................................................ 44 3.4 Toelichting op het overzicht van baten en lasten ........................................................................ 45 3.5 Verrekenen van standaard en maatwerk - rapportage 2021......................................................

53 3.6 Staat van incidentele baten en lasten ......................................................................................... 59 3.7 Overzicht structurele toevoegingen en onttrekkingen aan reserves ........................................... 61 3.8 Heffing vennootschapsbelasting .................................................................................................. 61 3.9 Wet normering bezoldiging topfunctionarissen .......................................................................... 61 3.10 Begrotingsrechtmatigheid ......................................................................................................... 62 3.11 Nieuwe opzet rechtmatigheidsverantwoording met ingang van het boekjaar 2022................. 63 Bijlage Taakvelden ............................................................................................................................. 65 A. Overige gegevens....................................................................................................................67 Staat van kredieten 2021 .................................................................................................................. 68 Bijlage Overzicht (administratieve) begrotingswijzigingen ................................................................

70 Bijlage Gewijzigde gemeentelijke bijdragen op basis van de tussenrapportages............................. 74 Bijlage Coronarapportage 2021 GR BAR ........................................................................................... 78 Controleverklaring van de onafhankelijke accountant ..................................................................... 79

2

A. Jaarverslag gemeenschappelijke regeling BAR

Inleiding Voor u liggen de jaarstukken 2021 van de gemeenschappelijke regeling BAR-organisatie (hierna GR BAR). In dit document legt het dagelijks bestuur verantwoording af over het gevoerde beleid in 2021. De begroting 2021 is het uitgangspunt geweest voor de opstelling. De jaarstukken bestaan uit drie onderdelen: A. Het jaarverslag waarin een toelichting wordt gegeven op de uitvoering van de bedrijfsvoering, B. De jaarrekening, dat de financiële weergave geeft. C. Overige gegevens. A. Jaarverslag In de begroting 2021 zijn drie hoofddoelstellingen benoemd welke passen bij de visie van onze GR BAR. In het jaarverslag is aan de hand van deze hoofddoelstellingen in prestatieafspraken en indicatoren uitgewerkt op welke wijze de organisatie hier uitvoering aan heeft gegeven. In de paragrafen wordt inzicht gegeven in het weerstandsvermogen en de risico’s, de financiering en de kapitaalgoederen van onze GR BAR. B. Jaarrekening In de jaarrekening is de balans met toelichting opgenomen en het exploitatieresultaat inclusief een toelichting bij de relevante afwijkingen ten opzichte van de begroting. Ook de Bijlage Taakvelden en het Overzicht Overhead maken onderdeel uit van de jaarrekening. C.

Overige gegevens Hier zijn de volgende bijlagen opgenomen: - de staat van kredieten 2021, - het overzicht van de (administratieve) begrotingswijzigingen 2021, - de gewijzigde gemeentelijke bijdragen op basis van de tussenrapportages, - Coronarapportage 2021 GR BAR-organisatie. De bedragen in de jaarstukken zijn afgerond op honderden euro's, tenzij anders aangegeven. COVID 19 (corona) - virus Op diverse plekken in deze jaarstukken leest u over het COVID-19 (corona) - virus. De uitbraak van dit virus eind februari 2020 heeft een enorme impact en heeft wereldwijd geleid tot ongekende omstandigheden. In 2021 ontwikkelde het virus zich tot een endemie: een virus dat niet meer verdwijnt. 2021 is een jaar geweest van aanhoudende onzekerheid waarin leren leven met het virus noodzakelijk werd. Net als in 2020 zijn in 2021 de meeste medewerkers maar zeer beperkt en volgens een rooster op kantoor geweest. Dankzij de inzet van onze medewerkers is het ook in 2021 gelukt om de continuïteit van de reguliere werkzaamheden op peil te houden. Ook is voor een groot deel uitvoering gegeven aan de ambities en speerpunten uit de collegeakkoorden van onze drie opdrachtgevers. Onze GR BAR volgt de studies en onderzoeken naar de effecten van corona op de voet en is betrokken bij de samenwerking met andere gemeenten en de VNG.

In 2021 zijn door onze GR BAR tot een bedrag van € 2.764.000 extra kosten gemaakt als gevolg van corona. Hiervoor is een separate rapportage gemaakt die als bijlage bij deze jaarstukken is gevoegd. Deze kosten zijn vóór het einde van het boekjaar in rekening gebracht bij de gemeenten. De gemeenten hebben vanuit het Rijk compensatie ontvangen voor de extra corona-uitgaven.

4

Financiële samenvatting Resultaat jaarrekening Het jaarrekeningresultaat 2021 van onze GR BAR bedraagt € 345.500 positief. Dit is het verschil tussen de begroting na wijziging en het totaal van de werkelijke uitgaven. Om op één A4’tje inzicht te krijgen in de cijfers van deze jaarrekening wordt verwezen naar het Overzicht van baten en lasten 2021 op bladzijde 45. Het resultaat is veroorzaakt door een nadeel bij de salarissen (inclusief inhuurkosten) van € 2.290.200, een voordeel van € 2.184.100 bij de overige bedrijfsvoeringskosten en een voordeel van € 451.600 omdat de werkelijke uitgaven bij de corona-uitgaven (de brandzaken 2021) al op voorhand zijn doorberekend naar de gemeenten. (zie voor een verdere toelichting de Toelichting op het overzicht van baten en lasten) Het rekeningsaldo 2021 wordt via de bijdragen verrekend met de gemeenten. Dit gebeurt in het dienstjaar 2021. In tabel: De in de tabel genoemde bedragen zijn gesaldeerde bedragen van de baten en de lasten Gesaldeerde bedragen (exclusief gemeentelijke bijdragen)

Rekening 2020

Begroting 2021

Salariskosten (incl. inhuurkosten)

-65.263.800

-63.885.500

-5.033.400

-68.918.900

-71.209.100

-2.290.200

Overige lasten bedrijfsvoering

-10.486.700

-10.364.900

-2.560.500

-12.925.400

-10.741.300

2.184.100

Bijdragen gemeenten: coronakosten Totaal

1.324.800 -74.425.700

-

wijziging

-

-74.250.400

-7.593.900

begroting na wijziging

-81.844.300

werkelijk

-81.950.400

verschil

451.600 345.500

De begroting van onze GR BAR bestaat uit bedrijfsvoeringskosten, oftewel de kosten van het ambtelijk apparaat. Op basis van de begroting na wijziging is de inbreng per gemeente: Ontwikkeling van gemeentelijke bijdrage

Barendrecht

Albrandswaard

Ridderkerk

Totaal

Oorspronkelijke begroting 2021

29.107.800

15.004.600

30.138.000

74.250.400

Mutaties op basis van 2 tussenrapportages

2.027.500

1.228.100

2.025.900

5.281.500

954.800

476.500

881.100

2.312.400

32.090.100

16.709.200

33.045.000

81.844.300

Bijdragen gemeenten: Coronakosten Begroting na wijziging

Zes jaaroverschrijdende projecten In het rekeningsaldo zijn de naar het jaar 2022 overlopende bedragen van zes jaaroverschrijdende projecten verwerkt. Dit zijn incidentele budgetten die op het eind van het jaar tegen de verwachting in niet of nog niet geheel zijn afgerond waardoor het budget doorschuift naar het volgende begrotingsjaar. De gemeenteraden hebben voor deze incidentele projecten middelen beschikbaar gesteld. De afspraak is dat onze GR BAR geen budget mag doorschuiven naar volgende jaren. Het rekeningsaldo wordt ieder jaar verrekend met de gemeenten / de gemeentelijke bijdragen. Met de verrekening van het rekeningsaldo gaan de naar 2022 overlopende bedragen bij de jaaroverschrijdende projecten ook naar de gemeenten. Om het mogelijk te maken deze al eerder beschikbaar gestelde budgetten ook in 2022 te kunnen gebruiken, verzoeken wij de drie gemeenten om bij de gemeentelijke jaarrekeningen via de 5

resultaatbestemming deze zes overlopende bedragen door te schuiven naar 2022 en in 2022 opnieuw ter beschikking stellen aan onze GR BAR. Dat gebeurt dan in de 1e tussenrapportages 2022 van de gemeenten en de GR BAR. Het gaat dit jaar om de volgende budgetten: 1. Implementatie Omgevingswet: overloop naar het jaar 2022 € 524.200. 2. Optimalisatie fiscale beheersing 2021 - 2022: overloop naar het jaar 2022 € 75.000 3. Project digitaliseren bouwdossiers: overloop naar het jaar 2022 € 210.000 4. Uitvoeringsplan Informatieveiligheid en Privacy (I&P): overloop naar het jaar 2022 € 60.500 5. Woonzorgopgaven drie gemeenten: overloop naar het jaar 2022 € 32.700 6. Uitvoeringskosten Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers (Tozo): overloop naar het jaar 2022 € 226.200 Nadere toelichting rekeningsaldo Het rekeningsaldo over 2021 bedraagt € 345.500 positief. Het is voor de transparantie en een volledig inzicht van belang om daar de volgende drie aspecten bij te betrekken. De naar het jaar 2022 overlopende bedragen bij de jaaroverschrijdende projecten tellen dit jaar op tot € 1.128.600. Onze GR BAR gaat de gemeenten verzoeken deze naar 2022 overlopende bedragen voor nog niet uitgevoerde werkzaamheden in hun jaarrekeningen door te schuiven en het in 2022 te mogen besteden (waarbij de gemeenten het geld dus weer ter beschikking van onze GR BAR stellen).

Hier tegenover staat dat de GR BAR nog € 1.239.100 tegoed heeft van de drie gemeenten vanwege nog niet verrekende cao-gevolgen over 2021. Hierin is een bedrag van € 340.000 opgenomen als onkostenvergoeding gerelateerd aan corona. Dit kon namelijk niet volledig gedekt worden uit de onderschrijding bij de post Reiskostenvergoedingen. Hiermee rekening houdend bedraagt het rekeningsaldo nader geanalyseerd: 345.500 - 1.128.600 + 1.239.100 - 340.000 = € 116.000 positief.  Verrekening van standaard en maatwerk Afgesproken is dat het maatwerk op basis van nacalculatie wordt afgerekend per deelnemende gemeente. Alle kosten voor gezamenlijk gebruik (standaard), worden in rekening gebracht aan de hand van de afgesproken procentuele verdeelsleutel. De kosten welke worden gemaakt ten behoeve van maatwerk worden separaat in rekening gebracht bij de betreffende gemeente. Om de werkelijke kosten van de standaardpakketten en maatwerkpakketten inzichtelijk te krijgen, wordt de tijdsbesteding per gemeente gemonitord. Voor het Cluster Maatschappij is afgesproken dat verrekening niet op basis van uren schrijven plaats vindt, maar op basis van de ontwikkeling van het aantal cliënten en indicaties. Per saldo krijgt de gemeente Barendrecht € 331.800 terug en de gemeenten Albrandswaard en Ridderkerk moeten respectievelijk € 134.100 en € 197.700 bijbetalen.

Ook dit resultaat bij het maatwerk wordt via de bijdragen verrekend met de deelnemende gemeenten. 

Verrekenen resultaat jaarrekening en nacalculatie standaard en maatwerk met de gemeentelijke bijdragen Het voordelig jaarrekeningsaldo van € 345.500 en de nacalculatie van standaard en maatwerk worden via de bijdragen verrekend met de deelnemende gemeenten. Jaarrekeningsaldo: a. de overschotten van de jaaroverschrijdende projecten die zijn opgenomen in het jaarrekeningsaldo worden verrekend op basis van de verdeelsleutels die zijn gehanteerd bij het beschikbaar stellen van deze budgetten. b. het restant jaarrekeningsaldo wordt verrekend volgens de afgesproken procentuele verdeelsleutel voor het standaardwerk. 6

De percentages van de verdeelsleutel voor het standaardwerk worden jaarlijks op 1 januari geactualiseerd en voor het begrotingsjaar 2021 gelden de volgende percentages: Barendrecht 38,95% Albrandswaard 20,34% Ridderkerk 40,71% Dat geeft voor de gemeentelijke bijdragen 2021 het volgende beeld: Bijdrage gemeenten 2021

Barendrecht

Begroting na wijziging

32.090.100

Albrandswaard

Ridderkerk

Totaal

16.709.200

33.045.000

81.844.300

Verrekening resultaat: verschil begroting en werkelijk - Jaaroverschrijdende projecten - Verrekening jaarrekeningresultaat 2021 - Verrekening maatwerk en standaardpakket Subtotaal verrekening resultaat BAR 2021

-505.500

-236.100

-387.000

-1.128.600

305.000

159.300

318.800

783.100

-331.800

134.100

197.700

-

Definitieve jaarbijdrage 2021

-532.300

57.300

129.500

-345.500

31.557.800

16.766.500

33.174.500

81.498.800

Als er rekening mee wordt gehouden dat de naar het jaar 2022 overlopende bedragen bij de jaaroverschrijdende projecten in de 1e tussenrapportage 2022 weer ter beschikking worden gesteld aan de GR BAR is de consequentie per gemeente: Barendrecht

Albrandswaard

Ridderkerk

Totaal

Verrekening 2021: verschil begroting en werkelijk

-532.300

57.300

129.500

-345.500

Saldo jaaroverschrijdende projecten (op te nemen in 1e tussenrapportage 2022)

505.500

236.100

387.000

1.128.600

Per saldo

-26.800

293.400

516.500

783.100

lagere bijdrage

hogere bijdrage

hogere bijdrage

hogere bijdrage

In de onderdelen Toelichting op het overzicht van baten en lasten 2021 en Verrekenen van standaard en maatwerk wordt gedetailleerd ingegaan op de financiële afwijkingen ten opzichte van de begroting en de afwijkingen bij het maatwerk.

7

1. Programmaplan 1.1 Doelstellingen Onze GR BAR-organisatie is het samenwerkingsverband tussen de gemeenten Barendrecht, Albrandswaard en Ridderkerk. Onze GR BAR ondersteunt op een professionele manier de drie gemeentebesturen bij hun activiteiten voor de lokale samenleving. Onze visie is: Als BAR-organisatie zijn we een nabije overheid die met een warm hart betrokken is bij de gemeenschappen van de drie gemeenten en alle inwoners en partijen die daarin een plek hebben. We ondersteunen de drie besturen en werken met een goede dienstverlening aan de woon- en leefomgeving en complexe maatschappelijke vraagstukken die daar bij horen. Die dienstverlening aan inwoners staat bij ons centraal. Onze visie is dan ook een visie op dienstverlening. Wij willen samen met inwoners een plezierige woon- en leefomgeving creëren in de drie gemeenten. Dat kan alleen als we onze oren en ogen goed openhouden. De maatschappelijke opgaven die spelen gaan we niet uit de weg. Integendeel, die pakken we proactief op. Het bestuurlijke organogram van onze GR BAR ziet er als volgt uit:

Onze centrale opgave is een optimaal functionerende ambtelijke organisatie die ervoor zorgt dat de drie gemeenten autonoom kunnen blijven opereren, ook met de huidige complexe opgaven zoals die van de drie decentralisaties. Daarbij zijn de drie hoofddoelstellingen: 1. een excellente dienstverlening, 2. acceptabele kosten, 3. een kwalitatief deskundige en robuuste organisatie. De vier doelstellingen die zijn geformuleerd in het kader van het doorontwikkelingstraject “BAR 8

2020” zijn: 1. meer aandacht voor medewerkers, 2. beter inspelen op maatschappelijk opgaven, 3. betere aandacht voor de besturen en 4. beter kunnen sturen.

1.2 Prestatieafspraken en indicatoren De doelstellingen zijn vertaald in prestatieafspraken, welke zijn onderverdeeld in indicatoren. Over de voortgang op deze indicatoren wordt gerapporteerd in de planning & control cyclus (tussenrapportages en jaarrekening). Er wordt gewerkt met een strategisch dashboard waarin vanuit diverse bronnen in toenemende mate data geautomatiseerd wordt omgezet naar geverifieerde prestatie- en stuurinformatie. Deze rapportage is gebaseerd op de meest actuele prestatiegegevens uit dit strategische dashboard. Hieronder volgt het overzicht van de belangrijkste prestatie-indicatoren op basis van de beschikbare prestatiegegevens per 30 januari 2022. Als de gegevens nog niet zijn bijgewerkt is opgenomen wanneer deze beschikbaar zullen zijn. Aansluitend op het overzicht is een beknopte toelichting opgenomen waarin wordt teruggekeken op 2021. Indicator

Norm

Realisatie 2019

Realisatie 2020

Realisatie 2021 kw1

Realisatie 2021 kw2

Realisatie 2021 kw3

Realisatie 2021 kw4

Realisatie 2021

Klanttevredenheid Wmo

7,0

-

7.7

-

-

-

-

Kwartaal 222 beschikbaar

Klanttevredenheid Jeugdhulp

7,0

-

7.7

-

-

-

-

Kwartaal 222 beschikbaar

*Klanttevredenheid Balie

7,0

-

8,4

8,4

8,3

8,3

8,2

8,3

*Klantevredenheid Digitaal

7,0

-

7.7

7.5

7,4

7,5

6,3

7,2

*Klanttevredenheid Telefoon

7,0

-

7.2

9,3

8,0

7,4

8,5

8,3

<30 sec.

27

68

93

86

86

85

88

90%

85%

78%

81%

83%

Wachttijd aan de telefoon Norm corona <120 sec

Wachttijd aan de balie (met afspraak)

90% <5 min.

89%

90%

Gem 4,08 min

Gem 4,76 min

Gem 6,32 min

Gem 5,83 min

Gem 5,24 min

Betaaltermijn facturen

90% >|30d dagen

93%

94%

94%

93%

93%

93%

93%

9

Indicator

Norm

Realisatie 2019

Realisatie 2020

Realisatie 2021 kw1

Realisatie 2021 kw2

Realisatie 2021 kw3

Realisatie 2021 kw4

Realisatie 2021

Subsidieaanvragen

95% binnen termijn

98%

97%

-

-

-

-

98%

Aanvragen Levensonderhoud (participatiewet)

95% binnen termijn

88%

90%

87%

90%

88%

91%

89%

Aanvragen WMO

95% binnen termijn

80%

71%

60%

50%

53%

59%

56%

Meldingen openbare ruimte

95% binnen termijn

63%

64%

74%

69%

73%

75%

71%

Klachtenafhandeling

95% binnen termijn

62%

63%

67%

71%

76%

69%

68%

Afhandeltermijn bezwaarschriften

90% binnen 12 weken

88%

Budgetafwijking BARbegroting

1%

2,43%

2,80%

-

-

-

-

0,42%

Goedkeurende controleverklaring van de accountant

100%

Nee

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

Ja

nvt (BD) 6,8 (AW) 6,9 (RK)

nvt (BD) nvt (AW) nvt (RK)

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Waardering algehele dienstverlening Waarstaatjegemeente.nl

>7,5 (eigen norm) landelijk gem: 6,7

80%

60%

57%

Gem. 9,2 weken

Gem. 12,8 weken

Gem 12,4 weken

59%

* nieuwe meetgegevens die formeel nog geen onderdeel uitmaken van de prestatieafspraken, toch toegevoegd omdat deze extra informatie geven over de prestatie. Aantal respondenten relatief beperkt.

Samenvatting In de jaarrekening worden de belangrijkste prestatie- en stuurgegevens opgenomen en afgezet tegen de prestaties in voorliggende periodes. Wanneer we over het geheel gezien de prestatie over 2021 afzetten tegen de prestatie van 2020 zien we een stabiel beeld. Dit stabiele beeld is het afgelopen jaar beïnvloed geweest door bijsturing en diverse maatregelen. Bij diverse indicatoren is zelfs een lichte positieve trend te zien. Gezien de coronacrisis die ons ook in 2021 in haar greep hield is dit een mooie prestatie. In slechts één enkel geval is bijgestuurd op de prestatienorm. Dat was de wachttijd telefoon omdat er per maand een toename van enkele duizenden contacten ontstond. Andere ingangen naar de dienstverlening - zoals de balie - zijn veelvuldig beperkt geweest door de opgelegde maatregelen. De conclusie kan zijn dat de dienstverlening aan de inwoners/klanten ondanks de coronacrisis met

10

improvisatie en veerkracht goed overeind is gebleven. Uitleg en toelichting bij indicatoren en prestaties  Klanttevredenheid Jeugdhulp & Wmo De tevredenheid van cliënten in het sociaal domein wordt apart gemeten. Er vindt klantonderzoek plaats bij Wmo en Jeugdhulp. De toetsing naar de tevredenheid vindt in de eindfase van de dienstverleningstrajecten plaats. De verversing van deze gegevens kent dus een lage frequentie: 1 x per jaar. De beoordelingen van cliënten en vertegenwoordigers over afgeronde trajecten vormen de input voor de prestatiemeting. De norm is initieel op 7,0 gezet. De gemiddelde beoordeling is ruimvoldoende tot goed (7,7). Nieuwe gegevens worden verwacht in het 2e kwartaal van 2022.  Wachttijd en klanttevredenheid telefoon, digitaal en balie Het streven is korte wachttijden. Voor telefonie is de norm van 30 seconden verhoogd naar 120 seconden vanwege de coronapandemie (en de daardoor toegenomen drukte) en de maatregelen rondom thuiswerken. Deze “norm” wordt gehaald. De norm geeft medewerkers de mogelijkheid om inwoners in een gesprek goed te woord te staan. Passend bij de tijdgeest is het streven de actieve rol van de klant in de dienstverleningsprocessen te begrijpen en te ondersteunen. Daarom is gestart met klanttevredenheidsonderzoeken (KTO) telefonie en balie. Dit betreft een doorontwikkeling.

De beschikbare resultaten gaan nog niet over het hele jaar 2021 en maar over een beperkt aantal klanten. De KTO’s worden in 2022 één maand per kwartaal aangeboden aan alle klanten aan de balie en de telefoon en na het invullen van een online formulier. In 2021 is de digitale dienstverlening (onder andere onze websiteformulieren) veelvuldig om beveiligingsredenen in beperktere vorm aangeboden. Dit heeft invloed op de waardering. Helaas zijn de ICT-omgevingen van gemeenten veelvuldig het doelwit van kwaadwillenden.  Afwikkeling klantvragen Ook voor klantvragen - bijvoorbeeld aanvragen Wet Werk & Bijstand, Wmo, vergunningen, subsidieaanvragen, meldingen openbare ruimte - is het streven die zo snel mogelijk te beantwoorden. Bij de verwerking van de aanvragen Wmo is in het afgelopen jaar een achterstand ontstaan die tijdelijk tot negatieve prestaties leidt. De transformatie vordert en er worden stappen gezet in het verder optimaliseren van de achterliggende processen en automatisering. Er spelen echter vele factoren een rol. Als voor 2021 het door de coronapieken golvende ziekteverzuim, de lock downs, de noodzaak om te improviseren en de nieuwe (tijdelijke) taken in ogenschouw worden genomen, dan zijn de prestaties over 2021 niet achteruitgegaan waar dit wel verwacht had kunnen worden.

Over het geheel genomen wordt bij deze belangrijke indicatoren van de dienstverlening in feite een relatief stabiele prestatie geleverd ten opzichte van 2020.  Betaaltermijn facturen Het streven is ondernemers (leveranciers) zo snel mogelijk te betalen. Hierbij wordt dezelfde richtlijn als voor de gemeenten aangehouden: 90% wordt betaald binnen 30 dagen. Deze norm wordt structureel gehaald.  Afhandeltermijn bezwaarschriften Het streven is bezwaarschriften zo snel mogelijk te behandelen waarbij de norm is dat minimaal 90% van de bezwaarschriften binnen 12 weken is afgehandeld. De prestatie over 2021 is tijdelijk teruggezakt. Dat kwam door een tijdelijk bezettingsprobleem vanwege ziekteverzuim en personeelsverloop. Inmiddels is de bezetting op orde maar het herstel komt pas in de loop van 2022 tot uiting.

11